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群众满意度调查制度范文1
一、继续保持已经取得的成绩，工作进一步加强，再接再厉。
根据群众满意度调查报告，大部分群众对我局今年来开展“创业服务年”活动所取得的成绩是比较肯定的。我局将在未来的工作中，进一步服务大局，创优环境，一心一意地为群众服务，为企业服务，为社会服务；进一步依法行政，执法为民，严格按照法律的程序来执法，正确执法，积极、全面履行法律赋予我们的职责；进一步讲究方法，搞好宣传；进一步强化管理，严格要求，对我局的干部，更加严格管理，严格教育，严格要求，努力提升工作水平、工作能力、业务素质。争取做到“‘创业服务年’活动有止境，但创业服务工作无止境，年年都是创业服务年”。
二、更进一步深入基层，了解基层实情，加强基层工作。
群众满意度调查报告反映出，我局在开展“创业服务年”活动中，与基层的沟通还有可以改进的地方。我局将在今后的工作中，更进一步深入到基层中，了解基层的情况与特点，加强基层工作。将由领导带头，干部跟进，深入基层进行考察，在不影响基层工作的前提下，按市司法局的指示，“下到基层去帮基层做事”，切实地了解基层工作的特点与难处，从基层工作中提取先进的精华，融入到我局的日常工作中；发现基层工作中存在的问题，与基层组织进行沟通，帮助其改进；体验基层工作的特点，在今后的工作中更好地进行安排。从而更好地完善我局的基层工作，取得更进一步的成绩。
群众满意度调查制度范文2
一、指导思想
坚持以党的十七大、十七届四中、五中、六中全会精神为指导，以科学发展观统领工作全局，认真贯彻落实《县新型农村合作医疗定点医疗机构管理暂行规定》文件精神，进一步落实好新农合这项国家支农惠农政策，提高群众认可度、满意率，让参合农民得到真正的实惠，切实规范和加强对新农合定点医疗机构的管理，确保其规范运行，协调发展。
二、总体目标
对照创建活动评选标准及评选细则，贯彻落实新农合工作政策，努力形成各定点医疗机构争创“群众满意新农合站点”的氛围，建立新农合动态管理长效机制，进一步增强全镇定点卫生医疗机构的服务能力和管理水平，提高群众满意率。
三、创建内容
（一）有关资料的管理
1、报销情况及时公示：卫生院、新农合定点卫生室都要设立公示栏，每月2日开始，对上月参合农民补偿信息进行公示，公示内容：门诊处方、门诊收费专用票据、门诊补偿单据明细表。卫生院要对药品价格、诊疗项目价格公示并及时更新。
2、新农合账本及门诊补偿单据：卫生室应按照会计制度要求设立账本，要求记录清晰、规范，逐日登记补偿信息并与微机核对收入，做到日清月结。新农合门诊补偿单据一式三联，一联交镇农合办，一联交卫生院，一联交患者本人保存。门诊补偿单据要求真实、清晰、完整；登记患者姓名须与身份证、医疗卡信息一致，如不一致，应按照规定程序到镇农合办进行更改，然后再予登记。门诊补偿单据使用过程中，要加盖收费专用章，并由经办人签字，患者签字、摁手印；登记患者电话号码要真实、有效；如患者不能签名，由他人代签后必须由患者摁手印。新农合门诊补偿单据要由专人负责保存，每月一整理、公示，有封面（封面上注明月份、份数、合计数，并有卫生室负责人签字），公示完毕须专橱集中按月摆放。
3、处方：卫生室及卫生院门诊补偿要使用统一药品处方和印章。处方要求书写规范、清晰，需填写合作医疗证号、姓名、日期、年龄、药品名称、含量、用法、价格、医生签名，并与补偿单据、电脑系统记录完全一致。处方由专人保存，与相应新农合门诊补偿单据存放在一起，每月集中装订。
4、门诊登记管理：在门诊医疗管理上，医生首先对患者的参合身份进行认真核对（急、危病人除外）。卫生院和卫生室要设立“新农合专用门诊登记表”，要对参合患者进行登记，登记的内容主要包括：合作医疗证号、患者姓名、性别、年龄、疾病名称、家庭住址和联系电话等。门诊登记表由专人妥善保管，严禁缺项和丢失。
（二）住院管理
参合农民住院补偿必须出示：身份认证单、诊断证明书、出院结算单（加盖结算专用章）、出院记录、费用清单、身份证复印件。卫生院病历、医嘱与系统中用药和检查项目一致。禁止未参合人员顶替参合人员住院；坚决杜绝“挂床”现象（由门诊转为住院进行补偿）。
（三）药品使用管理
药架药品库存量必须与电脑药品库存一致。严禁参合农民超标准（超3天药量）带药，和带与病情无关的药品。卫生院执行目录外药品使用事先告知制度，参合农民须在“使用目录外药品告知书”上签字。卫生室报销药品原则上不允许使用目录外药品，使用自费药品要主动向患者或其家属说明，征求其同意，在处方上签字并注明“自费”字样。病人自行购药，不论有无处方证明，一律不予报销。
（四）财务管理及相关要求
在财务管理上，严格按照门诊收费类别和标准进行收费，不得擅自提高收费标准和收费价格。
严禁定点医疗机构将参合农民医疗卡留存。卫生室及卫生院门诊补偿要求现场及时兑付给参合农民，如遇特殊情况不能当场报销，要向参合农民讲明原因及兑付时间，并尽快弄清原因，及时主动联系有关部门单位，消除障碍，原则上不超过三天。
（五）群众满意情况
群众满意度的高低，是创建“群众满意新农合站点”的重要内容之一。镇政府将组织新农合督查工作领导小组成员，每月随机抽取20户参合农民，通过入户调查、电话随访等形式，对各站点管辖范围内的村进行群众满意度调查，并作好记录。
四、活动步骤
1、宣传发动（年1月29日—2月15日）结合我镇实际，收集干部群众意见和建议，研究制定《镇创建“群众满意新农合站点”活动实施方案》，并报镇党委政府主要领导审批；召开新农合定点医疗机构负责人会议，并由各机构负责人将活动精神传达至所有医疗工作人员，对创建“群众满意新农合站点”活动形成共识。
2、强化管理（年2月16日—6月14日）各新农合定点医疗机构负责人为新农合管理第一责任人，负责对本医疗机构的新农合报销进行科学安排、严格管理。镇政府每月将安排新农合督查工作领导小组成员，通过进村入户、明察暗访、电话随访等形式，了解参合农民新农合报销现状，做好情况详细记录；按测评表内容，对所有定点医疗机构进行不定期测评，并将测评详细结果进行上报、备案。对群众投诉反映的定点医疗机构新农合有关问题，投诉详细内容进行登记、备案、上报。适时组织召开由人大代表、群众代表、新农合办公室、办事处、村干部和定点卫生室主任、副主任参加的座谈会，对群众反映意见较大的站点进行打分评议，并由卫生室主任汇报下一步整改措施和工作打算。
3、考核授牌（年6月15日—6月30日）利用半月时间，对定点医疗机构进行半年考核。考核内容包括半年考核成绩，以及平时掌握的月测评成绩、群众投诉等。半年考核综合成绩在85分以上的，镇政府授予“群众满意新农合站点”荣誉称号。
4、动态管理（年7月1日—12月31日）镇政府对“群众满意新农合站点”奖牌实行动态化管理。在每月的测评中，达到85分以上、群众满意率达到90%，且没有被参合农民投诉的站点，即授予“群众满意新农合站点”称号；已评为“群众满意新农合站点”的医疗机构，在下一步的测评中，达不到以上要求的，撤销其荣誉称号；对群众反映特别差、测评成绩特别差的“两差”站点，将暂停报销，责令整顿，镇政府对相关责任人进行严肃处理。通过动态管理，在各定点医疗机构中形成创先争优的良好氛围。
五、活动要求
（一）统一思想，提高认识。“群众满意新农合站点”创建工作是全镇群众的迫切愿望，也是落实国家惠农政策，提升我镇卫生院、定点卫生室形象的客观要求，更是全面贯彻落实科学发展观、推进全镇和谐发展的重要举措。各新农合定点医疗机构务必高度重视，将创建工作列入重要议事日程，与各自业务工作结合起来，找准工作的突破口和着力点，扎实开展工作，确保创建工作任务的全面完成。
（二）加强组织领导。成立镇新农合督查工作领导小组，常务副镇长徐建同志任组长，新农合办公室主任郑书伟同志和卫生院院长同志任副组长，成员由新农合办公室和卫生院等相关人员组成。负责全面指导、督查全乡的新农合工作，通过新农合办公室和各定点医疗机构的共同努力，确保“群众满意新农合站点”创建工作目标的实现。
群众满意度调查制度范文3
一、工作目标
紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。
二、工作内容
(一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1、优化医院门急诊环境和流程，
将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、逐步推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、推进同级医院部分检查检验结果互认等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。广泛开展便民门诊服务，开展双休日及节假日门诊，加强简易门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。推广优质护理服务，病房开展优质护理服务，建立主管护士负责的小组责任制整体护理模式。开展整体化护理，合理调配护士人力，根据科室工作量实行弹性排班。实施护士岗位管理，建立护士绩效考核制度，考核结果与护理服务的质量、数量、技术难度和患者满意度相结合，多劳多得、优绩优酬。
2.加强“三基三严”培训
以医务人员能力素质建设为出发点，夯实医疗基本功，加强医疗法规、传染病、合理用药等基本理论的培训，继续开展教学查房、急救技能、体格检查等基本技能的训练，严肃学习考核纪律，增强医务人员法律意识，服务意识，规范医疗行为，使医疗质量持续改进。
3.健全“医疗纠纷投诉制度”
进一步完善“医疗纠纷接待流程”，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，及时化解医患矛盾，努力构建和谐医患关系。
(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度
严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2.健全医疗质量管理与控制体系
建立医疗质量三级质控小组工作制度，加强科室医疗质量管理。建立医疗不良事件报告和医疗安全隐患的主动报告制度。进一步完善科主任目标责任制度，对科室医疗质量考核方案进行细化、优化，持续改进医疗质量。
3.加强药品安全使用管理
认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项检查，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。完善药事管理领导组织，建立抗菌药物管理制度，明确责任。进一步加强处方点评力度，建立抗生素分级使用管理制度，开展抗生素药物培训，严格掌握适应症。建立临床药师制度，有明确的临床药师岗位职责和相应的临床药师工作与管理制度，明确其在医疗质量管理体系中的责任和任务并认真落实。建立健全毒、麻药等特殊药品的安全管理制度并认真落实。建立不良药品反应及时上报制度。
4、推进临床路径的管理工作
开展急诊常见病病种的临床路径，逐步使医疗管理向专业化、精细化发展，持续改进医疗质量，满足人民群众的就医需求。
5.加强院内感染管理
完善医院感染管理组织，制定并落实相关规章制度。贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范和指南，加强医疗器械的清洗、消毒、灭菌，开展医院感染监测、建立医院感染信息报告制度，做到出现问题及时发现、及时处理，最大限度地降低医院感染对患者造成的危害。
(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1.继续加大医德医风教育力度
坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合医疗卫生特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，增强爱民、便民、利民的自觉性，引导广大医务人员牢固树立“以病人为中心”的理念，自觉为群众健康服务。
2.制定完善医德医风制度规范
制定医务人员行为规范，签订医德医风责任书，完善服务承诺制度，强化各级干部的责任意识，进一步细化工作指标和考核标准，认真做好医德考评落实工作，加大对医疗违法违纪行为的惩戒处罚力度，建立领导问责制度，形成有效的激励和约束机制。
3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件
严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等不良事件，充分发挥查处的警示作用。按照全市部署，开展收受医药回扣专项治理活动，完善制度建设，堵塞漏洞，注意杜绝不正之风产生的根源，净化医疗环境。
(四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1.针对不同的岗位设计患者满意度调查问卷，定期开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务，使患者满意度逐步提升。
2.继续开展民主评议活动，以评促纠、注重整改。不定期召开社会行风监督员座谈会，了解社会上对医疗卫生服务的评价、存在的问题、不满意的问题，有针对性地进行整改，促进社会对急诊科评价的好转。
三、活动步骤和安排
群众满意度调查制度范文4
我院根据卫生局《卫生系统“三好一满意”活动20__年工作方案》的精神，结合医院当前工作实际，成立了医院“三好一满意”活动领导小组，并制定了《医院“三好一满意”活动20__年工作方案》，组织全院职工召开了动员大会，现将活动开展的具体情况汇报如下：
一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。我们根据本地区和医院的实际情况，目前开展了一下几项活动：1、广泛开展便民门诊服务，开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间，便于群众的就诊。2、推广优质护理服务，20__年医院在全院各科室开展优质护理服务工作，受到患者的好评。3、推进同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。4、优化医院门诊急诊环境和流程，通过建立急诊绿色通道、产科绿色通道、门诊挂号提前30分钟上班等措施，简化门急诊和入、出院服务流程，推行“先诊疗，后结算”模式。做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。5、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权，通过药品及服务价格公示，落实一日清单发放，使群众明白消费。6、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、质量、手术、用药等问题充分告知和细心解释，多和患者进行感情沟通和给予人文关怀，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。
二、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。医院通过长期持续的贯彻落实医疗质量和医疗安全核心制度，健全医疗质量管理与控制体系，强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。同时严格规范诊疗服务行为，做到合理治疗、合理用药、合理检查。重点抓了合理使用抗菌药物的工作，进行了医院抗菌药物临床应用专项整治活动，坚持抗菌药物分级管理制度，并强化了处方点评工作。在医务人员中树立质量第一的意识，营造“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”的良好医院文化氛围。通过持续不断的工作，努力提高医疗质量。
三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。医院加大了对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用行业内的典型案例以案说法、以案说纪。并修订完善医务人员医德规范，组织全院进行了医德医风考试。同时，加强了行业不正之风的预防和整治工作，在去年开展医药回扣专项治理工作的基础上，进一步深化开展纠正和查处医疗服务中的不正之风行为，加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理。
通过大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”的工作规范，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容的绩效考核体系，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到实惠。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
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我院根据上级各级卫生行政主管部门《关于开展“三好一满意”活动的实施意见》的要求，结合我院实际，研究制定了《陇南市武都区中医院“三好一满意”活动实施方案》。成立了“三好一满意”活动领导小组，组织召开了全院职工“三好一满意”活动动员大会。现将活动具体开展情况汇报如下：
一、高度重视，加强宣传教育，强化责任落实，加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
医者德为先，良好的医德是和谐医患关系的前提。结合我院实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。学习吴阶平同志奉献精神。坚持廉洁行医，大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容考核标准，不断提高服务质量，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。
二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。
1、开展优质护理服务再培训，按照上级部门要求，积极开展优质护理示范工程，制定并落实实施方案，每周学习，研究解决护理工作中存在的有关问题；制定并落实工作方案，有明确的进度安排，各部门职责清晰，分工协作，加强培训及宣传工作，组织开展全员培训，加大宣传力度，在全院营造以病人为中心的服务理念，为患者提供优质护理服务。医护人员为患者梳头、剪脚趾甲等方式为患者提供贴心周到的医疗护理服务；建立健全规章制度，明确各级各类人员岗位职责、工作标准、护理质量考核标准，落实责任制整体护理；临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与转科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀；认真落实护士条例，改善护士工作条件和待遇，提高招聘护士的待遇，逐步实行同工同酬；进一步提高护理人员积极性，加强其责任心。通过此项活动开展，加强了护患沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。
2、要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。
3、优化服务流程，方便群众看病就医。从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院医疗质量提升。是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识的保障。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，狠抓医疗核心制度，强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我院坚持进修学习回来人员学术讲座和每周业务学习讲座，从而不断提高医护人员技术操作的熟练性、准确性。
2、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医院开展检查结果互认制度，从一定程度上减轻了患者的负担，深受患者好评。
3、加强病历质量管理。我院成立病历质量控制管理小组，指定了科室病历质控员，加强病历质控力度，明确职责，临床医师负责根据有关要求及时、规范的完成病历，临床科室主任负责对本科室的病历进行严格把关，及时发现病历中存在的问题并及时进行整改；质量管理部门对病历质量定期和不定期进行抽查，负责对科室质控工作进行监督，对科室存在的问题进行反馈，并制定各种整改措施，促进病历质量的提高；制定病历质量奖惩措施，对整改不力的科室进行处罚，同时与科室绩效挂钩；加强培训，组织我院医护人员学习了《病历书写基本规范》、《执业医师法》和《医疗事故处理条例》，同时，邀请院内院专家对我院病历质量书写进行规范化培训，不断规范我院病历书写，提高我院病历质量。对于这项工作，我们将继续坚持下去，不断完善，并不断使之规范化。
4、为推进合理检查、合理用药、合理治疗，医院积极开展临床路径，建立临床路径指导评估小组，各临床科室建立临床路径实施小组，并开展了临床路径的病种，严格按照卫生部下发的临床路径实施，严格操作，总结经验。我院严格执行抗菌药物分级管理制度，并将抗菌药物进行分类，明确了各级医师抗菌药物的使用权限。开展抗菌药物临床应用基本情况调查。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会站监督，努力做到“群众满意”
“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。
1、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。并将调查结果作为医务人员的绩效考核参考，努力使患者满意率达到100%
2、全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处。为创“三级乙等”医院打下坚实的基础。
陇南市武都区中医院
群众满意度调查制度范文6
1.优质护理服务实施方法
1.1全员动员
我院成立了以院长为组长的优质护理领导小组并召开全院职工动员会，号召全院围绕“优质护理服务示范工程”开展优质护理服务要求各辅助科室为试点病房提供后勤保障为优质护理工作的顺利开展打开绿色通道；医院组织试点病房的全体护士学习优质护理服务的主题思想、目标、服务内涵、实施方法等，使每位护士都真正领会优质护理工作的服务理念，充分调动广大护理人员参与活动的积极性和主动性。
1.2建立健全各项规章制度
科室制定了适合本专业的护理常规并修订各项规章制度，如各班岗位职责、工作流程、技术能力要求、护理工作质量考核标准、患者满意度调查表等，重点制定基础护理服务工作规范、常见内科疾病细化分级护理标准等。
1.3改革护理模式
将原来的功能制护理模式转变为责任制整体护理模式。（l）小组责任制：将病区分为两大组，每组设责任组长1名，由6名不同职称、技术能力和年龄段的护士搭配而成负责18一24名患者，每名护士白天平均负责蕊8名患者、夜间平均负责蕊24名患者胺照护理程序为患者实施整体护理。（2）采用扁平式管理：每组设3名责任护士分管床位依据护士的经验、能力汾配不同护理难度的患者，确保床位分配到人、责任到人，责任组长除负责自己所管理的患者外还负责指导组员工作及解决本组疑难护理工作而危重患者均由组长亲自管理；每位责任护士都要从基础护理做起，负责患者的病情观察、心理护理、健康教育、安全指导、医护患沟通、护理文件书写等真正达到责任护士对患者的连续、全程、无缝隙护理。（3）实行弹性排班制：护士长每日评估科室危重患者的数量、工作量和突发应急情况等，提前调整班次和人员增加薄弱时段（如节假日、晚夜班）的人力，以确保晨晚间治疗和护理工作保质保量同时避免护士超负荷工作。
1.4加强护士培训
科室组织全体护士反复学习常见内科疾病的护理常规、健康教育、基础护理服务工作规范、2011版《护理技术操作手删、《临床护理实践指南》等文献资料，对基础护理服务规范进行逐项考核，不断夯实护士的基础和专科理论知识使护士对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准等做到心中有数，以保证临床基础护理服务的落实；此外还组织护士学习《护患沟通技巧》和《护理心理学》资料，以提高每位护士的沟通能力、洞察力、情感力和非技术技能，为增强护患沟通和提高患者满意度奠定理论基础。
1.5分级管理
护士科室根据每位护士的工作能力和技术水平并参照其工作年限、学历、职称等基本条件，将护士分为NO、M、NZ、N3四个级别汾管不同护理难度的患者级别高的护士负责护理难度较高患者体现能力与级别及效益相对应；护士的级别可通过考试（理论、技能）、绩效考核、群众测评等几方面综合考核合格后晋升。
1.6简化护理
文件书写科室简化了护士交班本股计了以表格为主的护理记录模板，并将与护理相关的重要信息罗列在模版中采用打勾方式进行记录从而使护理记录的内容醒目、直观，明显减少了护士用于书写护理文书的时间，使护士有更多的时间深入病房为患者提供直接的护理服务，提高基础护理和专科护理质量。
1.7完善三级质量监控
科室完善三级质量监控机制，不断提高护理服务质量“一级监控”是指责任护士对自己所负责患者的护理质量直接控制，随时评估病情变化，制定护理措施“同级监控”是指各护理小组之间互相监督检查，即责任组长根据护理质量考核标准每周自查互查找出存在的问题与不足并报告护士长；在科室召开的护理质控小组会议上分析原因提出整改措施“逐级监控”是指科护士长对“一级、二级”护理工作质量的监控检查通过日常随机抽查、普查及对疑难危重患者存在的问题提出整改方案是对科室整体护理质量的全面监管。三级质量控制形成了严密的护理质量监控网。
1.8建立绩效考核制度
护士长根据护士临床护理工作量、工作质量、技术难度、各项护理质量考核结果和患者满意度等对护士进行综合考评，并将考核结果与奖金挂勾，真正体现多劳多得、优劳优酬。
2.体会
（l）严密的组织领导是做好工作的前提“优质护理服务示范工程”是全方位、系统性工程需要院领导支持、职能科室辅助、科室主任重视、医疗工作配合以及全体护理人员自身的努力。我科的“优质护理服务示范工程”能够有效开展和推进得益于医院领导的高度重视及各部门的大力支持和积极协调。（2）护士工作积极性得到提高：护士转变了以往的“重专业、轻基础；重技术、轻服务”的观念真正树立了“以病人为中心”的服务理念，变被动服务为主动服务，增强了护士的工作责任感池使护士的自身价值得到体现大大提高了工作积极性。（3）患者满意度明显提高：护理部对我科实行优质护理工作1年来收治的患者及家属所进行的满意度调查显示，患者满意度由最初的%%提高到99%。（4）科室全年无护理差错、患者投诉和护理纠纷发生：通过开展优质护理服务护士与患者的沟通增多护患关系逐步和谐，基础护理真正落实到位，护理质量检查各项指标均明显提高。（5）医生满意放心：由于责任护士能够为医生提供可靠的病情观察和用药效果的动态信息，因而医生可以放心地把患者交给固定的责任护士，对护士协助资料的护理工作感到满意。
3.结语
总之，在“优质护理服务示范工程”活动中，我们注重强化护理服务意识和责任感要求护士从被动服务到主动服务、从主动服务到感动服务逐步推出特色服务及打造护理品牌；护士的工作积极性与主动性、患者的满意度均明显提高得到提高，医护患关系和谐，医疗护理质量全面提升，达到了服务好、质量好、医德好、群众满意的效果。
【参考文献】
[3]丰桂云. 内科病人的健康教育[J]. 实用医技杂志. 2005（13）
[4]袁素芳，廖清书，严定萍. 门诊内科病人的心理特点及护理[J]. 成都医药. 2005（01）
