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酒店员工培训制度范文1
关键词：人才竞争；员工培训；酒店
市场竞争即人才竞争，在激烈的人才竞争时代，人才的引进和培养成为酒店工作的重中之重，但酒店人才的引进也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务、新文化的问题，因而从长远看，人才的培养是重中之重，酒店员工培训则是人才培养的关键之道。
一、酒店员工培训的现状及问题
尽管我们从国家的宏观层面到各酒店的微观层面，酒店培训工作的重要性已达成某种共识，但在实际工作中，仍然不可避免地出现了一些问题亟待解决：
（一）培训认识存在偏差
一般，酒店的管理者认为，酒店服务质量出了问题就是前厅、客房、餐饮等直接对客服务部门一线员工的责任，因此许多酒店只关注中基层员工、特别是新员工的培训，而忽视了对高层管理人员的培训，以至管理方法老套，不适应现在的发展需要。
（二）缺乏有效的培训体系
现实中很多酒店将培训工作当作 “救火队”，哪里有问题，就在哪里培训，培训工作既没有计划，也没有形成制度和规范。这种头痛医头、脚痛医脚的随意性很强、不成体系的培训使培训工作既无整体性也无连续性，往往达不到效果。
（三）缺乏足够的培训时间
很多酒店都有这样的感觉：忙的时候有钱赚，没时间培训，闲的时候没钱赚，搞不起培训，也懒得培训，那么什么时候培训？往往是在时间比较方便或培训费用比较便宜的时候进行培训。如许多酒店把培训计划订在生产淡季以防影响生产，却不知因未及时培训却造成了低质量服务或其他事故，代价更高；再如有些酒店把培训订在培训费用比较便宜的时候，而此时其实并不需要培训，却也花费了费用，提高了成本。
（四）培训师资良莠不齐
培训与学习是酒店长期性的行动，而培训讲师就是酒店学习的向导与引路人。目前我国酒店培训师资的来源渠道比较狭窄，主要是酒店内部的“经验型”老员工和旅游院校中的“学院派”教师，或是一些有名气的培训讲师，但总体来说我国培训市场良莠不齐，这种现状也给酒店经营带来很大风险。
（五）培训评估不完善
缺乏有效的评估机制来促进培训成果转化一直是我国酒店业培训的固疾。多数酒店所进行的培训评估仅仅是单纯针对培训课程中所授予的知识和技能进行考核，没有深入到员工的工作行为、态度改变、技能提高和为企业带来的效益上，对于评估所用的方法、测试的内容、学员完成情况、测试的结果也大都缺乏完整、系统的档案记录。
（六）培训投资资金不足
企业培训是一项教育投资，需要耗费大量资金以及人力、物力和时间。我国酒店员工的培训投资严重不足，培训费是能省就省，只有在酒店开张伊始或当感到酒店发展不如意的时候，才产生培训需求，但一旦酒店出现经费紧张的状况，首先削减的就是培训经费。再者，由于酒店人员的流动率高，有些酒店员工在培训后“另攀高枝”，使得许多酒店的决策者对员工培训心有余悸，即使认识到培训的特殊意义也会减少对培训工作的资金投入。
二、提高酒店员工培训水平的建议
（一）重视培训工作，完善培训体系
酒店企业必须把培训视为长期的、长效的战略，使其成为企业发展战略的一个重要组成部分，并且酒店企业应该构建完整的培训体系。如香格里拉饭店就有自己专门的培训机构、培训学校和培训课件等一套完整的培训体系，含有行政管理、市场营销技巧等多方面的培训内容，注重活学活用。此外，还选送优秀的管理人员到美国康乃尔大学等国外较好的酒店管理学院进行学习培训，这些措施非常值得我们学习。
（二）培训要有针对性，分层次进行全员培训
酒店员工一般分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员和基层员工四个层次，不同的层次对培训内容的需求不一样，进行的培训内容和培训的形式也应该不尽相同。如高层管理人员应侧重加强对最新管理理念的培训，增强个人领导魅力；中层管理人员侧重加强目标管理、计划跟踪等内容的培训；基层管理人员侧重加强沟通技能的培训；服务员则着重于服务知识与技能的培训。
（三）立足长远，合理安排培训时间
由于酒店工作的特殊性，培训时间成了一个难题，但我们可以从中追寻一些规律。首先，拓展培训时间。培训时间的概念应有所突破，应开发拓展能够有效利用的时间。其次，抓住培训时机。有效的培训，不一定要事先安排好时间、地点，固定好一切，要取得好的培训效果，就必须要打破常规的培训时间与空间的限制，抓住一切可以利用的培训时机。
（四）训师资讲究内外结合互补
酒店的领导、具备特殊知识和技能的员工是酒店重要的内部师资力量，利用内部师资力量可使受训者和培训者多方都得到提高。但我们也不能忽略外部培训机构。专业的酒店培训人员，比起内部资源有更新的观点和更开阔的视野。最好合理划分培训外包和酒店内部陪训的内容，取长补短，形成优势互补。
（五）建立有效的培训评估机制
评估培训效果是酒店培训工作不可或缺的一环，也是一项较为系统的工程，一般说来可以将其分解为三个在评估时间上递进、由个体评估向整体评估过渡的步骤，即知识评估、行为评估和成效评估。首先是在培训刚刚结束后测试参训员工的知识情况，主要评估其是否掌握了培训所传授的相关原理、方法、技能、规程等，或掌握的程度如何。其次是在参训员工上岗或返岗后跟踪评估其行为是否规范熟练或是否有所起色。最后是对酒店整个培训工作实效的评估，主要是在培训一段时间后通过酒店业绩的实际情况来衡量培训工作是否有助于酒店业绩的提高。
（六）培训与激励机制相结合
酒店的培训不仅仅与绩效评估相联系，它最终应能成为建立和提高有效行为的动力。因此，酒店应建立一套培训与绩效考核制度、薪酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制。
面对酒店员工培训的问题，我们既要从酒店自身出发，调动一切可以利用的资源，为员工培训创造良好的前提环境，也要对员工加强自我培训意识，让他们知道培训的重要性，主动要求培训，配合培训，并努力的将培训效果发挥出来，为酒店也为自己带来利益，从而最终呈现出酒店与员工的“双赢”局面！
参考文献：
[1]周霄.谈我国饭店业培训体系优化[J].商业时代・理论，2005，29：12-13.
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[4]徐文苑.酒店培训工作的再思考[J].企业经济，2004，4：24-25.
酒店员工培训制度范文2
关键词：酒店员工 满意度 激励因素 保健因素
中图分类号：C962
文献标识码：A
文章编号：1007-3973（2012）005-151-02
1 酒店员工满意度研究重要性及研究背景分析
1.1 酒店员工满意度研究的重要性
酒店员工满意度越来越受到管理者关注，提升酒店员工满意度已成为人力资源管理的重要内容。员工满意度是指员工个人对他所从事工作的一般态度，它是由个人对工作的期望和工作实际状况之间的差异决定的。如果个人对酒店工作的期望与酒店工作的实际状况比较符合，则酒店员工满意度相对就较高；相反，则满意度相对就较低。
(1)员工满意度高会增加酒店经济效益。员工满意度高的酒店人员流动率较低，能够减少酒店人员流动带来的一系列成本损失，提高员工工作效率，增加酒店利润。哈佛商业周刊的一项权威调查显示：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5%，满意度达到80%的公司，其平均利润率要高于同行业其他公司20%。
(2)员工满意度高能增强员工组织凝聚力，降低酒店人员流动率。满意度高的员工对酒店产生归属感、责任感、有主人翁意识。员工满意度高的酒店其内部组织整体文化、整体氛围有助于酒店员工发展，有助于构建稳定和谐的工作环境。
(3)高员工满意度会带来高顾客满意度。作为服务行业的酒店业，追求顾客满意是其主要任务和最终目标。满意度高的员工会提高工作积极性，提高服务质量，带来更高的顾客满意。
1.2 研究背景分析
双因素理论又称激励——保健因素理论，是美国的心理学家、行为学家弗雷得里·赫兹伯格于1959年在《工作的激励》一书中提出的。该理论把影响人的因素分为保健因素和激励因素，保健因素是指那些能够消除员工不满但是不能够使员工达到满意并且不能提高员工积极性的因素，它只能维持员工原有的工作效率，它主要是指工作环境或工作关系方面的因素；激励因素是指那些能够提高员工的工作积极性并且能够使员工感到满意的因素，它能够提高劳动生产率，它主要是指工作本身方面的因素。
对于员工工作满意度的研究从19世纪30年代起就一直是理论家和公司的管理者热衷研究和实践的课题。现在对于员工满意度的影响因素研究越来越多，同时双因素理论的应用也越来越广泛。例如：袁声莉，马士华(2002)通过实证研究对与员工满意度相关的个人因素、工作因素和企业因素进行了分类研究；邓雪（2003）论述了企业员工满意度的提升问题；文涛、顾凡（2003）基于双因素理论的激励因素对企业激励机制进行了研究和分析；俞聪（2006）对于饭店员工工作满意的各因素进行了研究。本文在双因素理论的基础上，通过对长沙市高星级酒店的调查，对影响酒店员工满意度的因素进行了综合分析，对酒店员工满意度的提升给出了相应的解决措施。
2 酒店员工满意度影响因素分析
2.1 酒店员工的薪酬福利
薪酬福利包括工资、津贴、奖金以及社会保险、员工宿舍、员工食堂等各方面的福利待遇。工资是员工物质生活的基本保障，在员工工资水平没有得到满足的前提下，员工的不满情绪不能得到根本消除。在调查中，57%的员工没有得到酒店相关的福利待遇。薪酬福利的不公平、不合理是导致酒店员工不满意的主要因素之一。
2.2 酒店的规章制度
规章制度是保证一个酒店正常运行的基本条例条款，但是过严的规章制度不仅不能起到良好的管制作用，而且还会影响酒店员工的工作情绪，从而影响酒店整体经济效益。调查交谈中，多数员工认为酒店对员工的管理太过严格，太容易被罚，工作太多，休假太少等等。
2.3 酒店员工的人际关系
人际关系是酒店员工工作的基本环境。调查发现，员工对同事间的关系比对上级间的关系满意度要高。人际关系不仅影响酒店员工个体满意程度，也影响整个群体的工作满意。调查访谈中，有些员工认为管理层与员工关系不和谐，上级不理解员工，上级与员工缺少沟通等等，这些都是影响酒店员工满意度，成为部分员工离职的原因。
2.4 酒店员工培训
员工培训是影响酒店员工满意度的重要因素，适时适当地对酒店员工进行培训不仅是对员工的一种重视，也是酒店服务工作的一种必需，是酒店提高服务质量,创造顾客满意的重要手段。员工培训使员工获得更多专业知识，掌握更多工作技巧，有利于员工个人发展及酒店整体服务质量的提升。调查发现，69.6%的酒店员工经常进行在岗培训，但只有26.1%的员工对培训效果感到非常满意，31.1%的员工对培训工作感到不满意。这说明酒店虽然经常进行员工在岗培训，却并未达到完全满意的效果。部分员工对酒店的培训工作认为：培训工作太繁琐复杂，收效甚微；只注重培训形式，没有培训内容等等。
2.5 酒店员工个人发展情况
个人发展是影响酒店员工满意度的主要因素。调查中，部分员工认为个人在酒店发展不如意、个人能力得不到提升、酒店无发展空间等。这些因素一方面使员工缺乏工作积极性，个人发展无目标，最终导致员工离职；另一方面，影响整个酒店经济效益和顾客满意度。
如表1所示，34%的员工很少甚至没有得到酒店给予的个人表现机会；26%的员工认为个人在酒店工作的未来发展空间小甚至没有；晋升机会方面，35%的员工认为酒店晋升机会少甚至没有。酒店应公平公正的给予每位员工表现机会和晋升机会，为员工制定职业生涯规划，从而提高员工满意度。
3 提高酒店员工满意度的对策和建议
3.1 完善薪酬福利制度，加强保健因素向激励因素的转化
双因素理论中，薪酬福利一般属于保健因素的范畴，是与不满情绪相关的因素。但是，在一定的情况下或者是在恰当的运用下，往往会转化成激励因素，让人产生满意情绪。例如：增加工资，在一定时期之内能够提升员工的满意度；员工由于良好的工作成绩而得到的奖金能够提升员工的满意度；等等。因此，在酒店员工的薪酬福利管理中，在固定薪酬福利的基础之上，应采取多样化形式的可变薪酬福利，以此提高员工满意度。例如：酒店可以适当考虑为员工提供住房、旅游、奖金、假期、利润、提成、股份等能够激发员工工作积极性的福利。
3.2 丰富酒店员工工作内容，发挥激励因素的作用
行为科学认为：人人都具有投入参与的意识，并期望发挥自己的才能，一旦这种愿望得到满足或实现将极大地调动人们的积极性。员工参与是提高员工工作积极性，提升员工工作能力，增加员工工作乐趣、工作成就感的重要方法之一。酒店可以通过员工参与使工作内容丰富化，提高酒店员工满意度。一方面，酒店对员工实施调换岗位的制度，转换工作内容，降低员工不满意度，丰富员工工作内容，利于员工个人发展；另一方面，酒店对员工管理应“适才而用”，善于并及时发现员工的擅长和兴趣，根据员工才能安排合适岗位，充分发挥员工专业技能。
3.3 提高员工培训的有效性，重视员工个人发展
据调查分析，目前酒店员工在岗培训效率比较低。酒店应注重提高员工的培训效率，采取脱岗培训与在职培训相结合、定期培训与不定期培训相结合的方式，提升员工技能。在酒店运营中，员工的工作满意度和忠诚度最初主要来自于他向顾客提供服务的能力和结果。那些掌握了服务工具、培训技能和有一定自由度的员工,能够在工作过程中感受到成就感和愉悦，这样他们才可能会在酒店工作更久。这些人生产率高，并且很少需要监督，这样就在不增加成本的情况下提高了“服务价值”。优秀的服务价值会直接提高顾客满意度和忠诚度，最终会使酒店获得利润和成长，良好的利润和成长又可以回报给酒店股东和员工。最后就会出现工作满意度提高，员工积极努力的一种自我激励的“成功循环链”。
随着人们需求层次的提升，单纯的经济报酬、物质奖励并不一定使员工满意，酒店员工更注重自身价值的体现和个人能力的提升。个人的发展进步已成为其衡量个人工作及生活质量的重要指标，与眼前物质利益相比，员工更加关注的是个人的长远发展。因而在提升酒店员工满意度中，应重视员工个人发展，提供个人发展机会，注重员工个人能力的发挥。每位员工都具有一定的自身价值、智力优势和潜在能力，酒店应为员工提供职业指导，帮助制定职业发展规划。
3.4 加强人性化管理，营造和谐工作氛围
在酒店行业，“顾客就是上帝”，“顾客永远是对的”这些观点已经成为酒店奉行的管理宗旨。酒店更关心的永远是顾客的问题，但是作为酒店最宝贵的财富——员工才是酒店管理者更应该关注的。因而酒店在提升员工满意度的过程中，首先，应做好管理制度的改革，使其从硬性化向人性化转变。其次，尊重员工，员工只有感觉到被尊重、被认可，才可能竭尽全力地为酒店贡献自己的聪明才智。再次，加强人员沟通，从员工的心理出发，关心员工生活，努力为员工营造一个良好的工作氛围。最后，信任员工，相信员工的工作能力，对表现优秀的员工，适时给予表扬。员工在获得上级信任和肯定的基础上，工作激情会增强，工作能力能得到更好的发挥，其满意度也会得到提升。
4 结语
酒店行业的持续发展离不开其最宝贵的资源——员工。酒店在重视人力资源管理的同时，更应该重视人的管理。通过员工满意度影响因素分析，只有采取相应措施提升员工满意度，才能更好的提高工作效率，增加酒店利润，促进酒店长期发展。由于不同部门不同层次员工心理需求不同，酒店应根据实际岗位特点提升员工满意度，注重保健因素和激励因素的相互转化，依具体情况具体对象灵活运用双因素理论提高员工满意度。
参考文献：
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[7] 侯大力.“激励——保健”双因素理论与知识员工激励[J].人才暸望,2003,(1).
酒店员工培训制度范文3
（东北财经大学职业技术学院，辽宁 大连 116023）
摘 要：随着国内酒店业的快速发展和酒店管理的日趋成熟，越来越多的星级酒店都开始认识到酒店的发展需要有人才的保障。酒店的竞争就是人才的竞争。要提高酒店企业的核心竞争力，就应该提高酒店从业人员的素质。员工培训作为人力资源开发的重要组成部分，对提高员工素质，增加酒店内部凝聚力、提高酒店核心竞争力具有重要作用。本文以沈阳某酒店的员工培训为例，剖析了目前国内大多数酒店员工培训中存在的问题，并针对这些问题提出相应的解决对策。
关键词 ：星级酒店；员工培训；问题；策略
中图分类号：F719.3文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）31-0172-05
收稿日期：2014-08-19
作者简介：于江（1964-），男，辽宁瓦房店人，讲师，心理学硕士，从事旅游管理、消费者行为研究。
一、引言
随着我国加入WTO之后，外资大举进入饭店业，是本来就十分紧张的饭店业市场竞争更趋白热化了。在这严峻的现实面前，饭店业管理者终于明白：当今是“人才”的时代，谁拥有高素质的“人才”，谁就拥有成功，拥有明天。我们知道，饭店的经营管理活动能否正常运行，能否为顾客提供高质量的服务，在很大程度上，取决于饭店员工的素质高低，而员工素质的高低又与员工培训工作的开展密切相关。所以许多饭店不惜花费大量的人力、物力、财力来培训各层次的员工，把提高员工素质，进而提高饭店整体素质作为培训的根本目标。根据美国饭店业协会对纽约饭店业的统计，通过培训可以减少73%的浪费，特别像客房部、洗衣部、餐饮部等损耗较大的部门。
我国目前大多数酒店的培训重表面轻实际，使培训流于形式，对促进管理、服务质量及人员素质提高的作用不明显，培训的整体效果并不理想。那么酒店到底怎样开展针对性的有效的培训？怎样使培训的方法非富多彩？怎样使培训的形式让员工喜闻乐见？怎样激励员工参与学习的兴趣？怎样使培训知识转换为工作效率？怎样使培训工作密切联系饭店管理的需要？这些都是需要我们认真研究的问题，只有将这些问题了解清楚、研究透彻，才能使酒店员工培训系统更加完善，提高酒店的市场竞争力。
二、酒店员工培训的必要性
在酒店业的一些研究中发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训的员工的3倍。国内外先进的星级饭店历来十分重视提高员工的素质，把员工培训放在举足轻重的位置。员工培训是饭店服务质量和竞争力提升的重要途径，是酒店人力资源管理与开发的重要内容，也是一种最有价值的双赢投资，对于酒店的长远发展具有重大的意义。
（一）培训给酒店带来更高水平的服务质量
为了保证酒店的服务质量，绝大多数的酒店管理者几乎都坚持“员工先培训后上岗”的原则。酒店员工的培训是以提高员工的整体素质、服务思想和意识以及规范员工的服务流程为基础的。饭店可以通过培训，新老员工掌握新知识和新技能的能力可以得到加强，劳动熟练程度也会得到提高。[3]酒店业的生命往往是由员工服务质量的高低来决定的。酒店进行员工培训即可使员工在职业道德和使命感的意识有所提高，增强酒店的凝聚力和向心力，又可充分发挥员工的积极性和创作型，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任和义务。同时酒店还可以根据客人对酒店产品不断变化的需求对员工进行培训，促使员工掌握更多的服务技能和手段，提高服务质量。特别是在我国加入WTO后，来华旅游的外国客人的数量不断增加，这就要求酒店员工掌握多种外语，以提高对客服务质量。
（二）培训能让员工了解酒店的文化和核心价值观
对饭店新员工的入职培训又称为上岗引导。大量研究表明，上岗引导即入职培训是组织社会化的一个重要方式，这种培训计划通过给新员工提供各种形式的信息，在组织社会化的过程中发挥着重要的作用，它使新员工学会成为一个有奉献的饭店员工。有效的入职培训（上岗引导）对新员工会产生深刻和持久的影响，甚至决定了他们今后的工作绩效。
企业文化以企业管理哲学和企业精神为核心，强调凝聚企业归属感、积极性、和创造性。从经济学角度来看，企业的各种人力资源管理政策、制度属于正式制度，而企业文化实际上是属于企业的非正式制度。企业文化在酒店管理中同样起着十分重要的作用，酒店比起其它生产和经营性企业更能体现管理者的领导才华与风范，由于酒店就像一个大家庭，企业文化的渗透更容易起到凝聚、激励、导向和约束作用。
以沈阳某酒店为例，员工从加入该酒店的第一天起，就开始接受入职培训，培训的内容包括该集团的历史、经营之道、待客原则、企业文化和服务意识等，通过入职培训将新员工融入到该酒店这个大家庭当中，使每一位员工都感到成为该酒店员工所肩负的使命感。
（三）培训能增强员工的集体意识，增加企业的凝聚力
酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的，需要酒店的全体员工的协作配合才能实现其预定目标.通过对员工的培训，尤其是各部门间的交叉培训可以让员工增进相互之间的了解和理解，并能够设身处地为其他部门或员工着想，做好配合工作，且能在出现问题时及时弥补其他部门工作的不足，体现出良好的服务意识和团队精神.
接受企业的奋斗目标和价值观念、愿意为企业工作、愿意留在企业等，因此对酒店有着短期和长期的积极的影响。比尔·马里奥特坚信培训对一线员工的价值，也坚信对一线、对基层的影响，他说：“我们是在人的企业中，从服务员到清洁工到卡车司机，我们的员工必须每一天都和睦相处。”培训也为此创造了条件。
（四）培训能够促进员工的自身发展
一些打算在酒店业发展的员工在比较工作机会后，会从长计议，他们会挑选那些能资助终身学习，给予各种培训从而促进他们事业发展的酒店。而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置，并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。在不断变化的环境中，管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程，把重点放在员工个人的需求上。
在现代酒店业的发展中，对员工的各方面的要求越来越高，每个员工也有一种追求自身发展的欲望，这种欲望如不满足，员工会觉得工作没劲、生活乏味、最终导致员工流失、尤其是优秀员工，其自身发展的需要更加强烈。通过培训，新员工可立即进行工作，老员工则可扩大视野，且都能学到许多新知识和较为先进的工作方法以及操作技能、技巧、增长本领，提高服务效率，进而增加个人收入。另外，培训能使员工在学会做好本职工作的基础上，开始学习上一层次的工作，有助于扩大知识面和扩展工作领域，并接受新的管理理论的熏陶，为晋升发展创造必要的条件。
三、酒店员工培训中存在的问题
现在很多星级酒店无论是国内品牌还是国际知名品牌都认识到将来酒店竞争实质上就是员工素质的竞争，谁能拥有具有竞争能力的大批人才，谁就能掌握竞争的主动权，然而获得人才的途径之一就是对现有的员工进行多种多样的培训。因此越来越多的酒店开始重视员工培训。但当前酒店业的培训却存在一些怪现象：一些酒店将原本非常重要的培训形式化，而对一些并非重要的培训重要化。因此在酒店培训中还是存在很多问题的。
下面以沈阳某酒店为例来分析下酒店培训中存在哪些问题。
沈阳某酒店是一家五星级酒店，是美国著名集团在中国大陆命名的酒店，酒店邻近国际商业区，领事馆区；距市中心和沈阳北站仅十分钟车程，距沈阳桃仙国际机场只需十五分中车程。酒店于1999年开业，共有房间436间套，普通标准间面积38平方米。酒店拥有游泳池、桑拿、健身房等娱乐设施。酒店拥有上海、广东、日本等菜肴。会议室可容纳300多人。纵观该酒店的培训进程，在员工培训的观念、形式、内容和模式等方面，基本处于传统的培训阶段，与国外先进的酒店培训仍然存在着较大的差距，酒店员工培训上的问题主要表现在以下几个方面：
（一）酒店领导对培训不重视或者太重视
1.对培训不重视
刚被酒店录用的员工首先要接受的是入职培训，然而应由三天来完成却被缩短为两天或者先上岗后再进行入职培训。许多酒店管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解，只是把培训作为酒店管理工作的一种点缀，忽略其作为管理工作的职能。一些饭店认为培训师是可有可无的，培训工作耗时、耗力、耗财，不做培训酒店工作依然可以运转，在需要的时候有酒店管理人员适当培训一下就足够了，从而导致培训投入少，培训体系不完善。
2.对培训“太重视”
该酒店也给员工做了不少培训，但是很多培训都很死板。培训完，很多员工只是把培训中的理论知识带到实际工作中，却没有灵活运用。酒店大多数领导过于重视培训，若没有立竿见影的效果，则会把错误和问题归结为培训部门的工作没有做好。
有许多培训部的经理经常感慨这样的一句话“不培训有错，组织了培训那是大错特错”。为什么他们会有这样的想法呢？这是因为许多培训部经理在组织完培训后，如果员工没有在几天内得到一个改变，则会认为是培训工作没有做好。其实这是大多数酒店管理人员对培训人员对于培训的认识不清楚，他们一味夸大了培训的效果。
培训是可以在一定程度上灌输给培训参与者正确的概念或工作技能，但真正要深入人心，达到一个质的改变应该是一个长时间，潜移默化的过程。
（二）酒店只重视基层员工的培训却忽视管理人员的培训
很多酒店的高层管理者，一谈到服务质量问题，立即就会想到培训，立即会想员工的培训是不是及时，内容是不是完整。他们往往忽略了员工在进行培训的同时，他们的管理上级，即其领班、主管甚至部门经理也需要培训。
该酒店在这一点上做的就不是很好，基层员工每个星期都有好几场培训，如工作技能培训、英语培训、礼仪培训等。但是管理层几乎要一个月左右才培训一次，而且培训只是走形式没有实际效果，因为大多数领导工作繁忙，有时只是来培训教室签名报道后就离开了。由此可以看出酒店对管理人员的培训是相当不重视的。
现在是科技发展的时代，酒店管理需要的知识更是五花八门，不要求部门经理所有知识都精通，但必须能做到时时充电，跟得上世界潮流发展的步伐。如果管理人员总不接受培训，对自身的素质不加以提高，经营观念不经常更新的话，不但其管理方式会越来越不合员工的要求，管理效果也会越来越差，最终被时代所淘汰。
（三）培训被认为只是培训部门的事情
很多酒店都有培训部，很多其他部门的管理人员都认为培训就是培训部的事情。下面以该酒店的一次培训为例，来分析下到底培训是不是只是培训部门的事情。
为了让酒店员工了解更多的防火和灭火的知识，酒店安排了一次实际操作灭火。酒店本打算是在星期二进行培训，但是当培训老师准备要培训的时候发现本应有30个人来参加培训却只来了不到十人。由于人员太少，培训部把培训取消，改为星期四。后来才知道原因，一是因为户外的天气太寒冷，员工怕冷没有来参加。二是有些部门根本就没有通知其部门的员工来接受培训。
由上可以看出培训并不只是培训部门自己的事情。首先，培训在开展课题调查和培训人员组织的时候，需要酒店各部门相应的配合。如果酒店各部门没有很好的贯彻和执行培训课题调查，没有在培训的时候组织本部门的相关人员参与，那么一个培训就不会有针对性，也不会有培训者来参加。其次，培训是否有效果并不能在培训课上看出来，而是要在实际的工作中不断的监督和管理培训者，才可以把培训的知识灵活运用。因此，培训绝对不只是培训部的事情，它是一个需要酒店各部门良好配合的事情。
（四）只重视培训计划和过程而轻视培训效果与考核
该酒店的很多部门每个星期都会有几场培训，例如英语培训。中餐厅选择在每周三进行英语培训，每个礼拜餐厅员工都要接受近两个小时的培训，这也让她们有了学习英语的机会。该餐厅主要是以粤菜和沈阳菜为主，也有很多外宾来品尝美食。但当有外国客人来用餐时，总是原来英语基础就很好的员工去服务，而其他员工却不敢上前，没有运用上培训的内容。
有培训就真的有效果吗？这是很多酒店一直的疑惑。很多酒店只是重视培训过程和形式，却没有对培训效果进行有效的跟踪与考核。培训考核未能与员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习压力，又影响培训的效果。忽视培训效果跟踪与信息反馈，酒店缺乏一套对培训效果的有效的、持续性的评估体系，无法反馈有用信息，为改进提供依据。
（五）培训的内容简单，方法老套单一
很多酒店在培训前对培训没有做认真的调查与分析，没有针对性和实用性，也没有针对成人的学习特点和酒店的实际需要出发。很多酒店只有基本的岗位培训，没有连续的培训方案，进入酒店后员工完全依靠个人的自觉性工作和学习。因此酒店员工会觉得没有自己没有发展的空间，导致员工流动率大。
酒店的培训方式主要是采取大课堂的形式，由培训部事先安排好培训课题、培训讲师、培训时间和培训地点，有的甚至只剩下时间和地点，操作的思路可能是几年都没有改变过的。而且酒店也不会对员工进行分层培训，例如：该酒店的英语培训，总是将很多人聚集到一个大课堂来培训，然而他们没有想过，很多来酒店实习的实习生，本来英语基础就很好，却还是要浪费时间参加很简单的英语培训。
（六）重技能轻观念
当前有些饭店对培训的要求较低，认为员工只要会做就能适应饭店的要求。当然，员工技能的娴熟与否会影响饭店的工作效率，应该是培训的重要内容之一，但绝大多数宾客不会在乎客房中垫单、床单和毛毯的中心线是否成一线；也不会因餐厅中的餐碟距离桌边不是1.5厘米而投诉，他们更为注重的是礼貌、卫生和效率等。因此，只有具备了正确的观念和意识的员工，才会在日常的服务与管理工作中发挥主动性、积极性和创造性，才会具有工作责任心，使宾客真正满意。因为观念、意识决定人的行为，所以，在培训过程中更应该强调员工的观念和意识。
（七）重前台轻后台
该酒店曾经发生过这样的事情，酒店的客房出现了一些故障，而且顾客就正在房间里，所以楼层服务人员就打电话通知工程部立即来维修。但是工程部的员工迟迟没有来维修，导致了顾客的不满，因而投诉。像这样的问题还有很多，比如，餐厅里有很多客人来用餐时，服务员经常需要恳求厨师调整出菜的速度等。
由上可以看出，很多酒店所进行的培训一般都针对了前台部门，也就是直接对客服务的员工，如客房、餐饮、前厅、康乐等部门。却忽视对后台部门进行培训，如安保，工程等部门。因此酒店的前台部门员工的服务和素质都有一定程度的提高，但是后台部门的服务质量和态度就会存在很多问题。如是不进行后台部门员工的培训，就会导致他们的服务意识、礼貌礼节、工作态度等都达不到酒店的标准，进而影响酒店整体的服务质量，使酒店不能满足顾客的需要。
四、酒店员工培训策略
（一）酒店应重视培训，树立正确的观念
1.酒店应重视培训，树立培训新理念
酒店的高层领导和部门经理一定要真正重视培训。饭店领导要经常关心过问培训的进展情况，必要时也可以模仿客人的身份来参加培训。这对员工是极大的鼓舞。要想获得良好的培训效果，就必须进行周密的计划。[6]任何部门都应把培训工作列入日常工作程序，使培训工作持续不断，常抓不懈，摒弃“培训只是培训部门的事情”的错误思想。
2.树立正确的观念
（1）培训可以让员工得到提升，但并不是员工按规章工作的根本。培训所能给员工的是一种正确的观念或工作技能，是培训参与者得到自我提升的一种方法。员工参加完培训大概只能记得培训课上15%的内容，所以对培训效果的监督和管理师非常重要的。如果酒店只有严厉的管理而没有培训，那么员工的工作会不统一，员工也没有自我发展和提升的途径，从而对酒店产生不认可的情绪。
（2）培训是长期的战略。培训对于酒店是有好处的，但是它的好处并不是第二天就能看得到的。培训参与者在参加完培训后需要时间对所学的内容进行消化，最后成为自己的一个职业素养，这一切都是需要时间的，而不是立竿见影的事情，所以酒店领导应该清楚这样的一个过程，应该有足够的耐心等培训出成效，而不是总想着培训第二天就有翻天覆地的变化。
（3）培训是各部门的规划和合作。培训应该是多体系的不同部门的合作。在培训策划阶段，各部门间的合作就应该开始了。各部门应该积极配合培训部对培训参与人员的需求进行调查。在培训开展时，各部门应根据培训的时间做好培训参与人员的班次，保证培训时的大家到课率。培训如果没有部门配合，就会变成培训部光杆司令喊口号。
（二）丰富培训内容，采取多样化的培训形式
1.丰富培训内容
一般说来，酒店培训内容应该包括职业道德培训、知识培训、技能培训和素质培训。[7]目前酒店在培训内容上强调学用结合，按需施教，就是需要干什么就学什么，缺什么就补什么.无论是酒店的一般员工还是管理人员，以上几点是必不可少的培训内容，也可以成之为酒店的基础培训。当一切外在的辅助条件得到改善后，就要着手进行具体的培训活动了。一般情况下，培训包括五个步骤，他们分别是：培训需要的确定、培训目标的设置、培训计划的拟定、培训活动的实施以及培训的总体评价。
2.采取多样化的培训形式
（1）岗前培训，主要是针对新入职的员工，一般为期五天。岗前培训主要是采用导师授课的形式进行，培训的内容主要包括酒店的概况介绍、酒店的企业文化、员工守则解读、员工仪容仪表培训、员工职业心态调整、酒店从业人员的职业要求以及基本技能培训等，最后以考试和写论文相结合的方式进行考核。
（2）岗位技能培训，由部门经理安排到缺人的岗位上，熟悉岗位的操作业务的“师傅”负责一对一的业务指导，直至员工能够独立上岗为止。
（3）回炉培训，工作三个月以后正式员工均需要参与回炉培训，包括加强员工主人翁精神、员工集体感的相关课题，员工工作中的突发事件处理以及ISO知识的学习等巩固课程。
（4）外语技能培训，酒店各部门每周都应该有一天进行英语、日语餐饮用语培训，一般为两小时，由外聘的专业外语老师上课。同时每半年均有外语水平的考核以及内部承认的认证，通过相关级的认证能获得每月的补贴奖励。
（5）岗位轮换培训，根据工作的需要，酒店原有工作人员调换做岗位或者对新进的管理人员的培训时，按照新岗位的要求，实行轮岗培训。
（6）户外拓展训练，主要是在酒店工作满一年，积极上进，有发展潜力的员工。通过拓展训练，激发队员的团队精神，引导队员“挑战自我”等。
（7）员工学历教育，酒店和电视大学等相关高校实行共同办学，员工可以参加半工半读的中专、大专班，酒店为员工预先支付一半学费。此外还实施各种奖励政策，鼓励在职员工继续学习，提升自我。
（8）管理沙龙讲座，酒店可以在每一季度举行一期管理沙龙，更具每季度的学习主题邀请企业高层管理者开展相关的讲座，员工可以自由参加。
（9）管理人才储备的发展型培训，酒店可定期组织将要提拔的业务骨干和新提拔的管理人员进行晋升培训，帮助他们搞好角色的转变，学会从管理者的角度去行动和思考问题；学习、进修、考察等“送出去、请进来”多种形式相结合，注重对管理人员的知识更新方面的培训，使管理层在观念上增添新鲜因子，开拓思路，激发创新，避免出现坐井观天的现象。
3.实施全方位深层次的大培训，确保服务水平全面提升
（1）培训与晋升相挂钩，培训与督导相结合。酒店岗位培训面向酒店所有员工，做到人人通过培训得到开发，将受训后的考核成绩和现实表现作为员工晋升和工资定档的重要依据，使员工在岗培训制度化、激励化。酒店人力资源部要施行培训、质检分工不分家，通过质检发现问题，通过培训解决问题，形成质检、培训、再质检、再培训的良性循环，把各种培训的内容不折不扣，督导到位的执行下去。
（2）开展各种主题培训活动。酒店的培训应注重员工的主动参与，酒店可结合实际经营状况，选择在合适的时期围绕某个主题开展特色培训活动。如在员工中开展“主动服务”、“超前服务”、“让客人惊喜”、“收集客史档案”、“设备设施养护”等活动，通过员工的主动参与，在实践中悄然提升员工的专业素质和专业技能。
（3）开展交叉培训活动，大力培养“复合型”人才。交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个岗位工作需要的培训方式，现已被越来越多的酒店作为保持员工素质优势、提高服务质量及竞争力的重要手段。酒店组织员工参加对其他岗位基本技能的复合型人才培训，既可缓解某岗位繁忙时人力不足的压力，又满足了员工求知、求发展、求变化的需要，还加强了各岗位各部门之间的相互沟通。在遇到急难险重的接待任务时，复合型人才能大显神威，给客人带来优质的惊喜服务。
（三）分层次对员工进行培训，不能“一刀切”
酒店是一个综合性的劳动密集型行业，有许多岗位，专业繁多，技术工种齐全，人员构成复杂。因此饭店的培训必须有针对性。根据培训对象的不同，可以划分为实习生、普通员工、管理人员三个层次。对于不同的培训对象，要实施不同的培训方式和内容。
1.对实习生的培训
首先要重视态度培训。如果学生没有摆正心态，认为实习时浪费时间，那么到最后不仅没有学到知识，反而起到负面效果。培训时要加强他们的自信心，要让他们知道自己是未来酒店的管理者，今天是服务员，并不代表明天依旧是服务员，要让他们给自己一个明确而又合适的定位，并朝这个目标不断的奋斗。其次，加强技能和知识培训。学生来实习就是为了掌握实际操作能力，所以对于他们技能的掌握应该制定一个长期计划，从而不断提高。最后，对培训进行考核、评估，并开发他们的潜能。
2.对普通员工的培训
应该根据能力、潜力、动机、收效四个因素对普通员工进行具体分析，从而确定哪些员工需要培训。如果员工没有提高绩效的潜力，或者也没有这样的动机，盲目地进行培训，那培训所付出的时间往往会与你想获得的收益部相等。
3.对管理人员的培训
对管理人员的培训应分清主次，要结合实际情况来安排培训时间，采取不同的培训方式，既节省时间和节约费用，又能达到预期目的。
（四）建立健全培训效果的评估体系
1.培训效果评估的原因
对酒店培训效果进行评估一般是有以下几点原因：（1）评价培训项目的内容，组织以及管理（包括时间安排、培训材料等方面）是否有助于学习和培训内容在实际工作当中的运用。（2）发现培训项目的优点和缺点。其中包括评估培训项目是否达到了学习的目标；学习环境的质量如何；培训的成果是否转化到实践工作中去。（3）找出哪一位受训者从培训项目当中获益最大或最小。（4）帮助酒店分析培训项目在经济上的收益和成本，并与其它非培训投资进行比较。
1.培训效果的定义及培训效果的四个递进层次
酒店只有对员工的培训效果进行全面的评估，才能改进培训中不足的地方，改进培训质量，提高培训效果，降低培训成本，提高酒店员工对培训的参与兴趣。培训后酒店要认真地检查员工是否通过培训增加了知识，提高了技术，改变了态度，也就是说培训后管理和规章制度都要跟上，否则，培（下转193页）（上接175页）训的效果会付诸东流。为了确保培训的质量和效果，必须通过建立一个健全的评估机制对培训效果进行评估。
根据柯克帕特里克的定义，培训效果是指公司和受训者从培训中获得的收益，对受训者而言，他们可以认知各种新的技能和行为方式，而企业则可以获得销售额上升和顾客满意度增加的益处。培训效果的评估研究最早可以追溯到1959年，当时美国威斯康星大学Kirkpatrick在其博士论文中开始了培训效果评估方法的研究。Kirkpatrick从评估的深度和难度将培训效果分为四个递进的层次：反应层面、学习层面、行为层面、效果层面。各层次评估的内容和方法见表1。
五、结语
酒店业作为服务行业的一个重要组成部分，其发展必然要紧跟时代的步伐。当前酒店业的竞争越来越激烈，其竞争的根本就是人才的竞争，因此酒店员工的培训就具有非常重要的意义。但目前星级酒店员工培训中存在很多问题，针对这些问题酒店要提出相应的对策去解决问题。酒店要树立正确的观念，不再认为培训只是走走形式，只是酒店的点缀，而是认为培训会给酒店带来更多的收益，并且自觉、自动地将培训融入酒店日常经营管理之中。酒店管理者要重视员工的培训，要设立专门的培训部门，要对员工进行有计划、有目的的培训。培训部门要扎扎实实的做好每一个环节的培训工作，要把培训工作看成关乎酒店生死存亡的大事。因此，重视培训、重视员工全面素质的提升和酒店文化的认同，把酒店建成学习型组织，通过提升酒店的核心竞争力，从而最终实现酒店与员工的“双赢”，这是酒店获得发展的最根本手段。
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酒店员工培训制度范文4
一、指导思想
以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。
二、酒店的现状
当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。
三、当前的目标和任务
～年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。
四、严格纪律树形象
纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，总办要搞好XX年的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。
五、创新管理求实效
1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。
严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蟑鼠等虫害。
花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀品，今年我们与新的花卉公司合作，加强花草的管理，要求花草公司定期来店修剪培植，保持花草的整洁美观，并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换，力求使酒店的花草常青常绿，常见常新，给宾客以温馨、舒适之感。
2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”
宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。
第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。
第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。
六、节能降耗创效益
1、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理
我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。
2、加强车辆乘车卡及电话的管理
建立车辆使用制度，实行派车制，严禁私自用车与车辆外宿，并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养，确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度，防止私用。
七、宣传、推介亮品牌
1、要提高文件材料的写作水平与质量，及时完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作，要加强档案管理，建立档案管理制度，对存档的有关材料、文件要妥善保管，不得损坏、丢失。
2、及时宣传报道酒店典型事迹，加大对酒店的宣传力度，大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出的先进典型，极力推介酒店，树立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。
酒店员工培训制度范文5
关键词：需要层次论；酒店；基层员工；激励
中图分类号：F24
文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2013）15-0102-02
需要层次理论，是由美国社会心理学家马斯洛1943年在《人类激励理论》提出的。他基于人是有需要的动物和人的需要都有轻重层次之分，提出人都有五个层次的需要，从低到高依次是：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要。其中，前三者他称为较低的需要，主要是从外部使人得到满足，后二者称为较高的需要，后者则是从内部使人得到满足。
尽管需要层次论从提出到现在一直颇受争议，但由于其出发点是从人的需要这一关键点来研究人的激励行为，易于理解，在实践中得到了管理者的普遍认可。本文正是在这种基础上进行的酒店基层员工激励研究。
1 酒店基层员工激励的必要性
1.1 有助于酒店服务质量的提高
酒店业作为旅游服务业的三大支柱产业之一，本身有着很强的服务性，而在目前激烈的酒店行业竞争中，各个酒店更加强调服务性这一特点。酒店的基层员工直接服务于顾客，对服务质量的高低有决定性的作用，如何调动基层员工的工作积极性来提高服务质量就显得十分有必要。有效的激励能够创造出满意的基层员工，满意的基层员工才能更好去服务于顾客，使顾客满意从而提高酒店服务质量。因此，在当前激烈的行业竞争背景下，酒店应更加重视基层员工的激励，充分调动基层员工的工作积极性和创造性，从而提高酒店服务质量。
1.2 有助于提高员工酒店文化认同感
酒店文化是酒店在长期的实践活动中所形成的并且为酒店员工普遍认可和遵循的具有本酒店特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。由于酒店业是一个人员流失率较高的行业，特别是酒店中基层员工的流失更加严重。有效的激励，如关于酒店文化的基层员工学习激励，能使基层员工对酒店有更深层次的认识，认可酒店的文化，并在日常的服务中体现酒店的特色。故加强基层员工对酒店文化的认同感，从而增强其对酒店的忠诚度，对酒店的发展有着重要的作用。
1.3 有助于酒店未来发展
随着我国酒店业的发展，对酒店管理专业性人才需求越来越大。酒店能否招聘到了解本酒店的发展历程，同时又具有专业管理知识的人才直接决定着其未来的发展好坏。据有关资料显示，目前酒店中基层员工大约有40%-60%是各高校酒店管理或者旅游管理专业的毕业生，有一定专业基础，而且大都想走上管理的岗位。鉴于此，如果这些员工在基层得到锻炼后仍能为酒店所用，一方面员工自身得到了发展，有了更大的工作积极性，增强了对酒店的忠诚度，另一方面酒店有了解自身的专业管理骨干人才，为酒店的未来发展在人员方面奠定了基础，可谓双赢。
2 酒店基层员工激励存在的问题
2.1 忽视对基层员工的激励
目前我国大多数酒店，特别是一些本土发展起来的酒店，酒店的管理理念相对比较落后，管理者对基层员工不够重视。甚至有些酒店领导认为自己是员工的上级，就对基层员工指手画脚，导致不能调动员工的工作积极性。另外，基层员工的工作只要是不违反酒店规定，无论表现如何都一样，没有相应的奖惩制度。这种忽视酒店基层员工激励的结果是酒店员工工作积极性下降、酒店服务质量下降，有能力、想有所作为的员工离开酒店去适合自己的酒店发展，如此不仅造成了人才的流失，而且给酒店带来的损失也是巨大的。
2.2 激励方法过于大众化，忽视激励对象的特殊性
我国大多数酒店目前对基层员工采用的激励方法都一样，无视员工的需求，而且激励的形式侧重于物质方面的奖励，形式单一。这种激励方法很难调动基层员工的工作积极性：一是这对所有基层员工都是一样的，员工没必要那么努力地去工作；二是激励的形式主要以物质奖励为主，没有考虑基层员工在不同时期的需求。马斯洛的需要层次论表明，人的需求是有层次的而且只有尚未满足的需求才能对其有影响，所以这种不区别层次，不分对象的激励方法对基层员工的激励效果不佳。
2.3 基层员工的培训流于形式不重质量
酒店员工培训是新员工进入酒店后的第一件事，是员工对酒店真正认识的开始，是酒店经营成功的一个关键因素。然而我国内的许多本土酒店，对于基层员工的培训只是流于形式。酒店人力资源部对新进基层员工进行简单的岗前培训，让员工了解宾馆的相关规章制度、酒店发展历程等，剩下的培训都交给各部门，而各部门又没有专门的培训人员，所以新进基层员工培训就是走个过程。新进基层员工不具备专业的服务技能，造成的结果就是酒店服务质量上不去、效益不佳。
2.4 酒店的文化导向缺乏特色
目前我国大多数的酒店，除了一些特色酒店，基本上没有体现自己酒店物质层次的酒店文化。就笔者曾经实习的酒店来说，此酒店建设秉承“以人为本、以和为美”的理念，形成了酒店独特的园林环境。酒店这种物质层上的建设不仅使基层员工的工作环境得到了改善，而且满足了顾客的各种需求，但酒店却没有重视酒店特色文化的塑造。酒店的文化在物质层的确有自己的特点，但酒店核心层文化跟大多数酒店相比，没有什么本质的区别，仍然是“客人永远是对的”，没能体现酒店文化的独特之处。
3 酒店基层员工激励改进措施
3.1 重视“以人为本”的激励
在酒店基层员工的激励中坚持“以人为本”就是要重视员工的激励，做到以员工为核心，根据员工的需求进行激励。首先酒店管理者要改变那种传统观念，认识到酒店发展需要基层员工积极工作，而员工的工作热情需要管理者进行有效的激励。同时酒店管理者要尊重基层员工，让他们有一种主人翁的感觉，这样才能增强员工对酒店的忠诚，更好的服务于顾客。如此给予基层员工有效的激励和充分尊重，他们才能留在酒店以饱满的工作热情为顾客提供高质量的服务，给酒店带来可观的效益。
3.2 实行差异化的激励
酒店基层员工的激励应实行以物质激励为主，多种激励方式结合的激励形式。基层员工以物质为主的需求层次决定了其主要激励因素仍然是物质的激励，酒店要针对员工的工作表现给予合适的物质激励。当然物质激励不是任何时候都能激发员工的工作积极性，这就要求酒店及时准确了解员工的需求，针对员工不同时期的主要需求采取相应的激励措施。例如在员工的物质需求得到满足，有自我实现的需求时，酒店可以安排稍微高于员工工作能力的任务，让其独立完成，在员工成功完成后就实现了自身的价值。这样就会调动员工的工作热情，而且给其提供了发展空间，员工自然就会留下来更好地为酒店服务。
3.3 酒店各部门配合加强员工的培训
目前酒店基层员工培训效果不佳主要是由于酒店对基层员工培训重要性的认识不够，人力资源部与其他各部门协调配合不一致导致的。在改变酒店对待基层员工的传统观念，认识到其重要性的基础上，笔者认为酒店的基层员工培训应该分为新进员工的基础培训和老员工的奖励培训两大部分。
（1）酒店新进基层员工的基础培训，培训的主要目的是让员工了解本酒店的企业文化、规章制度，并掌握所需要的专业服务技能。
首先，由酒店人力资源部组织并从各个部门选出骨干人员组成专门的培训小组。
其次，根据酒店的战略目标、发展前景并结合各个部门的工作岗位需求，制定整体培训目标和具体的培训内容。
接着，在新进基层员工进入岗位之前，对其进行系统的培训。
最后，人力资源部在新进员工到达岗位后，随着酒店岗位的需求变化或者员工提升的需要再对员工进行专门的培训，同时不定期对员工各项技能进行抽查。
经过系统的培训，新进基层员工不仅熟悉了酒店的概况和各种规章制度，从而在日常工作中注意自己的行为，而且对酒店各种服务技能有了全面的掌握，能够给予顾客专业化的服务，提升酒店的服务质量。
（2）酒店老员工的奖励培训，根据马斯洛的需要层次论，当员工的生理和安全需要获得后，社交、尊重和自我实现的需要就会成为其主要的需求。这类因素的改善能使员工感到满意，起到激励作用。故对于酒店老员工的培训应有别于新员工的基础培训。
这部分的培训，酒店应该根据酒店的发展战略，针对基层老员工中工作表现突出、有发展前途并且对酒店忠诚的员工，给予员工升职或者才能更好地体现所需要的专门职业培训。培训的方式一般可以选择让员工带薪到专门的培训机构进行。
基层员工的奖励培训，不仅能够让得到培训的员工技能提高，职位提升，激励他们更加努力工作，而且对于其他基层员工也是一种激励，让他们看到发展提升的希望，从而获得努力工作的动力。
3.4 创建适合酒店特点的企业文化
酒店在文化精神层的塑造，应该结合自身的实际情况，找出符合酒店自身发展的部分，形成体现酒店特色的文化。以笔者实习的酒店为例，酒店的建设秉承的是“以人为本、以和为美”的理念，酒店的建筑处处体现着这种理念。因此本酒店可以构建“以人为本”的文化，具体来说“以人为本”的酒店文化塑造主要包括两个方面：
一方面，以酒店员工为本。尊重员工，满足员工的基本要求，重视对基层员工的激励，这样才能使员工不仅仅是为了拿工资而应付日常的工作，而是真正把自己作为酒店的一员，积极努力工作。
另一方面，以酒店顾客为本。酒店业作为服务性要求高的行业，一直是把顾客奉为上帝，但实际上顾客并没有享受到上帝的待遇。造成这一现象，很大程度上因为酒店没有满意的员工，员工自身没有得到尊重。在酒店做到以员工为本的前提下，员工的需求得到满足，再在以顾客为本的文化理念指导下，必能为顾客提供人性化的令顾客满意的服务。
4 结语
随着酒店业的竞争不断加剧，酒店基层员工的激励已成为酒店经营成败的关键因素之一，特别是那些对酒店忠诚又有着发展潜力的基层员工，他们的去留关系到酒店的未来，因此酒店基层员工的激励问题急需解决。希望本文的研究能够对酒店基层员工的激励方面有所帮助。
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酒店员工培训制度范文6
2008年是酒店争创预备四星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合本酒店实际，我拟在2008年度以培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推进员工培训工作的深度，努力做好2008年的全员培训工作。
一、指导思想
以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。
二、酒店的现状
当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。
三、当前的目标和任务
2008年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。
四、培训方法和内容落实
以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。
1.专业技能培训
（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。
（2）总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划如下：
①时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）。
②目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。
③对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。
④考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。
⑤激励与处罚机制：a、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，b、设定一定的英语津贴，c、在年度评选优秀员工时给予优先评选；处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。
（3）员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划（上交人事部）并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。
2、员工入店培训
员工办理入职手续
培训内容：员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范及服务意识、消防及安全知识、服务技能、酒店知识等。
考核
员工转正培训
员工晋升培训
员工转正考核
员工晋升考核
新进员工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，磨练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行循序渐进的岗位培训。
培训内容：岗位职责、部门规章制度、员工排班、假期申请、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等
新员工入店培训：人事部
新员工入职培训每月开展一至两次（具体情况视新员工人数而定），时间安排避开部门营业的高峰期，入职培训以一周为一个周期，每天利用下午14：00-16：30进行培训。
培训后人事部将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。
