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电子政务发展范文1
[关键词]电子政务网络政府
一、电子政务的内涵及优越性
联合国经济社会理事会认为电子政务就是：政府通过信息通信技术手段的密集性和战略性，组织公共管理的方式。旨在提高效率、增强政府的透明度、改善财政约束、改进公共政策的质量和决策的科学性，建立良好的政府之间、政府与社会、社区以及政府与公民之间的关系，提高公共服务的质量，赢得广泛的社会参与度。世界银行将电子政务定义为：政府机构使用信息技术,向公民提供更加有效的服务、改进政府与企业和产业界的关系、通过利用信息更好地履行公民权利，以及增加政府管理效能。由此可见，电子政务就是应用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行集成，在互联网上实现组织结构和工作流程的优化重组，超越时间和空间及部门之间的分隔限制，向社会提供优质和全方位的、规范而透明的、符合国际水准的管理和服务。
电子政务作为电子信息技术与管理的有机结合，成为当代信息化最重要的领域之一。其优越性主要表现在以下几个方面：
第一，提高政府的行政效率。高效行政是现代市场经济对政府的要求。电子政务把政府搬到网上，政府通过网络快捷收集和处理信息，及时做出决策，实行透明、阳光行政，就能极大地提高行政效率。
第二，提高政府的信息服务能力。政府在网上政策信息，打破时空和地域限制，或在政策文件网页上开设意见反馈窗口，就能极大地提高政府的信息服务应急能力。
第三，促进政府职能的转变。从热衷于“管、审、批”的干预型政府转变为致力于“扶、帮、助”的服务型政府；从主要为国有经济服务的倾斜政府转变成为整个社会服务的全面政府。
第四，提高政府的竞争能力。电子政务改造并提升了政府的竞争力，网络时代的政府竞争力必然基于网络基础之上。
第五，开辟公众对政府的批评渠道。政府官员可以及时并经常看到各种各样和各个方面的对政府的批评和建议，这样可以广开言路，促进政府与群众之间的交流。
在我们看到电子政务这么多优点的同时，我们不能为其优越性所迷惑而不去注意其存在的缺陷。
二、我国电子政务发展存在的问题
（一）突出问题是重电子轻服务
所谓“电子”，主要是指技术手段的实现。所谓“政务”，主要是指政务变革的实现。多年来，我国进行的电子政务建设，主要采取的是以技术为主导的建设模式，建设的重心偏重于“电子”。突出的特点是：建设单位各自为政，将大量的资金投入电子政务的硬件建设。我国是工业化发展中国家，在电子政务建设的初始阶段，对电子政务概念和内涵还缺乏全面了解，对信息技术的引用，政府处于被动位置，以技术为主导的电子政务建设成为必然。近几年，全国信息化基础设施建设取得显著的成效，但同时也出现了很多问题。尤其在“政务”的实现方面，遇到了主客观方面的各种阻力和障碍，推进工作进展缓慢，与电子政务的目标存在较大的差距。通过实践我们发现，实现电子政务，信息技术基本能够保证建设需求，技术手段的实现并不困难，而难点是“政务”方面的实现。以技术为主导的“电子型”建设模式已经显现出问题和弊端，因为拥有的技术手段并不能从根本上实现电子政务建设的目标和绩效。
（二）我国电子政务应用项目发展滞后
中国社会科学院调查表明：尽管各级政府对电子政务的建设都花了力气，并且许多单位自认为“满足了社会的需要”，但从用户方的调查却显示了相反的信息。在“已建成的电子政务应用项目与用户实际需求二者关系”方面，不同地区的受访者都不约而同地将“应用项目发展滞后，满足不了企业和个人用户的需要”作为首选项，有意思的是西部地区的受访者对此的反响比东部和中部更大。也就是说，尽管西部地区经济发展相对落后，计算机和网络普及率远远低于东、中部，但被调查者中有更高比例的西部人认为电子政务满足不了企业和个人用户的需要。
（三）电子政务应用层次较浅
我国多数电子政务应用层次较浅，被称为“沙滩上的电子政务”。对互联网上的我国电子政务站点进行进一步审视，我们往往会发现，在多数网站上，职能介绍、政策法规、联络方式等静态信息和政府新闻占据主要位置。表格下载，网上申请等为公众带来更多价值的在线服务寥寥无机。于是，这些网站在经历了短暂的热闹后，很快便成为遗忘的角落，用户访问量少，网站缺乏维护，造成电子政务投资的浪费。
（四）我国电子政务建设存在的其他问题
电子政务基础信息建设落后,网络的运行速度还很慢，网络设施的建设普及率还不高，尤其是在偏远和落后地区更是距离遥远，整体的物质和技术还远远不能适应建设电子政务的需要。此外，我国电信服务的服务价格还较高，在一定程度上也影响了网络的普及和电子政务的应用。电子政务的发展缺乏统一规划，也没有相应的组织机构。电子政务立法滞后，由于我国电子政务发展较晚，目前只是由行政机关对互联网管理出台了一些限制性的行政法规，而对于如何促进电子交易、使用电子签名和电子支付还没有制定相关的法律。在一定程度上也制约了我国电子政务的发展。
三、如何完善我国的电子政务建设
（一）借鉴先进经验
韩国电子政务发展策略对我国有一定参考价值：第一，电子政务的发展应得到国家高层的立法、资金和资源支持；第二，电子政务的发展关系到全社会的综合发展，不能仅仅被看作是政府的任务。电子政务的发展不能离开企业界、学术界和社会各方面的全力支持和积极参与；第三，电子政务的发展事关国家全局发展战略，应从国家战略发展角度出发，由国家组织政府各部门、社会各阶层的精英统筹规划，全面部署，积极实施；第四，电子政务的实施应与国家当前的各项改革措施紧密配合，在借鉴国外发展经验的同时，要从我国国情出发，既要解决现实问题，又要面对未来发展需要。
（二）加强宣传
电子政务要真正发展，决不能孤芳自赏，而应该万民联欢，共同参与。在加强政府网站内容建设的同时，政府部门最好能够利用传统的报刊等媒体对电子政务广为宣传，让广大百姓了解电子政务，并接受电子政务，让更多的人参政议政、建言献策，通过电子政务实现自己的民利。同时，应加强政府网站的互动性、应用性，以更亲民、便民的形象吸引群众。
（三）主动接受民众批评
网络本身只具有技术性价值，而应用网络技术建成的“电子政府”则意味着信息的公开透明，意味着政务效能的提升；但最重要的是，“电子政府”利用网络技术的特有优势，为政府与公民之间的双向互动提供了一个开放的空间和自由的平台，以便公众表达利益诉求、提出建议意见以及监督政府行政，最终实现政府行政与民意的无缝对接。政府建立官方网站，其主要目的应该是为了更加清晰地了解民众诉求并及时回应，以更加有效地维护公民权利与增进公民福利。
（四）完善法律法规
发展电子政务，立法要先行。立法要从有利于信息技术发展、有利于电子政务开展的角度，解决电子政务发展中亟待解决的问题，如电子签名、电子支付的合法性，制定电子政务信息技术规范，并及时修改既往法律中与信息技术发展不相适应的部分。
（五）健全领导机构，统一电子政务的发展规划
电子政务既要跨越整个电子信息技术产业，协调各产业部门的发展与利益，同时也要平衡现有的各管理部门的利益关系。推动电子政务的难点在利益的分割上，所以，没有综合性的权威部门根本无法实施真正的电子政务工程。必须由国务院设立专门的电子政务领导机构，统一领导、组织中央与地方政府的电子政务建设。各级政府的电子政务和管理机构则可先从部门之间协调开始，成立相关小组。
（六）加强电子政务培训
从目前我国政府部门的实际情况看，政府部门的信息化硬件普及率还相当低，政府的各项政策、命令的仍然还是沿用纸张作为传播媒介，公文的收发、采集和汇总还没有完全实现电子化。因此，大力加强公务员信息化知识的培训迫在眉睫，特别是系统化、制度化、规范化的培训。
小结
只有加大电子政务的建设力度，加快建立高效政府，才能在信息时代加快发展，迎头赶上。相信我国能够克服在电子政务方面遇到的困难，改善电子政务发展中存在的不足。结合我国电子政务发展的实际情况，借鉴外国先进经验，走出一条中国特色的电子政务之路，并在这条道路上越走越远。
参考文献：
[1]王长胜.中国电子政务发展报告[M].北京中国社会科学文化出版社2008.
电子政务发展范文2
关键词：电子商务 电子政务 建设发展
1 实施电子政务的意义
①充分利用党委、政府、部门机关掌握着的社会信息资源。②实施电子政务有利于提高政府机关的办公效率。③实施电子政务有利于减小机关公务员的劳动强度。④实施电子政务可以实现无纸办公、节约办公经费。⑤实施电子政务可以使政府对社会公众提供更好的服务。⑥实施电子政务可以充分利用党委、政府内部的知识资源和技能。
2 电子政务现状分析
①缺乏统筹规划，低水平重复建设的问题较为严重，资金不足与投资分散化的现象并存。②电子化、网络化办公水平还较低。③在政务领域里的应用水平和政务信息资源开发利用的层次还较低。
3 解决方案概述介绍
根据政府机构的业务形态来看，通常电子政务主要包括以下几个应用领域：
3.1 办公自动化：面向政府和事业单位，为其提供政策、法规、条例和流程的和管理等服务，提高政府内部的运作效率。
3.2 会议通知：使用了短信加语音的提醒方式使传统的会议通知方式移动化，提高政府机构内部办公的效率，节省人力资源。
3.3 信息：政府内部各部门可利用系统的信息功能，以短信的形式，将所要传达的信息发送给政府内部人员或广大群众，如安全提醒，汛期指挥信息，政务公文等。
4 功能介绍
4.1 办公自动化：本系统包括个人办公、公共信息、沟通交流、工作流程、行政管理、人力资源、公文管理、系统维护和移动办公等9大模块。
4.2 公文管理：在政府部门内，每天都有大量的公文需要处理，传统的处理办法是拿着纸质的文件挨个部门找领导签批或审阅，不仅办理效率低，以后也不方便查阅，为此我们设计了基于计算机网络的公文管理系统。
4.3 发文稿纸设计，在发文之前，首先要设计好发文稿纸的格式，本系统提供了强大的文稿设计器，用户可以根据自己单位的需求很方便的设计发文稿纸的格式。
4.4 正文模板设计，本系统支持公文自动套头，需要先在Word里设计好文头纸的格式，在创建公文处理流程时就可以选择该模板。在模板内可以设置一些宏变量，套头时系统会自动进行替换，例如文件标题、发文字号等。
4.5 发文流程设置，发文之前需要由管理员设计好办理流程，本系统提供了强大的流程设计器，管理员可以很方便的设计出公文的处理流程，并且，可以精确的设置每一步哪些人可以办理、可以在表单里填哪些输入项等信息。
4.6 个人办公，本模块是为了实现对员工的目标驱动，让员工清楚的知道还有哪些工作要做，以及需要什么时候做完，这样就可以很好的督促员工尽快将待办的工作完成，从而能够很好地保障组织整体目标的顺利实现。另外，本模块还提供了很多辅助员工个人办公的模块，能够提高员工个体的办公效率。
4.7 工作流程：除了公文流转以外，政府部门还有其他工作需要申请和审批，为此，我们提供了日常工作模块，该模块基于本公司自主研发的工作流引擎，主要功能是通过计算机技术的支持去定义、执行和管理工作流程，协调工作流执行过程中工作之间以及群体成员之间的信息交互，主要特点有：支持自定义表单、支持自定义流程、支持图形化进度监控、支持权限的精确控制、支持固定流和自由流、支持扩展插件、支持手机审批、支持短信提醒。
4.8 移动办公：该软件通过无线网络与办公系统服务器进行数据交互，用户可以在手机上审批各种工作申请、监控下属的工作情况、收发邮件、查看内部通讯录等，实现移动办公。
4.9 会议管理功能，用户可对会议进行编辑管理，每次会议通知后自动生成会议列表，用户编辑会议内容说明，上传会议文档等，以便在会议列表中进行查询。号码输入方式灵活，可以进行按部门导入或手动输入手机号码。
然而二者在支撑体系、基础管理、信息技术基础、系统安全与服务理念等方面存在许多相同或相通之处。都是强调充分利用互联网等现代信息技术为客户提供效率更高、成本更低的产品和服务。电子政务的行为主体主要有政府机构、企业和社会公众。因而其业务模式是G2G、G2E、G2B和G2C四种。类似电子商务的行为主体主要包括企业、政府机构以及消费者，电子商务也包括四种业务模式即B2B、B2G、B2C、C2C，随着信息技术的进一步发展和更广泛的应用二者在很多方面还是相互融合、相辅相成和相互促进的。G2B、B2G就是二者的交集。它是既涉及到政府又涉及到企业的相关活动，如电子采购与招标、电子税务、电子证照办理、电子报关、电子报检、信息咨询服务等。它们既有政府的参与，又有企业的参与；既是政府行为，又与商务活动有关。G2B、B2G使政府和企业因此形成一个有机的政企链而相互推动。
参考文献：
[1]王天梅.电子政务治理-电子政务实施中的决策制度安排.经济科学出版社，2010-04-01.
[2]董礼胜等.发达国家电子治理.社会科学文献出版社，2012-
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新颁布的《行政许可法》一方面明确了各项法定的权限、范围、条件和程序，一方面强调了行政许可的监督与责任制度，并对行政机关违法设定、实施行政许可的行为规定了严格的法律责任。政府要根据行政法的要求，体现 “便民、参与、公正、及时”，做到人民政府为人民，就必须推进政府管理创新和职能转变。
电子政务不仅是一种科技手段，而且因为减少了申请者、审批者的沟通程序，还是政府职能履行方式的转变。《行政许可法》第三十三条规定:“行政机关应当建立和完善有关制度，推行电子政务，在行政机关的网站上公布行政许可事项，方便申请人采取数据电文等方式提出行政许可申请;应当与其他行政机关共享有关行政许可信息，提高办事效率。”这就给电子政务工作提出了更具体、更确切、更规范的要求，将大大推动政府电子信息化的发展进程。
目前，一些地区政府的网站，只有地区要闻、风貌介绍、法规规章等文字页面，较高级的省级政府网站也只是增加了办事指南、公众监督栏目，以及和所属各厅局的网站的链接。只有很少相对比较先进的电子政务网站有一些政务窗口，如工商登记的企业名称网上预查、网上年检等，但是这些政务功能所涉及的审批过程并不是很复杂，牵扯的部门和流程也相对简单，一旦遇到多部门的联合审批，电子政务流程变得复杂时，行政审批就根本无法在网上完整实现。
日前，记者从北京赛迪时代公司了解到，国内首个针对行政许可法量身定做的行政许可管理系统已研发成功。
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关键词：新时期；电子政务；发展思路
一、前言
随着信息化时代的到来，越来越多的国家和地区开始借助信息技术发展电子政务，为公众提供更加高效、快捷的公共服务。在我国，电子政务建设在不断发展完善当中，黑龙江省某地级市在推进电子政务发展过程中积累了一些有益的做法，也遇到了一些问题，对于新时期电子政务的发展思路有许多有价值的借鉴。
二、电子政务发展现状
（一）国外电子政务发展现状。国外电子政务是以公众为中心，以提高政府的服务质量为目标，其出发点多贴合政府改革方向，并且更加重视长远规划和统一的技术标准，具有实用性强、符合政府政务工作需要、满足公众需求、技术标准统一度高等诸多优势[1]。目前，在联合国的成员国中，大部分都已经开通了政府网站，加拿大、美国、新加坡是较为成熟的三个国家，但从全球范围看，使用互联网的人之中只有20%通过互联网与政府部门建立了联系，少数贫困国家和地区因各种原因还没有参与其中。
（二）国内电子政务发展现状――以黑龙江省某地级市为例。近年来，黑龙江省某地级市的电子政务工作在各级党委、政府的大力支持下获得了较快的发展，全市各政府部门根据各自职能，建立了以门户网站为依托的电子政务平台，公文交换系统、政务服务软件等实现了全面部署，在资源共享、业务协同等方面实现突破，获得了群众的好评。但总体来说，电子政务的发展仍有较大上升空间，各自为政、制度不完善、缺少统筹协调等问题突出，严重制约着电子政务作用的有效发挥。
对比国外电子政府发展现状不难得出，我国特别是经济欠发达地区电子政务虽然取得了一定成绩，具备了自身独有的优势。但从整体看，国外电子政务在技术标准统一、网络平台建设管理等方面走在前列，这些为我们发展电子政务提供了参考。
三、电子政务的发展思路
（一）健全电子政务机构。发展电子政务需要建立一个领导机构，统筹全局，协调做好推动电子政务发展的各项工作，结束目前各自为政的局面。健全的电子政务机构还能为各级政府部门提供统一的技术支持和管理支持，在不同政府部门的电子政务工作之间建立交流的平台，实现电子政务信息的整合[2]。
（二）完善电子政务制度。电子政务的健康发展需要制定统一完善的标准和规范，让各政府部门的电子政务工作有法可依、有规可循。要把现有电子政务制度进行整合，实现统一规范，并且时刻关注电子政务发展趋势，及时修订完善相关制度，从制度层面保证电子政务建设跟得上时展、符合时代要求。
（三）加强电子政务资源整合力度。整合现有电子政务资源应当充分利用原有资源，比如当地网络运营商的基础设施以及已经建立的电子政务网络平台，达到节约成本、避免重复建设的目的。同时，在原基础上的改进，可以使平台管理者、公众更快适应新整合电子政务平台的变化。本级电子政府平台建立之后，原则上不再允许新建独立的电子政务平台，各政府部门也要尽快完成并轨接入，保证本级电子政务发展的区域化、一体化。
四、电子政务改进措施
（一）完善电子政务审查机制。建立电子政务标准化专家组，负责制定本地区电子政务发展的标准和规范。新并轨接入的电子政务项目必须通过专家组的指导和审查，不符合要求的项目不予批准，确保每一个项目都严格按照标准和规范建设和发展，并及时整合到本级电子政务平台。同时，审查机制可以从根源上解决在共建共享方面的问题，牢牢地控制和把握电子政务的发展方向。
（二）加大电子政务财政支持。电子政务的可持续发展需要地方政府招聘大批的网络人才以及投入大量的硬件设备、时间成本、管理成本等，因此充足的财政投入是基本保证。但不同地区由于财政状态不同，导致电子政务发展水平不尽不同，同一地区不同部门之间也因预算投入的不同，电子政务发展也存在差异。这就需要财政倾斜实现均衡发展。对于财政条件比较好的地区和部门，使用奖励方式代替财政补贴，激励创新发展。对财政条件比较困难的地区和部门，可以进行财政转移支付，引导电子政务健康发展。另外，可以成立电子政务扶持基金，支持电子政务的建设[3]。
（三）完善电子政务考核制度。上级政府应对下级政府的电子政务发展水平纳入目标考核内容，把考核结果作为工作成绩的直接体现。要及时准确掌握本地区各政府部门电子政务的发展情况，并制定可量化、可比较的标准对电子政务发展水平进行衡量，提高各部门推动发展电子政务的紧迫感。还要建立调查评比机制，对不同功能、不同类别的政府机关网站进行检查，了解各政府机关网站的活跃程度以及服务功能板块是否完善，评选的标准还包括了机关门户网站、行政审批、办公自动化等。评选结果要对社会公布，增强电子政务在社会上的影响力和知名度[4]。
（四）完善电子政务保密审查机制。在网络时代，政府部门在推进电子政务发展不可避免地要面对信息安全问题。各级政府及其组成部门要严格按照保密法以及相关法律法规，建立健全政府信息公开保密审查机制。要明确审查机构，落实审查职责，做到审查工作有领导分管、有部门负责、有专人实施[5]。要加强对政府信息公开工作人员的保密教育培训，切实增强保密防范意识，掌握有关法律法规和知识技能，切实做到“上网不，不上网”。要通过保密审查机制保证公众的知情权，不应以保密为由拒绝公开应依法公开的信息，剥夺公众维护自身合法权益和监督政府的权利。此外，政府要引导信息网络安全产业的发展，不遗余力的打击网络犯罪和信息泄露等问题，为信息化发展的推进提供一个更好的环境[6]。
（五）建立电子政务年会制度。目前，全国各地在推进电子政务发展方面积累了大量经验，也面临诸多问题。为了促进各地电子政务建设成功经验和困难教训的互动交流，可以建立电子政务工作年会制度，让不同电子政务工作人员现场交流看法，总结经验和成果，为今后电子政府发展提供参考。年会可以分级召开，先召开小范围的，再派出代表参加更大范围，让全国的电子政务工作能够形成一个网络和体系。
五、结论
新时期我国电子政务发展的总体思路是健全电子政务的统筹管理机构，完善电子政务制度，加强电子政务资源整合力度。具体来说，要完善电子政务审查机制，加强电子政务财政支持，完善电子政务考核制度，完善电子政务保密审查制度，建立电子政务健全年会制度，保证电子政务工作的推进和发展。（作者单位：哈尔滨商业大学MBA、MPA教育中心）
参考文献：
[1]张哲.我国电子政务公共服务的现状、问题及对策研究[D].内蒙古大学，2008.
[2]于淼.公共服务理论视角下内蒙古敖汉旗电子政务建设研究[D].内蒙古师范大学，2014.
[3]杨道玲，王Z璇.中国电子政务“十三五”面临的机遇与挑战[J].电子政务，2015，04：11-17.
[4]刘嘉宁.电子政务在成都市规范化服务型政府建设中的应用研究[D].电子科技大学，2005.
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[关键词]客户关系管理(CRM) 电子政务 用户导向
[分类号]D63
1 引言
所谓电子政务，通常指政府部门通过信息技术，特别是互联网技术向公民、企业或其他政府部门提供信息与服务，目的是实现政府组织结构和工作流程的重组优化，超越时空和部门分隔的制约，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式。
作为一种具有反传统特性的政府管理工具，电子政务诞生历史不长，涉及领域广泛，理论研究与实践经验积累不足，因此，借鉴不同领域相关理论探索其发展、完善机理显得尤为重要。特别是在如今这样一个持续发展变化的政治、经济、技术环境中，人们比以往更加迫切地期望能以更低的成本更迅速地获得更好的服务，期望政府能够利用信息技术实现快速响应，真正做到以用户为导向，满足公众需求。面对新的挑战，政府如何转变才能实现“用户导向”?许多人认为客户关系管理(CRM)是助力电子政务实现这一愿景的“使能器”。
2 电子政务背景下CRM的可行性分析
客户关系管理(CRM)本是一种以客户服务为中心的商业技术，近年来逐渐在政府中得到重视与应用。CRM致力于以信息技术为手段，通过与客户交互，深入洞察客户需求来提供长期稳定的服务，引导客户消费适当的产品。实践证明，这一技术能有效提高客户的忠诚度，并保持与客户长期稳定的利益关系。本质上，CRM是一种针对当前知识经济和信息化社会提出的一种新的服务理念，是一种向客户提供优质服务的新做法。
在电子政务中，政府部门向公众提供的公共服务与企业向客户提供的服务在很大程度上具有相似性与可比拟性；CRM"用户导向”、“以人为本”、改善服务的理念，完全符合电子政务建设改善公共服务的宗旨；CRM技术特性，如客户细分、洞察客户需求、提供个性化服务、注重客户满意度等，恰好能支持电子政务建设增强对社会公众需求的回应力。通过细分服务对象，为服务对象提供可选择的公共服务资源、服务供给手段等，CRM能有效促使公共管理与公共服务由官僚导向向用户导向、权力本位向社会本位转化，提高政府工作效率与服务质量，降低成本，实现公众利益最大化。因此，可以认为电子政务中的CRM就是把公众看作政府的客户，以公众为政府服务的中心，利用信息技术在合适的时间采用合适的渠道提供合适的公共服务，从而提高公众的满意度，最终实现社会利益的最大化。
在各国电子政务实践中，已有不少CRM成功案例，如美国“联邦政府联络中心”、佛罗里达州的VersaCRM system、加拿大政府门户网站、英国面向公众服务的“英国在线”、新加坡电子公民中心等。细分用户，以用户为中心提供电子政务公共服务的做法，近年来也被我国各级政府所认同，“中国政府网”、上海市政府门户网站、北京市政府门户网站等都引入了CRM理念，将服务群体分为公民、企业、外国人，分别提供服务与信息。事实证明，电子政务发展动力来自用户，以用户为中心，有效提高公众对政府服务的依赖度和信任度，是我国电子政务生命力之所在。
尽管电子政务CRM与企业CRM有众多的相似性，两者间仍有一些显著差异：首先，政府不能像企业那样只为某些有价值的客户提供服务，其服务对象是全体公众。其次，政府不能像企业那样通过CRM实现利润最大化，不过政府可以通过CRM提高工作效率、降低行政成本，使有限的公共资源提供更多、更好的服务。第三，政府为公众提供的服务范围要比企业广泛得多，复杂得多。
3 基于CRM的中国电子政务建设问题扫描
自2005年10月1日中国政府门户网站试运行，到现今96.1％的部委、81.3％的地方政府都建立了门户网站，网上政务信息极大地丰富，并逐步向双向互动、事务处理、民主参与转变。
尽管电子政务建设已经取得不少成果，但建设情况远未达到人们的预期。调查表明，人们并不满意电子政务及其应用效果(见图1)。
基于CRM核心理念，本文识别出电子政务建设中的一些关键问题，包括：
3.1用户需求未能得到满足
首先，有关信息。这是电子政务“第一功能定位”。与互联网应用之前相比，当前政务信息的提供已经有了很大的改善，但不同类别信息提供状况差异较大。具体而言，在机构设置、领导分工、人事任免、政策法规等方面政务公开程度相对较高，而政府决策信息和办事信息公开的情况则不太理想。
其次，关于在线办事。这是电子政务服务企业与公众的核心内容，也是当前电子政务建设的“最短板”。2005年调查显示，20％左右的政府网站能实现简单的信息交互，如提供表格下载、在线咨询和在线查询等，仅有不到5％的政府网站能够实现网上事务处理，在线受理用户的办事申请。
再次，关于响应能力。许多政府网站都设立了民意调查、领导信箱、网上投诉、公众论坛等用户参与类栏目，但相对于公众参与本身渠道建设，大多数政务网站并没有体现出公众参与的效果。栏目面孔“冷冰冰”，形式简单，内容不足以吸引用户眼球，用户意见不能得到及时处理与反馈。此外，许多用户参与此类项目设计旨在就网站本身的问题征求民意，主题与政府工作关系不够紧密。
3.2信息与服务供需不匹配
调查显示，电子政务服务提供方和用户方对电子政务各项具体业务的重要性评价与这些业务的实际应用情况，以及用户对业务的满意度之间存在明显差异。例如，“为企业电子商务建立的服务平台”在业务相对重要性调查中以近65％的比例列在G2B各项业务的第三位，但在实际应用率的调查中却仅以不到33％的比例跌至G2B各项业务的第六位；在满意度调查中，该项服务仅获得中性偏差的评价。
3.3用户细分不足
从整体上看，我国电子政务服务项目规划较为全面，但服务分类不科学，服务内容的用户针对性不强，使得用户获取网上服务较为困难。如，2004年能够基本做到按用户进行服务分类的地级和县级政府门户分别仅占同级门户网站的8.7％和3.2％，而基本按政府部门进行服务分类的两级门户比例分别高达48.1％和50.4％；多数政府网站提供的“表格下载”服务数量很小，少数政府网站虽能提供数量较多的表格下载服务，但服务几乎没有进行分类。
3.4产品与服务传递渠道有限
电子政务主要是基于信息技术，特别是互联网的
应用。事实上，互联网现在几乎成为我国电子政务提供信息与服务的惟一途径。尽管近年来我国互联网发展迅速，目前网民人数达13 700万人，但在我国13.1亿总人口中仅占10.5％，这意味着总人口中约90％的人不能享受电子政务服务。同时，互联网的普及情况也不平衡，城市互联网的渗透率约为农村的6.5倍(见图2)，而农村人口往往是那些最需要政府提供服务的人。
电子政务的服务对象是全体社会公众，而不仅仅是互联网用户，因此，互联网不能是电子政务提供信息与服务的唯一渠道，如何根据用户特征，建设更具普遍意义、更便捷有效的传递渠道也是当前值得关注的重要问题。
3.5用户培育不足
电子政务的成功与否并非仅取决于某个政府的“一厢情愿”，还受制于其用户――公众。当前，我国电子政务用户多为潜在用户，电子政务用户培育总体不足，表现在：①大多数公民对电子政务知之甚少。有调查显示，我国网络用户中仅有20％的人知晓政府门户网站的网址；②大多数用户对接纳电子政务准备度不足，如网络接入方面“不具备上网条件(没有上网设备、当地无法连接互联网)”；知识技能储备方面“不懂电脑／网络，不具备上网所需的技能”；意识方面缺乏参与决策的传统等。
4 基于CRM的发展策略
电子政务建设是一项复杂的社会系统工程，也是一个渐进的长期过程。CRM作为完善电子政务的技术工具，不仅需要业务流程再造、跨机构合作、数据共享等基本保障条件，更需要有针对性的发展策略。英国在建设电子政务期间就由副首相办公室了一个CRM策略框架，以此来指导本国电子政务中CRM项目的建设和发展。由于不同国家、不同地区的电子政务发展水平的不同，电子政务CRM的发展策略也不尽相同。鉴于此，本文认为应根据本国电子政务发展水平和政治、经济、文化、技术现状，制定CRM策略框架，使CRM与电子政务发展协调匹配。
联合国将电子政务的发展划分为起步阶段、单向互动、双向互动、在线事务处理和无缝集成阶段，这一划分成为世界各国普遍接受的五阶段模型。结合电子政务五阶段模型理论和CRM用户中心理论，可分析得出电子政务CRM阶段性策略框架如见图3所示：
起步阶段是电子政务从无到有，也是电子政务服务从无到有的一个突破阶段。单向互动、双向互动这两个阶段则是电子政务服务从少到多，从浅到深的发展阶段。在这三个阶段中，从CRM的角度分析，其主要问题在于电子政务服务项目不足，服务渠道匮乏，用户使用电子政务服务意识不强等。所以，在这段时期内，应以改善服务的可获取度作为电子政务CRM的策略核心，夯实CRM的服务基础。
双向互动阶段主要向用户提供简单流程的E化处理，如电子表单的填写，电子表格的下载上传等，限于单一机构向用户提供的某项单一服务；随着电子政务的深入发展，逐渐要求加深单项服务的深度和便捷度，以用户为中心的多种单项服务的整合也成为这一阶段的建设重点。因此，随着电子政务从双向互动发展到在线事务处理，电子政务CRM策略核心也应转移到改善服务的便捷度上来，如提供某项业务的完整在线服务，多项业务整合服务，对用户进行统一定义和管理等，带给用户完整而且有效率的服务体验。
电子政务各项服务的整合使得服务便捷度不断增加，在线事物处理能力也日益增强，电子政务逐渐由事务处理阶段向无缝集成阶段发展。在这一过程中，电子政务服务已经能够完成大量的事务性工作，用户需求也愈加细化、个性化，电子政务服务因此也从广度发展转向纵向深入。在这一阶段，电子政务CRM策略核心应从服务的便捷度转向服务的创新性，例如，对用户进行个性化细分，根据用户数据预测用户服务需求，度身定造个性化服务并进行主动服务传递及服务跟踪，支持创新性的流程整合等。
根据联合国电子政务“五阶段”模型，当前我国电子政务发展目前基本处于第一、二阶段，并努力向第三、四阶段转变。在这一历史阶段中，我国电子政务建设的重点是从政府信息上网发展为政府服务上网，构建服务型政府，在分析当前电子政务建设中CRM问题的基础上，本文认为现阶段我国CRM发展策略的核心在于提高服务的可获取度，具体而言可从以下方面着手：
4.1破冰体制障碍，提供恰当服务
众所周知，政府部门运用信息技术时，多倾向于以一种能提高效率与能力，同时维持现状的方式将电子政务纳入现行体制，这是电子政务顺利实施的最大体制障碍。
为保证电子政务CRM的成功，可通过树立成功典范的方法进行破冰，即在全面、深入地掌握公众实际需求的基础上，选择实施困难较小，同时又与公众日常生活息息相关的项目。选择重点和突破口可以从下面几个方面来考虑：管理改革和业务流程再造已经完成了的；业务流程标准化程度高的；在实践中已经得到证明，其流程比较合理且相对优化的业务；服务对象的知识层次和经济条件较好的；系统实施牵涉的利益相对较少，不会带来利益重新分配上的过大调整。通过一系列示范项目，政府部门可识别实施CRM的社会经济效益及最佳实践经验，避免简单地将所有服务放置网上，造成浪费；同时，逐渐增加的服务源也可以提高已有体制对电子政务的接受度。
4.2丰富传播方式，提供多样化传递渠道
如前所述，当前电子政务提供信息与服务的主要渠道是互联网，但是需要政府服务的大多数用户被排除在外。电子政务应为全民服务，因此需要根据实际情况为用户提供多样化的传递渠道。具体而言，首先，必须打破电子政务仅通过互联网提供服务的狭隘理念，创新服务传递渠道，将电子政务与更大众化的传递渠道结合，如面对面的服务、信件、传真、固定电话、移动电话、广播、有线电视及上述方式的多种组合等。其次，通过使用CRM技术，分析不同用户的态度、偏好及其对不同设备的使用能力，制订有针对性的、切实可行的服务传递渠道配置方案。对一般城镇用户，政府可积极利用互联网、移动电话、数字电视、呼叫中心、信息亭等；对落后地区，政府则可更积极地开拓具有普遍意义的渠道，如固定电话、广播等，还可以使用非技术联系网络(如村居委会等)来建立与其他信息渠道的连接节点，实现政务信息与服务的有效供给。
4.3提高信息素养，培育用户
当前，绝大多数电子政务用户都属于潜在用户。要促使潜在用户真正使用电子政务，政府部门有责任有义务运用CRM技术对他们进行培育，可采取的方法包括：
营销。尽管对政府部门而言，营销还是一个很陌生的概念，但已有实践证明，借鉴来自企业的这项技术可有效消除公众对电子政务的陌生，使公众熟知电子政务。例如，政府部门可以依托广播、报纸、杂志、海报、手册、传单及公益广告、户外广告、展览等各种传播媒体为推出电子服务作宣传，提高公众知晓、参与程度；还可以树立典型，强调成功经验等，通过示范效应吸引公众。
电子政务发展范文6
【关键词】电子政务；发展
信息化是工业化之后世界经济的又一场革命，也是当今世界经济与社会发展的大趋势。伴随着人类向信息社会的迈进，政府管理模式也正受着经济全球化和信息网络化的影响，电子政务伴随着信息化进程应运而生，并且在不断的发展中和逐步的完善。
一、电子政务的概念
从广义方面的来讲，电子政务应该是基于网络的、符合Internet标准会的政府办公自动化系统。从严格的意义上来，就是政府部门在管理和服务的各项只能中运用现代技术（计算机、网络、电话、手机、数字电视等）以实现政务信息数字化、政务公开化、办公高效化、服务网络化等目标的过程。从而提高政府的运作效率，并为社会公众提供高效、优质、廉洁的一体化管理和服务，并加强对政府业务运作的有效监管。电子政务实质上是对现有的政府形态的一种改造，适合以互联网为主要特征的信息时代的政府结构和运行方式。
二、我国电子政务的发展
我国电子政务的发展总体上可以分为两个阶段：从1999年政府上网工程启动这一标志性事件为界，在此之前为政府信息化的前期，而之后为政府信息化大规模建设阶段。从1999年“国家信息化领导小组”的成立和“政府上网工程”启动为标志，我国的电子政务建设开始受到了重视，由此步入一个大规模建设阶段。这个阶段又可分为两个不同的发展时期，在2003年之前以大规模的基础设施建设为主的时期；在2003年之后以资源整合、深化应用为主的时期。
（1）政府信息化前期（1999年之前）。从整体上讲，这个阶段的政府信息化刚开始起步，应用项目比较少，范围有限，主要集中在几个与经济发展密切相关的关键性行业和政府部门内部的办公领域。在这个阶段我国电子政务发展的特点主要表现在以下几个方面：第一，这个阶段“电子政务”的概念还没有正式提出来，政府信息化多数是以“办公自动化”的形式表现出来；第二，这个阶段的政府信息化一般是主要还集中在政府内部的一些应用，以提高政府工作效率；第三，这个阶段的政府信息化处于一个试点阶段，应用项目的数量非常有限，多集中在与国民经济密切相关以及能明显体现信息化优势的一些行业领域内。（2）规模化的电子政务基础建设阶段（1999～2003年)。这个阶段电子政务发展的主要特点有：1999年，以“政府上网工程”为契机，许多政府网站的出现，由此宣告了政府信息化一个全新时代。在这个时期的电子政务开始依赖于国际互联网的超大覆盖面强大的互动能力，致力于为公众提供服务和提升政府部门自身的工作效能。在这个时期的电子政务应用无论在形式还是内容上都大大超越了以往的模式，电子政务也日益成为建设服务型政府不可或缺的一种重要工具。（3）电子政务的深化应用期（2003年以后）。在这个阶段电子政务发展的主要有以下几个特点：从2003年至今，我国特别是经济发达地区的电子政务建设逐步的摆脱依托大规模基础网络建设和硬件投入的外延式发展阶段，把工作的重点转移为“应用”，进入了以“互联互通”、“资源共享”为特点深化期。这个时期，电子政务的各项“潜能”被充分地挖掘，开发出了许多新的系统，并且信息化手段开始与其他高新技术相结合，衍生出了许多全新的应用模式。例如，在2009年市民卡应用高峰论坛上，劳动社会保障部提供的基础平台、建设部围绕公共事业提供的基础平台，一个是基于银行银联卡开发的基础平台，
三、我国电子政务未来的发展展望
（1）我国电子政务发展的主要因素：第一，我国行政管理体制改革对电子政务的影响。从事电子政务建设的领导不但要关注技术，而且要关注社会问题，关注体制改革。第二，公民意识的觉醒和公民社会的逐渐成熟对电子政务的影响。在我国的网民有3.28亿，数量居全世界第一。公民社会在借助网络形式快速发展的同时，政府公信力随时会有可能会被被置于质疑的境地。例如发生在上海的“钓鱼执法”，从根本上违背了政府公信。正是因为有了广大网民求助，有这么多百姓的关注，后来市政府才出来道歉的结局。（2）未来电子政务发展趋势：第一，为适应行政管理体制改革的需要，不断完善电子政务的管理体制机制。也可以说，这是电子政务发展最为关键的一个环节。第二，以“公共服务”为指导方针，不断深化应用。重点是发展以公众为中心的服务性的电子政务。第三，下大力度的加强政府网站的服务功能，要把政府的门户网站建设打造成电子政务建设的重点。内部要提高效率，实现资源共享和各部门互联互通；外部要搭建对外信息服务平台，网上办事平台，政民互动平台。外部能力强大最终要取决于内部后台各部门互联互通的能力。第四，基层政府要加大力度的发展基于互联网的电子政务。第五，加大力度的推进跨部门协同电子政务，促进信息资源共享互联互通。从我国国情的实际工作角度讲，我国政府部门很多，因为体制机制问题，推广这项工作有很大的难度。第六，加强电子政务的法治环境建设。要制定电子政务法，完善法律法规的健全，保障我国的信息安全。第七，探索中国特色电子政务建设道路：低成本、集约化、见实效的电子政务发展道路。
四、我国电子政务发展的意义
经过大刀阔斧的改革通过推动信息化，这种改革的成果用电子网络政府的形式相对固化下来了，电子政务发展对传统政府产生了深刻的影响。第一，对政府形态上的影响。传统的政府管理是实体化的政府，而它所进行的是实体化的管理。在电子网络政府建成以后，将在物理形态实体化的政府之外又出现一个虚拟化的政府、数字化的政府，由过去实体化的管理，逐步走上程序化的管理。第二，对政府组织结构方面的影响。传统的政府、实体化政府是一种垂直化的分层管理，组织结构是一种金字塔式的组织结构，一层控制一层，在电子网络政府状态下，这个组织结构将是一种扁平化、放射型的。传统政府的管理幅度相对要窄一些，在这中间的管理层次比较多。因为信息传递的手段和方式发生了重大的变化。在电子网络政府状态下，管理幅度可以相对宽一些，中间的管理层次就可以相对的减少一些。第三，对政府运行方式方面的影响。传统政府是一种层层审批，控制、管制，控制度比较高，暗箱操作，政府几乎处在强势出击的状态。在电子网络政府状态下，可以提供一种在线服务，公众都可以公开的参与，政府和社会之间可以产生广泛的互动。
我国电子政务的发展与政府管理创新是政府自身建设的两个重要内容，两者之间的关系密切关联。第一，电子政务是政府管理的助推器。电子政务的建设和应用将大大提高行政的办公效率。第二，政府管理创新是电子政务发展方向的指针。政府管理创新注重对怎样建立高效的行政管理体系，其成果成为电子政务建设和发展的依据和重要力量。从改革开放以来，我国加快电子政务的发展，特别是把电子政务发展方面与政府管理创新方面紧密的结合，各个方面工作都取得了很大成就。我国要以信息化带来动现代化，促进全面发展和跨越式发展，于此同时应当在全社会范围内以更大的力量加快信息化发展，不但要在各级政府部门率先普遍应用信息化技术，而且更要鼓励社会开发和应用信息化技术，从而使用现代信息化的管理方式，更好的行使政府职能，来引导信息技术发展，组织现代化建设。全面推进电子政务的高速发展，不断的提高信息化普及和应用水平，不断缩小与经济发达国家在信息化方面的差距，争取在信息化技术开发和应用方面实现重大的突破。
参 考 文 献
