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质量管理体系的变更范文1
[关键词]质量管理 标准 过程 监视和测量
[中图分类号]F273.2 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）07-0116-01
基于ISO 9000族标准的质量管理体系，已经在各行各业中取得了广泛的成功。近年来，我国通过ISO 9001质量管理体系认证的企事业单位数量不断增加。ISO 9000最新版标准ISO 9001：2008在我国已于2008年12月，2009年3月正式开始实施。ISO 9001质量管理体系是以过程为基础建立起来的，过程在质量管理体系中的定义是指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。质量管理体系的每一个过程都与产品有着直接或者间接的关系，因此对质量管理体系的过程进行有效监视和测量对于提高产品质量有着至关重要的作用。
一、过程的监视和测量在ISO 9001：2008质量管理体系中的内涵
ISO 9001：2008标准8.2.3对质量管理体系的过程的监视和测量做出了明确的规定：“组织应采取适宜的方法对质量管理体系的过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力，当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施。”（以下简称8.2.3）可以看出，8.2.3要求对质量管理体系的所有的过程都应该采取相应的方法进行监视，而对于测量则是在“适用时”才需要实施。我们在此引入监视和测量的定义加深对过程的监视和测量的理解：监视是指通过观察、注视（包括监视）以便获取所需信息的活动；而测量是指利用仪器获得量值数据的操作过程。监视和测量既有区别又有联系，测量是监视的手段之一，但并不是监视的全部，测量需要使用相适应的仪器设备以得到定量的数据，而监视往往获得的是定性的结果，测量的结果可以作为监视判定的依据。从8.2.3中我们还可以看出，监视和测量的目的是为了证实过程实现的能力——所策划的结果的能力，当过程不能实现这个能力时（即发生了不合格），8.2.3要求采取相应的纠正（改正）和纠正措施。在采取纠正措施之前，组织应对采取纠正措施的需求进行评价和分析，要从质量经济性方面考虑是否需要采取纠正措施防止以后再发生类似不合格，或者仅仅是将本次不合格纠正（改正）就可以了。
二、ISO 9001：2008质量管理体系中过程的识别和策划
每个组织的质量管理体系都是由许许多多的过程组成的，各个组织由于产品、产品的实现形式、组织规模、组织机构以及管理形式等的不同，也导致其过程各不相同，但是一般按照ISO 9001：2008质量管理体系标准的要求都可以将过程归结为管理过程、资源提供过程、产品实现过程以及测量、分析改进过程等四个大过程。因此，每一个组织在决定建立ISO 9001：2008质量管理体系时，首先应该识别出所有的过程，并将其归结到相应的四大过程中来，要明确这些过程的顺序和相互作用的关系。组织将每一个过程识别出来之后，要对每一个具体的过程进行策划，明确需要开展监视的过程、需要开展测量的过程以及既需要开展监视又需要开展测量的过程。同时，需要明确各个过程的输入和输出，确定过程监视和测量点，确定测量指标和判定准则，明确过程需要实现的每一个过程目标。过程识别出来之后，要对过程的实现进行策划，过程的策划要遵循策划、实施、检查、处置的PDCA循环法。过程的监视和测量本身也是质量管理体系的过程之一，过程的监视和测量是PDCA循环的检查阶段。在产品实现过程中，开展过程监视和测量时，要将过程的监视和测量与产品的监视和测量相互结合起来进行，有时产品的监视和测量是通过过程的监视和测量来实现的，过程的监视和测量是产品的监视和测量的手段之一，这时很难将二者区分开来，必须结合进行。总之，对过程进行识别和策划是开展过程监视和测量的前提条件，只有正确地识别出过程并对过程进行策划，才能有效开展监视和测量活动。
三、ISO 9001：2008质量管理体系过程监视和测量的方法
根据各个组织的不同情况，采取的监视和测量的方法也各不相同，最常用的过程监视和测量的方法有以下几种：
第一，内部质量体系审核。内部质量体系审核（简称内审）也叫第一方审核，是由组织自己进行的审核，其对象通常是对组织所有的过程全面进行检查，覆盖组织质量体系所有要素。其目的是评价质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性。
第二，管理评审。按照ISO 9001：2008标准的要求，管理评审通常由组织最高管理者主持，其目的是确保质量管理体系“持续的适宜性、充分性和有效性”。管理评审结论是组织最高管理层所做的决策，通常包括质量管理体系改进的机会、质量管理体系变更的需求，包括评价组织质量方针和质量目标变更的需求，对管理评审决策，组织应制定改进计划，跟踪措施，并且要对完成情况进行验证。
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PDM系统可以保留在产品整个生产过程中的所有数据，并以这些数据作为依据，通过分析这些数据的准确性，及时发现在产品生产过程中的问题，并及时提出解决策略，从而进一步改良产品的质量[2]。实际上，在产品的生产过程中总会存在许多的不确定因素，这样就不得不变更产品数据。PDM系统可以促使负责人员及时了解到产品数据变更的需求，企业决策层也可以及时根据数据变更的影响度分析迅速作出合理的方案，有效控制产品的技术变更，最大限度地保证了产品生产数据的完整、一致和有效。产品一旦出现质量问题，也可以通过PDM系统追溯到产品质量问题的源头。
2为企业改进质量管理过程提供保障
PDM系统在企业过程改进中具有重要意义，为企业改进过程提供保障，从而保证过程的执行。质量管理体系对企业过程提出了不同的要求，需要企业过程不断改进，在这个过程中会消耗企业大量的人力、物力，效果也不是很好，PDM在很大程度上简化了这方面的问题，使得资源浪费得到了一定的缓解[1]。一旦质量管理更改确定以后，企业只需要通过PDM系统重新配置就可以了，企业员工也就能自动按照更改的流程标准执行，为产品质量过程管理提供了保障。
3PDM系统在产品质量管理中的应用
3.1PDM系统对质量管理体系的支持
所有企业在产品开发过程中都需要遵循质量管理体系，以质量管理体系为基础，采取相应的技术对产品进行质量管理。PDM对质量管理体系的支持使企业产品开发设计的信息系统与PDM系统紧密地结合在一起，这在很大程度上为企业产品开发过程的质量提供了保障[2]。质量管理体系与企业信息化联系紧密，因此，PDM系统为产品研发提供了有力的技术支持，保证了产品质量。
3.2PDM系统对质量数据的管理
产品在质量管理过程中会呈现出不同的表现形式，数据也呈现多样化，PDM系统能够围绕相关的产品数据，建立起质量数据和产品之间的关系，从而将这些数据整理到PDM系统中，实现企业对产品生产的全过程质量管理。
3.3PDM系统对质量过程管理的支持
质量的过程管理是企业产品质量管理的关键，贯穿了质量管理实施的整个过程。PDM系统为企业的产品质量管理建立了一整套完善的产品管理体制，能够对产品开发的各个阶段进行整合、管理，这为企业的质量管理提供了便利[2]。
3.4PDM系统对质量知识的管理
PDM系统能够将企业在质量管理过程中的所有资料都结合在一起，形成企业产品设计的知识库，这样研发生产人员在后期也可以更便捷地查询相关知识，并有效使用[1]。PDM系统的集成应用PDM系统在企业产品研发生产过程中包括了集成应用。PDM系统为企业的产品生产研发提供了统一的数据平台，能够一体化地对产品生命周期所有阶段的数据进行管理，实现了产品设计与质量管理数据间的自动转化，进而实现了数据共享[2]。
4结语
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【关键词】房产测绘 质量管理 产品质量 持续改进 工作流程
随着社会主义市场经济的持续发展及住房商品化、市场化进程的加快。房地产业在改善居民住房条件和促进经济增长方面起到较大的作用，房产测绘为这一产业提供基础数据，它的客观、公正、准确有效规范了房地产的交易行为，保护了当事人的合法权益，保证了房产市场的健康发展。
1iso9001质量管理体系的主要内容
ISO9001标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性。实施ISO9001标准，可以促进组织质量管理体系的改进和完善，对促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织的管理水平都能起到良好的作用。概括起来，主要有以下几方面的作用和意义：
1.1实施ISO9001标准有利于提高产品质量，保护消费者利益，提高产品可信程度
1.2提高企业管理能力；
1.3有效于企业的持续改进和持续满足顾客的需求和期望
1.4有利于增进国际贸易，消除技术壁垒
2房产测绘质量管理的特点和必要性
房产测绘是运用测绘技术和手段调查和测绘房地产的自然状况、权属状况、位置、数量以及利用状况的专业测绘房地产测绘分为房地产基础测绘和房地产项目测绘。房屋是人民生产和生活的场所，房屋和房屋用地是人民生产和生活的基本物质要素，这一要素信息的采集和表述，必须经过房地产测量，所以房地产测量是房地产管理工作的重要基础，准确而完整的房地产测绘成果是审查确认房屋的产权、产籍、保障产权人合法权益的重要依据。也是发展房地产业，进行城市建设和管理的必不可少的基础资料。
3房产测绘中的质量管理的作用以及如何进行管理
首先要根据企业字体本身的情况，才能够达到对症下药的作用。
其中分为以下几个程序
3.1质量管理体系
3.1.1文件控制
工程部按《文件控制程序》分别对质量管理体系所要求的管理文件和技术文件进行控制，以便：为使文件是充分与适宜的，文件前应得到批准；必要时对文件进行评审和修改，并再次得到批准；确保文件的修改和现行修订状态按规定的标志得到识别；确保在使用时可获得适用文件的有关版本；确保文件保持清晰，易于识别和检索；
确保企业所确定的策划和运行进行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发。
防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件时，对这些文件加盖“作废留存”印章，予以控制。
3.1.2记录控制
工程部负责按《质量记录控制程序》对质量记录的标识、贮存、检索、保管、保存期限和处置规定进行控制，各部门按程序文件规定的保证期限和控制方法对本部门所作的质量记录按上述要求进行管理和保存，以提供质量管理体系所要求的记录能够作为测绘过程符合规定要求和质量管理体系有效运行的证据，记录应清晰，易于识别和检索。
管理者代表审核质量手册。
各职能部门负责相关文件的编制、使用和保管。技术文件、管理文件由工程部统一归口管理。
工程部负责本企业现有体系文件的定期评审。
各部门资料管理员（兼）负责本部门与质量管理体系有关的文件收集，整理和归档等工作。
程序
3.1.3文件分类和保管，所有文件分为三类
a、b类为质量管理体系文件，包括质量手册、（程序文件）、质量方针、质量目标，外来文件（国家标准、行业标准…），c类文件如技术文件（作业规范/施工测量方案）等，由工程部保管。
各测绘项目质量资料由测量小组收集整理报工程部保管。
部分外来的管理性文件，包括上级颁布和下发的与质量体系有关的政策、法规文件（质量法、合同法、劳动法、测绘法）、质量认证文件等，由工程部保管。
文件的编号规定
文件的编制、审核、批准、发放。
文件发放前应得到批准，以确保其适宜性、有效性。
质量手册由工程部负责组织编制，由管理者代表审核，并报企业负责人批准，由工程部负责登记，做好发放、回收工作。
技术文件、管理制度、检验文件等由各职能部门分别负责编写、汇总，由管理者代表审核，报企业负责人批准，文件由工程部统一负责登记、发放和回收工作。
有关其他的质量文件、管理性外来文件和质量管理体系有关的政策法规等由工程部负责统一登记、发放和回收工作。应确保文件使用的各个场所都应能得到相关文件的适用版本，文件的发放、回收记录应保存妥
3.2文件控制程序
3.3管理职责
必须满足测绘法等法律法规和房产测绘标准的规定要求。
顾客的需求和期望、法律法规以及相关的标准也会发生变化和修改，因此这些转化的要求及企业已建立的质量管理体系也随之更新，这时应执行《管理评审程序》和《文件控制程序》的规定要求。
3.4质量方针过程的要求；
企业负责人负责制定质量方针，以八项质量管理原则为基础，确保顾客的要求和期望得到确定，转化要符合法律、法规和相关方面要求。
质量方针内容要求；应与与企业的宗旨相适应；适合本企业自行业的性质和规模；对满足顾客要求和持续改进质量管理体系的有效性作出承诺；要为建立和评审质量目标提供框架，并与质量目标相对应。
3.5质量管理体系策划程序目的；
确保企业质量目标、质量管理体系的实施和保持其完整性。
范围；适用于质量管理体系过程的相关活动和资源的配置。
职责；企业负责人负责质量管理体系的策划，以实现质量目标；建立质量管理体系过程中所需的资源投入；管理者代表负责质量管理体系运行的正常工作；各相关的职能部门支持、配合质量管理体系的运作活动程序
根据ISO9001：2008标准的要求，并结合本企业实际进行质量管理体系策划，并确定对质量管理体系过程的要求所进行的删减及其理由，策划结果编制贯标工作计划。
确定为实现质量目标要求而建立质量管理体系的相关过程中需要投入的资源（包括员工的培训等）。
为建立完善质量管理体系而确定组织结构，并达到互相制约，互相协作的有效的体系。
根据质量管理体系运行实际，对相关的职能部门，体系文件过程，资源等的变更做出判断，必要时应进行适当的调整或修改，并采取相应的措施，通过内部审核和管理评审在组织内建立适当的沟通过程，以保持质量管理体系的完整性、充分性、有效性。质量记录质、量策划、贯标工作计划、质量策划实施情况检查表。
3.6管理评审程序。设施和工作环境控制程序，产品实现的策划程序，竞争控制程序等。通过这些步骤来实现质量管理体系在房产测绘中的作用。
4结束语
IS09001质量管理体系不是一件容易得事情，质量管理体系对于房地产管理来说是十分重要的，在房产测绘中质量管理体系让整个过程更加严格更加谨慎，让测绘结果得到保障。
参考文献
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关键词：质量管理体系 管理评审 建议
管理评审是组织质量管理体系建立、实施和保持过程中的一项必不可少的重要质量活动，是ISO9001：2008标准对组织及组织最高管理者提出的一项重要要求。
管理评审是最高管理者亲自主持的活动，是通过对质量管理体系运行状况、资源配置情况、满足顾客需求和期望及产品符合性情况、采取纠正和预防措施状况等方面进行全面检查，评价质量管理体系达到质量方针、质量目标的适宜性、充分性和有效性，查找质量管理体系需改进的环节，制定并实施改进措施，实现持续改进，从而提高组织的质量保证能力和市场竞争能力。因此，管理评审活动是评价质量管理体系的重要方式，是最高管理者进行质量管理和质量控制的重要手段，其评审活动的有效性直接反映了组织自我完善、持续改进的能力。
1. 管理评审中存在的问题
ISO9001质量管理体系标准在我国推行多年，取得了显著性的成效。大多数采用此标准建立、实施和保持体系的组织，能够按照标准要求开展管理评审活动，但在此项活动中或多或少的存在以下问题，影响了活动的有效性，影响了组织持续改进的步伐和效果。目前ISO9001：2008标准正在修订，在即将的ISO9001：2015标准的管理评审要求中不仅保留了原有要求，同时还增加了新的内容，因此，改进评审活动中存在的问题、提高其有效性，是持续改进质量管理体系亟待解决的问题。
1.1 管理评审策划不到位、准备不充分
管理评审策划的内容一般包括确定评审的时机、评审的目的及重点内容、涉及的产品范围、各部门需提供的评审输入及参加评审人员的要求等。
有些组织不重视管理评审实施前期的策划，认为由组织的主管部门按标准及组织的体系文件要求，下发管理评审计划或评审通知就完成了策划工作。正是如此，一些组织出现了评审计划或通知中只规定了各部门需提供的评审输入信息，但没有明确所提供信息的质量要求；有些部门的输入信息只是简单的工作总结，输入内容不充分，没有数据支持，不提或只提一些不疼不痒的文件及意识等问题，也不提改进建议，没有深入分析，不能全面体现部门的工作内容及特点；由于评审时机选择欠合理，导致输入信息不能全面反映组织年度质量管理体系运行的现状、绩效，没有对管理方式、组织内外部环境变化等情况下进行分析；主管部门对各部门提交的输入信息把关不严，对提出的问题只是简单的汇总，没有进行核实、筛选；管理者代表对质量管理体系中存在的主要问题分析不够；最高管理者、管理者代表及主管部门之间缺乏有效的沟通，准备不充分，导致评审重点不突出、主要议题讨论不充分，影响了评审活动的有效性。
1.2 管理评审会议组织不到位
管理评审是组织高层管理者对质量管理体系的运行及改进进行的评审，是由最高管理者、管理者代表、其他各业务主管领导、各部门领导及相关人员参加的。
有些组织召开的评审会议，只有最高管理者、管理者代表及部门的个别领导参加，而其他各业务主管领导、部分部门的主要领导由于种种原因不能或不参加会议，致使对主要议题讨论不充分，业务主管领导及部门主要领导对会议确定的改进措施及要求不清楚，导致改进措施及要求落实不到位或不能落实；有些汇报人员避重就轻，只讲成绩不讲存在问题，或只对记录不规范、标识不清晰等问题漫无边际的泛谈，没有对影响质量管理体系运行及产品质量的重点问题进行深入讨论，即使涉及文件可操作性问题，也只是说“文件可执行性不高”，提不出具体哪个文件、哪个方面存在问题及修改建议；对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性讨论很少，对一些尖锐性问题不敢触及或议而不决，会议缺乏针对性。
1.3 管理评审后续行动不到位
管理评审后续行动是落实评审会议决定的关键过程，决定着管理评审活动的有效性。
有些组织由于业务主管领导或部门领导未参加评审会议，对会议确定的改进措施和要求不清楚或参加了，当对改进措施和要求有不同看法时，在不做任何沟通的情况下不落实会议决定，导致改进措施落实不力；不按会议确定的时间节点开展工作，在主管部门多次督促下，个别部门为了应付，做做表面文章、敷衍了事；主管部门碍于面子，对验证工作不能严格把关，睁一眼闭一眼，对实施效果不好也通过了验证关闭；对改进措施实施时间较长的，只关注措施实施的开始，而缺乏对实施过程及最终效果的验证，导致跟踪验证不深入、不到位。
2. 改进建议
管理评审是组织自我完善机制的重要组成部分，是对质量管理体系进行总体评价的环节，它在质量管理体系中起着承前启后的重要作用。为了提高评审活动的有效性，组织应按照标准要求，充分发挥领导作用，改进管理评审活动。
2.1 成功的管理评审基础
最高管理者的高度重视是管理评审成功的关键。众所周知，管理评审的目的是为了确保质量管理体系具有持续的适宜性、充分性和有效性。通过评审，总结质量管理体系的绩效、找出与组织预先设定的质量方针和质量目标的差距，寻求任何可能改进的机会。质量方针和质量目标为质量管理体系指明了方向，明确了应达到的结果，是质量管理体系最高层次的要求。因此，查找质量方针、质量目标的变更和改进，是决定组织质量管理方向、质量管理体系持续改进的活动，它具有全局性、长远性的重要意义。因此，最高管理者应高度重视，组织好管理评审的策划和准备、实施及后续行动，切实抓好并抓出实效，以促进质量管理体系的持续改进。
缜密策划是管理评审成功的前提。管理评审活动同其他活动一样，需要对活动中的所有过程进行认真思考、缜密策划。管理评审时机的选择是评审策划中的一个重要环节，是影响评审活动成败的重要因素。当组织的质量管理体系处于正常运行、维护及持续改进时，评审的时机最好选择在当年年底或下年度初，这样可以获得年度质量管理体系运行的绩效，为下年度质量工作明确方向，同时也为组织经营战略的决策提供支持，更有利于促进质量管理体系持续有效的运行。
策划的缜密程度直接影响到评审活动的成败。管理评审计划应明确评审输入信息的收集、分析、总结等各阶段的工作目标、时间，明确各部门提供输入信息的具体内容及质量要求，避免部门自由发挥，实施规范化管理，以提高评审输入信息的质量。输入信息应结合部门工作内容及特点，对质量管理体系实施情况进行整理、加工和提炼，突出重点，注重事实，抓住问题的关键和实质，分析问题的内在原因，提出切实可行的改进措施建议，做到有数据、有分析、有结论、有改进建议及方向，形成有价值的输入信息。评审计划中应明确参加会议的人员，特别要强调所有高层管理者及各部门领导必须参加。只有缜密的策划，才能做到评审准备充分、突出重点、有的放矢，以改变评审流于形式、走过场，以保证评审活动的成功。
精心准备是管理评审成功的基础。评审活动的准备是落实缜密策划的重要过程，为成功的评审活动奠定了基础。组织应对评审准备工作做到有布置、有检查。重视对输入信息的审核，重点关注部门履职情况、各类产品实现过程的业绩、存在薄弱环节的分析、对体系的评价及改进措施的建议。对不符合要求的输入信息督促其继续完善，通过对输入信息的审核检查各部门对标准及体系文件的掌握程度，也是对管理层和部门负责人参与、关心质量管理体系实施、运行和持续改进的考察。主管部门应尽早将收集的输入信息呈报最高管理者和管理者代表，以提高评审会议的效率。最高管理者应认真分析输入信息，寻找质量管理体系中存在的主要问题，与管理者代表共同研究并确定评审的主要议题。主管部门应按照最高管理者和管理者代表的要求做好会议发言、议题讨论的统筹，以满足评审的需要。因此，精心准备是管理评审成功的基础。
有效沟通是管理评审成功的保障。管理评审是组织质量管理体系持续有效运行的神经中枢，是由多部门、多层次的人员共同参与的活动。有效的沟通贯穿于评审活动的全过程，是保证中枢神经畅通的有效手段。因此，各部门包括主管部门、管理者代表及最高管理者之间的有效沟通是管理评审成功的保障。
在评审策划中，主管部门应与管理者代表充分沟通，确定评审输入内容的要求。在评审准备中，主管部门应与各部门核实提出问题的来源、初步分析问题的症结；对收集的问题进行初步筛选提交管理者代表及最高管理者，按要求修改问题汇总，并将其尽早发至各部门。在会议召开前，最好由主管部门与问题提出部门进行沟通，初步形成解决问题的方法或途径，以减少在表面问题上的扯皮；管理者代表应与最高管理者再次沟通，做好两者分工，最终确定评审的主要内容及需重点讨论的议题，并对重点议题拟将确定的改进措施和要求进行商讨。
2.2 围绕主题，把握节奏，适当引导，是开好管理评审会的关键
管理评审是对组织的实际状况、质量管理的全面和系统、质量管理体系过程的结果三方面评价质量管理体系达到质量方针、质量目标的适宜性、充分性和有效性，是对质量管理体系中存在的重大问题和改进机会进行决策。管理评审会议的效果影响着后续行动的开展及评审活动的实效性。
管理者代表应协助最高管理者开好管理评审会议，紧紧围绕确定的评审主要内容和需讨论的重点议题，组织好与会人员的发言，把握好节奏，引导他们进行深入的讨论、集思广益，以取得共识、明确改进方向。会议应重点对影响组织各类产品质量的关键问题、质量管理体系中的系统问题、日常管理中遗留未能解决的疑难问题、在管理者代表权限范围内无法解决的问题进行深层次的分析，提出解决思路和措施。最高管理者、管理者代表应为会议营造良好氛围，使他们能够主动、自愿的参与其中，发表各自观点。最高管理者应把控会议节奏，发扬民主适时集中，根据组织自身能力和需要，抓大放小，对部门提出的问题及建议进行评审并明确后续要求，协调外部因素，解决内部问题，避免议而不决。当然组织不能寄希望于一次评审解决质量管理体系中的所有问题，对于需要专题研究的事项，最高管理者应责成管理者代表或分管业务领导组织有关部门及人员进行专题研究，制定并落实专题改进措施，并将专题改进措施的完成情况作为下次管理评审的输入。
2.3 做好管理评审后续行动是取得实效的有力保证
衡量管理评审是否有效，主要看寻找到的薄弱环节是否准确、改进领域及切入点是否适宜、改进措施是否可行、措施是否落实、效果是否满意，因此，落实改进措施是评审后续行动的重要环节，是管理评审活动取得实效的保证。
主管部门应根据会议决定编制管理评审报告，明确各改进措施落实的责任部门或责任人、完成时限及跟踪验证等要求，确保各项措施有人负责、有人跟踪验证。管理者代表及各业务主管领导应组织并支持各部门做好改进措施的落实，各部门按要求落实改进措施。当认为有更好的改进方法时，应及时与主管部门、管理者代表及最高管理者进行沟通，以保证改进措施实施取得实效。主管部门要切实把好改进措施有效性的验证，对效果不明显或没有达到要求的，要责成有关部门重新采取措施，并将相关信息通报管理者代表、最高管理者，直到措施有效为止。管理者代表应亲自主抓改进措施，客观分析并评价实施效果，与最高管理者汇报取得的实效，为下一次改进寻找新的机会。
3. 结束语
管理评审是对组织质量管理体系运行情况进行审视并识别绩效改进的机会，是组织质量管理体系改进的自我需要。实践证明，在最高管理者的高度重视下，做好管理评审前的策划和准备、实施和后续行动，解决存在的问题，真正利用好管理评审这一手段，发现质量管理体系中的薄弱环节，采取有效措施，使质量管理体系持续保持适宜性、充分性、有效性及健康的发展，使组织真正受益、迈向卓越，使相关方满意。
质量管理体系的变更范文5
1 确定核心过程，注重环节控制。
1.1 医疗服务过程是极为特殊的产品，诊疗过程是十分复杂的过程。威海市妇女儿童医院是以妇产儿为龙头的三级医院，选择《围产期医疗服务过程》、《住院医疗服务过程》、《门、急症医疗服务过程》、《护理医疗服务过程》和《危重症医疗服务过程》等为核心过程，采用院、职能部门、科室三级质量控制方法，对于急危重症、疑难病例的诊治及手术过程和使用新技术作为关键环节加以控制。
1.2 建立一系列管理制度，如：人员准入制度、新技术准入制度、三级医师查房制度、疑难危重病例会诊与讨论制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度等，质量管理办公室对全院的质控工作进行季检查分析。临床科室主任根据本年度科室质控要点，改进工作流程，健全规章制度有效性的控制，这种PDCA环节控制方法，带动了人员、设备、环境标识等支持性管理过程的质量控制，加强了过程间支持与互补。核心过程的管理强调的是全过程、各环节、表格化管理及反馈追踪检查。
2 发挥院长查房和内审的导向作用，推动质量纠正及改进。
2.1 院长采取定期和不定期质量查房、职能科室检查、科室自查。
2.2 由质量管理办公室组织，对科室的医疗、护理、医德医风、科室管理等方面，把质量管理体系与医疗行业标准有机地结合在一起，按照统一的标准进行检查，避免出现“两张皮”。
2.3 职能科室每月检查下属科室，随机抽查病例质量及三级查房情况。科主任汇报科室质量管理目标完成情况及存在问题，职能科室汇报检查报告，质量管理办公室进行综合质量评价，提交院长办公会，提出质量改进计划。
3 质量管理办公室对其纠正的对策及结果进行跟踪检查及总结分析，及时与科室反馈
3.1 院长质量查房实施PDCA方法，对体系运行进行持续改进。良好的推动了科室的管理，加深了职工对标准的认识，也增强了PDCA循环的实用意义。
3.2 医院内审是ISO9000质量管理体系运行中的一个主要环节，内审是为了检查医院质量管理体系的适用性、符合性及有效性。发现问题及时实施纠正预防，审核时采取自上而下和自下而上、正向和逆向、要素审核及部门审核相结合的方法，对不合格项目进行跟踪验证，检查是否真正完成PDCA循环，使内审达到不断改进、完善医院质量管理体系的目的。发挥内审和院长质量查房的导向作用，推动其他程序及环节的改进和提高。
4 注重内部沟通，加强各“过程”间的支持与互补
内部沟通在体系策划和实施的运行中起重要作用，应将其作为重点环节控制，使过程与过程之间紧密嵌合。利用院长办公会、中层干部例会、后勤保障例会、护士长例会的不同形式进行不同层面的沟通，互通信息，改进不完善的相关过程，达到持续改进的目的。严格控制医疗―护理、临床―医技、医疗―行政后勤、医院―患者等相关环节的质量接口，进行医技科室临床满意度监测、病人满意度监测及投诉专题会等多种方式，反馈患者信息，提高服务质量，满足体系运行要求。内部沟通是PDCA循环的平台和疏通渠道，通过内部沟通使PDCA的计划、执行、检查、处理四个阶段得以完整实施。
5 讨论
ISO9001标准的实施和运行，强调过程管理与持续改进的模式，严格执行PDCA质量改进的闭环管理方法，弥补和完善了以往医院质量管理体系的不足。
5.1 将标准按PDCA模式实施，在每个阶段确定重点工作，并推动医院质量管理体系运行，使标准的质量要素有机地与实际工作相结合。
5.2 在内部审核时，正确地实施审核对审核结果的可信度至关重要。但是对审核发现的问题跟踪验证同样重要，没有有效的跟踪，审核将毫无意义。必须把审核和对审核发现的问题与跟踪结合起来，才能使审核方案有效。
5.3 受审核科室有责任向管理层反馈所采取措施的状态。对纠正措施的跟踪可以是一次单独的审核，或在下一次审核时进行。
5.4 不符合纠正的时间安排取决于拟采取措施的重要性或紧迫性。
5.5 采取纠正 纠正措施是消除导致不符合、缺陷或不期望情况的因素。消除因素将确保不会因同样的原因再次产生问题。为了确保所采取的纠正措施是适宜、充分和有效的，需要验证纠正措施是否得到了有效地实施和审查。可以通过下列检验单来验证纠正措施的实施情况。
5.5.1人们是否意识到了变更及其背后的原因？
5.5.2是否进行了培训？
5.5.3是否修改了文件？
5.5.4是否定义了职责？
5.5.5如果顾客受到了影响，是否通知了顾客？
5.5.6是否对变更进行了持续地跟踪？通过采取纠正措施来真正解决问题。
质量管理体系的变更范文6
[关键词]六西格玛；质量管理；产品；服务质量
[DOI]1013939/jcnkizgsc201704032
1引言
产品实现是使用管理资源，将客户的需求转化成产品，以满足客户的要求。产品实现过程的组织质量管理体系，形成产品的客户提交的全过程，在这个过程中，是直接影响产品质量。产品企业的产品实现过程，也就是从商品上货架到产品销售给客户和售后的服务来完成整个过程。规划系统到规划单位，负责的单位到负责的组织过程和相关单位的服务标准到流程的规划实施过程中的服务。在服务规划实施过程中，必须突出重点，在解决问题的产品和服务，服务项目的开发和设计过程中，服务链控制三个标准。持续改进是一个永恒的主题。收集各种信息，清晰过程、改善项目，从质量的服务、措施和目标入手，找出原因。应明确职责实施过程中的改进过程的监测和控制，以确保改善目标的实现。
2构建质量管理体系的框架内容
21管理职能
（1）质量方针。质量方针是组织整体的目标和方向，是企业服务质量管理体系的灵魂，服务质量管理体系的实施和服务完善是质量管理体系的驱动力。建立质量方针是高层管理人员的重要职责之一。质量方针是符合公司的企业文化，适合于该公司的服务特色，既要以对顾客的承诺为准绳，又要以持续改进的要求为基准，制定质量目标的整体架构。
（2）质量目标。质量目标是追求在质量方面的目的。产品的目的应该是围绕对服务质量的追求，扩大对给定质量政策框架内的相关职能和层次的分解，实施既定的质量目标。各级别和各部门的领导应当注重员工激励，强调自我控制，管理的对象包括普通员工和管理人员自身，领导和员工共同努力以实现各部门的工作质量目标。质量目标应是可测量的。
（3）组织架构、权限与协调。组织架构是一个有机整体，由工作人员的权责与关系构成。明确员工的职责、权力，确立组织架构，才能确保质量管理体系有秩序地运行。根据质量管理体系的主要框架，组织架构不仅要理清上下隶属关系，还要明确各岗位的任务、接口和分工。要实现质量管理体系的完善，需建立一套功能完整、适合产品企业高效服务的合理的组织结构，机构设置不合理或过量地变化可能会导致较低的服务质量管理体系效率。
（4）管理评审。管理评审是为了实现质量方针和目标，基于ISO 9000系列标准的要求来评估公司服务质量管理体系的手段和方式，持续评估服务质量管理体系的环境适应能力以及适用性、有效性和充分性，确保在完成质量方针和目标的同时，做出各种改进策略以及测量需求变更。总经理应亲自主持管理评估，公司的高管必须参加，管理评审的最重要的方面是差距模型测量得出的顾客期望和感受质量之间的差距，参与人员应该充分表达自己的意见，并且相关人员应该整理这些意见，并最终形成所需的改进。
22资源管理与服务实现过程
通常把用差距模型测量的顾客期望、实际情况的期望变化和服务定位的趋势作为规划服务标准输入。SERVQUAL方法，研究不同类别和不同的网店顾客对服务的期望往往不同，对于不同客户，选择店铺时，需结合相应的服务水准差距模型的调查结果，在结合导向结构和店铺的基础上确定规划服务标准划分性质，并制定服务标准。该网站的性质和客户的服务类型决定产品的划分。根据上述划分的产品，基于E-S-QUAL方法调查的顾客期望，不同类型的网上商店客户服务标准根据不同类型的网店店顾客期望制定。
销售商的控制可以采用分层管理模式，基于其销售销售分为A、B两类，A服务质量给予重点监测，B类监测工作相对薄弱。由于销售商数量，客户选择面的不同，销售更强烈的愿望是通过调查来改善自己的服务，很少与服务质量相关联的客户服务质量的感情，所以，其错误的的QS控制、乱收费和客户的投诉，应在合同中指定协议。
23服务质量改进
（1）监视和测量。内部审计过程和产品是通过产品的监视和测量来实现的，也就是说，客户满意度与质量管理系统的运行监视和测量的对象的监视和测量客户满意度调查，分析、监测和测量的能力过程实现所策划的结果，特色的服务。
①顾客满意度。顾客的要求是否已经被满足是确定产品企业所提供服务的顾客满意度的方法。顾客满意度调查是，通过问卷调查和访谈的方式对网站满意度的初步了解。提供服务时，必须避免短视行为，如只关心有关产品的销售结果，不关心对顾客的增值服务，或提供不良和伪劣产品，影响网站的信誉，应该还要注意选择第三方物流公司，物流是产品服务的重要组成部分，虽然由第三方公司提供，但顾客如果达不到一个很好的体验，也会增加不满意。
②内部审计。内部质量体系审核是一个重要的手段，提高服务质量管理体系，这是由公司炔坎馑闶ι蠛诵∽槎ㄆ谡箍活动的各种要素的服务质量管理体系，其结果是在配合产品质量管理体系文件的要求审核（检查）来检测和纠正不符合标准的问题，以确保服务质量体系持续能够有效运行，以提高内部质量保证活动的质量。
③过程和产品的监视和测量。过程和服务的监视与测量。这里的过程是包括服务质量管理体系里面的4个过程，产品企业需要采用合理的方法去监视和测量，并评价每个过程的运行情况，以确定与预期的效果是否保持一致。一般而言，可以测量的过程只是所有过程中的一部分。监视和测量活动，以满足要求的产品，该产品是用来验证网店产品提供的服务，交付产品认证店是无法做到的。因此，该服务监视和测量，监视和测量过程的内容和活动，商店的应用程序ISO 9001标准，监测和测量过程和产品的结合是分不开的。
（2）不合格品控制。不合格是指不符合要求的产品，失败的产品服务，包括页面设置不合格、产品描述不合格、物流不合格、售后的服务不合格，商品不合格以及其他不合格。产品企业应着眼于各种纠正措施或预防措施，以消除不合格的服务或潜在的不符合要求的服务和潜在的失效。
（3）数据分析。ISO 9001标准的基本理念之一是用事实和数据说话。根据输入数据，处理数据和输出数据的框架（结果），可以进行数据的收集。输入数据包括环境数据、基准数据、比较数据，如客户的年龄、职业、地址、兴趣和消费习惯的数据，过程数据服务，包括促销活动，购买指导和其他的数据；输出方面的数据（结果），包括顾客的满意度。记录保持系统，为公司的工作需要或应该被记录下来，以及间隔的数据汇总的数据收集和分析应至少早、中、月底定期学习，每一个月就可以有不同的侧重点。
3产品质量管理体系构建与实施的对策研究
31现状调研环节
现状的调研是分析及策划的基础。深入调查和分析公司的现状对于构建高效、有效性强、具有自己特点产品质量管理体系来说至关重要，是不可或缺的一个环节。要对当前情况做出全面客观的诊断，必须基于深入的调研与分析，并在此基础上为最高管理者提出可行性的报告以供其决策。在收集资料的过程中，应注意以下问题：①公司所提供的产品服务的内容、过程及资源的现状；②顾客的需要、行业标准及法律法规要求；③产品服务的现状和行业、顾客以及法律法规要求之间的差距；④明确顾客、行业和法律法规三方面的需要及其过程；⑤在构建产品质量管理体系的过程中，我们要处理的主要问题。
公司的最高管理者商量后达成一致，将调研报告，总结出产品质量管理体系的基本方针，以完成机构、领导小组及成员的组建工作。
32体系策划环节
一个适宜、有效的产品质量管理体系与体系的策划息息相关，作为基础工作的策划同时也是关键的一步。作为最高管理者，对于策划的环节必须非常关注，为保证效果，管理者应组织工作成员进行操作，重点策划以下方面。
（1）对顾客、行业及法律法规对产品服务的各种显性和隐性的要求进行深入了解。
（2）研究确定以上要求，并对要求进行提炼，围绕要求形成服务的准则、构建符合实际的质量目标、建立服务的质量方针、对分目标进行梳理，在此基础上对各部门的功能进行相关调整。
（3）为实现质量目标，判断辨明产品质量管理体系所要求的所有过程。各部门务必罗列出需要的过程、次序和相互之间的关系，明确各个过程需开展的工作，对需要的包括基础设施、人力等各方面的资源进行确认，并对所需的分析、不断改进的活动进行确认。
（4）研究并确定产品质量管理体系的文件编写方法，主要包括：①编写原则及计划；②程序文件的数目和构架；③质量手册的目录；④如何对作业性文件进行写作的组织及方式方法等。
33文件控制环节
根据文件的不同用途，可以得出三个层次的文件体系：首先是质量手册。根据ISO 9001的要求，提供制定程序文件的框架，明确控制每项质量活动的原则，质量手册的服务对象是外部客户及公司高层领导；其次是程序文件。程序文件的主要用途是指明每项活动是根据什么作业文件而来的，主要服务对象是部门经理；最后是作业指导书。主要用途是指明每项活动的who、how、when、where、why等，主要服务对象是具体实施者。综上所述，文件的层次结构见下图。
文件层次结构图
34内部审核环节
构建自我发现、自我完善的机制是ISO 9001标准对企业的要求之一。内审作为非常重要的一环，旨在对服务质量管理体系的符合性和有效性进行各种检验。公司在进行内审活动时，要重视内审员的绩效管理和持续的培训。
35改进环节
对策划首先要进行测量，然后进行分析，接着进行改进，其主要目的有以下几点：①为证实此服务项目是否符合而进行策划和实施。②保证这项服务在质量管理体系上的条件符合性。③连续性地进行测量、监视、分析
以及改进工作，以确保改善服务质量管理体系的有效性。
质量管理七属性均值项目效率性系统可用性实现性保密性响应性赔偿性接触性期望61646759616259感知57636556596056差距04010203020203
其内容主要为：确定测量和监视的主要单位，确定测量和监视的方法。其中主要问题是解决顾客满意度调查及分析。为了对顾客的感官质量及期望质量进行调研，同时综合分析调查结果与成交量后决定是否改进，顾客满意度调查理应采用E-S-QUAL的方法，根据ISO 9001标准导入差距模型之后的标准。解决服务过程的测量和监视问题是测量、分析及改进策划的另一个重点。由于服务的内容跨度大，产品服务的服务人员每天工作内容单一等原因，服务的一致性在缺乏日常O视及测量的状态下很难保证，因此，应该分配专门人员在进行测量、分析及改进策划时对服务过程进行日常监视和测量的职责，并通过抽查该专员顾客整体评价情况确定其考评情况。
参考文献：
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