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社区居民满意度调查方案范文1
2017年5月19日是第7个“世界家庭医生日”。为贯彻落实《国务院办公厅关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》和国务院医改办等7部委《关于印发推进家庭医生签约服务指导意见的通知》部署重点任务要求，宣传家庭医生签约服务的意义和内容，传播以签约服务促进健康管理的理念，增进家庭医生团队社会美誉度，提高居民的签约积极性，为推进家庭医生签约服务营造良好的社会氛围，按照xx省森林工业总局卫生局《关于开展“世界家庭医生日”宣传活动的通知》（x卫函[2017]x号）要求及统一部署，卫生局决定，于5月19日—26日在全局范围内开展家庭医生签约服务宣传周活动，现将有关要求通知如下：
一、宣传目的
本次宣传活动按照面向社会、贴近群众、分级负责、突出重点的实施原则，通过积极开展各种形式的宣传工作，提高家庭医生在林区居民中的影响力和认知度，使广大群众充分了解契约式家庭医生制服务的内涵、形式和特点，增强居民参与家庭医生制服务的主动性和积极性，切实提升签约居民对家庭医生服务的获得感，从构建制度和改善服务的角度积极引导辖区居民优先利用基层医疗卫生服务，逐步形成科学有序的分级诊疗就医格局。
二、宣传主题
我与家庭医生有个约定
三、宣传形式
（一）电视台专题宣传
（二）门户网站专栏宣传
（三）服务内涵政策宣传
（四）机构环境氛围宣传
（五）活动座谈互动宣传
（六）微信公众平台宣传
四、活动内容
（一）卫生局
1. 开展一系列媒体宣传。“世界家庭医生日”宣传周期间，协调沟通相关部门，将“世界家庭医生日”宣传片在电视台和林业局网站进行播放，并集中进行宣传报道。同时，在卫生局网页、迎春基本公共卫生服务公众平台进行宣传。
2.制作一期签约知识大讲堂。由社区卫生服务中心理念新、业务精、居民信任度高的家庭医生作为主讲人，采取一问一答形式，重点对家庭医生团队、签约服务内容、方式、优惠政策等进行讲解的知识讲座，宣传周期间在电视台循环播放。
（二）社区卫生服务中心
1.开展一次满意度调查。开展一次不少于50名签约居民的签约服务满意度调查，了解签约居民续约意向和签约服务感受，及时梳理签约服务承诺履行情况，总结完善服务内容。对参与家庭医生制签约服务的所有医务人员进行一次问卷调查，了解医护人员对开展签约工作的意愿和建议，不断调动和提高医务人员开展签约服务的积极性。
2.召开一系列征询会。召开一次居民征询会，通过多种形式听取居民建议意见，了解签约居民对于签约服务的感受。每个家庭医生要选择各种场合，利用多种形式开展与签约对象的谈心和交流。
3.进行一次全方位立体式宣传。
⑴在机构服务大厅、家庭医生工作室、楼道、诊室等宣传家庭医生签约工作，使辖区群众充分了解可以签约的辖区基层医疗机构地址、签约团队或签约医生的联系方式和服务内容。在中心网站、公众平台微信等载体上进行家庭医生相关内容的宣传。
⑵组织医务人员进社区、进山上林场所，在街道、居民小区、机关办公区、林（农）场卫生所集中开展家庭医生签约服务宣传活动，组织人员入户宣传，开展现场签约。优先向建档立卡的贫困人口和计划生育特殊家庭、重点人群签约。
⑶开展一次广场义诊活动，与家庭医生宣传活动相结合。
（三）各林（农）场卫生所
“世界家庭医生日”宣传周期间，按照卫生局、社区卫生服务中心要求，积极进行全面宣传和签约活动，优先向建档立卡的贫困人口和计划生育特殊家庭、重点人群签约。
五、活动时间
2017年5月19日—5月26日。
六、活动步骤
（一）动员阶段（5月12日一5月18日）
制定宣传活动实施方案，召开宣传活动动员会议。
（二）集中宣传阶段（5月19日一5月26日）
根据实施方案活动内容要求，充分利用各种宣传形式展开声势浩大的宣传活动，掀起宣传家庭医生制服务的新热潮。
（三）总结阶段（5月26日一5月30日）
对全局开展的宣传活动进行总结评估工作，社区卫生服务中心、各林（农）场卫生所要注意收集宣传活动资料，做好宣传活动总结工作。2017年5月30日前，将宣传活动的有关视频、照片、先进事例、以及工作总结以电子版形式报卫生局。
七、活动要求
（一）卫生局统一部署，负责制定全局“世界家庭医生日”宣传活动方案，制作宣传单、宣传折页、宣传条幅，印刷宣传海报。各社区卫生服务机构共同配合做好宣传活动的实施工作，确保 “世界家庭医生日”宣传活动能够及时有效和高质量完成。
（二）各社区卫生服务机构要根据家庭医生宣传活动方案要求，将开展家庭医生服务宣传工作与日常签约服务工作有机结合起来，积极营造签约服务氛围、充分挖掘签约服务特色和亮点、丰富契约服务内涵、不断改善群众对签约服务的就医体验，逐步建立签约服务工作的长效机制，扎实推进契约式家庭医生制服务的扩面增量提质工作。
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社区居民满意度调查方案范文2
资料与方法
采取整群抽取的方法，随机选择奎屯市3个社区300位社区居民进行问卷调查。
纳入标准：①年龄60岁以上；②意识清楚，有阅读能力或者语言表达能力，与调查人员沟通无障碍；③经调查者说明调查目的后，被调查对象愿意配合调查者。
排除标准：①非常住人口；②存在精神障碍、老年痴呆、认知障碍者。
方法：⑴调查内容：①社区居民一般资料，包括姓名、性别、患何种疾病、家庭所在社区、联系电话等。②家庭护理评价表：调查表根据国内有关文献和本社区医护人员及当地老年人的实际情况制定的，其内容包括三大部分。第1部分为老年人基本情况，包括性别、年龄、医药费用来源、慢性疾病种类、生活自理能力等条件。其中生活自理能力评定以KATZ指数作为评定标准2，才有较好的信誉度。第2部分，老年人家庭护理需求度调查，总分50以上的，为高度护理需求，总分40～49分的中度护理需求，总分30～39分的为低度护理需求。第3部分为居家护理质量满意度调查，其内容包括：称呼的满意，对时间的满意，倾诉的专注度，与您关心细致、耐心、周到，对您的帮助度，健康教育指导康复护理，功能锻炼，护理知识讲解，饮食的关心，个人卫生的协作护理，减轻痛苦，解决问题，尊重意见等内容。⑵调查方法：调查前培训调查员，统一调查标准，采用入户提问法，在知情同意的情况下，就调查内容与被调查者进行交谈，排除干扰，根据社区居民回答的问题在相应的格式内认真填写。
结果
社区居民一般情况调查：本次调查发放问卷300份，回收有效问卷300份，有效回收率100%。300位社区居民中，年龄60～90岁，平均75岁，其中男140人（46.7%），女160人（53.3%），独居老人4.3%，所调查的300位社区居民中都患有不同程度的慢性疾病。其中高血压95人（31.7%），糖尿病48人（16%），心脑血管系统103人（34.3%），风湿性关节炎29人（9.7%），各类腰腿痛200人（66.7%），其他疾病如颈椎病、肩周炎、胆囊炎、慢性骨炎、慢性肠炎、痛风、前列腺炎等疾病130人（43.3%）。
社区老年人对家庭护理需求程度：我国已经进入老龄化社会，老年人在健康、心理、社会、经济等许多方面都存在许多问题，他们将逐渐从群体生活中退出。在我国80%的老年人身心处在健康的临界点，或已处于亚健康状态，再加上经济情况造成一部分孤寡老人就医难。而健康观念又使一部分老年人不愿就医，没有平时保健预防疾病的措施，小病积成重病或大病的情况时有发生。再加上一些慢性病、小病不愿意进医院，导致评估老年人的护理需要，疾病的预防及治疗，康复护理、维护良好的生活健康习惯以及健康教育和指导，确认患者与健康人的健康问题等一系列问题都得不到及时有效、系统科学的正确指导，特别是孤、寡、残老人身体与心理往往感觉不到依托感，更得不到连续性、综合性、协调性的健康教育指导和怎样预防疾病及并发症发生的方法。随着工业化、城市化及家庭小型化的发展，社会流动频繁，家庭照顾老年人的时间及精力急剧下降，无法给老年人生活上的照顾和精神上的抚慰。再加上老年人随着年龄的增长，疾病日益增多，医疗费用不断上升，社会保障体系欠完整，这就使得老年人更加需要及早的接受社区卫生提供的连续性、综合性、协调性的家庭护理。
社区居民对社区家庭护理服务的满意情况：社区居民对家庭护理服务的不同项目满意度存在差异，如对社区服务人员访视的时间、护理操作及用药注意事项说明，对护理知识、宣教的广泛性、全面性，患者接受治疗时的关注度满意度比较高。而对护理人员留有充分时间与居民交流、实际解决问题的满意度比较低。
讨论
社区居民对家庭护理需求分析：随着老年化社会的不断深入，社区老年比例逐年上升，因而老年人患各种慢性病的概率更大，因此更需要社区护理人员进行家庭护理，指导其预防保健与用药，提高其生活质量，这就要求社区护理人员把被动变为主动，满足社区居民的护理要求。
社区家庭护理现状分析：⑴社区家庭护理存在的问题：①社区护理人员数量有限，但他们承担着繁重的社区护理任务。如：为辖区内居民入户建立健康档案，筛选老年患者并根据病种分类排序，一旦老年人生病住院就会迅速得到关于老年人病情的详细资料与治疗方案，预后及家庭状况的信息，及入户随访和平日宣教，还要进行简单的体检，和家庭访视，进入家庭为需要照顾的居民进行健康保健等服务。每个社区服务中心护理人员对社区居民尤其是居家患者做全面周到的护理照顾难度较大，因为护理人员太少。②社区护理人员对所管辖区社区居民的情况比较熟练，能适时地给予治疗和照顾，便于达到最准确、最实际的沟通，只因人员紧张，有些更实际、更具体的事情无法完善。⑵大多数居民反应社区服务机构药品不齐全，社区硬件设备不完善，对疾病诊断和治疗不确切，难以得到有效的治疗。①社区居民对社区护理和家庭护理认识不同，给社区家庭护理的顺利开展造成阻碍。②大多数社区居民认为社区卫生服务中心药品不全，治疗环境差，医疗服务质量欠满意，他们认为有不舒服去大医院比较可靠。因此对社区卫生服务不是很了解。有些老年人独自居住，无人照顾，使得他们性情怪癖，不愿与人沟通，使我们居家护理工作很难顺利开展。
参考文献
社区居民满意度调查方案范文3
[关键词] 职工满意度；调查结果分析；比较研究
[中图分类号] R197.323.2 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2013）09（a）-0162-04
“满意度”的概念最初来源于心理学领域的研究，20世纪60年代被引入市场营销领域，并开始对顾客满意度进行研究。近年来，随着医疗服务市场向买方市场的转变以及社会各界对医疗服务质量的关注，满意度研究开始成为热点。
医院满意度评价体系是医院发掘服务问题、提升服务质量、挖掘患者需求、进行医院内部管理的工具。利用医院满意度评价体系，对医院服务进行诊断，发现问题，并提出改进措施及建议。满意度调查更有助于医院明确医疗质量、基础设施、就医环节等方面存在的具体问题，使各方面改进更加具有针对性。
医院满意度评价体系是规范员工行为、评估员工绩效、评定医护人员职称的工具，有助于端正医护人员的服务态度，真正落实到医护人员的医德培养、医患交流加强等问题上，有助于医院真正深入扎实地开展党的群众路线教育实践活动[1]。
医院如何科学有效地测评医院职工满意度并进行年度比较研究，以提高广大职工对医院的向心力、凝聚力与归属感，从内心深处激发每个医院员工的积极性、主动性和创造性，使其能真正做到竭尽全力地为医院开拓新的优良业绩，成为医院在剧烈的市场竞争中取得竞争优势的力量源泉，这正是本研究分析的主题[2]。
1 对象与方法
医院每年对职工满意度进行一次网上调查与表格测评，并进行结果分析与改进建议。具体措施：①每年度年终，将职工满意度调查问卷上传院内网，通过医院周会以发短信的形式传达给各科室主任、护士长、支部书记，积极组织全院职工参与投票，并设立一定的时间期限；②每年度年终，在医院全体中层干部群中，进行职工满意度调查问卷人工表格调查，现场无记名投票，并用SPSS 11.5 for Windows统计分析软件进行数据处理，保证其调查结果客观性与公正性；③根据调查结果，职工对各项满意度测评项目的反馈，进行结果分析，并提出改进建议。
2 结果
2.1 2013年医院各类职工满意度的调查结果
截止2013年6月8日下午5：00，此次参加网上投票的职工人数共计2335人。其中，医生804人，护士1186人，其他人员345人。全院职工对医院总体情况满意率为65.58%，基本满意率为28.24%，不满意率为6.16%。医生与护士的满意率和基本满意率低于全院职工，不满意率则高于全院职工水平，说明医院需加强对临床工作人员的关注度，医院对其服务管理质量有待进一步提高。其他工作人员的满意率明显高于全院职工，说明医院医技后勤工作人员对医院总体现状与发展趋势较满意，医院可通过科学合理的质量管理方法进一步发掘其工作潜力，促进其更好地为临床一线的医生与护士服务（图1）。
2.2 2013年医院职工对医院现状满意度的调查结果
医院职工对医院现状的16条满意度调查反馈显示：①医院职工对目前所开展的医院工作规划、制度建设及目标安排的满意率与基本满意率最高，不满意率仅为0.7%，对工作上所得到的肯定和认同感、对工作中自我能力和潜力的发挥、对于其他部门同仁合作关系的和谐性、医院各业务科室之间的工作协作沟通渠道、医院职能科室的服务、医院之考核制度的公平性、医院鼓励员工自我教育与成长的机会、医院的考核与奖惩制度之实质效用均有较高的满意率，这说明医院总体管理水平好，医院职工各方面发展机会三“公”，职工对医院的发展抱有极大的信心和奋发向上的工作积极性，这对医院的进一步发展奠定了坚实的信念基础。②医院职工对工作付出及薪资所得的比例的不满意率最高（21.0%），对目前工作量及工作时间比例、目前薪资计算方式之公开程度（薪资透明化）、在医院从事工作的社会地位的不满意率亦分别为14.2%、11.4%、9.1%，这说明医院职工对在职人员的收入性价比较为不满意，在当前物价飞涨，生活消费水平居高不下的社会状况下，职工收入急需提高，职工对医院薪资透明化亦比较期待。当前医疗体制和水平的发展相对滞后，医患关系紧张，群众对医德医风的满意度不高等一系列社会问题给医院职工所带来的工作与精神上的压力也不小，这需要医院进一步深化落实应用“语言、药物、手术刀”三个法宝缓压增效的具体措施（图2）。
2.3 2013年医院职工对医院领导满意度的调查结果
医院职工对医院领导班子的总体管理水平评价为优良，满意率高，有利于医院领导班子带领全院职工奋发向上、求实践行、开拓创新、再创辉煌（图3）。
2.4 2012～2013年医院职工对医院现状和领导满意度的调查结果
医院职工对医院现状与领导的总体满意度在2013年度都有极大的提升，这说明医院在这一年度所做的医院质量管理工作成效显著，不但深得医院职工人心，也获得广大职工的坚定支持和充分肯定（图4、5）。
a.您对目前所开展医院制度建设、工作规划及目标安排感到；b.您对在医院从事工作的社会地位感到；c.您对工作上所得到的肯定和认同感到；d.您对工作所带来的满足感或成就感到；e.您对工作中自我能力和潜力的发挥感到；f.您对目前工作量及工作时间比例感到；g.您对工作上所提供的升迁机会感到；h.您对工作付出及薪资所得的比例感到；i.您对目前薪资计算方式之公开程度（薪资透明化）感到；j.您对于其他部门同仁合作关系的和谐性感到；k.您对医院职能科室的服务感到；l.您对医院各业务科室之间的工作协作沟通渠道感到；m.您对医院鼓励员工自我教育与成长的机会感到；n.您对医院之考核制度的公平性感到；o.您对医院之考核与奖惩制度之实质效用感到；p.您对医院防灾、防噪等设施设备感到
3 讨论
3.1 关于工作付出与薪资所得的比例
伴随本省经济的快速发展，政府在卫生领域投入仍显不足，与居民日益增长的卫生服务需求相比存在明显差距。医疗是一项高技术含量、高风险的行业，而目前偏低的挂号费、诊疗费、护理费等与医务人员的高技术含量、高风险明显不符，体现不出医务人员的劳动价值[3]。
医院一方面通过多种途径，包括省党代会提议及省政协会议提案等方式，建议政府在财政和宏观调控方面加大投入。加快调整医疗收费结构，提高劳务性收费比例，逐步提高医务人员待遇，充分体现医务人员的劳动价值；另一方面医院要按工作需要合理配备人力资源，提高职工待遇，尤其是工作量突出的人员待遇。根据医院情况及时调整和制订科学合理的奖金方案，真正体现多劳多得[4]。
3.2 关于工作量与工作时间的比例
由于医疗资源分配不均，很多患者跑到大医院看小病、常见病，一方面造成社区卫生机构等基层医院的门可罗雀，形成恶性循环；另一方面造成大医院优质医疗资源的浪费和大医院医务工作者的超负荷工作。同时，医院发展很快，职工业务量、工作量也在不断增加，经常加班加点、没有补休等已是普遍现象。
对于许多医院提出的双休日上班的建议，本院认为还是要保证医务人员双休日正常的休息时间，关键是要提高职工的工作效率，在保质保量完成本职工作的前提下，鼓励医务人员多点执业，多走出去交流。建议政府合理配置医疗资源，建立基层医院的长效机制。加快培养全科医生，让基层的卫生机构发挥应有的作用，承担起治疗常见病和百姓康复治疗的责任，使得大病进医院、小病进社区、康复在社区，缓解百姓看病难的问题，也缓解大医院医务人员超负荷的运转状况[5]。
3.3 关于薪资计算方式的公开程度（薪资透明化）
工资、奖金、福利等因素直接影响团队的稳定性和积极性。在薪资计算方式方面，多年来社会经济发展迅速，物价水平不断上涨，医院薪资计算方式需要与时俱进。建议医院薪资委员会加强调研，每年根据医院情况变化和不同科室的岗位特点及时调整薪资政策以及奖金方案，更好地体现多劳多得。
同时医院薪资计算方式不够透明，很多职工不知道自己的工资是如何计算出来的，且很难理解《医院财务工作报告》中的一些数据的真正含义。建议医院财务报表中的数据能够真正体现它的科学性和指导性，让普通职工能够充分解读和了解[6]。
3.4 关于在医院从事工作的社会地位
目前，我国医疗卫生行业的职业环境不佳，医务工作者的社会地位远不及国外同行，这其中有社会、经济、文化等多方面的因素。最直接的原因是，作为社会矛盾爆发的集中地，医院过多得承担了社会问题。医患之间信任的缺乏、舆论报道的不实和一边倒，使得公众对医护人员存在很大偏见，加剧了医患矛盾，甚至出现“医闹”，建议政府规范和改善医疗卫生领域的舆论大环境，正确引导舆论方向，缓解医患矛盾，同时，加大政府投入，承认医务工作的特殊性和艰苦性，维护医务人员的合法权益。随着医改的深入，通过合理配置医疗资源，正确引导舆论方向，通畅沟通途径，整个医疗卫生行业的职业环境必将得到极大改善，医务人员的社会地位也将得到较大提升[7]。
医院要加强文化建设，继续宣传和报道医院大事、医院亮点、医疗新技术以及先进典型，加强对职工的人文关怀，开展丰富多彩的职工文体活动等，提高职工的职业认同感、集体荣誉感以及身为浙一人的自豪感[8]。
3.5 对医院领导的满意度
本研究结果显示，绝大多数职工认为，医院领导班子在以下几个方面做得很好，包括作风民主，关心职工生活和工作，团结协作，分工明确，职责到位，对不良风气和事件敢抓、敢管，管理方法有效，工作绩效明显，廉洁奉公，作风正派和对涉及职工利益的敏感问题做到事务公开、程序公开、结果公开等方面。
本院领导班子历来坚持群众路线，密切与群众联系。联系科室、联系支部，定期召开情况通报会、专家委员会听证咨询会；做好党风廉政建设和反腐败工作，深入开展治理商业贿赂专项工作；定期召开院长书记会议、行政办公会议，完善行政查房、现场办公制度，健全反馈机制；严格遵守廉洁自律各项规定，严格要求自己、家属和身边工作人员；坚持“三重一大”制度，坚持重大问题和重要事项由院长书记会议集体讨论决定。
医院要继续加强领导班子建设，不断提高领导班子管理和决策水平，使得职工满意度持续保持在较高水平。
[参考文献]
[1] 侯胜田.改善医患关系的重要途径——患者满意度测评[J].首都医科大学学报：社会科学版-医院院长论坛，2011，4（8）：37-41.
[2] 薛睿，袁士宗，张波.医务人员工作满意度调查及需求分析[J].中华医院管理杂志，2005，21（11）：756-758.
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[7] 马雅丰，石依群，张竹青，等.医院满意度问卷调查实施现状分析[J].现代医院管理，2011，1（40）：34-36.
社区居民满意度调查方案范文4
“客户的意见是改进服务的一面‘镜子’。”为进一步提升为民服务品质，着力解决人民群众用电实际困难，国网新绛县供电公司实施“彩虹蓝天为民服务”活动，从服务细节入手，创新服务模式、隐患治理、客户营销、供电需求、安全用电等方面服务举措，保障民生用电。一是提升便民利民的服务水平。积极推行实施“善小”服务措施，为广大居民提供电量电费零差错的服务、电费缴纳零距离服务、故障抢修零超时服务。二是积极开展进企业、进社区、进村庄服务活动，宣传安全用电、科学用电常识，帮助客户开展用电安全隐患排查治理。为孤寡老人、残疾人、行动不便客户、家庭困难客户，建立“善小”客户档案，通过帮扶、结对、定期上门服务、代办有关用电业务等形式，为客户提供爱心服务。三是开展用电服务“六进一学”（进社区、进企业、进医院、进校园、进农村、进开发区、学雷锋）活动，推广“善小常为”，设立居民安全用电咨询平台，进行现场咨询及业务办理；开展社区客户满意度调查；做好居民生活用电保障工作。四是实地走访客户对供电服务的需求。五是积极配合政府部门做好相关的建设项目，进一步树立电力服务品牌、服务形象双向提升。可以说客户对公司的满意度直接影响着公司的形象及发展进程，新绛县供电公司所做出的供电服务措施方案是必要的。客户感知的供电服务质量可以由三个基本方面体现，即:技术质量、功能质量、环境质量。其关系如下图所示：由图可知提高服务的质量是企业持续发展的重中之重。随着新绛县企业的不断完善，人口数量的不断增加，社会禁忌的飞速发展，人民生活水平的不断提高，店里客户在不断地变化。对供电要求也日益剧增，人们不仅仅注重电力和电压的稳定，良好的服务环境也是不可缺少的一部分。只有提高客户的满意度才可以使顾客满意，感动以至于忠诚企业。
二、供电服务质量综合评价分析
在新绛县企业建设在不断地完善，人口数量在不断地增加，同时生活也水平提高客户对供电公司的需求也在一点点的提高，他们对供电公司不仅仅交易，更是考验一个公司的整体形象、素质。客户判断服务质量的优劣一般体现在5个方面：（1）可靠性（2）反应性（3）保障性（4）移惰性（5）有形性而随着生活水平的提高人们的要求水平也随之增高，之前出现的低电压和服务问题等现象跟着新绛县供电公司的一步步完善，弊端随之减少，这些现象将直接影响到公司的形象和口碑，在供电方面要坚持围绕稳定性、可靠性、安全性三方面改进，在服务质量上面，要做到客户满意是基础、客户感动是标准、客户忠诚是宗旨。全心全意为人民服务，不断改进完善自己。废除之前那些体质僵化、管理方法陈旧、管理手段落后的企业文化。大大改善新绛电力供电公司的服务体制，以客户为核心提高服务质量，促进合作关系，增进友谊。使新绛县供电公司更好更稳的向前。
三、结论
社会在一天天的进步，人们的生活水平在不断地提高，生活质量有了明显的改变，新绛供电公司也在不断地改进和完善。现在人们的观点也在随之改变，或许顾客此时在乎的已经不是交易所获得利益的多少，与之相比更在乎企业的态度及服务质量。一个企业想要更好的持续发展，服务质量是重中之重，只有服务质量上升，员工素质、服务态度提高相信企业会越来越辉煌。
社区居民满意度调查方案范文5
一、指导思想
以党的十六届五中、六中全会和“三个代表”重要思想为指导，以发展*、富裕*、人文*为方向，以居民健康和百姓满意为目标，突出科学发展、和谐发展和改善民生的发展主线，坚持社区卫生服务公益性和可及性的发展方向，坚持优先解决社区居民基本医疗和健康保障问题的发展思路，努力建成体系完整、布局合理、水平一流、人民满意的社区卫生服务体系，为实现“两个率先”，构建和谐*贡献力量。
二、工作目标
到2010年，全区建立基础设施齐全、基本设备配套、人员素质较高的城市社区卫生服务体系；完善综合卫生服务功能，增强服务能力，提高服务水平，努力为社区居民提供低成本、广覆盖、高质量的社区卫生服务；引导基本医疗服务下沉社区，卫生监督和疾病预防控制等公共卫生关口前移，着力减轻社区居民医药费用负担，有效缓解居民群众看病贵看病难的突出矛盾；建立城市基本医疗和公共卫生政府财政保障机制，实行社区卫生服务收支两条线管理，明显改善社区基础卫生状况，确保人人享有基本医疗和公共卫生服务，提高居民健康保障水平。
具体指标：
1、城市社区卫生服务中心街道覆盖率达到100%；城市社区卫生服务人口覆盖率达到95%以上；
2、城市居民到社区卫生服务机构首诊比例达到70%以上；
3、按照建立学历层次较高、工作能力较强、整体素质较高的社区卫生服务人才队伍的目标，通过强化培训和人才引进，完成100名全科医师、100名社区护士、50名公共卫生医师和50名社区卫生管理干部岗位培训和队伍建设任务；
4、居民对社区卫生服务综合满意度达到90%以上；
5、城市居民健康档案建档率达到50%；城市居民高血压、糖尿病等慢性病建档率达到95%以上，建档管理率达到95%以上；60岁以上居民健康档案建档率达到95%以上，建档管理率达到95%以上；
6、城市孕产妇管理率达到95%以上，儿童保健管理率达到95%以上；计划免疫四苗覆盖率达到98%以上；城市孕产妇死亡率控制在17/10万以下，城市婴儿死亡率控制在9‰以下，传染病发病率控制在190/10万以下。
三、组织领导
区政府成立以区长为组长，区委区政府分管领导为副组长，卫生、财政、民政、建设、劳动、监察、审计、统计、药监、物价、市容以及各街道等为成员的深化社区卫生服务体制改革领导小组。领导小组下设办公室，办公室设在区卫生局。
四、实施原则
（一）坚持政府主导原则。落实政府责任，充分发挥政府在发展城市社区卫生服务中的主体作用。
（二）坚持收支分离原则。强化成本核算，完善预算管理，加强考核监管，确保社区卫生服务机构的正常运行。建立社区卫生服务科学严格的收支两条线管理机制和合理稳定的财政投入机制。
（三）坚持公益性原则。社区卫生服务机构提供公共卫生服务和基本医疗服务，不以营利为目的，基本医疗用药实行零差率销售，注重公平、质量、效率和可及性。
五、实施范围
辖区内符合社区卫生服务设置规划，由政府举办的社区卫生服务机构。
六、工作任务
（二）公共卫生服务关口前移，建立健全社区突发公共卫生事件应急机制
卫生监督和疾病预防控制工作关口前移。按照每个社委会配备1名公共卫生信息员标准，全区47个社委会和6个行政村配备53名信息员，由街道聘任，培训上岗，统一管理，与全科工作团队共同开展突发公共卫生事件监控工作。区卫生监督所、疾病预防控制中心和妇保所按照每个街道配备2名卫生监督人员、2名疾病预防控制人员和2名妇幼保健人员，加强工作的指导和督查，形成横向到边、纵向到底的防控网络，夯实公共卫生网底，努力提高社区突发公共卫生事件应急反应能力。
（一）社区卫生服务重心下沉，全面落实“六位一体”功能
社区公共卫生服务重心下沉。全区现有5个街道，47个社区和6个行政村，9万户和30万人口。运用网格地图管理思想，按照每800户居民为一个管理网格，每1万居民为一个管理片区，全区47个社区和6个行政村划分为均衡覆盖全区的30个管理片区、112个管理网格，将2名全科医生、2名社区护士和1名公共卫生人员组成的全科工作团队均衡分布在管理片区内，实行分片包户，以健康保健合同和居民健康卡为载体建立全科医生家庭责任制，全方位开展健康教育与促进、慢性病防治、传染病管理、妇儿保健管理等公共卫生服务工作。在原有社区卫生服务中心、站基础上，47个社区居民委员会和6个行政村设立全科医生工作站。全科医生定期下派到工作站，方便居民就近享受健康指导和服务。
社区基本医疗服务进家庭。按照安全、廉价、便捷原则，开展社区出诊、社区巡诊、社区康复指导和家庭病床等基本医疗服务工作。以家庭健康保健合同为载体拓展社区首诊的覆盖面，继续推进社区卫生服务和二三级医院双向转诊工作，积极引导社区居民“小病在社区、大病进医院、康复回社区”。
（三）实行社区卫生服务收支两条线管理，着力改变“以药养医、以医养防”状况
成立区社区卫生服务管理办公室，设立社区卫生服务财政专户，实行中心主任和财务人员派出制，加强社区卫生服务人、财、物等管理，切断医务人员与经济创收、医药购销的利益联系，着力改变“以药养医、以医养防”状况。重新调整和核定社区卫生服务收支结构，实行预算管理。社区卫生服务所有收入全部上缴财政专户，社区卫生服务职工工资和奖金由区卫生局和区财政局核定，考核发放。中心主任年收入探索试行年薪制，标准由区卫生局和区财政局统一核定，并实行任期目标责任制考核，根据完成任务情况和居民满意度调查结果综合考核后发放。社区卫生服务人员聘任期间暂停执行档案工资，严格执行岗位工资，以岗定薪，一岗一薪，岗变薪变。档案工资仅作为职工计发退休费、调资、晋级、调动、缴纳社会保险等的依据。
改革用人制度，实行“老人老办法、新人新办法”，推行全员聘用制、人事制。全面清理超编行政工勤人员和不符合准入条件的技术人员。按照服务工作需要和精干、效能的原则，实行公开招聘、全员聘用、岗位管理、绩效考核办法，建立健全聘用人员退出机制。改革收入分配制度，加强和改善工资总额管理，建立医务人员收入分配与技术水平、服务数量、服务质量和群众满意度的综合考核紧密挂钩的机制，并适度向关键岗位和一线人员倾斜，合理拉开分配档次，调动医务人员的积极性。
（四）实行基本医疗药物集中采供和零差率销售，努力缓解看病贵、看病难问题
社区基本医疗用药集中招标采购统一配供。成立区社区基本医疗用药招标采购办公室，研究制订《*区基本医疗用药集中采供和零差率销售管理办法》。在认真调研分析基础上，组织专家制订《*区社区卫生服务基本医疗用药目录》。按照统一用药目录、统一厂家品名、统一剂型规格、统一招标采购、统一配送管理、统一价格公示等“六统一”的要求，通过招标或竞争性谈判方式确定社区基本医疗用药供应商和销售价格。
社区基本医疗药物零差率销售。辖区30万社区居民因常见病、多发病持居民健康卡到政府举办的社区卫生服务机构就诊，购买《*区社区卫生服务基本医疗用药目录》范围内药品，社区卫生服务机构实行零差率销售，努力缓解居民群众看病贵看病难问题。
（五）加快社区卫生人才培养，提高社区卫生队伍素质
严格社区卫生服务机构卫生技术人员资格准入管理，建立全科医师和社区护士持证上岗制度。切实把加强社区卫生服务人才队伍建设作为一项战略性任务来抓，着力培养一批具备全科医学理念、综合业务知识和技能，能运用适宜技术、提供适宜服务的社区卫生人才，增强综合卫生服务能力。
加强社区卫生人才培养和对口支援工作。开展社区卫生服务人员的岗位培训，提高现有社区卫生服务人员业务素质。确定省人民医院、市第一医院、市中医院作为全区全科医师和社区护士定点培训医院，在市第一医院设立区全科医生培训基地，每周开展专题讲座。社区卫生服务人员每3年选派到三级医院进修学习。区卫生局定期组织社区卫生服务人员到三级医院参加科室查房、专题讲座和短期轮训。积极鼓励和吸引三级医院高年资退休医师进社区坐诊和查房，充分利用和发挥三级医院下基层锻炼医生的工作积极性和指导作用，通过传帮带迅速提升社区基本医疗服务能力和水平。
七、保障措施
（一）明确目标责任，建立健全分工协作的工作机制
区卫生局负责制定社区卫生服务发展规划、准入标准和管理规范，制订社区公共卫生服务项目、服务流程和服务规范。根据社区卫生服务机构设置规划，建立健全社区卫生服务网络，合理配置社区卫生服务资源。加大全科医生、社区护士和公共卫生专业人才引进和培训力度，建立高素质的社区卫生服务人才队伍。围绕改善服务、减少浪费、激发活力、提高效率为目标，建立健全社区卫生服务机构综合运行考核机制和社区公共卫生绩效考核评估体系，严格考核，努力提高社区居民的满意度和幸福感。
区人事局会同区卫生局等有关部门制订和完善社区卫生服务编制标准、人事管理和职工聘任等有关制度。
区财政局要按照省、市有关文件精神，将社区卫生服务经费列入财政预算，建立健全合理稳定的社区卫生服务财政投入机制，加强财务收支管理和监督，确保社区卫生服务健康快速发展。
区建设局负责将社区卫生服务设施布局纳入城市规划，统筹安排。在新建或改建居民住宅区时，按城市规划标准在公共服务设施中预留社区卫生服务机构用房，并无偿提供给政府举办的社区卫生服务机构使用。
区人口和计划生育局负责社区计划生育技术服务的指导和管理。
区发改局负责将社区卫生服务发展纳入国民经济和社会发展规划。
区监察局、区审计局负责依法对社区卫生服务政府补助资金分配、核拨、使用，以及基本医疗用药招标采供和零差率销售实施全过程监督。
区药监分局负责社区所需药品和医疗器械质量的监督管理，审核基本医疗药品供货商业公司资质并加强监管。
区市容局负责社区卫生服务机构周边环境整洁，加强对社区健康教育工作的指导和管理。
区物价局负责社区卫生服务收费项目和药品价格的审定和监管。
区民政局负责将深化社区卫生服务体制改革工作纳入社区建设规划和社区工作计划，指导开展社区动员和工作培训。
区劳动等部门按照各自职能开展工作。
各街道负责组织开展社区动员，做好居民健康卡登记发放工作，组建社区公共卫生信息员队伍并加强管理，指导社区卫生服务中心开展公共卫生和基本医疗进社区工作。
（二）加强检查监督，建立健全严格科学的考核评估机制
一是制定方案。区卫生局会同有关部门制订《*区社区卫生服务收支两条线管理办法》、《*区基本医疗用药集中采供和零差率销售管理办法》、《*区社区卫生服务人事管理办理》、《*区社区卫生服务绩效考核和奖惩办法》等。
二是严格考核。区效能办委托区城调队对社区居民开展满意度和知晓率调查，作为评估区卫生局深化社区卫生服务改革成效的核心指标。区卫生局和各社区卫生服务中心应创新管理考核机制，实行任期目标责任制，强化监督检查和考核评估工作，重点考核社区卫生服务人员的服务数量、服务质量和社会效果，突出考核社区居民对社区卫生服务满意度和知晓率。
三是持续改进。区卫生局和各社区卫生服务机构应定期深入社区、家庭，充分了解社区居民的医疗保健需求以及对社区卫生服务的建议和意见，并在工作中不断探索创新和修改完善，使深化社区卫生服务体制改革工作走上制度化、规范化、法制化轨道。
（三）加大财政投入，建立健全合理稳定的财政投入机制
认真贯彻落实国务院和省政府关于支持社区卫生服务发展的财政政策，调整现有卫生经费的支出结构，不断加大社区卫生经费投入，用于公共卫生服务购买和基本医疗服务补贴，社区卫生服务财政投入列入政府财政预算，并逐年提高，增长幅度不低于当年财政增长幅度。
八、工作安排
（一）调研筹划阶段：20*年12月—20*年2月
1、区政府组织卫生、财政等相关人员学习国家、省、市文件，以及外地的经验和做法；
2、区卫生局、区财政局开展社区卫生服务机构20*—20*年三年经济运行状况调查，进行药品让利等测算，确定收支项目和财政补助数目等；
3、区卫生局在多方听取意见建议的基础上，拟订《*区深化社区卫生服务体制改革实施方案》以及配套管理办法和考核评估标准等；
4、区卫生局在认真调研基础上，组织专家制订《*区社区卫生服务基本医疗用药目录》。
（二）宣传准备阶段：20*年2月—3月
1、成立区社区卫生服务管理办公室，制定操作流程和步骤；
2、确定社区公共卫生人员岗位和其他岗位数量，完成各社区卫生服务中心主任和职工聘任工作；
3、调整社区卫生服务机构HIS系统；
4、成立区基本医疗用药招标采购办公室，按照统一用药目录、统一厂家品名、统一剂型规格、统一招标采购、统一配送管理、统一价格公示等“六统一”的要求，选定药品供应商，确定基本医疗用药价格，做好基本医疗用药零差率销售的各项准备工作；
5、2月28日，召开全区动员部署大会；区政府与各街道、各有关部门签订目标责任书，区卫生局与各社区卫生服务中心签订目标责任书；
6、设计制作和登记发放居民健康卡，通过社区公共卫生人员按照每800户为一个管理网格，采集居民健康信息，建立家庭保健合同，宣传社区首诊和基本医疗用药零差率销售工作；
7、开展社区公共卫生人员全员培训；
8、完成社区公共卫生信息员聘任工作；
9、充分听取各方意见。
（三）正式实施阶段：20*年二季度
1、各社区卫生服务中心公示基本医疗用药目录、进销价格和厂家规格等；
2、各社区卫生服务中心同步启动公共卫生服务进社区和基本医疗用药零差率销售工作；
3、区卫生局组织局机关干部实行分片定点跟踪督查工作推进和实施情况。
社区居民满意度调查方案范文6
关键词:优质护理;社区;高危人群
高危人群主要是指在社会上部分具有某种危险性高的特征人群［1］。尤其是近年来，随着人们生活水平的进一步提高，随之而来的则是社区高危发病人群开始呈现出不断攀升的趋势，这无疑对人们的身体健康与生命安全造成了严重的威胁。因此在针对该类人群对症治疗的同时，其关键点是实施具有针对性的护理干预，以改善高危人群的生活与生存质量。找出社区中的高危人群，对高危因素进行分析，并采取对应的护理模式进行干预。本研究探讨了优质护理模式在社区高危人群中的应用效果，现报道如下。
1资料与方法
1．1一般资料
选取本社区自2016年9月—2017年6月管理的15例慢性病高危人群作为研究对象，其中男7例，女8例;年龄66～81(73．5±7．5)岁;合并血压水平在130～139/85～89mmHg者9例;合并吸烟者3例;合并男性腰围90cm、女性腰围85cm以上者10例;合并血清总胆固醇水平在5．2～6．2mmol/L者3例。所有研究对象及其家属均知情同意，并签署知情同意书。
1．2方法
对所有研究对象均给予优质护理干预，具体内容如下。
1．2．1健康教育对本社区的慢性病高危人群(以下称“研究对象”)开展相应的相关高危病症的知识普及，从而提高研究对象及其家属对各类疾病的正确认知，并告知其治疗方式与日常预防对策、注意事项，以提高其对高危病症对身体健康造成的危害的重视，使研究对象积极配合护理措施。同时进一步完善社区健康教育制度的实施对策［2］，向研究对象及家属发放健康手册，并定期开展社区健康讲座，对其提出的疑问给予详细耐心的解答;鼓励家属对研究对象的日常生活习惯等进行监督，从而改善其不良生活习惯，提高健康意识。
1．2．2心理干预对于研究对象而言，因其不同病症对身体的不良反应，使得研究对象的日常生活质量大大降低，且多数高危病症，如糖尿病、高血压等往往病程长，易反复，这导致研究对象在心理上容易出现焦躁、消极等不良情绪;故在对其进行护理干预的过程中，要密切关注研究对象的情绪变化，并引导研究对象主诉，针对其倾诉内容进行安慰和疏导;向研究对象讲解相关病症成功的病例，从而提高其护理与治疗信心。同时叮嘱家属多给予其关怀和鼓励，并引导研究对象积极参加社会活动，以获取更多的社会支持;还可通过聊天、视频、音乐等方式转移研究对象的注意力，使其始终保持轻松积极的心态。
1．2．3环境干预保持研究对象的治疗环境干净清洁、通风干燥，并设定适宜的温湿度，为研究对象营造一个舒适的治疗与护理环境。同时指导研究对象及家属做好日常卫生与清洁工作，并培养其养成良好的生活习惯，通过对环境的干预，使研究对象保持轻松愉悦的身心状态。
1．2．4用药指导在整个护理过程中，对研究对象进行治疗方案、服药原则、药物的作用及副作用的讲解，叮嘱其遵照医嘱按时按量服用药物，不可自行调整药物服用的剂量，同时告知研究对象多服或不按照医嘱规定服药的严重后果，使其能够谨慎对待。
1．2．5饮食与运动护理在饮食上，根据研究对象的具体病况与日常饮食习惯来制订个性化的饮食干预计划，多食用低盐、低脂、高维生素、高蛋白的食物，避免挑食，确保营养均衡，控制好具体摄入量;并注意叮嘱研究对象戒烟、戒酒，使其养成良好的饮食习惯与健康行为。在运动上，以研究对象当前的运动情况制定运动方案，其运动项目多选择有氧运动，包括快走、散步、体操等，以循序渐进的方式逐渐增加运动时间与运动量，从而提高研究对象的机体免疫力，使其各个组织器官均能保持良好的状态;同时通过运动还能改善研究对象的不良情绪，使其保持放松的心情，从而提高护理效果。
1．2．6保持充足的睡眠充足的睡眠能够有效缓解研究对象的紧张、焦虑等不良情绪，按照人体生物钟的规律来合理安排研究对象的日常生活与工作［3］，使其保持情绪与精神上的平衡。同时为其营造良好的睡眠环境，例如通过温水泡足、睡前热水澡等方式让研究对象保持身心轻松，提高睡眠质量，进一步促进其身体健康的恢复。
1．3评价指标
1．3．1护理满意度分别于优质护理实施前后采用本院自制的护理干预满意度调查表对研究对象进行评分，评分项目主要包括护理内容、护理态度、护理效果等，问卷调查表为百分制，评分越高表示护理满意度越高。
1．3．2健康与运动指标对研究对象在优质护理实施前后进行随访，对其每天有效运动时间及日常健康意识、健康行为评分进行观察与分析。采用健康意识、健康行为调查表(采用百分制，得分越高则表示高危人群健康意识越高)进行调查。
1．4统计学方法
应用spss20．0统计学软件分析数据，计数资料用例数和百分比表示，行χ2检验;计量资料用(x±s)表示，行t检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
2．1优质护理实施前后研究对象的护理满意度比较
实施优质护理前，研究对象的护理满意度评分为(83．65±3．49)分，实施后的护理满意度评分为(95．78±4．21)分，优质护理实施后研究对象的护理满意度评分显著高于护理前，差异有统计学意义(t=－8．591，P＜0．001)。
2．2研究对象实施优质护理前后的健康与运动指标比较
护理后，研究对象的健康意识与健康行为评分均明显高于护理前，且每天有效运动时间较护理前明显增加，差异均有统计学意义(P＜0．05)，见表1。
3讨论
随着我国老龄化趋势的不断加剧，各类慢性疾病的发病率与死亡率不断增长，尤其是社区高危人群更是占据了较大的比例，这主要是因为普遍的社区居民健康意识较低，对于各类慢性疾病的发病机制、日常注意事项等均缺乏正确的认知，同时对于自身健康状况缺乏了解，因而做好对社区慢性病高危人群的护理干预对提高其健康意识、养成良好的生活习惯，促进身体健康的恢复有着重要作用。优质护理是通过对基础护理工作的强化，从而将护理责任制全面落实到位［4］，以进一步提高其整体护理水平。该护理模式在实施前，需将高危人群的具体病况与其具体需求相互结合，从而制订更具有针对性的护理计划，在满足高危人群生理上舒适的同时，改善了其不良心理状态，从而平衡了其生活与心理状态［5］。在本研究中，对15例高危人群实施优质护理服务，通过健康教育，提高高危人群对慢性疾病的正确认知与重视;在心理护理方面，让高危人群能够保持轻松、积极的心态面对治疗与护理;另一方面，对饮食、运动及睡眠进行优质护理干预，使高危人群在生理上更加舒适轻松，这对于病情的恢复起到了良好的推动作用。本研究结果显示，实施优质护理后，研究对象的护理满意度评分、健康意识评分、健康行为评分均高于护理前(P＜0．05)，有效运动时间较护理前明显增加(P＜0．05)。说明针对社区高危人群给予优质护理服务，对提高高危人群的健康意识、养成良好的健康行为有积极的意义，从而达到促进高危人群健康的恢复及缓解病情的良好效果。综上所述，对社区高危人群实施优质护理服务，能提高护理满意度，对改善高危人群不良身心状态及促进身体健康的恢复有积极作用，护理效果显著，值得在社区护理中推广并应用。
参考文献
［1］邹桂花．社区优质护理对2型糖尿病患者生活方式及血糖控制的影响研究［J］．实用心脑肺血管病杂志，2016，24(b12):193-194．
［2］王倩，支晓，武鹏，等．医院-社区协同健康管理模式在脑卒中高危人群中的干预效果研究［J］．中国全科医学，2017，20(26):3205-3209．
［3］董景珍，王树伟．前瞻性与优质性护理在肺栓塞及肺栓塞高危人群中的配合运用［J］．山西医药杂志，2016，45(5):614-616．
