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消费者权益保护办法范文1
关键词：金融消费者；权益保护；指引；研究
中图分类号：F830 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）01-0064-02
一、中国金融消费者权益保护的现状
自2011年下半年起，人民银行、银监会、证监会和保监会等“一行三会”陆续部署和推进金融消费者权益保护工作。如部分人民银行分支机构在其上级行统一部署下，在有条件的地区开展了金融消费者权益保护试点工作，这在建立保护金融消费者合法权益的有效机制上做出了有益的探索；保监会则下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，在建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制、加大信息披露，保障保险消费者的知情权、畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权利等九个方面做出了相关规定。但从总体上看，由于中国金融市场化起步较晚，与欧美等发达国家已建立起了较为完善的金融消费者权益保护体系相比，中国尚未形成一个比较全面、系统和长效的金融消费者权益保护体系。
二、构建金融消费者权益保护指引的必要性分析
（一）从制度层面看上，建立金融消费者权益保护指引是健全完善金融消费者权益制度规定的有效途径
目前，金融消费者权益保护的制度层面存在三方面不足。一是缺乏专门立法，现有法律的适用存在障碍。《消费者权益保护法》在金融消费者权益保护领域方面未进行专门的立法，导致难以明确中国金融消费者权益保护的具体制度和标准，适用上存在较大的困难。二是对金融消费者的保护还没有真正纳入监管立法。中国仅确立了审慎监管的原则，对保护消费者合法权益的目标并未明确写入法律之中。三是现有法律条款适用较差。目前，无论是在《人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》中，还是在《证券法》和《保险法》等法律法规中，均未单独针对金融消费者的权利、金融机构的义务作出相应规定。因此，建立金融消费者权益保护指引，明确金融消费者权益保护的概念、原则、组织架构、范围、内容、基本制度等，可以为下一步修订完善金融消费者权益保护法律制度提供有益借鉴。
（二）从具体实践层面看上，建立金融消费者权益保护指引是指导金融消费者权益保护工作的操作指南
建立金融消费者权益保护指引的主要目的是为具体保护工作提供全方位、系统性指导。一方面明确管理范围、管理权限、职责分工、工作内容和争议事项处理流程等，促使金融管理部门能有序开展权益保护工作；另一方面也促使金融消费者了解维权渠道和方式。近一年来，部分人民银行分支机构在试点工作中制定了金融消费者权益保护办法或实施细则，但所制定的办法、实施细则的形式、内容均不统一，且保护职责、范围等内容存在不完整情况，如普遍缺乏证券业、保险业以及其他非银行金融机构经营领域的金融消费者权益保护条款。
三、构建金融消费者权益保护指引的可行性分析
（一）拥有大量国际经验可作借鉴
欧美发达国家金融市场化起步较早，在金融消费者权益保护方面具有较为成熟的法律机制和保护机构体系。美国于1968年颁布了第一部保护金融消费者权益的联邦法律——《消费者信用保护法案》，随后陆续颁布了《电子资金转账法》、《诚实储蓄法》、《借贷诚实简化与改革法》等一系列法规，对银行的告知义务和消费者的知情权、银行保护消费者的隐私义务和消费者的安全权、银行不得歧视消费者和消费者的公平交易权以及特定的司法诉讼制度等做出了相应规定。2000年，英国颁布了《金融服务与市场法》，提出了增强市场信心、提高公众认知、保护消费者、减少金融犯罪等四大监管目标；2006年，英国又制定了新的《金融机构业务规则》，其中明确提出金融机构必须公平对待消费者；及时公布和提供消费者所需信息；妥善公平地处理利益冲突问题；当消费者依赖自己的信息和判断来选择金融服务时，应保持理性的谨慎。1999年6月，加拿大政府的《改革加拿大金融部门：未来框架》中提出：要提高消费者地位，加强消费者权益保护；并且特别重视金融法律法规的审议和修订工作，金融业立法至少每五年要进行一次审议和修订。
（二）出台金融消费者权益保护指引时机已成熟
2011年第四季度，人民银行已开始推进金融消费者权益保护工作；2012年初，人民银行在《关于人民银行2012年金融法制工作要点的通知》（银办发[2012]38号）中提出：“稳步扩大金融消费者权益保护试点，将金融消费者权益保护重心下移至地市及县域。”这不仅迫切需要制定出“金融消费者权益保护指引”去指导具体保护工作，同时也为检验指引的合理性、有效性，并逐步予以修订完善提供了实践平台。
四、金融消费者权益保护指引的框架及内容设计
（一）界定金融消费者的概念
指引须明确提出金融消费者概念，通过概括和列举并用的方式陈述金融消费者的范围。将金融产品交易中处于资讯弱势的一方当事人作为保护对象，突破传统消费者概念的限制，将金融消费者范围延伸到法人等团体社会成员。因此，可以将金融消费者定义为接受金融服务业提供金融产品或服务的自然人或者法人，但不包括专业投资机构和符合一定财力或专业能力的自然人或法人。
（二）划定金融消费者权益保护的范围
参照国外的金融消费者权益保护的范围，并结合中国实际情况，明确规定出保护的范围，将银行业、证券业、保险业、期货业及其他经主管机关公告的金融服务业纳入金融消费范畴，主要包括：一是传统的金融消费，包括存款、贷款、结算、担保、金融理财等；二是特别性金融消费，包括以证券、期货、保险、信托等特别种类金融产品交易为核心的消费；三是金融衍生产品消费；四是征信及个人金融信息等特殊内容。
（三）制定金融消费者权益保护所遵守的基本原则
在明确金融经营者与金融消费者法律地位基础上，鉴于双方地位不平等和信息不对称因素，应当设置和遵循倾斜保护原则、金融规律原则、及时和有效保护原则、信息公开原则等四项基本原则。一是需要给金融消费者一些特殊的保护制度和特殊的权利，使金融消费者能够与金融经营者的利益达到平衡；二是需要与中国现有经济发展水平相协调，必须按照金融市场的行规和惯例来对金融消费者进行保护；三是对金融消费者要及时采取有效措施予以保护，以最少的时间和资源消耗取得同样多的保护效果，或以同样的时间和资源消耗取得最大的保护效果；四是金融经营者必须对其提供的产品和服务合理确定拟披露信息的范围，做到全方位及全程的信息披露，便于金融消费者充分了解相关信息，理智地选择金融产品和服务。
（四）搭建金融消费者权益保护的组织机构
一是构建组织体系。目前，可在“一行三会”及国家外汇管理局的框架下，建立起由政府职能机构、行业组织、民间组织和消费者保护的国际组织等四个层面组成的金融消费者保护组织体系。二是要明确金融消费者权益保护的牵头单位和相关监管部门。只有履行好对金融消费者权益工作的监管职责，才能切实增大消费者权益保护力度。三是成立以当地政府分管金融工作的领导为组长，人民银行、相关政府部门的主要负责人为副组长，各金融机构的主要负责人为成员的金融消费者权益保护工作领导小组。
（五）规定金融消费者权益保护的主要内容
规定金融消费者权利内容，明确金融消费者所享有权利范围、行使权利的方式、权利遭到侵害时的救济途径等。依照中国《消费者权益保护法》的相关规定，以普通消费者的权益为基础，构建金融消费者九项基本权利，即“金融消费安全权、金融消费真情知情权、金融消费自由选择权、金融消费公平交易权、金融消费损害赔偿权、金融消费者结社权、金融消费者受教育权、金融消费者受尊重权、监督权”。重点在金融消费者知情权、公平交易权、隐私权等实体权益明确规定，为金融消者权益保护提供切实可行的法律依据。
（六）建立和完善多渠道金融消费纠纷解决机制
一是建立健全金融经营者内部纠纷解决程序，金融消费者与经营者因合同而起的争议，应基于诚实信用原则，采取自主协商的方式解决纠纷。二是建立健全金融消费者权益保护部门纠纷解决程序。当对金融经营者处理结果不满意或在规定时间内投诉未被受理，金融消费者可向具有管辖权的人民银行金融消费者权益保护部门进行投诉。同时，采用“调解优先原则”，积极对金融消费者与金融经营者之间的纠纷居中调解，在调解不成时，可采取金融仲裁方式解决纠纷，若当事双方对仲裁结果不满意，可向法院提讼。三是发挥金融业行业协会作用，由其制定相关警示规则，对金融从业者的相关行为予以法律警示。
（七）培育消费者金融知识普及教育机制
一是各级财政部门每年应根据当地预算情况拨付金融教育经费，确保专款专用。二是建立金融消费者信息平台，开展各种形式的金融教育宣传活动。例如，通过金融消费者教育专门网站、开通热线电话提供咨询服务、“金融消费者教育周”、“金融消费者教育志愿活动”等形式，普及金融消费者的金融知识，提高消费者自我保护能力，努力实现将消费者金融知识普及纳入到公民基础教育范畴。
参考文献：
[1] 中国人民银行毫州市中心支行课题组.金融消费者权益保护问题研究[J].安徽金融，2011，（2）.
[2] 高飞.基层央行开展金融消费者权益保护工作的思考[J].海南金融，2011，（11）.
[3] 杨悦.金融消费者权益保护的国际经验与制度借鉴[J].现代管理科学，2010，（2）.
消费者权益保护办法范文2
【关键词】电子商务；消费者权益；法律保护
电子商务的兴起，不但改变了传统商品交易的模式，也衍生出了新的法律问题，其中损害消费者权益的问题尤为严重。在电子商务活动中，消费者面临诸多侵权行为的侵害。解决此类问题既有技术层面的要求，也有法律上的要求。本文仅从法律角度探讨电子商务活动中消费者权益保护的相关问题。
一、电子商务及消费者权益的相关概念
电子商务（Electronic Business)通常是指两个或多个交易方之间，应用电子工具和电子技术，借助网络平台处理商品与服务的交易活动。也可以简单的将电子商务理解为利用电子技术和网络技术实现商品和服务的一切交易活动。根据交易主体可以将网上交易的电子商务活动可分为三种类型，分别是B2B（Business to Business）、B2C（Business to Customer）和C2C（Costumer to Customer）。由于本文将关注点落脚于消费者权益保护问题，所以更多的是在B2C或C2C两种模式中进行消费者权益探讨，就目前出现问题的形势来看，B2C交易模式是出现纠纷最多的交易环境，也是需要重点讨论如何保护消费者权益免受侵害的重要对象。
消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利，即消费者为进行生活消费所拥有的权利，如公平地获得基本的生活用品、医疗和教育的权利等，实质是以生存权为主的基本人权。随着社会经济的发展，消费需求日益增长。为维护社会经济秩序，保护交易中处于弱势地位的消费者的合法权益，已受到全社会的广泛关注。我国《消费者权益保护法》第二章对消费者各项权利有明确规定，其中主要有保护消费者人身财产安全权、知悉权、赔偿权等。实践证明，由于电子商务活动的特殊性，传统做法已不能起到有效的保护消费者权益的作用，《消费者权益保护法》也需要顺应电子商务的消费环境，进一步的修改补充和完善。
二、消费者权益保护的法律问题
在B2C模式的电子商务交易环境中，损害消费者权益的行为主要表现在消费产品及服务的真实性、完整性和可用性三个方面。因此，讨论消费者权益保护的法律问题也需要从这三个方面入手。在以上三个特性中，真实性和完整性可以使用技术手段予以保证，而可用性则很难通过技术手段完全解决。所以，既使消费者确认了电子商务经营者的真实身份，鉴别了购买消费品的完整信息，在实际交易过程中还会因信息不对称的可用性问题导致消费权益的损害。因可用性出现消费纠纷主要有以下原因：一是商品宣传与真实物品不符；二是货物在数量、价格、时间、地点等方面出现争议；三是某些商务活动行为处于法律保护的真空，双方中的一方刻意而为的图利行为。以上三种情况，若仅从法律层面上讲可以引起下列四个问题：
（一）消费欺诈问题
消费欺诈是指网络经营者以非法手段针对网络消费者进行欺骗的行为。目前最为严重的欺骗行为有信用缺失、以次充好等现象。不良网络商家往往利用网络的虚拟性，提供不完整的商品信息甚至虚假信息或虚假广告，这种行为严重侵害了消费者的知情权，情节严重的可构成诈骗犯罪，应承担相应的法律责任。
（二）合同履行问题
电子商务活动的特殊性使其合同履行存在先天不足。这是由于网上消费主要以小额商品为主，人们以合同规范买卖双方的意识比较薄弱，即便出现问题受损一方也以自认倒霉或不想耽误工夫而不了了之。这种现象无疑又助长了网络商家无视合同的做法，导致发生更多的不履行或不积极履行合同的事件，使合同履行问题成为电子商务活动的普遍问题。
（三）支付安全问题
消费者在电子商务活动中支付货款，可能要承担的风险有：1、支付信息泄露。网上支付的信息必须经过商家或银行收集、辨别，商家、银行或其中的个人为了自身利益若无意或有意将这些信息泄露给别人，就可能造成消费者的财产损失；2、涉私密信息被盗。网络的安全性问题可能导致交易支付过程中用户银行卡账号、密码等信息被黑客盗取，使消费者蒙受经济损失；3、错误支付信息。同样是由于网络和支付系统自身的安全问题，有可能出现因非法入侵、病毒袭扰造成的错误支付信息，这也是网络支付的巨大风险之一。所以，支付安全问题是消费者在电子商务活动中面临的较为严重的问题。
（四）消费者隐私权保护问题
在电子商务活动中隐私侵权也极为严重。由于网络隐私能给商家带来可观的经济利益，一些商家冒着对消费者隐私权构成侵犯的风险，收集、传播和利用消费者隐私信息。出现在网络上的信息滥用，不但给消费者或私密信息拥有者个人带来难以想象的后果，也会造成网络秩序混乱，影响正常的网络运营。因此，消费者隐私权保护问题在电子商务活动中尤为突出。
三、现行法律法规对电子商务活动中消费者权益的保护
（一）有关电子商务法律法规的现状
自2004年以来，国家先后颁布了《中华人民共和国电子签名法》、《电子认证服务密码管理办法》、《网上交易平台服务自律规范》、《支付清算组织管理办法（征求意见稿）》、《电子支付指引（第一号）》、《中华人民共和国商务部关于网上交易的指导意见（征求意见稿）》、《电子商务模式规范》、《网络购物服务规范》、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》和《非金融机构支付服务管理办法》等一系列指导电子商务活动有序进行的法律法规，为中国电子商务的健康、有序的发展提供了强有力的制度保障与标准规范。但是，若就电子商务活动消费者权益保护这一单一问题而言，上述法律法规仍没有解决好电子商务实际运作中消费者权益保护的许多问题，如隐私权问题、损失的赔偿问题等等。因此，可以认为目前仍缺乏有效解决电子商务活动中消费者权益保护问题的、系统的法律规范。
（二）其他可适用于电子消费者权益保护的法律法规
目前我国能够适用于电子商务活动中消费者权益保护的法律法规主要有：《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》、《电子签名法》等。但就其与电子商务活动中消费者权益保护的要求看，明显有内容简单、零散，可操作性不强等问题，远远不能适应电子商务活动所要求的对消费者权益保护的迫切需要。正是因为如此2013年4月28日《中华人民共和国消费者权益保护法修正案（草案）》出台，增加了与电子商务活动直接关联的内容，其中值得提出的是，修改内容包括给非现场购物赋予了“后悔权”。这种情况多体现在电子商务活动中，也就是冲动的网上购物后，如果遇到不满意的情况可以在7天内退货等。这一规定无疑是电子商务消费者权益保护的重大进步。
四、关于电子商务活动中消费者权益保护的几点建议
消费者权益保护办法范文3
一、辖区人民币流通领域金融消费者权益保护的实践和探索
（一）加强人民币流通领域消费者权益保护工作是人民银行的履职要求
根据《中国人民银行法》、《人民币管理条例》、《中国人民银行假币收缴、鉴定办法》等有关法律法规的规定，人民银行有权发行人民币、管理人民币的流通、开展反假币工作，基层人民银行有权在法律法规授权的范围内切实加强对人民币的管理、维护人民币的信誉，督促金融机构按照有关法律法规及规章制度的要求做好现金业务工作.积极开展人民币流通领域的金融消费者权益保护工作，是新时期、新形势下人民银行履职的要求，也是加快创新人民币流通管理的重要途径。
（二）迪庆中支在人民币流通领域金融消费者权益保护工作中的具体实践
1.积极开拓创新，建立健全规章制度。一是根据相关法律法规，制定了《迪庆州金融消费者现金业务权益保护暂行办法》，明确了相关权利和义务。制定了《迪庆州银行业金融机构现金业务权益保护公约》，旨在督促银行业金融机构做好残损人民币兑换、小面额人民币兑换以及假币鉴定、反假知识宣传等工作。二是建立健全纠纷投诉机制，要求金融机构在营业网点在明显位置公示当地人民银行举报监督部门的电话以及相关投诉流程，温馨提示消费者可对金融机构现金业务办理服务质量进行监督，并开通权益保护和申诉渠道。建立纠纷投诉制度以来，共接受金融消费者现金业务投诉36起，其中：小面额兑换12起、残损券兑换18起、假币鉴定6起。投诉后办结31起，案件办结率为86%，办结案件满意率为100%。
2.开展专项服务活动，丰富工作载体。迪庆中支率先在云南省范围内开展银行业金融机构人民币流通“满意服务”专项活动，以人民币流通领域金融消费者维权工作为切入点，积极探索和实践金融消费者权益保护试点工作。一是成立“满意服务”专项活动领导小组，由分管行长为组长，货币金银部门为领导小组办公室，各银行业金融机构为成员，按季召开全州人民币流通“满意服务”专题会议。二是大力推进辖区银行业金融机构现金整点中心建设。以业务规模最大的农行为试点，现金业务规模较大的五家机构先行组建现金整点中心，其他机构组建网点清分点。三是推行现金收付“两条线”管理，要求网点收取的现金必须经过专门清分后方可对外支付。四是严格执行小面额和残损人民币兑换首问负责制。所有办理现金存取业务的银行业机构网点必须建立专门的兑换窗口，并在醒目的位置公示残缺污损人民币兑换标准、不宜流通人民币挑剔标准和举报电话。对客户办理小面额、残损人民币兑换和假币鉴定不得以任何理由推诿。五是按季召开满意服务座谈会，广泛邀请政府相关部门、消费者代表、企业代表、自律组织、金融机构参加，广泛征求意见，加强沟通交流。六是落实跟踪督察制度，成立督查小组，实施跟踪走访，了解各机构活动进展情况，及时指导和督促，监督活动稳步推进。
3.加强日常监督管理，注重部门协作联动。一是按照“两管理、两综合”工作要求，坚持管理与服务并重，加强对金融机构监督管理。建立了人民币流通管理动态考核机制，强化日常工作走访，注重现场监管与非现场监管的结合运用，按季进行考核通报。二是为充分发挥各机构、各部门的联动合力，间接加大人民币流通领域金融消费者权益保护工作力度，着力加强与银监、工商、公安、银行等部门的协作机制建设，建立了警银反假货币联动机制、反假人民币、人民币券别调剂、金融消费者现金业务权益保护等方面的联席会议制度。通过积极开展联合宣传、联合执法等活动，有力净化人民币外部流通环境，逐步形成了齐抓共管，全社会共同监督的良好局面。
4.扩大宣传教育，注重知识普及。一是改变传统的宣传模式，着力打造政府主导、人行牵头、相关部门协作、金融机构主唱的宣传模式，建立金融知识宣传普及长效机制。二是创新宣传载体，丰富宣传方式，以集中宣传、知识讲座、文艺汇演、网络媒体普及、定期信息资讯等方式加强金融知识宣传，注重发挥农村地区反假义务宣传站点、惠农支付点的辐射带动作用。三是把金融知识宣传普及工作纳入对金融机构的综合评价范畴，使宣传普及工作常态化，提高金融消费者风险鉴别能力，构建金融机构与金融消费者和谐的消费关系。
二、目前辖区人民币流通领域消费者权益保护工作面临的困难和问题
一是开展人民币流通领域金融消费者权益保护工作经验不够、工作机制、手段和方法不多。金融消费者权益保护是随着经济社会的快速发展而出现的新业务、新工作，迪庆中支长期以来致力于改善人民币流通环境、改善人民币券别结构合理性、提高社会反假币意识、维护人民币信誉，从而保护好人民币持有者的财产安全以及其他各项权益。但是在具体探索和实践中，面对新工作，我们自身存在调研力度不够、思考分析讨论不够、工作机制创新不够、工作方法和手段不多等方面的问题，这些都是未来努力和完善的方向。
二是在人民币流通领域，人民银行自身职责要求与金融机构义务亟待进一步梳理清晰、界定明确。做好人民币流通领域金融消费者权益保护工作的前提是明确各方的职责和义务，促使各方按照既定的法律法规及相关规章制度的要求开展工作。可以说，关于人民币各项工作很多，但从金融消费者权益保护的角度去开展工作，还是一项新的并具有重要意义的工作。因此，各方的权利义务亟待进一步明确。
三是相关法律及规章制度不够健全。人民币流通领域作为一项新的工作，完善相关法律法规的前提，从国家层面的法律来看，涉及到的《中国人民银行法》、《消费者权益保护法》等法律都需要修订完善。从法规及规章的角度看《人民币管理条例》、《反假币奖励办法》、《假币收缴、鉴定办法》也需要逐步修订完善。这些规定主要侧重于对金融机构的管理和限制，针对人民币流通领域金融消费者权益保护这一新问题，缺乏专门的保护规定。
四是金融机构自身管理不到位，责任意识不强。金融机构的逐利性导致其过多强调自身利益，对金融消费者权益的尊重和认识不到位。检查中发现金融机构对从业人员现金业务知识和技能培训重视不够，大部分临柜人员对于人民币流通相关法律制度和操作规程掌握不全。另外，金融机构业务考核只求数量的倾向，导致业务人员对残损人民币兑换、小面额人民币兑换、假币收缴鉴定等环节较多、耗时较长的工作不予重视。同时，金融机构内部监督乏力，对于金融消费者的维权投诉很难做到公正、公平处理，自律意识较差，内部监督效能不高。
五是广大金融消费者金融知识缺乏，维权意识淡薄。迪庆藏区处于云南西北部，属边疆少数民族地区，广大金融消费者文化知识水平较低。调查显示，辖区80%以上的金融消费者在办理现金业务过程中不知晓自己应享有的权利和银行应尽的义务，60%以上消费者在自身权利受到侵害时选择了放弃维权。
三、完善人民币流通领域金融消费者权益保护工作的思考
（一）因地制宜，加强调研和实践，努力开创工作新局面
从迪庆工作实践来看，实践与探索，实践与创新是紧密结合在一起的，从实践中不断总结经验，从实践中不断发现问题，再进一步地总结和调研，这些为开展人民币流通领域金融消费者权益保护工作创造了条件，但要想克服工作机制不成熟、工作手段方法不多的困难，仍然要进一步加强理论调研和工作实践，把两者有机结合起来，特别是要认真分析研究的基础上，明确在人民币流通领域各方的职责和义务，这样才能合法、合理、合情地开展工作。
（二）加强法制调研和建设，尽快完善相关法律法规及规章制度
一是完善金融消费者权益保护法律体系。建议立法机关将整个金融体系消费者纳入消费者权益保护体系。在法律体系建设初始阶段，可考虑先修订《中华人民共和国消费者权益保护法》，对金融消费者权益保护进行专章规定。待条件成熟后，可采取专门立法模式，制定《金融消费者权益保护法》。二是人民银行各级机构应主动积极开展金融消费者权益保护工作，利用人民银行分支机构覆盖面广的优势，以点带面，稳步拓展金融消费者权益保护工作的广度和深度。三是加强人民币流通管理。基层央行要结合相关法规规定，积极探索人民币管理与保护金融消费者权益的结合点，进一步结合实际，创新金融消费者权益保护工作措施，完善工作机制。
（三）完善金融机构金融消费者评价体系
建立人民币流通领域金融消费者权益保护工作评价制度，强化金融机构的激励和约束，通过设计金融机构申诉数量、办理率、处理周期、消费者满意度等量化评价指标，定期开展评价工作，定期通报，并以适当方式对外公布，切实发挥评价机制的激励约束和导向作用，增强金融机构对金融消费者的权益保护意识。引入社会监督机制，让金融消费者直接参与评价工作，形成相互监督，共同促进的良好氛围。
（四）强化监督管理，健全沟通协调机制
着力加强人才队伍建设，丰富监管手段，规范监管程序，完善投诉处理流程，督促金融机构切实履行信息披露、风险提示、宣传教育等义务。建立人民币流通领域金融消费者投诉数据库，分类统计，研究分析投诉突出问题和重点环节，分门别类，及时制定相应制度和措施。进一步健全工作保护协调机制，对金融消费者现金业务权益保护联席会议制度进行完善，健全信息通报制度，形成工作合力。构建多元化金融消费纠纷解决机制，在发生金融消费纠纷时，允许金融消费者自行选择与金融机构协商解决、向监管机构投诉、申请仲裁及提讼等方式维护自身权益。
（五）建立健全金融消费者金融知识宣传教育长效机制，改善金融消费者权益保护环境
注重常态化宣传，结合藏区特点，深入开展金融知识宣传教育。充分利用电视、广播、网络、报刊等多种新闻媒体，加强金融知识宣传教育。深化校园金融知识普及教育，逐步将金融知识普及教育逐步融入国民教育体系。督促金融机构对消费者主动开展多种形式的金融知识普及教育，将金融消费者权益保护工作作为对金融机构日常监督和评价的重要内容。强化政府主导推动，明确工作协调机制，加大专项资金投入，积极构建良好的金融消费者权益保护环境。
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【关键词】金融；消费者权益保护；思考
金融是现代社会生活的重要组成部分，金融消费者的各项活动与国民经济的快速和可持续发展密切相关，与整个经济社会的健康和稳定运行紧密关联。随着我国金融市场改革的逐步深入和现代信息科技的日新月异，金融产品与服务不断创新，金融消费者活动日益丰富，金融活动覆盖范围、参与人员及参与方式均已发生重大变化。为有效保障金融活动参与者的合法权益，促进金融市场与服务的规范化发展，金融消费者权益保护工作的重要性日益凸显。
一、人民银行实施金融消费者权益保护的现状和措施
（一）以制度建设为根本，规范对金融活动数据的管理和使用
为有效规范对金融活动数据的管理，切实保护个人和企业金融消费者的合法权益，人民银行在征信管理、支付结算管理、外汇管理、反洗钱管理等业务处理方面，均对金融消费者的基本信息及金融活动相关数据的管理和使用进行了规范。以个人征信信息的管理为例，2005年人民银行出台了《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》，明确规定了个人信用信息的报送、整理、查询使用和安全管理要求，并就个人对信用信息产生置疑时的异议处理及商业银行、征信服务中心、人民银行相关人员篡改、毁损、泄漏个人信用信息等行为的处罚进行了阐述，对保护金融消费者的个人基本信息和信贷记录信息的隐私安全发挥了重要作用。
（二）以信息系统为依托，实现金融活动数据的科学、高效管理
随着人民银行信息化建设步伐的加快，各类金融信息管理和服务系统的建成投产为人民银行实现对金融信息、数据的科学、高效管理提供了强有力的保障。近年来，个人信用信息基础数据库、企业信用信息基础数据库、人民币银行结算账户管理系统、联网核查公民身份信息系统、人民币跨境收付信息管理系统等一系列业务信息系统的投产运行除了为广大的金融消费者提供了便捷的金融服务外，也为实现金融消费者金融活动数据的有效管理奠定了坚实基础，保证了金融活动数据的安全、完整。
（三）以防护设施为支撑，保障金融信息系统与服务的正常运转
为保障各类金融信息系统的安全和稳定运行，人民银行不断加强信息安全防护设施建设，通过数据中心机房安防建设、网络与运维监控系统建设、异地数据备份中心建设等多种举措持续增强信息与数据的安全防护能力。随着我国金融市场改革的不断深入，金融业信息交互日益频繁，人民银行信息系统的接入范围不断跨大，面临的安全风险也随之增大。为做好人民银行信息系统接入方一端的信息安全防范工作，人民银行严格要求各接入机构必须具备相应的入网技术条件和管理要求，经核准后方可接入。
（四）以行政管理为手段，对金融消费者权益实施综合保护
人民银行作为我国的中央银行，对金融机构具有支付结算监督检查、银行卡管理、征信管理、外汇管理、组织协调反洗钱工作等多项行政职能。近年来，人民银行积极组织和开展“两综合，两管理”工作，不断加强对金融机构相关业务的监督检查力度，督促金融机构严格执行各项规章制度并逐步完善内部业务操作规程，同时积极组织各类金融消费者权益保护宣传活动，对保护金融消费者的各项合法权益发挥了积极作用。2012年，人民银行总行层面开始设立金融消费者权益保护工作的专门部门，在央行职责范围内稳步推进金融消费者权益保护工作。
二、金融消费者权益保护工作面临的困难与存在之不足
（一）金融消费者权益保护工作制度、工作机构不健全
目前，我国尚未建立专门针对金融消费者权益保护的相关法律法规，金融消费者权益保护的监管职能尚未明确，专业工作制度和机构不健全，导致有关部门和金融消费者在处理金融纠纷时缺乏明确依据和指导，不利于保护金融消费者的合法权益和建设和谐稳定的现代经济金融秩序。
（二）金融消费者投诉渠道不畅、维权难
我国目前主要由消费者协会和金融监管机构对金融消费者的权益实施保护。然而，由于各金融监管机构内部解决金融消费者投诉和纠纷的相关机制尚未健全，缺乏受理投诉和维权申请的专门渠道，导致金融消费者投诉难、维权难。通常，金融消费者只能通过民事诉讼等其它途径解决问题，维权周期长、成本高。
（三）金融消费者权益保护工作要求高，缺乏专业工作队伍
金融消费者权益保护工作对从业人员要求高，不仅要精通金融知识，还需要掌握法律、信息科技等专业知识，只有具备以上素质的综合性人才才能为金融消费者提供权威、全面的维权咨询与服务。目前，从事金融消费者权益保护工作的专业人才急缺。
三、加强金融消费者权益保护工作力度的建议
（一）建立和完善金融消费者权益保护制度及工作组织
人民银行作为我国金融行业的管理部门，应积极会同相关部门协调和推动我国金融消费者权益保护法律法规的建立健全工作，明确金融消费者权益保护工作的管理机构和管理职能，并针对各项金融产品和服务不断完善相应的消费者权益保护制度，为保障金融消费者的合法权益奠定制度基础。同时，应积极推进金融消费者权益保护工作专业机构的设立，为金融消费者维权提供专业服务。
（二）提供便捷的金融消费者维权、投诉和受理渠道
各金融监管机构和金融消费者权益保护工作专业机构应制定并公布金融纠纷受理和处理流程，畅通金融维权、投诉渠道，通过热线电话、手机短信、网络平台等多种方式和途径为金融消费者提供便捷的专业维权咨询和服务，营造良好的金融消费者维权秩序。
（三）重视科技风险防控，保障金融消费者信息与财产安全
现代信息科技在促进金融服务创新和优化金融管理方面所发挥的作用愈来愈显著，重视科技风险防控，对保障现代金融消费者信息与财产安全意义重大。对于新兴金融产品与服务，特别是与现代信息网络技术紧密相关的产品与服务，要配套落实完备的科技风险防范措施，如先进的加密机制、多重认证方式等，确保金融消费者的信息与财产安全。此外，相关金融产品在投入市场前，应充分做好产品的风险防控论证工作，并配备相应的应急处置措施。
（四）培养金融消费者权益保护工作专业人才队伍
金融消费者权益保护工作专业人才队伍是确保金融消费者权益保护工作得以正常开展的重要保证，是保障金融消费者合法权益的中坚力量。金融消费者权益保护工作专业队伍的建设和培养，对推动金融消费者权益保护事业的长期、稳定和健康发展至关重要，对促进和规范我国金融事业的改革和发展意义深远。
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消费者权益保护办法范文5
关键词：消费者；消费者权益保护法；适用范围
随着互联网经济的崛起，人们的消费方式更加多样化，消费生活更加富有层次性；此外，国际贸易迅猛发展，在生活各个方面起着较大的影响作用，使得消费者问题更加复杂，消费者权益所面临的威胁越来越大。因此，消费权益保护不仅立足在国家层面，还需要向国际延伸，朝着向多层次的方向发展。只有明确消费者含义、分析《消法》适用的范围，才能真正保护消费者的合法权益。
一、消费者含义的确定
《消法》中对消费者概念界定模糊，导致消费者内涵和外延难以确定。现在对消费者的较权威的解释是：“消费者是购买、使用、持有以及处理物品或服务之人。”消费者是最终产品或服务的购买者以及使用者，有别于生产者和经营者。
对于消费者概念的解释一直存在着几个争议，即单位、企业是否属于消费者；“只看不买者”是否属于消费者，支付是否是判定消费者的前提条件。其一，单位和企业不属于自然人，而是法人；我国《消法》保护的主体是个体消费者，针对消费者本身处于弱势地位及力量不足的缺陷进行保护。而企业与单位如果与经营者发生纠纷，双方可以依据《合同法》进行调解协商；《消法》中所规定的消费者权利适用于个体而非企业，若将消费者的概念扩大到单位或企业，则与保护消费者权益的目的不一致。其二，《消法》意义上的消费者应是与经营者签订消费合同或已经进入购买程序的人，而不是泛指一切出入经营场所的个人，但这并不是说这些个体的权益不受保护，根据《合同法》的规定，当个人的人身权、财产权受到侵害时，可使用民事通则中因经营者原因致使合同不能订立的条款，要求经营者进行赔偿。其三，消费者的判定是否要以支付为前提条件，学界并无统一的认识。消费者在一些情况下，并不需要支付价格就可获得相应的商品或服务。比如，商家在进行促销活动时，对消费者无偿赠送的商品或服务，而接受这些商品或服务的个人，其作为消费者的合法权益依然受到法律的保护。
二、消费者权益保护法的适用范围
《消法》的适用范围是指消费者与销售假冒伪劣产品的不法商家之间发生的一切纠纷，大部分情况下消费者与商家之间所发生的冲突可通过《消法》解决，但以下几类案件则处于较大的争议中。
1.教育是否属于消费
原则上说，教育属于一种高层次的文化消费。教育史对人进行培养和训练的过程，国家实行九年制义务教育，在这个过程中教育则是带有公益性质，市政府提供的公共产品，应不属于消费；而非学历和非公益性教育则应纳入消费的范畴。随着社会的不断发展，复合型人才缺口越来越大，技能教育市场前不可估量，这类性质的教育是学校与学生签订教育契约，学校提供教育的主要目的是营利，而学生则消费其支付的教育服务，从这个层面上看，教育则属于消费。
2.医疗是否属于消费
对于医疗是否属于消费的问题，应从营利性医疗和非营利性医疗的角度分析。在营利性医疗服务行业中，医患关系包含很多方面，比如医患合同关系，医疗侵权法律关系等。由于医疗服务的特殊性，医患始终处于弱势地位，《消法》在保护消费者权益时，主要观察医患所接受的服务是否和其支付的金额相对等，医疗服务是否符合医疗行业规范。对于医疗服务行业，应结合我国医疗体制特点，以及医患关系的特殊性质，制定针对性的医疗行业权利义务规范来保护病患、医生、医疗机构的权益。此外，销售医用仪器、药品的行为则应纳入《消法》范围。
3.金融服务是否属于消费
由于金融领域的高度专业性以及金融服务不到位等原因，金融行业的消费者经常处于消费的不利地位，消费者的合法权益与其他行业相比，更难得到有效地维护。针对这种情况，应对金融消费者和金融行业制定一套行之有效的行业法规和服务规范。结合金融行业迅猛的发展趋势和我国金融也所具有的特点，借鉴国外优秀经验，构建保护金融消费者和金融服务业的特殊法律体系。
三、结束语
目前国内对我国《消法》适用范围的研究还不成熟，许多问题还没有具体可行的解决办法。消费者权益保护关系人们的切身利益，通过对我国《消费者权益保护法》适用范围的研究，对存在较大争议的教育、医疗和金融服务领域的分析，对其适用范围进行进一步的拓展，并提出相应的立法举措，以期加强消费者的维权意识和法律意识，为消费者权益保护做出更大努力。
参考文献：
消费者权益保护办法范文6
提要----------------------------------------------------（1）
关键词------------------------------------------------------（1）
消费者------------------------------------------------------（2）
（一） 消费者概念的思考-----------------------------------（3）
（二） 消费者与经营者-------------------------------------（3）
（三） 法人消费-------------------------------------------（4）
（四） 生活消费-------------------------------------------（5）
（五） 消费者的界定---------------------------------------（6）
消费者权益的保护--------------------------------------------（6）
（一） 消费者享有的权利-----------------------------------（6）
（二） 消费欺诈和虚假广告---------------------------------（7）
消费所引起的医疗纠纷----------------------------------------（8）
（一） 医疗纠纷的性质-------------------------------------（8）
（二） 医疗纠纷的解决-------------------------------------（9）
注释-------------------------------------------------------（10）
--------------------------------------
（10）
内 容 摘 要
《中华人民共和国消费者权益保护法》的颁行，为保护消费者的合法权益，维护秩序，促进社会主义市场经济健康，起到了显著的作用。对于消费者这一概念如何界定，界没有统一的说法。应该通过司法解释将消费者定义为与经营者相对应的，不以盈利为目的的购买商品或者接受服务的人，原则上仅限于人，而不应当包括单位。消费包括生产消费与生活消费两大类， 依据《消法》第2条前段的规定，消费者只有在为“生活消费”需要而购买、使用商品或者接受服务时，其权益才受到消费者权益保护法的保护，判断是否“生活消费”不应只考虑购买者的目的与动机，也不能够以购买的物品是否属于生活消费品作为判断的标准。任何人只要其购买商品和接受服务不是为了将商品或者服务再次转手，不是为了专门从事某种商品交易活动，其购买行为便是为了“生活消费”，他就是消费者。医疗服务纠纷是患者投诉较多的一类服务，对医疗纠纷的投诉，消费者权益保护组织是否有权受理，以及对医疗纠纷是否可以适用消费者权益保护法的规定，在学术界争议较大。其实医疗关系是一种医疗服务合同关系，符合《消法》并适用于商品、服务两类消费关系的规定要求。但并不一定要适用《消法》第49条的规定对患者的权益加以保护。
关键词：消费者 欺诈 权益保护
消费者保护法常常被看成是一个当代现象。然而，更早以前，大多数国家已有了一些与消费者有关的涉及到度量衡、合同、商品买卖、食品与卫生以及一些活动的。 这些早期消费者保护法律的一个特点，就是它们并不区分不同类别的购买者——消费者被等同于一般的商品购买者，后来的一大进步是增补了相应的法律条款，以区分开消费者购买和商业性购买，并对消费者给予更多的保护和权利。但是早期有关消费者保护法的改进仍着眼于商品和服务的买主和卖主，假如商品和服务的使用者并不是其购买者的话，这些使用者也享受不到任何保护。虽然消费者运动通过一系列新法规来解决某些特殊，使消费者受到了更大的保护，但这种分散的立法仍然有着相当的局限性，新的问题层出不穷，损害消费者权益的事情常有发生。假冒伪劣产品屡禁不止、违背商品计量和价格公正现象随处可见、虚假广告层出不穷、医疗纠纷的问题屡屡出现、损害消费者人格尊严不以为然、服务质量和商品售后服务有待改善、对《消费者权益保护法》的理解不能统一等等。其中，因消费者及消费者权益保护的范畴引起的问题，更是繁多。本文拟从《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定出发，对消费者的概念及其权益的保护作出界定，并对有关医疗服务纠纷的问题略提管窥之见。
一、消费者
法律以一定的社会关系为其调整对象，不同的法律所调整的社会关系的性质和范围是各不相同的。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第2条规定:“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”这是《消法》对消费者权益保护法的调整范围所作的界定。据此，消费者权益保护法主要调整为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务而产生的关系；或者说是一种生活消费关系。但该规定在理论上与实践中引发了不少争议。争议点主要集中在两个问题上：第一，何谓消费者？消费者是仅限于自然人还是也包括法人？第二，如何界定“生活消费”？除此之外，还需要在法律上明确哪些关系不属于生活消费，并应当排斥在消费者权益保护法的调整范围之外。①
（一）消费者概念的思考
在法学上，消费者是消费者权益保护法最重要的主体，给消费者下个比较准确的定义，对于更好地保护消费者权益十分重要。 《消法》第2条的疑义在于，不是为了生活消费而是为了其他目的购买、使用商品或接受服务的人属不属于消费者的范畴，应不应该受《消法》的保护？这个问题反映在司法实践中就出现了一个误区，“知假买假”者常因主观要件不符而得不到法律上的承认和保护，从而忽视和宽宥了对“制假售假”者的打击力度，这对于处在弱者地位的消费者来说是相当不利的。
那么，如何定义消费者的概念呢？笔者认为，应当从立法宗旨和现实需要两个层面来考虑。《消法》的立法本意是保护消费者权益，制裁欺诈售假行为，近年来，市场上假冒伪劣商品时有存在，坑蒙拐骗现象时有发生，越来越多的消费者强烈要求用“重典”来整治和规范市场经济秩序。因此，对消费者的外延作扩大性解释是十分必要的。如果通过司法解释，给消费者下这样一个定义：消费者是以非生产消费需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。那么，这就排除了生产消费的目的，把除此之外其他个人目的的消费者全部纳入《消法》的保护范围，扩大了消费者概念的外延，消除了司法实践中的困惑，同时可把商品房消费、医疗服务消费、消费、金融保险服务消费等新兴领域中的消费者也纳入该法的保护范围中，这样就更有利于保护消费者的合法权益。
（二）消费者与经营者
消费者购买商品或者接受服务，目的主要是用于个人与家庭的消费。这就是说，一方面， 消费者购买商品和接受服务是为了个人的消费，当然不完全限于个人的直接消费，也可能是用于储存、欣赏，或作为赠品赠送给他人等；另一方面，消费者购买商品或接受服务，也可能是用于家庭的或单位的消费，这些直接使用商品或接受服务的个人虽然不是合同的当事人，但也是消费者。消费者是指为生活需要购买、使用商品或者接受服务的个人，经营者则是指为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的单位和个人。对此，许多国家的立法作出了明确的规定。由此也说明，确定消费者的概念必须严格区分消费与经营行为。消费是由需要引起的，消费者购买商品和接受服务的目的是为了满足自己的各种需要，任何人只要其购买商品和接受服务的目的不是为了将商品或者服务再次转手，不是为了专门从事商品交易活动，他便是消费者。由于在市场中，消费者只是与生产者和商人相对立的，那么，即使是明知商品有一定的瑕疵而购买的人，只要其购买商品不是为了销售，不是为了再次将其投入市场交易，我们就不应当否认其为消费者。
我国《消法》虽未直接明确消费者的定义，但第二条将“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的行为界定为消费者的消费行为。根据本法的这一规定，我们可以对消费者概念作出如下的司法解释：所谓消费者，是指为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的人。经营者则是向消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的公民、法人或者其它经济组织，它是以营利为目的从事生产经营活动并与消费者相对应的另一方当事人。
（三）法人消费
在我国关于消费者是仅限于自然人还是包括法人的问题，理论界与地方性消费者权益保护立法存在重大的差异。理论界大多数学者认为，“所谓消费者，是指为生活消费的需要而购买商品或者接受服务的自然人。”但是根据《河南省消费者权益保护条例》第2条第1款规定，“本条例所称的消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”在制定消费者权益保护法的时候，关于法人消费是否适用消费者权益保护法的问题就存在争议。当时有一种观点认为， 法人也要消费， 法人因消费而购买商品或接受服务时，也应该受消费者权益保护法调整，以便得到更充分的保护。另一种观点认为，消费者权益保护法只适用于公民而不适用法人， 法人购买商品或接受服务时可以适用合同法。这两种观点都有一定的道理，需要在法律上作出研讨。笔者认为，消费者权益保护法中所指的“消费者”原则上仅限于自然人，不应当包括法人， 法人因消费而购买商品或接受服务，应当受合同法调整，而不应当受消费者权益保护法的调整。其原因在于:第一，从消费者权益保护法的立法宗旨来看，其是为了保护消费社会中的弱者而产生的。《消法》之所以要对消费者给予特殊保护，主要就是因为消费者是弱者。正是因为消费者是个人而不是法人，在交易中往往处于一种弱势地位，这种弱势地位表现在:一方面，作为个人，消费者往往势单力薄;另一方面，因其不是专门从事商品买卖的人，因此其与经营者相比较，通常欠缺交易的经验，或者缺乏足够的交易信息和交易的能力。此时仍由近代民法从当事人地位平等的基础出发对生产经营者、消费者进行调整，而忽视两者实质上的差异，显然不合时宜。②
在现代市场经济条件下，生产者、经营者与消费者之间的关系已经发生变化，两者在交易中也不具有对等的实力，实质上成为一种支配与被支配的不平等关系。而对消费者的损害，不仅损害大众的利益，而且也会危害社会经济秩序，正是由于这一原因，各国立法都强化对消费者个人的保护。而法人并不是消费关系中的弱者，当法人与个体经营者或实力更弱的法人发生经济关系时，其甚至处于强者的地位。因此，对法人给予特殊保护就失去理论依据。所以，消费者只是对自然人个人而言，不包括社会组织和法人。总之， 法人作为商品的买受人，服务合同的订立者，与经营者相比，根本不是处于一种弱势的地位，它和经营者之间在谈判的地位、所掌握的交易的信息等各方面都是等同的，没有必要通过消费者权益保护法对其进行特别的保护。
（四）生活消费
消费包括生产消费与生活消费两大类， 一般认为，消费者权益保护法调整的是生活消费关系，保护的是生活消费者的合法权益;而产品质量法调整的是生产消费， 保护的是生产消费者的合法权益。生活消费与人们的日常生活息息相关，它是个人与单位维持生存与发展所必须的活动。由于依据《消法》第2条前段的规定，消费者只有在为“生活消费”需要而购买、使用商品或者接受服务时，其权益才受到消费者权益保护法的保护，因此消费者权益保护法所调整的范围就是指因消费者主要为生活消费的需要，购买、使用商品或者接受服务，而与经营者所形成的关系，也可以简称为“生活消费关系”。如何界定“生活消费” 成为确定《消法》适用范围的必备前提。实践中出现一些人的“知假买假”行为成为引发关于确定“生活消费”的标准的争论的起因。如果坚持“知假买假”者不属于消费者的观点，并没有充分体现强化对消费者保护的立法意图，因为这一观点使得消费者的概念过于狭窄，使许多假冒伪劣商品的受害者可能不能纳入消费者权益保护法的保护范围。生活消费的概念实际上在范围上是十分广泛的，其实就是经济学理论中所谓的“个人消费”，与“生产消费”相对应，含义是指人们为满足个人生活需要而消费各种物质资料、精神产品，是人们生存和发展的必要条件。它首先包括吃饭、穿衣、住房以及使用日用品和交通工具等消费活动;其次包括满足人们精神文化需要的消费活动，如阅读书报杂志，看电影、电视，旅游等。而生产消费则是指物质资料生产过程中生产资料和劳动力的消费。生产消费的结果就是新产品的产生。生产消费本身属于生产过程。所以，生活消费的概念是较为宽泛的，不能够以购买的物品是否属于生活消费品作为判断是否为“生活消费”的标准。③ 笔者认为，消费者购买商品和接受服务的目的就是为了满足自己的各种需要，购买商品和接受劳务本身体现着消费者一定的经济利益的追求。任何人只要其购买商品和接受服务不是为了将商品或者服务再次转手，不是为了专门从事某种商品交易活动，其购买行为便是为了“生活消费”，他就是消费者。
（五）消费者的界定
根据以上对于消费者与经营者的区别的，笔者认为，消费者是指购买商品或者接受服务的个人，消费者作为一个特定的用语，它是指个人而不是指法人，更不包括政府。消费者权益保护法始终是与对消费者个人权益的保护联系在一起的。事实上，我国也有一些类似的规定，例如， 国家标准计量局1985年6月29日颁布的国家标准《消费品使用说明总则》明确规定:“消费者是指为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或服务的个体成员”。国际标准化组织消费者政策委员会1978年5月10日在日内瓦召开的第一届年会上把消费者一词定义为:“为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员。”这些表述都将消费者定为个人无疑是正确的。我们说，消费者是指非以盈利为目的的购买商品或者接受服务的人，但并没有意味着消费者就一定是直接参与交易的当事人。④ 事实上，消费者也不完全限于直接的交易人，也包括最终的消费者或使用者。例如，最终的消费者或使用者受到伤害，不论是否由该消费者自行购买，只要最终消费者或者使用者所受到的伤害是由制造商所生产的商品的危险造成的，消费者也可以基于产品责任要求生产者赔偿损失。据此判断某人在取得某种商品和服务时是否为消费者，不一定以该人是否支付了一定的对价为标准。⑤
二、消费者权益的保护
消费者权益保护法是有关保护消费者在有偿获得商品或接受服务时免受人身、财产损害或侵害的法律规范的总称，是对居于弱势地位的消费者提供特别保护的法律，是以保护消费者权利为主要的法律，是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予特别保护、维护真正的公平交易市场秩序的法律。之所以说是基于消费者的弱势地位而给予的特别保护，是由于消费者的弱势性而决定的。
（一）消费者享有的权利
消费者权益保护法之所以将消费者确定为个人，而不是法人，另一个原因在于，消费者权益保护法所确定的消费者权益，都是与个人享有的权利联系在一起的，而主要不是赋予单位所享有的权利。
“消费者权利”的明确提出，是在1962年美国总统肯尼迪的国情咨文中，即安全的权利、知情的权利、选择的权利、意见被尊重的权利，以及后来补充的“方便救济的权利”。它们被公认为是消费者的五项基本权利。1985年4月9日，联合国大会通过《保护消费者准则》，国际消费者联盟提出了消费者的八项权利:（1）得到必需的物质和服务借以生存的权利;（2）享有公平的价格待遇和选择的权利;（3）安全保障权;（4）获得足够资料的权利;（5）寻求咨询的权利;（6）获得公平赔偿和法律帮助的权利;（7）获得消费者的权利;（8）享有健康环境的权利。这些权利常常被称为“消费者的人权”，表明这些权利与个人联系在一起，而不是团体所享有的权利。⑥
《消法》在该法第二章对消费者权利进行了专门规定，其中包括消费者的安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、购买使用商品和接受服务之时其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利及对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。由此可见，其中许多权利都是赋予个人所享有的权利，而不涉及法人。如果将消费者的概念扩大到法人，那么与消费者权益保护法所确认和保护消费者个人权利的目的也不完全一致。
（二）消费欺诈和虚假广告
欺诈行为是经营者故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示的行为，如果经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，按照《消法》四十九条的规定，应当承担加倍赔偿的惩罚性民事责任。加倍赔偿的惩罚性民事责任是指实施欺诈行为的经营者除了赔偿消费者的实际损失之外，还要增加一笔赔偿费用。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受的费用的一倍。这里需要指出的是最终对于经营者是否构成欺诈，还要通过仲裁或诉讼途径给予认定。对于欺诈的构成要件，我国民法学理上主要有两种观点：第一种是：首先欺诈者主观上须有故意，其次欺诈者须有欺诈行为，再次须是使被欺诈者陷于错误，最后被欺诈者因错误而为意思表示；第二种是：首先欺诈一方必须出于故意，其次欺诈一方有欺诈另一方的行为，最后受欺诈一方实施的民事行为与欺诈一方的行为有因果关系。笔者认为前一种观点只不过是对后一种观点内涵的进一步限制，即前者与后者的关系是种与属的关系，因而二者在本质上是一致的。
虚假广告是使人对经营者提供的商品或服务的质量、数量、价格、用途、性能等与商品或服务密切相关的方面产生错误的认识，从而达到诱导他人购买或接受经营者提供的商品或服务的目的。虚假广告对消费者合法权益的危害，通常表现为三种情况：（1）使消费者作出错误的意思表示，非出自自己真实意愿而购买或接受了经营者提供的商品或服务；（2）由于虚假广告隐瞒了商品或服务的缺陷，造成消费者在使用过程中发生商品或服务本身的损害，和因商品或服务缺陷造成的消费者人身和其他财产的损害；（3）由于虚假广告隐瞒了商品或服务的真实情况（不一定是缺陷），使消费者购买了本不适合自己消费的商品，如某些不属于这种肤质的消费者也购买、使用，而发生没有效用或损害皮肤的后果。对于因虚假广告误导，致使消费者受到损害的，消费者有权向利用虚假广告提供商品或服务的经营者要求赔偿。依照《欺诈消费者行为处罚办法》第3条，经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传；并且依照第6条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。
三、消费所引起的医疗纠纷
消费者权益保护法的调整范围，必须在法律上明确哪些关系不属于生活消费，并应当排除在消费者权益保护法的调整范围之外。从实践来看，医疗服务纠纷是患者投诉较多的一类服务，对医疗纠纷的投诉，消费者权益保护组织是否有权受理，以及对医疗纠纷是否可以适用消费者权益保护法的规定，对此，在学术界争议较大。
（一）医疗纠纷的性质
在医疗关系中，患者都是接受医疗服务的个人。他或她为所提供的医疗服务提供了一定的对价，尽管这种对价不一定符合市场价格，但和一般支付对价而获得服务的消费者没有本质的区别。尽管医院的医疗收费仍然坚持执行政府的指令性价格，不能采取市场调节，随行就市。但不可否认医疗关系具有有偿性，患者接受医疗服务不像一般服务那样获得一种身心的愉悦，但也是为了恢复身心健康，满足个人的需要。所以，患者符合消费者的特点。尤其是在医患关系中，医生在整个医疗活动中处于主导和优势地位，由于医疗服务的技术含量高，信息不对称，使得患者一般处于缺少充分选择权的被动地位，其弱者身份更加突出，因此也需要对其进行特别保护 。⑦ 医疗服务需求属于公民的基本生活需求，完全符合《消法》适用于商品、服务两类消费关系的规定要求。患者是通过付费来获得医疗服务的，这些费用便成为医院提供医疗服务的对价，因此双方之间无疑是一种生活消费关系。将医院与患者之间的关系认定为消费关系的意义在于:一方面，明确患者作为消费者所应当享有的基本权利，如消费者的安全权、知悉权、选择权、索赔权、接受服务时其人格尊严受到尊重的权利等。另一方面，患者作为消费者在其权利受到侵害以后，特别是因为医院的重大过失引起医疗事故，造成病人的人身伤害，病人可以寻求消协等消费者团体的保护，这是非常必要的。因为消费者的弱者地位决定了消费者与经营者不具有同等的谈判地位，充分发挥社会团体的功能，有利于社会实质公正的实现。⑧
（二）医疗纠纷的解决
笔者认为，尽管医患关系可以认为是一种消费关系，但并不一定要用消费者权益保护法第49条的规定来保护患者的权益。事实上，《消法》第49条的规定是保护消费者的最有利的措施，但该条的规定并不一定要适用于医患关系，因为一方面，《消法》第49条的规定，适用的对象是欺诈行为，欺诈都是一种故意行为，而对于医疗行为而言，即使出现了重大事故，在一般情况下，不能说医生从事了故意致病人损害的行为。所以不能适用该条的规定。另一方面，这种一加一的赔偿在医疗纠纷里面没有办法确定赔偿的基础，究竟是医药费用、手术费用还是挂号费用等。还要看到，从医疗纠纷的情况来看，患者所受到的伤害并不是简单地适用第49条关于双倍返还的规定就可以得到补偿的，而应当寻求更有利的法律保护途径，例如通过合同的约束或者通过侵权等方式得到损害赔偿。⑨ 当然，在特殊情况下，也不排除使用该条规定的可能，例如，病人在医院购买的药品是假药，由于对于病人在医院购买药品时的关系而言是一种典型的买卖关系，所以也可以适用消费者权益保护法第49条的规定。
消费者权利保护法颁布以来，对于保护消费者权益起到了积极的作用，但不容忽视的是，现行《消法》制定于我国建立社会主义市场体制的初期，受制于当时的经济水平和对社会主义市场经济发展的认识水平，许多没有在《消法》中反映出来。在今天看来，该法存在着立法上的缺陷，除了本文探讨的对消费者概念界定不清，对适用该法的消费种类没有明确规定外，消费者权益保护的立法应该还有其他很多方面需要发展，如刑法上的、行政法上的、民法上的，如国家对消费者权益的保护、消费者组织的作用等等，另外其与民法、合同法之间的衔接已经开始出现问题，很多经济纠纷仅仅靠《消法》难以调整双方的关系。这就迫切要求通过司法解释来弥补这些缺陷，对“消费者”、“商品”、“服务”、“经营者”这些概念加以明确界定，一些地方性法规，如《北京市消费者权益保护条例》、《上海市消费者权益保护条例》等，在很多方面都提供了很好的探索。我们有理由相信，消费者权益保护的立法将会取得长足的进步，其在市场经济条件下，必将得到更加广泛的适用，为切实保护消费者权益，维护市场经济秩序，发挥更为重要的作用。 注释：
①王利明：《与法律》北京出版社2002年第2页。
②冯讳：《任何认识消费群体》法律出版社2000年版第156页。
③郭卫华主编：《中国典型消费纠纷法律分析》，中国法制出版社2000年版，第214页。陈栓青、王松芳：《对用消费者权益保护法处理医疗纠纷的不同见解》，《中华医院管理杂志》1999年第12期第9页
④徐国强：《对消费者主体范围的思考》，《江西法学》1996第6期第78页。
⑤冯震宇等著：《消费者保护法解读》，约旦出版社股份有限公司，1994年版，第19页。
⑥易天：《消费者的认识与理解》，《内蒙古大学学报（人文社会版）》2000年第32卷第33页。
⑦高虹、何忠正：《〈消费者权益保护法〉适用处理医疗纠纷吗？》，《中国卫生事业管理》1998年第12期第16页
⑧陈栓青、王松芳：《对用消费者权益保护法处理医疗纠纷的不同见解》，《中华医院管理杂志》1999年第12期第9页
⑨观点来源的批注
资料：
[1]. 王利明：《政治与法律》北京出版社2002年版。
[2]. 冯讳：《如何认识消费群体》法律出版社2000年版。
[3]. 徐国强：《对消费者主体范围的思考》，《江西法学》1996第6期。
