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公共服务公众满意度调查范文1
[关键词]服务型政府；对象满意度；实证调查；服务绩效
[中图分类号]D035·5[文献标识码]A[文章编号] 1006-0863（2013）06-0073-05
在现代国家背景下，政府是“一个经由人民同意合法掌握并行使公共权力、利用公共资源、处理公共事务、提供公共物品与公共服务、满足公共需求并承担公共责任的政治组织”。[1]然而，在既定的时间内，由于政府所掌控的公共资源及拥有的行政能力相对有限，如何应对社会公众日渐强烈的公共需求，以及在多大范围或程度上选择性地满足公众的特定需求，实现公众满意度的提升，成为全世界政府共同面临的命题。随着我国改革进程的不断推进和社会主义市场经济体制的逐步完善，构建服务型政府已经成为当前我国政府改革的目标模式。[2]服务型政府作为一种全新的政府管理理念和管理形态，公民本位和关注公众利益的最大化是其关注的首要价值和终极目标，具有相对弹性的组织机构、职能限定的工作内容、界限明确的责任范畴以及遵循法治的施政过程等特征。构建服务型政府，要求政府秉持服务公众的行政理念，从公众的需要及愿望出发，在政府施政过程中体现公众意志，由服务对象（即公众）对政府工作内容、服务流程、职能实现等方面进行标准测量与绩效评价，实现政府行为的价值取向由重视管理过程向重视公众意愿、公共需要及服务对象满意度的转变。
作为服务型政府创建过程中的重要组成部分，兰州市A部门主要承担边防检查业务职能，为甘肃省及周边省份出入境提供边防检查等执法执勤服务。为了调查服务对象对兰州市A部门执法执勤服务的满意度，2011年7月—12月，兰州市A部门委托兰州大学中国地方政府绩效评价中心成立课题组，对“执法执勤”工作服务对象满意度进行第三方评价。本文以此次调查实践为样本，就服务型政府创建过程中的对象满意度的相关问题进行分析，以期对服务型政府的构建提供有益的启示。
一、我国服务型政府创建过程中对象满意度调查现状及A部门的样本价值
服务型政府创建过程的对象满意度是描述接受政府服务的可感知效果与公众期望值比较后所形成的量化指标。作为一种自下而上的评议手段，满意度调查通过相关的社会科学方法和调查技术，采集服务对象在接受政府及相关部门服务过程中的主观感受与客观评价，获取构建服务型政府过程中的相关公共服务质量、数量信息，评估公众的公共需求及公共服务供给的水平及存在的问题，本质上属于对传统行政系统内部自上而下评议制度的有效补充。在服务型政府创建过程中，相关的公共服务对象是社会公众，开展服务对象满意度调查为政府获取人民群众需求信息和听取群众意见开拓了新的渠道，政府可以根据人民群众的需求和建议，提供切实有效的公共服务，减少政府工作的盲目性，改善公共服务的质量，提高政府机关的服务能力。[3]服务对象满意度调查源于商业领域的顾客满意度测评，主要是对产品或服务效果的一种主观感受，与产品或服务本身、服务状态、具体情境及自身期望值等息息相关，其中，服务质量是影响满意度最主要的因素。[4]服务型政府创建过程中所提供的公共服务绝大部分是为增进公共利益而提供的普遍，不因服务对象的收入、身份、地位、职业、民族的不同而产生服务理念、手段及结果的差异。
近年来，随着服务型政府建设步伐的加快，服务对象的满意度日益成为社会各界关注的热点。为不断提升服务型政府建设过程中的质量与效率，政府开始在不同部门、不同层级及不同环节引入和创新适用的服务手段及技术，相关的管理技术如目标管理、对标管理、质量管理、战略管理、绩效评价、服务承诺制度等逐步得到使用。通过运用电子政府等技术手段，建立政府部门之间的信息资源交换与共享机制，不断强化政府公共服务的效率与能力，形成行为规范与运转协调的公共服务管理体系，从而不断提升服务型政府创建过程中的对象满意度。在此过程中，相关政府部门与学术研究机构开始尝试运用发送调查问卷、电话回访、网络抽样调查、现场设置评价装置等手段对公共服务对象的满意度进行测评。如甘肃省政府委托兰州大学中国地方政府绩效评价中心，调查非公有制企业对省内14个市（州）政府及省属职能部门的满意度，[5]武汉市某区政府引入第三方进行服务对象满意度评估，[6]济南市政公用局服务对象满意度调查，[7]中国社科院组织的中国公共服务综合评估，[8]城市体育公共服务居民满意度调查[9]以及国家邮政局利用网络途径开展的快递服务公众满意度调查等。
然而，这些服务对象满意度调查多是公众对某一层级政府的综合性宏观评估，涉及的往往是某一政府层级或是某一行业的服务对象满意度，对满意度的测量涉及不同层面的影响因素，需要采集和处理的信息非常复杂，公众的满意度易受到各个层面不同因素的影响，调查的干扰性与交互性难以根除，不易实现在同一横截面获取服务对象满意度的对应信息，无法准确把握服务对象的满意度，导致在政府绩效评价领域时常会出现“满意度错位现象”，即服务对象满意度与政府机构工作绩效并不呈现一一对应关系，服务对象满意度受政府机构职能范围、流程环节、权责关系的变化而波动，相关因素的交互影响及主观评价权重较大，政府机构服务对象满意度评价的指导意义有限。而兰州市A部门承担的边检业务职能，边界明确、权责明晰、流程清晰，相关服务对象的感知度具有较高的信度及效度，具有典型的单一服务绩效满意度测评的样本价值。通过对兰州市A部门的服务对象满意度测评，可以较为准确地理清服务对象满意度与政府机构工作绩效的对应关系，进一步深入探讨服务对象满意度的应用问题，持续推进服务型政府的建设。
二、兰州市A部门服务对象满意度调查实践过程
整个边防管理系统作为公安机关维护国家，确保口岸安全，依法履行职责的国家机关，如何贯彻落实公安部党委关于加强公安机关“三项建设”的总体要求，不断提高公安边防部队边防检查机关执法执勤规范化水平，成为当前边防管理部门的重要任务。长期以来，整个边防检查系统沿用的是传统的目标管理考核方式，这种考核方式强调工作目标的实现，往往过分地看重结果，易造成不计成本的大量投入，再加上行政机关固有的信息不对称，时常造成目标考核结果的失真以及行政投入的短期化与功利化。从2009年开始，兰州市A部门为了提升自身的绩效管理水平，开始实施绩效评估，重视行政过程与结果、投入与产出的统一，但由于缺乏必要而有效的外部制衡机制，在服务对象的满意度调查方案的设计上，没有按照相应的科学方法进行推进，缺乏应有的客观性和中立性，无法弥补政府自我评估的缺陷，其评估结果缺少效度和信度。
为此，2011年兰州市A部门开始积极引入第三方进行服务对象满意度评估，旨在提升本部门的政府形象、增强政府能力和促进服务型政府建设，以期实现服务型政府建设过程中的服务对象满意度的客观评定。兰州大学中国地方政府绩效评价中心受兰州市A部门委托，成立专门课题组，于2011年7月—12月对兰州A部门“执法执勤”工作开始了实地测评，在其承担边检管理与服务的多个航班中，采取随机的方式，选取多个航班进行服务对象满意度的问卷调查，抽取部分服务对象及联检单位的相关人员进行深度访谈，借助模拟服务对象进行电话咨询、事后追踪访谈由兰州中川机场出国的人员、模拟投诉等方式对兰州A部门“执法执勤”工作进行了全方位的满意度测评，倾听服务对象的意见，了解服务对象的期望和需求以及对边检站服务工作的满意度，从而发现边检站执法执勤工作中存在的问题，提出进一步加强和改进服务工作、提高服务对象满意度的建议，实现边检执法执勤工作绩效的持续改进。
查证属实的负面报道数量1相关数据分析在服务对象满意度测评的过程中，课题组在深入了解委托方兰州A部门工作内容和工作流程的基础上，根据相关的理论资料，对其“执法执勤”工作进行了有效地解剖，系统整理了“执法执勤”工作的业务流程与规章制度，确定此次服务对象满意度调查工作的重点与层次，找准了此次满意度测评的切入视角和关注重点。并在参考相关商业领域及国内公共服务领域相关满意度测评经验的基础上，经多次与项目委托方兰州A部门进行前期沟通协调，最终确立兰州A部门“执法执勤”工作服务对象满意度评级指标体系与数据采集途径（如表1所示）。其中，服务对象满意度的测评主要分为正向和负向两个维度来评测。正向维度按照《公安边防部队边防检查服务定式》等规范要求进行细分，主要包括：通过服务对象对检查人员的仪表着装、微笑友好和礼貌等的主观感知来评测A部门工作人员服务态度的满意程度；通过对检查秩序、现场整洁程度和咨询的便利程度来评测A部门服务环境的满意程度；通过通关速度、通关秩序等来测验对象对A部门工作人员的工作效率的满意程度。负向维度包括：服务对象对工作人员执法执勤工作的投诉比例、投诉事项及负面报道比例，通常认为，服务对象的投诉事项、抱怨比例、负面报道越少，那么说明服务对象的满意度就越高。
三、服务对象满意度的问卷设计与问卷检验
（一）问卷设计
服务对象满意度调查是用数值去反映社会公众对被调查对象的主观认知，总体属于定量分析的范畴。因此，需要借助相关的态度测量技术——量表对满意度指标进行评测，使得难以衡量的主观感知及评定态度较为便利地评测出来。兰州市A部门承担边检业务职能的航空口岸有兰州中川国际机场、敦煌国际机场等，目前均无定期国际航线，出国（境）航班主要是旅游包机、朝觐包机及公务包机等。为了客观、公正、有效地进行服务对象满意度调查，课题组主要采取深度访谈与问卷调查相结合的方法采集满意度数据，并针对兰州市A部门所服务的出国（境）旅客的人群特点，分别设计了不同群体的满意度调查问卷，有效区分不同服务群体，保证了调查对象的样本性。
此次调查问卷设计，借鉴了封闭式问卷和开放式问卷各自的优点，均采用封闭式和开放式问卷相结合的形式。将满意度测评及基本情况设置为封闭式问题，在问卷结尾设置开放式问题，供服务对象提出相应的具体政策建议。调查问卷由导语、主体部分及服务对象基本资料三方面组成。具体而言：主体部分由十二个问题及一个开放式政策建议问题组成，前九个问题的选项设置按照李克特量表分为五个选项：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，数据分析时分别赋值为1、2、3、4、5，用以区分服务对象态度的细微变化及感知倾向；第十到十二个问题的选项设置为两项，考察A部门服务设施的硬件水平及基础设施。服务对象个人基本资料主要包括服务对象的性别、年龄、籍贯、学历、工作性质、平均月收入等。
（二）调查过程控制
为了获取兰州市A部门服务对象满意度调查的最真实的一手资料，课题组在选取调查对象方面，采取了分层分类随机抽样的方法，对调查对象进行了分类和分层。在兰州市A部门所承担边检业务的所有航班中，按照出境和入境类别，分别抽取公务、朝觐、旅游等不同样本，然后在每个航班中兼顾被调查对象的性别、年龄及职业等因素抽取服务对象代表，注意了样本的代表性与广泛性。在整个调查过程中，选取在接受边检服务的人群中实地随机访问和电话跟踪调查相结合的访谈式调查方法，由调查员按照抽样方案的设定，在机场国际航班出入境现场或事后跟踪电话访问，由调查员在访谈服务对象的过程中同步填写调查问卷。由于调查员在服务对象满意度的信息收集中扮演着至关重要的角色，课题组对参与调查的各个调查员进行了先期培训、强化监督及加大激励等措施，实现对调查员的有效控制，杜绝了调查数据作假及杜撰行为，最大限度地保证数据采集的准确性。
（三）基本情况分析
此次服务对象满意度调查问卷共发放问卷220份，回收问卷220份，回收率为100%，剔除回答问题空白较多、回答前后矛盾、答题选项一致等问卷后，有效问卷数为202份，有效率为91.8%。本次调查涉及男性乘客146人，占总人数的72.3%，女性乘客56人，占总人数的27.7%；初中及以下学历人数占到57.4%，本科及以上学历人数占到21.8%，其余学历人数占20.8%；45岁及以上年龄人数占总人数的84.2%；被调查者所从事的工作涉及事业单位、企业单位、个体经营者、务农、离退休人员等几个方面，其中占比例最大的为务农人员，为37.6%，个体经营者次之，为17.8%，其次是企业单位16.8%，党政机关和事业单位占11.9%，离退休人员和其他人员共占15.8%。从以上统计分析结果而言，样本的选取对象各项分布较为均衡，符合随机抽样的大样本原则，调查对象的样本选取具有广泛性与代表性。
（四）信度和效度检验
调查问卷的信度检验主要是指测量工具使用的稳定性，即用问卷对同一概念进行多次测量的前后一致性，它表示测量手段所获资料的可靠程度，常用信度系数进行表达。当前检测信度的方法有多种，其中Cronbachα信度系数方法较为常用。课题组使用SPSS软件对此次服务对象满意度进行信度分析，得到Cronbachα信度系数为0.864，在0.8以上，说明本次满意度调查问卷具有较高的信度。
而调查问卷的效度检验主要是测量工具或手段能够测量事务的准确程度。如果测量结果与考察内容吻合程度越高，说明效度也越高，反之，效度则越低。课题组采用因子分析的方法测量效度，遵循因子分析的通常步骤，首先将相关性变量进行归类，从中选取更具有代表性的因子来反映要研究的内容，每一类变量即为一个因子，每个因子具有相互独立性。这样可以减少需要分析的变量数量，还可检验变量间关系的假设。课题组通过SPSS软件对所得数据进行因子分析的适用性检验，主要观察指标为KMO值和巴特利球形检验数据（如表2所示）。由表2可以得知，KMO的值为0.860，接近1，表明变量间的相关性很强，适合做因子分析；巴特利球形检验结果表明显著性水平很高，各个变量之间的独立性假设不成立。综上所述，原数据适合做因子分析。我们按照选取特征值大于1的方法确定因子个数，每次因子分析之后要保留因子载荷大于0.6的变量，再次进行因子分析，反复进行这个过程，直至得到最优解，最后确定提取三个因子进行分析。
表2问卷效度分析结果
KMO检验10.860巴特利球形检验1卡方检验1467.100自由度166显著水平10.000四、服务对象满意度的数据分析与结论
服务对象满意度调查数据分析可以包含多个层次，不仅可以做单个指标的满意度测试，也可以在两个或多个指标之间进行交叉分析，抑或是实现不同指标之间的层级分析等。课题组使用调查问卷、深度访谈及电话回访等手段，其根本目的是采集与满意度指标相关的各种信息，准确、高效地测量兰州市A部门服务对象满意率，得出相应的满意度指数。课题组主要借助SPSS软件对数据进行分析处理，以期得出相关的结论。
（一）服务对象满意率
服务对象满意度指标体系中的各个具体指标满意频率，即调查对象表示满意的主观感知所占的百分比，可以作为测评服务对象满意度的重要指标。在本次满意度调查过程中，满意率包含非常满意、满意两项在正向维度中的九项满意度测量标准的分布频率之和，其能够较为全面地分析服务对象满意度的内部构成及具体分布。考察各个指标的满意度频率及满意度分布（如表3所示），可以更好地分析兰州市A部门工作的具体状况。在表3中，我们可以得知：服务对象对兰州市A部门的整体满意率较好，达到97.1%，从一个侧面反映了A部门为提升服务质量而做出的努力，得到了服务对象的认同。在具体的满意度指标方面，服务对象认为检查员在仪表端庄、微笑亲切、候检时间、查验效率、服务意识、边检秩序、礼貌友好、咨询便利等各个指标的满意率分别是97.1%、91.1%、79.2%、89.1%、93.1%、86.2%、96.0%、82.2%，说明服务对象对兰州市A部门执法执勤工作的主观感知较为正面，得到了较好的社会认可。
（二）满意度指数
如何全面、客观、完整地反映服务对象的综合满意度，需要借助满意度指数（satisfaction index）进行衡量。满意度指数是一种用于衡量服务对象认知的成熟指标，通常作为对某个行业或单位的主观感知和态度测评。满意度指数相应的分值越高，代表服务对象的满意程度越好，反之亦然。由于兰州市A部门的满意度指标体系分为正向和负向两个维度，其中正向指标与负向指标按3：1的比例设置，整个满意度指标体系中一共有12个指标，其中正向部分有9个指标，负向部分有3个指标，因此，课题组将此次服务对象满意度指数的得分比例分配如下：服务对象满意度指数= 正向指标得分*75%+负向指标得分*25%。
在正向指标和负向指标的各自得分计算方面，课题组借鉴市场调查领域流行的满意度指数计算方法，对服务对象的各个指标满意度进行等距赋值，即非常满意=100、满意=75、一般=50、不满意=25、非常不满意=0，通过对赋值后的5级选项来计算平均分来得出满意度指数。计算公式如下：
M=t1i=1miqi1t1i=1qi（t=5.4.3.2.1）
其中，公式中M为服务对象满意度，mi 为满意度指标选项的对应赋值，m1、 m2、m3、m4、m5分别代表非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，根据等距赋值相应为100、75、50、25、0。qi为相应指标的频数。由此可以得知，满意度指数实质是相应的加权平均数，各自满意度指标度量的频数是其相应的权重，由正向指标得分和负向指标得分加权之后，得出最终的满意度指数。经过SPSS软件计算后得出此次兰州市A部门服务对象满意度指数为83.6，介于满意与非常满意之间，说明服务对象对兰州市A部门所提供的公共服务的主观评价趋于正面。
五、相关的政策建议及研究展望
我们通过此次满意度的实证调查可以得知，服务对象的满意度是衡量政府综合绩效的重要指标，满意度的高低不仅源自于工作职能的有效实现，而且在一定程度上取决于服务对象与政府工作人员之间传递价值的互动过程。服务对象满意度与部门绩效之间、工作人员服务意识呈正相关关系，要想更好地推进服务型政府建设，其关注点不仅要强化各个政府机构公共服务的供给能力，确保政府拥有足够的硬件水平和技术支撑去履行职责，而且还要关注提升服务对象的满意度，保证政府机构及工作人员能够有相应的服务意识与知识储备，并建立相应的制度约束作为保障。此次委托课题组实施服务对象满意度调查的兰州市A部门，服务对象对A部门的工作绩效给予了较高的评价，最终的服务对象满意度结论为满意+。
兰州市A部门执法执勤工作职能简单、责任权限清晰、现场监督有力、服务对象的范围明确，此次服务对象满意度测评很好地实现了评价结果与部门绩效的相互对应，这与兰州市A部门多年来重视推进服务型政府建设、严格按照相关的法律法规和规范进行执勤执法工作，重视工作创新、注重管理流程以及关注时展需求密切关联。在调查过程中，机场候检大厅随处可见的便民设施以及采用“淘宝体”的提示语等细节，使得出入境旅客在接受执法服务的同时，也能感受到亲切大方、热情友好的温暖。而A部门在候检时间、咨询便利等指标的满意率不高，客观上与当地机场空间狭小、座位稀少、部分设施老旧等硬件设施有关。服务对象满意度结果较为客观地反映了兰州市A部门服务型机构建设实效。
当然，服务对象满意度是一个随着时展而不断变化的变量，与社会经济的发展及服务对象的期望值密切相关。要全面而准确地获知服务型政府创建过程中的对象满意度，不仅需要获得较长时期的统计数据，通过相关的对比数据，及时发现公众需求的新变化，有效地找出公共服务的不足与差距，把握和回应公众对公共服务的新期待，进而出台有针对性的政策措施；而且需要深入研究政府绩效评价领域的满意度错位现象，寻求服务对象满意度与政府机构工作绩效的对应关系，尽可能地剔除满意度评价的主观因素与交互影响，提升政府绩效评价的准确性与指导性。因而，必须尽快地建立动态的服务对象满意度调查评估机制，根据政府职能特性与工作流程，分领域、分环节地设置满意度评价的不同指标及权重，重视服务对象的感知与体会，扩充服务对象满意度的数据积累，实现服务对象满意度评价与政府机构工作绩效的精准对应，更进一步持续推进服务型政府建设。
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公共服务公众满意度调查范文2
关键词：公众满意度；政府整体绩效评价；政府服务
中图分类号：D625 文献标识码：A 文章编号：1008-7168（2014）01-0040-09
公众满意度是指公众在体验公共行政的过程中，对其需求和目标得到满足程度的一种心理体验。20世纪80年代以来，西方发达国家兴起的“新公共管理运动”，提出了“行政就是服务、公众就是顾客”的行政理念，影响深远。在顾客（公众）和结果导向下，公众满意度成为评价政府绩效的标杆，甚至被视为民主政治的“落地指标”。美国先行一步，在1999年就成立了顾客满意度评价的官方网站（http：///），每个季度公布联邦政府部门的公众满意度，并在“美国顾客满意度模型”（简称ACSI）基础上对数据变化进行分析和解释。该网站已成为美国社会的风向标，并为联邦政府绩效改善提供了重要的决策参考。就国内而言，自2005年政府工作报告中首次提出要“抓紧研究建立科学的政府绩效评价体系”以来，学界与政府开始在不同层面上开展政府绩效评价的理论方法研究与实践。公众满意度作为核心理念，其测量与研究成为重要的课题。
满意度研究的目的在于提升公众满意度，进而提高政府绩效。其中涉及的重要问题是：哪些是影响公众满意度从而政府为此应持续与重点改善的核心方面？本文试图回答这一问题，并将公众评价指向“地方政府整体绩效”①。与政府部门具有明确的“消费者”不同，在政府整体绩效评价中，作为满意度评价者的公众未必是政府的直接“消费者”。正因如此，西方国家较少进行所谓整体绩效评价，这种功能由选票及选举市场来完成。从某种意义上说，我国与西方迥然不同的社会制度加大了整体绩效评价的技术难度，但也更加凸现了整体绩效评价（尤其是满意度评价）的学术价值与实践意义。
一、文献与模型
（一）公众满意度的影响因素
满意度调查是商业调查及市场营销的重要课题，20世纪80年代后逐渐延伸到政府及公共政策评价领域。从Cradozo研究顾客期望和顾客满意度②开始，已有许多理论模型用以解释顾客满意度的影响因素和形成机制，包括微观机制和宏观机制。微观机制研究是运用期望不一致、公平、归因、情感等因素来解释顾客满意度，宏观机制研究则是用顾客满意度与价值、质量、抱怨、忠诚等概念建立系统分析模型。目前，世界上已有20多个国家和地区建立了顾客（公众）满意度宏观分析模型，其中最具影响力的是美国的ACSI模型③和欧洲的ECSI模型④。ASCI模型通常包括“感知质量”、“感知价值”、“顾客期望”、“顾客满意度”、“顾客抱怨”、“顾客忠诚”6个潜变量。ESCI模型与ASCI模型不同之处是取消了“顾客抱怨”，增加了“企业（政府）形象”。
国内对公众满意度的研究起步较晚。近几年，借鉴ASCI和ESCI模型的变量和逻辑结构，部分学者对中国地方政府服务的公众满意度进行了评价和解释。刘武和朱晓楠采用ASCI模型对沈阳市7个区行政审批大厅的公众满意度进行了实证研究⑤。朱国玮亦采用ASCI模型，并以“公众信任”代替“公众忠诚”，对CH地区5个区域、6项公共服务的公众满意度进行了实证研究⑥。段尧清等借鉴ASCI模型的“公众预期”、“感知价值”、“公众满意度”、“公众抱怨”、“公众忠诚”等5个潜变量和ESCI模型的“政府形象”潜变量来构建模型，对武汉、深圳、上海和广州4个城市政府信息公开的公众满意度进行了实证研究⑦。除了段尧清等发现“公众预期”对“政府信息公开满意度”为负向影响之外，这些研究所验证的因果关系都与国外文献一致。
到目前为止，国内外基于ASCI和ESCI模型的公众满意度研究都限于对政府某项或某些具体职能的分析，未能以政府整体作为对象进行研究。其中的重要原因，正如郑方辉和王所指出的：政府整体绩效满意度评价的对象为大众，他们未必是政府的“现实消费者”，对政府的评价具有概念性和印象性（这也是西方国家政府绩效评价一般为政府部门绩效评价的原因）[1]。因此，以评价具体产品或服务为初衷的ASCI和ESCI模型不能直接适用于政府整体绩效满意度的理论分析。在地方政府整体绩效满意度测评实践方面，于秀琴等以“经济调节、市场监管、社会管理、公共服务”的政府职能定位，建立了山东省烟台市群众满意度指标体系，包括1个总体满意度指标、“经济发展”等5个一级指标、15个二级指标及49个三级指标[2]。“中国县域科学发展评价指标体系”课题组在规范与个案的预研究基础上，构建了县级政府的群众满意度指标体系，包括“政府服务”、“干部形象”、“公共政策”、“人居环境”、“生活幸福感”5项二级指标及18项三级指标[3]。上述研究采用分级指标，优点突出，即可从公众的角度，对地方政府整体和具体职能实现有较为全面的反映，但分级指标测评隐含的假设是“地方政府整体满意度可以解释为其各项职能满意度的简均（或主观加权平均）”，而实际上这一假设难以成立。为揭示中国地方政府整体满意度的形成机制，我们尝试在ASCI和ESCI模型的结构和变量基础上进行修正。
综上所述，在政府绩效满意度的实证研究中，ASCI和ESCI模型的有效性已得到验证。针对政府整体绩效满意度，考虑到变量的适用性和“进入条件的限制”[4]，对原模型中的“公众抱怨”、“公众忠诚”变量可以不予探讨，只以“公众满意度”作为被解释变量，“感知质量”、“感知价值”等作为“公众满意度”的解释变量来构建模型。同时，为使研究结果对政府改进绩效更有针对性，应选用更具评价内涵的潜变量及测量项目。
需要指出的是，绩效满意度评价是一个心理过程，会受公众心理因素的影响而产生偏差。常见的偏差体现为光环效应（主要包括总体印象光环效应和显著维度光环效应）和自我中心效应⑧。其中“显著维度光环效应”指的是，评价者受被评价者某个显著维度属性的影响会使其对被评价者其他维度属性的评价产生偏差。公众对政府绩效满意度的评价包括多个维度，可能产生显著维度光环效应。考虑到这一现象需要通过复杂的实验法来验证，与本文的核心目标有别，本文仅从不同维度满意度的相关性来初步探讨其存在的可能性。
（二）理论模型与研究假设
基于ASCI和ESCI模型的实证研究发现，“感知质量”、“感知价值”和“公众期望”对“公众满意度”有正向影响⑨。鉴于“公众期望”在政府整体绩效评价中的应用价值相对较低，出于精简变量总数、简化测量项目总数的考虑，本研究暂不考虑这一变量。
“感知质量”是公众对政府服务质量高低的感性评价。ACSI官方网站对政府部门绩效“感知质量”的评价包括了4个维度、8个测量项目：“过程”（便利性、及时性）；“信息”（透明度、可获得性）；“公众服务”（礼貌、专业性）；“网站”（便利性、有用性）。本研究将对应于“感知质量”的变量命名为“政府服务满意度”，测量项目包括7项，覆盖了中国地方政府服务职能和服务形象的7个主要方面，即本地政府政策稳定、政府部门服务态度、政府部门服务效率、公务人员廉洁、政府执法公正、政府政务公开、政府市场监管。
“感知价值”是指公众对政府服务所产生效果的感知，即公众感觉通过接受政府服务得到了哪些利益。和其他国家相比，中国的地方政府对公众利益承担了更重、更广泛责任，包括了收入、就业、医疗等公众生活保障方面的责任以及社会环境、自然环境等公众生活环境方面的责任。因此，本研究理论模型中设定了“生活保障满意度”变量和“生活环境满意度”变量。前者的测量项目包括个人或家庭收入、工作或就业、医疗保障3项满意度；后者的测量项目包括本地治安、生态环境、政府环保宣传3项满意度。
“公众满意度”是指公众对政府服务过程和效果的整体评价，本研究考察的是公众对本地政府的整体评价，因此命名为“本地政府整体满意度”。根据不同研究的需要，对整体满意度既可以采取多项目测量，也可以采取单项目测量⑩。本研究出于精简测量项目总数的考虑，对这一变量采取单项目测量的方式。
本研究建立的理论模型包括如下3个假设，留待下文验证（见图1）。
二、问卷设计与调查实施
调查问卷包括甄别问卷及正式问卷。甄别问卷设计6个问题，涉及公众的基本情况，包括性别、户籍、年龄、学历、职业、年家庭总收入，作为样本偏差检验和控制的依据。正式问卷设计14个问题，针对上一年本地政府的表现提问，如“您对2009年本地政府部门服务态度的满意度是”；采用10级量表，得分越高代表满意程度越高：选项“1”表示“很不满意”，选项“10”表示“很满意”。同时，问卷设置了“说不清”选项。
本项研究设定调查对象为广东省常住人口，调查范围覆盖广东省全部地级以上市（21个）、121个县（区）。受研究成本的限制，调查采取定点随机拦截抽样的访问方法，现场按性别、年龄、户籍及职业进行配额，并以电话访问补充配额。调查时间为2010年3月。回收问卷27500份，去除答案缺失的问卷、包含“说不清”答案的问卷及超过一半测量项目为极端答案（“1”或“10”）的不合理问卷，可作为探索性和验证性因素分析的有效问卷为21853份。采用SPSS13.0对样本分布信息进行统计，发现地域、性别、户籍、年龄、学历、职业、年家庭总收入等各项分布较为接近广东省常住人口特征，符合本文研究要求。
三、实证结果与分析
（一）探索性因素分析
对21853个有效样本按地域排序后抽取奇数样本（10927个），采用SPSS13.0统计软件进行探索性因素分析，以确认理论模型因素结构的合理性。
首先进行Bartlett球形检验，并计算KMO值，结果表明，因素显著性小于0.001，矩阵的KMO值为0.932，说明取样适当，适合于因素分析。采用主成分法和斜交旋转法11，产生特征根接近和大于1的因素有3个12，累计解释率为64.21%（参见表1）。从探索性因素分析结果来看，因素一、二、三分别包含7、3、3个主要项目（13个项目的共同度都在0.5以上），与本文理论模型的“政府服务满意度”、“生活保障满意度”和“生活环境满意度”三个因素及其对应的项目相一致，从而说明本文理论模型因素结构以及项目归属有较高的合理性。
（二）验证性因素分析
抽取偶数样本（10926个），采用SPSS13.0统计软件对测量项目进行描述统计分析（参见表2）。各测量项目均与“政府总体表现满意度”显著相关。
从图2可以看出，“政府服务满意度”等三个因素之间的相关系数较大（0.68、0.71和0.85），引申的问题是：从实证角度，三因素测量模型是否比单因素（将三个因素合并为一个因素，命名为“政府服务过程与效果满意度”）或双因素（将“生活保障满意度”和“生活环境满意度”两个因素合并为一个因素，命名为“生活福利满意度”）测量模型更加优化？为了回答这一问题，本研究将单因素和双因素测量模型作为竞争模型与三因素基准模型的适配度指标进行了对比（参见表3和表4）。
图2 三因素测量模型（n=10926）
如表3所示，三因素模型（基准模型）各项整体模型适配度指标值都在建议范围之内，而单因素和双因素模型（竞争模型）多项指标值（特别是RMSEA值）在建议范围之外；除了PGFI等少数指标之外，基准模型各项指标均优于竞争模型。吴明隆对比了“教师投入、支持系统、班级效能的假设因果模型”取不同样本量所得的适配度指标值，结果表明：χ2值和χ2/df值受样本量影响很大；当样本量从300增加到2000时，χ2值从13.199增加到88.243，χ2/df值从1.100增加到7.354[5]（pp233235）。本研究样本量超过1万，所以χ2值和χ2/df值都很高。
如表4所示，除了5项因素载荷标准化系数以及1项潜变量平均方差抽取值略低于建议值之外，基准模型各项内在结构适配度指标值都在建议范围之内。相比之下，两个竞争模型的11项因素载荷标准化系数以及所有潜变量平均方差抽取值低于建议值，并且与建议值的差距较大。
综上所述，三因素测量模型的整体模型适配度指标与内在结构适配度指标基本达到了建议要求，并且明显优于单因素和双因素测量模型。
在测量模型基础上进行结构模型分析。图3显示了三因素结构模型的变量和标准化系数，其中所有系数均显著（p
图3 三因素结构模型（n=10926）
本文在单因素和双因素测量模型基础上也分别进行了相应的结构模型分析。单因素结构模型结果是：“政府服务过程与效果满意度”对本地政府整体满意度的影响效果为0.76（p
与单因素和双因素结构模型相比，三因素结构模型的适配度指标较优（特别是RMSEA）。如前文所述，三因素测量模型也明显优于单因素和双因素测量模型，因此本文采纳三因素模型为最终模型。由此，提出的三个假设均得到实证分析的支持，“政府服务满意度”、“生活保障满意度”、“生活环境满意度”对“本地政府整体满意度”有显著的正向影响。
四、讨论与结论
参照ASCI和ESCI模型的“感知质量”、“感知价值”，界定了“政府服务满意度”（对应于“感知质量”维度）、“生活保障满意度”和“生活环境满意度”（对应于“感知价值”维度）三个变量，并用以解释公众对地方政府的整体绩效满意度。结果发现，这些变量与满意度有显著的正相关，与国内外文献在政府部门服务满意度研究上所证实的因果关系相符合。
此研究的理论意义主要体现在两个方面：（1）表明ASCI和ESCI模型可适用于中国政府整体绩效满意度评价，从而弥补了以往国内外文献仅限于将ASCI和ESCI模型应用于政府部门（具有特定职能和服务对象）满意度评价的不足；（2）揭示了中国政府整体满意度的内在形成机制，从实证的角度揭示了地方政府整体满意度的主要影响变量及其影响效果的大小。
应用价值主要体现为：（1）“政府服务满意度”对政府整体满意度的影响效果（0.64）远大于“生活保障满意度”和“生活环境满意度”的影响效果（分别为0.07和0.08），说明提升政府整体绩效满意度的关键在于持续改善政府服务，这一结论与建设服务型政府相呼应；（2）“政策稳定”、“服务态度”、“服务效率”、“人员廉洁”、“执法公正”、“政务公开”、“市场监管”7个方面的满意度对“政府服务满意度”的重要性都较明显（因素载荷标准化系数在0.69到0.75之间），说明它们应成为政府改善服务的着力点。
国内外多数研究表明，公众期望对公众满意度有正向影响。但段尧清等对“政府信息公开满意度”的研究发现，公众期望的影响效果是负向的，即所谓“期望越大，失望越大”[6]。本文认为，“政府服务满意度”与“公众期望”对“政府整体满意度”可能具有交互作用：“政府服务满意度”较高时，“公众期望”对“政府整体满意度”为正向影响；“政府服务满意度”较低时，“公众期望”对“政府整体满意度”为负向影响。这有待于后续研究的检验。受研究资源的限制，本研究只采纳了13个测量项目。若能适当增加测量项目，特别是增加“政府服务满意度”的测量项目，将可能提高对地方政府整体满意度的解释力。
本项研究发现，作为评价地方政府绩效的显著维度，“政府服务满意度”与“生活保障满意度”、“生活环境满意度”之间的相关系数较大（分别为0.68和0.85），说明可能存在显著维度光环效应。改革开放后，曾在不少地区出现“端起碗来吃肉、放下筷子骂娘”的反常现象――公众生活的客观水平明显改善，但生活满意度和政府满意度没有相应的提高。这一令人费解的现象可以从显著维度光环效应中得到解释：公众对“生活保障满意度”和“生活环境满意度”评价会受到“政府服务满意度”光环效应的影响。改革开放不只带来生活水平的改善，也带来了公民意识的觉醒以及公众对政府服务期望的提高。如果政府服务的改善不能与公众期望相适应，既会导致公众对“政府服务满意度”的下降，也会导致公众对生活保障和生活环境做出较低的满意度评价。后续研究若能对政府绩效满意度评价中显著维度光环效应的客观存在进行验证，将是一个既有理论意义又有实践价值的贡献。
本项研究的结论：政府绩效的公众满意度含有三个主要维度，即“政府服务满意度”、“生活保障满意度”和“生活环境满意度”，三者对政府整体满意度有显著的正向影响，包含了这三个因素的满意度模型对地方政府整体满意度的成因具有较高的解释力。
注释：
①政府整体绩效是指一定时期内（如一年）作为一级特定政府的总体“成绩与效益”。我国地方政府整体绩效评价具有典型的“中国特色”。参见郑方辉，李振连：《评地方政府整体绩效：社会经济转型背景下的“广东试验”》，《当代世界与社会主义》2008年第5期，第127131页。
②Cradozo，R.N.：“An Experimental Study of Customer Effort， Expectation and Satisfaction”，Journal of Marketing Research， Vol.II（August，1965）， pp.244249.
③Fornell， C.：The Satisfied Customer： Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference. New York： Palgrave Macmillan，2009；Anderson，E.W.，& Fornell，C.：“Foundations of the American Customer Satisfaction Index”，Total Quality Management，Vol.11，No.7，2000，pp.869-882；Fornell， C.，Johnson， M. D.， Anderson， E.W.， Cha， J.， & Bryant， B.：“The American Customer Satisfaction Index：Nature，Purpose，and Findings”，Journal of Marketing， Vol.60，No.4， 1996，pp.718.
④Johnson， M. D.， Gustafsson， A.， Andreassen， T. W.， Lervik， L.， & Chae， J.：“The Evaluation and Future of National Customer Satisfaction Index Models”， Journal of Economic Psychology， Vol.22，No.2，2001，pp. 217245.
⑤参见刘武，朱晓楠：《地方政府行政服务大厅顾客满意度指数模型的实证研究》，《中国行政管理》2006年第12期，第3235页。
⑥参见朱国玮：《公众满意度测评理论与实证研究》，《兰州大学学报（社会科学版）》2007年第3期
，第8795页。
⑦参见段尧清，汪银霞，王洪波，霍震：《政府信息公开满意度研究（Ⅳ）――基于结构方程的公众满意度应用研究》，《图书情报工作》2010年第15期，第117120页。
⑧参见李锋，王二平，张福松：《应用多质――多评价者程序对评定误差的分析》，《心理学报》2002年第1期，第8996页；陆奇斌，赵平，王高，黄劲松：《消费者满意度测量中的光环效应》，《心理学报》2005年第4期， 第524534页。
⑨Anderson，E.W.，& Fornell， C.：“Foundations of the American Customer Satisfaction Index”，Total Quality Management，Vol.11，No.7，2000，pp.869882；Johnson，M.D.，Gustafsson，A.，Andreassen，T.W.，Lervik，L.，& Chae，J.：“The Evaluation and Future of National Customer Satisfaction Index Models”，Journal of Economic Psychology，Vol.22，No.2，2001，pp. 217245；Fornell，C.：The Satisfied Customer： Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference.New York： Palgrave Macmillan，2009.
⑩Day，R.L.：“Extending the Concept of Consumer Satisfaction”，Advances in Consumer Research，Vol.4，1977，pp. 149154；Singh，J.：“ Understanding the Structure of Consumers’Satisfaction Evaluations of Service Delivery”，Journal of the Academy of Marketing Science，Vol.19，No.3， 1991，pp.223244.
11正交旋转的结果，双载荷过多。从本研究的目的来看，可以允许因素之间有相关，因此采用斜交旋转。
12若去除特征根为0.86的因素，仅保留其他两个特征根大于1的因素，则累计解释率为57.62%。因素二载荷大于0.6的项目为“个人或家庭收入”、“工作或就业”、“医疗保障”、“本地治安”（后两项为双载荷），因素含义不够清晰。再者，按此两因素结构做验证性因素分析，因素二载荷大于0.4的项目仅剩前2项，其他11个项目均归属于因素一，与既往的满意度理论与实证研究结果相比，可认为是较不合理的结构。因此本文采纳三因素的探索性因素分析结果。
13因为斜交旋转的探索性因素分析显示“医疗保障满意度”和“本地治安满意度”这两个项目在“生活保障满意度”与“生活环境满意度”因素上有双载荷，所以做了增加这两个双载荷的三因素测量模型分析。结果显示这两个项目在各自因素上载荷都变得过低（分别为0.22和0.34），不符合验证性因素分析载荷大小的要求，所以双载荷的结构不理想。
参考文献：
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[2]于秀琴，陈通，李贵炳.第三方测评政府绩效的群众满意度模式研究――以烟台市为例[J].中国行政管理，2009，（4）.
[3]中国县域科学发展评价指标体系课题组.群众满意度核心指标解读[J].人民论坛，2010，（30）.
[4]陈天祥，宁静.社会建设绩效测量：一项公民满意度调查[J].中山大学学报（社会科学版），2010，（2）.
公共服务公众满意度调查范文3
在我国，随着体制改革的不断深化，行政绩效评估考核作为行政管理制度创新和有效管理工具，越来越受到重视，以行政机关为对象的绩效评估考核已由目标责任制拓展到社会服务承诺制、效能监察、效能建设、行风民主评议等各种形式，但还处于相对初级阶段，在制度、机构、程序等方面存在许多问题，需要借鉴国内外相关理论和成功经验，结合实际，在实践中不断完善。
一、行政绩效评估考核的内涵、基本理念和发展趋势
行政绩效即政府绩效，也可称行政生产力或政府生产力，指政府行政机关实施行政管理，向公众提供有效服务所耗费的社会资源与获得的组织效果和社会效果之间的比率。行政绩效评估考核是通过建立和完善科学合理的评价机制，对行政机关的工作实绩与成效进行评估考核，是政府微观层面的组织绩效评估考核，既评估考核行政机关提供公共服务和进行社会管理的绩效表现，又评估考核行政机关在行使职能过程中的绩效表现。行政绩效评估考核涉及面广，内容多维，方法多元，是一个情况复杂，难度较大的系统工程。
现代行政管理的核心问题是提高绩效。要提高绩效，必须首先了解和评估考核现有绩效水平，就要应用科学的方法、标准的程序，对行政机关的业绩、成就和实际工作做出尽可能准确的评价，在此基础上对行政绩效进行改善和提高。行政绩效评估考核能够促使行政管理不断优化，不断创新，它具有计划辅助、预测判断、监控支持、激励约束和资源优化等多项功能。
从国内外实践情况来看，当前行政绩效评估考核体现出以下主要特点和发展趋势：
1、绩效评估考核的制度化、法制化。绩效评估成为对行政机关的法定要求。美、荷、日、英、澳等西方国家都制定了相关法律和管理规范，使行政绩效评估考核成为重大改革方案的组成部分，凭借最高行政首长的政治支持和主管部门的预算配置权来推进组织绩效评估。为了有效实施法律和制度，多数国家还确定了独立机构，负责对绩效评估工作进行指导、督促和协调，并有选择地独立对一些部门的绩效进行评估，避免部门自我评估可能产生的“报喜不报忧”和评价失准现象。
2、绩效评估考核的规范化。行政机关的职责和工作性质千差万别，为了进行科学的绩效评估，必须提炼出基本规范。国外大多用“四E”作为总要求来建立公共组织绩效评估规范和标准体系，即经济（Economic）、效率（Efficiency）、效益（Effectiveness）、公正（Equity）。在此基础上，各国制定了相对比较具体的评估考核指标体系。
3、绩效评估考核中强调公民导向。绩效评估考核是推动公共部门承担责任的一种有效机制。因此，坚持公民导向成为行政绩效评估考核实践中的重要发展趋势。行政绩效评估考核强调以人为本，以公民为中心，以满意为尺度。公民是政府机关所进行的公共管理和公共服务的最终承接者，对行政绩效最有发言权，公民参与原则是绩效评估的基本原则。具体做法有：在绩效示标设计上体现外向特征和多样化的满意度调查，民间组织对政府部门进行独立评价和审视等。
二、推进行政绩效评估考核的必要性
1、行政绩效评估考核是树立、落实科学发展观和正确政绩观，构建和谐社会的需要。有什么样的考核评估制度，就有什么样的行政行为。一些地方盲目攀比、搞形象工程、做表面文章以及片面追求GDP的增长等问题屡禁不止的重要原因，与传统的绩效考评导向不无关系。“科学发展观”和“正确政绩观”的提出标志着我国政府绩效管理理念的巨大变革。如何将科学发展观真正落实在行政机关的日常行动中，用正确政绩观引导机关管理和创新，不仅需要进行思想教育，更需要进行制度上的设计。建立在科学发展观念上的新的行政绩效评估考核制度，解决对上负责与对下负责之间的矛盾，从根本上规范行政行为、改进公务人员行事准则和工作方式，从而推进机关管理改革和创新，推动经济社会协调发展。
2、行政绩效评估考核是推进行政管理体制改革，转变政府职能，提高行政效能的内在要求。在深化改革过程中，必须对政府的投入产出、政府行为的效率、效果进行评价，确定问题所在，并接受人民群众的监督，这也是民主政治的基本要求。同时，随着体制改革，政府职能正在进行重大调整，许多社会经济事务，政府将由直接管理变为间接管理，小政府、大社会的格局正在逐渐形成，行政绩效评估考核以其评估结果为这种变革提供了理论上的支持和技术上的帮助。所以说，行政绩效评估考核对于促进民主制度的建设，加快政治体制改革的步伐具有重大意义。
3、行政绩效评估考核有助于加强行政能力，提高机关管理服务水平和机关工作绩效。改进绩效必须首先了解目前的绩效水平是什么，某一阶段的绩效评估结果有助于确定下一阶段的指标，并依此合理配置资源。此外，行政绩效评估考核中的绩效指标有助于管理目标的分化。在行政工作走出计划而进入实施阶段后，绩效评估考核为工作中的监督提供了信息支持。另外，从系统组织整合理论角度看，通过整合绩效评估考核，解决考评过多、过滥问题，改进激励机制、竞争机制、监督机制、责任机制，可以优化行政管理运行机制，弥补一些管理体制方面的缺陷。总之，行政绩效评估考核有助于在组织内部形成浓厚的绩效意识，从而把提高绩效的努力贯穿于行政管理活动的各个环节。
4、行政绩效评估考核有利于推进责任政府建设,树立良好的机关形象。通过行政绩效评估考核可以提高行政机关依法行政的自觉性，形成行政机关与公众、与社会之间的良性互动关系。绩效评估考核是政府机关和职能部门向公众展示工作效果的机会，展示成果能赢得公众对部门机关的支持。同时，展示绩效状况能推动公众对政府机关和职能部门的监督。政府机关和职能部门向群众提供公共服务具有垄断性群众无法选择，而绩效评估考核实际上是一种信息活动，其特点是评估考核过程的透明和信息的公开，把政府机关和职能部门在各方面的表现情况做出全面、科学的描述并公布于众，无疑有助于广大群众了解、监督和参与政府机关和职能部门的工作，同时也是政府机关和职能部门由“暗箱操作”到“阳光行政”的重要途径。另一方面，绩效评估考核并不只是展示成功，它也暴露政府机关和职能部门的不足和失败，这并不一定损害机关部门的信誉，相反，政府机关和职能部门向公众公开所面临的困难和问题，并展示其为提高绩效所作的努力及其结果，有利于克服公众对政府机关和职能部门的偏见，建立和巩固对政府机关和职能部门的信任。
三、推进行政绩效评估考核的初步探索
近年来，新干县在坚持和完善目标管理责任制的基础上，通过开展机关效能建设，将目标责任制、社会服务承诺制、效能监察、政务督查、机关民主评议评价等行政绩效评估考核模式，进行了局部的综合化、系统化。在机关效能建设中，坚持党委、政府统一领导，强化各级行政机关的效能意识，以提高工作效率、管理效益和社会效果为目标，以加强思想、作风、制度、业务和廉政建设为内容，引导公众参与和监督，科学配置行政管理资源，优化行政管理要素，改善行政运作方式，改进行政机关工作作风，按照廉洁、勤政、务实、高效的要求，构筑起机关效能保障体系的系统平台。
新干县开展的机关效能建设是一种综合性的管理机制创新，涉及领域广阔，内容丰富，对机关部门绩效表现的过程和结果进行全方位、综合式的评估考核。首先，各单位各部门根据各自的工作职责加强制度建设，建立机关效能建设八项制度：以首问责任制来改进服务态度，以岗位责任制来明确工作职责，以服务承诺制来规范管理和服务要求，以限时办结制来提高工作效率，以公示制来推行政务公开，以失职追究制来严肃工作纪律，以否定报备制、一次性告知制来提高服务水平。第二，强化内部管理规范，实行“四条禁令”，严格依法行政，同时优化管理要素，简化工作程序，提高办事效率。第三，开展效能投诉，优化发展环境，为企业和群众排忧解难。第四，强化监督机制，严格执行纪律，开展机关民主评议评价和股级干部测评来强化公众导向和民主监督，同时，开展效能督查和产业督查，紧贴政府中心工作，保障政令畅通。最后是科学规范绩效考评，将机关效能建设各项工作内容纳入全县综合评价考核，并逐步加大权重，考评结果与奖惩相结合，与干部使用相联系，增强部门、单位及其工作人员的责任感和紧迫感。
行政绩效评估考核对提高机关绩效具有重要意义，而目前开展的行政绩效评估考核工作在理论和实践上都还很不成熟，其主要问题：一是绩效评估考核没有一个统一的规划和安排，分散在多种管理机制中，造成有多少项工作就有多少项评估考核，出现“滥考评”现象。二是绩效评估考核缺乏法律、制度保障，尚未形成一种法治化、系统化、科学化的绩效评估考核制度和体系。三是还没有建立全面科学的绩效评估考核指标体系，往往将经济指标等同于行政绩效的评估指标。四是绩效评估考核的科学化程度不高，绩效评估考核的主体主要是上级行政机关，社会公众、社会组织还没有真正成为评估的主体。五是评估考核的操作过程没有规范化和程序化，存在很大的随意性，有的存在形式主义。六是评估的方法多为定性方法，较少采取定量方法，多为“运动式”、“评比式”、“突击式”评估，而对行政绩效的持续性测定较少。七是评估的过程缺乏透明度、公开性与公平性，缺少媒体监督。
当前正处在深化行政管理体制改革的关键时期，引入行政绩效评估考核机制有助于推动体制改革和管理方式创新。必须抓住有利时机，全面推进行政绩效评估考核工作。
1、建立行政机关分类分层次的绩效评估考核体系，实现绩效评估考核的长效化。绩效评估考核是一项系统工程。要使绩效评估考核形成长效机制，必须建立科学合理、结构完整、功能配套、操作易行的评估体系。这一体系既要关注政府机关的总体部署、战略目标和规划，又要选择适当的绩效评估考核模式，体现分部门、分项目、分层次、分地区特点，还要建章立制，建立绩效评估考核报告制度、问责制度、奖惩制度等。绩效评估考核体系具体应包括：评估考核指标体系、评估考核方式体系、评估考核程序体系、评估考核组织体系、评估考核制度体系、评估考核信息系统等。行政绩效评估考核体系的设计从长远看应致力于建立一套开放性和竞争性的公共资源配置机制，通过有效的绩效信息的提供，引导公共资源的有效配置和合理流动，从预算的高度约束和提高公共财政资源的配置效率和利用效率，推动公共管理型和服务型政府的建设进程。
公共服务公众满意度调查范文4
第一节 研究背景
我国邮政产业改革的表现形式,就是从垂直一体化的多产品独家垄断生产方式中分离出若干竞争性产品,快递行业就是其中之一。快递业的市场基础是对于时间比较敏感的运输需求。中国快递业经营者被划分大两部分:邮政快递及非邮政快递。其中,非邮政快递又分国内快递公司及国外快递公司。
1985年,我国邮电部成立了邮政速递局,处于计划经济下的行业政策性保护使中国邮政快递长期处于霸主地位。由于实行信件和有信件性质的物品由邮政企业专营的制度,快递市场的竞争受到限制。与其他国家不同,我国的快递业务是从国际快递业务开始的。20世纪90年代,随着中国运输市场对外开放,世界快递巨头如联邦快递、联合包裹以及民营快递企业快速加入,使其各自有着细分的市场。其中,快递市场中的高端业务———国际快递是资本、技术、知识密集型的业务,必须具备综合运输能力的业务公司才能经营此项业务,因而国际快递业务的极大部分被各外资巨头所垄断,市场集中度比较高。1980年,中国邮政EMS成立,开展国际快递业务; 4年后, EMS开始运营国内快递业务,此举也标志着我国快递市场初步形成。中国邮政速递服务公司凭借原有的市场保护政策和国内遍布城乡的邮政投递网络,占有国内异地快递业务的大部分市场份额, 几乎垄断了中国国际国内快递市场,市场占有率一度高达97%。但由于多年垄断经营造成的体制上的弊端以及由于体制所导致的经营观念和经营方式的落后,其竞争力不断减弱。随着1993年第一家民营快递企业快客达的成立,民营企业如雨后春笋般迅速遍布全国,最多时高达30000多家。同城快递是近年来增长迅速的业务板块,作为一种技术含量低的劳动密集型业务,它注定是快递业务中最分散、竞争最充分的市场,为数众多的民营快递公司占有同城快递市场份额的70%以上。
现代快递业经过近三十年的发展，现己成为一项利润丰厚、市场规模及潜力巨大的产业。随着中国加入世界贸易组织，为抢占中国巨大的快递市场，国际的快递公司纷纷把触角伸到中国。国内从事快递业务的经营者除了中国邮政、民航快递、中铁快运等大的快递公司外，还有众多的中小快递公司。当前，由中国邮政一家独霸天下的格局已被打破，我国快递业出现了国营、民营、外资多经济主体、多运输方式相互竞争的市场状况。如何把握机遇和应对挑战,促进我国快递业健康持续快速发展,已成为我国服务业发展的热点话题。
第二节 研究目的及意义
近年来，随着我国物流业的发展，快递物流受到了各行各业的高度重视，成为仓储、交通运输、邮政等领域的新的经济增长点。快递物流的发展趋势是信息化、自动化、网络化、智能化和柔性化，物流信息贯穿于快递物流活动的整个过程，通过对快递物流信息快速、准确地传递和共享，再通过高效的物流信息系统的控制，能够实现快递物流企业提高运营效率，降低运作成本，增强核心竞争力的目的。
当前，小和山快递物流业也获得了较大发展，快递业建设正在起步，一些快递业建设也取得了不少成绩，但是就整体来说，也存在着不少问题，与我国发达地方快递物流相比较有大差距，与跨国快递物流巨头更是差距巨大。而从世界范围来看，快递物流市场表现得更规范、成熟。从更深的层面，小和山快递物流建设还存在着诸多瓶颈，尤其是民营企业，由于规模小、技术落后，使得快递物流企业专业化程度不够，成本高居不下，信息化建设落后，缺乏拥有自主知识产权的物流信息系统、基础信息和公共服务的平台发展缓慢以及缺乏快递物流信息化发展战略等。要改变这些现象，需要更多的学习，需要进一步强化信息化建设。就整体而言，小和山快递物流建设还处于起步发展阶段，表现为快递物流系统的标准化程度较低、信息化观念不足以及基础建设滞后，面对外资的进入以及我国经济发展带来的机遇和挑战，小和山快递物流业必须要重视快递物流建设，通过快递物流业建设，提高快递物流效率，提高快递物流行业的整体经济效益。
第二章 快递业基本概念
第一节 现代物流概念及其特点
“物流”的概念，最初是日本经济界于20世纪50年代中期从美国的physical Distribution(缩写为DP)中翻译过来的。传统的物流，一般是指商品在时间与空间上的移位，以解决商品生产与消费的地点差异与时间差异，主要包括运输、仓储、装卸、搬运、加工等。“物流”概念的含义一直在不断发展完善。1985年，美国物流管理协会改名为CLM(The Council of Logistics Management)，并将Physical Distribution改为Logistics，所做的定义是:“以适合于顾客的要求为目的，对流通与保管，为求有效率且最大的‘对费用的相对效果’而进行计划、执行、控制。”
物流不但与流通系统维持密切的关系，同时也与生产系统产生了紧密的联系。这样，将物流、商流和生产三个方面连接在一起，就能产生更高的效率和效益。随着科学技术的发展和进步，进人20世纪90年代，传统物流的概念已向现代的物流概念转变。所谓现代物流，是指原材料、产成、加工、整理、配送和信息等方面有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化综合服务的过程。现代物流包括运输的合理化、仓储自动化、包装标准化、加工配送一体化、信息管理网络化等，在企业的经营中发挥着越来越重要的作用。
随着物流的不断发展，现代物流呈现如下特征:
1.物流系统化
物流不是运输、配送等活动的简单叠加，各要素间存在相互作用的最优化目标。局部的最优化不等于物流系统的最优化，这也是现代物流活动的重要基础。
2.物流手段现代化
在现代物流活动中，广泛使用先进的各种技术手段，包括运输的大型化、高速化，装卸机械的自动化，仓库的自动化以及信息处理传输的计算机化、电子化等，为开展现代物流提供了物质基础与保证。
3.物流信息化和网络化
信息在实现物流系统化，实现物流作业一体化方面发挥重要作用。通过信息将各项功能活动有机结合在一起，通过对信息的实时把握，控制物流系统可按照预定目标运行，同时也可提高物流效率，可以保证整个物流网络的最优库存总水平及库存分布，并形成快速灵活的供应渠道。
4.物流快速反应化。
随着消费者需求的多样化、个性化，物流需求呈现出小批量、多品种的特点。订货周期变短、时间性变强，物流需求的不确定性 增强。在现代物流信息系统和物流网络的支持下，物流适应需求的反应速度变快，及时配送，快速补充订货以及迅速调整库存结构的能力加强。
5.物流服务社会化
目前，物流业得到充分发展，企业物流需求通过社会化物流服务满足的比重不断提高，第三方物流形态成为现代物流的主流，物流产业在国民经济中发挥着重要作用。
第二节 快递概念及其特征
随着世界经济的快速发展和现代科学技术的进步，物流产业作为国民经济的重要组成部分，正在全球范围内迅速发展。同时，科技的进步及全球化进程的加剧，使不论是传统产业还是高科技产业，都面临产品生命周期愈来愈短、利润愈来愈低、原料来源与制造生产的全球化采购使得补给线拉长以及客户满意度的提升等外在环境改变的考验。
这些都对现代物流业提出了更高的要求。普遍邮政服务和普通货运服务方式已无法满足这种需求。于是从传统货物运输服务中逐渐产生一个新的分支即快递物流,其迅速、准确、周到、优质、高效，且具有个性化的快递服务正影响着现代物流的发展趋势，使现代物流在全球经济发展中发挥更为重要作用。
一、快递的内涵
快递又叫速递，是指具有独立法人资格的货物运输企业，将客户的文件、物品或货物(简称快件)，通过自身网络或网络，在指定的时间内，从发件人手中送达收件人手中的最快捷、最安全的运输方式 。快递包括商业文件快递(Document overseas Express/DOX)和包裹快递(Worldwide Package Express/WPX)。文件快递主要包括:商务信函、银行票据、报关单据、合同、标书等，重量轻、体积小、时间要求较高，收费标准也较高，主要是面向商务客户;包裹快递主要包括:企业资料、商品样品、零配件等，重量较重、体积大、对货物的时限要求不如商业文件高，收费标准相对较低 。
一般来说，快递企业以承运小件物品为主，快递的市场基础是对时间比较敏感的运输需求。相联系的还有快运这一概念，根据业内人士的判断，快递承运物品较小，一般在100克到20千克之间，强调最快到达时限与门到门的服务；快运承运物品一般在10千克以上，侧重时限与费用的平衡，但实际两者之间的概念区别日益模糊。快递企业越来越趋向于提供多种物流服务，既提供商务文件、小件包裹的快递服务，也经营大宗包裹的快运业务，与快运企业在业务上趋向融合。此外还有速递的概念，美国国际快递服务商强调快递比速递规模更大，技术更先进。
快递业是20世纪60年代末在美国诞生的一个新的产业。美国国际贸易委员会2004年报告对快递业定义如下：（1）快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制；（2）提供与上述过程相关的其他服务，如清关和物流服务。国内学者对快递业的界定一直存在争论。其争论焦点是快递业务是否属于邮政业务。对此，邮政企业与非邮政企业有完全不同的看法。2008年中国交通运输部颁布的《快递市场管理办法》将快递定义为“快速收寄、分发、运输、投递单独封装、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。”本文认为，快递业属于服务业，即第三产业。但快递业又是一个新兴的独立的产业，与传统邮政业有本质的区别。
二、快递的特点
现代物流的核心理念就是实现从出发地到目的地的一体化全过程。而快速物流是比较高端的物流服务，其目标很明确，就是建立对时间性有较高要求的一体化的物流服务体系。而以“快”为基础的物流，有社会的需求中，自始至终在做“快”的文章：做运输，是在做快运；做速递，是做快递；做物流，是做快速物流，整个发展过程就是一个“快”字。
快递不同于传统邮政业务，主要是：一是依赖运行的网络设施及其资金来源的性质不同。一个是国有和公共投资形成的公共邮政网络，一个是包括民间私人投资形成的或大或小的、区域性的市场配送网络。二是消费类型不同。一个体现为全体公民对邮政普遍服务的简单化消费，一个体现为消费者与运送公司在特殊约定交易条件下的个性化消费。
与一般的物流相比，快递具有以下特点：
1.快捷、安全性
快递服务凭借先进的计算机网络、先进的通讯网络及最快的运输工具将商业函件和包裹送到世界各个角落，快捷的需求使快递公司必须具备快速运输工具，工具显然是飞机和各种类型的专用汽车。承揽全球快递的大型快递公司其拥有的先进的飞机数量，并不逊于世界著名航空公司所拥有的飞机数量。当然各个国家和地区的区域交通环境的不同，也导致在日本和欧洲这样区域经营的公司依靠大型货运汽车来承担中长距离的运输。
另外，在货源集散地，尤其是经营区域的中心地区，快递公司必须设置专用集配、中转和控制中心，配备有大型仓库群、电脑中心、控制和指挥中心、客户服务中心、运输工具、存放中心等设施，这些配置充分保证了快件的安全性。
2.高科技性
实现快递物品的门到门或桌到桌服务，必须及时准确地接受到顾客信息，快速处理单证，实现物品的全程跟踪，随时解答顾客查询等。为了实现这些功能，快递公司必须配备先进的计算机网络、先进的通讯网络以及能够满足和实现各种个性化的、特殊的快递服务需求的特有软件和硬件功能。20世纪的最后十年，UPS在电子技术方面共投资了110亿美元，不仅实现了对包裹运送的每一步紧密跟踪，而且使其在电子商务大潮中占据有利地位。
3.优良的服务功能
快递需求是衍生需求，快递产业属于第三产业中的服务业。衡量快递服务的。水平包括服务广度、服务深度及服务舒适度等三个指标。广度是指快递服务的业务种类及其满足用户需求的程度，业务种类越多，服务广度越广。服务深度是指为用户提供快递服务的完全程度和便利程度。服务深度越深，需要由用户自己完成的工作量越小。舒适度是指以员工服务态度、服务质量和工作效率为核心，用户在使用过程中心理感受的优劣程度。
4.产品具有一定的替代性
快递业提供的产品是一项服务，要求以尽可能快的速度来传递信息或实物。影响到快递业产品的其它产品主要有电话、传真、电子邮件等信息类产品。对于信息类快递产品而言，通信方式的进步无疑会使传递信息类快递产品的需求量下降，但同时商业往来的大批量快递物品会有所增加。
5.时效性
时效性是信息 、物品类传递服务的基本要求。快递的实物传递性，决定了快递服务在保证安全、准确的前提下，传递速度是最重要的服务质量衡量标准之一。
第三节 快递的作用
1.快递可以满足信息与资料的快速传递。在国际贸易及经济活动中，商业文件的快速传递非常重要。当企业在经济活动中进行重大决策时，往往要经过多次资料交流才能做出，任何耽误和拖延，都可能使企业在瞬息万变的国际市场和激烈竞争中失去有利地位。快递业务很好地满足了这种需要。
2.快递业务可以使银行的汇票、支票、信用证及有关单据可靠而迅速的交给异地银行兑换，早到一天可以节省可观的利息，同时推进了进出口业务的开展。
3.国际间海运业的发展，特别是集装箱船舶的出现，行驶速度的加快，港口装卸期的缩短等等，均要求相应地减少轮船在港时间。因此，在船舶抵港之前，必须将所有装船资料送到目的港港口有关部门，这样可以减少船期和港口使费的损失。
4.快递服务对看样成交的样品，来料加工的货样，以及广告、建筑、保险、影片、新闻报导等资料的传递，同样起着相当重要的作用;快运货物早己跨越出商品货物的范围，服务对象也不局限于贸易界了。
5.随着电子商务的飞跃发展，与其接口的因特网用户迅速增加。跨国界及远距离购买个人商品将司空见惯，包裹类的快速增加将对具备快捷、安全、可靠特点的快递业需求也会大量增长。由此可见，快递在国际经济交流中的作用越来越显著，其适用范围也在不断扩大。
第三章 快递业的发展历程
第一节 快递业的发展及现状
加入WTO后，我国政府从根本上重视服务业的发展，快递业作为服务业一个重要的分支必然受到重视。《邮政体制改革方案》的出台、《快递服务标准》的问世，国家经济与社会发展第十一个五年规划纲要的明确要求，快递协会的成立，《新合同法》的出台等对快递行业的市场秩序，监管主体、产业整合等方面起到了积极作用，为快递行业创造了良好的政策环境。
与其他国家不同,我国的快递业务是从国际快递业务开始的。中国快递业始于1979年,日本OCS与中外运合资成立中外运—欧西斯公司。1980年,中国邮政EMS成立,开展国际快递业务; 4年后, EMS开始运营国内快递业务,此举也标志着我国快递市场初步形成。
凭借着国家专营的优势及几无对手的竞争,EMS几乎垄断了中国国际国内快递市场,市场占有率一度高达97%。但随着1984年四大国际快递公司联邦快递(FedEx)、联合包裹(UPS)、中外运敦豪(DHL)及天地快运(TNT)陆续进入中国市场经营国际快递业务, EMS的国际快递市场份额以每年4%的速度急剧萎缩。同时,随着1993年第一家民营快递企业快客达的成立,民营企业如雨后春笋般迅速遍布全国,最多时高达30000多家。中国快递市场陷入了惨烈而又无序的竞争。
我国国内快递市场依据其产生和发展历程,大致可分为三个发展阶段: 1、1984年-1992年:初步发展阶段; 2 、1993年-2005年:成长及竞争阶段; 3 、2006年至今:发展成熟阶段。
经过30多年的迅速发展,快递业已成为世界经济中增长最快的产业。中国快递服务业虽然自上世纪80年代才起步,随着改革开放的进一步深入和国际国内贸易的发展,我国快递业也从无到有稳步发展,尤其是从2001年以来发展速度大大提高。从1987年起步至今,中国快递服务取得了长足的进步。近几年增速显著,业务量年均增幅达22.7%,业务收入年均增长18.6%。根据国家交通部公布数据:即便在受国际金融危机影响严重的2008年,业务量和收入增长也超过了20%。数据显示,2008年中国快递全行业收入达到408亿元。
中国快运速递产业发展迅速,目前已经在中国东部沿海地区形成了以沿海大城市群为中心的四大区域性快运速递圈(珠三角、长三角、山东半岛、环渤海快运速递圈)。同时这死大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射,带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心,而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道,使中国快运快递业的点-轴-面系统初呈雏形。而国内快递市场主要是由民营快递企业、国有快递企业及外国快递企业占有,而中国国际快递80%的市场份额由四大跨国巨头占有。
第二节 快递市场的竞争
快递产品按照服务区域可分为国际快递和国内快递两个细分市场。国内快递产品按照服务区域、递送时限及货物重量三个基本维度可细分为以下几种产品类型。
1、按服务区域区分:同城快递、省内快递、区内快递、国内快递。
2、按递送时限区分:限时达、当日达、次日达(包括次早达和次晨达)、隔日达。
3、按货物重量区分:文件、包裹、经济快递(普货或重货)。
根据国家统计局、国家邮政局联合进行的全国快递服务统计调查显示,在我国快递市场中,国有、民营、外资快递企业在业务结构中各具优势。2008年,我国快递业务总收入为408亿元;其中,国有快递企业的国内异地快递业务收入占该板块快递业务总份额的64.1%,其份额明显高于其他类型的快递企业。这一数据说明,国有快递企业凭借其网络、品牌等优势,把握着国内异地业务的主动权。同期,民营快递企业凭借其灵活的机制、相对较低的成本、方便的服务以及众多的从业主体,在国内同城快递业务上的优势逐渐提升,民营快递企业的国内同城快递业务收入迅速增长。在国际快递业务方面, 2008年外资企业占该板块业务总收入的60.1%,外资企业依靠其遍布全球的运递网络、雄厚的资金与技术实力、良好的管理与服务,在国际快递业务上优势明显。
由此可见,我国快递服务从业主体呈现多元化趋势,国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。同时，由于国内快递业务收入占据整个快递业务收入六成以上,而国内快递业务进入门槛较低,因此,我国国内快递业务的竞争激烈程度远大于国际快递业务。
在国内快递市场上，申通、顺丰、宅急送等民营快递企业，以低价和灵活服务取胜，向来颇具竞争力，并已获得了相当的市场份额。快递企业在国内快递市场所处的竞争排位如表3-1所示,占据国内快递市场前三位的分别为EMS、顺丰速运及中铁快运;在大部分行业中存在的“三四规则”同样适用于我国国内快递市场,即第一名EMS的市场份额等于第三名中铁快运的市场份额的四倍。2008年国内快递最具有竞争力的前10家快递企业排行榜上，民营快递企业占据了绝大部分。见表3-2。
表3-1 快递企业的竞争 排位
国有 民营 外资
第一集团 EMS 顺丰速运 FedEx
第二集团 中铁快运，
民航快递，
中外运速运 申通速递，
宅急送 DHL，
TNT
第三集团 天天快递，
圆通快递
等 UPS，
美亚快递，
全一快递
等
表3-2 2008年国内快递最具有竞争力前10家快递企业排行榜
排名 企业
第一名 邮政EMS
第二名 顺丰速递
第三名 申通快递
第四名 圆通速递
第五名 韵达快运
第六名 中通速递
第七名 天天快递
第八名 全一快递
第九名 汇通速递
第十名 宅急送快运
第三节 快递业存在的问题
近年来快递业务量逐年大增，市场需求巨大，行业发展迅速。伴随着中国经济的快 速增长，全球的合作进一步加强，对陕递的需求将会越来越大，我国快递市场蕴藏着无限 商机。较低的进入门槛使得民营快递企业迅速增加。民营快递企业同时具有价格低廉、服务及时及经营模式灵活的优势。民营快递在同城快递上至少比EMS和外资快递便宜 2倍的价钱。凭借其灵活的价格优势，在快递物品不是很贵重的情况下，大多的消费者是看重民营快递“价廉物美”的特点而选择它。在服务上，很多的民营快递采取上门服务的方式，这种运营模 式也为其积累了一定的客户。民营企业的规模比较小，机构比较扁平。管理就比较方便，民营快递灵活的经营模式使得效率大大地提高。这种灵活的经营模式相对国资快递业具有很大的优势。虽然民营快递企业的发展令人振奋,但是民营快递企业在我国的崛起时间还很短,散、小、弱、差是民营快递企业的主要特征,大部分的快递企业规模小,竞争力薄弱。我国快递企业主要存在以下问题：
一、市场主体待遇各异，竞争不规范
快递市场政策法规不健全，行业管理体制不顺，导致快递市场的正常秩序一直未能形成。随着不同层次进入者的增加，快递企业急剧增多，行业竞争越来越激烈，开始出现无序竞争状态。参与快递市场竞争的主要有国有、外资、民营三类企业。国有如EMS由于受到比如国家现行的法律规定邮政的快件有优先权等的相关政策保护，附加其本身拥有全球范围内的快递网络和强大的信息化资源使得EMS在竞争中占据一定优势；外资企业首先凭借其雄厚的资金、先进的技术、高质量的服务占据国际快递市场，又有我国加入WTO时的承诺，国际快递公司在国内快递市场的力量不可忽视；民营快递企业，实力最弱，基本没有享受任何优惠政策，这就造成一种不公平的竞争环境，比如非邮政快递企业车辆进入市区配送快件的合法性没有得到相关法规的确认，其客车运送快件属于违法行为。所以非邮政快递企业的经常被交通部门、公安交警因为其“无证经营”和“客货混装”处以罚款。
在这种市场环境下，一些民营快递企业为争夺客户打起“价格战”，严重影响了快递服务市场秩序，使得市场价格出现混乱，同时服务质量得不到有效保证，错发、丢件、损坏物等问题时有发生，让消费者对“快递”产生误解和不信任感。
二、技术水平落后
与国外快递公司相比，我国大多数快递企业经营管理与技术水平落后，基础设施落后，机械化、自动化程度普遍较低,多数企业的技术装备和设施落后,运输工具转载率、装卸设备荷载率及仓储设施利用率不高。信息处理技术落后，民营快递企业在信息处理技术方面大都没有建立统一集中的信息管理系统,缺乏必要的公共信息平台,也没有性能良好的客户统一结算系统,在全球性的货物追踪系统、网上自动货物动态查询系统等关键的信息系统方面，在服务和效率方面都远远落后于国外同行。货物流通方式未能普遍采用空运。国内快递业选择的是以公路快件为主的地区性集散方式与空运为主的跨省快件运作,还未能普遍采用以空运为主的集散方式的快件运作。这是由于快递企业的准入门槛比较低，一间办公室、一部电话、一把椅子就可以经营快递业务，而且大多数快递公司在招聘员工时要求比较低，这种现象就导致了快递服务质量不能得到保证。国际快递巨头掌握先进的物流技术，在信息，通讯，运输水平上均远胜中国快递企业，而在管理方面则是有合理的组织结构，科学的管理技能和灵活的营销技巧。而中国的快递企业对国际快递业的运作还不太熟悉。国际方面有很多法律、规定。中国的快递业要想发展国际业务还必须适应各个国家的法律、国情。同时想通过技术和管理方法的外溢获得这些资料又十分困难，这是因为由于跨国公司的内部性，又极大的阻止了技术和管理方法的外溢。如果说和中国本土企业合作，外资逐渐掌握了中国的法律、国情、管理经验的话，中国企业要想得到国际快递巨头的管理经验、技术，自然更有一番难度。
三、民营企业规模普遍偏小,缺乏资金支持
快递企业要发展，就应有先进的信息系统来支持，要有配套的交通工具作保障，这一切都需要资金投入。民营快递企业由于资金的缺乏严重制约了企业的发展。民营企业中,一批像顺丰、申通、宅急送等已具有相当影响的大中型优秀快递企业茁壮成长,但是为数较少。大多数民营企业表现出“小、散、弱”等问题。民营快递企业规模普遍偏小,在融资等方面存在着较多障碍,资金问题还在一定程度上成了民营快递企业发展壮大的“瓶颈”。而邮政EMS有国家雄厚的资金支持且拥有三万多个网点,这使国营快递有快速发展的保障。而民营快递企业由于得不到资金支持,在网络、信息和技术等方面投入不足,制约了其自身的发展。
政策面的不利、资金的短缺、规模和网络的劣势都将迟滞民营快递公司的快速发展。但是,可以预见的是,一旦大环境特别是政策和融资逐步变的宽松, 民营快递公司将伴随中国快递市场的扩张而快速长大。
四、人员素质偏低，服务水平低，企业管理水平不高
快递企业初始资本投入较少，加盟门槛低，使得民营快递企业往往规模较小，数量过多，产业集中化不高，竞争力弱。由于管理水平、技术水平较低，从业人员素质较低，企业无照经营或非法经营，服务质量较差，侵害消费者权益等事件屡屡发生，近年来快递业的服务投诉不断增加。民营快递普遍存在不同程度的快件迟到、破损、丢失及对事故的推诿现象比较常见。这些负面现象，影响了民营快递企业以至整个快递行业的总体形象。
第四章 小和山高教园区快递企业的发展现状及存在问题
第一节 小和山高教园区快递企业的发展现状
小和山高教园区处于杭州郊区，没有发达的工商业，其快递公司主要 以民营企业为主，主要快递公司有顺丰快递、申通快递、圆通快递、天天快递、中通快递、韵达快递。邮政EMS因为其价格太高，而小和山高教园区主要以学生为快递对象，太高的价格难以被学生接受，导致邮政EMS无法进入小和山快递市场。外资快递企业则因其服务网点有限，加上价格上的因素，也无法进入小和山这块市场。
民营快递主要采用连锁模式，主要连锁方式有三种：
1、“直营式”的连锁方式
目前民营快递企业采用以一个品牌作为主导，采取“直营式”连锁方式的比较少，代表有顺丰快递。其优点是便于统一指挥与运作，服务产品的质量容易控制，可以实现对客户的统一结算。但当公司膨胀过快而管理跟不上时，就会出现难以协调和顾此失彼的状况，其管理成本比较高
2、特许加盟的连锁方式
目前民营快递企业主要都是采用以一个品牌为主导采取特许加盟的连锁方式扩张网点，小和山快递企业多是采用这种模式，如天天快递、申通快递、圆通快递、韵达快运、中通快递等都属于这种方式。这种方式投资小、扩张快，对于特许品牌商来说，当发生经营风险时不承担连带的法律责任，使得快递企业能迅速完成全国网点的建设。但是，由于对加盟公司的管理控制力度较小，管理以协调为主，在发展中容易出现“各自为政”的被动局面，资源无法共享，造成了严重浪费。并且这种方式缺乏统一的企业文化，相互间没有共同的经济利益作为纽带，品牌资源使用多，而维护却很少。再次，加盟商的经济实力、诚信水平和注册资本各不相同，执行力不强。这种方式已经制约了国内民营快递的可持续发展。
3、相互的协同方式
即分布在各城市的民营快递企业以协议的形式在全国主要的城市范围内“协议联网”。通过相互而利用各自的资源和网络。这是最为松散的结构，协议约束型不强，具有很大的风险。只有少数实力较弱的小规模民营快递企业采用这种方式，这种方式很难在较大的快递范围内发挥作用。
快递企业将其目前服务产品主要分为四大类：文件、包裹、B-C配送类物品及高附加值第三方物流配送物品。然后按服务产品的需求特征，有针对性的采取与之相符的服务模式。
图4-1 快递企业市场需求分析图
小和山快递公司的客户主要是高校学生，其快递的主要形式为包裹快递(Worldwide Package Express/WPX)。 其运输服务模式如图4-2所示，快递公司收取客户物品集中于总部，再对货物进行分拣，然后运往各服务网点，最后由快递员派送给客户签收。这一服务模式相对单一，其服务范围也非常有限，服务群体主要以零散个人客户为主。
图4-2 快递企业运输模式示意图
第二节 小和山高教园区快递企业存在的问题
小和山高教园区的快递企业主要存在的问题有以下几点：
一、员工受教育程度低，素质参差不齐
与所有的服务业一样，要想在行业内生存下来，人员素质是至关重要的。由于快递业是顶烈日、冒风雨、抢时间的苦差事，很少有人愿意打这份工，因此目前的快递业从业人员素质确实不高。然而，从另一个角度看，这个行业对员工的要求又相当高。因为一件看似简单的投递物品，对顾客而言却是相当重要的，像支票、合同这类重要文件，如果在安全方面出现差错，轻则导致快递公司名誉受损，重则要高价赔偿客户损失。
快递企业在其创立期一般只雇用十多个甚至几个员工，快递企业的一线员工主要来自农村剩余劳动力、下岗工人、待业人员等，其文化素质普遍较低，虽然具有务实、吃苦耐劳的品质，但是大多未经过正规的就职培训，再加上较高的流动率使得整体的专业素质较低，不能为公司树立专业正规的形象。由表4-1可见，快递公司对操作员的要求都不高，大部分在外派送货件和揽收货件的员工都只停留在中学，高中文化水平。而多数企业又不注重对员工的培训，致使员工专业技能差，服务意识不强，服务态度差。这些员工在没有物质激励的情况下，工作一段时间之后就会表现得消极懒散以及对工作的不负责，使得企业的服务水平低下，严重影响了企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。另外，民营快递企业对员工的职业道德规范教育不够重视，然而良好的职业道德规范是快递企业强有力的竞争手段之一，甚至是决定企业生死的关键因素。丢件、盗件、抢件、迟到和快件损坏导致民营快递频繁遭到投诉，而这类工作失误有80％以上的原因是由于职业道德水准不高造成的。
表4-1 小和山各快递企业员工文化程度要求
快递企业 顺丰快递 申通快递 圆通快递 天天快递 中通快递 韵达快递
操作员
文化程度 高中或中专以上 高中或中专以上 初中以上 初中以上 初中以上 高中或大专以上
客服专员文化程度 大专以上 初中以上 高中或同等以上 初中以上 中专或高中以上 高中以上
根据实地调研的数据整理
二、服务水平低
服务方面也是快递企业面临的主要问题，服务价格作为快递公司的硬件,服务水平则是快递公司的软件。顾客选择一家快递服务公司,除了考虑其服务范围和服务价格外,最主要的是考虑这家公司的服务水平。快递服务的水平包括:客服电话服务、承诺的取件时间、实际的取件响应时间、实时查询功能、保价服务、网上下单功能、准时性、安全性等。
1.大部分快递企业提供的服务较少，民营快递企业的规模有限，管理经验不足，发展时间较短，因此大多只是将自己的产品按照同城、国内和国际进行分类，如申通快递;或者按照递送速度进行一些简单的分类，如顺丰速递，分为即日件、次晨达和次日件。包括申通、圆通、顺丰等快递企业的服务产品差异性不大，彼此之间没有太多的差异化的竞争模式。此外，大多数快递企业不提供附加的服务。由表4-2可见， 除了顺丰快递有六项服务项目外，其他的快递企业都只有四项快递内容，大多数企业没有统一的客服电话，并且不能进行网上下单，能为客户提供的服务内容较少，不能满足客户所有的需求。这也导致了顺丰快递在小和山快递市场中占据更多的比重。
表4-2 快递企业服务水平对比
快递企业 统一客服电话 实时查询 保价服务 网上下单 签单返还 代收货款
顺丰快递 400811111 √ √ √ √ √
申通快递 × √ √ × √ √
圆通快递 × √ √ × √ √
天天快递 × √ √ × √ √
中通快递 × √ √ × √ √
韵达快递 × √ √ × √ √
根据实地调研的数据整理
2. 据快递服务公众满意度调查结果显示，公众对快递服务比较满意的是受理服务、揽收服务和投递服务。其中在电话接通速度、工作人员礼貌用语、揽收人员服务态度热情、业务规范熟练、快件安全寄达等方面评价较高。但公众对快递服务中，受理人员主动预约上门时间、揽收人员着装规范、承诺期限内送达、主动反馈投递结果等方面不满意。从图4-3中看到，小和山高教园区的消费者对快递行业的投诉80%集中在服务态度、货物丢失、延误晚点三个方面。这三方面与企业管理和员工素质有关，也是客户最注重的三个方面，极大的影响客户对企业的印象，并干扰客户的选择。“安全”与“快速”对于快递服务来说是最重要的两个基本要求，但是安全性问题是民营快递诞生以来一直存在的一大软肋，这严重影响了民营快递企业的服务质量，降低了顾客对其的信任度和满意度。随着快递网络的迅速拓展，快递的安全性也在迅速降低，丢件、损件更是成为常态。
图4-3 快递企业主要投诉问题
3. 此外，公众对售后服务不满意。公众对售后服务中查询方便、准确、及时给予了较高的评价，但对投诉程序复杂、投诉反馈不及时、赔偿不遵守承诺、赔偿不及时、投诉受理人员态度差等问题反映强烈。从图4-4中看出行业投诉前三的企业是申通，圆通，韵达，部分快递极端不重视消费者的投诉问题，有相当一部分投诉没有得到实质性处理。再者，由于国内民营快递企业扩展市场多以加盟的方式为主，导致了企业对各地方网点监管难，因此货物丢失损坏等现象屡见不鲜，一旦出现消费纠纷，很多加盟点会从自身利益出发敷衍处理。因此快递行业的投诉解决率明显低于其他行业，为78％左右，据统计，此类投诉的处理结果投诉人表示满意的不足8％，表示认可接受的不足23％。如何提高服务质量，提高客户满意度，已经是快递企业不得不重视的问题。
图4-4 快递企业投诉排名
三、各个快递公司各自为政，工作效率低
小和山高教园区各快递公司的基本工作流程由图4-5可见，工作人员从营业点取件前往送货，在西和公寓门口通知并等待顾客来取货，通过调查发现，这其中，取件和签收所需的时间占比重不大，时间主要耗费在等候上，将近占了二分之一的工作日，通常快递员在通知顾客来取件后，往往有许多顾客拖上一段时间才来，这大大降低了员工的工作效率，浪费人力资源。
图4-5 快递基本流程图
四、业务单一趋同，未树立品牌形象
小和山高教园区快递企业服务品种单一、经营手段单一、市场定位单一，差异趋同，运作模式和网络趋同，这使得快递企业缺乏价格以外的竞争手段。快递公司目前采取的服务形式都是上门收件，然而不同的客户有不同的需要。上门收件为客户提供了方便，节省了客户的时间，但是对于一些贵重物品，客户还是希望亲自去网点寄货，这样能保证物品的安全，因为快递员上门取件，往往都会收多件物品，而且都是放在一个大包裹里，一些贵重物品可能会在途中碰撞、挤压而损坏。
很多快递企业只重视有形资产的积累而不重视无形资产的投入，几乎没有快递企业能成功地树立了良好的品牌形象。这与四大外资快递近期大量鲜明而深入人心的品牌宣传形成对比，而EMS凭借其先天优势也具有很高的知名度。不能树立品牌是阻碍一个现代企业长远发展的一大障碍。而民营快递企业的品牌宣传非常少，如顺丰从来不做广告，大部分民营快递企业只重视有形资产的积累而不重视无形资产的投入，几乎没有民营快递企业成功地树立了良好的品牌形象。虽然从表面上看，有些快递企业已经具备相当高的国内知名度，但通过消费者满意度调查，大部分消费者对民营快递业的品牌并没有认同感，仅仅对低廉的价格做出肯定。
表4-3中国快递企业品牌知名度排名
品牌知名度 名称 建立年份
1 EMS 1985年
2 宅急送 1994年
3 中铁快运 1993年
4 圆通速递 2000年
5 中外运 1950年
6 天天快递 1994年
7 申通快递 1993年
8 民航快递 1996年
9 顺丰速运 1993年
10 中通速递 2002年
11 韵达快运 1999年
根据网络调研的数据整理
五、网点覆盖有限
由于市场客观条件的限制，快递企业的网点建设虽然已达到了较高水准，但是相比EMS，民营快递企业无法做到将网点遍布我国的任何角落。网点建设和线路建设需要雄厚的经济实力和巨大的资金投入，民营快递企业以目前的实力难以企及。从长远发展来看，网点是快递企业的生命之所在，因此网点建设将是快递企业进一步发展的重要前提。
从表4-4中可看出，小和山快递企业的网点不多，其中顺丰和天天没有固定的网点，而中通和申通在西和公寓内的网点也只是服务点，没有实体的店铺。没有固定的网点会使快递企业失去部分的客户，同时也不方便快递企业及时处理一些业务问题。
表4-4小和山快递网点分布
快递公司 顺丰快递 申通快递 圆通快递 天天快递 中通快递 韵达快递
网点数 无 2 1 无 1 1
网点分布
无 小和山新苑6区篮球场旁;西和公寓2幢
浙科院创业广场
无
西和公寓4幢
小和山新苑1区18号
根据实地调研的数据整理
六、价格引发恶性竞争
在市场经济条件下,影响服务竞争力的主要因素是质量与价格,价格竞争也是最基本的竞争形式。特别是在市场经济的初级阶段,产品同质性强、差异化小的情况下,价格竞争更加重要。在现实生活中,使用快递服务的不只是大公司或机关单位,更多的是普通大众,而低廉的价格最能吸引大众。价格成为决定国内快递竞争者争取市场的最主要因素。
小和山快递企业价格对比由表4-5可知，小和山各快递企业的价格差距不大，顺丰快递的价格要高于其他企业，顺丰快递还承揽了即日达业务，价格为20元/公斤。
表4-5 快递企业价格对比
快递公司 顺丰快递 申通快递 圆通快递 天天快递 中通快递 韵达快递
起价 12元/公斤 8元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 7元/公斤
续价 2元/公斤 2元/公斤 3元/公斤 3元/公斤 2元/公斤 2元/公斤
根据实地调研的数据整理
由于民营快递企业的服务品种单一、经营手段单一、市场地位单一，各竞争主体相互间的差异性不大，运作模式和网络趋同。因此，唯一的竞争手段就是价格战。在短短的十年时间里，从暴利时期到平均利润时期直至目前的“微利”时期，从供不应求到供大于求，从良性竞争演变为恶性竞争。下图显示 了快递企业的价格竞争激烈。伴随着价格的降低，成本的上升，利润微薄，使得快递企业做出战略转变、提高企业素质、树立品牌等都存在巨大困难，更使快递企业为了维持现状，在缺乏其他手段的情况下，陷入恶性的价格竞争的困境。
图4-6 2003年-2008年快递企业销售价格、成本及利润比较趋势图
第五章 小和山高教园区快递企业的发展对策
针对以上提出的问题，下面提出了解决对策：
一、提升员工素质
虽然不同的公司有自己赖以生存和发展的核心能力，但是离开公司员工，任何公司的核心能力都是枉然。因为核心能力蕴藏于员工个体中，依靠员工来执行。国际速递公司早就认识到，速递业务作为终端物流服务，速递人员要直接面对面地与客户打交道，速递人员综合素质的高低对企业开拓新客户，巩固老客户无疑是至关重要的。他们一直把提高速递人员的素质看得格外重要，每年对员工的培训投入都在成倍增加，员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气，甚至走路速度等都形成了一套完整的规范。所以，提高员工的综合素质是民营快递企业发展的重要环节。
快递业作为终端物流服务，一线快递人员要直接与客户打交道，他们综合素质的高低，对企业开拓新客户、巩固老客户都是至关重要的。要提高一线快递人员的整体素质，首先要加强培训，一方面培训员工可以提高其业务水平，减少差错，降低成本，提高员工对企业的忠诚度，一方面可以使与员工的服务面貌、仪表、说话语气等方面形成企业的独特服务差异，有助于树立企业特有的形象。快递行业的员工除了一线员工直接面对客户进行服务外，其他部门每天都是面对一成不变的货物进行装卸、检查，极易产生乏味、厌倦的情绪，易出现差错。企业应建立公平合理的人员激励提升制度，让表现好的员工得到奖励和晋升。对于表现好的员工，要给予物质适度奖励或升职；对于收到投诉的员工，则要严肃处理。加强员工的职业道德规范教育，依法办事，规范快件经营行为。特别是在邮品与物品界定不清的情况下，要在运单上向客户说明哪些行为是违法的，以履行经营者的告知义务，避免因文件、资料 汇票、报关单、现金丢失等引起的法律诉讼和违规罚款，开通客户服务热线以及建立投诉处理和赔偿标准。
二、优化服务
企业的品牌不是靠外在的宣传就能够维持的，更重要的是要有企业内在实力的支撑，这就需要企业提升服务质量。速度快、服务好、时效性是快递业者的核心竞争力之一。而作为中小民营快递企业就要充分发挥自己灵活的优势，提供快速、准确、安全的服务。民营快递必须在“快”字上做文章，只有投递得快，快件才会增值，市场份额也会随之增加。
1. 外资快递企业发展历史较长，有着丰富的市场经验，他们的精品产品、标准产品、经济产品是依据时限、资费及所寄物品特点等因素对快递服务进行的分类，特种服务更是根据客户的需求提供的量身定做的个性化服务。四大外资快递企业是在充分考虑快递服务特征的基础上进行产品分类，产品设计清晰合理，充分体现了快递的时效性和服务性特征。小和山快递企业可以借鉴国内外企业的方式，增加服务内容来吸引客户，为客户提供更全面，更多样化的服务。此外，提供延伸服务，如快件的安全性包装、代办商务手续等。这不仅可以提高企业的业务量，而且可以为不同的顾客提供别具特色的服务项目，满足不同群体的需求。
2. 造成丢件、损件等安全性问题的原因是多方面的。首先，加盟商为了实施快速扩张，采取加盟扩张方式，而对加盟网点的考察和建设不足，导致个别网点无法真正达到快递服务的要求；其次，由于管理不善，信息建设水平不高，不能将快件的动态过程全程完全反映，导致监控环节的缺失；再次，流动性大导致“安全”主要依赖个人道德，一方面加盟商门槛低流动性大，另一方面快递业务人员素质较低流动性非常大，因此甚至扣件敲诈等极端现象也频频出现；最后，由于快件在松散性网络流转中经历了太多的环节，而每一个环节都充满风险，使商业保险望而却步，使得通过保险解决“安全性”问题的途径被截断。“安全性”问题是民营快递企业诸多劣势综合作用形成的，要根本加以解决，还是要从管理体制、信息建设、人员建设等基本方面去加以解决。快递企业应该增加自身对顾客的附加价值，为企业提供增值服务。这样可以提高企业自身竞争力，满足客户日益多样化的需求。同时加强企业管理，对员工加强考核、培训，提升员工素质，从而改进服务态度和质量，以满足客户的需求。
3.快递企业可以根据客户投诉的问题进行改进，针对电话接通速度、工作人员礼貌用语、揽收人员服务态度热情、业务规范熟练、快件安全寄达等方面进行改进。快递企业不仅要做好受理和揽收服务，还要加强售后服务等，比如对售后服务的投诉反馈要及时回应，赔偿也做到合理公平等。当物件在快递过程中发生延期、损毁、遗失的，应当向投件人赔礼道歉，并按约定自觉先行赔偿，再向造成上述原因有责任的公司和个人进行追偿。将矛盾纠纷化解在萌芽状态，共同为创造和谐社会而努力。制定一个相对合理的赔偿金额。如有报价的物品，应当及时确认是否因上述原因而造成的，根据条款给与应当的赔偿。快递企业要及时的处理客户投诉的问题，尽量满足客户的要求，同时提高企业的竞争意识，来提升企业的竞争力，赢取更多的市场份额，获取更多的利润。
三、采取联营方式，加强各快递公司之间的合作
针对工作效率低这个问题，各快递公司可以采取联营的方式来解决，这样可以资源共享，迅速拓展网络营业点、提高技术服务。不仅使企业更富于活力，而且也增强了快递企业对外部环境的适应能力。流程图见图5-1，几个公司可以共同雇佣一名员工，各公司的快递员在将货物从营业点取走后，送到西和公寓门口统一交由一人处理，由他通知客户，进行后续工作，这样可以减少人力资源，节约经营成本，提高工作效率。
图5-1 联营后快递流程图
四、提供多样化服务，树立品牌形象
快递企业可以根据市场的不同需求推出不同的服务，将规模化客户的需求和个性化高附加值客户的需求区分开来。针对个性化需求的客户，为其提供配套的协调技术含量较高的增值服务功能，如签单返还、限时派送、特殊包装、按型号颜色配货、非固定时间发货、代收货款等服务。该类服务要求服务 人员有较高的素质，企业的物流运作模式也较为先进，同时因为该类服务发生的货量和时间都不稳定，货物的规格、种类多样，所以快递的运营成本较高。该服务的需求者通常对价格不敏感，因此企业可以定位于以一个较高的价格为顾客提供个性化、高质量的服务。而对于规模化的客户，企业可以通过建立标准化的处理系统，并通过与顾客建立长期合作关系，通过规模化经营降低企业的运营成本，以一个合理的价格为该类客户服务。通过对不同客户需求的分析，企业推出不同的服务，使经营多元化，避免在单一市场中的恶性竞争。
快递业属于服务行业，它的品牌建设对于提高服务产品的附加值具有重要的现实意义。品牌是消费者识别企业和产品的依据，是企业创造持续、稳定、独有无形资产的竞争手段，是企业竞争优势的载体，也是企业通过产品、服务与消费者建立的、需要企业主动追求和维护的一种关系。快递作为一个服务的品牌，不仅仅是商标符号，其本质是一项承诺。顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正的存在价值。品牌是消费者识别企业和产品的依据，影响消费者对快递品牌的理解及其购买决策，所以要重视品牌的全面建设。
五、增加服务网点
服务网点是快递企业的标志，可以提高快递企业的服务范围，能更及时的处理快递业务，方便配送，进行客户服务。
服务范围即快递公司服务网络所能覆盖或到达的范围,是衡量快递公司竞争能力的最重要因素,也是快递企业提供快递服务的物质基础。服务范围决定了快递公司快件所能到达的服务区域。
对于客户来说,快递公司能提供的服务网点当然是越多越好。因为客户在选取快递服务商的时候,大多喜欢选择固定的一家或两家,如果这一、两家快递公司都能够到达客户需要送达货物的每一个地方,排除其他因素,客户是很愿意与其长期合作的。反之,如果快递公司的服务范围比较小,仅仅在一部分城市有网点的话,那么对于客户来讲,用起来就很不方便，可能导致客户转向其他服务范围更广的快递公司。
六、降低成本，规范快递市场
快递企业因为定位于单一的低端市场，采用单一的经营竞争模式，导致了恶性的“价格战”，阻碍了快递企业的发展。这就需要通过相关政策来规范快递市场，明确经营主体条件与经营业务范围，按照重量加资费或者重量标准或其他合理方法统一快递物品价格等，避免企业间的恶性竞争。同时，快递企业可以通过降低成本，在竞争中获取更大的利润，消费者对价格越敏感，就越倾向于低价格企业，谁能成为成本领先者，谁就会获得高收益或者扩大市场份额。
第六章 总结与展望
快递需求源于经济发展、源于经济往来、源于不断加快的经济节奏,我国宏观经济形势的积极发展势头决定了我国快递市场高速发展的前景。而快递市场高速发展的前景也同时决定了我国快递市场将面对激烈的市场竞争。快递企业必须正确评价自身的竞争力,制定有效的竞争战略和经营策略,在竞争中保持核心竞争力,以达到持续发展的目标。
伴随着世界经济全球化和中国经济市场化程度的不断加剧，世界快递市场的成长呈现出惊人的态势。无论在世界范围还是在中国，快递业已成为一个商业利润丰厚，市场发展潜力巨大的产业。中国的快递业才刚刚起步，快递市场空间很大。面对外资快递巨头在中国的步步深入及对市场份额的争夺，中国的快递企业唯有积极应对挑战，不断提高自身的竞争实力，才能在快递市场中取得长远的发展。
本毕业论文是以小和山高教园区快递企业为研究对象，通过查阅资料，市场调查，分析小和山快递企业的发展现状，提出发展策略。毕业设计过程中，通过各方面资料的查询和四年来学习的探索，本人能够对于原先学过的物流专业知识有了更深入的掌握，而且经过查阅相关资料，我知道了很多更全面的快递业建设的内容，扩大了我的知识面。但是由于时间限制、本人知识水平有限，本文对快递业的研究还不够全面和具体，论文还存在许多不足之处。
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在论文撰写过 程中，我的导师陈帆老师在繁忙的工作中给了我辛勤耐心的指导和热情无私的帮助，她丰富的知识和严谨的治学态度以及强烈的责任心，给了我深刻的印象和启迪，她不断的激励我按时完成论文的写作，而且他对学生的和蔼可亲、平易近人。在论文的写作过程中，我不仅学到了扎实的专业知识，也在怎样处人处事等方面收益很多，使我受益非浅。在此向陈老师表示我最真挚的敬意和感谢。
感谢同学为我的论文撰写提供了不少好的意见和建议，在一起学习生活的日子里，他们给予了我很多的快乐和帮助，感谢他们给予我的关心、支持与帮助让我终生难忘！特向他们表示感谢。
