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服务行业工作季度总结范文1
在我国国民经济核算实际工作中，将服务业视同为第三产业，即将服务业定义为除农业、工业之外的其它所有产业部门。为了方便大家，一起来看看吧！下面是小编为大家整理的服务行业年终工作总结范文大全的内容，希望能够帮助大家，欢迎阅读！
服务行业年终总结范文大全1
20_年时间过得真快，新的20_年正在向我们迈进，我希望我们酒店餐厅服务员在这新的一年里脱下旧妆，换上新妆，有个更新更好的转变，正所谓，我相信我将一定能做得更好！我也希望在这里我能将我的快乐带给顾客感染同事。
我也在此感谢大家，在我们一起共事以来的这段时间里所给我的支持和帮助，回头看看已走过的这段路，一路上都是跌跌撞撞的，但却很充实，我觉得有成就感。记得我刚迈进盛丰上班的第一天，我什么都不会，就过最基本的向顾客至欢迎词我都觉得开不了口，我单独上工作站后又犯了很多的错误，当时我真的想打退堂鼓，想一走了之，但是每次当我犯错误时大家都耐心地给我指出错误，并且亲自教我正确操作方法；我记得一年前我将要从学校跨入社会时，有一个人曾经对我说过一句话“你是一个男孩，我相信你无论遇到什么困难都能勇敢的去面对。”
她的这句话我永远都不会忘记，因为是她的这句话让我重新找到了自信，我也不会忘记大家对我的支持和帮助，因为大家的支持和帮助让我再次感受到了大家庭的温暖与温馨，我在此向大家道一声谢谢，同时在工作中与大家有过一些磨擦，我向大家道一声对不起，请原谅。
再次，我希望在以后的生活和工作，大家能给我多提一些建议，我一定虚心地听取，无论是生活中的、还是工作的不足或缺陷我都会加以改进，通过与大家一起在盛丰相处的这段时间里，我发现无论在为人还是在处事方面，自己都有较好的改变。与大家相处也较随和，工作起来也不觉得像开始时那样累，为了营造一个温馨的工作环境，为了你我脸上都充满喜悦的笑容，为了你我心里都有个温暖的家，让我们多一份理解，少一份埋怨，多一份宽容，少一份指责。最后记我们为了盛丰更辉煌的明天而加油！
服务行业年终总结范文大全2
一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，牢固树立以“八荣八耻”为内容的____荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
一年来，为了能积极贯彻局党委提出的“顾客至上，服务第一”的工作思路，使自己更好地为客户服务，我一边向公司的老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处，离上级的要求还有差距，一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要做好工作计划，加以克服和改进。
服务行业年终总结范文大全3
20_年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率始终保持在90%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工，通过自己的努力，也取得了不错成绩，多次被酒店评为优秀员工，受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。
一、尊重领导，听从指挥。
在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁；对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。
二、遵规守纪，搞好服务。
遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。
三、团结协作，不计得失。
和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。
四、虚心学习，努力提高。
虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。
存在的不足和问题：
1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比较多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位造成了损失。
2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主动性。
服务行业工作季度总结范文2
第一季度已经过去了。在这过去的三个月中，卫生院在县卫生局的正确决策和领导下，以争创省农村中心集镇示范卫生院“200强”为契机，医院各项事业继续保持着持续良性的发展势头。全院职工情绪稳定，思想团结，工作态度认真，院内气氛和谐，工作秩序井然。通过全院职工的共同努力，中心和各服务站的基本医疗和社区公共卫生服务工作开展稳定，门诊及住院业务量较上年度同期有明显上升。现将一季度具体工作情况和二季度的工作安排汇报如下：
【一季度工作情况】
一、加快机构建设，发挥公共职能
通过努力建设，卫生服务中心下郎服务站建设工程已经顺利提前竣工。服务站工作人员及各项硬件设施设备正在着手配置，不久即可投入使用。下扇服务站的建设工作正在筹备之中，待时机成熟即可开工建设。
目前卫生服务中心对已建成的服务站实行一体化管理，服务站各项配套设施正逐步完善，服务站管理制度正逐步建全。在基本医疗业务稳定开展的同时，服务站的公共卫生服务职能正日益凸显。服务站的建立为当地群众就医看病提供了极大的便利。
二、落实社区服务，加强社区管理
我院对社区公共卫生服务工作进行了认真的分析总结，查找不足。要求各社区责任医师要吸取经验教训，努力弥补不足，认真履行好十二项公共卫生职责，落实好各项具体工作任务。
1．我院同辖区各行政村卫生联络员保持着密切的联系，中心、各服务站以及辖区各行政村的健康宣传栏进行了及时的更新。孕妇学校、育儿学校及各种常见病、慢性病、重点疾病的防治知识讲座按计划顺利开展。
2．通过日常诊疗活动，各责任医师对已掌握的辖区群众健康状况及时分析整理，并上报公共卫生服务综合办公室，进行入档登记。同时对辖区内重点人群进行了定期上门随访，对随访内容及时进行了整理登记。
3．第一季度,我院组织医务人员对辖区托儿所及幼儿园进行了儿童入托入园体检工作，累计体检60余人，体检率100%。每月三次的儿童预防接种工作有序开展，接种率达到100%。
4．严格执行法定传染病登记报告制度。1—3月份辖区内共发现三例新增肺结核病人，其中一例病情处于活动期，正在治疗中；两例病情已经好转。
5．各责任医师认真履行公共卫生信息收集与报告的职责，通过网络和传真，每月定期上报各类报表，包括突辖区内发性公共卫生事件、新生儿及死亡人口情况等。
6．新型农村合作医疗报销管理。一季度卫生院农村合作医疗报销管理工作开展顺利，共为12人次进行了大病统筹报销，累计给付金额29579.33元。同时从12月1日起，中心门诊小额报销政策全面落实，至今累计共为群众报销了25360.21元，减轻了患者的经济负担，参合群众切实享受到了合作医疗带来的好处。
三、提高医疗质量，保证医疗安全
医疗安全是卫生院生存与发展的根本保障，是保证医疗质量的前提条件。我院长期以来坚持一手抓质量，一手抓安全，保证医疗活动顺利开展。一季度我院召开了两次全体职工会议，重点强调了安全医疗问题，要求全体医务人员在日常诊疗活动中要谨小慎微，始终保持高度警惕，严格按照操作规程和技术规范开展诊疗活动。同时要求我院医疗安全领导小组要充分发挥职能，加强领导，保证院内各项工作的持续稳定开展。我院决定从开始，设立年度医疗安全奖。一季度我院未发生医疗安全差错事故和医疗纠纷。
我院十分重视病历及处方的管理，要求各临床医师严格执行相关政策，按照要求规范门诊病历、住院病案及各类处方的书写与管理。
四、加强收费管理，控制药品价格
秉着“一切以病人利益为中心”的原则，坚持“以人为本，执医为民”的服务理念，我院一直严格执行国家规定的医疗价格管理制度。特别是在年初实行了划价收费信息化管理后，各项检查收费及药品价格进一步正规化、透明化，基本杜绝了乱收费、乱开药、多开药、重复检查等医疗不正之风，各项检查收费有了明显降低。
在药品采购方面，我院严格执行上级相关政策，严格控制药品进货渠道，严把药品质量关。同时要求药房药库相关人员加强政治学习，提高认识，保持警惕，自觉抵制不正之风。要在源头上控制药品价格，为广大群众提供优惠服务。
五、提高服务质量，改善服务态度
两次会议的动员，要求各医护人员进一步改善服务态度，重视人文建设，要 自学加强理论学习，不断提高自身素质和涵养。特别是强调了住院区的管理，医护人员要为患者提供优质服务，尽量满足患者的合理要求。
各医护人员能坚守岗位，相互协助配合，实行24小时轮流值班制度，并做好交接班、会诊、转诊工作。对急重症患者和特殊人群开设绿色通道，优化就医流程，简化了就医手续，实行优先安排就诊。
从二月份开始，我院挂号室、药房、药库实现了计算机联网操作，实行一条龙服务，简化了付费取药流程，为广大群众提供了便利。
为了保证各科室的持续正常运转和业务开展的连续性，提高服务质量，弥补特殊情况下的人员不足，三月初，我院安排了两位同志进修学习。
六、加强行风建设，保证制度落实
医疗行风建设始终是我院各项工作的重中之重。医疗行业是一个特殊的服务行业，加强行风建设不仅是有利于我院的稳定与发展，也直接关系到患者的切身利益。
在一季度的两次职工会议中，重申了加强行风的建设必要性和紧迫性。医务人员要以职业道德为基点，加强规范医疗行为，坚决抵制行业不正之风。会议要求全体职工端正思想，加强政治理论学习，实行自纠自查，弥补不足，树立良好的精神风貌，共同促进院内院外的和谐建设。
全院职工在思想上对行风建设的必要性和重要性已经有了较高的认识，院内风气良好，同事、领导之间团结协作。一季度我院未发现有医务人员收受“红包”、接受礼品、请客吃饭及医疗贿赂等不正常现象。
【二季度工作安排】
第二季度，我院将按照年初计划，进一步统一思想，提高认识，加大工作力度，重点做好以下几点：
1．组织全体社区责任医师对辖区农户进行上门访视。
2．组织医务人员下乡，开展农民免费健康体检活动。
3．继续做好新一轮农村合作医疗的实施工作，认真落实合作医疗政策，保障参合群众利益。
4．认真履行落十二项公共卫生职责，落实各项具体任务。切实提高“六位一体”的综合卫生服务和管理能力。
5．加快服务站的建设。已经完成建设的服务站，尽早配备医务人员上岗，购置必要的仪器设备，争取早日投入使用。
6．参照省农村中心集镇示范卫生院创建标准，逐步对目前存在的不足进行整改和完善。包括布局规化、人员培训、制度建全、职能完善、服务质量等。
7．加强行风建设，杜绝不正之风，控制医药价格，提倡优质服务。
服务行业工作季度总结范文3
忙碌的2011年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
服务行业工作季度总结范文4
一、 提高服务质量,规范前台服务。
自20***年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20**年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
服务行业工作季度总结范文5
会上，《现代家电》总编傅教智做了《净水器服务问题分析报告》，报告以京东商城净水器产品的用户评价数据为基础，其中评价的标签数据为20万条，评论数据为43万条。采用大数据爬虫和语义分析技术，对用户的正负评价、评论做出了分析。得出的结论对于企业新品开发、包装管理、物流管理、营销卖点策划、安装管理、销售――服务衔接管理、服务维护（滤材更换）管理、服务满意度管理、线上服务平台的优化，都有很大的参考价值。
报告还结合了全国十几家净水产品经销商的访谈调查数据，对不同品牌的用户评价数据、不同环节的用户评价比例等做了深入的分析。指出了工程渠道、网络渠道以及三四级市场用户的服务投诉特点，并分析了包装、物流、安装预约、安装、维修、维护等环节中投诉的原因及解决方案。
总结给出的观点为：服务是无止境的，需要长期的投入，因此净水厂商要提高服务意识，加大服务投入力度。在互联网的背景下，大家都应该去关注IT的投入、培训的投入、技术支持的投入、网点的投入。
中怡康市场调查公司厨卫电器事业部总经理施婷为大家详细解读了2016年一季度以及五一净水器市场销售的各项数据，包括各类型净水产品的市场占比情况，历史同期数据对比，各个省市的销售数据变化情况，下一阶段的市场预计等。其中指出随着互联网的发展，线上销售的净水产品量大额小，以龙头净水器为主，想要提升线上中高端产品的销售，必须加大服务力度。
净水器属于“三分产品，七分服务”的产品，用户能否用上干净安全的水，除了产品品质保证之外，后续的安装、调试、滤芯维护环节更加重要。然而，净水器服务的现实状况却存在很多问题。
1、净水器产品品类众多，安装、维修、维护的服务细节差异大、要求高；
2、滥竽充数的服务机构和个人众多；
3、一些厂家对服务的重视不够，费用投入不够，而服务人员成本不断上升，服务品质难以保证；
4、缺乏国家及行业标准，传统的服务规范又跟不上蓬勃发展的电商时代需求。
……
如何去解决和突破这些问题，如何为越来越多的净水器用户提供满意的服务。包括企业如何转变服务的观念和意识，加大服务投入力度；如何完善服务人员的准入机制和考核机制；服务机构的准入机制和准入条件；不同品类净水产品的安装维护流程要求等等。会上众多品牌代表分组就种种问题进行了讨论。
关于净水产品的特效性，参会代表认为与用户的沟通应该控制在3个月一次。净水产品的服务安装最终需要人来完成，因此一定要将从业单位、从业个人的标准制定好，同时还要提升。基于净水行业的特性，关于耗材和配件的选购和储备也需要一定的标准，因为地域的差异，储备环境的差异，对耗材和配件的有效性会有影响。对于退换货的要求，因为产品有通水、通电的特性，所以需要各厂家达成一致。另外，还要基于互联网手段和互联网下的思维方式，提炼出行业的标准和定义。
讨论中大家认为服务确实是有成本的，因此，行业要引导用户，让用户知道，有些钱是必须要付的。净水行业的服务如果有一个安装、维修保内保外的建议价格标准，且得到行业的统一认可，建立起净水行业独立的协议标准或者联盟标准，必将促进行业的健康有序发展。制订标准的目的是大家联手向市场要利润，而不是行业之间在抢分有限的蛋糕。
最后大家达成共识：厂商联手制定完善净水产品服务规范文件，并尽力通过相关标准机构完善现行国家及行业标准。同时建立净水服务联盟组织，制定和倡导联盟服务公约，规范企业自身的用户服务行为标准。同时也倡导广大消费者认识净水器产品的特性，尊重服务人员，养成正确的产品使用维护习惯。
研讨会结束后，全体代表来到亿家净水武汉运营基地参观。亿家净水CEO周速华向大家介绍了全网络化的客户订单处理系统，以及YWS智能客户管理系统。参会的企业代表对基于IT大数据技术的定单处理流程表示了极大的兴趣，很多企业代表就一些细节对接问题和亿家净水相关负责人进行了详细的沟通，一些企业在会后就与亿家净水达成了合作。
服务行业工作季度总结范文6
内容摘要：近几年，随着人们收入和消费水平的不断提升，汽车市场发展异常迅猛，而与之相关的汽车后市场发展相对滞后。文章以江苏苏州为例，从苏州汽车后市场发展的经济环境、政策环境、消费环境等多方面出发，以点汽车后市场服务企业为切入点，分析苏州汽车后市场的发展现状、特点和发展趋势，总结汽车售后服务业成功的经验和目前存在的主要问题，从企业和政府两个角度对苏州汽车售后服务业的发展提出建设性意见。
关键词：汽车服务业 汽车后市场 现状 发展策略
近几年，随着人们收入和消费水平的不断提升，汽车市场发展异常迅猛，2009年3月20日国务院办公厅正式公布了《汽车产业调整和振兴规划》。《汽车产业调整和振兴规划》中把发展现代汽车服务业列为汽车产业调整和振兴的主要任务，这将对汽车服务业的规范和发展带来重要的环境契机。
苏州市作为江苏省经济最发达的城市，随着人们收入和消费水平的不断提升，近年来私家车发展迅猛，总量多年居江苏省各市之首。目前，私家车主成为汽车的主要消费群体，他们对汽车品牌、性能和服务的需求与公车有着本质的区别，这将对苏州的汽车服务业将产生深远的影响，也将带动整个汽车售后服务行业的快速发展和激烈竞争。
汽车后市场概述
（一）汽车后市场的概念
随着我国汽车工业的迅速发展，汽车后市场服务业蓬勃发展，以汽车快修、汽车养护、汽车美容、汽车装修和汽车救援为先导的汽车后市场服务产业应运而生。所谓汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。也就是说汽车从售出到报废的过程中，围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称，包括汽车的售后维修服务、配件和养护用品、汽车保险、汽车融资、汽车资讯、汽车文化、汽车广告等。
（二）汽车后市场利润稳定且具有巨大的发展潜力
一个成熟的汽车市场，整个行业的竞争主要集中在汽车服务领域。从汽车产业价值链上可以看出，汽车后市场是汽车产业链中最主要、最稳定的利润来源，可占据总利润的60%-70%左右。美国的汽车售后服务业被喻为“黄金产业”，在欧洲，汽车售后服务业被称为利润丰厚的“大蛋糕”，更是获利的主要来源。目前，相对于整车销售的利润缩水，国内的汽车售后服务市场利润稳定，而且发展潜力更是惊人。据预测，中国汽车售后市场到2010年将达1900亿元的巨额规模。这将进一步促进服务时代的提前来临。
江苏省苏州市汽车市场发展状况
据苏州市车管所统计，2008年年底到2009年一季度，每天上牌的新车达到四百辆左右，有的时候甚至超过500辆，2009年1月，苏州汽车上牌量便达15000辆。截至2009年7月末，苏州全市汽车总数达到192.55万辆，比2008年末净增9.88万辆，增长11.9%；其中，私家车突破70万辆，达到70.44万辆，比上年末净增8.69万辆，增长14.1%，私家车占全市汽车总数的76.1%。苏州目前的汽车保有量仅次于上海和北京，在全国各城市中名列第三。而在市区，平均不到十个人就有一辆私家车。
发达的经济，强大的购买能力和区域辐射能力，成就了苏州从车市二线城市到一线城市的地位晋升，而苏州消费者对汽车品牌的认知程度和包容性也让众多品牌颇为受用。更多的品牌、车型纷纷登陆苏州，这也对苏州汽车售后服务企业的竞争能力和服务能力提出了更高的要求。
江苏省苏州市汽车后市场现状与发展趋势
（一）江苏省苏州市汽车后市场发展现状
随着汽车特别是私家车保有量的飞速增长，苏州的汽车后市场步入了一个竞争激烈的重整时期。近年来，国内外一些著名的汽车服务企业纷纷进入苏州，同时，一些本土化的汽车后市场服务企业也进入了发展期，朝着连锁方向发展。其中，阳光车仆和名骏车业都已发展成为苏州社会汽车服务店的领军企业，最大限度地为车主提供近在家门口的服务，覆盖区域周边3-5公里范围内的居民小区。服务中心涵盖汽车美容、汽车养护、汽车装潢、汽车快修、精品百货等五大模块；服务项目从日常电脑洗车到快修快保、钣金喷漆等众多专业维修项目，真正为车主提供了方便的一站式连锁服务。这些企业都在努力发展着自己品牌的连锁店，着力打造汽车后服务市场的“航空母舰”。
（二）江苏省苏州市汽车后市场存在的主要问题
目前，苏州汽车后市场存在着缺乏规范化管理的情况，行业进入门槛不高，缺乏归口管理，行业自律性弱，许多经营者急功近利和短视行为，导致了汽车美容与装饰行业目前仍暂时处于散、乱、差、弱、各自为政的低水平状态。另外，从业者道德约束不够、企业的管理模式存在问题、企业的品牌意识淡薄、技术力量难以跟上、人力资源状况落后等，跟不上这个市场的快速发展。
总的来说，苏州汽车后市场的发展还处在起步阶段，规模布局、服务水平均不能满足市场的需求；另一方面，国外汽车服务企业和外来资本的进入将增加市场竞争的激烈程度。最主要的问题表现在以下三个方面：
第一，缺少对汽车专业后市场的培植力度。一个地区内消费者对汽车后市场的认知程度，会深刻影响到市场的发展程度。由于对专业市场培植力度的不深入，苏州地区汽车销售的快速发展与本地汽车后市场的发展力度匮乏已严重脱节。第二，汽车后市场的整体服务质量不高，缺乏行业监督和规范。整体行业一直是在缺乏行业规章监督下经营，导致整个市场的服务质量不高。第三，汽车后市场相关企业各自为政，企业与企业之间信息交流不畅。国外许多服务都是“链接式”的，即虽然一个部门或企业可能只提供一种服务，但是可以“链接”出许多方面的服务，如汽车租赁同旅游、保险、饭店、银行、救援、加油等服务相互联结，扩大了服务的范围。需做到这些就需要打破行业桎梏，形成完整配套的产业信息链，既方便了消费者，又能使企业获利，以达到共赢的目的。然而，目前的苏州汽车后市场，企业单打独斗、各自为政的现象比较普遍，相互之间的信息交流不畅，这些使市场局面比较零乱。
（三）江苏省苏州市汽车后市场未来的发展趋势
未来生活工作的节奏将大大加快，汽车将不可避免地成为大众的代步工具，汽车养护美容服务必将成为大众日常的消费内容。因此，汽车消费者希望得到“绿色、环保、快捷、规范化”概念的汽车服务业企业的服务。
针对汽车后市场服务行业存在的这些问题，可以从以下方面入手：一是宏观对策方面。尽快建立行业标准；对行业加强监管力度；组建行业协会，指导行业行为。二是微观对策方面。加强品牌建设；建立有效的管理模式；加强服务理念、提高服务质量；探索连锁化经营的道路。
就国内汽车产业的现状而言，汽车后市场是一个新兴的产业领域，涉及面十分广泛，国内相关地区均在研究、探索，通过市场发展的目前情况来看，其汽车后市场的潜力并没有达到充分的挖掘。
江苏省苏州市汽车后市场发展策略
汽车后市场的发展与汽车工业的发展同样重要，在我国前者的起步与发展规模远远落后于后者，但我国已经越来越重视汽车服务业的发展，并提出了“汽车服务贸易”的概念，逐步规范、发展汽车服务行业。事物的发展具有不可复制性，国内外先进的服务理念值得借鉴，却不可照抄照搬其发展规律，一方面要立足苏州市服务业的实际情况，另一方面也要学习借鉴国内其他地区先进的管理思想和政策制度。只有把握苏州汽车后市场服务业发展的现状和特点，寻找不足，改进缺点，才能保证苏州汽车后市场持续健康的发展。其发展策略有以下几个方面：
（一）针对苏州市汽车服务企业的发展策略
1.品牌化经营。在汽车市场竞争加剧、汽车消费者日趋成熟的环境下，未来汽车服务企业要想健康可持续发展必将更多地依赖于自身服务品牌的建立，依靠企业的营销服务来赢得顾客的忠诚。，因为品牌是企业生存的根本，是信誉的保证，只有建立起强大的品牌资源，才能在竞争中占有一席之地。企业应有效利用汽车厂商品牌，重点建设自身品牌，针对这两个品牌潜心经营，寻求发展。
2.综合性发展。汽车后市场服务所包括的服务项目品种多样，分散经营某一项难以形成规模并产生效益，更难以满足消费者的需求。国际顶尖汽车服务企业无一不是大型连锁加盟店式、一站式综合，这既可以为消费者提供便利，更可以巩固其在市场竞争中的地位。综合、“一条龙”式服务，将成为汽车服务业发展的主流趋势。
3.人性化服务。任何只顾眼前利益，不从消费者切身利益出发的企业是得不到长足的发展。良好的服务是一种看不见的利润，却可以带来更广阔的客户群体。汽车作为一种特殊的商品，其售后服务远远长于售前、售中服务，因此应建立一种良好的长久的客户关系，提高消费者的信赖度。服务者应该比消费者更了解消费心理，以微笑式服务、亲和力态度才能真正打动消费者。
4.国际化合作。苏州汽车后市场已经开始与国际接轨，与国外企业合资、合作，借鉴国外先进的经验，学习科学的管理流程和方法，逐步改善汽车后市场落后的局面，缩小与国际企业的差距，加快汽车服务业的发展。
（二）针对苏州市政府在促进汽车后市场发展的相关建议
目前苏州的汽车分销与服务体系仍存在诸多问题，比如销售功能不健全，制不规范，区域商价格不统一，金融业支持不够，旧车交易市场不发达，汽车配件和维修市场混乱，汽车质量缺陷问题得不到有效处理等。苏州市汽车后市场的巨大发展前景与现状已形成巨大反差，大力发展汽车后市场迫在眉睫，优化软、硬两方面的环境，根据苏州市的实际情况，可以考虑优先重点发展汽车4S店、汽修快修连锁化、汽车物流业、金融保险业等产业。另外，汽车后市场的发展需要相关部门政策法规的大力支持，建设完善的法规体系与有效地监控制度，为市场主体创造一个良好的竞争环境的作用。
政府要强化宏观协调管理，积极营造良好的汽车服务业发展的外部环境，调整和完善法律体系，打破行业垄断，经营规范化等一系列措施，以推进汽车服务市场规范、有序地发展；引入价格指导实现信息共享，通过引入政府价格指导，推进汽车服务业的健康发展。建立和完善信息网络，实现信息资源共享，降低交易成本；强化人才培养，开展从业人员资格认证，通过提高从业人员素质，提高服务质量和水平。
结论
综上所述，当今汽车后市场服务产业已成为苏州市第三产业中的主要产业支柱之一，加快发展汽车服务业是苏州市大力发展地方服务业、提升居民生活质量的必然选择，也是苏州市经济增长、增强可持续发展能力的有效途径。因此，苏州市要大力发展汽车后市场，同时，也要立足苏州市市场的实际情况，吸取发达地区的成功经验与教训，明确本市特色，因地制宜，准确定位，选择适合的发展模式，全面有效地推动苏州汽车后市场健康发展。
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