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社区居民满意度调查范文1
[关键词] 患者ICE调查；社区健康服务中心；满意度
[中图分类号] R197.61 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）04（c）-0042-04
Study on the effect of patients ICE investigation in improving the satisfaction degree for the community health service center
HE Chong-hui LIANG Yan CHEN Yong-hong JIN Xin TAN Wen-qing LI He-lin
Department of General Practice，Longhua New District Central Hospital of Shenzhen City Mission Affiliated Hospital of Guangdong Medical College，Shenzhen 518110，China
[Abstract] Objective To analyze the effect of patients ICE investigation in improving the satisfaction degree for the community health service center. Methods 2100 patients in 21 community health service center from March to June 2014 were selected as study objects，and they were randomly divided into control group（conventional intervention group）1050 cases and observation group（patients ICE investigation group）1050 cases，then the satisfaction degree for various items，disease and treatment cognition and treatment efficacy before the intervention and at different time after the intervention of two groups were compared. Results The total satisfaction rates of observation group for various items was higher than that of control group respectively，the disease and treatment cognition and treatment efficacy at different time after the intervention was better than the evaluation results of control group respectively at the same time，with statistical difference（all P
[Key words] Patients ICE investigation；Community Health Service Center；Satisfaction degree
社区健康服务中心作为最基层的医疗机构，与社区居民的接触更为紧密，同时对社区居民的健康干预也更为细致，其社会应用价值广受肯定，但是其也存在着较多亟需改进的地方，如服务满意度及患者对服务质量提升的需求满足等，因此如何进一步提升患者对社区服务中心的满意度即成为研究改进的重点方面[1-2]。而要达到较好的改进效果，对于患者需求的了解则是必要前提。本文就患者ICE调查对提高社区服务中心满意度的效果进行探讨，结果分析如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取21家社康中心2014年3～6月的2100例患者为研究对象，其均为社康中心就诊的患者。将其随机分为对照组（常规干预组）1050例和观察组（患者ICE调查干预组）1050例，所有患者均排除不能自行填写问卷及不能积极配合调查研究者；患者均为连续于此社康中心就诊≥3次。对照组的1050例患者中，男性568例，女性482例；年龄20～75岁，平均（57.9±8.9）岁；疾病种类：糖尿病患者363例，高血压患者280例，慢阻肺患者243例，其他患者164例；文化程度：小学142例，初中287例，中专286例，高中240例，大专及以上95例。观察组的1050例患者中，男性572例，女性478例；年龄20～77岁，平均（58.1±8.6）岁；疾病种类：糖尿病患者366例，高血压患者282例，慢阻肺患者239例，其他患者163例；文化程度：小学144例，初中290例，中专283例，高中239例，大专及以上94例。两组患者的性别、年龄、疾病种类和文化程度方面比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。两组均对本研究知情同意并积极配合调查研究。
1.2 方法
对照组以常规的干预方式进行干预，即进行常规的疾病诊治、治疗用药告知、疑问解答及基础生活干预等。观察组则以患者ICE调查结果为指导对患者进行干预，于第1次就诊时即对患者进行问卷调查，然后根据调查结果制定干预措施，制定的措施具有针对性，具体步骤为调查前进行统一培训，由护理组做为调查员，要求调查人员掌握与患者沟通的技巧、熟悉调查资料、表格的填写，发放并收集调查表，但填写过程中无须陪同，另外，对医生做好全科医疗服务理念的培训，按照调查结果进行分析、设计并改善服务流程，于患者第2次及第3次就诊时实施，并再次进行评估。比较两组患者对各个方面的满意度及干预前、干预后不同时间的疾病及治疗认知度、治疗效能感。
1.3 评价标准
所有调查均于患者第1次、第2次及第3次就诊时完成。①满意度调查表主要对患者的服务态度、沟通能力、就诊水平、医疗环境、自身需求的满足程度进行调查，调查中的每项指标分别采用5级标度法，即非常满意，比较满意，基本满意，不满意，很不满意。各单项指标总满意=非常满意+比较满意+基本满意。②疾病及治疗认知度问卷包括对于疾病基本情况及其相关治疗知识、自我注意事项方面的要点等内容，问卷评分范围为0～100分，其中≥90分、70～89分、60～69分及
1.4 统计学方法
采用SPSS 12.0统计软件对数据进行分析，计数资料用百分率（%）表示，采用χ2检验，以P
2 结果
2.1 两组患者对各个方面满意度的比较
观察组患者对社区健康服务中心服务中的服务态度、沟通能力、就诊水平、医疗环境、自身需求满意程度的总满意率分别高于对照组（P均
2.2 两组患者干预前、干预后不同时间疾病及治疗认知度的比较
干预前两组患者的疾病及治疗认知度评估中总优良率差异无统计学意义（P>0.05）；干预后不同时间（第2次及第3次就诊时）观察组的总优良率均高于对照组（P均
2.3 两组患者干预前、干预后不同时间治疗效能感的比较
干预前两组患者的治疗效能感很高者比例差异无统计学意义（P>0.05）；干预后不同时间（第2次及第3次就诊时）观察组的很高者比例均高于对照组（P均
表3 两组患者干预前、干预后不同时间治疗效能感的比较[n（%）]
与对照组同时间段比较，*P
3 讨论
社区卫生健康服务中心是最基层的医疗保健机构，对于此类机构的相关研究并不少见，而其作为最基础的医疗机构，面对的问题较多，其中患者对服务要求的不断提高、医护人员综合素质亟待进一步提升均是常见的重点干预方面[4-5]。根据上述要求的变化，“人本位”医疗越来越受重视，因此如何既达到有效的疾病控制及治疗效果，又实现兼顾患者心理、情绪及其他生存质量相关问题的解决，成为评估其服务效果的重要依据性指标[6-8]。另外，随着患者对各项服务要求的提升，患者除对治疗效果的要求不断提升外，对于医疗机构的其他服务，如服务态度、沟通能力、就诊水平、医疗环境、自身需求的满足程度的要求也不断提高，因此如何提升医疗服务的综合满意度也成为评估其服务质量的重要参考方面[9]。
临床上，在社区卫生健康服务中心中采用的服务模式较多，其中ICE模式是近年来临床中新兴的一类模式，其以“了解患者的ICE是想法、主意（idea），担心、顾虑（concern），期望、期待（expectation）”为前提，变被动工作为主动，以患者为本，患者最佳利益为依归，尊重患者自，合理的干预和管理患者的期望值[10-11]。因此本模式更为符合患者作为整体人对综合状态的需求满足，其通过综合评估患者各方面的需求的方式，为干预措施的制定提供依据，也使医师及护理人员能够更准确地了解患者求医的原因，从而为患者的诊治及其他服务制定措施的制定提供参考依据[12-15]，使患者对医护人员更为信赖，对医疗方案的配合程度也进一步提升，同时也更愿意接受全科医生的治疗措施，减少医疗资源的浪费，达到较好的医患及护患关系。
本文中笔者就患者ICE调查对提高社区健康服务中心满意度的效果进行观察研究，并与常规干预的患者进行比较，结果显示，以患者ICE调查结果为指导进行的针对性干预措施更适用于社康中心就诊患者，主要体现在以其为指导制定的干预措施更好地提升了患者对于服务态度、沟通能力、就诊水平、医疗环境、自身需求的满足程度的满意程度，同时患者的疾病及治疗认知度、治疗效能感也得到更大幅度的提升，而这两方面是有效保证患者心理健康甚至生存质量提升的重要方面，从而肯定了患者ICE调查在社区健康服务中心的应用价值。分析原因，与患者ICE调查为干预措施的有效制定提供了参考依据有关，其对患者的想法、顾虑及需求进行了全面细致的评估，因此在制定干预措施的过程中将其充分融入其中，患者接受到的服务措施更为细致及具有针对性，患者自我感觉受重视程度也不断提高，治疗信心及接受到的治疗信念感均随之改善[16-18]，故其对于临床各项服务的信赖程度也更高，随之对此种服务的各方面满意程度也即更高。
综上所述，患者ICE调查可辅助改善社区健康服务中心的各项服务效果，对于提高患者对社区健康服务中心的满意度发挥着积极的作用。
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社区居民满意度调查范文2
【关键词】网格化管理；社区全科团队；应用
网格化管理顾名思义为将管辖事项分为单元网格，各网格独立管理，且又相互关联。在社区全科团队中，是以社区服务站为单元网格，以社区服务中心为枢纽，将各单元格相连。进行统一管理、全面覆盖整个辖区。各单元网格主要任务为进行居民健康管理、流动人口管理，重点人群为老年人、慢性病患者、妇女及儿童。社区全科团队是以社区医生为主要负责人，对管辖范围内人口进行健康档案管理，特别是重点人群。社区服务中心不定期进行查看、监督管理，对发现问题及时纠正，同时指导、制定各单元网格工作任务及目标[1]。为更好研究网格化管理在社区全科团队工作总的应用效果，回顾我辖区2010-2011年工作效果，现报道如下。
1 对象与方法
1.1 研究对象 我辖区户数不多，据2010年12月统计为7万户，常住人口18万，流动人口2万左右。65岁以上老年人占16700（8.35%）人。辖区内共有卫生服务站9个，均分派2名全科医生、社区护士1名、妇幼保健员1名。每个服务站管理包括流动居民约1万人左右，于2009年响应国家号召，积极进入网格化管理试运营状态，每个社区卫生站为一个独立网格，以中心卫生院为枢纽展开工作。工作范围为本辖区内，任务主要为辖区内基本医疗卫生服务、健康档案管理、预防保健及慢性病管理等。服务方式以上门或门诊进行。
1.2 方法
1.2.1 网格构建 以社区服务中心为枢纽，根据管辖范围社区为单元构建，每个社区单元为一个单元网格，并进行网络覆盖。由社区内乡村医生为单元网格责任管理医生，社区服务中心管理人为总责任人，构建以社区服务中心人员及各单元网格责任医生为成员的社区全科团队，从而达到管辖范围辐射整个辖区。
1.2.2 工作任务及管理 各成员将辖区范围内所有管理人员信息以家庭为单位录入微机，并根据人员变动、病变、孕产妇、新生儿及死亡情况随时更新。后期根据微机网格提示信息对单元格内人员进行随访跟进，进一步了解单元网格内居民数量及其它详细信息。团队成员以微机网格提示及领导知识，在辖区内开展基本医疗服务、预防保健、慢性病社区康复、老年保健、妇幼保健、健康教育及计划生育指导工作。对老、弱、残疾优先就诊，定期随访、指导康复。随访记录及时网格更新。并由社区服务中心领导进行监督指导，对发现问题积极进行例会通知，指导纠正。随访任务保证每年4次，以便更全面了解辖区内慢性病患者身体变化，对于严重患者，积极指导转诊。
1.2.3 调查 每年进行工作调查，调查网格工作完成情况及对居民发放满意度调查表进行评估。具体步骤为每年10月-11月由管理中心统一印制满意度调查表，由社区服务中心人员去各社区进行发放，当场填写后进行问卷回收并进行统计分析。
1.3 观察指标及疗效评定标准[2] 观察两年社区人口数量、新建档案户数（人数）、慢性病管理人数。疗效评定标准：年底进行工作考核，以所在社区居民满意度及知晓率为依据。每个社区发放满意度调查表100份，同时于表格下方印制所在社区责任医生名字，让调查人群填写并回收。
1.4 统计学方法 所有数据均输入SPSS 16.8 统计学软件包进行统计学分析，计数资料采用Χ2检验，P
2 结果
2.1 两年工作量 通过2010年与2011年两年工作量对比发现，2010年工作量较大，新建健康档案1521份，新建人数为3042人，慢性病管理人数10726人，妇幼保健43142人，每个社区健康教育各开展8次，每个社区下乡天数168d，原因为本社区09年下旬开展网格化管理，因此2010年工作任务较大，而2011年健康档案基本成型，故主要为慢性病管理、妇幼保健及下乡、健康教育。详见表1。
2.2 两年发放问卷情况 两年每年对9个社区发放100份问卷，对填写后进行回收，其中2010年有效问卷890份，对问卷进行统计发现，满意度为86.40%，责任医师知晓率为62.56%；到2011年回收问卷全部有效，满意度高达96.33%，这人医师知晓率高达90.11%；满意度及知晓率对比，差异明显，P
3 讨论
社区居民满意度调查范文3
【关键词】全科医学；社区诊疗；临床技能；卫生服务满意度
【中图分类号】R499【文献标志码】 A【文章编号】1007-8517（2014）19-0085-02
全科医学是综合临床、预防、康复医学以及人文社会等学科，以服务社区与家庭为主的医学专业学科。自18世纪提出以来，不断发展完善，成为医疗服务的重要项目，其涉及范围广泛，涵盖不同性别、年龄、器官及疾病类型，并通过全科医生的培养及培训，为家庭、社区、群体健康的维护与促进提供长期、全面的医疗服务[1，2]。随着近年来人们健康意识的提高以及因环境恶化等因素所致各类疾病，如心脑血管病、肿瘤、高血压、糖尿病等慢性疾病等发病率升高，全面的医疗服务开展逐渐受到社区群众的广泛认可，对于全科医学的需求也逐渐增加[2]。虽然，国外对于全科医学的开展已经较为普遍，但由于我国医疗改革起步晚，基层卫生服务人员整体素质不高，对于全科医学理论的认知较差，仍沿用传统的专科服务医学模式，导致社区诊疗卫生服务机构很难满足人们日益增长的需求[3]。因此，积极开展全科医学服务，加快医疗改革，加强社区服务人员的知识培训，建立以病人为中心，提供全面卫生服务的全科医学模式，对开展社区卫生服务工作具有重要意义。本研究通过对我市社区卫生服务机构的调查，对比分析全科医学在社区诊疗中的作用，现报道如下。
1对象与方法
1.1研究对象选取自2012年6月起，我市进行全科医学试点的社区卫生服务机构为研究对象，按照分层随机抽样，共抽取实施全科医学医疗模式的社区卫生服务中心4个和乡镇卫生所4个作为全科医学组，同期选取未行全科医学医疗模式的8个社区卫生服务机构作为对照组，每组随机选取30例社区医生及100名就诊居民进行问卷调查。
1.2研究方法
1.2.1全科医生问卷调查选取在社区卫生服务机构工作的社区医生为调查对象，采用自行设计的全科医生问卷进行调查，问卷主要包括：社区医生的一般资料，如性别、年龄、学历、是否执业医师等；岗位适应情况，包括工作环境适应能力、人际关系沟通协调能力、诊疗技术能力、仪器设备使用操作能力4项，每项下设定多个条目，被调查者依据自身情况进行填写，并将条目定量化转为得分值，统计同一项下的各个条目得分值，计算各项总评分。
1.2.2就诊居民问卷调查选择社区卫生服务机构就诊的居民为调查对象，采用自行设计的就诊居民问卷进行调查，主要内容包括：一般情况调查，如就诊居民的性别、年龄等；卫生需求度调查，如期望接受健康教育、疫苗接种、疾病咨询、慢性病防治等等；卫生服务满意度调查，如服务质量满意度、服务价格满意度、服务态度满意度、工作技能满意度等等。就诊居民根据自身需求及感受认真填写，后将条目定量化转为得分值，统计同一项下的各个条目得分值，计算总分。
1.2.3质量控制调查问卷的发放由经培训的专业调查人员于实施全科医学医疗模式6个月后进行，问卷调查过程中，及时解答被调查者的疑问，及时发现问题并修改。两组全科医生问卷分别发放30份，回收30份，有效回收率为100%；两组就诊居民医生问卷分别发放100份，回收100份，有效回收率为100%。
1.3观察指标统计并对比分析全科医学组和对照组社区医生的临床技能及能力素质评分及就诊居民卫生服务需求及满意度评分。
1.4统计分析数据处理采用SPSS 17.0统计学软件进行，计量资料采用均值±标准差表示，组间对比行t检验，以P
社区居民满意度调查范文4
关键词： 街道办事处；管理体制；改革；现状；深圳市宝安区
中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）07-0169-02
0 引言
近几年来，深圳作为全国变革的先驱队，各辖区街道办事处一直努力探索适合自身发展的街道管理改革模式。在2010年2月9日公布的《深圳民政事业综合配套改革实施方案》中，就明确指出推进基层管理体制改革是《深圳民政事业综合配套改革实施方案》的重要内容，其中最为重要的改革举措就是减少基层管理层级，整合街道办事处与社区工作站。
1 研究设计
本次研究以深圳市宝安区街道工作人员和辖区居民为对象分别进行内部和外部满意度的调查。由于街道办事处职能和公共服务的复杂性，并与传统的顾客满意度测评涉及的变量应该有所差异，因此本文对公众满意度的美国的ACSI模型进行一定的调整。由此建立共包含有公众期望、感知质量、街道办事处形象及公众满意度四个变量的深圳市宝安区街道管理公众满意度模型，其中前提变量为公众期望、感知质量和街道办事处形象，结果变量为公众满意度。在结合深圳市宝安区街道办事处的实际工作职责与内容的基础上，构建可供直接测量的街道管理公众满意度测评量表。
2 数据收集与信效度检验
2.1 数据收集
本次研究主要以深圳市宝安区街道办事处辖区居民及街道办工作人员为研究对象，采用现场渠道进行问卷的发放，最终居民版问卷共回收181份，有效问卷172份。工作人员版问卷共回收189份，有效问卷181份。
2.2 街道办事处公众满意度量表的信度和效度检验
本研究将采用Cronbach α来评价量表的信度，并通过验证性因子分析来验证量表结构效度。结果显示自编的两类量表的信度基本符合测验编制要求，且总量表具有非常好的信度。两类量表的方差解释率分别为62.971%和57.553%，预试样本显示问卷具有较清晰的结构效度。
3 深圳市宝安区街道办事处管理现状分析
3.1 辖区居民对宝安区街道服务公众满意度的情况分析 对宝安区街道办事处辖区居民进行的公众满意度调查结果，如表1左侧所示。通过数据分析，不难看出，辖区居民对于所在辖区街道办事处的期望都较高，但对于目前街道办事处所做工作并不是特别满意，这两者之间的差距无疑会给广大居民带来落差感，自然也会降低辖区居民的公众满意度。同时，街道办事处形象在四个变量中得分最低，仅为3.11分，因此本研究对街道办形象变量中的五个维度进行了进一步的描述性统计分析。分析结果显示，变量街道办形象下的五个维度得分情况分别如下：公众总体印象得分为3.43分，职能了解程度得分为2.85分，职能机构设置得分为2.70分，办事效率评价得分为3.24分，服务态度评价得分为3.31分。不难看出，职能了解程度和职能机构设置两个维度的得分尤其偏低，辖区居民对于目前街道办事处的职能部属并不清楚，且认为目前街道办事处的职能机构设置并不合理。
3.2 工作人员对宝安区街道服务公众满意度的情况分析 对宝安区街道办事处工作人员进行的公众满意度调查结果如表1右侧所示。通过数据分析，不难发现，工作人员对于所属街道办事处的期望、工作质量感知、街道办形象及公众满意度的总体水平都较高。与辖区居民的评分相比，工作人员在感知质量、街道办形象和公众满意度三个变量上都要高出0.5-0.8分，这样的结果也是合情合理的。首先街道办事处工作人员对其自身开展各方面工作必然非常熟悉，了解工作开展的步骤、进程，乃至是工作开展的各种制约，因此掌握大量相关信息的工作人员在感知质量这一变量上的打分也会偏高。再者街道办工作人员同样对街道办事处的职能部属、机构设置和工作范围等内容都非常了解，因此变量街道办事处形象得分较高也在情理之中。街道办工作人员在公众期望、感知质量和街道办形象三个变量上的满意度较高，自然内部公众满意度得分也高出辖区居民的公众满意度。
3.3 宝安区街道办事处的管理现状分析 与深圳市其他区的街道相比，宝安区的街道却存在“先天缺失”：原特区内的街道是在成立区政府时一并设立的，并不是由镇政府改制得来；而宝安区的除新安、光明街道以外的其他街道均是由镇政府改设的，仅仅是更换了“牌子”，而街道办实际管理的人口数量和管理职责并未发生根本性改变。尽管在成立之初，这种模式使宝安区各街道的财力、人力、物力比原特区的各街道拥有更多的可支配资源，但随着经济和社会的高速发展，这种“撤镇改街”的模式逐步暴露其弊端。如果将原来的镇级政府的行政体制不适应宝安区社会经济发展的新形势称为“老马拉新车”的话，那么简单地以街道办事处代行原来镇政府就是名副其实的“小马拉大车”。通过对宝安区街道办事处进行走访调研，笔者发现工作任务繁重，权责不对等是街道办事处工作中普遍存在且难以解决的一大难题。此类问题之所以难以解决，主要是根源于街道办事处管理体制。
3.3.1 街道办管理规模庞大，居民参与城市管理程度不高 街道办事处管理区域的划分，应根据城市自然条件、居民居住状况，按照便于联系居民和开展工作的原则设立，辖区人口一般以四至六万人为宜①。这样的规模既能够保证街道办事处充分发挥其管理职能，又能够经济有效地运转。但是这种最优状态随着城市的发展和人口规模的不断扩大，早已经差之千里了。以2011年底公布的深圳统计年鉴中的数据为例，管辖范围最为合理的是盐田区，每个街道办事处管辖范围平均约为5.28万人/个，而宝安区整个辖区共有10个街道办事处，每个街道办事处管辖范围已经高达40.61万人/个，其管理规模已经严重超出合理范围之内。与城市街道办事处不堪重负的现状相对，居民的自治观念、参与观念非常淡薄，参与程度不高。究其原因，主要包括以下两个方面：首先，居民思维方式根深蒂固，对社区民间的非正式组织认识普遍不够，认为遇到难处就应该找政府处理。其次，是因为居民对社区中的民间组织还不够信任，而基层政府也尚未探寻到与之和谐相处之道。
3.3.2 街道办事处管理职责超负荷，工作任务繁重
在我国街道办事处设立之初，设立街道办的初衷，主要为了提高社会管理和公共服务精细化程度，而并不是让街道办承担过多的城市建设和经济发展职责。但不难看出，现今城市街道办事处已经完全承担了行政管理、经济管理、社会管理三方面职能，其工作已经近乎于一级政府的职责。目前深圳宝安区实行的是“两级政府，四级管理”基层管理体制，即“市政府—区政府—街道办—社区工作站”的模式。在现行的体制下，管理链条很长，层级之间沟通必然存在诸多障碍，也非常容易导致信息的失真。权力和资源都集中在区一级政府掌握，区政府各部门在街道设置的直属机构也一般只受其所属部门的直接领导和差遣，街道办事处难以协调其中事务。同时，职能部门又将大量的工作任务下放街道，特别是城市建设任务。据不完全统计，一个街道一年的建设任务多达数百个，资金投入可达数亿元（含市投区建），建设内容涉及道路、绿化、路灯、公园、排水管网等，其中部分建设任务被列入市、区政府的年度工作白皮书或者是重点工作，加上各类专项督查和考核项目繁多，给街道办事处带来相当大的工作压力。
3.3.3 居委会和业委会的行政化程度加深，自治色彩弱化 在城市街道办事处管理负担过重而资源又不足的情况之下，街道办事处逐步将居委会和业委会纳入了基层管理网络之中，从而形成了“四级管理”。深圳早在2006年就开始进行社区管理体制的创新，在全市范围内设立社区工作站，承担街道办事处在社区开展各项工作，并且推行“居站分设”，居委会由居民选举产生，依法开展居民自治。据统计，在深圳各区中宝安区的居民委员会的数量最多，已设立236个居民委员会。
但经实际了解，社区工作站与社区居委会基本属于“一套人马两块牌子”的情况，绝大部分社区工作站站长（或副站长）兼任社区居委会主任，由于居委会并未在财力、人力上单独出来，所以居委会需要依靠工作站开展工作。目前社区工作站所承担的职能已经几乎涵盖了社会管理的方方面面，甚至还承担许多的党政事务，如负责辖区流动党员管理、开展党代表工作室制度、推进“城管进社区”工作，可以说其实际功能已经越来越向行政组织靠拢，行政化程度越来越深。在我国现阶段的基层管理过程中，居委会行政化是必然的，但是如果居委会过度行政化，则会使得其对城市基层社会的代表性逐渐下降。居委会过多地承担基层管理职责，必然影响居民的认同感和归属感，产生其自身的认同危机和运转不畅。
4 改革的方向
早在2009年，随着中央国务院批准了深圳市上报的《深圳市综合配套改革总体方案》，“一级政府，三级管理”的街道管理体制就被正式提出。光明新区和坪山新区也先后成为了管理体制改革的试点。因此，要深化宝安区街道管理体制改革，就必须通过走“一级政府，三级管理”的街道管理体制改革之路。通过对过往的改革经验进行总结，笔者认为宝安区的管理体制改革，应该遵循“化整为零，循序渐进”的原则，走好以下三个步：第一步，整合街道办事处和社区工作站；第二步，调整街道办规模，明确街道办职能；第三步，转变区职能部门职责，由直接管理转变为监督指导。成功进行以上三步改革之后，宝安区也就实现了“一级政府，三级管理”，不仅可以有效整合管理资源，提高行政效率，而且可以强化基层社区的公共服务职能，全面提高基层政府的服务质量。
注释：
①《深圳市街道办事处工作规定》，深圳市人民政府令第8号颁布，1993年1月25日.
参考文献：
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社区居民满意度调查范文5
资料与方法
采取整群抽取的方法，随机选择奎屯市3个社区300位社区居民进行问卷调查。
纳入标准：①年龄60岁以上；②意识清楚，有阅读能力或者语言表达能力，与调查人员沟通无障碍；③经调查者说明调查目的后，被调查对象愿意配合调查者。
排除标准：①非常住人口；②存在精神障碍、老年痴呆、认知障碍者。
方法：⑴调查内容：①社区居民一般资料，包括姓名、性别、患何种疾病、家庭所在社区、联系电话等。②家庭护理评价表：调查表根据国内有关文献和本社区医护人员及当地老年人的实际情况制定的，其内容包括三大部分。第1部分为老年人基本情况，包括性别、年龄、医药费用来源、慢性疾病种类、生活自理能力等条件。其中生活自理能力评定以KATZ指数作为评定标准2，才有较好的信誉度。第2部分，老年人家庭护理需求度调查，总分50以上的，为高度护理需求，总分40～49分的中度护理需求，总分30～39分的为低度护理需求。第3部分为居家护理质量满意度调查，其内容包括：称呼的满意，对时间的满意，倾诉的专注度，与您关心细致、耐心、周到，对您的帮助度，健康教育指导康复护理，功能锻炼，护理知识讲解，饮食的关心，个人卫生的协作护理，减轻痛苦，解决问题，尊重意见等内容。⑵调查方法：调查前培训调查员，统一调查标准，采用入户提问法，在知情同意的情况下，就调查内容与被调查者进行交谈，排除干扰，根据社区居民回答的问题在相应的格式内认真填写。
结果
社区居民一般情况调查：本次调查发放问卷300份，回收有效问卷300份，有效回收率100%。300位社区居民中，年龄60～90岁，平均75岁，其中男140人（46.7%），女160人（53.3%），独居老人4.3%，所调查的300位社区居民中都患有不同程度的慢性疾病。其中高血压95人（31.7%），糖尿病48人（16%），心脑血管系统103人（34.3%），风湿性关节炎29人（9.7%），各类腰腿痛200人（66.7%），其他疾病如颈椎病、肩周炎、胆囊炎、慢性骨炎、慢性肠炎、痛风、前列腺炎等疾病130人（43.3%）。
社区老年人对家庭护理需求程度：我国已经进入老龄化社会，老年人在健康、心理、社会、经济等许多方面都存在许多问题，他们将逐渐从群体生活中退出。在我国80%的老年人身心处在健康的临界点，或已处于亚健康状态，再加上经济情况造成一部分孤寡老人就医难。而健康观念又使一部分老年人不愿就医，没有平时保健预防疾病的措施，小病积成重病或大病的情况时有发生。再加上一些慢性病、小病不愿意进医院，导致评估老年人的护理需要，疾病的预防及治疗，康复护理、维护良好的生活健康习惯以及健康教育和指导，确认患者与健康人的健康问题等一系列问题都得不到及时有效、系统科学的正确指导，特别是孤、寡、残老人身体与心理往往感觉不到依托感，更得不到连续性、综合性、协调性的健康教育指导和怎样预防疾病及并发症发生的方法。随着工业化、城市化及家庭小型化的发展，社会流动频繁，家庭照顾老年人的时间及精力急剧下降，无法给老年人生活上的照顾和精神上的抚慰。再加上老年人随着年龄的增长，疾病日益增多，医疗费用不断上升，社会保障体系欠完整，这就使得老年人更加需要及早的接受社区卫生提供的连续性、综合性、协调性的家庭护理。
社区居民对社区家庭护理服务的满意情况：社区居民对家庭护理服务的不同项目满意度存在差异，如对社区服务人员访视的时间、护理操作及用药注意事项说明，对护理知识、宣教的广泛性、全面性，患者接受治疗时的关注度满意度比较高。而对护理人员留有充分时间与居民交流、实际解决问题的满意度比较低。
讨论
社区居民对家庭护理需求分析：随着老年化社会的不断深入，社区老年比例逐年上升，因而老年人患各种慢性病的概率更大，因此更需要社区护理人员进行家庭护理，指导其预防保健与用药，提高其生活质量，这就要求社区护理人员把被动变为主动，满足社区居民的护理要求。
社区家庭护理现状分析：⑴社区家庭护理存在的问题：①社区护理人员数量有限，但他们承担着繁重的社区护理任务。如：为辖区内居民入户建立健康档案，筛选老年患者并根据病种分类排序，一旦老年人生病住院就会迅速得到关于老年人病情的详细资料与治疗方案，预后及家庭状况的信息，及入户随访和平日宣教，还要进行简单的体检，和家庭访视，进入家庭为需要照顾的居民进行健康保健等服务。每个社区服务中心护理人员对社区居民尤其是居家患者做全面周到的护理照顾难度较大，因为护理人员太少。②社区护理人员对所管辖区社区居民的情况比较熟练，能适时地给予治疗和照顾，便于达到最准确、最实际的沟通，只因人员紧张，有些更实际、更具体的事情无法完善。⑵大多数居民反应社区服务机构药品不齐全，社区硬件设备不完善，对疾病诊断和治疗不确切，难以得到有效的治疗。①社区居民对社区护理和家庭护理认识不同，给社区家庭护理的顺利开展造成阻碍。②大多数社区居民认为社区卫生服务中心药品不全，治疗环境差，医疗服务质量欠满意，他们认为有不舒服去大医院比较可靠。因此对社区卫生服务不是很了解。有些老年人独自居住，无人照顾，使得他们性情怪癖，不愿与人沟通，使我们居家护理工作很难顺利开展。
参考文献
社区居民满意度调查范文6
[关键词] 居民;满意度;调查
[中图分类号]R197.1 [文献标识码] C[文章编号] 1673-7210(2009)07(a)-170-03
社区卫生服务是立足于社区、为社区居民提供优质卫生服务的第一层面接触,其服务质量高低、是否能够满足社区居民的卫生服务需求,最终应由作为服务对象的社区居民做出评价。满意度作为社区卫生服务评价体系的一个重要指标已经被广泛接受,满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗、保健卫生服务产生的某种期望,然后对所经历的医疗、保健服务进行比较后形成的情感状态的反应,包括对社区医疗服务技术、服务态度、服务价格和总体满意度等。为了解居民对社区卫生服务的满意度评价状况,笔者于2007年7月1日～8月31日开展组织了社区卫生服务居民满意度调查研究。本调查研究旨在了解白云区景泰街居民对社区卫生服务满意度情况及其主要影响因素,经过调查、分析,得出科学的结论,为社区卫生服务机构有针对性地进行内部建设改革提供政策建议和为今后社区卫生服务机构制定相关工作措施提供科学依据。
1对象与方法
1.1研究对象
广州市白云区景泰街常住户口人群为研究总体,调查对象为景泰社区随机抽查满18周岁常住人口。在景泰街社区随机抽取6个居委会,抽取的16 899例作为调查总体。
1.2研究方法
通过2007年7月1日～8月31日2个月的时间,对景泰街社区的常住人口进行随机抽样调查,抽取6个居委会,满18周岁总人口为16 899例,发放调查问卷1 700份,回收问卷1 666份,有效问卷1 589份,有效率为95.9%。
2结果
2.1社区满18周岁人口性别构成情况
被调查者中,男性占53.1%,女性占46.9%,男女比为1.1∶1。见表1。
表1 调查人群中不同性别人群所占比例
2.2社区满18周岁人口年龄构成情况
被调查者中,18～64岁占83.7%,≥65岁占16.3%。见表2。
表2 调查人群中不同年龄人群所占比例
2.3社区满18周岁人口文化程度构成情况
被调查者中,中专(高中)学历占31.8%,初中学历占26.4%,大专学历占15.9%,小学学历占13.7%,大专以上学历占10.4%,小学以下学历占1.8%。见表3。
表3调查人群中不同文化程度人群所占比例
2.4医疗费用负担情况
本社区居民医疗费用负担的前三位是:自费、职工医疗基本保险、公费医疗,构成比例分别为:47.6%、33.3%、13.1%。见表4。
表4 本社区居民医疗费用负担情况
2.5居民对卫生服务机构的了解程度
居民对卫生服务机构的了解程度,一般了解占42.7%,不太清楚占36.9%,听说过占10.4%,未听说过占7.2%,很清楚占2.8%。见表5。
2.6居民对社区卫生服务的满意程度
居民对卫生服务机构的满意程度,一般满意占53.9%,较满意占24.3%,很满意占13.0%,很不满意占5.8%,较不满意占3.0%。见表6。
表6 居民对卫生服务机构的满意程度
2.7居民对社区卫生服务不满意的原因
居民对社区卫生服务不满意的原因,医务人员素质低占3.4%,服务态度不好占4.8%,技术欠佳占5.0%,服务环境差占10.3%,服务项目少占19.7%,医疗费用过高占19.8%,其他占37.0%。见表7。
表7 居民对社区卫生服务不满意的原因
2.8居民患病后希望社区卫生服务人员给予服务情况
居民患病后希望社区卫生服务人员给予服务的人数为1 514例,占85.2%;不希望的人数为262例,占14.8%。
2.9 居民患病后希望住院诊疗的医院比例
居民患病后希望住院的医院比例,市级医院占52.1%,社区卫生服务中心占9.5%,省级医院7.0%,区级医院占1.4%。见表8。
表8 居民患病后希望住院的医院比例
3讨论
3.1居民对社区卫生服务满意度情况
调查结果显示,接受调查的1 589位居民中,对卫生服务机构的满意评价前三项依次是一般满意、较满意、很满意,构成比例分别为:53.9%、24.3%、13.0%。据调查结果数据分析,社区居民对社区卫生服务的满意率达91.2%,说明社区卫生服务得到社区居民的广泛认可。
3.2居民对社区卫生服务不满意的相关因素分析
我国社区卫生服务处于起步阶段 ,社区卫生服务机构和社区医生与庞大的人口的数量相比还远远不够。长期以来,由于政府投入与补偿经济政策的乏力,如果没有市场化运作的有偿服务,社区卫生服务机构本身将无法生存和发展,迫使社区卫生服务机构加重医疗服务“侧支循环”,从中汲取“养分”,支撑社区卫生服务机构的生存、发展。这样,势必削弱其他服务功能,违背社区卫生服务的目的和初衷。
3.2.1 医疗费用过高的原因目前,国家还没有建立起社区卫生服务的规范化投入机制,各地对社区卫生服务的投入数量不足,随意性大。此外,医疗保险覆盖率较低,全国基本医疗保险参保人数为1.009 4亿人,覆盖率仅为7.2%,而且,有些社区卫生服务没有纳入医疗保险范畴。因此,社区卫生服务筹资能力十分有限。部分地区社区卫生服务未纳入城镇职工基本医疗保险,职工患病后,只能到定点医疗机构就诊。而定点机构多为大中型医院,既不方便,又不利于卫生费用的控制。
3.2.2 医务人员素质低的原因不少地区没有制定严格的机构和工作人员准入标准,建立社区卫生服务机构时一哄而上,工作人员鱼目混杂,机构建立后没有科学规范的管理,缺乏有效的制度加以约束和监督,致使社区卫生工作处于一片混乱状态。全科医学人才缺乏。由于我国多数社区卫生服务机构是由基层医院转型或上级医院设点,工作人员以前都是专业性较强的临床医生、护士,知识结构单调,缺乏全科医学知识,达不到社区卫生工作的要求。队伍稳定性差,社区卫生工作人员与大医院医生相比,社会地位低,受尊重程度差,工作辛苦,而且工资待遇、培训考核、职称评定等政策尚不配套,影响工作人员的工作积极性,队伍变动频繁。医、护、技人员的学历、技术水平较低,绝大多数没有接受过全科医学的正规教育,他们为居民提供个性化的、综合性的、连续性的医疗保健服务的能力较弱,不能很好赢得居民的信任。多数社区卫生服务机构的工作条件简单,设备有限,经费来源不够充足,客观上限制了患者就医和综合功能的开展。
3.2.3服务项目少的原因目前的社区卫生服务以公立机构为主,首先是多数政府举办的基层卫生机构的转型;二是一些企事业单位举办的卫生机构功能的拓展;三是一些政府的二、三级医院业务的延伸。各种形式的社区卫生服务机构通常称为社区卫生服务中心或社区卫生服务站。社区卫生服务的内容目前界定为:向社区居民提供医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育技术指导六位一体的综合性卫生服务。但实际上多数社区卫生服务机构主要以医疗服务为主,提供的服务只是常见病、多发病的诊断和治疗,其他功能的开展还存在较大差距。
3.2.4其他因素当前国家对社区卫生服务机构投入不足,基本上要自己养活自己,因此医院就得千方百计想办法盈利,以满足医院开支和职工收入,这使得看病贵的问题比较难解决[1-2]。而看病贵了,势必会影响居民的就诊意愿。使其选择大医院,而降低了社区卫生服务机构的就诊量。进而影响社区医务人员的收入,最终造成人才流失或者缺失。在机构运作困难的情况下,最为直接的是影响到工作人员的福利待遇。机构及其工作人员必然缺乏开展没有收益的预防保健服务的动机,也不太可能较友好地提供服务[3]。
在观念上对社区卫生服务认识不足:①政府对社区卫生服务的认识不足。部分地区政府甚至卫生行政部门内部还没有意识到发展社区卫生服务的重要性,组织领导与推动力度不够,工作开展举步维艰。②社区卫生服务人员观念陈旧,难以变被动为主动。对于非医疗缺乏热情,服务意识差,不能适应医学模式的转变。③社区居民对社区卫生服务知之甚微。他们对社区卫生服务机构的性质、收费、技术持怀疑态度,就诊仍倾向于选择大医院;此外,居民尚未树立预防、保健的观念,不愿将钱花费在非疾病以外的支出上,参与性差。
3.3今后社区卫生服务中心的工作建议
社区卫生服务是卫生领域中最基础、最前沿的一项工作[4]。我国社区卫生服务主要是向社区居民提供医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育技术指导六位一体的综合性卫生服务,在坚持这一综合服务主体的前提下,还应开展多种形式的专业社区卫生服务,如老年护理院、康复院及家庭保健服务等。根据目前实际情况,可以采取以医疗为先导,以疾病控制为内容,带动综合的社区卫生服务模式。逐步形成一个综合的多元化的社区卫生服务体系。
适合社区居民多层次的卫生需求的服务是一项朝阳事业[5]。各级政府、财政部门逐步加大对社区卫生服务的投入力度,安排社区卫生服务启动资金,对社区卫生服务的基础设施、设备、人才培养和管理信息系统建设等方面予以资金支持,根据实际界定社区卫生服务经费投入与社区卫生服务人员的比例关系,落实社区预防保健人员的基本工资和业务经费。同时要逐步依法制定社区卫生服务的筹资政策,建立和完善筹资体系,并依法执行。
要加大财政投入力度,各级政府应该把对社区卫生服务工作的关注落到实处, 加大对卫生事业投入,设立专项补助经费,用于启动和发展社区卫生服务,保证对基本必要的医疗设备的投入,并将其纳入财政和卫生事业的常规预算,按辖区居民人口定额拨付,减轻社区卫生服务机构的经费负担,使其更有余力地做一些无偿卫生服务。
要改善配套政策,把符合标准的社区卫生服务机构作为职工医保定点,纳入城镇职工基本医保范围,实行比较大医院更为优惠的的个人自付比例,引导病源的合理分流。实行社区卫生服务首诊的病种、方式及制约措施,合理调整医疗费用,逐步引导患者“大病进医院,小病进社区”。
我国的社区卫生服务也急需建立质量管理和绩效评估标准,实行规范化管理与评估,更好地发挥其功能与绩效。
人员素质水平是赢得信任的重要方面,当前的首要任务是实行多途径、多层次的培养方式,应以在职培训和转型教育为重点,但从长远看,还应把全科医生的培养工作纳入到高等教育计划。
进一步完善卫生机构内部运行机制,加强全科医师人才培养,推进社区卫生服务整体水平的提高。要建立内部竞争机制,深化人事制度、分配制度改革,形成优胜劣汰、奖勤罚懒,能者上、庸者下的内部运行机制。短期速成和集中脱产学习方式相结合,系统地、全面地学习全科医学知识,并广纳人才,以提高社区卫生服务中的整体素质[6]。
建立社区居民健康档案,录入电脑进行信息化管理,以掌握居民的健康情况,了解居民的就医情况,提供有针对性的健康促进、健康教育、健康普查等无偿医疗服务。
社区卫生服务中心还是能得到人群认可。但需注意两个主要问题:一是这类社区卫生服务中心确实需要加强提供预防保健服务;二是还需要注意服务范围的扩大[7]。加强宣传,扩大社区卫生服务对社区居民的覆盖面。发展社区卫生服务,一方面要提高服务水平,另一方面也要加强宣传,特别是对中青年居民,使他们了解到社区卫生服务的功能。同时,在服务时间、服务方式等方面应更加灵活,充分考虑到各类人群的特点,培养社区卫生服务的忠实顾客。
因此,必须进一步突出政府行为,充分重视社区卫生服务在社区建设和社区管理中的作用和地位,完善补偿机制及配套政策。
综上所述,社区卫生服务在发展中存在的问题和不完善,是我国社会主义初级阶段所特有的客观情况,是事物发展的必然。社区卫生服务在今后的发展中,只要坚持政府的正确领导、社会的全面重视,同时配以相关政策,完善补偿机制,加速人才培养,引入竞争机制,进一步探索新的服务模式,完善管理体制和操作规范,提高社区卫生服务中心的整体素质和服务水平,合理配置、利用和管理社会资源,构筑城市社区卫生服务体系框架,努力满足社区群众日益增长的基本卫生服务需求,社区卫生服务事业就会显示出强大的生命力,就会蒸蒸日上,蓬勃发展,成为社会进步和社区文明的重要标志。要发展社区卫生服务中心,应科学地借鉴外国社区卫生工作的有益经验并总结我国社区卫生服务中心发展的具体情况,结合中国国情,走一条发展中国社区卫生服务的特色之路,使社区居民真正做到“大病进医院,小病进社区”。
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