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客户调研信息范文1
西雅图城外，微软56座办公楼四散分布，构成了一个庞大的建筑群。在当中的有些办公楼里，一组组的开发人员辛辛苦苦地重复着每天没完没了的一项又一项工作—从短期的产品升级到长期的设计规则变化，都是那些世界上最大的软件公司所做的种种类似的事情。
但是，在34号楼的几个会议室里，正在进行一项完全不同的试点项目。这个项目的重点不是编码，而是技术人员和营销人员这些人力资本之间的合作。
在2004年几乎一年的时间里，由开发人员和营销人员组成的小组每周会面，一起仔细琢磨即将推出的微软Exchange电邮服务器软件。小组成员们实际上把他们的工作总结成了一本精工细作的书“E12手册”，其中定义了新版Exchange的结构框架，从市场前景、到各种可能功能的可感知价值、再到潜在客户等内容，无所不包。它实质上是营销和工程设计之间的一纸契约，详细描述了产品从里到外的方方面面。
对于这个传统上一切由技术人员们说了算的公司，营销部这么早就介入产品开发周期真的是一个有重大意义的变化（第12版计划到2006年下半年上市）。Exchange项目最能证明微软在营销方面做出了意义深远的改革。
但是，重塑微软庞大的营销组织并不像修补程序中的一个错误那么简单。高管们估计，漫漫10年的改革旅程，他们才走了不到一半而已。微软公司营销集团高级副总裁米奇·马秀丝说∶“我知道这个时间听上去长得似乎难以置信。但是，如果一个有57.000名员工的公司，而公司文化几乎全部由技术人员们主导，你就不可能要求人人通力合作，还指望大家都为此欢呼雀跃。” 马秀丝专门负责公司的营销改革。
要重新打造微软的营销大机器，重点是两个要素∶一是在客户调研的方法与实践上大规模投资，二是为公司新老营销人员提供全面的培训计划。高管们说，最终目的就是在整个公司形成一种一致的“客户价值主张”。
微软的高层认为，提升公司的关系营销能力非常重要，这样做能够提高客户忠诚度、还能把微软已经很长的触角再延伸到新的客户市场去。同时他们也承认，要做到这一点仍然任重道远。2005年3月，首席执行官史蒂夫·鲍尔默在对新招聘的营销人员讲话时说∶“我们的营销必须非常出色。现在，我们做得还不够好。但是我们要努力做到最好。”
营销优势不复存在
在微软登上软件至高宝座这些年里，营销人员基本上还没有投入太多前期工作，产品生产周期就已经快速地结束了。通常，设计人员们开发出新的软件，兴致勃勃地打好包，确定每个软件可容忍的小瑕疵的数量，然后就扔给营销部，由着他们去做新产品会，组织促销活动。
鲍尔默对新员工们说∶“微软过去的营销做法就是，营销部做一次产品宣传促销活动，然后等着下一次的新产品，然后再做一次促销活动。”听上去挺可笑，但是他所传达的信息很清楚∶微软过去没有战略性地运用营销功能。
即使微软吞下了大规模的市场份额，它却换来了一个臭名声∶制造大量累赘不堪的产品。这些产品的诸多功能，用户要么根本不需要，要么不想要，要么就因为其太过复杂而不会用。研发部门忽视的是客户的真正需要。当然如果公司的核心产品占到市场份额的90%， 这可能只是小事一桩。微软的桌面电脑操作系统就是这样的产品。随着个人电脑软件产业逐渐成熟，微软开始进军新市场—从在线服务到游戏到搜索引擎—公司在新的形势下清醒过来。真正的竞争来自时代华纳、索尼和Google等公司。甚至连免费软件承办商，受到最基层的Linux运动的影响，也开始与强大的微软争夺脑份额市场了。
微软的营销功能却无力应对市场上的新变化。曾长期关注微软的恩德勒集团首席分析师罗伯·恩德勒说∶“营销一直都应当是微软的一大优势，但是这个优势已经不复存在了。微软被那些根本没有什么营销预算的公司挤出了市场。这就是现实情况。”
改变客户调研重点
2002年7月，公司下达了改革的命令。当时鲍尔默把公司按照市场细分、而不是产品重组为七个单元。他还整合了一些分散的财物和营销功能，任命马秀丝来执掌新成立的营销部。马秀丝有着12年工作资历，从微软的人力资源部一步步升上来。她直接向鲍尔默汇报。
2003年10月，鲍尔默召集了公司的头头脑脑来讨论公司的营销情况。马秀丝说“集体探索”帮助高管层把营销的要求根据一个统一的主题组合起来，即提升客户价值主张。她回忆说∶“我们一起讨论确定了价值主张在微软的一个统一定义，也讨论了如何建设这个价值主张的步骤。”
微软的高级管理层大多由工程师组成。而令人吃惊的是，并不需要对他们做很多的说服工作。鲍尔默说∶“我原以为大家会发生激烈的争论，但是大家却在热情洋溢地讨论通过更强大的价值主张来推动公司增长的重要性。过去我们的营销是以产品为中心的，也就是说，在关键领域中，我们并不总是重视技术的价值。”
工程师们热切地希望了解客户，他们也承认，与营销部门合作是深刻了解客户需求的最好办法。负责服务器与工具营销的公司副总裁安蒂·里斯说∶“在技术的不同领域有着许多增长机会。我们希望能够收放自如的抓住这些机会。”
微软过去一直很重视客户调研，但是工作重点更多是放在衡量产品和服务推出后的影响，而不是预测目标客户会如何使用产品与服务。例如，1997年会上推出的面向小企业客户的视窗小客户服务器。微软早期的营销活动是宣传这款产品的多功能性和它所能提供的生产能力。但是推广小组忽视了两个问题∶对目标客户来说该产品太高深了而不可能自己完成安装软件，因为这些目标客户都不是技术人员；而且产品的价格也太贵。马秀丝承认说∶“那款产品在推出的时候真是遭到了抨击。”
把诸多因素放在一起来看，公司那时进行的那种调研并没有实质的动因和有序的步骤。“我们过去的调研方法有些粗放，”微软集团营销部调研总监杰夫·汉森说，“任何一个有点冲劲和梦想的产品经理都可以做一个调研项目。这确实营造了一种活跃的氛围，但是却并不总是能推动公司做出重要的决策。”
公司两年前启动了客户调研系统。该系统的重点是高管们所谓的“信息灵通调研”，即在产品交到客户手中之前，进行能够促成有关产品或定位决策的市场分析和客户需求分析。
与客户保持信息畅通
汉森的团队开始开发这个调研体系的时候，首先向其他公司学习最佳实践方法。他们从宝洁请来了咨询师，还有好几个银行和制药公司的代表来介绍他们各自的调研方法。之后，他们认识到他们的调研必须更有体系。
因此他们开发了“客户调研系统框架”。该框架包括专门用于正在研发中产品信息调研的三个要素，还包括了用已有产品衡量客户满意度的传统流程。每个要素都由一系列流程和方法支持。汉森说∶“有了这个框架，我们可以坐下来和各个业务部门积极深入地讨论调研究竟该做些什么。”
他们的讨论从汉森所谓的“关键问题”开始∶最大的机会在哪儿？你是否了解顾客的真实需求，而不仅是他们口头上说的？客户对你研究的产品原型反应如何？汉森说∶“这些问题的答案告诉我们，我们已解决了什么？哪些方面还有差距？”
说服老资格的技术人员相信这些意见交流会非常重要是很难的，因为这些人已习惯了完全不同的产品开发周期。马秀丝说∶“我们认为任何产品进入市场之前都要经过测试并达到最低要求，这种观念同设计人员的想法格格不入。他们会说，测试我的产品？你究竟是什么意思？”
用实实在在的客户数据作后盾，营销人员同开发人员讨论时更容易和他们统一意见。鲍尔默说∶“我们敦促营销人员与数据共生共存。我告诉他们要了解数据、消化数据、解析数据以形成自己的见解，并把这些见解融会到日常工作中去。”
公司的营销人员手中当然有大量数据可用。Microsoft.com网站已经成为公司关系营销的重点，每个月浏览数达1.18亿人次。李斯说，全球的IT专业和开发人员每月至少访问一次该网站。他说∶“没有任何其他的网站像我们这样能触及如此众多的受众。这是个惊人的资产。”
然而，微软的客户调研工作远远超出了网络分析的范围。微软客户关系营销总经理约翰·卡翰说∶“这项工作以数据开始，以数据结束。但是要把正确的信息在恰当的时间传递给客户，其间还有许多细节。”除了收集到的网站上的数据，公司营销集团每年还要调查17，000名客户，衡量他们的满意度程度， 追踪研究他们的行为。微软还投资人种学和预测分析学。卡翰说∶“我们要把客户口头表达的满意变为他们能真正体会得到的满意。”
调研的目的是分析所有客户细分群体，找出提高客户忠诚度和满意度的新方法。这可能是过去两年微软最大的变化。卡翰说，由于微软的客户满意度很有起色，客户满意度衡量标准已经和公司600名高管的酬薪挂钩了。
加强营销技能培训
行为调研和预测分析学与公共关系和事件管理并不是一回事。马秀丝和她的团队开始营销改革的时候，他们认识到原有的营销人员缺乏足够的技能来实施改革重任。
2002年春，客户组组建了新的培训部，名为微软营销专业人员开发部(MMPD)，主要负责提升员工的技能。MMPD请来咨询顾问，围绕八项核心能力制定了一个完整的培训课程，包括价值主张设计、市场细分及客户需求解析等。还创建了一个在线自我评估工具，供营销人员评估自己的各种能力。
培训部还与西北大学凯洛克管理学院和杜克大学合作创建了各种专业技能的培训和开发项目。只要是这两所高校的本科和研究生，如果被微软雇用，他们在工作的最初两年都必须参加一个每月两天的“营销领导征募”项目。这个项目相当于微软营销实践的“迷你MBA”课程。许多从其他公司跳槽来的营销人员都要参加微软校园为期两天的“新员工训练营”，学习微软的基本营销技能。
最难的任务是重新培训微软原有的营销人员。擅长公共关系或关系分析技能的营销总监被要求掌握、学习更多的关系营销知识。马秀丝说∶“很多人没有应有的营销技能。坦白地讲，有些新人来到我们这儿，处理关系营销比他们的经理还要老练些。这是一个很有意思的对抗。”
大部分经验丰富的营销经理们都如饥似渴地学习新技能。MMPD总监戴维·汉密尔顿说∶“我们的营销人员求知欲望极强。能力评估可能没有完全反映他们的能力，但是至少在评级方面还是比较客观的。”
微软与凯洛克管理学院合作，专门为这些老员工开发了培养八项能力的课程。西北大学凯洛克管理学院教授莫翰比尔·索内曾参与开发此课程。他说∶“他们用了一个经典营销技巧∶找到需求，找到满足需求还存在的差距，填补差距。我们则自后向前设计这个培训课程，发展这些非常特殊的能力。”
结果令人印象深刻。培训计划开始90天以后，改革小组把受训人员同参照组进行了比较。索内教授说∶“我们发现学员的能力大大提升了。”
他又说∶“我从没有见过如此系统的营销资源开发方法，至少在科技公司中没见过。他与众不同之处就是，不是由人力资源部、而是由营销部来领导这一前进过程。”
这个培训才刚开始渗透到微软庞大的营销组织的各个阶层。5，000名营销人员中只有12%的人接受了至少一项正式培训。汉密尔顿说∶“我们要把培训和开发能力更紧密地结合，以便使更多的人受益。”
实现最终目标，还有很长的路要走。“领导层必须意识到他们也要学习。微软已经这样做了。鲍尔默曾在我教授的一门培训课程上过4小时的课。如果首席执行官开始身体力行，人人当然就都会重视培训了。”
营销改革任重道远
客户调研系统和培训项目都到位之后，公司营销集团2004年6月开始了三个价值主张试点项目∶一个用于Exchange电邮服务器软件，一个用于新版视窗，还有一个用于尚未宣布的新办公软件。这些试点项目小组的工作已经表明，营销和设计两大部门合作默契，因此增加了试点产品在市场上成功的可能性。
马秀丝说∶“我们希望营销人员和设计人员携手工作。他们之间当然会有争论，这说明分岐是确实存在的，但这种方式能确保我们进行真正的变革。”
Exchange小组走在最前面。小组推出了55页的“E12手册”，其中包括用户在使用该产品时会遇到的一系列情景，例如，用户如何保护电脑不受垃圾邮件侵扰等。这些都是设计人员利用营销部门的客户调研方法设计出来的。不能针对性地解决问题的功能在设计产品时就删除了。
Exchange产品规划总监和试点项目小组组长杰夫·雷斯勒说∶“情境设计能使我们调整产品的每一项功能。尽管我们觉得开发小组是在用自己的方法做设计，但实际上是很灵活的。我们双方都迫切地想了解客户真正的需求。”
直到2006年初产品进入市场之后，才能真正地衡量价值主张试点项目的影响。同时，公司营销集团已经开始着手对表现不佳的现有产品进行翻新。他们把价值主张框架应用到视窗小企业服务器软件中（这个软件产品在20世纪90年代曾遭到了抨击），这使试点小组有信心降低了产品价格，并提供预装服务选择。结果销售额像马秀丝说的那样∶“就像脱手的曲棍一样向上窜升。”
现在，马秀丝基本满意这些短期的成就，而更大的一场战役，即赢得全球57，000名员工的心，还远远没有结束。她说∶“我们已经开始看到胜利的曙光，但是坦白地讲，宣布大获全胜还为时过早。”
客户调研信息范文2
谈到证券经纪的品牌经营，我的第一个联想是美国的豪马贺卡公司，网站域名为；她是一家销售贺卡的公司，但每年的销售量却达到10亿美金。
如果我们把商品分为有形商品和无形商品两种，贺卡这种商品几乎等于无形；豪马公
司所以能把贺卡每年卖到10亿美金以上，那一定是品牌的力量。
随着我国经济活动市场化程度越来越高，游戏规则越来越清楚，企业间的竞争也越来越表现为一种品牌竞争。由于证券经纪提供的主要是一种服务，是一种无形商品，品牌在证券公司中的竞争一定越来越激烈。
我认为，通过运用现代整合营销理论和网上证券交易、客户关系管理等技术手段，可以帮助证券公司完成由以营业部为基础的通道型管理体制向以客户关系管理为基础的经纪人型管理体制的转变，是证券公司尽快建立品牌的有效途径。
如果我们把证券公司的营业部看作是一种交易通道，那么我们可以说经纪业务交易通道层面的竞争已走到尽头。这是因为：
1、国内3.5‰的手续费偏高，佣金下调和佣金自由化是大势所趋。佣金一旦放开，目前营业部经营成本也就高了。
2、“入世”以后，管理层明显倾向于增大竞争强度，这主要表现在证券公司数量的增加、营业部数量的增加和证券营业部首度获准设立证券服务部等。
3、随着我国资本市场体系的完善、证券投资品种的不断推出、证券数量的迅速增加，投资咨询和信息服务已经日益成为广大投资者的强烈需求。
4、目前，证券营业部都拥有与证券交易所联网的电子交易平台，进一步改进的空间十分有限；对于券商而言，通道层面的优势极易模仿，难以成为其核心竞争力。
所以我们说，证券公司要完成由以营业部为基础的通道型管理体制向以客户关系管理为基础的经纪人型管理体制的转变。
二、证券经纪品牌经营的基本方法现代整合营销理论的基础是由外而内，根据市场形势和客户需要来确定品牌战略、运行体制，最后达到发展客户的目标。
为了对客户、员工、竞争对手等直接利害关系者进行密切、有机的营销传播活动，我们首先要掌握现有证券经纪营销现状，包括现有客户分析、现有营销渠道分析和推广效果检测。
豪马贺卡公司将品牌经营归纳出五个关键点：信实、体验、精力、价格和产品，并用一个价值星的五个角来表达；其中价格和产品我们都能理解，信实就是要让客户信任；体验就是要客户舒服；精力就是让客户方便。豪马贺卡公司有一个专门的忠诚营销小组，是公司成长最快的经营单位之一，帮助全公司在其商业关系中加上情感价值。
我们可以把证券经纪品牌经营的方案实施分三个阶段：第一阶段为前期调查和品牌营销战略制定，任务是了解现有营销情况，确定品牌定位、目标市场和营销战略；我们可以通过现有客户调研和网上调研活动来配合。第二阶段为扩大影响阶段，我们可以通过一系列主题活动来达到目标。第三阶段为经纪人销售管理，任务是增加开户客户并由经纪人对开户客户进行长期跟踪服务。
1、营销现状调研和分析主要包括：现有营业部布局、客户调研、网站现状调研、现有品牌推广效果分析及其与传统媒体关系调研、竞争对手分析、最后还要进行本公司或本营业部在全国及本地区股民中的影响度调研，以争取未来新客户。版权所有
2、关于品牌发展战略。我们可以将客户依次分为：大额投资者和专业投资者一块；中高收入者一块；较低收入的平民一块。按美国现今的3大模式，可以归纳出美林模式、嘉信模式和E*Trade模式。美林模式是一种贵族模式。美林收取的佣金很高，在100-400美元。它能为客户提供生涯资产运营计划、税务咨询和资产投资组合建议，美林主打业务是面对面服务和全方位服务。嘉信主要通过电话、传真、电脑等通讯工具而不是营业部，为客户提供廉价的交易服务。嘉信有针对性的提供咨询服务，因为它没有像美林那样强大的咨询研发部门，所以它的客户基本上锁定在需要一定服务但付不起高额费用的中产阶级。因此嘉信的收费并不是最低廉的，平均每笔交易收取29.5美元。E*Trade模式的特点，是与多家信息服务公司合作提供各种咨询服务和资产管理工具，客户按所提供的信息自行交易。这种模式的收费最低廉，一般约10美元。客户定位在上面提及的第三块。有预测说未来的证券市场将走向互动局面，整个结构可能是网络占1/3-1/2，电话、手机短讯、PDA占1/3，营业部占1/3。技术上的变革要影响到我们的品牌战略。
3、技术创新带动制度创新：我们认为在目前竞争激烈的环境下，可以通过技术手段达到提高服务水平的目的。先进的电子商务平台可以将投资者所需信息主动“推送”(push)给投资者。这样一来，服务模式由“客户围着券商转”变为“券商围着客户转”。借助数据仓库和智能信息检索技术，自动向投资者提供符合其投资风格和投资需求的信息，比如自动搜索投资者“持仓股或自选股”的全部相关资讯。技术手段还包括：呼叫中心能够提供人工的、交互式信息服务；提供多种交易手段，向投资者同时提供柜台交易、电话委托、自助交易和网上交易等多种选择；专家在线可以让专家给客户及时帮助。
三、经纪人队伍建设是品牌经营的核心豪马贺卡公司认为：没有忠诚的雇员，就不可能维持一个顾客忠诚的基础。经纪人是公司和客户每次交往背后的面孔和声音，他们是处在商务关系前面的人。所以我们说经纪人队伍建设是证券经纪品牌建设的核心。公司营销除了外部营销之外还有一个内部营销的问题，内部营销的关键是不仅要使经纪人能熟练运用公司的硬件服务设备，还要使经纪人理解公司的品牌经营理念。
在美国，一名经纪人通常拥有二三十名到二三百名客户，其日常工作包括解答客户疑问、提供投资建议、接受委托下单(美国为全权委托制)乃至与客户联络感情等。
客户调研信息范文3
近日，IBM在2013 CIO领导力高峰论坛上了针对全球800多位云计算决策者及客户调研产生的《发现云中的秘密》2013 全球企业云计算调研白皮书。根据调研数据，云计算对于业务领导的战略重要性将从34%增长到72%，甚至高于IT部门的58%。大规模部署云计算的企业是谨慎应用云计算企业收入的两倍，毛利收入高近2.5倍。企业正在利用云计算打造核心竞争优势。
值得一提的是，这次调研显示，近五分之一的企业已经通过应用云计算取得了显著的竞争优势，而不仅仅是利用云计算来降低成本或提高效率。随着云计算应用的深入，领导型企业正在利用云计算：推动战略性变革，重塑客户关系，快速实现产品与服务的创新，打造新的或者更优化的业务模式；实现更精准的决策，使用基于云的分析技术挖掘大数据中的洞察；更深入的协作，利用云寻找和利用其生态系统中的专家经验，从规模化和专业化中受益，并基于开放标准不断整合分析技术、移动、社交商务等新技术。通过以上三方面，使用云计算的领导型企业在云计算中获得了竞争优势。
作为移动技术、分析及社交商务的应用中心，云计算所带来的复杂性正困扰着更多企业与机构领导者。但在此次调研中，领导型企业显然已经找到了克服复杂性的方法：通过全面的企业级云战略从业务角度应用云计算；选择开源的云平台；通过使用混合云架构而同时获得公有云及私有云的优势；在高层管理者的支持下进行适当的云计算应用实验。为了实现云的业务价值，IBM建议企业与组织在应用云计算时关注三个重点：优先考虑要通过云实现的差异化竞争能力；通过全面的战略提高企业响应能力；保持平台与业务目标的一致性。
IBM大中华区全球信息科技服务部云计算与管理服务部总经理余忠宁指出，云计算的领导者对云的理解和应用更为彻底，59%的领导者通过云重塑客户关系方面。在精确决策方面，领导者更倾向于通过数据分析洞察市场及客户的变化，帮助企业作出正确决策。在寻找深入协作方面，领导者更多的在整个生态环境中不只是自己一家企业在做，而是通过不同的生态系统，寻找到一些生态链上的企业进行互动，这样可以让他们得到更加专业的支持。
首都在线与IBM在公有云领域展开了全方位战略合作，共同构建公有云平台。此次论坛上，首都在线COO赵永志分享了企业利用云改变商业模式，推动创新的实践经验。他介绍，在服务某两大化妆品电商的过程中，两家电商曾经分别举办了一场大型促销，均历时1个月，其中一家因为之前曾经成功的使用过云计算平台，所以又选择了云计算平台，顺畅的度过了带来流量高峰的秒杀，而另外一家则部署了物理服务器，同样的带宽，后者费用是前者的10倍。首都在线目前主要在IaaS层面为客户提供服务，通过与IBM合作，未来希望在PaaS层面提供给客户更多的服务。
客户调研信息范文4
1、全渠道服务的趋势。企业提供了多个渠道向客户提供服务，但是他们之间往往没有关联。现在情况变了，几乎每一个年轻消费者都装备了智能移动设备，在这样的客户交互场景下，客户的体验已经从企业主导的多渠道服务向客户主导的全渠道体验进行转变。
2、用户购买行为变化。现在当你想购买一个产品时，只需要在手机上打开应用方便地搜索就可以做出选择，甚至有时只需要在朋友圈里看到一个推荐就可以直接选择，在整个购买过程中最关注的可能是朋友圈里的评价，如果这些评价对你产生了正面的影响，直接就可点击下单。在这一过程中，甚至你都不需要打开企业的网页来了解信息，不需要向打电话向企业的客户联络中心来了解情况，社交媒体的声音就影响了你的选择和购买行为。
3、大数据应用驱动力。根据IBM的研究，世界上90%的数据产生于最近两年，这标志着大数据时代的真正到来。客户声音本身就是一种大数据，海量的客户不断产生海量的声音，能否对客户声音数据进行有效管理将会成为在大数据时代生存和参与竞争的一项基本能力。
客户声音并不一定要来自于客户
我们总是习惯性地以为客户声音的数据要来自客户，其实不然，只要能够反映客户的行为和倾向，客户声音可以有不同的来源。打开数据来源的多样性思维有助于获取和利用更具价值和可行性的客户声音数据来源。客户声音可以来自于客户的输入和反馈，也可以来自于业务运营中的交易记录，以及来自于员工的输入记录。
全面理解客户声音数据的来源
理解客户声音数据的来源是有效应用的基础。客户声音的数据来源主要包括内部运营数据、质量监控数据、客户咨询投诉、联络话务数据、客户调研数据以及来自社会化媒体上的反馈信息等。
1、内部业务运营数据。设计合理的指向性运营指标能够有效反映出公司采取的业务行动和客户响应行为之间的关系，这类代表性的业务运营数据包括被退回的信函、被挂断的外呼电话、无效的信用卡交易行为、不同客户多次提及的问题、频繁的网页重复登录、多次错误的信息输入等。体系化设计的内部运营指标往往能够在客户意识到问题之前就告诉你发生了什么，从而指导你及时采取最恰当的改进措施。内部业务运营数据是高层管理者最希望应用的客户声音数据来源。内部运营指标的设计需要更多体系化的专业技巧，我们另行讨论指标设计这一话题。
2、内部质量监控数据。企业内部质量管理过程中产生的监控信息能够很好地反映客户的声音，这类数据主要包括对产品质量和服务质量的内部监测信息以及对内部服务过程和服务交付过程的测量评价信息。比如营业网点的客户服务等待时间可以用来很好地量化评估客户在服务现场的体验感知水平；对于物流配送交付过程的抽样质检数据可以用来评价一线配送人员是否遵守了规定的操作过程规范和交付体验标准；对客户经理与客户电话互动的过程抽样检查不仅可以评价客户经理的业务能力和服务规范性，而且可以据此评价客户的体验感知。
3、客户咨询投诉数据。在实际项目分析中，尽管大多数公司将客户联络类型划分为投诉或咨询，但我们一直建议企业将投诉和咨询的信息放在一起来分析。进入服务成长期的企业非常重视客户投诉，往往采用独立的编码和处理机制，并且在管理上给出比咨询高得多的权重，但事实上，投诉和咨询有着相近的内容，一般意义上的投诉只是客户在表达方式上稍微严厉一些而已。从另一个方面来讲，由于对投诉的过度重视，客户提出的问题常常没有被当成投诉那样来重视，在管理上经常被忽略。比如一个信用卡客户提出关于逾期费率高的问题，你会把这当成咨询还是投诉？许多客户联络中心在设计不当的投诉管理指标面前常常以将可能的投诉划归为咨询，藉此来逃避对问题的跟进处理。
4、客户联络交互数据。企业在与客户接触的交互过程中积累了大量的联络记录，包括客户联络中心记录了来自客户的语音交互以及以电子邮件和移动方式发起的客户交互。几乎每一位管理者都对移动交互的增长表示担忧，不知道在管理上如何有效地应对。事实上，微博、微信等都可以看成是企业客户服务号码的另一种形式。在实际应用中，这些联络交互数据在分析应用上具有相当大的难度。一方面这些数据的质量密度较低，应用大数据分析的难度也很大；另一方面原因在于这些话务联络数据往往仅代表了一部分遇到问题的客户，有大量存在的问题并没有被提及，而且那些被提及的问题常常是一些为什么没有收到赠品之类的次要性问题。
5、客户调查反馈数据。企业发起的各类调查也是客户声音的重要来源。这些调查不仅局限于客户满意度调研获得的数据，也包括市场调查数据、交易调查反馈数据、售后服务回访数据等。在应用中需要注意调查反馈数据可能存在的偏差或局限性，调研问题设计的导向性会带来调查结果的偏差，样本选择的技术性因素使得反馈数据可能存在局限性。此外，不同调查方式的质量可信度不同，执行难度和成本差异较大，调研方式的选择也会在很大程度上影响客户声音数据的质量和可信度。比如以面对面或电话的方式发起的一对一客户调查，在精心选择目标调查对象的情况下虽然数据质量密度较高，但是较高的实施成本限制了调查数据的范围和深度。
6、社交网络反馈数据。用户在社交网络产生了大量的信息，在线社群已经成为客户声音数据越来越重要的来源。星巴克咖啡就对社交媒体上的客户反馈信息进行收集，应用分词技术和文本分析技术来全面了解客户正面和负面的情绪，并据此采取相应的沟通策略。社交网络上的反馈信息主要是非结构化的文本和多媒体信息，数据质量密度较低，在信息采集、数据处理和应用分析上具有一定的挑战。与前面几类数据的特性不同，社交网络上的客户声音具有一定的示范引导效应和较强的链式传播性，需要采取更快速及时的处理行动和更具人性化的应对技巧。
如何对客户声音进行有效的分析和应用
如前所述，客户声音有不同的来源，需要从包括客户联络渠道和客户接触点在内的多个不同来源进行客户声音数据的收集，对于这些碎片化收集的客户声音需要通过一套统一的客户声音信息分类分析架构来实现，从而建立起对客户声音的理解和认知，对问题进行诊断和根源性分析，然后推动组织内部的服务设计和持续改进。
1、如何构建有效的客户声音分类管理框架
在客户声音管理上最重要的基础就是如何指导信息技术部门来理解客户声音管理的信息化需求。
根据我们搭建客户声音管理框架的经验，不仅要对客户声音数据来源、问题描述、体验期望、产生原因、影响因素等进行分类和记录，同时还应在可行的条件下关联客户的背景属性和业务属性。
比如与客户声音原因和行动相关的信息项通常应该包括：
・接触原因
・体验期望
・问题描述
・根源因素
・升级行动
・涉及产品
・客户位置
・互动场景
・解决行动
・处理结果
要让改进客户体验的行动具备可操作性，对客户声音记录的数据描述要能全面覆盖客户体验旅程中的主要场景，对问题的描述需要通过清晰的分类实现具体化，在内部流程协作具备继承性，也要避免重叠的分类导致数据的冗余。受篇幅所限，本文不再赘述。
2、如何建立统一的客户声音信息视图
在客户声音管理上第二个主要挑战是如何建立以整体客群为中心的客户声音认知，而非以数据为中心的视图。这需要将在客户联络接触点和社交媒体上获得的数据信息和知识映射到整体客群上，然后再延伸到其他运营交易数据源和外部调查数据源。在客户声音信息的分析上，错误的方法不会产生正确的结果。
这里介绍一个客户管理术语：问题乘数。问题乘数是指同样的问题可能代表了多少的客户，换句话说就是会有多少客户可能遭遇到同样的问题。比如在第一次使用在线支付遇到问题时有多少人会重复尝试直至成功、有多少人会打电话求助、有多少人会求助朋友圈、有多少人会直接放弃等等。
了解关键问题乘数的最佳路径是实施一个基于全客群随机抽样的在线调查，应用这一调查来确定客户在接触点或社会化媒体上遇到相同问题的比率，以及了解客户在遇到这类问题后的反馈方式和行为方式。
我们举一个例子来说明问题乘数。例如客户在一个运营商的营业厅现场遇到不快的服务时，80%的人没有投诉，有20%的人会投诉，投诉的分布可能是这样：
・4% 直接找现场服务人员
・0.4% 找到现场主管
・0.1% 向公司高层写信
・1% 在公司公众号反映
・5% 打电话给客服中心
・0.5% 在公司网站留言
・4% 在社交网络
・5% 以其他方式表达
在这个例子里，1000：1就是高层收到投诉信函的问题乘数，意味着高层管理者每收到一个这样的投诉，有可能发生了1000起类似的问题。
这意味着，如果你仅从客服中心的电话投诉记录和公司网站的在线投诉留言来收集客户声音的话，关于营业厅现场服务的问题可能只能收集到5%左右的投诉，而分散在其他接触渠道的15%投诉就很有可能会被遗漏。
建立统一的客户声音视图不仅可以更全面地掌握和理解客户声音反馈的问题，更重要的是有助于解决客户管理中的问题，并且量化服务改进带来的收益。
3、如何量化客户声音的客户体验改进收益
我们仍然以营业厅现场服务的例子来进行说明。当我们掌握了现场服务的问题分布与问题乘数后，就可以着手对问题影响进行更为深入的分析。
下表模拟了一个区域营业厅服务的客户声音问题报告情况：
在表1中，基于月度问题报告数和问题乘数分析，以简单算术平均值的方法可以估计在这个区域内的月度问题事件总数可能在300之多。如果到访营业厅的客户平均月度价值贡献是50元，一个严重的服务问题可能带来20%的客户流失，则我们可以进一步量化客户声音反映的问题影响估计为3000元，或是年度36000元。
基于类似的客户声音深入分析，我们不仅能够针对性地解决客户声音反映出来的问题，而且可以直观地量化客户体验改进带来的收益。
4、如何应用客户声音推进组织内部的改进行动
推进持续的体验改进才是客户声音管理的最终目标。客户声音管理计划需要汇集企业内外部可以获得的数据信息，建立内部声音信息分享和跨职能协同机制。
客户声音管理是一项企业级的管理工程，需要在内部建立以下三项基础能力：
1） 问题发现：能够在恰当的时间从适合的客户那里收集到恰当的反馈，并将这些客户声音数据与公司主数据系统进行结合应用。
2） 声音分享：在恰当的时机将客户的声音反馈提供给内部适合的人员，以便于他们可以根据客户的声音来开展适合的业务行动。
3） 原因诊断：深入理解客户声音，通过对客户声音的分析来发现产品设计、业务推广和服务运营中的问题，寻找适合的改进机会。
通过上述机制建立了客户声音的统一认知，在内部形成了客户声音驱动的跨职能沟通，还需要应用以客户为中心的服务设计方法，推动内部各业务部门和服务支持部门参与到体验改进的具体行动过程中。
这需要在企业内部构建另外三项管理能力：
4） 评估讨论：从适合的部门那里找到合适人选来对客户声音进行评估，以理解我们哪些做法或因素对客户体验产生着什么影响。
5） 服务设计：遵循以客户为中心的服务设计方法，将客户声音与客户旅程相结合，从中找到可以改进客户体验的过程改善点。
客户调研信息范文5
【关键词】广西 市场调查行业 困境 对策
一、广西市场调查行业面临的困境
（一）市场调查的重要性没有被社会尤其是企业所充分认识，市场调查业的作用尚未得到充分发挥
某些部门、企业的管理者和决策者，由于缺乏现代化的决策意识，不能充分了解到市场调查在辅助决策、改进管理等方面的重要作用，对调查的作用、地位没有引起足够地重视，不能自我或依靠调查公司展开一系列的调查和研究，提出相应的建议、方案，为决策提供科学的依据，致使调查并未完全成为决策的必要程序。调查业的发展必须要有大量的现实用户，没有现实用户，调查业就没有任何生命力。然而，在现实中，尽管人们感到社会需要市场调查，调查信息在现代决策过程中能发挥其重要作用，但对其商品属性与价值仍认识不够。境内企业特别是国有企业问津者甚少，目前市场调查的客户主要仍是外国公司或合资公司，使国内市场调查的市场发展严重受阻。
（二）调查方法单一，调查设备落后
在国际上，市场调查数据收集方法主要有邮寄调查，电话调查，拦截调查，入户调查，神秘顾客以及在线调查。市场调查业在广西的调查方法比较简单，主要取决于入户调查这种传统的市场调查方法，其他调查的比例远远低于国际平均水平。国外的调查通常采用计算机辅助电话调查系统（CATI）、人员面访系统（CAPI）、在线调查法等电子调查手段。在广西，一些市场调查公司仍然仅仅局限于一间房子、一部电话、几台电脑的调查装备。调查方法则是采用简单的问卷调查。
（三）人员流动、人才流失现象普遍，专业人才缺乏
广西市场调查/研究行业内的人才流动、人才流失现象十分普遍，根据相关研究数据显示，广西的市场调查/研究机构每两年更换40%～50%的员工，远远高于同行业的全球平均水平，也高于其他行业的平均水平。市场调查/研究行业是知识密集型行业，无论是对于从业人员的知识结构还是专业人员的专业技能都有着非常高的要求。市场调查/研究行业得到了迅猛地发展，但从业人才的培养远远落后于行业的增长速度。专业人才短缺已严重制约了企业的发展。各大型企业、市场调查研究公司具有专业知识的市场调查分析人才严重缺乏。
（四）调查范围过于宽泛，缺乏专攻方向
就目前看来，广西一些市场调查公司已经逐渐形成一定的规模，业务不断开拓，在一定程度上，这是件好事情。但是我们都知道市场分析是必须建立在足够的实践检验基础上，需要有强大的数据库作为支撑，需要有一套完整、标准、有效的市场研究项目设计。一个企业在业务范围上有所拓展，但是在专攻业务方面没有下一番功夫的话，其有效性和可靠性就非常值得怀疑。
（五）国外市场调查/研究企业掌控市场，本土企业品牌化程度低，行业产值小，生存和发展环境艰难
外资市场调查/研究企业凭借雄厚的资金，人才，技术，取得了大部分的市场份额。同时，通过合资，收购，兼并等方式，完成广西市场调查/研究行业“洗牌”，在当地市场具有一定实力的市场调查/研究企业被推到了“要么合资，要么二流”的位置。而大多数当地小规模的市场调查/研究公司则成为少数规模较大的国际市场调查/研究企业的下游调查执行公司，成为价值链的底端。与在品牌以及管理上具有较强实力的国际市场调查/研究企业相比，广西当地的市场调查/研究企业的品牌化程度是非常低的，大部分的市场调查/研究企业员工人数只有十几到几十人，年营业额低，人员不足使调查企业难以进行有效的专业分工，而低的业务额只能够让企业艰难地维持生存。
二、广西市场调查业的发展对策
（一）加强宣传，提高企业的市场调查意识
就目前看来，广西的多数企业，尤其是中小型企业并不相信市场调查，认为市场调查只是纸上游戏，并没有真正的实际效果。一方面是因为广西的调查质量不高，难以为客户提供高品质的信息产品;另一方面是广西的企业对市场调查的重要性没有一个足够的认识。
增强企业的市场调查意识，可以从以下两个方面入手：一方面，加强与企业的沟通，使企业转变经营观念，重视市场调查，从而以市场调查的结果作为决策的重要依据;另一方面，促进企业对市场的调查内容的了解程度，大大提升企业对市场调查机构进行选择以及辨别的能力，促进企业之间的优胜劣汰，进一步净化行业竞争秩序。
（二）在激烈的市场竞争中积极寻求合作，获得良好的生存环境和持续发展动力
90 年代广西本土市场调查公司得到了迅猛性地发展，但2000 年以后，外企对广西的市场调查公司采取了收购的措施。外资市场调查公司与广西的调查公司进行相比较的话，我们发现外资市场调查公司无论在人才、技术以及资金上都占有一定的优势，并占据全部市场份额的绝大多数部分。我们发现外资市场调查公司在大量涌入广西的同时，也带来了大量的资金以及先进的技术，一些本土调查公司在面临广阔的发展空间的同时，也面临着日趋激烈的竞争局面，因此，对于这些公司而言，应意识到合作的重要性，并且应寻求更为广泛的合作，在融资合资中发展市场优势。基于对国内强大、丰富的行业资源的坐拥，以及引进国外创新的信息整理、分析、研究专业技术，更能对行业风向进行及时地洞察，契合市场发展需要，更精准地把握市场脉搏，为企业制定正确的发展战略以及营销策略，从而使企业在日益激烈的市场竞争中赢得一席之地。
（三）增加投入、提高市场调查业的现代化水平
广西因为目前对市场调查业投资少，导致调查服务现代化水平与实际信息需求极不相称，许多设备已经非常落后，效率不高，服务手段落后，致使调查工作质量不高，也使得很多大型调查项目难以开展。因此，必须从市场研究战略的角度加大投入，更新设备，使调查业现代化水平有质的飞跃。
（四）提高从业人员素质，重视人才培养，保障核心技术人才的稳定
广西市场调查行业的发展需要大量不同层次的专业调查人才，因此，我们需要在对调查专业人才的培养上加大力度，建立起吸引和培养调查专业人才的良好环境与机制。首先，尽快培养一批专业人才，在一些高校，应建立一个真正的市场调查专业，培养相关的研究生、本、专科生。要建立以实践为导向的课程，增强可操作性，培养一批专业人才，以满足不同层次的市场需求。同时，提供各种职业培训和教育，对在职研究人员，通过培训和职业教育，提高他们的专业知识和职业道德水平。
调研人才的培养属于一项长期的系统工程。人才是决定企业成败与兴衰的最重要因素，是企业发展与进步的关键，留住人才是企业制胜于激烈竞争的关键。要留住人才，可以从三个方面下一番功夫：首先，待遇留人，建立起科学规范的企业绩效评价体系，福利保障体系;二是愿景留人，主要包括员工对企业发展愿景的认同和追随与实现个人发展愿景两种;三是情感留人，主要是员工对企业文化、价值、观念等方面的认同以及个人感情等。
（五）必须尽快推进行业规范，加强行业管理
1.制定和实施成体系的行业规范及行业准入制度，推行行业自律建设，建立有序的市场调查监督、管理体系。
第一，政府部门应加快明确或授权广西市场调查/研究行业的主管机构，以开展以及强化对市场调查/研究行业的进一步监督以及管理。与此同时，通过对行业的法律法规体系的制定，对无序竞争、数据造假，提供虚假信息获取利益的企业进行严厉地打击。
第二，行业协会要优化发展环境，市场调查/研究行业加强自律建设，应尽快研制和推行一套同行业共同遵守的行业标准，包括从业人员的资质标准、从业企业的资质标准、服务标准、收费标准等等，并且形成内部监督机制，互相监督互相促进以进一步推动广西市场调查/研究行业的健康以及可持续发展。
2.政府以及高校做好对市场调查/研究人才的培养工作，为广西的市场调查/研究行业的发展提供人才上的保障。
第一，政府部门要牵头组织或积极支持中小市场调查/研究企业的员工培训工作，以促进和提高员工的整体素质。
第二，高等院校作为人才培养和输入基地，应整合学科优势设置市场调查分析专业，并且构建一个完整的课程体系，建议可以与市场调查/研究企业和机构建立起一种合作关系，积极探索多层次、多渠道、多形式的产学研合作人才培养模式。
第三，高等院校应重视以及进一步落实“调查分析师”培训项目，并且做好该项目的宣传以及推广工作，积极开展调研项目教学，使学生初步了解市场调查专业技能，主要包括以下几方面的内容，即调查项目设计、调查执行、统计分析等等。
3.构建信息资源共享及沟通平台，促进供需联动，由政府部门或行业协会搭建平台，实现信息共享、调研技术、管理手段、人才选拔、业务联系、项目合作等多方面的交流以及合作，通过一系列的整合以带动经济效益。
（六）加强竞争与合作，提高调研水平
市场环境下，竞争是必然的，但企业彼此之间需要在竞争中建立起一种合作关系。就目前看来，广西本土市场信息调查/市场研究企业之间的竞争可以说是此起彼伏的，不仅如此，而且层次繁多;同类型同层次企业之间的竞争显得尤为的突出。正是因为存在同质化的一系列问题，行业竞争相对无序和滥价竞争的现象更为普遍。恶性竞争又带来了市场调查数据以及服务的低质量问题，使得客户对市场调查行业的整体信任度大大降低，对于行业的健康、可持续发展造成一定的影响。如此一来，市场调查行业加强彼此之间的竞争与合作就显得尤为重要。无论是合作还是竞争，首先要遵循公平竞争的规则，从而保护各自的切身利益，同时最大限度地使得行业利益不受损害。在彼此合作之中展开竞争，在彼此竞争之中展开合作;同时要要充分发挥行业协会的引导、组织、协调、服务的功能，引导整个行业摒弃恶性竞争，转向良性竞争轨道，只有这样，广西的市场调查企业才能够做大做强。
（七）形成准确的市场定位，塑造品牌
一个企业要想变得更为强大，首先要有自己的拳头产品。市场调查行业也是如此，尽管它的产品是无形的服务。服务行业的兴起加强了市场调研行业竞争的筹码。在这个大背景之下，调查机构应更好地把握发展的方向，不能什么赚钱就做什么，不能仅仅因为客户的需求，盲目地开发新产品。市场调查行业是一个特殊的行业。市场调查研究是用定量的分析，得出准确、客观、有助于客户进一步发展的报告。它必须基于足够数据的基础上，必须有一个全面的市场研究理论和计划的指导，它并非在进行纯粹的市场调查，而是在帮助企业做详细的企划方案，它必须能够经受实践的检验。
（八）拓展市场调查的方法，提高调查效率
近几年广西的市场调查公司推出了计算机辅助电话调查系统（CATI）、人员面访系统（CAPI）、在线调查法等电子手段调查，但由于普及率问题尚未完全取代入户调查。发展中的调查业可以尝试采用城市、农村并行的调查策略。在电话、网络覆盖率高、人动频繁的城市可采取电话调查、在线调查、拦截调查、人户调查等多种方式相结合，从而大大节省调查费用和时间，大大提升调查效率;而农村则可保留传统的调查方式，多使用人力物力，或者发动村委、学校等资源协助调查。
三、结论
总之，广西专业市场调查机构从一开始到今天，只有十几年的时间。在这十几年中，专业市场调查机构的发展极为迅速。虽然绝大多数机构规模比较小，运行比较简单，市场不够稳定，但在市场化改革不断深化的今天，对于广西而言，借助于良性的行业沟通以及技术进步，广西市场调查行业将有一个更为可观的未来。市场调查行业与其他行业相比，是一个新兴的行业，当前不存在替代产业的威胁，因此它是一个朝阳产业，具有广阔的市场前景。
参考文献：
[1]赵润慧.小议市场调查理论存在的问题及解决建议[J]. 价值工程.2011（03）.
[2]黄扬杰.浅析企业市场调研的误区及对策[J].市场周刊（理论研究）.2011（03）.
[3]张文超.探析我国市场信息调查行业现状及发展策略[J].中国商贸.2011（28）.
客户调研信息范文6
以“便捷”取胜的线上购物在席卷当下人们的生活时，仍然面对一个天生的“缺陷”——在用户体验上和实体店的差距，比如不能够感受到材料的质地，剪裁的贴合度、展开的垂感。在“7天无条件退换货”政策成为主要平台电商标配来提升顾客满意度的背后，是顾客在线上购物依然存在的巨大不确定性；同时，移动终端的发展也为电商提供了新平台和机会，使之得以进一步拓展电子商务在“便捷”上的优势，因此以二维码为代表的移动技术已经颇受电商青睐。
今年年初，天猫宣布推出视频购物技术，并相继进行了两次小范围尝试；而在2011年，淘宝、京东、1号店先后推出带有二维码识别能力的手机客户端，1号店还在主要城市推出以二维码为主角的“虚拟超市”活动。
在“技术改变电商”预言下，这些平台对新技术尝试的进展和效果如何？
视频购物：链接海量商品
视频购物是视频互动技术在电子商务上的体现，一方面，消费者可以通过视频全方位了解商品信息；另一方面，消费者可以点击出现在视频中的任意商品，直接进入购买程序。
早在2009年，淘宝就宣布联合当时四大视频网站——土豆、优酷、酷6、56网启动“视频购物”，2012年2月，天猫正式视频购物技术，并在三八妇女节期间选择内衣品类做了首次尝试。“我们选的是特卖频道，因为特卖产品的质量及优惠都有吸引力”，天猫方面负责人告诉《成功营销》记者。尝试的流程是：天猫举办了一次以这些特卖内衣为主角的模特内衣秀活动，将这次活动拍摄成视频，放在特卖频道的首页，吸引消费者点击观看，期间消费者可以点击任意一款模特身上的内衣，进入到购买页面。
这次活动的效果呈现两极化，“要么是看一眼就离开，可能因为这次产品是内衣，比较小众，有的消费者不感兴趣；”要么是看完整个视频，后者占到整体比例的60%，“这表明人们对这一形式是感兴趣的。如果我们的商品更符合人们的兴趣，或者搜索的维度更多，点击之后不仅仅能够看到视频中模特所穿的内衣，而是类似风格、颜色、款式的内衣都可以搜到，那么产生的实际购买力可能会更多。”
当年3月份，天猫又和奥迪就这一技术进行了试验，但在天猫内部，这些活动仍属于小范围的试验。“算是一个尝试，首先发现大家是有兴趣的，其次了解消费者的需求，把对应的商品做更好的展示和包装。”
对于这一技术未来可能的发展方向，一方面会加大视频能够关联到的商品数，同品牌、同颜色、同款式的，“将视频点击链接到海量商品”；另一方面，可能通过和视频网站等的合作将视频推广到天猫平台之外，但是天猫方面表示这仅仅是初步的尝试。
二维码：偏重宣传角色
二维码作为最“年长”的移动技术之一，在许多发达国家例如美国、日本、韩国已经被成熟运用。（参见本刊2011年4期《手机扫描：移动营销催化剂》）
2011年7月，上海、北京的公交及地铁站上出现了由商品广告和二维码组成的“虚拟超市”——这次是1号店在移动领域的首场大型广告活动，是整体模拟韩国乐购旗下Homeplus的线下推广，也是二维码在电商购物体验中的主角式亮相。“在第一期活动上线后的第一周内，我们手机客户端的下载量翻了三倍，1号店的关注度也同样提升了3倍”，1号店无线事业部总监于丽丽告诉《成功营销》记者。
在此之前，2011年3月10日，京东商城了Android客户端，这一应用支持二维码购物，3月底，手机淘宝的Android购物客户端1.2.11版也开始上线，新增二维码识别功能。
1号店近两年的用户调研显示，用户对二维码的认知得到了很大提升，“两年前我们在首次广告推出前进行的用户调查时，很多用户并不知晓二维码。现在，在调查中他们大多数都已经知道打开软件进行二维码扫描。”
但是尽管如此，二维码对用户日常购物体验的影响并不大。1号店的客户端可以进行一维码（条码）和二维码的扫描，用户购物流程中使用更多的反而是一维码扫描。
“扫描动作有两种使用情境，第一种是我们推出扫描功能的本意，即消费者在我们这里购买一个产品后，快用完时，他们只需要扫描这个产品包装袋上的条码，就可以直接跳到订单页面，省却许多流程；第二种情境我们本来没有想到，是消费者自己挖掘的功能，即线下比价。”于丽丽表示。
