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商务运营管理办法范文1
1.1运营支撑系统的介绍。
现行的IT支撑系统，它在结构上已经比较简单，它的结构已经与传统的截然不同，通常只包括管理支撑系统（MSS）、业务支撑系统（BSS）和网管支撑系统（OSS）三大部分。
1.1.1系统构架布局的介绍。
在我国电信运营系统构架布局中，它们的管理模式已经改变了传统的模式，现在是以省公司的方式，这样维护单位也必然由省公司负责，作为省公司，它的主要功能应用原则，是负责通信管理、决策和服务职能的具体实施措施，这样在省公司管理模式中，管理支撑系统就应具有管理职能的模式，然后才能根据实际需要，对本省辖区的所属各市级公司进行具体的规划。这样才能对省公司的各市级电信运营单位，需要运用IT支撑系统，来实施市场营销和客户的维护工作。
1.1.2运营商IT支撑系统。
对运营商来讲，它的IT支撑系统的技术，它的主要形式是业务系统、管理系统和网管系统等不同形式。它的系统可以直接进入到各子系统进行登录。现代的管理模式的数据层模型，由于数据的输入是由各系统各自不同的录入。因此系统在使用时是应该具有独立的功能。
1.2运营商IT支撑系统的不足
1.2.1基础数据数量庞大。
运营商IT支撑系统在战略规划中占据了重要地位，电信企业思考和战略决策制定，融合了业务支撑系统与运营支撑系统，同时需要网络建设思路的建立决策，是一个综合的业务运营和管理平台。由于目前电信运营系统还不完善，尤其各个子系统还没有建立有效沟通，这样对于电信系统，表现结果就是数据共享性较差，这样就不利于实施有效管理。
1.2.2系统构造复杂内容建设分散。
电信业的发展，近年来建成许多OSS系统，这一运营系统的建设，完成了一个非常复杂的子系统。由于使用IT系统的子系统众多，它们有许多网管系统，由于在应用中具有不同的应用，就会在使用时，表现出协调性的不良，也可能造成系统的构架分散。
2电信运营商运营的系统建设
2.1IT系统资源动态管理与其及时性和共享性。
IT系统资源的种类繁多，但在使用过程中，主要包括硬件资源和软件资源。对硬件资源来说，主要包括系统中的主机、存储设备和网络设备等，软件资源包括数据库、中间件、应用软件等。随着业务的发展和新产品的更新，电信运营支撑系统逐步完善和成熟，资源数量也急剧增多，科学地规划并实施系统资源的动态管理显得更加重要。
2.1.1建立信息共享的IT系统资源数据库。
在运营商建立系统资源数据库，对于这一数据库，可以对不同的公司对其需要的进行查阅和对其进行维护权限，这样就可以利用统一的维护平台使数据可以共享。这样就可以根据管理和系统需要制定合理的资源数据登记表，就可以随时得到记录内容，这些内容信息可以包括设备型号、技术参数、IP地址、使用年限、安置地点的资料，这样就可以使系统达到对设备进行动态更新，也可以检查记录的随机登记。
2.1.2制定资源变更的工作流程。
为了保证系统资源维护工作，需要经常的变更使用问题，因此必需先要做好流程管理。第一，要实行资源的变更审批。如新业务需改变重启，就需要维护人员，先要提交变更的申请，然后，当审批人的申请被通过，才可以实施变更的功能，同时可以对变更的过程实施记录。第二，需要实施系统的预警管理，这需要预先设定预警的阀值，这样维护人员，就可以根据硬件维护人员的预警阀值分析，采取相应的措施保证设备的正常应用。
2.2建立系统故障追踪系统。
IT支撑系统在电信系统，可以运载众多业务和实时性要求很高的需求，在正常运作中，就可能会出现系统故障，如果经常发生故障，就会影响IT支撑系统的运营效果。因此，第一，要制定系统故障的管理办法。要对故障管理做出要求。第二，要建立故障跟踪模型，就可以强化后续工作控制。有利于对于故障模块定位，通过建立故障跟踪模型，就可以明确跟踪的重点等，然后就可以由直接维护人员进行维修，这样就可以对系统进行信息登记。然后通过故障部门整合故障，就可以对其进行统一分析和跟踪管理，结合实际情况解决故障问题。
2.3建立完善的需求流程和管理系统。
随着我国电信运营商的迅速发展，电信产品已经得到高速发展，同时由于其业务部门对IT需求的扩大。使其在需求中，就要实现许多相关技术的过程，其中包含对需求的确认、系统的开发、需求的测试、系统的验收和需求更新等。因此必需建立管理模型化，就可以实行各种类型的规范化管理，使系统可以达到快速化、准确地实现电信运营商IT支撑系统的运营管理。第一，需要实现流程对规范化。这对于各个流程，都要求进行细化，尤其要对操作人员权责进行规范。第二，需要操作人员在工作衔接中要规范操作过程。当工作流程的上家完成工作时，系统要自动提醒下家接手。第三，在操作中，需要实时信息记录。对于需求模型要设定固定流程，这样就可以记录完成的情况，就可以要求对工作人员，在一定时间内完成归档信息的记录和提供查询业务的记录。第四，在操作中，需要变更管理。对于版本和系统要有专人负责，对需求项目的测试文档、技术参数和系统升级要建立共享制，这样就会方便维护管理和升级工作的开展。
3结束语
商务运营管理办法范文2
第一条 为进一步贯彻落实《国务院关于进一步做好利用外资工作的意见》(国发〔2019〕23号)、《深圳市关于进一步扩大利用外资规模提升利用外资质量的若干措施(修订版)》(深府函〔2019〕63号)、《关于统筹推进疫情防控和经济社会发展工作的若干措施》(深发〔2020〕4号)文件的精神，鼓励和引进更多跨国公司在深圳设立地区总部和具有总部功能的机构，积极参与粤港澳大湾区、中国特色社会主义先行示范区建设，根据有关政策文件，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法中跨国公司总部企业，是指跨国公司设立的地区总部和具有总部功能的机构。
跨国公司地区总部(以下简称地区总部)，是指在境外注册的母公司在本市设立，以投资或授权形式对在一个国家(或地区)以上区域内的企业履行管理和服务职能的唯一总机构。跨国公司须以外商投资投资性公司、管理性公司等具有独立法人资格的企业组织形式在本市设立地区总部。
跨国公司具有总部功能的机构(以下简称具有总部功能的机构)，是指未达到跨国公司地区总部标准，实际承担境外母公司在一个国家(或地区)以上区域内的拓展研发、销售、贸易、结算、数据等功能的外商投资企业(含分支机构)。
地区总部和具有总部功能的机构不含房地产、金融及类金融等行业领域，上述行业总部认定按照相关行业政策执行。
第三条 香港、澳门、台湾地区符合条件的跨国公司在本市设立总部企业，按照本办法执行。
第四条 申报地区总部的，应具备以下条件：
(一)符合第二条关于跨国公司地区总部的定义。
(二)申报企业具有独立法人资格，且注册地在深圳市内(含深汕特别合作区，下同)，申报企业实缴注册资本不低于200万美元。
(三)申报企业被授权管理的境内外独立法人企业不少于2家，其中至少有1家注册在深圳市内。
(四)境外母公司资产总额不低于2亿美元。服务业领域企业设立地区总部的，母公司资产总额不低于1亿美元。
第五条 申报具有总部功能的机构的，应具备以下条件：
(一)符合第二条关于跨国公司具有总部功能的机构的定义。
(二)具有独立法人资格的外商投资企业或其分支机构，且注册地在深圳市内，申报企业实缴的注册资本不低于100万美元。如以分支机构形式设立的，总公司拨付的运营资金应不低于100万美元。
(三)母公司资产总额不低于1亿美元。
(四)经母公司授权，承担在一个国家(或地区)以上区域内的拓展研发、销售、贸易、结算、数据等总部功能。
第六条 申请认定跨国公司总部企业，应当向认定机构提交下列材料：
(一)申请企业法定代表人签署的申请书。
(二)母公司授权签字人签署的跨国公司地区总部或具有总部功能的机构基本职能的授权文件。
(三)申请企业的营业执照(复印件)。具有总部功能的机构为分支机构的，还需提供深圳分公司营业执照(复印件)及总公司拨付运营资金的证明文件。
(四)母公司近一年度审计报告。
(五)被授权管理的境内外企业的营业执照或注册登记证明(均为复印件)。
(六)申报承诺书。
前款规定未列明提供复印件的，应当提供文件的正本。
第七条 跨国公司总部企业认定机构为市商务部门、各区(新区)商务部门、前海管理局、深汕特别合作区商务部门。
各区(新区)商务部门、前海管理局、深汕特别合作区商务部门应当在收到申请书等材料之日起8个工作日内完成初审。初审通过的企业材料报市商务部门，市商务部门应当在收到申请书等材料之日起8个工作日内完成复审，并作出认定或不予认定的决定。予以认定的，颁发认定证书。
第八条 市商务部门及各区(新区)商务部门、前海管理局、深汕特别合作区商务部门负责协调跨国公司总部企业的管理和服务工作。
市场监管、财政、税务、海关、外汇、外事、出入境、人力资源和社会保障等部门在各自职责范围内做好管理和服务，提供办事便利。
第九条 申报跨国公司总部企业认定的企业在申请落实相关政策的全过程中，必须承诺所提交材料真实、合法合规，以及积极配合和接受有关部门就此事项开展的评估、监督、审计等工作。
第十条 经认定的跨国公司总部企业，按照新设或增资年度实际使用外资金额分档奖励：对2000万—3000万美元的，给予300万元(人民币)奖励;对3000万—5000万美元的，给予500万元(人民币)奖励;对5000万美元以上的，给予600万元(人民币)奖励。
经认定的跨国公司总部企业新设或增资年度实际使用外资金额到位后，须于下一年度按要求申报奖励。对符合奖励条件的跨国公司总部企业按照事后奖励原则给予资金支持。同一企业同一年度内不得重复享受以上奖励,上述奖励与市级其他同类型优惠支持政策不得重复享受。
第十一条 跨国公司总部企业认定机构建立跨国公司总部企业动态调整机制，动态更新我市跨国公司总部企业名录，将不符合条件的企业调整出跨国公司总部企业名录，做好总部企业服务和监管工作。
第十二条 跨国公司总部企业认定为高新技术企业后，可按规定享受高新技术企业的优惠政策。
第十三条 鼓励跨国公司总部企业建立统一的内部资金管理体制，对自有资金实行统一管理,支持跨国公司总部企业按照我国的跨境人民币及外汇管理政策开展各类跨境人民币和外汇业务。
鼓励跨国公司总部企业根据自身经营和管理需要，开展各类跨境人民币业务。符合条件的地区总部、总部机构可以开展跨境双向人民币资金池和经常项下跨境人民币集中收付业务，完成集团的资金集中运营管理，提高资金使用效率。
符合条件的跨国公司总部企业可以按照国家外汇管理局《跨国公司跨境资金集中运营管理规定》(汇发〔2019〕7号文)等规定，开展包括境内外成员企业资金集中管理、集中外债额度、集中境外放款额度、经常项目资金集中收付和轧差净额结算等业务。
投资性公司可以按照《企业集团财务公司管理办法》设立财务公司，为其在中国境内的投资企业提供集中财务管理服务。
加强对跨国公司总部企业的纳税辅导与服务，保障真实合法的服务贸易项下付汇顺利开展，为跨国公司总部企业非贸易项下付汇提供便利。
设立在广东自贸试验区深圳前海蛇口片区内的跨国公司总部企业，可按照规定开立自由贸易账户，并按照可兑换原则，办理本外币跨境收支和境内人民币收支。
协调引导金融机构加大对跨国公司总部企业支持力度，切实提升对外商投资企业金融服务水平。
第十四条 对跨国公司总部企业聘用的中国内地居民，按相关规定给予商务赴港、澳、台地区和其他国家的出境便利。
对跨国公司总部企业聘请或邀请的外籍人员，按相关规定提供出入境和停居留便利。在跨国公司总部企业工作的外籍人员，最长可办理5年以内的工作类居留证件;对跨国公司总部企业邀请、因紧急商务需入境的外籍人员，可按照规定在口岸签证机关申请办理口岸签证，入境后提交相关证明材料可申办5年以内的多次签证或居留证件。
对跨国公司总部企业长期工作的外籍高级管理人员，按相关规定给予其家属在出入境、停居留，子女入学等方面的办理手续便利。跨国公司总部企业聘请、持有效期3年以上的工作类居留证件的外籍人员，可以在居住地申请子女入学(托)。
跨国公司总部企业聘用的外籍高层次人才，按相关规定可在境内申请外国人工作许可。
第十五条 跨国公司总部企业用其所属研发机构从外市引进的中方高级专业技术人员和高级管理人员，可按我市相关规定办理调入手续。
第十六条 跨国公司总部企业为员工提供关键技能培训、评价服务的，可按规定享受地方政府相应的政策扶持。
第十七条 海关对符合条件的跨国公司总部企业，为其进出口货物提供通关便利。
第十八条 符合条件的跨国公司总部企业，设立保税物流中心和分拨中心进行物流整合的，海关、外汇等部门依法对其采取便利化的监管措施。
第十九条 鼓励已经设立地区总部或具有总部功能的机构的跨国公司，依照本办法可继续增设。
第二十条 本办法由市商务局负责解释。
第二十一条 本办法自2021年3月1日起执行，有效期为五年。
公开方式：主动公开
抄送：市委办公厅，市人大常委会办公厅，市政协办公厅，市纪委办
商务运营管理办法范文3
一、引言
2008年，国际商用机器公司推出了“智慧地球”的商业计划。“智慧城市”的概念作为“智慧地球”的具体实践随后出现。简单说就是将现代信息技术与商业运作充分融合，变革政府、公司和人们交互沟通连接的方式。在城市设计与管理中表现为将居民常交通、通讯、商业以及城市能源资源等设计为信息化系统并与居民生活和市政管理对接。在“智慧城市”的基础上产生了“智慧旅游”。主张通过新理念的导入、新技术的应用和新模式的形成，使旅游活动、旅游经营的全过程实现智能化，实现旅游业发展的转型升级。大力促进智慧旅游的发展是我国旅游业向战略性支柱产业和现代服务业转型升级的必然选择，公共服务是目前我国旅游经济持续发展的短板，智慧旅游对旅游公共服务的内容和供给机制提出了新的要求，洞察并满足这些要求，是智慧旅游得以实现的必然选择。
二、概念及研究现状
智慧旅游，指利用云计算、物联网等新技术，通过互联网，借助便携的终端设备即时感知并旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息，让旅游者在全面及时了解信息的基础上安排旅游活动以实现对各类旅游信息的智能感知和有效利用。智慧旅游公共服务是对政府及其他社会组织或个人提供给旅游者、旅游企业、旅游协会、媒体及当地居民等的旅游服务和公共产品的总称。这些服务和产品具有高度的信息化和智能性特点。
从实践上看，江苏省南京、无锡、常州、苏州、南通、扬州、镇江七市率先创建了“智慧旅游城市联盟”，打造包含旅游信息咨询、安全保障、交通便捷、便民惠民等服务在内的智慧旅游公共服务体系。从理论上看，目前学术界关于智慧旅游研究多集中于如何建立相关信息系统和服务平台，也有学者结合具体城市智慧旅游的建设实际进行分析。国外Tjostheim和K.Aanotisen以挪威旅游产业为例，对借助互联网平台加强旅游公共服务供给者间合作的新模式加以探究。国内罗成奎从“大数据”角度，认为智慧旅游数据具备“大数据”特质，提出智慧旅游必须依靠大数据提供足够有利的资源才得以发展；陈静娴则以武夷山为例，探讨物联网技术在旅游公共服务中的运用，并提出项目开发的建议；姚国章从旅游服务系统、商务系统、管理系统和政务系统四个方面，探讨了智慧旅游的发评价体系。
三、智慧旅游视角下的新要求
（一）“新”内容
1、基础设施方面
完备的网络基础设施是智慧旅游公共服务得以实现的基本条件。新的要求主要包括旅游网站建设，旅行社、酒店、景区的信息化工程以及旅游通讯设施等方面。其中旅游网站主要应用于为旅游者提供“吃住行游购娱”的一站式服务，为旅游管理部门在线管理旅游事务、市场监管、收集民意提供平台，同时与银行、交通等部门联系，提供移动购票、移动支付等服务。旅行社、酒店、景区的信息化工程是旅游网站的配套设施，例如景区在线导览、导航、导游系统和设备的配置等。要求目的地旅游经管部门进一步优化目的地网络系统，扩大无线网络覆盖面积，优化计算机硬件、存储设备等，增强带宽和信息传输稳定性。此外配备并开发具有专门功能的移动电话、智能终端等满足旅游者及经营者、管理者的多样化需求。
2、信息技术与安全方面
智慧旅游是旅游信息化发展新模式，以感知互动高效信息服务为特征，核心就是提供以游客为本的高效旅游信息化服务。因此其公共服务的提供必然依托云计算、物联网等信息技术的飞速进步以及便携式移动终端的研发和普及。具体来说，专门的物联网设备（电子标签等）和APP能够将地图、交通、食宿、门票等统一到一个系统之中，适应旅游者移动性和非在线性特点，为旅游者提供“一线式”的信息服务。旅游部门或企业也可借以进行旅游活动及企业运营状态的监测、统计、分析。以智能手机为代表的移动通信技术，除了是各种电子平台、APP的应用依托之外，还广泛的被运用于定位以及个性化旅游线路规划等。
信息安全是智慧旅游持续稳定发展的重要保障。旅游微博、微信、视频网站、社交网站以及智慧旅游所应用的其他各种在线平台每时每刻都在产生大量的数据。这是“大数据”的来源和依托，也使得信息安全面临更多严峻挑战。一方面，旅游者个人身份隐私信息、旅游企业及景区经营管理信息甚至商业秘密等，都包含在海量的“大数据”之中，这要求智慧旅游公共服务的提供者，尤其是非政府的行业组织乃至个人，必须通过一定的安全信用检验，确保信息使用对象以及使用途径的安全。另一方面，从政府、旅游企业等的角度来说，既要做好各类线上平台的运营监管，确保数据汇集、分析、、应用等等一系列环节中技术、软件、系统的运行和操作过程安全稳定，提高网络信息安全保障水平，避免技术性事故（系统瘫痪、黑客入侵、数据丢失等）的发生。
3、应用服务方面
智慧旅游对公共服务和应用方面的要求主要表现在旅游信息服务、旅游咨询服务、预订接待服务三个方面。信息服务方面，政府部门或旅游企业通过旅游信息屏、互动设施等将景区宣传片、特色餐饮、交通、天气资讯等在广范围内统一；咨询服务方面，要求政府部或旅游企业进一步完善公共场所自助触摸屏、旅游咨询点、在线客服、服务热线的设置，为旅游者提供全方位的旅游咨询服务；在预定接待方面，要求政府或旅游企业借助研发旅游一卡通、官网、网店、景区手机应用软件等提供全业态预订接待服务。此外 也可借以加强旅游产品电子平台营销，但要重视提高在线旅游产品的质量。
4、运营管理方面
“智慧旅游”是借助信息技术和移动互联网技术，在旅游者、旅游公共产品和服务的供给者以及管理者之间，建立起密切的联系。旅游者借助移动终端分享旅游信息、进行预订和消费预订、做出评价一系列操作而产生的大量数据。旅游公共服务供给者和行业管理者要在深入分析数据、准确预测旅游者需求基础上，提供“个性定制化”服务及管理。运营管理方面的新要求表现在旅游电子政务与电子商务管理，旅游者与旅游团队管理，安全管理这三个方面。
在旅游电子政务与电子商务方面：智慧旅游公共服务要求旅游主管部门对旅游企业的官方网站、电子平台认证申请进行审核，加强约束，增强旅游企业信誉度。同时建立互动评价系统收集旅游者的评价意见并处理投诉，监控旅游企事业单位的经营行为和服务质量。
在旅游者和旅游团队管理方面有两个角度：从旅游者管理的角度来说，智慧旅游要求在对旅游者行为监控和分析的基础上提供公共服务。一方面，旅游政府部门及企业、景区利用视频监控、手机定位等设备或技术建立游客流量监测系统。通过分析监测到的数据，实时向旅游者景区流量图、路况图等等，使旅游者借以调整自己的旅游活动和线路，缓解热点景区的压力，有效配置区域内的旅游资源。另一方面，政府部门和旅游企业根据旅游者消费行为数据，分析旅游者的消费特点和偏好，寻找影响旅游消费决策的要素，从而有针对性地开发旅游商品、推荐精品线路等，使旅游者掌握更为全面的消费信息，同时提高营销效果。
旅游团队服务管理方面主要针对旅行社。旅游主管部门要同旅行社之间建立起提供信息化管理平台，将对旅游运营商进行动态监督过程中获得的数据信息提供给旅行社，作为旅行社确定业务目标、制定经营方式的依据。同时，旅游政府部门及旅行社通过管理平台实时对旅行社旅游团队服务和突发事件处理实况进行监控，必要时做出远程调度和及时处置。
旅游安全救援服务方面：智慧旅游一方面要求政府部门完善旅游安全救援法律法规，建立专门的旅游安全保障机构和游客救助中心进救援工作。另一方面要求建立信息化、网络化的旅游安全预警观测站和公共服务平台，实时搜集和分析旅游安全信息、制定对策、信息、进行全方位的监控。
（二）“新”机制
1、“大数据”紧连“小个性”
发展智慧旅游的目的之一是实现旅游公共服务的个性化定制。“智慧性”要求极大地提高公共服务供给的“智能性”。而个性化服务的基础，是对个体旅游公共服务需求迅速而准确的把握。
智慧旅游要求旅游公共服务必须树立“大数据”的观念，整合旅游活动全过程的吃、住、行、游、购、娱及和旅游活动相关的各类资讯和服务，借助“大数据”的处理与分析，迅速发现旅游者的需求。利用智能手机等各类智能终端，为旅游者提供各取所需的服务，达到旅游公共服务与旅游者个性化需求的准确对接，最大幅度提升旅游公共服务的效率和质量。
2、“双向”或“多向”供给
智慧旅游公共服务系统提供的服务不是单向性的，服务或产品的提供者同时是被服务者和使用者。如旅游部门通过统计旅游企业的各项数据进行风险分析和信息，旅游企业则根据旅游部门的信息数据开发新的公共服务产品或实施新的服务规划，或淘汰、变更旧的产品和服务。智慧旅游背景下，旅游业与其他产业尤其是与信息、交通、传媒等产业的融合更加紧密，越来越多的主体参与到旅游公共服务的提供当中，各个主体之前所能够提供的服务或产品之间有具良好的互补性。而多元复合型供给是更为有效的公共服和供给机制。旅游政府部门以及各个行业组织、企业景区之间，需要加强沟通与合作，在充分发挥各自作用的基础上，协同参与，有效互补。打造旅游信息资源共享交换的合作平台，制定科学有效的管理办法，密切各个平台之间相互交织和联系，通过信息交换、资源共享，推动旅游公共服务的“双向”“多向”供给，进一步提高旅游公共服务的供给效率，丰富供给内容。
四、结语
商务运营管理办法范文4
特许经营进入我国的时间虽然才10多年时间，但是发展迅速。根据中国连锁经营协会最新统计数据表明，截至2005年12月底，我国已经拥有2320个特许经营体系，是全世界拥有特许经营体系最多的国家。特许经营在中国正处在高速的发展期，已经进入到50多个行业，并且在向更多的行业包括电子商务、生产资料流通、再生资源回收等领域进行渗透。已经有越来越多的企业认识到特许经营的魅力所在。
那么一个企业应该如何开展特许经营呢？笔者结合自身在特许经营领域近10年的运营实践和管理咨询经验，将成功开展特许经营分解为7大步骤，这7大步骤分别是：
第一步：特许经营的可行性研究
第二步：特许经营战略规划
第三步：特许经营单店模式设计和提炼
第四步：特许经营加盟模式设计
第五步：特许经营支持管控体系设计
第六步：特许经营项目推广
第七步：特许经营体系运营
第一步：特许经营的可行性研究
虽然特许经营是一种良好的经营模式，使很多的企业获得了巨大成功。但是，开展特许经营需要具备一定的条件，并且特许经营并不一定是你的企业最佳经营模式，并且。因此，作为一个重大的决策，在开展特许经营前一定要进行可行性研究论证。
可行性研究可以分为政策可行性、市场可行性、技术可行性、经济可行性等几个方面来进行论证：
关于政策可行性，主要是企业以及打算开展特许经营的项目是否符合政策法律规定。比如，在开展特许经营的基本条件方面，商务部2004年12月31日颁发的《商业特许经营管理办法》有明确规定，其中关键的有三点，一是必须拥有有权许可他人使用的商标、商号和经营模式等经营资源；二是具有向被特许人（加盟商）提供长期经营指导和培训服务的能力；三是要求在中国境内拥有至少两家经营一年以上的直营店或者其子公司、控股公司建立的直营店。
关于市场可行性，就是从市场角度来进行评估，该项目是否具有广阔的市场需求或者潜在市场需求，包括消费人群以及在不同区域市场的适用性。如果该产品或服务的顾客面非常的狭窄并且数量有限，那么可能就不适合开展特许经营。
关于技术可行性，主要论证的是项目是否具有可复制性，以及总部对项目开展特许经营的支持控制能力。特许经营是对成功模式的克隆复制，并且对总部的支持管控能力具有较高的要求。如果不容易复制，或者总部不能进行有力的支持或者有效的管理控制，那么就很难开展特许经营或者很容易失败。
关于经济可行性，主要是从经济角度来论证特许经营模式在对企业或者对项目而言是否具有相对优势。企业要进行市场扩张的方式有很多种，除了特许经营外，还有直营连锁、经销、、直销等等，如果特许经营模式相对其他模式比较对企业来说有更多的好处和优势，那么企业就应该可以特许经营进行扩张。
第二步：特许经营战略规划
特许经营对企业来说，往往是影响企业长远发展的重大决策，也牵涉到企业整体资源的配置等等问题，因此，当特许经营可行性研究的结论是可行，那么接下来整体性的战略规划也必不可少。
特许经营战略规划主要包括：
特许经营发展战略目标的设定，比如，某美容化妆品特许经营企业的战略目标是用5年时间在发展5000家特许经营店，成为中国最大的美容化妆品连锁企业。
连锁经营模式选择，是以特许经营为主，还是直营连锁、特许经营混合，是单店特许，还是区域特许等等。
全国性市场还是区域性市场的选择，也就是说，我们开展特许经营的范围是面向全国，还是只在某一个区域开展。
战略性资源配置。比如，开展全国连锁经营，可能涉及物流问题，是自建物流体系，还是借助第三方物流等等。
发展的节奏。一般的情况是先慢后快。比如第一年发展5家特许加盟店，第二年20家、第三年100家、第四年200家…..
第三步：特许经营模式设计之一——单店模式设计与提炼
特许经营整体性的战略规划完成之后，接下来就是对特许经营体系的具体设计了。首先需要设计或提炼的是单店模式。
成功的单店模式是特许经营成功的基础。单店在不同行业或不同项目可能是不同形态，可能是便利店、超市一样的店铺，也可能是医院、美容院这样的服务机构、也可能是如可口可乐装瓶厂这样的生产企业。
单店模式设计与提炼可以分为两个层次，一是单店的赢利模式，也就是说单店作为一个利润中心是如何获得利润的。二是单店的运营模式，也就是说一个单店的日常经营管理操作流程是怎样的。
单店模式的设计与提炼，需要遵循特许经营的“3S”原则也就是“标准化、简单化、专业化”来进行，使一个单店的运营容易被加盟者掌握，并且能体现专业化的水平。
往往企业在开展特许经营以前已经有了直营连锁店，但往往不够规范，这个时候仍然要对单店的模式进行设计或者提炼。
一般来说，单店模式设计或提炼的物化成果是形成一整套的〈单店运营手册〉。这个（套）手册是加盟商日常经营需要遵照的标准。
第四步：特许加盟模式的设计
特许经营模式设计的第二部分内容是特许加盟模式也就是开展特许经营的企业与加盟商之间的合作模式。
特许加盟模式主要是三个方面：一是采取什么样的特许加盟模式，是单店加盟，还是区域加盟，是直接特许，还是熟店转让等等；二是特许加盟授权的具体内容，比如商标、商号、经营模式、经营诀窍的使用，产品或服务的专营，特许授权的期限、地域限定等等，三是加盟者需要缴纳的费用，比如加盟金、保证金、品牌使用费、广告基金等等。
特许加盟模式的设计往往影响到特许经营体系的发展速度以及稳定性，因此这个环节很关键。
第五步： 总部运营支持管控体系设计
当单店模式和特许加盟模式完成之后，剩下的就是总部运营支持管控体系的设计了。
总部运营支持管控体系是特许经营运营成功和持续发展的保障系统。一般来说，需要设计的内容包括特许经营总部的组织架构、主要的业务流程、支持系统等等。
支持系统一般包括品牌形象、市场营销、人员培训、产品与技术研发、物流配送、经营辅导等等方面。
第六步：特许经营体系的推广
当特许经营模式的设计完成之后，就进入到特许经营项目的推广阶段。
在特许经营的推广阶段，需要考虑以下几个问题：
一是推广的基本策略，比如，是以总部为中心向周遍逐步辐射，还是有计划性的全国布点，还是根据加盟申请的情况随机发展，这是在特许经营推广前需要考虑的基本策略。
二是推广的渠道策略，特许经营的推广渠道有很多，包括内部创业、专业展会、媒体推广、加盟说明会等等。这需要根据项目特点、市场状况以及企业资源来进行综合考虑，很多时候可能是多种推广策略的组合。
三是推广的基本流程，一般来说特许经营推广包括特许加盟招商信息、加盟咨询、申请评估、加盟谈判、加盟签约、开店前筹备等环节。一个完善的流程，将会大大提高加盟发展的成功率和工作效率。
第七步：特许经营体系的运营
新的加盟店开业之后，就进入到日常运营的阶段了。总部需要有专门的运营督导部门来负责对特许经营店进行日常运营管理。运营管理的重点是按照总部制订的统一化的标准对加盟店进行支持、辅导、维护和监督。支持和管控的执行能力往往决定了一个特许经营体系的成败。
商务运营管理办法范文5
关键词：融资租赁、环保设备、环境保护
一、融资租赁的发展历程与现状
融资租赁交易最早出现于美国。1952年美国人H·杰恩费尔德创立了世界上第一家融资租赁公司--裘国国际租赁公司，从而开创了融资租赁交易的先河。该种交易方式颇受当事人各方的青睐。[1]相比上个世纪五十年代开始的美国融资租赁，我国融资租赁业的发展起步较晚，直到1981年我国才成立第一家融资租赁公司--中国东方租赁公司，融资租赁交易方式在我国发展迅速，融资租赁已经成为我国利用和引进外资的重要途径。[2]它是一种集金融、贸易和租赁为一体的新型交易方式。我国1999年《合同法》的出台，将融资租赁合同作为专章予以规定，这对保障我国融资租赁业的发展提供了法律保障。历经30余年的发展，我国的融资租赁业得到了较为显著的发展，可以说无论是从经营规模、服务领域还是业务范围都得到了很快的发展和提升。
资料显示，近年来，国外金融机构、投资机构、跨国公司及国有大型设备制造厂商、国有商业银行、股份制银行、民营投资机构等争相投资设立融资租赁公司。截止2011年1月底，中国已有超过200家融资租赁公司，其中金融租赁公司 7家，内资融资租赁试点企业53家，外商投资融资租赁公司140家，近几年的发展速度有了大幅度提高。
二、融资租赁法律关系的特征
融资租赁法律关系的成立，要有两个合同和三方当事人。融资租赁法律关系的当事人包括出租人和承租人和出卖人。两个合同包括买卖合同和融资租赁合同。[3]其中出租人是从事融资租赁业务的融资租赁公司，而不能是自然人、一般法人或其他组织。根据我国现行有关法律、法规、规章的规定，目前具有出租人主体资格的机构有二种：一是，依据2006年6月30日中国银行业监管管理委员会制定的《金融租赁公司管理办法》的规定，由银监会批准设立的金融租赁公司；二是，依据2005年2月17日商务部制定的《外商投资租赁业管理办法》的规定，由商务部批准设立的外商投资融资租赁公司。对于承租人的主体资格，我国《合同法》并没有特别规定，但我国曾签署的《国际融资租赁公约》第一条规定："融资租赁交易是指：出租人根据承租人的规格要求及其所同意的条件同供货人缔结一项供货协议，据此，出租人取得工厂、资本货物或其他设备；并同承租人缔结一项租赁协议，授予承租人使用该设备的权利，以补偿其所付的租金。"公约明确了适用范围，排除不适用于个人或以家庭为目的的交易。
三、企业环保设备的发展现状和问题
面对日益严重的环境污染，企业如何能够减少环境污染，提高环保设备的投入是有效解决环境污染的有效途径之一。我国大部分企业由于过去环保意识不强，对于环保设备资金投入少，环保技术相对落后。有企业没有资金投入环保设备或者是原有的环保设备已经无法适应企业的发展又没有后续资金进行设备升级。如何在激烈的市场中不被淘汰，如何提高自己的竞争力，环保设备的投入也是适应市场发展的实力体现。
环保设备需要大量资金投入，企业为改变资金短缺的现状，企业又急需引进先进的环保设备和技术。企业在得不到银行信贷支持的情况下，如果要改变这种资金短缺的情形，就不得不寻找资金的支持。再者企业的融资渠道也极其狭窄，也需要融资租赁投资人的支持。国际租赁业的发展经验表明，运用融资租赁可以帮助企业增加环保设备的投入，运用融资租赁可以支持企业设备改造，实现技术升级和产品更新换代。造成目前现状的原因大致有以下几种：
（一）环保设备融资租赁模式社会化认识程度低。
很大一部分污染企业基本上都是自己投资购买建设环保设备自己运行管理，较少考虑通过融资租赁的方式充分利用社会资本来投资建设环保设施。由于对融资租赁模式认识程度低，环保设备投入后，没有后续资金维持设备的运转。而与此同时，我国环保服务业的发展又没有及时跟上。于是我们也就不难理解为什么近年来工业污染治理设施不能正常运转或者不运转而影响环境污染治理效果。根据融资租赁集融资与融物的这一特征，不仅要体现融资的特点，同时也要发挥融物的功能，但是就我国目前融资租赁行业的发展看，它更多的是发挥了融资的功能。
（二）由于现有的环保设备运营管理方式的不合理导致的。
由于企业管理方式落后，技术水平低，工艺质量差，未达到环保设计的预期效率和效果，一些环保设备投入建成之后根本就无法正常运转。一些环保项目没有经过充分的论证便仓促上马，致使治理技术不过关，运行成本高，使得环保设备无法正常运行，环保投资没有真正发挥作用，造成大量的浪费。投资效率不高进一步加剧了环保投资的缺口。
（三）环保投融资法律机制不能适应我国经济快速增长的要求。
我国目前针对融资租赁的法律规定在我国合同法中规定，针对行业管理的法律法规有银监会制定《金融租赁公司管理办法》和商务部制定的《外商投资租赁业管理办法》，这些法律法规在我我国融资租赁行业发展中起到了重要的作用，但是远远不能适应我国当前经济发展的要求。融资租赁模式目前在医疗设备，大型工程机械等领域有较好的发展经验，但是在环保设备领域的发展却是举步维艰，现有的法律法规无法适应经济发展的要求，限制约束了融资租赁在环保设备领域中的发展。
（四）企业环境责任意识淡薄
公司环境责任是公司在其生产经营活动中，在谋求股东及自身经济利益最大化的同时，为实现经济、社会与环境协调发展的目标，所负有的按照减量化、再利用、资源化原则保护环境和合理利用资源的义务，主要指的是公司在生产经营过程中，为实现环境保护目标而应履行行的作为与不作为义务，与公司环境义务含义相同。按外延式界定方法，则可将公司环境责任具体化为各种保护环境资源、对环境污染与破坏采取预防、治理措施的公司义务。如环境影响评价义务、环境信息披露义务、清洁生产义务、环境有害预防义务、达标排放义务等。[4]
四、环保设备领域引进融资租赁模式的对策
国外环境保护投融资立法及其发展经验，对我国在环保设备领域探索这种新型的融资模式有很大的启发，我们发展着种模式的首要目的是为了环境保护，减少环境污染，充分吸收和借鉴国外先进的经验和方式，创新环境保护融资机制。
（一）在社会中加大宣传环保设备运用融资租赁的优势
面对融资困难，很多企业管理者绞尽脑汁、苦思冥想，同时也缺乏专业知识指导，由于不了解融资租赁的相关法律规定，仍不愿主动接受新型的融资方式。所以我们认为应该利用多种宣传媒介，在环保设备融资领域加大对融资租赁这一新型融资理念和知识的宣传和普及，不断提高融资租赁业的社会影响力和认知度。为行业发展创造良好的舆论氛围，加强行业交流与国际合作，支持举办国内外研讨会等各类交流活动。
（二）进一步开放融资租赁市场，允许民间资本投入到融资租赁行业中，培育社会化投资环境。
在租赁市场较为成熟的国家，投资人不仅可以通过直接投资建立租赁公司来经营租赁业务，还可以通过投资于租赁基金、杠杆租赁等交易，只投资但不参与经营来进入租赁行业，并以此获得相应的投资回报。融资租赁这种模式为社会投资提供了一个新的投资领域。政府应制定一些有利于环境改善的税收和价格优惠政策，以鼓励企业和社会资本投资于环保设备领域。
（三） 完善法律法规发挥融资租赁模式在环保设备领域中的优势
我们国家在《中华人民共和国合同法》中设专章规定了融资租赁合同，与之相关的还有银监会制定的《金融租赁公司管理办法》和商务部制定的《外商投资租赁业管理办法》，但是缺少具体的实施细则，而我国《物权法））的相关规定也不能使融资租赁的权属关系得到有效保障。法律法规不健全的局面很热现状也严重影响了交易双方的权益和交易的稳定性，约束了社会投资主体办理融资租赁业务的积极性。由此我们认为，我们应当借鉴国外先进的融资租赁经验和立法，加强融资租赁相关法率法规的建设和完善至关重要，应积极解决法律法规不健全、不配套问题。同时加强与有关行政主管部门沟通协调，研究出台各项促进其发展的优惠政策措施。
（四）强化企业环境保护理念
运用法律强制机制使得企业强化环境保护理念，法律强制机制是目前最重要的强化企业加强环境保护意识的措施。但强制不是万能的，强制是否成功，既取决企业是否接受环境保护的理念，在道德上认同环境保护，还取决于强制的力度和持续性。当企业不接受环境保护的理念，强制的成本就会很高。运用法律强制机制毕竟使得企业被动强化环境保护，我们认为应当同时采取市场引导和政府激励机制，创新融资租赁的功能，使得企业在财政补贴、税收减免等方面获得利益，这时企业会主动强化环境保护的理念。
结语
我国融资租赁市场环境不断改善，社会需求巨大，有很大的发展空间，因此，我们应转变认识观念、不断完善融资租赁服务体系及相关法律法规、制定扶持环保设备融资租赁业发展的相关政策、拓展新的租赁业务和租赁市场，大力发展环保设备融资租赁。
参考文献：
[1]郭明瑞、王轶.合同法新论·分则[M].中国政法大学出版社，1997：139
[2] 张稚萍.论融资租赁和我国融资租赁立法[D].中国人民大学硕士论文
[3]佟强.关于融资性租赁问题的理论探讨[J].中外法学.1992年（1）：17
商务运营管理办法范文6
【关键词】 营销理论 运营商 电子渠道
一、引言
据《第30次中国互联网络发展状况调查统计报告》显示，截至2012年6月底，中国互联网普及率为39.9%，网民数量达到5.38亿，其中通过台式电脑接入互联网的网民有3.08亿，通过手机接入互联网的网民数量达到3.88亿，手机首次超越台式电脑成为了我国网民的第一大上网终端。
这几年来，三大电信运营商加大电子渠道的投入，统一了网厅门户网站、了基于不同操作系统的手机网厅客户端，开通了QQ客服，获得了电子支付牌照，并在天猫商城开设了旗舰店。本文立足于电子渠道营销推广的影响因素，分析了通信运营商面临的外部环境和行业发展趋势，总结了现有运营商电子渠道业务发展的现状，明确了电子渠道营销所处的阶段和存在的主要问题，制定出了基于营销理论的运营商电子渠道营销策略、客户服务策略、电子商务策略及互联网合作汇聚策略。
二、营销理论的演变
营销理论最早是由二十世纪美国著名的营销学大师杰罗姆·麦卡锡（E.Jerome McCarthy）在1960年的《基础营销学》提出来的，书中第一次构建了著名的“4P”营销组合经典模型，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）。可以说，4P理论是营销管理理论的基石，对于现代市场营销的影响具有划时代的意义。
后来一些学者通过对消费终端研究发现，有63%的消费者是因为商品的包装来决策购买商品的，所以市场营销中的包装是不易忽视的环节，故将包装（Package）与市场营销4P组合成5个P，这也就是人们常说的5P理论。
被誉为“现代营销学之父”的菲利普·科特勒（P.Kotler）博士在他的《营销管理》（Marketing Management）名著中，将公众关系（Public relation）、政治权利（Political Power）与传统的4P进行新的营销组合，形成了人们常说的6P营销理论，并把这个新时代的营销称之为大市场营销，且得到广大市场营销策划人员的认同。还有一些市场营销专家加入了人员（people）、有形展示（physical evidence）、过程（process）三部分，形成7P理论等。
从本质上讲，4P理论的核心出发点是以企业自身为中心，以产品为中心，往往容易忽略掉购买者的客户利益。20世纪90年代初，美国营销专家罗伯特·劳特朋（Robert Lauteerborn）教授提出了与4P’s相对应的以客户为中心4C’s理论，重新定义了市场营销组合的四个基本要素：即消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。它强调企业的首要任务就是应该把追求客户的满意度放在首位，其次才是努力降低客户的购买成本。
随着时代的发展，2001年，被称为整合营销传播之父的唐·E·舒尔茨（Don E Schultz）教授发现了以客户为中心的4C营销理论也有其局限性的一面。因为客户是处于一个复杂的社会环境中，客户的购买意愿转换为实际的购买力一定受到周围环境、社会等道德范畴的影响，所以舒尔茨提出了关系（Relationship）、节省（Retrenchment）、关联（Relevancy）和报酬（Rewards）的4R新理论，即“企业和客户之间要建立有别于传统的、侧重于有效的新型沟通关系”。
近年来，互联网的发展给传统营销理论带来了巨大的冲击。客户借助互联网络、新型媒体、即时通信、交友网络等方式就能轻而易举获得企业的产品信息，也很容易获得同类竞争产品的信息，有的学者基于互联网的特征整理出来了4I网络营销理论，具体为趣味（Interesting）、利益（Interests）、互动（Interaction）和个性（Individuality）。
三、电子渠道服务营销属性
1、电子渠道服务属性
电子渠道在发展的初期，一般都是用来分流传统渠道的服务压力的。企业在经营过程中，客户越来越多，客户的需求同样也越来越多，传统提供企业派人上门、呼叫中心集中受理、电话沟通等方式带来的高昂成本直接影响到企业的竞争力。企业开始通过建立企业网站、企业知识库、网络自动在线应答、在线客服等方式来降低客户服务成本。
现今三家电信运营商都是全业务的运营商，各自已经拥有一套安全性极高、内部自成体系且相对封闭的网络系统。为满足客户对通信费用、通话记录、客户受理的套餐等查询和知情的需求，运营商已通过技术等手段很方便简单地将消费者关心的数据交互到安全的数据平台供客户访问。同时，越来越多的服务问题也可以通过网站或手机投诉及建议得以解决，电子渠道的分流作用有效地减缓了实体营业厅的服务压力。
2、电子渠道营销属性
电子渠道的营销功能越来越得到企业的青睐，很多服务型的企业，比如电商、银行、运营商等都已将电子渠道发展成为业务营销和受理的主要渠道之一。随着移动互联网的快速发展，电信运营商也在转变思路，不再仅限于传统语音和短信服务，而在不断基于移动互联网的增值业务产品，涉及的行业也越来越多。接踵而来的问题就是原有的传统渠道越来越难以承受大量新业务、新产品的市场营销工作，开发电子渠道的市场营销功能几乎是所有运营商的唯一选择。
运营商经过多方面的探索，加上丰富的的电子渠道接口开放经验，网络安全能力得到了很大的提升，也就能更深层次地开放内部通信网数据库。客户通过网上营业厅或掌上营业厅不仅能简单地查询电信业务和通信费等，而是能够直接下订单，甚至通过网上支付的方式直接完成交易。
2011年，电信运营商开始涉足金融领域，并都已获得了电子支付牌照，且与多家银行及银联合作，建立了各自的电子商务平台。客户能通过银行卡或电子支付卡在网上办理话费缴纳、购买增值服务等业务，用户也可以通过电子支付平台进行小额支付，如便利店消费、公交刷卡、购买电影票等。
四、运营商电子渠道营销现状和问题
1、中国移动电子渠道现状分析
中国移动采取“二级架构、三级运营”的方式构建电子渠道体系，以统一门户http：//促进业务的集约化管理。中国移动的优势主要体现在：统一入口汇聚流量，提升客户感知的同时形成中国移动电子渠道服务优势；统一规划与运营，具有成本与管理优势；统一电子渠道品牌，提升电子渠道影响力。但同时也暴露出中国移动电子渠道的劣势：电子渠道还未覆盖实体营业厅业务范围，部分产品能够展现但不能够网上受理，服务加载有待优化；分散管理模式导致系统部署与运营效率欠佳；集团到省门户未实现单点登录，导致体验不佳。
中国移动电子渠道已承担了90%以上的咨询和查询服务，基于其庞大的用户群，电子渠道迅速成为中国移动服务用户的主流渠道之一。截至2011年12月，中国移动网上营业厅、WAP营业厅、短信营业厅、电话营业厅、自助终端的用户数分别突破8000万、5000万、30000万、40000万、10000万。
2、中国联通电子渠道现状分析
中国联通采取省-市分工合作的“一级架构、三级运营”的方式构建电子渠道体系，以统一门户http：//实现电子渠道业务集中运营，建设维护以总部为主，各省分公司负责落地推广。联通电子渠道采取一级架构的主要特征：采用集中化的核心IT系统设施、共享使用的建设方式，分支机构仅部署本地化接入和适配等轻量级系统。许多如Verizon 和BT等国外电信运营商，以及中国航空公司和招商银行等也是采取这一种体系架构。
中国联通采取“一级架构”的电子渠道能够快速适应统一服务质量和管理需求，能够更好地支撑规则复杂、技术要求高，以统一规划、统一平台为基础，省市联通作为第二、三级的机构开展运营工作。该架构运营模式的优势主要体现在：确保资源和信息集中管控，具有成本和管理优势；统一的界面风格和业务提供，有利于品牌集中宣传和营销政策的统一协调，提升客户感知；一点加载服务全网，促进互联网模式的产品销售；便于快速建立全国统一的银行支付渠道和物流配送体系，扩展商城实物销售能力。但同时也暴露出中国联通电子渠道的劣势：一级架构下统一服务承载能力要求高，本地化产品加载难度大，运营团队建设要求高、投入大；目前中国联通全国网厅加载的内容及服务有限；电子渠道尚没有统一的品牌，影响了客户对电子渠道的认知；营销推广手段相对单一，没有发挥互联网互动营销的优势。
中国联通加快推广便民的电子自助服务，重点是加大网上营业厅、手机营业厅、自助终端等各类电子营业厅推广力度，实现了电子化自助服务的全业务、全渠道、全客户覆盖。中国联通已形成自有渠道、社会渠道协调发展的新格局，特别是与全国性3C连锁企业、区域性手机专业卖场、B2C电子商城等社会渠道全面建立了战略合作伙伴关系。2011年，中国联通使用电子渠道的用户达到1.1亿户，完成交易额231亿元，日均使用用户超过400万户、日交易额过亿元。中国联通电子渠道目前已进驻5000多家社会渠道，其中仅京东商城等电子商务销售的销售额就将超过10亿元。
3、中国电信电子渠道现状分析
中国电信目前在用业务网站200多个，包括网厅、基地门户、互联星空22个，信息港36个，WAP门户32个，其他业务网站176个。各网站分散投资，分散运营，缺乏协同性，交叉营销和捆绑营销难以开展，流量不能有效汇聚，不利于体现电信整体规模优势，缺乏统一传播推广的网站形象或标识，无法建立域名品牌，域名不统一，风格各异。2011年，中国电信开始对门户网站进行整合，采用集团-省两级架构构建电子渠道体系，以统一门户http：//实现电子渠道业务的集中运营。
中国电信现有的电子渠道的特点可以概括为以下两点：一是形态全，功能多，但基本处于分散状态，无法形成高效协同合作，自营电子渠道具备基本功能，但社会渠道基本处于起步阶段。二是集团-省两级架构，快速导航，但各省缺乏销售服务能力，全国性业务无法快速部署，客户体验一致性较差。
五、运营商电子渠道的发展策略
1、客户服务策略
（1）提供多途径客户服务。电子渠道客户服务主渠道策略就是提供入口多样、便捷快速的客户服务入口，逐步培养客户自助服务习惯，提升电子渠道服务能力，并通过QQ客服、微博客服等新型互联网服务方式为客户提供统一的业务咨询、充值交费、投诉申告、积分查询等服务，建立客户互动、反馈及评价体系，进一步提升客户体验。
（2）提升微服务能力。三家运营商都开通了各自的官方微博，现主要在微博上实现咨询、投诉、充值、查询等基本服务功能的嵌入。三家公司都在自主开发“微服务”应用，比如“微缴费”、“微充值”、“微购机”等功能，并根据开发功能的完成情况逐步对外正式，以提升微服务能力。
（3）完善服务规范性。目前，运营商都形成了较为完善的包括组织架构、业务受理流程、运营规范等电子渠道的运营管理体系，但基本上都是从企业内部管理的角度出发，尚未建立从服务规范性尤其是保护客户权益角度出发的管理办法和工作机制。运营商应结合电信行业电子渠道服务的特性和目前存在的主要服务问题来规范电子渠道服务。一方面，运营商需要制定服务相关指导意见，并形成定期全流程测试、闭环服务管理、模拟客户暗访检查等工作机制来解决服务界面、操作流程等有可能成为矛盾催化剂的问题；另一方面，运营商还需制定相关条文规范、指导意见等管理办法来解决业务办理规范性等本身可能成为矛盾纠纷集中点的问题。运营商只有以客户为中心，从保护客户权益角度对相应的电子渠道服务进行规范，才能吸引更多的客户更放心、更方便地使用电子渠道，才能在竞争中立于不败之地。
2、电子商务策略
互联网（包括桌面互联网和移动互联网）的高速发展带来了一种全新的商务交易方式——电子商务（Electric commerce）。电子商务与传统商务最大的区别就是交易场所由实体市场转移到虚拟的互联网上，交易是在以互联网为基础的电子交易门户网站进行的。电子商务提供包括广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等各种商务活动，涉及到传统的国际国内贸易，也涉及到政府、企业和个人之间的各种商务活动。电子商务在“网络经济”中扮演着十分重要的角色，越来越多的企业和个人借助电子交易完成各种各样的商务活动，电子商务已成为互联网中比较成熟且前景广阔的一种商业模式应用。
2010年9月1日起施行的《非金融机构支付服务管理办法》规定未经中国人民银行批准，任何非金融机构和个人不得从事或变相从事支付业务。2011年中国移动、中国电信和中国联通获得了人民银行颁发的《支付业务许可证》，这标志着三家运营商都能合法开展支付业务，该支付平台的建立对支撑各自公司的业务发展有着积极重要的作用，意味着将电子渠道逐步打造成为接入支付平台的一个重要组成部分成为可能。近期，这三大运营商加大了电子渠道的建设力度，逐步实现了多媒体、多渠道的统一支付，达到了完善网上商城运营的目的。通过积极介入电子商务活动，电信运营商主导的价值链将逐渐形成。可以为其他的企业或软件厂商提供类似位置信息、对讲、短信、网络互联等基础通行服务的调用，软件厂商可以根据运营商提供的技术接口为最终客户开发个性化的服务应用，例如网上教育、交通管理、园区服务、数字电视、家庭安全、客户关系管理、办公OA等。运营商打造的门户平台，可以为客户提供一站式的服务，例如电视点播、支付水电气费用、查询企业信息、与朋友联络、查阅资料等。基于对数字化生活的需求，运营商必将逐步建立个人信用识别平台，使其将取代电子渠道成为更加高级的电子应用。个人信用识别平台还可以启动包括门禁系统识别、身份查询、费用支付、信用查询等各类服务。
3、互联网合作汇聚策略
互联网产业是一个竞争及合作广泛的产业，各运营商凭借其网络优势，采取开放的姿态与主流互联网公司合作，汇聚互联网资源，具有战略意义。
对于通信运营商来说，要积极主动承接，打造开放、标准的互联网渠道，加大与主流互联网运营公司的合作，将电信支付渠道和合作经营数据开放，吸引更多的主流社会电子渠道商接入到互联网分销平台，完善与互联网公司的合作业务模式，打造良好的电信电子渠道合作的生态环境，并丰富本地的电子商务平台产品线，引入更多电信业务相关合作产品、增值业务衍生产品，拓展合作渠道，提升电信产品的互联网营销和服务能力。
【参考文献】
[1] 第30次中国互联网络发展状况统计报告[Z].
[2] E.Jerome McCarthy.Basic Marketing[M].McGraw Hill Higher Education，18th Revised edition，2010.
[3] Philip.Kotler，Kevin.Keller. Marketing Management（10th edition）[M].清华大学出版社，2004.
