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金融消费权益保护办法范文1
开展金融消费者权益保护工作，对维护社会公平正义、促进社会和谐、保持金融稳定、推动金融业健康发展至关重要。2012年全国金融工作会议、人民银行总行工作会议中对加强金融消费者权益保护提出了新的要求，各县（市）支行要以此为契机，进一步提高思想认识，真正从执政为民的高度出发，深刻理解人民银行在金融消费者权益保护中的应然责任。要加强金融消费者权益保护工作的机制建设，定期研究金融消费者权益保护工作，把推进金融消费者权益保护工作作为增强人民银行社会影响力的重要手段。要通过会议落实、研讨交流、学习培训等方式，大力营造勇担重任、敢于实践、乐于服务的良好风尚。同时，要结合“两管理、两综合”的工作要求，运用综合执法、综合评价、窗口指导等手段，引导金融机构提升对金融消费者权益保护工作的理性认识，督促金融机构变被动应付为主动作为，共同推进金融消费者权益保护工作，着力构建公正和谐、健康有序的金融环境，并最终实现金融业自身的可持续发展。
二、坚持因地制宜，积极探索金融消费者权益保护工作的新方式
金融消费者权益保护工作是一项新生事物，没有统一的模式和标准，各地要紧密结合自身特点，创造性地开展工作。各县（市）支行要通过多种渠道调查摸底、分析比较，准确把握当地的金融消费整体水平、金融机构基本构成，以及金融消费者的消费理念、维权意愿与维权方法。要根据当地实际情况，结合履行央行职责需要，加强与地方消协组织、新闻媒体的交流沟通，通过发放问卷、征求意见、座谈交流、征文评比等方式，鼓励金融消费者献计献策，在积极完成上级行规定动作的基础上，花大力气探索更适应地方实际的方式、方法。要注重案例搜集分析工作，保持对多发性、常见性案例的敏感性，建立健全投诉案例档案，详细记录案件的发生原因和处理过程，注重分析案例的表现特征和案例背后体现的问题，积极探讨化解矛盾、解决纠纷的有效方法。对案例处理过程中的难点、易错点和容易扩大矛盾点，认真探讨普适性的经验，用于借鉴、推广和运用。对日常工作中受理的特殊案例，应于受理当日及时上报中心支行，疑难案例应积极主动寻求上级行的帮助和指导。中心支行将于一季度在全市范围内征集县域金融消费者权益保护工作创新方案，各县（市）支行要在充分把握当地实际的基础上，于2月底前完成创新方案的报送工作。创新方案应包括指导思想、组织机构、方法步骤、活动载体、预期目标、责任部门和责任人等内容。为推进金融消费者权益工作的开展，中心支行将不定期编发《金融消费者权益保护工作简报》，刊登辖内金融消费者权益保护创新工作动态、金融消费者权益保护工作案例分析以及境外金融消费者权益保护经验等内容。
三、加强学习培训，努力适应金融消费者权益保护工作的新要求
各县（市）支行要进一步加强对金融消费者权益保护工作政策文件的学习和培训工作。要根据人民银行履职的需要和金融消费者权益保护具体涉及的范围，对照市中心支行下发的《市金融消费者权益保护工作实施细则》及《市金融消费者权益保护工作手册》中权益保护一览表的有关内容，组织法律干部、金融消费者权益保护工作各成员部门以及金融机构相关人员专题学习金融消费者权益保护工作常用法律法规，特别是有关权益保护一览表中的具体条款要烂熟于胸。中心支行将于二季度组织开展金融消费者权益保护工作相关知识测试，测试对象包括各县（市）支行分管行领导、办公室主任、法律干部及市、县各金融机构金融消费者权益保护工作联络员。与此同时，各地可通过专家讲座、会议交流、案例评析等形式，进一步熟悉金融消费纠纷的处理流程，更好地掌握投诉受理、了解案情、沟通调解、最终处理、落实反馈等各环节的处理技巧。
四、定期评价监督，不断注入金融消费者权益保护工作的新动力
各县（市）支行要将本地区金融消费者权益保护工作开展情况纳入“两综合、两管理”的范围。要根据金融机构工作开展情况，按照本地区《实施细则》规定的评价方法，对金融机构履行金融消费者权益保护义务情况进行客观公正的分析评价，定期在同业内通报，对认真履行义务、保护积极的金融机构要给予表彰，侵权较多或保护不力的金融机构要向社会通报、披露。对于评价等级低或被投诉情况较严重的金融机构，将其列入下一分析评价期重点监督对象，并视情节严重程度有条件地选取部分金融机构进行专项检查或综合检查。开展金融消费者保护工作专项检查或综合检查的单位要在检查结束后及时向中心支行报送检查报告，一年内未开展金融消费者保护工作专项检查或综合检查的单位要提交不予开展的理由。中心支行将建立全辖金融消费者权益保护工作例会制度，每半年召开一次全辖金融消费者权益保护工作会议（必要时随时召开），通报各县（市）支行工作开展情况、发现问题及下一步工作计划。视工作需要，将要求各县（市）相关金融机构参加此项会议。为加大工作推进力度，中心支行在年度工作考核中将加大金融消费者权益保护工作考核比重，并专门出台《市县域金融消费者权益保护工作考核办法》。
金融消费权益保护办法范文2
关键词：金融消费者权益保护；试点经验；基层央行
中图分类号：F830 文献标识码：A文章编号:1003－9031(2011)11－0086－03DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2011.11.24
一、引言
金融消费者是指，为了满足个人或家庭的生活需要而购买、使用金融机构提供的商品或接受金融机构提供的服务的公民个人或单位。金融消费者保护是经济金融发展到一定阶段的产物。早在20世纪中后期，一些发达国家制定了相应的法律，如英国的《金融服务与市场法》、日本的《金融商品交易法》、美国的《金融服务现代法》等，都是在大金融的背景下提出金融消费者保护问题，以促进整个金融市场的发展。近年来，我国近年来发生的“海南发展银行关闭事件”、2006年ATM跨行查询收费事件、2007年跨行通存通兑收费事件以及银行收取点钞费纠纷等事件引起了社会上的广泛讨论。
根据《中国人民银行法》，人民银行是我国的金融市场宏观管理部门，负有协调解决金融运行中的重大问题、监督管理相关金融业务活动、维护国家和区域金融稳定的重要职责。而维护金融消费者合法利益，是维护国家金融稳定与安全的重要方面。同时，人民银行在信贷、征信、银行卡、账户及人民币流通、票据等金融领域负有具体监督管理职责，这些领域又是现阶段产生金融消费争议较多的地方之一，人民银行在这些领域开展金融消费者权益保护工作，是在履行其法定管理职责。
二、当前金融消费者权益保护工作存在的问题
1.保护金融消费者权益的法律制度不健全
一是缺乏专门立法，现有法律的适用存在障碍。《消费者权益保护法》是保护消费者合法权益的最基本法律，其对市场经济活动中消费者的权益保护问题起着一般性规范和指导作用。但在金融消费者权益保护领域并没有专门的立法，大量与金融消费者保护的相关法律、法规、规章和规范性文件在概念、标准、原则、范围、基本制度等方面均不一致，甚至连金融消费者的概念也没有明确含义，导致难以明确我国金融消费者权益保护的具体制度和标准，适用上存在较大的困难。二是对金融消费者的保护还没有真正纳入监管立法。我国仅确立了审慎监管的原则，对保护消费者合法权益的目标并未明确写入法律之中。三是立法针对性不强，缺乏适用性。《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《证券法》和《保险法》等法律法规虽然明确规范了金融机构的业务行为，但也没有对金融消费者的权利和金融机构的义务做出有针对性的规定[1]。
2.金融维权信息不对称，侵权事件解决率和满意度偏低
目前，各金融机构在专业人才的支持下研发出了多种金融产品和服务，普通消费者很难用以前在实物消费市场中积累的经验进行分析判断，加之金融机构通过合同安排或制度设计对告知义务履行不力，导致金融消费者在消费和维权过程中出现信息不对称的问题。金融消费侵权事件解决率和满意度偏低。
3.金融维权效果不隹，金融消费侵权事件发生率不断增高
实践中，一方面由于消费者无法提供充足的侵权证据，消费者协会等机构无法对金融机构的内部规定进行查证处理，使得消费者仍需自担损失。另一方面部分被处理的金融消费案件虽然危害大、涉及面广，但对受害人缺乏相应的赔偿补就措施。
4.金融消费者自身缺乏必要的风险意识和金融常识
金融产品是关于金钱的一类特殊商品，具有收益性及风险性。金融产品收益性的大小是通过收益率来衡量的，而有收益就有风险。金融产品总是伴随着信用风险、市场风险、操作风险等各类风险，金融消费者如果缺乏必要的风险意识或有关金融常识，则极易遭受损失。随着金融创新的不断深入，金融服务的复杂性增加，大部分金融消费者缺乏相关专业知识，即使合法权益受到侵害也未必能意识到，缺乏维权能力。
三、基层央行开展金融消费者权益保护工作的必要性
1.开展金融消费者权益保护工作是人民银行依法履职的必然选择
保护金融消费者权益作为化解金融矛盾与纠纷、维护金融市场秩序的重要途径，对于基层央行履行维护金融稳定和改善金融市场服务的两大法定职责具有重大意义。同时，人民银行作为银行的银行，在辖区内担负着为金融机构提供统计、征信、结算、反假币、外汇等业务服务，因此开展金融市场消费者权益保护工作具有诸多优势。
2.开展金融消费者权益保护工作是基层央行强化职能作用的需要
银行监管分设后，基层央行出现了“重宏观、轻微观，重服务、轻管理”的倾向，这很不利于央行有效履职。与此同时，近年来上级行对基层央行的履职要求越来越高，因此，基层央行面临的履职形势也越来越复杂。同时，开展金融消费者权益保护工作更是基层央行实现从“有位、有为”向“有为、有位”的转型发展需要。
3.基层央行开展金融市场消费者权益保护工作是金融消费市场发展的需要
金融消费已成为社会民生的重要内容，目前在金融消费市场中供给与消费双方维权能力不平衡，而且侵害金融消费者权益的现象比较严重，同时在日益发达的社会主义市场中金融消费纠纷处理机制不完善，基层央行开展金融市场消费者权益保护工作已成为金融消费市场发展的需要。
四、政策建议
1.借鉴国外经验，健全完善金融消费者权益保护法规
借鉴美国的《华尔街金融改革和消费者保护法案》、英国的《金融服务与市场法》和日本的《金融商品交易法》经验，建立和完善以《消费者权益保护法》为核心的消费者保护法律体系，适时修订《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《保险法》等法律法规。基层央行要根据上述法规，尽快制订符合辖区的“实施细则”，明确金融消费者的权利义务，明确金融消费者保护机构及其职责、权限，最大限度地保护金融消费者的合法权益[2]。同时，在这几个大法的框架下，设立金融消费者权益保护专职机构，如总行设“金融消费者权益保护局”、分行设“金融消费者权益保护处”、中心支行设“金融消费者权益保护科”，以便更好地畅通金融维权渠道。
2.建立和完善维权工作制度体系
坚持制度先行，建章立制夯实基础。要尽早制定诸如“金融消费者投诉管理暂行办法”、“金融消费者权益保护联席会议制度”、“金融消费者权益保护约见谈话制度”、“金融消费者权益保护协作制度”等等，并共同签订“金融机构维护金融消费者权益公约”。在这些框架下，成立会员制的“金融消费者维权中心”或“金融仲机制”，同时在金融机构之间建立“金融消费者投诉案例报告与共享制度”。
3.建立金融维权组织体系，深入开展调查研究
（1）分级成立金融消费者权益保护工作领导小组。一是成立当地政府分管领导为组长、人民银行行长为副组长，相关政府部门和金融机构领导为成员的辖区金融消费者权益保护工作领导小组。二是成立人民银行内部相关部门组成的领导小组和办公室，并负责处理日常事务。三是金融机构成立相应的领导小组，多层次强化金融消费者权益保护工作的领导力和推动力。
（2）深入调研，科学制定工作方案。为提高维权工作的针对性和实效性，要深入开展调查研究，全面摸查辖区金融消费纠纷案件情况，组织金融机构座谈、走访企业民众，包括消费者协会，组织开展问卷调查等，理清现阶段金融消费纠纷的常发、多发领域和金融侵权的手法、方式、表现形态，了解金融市场消费纠纷产生的深层次原因，明确解决纠纷的重点和难点。
4.加强与当地政府和监管部门的沟通协作
由于金融消费者权益保护是一个需要全社会共同努力、共同配合的系统工程，单靠人民银行自身的力量难以达到金融消费者权益保护工作的预期效果。基层央行在开展金融消费者权益保护工作时，要特别加强与地方政府行业监管部门的沟通协调，积极取得地方政府的支持和监管部门的配合，从而广泛地调动各种资源，形成工作合力。
5.建立多元化的纠纷处理机制，提升金融维权效果
一是基层央行要整合客户服务、客户投诉处理、后台支持等资源，理顺内部投诉处理工作流程和职责，结合消费者协会的中立性和权威性，做好与金融消费者的沟通工作，帮助公众获得必要的有关金融产品和服务的信息、知识，满足金融消费者的知情权。二是联合金融机构在消费者协会内增设立金融专业委员会，提升对金融消费者保护的专业水平和处理效率。三是联合金融行业自律组织应建立专门的机构，利用同业自律组织的优势，规范和约束金融同业的行为，主动解决金融同业普遍存在的具有代表性的典型问题，赢得消费者的信任和支持，并通过窗口指导、约见谈话、行政处罚等管理手段，督促金融机构规范经营。
6.建立有效的消费者金融知识普及教育机制
实践证明，只有金融消费者掌握充分的金融知识，金融消费者有维护自身利益时才能处于主动地位，这样的金融消费者权益保护体系才能被公众接受[3]。因此，基层央行要主动动员起包括消费者组织，金融同业公会在内的社会力量，编制消费者教育资料、建立包括电子媒介在内的消费者教育载体，定期消费者资讯、接受消费者的信息咨询，出版对金融消费者教育以及提供比较金融产品特性的刊物，开展长效的金融知识教育和消费者信息宣传，提高消费者自我保护能力，努力实现消费者金融知识普及纳入到公民基础教育范畴。
参考文献：
[1]中国人民银行毫州市中心支行课题组.金融消费者权益保护问题研究[J].安徽金融，2011（2）.
金融消费权益保护办法范文3
关键词：金融消费者 组织机制 模式研究
一、当前基层金融消费权益保护组织机制的特点及存在的问题
近年来，随着我国金融业的快速发展和对国际金融危机成因的深入认识，国家对保护金融消费者权益的重要性认识日益加强，并迅速推动金融管理部门自上而下开展金融消费权益保护工作，维护好金融消费者的合法权益，取得了良好开局。但是，由于我国金融消费权益保护工作刚刚起步，从实践工作看，现行保护组织机制尚不能满足基层的客观需要。
（一）保护组织多元化，但覆盖面不完整
从全国层面看，我国金融消费权益保护组织呈现多元化，人民银行和银监会、证监会、保监会作为金融管理部门，按照中央编办赋予的职责和要求分别自上而下设立或明确专职部门，开展金融消费权益保护工作；银行业协会、证券业协会、保险行业协会作为协会组织，在各自领域分别履行金融消费权益保护方面的行业治理和服务职能；工商行政管理部门、消费者协会按照《消费者权益保护法》等法律法规规定依法处置金融消费纠纷。从省级以下层面看，金融监管机构和金融行业协会逐级减少，尤其到县一级，既没有证券、保险监管机构，也没有相应的行业协会，如何有效处理证券、保险或交叉性金融业务的金融消费者投诉成为基层的一大问题。
（二）保护职能分割化，局限性较明显
一是人民银行和银监部门的局限性。人民银行和银监部门的组织体系较为完善，但人民银行侧重于宏观层面和自身法定职责范围的保护，对交叉性金融业务的保护有明确职责却缺乏相应的协作机制，而银监部门基层力量普遍薄弱，保护领域也限定在银行业内。二是金融行业协会的局限性。从职能上看，金融行业协会不是本来意义上的消费者权益保护机构，法律、协会章程也未将金融消费者权益保护列入其中，其职能主要限于各自领域和会员范围，履职手段主要为对会员采用自律约束和调解纠纷两种方式，如组织会员签订自律公约、制定行业标准和服务规范、采取自律惩戒措施，对会员与客户之间发生的消费纠纷进行调解，维护双方的权益。三是工商管理和消费者协会的局限性。除《消费者权益保护法》适用范围仍有争议外，还有两个重要影响因素：一个是工商行政管理部门或消费者协会对金融机构没有直接监管权，另一个是金融产品和服务具有专业性和复杂性。
从以上分析可以看出，目前省级以下层面的金融消费者权益保护工作格局，由于国家对组织机制和职能划分缺乏全面系统的考虑，出现了基层金融机构网点正金字塔设置与保护组织倒金字塔设置的不匹配矛盾。随着基层金融业的快速发展以及金融业综合化经营趋势的加强，迫切需要在现行法律制度和金融管理组织框架下，在省级以下层面构建一个相对独立并覆盖银、证、保金融机构的金融消费权益保护组织机制，为金融消费提供综合性的服务保障。
二、人民银行构建统一基层金融消费者权益保护组织机制的前期探索
人民银行是金融业的宏观管理部门，负有维护金融稳定的重要职责，具有为金融消费者提供综合保障的专业能力和协调能力；同时人民银行的组织体系覆盖全国所有地市及绝大部分县（市），具有在全国范围内履行职责的能力。就基层金融消费者权益保护工作而言，人民银行部分分支机构为主动承担起在整个金融体系中的金融消费者权益保护功能，对如何克服现行组织机制不足、最大发挥人民银行组织协调作用方面作了积极探索，受到了金融消费者的好评。目前已探索的组织机制模式主要有以下形式：
（一）人民银行内设保护中心（委员会）模式
如广州分行及辖内各分支机构设立的金融消费权益保护中心，西安分行及辖内各分支机构设立的金融消费权益保护委员会等。该中心（委员会）作为人民银行内设机构存在，人员组成通常由行长或分管副行长任中心主任，金融消费者权益保护部门和各职能部门负责人为成员。由于目前《人民银行法》和国务院有关行政法规中未规定人民银行在金融消费纠纷中的组织、协调作用，也没有明确人民银行作为统一受理并解决银、证、保等金融消费纠纷的职权机构。在缺乏法律授权的情况下，该中心（委员会）只能按照《人民银行法》的规定，在人民银行职责范围内保护金融消费者权益，无法在省级以下有效发挥组织、协调整个金融系统金融消费者权益保护工作的职能。
（二）人民银行主管的行业协会模式
如广东梅州、江门、惠州，辽宁铁岭等。协会根据《社会团体登记管理条例》在民政部门登记设置的，名称采用“某市金融消费权益保护协会”，主管单位为人民银行，发起单位有的主要为各银、证、保金融机构（广东梅州、江门、惠州等），有的为人民银行、银监局、工商局、消保委、保险行业协会（辽宁铁岭）；会员单位主要为各银、证、保金融机构。协会为非营利性，实行会员制度。其主要宗旨包括加强会员之间的交流、保护金融消费者合法权益、增进金融机构与消费者之间的沟通，维护辖区金融稳定等。这种协会模式虽然较之单一的银、证、保行业协会，涉及领域扩大、组织协调功能加强，其自律约束和调解纠纷范围可以覆盖银、证、保全部金融机构。但存在以下问题：一是独立性的问题。其发起单位或会员单位主要为各银、证、保金融机构，协会运转的主要经费来源于各会员交纳的会费，在保护金融消费者权益工作中，尤其在解决金融消费纠纷过程中如何保持独立性、公平性和公正性值得进一步观察；二是适用范围的问题。由于县一级证券、保险行业协会缺失，仅有的银行业协会人员较少，很难发挥金融消费者保护的功能，因此“金融消费权益保护协会”比较适用于县一级。对于地市级，行业协会主要有银行业协会和保险行业协会两家，人员、经费各方面相对较好，在一定程度上也发挥着金融消费者保护的作用，如再单独成立各银、证、保金融机构参加的“金融消费权益保护协会”，在职能的重复性方面和协调与其他行业协会的关系方面会面临成本增加的问题。
（三）消保委分会、人民银行参与模式
如河北廊坊等。分会主要采用“某市金融消费者分会”名称，为消费者保护委员会的分支机构，业务上接受消费者保护委员会的领导和监督。实行理事单位制度，由银、证、保金融机构任分会理事。分会宗旨主要是：保护辖区金融消费者合法权益，促进金融机构提升金融服务水平，维护辖区金融稳定。金融消费者权益、金融机构义务以及金融消费争议的解决等由人民银行另行规定。这种模式，一方面金融机构为分会的理事，在解决纠纷过程中也存在独立性问题；另一方面，作为消保委的分会，消保委在职能方面的固有缺陷仍需要解决，同时人民银行参与银、证、保金融消费者权益保护工作的管理缺乏法律依据。
（四）政府直接设立机构模式
如浙江嘉善等。在人民银行推动下，地方政府直接发文成立金融消费者权益保护中心，并将保护中心设在人民银行。中心负责受理全辖金融消费者申诉，指导金融消费者依法保护合法权益，监督评价金融机构消费者权益保护工作情况，披露损害金融消费者合法权益行为，开展金融知识宣传与普及活动等与金融消费者权益保护相关的各项工作。根据《消费者权益保护法》第二十七条规定“各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为”；第二十八条规定“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。”我们认为该中心是地方政府为履行消费者权益保护方面职责，解决地方金融消费者权益保护行政部门缺位问题而设立的临时机构，代表政府履行金融消费者权益保护方面职责。从法律地位而言，临时机构由于没有组织法和其他相关法律法规的明确授权，因而不是行政主体，不能实施具体行政行为。但对于其能否履行调解方面的职责，我们认为政府可以，一方面中心履行调解职能，符合《消费者权益保护法》保护消费者权益的立法精神，可以理解为地方政府履行“监督”职能的一个方面；另一方面，调解也并不属于具体行政行为，因为从调解的程序和调解协议的达成看，以争议双方自愿为主，并未运用行政权力，即使是达成的调解协议也不具备强制执行力。因此，该模式下的金融消费权益保护中心可以代表政府履行金融消费者权益保护方面的领导，组织、协调、督促职能，也可进行纠纷的调解。
（五）政府成立领导小组下设中心模式
如江西新余、辽宁抚顺、浙江龙游等。政府发文成立由市政府分管领导任组长，人民银行行长为副组长，工商、宣传、发改、法院、公安等政府部门和各银、证、保金融机构为成员的领导小组。同时，在人民银行设立金融消费权益保护中心，确立人民银行在县域金融消费权益保护工作中的组织、协调作用。该模式与政府直接设立机构模式有相同点，即借政府之力，形成工作合力。但该模式也有值得商榷的地方，即政府成立的协调议事和临时机构为领导小组，领导小组可以代表政府履行金融消费者权益保护方面的职责。但在人民银行设立的保护中心是作为领导小组的下设机构存在，其能否代表政府全面履行金融消费者权益保护方面的职责值得商榷。
从以上比较分析可以看出，在当前法律制度和金融管理组织框架下，从全面履行覆盖银、证、保整个金融系统的金融消费者权益保护职能的角度考虑，如果把“政府直接设立机构模式”作为市、县两级的金融消费者保护主导模式，则能够较好解决组织机构不完整、保护职能分割等问题，形成一个银、证、保金融机构全覆盖的金融消费权益保护组织机制。同时考虑到在县一级缺失行业协会的实际，可以通过推广人民银行主管的行业协会模式作为其辅助，加强金融机构的行业自律，保护金融消费者权益。但是，在以“政府直接设立机构模式”为主导的同时，我们也应该看到，目前金融消费者保护基本制度基层薄弱、基层人民银行尤其是县级人民银行在承担职能的同时存在人员力量不足的实际等问题依然存在，需要各项配套制度的建立。
三、英国、台湾金融消费者保护经验借鉴
考察其他地区的金融消费者权益保护制度，英国、台湾均采用了独立统一、覆盖全面、专业高效的组织机制模式。英国出台《2000年金融服务与市场法》，成立了“英国金融申诉专员服务公司（FOS）”，提供覆盖全部金融业的“一站式”投诉处理服务，以独立性、可获性、效率、公平合理为总指导原则，力求公平、合理、快捷和非正式地对金融消费纠纷进行裁决处理。台湾“行政院金融监督管理委员会”拟定了《金融消费者保护法》与相关子法，并于2012年1月2日依法运作台湾“财团法人金融消费评议中心（FOI）”，成为覆盖所有部门的单一金融纠纷调解机制。 经过比较，两地制度有以下共同特征。
一是机构运行的独立性。英国FOS、台湾FOI均以独立于监管部门和金融机构第三方角度，开展金融消费者权益保护工作。英国FOS是政府担保的有限责任公司，向金融管理服务监管局（FSA）负责（2013年4月1日后对金融行为监管局（FCA）负责）。公司设有非执行董事会，其董事具有独立性，一旦任命，FSA不能以任何与解决投诉事宜有关的理由罢免董事。董事会任命申诉专员，申诉专员的独立性非常强，具有针对金融消费争议作出最终裁决的权力，FSA、财政部、FOS董事会均不能试图影响、干预申诉专员就具体投诉案件作出判断。台湾FOI由政府100%捐助成立，独立于监管部门和金融机构，董事会是FOI的最高决策中心，由董事长、董事及监察人共九人组成；董事及监察人成员都是学者专家及金融监督管理委员会代表。
二是覆盖服务的全面性。两者均为单一制的金融纠纷解决机制，避免了消费者因为不同的金融消费项目而找不到对应的投诉机构。英国FOS主要受理三大类投诉，包括了消费者与FSA所监管金融机构发生的争议；消费者与自愿接受FOS提供服务的金融机构发生的争议；与消费者信用服务机构之间发生的有关消费者信用贷款的争议，具体为消费者与银行、建筑协会、信贷协会、股票经纪人、寿险公司等之间发生的16类投诉。台湾FOI依《金融消费者保护法》，接受银行、保险、证券等金融服务业提供的商品或服务的金融消费者，与金融服务业者之间发生民事争议。消费者在向服务提供者申诉不能得到满意的响应的时候，可以向FOI申请评议。台湾FOI除了调解纠纷外的同时承担了加强金融消费者教育引导的职能。
三是调处纠纷的高效性。两者均建立了专业化的团队，采用了多层次的纠纷解决机制，保证了投诉的高效处置。英国FOS分为联络团队、裁决员、申诉专员三级：FOS收到消费者投诉后，联络团队进行初步处理，开展管辖权审查；也可以对一些简单纠纷进行处理，无法处理的纠纷移交案件处理团队。裁决员受到联络员团队消费者顾问移交的不能解决的案件后，根据案件居间调解并提出非正式的解决建议；无法达成调解协议时，就案件作出评估意见，确定赔偿金额，双方当事人均接受时，投诉处理完毕。否则，任何一方均可要求将案件移交申诉专员作出最终裁定。案件提交给申诉专员处理时，申诉专员对投诉案件做出独立复核，根据需要开展调查，作出最终裁定。裁定对于被投诉金融机构自动生效，消费者拒绝接受最终裁定时，可以向法院另行。台湾FOI分为“试行调处”、“评议委员评议”两级：FOI收到投诉后，会先请争议双方当事人来沟通，“试行调处”，如果不能调处成功，才由具有专业性与公正性的评议委员，就双方的主张，进行“书面评议”。FOI做成的评议结果于一定额度下约束金融机构，但不对消费者产生拘束力，金融消费者若不接受评议结果，仍可自行向法院等机构诉讼。但评议书经送法院核可者，与民事确定判决有相同的效力，当事人就该事件不得再行或依“《金融消费者保护法》”申诉、申请评议。
英国FOS、台湾FOI这种独立统一、覆盖全面、专业高效的金融消费者保护组织机制具有以下优点：一是机构的独立性、纠纷调处的有效性和专业化团队的建立，实现了机制的公平、平等、合理、专业性，给消费者以信心；二是机构的统一性、覆盖金融服务的全面性，有利于与为监管部门提供客观有效的信息，有助于及时发现业界的共性问题。英国FOS、台湾FOI模式既为我们倡导在省级以下层面通过“政府直接设立机构模式”建立一个相对独立统一的金融消费者权益保护组织机制提供了经验依据，也为我们进一步完善保护工作提供了一定的借鉴。
四、健全“政府直接设立机构模式”配套制度的对策建议
借鉴英国FOS、台湾FOI的经验，我国“政府直接设立机构模式”配套制度的完善可以从以下几个方面着手。
（一）健全地方金融消费者权益保护基本制度
英国FOS、台湾FOI的运作前提是有相关的法律制度，因此，健全金融消费者保护基本制度至关重要。首先，地方政府应出台地方金融消费者权益保护的指引或办法，搭建地方金融消费者权益保护工作的总体框架，明确金融机构和金融消费者的权利和义务，加强对地方金融机构的引导，防止金融消费侵权行为的发生。其次，完善基层金融消费者权益保护中心的相关制度，研究制定统一、规范的纠纷处理流程和操作标准，有效保护金融消费者权益。
（二）建立与地方消费者权益保护机构间协调机制
英国FOS、台湾FOI在运作过程中与监管机构、司法都有着业务上的紧密合作。因此，我国的基层金融消费者权益保护中心应加强与相关部门的沟通协作，通过联席会议制度等方式建立以地方政府为主，人民银行具体牵头，银监、工商、司法、行业协会等共同参与的协作管理机制，加强相互间的协调和合作，提高金融消费者权益保护效率。
（三）探索建立纠纷调解专家委员会
根据基层人民银行人员不足的实际，借鉴英国FOS、台湾FOI建立专业化团队的经验，探索成立由政府、金融管理、工商等管理部门代表、专业律师、金融机构代表共同参加的专家委员会，当金融消费者权益保护中心试行调处不成功时，从专家库中抽调专家，就双方的主张，进行进一步调解。
（四）加强金融消费者权益保护教育
台湾FOI除了调解纠纷外的另一个主要任务就是加强金融消费者教育引导。因此，我国的基层金融消费者权益保护中心应充分利用金融消费者权益保护中心代表政府的优势，会同有关部门将金融消费者权益保护知识纳入公务员学法考试的范围。通过团组织活动，加强对青少年金融消费者权益保护知识的教育培训。建立农村金融知识宣讲队，深入基层开展金融消费者权益保护宣传。通过市政府门户网站等载体，实现金融消费者权益保护知识宣传教育常态化。每年利用“3・15”消费者权益保护日等特殊时点，组织开展富有特色的主题宣传活动。
参考文献：
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[3]吴弘，徐振.金融消费者保护的法理探析[J].东方法学，2009第5期
[4]邢会强.处理金融消费纠纷的新思路[J].现代法学，2009年第5期
金融消费权益保护办法范文4
【关键词】征信；金融消费者；权益保护
金融消费者是普通消费者在金融领域的延伸，一般界定为接受金融机构所提品或服务的自然人，它是目前征信系统的主要信息源，也是征信维权的主体。深刻认识金融消费者在征信领域的各项权益并分析现阶段金融消费者权益保护存在的不足，对于构建和完善征信维权体系具有重要的现实意义。
一、征信领域金融消费者权益的主要内容
明确消费者各项权益是实施权益保护的前提。根据《消费者权益保护法》中对消费者权益的规定和我国征信体系建设实践，本文认为，征信领域金融消费者权益应包括如下几个方面：
（一）公平交易权。消费者在消费金融产品或服务时产生了信用信息，若这些交易不是在公平、平等的基础上实现的，所产生的信用信息自然也不是消费者真实意愿的反映，此时，征信机构在收集、整理或对外提供这类信息时，不可避免会造成对金融消费者权益的侵害。同时，金融机构合理解读和应用个人信用报告，不一刀切地实行拒贷也是保障金融消费者公平交易权的重要方面。
（二）知情权。征信过程中，金融消费者应享有充分的知情权。首先，有权知道金融机构向哪些征信机构分别提供了哪些信息，信用信息的收集和保存必须在金融消费者同意或者知情的状态下进行。其次，有权了解个人金融信息在征信活动各个环节的状态[1]，并有查询个人信用报告的权利。第三，应让消费者知道信用信息的产生流程、来源以及后果，尤其是负面信息的形成，应当及时明确告知消费者。
（三）隐私权。金融机构在向征信机构提供信息和使用信息及征信机构采集、加工、保存、对外提供信息都应在严格遵守国家有关保护个人隐私的法律法规下进行。金融消费者有根据其个人意愿决定不对外公开某些信息（法律规定必须公开的除外）的权利，征信机构在信息采集、处理、加工和对外提供时，要充分尊重和满足金融消费者对个人隐私信息保密的要求。同时，金融消费者能够在法律法规允许范围内，自由支配个人信息，包括自主使用个人信息或许可他人使用自己的个人信息。
（四）异议权。金融消费者有权要求信息管理者保证其持有的关于自己的个人信息的准确性、完整性和及时性，对不准确、不完整和不及时的信息有权要求信息管理者在合理的期间内进行更正或删除，否则应承担一定的法律责任，异议权主要存在于信用信息处理和信用报告查询环节。
（五）救济权。救济权是征信领域消费者一种重要权利。当金融消费者在其个人信息受到非法收集、利用、传播、公开时，有权要求侵权人停止侵害、赔偿损失，这是一种事后补救措施，也是征信立法中一项重要的制度安排，包括行政救济和司法救济两大方面[2]。通过赋予金融消费者救济权，可以达到借助个人信息数据主体对信息数据管理者信息公开和征信服务进行监督的目的。
二、我国征信领域金融消费者权益保护现状及存在的问题
个人征信系统上线运行以来，已逐渐成为我国金融市场发展的重要基础设施，并在改善社会信用环境和促进经济社会健康发展方面发挥了重要作用。至2011年底，个人征信系统已采集全国80525.3万人、26152万个信贷账户的信息，开通查询用户达到19.8万个，年累计查询次数达24146.4万次，本人信用报告累计查询217万次，同比增长超过70%。在个人征信系统快速发展的同时，围绕征信过程中信息主体权益保护，作为征信主管部门的人民银行采取了许多积极有效的措施，并取得了积极成效。一是制定完善相关规章制度，保障信用信息的安全与合法使用。先后颁布了《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》、《个人信用信息基础数据库金融机构用户管理办法》、《个人信用信息基础数据库异议处理规程》等相关规章制度，促进了个人信贷业务的发展，保障了个人信用信息的安全和合法使用。二是稳步提升征信数据质量，为信息主体权益保护打好基础。近年来，在人民银行的努力推动和征信系统各接入机构的积极配合下，通过采取升级接口程序、加强数据报送监控、认真开展征信数据质量监测和量化评分工作等手段，征信系统数据质量稳步提升，为金融消费者权益保护奠定基础。三是积极处理征信异议和投诉，切实维护信息主体权益。为切实维护信息主体权益，促进征信业健康发展，人民银行采取了多项工作措施，包括加强与商业银行的沟通和业务交流；细化了异议处理职责；异议处理工作经验和研究成果等。目前，异议处理效率得到了明显改善。2011年，全国性商业银行异议回复和解决天数缩短至8天以内，异议回复率达到100%，解决率达到99.5%。
虽然近年来个人征信系统取得长足发展，人民银行及相关部门围绕征信领域金融消费者权益保护也进行了许多探索和实践，并取得不错的成绩，但征信领域金融消费者权益保护仍面临着许多亟待解决的问题。
（一）金融消费者权益保护法律制度不健全。现有的金融消费者权益保护相关法律法规适配性较差。如《中华人民共和国消费者权益保护法》虽对消费者各项权利予以了界定和保护，但其诸多条款难以适用于金融领域，甚至连金融消费者概念也并未在该法律中涉及；《人民银行法》、《商业银行法》等虽然在一定程度上对金融消费者进行了保护，但其主要目的在于规范金融机构的运行秩序，保护金融消费者合法权益的法律目标并不明确，对金融消费者的保护也鲜有条款直接涉及，或只作原则规定，操作性不强；人民银行、银监会等监管机构制定的相关规章制度对金融消费者权益保护做出了相对具体的规定，但是这些规章或文件法律层级较低，且大多是向金融机构下发的，并不为社会公众所广泛知晓。《征信业管理条例》的颁布实施从法律层面上明确了人民银行监管征信业的权利和义务，也对商业银行作为征信信息的主要报送者和使用者的相关责任作了规定，但是《征信业管理条例》仍需要相应的配套措施予以完善，使其更具可操作性。
（二）信用信息数据质量有待进一步提高。数据质量不高是造成金融消费者权益受到侵害的重要原因。就目前征信系统采集的信贷信息而言，存在以下几个方面的问题。一是金融机构本身存在数据质量问题。目前，个人征信系统主要通过金融机构采集信息主体的个人信息，只有金融机构准确、完整、及时地向征信机构报送个人信用信息，才能确保个人信用报告的真实有效性，然而，金融机构部分信用信息质量存在问题，如信用主体的信息出现错误、遗漏或报送数据不及时，导致信用报告不能真实客观反映信息主体的信用状况，从而使金融消费者权益受到侵害。二是征信系统信贷数据不全。村镇银行、小额贷款公司等已成为个人融资的重要渠道，目前，人民银行也在认真研究和推进各类金融机构和准金融机构接入征信系统，以使征信系统信用信息更为完整，从而全面反映个人信用，但是，这需要一个过程，当前阶段，仍然面临着因信息不完整而不能完全反映个人信用状况的尴尬，对消费者权益造成侵害。三是由于技术性原因导致数据错误。一方面是金融机构及征信机构对借用或冒用他人身份产生的记录尚无有效手段进行科学识别与分析；另一方面是接口程序升级时，与征信系统衔接出现问题而导致数据批量错误等。
（三）部分基层机构对征信规章制度执行不严，存在违规行为。接入征信系统的总部机构普遍能够按照《征信业管理条例》和人民银行的规章要求，制定比较完善的征信管理内控制度，但在一些基层机构执行不到位。如对征信系统反馈回来的错误信息不及时纠改，查询个人信用报告不经信息主体授权，一次授权多次查询，设置查询“公共用户”，用户口令密码管理不严格，变更用户不报备，检查制度不落实等，对金融消费者权益造成侵害。
（四）征信系统信息防错纠错机制不完善。主要表现在：一是个人征信仍停留在“单方记录”阶段，即只由征信机构单方形成，尤其是个人信用报告中的负面信息，很多都是个人无意甚至银行（或征信机构）出错而造成的，金融消费者个人难以及时发现并提出异议，《征信业管理条例》虽然规定金融机构和征信机构有告知义务，但并不要求告知到消费者，且告知的及时性和效果难以保证，影响个人经济活动，甚至导致金融消费者遭受损失。二是在个人征信信息仍然按月报送更新的情况下，异议处理环节多，程序复杂、耗时长，且修改权限集中于征信中心总部，不利于错误信息及时改正。三是投诉受理机制不健全。目前，银行与信用信息主体之间尚未建立起有效的投诉处理机制，对于投诉受理的内容、范围、处理流程、方式尚无明确的规定，银行应对信用信息主体的投诉流于形式。四是缺少便利的救济渠道。当金融消费者对异议处理结果不满意，或者认为信息报送部门或运用部门侵害了自己的合法权益，金融消费者缺乏成本较低，又比较有效的行政救济渠道，金融机构本身没有比较规范的投诉管理部门，信息主体要么被动的放弃维权，要么诉诸法律，其救济成本大大提高。
（五）使用信用报告存在偏面性。信用报告是对信息主体偿债能力和偿债意愿的综合反映。偿债能力主要通过信息主体经营收入情况、管理水平、负债总额反映，偿还意愿主要通过历史信用记录反映。实践中，商业银行不将偿还意愿和偿债能力综合考虑，而只是以客户逾期的次数和时间作为信贷审查的决定条件，尤其是对逾期原因不进行认真的分析，如对贷款逾期和欠信用卡年费、贷款逾期1天和30天均同样对待，只要违约次数达到标准就“一刀切”地拒绝与其交易，这种做法严重损害了信息当事人合法权益，同时容易形成社会公众与征信系统的对立。
三、政策建议
（一）建立健全征信法律法规体系，使金融消费者权益保护有法可依。一是要加快立法进程，完善配套保护措施。建议对金融消费者权益保护予以专门立法。借鉴美、英等发达国家经验，尽快制定我国的《金融消费者权益保护法》，明确金融消费者权利和义务，为加大对“金融消费者”这一弱势群体权益保护提供法律依据；在《征信业管理条例》的基础上，进一步完善信用信息采集、披露和使用规则，明确监管主体的权力与职责、征信活动参与主体的权利义务[3]，科学设置金融消费者权益受侵害后的救济渠道与适用程序，切实加强对金融消费者各项权益的保护。二是要完善相关配套制度法规建设，加强政策可操作性。如应加快制定出台《个人征信信息保护暂行规定》，加大对违法使用个人信息的惩罚力度，禁止个人金融信息被用于法律规定的其他目的；在新出台金融法律法规或修订《商业银行法》等法律法规时，在法律条文中进一步明确金融消费者权益保护的概念和范围，确保金融消费者权益保护具有可操作性。
（二）加强数据质量建设，夯实金融消费者权益保护基础。一是商业银行应从重视征信数据，切实保护金融消费者权益的角度出发，完善相关制度和业务规程。同时，加大培训力度，逐步提高征信业务人员尤其是基层从业人员的业务能力和水平，减少录入性错误和操作失误，并建立数据质量责任人制度，通过制度保障数据质量的准确性、及时性和完整性。二是人民银行要进一步加强数据的核对和检查工作，充分发挥两端数据核对和数据质量量化考评在保证数据质量方面的重要作用。应要求数据错误机构对其发生的错误原因进行分析并形成整改报告，必要时进行专项核查，加大处罚力度，以减少数据错误发生率。三是应尽快研究制定村镇银行、小额贷款公司等接入征信系统方案，充实完善个人信息内容，确保系统内容能全面综合反映个人信用状况。
（三）加大行政执法力度，严肃查处征信违法违规行为。人民银行作为我国征信业管理机关，要运用现场、非现场检查手段监督相关机构在征信活动中执行国家法律、法规、制度情况，对各类违法违规行为依法严肃处理。在目前征信系统建设与应用仍处初期阶段的情况下，应特别注意将行政执法检查与日常数据核查、异议处理监测、调查研究等工作有机地结合起来，及早发现倾向性、苗头性问题，及时加以解决，防止产生大的法律风险隐患。
（四）建立完善的防错纠错制度。一是严格执行不良信息报送事先告知制度，并要求商业银行尽最大努力告知到消费者，以便错误信息在事前能够得以纠正，同时发挥征信系统对信息主体信用行为的警示作用。二是实现异议处理权限下放，提高异议处理工作效率。可以将部分异议处理权限下放，尤其是对异议涉及机构在分中心辖内的情况，可由分中心处理，跨分中心的异议由征信中心处理，可以有效减少处理层次，缩短处理流程，从而提高异议处理效率。
（五）规范信用报告解读与应用，合理评判消费者信用状况。建议尽快完善《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》，制定出台解读与使用信用报告的工作指引，引导信用报告使用者制定合理的政策，用好信用报告。
（六）建立多层次的权利救济制度。首先应明确权利人请求救济的途径和方式。当金融消费者权益遭受侵害时，权利人可以根据权益受损的性质、程度等分别选择不同的救济渠道或方式。如通过征信管理部门的主管部门或上级部门进行申诉，或向人民法院，请求司法救济等。其次应规定合理的责任追究机制，对侵权行为人追究侵权责任。
注释：
①唐友伟.发达国家金融消费者权益保护的经验及对我国的启示[J].中国农村金融，2011（5）：49-52.
②③④郭长平.征信系统法律风险管控问题思考[J].甘肃金融，2011（12）：16-17.
参考文献
[1]张若鹏，姜天怡，李连凯.征信活动中的个人权益保护：制度构想及环节再现[J].征信，2010（4）：
30-33.
[2]韩冷那.从征信体系实践论金融消费者信息权益的保护[J].征信，2010（6）：41-44.
金融消费权益保护办法范文5
救济权是征信领域消费者一种重要权利。当金融消费者在其个人信息受到非法收集、利用、传播、公开时，有权要求侵权人停止侵害、赔偿损失，这是一种事后补救措施，也是征信立法中一项重要的制度安排，包括行政救济和司法救济两大方面[2]。通过赋予金融消费者救济权，可以达到借助个人信息数据主体对信息数据管理者信息公开和征信服务进行监督的目的。
一、我国征信领域金融消费者权益保护现状及存在的问题
个人征信系统上线运行以来，已逐渐成为我国金融市场发展的重要基础设施，并在改善社会信用环境和促进经济社会健康发展方面发挥了重要作用。至2011年底，个人征信系统已采集全国80525.3万人、26152万个信贷账户的信息，开通查询用户达到19.8万个，年累计查询次数达24146.4万次，本人信用报告累计查询217万次，同比增长超过70%。在个人征信系统快速发展的同时，围绕征信过程中信息主体权益保护，作为征信主管部门的人民银行采取了许多积极有效的措施，并取得了积极成效。一是制定完善相关规章制度，保障信用信息的安全与合法使用。先后颁布了《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》、《个人信用信息基础数据库金融机构用户管理办法》、《个人信用信息基础数据库异议处理规程》等相关规章制度，促进了个人信贷业务的发展，保障了个人信用信息的安全和合法使用。二是稳步提升征信数据质量，为信息主体权益保护打好基础。近年来，在人民银行的努力推动和征信系统各接入机构的积极配合下，通过采取升级接口程序、加强数据报送监控、认真开展征信数据质量监测和量化评分工作等手段，征信系统数据质量稳步提升，为金融消费者权益保护奠定基础。三是积极处理征信异议和投诉，切实维护信息主体权益。为切实维护信息主体权益，促进征信业健康发展，人民银行采取了多项工作措施，包括加强与商业银行的沟通和业务交流；细化了异议处理职责；异议处理工作经验和研究成果等。目前，异议处理效率得到了明显改善。2011年，全国性商业银行异议回复和解决天数缩短至8天以内，异议回复率达到100%，解决率达到99.5%。虽然近年来个人征信系统取得长足发展，人民银行及相关部门围绕征信领域金融消费者权益保护也进行了许多探索和实践，并取得不错的成绩，但征信领域金融消费者权益保护仍面临着许多亟待解决的问题。
（一）金融消费者权益保护法律制度不健全。现有的金融消费者权益保护相关法律法规适配性较差。如《中华人民共和国消费者权益保护法》虽对消费者各项权利予以了界定和保护，但其诸多条款难以适用于金融领域，甚至连金融消费者概念也并未在该法律中涉及；《人民银行法》、《商业银行法》等虽然在一定程度上对金融消费者进行了保护，但其主要目的在于规范金融机构的运行秩序，保护金融消费者合法权益的法律目标并不明确，对金融消费者的保护也鲜有条款直接涉及，或只作原则规定，操作性不强；人民银行、银监会等监管机构制定的相关规章制度对金融消费者权益保护做出了相对具体的规定，但是这些规章或文件法律层级较低，且大多是向金融机构下发的，并不为社会公众所广泛知晓。《征信业管理条例》的颁布实施从法律层面上明确了人民银行监管征信业的权利和义务，也对商业银行作为征信信息的主要报送者和使用者的相关责任作了规定，但是《征信业管理条例》仍需要相应的配套措施予以完善，使其更具可操作性。
（二）信用信息数据质量有待进一步提高。数据质量不高是造成金融消费者权益受到侵害的重要原因。就目前征信系统采集的信贷信息而言，存在以下几个方面的问题。一是金融机构本身存在数据质量问题。目前，个人征信系统主要通过金融机构采集信息主体的个人信息，只有金融机构准确、完整、及时地向征信机构报送个人信用信息，才能确保个人信用报告的真实有效性，然而，金融机构部分信用信息质量存在问题，如信用主体的信息出现错误、遗漏或报送数据不及时，导致信用报告不能真实客观反映信息主体的信用状况，从而使金融消费者权益受到侵害。二是征信系统信贷数据不全。村镇银行、小额贷款公司等已成为个人融资的重要渠道，目前，人民银行也在认真研究和推进各类金融机构和准金融机构接入征信系统，以使征信系统信用信息更为完整，从而全面反映个人信用，但是，这需要一个过程，当前阶段，仍然面临着因信息不完整而不能完全反映个人信用状况的尴尬，对消费者权益造成侵害。三是由于技术性原因导致数据错误。一方面是金融机构及征信机构对借用或冒用他人身份产生的记录尚无有效手段进行科学识别与分析；另一方面是接口程序升级时，与征信系统衔接出现问题而导致数据批量错误等。
（三）部分基层机构对征信规章制度执行不严，存在违规行为。接入征信系统的总部机构普遍能够按照《征信业管理条例》和人民银行的规章要求，制定比较完善的征信管理内控制度，但在一些基层机构执行不到位。如对征信系统反馈回来的错误信息不及时纠改，查询个人信用报告不经信息主体授权，一次授权多次查询，设置查询“公共用户”，用户口令密码管理不严格，变更用户不报备，检查制度不落实等，对金融消费者权益造成侵害。
（四）征信系统信息防错纠错机制不完善。主要表现在：一是个人征信仍停留在“单方记录”阶段，即只由征信机构单方形成，尤其是个人信用报告中的负面信息，很多都是个人无意甚至银行（或征信机构）出错而造成的，金融消费者个人难以及时发现并提出异议，《征信业管理条例》虽然规定金融机构和征信机构有告知义务，但并不要求告知到消费者，且告知的及时性和效果难以保证，影响个人经济活动，甚至导致金融消费者遭受损失。二是在个人征信信息仍然按月报送更新的情况下，异议处理环节多，程序复杂、耗时长，且修改权限集中于征信中心总部，不利于错误信息及时改正。三是投诉受理机制不健全。目前，银行与信用信息主体之间尚未建立起有效的投诉处理机制，对于投诉受理的内容、范围、处理流程、方式尚无明确的规定，银行应对信用信息主体的投诉流于形式。四是缺少便利的救济渠道。当金融消费者对异议处理结果不满意，或者认为信息报送部门或运用部门侵害了自己的合法权益，金融消费者缺乏成本较低，又比较有效的行政救济渠道，金融机构本身没有比较规范的投诉管理部门，信息主体要么被动的放弃维权，要么诉诸法律，其救济成本大大提高。
（五）使用信用报告存在偏面性。信用报告是对信息主体偿债能力和偿债意愿的综合反映。偿债能力主要通过信息主体经营收入情况、管理水平、负债总额反映，偿还意愿主要通过历史信用记录反映。实践中，商业银行不将偿还意愿和偿债能力综合考虑，而只是以客户逾期的次数和时间作为信贷审查的决定条件，尤其是对逾期原因不进行认真的分析，如对贷款逾期和欠信用卡年费、贷款逾期1天和30天均同样对待，只要违约次数达到标准就“一刀切”地拒绝与其交易，这种做法严重损害了信息当事人合法权益，同时容易形成社会公众与征信系统的对立。
二、政策建议
（一）建立健全征信法律法规体系，使金融消费者权益保护有法可依。一是要加快立法进程，完善配套保护措施。建议对金融消费者权益保护予以专门立法。借鉴美、英等发达国家经验，尽快制定我国的《金融消费者权益保护法》，明确金融消费者权利和义务，为加大对“金融消费者”这一弱势群体权益保护提供法律依据；在《征信业管理条例》的基础上，进一步完善信用信息采集、披露和使用规则，明确监管主体的权力与职责、征信活动参与主体的权利义务[3]，科学设置金融消费者权益受侵害后的救济渠道与适用程序，切实加强对金融消费者各项权益的保护。二是要完善相关配套制度法规建设，加强政策可操作性。如应加快制定出台《个人征信信息保护暂行规定》，加大对违法使用个人信息的惩罚力度，禁止个人金融信息被用于法律规定的其他目的；在新出台金融法律法规或修订《商业银行法》等法律法规时，在法律条文中进一步明确金融消费者权益保护的概念和范围，确保金融消费者权益保护具有可操作性。
（二）加强数据质量建设，夯实金融消费者权益保护基础。一是商业银行应从重视征信数据，切实保护金融消费者权益的角度出发，完善相关制度和业务规程。同时，加大培训力度，逐步提高征信业务人员尤其是基层从业人员的业务能力和水平，减少录入性错误和操作失误，并建立数据质量责任人制度，通过制度保障数据质量的准确性、及时性和完整性。二是人民银行要进一步加强数据的核对和检查工作，充分发挥两端数据核对和数据质量量化考评在保证数据质量方面的重要作用。应要求数据错误机构对其发生的错误原因进行分析并形成整改报告，必要时进行专项核查，加大处罚力度，以减少数据错误发生率。三是应尽快研究制定村镇银行、小额贷款公司等接入征信系统方案，充实完善个人信息内容，确保系统内容能全面综合反映个人信用状况。
（三）加大行政执法力度，严肃查处征信违法违规行为。人民银行作为我国征信业管理机关，要运用现场、非现场检查手段监督相关机构在征信活动中执行国家法律、法规、制度情况，对各类违法违规行为依法严肃处理。在目前征信系统建设与应用仍处初期阶段的情况下，应特别注意将行政执法检查与日常数据核查、异议处理监测、调查研究等工作有机地结合起来，及早发现倾向性、苗头性问题，及时加以解决，防止产生大的法律风险隐患。
（四）建立完善的防错纠错制度。一是严格执行不良信息报送事先告知制度，并要求商业银行尽最大努力告知到消费者，以便错误信息在事前能够得以纠正，同时发挥征信系统对信息主体信用行为的警示作用。二是实现异议处理权限下放，提高异议处理工作效率。可以将部分异议处理权限下放，尤其是对异议涉及机构在分中心辖内的情况，可由分中心处理，跨分中心的异议由征信中心处理，可以有效减少处理层次，缩短处理流程，从而提高异议处理效率。
（五）规范信用报告解读与应用，合理评判消费者信用状况。建议尽快完善《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》，制定出台解读与使用信用报告的工作指引，引导信用报告使用者制定合理的政策，用好信用报告。
金融消费权益保护办法范文6
【关键词】保险；保险消费者；消费者权益保护
随着我国保险业的迅速发展，保险消费纠纷也日益增多。保险消费者在消费保险产品过程中，其消费权益屡屡遭到侵犯。保护保险消费者合法权益，促使我国保险业长期健康发展十分必要。
一、我国保险消费者权益保护存在的问题和原因
（一）保险消费者合法权益受到侵犯的主要形式
1.保险消费者安全保障权受到侵犯。消费者的安全权益受到法律保护，当保险公司偿付能力不足、公司破产后续问题都会威胁到保险消费者财产安全。
2.保险消费者知情权受到侵犯。一是由于保险产品本身设计原理复杂，保险合同中又包含大量专业术语，较为晦涩难懂，普通消费者很难对其有详细的认知。二是部分保险销售人员对消费者没有尽到解释说明的义务，甚至在签订保险合同时欺瞒投保人，对投保人隐瞒与保险合同有关重要情况。这些都严重侵犯了保险消费者的知情权利。
3.保险消费者自主选择权受到侵犯。现实生活中，保险公司或其合作机构侵犯消费者自主选择权利屡见不鲜。例如，银保业务“存单”变“保单”、汽车销售公司卖车搭售车险、客户退保受阻等现象。
4.保险消费者公平交易权受到侵犯。保险消费者在购买商品或者接受服务过程中，公平交易的权力时常受到损害。例如投保人支付的保费与得到的保障不匹配；保险公司利用免责条款免除或减轻自己应当承担的责任；退保手续费高，收费标准和计算方法不明确；还有不及时签发保单、不提醒客户缴纳保费等服务质量不高等现象。
5.保险消费者求偿权受到侵犯。目前保险公司在理赔时常常侵犯保险消费者的求偿权。例如发生保险事故区分责任归属时，不实事求是或以保险公司内部制度抗衡；在履行赔偿给付责任时不及时甚至故意拖延；还有“惜赔”、“据赔”的现象等。“理赔难”现象已成为影响保险业健康发展一个不可小觑的问题。
6.保险消费者隐私权受到侵犯。一是保险公司在风险评估、承保、理赔等过程中，收集了大量的客户个人信息，由于保险公司的客户系统在内部通常处于非保密状态，保险人流动较大等因素，保险消费者的个人隐私存在泄漏风险。二是保险展业中，保险公司非法取得客户资料，从而导致消费者收到大量营销电话、被频繁上门推销等。
（二）保险消费者合法权益受到侵犯的主要原因
1.保险消费者保护体系不完善。我国保险业迅猛发展，但是消费者保护体系建设并未得到重视，消费者保护体系建设进展缓慢，保险消费者投诉处理机制不健全，对消费者投诉没有及时采取措施或处理不当，造成消费者诉讼案件大量涌向监管部门和司法部门。
2.保险公司不合规经营。保险公司采取粗放经营模式，只注重短期效益，急于占领市场，部分保险公司为卖出保单甚至误导、欺瞒消费者，严重侵犯了消费者权益。为了节约成本，保险公司在理赔、售后服务等方面，做的也不尽如人意。
3.消费者缺乏保险知识、维权意识淡薄。保险消费者对保险产品不了解，加大了保险公司侵犯其权益的风险。当自身权益受到侵害时，多数消费者又“嫌麻烦”不采取措施维护个人合法权利，纵容保险公司的侵权行为。
4.相关保险法律制度不健全。我国关于消费者权益保护法律法规主要有：一是《消费者权益保护法》，主要是针对一般消费者而规定，不完全适用保险消费领域；二是《保险法》，虽然新《保险法》加入“不可抗辩条款”和“禁止反言”等有利于保险消费者的条款，但对投保人和保险公司之间的部分纷争依然无法解决；三是保监会颁布的部门规章和规范性文件，如《人身保险业务基本服务规定》、《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》、《保险公司中介业务违法行为处罚办法》等，主要以禁止性条款为主，缺乏具体操作办法，对保险公司侵犯消费者权益承担的责任规定较轻，违规的成本小导致效果不明显。
二、保护保险消费者权益，促进保险业长期健康发展
（一）保险公司诚信规范经营，转变发展方式
损害消费者利益的行为会阻碍保险公司自身发展，也会影响保险业的发展。只有保护消费者合法利益，才能达到消费者和保险公司双赢的局面，促进整个保险业健康可持续发展。保险消费者合法权益受损，与保险公司粗放经营脱不开干系。保险公司若想长远发展，就必须转变发展方式，讲诚信、合法合规经营，以消费者利益为重。对此，笔者针对保险公司提出以下几点建议：
1.提高产品和服务质量。开发真正满足消费者需求的保险产品，将保险合同条款内容通俗化，费率合理化；保险从业人员为客户提供本职服务的同时，提高理赔服务的质量和效率，为退保客户同样提供高品质服务等。
2.提高保险从业人员的素质，完善内部责任追究机制。对保险从业人员特别是销售人员进行专业培训和管理，促使其在销售过程中耐心为客户解释说明保险合同条款内容，杜绝不诚信、夸大产品效果等误导客户购买行为。保险公司可以对客户投诉率或退保率高的业务人员，采取一定的惩罚措施。
3.提高有效处理消费者投诉事件能力。畅通保险消费者投诉渠道，做好处理消费者投诉工作。例如，2012年5月19日平安财险成立消费者权益维护中心，有专人负责消费者维权事宜，对工作人员服务不到位现象监督，这是平安财险努力维护消费者合法权益的积极行动。
（二）保险消费者维护自身合法权益
1.保险消费者需履行义务
保险消费者为了维护自己合法权益必须履行相应义务：（1）缴纳保费义务。投保人必须按照约定的时间和方法缴纳保费。（2）通知义务。一是保险事故“危险增加”的通知义务；二是保险事故发生的通知义务。（3）避免损失扩大的义务。在保险事故发生后，投保人应当采取必要措施进行积极施救，以避免损失扩大。
2.要求保险人履行义务
保险消费者有权要求保险人履行义务，以维护自身合法权益。保险人的义务主要有：（1）告知义务。根据我国《保险法》规定，采用保险人提供格式条款的保险合同，保险人应向投保人说明合同内容。对于免责条款，保险人需作出足以引起投保人注意的提示，并以书面或口头形式向投保人作出明确说明。（2）及时签单义务。根据我国《保险法》第13条规定：“投保人提出保险要求，经保险人同意承保，保险合同成立。保险人应当及时向投保人签发保险单或者其他保险凭证。”（3）确定损失赔偿责任。不属于保险责任的，保险人应向投保人发出拒绝赔偿或给付保险金的通知书，并说明拒赔的内容和理由。（4）赔偿给付义务。保险人应及时履行保险责任范围内的赔偿或保险金给付义务，避免拖欠和无理拒赔现象，损害投保人合法利益。
3.通过多种渠道维护自身合法权益
保险消费者与保险公司发生纠纷时，首先可与保险公司协商和解，还可以请求消费者协会、保险行业协会调解，根据与保险人达成的仲裁协议提交仲裁机构仲裁，最后通过向人民法院提讼来维权。
总之，保险消费者应当了解有关保险基础知识、保险产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等，在合法权益受到损害时，应以《保险法》、《消费者权益保护法》等法律法规为武器，依法追究保险公司法律责任，维护自身权利。
（三）完善法律制度，保障保险消费者合法权益
保护保险消费者权益应当成为保险法律的主要立法宗旨。《保险法》是中国保险业的基本法，是保险消费者保护的主要法律渊源。《保险法》应当明确保险合同法律规范，公平合理地设定保险当事人的权力与义务，充分保护被保险人的合法权益，严惩侵权行为，减少保险合同纠纷的发生，促进保险业健康发展。
新《保险法》在针对保险实践中保险纠纷多、理赔难、保险消费者权益受到侵害等问题上，进一步细化有关规定，弥补了以往《保险法》合同法部分的疏漏。但是新《保险法》就某些问题在理论界和实务界仍在一些争议，例如，核保期的责任归属问题、对于免责条款的规定较为笼统、对于退保的规定情形不明确等。完善法律、规章、规范性文件，应从销售、承保、理赔等各环节出发，对相关名词界定应更为精准，细化保险法条款内容，强化对保险消费者权益的保护。
（四）通过监管外部约束，减少侵害保险消费者权益行为
1.调整监管部门组织结构，搭建高效维权平台。一是建立以消费者权益保护为中心的组织结构。可在总部一级建立专门负责消费者权益保护的机构，指导各派出机构维护消费者合法权利、查处侵害消费者权益行为；二是提供一个自律性的协调机制。保险行业协会等行业自律组织可设立消费者维权中心，致力于处理消费者投诉会员单位事件，并制定相应的处理程序。
2.加强行业法规建设，有效监督保险公司合规经营。保险监管机构可联合银行等其他监管机构颁布行业法规，明确规定在保险销售、理赔环节、信息披露、纠纷处置、侵权等方面的权责及相应的违法违规处罚办法，为监管提供操作依据。
3.完善投诉处理系统，高效处理投诉。制定保险消费者投诉管理办法，简化投诉程序，降低投诉成本，在对事实和法规认定后，投诉的解决需具有强制性，从而提高消费者进行投诉的积极性。还可将保险消费者投诉数量及处理结果等指标，作为监管保险公司经营的一个重要方面进行考核，并采取相应的奖赏与处罚措施即在投诉制度中引入投诉罚金和投诉解决结果对保险公司有约束力的做法。
（五）重视消费者协会的保护工作，发挥媒体的社会舆论导向作用
消费者协会是维护消费者权益的民间机构，其工作可作为政府监管的有利辅助手段，是促进保险市场规范经营的重要力量，并且有利于降低监管成本和提高监管效能。保险监管部门应当强与消协的信息沟通联系，主动征求对相关政策法规的意见和建议。还可以考虑法律赋予消协一定的诉权，若出现严重侵害保险消费者权益的案件时，使其有权向法院。
媒体的影响无处不在，通过媒体对保险经营者侵犯消费者权益行为的披露和报道，会直接影响保险公司的在消费者心目中的企业形象，从而引导消费者的判断和选择，还会引起保险监管部门的注意，在一定程度上对其他保险公司违规行为有威慑和警示作用，因此应重视媒体作用，发挥其对消费者理性消费行为的导向作用和对保险经营者的约束作用。
参考文献
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[2]吴民许，杨奕.《消费者权益保护法》修订中的金融消费者保护问题[J].中国流通经济，2010（12）：74-76.
[3]施其武，钱震宁等.金融消费者权益保护的监管缺陷与改进建议[J].银行家，2010（8）：76-79.
