前言：中文期刊网精心挑选了公众满意度研究范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
公众满意度研究范文1
中图分类号:G127 文献标识码:A
文章编号:1004-4914（2011）06-007-03
一、引言
公共文化服务体系的完善程度，是衡量一个国家社会文明进步程度的重要标志之一，也是体现人民群众的幸福指数重要指标之一。公共文化服务体系的发展水平不仅体现了一个城市发展的整体水平，更体现了一个城市的和谐程度。各级领导要以提高市民的满意度为出发点，积极打造“文化上海”，加大考核力度，把市民对公共文化服务满意度指标作为市政府对各区年度重点工作综合考评的重要内容。对公众不满意的应该通过改进服务机制来进行完善，对公众满意度较高的地方应不断保持，并努力寻求突破。因此，本文通过问卷调查及实地访谈，将顾客满意度这一经济学领域的测量工具引入公共文化服务水平评估中来并进行理论探讨和必要性分析，为公共文化服务绩效评估提供新的选择方法。
二、文献综述及概念模型
1.文献综述。
（1）公共文化服务体系。公共文化服务体系作为一个崭新的课题，其理论背景可追溯至20世纪80年代兴起的“新公共管理”“政府再造”及后来反思“新公共管理”之不足而兴起的“新公共服务”运动。尽管不同的公共文化服务模式，会相应地体现出不同的特点，但建立完善的公共文化服务体系是根本目的，因为建立完善的公共文化服务体系的核心在于“公共性”。近期学者们结合我国实际，对公共文化服务体系做了大量的研究，无疑宣扬了公共文化服务体系的社会认同，拓展了其发展空间，为公共文化服务体系在我国的实践起到很好的促进作用。
陈威认为，公共文化服务就是由公共部门或准公共部门共同生产或提供的，以满足社会成员的基本文化需求为目的，着眼于提高全体公众的文化素质和文化生活水平，这既给公众提供了基本的精神文化享受，也维持了社会生存与发展所必需的文化环境。因此，公共文化服务体系就是为满足社会的公共文化需求，向公众提供公共文化产品和服务行为及其相关制度与系统的总称，是公共服务体系的有机组成部分。
曾岩指出公共文化服务，是以国家政府为主导的面向大众的一种文化服务，是市场经济条件下社会文化服务的重要一翼，也是现代国家政府公共服务的一个重要方面。为广大人民群众提供经常不断、丰富多彩的公共文化服务，是现代国家政府的基本责任和重要义务，是保障公众文化权益的客观需要，也是推进和谐社会建设的现实要求。
蒯大申认为构建公共文化体系必须要树立两个重要观念：公民文化权利、公共服务型政府。其中，公民文化权利是公共文化服务体系的核心观念。公民参与文化生活，分享文化发展的成果，享有文化创造的自由和保障文化权益的权利，都是公民应有的文化权利。而公共服务型政府是现代政府建设的基本理念，与计划经济年代管制型政府相对，要求以人为本、为人民服务，让政府成为真正意义上的人民公仆，它的主要职能包括制度供给服务、良好的公共政策服务、提供公共产品和公共服务。
综上所述，本文为公共文化服务体系下了一个定义：公共文化服务体系是指政府为满足社会的公共文化需求，保障公民基本文化权利，向公众提供公共文化产品和服务的运行管理机制系统的总称，其实质是对提供什么样的公共文化、怎样提供公共文化服务以及如何对服务过程实施科学管理的竖成条、横成块、条块结合的运行与管理系统。
（2）顾客满意度。顾客满意度指数是一种新型的、以顾客为基础的，用来评价并改善组织绩效的测量体系。所谓满意，是指一个人因为达到某个目标而产生的一种情绪状态。满意是一种个人心理感受或心理状态，包括认知、情感、态度、情绪、愿望和信念等。而对于顾客满意，学者们从不同角度提出了多种理解和认识，其中大部分学者强调的重点是消费者对某一消费过程与实际经历的比较，即顾客是否对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所预期的程度。
最初，顾客满意度模型知识被应用在经济部门，随着顾客满意度模型应用范围的逐步扩大，一些国家的各个部门也开始应用顾客满意度模型进行公众满意度测评，其中，美国联邦政府和地方政府的应用最为成功，美国顾客满意度模型正在为公众参与公共服务提供理论支持，应用顾客满意度指数对政府部门进行评估也顺应了新公共管理及新公共服务理论的发展。
就国内相关研究而言，研究主要集中在对政府公众满意度测量的价值阐述和操作技术实施与构建等方面。主要体现在：结合中国国内政府绩效评估方面存在的问题，提出了要采用顾客满意度来评估政府绩效；对美国顾客满意度指数在公共管理部门应用的背景、测量模型及结果运用三个方面进行了分析与评估，对构建我国公共部门的顾客满意度测量体系提出了建设性意见；分析我国政府公共服务的顾客满意度测量模型指标体系的构建，以及顾客满意度测量在我国政府窗口服务部门开展的操作可行性。
但是目前来看，在公共文化服务体系构建方面还较少有通过公众满意度指数来进行衡量的。所以本文旨在通过公众对政府公共文化服务方面的满意度进行研究，来了解市民现阶段对政府公共文化服务提供的需求及满足程度，并针对市民的需求及政府在公共文化服务提供上的缺陷提供了一些建议。
2.基于满意度分析的概念模型。把顾客满意度测量引入政府公共服务需要了解顾客满意度的基本理论模型。顾客满意度指数模型(customer satisfaction index，简称CSI)最早是应用于企业，测量顾客对其提供的产品或服务质量的满意度。瑞典于1989年建立了世界上第一个全国性顾客满意度指数(Sweden customer satisfaction barometer，简称SCSB)，美国、德国、加拿大、韩国及我国台湾等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的CSI模型。另外，欧洲一些国家也正在进行这方面的研究。目前国内的顾客满意度模型构建主要是学习借鉴美国顾客满意度模型，如图1所示。美国顾客满意度指数(ACSI)模型是以瑞典顾客满意度指数模型为原型建立的。
该模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中，由顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等6个变量组成，模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础。
公众对公共文化服务的满意度从横向到纵向包括许多方面，因此无法面面俱到分析影响公众满意度的各个因素。本文基于美国顾客满意度指数模型，根据公共文化服务需求的基本分析方法出发，从宏观到微观，选取了三个具有代表性的指标。分别是政府提供的公共文化服务场馆和设施、公共文化服务的内容以及公共文化提供者的服务态度三个指标来进行衡量。
通过对三个指标的满意度分析，能够从侧面反映公共文化服务提供的现状。为此，我们提出了概念模型，如图2所示：
其中公共文化服务场馆和设施包括图书馆、社区活动中心、群众艺术馆、文化馆、东方信息苑等服务机构；公共文化服务内容包括文体竞赛类、游戏娱乐类、文艺表演类、知识讲座、技能培训类、科普宣传类、兴趣参与类等；而文化活动中心的服务态度则是在实际的运行过程中员工的工作态度以及工作情绪等。
通过这些指标来反映市民对政府在公共文化服务体系构建的满意度，并分析这些满意度，了解政府在公共文化服务提供上的不足，把满意度纳入政府绩效评估过程当中。政府在满意度调查之后，对公众不满意或者是抱怨的应该有针对性的通过改进服务机制来进行完善，对公众满意度较高的地方应不断保持，并努力寻求突破以期更好地提高公众的满意度，提高政府的绩效及形象。同时，应该把改善服务机制和保持现有满意度与创新相结合起来，使两者互相促进互相提高。
三、研究结果
1.上海公共文化服务体系的满意度分析。随着上海经济的不断发展，市民的文化需求也越来越广泛。通过调查，了解到上海公共文化服务体系建设的现状，而这一切主要从市民的满意度折射体现出来。主要表现在以下三个方面：
（1）市民公共文化活动场馆和设施的满意度。在市民对公共文化活动中心的场馆和设施建设的满意度中，感到非常满意的占了4%，主体部分是比较满意和感觉一般，其中比较满意的占了49%，同时38%的被调查者认为政府提供的场馆和服务设施还只是停留在一般的水准，并不能使人满意。此外另有6.2%及0.2%的被调查者分别选了不太满意和非常不满意，还有1.6%的被调查者选了不清楚，这1.6%的被调查者可能是对上海不熟悉或者是没去过公共文化服务中心，由于没接触所以没办法作评价。
从被调查者的满意程度来看，一方面说明市民对市政府在加大投入建设公共文化服务场馆和设施等方面努力的肯定，另一方面也说明了上海市民对市政府提供的公共文化服务有着较大的期望，希望政府能够提供更便捷的公共文化服务。所以市政府应当不断改善服务职能，在硬件和软件方面不断满足市民对公共文化的需求，不断促进构建“十五分钟都市公共文化圈”的进程。
（2）公共文化服务内容的满意度分析。被调查者对市政府提供的公共文化服务的内容的满意度主要集中在比较满意和一般。其中感到非常满意的只占了6.5%，比较满意的占了40%，而感觉一般的则有42%。另外还有9.1%的被调查者感到不满意，且有极小部分只占2.1%的被调查者对市政府提供的公共文化活动内容感到非常不满意或者是不清楚。
总的来说，政府在提供公共文化内容方面还是值得肯定的，虽然不同的群体有不同的文化活动需求，市政府也不能照顾到所有市民的公共文化活动需求，但是市政府应该在不断了解市民需求的情况下不断改革不断创新，提供更多更适合市民需求的公共文化内容，争取更好地服务于上海文化的大繁荣大发展。
（3）服务态度的满意度分析。有5.5%的被调查者对服务态度感到非常满意，40%被调查者感到比较满意，而选择一般的占了45.2%。这说明了总体上市政府提供公共文化服务的态度还是值得肯定的，但是还远不能达到市民内心的期望值，45.2%的被调查者感到一般就说明了这个情况。因此，政府应转变职能，不断塑造服务型政府，不仅要在硬件方面进行加强，还应在服务态度等软件方面进行改进。
综上所述，市民对政府在公共文化活动场馆和设施、公共文化活动的内容以及公共文化活动中的服务态度还是挺满意的，但是也有大部分被调查者感到一般，政府应当通过不断改变职能，提升公共文化服务的质量来达到这部分市民的需求。同时服务职能的改变、服务质量的提高也能使少部分的不满意者转变其态度，对市政府公共文化服务的提供更加满意。
2.上海公共文化服务体系构建尚存缺憾。从满意度分析上来看，市民对政府公共文化服务体系的构建方面还是持肯定的态度。但是不难从满意度图表上发现，市民的满意度主要集中在比较满意和一般这两个指标上，比较满意说明了作为全国文化服务的领跑者之一，上海市政府对公共文化服务提供还是具有一定的成效的，但是认为一般的比例也较大，这说明了政府在公共文化服务体系的构建上面还尚存缺憾。主要表现在以下几个方面：
（1）公共文化设施及场馆投入、建设不平衡。不同的区域发展程度不一样，市民对政府提供的公共文化服务的满意度也存在着较大的区别。这主要是政府缺乏统筹协调机构和机制，在各个区的统筹规划上面没有很好地进行整合，对各区的投入不平衡以及政策的偏向性而导致的。
根据实地访谈来看，整个上海市公共文化设施建设不平衡，有的地区如静安区的公共文化设施建设相对较好，而像崇明区之类的公共文化设施则相对较差，各个区公共文化活动设施、内容以及服务态度的差别较大。通过问卷分析，选取了静安区和徐汇区进行对比。静安区是所有调研中满意度最高的，徐汇区的满意度则是属于较低水平。
调查表明，被调查者对静安区的场馆设施、服务内容以及服务态度的满意度明显高于徐汇区，其中静安区中非常满意的水平分别是25%，40%，30%，这明显高于整个上海市的整体水平，同时也大大超过了徐汇区的3.7%，3.7%，3.7%。而且在比较满意的水平上，静安区以60%，35%，45%也明显高于徐汇区。徐汇区市民的满足程度多数集中在比较满意、一般和不太满意之间，而静安区除了服务内容有5%的不太满意之外，其它的都没有不满意。这说明了静安区的场馆设施、服务内容、服务质量明显高于徐汇区以及上海市的平均水平。这一方面说明了静安区在公共文化的提供上取得了长足的进步，市民的满足程度提高；另一方面也说明了各地区公共文化提供的不平衡以及不协调。
（2）供需不对称、服务内容缺乏时代性。供需不对称主要表现为公共文化服务数量的“供不应求”和类别的“供不适求”。一方面，公共文化服务投入总量不足导致“供不应求”。各级政府在公共文化服务投入上没有和地方经济、财政收入状况实现同步增长。另一方面，公共文化供给方面“供不适求”。从表面上看，公共文化服务的形式日趋丰富，但公众能够真正享有的公共文化途径仍然比较单一。而从服务内容上来看，公共文化产品内容脱离现实需求，存在“脱离基层、脱离群众、脱离实际”的倾向。
市民喜欢的公共文化服务类型主要有文艺表演类，文体竞赛类及游戏娱乐类等，这是因为市民对公共文化服务的需求主要是为了娱乐身心及提高自己的文化水平，扩展自己的知识面。但是目前政府对基层文化供给主要采取行政主导模式，采取一厢情愿的“送文化”较多，基层民众对所供给的公共文化没有话语权，一些优秀的文化产品，基层民众享受不到、享受不起、享受不好，无法满足他们的有效文化需求。从而使得市民的满意度达不到较好的程度，停留在一般的水准，因此应更好地了解市民的基本公共文化服务需求，有针对性地进行公共文化服务的供给，只有这样才能更好地促进市民满意度的提高。
（3）队伍结构、人员素质有待优化。从对公共文化服务态度来看，市民的满意度也并不是很高，这些主要是由于公共文化服务机构服务人员的业务素质参差不齐导致的。随着各级公共文化服务队伍不断的壮大，全市文化馆、图书馆、博物馆、广播电视台等基层文化单位的工作人员学历偏低，非专业人员比例偏高，队伍结构建设不合理，人员老化现象严重的问题日益突出。区县一级文化单位问题尤其严重。根据实地访谈发现，大部分公共文化机构都有志愿者或非正式员工，因此队伍很不稳定；政府投入的经费也非常有限，现在的经费投入标准还是按照几年以前的标准提供，一方面各种成本在不断上升，但另一方面，资金却没有相配套投入，这导致很多人才不愿意从事公共文化事业。公共文化服务供给机制的不健全导致了服务水平的参差不齐，同时也影响了公共文化服务体系的构建。
四、结论与不足
1.结论及建议。上海市公共文化服务体系的构建已经取得了一定的成效，但公共文化服务提供存在着缺憾，这使得上海市的文化建设落后于经济的发展。为了完善公共文化服务体系，提高市民的满意度，针对上面问题提出以下建议：
（1）完善规划，合理布局，统筹各个区公共文化设施建设与管理。各个区的具体情况不同，市民的满意度也存在着差异，这要求市政府应该在认真调研的基础上，进一步完善文化设施建设规划。一要处理好公益性与社会化的关系，明确政府在公共文化设施建设和管理中的主体责任。二要处理好普及与提高的关系，重点做好基层及相对薄弱地区基础性文化设施的建设工作，对已基本普及的地区，应着重在提升内涵上下功夫。三要处理好公共文化设施建设规划与地区经济社会发展规划的关系，充分考虑不同地区相协调等问题，切实做到同步规划、同步实施、同步交付，确保人民群众在物质生活水平不断提高的同时，精神文化生活得到同步改善。四是处理好建设与管理的关系，积极探索公共文化设施的管理机制和运行模式。
（2）针对需求，提高公共文化产品的生产供给能力。现阶段市民希望政府能提供的公共文化服务内容主要包括信息服务、书报阅读、休闲娱乐等方面，从个案百分比来看，主要占了63.4%，59.3%，51.4%，而其总体百分比为20%，19%，17%。这就要求市政府在公共文化服务提供时应针对市民需求，重点提供这几方面的内容。
综上所述，一方面，各级政府公共文化服务的投入应与经济的发展程度相适应，在经济快速发展的同时不断加强公共文化服务体系的建设，丰富人们物质生活的同时不断丰富人民的精神生活。另一方面，基层民众的公共文化服务的供给不应一味追求形式上的丰富，而应注重从内容上做到“贴近基层、贴近群众、贴近生活”，提供一些普通市民“看得起、买得起、用得上”的公共文化产品。多提供群众普遍欢迎的文化服务，丰富群众文化生活，提高全社会的文化生活质量。
（3）完善公共文化服务职能，提高市民对公共文化服务的满意度。从均值、方差上来看，排在前面的分别是具有专业素养的服务人员0.82，能符合群众需求、符合时展的功能0.68，合理的地理位置0.63。这也说明了市民比较在意的也是从宏观到微观的三个层次，即从场馆、内容到服务态度的提供水平，与前文提出的概念模型三要素一致。因此要提高市民对公共文化服务的满意度应当从公共文化服务提供的场所、内容及服务态度三个方面进行提升，在场所的设置上面应该要有合理的地理位置、合理的开放时间及有效的信息宣传途径；在公共文化服务内容上应该提供能符合群众需求、符合时展的功能；在公共文化服务态度的提升方面应当要培养一批具有专业素养的服务人员，同时应当要建立一支长期坚持活动的社区团体。
2.不足与展望。本文建立的模型对于指导我国政府服务的公众满意度测评和政府公共服务的规范化绩效标准建设，推进政府管理体制改革和政府自身建设等都具有参考价值，但这些都缺乏制度保障。因此，政府公共服务的公众满意度测评除了需要开发先进有效的测评模型和方法外，还必须有相关的政策支持和制度保障。
同时，随着信息技术革新和网络技术的发展，对政府服务的公众满意度调查已不只是停留在传统的人工问卷调查形式上，一些建立在现代信息技术基础上的新型调查方式也应运而生，如电子邮件、网上调查等，这些调查方式既不受时间和地域的限制，也不受人为因素的干扰，将对政府服务的工作满意度测评提供良好的技术支撑。
[本文受2009年上海市哲学社会科学课题“公共文化机构运行绩效评估及管理研究”（2009XAK006）和上海市教委创新项目“上海文化产业管理问题与绩效评估”（09YS181）联合资助。]
参考文献：
1.王春娥.公共文化服务体系建设阐微[J].黑龙江社会科学，2009（04）
2.陈威.公共文化服务体系研究[M].深圳报业集团出版社，2006（04）
3.曾岩.当前改革文化服务构建的几个基本问题[J].2008（6）
4.叶辛,蒯大申.2006-2007年：上海文化发展报告――构建公共文化服务体系[M].社会科学文献出版社，2007
5.汤万金等著.顾客满意测评理论与应用[M].北京：中国计量出版社，2009
6.闫平.服务性政府的公共性特征与公共文化服务体系建设[J].理论学刊，2008（12）
7.曹礼和.顾客满意度理论模型与测评体系研究[J].湖北经济学院学报，2007
8.Oliver R L.Dissatisfaction and complainging behavior[J]. Jonual of Comsumer Satisfaction, 1980(2)
9.吴建南,庄秋爽.测量公众心中的绩效：顾客满意度在公共部门的分析应用[J].管理评论，2005（5）
10.刘武,杨雪.论政府公共服务的顾客满意度测量[J].东北大学学报（社会科学版），2006（2）
11.盛明科，刘贵忠.政府服务的公众满意度测评模型与方法研究[J].湖南社会科学，2006（6）
12.徐友浩，吴延兵.顾客满意度在政府绩效评估中的作用[J].天津大学学报（社会科学版），2004（4）
13.仝震.政府绩效评估中影响公众满意度的因素分析[J].商业时代（原名《商业经济研究》），2010（7）
（作者简介：李金良，上海师范大学商学院2009级产业经济学硕士研究生；邓屏，上海师范大学旅游学院副教授，主要研究方向为文化产业绩效与管理研究；杨卫武，上海师范大学旅游学院院长，主要研究方向为文化产业经济与旅游文化 上海 200234）
公众满意度研究范文2
[关键词]政府教育服务；公众满意度；测评；模糊多属性决策
[中图分类号]F224.0［文献标识码］ A
[文章编号] 1673－0461（2008）02－0044－05
基金项目：国家自然科学基金项目（70763083）。
一、问题的提出与文献综述
现代公共管理的核心问题是改善绩效。[1]政府公共服务绩效评估与质量测评是当前公共管理理论研究和实践探求的热点和难点问题，也是社会公众和政府自身关注的焦点。政府公共服务绩效的最终衡量主要是针对施政品质绩效，而品质绩效的衡量包含行政输出的品质高低与服务对象的满意度两大项，因此，政府公共服务绩效的衡量除了客观的数据考评外，在民主社会里更需要注意民众主观的心理感受，亦即所谓公众对政府公共服务的“满意度”。[2]为了回应当前转型社会公众对政府公共服务数量与品质需求的大幅增加，以及公共服务范围大幅度扩大趋势与多样化需求，必须探索一个科学的方法对政府公共服务质量公众满意度进行测评。
对于一般的私人物品而言，我们通常可以通过竞争的市场来把握其服务的数量和质量情况，但由于公共服务具有非排他性和非竞争性特征，且公共部门活动是以无记录的方式进行的，因此，公众很难获取与政府公共服务过程和成本相关的信息，即使能够记录下来这些活动并获得一些量化数据，但这些数据并不能表征这些服务对受众的影响和获益情况。同时，由于公共服务具有劳动密集型、无形性和差异性等待征，因而其产出不像经常采用机器进行生产的私人企业那样形成“标准化”产出，因此其产出的质量如何通常也是难以识别的。[3]目前国内外很多学者针对公共服务的这些特征探讨了公共服务质量的测评方法，其中具有代表性的有：瑞典于1989年率先建立的顾客满意度指数（SCSB）模型、派拉索拉曼等建立的SERVQUAL模型、美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会（1994）共同提出的美国顾客质量满意度指数（American Customer Satisfaction Index, ACSI）等。其中，ACSI 和SERVQUAL模型评估服务质量涵盖了服务质量的五大属性，在公共服务质量测评中得到了广泛的运用。在运用这些模型进行服务质量测评过程中，需要评价主体顾客根据自身情况对每个问题打分，分数的设计都是采用利科特（Liket）的5分或7分计数法。顾客需要在公共服务质量是否满意、一般、不满意、很不满意等问题时将自己的偏好或真实感受转化成分数。然而这种转换可能和顾客实际获得的真实感受有偏差，这将导致顾客对服务作出过高或过低的评价，从而影响服务质量评价的准确性和精确性。实际上，上述这些表示偏好或判断的语言变量本身都带有模糊性，而整个服务质量的评价是由顾客对这些语言变量的不同的观点和看法组成的，导致了整个服务质量的评价都是在这些模糊环境下进行的。
公共服务质量被认为是不同属性的综合体，它不但包含可感知的属性，而且也包含很多不可感知（或主观）的属性，这些属性很难被精确衡量。不同的顾客对服务质量的感知会在比较大的范围内波动，这些感知取决于他们自己的偏爱和在公共服务过程中所处的角色，既是公共服务的提供者还是公共服务的消费者，这从另外一个方面加大了公共服务满意度测评的难度。而模糊集在评价这些和人们的主观判断有关的带有模糊性的概念时表现出了很强的适用性。因此，本文采用基于模糊集的模糊多属性决策（fuzzy MCDM）方法来测评政府公共服务的公众满意度，以期为定量测评政府公共服务质量提供了一种比较科学、可行的方法与模式。
二、政府公共服务公众满意度测评指标体系构建
政府公共服务的公众满意度测评具有不确定性，因为影响政府公共服务的公众满意度的某些因素是模糊的，很难直接用统计的方法确定这些因素的具体判断值。所以在政府公共服务的公众满意度测评过程中，适合在构建一套科学、合理的指标体系的基础上运用模糊数学进行处理。建立满意度测评指标体系是政府公共服务公众满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
由于公众期望、公众对质量的感知、公众对价值的感知、公众满意度、公众抱怨和公众忠诚均为不可直接测评的潜变量，因此需要对潜变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了公共服务公众满意度测评指标体系。通过公共服务公众满意度测评指标体系可以实现：测量和评价目前政府公共服务的公众满意度，可以了解公众的公共服务潜在需求和期望，检查公众公共服务需求是否达到，是否提高了公众满意度，以便制定新的服务改进措施以及新的政府公共服务发展战略。
在建立公共服务公众满意度测评指标体系时，必须遵循下列原则：建立公众满意度测评指标体系必须以公众为中心，准确把握公众的需求，选择那些公众认为最关键的测评指标，由公众来确定测评指标体系是设定测评指标体系最基本的要求；测评指标必须是能够控制的，公众满意度测评指标能促使政府公共服务明确改进的方向，采取具体的改进措施；测评指标必须是可测量的，用户满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的；建立公众满意度测评指标体系还需要考虑到环境的影响，设定测评指标时要考虑到环境的特性。
遵循上述的建立公众满意度测评指标体系的原则，通过对政府公共服务本质的分析，建立政府公共服务质量公众满意度测评指标体系，如表1所示。
表1. 政府公共服务质量公众满意度测评指标体系
该体系包括三层指标，一级指标是政府公共服务公众的总体满意度，二级指标是政府公共服务公众满意度模型的5个潜变量，三级指标的指标值分别来源于专家评判或对公众的满意度调查。具体来说，测评指标分为两类：一类是定性测评指标，我们可以利用专家评价法对公众进行问卷调查得到指标值，为了使定性指标值尽量反映客观实际，本文采用三角模糊数方式表示[4]，该类指标值以语言变量的形式表示，并根据一定的规则将语言变量转变为对应的三角模糊数；另一类为定量指标，可通过网上的公众调查统计数据得到，其数值也可以按照三角模糊数的方式给出数值。测评指标的语言变量及其对应的三角模糊数如下表2所示。
表2. 测评指标的语言变量及其对应的三角模糊数
表1中的一级指标、二级指标可以依赖基础数据，通过既定的统计模型得到。所建立的政府公共服务质量公众满意度测评指标体系实现了基础数据、观测变量和潜变量之间的关联。
三、基于模糊多属性公共服务公众满意度测评模型构建
在政府公共服务公众满意度测评决策中，如果不将评价主体在决策过程常表现的不确定性和模糊性考虑进去，就容易导致测评结果出现较大的误差。本文在构建政府公共服务公众满意度测评模型时，运用模糊集理论将“很满意”、“比较满意”、“不满意”等语言变量的值用模糊数来表示。[5][6]
1.构建模糊综合评价矩阵
模糊数是基于实数集的模糊子集，在实际中运用得比较广泛的是三角模糊数。设有s位公众参与政府公共服务满意度测评，并且每位公众的重要程度相等，则第k个公众对第j个政府公共服务的第i个指标的测评，可以根据三角模糊数概念定义表示为α =(α,α,α)。那么，测评主体公众对第j个政府公共服务的第i个指标的测评则可运用以下公式进行计算。
α=α,α=α,α=α（1）
设X=(x1,x2,…,xn)为被测评政府公共服务集合，U=(u1,u2,…um)为政府公共服务测评指标集合，W=(w1,w2,…wm)T为指标体系权重向量。另外，公众对政府公共服务xj∈X有一定的主观偏好，主观偏好值则可以表示为j（ν,ν,ν）（0≤ν≤ν≤ν≤1）。如果根据指标ui∈U对政府公共服务xj进行公众满意度测评，可由公式（1）得出测评对象xj的测评指标ui的值为ij（ij=α,α,α），综合各个指标的评价值可以得到模糊评价矩阵=ij。
对于模糊评价矩阵=ij中的指标值，最常见的属性类型有效益型属性和成本型属性。为了消除不同量纲对评价结果的影响，使各指标间具有可比性，需要将评价矩阵=ij转化为规范化矩阵=ij，其中ij=r,r,r。且：
ij=，i∈I1,j∈N
ij=， i∈I2,j∈N
上述的属性值ij就是公众在各属性下对政府公共服务xj的客观偏好值。
2.主观偏好值及规范化矩阵中的期望值处理
根据基于期望值的模糊多属性决策方法原理[7]，利用三角模糊数计算主观偏好值j 及规范化矩阵中的ij的期望值，分别以、表示，则可以得到：
=[(1-a)ν+ν+aν]（2）
=[(1-a)r+r+ar] (i=1,2,…,m;j=1,2,…,n)（3）
上面两式中，0≤a≤1，a值的具体确定取决于评价公众的态度，a>0.5表示公众比较乐观；a=0.5表示公众既不乐观也不悲观；a
3.基于模糊多属性决策的测评方法
由于各种因素的制约，公众的主观偏好与客观偏好之间往往存在一定的偏差，若将政府公共服务j的第i个指标的期望值与公众的主观期望值之间的偏差记为σij，则有σ=-；政府公共服务xj的所有指标期望值与主观期望值之间的偏差记为σj，则σ(W)=(σijwi)2。为了使测评结论具有合理性，指标权重向量W的选择应使公众的主观感受与客观偏好之间的总偏差最小，因此可建立如下单目标优化模型：
minσ（w）=σ(W)=(σijwi)2=σw
s.t.wi≥0，wi=1
利用拉格朗日函数求解上述模型可以得到：
wi=（i=1,2,…,m）（4）
利用权重向量W=(w1,w2,…，wm)T计算各政府公共服务公众满意度的综合指标期望值为z=wi,(j=1,2,…,n)。根据z值的大小对政府公共服务公众满意度进行排序和择优，期望值大的政府公共服务的公众满意度相对较高。
在进行评价时有时能提供部分权重信息，对于wi，假设di1
minσ'(W)=σw
s.t. wiY,wi=1（5）
求解该模型得到最优指标权重向量W，利用z=wi可以得到各个政府公共服务的公众满意度综合指标期望值z，最后根据z值的大小对政府公共服务的公众满意度进行排序和择优。
四、基于模糊多属性的政府公共服务公众满意度实证测评
本文以湖南省长沙市、湘潭市、株洲市为样本，开展政府公共服务公众满意度实证测评。本文所用数据均由作者于2007年7月至9月期间以调查问卷的形式调查收集。实际抽样调查主要以长沙市、湘潭市、株洲市所属区为调查单元，在这3个市随机访谈了长沙市岳麓区、芙蓉区，株洲的天元区，湘潭的雨湖区、高新区等5个区的100个市民。为了研究的科学性，我们将访谈对象群体包括政府部门直接提供公共服务的政府工作人员、一般市民和外来务工人员等。本次调查的受访者平均年龄为38岁，其中18~50岁占64%，50~70岁读者占36%，初中及以上学历者占88%，男女性别比为68%和32%。
本次研究的调查共获得77张有效调查问卷，将这些公众代表对各指标的评价按本文对定性指标的方式进行处理，并以三角模糊数的形式给出测评指标值，如表3所示。
表3.政府公共服务质量的公众满意度测评指标数据
利用本文的方法对3个地区的政府公共服务质量的公众满意度进行排序和择优。首先根据表2中数据建立模糊评价矩阵：
=[0.90，0.93，0.96][0.72，0.76，0.80][0.80，0.85，0.91][0.75，0.80，0.85][0.72，0.75，0.79][0.73，0.77，0.81][0.70，0.75，0.80][0.62，0.68，0.73][0.63，0.67，0.71][0.64，0.68，0.72][0.63，0.68，0.71][0.63，0.67，0.71][0.60，0.65，0.70][0.56，0.61，0.67][0.58，0.63，0.69][0.68，0.72，0.76][0.64，0.68，0.73][0.65，0.70，0.75][0.79，0.83，0.88][0.74，0.78，0.81][0.75，0.79，0.83][0.85，0.88，0.90][0.78，0.80，0.83][0.84，0.86，0.89][0.65，0.69，0.72][0.75，0.80，0.83][0.72，0.76，0.79][0.77，0.79，0.82][0.88，0.92，0.95][0.83，0.86，0.89][0.95，0.97，0.98][0.93，0.96，0.98][0.94，0.96，0.97][0.80，0.85，0.88][0.74，0.78，0.82][0.78，0.83，0.88]
由于各项指标均为效益型指标，可将模糊评价矩阵转化为规范化评价矩阵：
=[0.582，0.632，0.684][0.466，0.517，0.570][0.518，0.578，0.649][0.530，0.597，0.669][0.509，0.560，0.622][0.516，0.575，0.638][0.541，0.618，0.710][0.479，0.560，0.647][0.486，0.552，0.630][0.518，0.580，0.656][0.510，0.580，0.647][0.486，0.552，0.630][0.504，0.595，0.697][0.471，0.559，0.667][0.488，0.577，0.687][0.526，0.594，0.668][0.495，0.561，0.642][0.503，0.577，0.659][0.543，0.599，0.668][0.508，0.563，0.615][0.515，0.570，0.630][0.562，0.600，0.631][0.515，0.545，0.582][0.555，0.586，0.624][0.480，0.530，0.587][0.554，0.615，0.677][0.532，0.584，0.644][0.500，0.531，0.572][0.572，0.619，0.663][0.539，0.578，0.621][0.562，0.581，0.602][0.550，0.575，0.602][0.556，0.575，0.596][0.535，0.598，0.657][0.495，0.549，0.612][0.521，0.584，0.657]
假设公众对3个地区的政府公共服务质量的主观偏好值分别为：
1=[0.42,0.49,0.56],2=[0.35,0.45,0.54],
3=[0.4,0.48,0.55]
利用公式（2）、（3）分别计算主观偏好值i的期望值以及规范化矩阵的期望值评价矩阵(a)∶=0.455+0.070a,=0.400+0.095a,=0.440+0.075a。
=[0.564+0.070a][0.534+0.057a][0.545+0.061a][0.579+0.084a][0.519+0.084a][0.519+0.072a][0.549+0.069a][0.545+0.069a][0.541+0.069a][0.550+0.096a][0.515+0.098a][0.532+0.099a][0.560+0.071a][0.528+0.073a][0.540+0.078a][0.571+0.063a][0.536+0.053a][0.543+0.058a][0.581+0.035a][0.530+0.033a][0.570+0.034a][0.505+0.053a][0.584+0.061a][0.558+0.056a][0.516+0.036a][0.595+0.045a][0.559+0.041a][0.571+0.020a][0.563+0.026a][0.566+0.020a][0.566+0.061a][0.552+0.059a][0.553+0.068a]
若公众评价政府公共服务的指标权重完全未知（不妨设公众是客观中立的，即a=0.5），则利用公式（4）求出最优权重向量：
W=(0.0837,0.0865,0.0825,0.0839,0.0829,0.0854,
0.0867,0.0891,0.0719,0.0724,0.0871,0.0880)2
利用公式（4）求得3个地区政府公共服务的综合期望值：z=0.5908,z=0.5668,z=0.5778。按z值从大到小的顺序排列即得它们的排序为x1>x3>x2。故3个地区政府公共服务的公众满意度最高的是x1市政府。
若已知部分指标权重信息（设a=0.5）： 0.08≤w1≤0.09,0.09≤w2≤0.10,0.06≤w3≤0.07,0.04≤w4≤0.10,0.07≤w5≤0.08,0.08≤w6≤0.10,0.10≤w7≤0.17,0.13≤w8≤0.15,0.03≤w9≤0.06,0.05≤w10≤0.06,0.10≤w11≤0.13,0.12≤w12≤0.15。利用公式（5）求解，得到最优权重向量为：
w=(0.08, 0.09, 0.06, 0.08, 0.08, 0.08, 0.10, 0.13,0.03, 0.05, 0.10, 0.12)T
利用公式（4）求得3个地区政府公共服务的综合期望值：z=0.5943，z=0.5627，z= 0.5784。按z值从大到小的顺序排列即得它们的排序为x1>x3>x2。故3个政府公共服务的公众满意度最高的是x1市政府。
因此，上述在指标权重完全未知和已知部分指标权重两种情形下对3个地区政府公共服务的公众满意度进行排序和择优所得的结果一致。
五、结束语
本文通过建立基于模糊集的政府公共服务质量模糊多属性决策模型，在详细调查和了解的基础上，确定公众认为最重要的准则和子准则，建立了评价准则和子准则的层次结构，对湖南省长沙市、湘潭市和株洲市3个地区政府的公共服务质量进行了实证测评。通过本文的研究，基本可以得出以下的结论：
第一，基于期望值的模糊多属性评价方法能较好地处理满意度评价中包括定量和定性的混合型多属性评价，比较符合实际的满意度测评情况。通过研究同时带有定量指标和定性指标的公众满意度评价问题，以三角模糊数的形式得到评价矩阵，按照效益型指标和成本型指标进行矩阵规范化处理，并根据基于期望值的模糊多属性决策原理计算得到主观偏好值和客观偏好值的评价矩阵，用模糊理论测度每一个准则下的指标值，避免了被评测者的主观判断的不精确性，提高了维修服务质量的准确性和精确性。
第二，满意度测评方法能充分表达公众对政府服务绩效与质量的评价意见。服政府公共服务公众满意度实证测评就是要能科学测评出政府在全面实现其管理职责职能、满足公众公共服务需求等方面的绩效水平和满意度，就必须体现公共服务型政府及其绩效公众本位的价值导向和内在要求，要根据公众主观感知到的政府行为和态度来衡量政府绩效，直观反映公众对政府服务的接受和认可程度。基于模糊多属性决策的公众满意度测评方法通过采用分层抽样和直接访谈的方式，应用标准化的问卷调查表取得了大量的公众对政府服务质量与绩效的相关信息，能充分表达公众对政府服务绩效与质量的评价意见，是一种有效的公共服务公众满意度测评的方法。
第三，基于模糊多属性决策的公共服务公众满意度测评方法能有效实现主观评议与客观评价的有机统一。单从公共服务公众满意度测评方法本身来看，主观定性评议方法和客观定量测评方法各有优长，同时也各有其缺陷。客观定量测评方法能全面、直接、客观地衡量出公共服务一段时期内的满意度，但忽视了政府服务接受者――公众的满意程度。主观定性评议方法虽可以衡量出政府服务接受者的满意程度，但不能全面反映政府公共服务满意度的高低。理想的做法是将两者整合和统一起来。基于模糊多属性决策的公共服务公众满意度测评方法集两种评估模式的优势于一身，能充分表达公众对政府服务绩效与质量的评价意见，能很好地契合公共服务型政府绩效体系的整体设计和安排，能有效实现主观评议与客观评价的有机统一，是目前公共服务型政府绩效评估方法的理想选择。
在目前我国，要推行一套统一的公共服务公众满意度测评指数模型的条件还不成熟，构建和推行本土化和适合我国政府部门实际情况的满意度测评指数模型仍然是一项长期而艰巨的任务。就现阶段而言，关键的工作是要提高政府部门对满意度测评意义与价值的认识水平，尝试一些与公众联系较密切的服务部门满意度测评体系研制，搞好相关工作的规划和试点，开发有效的满意度测评理论体系，并将之转化为可供具体实施的操作方案和系统软件，实现与局域电子政务系统的耦合和链接，为服务对象实现远程意见表达提供条件。
[参考文献]
[1]彭国甫.地方政府绩效评估研究[M].长沙：湖南人民出版社,
2005.
[2]Martin L. and P. Kettner. Measuring the Performance of Human
Service Programs[M]. CA: Sage . 1996.
[3]Pollitt, Christopher, and Stephen Harrison. Handbook of Public
Services Management[M].Oxford: Blackwell Publisher, 1992,8.
[4]王 军,樊治平.组织知识管理绩效的一种综合评价方法[J].管理
工程学报,2004,18（2）：44-48.
[5]Zadeh L A. Fuzzy Sets. Information and Control[M].1965,(8):
338-353.
[6]Zadeh L A. The Concept of A Linguistic Variable and Its Application
to Approximate Reasoning [J].Information Sciences, 1975,(1-3):
199-249,301-357,43-80.
[7]Liou T S,Wang M J.Ranking fuzzy numbers with integral value
[J].Fuzzy Sets and Systems, 1992,(50):249-255.
On Public Satisfaction Appraisal for Government Service Based on Fuzzy Multiple-attribute Decision
Liu Jing，Sheng Mingke，Chen Tianyuan
（Management College, Xiangtan University, Xiangtan 411105, China）
公众满意度研究范文3
【关键词】员工满意；员工忠诚；餐饮业；一线员工；离职率
一、研究背景
理论上，企业最理想的人员流动率在5%-10%之间。最近一项统计表明北京地区餐饮业一线员工的流动率在30%左右，甚至更高。一线员工流动率过高已经成为影响北京市很多餐饮企业长远、稳定发展的重要因素。据中国人力资源市场信息监测中心对2012年第一季度北京市公共就业服务机构市场供求状况对比分析显示，2012年第一季度，餐饮业用人需求比上季度增长14.2%，比去年同期增长了24.9%。在人员短缺的同时，餐饮业的人员流动频繁，给企业持续发展带来很大挑战。
二、理论基础
员工满意是指员工通过对企业的感知与其期望值对比所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观价值判断，是员工期望与实际感知相比较的结果。
员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度，它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。
三、问题提出
社会环境的积极因素会形成拉力，使员工脱离组织；不能满足员工期望值的现行组织状态的消极因素会形成推力，使员工产生流失意愿。当拉力弱、推力弱时，员工选择留职；当拉力强、推力弱或拉力弱、推力强时，员工持留职观望态度；当拉力强、推力强时，员工必然选择流失。从此模型可得出，对员工的流失分析既要考虑推力，也要考虑拉力。由于社会因素的拉力总是存在，所以分析的重点应该放在如何降低来自企业内部的推力。因此本文从餐饮企业内部出发，来研究员工满意度对员工外在忠诚度即离职倾向的影响。
四、研究方法
本文用定性与定量相结合的方法，通过问卷调查收集有效数据并对数据进行分析，得出影响餐饮业一线员工离职倾向的显著因素。
（一）调查问卷
1.调查问卷的设计：本问卷是在对工作满意度影响因素进行归纳整理的基础上，参考明尼苏达满意度量表（MSQ）和工作描述指数（JDI）等进行调查问卷的编制。包括两个方面的内容：工作满意度量表、离职倾向量表。
第一部分为工作满意度量表，主要分为三个测评维度：内在激励满意、外在管理满意、客观约束满意。第二部分为离职倾向量表，涉及到四个问题，以此用来衡量员工的离职倾向。参与数据分析的13个题目均采用李克特的五点式问题设计，按照对问卷项目描述的接受程度由高到低分别记分为1分、2分、3分、4分、5分，得分越高表示满意度越低。
2.样本选择：本调查旨在随机抽取北京市餐饮业的一线员工进行调查，但由于条件限制，调查区域主要放在了海淀区和昌平区。
3.数据收集：本调查采用随机抽样的调查方式，共发放问卷250份，回收问卷241份，其中有效问卷236份，回收率96.4%，有效率97.9%。
（二）分析方法
1.因子分析：通过对量表进行因子分析，提取出具有代表性的因子，一方面减少了变量的数目，另一方面还可基于因子分析进行变量间的相关性检验。同时利用Cronbach's系数的计算，检测同一维度下的各项目的一致性，其目的在衡量各因子的内部一致性。
2.相关分析：研究工作满意度与离职倾向各因子之间的相关性，并具体分析有相关性的因子其相关方向以及相关程度。
3.独立样本T检验：以工作满意度为因变量进行独立样本T检验，以分辨是否达到显著性差异。
五、数据分析
（一）员工满意度问卷的因子分析和效度、信度分析
通过对员工满意度问卷进行KMO值和Bartlett球形检验，得出本研究的KMO值为0.830，表示比较适合进行因素分析；显著性水平为0.000，小于0.001，说明数据具有相关性，适合进行因素分析。
通过总方差分解表得出相关系数矩阵有三个最大特征值分别为7.303、1.284和1.065，提取三个公因子。由旋转后的因子载荷矩阵可以看出第一因子主要由变量薪酬福利、薪资比较、晋升、培训、工作激励与成就决定，他们在主因子上的载荷分别为：0.779、0.920、0.635、0.762和0.816。第二因子主要由变量为员工提供的服务、公司奖惩、上级领导力、餐厅文化价值观、上级关系、与同事关系决定，他们在主因子上的载荷分别为0.669、0.704、0.738、0.815、0.654、0.634。第三个因子主要由变量工作时间和工作环境决定，他们在主因子上的载荷分别为0.782、0.758。
满意度Factor1命名为内在激励满意，一致性系数为0.920；满意度Factor2命名为外在管理满意，一致性系数为0.804；满意度Factor3命名为客观约束满意，一致性系数为0.870。总的来说，公共因子划分清晰，测量的一致性程度较高并且内部结构良好。三个因素解释了74.239%的量表内容，比较有效。
经过分析得出，餐厅一线员工对Factor1内在激励和Factor2客观约束的满意程度偏低，对外在管理的满意程度相对高一些。
（二）流失倾向的问卷因子分析
在流失倾向问卷中主要测试了员工是否想继续工作、是否想过换工作、是否会着手寻找工作以及是否会接受一份新的工作这四道题。四个因素的Cronbach's Alpha系数为0.965，非常适合接受。经过分析得出，因素“离职倾向”的标准差为0.341，偏大，说明员工之间流失倾向的强弱存在不同的认识；平均值为3.313，偏高，说明员工的流失倾向比较高。
（三）相关分析
通过相关分析得出工作满意的三个纬度—内在激励满意、外在管理满意、客观约束满意均与离职倾向相关，分别为-0.792**、-0.529**和-0.179**。为了防止因素之间的干扰，需要进行偏相关分析。
（四）偏相关分析
为验证工作满意度因素不通过餐厅制度因素影响离职倾向，在控制了餐厅制度因素的影响后，检验工作满意度因素和离职倾向是否相关。见表1，说明工作满意与流失倾向有负相关关系。
六、独立样本T检验
通过进行独立样本T检验发现，不同性别的员工在内在激励满意和客观约束满意方面都没有显著差异，而在外在管理满意层面则存在显著性差异。经过独立样本T检验发现，女性员工的满意度要略高于男性员工，这主要由男女性别的特点所决定。女性员工看重工作稳定性，而男性员工更看重工作成就感和事业发展机会，除此之外由于男性员工在家庭和社会中承担的责任相对女员工较多，所以对薪资、福利和培训的要求也较女性员工高，所以满意度就自然低于女性员工。
七、结论
通过对北京市餐饮业一线员工进行问卷调查，并对得来的236份有效问卷的数据进行因子分析、信度分析、独立样本t检验以及单因素方差分析、相关分析得到以下结论：
1.所调查的236名餐饮业一线员工的整体满意度为3.105，总的来说整体满意度偏低；一线员工的离职倾向为3.31，离职倾向偏高；2.工作满意度对员工的离职倾向有直接影响；3.餐厅制度通过影响工作满意度，进而间接影响员工的离职倾向。
由于受研究时间、研究条件以及本人学识的局限，本研究在以下方面仍存在着不足：①本次研究的样本数量比较少，所调查的对象主要分布在海淀区和昌平区，因此可能会受到地区特性和其他外部情况的影响，因此得到的结果会受到一定限制。②在调查过程中采用现场调查，由于员工可能会受工作气氛的影响，因此在填写调查问卷时可能没有经过十分认真的思考，这在一定程度上会影响调查问卷的质量。今后将考虑进一步扩大样本量，对不同地区不同类型餐饮业的一线员工满意度进行调查研究以使结论更具有可靠性与说服力。
参考文献：
[1]斯蒂芬.P.罗宾斯.组织行为学[M].北京：中国人民大学出版社，1997.
[2]王志刚.关于中国员工个体特征对其公司满意度影响的实证研究[J].南开管理评论，2005（1）：71-73.
[3]姚艳虹，曾艳.企业员工工作满意度：调查分析与建议[J].财经理论与实践，2002（5）：40-41.
[4]王赛芳.员工工作满意度理论探析[J].改革与战略，2006（7）：95-97.
[5]张文彤.SPSS11统计分析教程进阶篇[M].北京：希望电子出版社，2002.
[6]潘澜.饭店员工主动流失的原因和控制[D].浙江大学旅游管理专业硕士论文，2002.
[7]杨幸慈.保健因子、个人因素与离职倾向间关联性研究[D].台湾中原大学企业管理学系硕士论文，2002.
[8]何波.论员工满意度研究现状及其设想[J].重庆大学学报，2003，20（5）：35-37.
[9]张文彤，董伟.SPSS统计分析高级教程[M].北京：高等教育出版社，2004.
[10]BeckerH.Noteson the concept of commitment. American Journal of Sociology[J].1960（66）：32-42.
[11]MowdayR，PorterL，Steers R.Employee-organizonal linkages[J].Academic Press，1982：33-37.
[12]MeyerJ，AllenN A.Three-component conceptualization of organizational ommitment[J]. Human Resource Management Review，1991，（1）：61-89.
公众满意度研究范文4
关键词：顾客满意度 顾客忠诚度 正交多项式回归 公共服务
相关理论概述
顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究是近年顾客满意研究的热点。关于顾客满意度和顾客忠诚度的关系，有很多学者提出的普遍观点是他们之间存在正向的关系，即顾客满意度高必然使得其顾客忠诚度高。
Howard & Sheth （1969）认为顾客满意是消费者行为研究的关键变量，顾客满意将会影响购买意愿与购买行为，包括了品牌忠诚度、正面口碑两方面。顾客满意度与顾客忠诚度之间存在着某种程度且显著的正向关系，且满意度为顾客忠诚度重要的决定因素之一，对产品或服务感到高度满意的顾客其品牌忠诚度高，而会有重复购买同一品牌的行为发生。
Bitner（1990） 表示顾客满意度是忠诚度的前因变项，且会成正向的地影响忠诚度。Heskett et al. （1994） 指出企业的获利能力和收益成长主要是来自顾客的忠诚度，而顾客的忠诚度则受到顾客满意度直接的影响，两者呈正向的关系。
Yoon & Uysal（2005）的研究结果发现旅游满意度会正向且显著地影响目的地忠诚度。
同时，也有部分学者认为满意度和忠诚度具有非线性关系。如Oliva，Oliver 和 MacMillan（1992）指出顾客满意度与顾客忠诚度间的关系是一种非线性的相关，当顾客满意度高于临界点时会使顾客再购买的意愿快速地增加。Bowen and Chen （2001） 通过对宾馆服务业满意度和忠诚度的调查分析，得出顾客满意度与顾客忠诚度间的关系是一种非线性且不对称的关系。
张新安、田澎（2007）认为顾客满意是顾客忠诚的必要条件而不是充分条件，随着满意程度的提高，顾客会更加趋于忠诚，但并非线性关系。
邹德强、赵平（2007）等针对零售业的手机、台式电脑和笔记本电脑三类产品的调查数据进行了分析，他们认为满意度与忠诚度的关系满足三次多项式函数，且具有S函数形式。
汪纯孝等（2003）通过对服务型企业的调查，得出了顾客满意能够直接影响顾客的认知忠诚和情感忠诚的结论，但顾客满意对意向忠诚和行为忠诚并没有直接影响，只能通过认知忠诚和情感忠诚间接地发挥作用。
汤晓丹（2007）认为对生产性企业顾客忠诚研究得出的结论对服务性企业并不完全适用，但是其对于服务性企业的顾客满意与顾客忠诚的关系到底呈什么函数未予研究。
服务性企业和产品生产类企业有着较大的差异，以高校学生食堂为例，它具有以下特征：
展现在顾客面前的既有产品（饭菜）又有服务，产品质量和服务质量共同影响顾客的感知；服务人员与顾客直接接触，彼此之间的沟通、交流和默契，服务人员的状态、服务态度、熟练程度、文明用语等都会直接影响顾客的感知；由于饭菜的生产过程难以做到完全的标准化，加之顾客的口味和感受都因人而异，所以其产品质量和服务质量都存在一定的不确定性和不可控性。
对产品类企业而言，顾客的感知主要来自于对产品质量的感受和售后服务的感知，由于大规模、自动化和机械化的生产，其产品质量基本稳定，顾客一般只与产品接触，通常不会直接接触企业服务人员，影响顾客感知的因素相对单纯，所以，产品类企业的人口统计变量与满意度和忠诚度的影响情况以及满意度和忠诚度关系并不一定适合于服务性企业。
本研究以高校学生食堂调查数据为依据，分析了人口统计变量对顾客满意度和顾客忠诚度的影响，并且通过实证研究分析了这类公共服务的顾客满意度与顾客忠诚度二者之间的关系，并得出了相关结论。
研究设计和数据收集
顾客满意是顾客需要得到满足后的心理反应，是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断（Oliver，1997）。
本研究采用问卷调查的方式搜集资料，在参考其它文献的基础上，用四个问项来了解学生对食堂满意度的评价，这四个问项是：
和本市其它高校食堂相比，我认为我校学生食堂办得不错，我对学校学生食堂服务质量满意；我对学校学生食堂饭菜质量满意；我对学校学生食堂经营管理总体满意。
顾客忠诚度可以理解为对某产品或服务具有忠诚度之顾客，在未来的需求存在的条件下，是对此产品或服务有承诺的，如持续利用（即再次购买）或为其建立正面口碑宣传的支持倾向（即向他人推荐），并对竞争者的产品或服务具免疫力（Griffin，1995）。
本文用三个问项来反映学生对食堂的忠诚度，这三个问项是：
只要我在学校，我不会选择学校附近的社会餐厅就餐；我今后会继续在学生食堂就餐；我会向别人赞扬和推荐交大学生食堂。
被调查学生的人口统计变量有：性别、籍贯、年级、来自城镇或农村、是否独生子女和年龄（2009年数据未调查年龄）。问卷采用李克特五点评价尺度，并以5分制予以赋值：5表示非常同意，4 表示同意，3表示不确定，2表示不同意，1表示很不同意。题项得分越高表示答卷者对题项表述赞同度越高。
本研究请大学生分别于2009年3月和2010年5月在西南交通大学的犀浦校区学生食堂门口、自习室、宿舍对本科大学生进行了随机问卷调查，两次分别发出调查表各400份，收回400份，由人工检查，将填写不完整、不正确的无效问卷予以剔除后得到有效问卷，其中2009年有效问卷298份，有效问卷占总发放问卷的74.5%；2010年有效问卷366份，有效问卷占总发放问卷的91.5%。问卷的回收率和有效率能够满足分析及研究的需要。
大学生人口统计变量对顾客满意度和顾客忠诚度的影响
Mittal and Kamakura（2001） 在其实证研究结果中指出，不同的消费者特征会有不同的再购意愿。在性别方面，在相同的满意度下，女性顾客要较男性顾客有更高的再购意愿；在教育程度方面，教育水平较高的顾客在相同的满意度下要较教育水平较低的顾客有更低的再购意愿，这是因为教育程度较高的顾客较有能力获取市场的相关信息，因此更容易转向其他服务提供商消费；而在年龄层方面，年龄较大的顾客要较年轻的顾客有更高的品牌忠诚度。
Li，Sun，andWilcox（2005） 的实证结果也指出，年龄较长的顾客较不易转换现行的服务提供商。由此可见，不同的人口统计变量可能会对满意度和忠诚度产生不同的影响。本研究将探讨大学生人口统计变量对顾客满意度和顾客忠诚度的影响的问题。
西南交通大学犀浦校区有学生食堂四个，可容纳24000学生，校内还有其它各类社会餐厅174家，因此，可以说其餐饮市场基本属于完全竞争开放的市场。两次学生问卷调查结果如表1所示，满意度和忠诚度数据的Conbach α 在0.670至0.850之间，说明调查数据具有相当的信度。
为此，本文分别取四个满意度问项和三个忠诚度问项的平均值来代表顾客满意度和顾客忠诚度。
2009年食堂满意度得分3.257分，换算成百分制为65.1分；2010年食堂满意度得分3.138分，换算成百分数为62.8分，两年得分最低的都是“对食堂饭菜质量满意”（3.0403分和3.0219分），说明在饭菜质量上提升的空间还很大，还要下大功夫。2009年食堂忠诚度得分3.211分，2010年食堂忠诚度得分3.06分，忠诚度和满意度一样，均呈降低趋势，得分最低的是“在学校不会选择学校附近的社会餐厅就餐”问项，反映出学生对食堂的竞争对手的排斥性并不强。
以上结果一方面说明了学校学生食堂工作应该亟待找出问题，对症下药，提高学生的满意度和忠诚度，另一方面也反映出了学生食堂在满足大学生多方位餐饮需求上仍然有较大的差距，且这些不足恰恰被校内社会餐饮弥补，所以提高学生对学生食堂的满意度和忠诚度是当前伙食工作的重点。
本文用独立样本t 检验来分析性别、来自城镇农村、是否为独生子女的不同对学生食堂的满意度和忠诚度是否有显著差异；用单因子方差分析（One-Way ANOVA）来分析年级、籍贯和年龄分别对于满意度和忠诚度是否有显著差异等几方面。
表2和表3分别给出了人口统计变量对顾客满意度和忠诚度影响的统计检验结果。由表2、表3可以看出，男女生、来自城镇农村、年龄和籍贯这四项人口统计变量的满意度和忠诚度检验结果都没有显著的差异，2009年的调查数据年级对满意度没有显著的差异，但对忠诚度有显著的差异。
进一步，本文采用了LSD方法（最小显著性差异法）进行检验发现，大一、大二、大三之间没有显著差异，而大四学生的忠诚度与大一、大二、大三学生都存在显著差异，大四学生的忠诚度远远低于其它年级的学生。
分析其原因，一方面由于大四学生只有几个月就要毕业离开学校，其忠诚度不高可以理解；另一方面，2009年的数据，由于被调查的大四学生样本只有四个，样本过低存在可信度不高的问题。2010年的调查数据中，是否独生子女项在忠诚度方面没有显著的差异，而在满意度评价上存在显著差异，独生子女大学生的满意度远远高于非独生子女大学生。
由于2009年对大四调查的学生只有四个，且2010年的调查数据中并没有反应出不同年级学生的忠诚度存在显著差异，所以可以认为2009年不同年级在忠诚度方面存在显著差异的结果不具有普遍意义。
顾客满意度与顾客忠诚度关系的拟合
邹德强等（2007）对零售业的手机、台式电脑和笔记本电脑三类产品的调查数据进行分析，得出的结论是满意度与忠诚度的关系满足三次多项式函数且具有S函数形式，他们研究的是生产型企业的满意度与忠诚度的关系，而汤晓丹（2007）认为对生产性企业顾客忠诚研究得出的结论对服务性企业并不完全适用。为此，本研究针对属于公共服务的大学学生食堂顾客满意度与和顾客忠诚度的关系进行实证研究。
根据微分学的知识，任一函数都可以分段用多项式来逼近，因此，顾客满意度和顾客忠诚度关系（线性或非线性）也可以用多项式来逼近。当采用三次多项式来拟合时，多项式中有三个自变量，也就是满意度及其平方项和三次方项，由于三个自变量之间的相关性非常高（达到0.94和0.992）。
为了有效避免多重共线性的干扰，本研究按照卢静波等（2009）提供的方法，将简单多项式变换为正交多项式进行回归分析，可以有效避免多重共线性的问题，且原简单多项式的信息完全保留，本文用统计软件R对2009年和2010年两次调查数据进行了三次多项式回归和线性回归，回归结果列于表4。
可以看出两年数据的拟合结果趋势基本一致，在三次多项式回归结果中，二次方项和三次方项均未通过回归系数显著性检验，而线性结果既通过了回归方程显著性检验又通过了回归系数显著性检验，且为正向线性关系。说明学生食堂这类公共服务的顾客满意度和顾客忠诚度的关系是正向线性关系，两年数据的拟合优度R2分别为 0.27和0.396，基本满足拟合要求，线性回归方程对数据的代表程度基本达到要求，但样本数据聚集在回归线周围的密集程度较低。
结 论
由以上对西南交通大学两年的调查数据分析结果，可以得出以下结论：除2010年调查结果是否独生子女项对顾客满意度存在显著差异外，不同的大学生人口统计变量对学生食堂服务顾客满意度与顾客忠诚度没有显著的影响；对于顾客满意度和顾客忠诚度的关系，研究表明学生食堂这类公共服务的顾客满意度和顾客忠诚度的关系并不满足三次多项式函数，而是呈现出正向的线性关系或显著的正相关关系。
本研究结果与Bitner（1990）、Heskett et al. （1994）、Yoon & Uysal（2005）等文献的结果一致, 顾客满意度与忠诚度呈现正向的显著关系。同时也表明，对于顾客满意度和顾客忠诚度的关系，服务性企业与生产性企业所得出的结论不同，实证了汤晓丹（2007）关于生产性企业顾客忠诚研究得出的结论对服务性企业并不完全适用的论述。
Reichheld and Sasser（1990）研究表示，企业只要成功地降低顾客变动率的5%即可提高25%到85%的利润，而当顾客感到满意的时候，可以因为顾客的免费推荐使企业建立起口碑，并会带来重复消费。 Plymire （1991）研究也指出，不满意的顾客有91%不会再光顾，并且通常会向8 到10 人诉他在该店感受的负面经验。可以认为，顾客忠诚对企业盈利产生正向影响，所以必须要以顾客满意来衡量服务工作的结果，进而培养更多的忠诚顾客，以达成利润提升和社会效益显著的目的。
民以食为天，大学生阶段正是其身体生长发育的重要时刻，也是其吸取知识养分，练就过硬本领的重要阶段，高校后勤人必须以高度的责任感和使命感做好学校的后勤服务，科学管理、精心安排，为学生提供最好的学习生活环境，使学生在大学健康成长。
本文所研究的顾客满意度和顾客忠诚度呈现正向的线性关系的结论对于高校后勤进一步搞好学生食堂管理具有重要作用，我们要充分了解并掌握大学生的饮食消费行为，有针对性地使学校的伙食工作更贴近学生的需求，主动适应并正确引导学生养成健康饮食习惯，为学生提供满意的饮食服务，达到顾客满意。
高校伙食工作者要重点关注影响学生食堂服务满意度的四大因素：就餐环境、产品质量、服务质量和就餐条件，在这几个方面下功夫，切实提高大学生在学生食堂就餐的满意度，进而培养忠诚顾客，只有这样，才能完成高校后勤服务育人的神圣使命，使学生精力充沛、全身心地投入到学习中，同时也让远在他乡的家长放心；只有这样，才能提高学生食堂的就餐率，获得利润的增长，形成良性循环；特别在目前学校周边各种社会餐饮尚不规范、尚不令人放心的情况下，办好学校公益性的学生食堂，使之成为学生的饮食之家，为学生提供满意、卫生、可口、营养、价廉物美的饭菜，成为高校后勤人义不容辞的责任。
参考文献：
1.HowardJohnA .& ShethJagdish N.The Theory of Buyer Behavior. New York Wiley. John Willey and Sons,1969
2. Bitner, Mary J. “Evaluating Service Encounters: The Effects ofPhyscial Surroundings and Employee Response”, Journal of Marketing, Vol.54,1990
3. Heskett, James L., Thomas O. Jones, Gary W. Loveman, W Earl Jr Sasser and Leonard A. Schlesinger, “Putting The Service-Profit Chain To Word,” Harvard Business Review，72，2，1994
4. Yoon, Y., and Uysa l, M., , “An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: a structural model”, Tourism Management 26,2005
5. Oliva, T. A., Oliver ,R. L., & MacMillian, I.C.. A catastrophe model for developing service satisfaction strategies. Journal of Marketing，1992
6. Bowen, J.T. and Chen, S.L. “The relationship between customer loyalty and customer satisfaction,” International Journal ofContemporary Hospitality, 2001
7. 张新安，田澎.顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[J].管理科学学报，2007（4）
8. 邹德强，赵平，李飞.顾客满意与忠诚的非线性关系研究:展望理论的解释[J].北京工商大学学报(社会科学版)，2007
9. 汪纯孝，韩晓芸，温碧燕.顾客满意感与顾客忠诚感关系的实证研究[J].南开管理评论，2003（4）
10.汤晓丹.公用服务企业顾客满意与顾客忠诚关系研究[J].广东通信技术，2007（7）
11.Oliver, R. L. “Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer,” NewYork: Irwin/McGraw-Hill, 1997
12.Griffin, Jill. , “Customer Loyalty,” Simmon and Schuster Inc, 1995
13.Mittal, V. and W.A. Kamakura,Satisfaction, Repurchase Intent, and RepurchaseBehavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics. Journal of Marketing Research, 2001
14.Li, S., B. Sun, and R.T. Wilcox, Cross-selling Sequentially Ordered Products: An Application to Consumer Banking Services, Journal of Marketing Research, 42, 2005
15.卢静波，吴艺能.非线性回归模型的线性变换和正交多项式回归[J]，统计与决策，2009（23）
16.Reichheld, Frederick F. and W. Earl Sasser, Jr. Zero Defections : Quality Comes to Services, Harvard Business Review, Vol.68 (SeptemberOctober) , 1990
17.Plymire, J.“Complaints as Opportunities,” Journal of Service Marketing, Vol.58, 1991
18.高庆.公共服务满意度影响因素的统计分析[J].软科学，2009（2）
19.高庆，盛鹏，郭玲艳，大学生饮食消费行为分析.商场现代化，2011（2）
作者简介：
公众满意度研究范文5
关键词：工作满意度 呼叫中心 EAP体系
呼叫中心伴随着客户服务需求的不断提高应运而生，通过现代通信和计算机技术，为客户提供快速、准确的咨询、信息和售后服务。呼叫中心是门户，传递着企业的态度和价值理念；呼叫中心是桥梁，使企业和客户顺畅沟通。然而呼叫中心本身是一个人力资源密集的领域。员工是核心生产力，是效益的直接创造者，经验丰富的员工更是企业的宝贵财富。因此，只有员工满意，客户才能更满意，已逐渐成为了行业共识。本文从呼叫中心开展员工帮助计划（EAP）服务的必要性和可能性的角度出发，探究提高员工满意度的相关因素，并针对呼叫中心员工帮助计划体系的构建提出了具体可行的措施。
一、理论背景
1.工作满意度理论
工作满意度（Job satisfaction）这一概念最早由Hoppock（1935）提出，是指员工对工作环境的感受以及生理和心理两方面对环境因素的满意感。当前最获认可的是Smith，Kendall、Hulin提出的综合构架性看法。此看法认为，工作满意度主要依据个体对于工作特性加以解释后所得到的参考框架。此外，比利时心理学家赫茨伯格曾提出，让员工满意不满意的有两类因素：保健因素和激励因素，保健因素和员工满意与否有关，具备员工没有不满意，不具备就会很不满；激励因素影响员工积极性和热情，具备则积极肯干，不具备则积极性低，但不至于不满。
2.员工帮助计划（EAP）服务系统
员工帮助计划 （Employee Assistance Program，简称EAP）是企业为员工提供的系统的长期的支持项目；通过专业人员进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决各种心理行为问题，提高员工绩效、组织效能和整体竞争力。
EAP虽未给企业带来直接财务收益，但在留住人才，激励人心，提升士气，以及建立起的尊重员工价值的文化上对企业发展有促进作用。因此，EAP在发达国家都有长足的发展和应用。我国在最近十年内，EAP由外资企业带入，但存在本土化的问题。因此，进行EAP理论和实践探索具有重要的现实意义。
3.呼叫中心提高工作满意度的必要性
行业发展进入到黄金期，话务增加需要大批员工；同时，行业离职率较高，一般达到 30%以上，甚至有高达 50%，既有损绩效，浪费招聘资源，也不利于人才积累。
员工年龄小，团队合作意识不佳，工作适应能力弱。同时，此行业女员工众多，如何建立工作和生活，家庭和事业的平衡也是员工需要面对的问题。
工作环境比较单调、重复、嘈杂，工资水平不高。员工长期面对客户的抱怨和企业的服务质量监控，压力大，易出现职业倦怠。
二、对象、方法及结果
1.研究对象
选取武汉某汽车行业呼叫中心、某国有通讯企业呼叫中心员工作为研究对象，采用完全随机抽样的方法，前期对65名员工进行深度访谈，后期对181名员工开展问卷调查。
2.研究工具
对5位员工进行开放式深度访谈基础上制定了半结构化访谈提纲，主要涉及工作压力、工作感受、个人成长、家庭角色、人际支持六个方面，并对65名员工开展深度访谈。
自编《呼叫中心员工工作满意度问卷》，调查人口学状况和满意度状况，包括工作满意度整体评分、满意因素和不满因素三个维度。其中，满意因素包括：企业态度、工作关系、条件保障、行业发展；不满因素包括：收入状况、工作支持、公平竞争、职业发展、工作性质等。问卷的Conbach' 幌凳为0.834。
该自编问卷共成功发放171份，收回有效问卷163份，有效率95.3%。
3.研究方法
深度访谈以3位心理学教师作为访谈人，每位员工访谈50分钟，内容转录为逐字稿进行整理和编码、概念类别和属性整合、区分选择以及理论的写作描述对资料进行比较分析，进而形成了呼叫中心员工满意度的关注因子。其次，根据关注因子自编《呼叫中心员工工作满意度调查问卷》。再次进行完全随机抽样，选取171名员工，将问卷推送给他们即时填写，并收回有效问卷163份。采用SPSS17.0进行数据录入、整理和分析，使用例数（百分比）做一般资料的统计描述；对符合正态和方差齐性者使用独立样本T检验、单因素方差分析等统计方法做进一步分析。
4.研究结果
（1）研究对象的人口学基本情况
163份问卷数据显示，研究对象中，女性151人（92.6%），未婚122人（74.9%）；本科学历64人（39.3%），大专学历71人（43.6%）；入职年限半年内47人（28.8%），半年至一年39人（23.9%），一年至两年52人（31.9%）。呈现明显的四多现象：女性多、未婚的多、高学历多、新人多。
（2）工作满意度整体情况
问卷调查结果显示，163名员工工作总体满意度为7.57分（1-10评分，10分最高）。结合中国文化背景下，员工评价会相对保守等因素，对具体分数做了区分，打分为9-10分的有32人，占总体20%，记为非常满意；打分为7-8分的有104人，占总体64%，记为比较满意；打分为5-6分的有26人，占总体16%，记为低满意。无低于5分情况出现。说明绝大多数（84%）员工对公司整体满意度较高。
（3）员工满意的主要因素
统计显示，员工对于工作认可的原因主要基于以下几点：一是公司正规，社会认可度较高（128人，79%）；二是工作性质稳定（122人，75%）；三是保障员工权益（122人，75%）；四是公司离家近（75人，46%）；五是同事互助（54，33%）。
进一步分析发现，当常住地与企业距离较近时，这一群体的满意度7.86，显著高于总体满意度7.57（P=0.004），当感受到同事关系融洽时，这一群体的满意度7.88，也显著高于总体满意度7.57（P=0.024）。
不同学历群体的工作满意度数据显示，得分依次为本科7.2、大专7.7、中专7.88，经过方差分析及事后检验发现中专与大专学历之间无显著差异，本科学历与其他两类之间存在显著差别（p=0.03）。呈现出学历越低工作满意度越高。
（4）员工不满意的主要因素
《呼叫中心员工工作满意度调查问卷》数据显示，员工对于工作不满所关注的主要问题包括以下方面：一是收入不高（75，46%）；二是工作压力大（65，40%）；三是个人职业发展不清晰（64，39%）。
对26名满意度低的员工数据进行分析显示，工作满意度与离职意向密切关联，有5个员工明确表达了离职意向，有6个员工表示是混日子。
低满意者工作年限较少，24人在2年内，原因主要是任务量大且不被上级认可；低满意者的岗位相对集中，呼出部门17人，显示呼出部门更容易导致员工不满；低满意人数在学历上呈现由高到低减少的趋势，本科为14人，大专为10人；低满意度和个人情感生活有关，未婚者达到19人，占低满意度总体的71%；低满意度和上级的管理方式有关（22人，86%），并花相当多的时间讲述所造成的不公平、不被认可和无价值感。同时，他们在现实层面的要求，如收入不高，工作压力大等因素反倒不被关注了。
三、研究启示及对策
1.研究启示
（1）推动管理理念的创新
企业运用成熟规范的管理程序进行目标管理，符合现代管理体制。但员工会觉得企业以数字论英雄，较冰冷，造成了部分员工内心的疏离感。因此，需要不断创新管理方法和手段，创造“重绩效”和“重视人”合理结合的企业氛围和文化环境，浸润和影响每一个员工。
（2）按需服务员工的成长
企业希望员工能保持忠诚，长期服务，员工在用辛勤工作成就企业时，也渴望企业能同样成就员工，期待企业能用具体措施提供人性化的关怀，陪伴和支持他们度过每个人生成长的重要阶段，最终获得自我实现。
（3）发现造成不满的关键因素
员工的困扰是混合的，既有工作压力也有个人期望，既有家庭社会压力也有企业氛围因素，需要管理者能够不断完善保健因素，稳住员工的心，同时因地制宜的提出激励措施，增加员工工作动力。
2.对策建议
（1）提高人性关怀，搭建以基层管理者为主体的EAP内嵌支持体系
减少绩效管理带来的压力和紧张感，最直接的办法是增加员工和企业的情感联系，以情感人，以情留人。从管理系统层面，需要提高基层管理者的支持意识和支持能力，让他们在具有客服专业能力的同时，也能成为员工的关怀者、支持者，代表企业温暖员工。
（2）完善人职匹配，针对岗位特点选择合适的人才
针对企业中不同学历员工的工作绩效情况做进一步探索，了解学历和绩效的关系，以尝试精确各岗位不同学历员工的比例，进而可以在招聘环节有所倾向。对于基础性、重复性强的岗位可以多向中专学历求职者倾斜，节约工资成本，又避免高离职率。
（3）以情感人，设立更多激励性政策
从团队凝聚力角度，可以组织丰富多样的企业文化活动，让员工感受到企业的浓浓关怀，进而累积形成融洽、温馨、热情的企业氛围；从个人情感角度，由于企业未婚女性众多，可以在员工自愿的基础上协助员工寻找爱情归宿，助其个人幸福，利于企业稳定；从职业发展角度，制定更人性化的政策，针对低学历员工自我提升和发展的需要，支持员工提高学历，谋求更大个人发展空间。
（4）重视保健因素，减少员工不满意
收入不高是员工普遍抱怨到的问题，公司需要提高整体工资水平，解除员工生活顾虑；需要公司结合客户的要求和员工诉求，订立更加合理的绩效考核指标，打破倦怠的氛围；可以在进行员工考核、评价、晋升、转岗等涉及员工切身利益的工作中，增加员工参与决策的机会。
参考文献
[1]张西超.员工帮助计划（EAP）：提高企业绩效的有效途径[J].经济界，2003
[2]李念.我国呼叫中心发展面临的问题和分析[J].商业经济，2006（2）：81-94
[3]周明非.呼叫中心企业员工忠诚管理研究――以EF客户服务中心为例[J].中国市场，2010（40）
公众满意度研究范文6
【关键词】农村公共服务；满意度；结构方程模型；西咸新区
一、引言
提高农村公共服务水平是一种对社会整体利益结构的合理必要调节和对社会利益的再次公平分配。长期以来，政府提供的公共服务是有一定的政策偏向性的，相对来说，城市的公共服务比起农村来说更加全面完善。为了缩小城乡发展差距，实现新型农村社区建设目标，在统筹城乡发展背景下，政府加快了农村公共服务体系建设的力度。如何对其进行改进，更加有利于完善与提高农村公共服务的层次与质量，都是亟需要进行研究的重大问题。
20世纪60-20世纪90年代，学者将满意度理论与模型应用到社会学中，何精华等（2006）以长江三角洲部分地区为例调查研究了21项农村公共服务需求的满意情况，并分析了不同地区农村公共服务满意度存在差异的原因。其研究表明，提高农村公共服务的满意度可最大限度消除农村不稳定因素。李强等（2006）通过对道路、学校、灌溉水、饮用水、诊所和生活垃圾处理6 种重要的投资项目的满意度调查，发现对于公共服务的满意程度，环境敏感地区和非环境敏感地区农民回答有较大的差异。基于此，本文依靠陕西省城中村改造地区农户为研究对象，通过问卷调查分析，采用结构方程技术，构建农村居民公共服务满意度的路径分析模型，并分析农村农户公共服务满意度的影响因素的内在影响关系。
二、理论假设与模型构建
1.理论假设
本文所探讨的农户公共服务满意度模型（如图1）是借鉴参考美国ACSI模型建构的具有因果关系模型的农村公共服务满意度模型。
本文的调查主要包括公众信息、公众预期、公众感知、公众满意、公众信任等几个方面内容。五种影响因素中有三种因素不能直接用一个指标进行指代，某些因素间显然具有较强的相关性，基于基本假设的回归模型如普通回归、Logistic回归等模型不能作为分析工具。出于此，结构方程模型就成为本文的最佳选择。
2.结构方程模型（SEM）的构建
结构方程模型通常是借助路径图将初始模型描述出来，对于复杂的模型尤其如此。本文研究的问卷内容包括 5 个潜变量因素、33项显变量，量表采用了 Likert 5 级量度。
潜变量“获取公共服务信息的难易程度”是指公众可以通过很各类渠道获得关于自身所需要的公共服务信息的难易程度。其中包括公众对公共服务的了解程度、获取渠道、信息交换效率、民众意见的上传、民众对信息效度信度的总体印象、民众进行信息咨询的便捷程度；潜变量“公众预期强度”是指公众对政府提供的公共服务产生的心理想象与提前预期。其中包括义务教育、医疗条件、社会保障、基础设施、农村事务管理、村务管理；潜变量“公众感知强度”是指公众在接受政府提供的相应公共服务后心理对政府和公共服务分别形成的真实感受和评价。其中包括便利性、响应性、透明性、守法性、实效性、保证性；潜变量“公众满意”是指公众对公众预期和公众感知两者的对比。其中包括教学质量、基础设施、社区医疗、农业信息化建设情况、环境建设、就业及社会保障、文化娱乐、社会管理；潜变量“公众信任”是指是否积极的参与支持政府的各项活动并对政府活动都保持高度的热情和充分的信赖。其中包括当地政府农村公共服务能力强、当地政府亲和力、自愿参与惠民工程、信任当地政府工作。
式1中，y表示因变量上包含观测得分的向量；i表示截距的单位向量；X表示连续分布或分类（编码）自变量的矩阵，b表示回归权重向量，e表示残差向量或误差或不能由模型解释的剩余得分。
三、数据来源与分析
1.数据来源与说明
本研究的定量分析数据通过对陕西省西咸新区三个城中村中多个农村社区进行问卷调查所得。共发放问卷150份，其中收回了完整问卷127份。最后整理得到有效问卷 127 份，有效问卷率达到84.6%。
2.数据样本特征性分析
抽样调查的基本要求是要保证样本代表性。表1为本次调查的样本特征的分布状况。
图 2 2013年关中地区公共服务农户满意度指数模型路径
2.解释性分析
结构模型方程反映了潜变量间的相互关系。其中公众信息对公众感知的影响最大为0.64，感知质量对公众满意度的效应为 0.47，公告信息对公众预期影响为0.73，公众预期对公众满意度影响为0.55。公众满意度对公众信任影响为0.39。公众满意对公众信任的影响较小，效应为0.39，这表明良好的公众满意度是建立优质公众信任和和谐农村社区的基础。从以上结果发现，公共部门需要进一步完善其服务职能，提高公众的满意感，以此赢得公众对其的信任和信赖。
农户对公共服务内容了解程度在反应公众信息上影响程度最大，即农户对于公共服务内容越了解，就越容易获取到完善正确的相关信息；农户对于社会保障的预期和基础设施建设的预期这两个可测变量对公众预期影响程度比较高。科技支农情况对于公众预期的影响较小；当地政府的公共服务是否对村民的生活带来了便利这一因素是公众感受潜变量中影响最大，为0.64。同时公共服务的提供是否保证了村民生活这一观测变量对于公众感受的影响因素也相当；社区环境建设、基础设施建设、文化娱乐、教育质量、社区医疗、社会管理这几项观测变量对公共服务农户满意与否影响较大，归为生活类公共服务满意度。与之对应，就业及社会保障、农业信息化建设这两项观测变量对于满意影响较小；对于公众信任影响最大的两个观测变量分别为农村公共服务能力强与当地政府亲和力。调研部门服务意识强，服务能力建设得较好，管理制度规范，公众对其服务口碑较好。
五、 结论及建议
研究结果显示，第一，从整体看，调研区农户对农村公共服务满意度较高。这些地区农村公共服务农民满意度的影响主要来自农村道路、基础教育、农村医疗、农田水利设施、饮水设施、公共服务供给、农民参与情况、农民对村委会的评价、农民对政府的评价等。第二，农民人均年收入对农民满意度有一定正向影响。第三，农民对公共卫生、文娱、农业科技推广与培训、清洁能源的满意度较低，极端评价也较多，表明这四类公共服务应当是政府下一步工作的重点。第四，公共服务信息的获取及处理与被调查者性别、文化程度、家庭成员数等有趋同现象，这一结论提供了农村公共服务供给应考虑个性化，对不同的受众采取不同的沟通策略。第五，公众对公共服务的需求具有一定的层次性和阶段性，而满意度根据其需求状况具有一定的次序性。
因此，为提高农村公共服务农户满意度，根据以上结论及研究区域实际情况，提出以下建议：
一是公共服务满意度的提高，需要政府给公众提供正确的信息引导。
二是要合理引导公众预期使之对公共服务产生正确合理的准确评价。
三是政府要提供符合公众实际需求的公共服务，将急需的公共服务第一时间提供给公众，进一步让公众对公共服务满意度有所提升。
四是政府要合理的引进市场竞争，让公众对公共服务的提供具有选择权和弃权权，对于公众不满意的公共服务，政府可以通过宏观调控干预一些公共服务效率低、品质差的问题，这样让公共服务有了一定的监管，使之更好的为公众服务，公众相应的也会对政府的满意度有所改善提升。
参考文献：
[1]何精华，岳海鹰.农村公共服务满意度及其差距的实证分析――以长江三角洲为案例[J].中国行政管理，2006（5）：9l-95
[2]唐娟莉，朱玉春，王军智.我国农村公共服务的投资现状研究[J].安徽农业科学2008，（33）：36-39
[3]李强等.新农村建设中农民最需要什么样的公共服务――农民对农村公共物品投资的意愿分析[J].农业经济问题，2006（10）
[4]白南生等.村民对基础设施的需求强度和融资意愿――基于安徽凤阳农村居民的调查[J]农业经济问题，2006（7）
[5]马林靖，张林秀.农户对灌溉设施投资满意度的影响因素分析[J].农业技术经济，2008（1）
[6]唐娟莉，朱玉春，刘春梅.农村公共服务满意度与优先序的实证分析――基于陕西省农户层面的实地调研[J].华东经济管理， 2011（11）：99-102
[7]朱玉春，唐娟莉，郑英宁.欠发达地区农村公共服务满意度及其影响因素分析――基于西北五省1478户农户的调查[J].1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House
