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茶楼经营管理办法范文1
【关键词】宋城股份 文化旅游 人才开发 模式剖析
一 服务战略，立足发展，实施人才发展规划
经过2008年和2009年两年的快速发展，我国文化产业的规模化、集约化、专业化水平进一步提高，宋城股份有限公司（后文简称“宋城”）作为中国文化企业30强，始终坚持“主题公园+旅游文化演艺”相结合的复合发展模式，不断加快人才梯队建设进程，坚持“公开、公平、公正”的原则，建立“用人唯贤、宁缺毋滥、不拘一格”的用人机制，同时与院校持续保持密切合作，通过“宋城休闲班”的建立加快后备人才队伍的培养并多渠道进行专业人才的引进。
1．完善人才开发工作体系，成立人才开发工作领导小组
宋城高度重视人才规划工作，全面系统地构建起旅游人才开发体系。2010年，在获得国家旅游局颁发的“首批全国旅游人才开发示范试点基地”的基础上，经公司高层领导商讨，成立人才开发工作领导小组。领导小组由执行总裁亲自挂帅，股份公司分管副总裁和股份公司人力资源总监担任副组长，由各分公司总经理及艺术团管理人员担任组员。
2．加速专业人才的培育
经过多年的磨合，宋城制定了具备市场竞争力的一整套激励机制和内部人才竞争选拔机制。但是，仍然面临景区综合管理、创作、表演和市场推广等专业人才相对稀缺的发展瓶颈，而企业内部培养为解决此类问题提供了一条最佳途径：
（1）景区管理人才培育。根据宋城的发展战略，景区管理人才是企业发展的核心，公司进一步开发各特色岗位，提高演艺管理，推进旅游景区管理人才建设。以企业内部选拔培养为主，通过挂职锻炼、重点岗位轮岗、外派培训等方法，加速人才的成长。同时，进一步加强对财务、市场等专业知识方面进行有针对性的培训，以强化景区各级管理人员的全方位管理才能。预计到2015年，实现基本满足现代旅游企业经营管理的需要。（2）创作人才培育。把加速培养造就大批创意人员当成提升宋城《千古情》系列文化演艺项目品位的一个长远战略。宋城拥有一批相对稳定，配合默契的创作集体，公司认为精品的形成与一支自身能力强、艺术素质高的艺术生产队伍及从业者的整体素质和高水平的创作是分不开的。对创作人员、演员公司给予优厚的待遇，并提供良好的工作、生活环境，管理人性化，与演员进行深入细致的交谈，交换想法，关心他们的工作与生活并为其排忧解难，积极采取措施支持创作人员到生活第一线，以饱满的激情投入创作。（3）演艺人才培育。根据“主题公园+旅游文化演艺”相结合的经营模式，演艺人才是宋城发展的基础。本着高专业水准、多才艺技能的标准，以院校引进为主，通过散招、委培等形式，与多家院校建立合作关系，确保人才输入的稳定性和实用性，以满足宋城全国《千古情》系列演艺项目拓展对人才的需求。（4）市场推广人才培育。作为民营性质的商业演出，市场推广是取得成功的关键要素。针对行业现状，公司以“内部培养与外部引进相结合”的方式，建立起人才培养梯队。以在华东六省一市的中心城市成立营销办事处的方式，逐步拓宽国内国际市场。目前，公司在外共设13个办事处，签约旅行社2420家，同时签约茶楼酒肆及三星级以上酒店约1000家，企事业单位约2000家，做到市场到人，责任到人。同时，伴随着公司全国一线旅游目的地项目拓展步伐的加快和规模的扩大，对专业市场推广和产业营销人才的需求也在加大。（5）专业技术人才培育。景区专业技术人才是宋城发展的保障。如灯控、音控、剧场机械、游乐设备维护等专业技术人才，通过社会招聘、专业舞台设备公司推荐以及从高校引进的方式，由公司进一步专业化培养，以保障《千古情》系列演出能够达到更高的专业水准。
二 分类指导，整体推进，建立健全人才开发体系
宋城以旅游休闲业为主营业务，在旅游企业经营管理人才及旅游专业技术人才为主体的人才队伍建设中，注重以能力建设为核心，在提高思想道德素质、科学文化素质和健康素质的基础上，重点培养学习能力、实践能力，着力提高人才的创新能力。
1．以能力建设为核心，不断加大内部人才培养力度
第一，加大公司内部储备干部培养力度。宋城注重从骨干员工队伍中培养和提拔管理干部，并积极通过培训、考核等方式，不断促进骨干人才的进步和成长。公司每季度均会对骨干人才库进行更新，实行有进有出的机制，公司内部骨干储备干部的培养力度不断得到加强。
第二，演艺人才梯队搭建更为完善。随着宋城的发展，演艺人才的培养加大了力度。一方面，公司通过与近百家艺术类院校保持长期良好联系来确保优秀演员队伍的储备；另一方面，公司加强了对艺术团现有骨干员工的培养。
2．以市场化为导向，构建具有宋城特色岗位证书开发体系
通过多年的探索和实践，公司组建起系统的标准化考评等级体系，构建起独具宋城特色的岗位证书开发系统，对一些岗位进行了标准化的考核和评定，考核结果与员工的薪资待遇等挂钩。
一是演员考评等级制。演员每年均需经过考核，通过考核核定演员的等级，并与其当年的工资及住房福利等相挂钩。二十接待员岗位级别证书制。景区接待是宋城对外的一个重要窗口，随着景区人流量的不断增加以及面对国内外不同的客人，公司积极鼓励相关专业员工考取导游资格证书，规范服务，并以市场化为准，根据景区接待实际，采取接待员级别考评。考评内容包括服务质量、个人形象、突发事件处理及语言特长等方面来核定其讲解水平，制定相关考核细则来评定接待水平并颁发相关接待讲解等级证以资鼓励。三是明确岗位职责，保证工作质量，编制相关工作细则。公司针对各个岗位，编制了一套岗位说明书。目前岗位说明书在员工工作指导中起到了较好的作用，并为工作评价、人员招聘、绩效管理、培训与开发、薪酬管理等提供依据。为提高景区各业务板块的服务质量，激励公司员工不断提升业务水平，公司对旅游景区常见的客户服务问题及应对技巧进行了归纳和整理，编制了《景区服务手册101问》。服务手册内容涵盖了办公室、接待、游乐、演艺、综合等部门，为景区员工提供了一个简明、清晰的服务标准指南，也为梳理各类服务工作提供了培训指导的教材。此外，为确保相关服务部门工作规范，对保卫部、票房、接待部、剧场闸口等服务部门工作人员的形象、语言、行为做了详细规范，制定了《保卫部服务规范细则》《票房员工服务规范细则》《接待部员工服务规范细则》及《剧场闸口和引座人员服务规范细则》。四是宋城内训师队伍建设以及等级评定。宋城内训师队伍建设旨在更好地营造学习型组织氛围，促进公司内部管理经验及专业技能的积累、共享与传播，使培训更具针对性，并发现和培养人才。为加强公司内训师队伍的建设，规范授课流程，保障公司培训工作的顺利开展，公司在2006年便制定了内训师评定的制度，并进行每年一次的内训师资格评定。内训师来源主要为公司主管以上管理人员，各职能部门业务、技术骨干及人力资源系统员工。现公司已有近百名内训师，其中首席讲师四名。
3．创新学习形式，推动学习培训工作
公司为保证科学有效的培训，通过充分调研选择适合的企业培训形式，主要有导师辅导制、挂职锻炼、轮岗制、E-learning、复制机制等方式从理论、实践两方面推进企业的培训机制，确保人才发展。通过不断虚心学习同行业的长处，为我所用并转化为宋城特色，是创建宋城独特的商业化运作和专业化管理的重要部分。公司每年都会组织骨干员工到国内外优秀的景区学习、考察。其中，宋城艺术团演员多次受浙江省旅游局、杭州市旅游委员会的邀请，赴香港、澳门、韩国、法国、日本、新加坡等国家和地区参加旅游宣传演出。近几年，公司多次组织管理人员和骨干员工分批赴上海、云南、三亚、苏州等地学习考察，并针对自己的领域梳理总结同行业的长处，组织考察心得分享交流会，积极探索文化旅游的先进运营模式，积累行业管理的经验。
4．建立资源共享、优势互补的校企合作关系
随着企业规模不断扩大，为搭建一支人才结构合理、稳定，能够与企业风雨与共，适应未来发展要求的精英团队，以组织的力量来打造企业的长青基业，做好人才储备工作，宋城深入院校合作，形成旅游人才开发的集聚效应和示范效应，逐步实现与院校资源共享、优势互补的校企合作关系，形成了稳定的、持续改进的校企合作模式，稳定公司人才储备库。
现已有近50家大专院校与公司合作，每年有固定学生输入实习、就业。其中艺术类院校20余家。经过培训，公司每年接纳近500名大学生实习，不仅能缓解作为旅游行业特别时期临时用工量大的困难，也为企业培养储备人才打下基础。通过不同形式的校企合作，不仅可降低学生从校园走向企业的不适应，减少学生从课本走向实践的生疏，还可以通过企业从校园里就参与旅游人才的实战培养，强化学生的实战经验。
三 抓好选人、用人、育人环节，完善人才管理制度
为建设勤政、务实、高效、创新的宋城人才队伍，完善业绩、素质并重的人才管理制度，公司注重培养人才，精心选拔人才，合理使用人才，发挥人才的最大效用。
1．完善人才引进与培养机制
根据企业发展需要及岗位胜任需求，公司一直秉承“内部提拔为主，外部引进为辅”的干部任用原则。通过挂职锻炼、重点岗位轮岗、外派培训等方法加速人才的成长，并加强对财务、市场等专业知识培训，强化景区各级管理人员的全方位管理才能。演职员学习培养方面，公司专门为艺术团制定了教学大纲，除了提升基本的体能素质外，还导入新课，培养演员开展其他种类舞蹈的学习。演员的日常排练主要围绕公司核心《千古情》系列演艺节目的需要，从表演到动作都要确保准确无误，杜绝平时的繁琐排练。
2．完善部门工作绩效考核及KPI绩效管理体系
考核是人力资源管理的重要环节，经过实际试点工作，梳理具有行业特色、适应企业现状的绩效指标群，形成《员工绩效管理办法》及KPI（Key Performance Indicator）考核管理制度。
宋城全员绩效管理工作的最大创新之处有两点：一是营造业绩与素质并重的绩效文化。首次将岗位胜任素质细则纳入考核指标，使绩效管理不仅关注经营性指标和管理型指标的完成情况，同时也关注行为素质的改善。二是借助KPI绩效管理考核体系，促使管理人员和业务骨干抓住全年工作重点，促使其工作目标同公司的战略目标紧密联系在一起，创造高绩效文化。考核的进一步细化、量化规范了公司的管理，提高了全体员工的工作效率与工作积极性。
3．完善宋城特色的人才培养机制
公司注重员工能力，并提供多种平台和途径让员工展示其能力，敢用新人，能者即上。一是管理团队“本土”化、年轻化。目前公司大部分管理人员为公司内部选拔及培养。尤其是在演艺板块，管理人员全部为内部培养提拔。他们不仅精通本岗位的技能，对企业也有更高的忠诚度和归属感，入司时间最短的为6年，最长的为12年。同时，公司大胆起用年轻人，给年轻人一个施展才华的舞台，目前企业86% 的管理人员年龄在40岁以下，其中，演艺板块管理人员平均年龄仅33岁。二是转岗机制。为了解决演员的后顾之忧，并能掌握一技之长，公司采取人性化的转岗机制，演员从一线退下来时，可安排至景区和集团其他岗位工作，从而消除演员们的后顾之忧。
四 完善多元化并蕴含宋城特质的企业文化建设
企业文化是一个企业的精神内核，加强企业文化建设，有利于提升公司的竞争力与凝聚力。围绕“打造文化产业航母”的战略发展目标，树立“以客为本，内诚于心，外信于人”的企业核心价值观，培养“诚实、负责、开拓进取、坚韧不拔”的企业文化精神，公司努力建设具有宋城特色的企业文化。
1．大力培育对企业的认同感
文化是受多种因素影响的。文化建设的目标就是结合企业管理者的理念和价值观，通过文化导向性的管理手段，结合培训管理的三阶段规划，从培训体系建设到开展各种形式的培训学习活动，塑造企业组织的“学习文化”，形成一种学习的氛围，最终实现效益优化。与此同时，企业文化手册的编写、员工手册及制度汇编的完善，使企业文化建设得到进一步的深化，有效促进了员工对企业经营目标及精髓理念的理解与认同。
2．开展丰富多彩的企业文化活动
坚持以人为本，关心员工生活和为员工办好事、办实事。开展丰富多彩的员工活动，以加强员工对企业的归属感。员工在健康、宽松的活动中放松了心情，增强了与同事的感情，更增强了企业的凝聚力。公司从每个细小处着手，从点点滴滴中关心员工，让员工处处感受到公司的丝丝温情和情谊。为更好地服务于宋城，实现“打造文化产业航母”的战略愿景，伴随着宋城“全国一线旅游目的地文化旅游综合体”项目的推进，公司人才开发工作任重道远。下一步，公司将在现有人才开发机制的基础上，强化“以人为本”的管理理念，围绕变化和创新做出管理特色，抓好岗位标准化建设，加大相应岗位证书的开发力度，营造更具凝聚力的企业文化，加大公司旅游和演艺人才的培养，为企业下一步发展奠定更加坚实的人才基础。
参考文献
［1］张培茵、赵阳、石长波.关于旅游人才培养模式和教育方法的思考与实践［J］.旅游学刊（人力资源与教育教学特刊），2004（7）
