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如何进行网络舆情监测范文1
[关键词] 新形势； 医患关系； 改善； 对策
[中图分类号] R197.32 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）05- 0071- 01
随着社会主义市场经济体制的确立和改革开放的不断深化，人们的市场观念和自我保护意识不断增强，新形势下医患关系也悄然发生了变化。“医护为主导，患者为主体”的传统医患关系正在被以医务人员为一方，以患者及其亲朋好友为另一方的诊断、治疗、护理过程中的平等互助关系所取代。从总体上看，目前医患关系是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。如何改善医患关系，维护医疗服务行业秩序，不仅仅是卫生部门的责任，也是全民的责任。本文就新形势下如何进一步改善医患关系谈点粗浅的看法。
1 统筹规划，平衡医疗卫生资源
目前，国内医疗卫生资源分布不平衡、不合理，主要集中在大中城市，基层相对不足。看病难、看病贵，势必导致患者对医疗服务不满意，如再发生医疗事故，哪怕是轻微的失误，都有可能诱发医疗纠纷。因此要坚持以需求为导向，加强宏观调控，实施区域卫生规划，调整医疗卫生资源存量，控制增量，优化配置；要合理配备医护人员数量，重点调整卫生人力资源的城乡、地域和专业分布，鼓励、吸引高等医药院校毕业生面向农村、社区、西部就业服务，平衡医疗服务供求关系，缓解医疗服务供需矛盾；加快推行和完善新型农村合作医疗和城镇职工基本医疗保险制度，坚持实行大病统筹和合作医疗制度，把医疗保障的重点放到基层，改变农村缺医少药、城市社区医疗救助明显不足的状况，让普通老百姓看得上病，看得起病，努力保证所有患者都能得到及时有效的救治。
2 深化改革，打造诚信和谐医院
坚持以人性化服务为中心，树立医疗对象是“人”，其次才是“病”的现代医疗模式，将人性化理念和诚信原则融入医疗服务与医院管理的全过程，不断满足人们日益增长的预防、保健、医疗等多层次的需求，不断提高患者对医院的满意度和信任度。
坚持以社会效益为准则，建立医疗费用阳光制度，合理检查、用药、收费，严禁各种“开单费”，努力降低患者的医药费用。认真做好收费咨询及便民查询工作，让患者放心，让家属明白；严格执行药品集中招标制度，使用质优价廉的药品；医生要做到合理用药，因病施治，推行药品用量动态监测；采取积极有效措施，消除患者就诊过程中的“三长一短”现象。
坚持以质量管理求生存，凭优质服务赢信任。严格质量管理，减少工作差错，避免发生各类医疗事故，努力保证医疗服务过程的安全性。建立现代医院管理制度，树立人才竞争意识，构建人才引进机制，加强医护人员短期、中期、长期教育培训，帮助医护人员及时掌握学科前沿技术，有效提高医护人员的业务素质和综合技能，确保医护人员能用精湛的医疗技术全心全意为患者服务。
坚持加强医德医风建设，严禁医务人员收受“红包”和接受“宴请”。完善医德医风建设运行机制，聘请社会监督员进行监督。引导患者更新就医观念，摒弃送“红包”就保险的错误思想。正确处理经济效益与社会效益的关系，实行医患协议制度，落实“以患者为中心”的服务理念，把个人利益与患者利益、医院利益紧密联系在一起。
坚持网络阵地建设，加强网络舆情监测。当今社会，网络已渗透到社会各个领域，因此医院可充分利用网络平台，营造良好的舆论氛围。大力宣传医院文化、医院先进事迹、医院诊疗项目及技术优势等，使群众了解医院，相信医院。同时医院要健全网络舆情监管体系，提高舆情处理水平和突发事件的舆论引导水平，及时化解舆情危机。
3 加强沟通，增进医患双方信任
彼此沟通、相互信任是构建和谐医患关系的第一步。医疗机构要从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面对医患沟通进行规范管理。医务人员是沟通的主导者，他们的态度直接影响沟通效果。医务人员要尊重患者及其家属，让他们知晓病情、了解治疗方案及效果；要掌握患者的受教育程度、心理状况、病情发展变化以及医疗费用情况；要关心患者就医过程中的生活，及时留意患者的思想情绪，了解患者对疾病的认知度和疗效期望值等；要认真对待并及时回复患者及其家属的咨询及意见，通过全方位、多层次、多视角的主导沟通，及时化解医患双方的矛盾和纠纷。
坚持推行“以患者为中心”的医疗服务模式，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法。建立和完善医患沟通、投诉处理制度，及时受理患者投诉，尽可能让患者得到满意的答复。尊重和维护患者的知情权、选择权，建立医疗告知制度，开展医疗服务信息公示，实行住院费用清单制。让患者了解自己的病情及治疗方案，知晓手术注意事项及应履行的手续、服务承诺等，从而增进医患之间的相互了解和信任。
如何进行网络舆情监测范文2
[关键词]网络计量局部Web空间链接分析
[分类号]G353.1
1 引 言
自从1997年丹麦学者Almind等人首次提出了"Webometries"这一概…，网络信息计量学的研究蓬勃发展，逐渐从传统的信息计量学分离出来而形成了一门新兴的独立学科。有关域名分析与链接分析、网络影响因子、网络搜索引擎和网络数据挖掘等问题的研究是当前网络计量学的重点和热点。从研究定位来划分，目前网络计量学的研究领域大致可以分为两大类：一类是通过对网络信息本身或网络结构单元的计量，发现及掌握Web本身的发展现状及规律；另一类是通过对网络信息本身或网络结构单元的计量，从虚拟的Web空间反映现实空间的社会问题。两者的研究对象基本相同，只是所反映的问题层面不同。本文将主要针对后者的研究情况进行探讨。
Web为人类提供了一个虚拟的交流平台，人类特有的信息、知识和情感之间的互动关系，在现实社会空间表现出来的社会问题，在网络空间也会如实体现出来，通过网络空间的信息及结构的计量，可以辅助分析及发现社会层面的现象和问题。
2 局部Web空间
由于Web是一个没有边界，极其庞大的网络，对整个Web空间的计量往往很难实施，因此在研究过程中，通常针对所研究的社会问题选定一个局部Web空间(包括网页、超链接、博客、Web2．O等)，例如涉及某个主题的所有网页或某些社会实体的网站集合等，从中采集大规模的数据，并进行处理和分析。
局部Web空间与科学数据库或专业数据库存在很大区别。尽管从数据采集结果上来看，二者都是针对某个选题的相关信息集合，但局部Web空间具有极强的动态性、自主性、非结构性，其数据结构、数据关系更为复杂。例如，在局部Web空间中，不存在学术领域的引文规范，人们无法准确获知页面之间链接关系的原因。此外，由于Web更新迅速，Web空间中的时间因素显得尤为重要。
3 网络计量在局部Web空间的应用
目前很多科研人员已经将Web作为社会科学研究的一个重要的信息来源，认为Web空间可以反映现实世界中人、组织与信息之间的关系，但虚拟的Web层面与现实的社会层面之间的关联度尚存在不少争议，近年来国内外多项研究都试图对某个局部Web空间进行分析计量，籍此获得社会层面的分析结果，进而印证两者的强关联性、可比性。本文对当前的相关研究进行了充分的调研，从局部Web空间的定位领域和角度进行如下划分。
3.1 学术空间
采用网络计量方法进行Web空间计量的研究起源于学术空间，也主要集中在学术空间，结合社会网络分析方法，研究网络环境下科研机构、科研人员的非正式学术交流行为，探讨各科学科发展趋势，分析建立新的科学发展指标，并试图进行科研产出、影响力的评价，为相关科技决策提供参考。
3.1.1 单个国家大学网站空间 以某个国家的所有或部分大学网站为基础所构建的局部Web空间已经成为当下网络计量研究的核心领域，主要体现在利用链接分析技术对该空间的网站互链情况进行探讨。类似于期刊的引文分析，链接关系可以作为学术交流的一种重要信息源。关于大学网站的早期研究试图确定链接数量是否与科研绩效度量相关。
这类研究起源于Ingwersen在1998年所提出的网络影响因子(WIF)这一指标，用于评价网站在网络上的影响力，其计算方法是网站的入链数／该网站内的网页数。直到2000年，尚没有研究表明学术网络空间中链接与科研度量具有相关性，但是随后一些定量研究指出，大学网站的链接与它们的国内排名或科研产出具有一定的关系。2001年，Thelwall首次发现25个英国大学网站的链接数与它们的平均科研产出具有显著关联性。2002年，Smith和ThelwalI研究发现了澳大利亚学术网络空间内的关联，在此次研究中，引入机构学术成员的数量，用来表示大学的规模，取代了Ingwersen的WIF计算方法。
国内学者邱均平等人研究了中国各主要大学网站的网络影响因子和各大学排名之间的关系。通过分析各个搜索引擎收集到的数据，检验几个变量之间的相关关系，证明指向网站的总页面数和外部指向网站的页面数均与各大学的排名得分有显著的相关关系；并且，WIF与大学科研能力排名也具有一定的相关性。
目前，各国研究人员对很多国家的大学网站空间都进行了网络计量研究，并且主要是考察链接的数量及关系，进而计算网络影响因子，而计算过程中所考虑的链接仅是同一个国家内来自其他大学网站的链接。近年来，研究者也逐渐关注链接之外的其他因素，如2006年，AguilIo利用网站的人链数作为衡量大学在Web空间地位的一个重要指标因素，同时影响因素还包括网站的规模、rich文件(后缀名为pdf、ps、doe、ppt和xls的文件)的数量等。
对于学术Web空间的计量研究也逐步与现实空间的各种因素结合，如学术Web空间中互链关系中的地理因素，Thelwall发现英国大学之间互链数量的增减与地理距离有一定的关系，特别是临近的研究机构之间互链的机率比平均水平更高。这种现象表明尽管已经存在很多工具支持Internet上的虚拟合作，全球化以计算机为媒介的交流也有了广泛的应用，但Web并没有完全脱离物理现实。
单个国家中的大学网站空间是一个可行的分析规模，一方面，分析对象(某个国家中的大学网站)的数量可以控制；另一方面，尽管链接创建和数据收集的多变性可能会对学科发展趋势的确定带来一定的影响，但将所有大学作为整体来考虑的话，这种负面影响可以忽略不计。
3.1.2 多个国家大学网站空间 随着国际学术交流的不断扩大，虚拟交流技术和工具的不断发展，大学网站之间的关联度也日渐加强。对于科学家和政治家来说，研究国际化是一个重要问题。大学的国际认可程度和国际合作程度通常成为研究对象。因此，很多研究的开展逐渐面向多个国家的大学网站集合，即多个国家大学网站空间。
这类研究最初起源是Ingwersen进行的多个国家大学网站空间计量研究，将几个北欧国家与其他国家中每个页面的入链数进行比较，发现不同国家间的显著差别，其中挪威的每个页面吸引的入链最多。2002年，Smith和Thelwall比较了英国、澳大利亚和新西兰
的大学网站，发现新西兰的大学网站在Web上相对孤立，由此在一定程度上反映了新西兰大学通过网络的国际学术交流相对较少。2008年，Ortega和Aguillo研究了北欧学术Web空间中的链接关系，这些学术网络域名分布为芬兰(23个)、丹麦(11个)和瑞典(28个)。通过对这个局部Web空间进行社会网络分析，试图探测北欧网络中的子网、不同大学网络域名的位置及角色，理解此Web空间的结构拓扑。采用共链分析方法，并结合非对称矩阵和余弦度量，来识别专题组。结果表明北欧网络是一个凝聚力较强的网络。丹麦的网络可见性比其他北欧国家要差，瑞典的网络在北欧网络中是一个主要子网，而芬兰的网络除了赫尔辛基大学之外，略孤立于欧洲网络。
对于多个国家大学网站空间计量的研究，主要考虑的是国际链接，这符合网络的国际媒体的特征，但语言差异对国际学术链接的影响是这类研究要解决的主要问题之一。
3.1.3 某个学科的多个院系网站空间 前两类大学层面的局部Web空间都是跨学科的，与之相对，院系层面的Web空间分析就可以针对某一特定学科，比如研究国内计算机科学系之间的互链关系。然而在这类Web局部空间研究中，要注意的是，不同学科间网络信息量差异很大，如果院系网站规模太小(包括网站本身及网站之间的链接数量)将难以进行网络计量研究。
不同的学科，使用网络的程度不同，一般来讲，自然学科所使用网络的程度要高于社会科学学科。这种差异会直接影响局部网络空间的计量结果。因此，院系层面的相关分析需要根据不同的学科以及学科间趋势和国际趋势进行不同的解释说明。例如，2000年Thomas对英国的图书馆和信息科学领域的院系网站进行分析，认为人链数与科研业绩没有显著相关性。而在2003年，Li对英国的计算机技术学科的院系网站进行研究，发现该学科人链数与科研业绩之间显著相关。
3.1.4 电子期刊空间 学术网络空间中进行网络计量研究的另一个重要领域是有关Web上科技期刊的，即电子期刊。网络计量学的发展很大程度上是来自传统文献中引文分析方法的推动，因此自然而然地就将引文分析技术应用到电子期刊中。以电子期刊为局部Web空间的研究主要是探讨电子期刊的影响因子与期刊网站的Web可见性之间的关联。例如，Smith，Ha~er和Ford分别对电子期刊进行研究，发现期刊网站的链接度量和ISI(Insfitue for Scientific Informaion)影响因子之间没有显著的关联。然而，在后续研究中不同程度地结合了网站内容，得出了不同的结论，2003年，Vauthan和ThelwMl选取了ISI索引的88种法律期刊和38种LIS(Library and Information Sciense)期刊，比较它们的入链数和ISI期刊影响因子，分别证实LIS和法律领域的电子期刊在二者关系上具有正相关性，并且网站年龄、网站中信息的类型也会对期刊网站的链接数量产生影响。
3.2 商业网站空间
越来越多的公司与企业重视网站的建设，将其看作展示公司形象及吸引客户的窗口，而对这些商业网站内容及结构的挖掘往往能够揭示一定的商业信息，例如公司之间的竞争关系或合作关系，公司的知名度，公司的业务范围等。许多针对商业网站的研究目的就是获得竞争情报。因此在网络计量领域中，存在一个研究分支是以某个行业的商业网站集合作为局部Web空间。
Vaughan等人在多篇论文中均提到了一个公司的商业网站的人链数与该公司的商业表现之间的关系。2004年，他们分别对中国排名前100位的公司网站和美国排名前51位的公司网站进行了研究，发现一个公司主页的入链数量与该公司的经营业绩(包括营业收入、利润以及研发费用等)具有强关联性。2006年，Vau曲an和You应用共链分析来映射32家电信公司的商业竞争地位，结果显示来自相同电信行业的公司被映射在一起，表明这种方法的适用性。同年，他们对北美IT公司的人链进行了抽样内容分析，表明大部分链接的创建是出于商业目的。
3.3 政府网站空间
目前对于政府网站空间的计量研究还比较少，主要是通过链接分析来反映政府网站在Web中的可见度。例如沙勇忠等人以中国12个省级政府网站为研究对象，运用链接分析方法和网络影响因子测度方法，对网站的影响力进行评价；同时将链接分析结果和网络影响因子测度结果与各省市自治区信息化水平测度结果进行比较，探索它们之间是否存在有意义的相关关系。
3.4 特定主题的局部Web空间
网络计量领域中，经常以某个主题作为构建局部Web空间的划分依据，此类空间可能包括根据某个主题聚集的网页、博客、论坛、播客等多种Web交流方式。根据研究目的的不同，对此类局部Web空间的计量可以分为以下几种：
3.4.1 舆情监测或社会问题追踪 通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点，主要通过BBS论坛、博客、新闻跟贴、转贴等实现并加以强化，因此针对这类局部Web空间的研究通常以舆情监测或社会问题追踪为目的，也可称为在Web空间中进行知识发现。
类似的研究可以追溯到1985年，Lancaster首次将文献讣量方法应用在网络知识发现中的研究，他对当时出现的“酸雨”事件如何在社会上发展和传播进行了研究。Lancaster通过几个不同的数据库进行问题跟踪，发现随着时间的推移，这个新的研究问题如何进入应用科学领域，随后又进入大众传媒和立法。1999年，Adarnic以涉及流产问题的网站为研究对象，分析了这个局部Web空间中的超链接结构，依据网站的结构和网站之问链接的密度，揭示了问题争论双方的分歧。
随着Web2．0的不断发展，越来越多的用户利用博客来参与虚拟空间交流，博客能够更快、更准确反映大众的意愿和态度，因此，在以主题划分的局部Web空间中，博客昆得尤为重要。现代民主国家的一个突出问题是大众对于科学家及政治化的社会政策的不信任，例如关于干细胞研究和转基因食品。这种不信任将会对政治带来非常显著的影响，因此科学政策研究人员和科学政策制定者们需要对这类问题进行预警，提前确定下一个重大的科学关注点，使社会学、伦理、法律和政策领域的相关研究能够支持政治家做出及时准确的决策。针对这个需求，Thelwall通过RSS feed每天自动监测10万余博客及其他信息源，形成一个博客空间，采用基于词频的时间序列方法来对该空间的数据进行分析，从而识别和追踪公众对于科学的关注点，例如“Schiavo安乐死”事件就曾经被识别和跟踪。
3.4.2 社区发现Lawrence等人试图以共享某个主题的网页集合为研究对象，利用链接拓扑分析来发
现网络社区。例如任何涉及到“数据挖掘”的页面以及任何相同主题的其他页面将是数据挖掘网络社区的组成部分，通过此类分析不仅可以发现虚拟世界的社区，还可以依此发现现实世界中的人类社区。
3.4.3 学科发展趋势预测Larson认为，Web网页链接可以清清楚楚地显示网站内容之间的联系，这种引用链接结合同引分析方法，可以发现网络空间的知识结构。他通过Web搜索软件Spider和搜索引擎Alta-Vista获取了一系列关于地球科学的相关网页，规模达到30G字节，对有关地理信息系统、地球科学和卫星遥感方面的网站进行了同引分析，使用同引频率矩阵识别相关站点群落，并以此分析了地球科学、地理信息系统、卫星遥感等学科相互关系以及发展趋势。
4 研究现状
从以上内容来看，Web空间不仅仅是技术架构，更是人、组织及相互关系的集合。越来越多的研究者认识到了这一点，并取得了一定的研究成果，但网络计量在局部Web空间中的应用仍处于起步阶段，存在很多不足：
4.1 应用领域有限
目前的研究主要集中于学术空间，已有的研究表明，学术空间的计量结果确实可以展示在线学术交流的模式，但这种结论能否适用于非学术领域还不得而知。虽然已有部分研究关注商业网站、政府网站局部空间，但较之学术空间还很不成熟，处于初期探索阶段。
4.2 分析工具缺乏
网络计量在局部Web空间的应用研究尚缺乏有效、科学的方法和工具，包括收集数据、数据处理(去除异常数据)、解释结果等环节。如果这些环节出现问题，将误导最终的结论。
目前对于数据的收集主要是利用商业搜索引擎，但不同搜索引擎所收录的数据都只是整个网络空间中的很小一部分，势必会造成数据的遗漏。有的研究中应用了自主开发的采集工具，但也没有取得公认的满意度。另外在处理数据时，其中一个环节是需要确定最佳的计量单元。为了选择、抽样、过滤、量化和观察不同的Web分析单元，Thelwall引入了ADM(Aherna．tive Document Models)的概念，到目前为止已经广泛应用在学术Web空间分析中。ADM是一种将网页聚合成概念文档的方法，根据URL特征，将网页分配给文档，目的是通过将类似的网页分配到同一个文档，减少网络链接行为的异常，以便相似网页中相关的链接仅仅被统计一次。有四种主要的ADM，分别在“网页”、“目录”、“域名”和“站点”层面上聚合网页。这仅是其中一种解决思路，其科学性还需要广泛认证。在解释结果的环节中，目前已有一些基本的图形工具，但仍需不断完善。
4.3 数据可靠性和有效性低
数据可靠性和有效性以及分析工具的开发在当前网络计量研究中尤为重要。局部Web空间的计量可以对Web空间的结构和内容分别计量，而目前的研究缺乏对于Web空间内容的计量，主要集中于网络影响因子、共链分析、链接计算等方面。在这类对于链接的简单统计中，一般只考虑网站级别的链接关系，而分析的角度分为三个方面：
・Webometrics领域采用统计方法来分析科学交流。Barjak和Thelwall计算了生命科学研究团队网站的人链数，来发现这些团队的相关离线特征，例如团队领导的性别、产业对接、科研产出等，进而评价链接作为科技产出指标的角色。
・应用物理领域侧重于大规模网页集合的属性识别及构建解释这些属性的模型。
・采用社会科学方法来进行超链分析试图理解Web在各种社会、经济或政治行为中的角色，这类研究的显著特征是它所关注的对象在传统上是社会科学的研究对象，例如政党、环境社会运动组织等。社会科学超链分析还涉及到对社会科学模型的假设进行验证。与LIS和应用物理界的研究相比，社会学家更倾向于把Web视为一个关系空间，进而引入社会网络分析法来分析行为人在对行动和机会的影响中的结构位置。
4.4 与社会现象的关系有待进一步证实
尽管目前已有的研究证明局部Web空间的计量结果与某些社会层面的现象具有较强的相关性，但这并不能证实两者之间是一种因果关系。为了说明这个问题，有必要进一步深入研究超链接的创建原因与目的。
如何进行网络舆情监测范文3
关键词：高校图书馆；微服务；微博；微信；描述性分析
中图分类号： G250.7；G252 文献标识码： A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2016076
Research on Building a Micro-service Mode of University Libraries
――Based on Continuous Observation of Typical Cases
Abstract Based on the implementation of micro-service in libraries of 985 Project universities in China， researchers selected three typical libraries to observe their performance in one month， including the information and service they push to users， the service mode， the interactions between users and librarians and so on. Using the method of descriptive analysis， together with the result of WCI （WeChat Communication Index）， the researchers compared the differences between the two methods of delivering micro-services， and provided an overview of how university libraries' micro-services are running.
Key words university libraries； micro-service； micro-blog； Wechat； descriptive analysis
美国新媒体联盟出版的《地平线报告》连续两年指出，高等教育的短期趋势之一是混合式学习方式的普及，在线学习、面对面教授相结合的趋势愈加明显[1]，在由人、微信息内容和微信息技术构成的动态、开放的微信息环境中，如何实现个性化学习，是高等教育面临的较大挑战[2]。高校图书馆作为师生获取学术资源、进行知识创新的主要场所，在微信息环境中承担着重要的责任。创新服务模式，通过新媒体提供优质服务，不仅能够促进知识流转与创新，更能适应用户新的信息利用行为和需求，主动融入用户信息环境。
图书馆服务中新媒体的应用一直是国外学者研究的聚焦点，图书馆在Facebook、Twitter、Friendfeed、Yammer、MySpace、LinkedIn等网站和新媒体平台上提供的推送服务通过Micro-blogging（微博客）实现，这类服务对图书馆传统服务模式带来了巨大挑战[3]，Facebook和Twitter作为此类服务的主要平台，是学界研究的重点。如Jacobson[4]重点研究了如何使用这类平台应该提供哪些服务、用户使用的积极性等内容；Chrnigo[5]、张毅[6]等着重研究了Twitter、Facebook等对传统图书馆服务的冲击；Nuijten[7]、丁献峰[8]等研究了图书馆微服务中的Facebook、Twitter应用。
随着微博、微信等新媒体平台的发展，国内学者也逐渐意识到开展微服务的重要意义，然而因为微服务兴起相对较晚，学术界对图书馆微服务的研究尚处于起步阶段，在研究范围、研究深度上都有待挖掘。2011年，张英[9]提出了图书馆微服务的概念，认为“图书馆微服务是图书馆为用户提供的细微化、个体化、差异化阅读服务”，之后刘丽萍[10]、张晓萍[11]、刘怀兰[12]等也在研究中对图书馆微服务进行了界定，也有学者对微服务背景下如何进行用户个人信息的保护、微信、微博等的具体手段和媒介在图书馆微服务中的应用等特定问题进行了研究。
从国内外研究现状可以看出，当前学界对图书馆微服务的研究呈现三个特点：（1）微服务逐渐吸引学界关注；（2）微服务研究处于起步阶段，相关理论体系尚不完善；（3）针对微服务具体服务手段的研究居多，涉及其服务模式和服务流程的研究较少。本研究从高校图书馆微服务现状出发，通过对典型案例的跟踪观测，观察其微博、微信平台上内容、推送频率、互动情况等方面的表现，围绕服务内容、服务流程、服务优化等方面对高校图书馆不同微服务手段进行分析，以期为高校图书馆微服务模式的设计与实施提供借鉴。
1 研究设计
1.1 高校图书馆微服务概念界定
根据目前学术界已有的对微信息环境、微服务等概念的研究，高校图书馆微服务可以理解为：在微信息环境下，以用户为中心，通过运用多媒体、数字、网络等技术，为其提供的全天候、全方位、即时性的信息服务。微信息环境由微设备（主要为手机、平板电脑等移动终端）、微内容（主要为篇幅和内容形式有一定限制的信息）、微应用软件和安全的移动互联网几个不可或缺的要素构成，微服务实现了在微信息环境下，用户可以随时随地进行知识内容的获取。
根据本文上述定义，界定高校图书馆是否已经开展微服务，应该具备以下几个条件：图书馆至少在新浪微博、腾讯微信等主流网络社区平台中注册一个官方账号；微博、微信保持稳定的更新和推送频率；用户可以在图书馆提供的微服务平台上随时随地享受资源查询、信息推送、活动报名等服务，且能够进行有效的反馈；微服务平台上有专职馆员与用户进行互动，响应其个性化需求。
注：同济大学18条专题服务相关微博为“首届高图专利研讨会”相关，属于非常规信息推送。
对比三所高校图书馆博文涉及的内容发现，同济大学图书馆微博服务主要集中在资源分享、用户互动和新闻，其他方面的服务提供较少，而重庆大学图书馆推送的服务功能较为全面，尽管推送频率不高，但是与用户的互动情况相对较好（博文的平均评论量为2.26次/条），因此其服务的成效也更为乐观。
研究也统计了三所高校图书馆新浪微博开通时间，以及截至2015年12月31日的粉丝数、关注账号数，并对数据进行了简单分析。清华大学图书馆账号开通时间为2010年12月13日，是三所高校中最晚的，然而其粉丝数却是最多的（48562名），这一方面与学校本身的影响力有很大关系，另一方面与微博出色的运营状态有关；同济大学图书馆与重庆大学图书馆微博更新频率差异较大（6.48条/天；1.10条/天），然而粉丝数量却很相近（16682名；16498名），这与微博互动情况有一定关联，重庆大学图书馆博文的平均回复量为2.26次/条，而同济大学图书馆仅为1.04次/条，高频的互动更容易保持用户的黏性，因此在更新频率较低的水平上也能维持一定数量的粉丝。
2.2.2 微信服务分析
研究基于两个原因选择新媒体指数平台构建的微信传播指数（WCI）作为评价微信公众号传播力量的指标：首先，该平台创始成员及顾问团来自清华大学、北京大学、上海交通大学、中国人民大学等国内重点高校新闻传媒领域的专家，权威度较高[15]；其次，微信传播指数为阅读数、平均阅读数、最高阅读数、总点赞数、平均点赞数和最高点赞数六个指标通过公式（见表4）加权计算所得，其结果更具科学性。
研究对三所高校图书馆微信公众号开展状况进行统计，得到其公众账号的基本概况（见表5）。
可以看出三所高校图书馆微信公众号提供的服
务主要集中在资源检索、用户个性化服务和图书馆特色服务三个方面，图书馆开展的展览、馆员咨询等服务，因为更需要用户参与到实体环境中进行观赏和互动，很少通过微信实现；而实时信息查询、培训和课程公告、用户个人信息查询、馆藏预约和借阅等服务，则通过微服务平台能有效扩充信息传播渠道。
研究对三所高校图书馆2015年12月推送信息的阅读及转发数量、微信传播指数WCI（见表6）进行分析，发现各高校图书馆的影响力存在较大差别，其中清华大学图书馆12月推送文章最多，共计36篇，推送文章当日阅读量累计为8713次，平均为
注：（1）推送当日阅读量（累积）：公众号每次推送文章时，当日阅读量的加和；（2）推送当日阅读量（最高）：公众号推送的文章中，当日阅读量最高的。
242.03次；同济大学图书馆推送文章仅为6篇，但是其平均阅读量和点赞量都远高于其他高校图书馆。从WCI来看，高校图书馆公众号的影响力影响指数波动较大，造成这种状况的原因非常多，一方面与该公众号是否推送有关；另一方面也与其订阅者数目、推送信息的质量存在相当大的关系。
2.2.3 对比分析
通过研究发现，不仅不同高校图书馆微服务开展状况存在很大的差异，同一高校图书馆在不同平台上开展的服务也有很大不同，这种不同体现在服务内容、更新频率、互动状况等各个方面。
在服务内容方面，微博由于兴起较早、辐射范围较大、传播迅速等特点，多数高校图书馆选其作为活动宣传和信息公告的平台，微信由于只能对关注用户进行信息推送，故不适合开展此类服务；而资源检索一类依靠系统实现的服务，由于可以依靠馆员设定的程序进行自动检索，因此该服务主要在微信平台提供，极大地提高了信息查询效率。
在推送和更新频率方面，微博更新的频率可以根据需要机动调整，以维持用户粘性，如图书馆承办主题活动时，可以每天数条博文，达到扩大活动影响力的目的，而当向微信用户进行信息推送时，用户都会收到系统提示，因此更新频率过于频繁会导致用户反感，降低用户对公众号的满意度。
在与用户互动方面，微博能够依靠私信、转发和评论等方式进行，但是微博账户的运维需要有馆员专职或兼职负责，因此可能会耗费极大的人力和时间，微信则可以根据用户发送的信息设置自动答复，一定程度上减轻了馆员的工作压力，除此之外，微信用户的反馈可以较为方便地从系统中导出，使馆员能够更高效地进行反馈的处理和服务改进与优化。
通过开展微博、微信等微服务，图书馆在多个方面提高了服务效率，优化了服务质量。（1）微服务平台为读者提供了一个更好的信息、交流平台，方便读者进行意见反馈和资源共享；（2）馆员通过微服务平台能够更迅速的获取用户反馈，提高了图书馆处理读者意见的效率；（3）微服务平台方便图书馆进行舆情监测，帮助图书馆更好地设计贴近读者需求的发展路径；（4）微服务平台作为开放给公众的平台，开辟了图书馆的服务和宣传渠道，有利于塑造图书馆的正面形象和声望。
3 结语
文章立足我国高校图书馆在微服务平台上的实际表现，对比分析了其服务的特点与用户的互动情况等内容。然而由于样本数量有限、观察时长的限制，文章对国外高校图书馆微服务开展状况的涉及较少，有待进一步深入研究。此外，高校图书馆微服务模式实现的具体举措，服务质量评价标准的制定，服务评价的反馈与流程优化等问题也有待进一步深入研究。
参考文献：
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