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财务共享服务理念范文1
二十世纪末，财务共享服务的思想和技术从国外传入我国并得到一些应用尝试，但普遍应用起步较晚。只是在最近五年，有接近一半的我国企业随着经营国际化步伐，开始实施或规划财务共享服务，并积累了一定的海外财务共享经验。我国的石油企业，在国家改革开放和鼓励国内企业走出去的战略背景下，这几年一直居于国内企业海外并购领先位置，但对于海外财务共享仍然处于规划阶段。那么，我国企业建立海外财务共享中心有什么经验？我国石油企业建立海外财务共享中心需要做哪些方面的思考？
一、财务共享中心的产生与功能
（一）财务共享中心的产生
一个企业成长为大型企业集团，在财务职能建设方面遇到的挑战就是重复投入成本高、管控效率低下。为此，自二十世纪80年代以来的三十年时间里，从美国通用、福特等大型企业集团提出推行财务共享服务理念开始，共享服务作为大型跨国公司的一种有效职能运营模式，被广泛运用于世界上企业集团的财务职能管理。如BP在匈牙利建立欧洲区域财务财务中心，在中国建立亚太区域共享这个运行模式就是从节约成本和有效管控的角度出发，将自身处于不同国家、地区和集团内不同分子公司的财务会计、税务、资金业务安排由一个或几个共享服务中心通过网络信息技术平台统一负责处理，实现集团财务在事务性和价值管理方面的标准化和规范化，从而提升财务服务质量，提高集团综合竞争能力。
德勤2013年全球共享实践调研显示，世界500强企业中近90%在其财务职能年管理领域应用了共享服务模式，应用的行业主要为电信、零售、金融、能源、消费品、医疗保健。国际上著名的石油公司，如康菲、壳牌、道达尔等公司也都建立有自己的财务共享中心。
（二）财务共享模式的机理
财务共享核心是将大量简单重复的财务工作集中标准化处理，目的是解决集团企业经营发展过程中财务职能建设遇到的重复投入和效率低下的弊端。正如布赖恩・伯杰伦在《共享服务精要》书中所言：“共享服务是一种将一部分现有的经营职能集中到一个新的半自主的业务单元的合作战略。这个业务单元就像在公开市场展开竞争的企业一样，设有专门的管理结构，目的是提高效率、创造价值、节约成本以及提高对内部客户的服务质量。”在企业众多职能管理部门，最早实现共享的是财务部门。
实践表明，财务共享业务目前主要集中在总账、应收账款、应付账款、账单管理、薪酬计量、费用报销、固定资产等方面。这种模式主要功能是降低成本、统一工作标准、加强财务规范和提升管理效率。通常，一个跨国公司，在海外设立财务共享中心要具备以下一些条件。
1.完善的信息网络管理系统。财务共享中心，必须通过完善的信息网络管理系统快速高效处理集团公司的财务大数据，以保证及时准确出具规范的财务报告。财务共享中心的信息网络环境要稳定、处理速度要快、数据丢包率要在可接受的财务风险范围内。
2.统一的会计核算政策。企业集团，必须有统一的会计政策、格式规范的财务报告，如会计年度、薪酬政策、差旅费报销规定、折旧年限、结账日期，以充分发挥财务共享中心的标准化运作优势。
3.合适的财务人员。海外财务共享中心的管理层人员要有良好的决策能力、必要的组织能力、一定的沟通能力和复杂局面的控制能力。一般财务人员不仅要熟悉、掌握国际会计准则，还要具备一定的语言沟通能力，且人工成本在国际上具有一定的竞争力。
4.简单的股权结构。对于集团公司复杂的股权结构，财务核算、合并处理流程很难统一规范，因此也就很难发挥财务共享中心的优势。所以，我国很多跨国公司，在境内一般都能建立财务共享中心，而在海外常常把财务共享中心作为规划展望设计但没有进行具体实施。
二、我国企业建立海外财务共享中心的经验
德勤2013年财务共享服务调研表明，年销售额超过30亿美元的中国企业超过70%采用了财务共享服务，基本把握了财务共享中心建设运行的规律，积累了一定的有中国特色的集团企业财务共享中心经验。
1.高管层认可是我国企业建立海外财务共享中心的关键。推行财务共享是财务集中与分散的重新平衡，不仅对财务团队的成员有影响，而且需要人事、系统人员的支持配合和影响采办、市场、生产、行政等各种人员的权力分配，这必然涉及利益的重组和冲突。没有高管层的认可支持，财务共享模式就很难在海外实施，即便推行也很容易夭折。在项目实施过程中，也需要高管层的充分参与和及时的过程方案决策。海尔能够快速发展国外共享中心就得益其高层领导的共享决策理念与推动力。
2.价值贡献是财务共享中心建设的根本宗旨。企业的目的是为股东创造更多的投资回报，没有股东接受企业经营者的亏本管理行为。华为在140多个国家地区提供信息与通信解决方案，陆续建立了七大区域财务共享中心。依靠这七大区域财务共享中心提供的财务资源保障和风险控制支持，实现了华为过去十年的业务腾飞。我国石油企业要在海外设立财务共享服务中心也必须给企业带来价值贡献。
3.合理的组织架构和统一规范的财务管理制度是实现海外财务共享的重要基石。财务共享是对传统财务组织管理的变革，实现海外财务共享目标必须有一定的组织基础做保障，且这种组织结构要合理。组织结构的合理就是变革前的集团财务组织适合进行海外财务共享，变革后的海外财务共享有利于实现组织效率的提高。集团企业到了一定的规模，即便不能实现全球财务制度、会计政策等标准流程的规范统一，但也应实现一定地理区域内的规范统一。有了这种统一的基础，才可能进行共享服务标准化流程的规划设计和具体实施。
4.持续优化是充分发挥财务共享中心功能的有效手段。从规划设计到具体实施完善，财务共享中心的建设发展是一个动态的系统工程，横跨周期长、影响因素多、牵涉范围广，需要循序渐进、持续优化财务业务流程中冗余步骤的数据，不断提升会计业务标准化和国际化水平，才能充分实现财务共享对集团战略价值创造的功能。实践证明，绝大多数在海外财务共享领先的企业集团都花费了10年以上时间才实现了从建设到转型的变革。
5.完善的网络信息平台是实施海外财务共享服务的必要条件。一个集团企业，为了规范统一提高管理效率，势必对政策、制度、规定、流程、知识、经验、信息等进行共享。共享的媒介就是网络信息平台。大数据时代，集团企业必须通过网络信息共享平台跨越地理障碍，进行内部信息快速传输和有效交流，实现管理效率的提高和国际竞争力水平的提升。实施海外财务服务共享，更需要网络信息平台载体进行数据传输。海外财务共享中心，是一种跨国家、跨地区的远程集中运营模式，必须依赖现代先进的科技网络技术，在统一的信息系统平台载体上进行规划、设计、实施流程标准化管理。
三、对我国石油企业建立海外财务共享中心的思考
我国石油企业大部分在国内建立了财务共享中心，这为其建立海外财务共享中心奠定了实践基础。我国在海外投资的石油企业，按业务主要分为三种：一是负责作业区域石油天然气勘探开发的油公司，二是负责为油公司提品或工程作业服务的油田服务公司，三是负责石油、天然气买卖的贸易公司。基于石油勘探开发投入资金多、技术复杂、风险很大和涉及国家安全战略行业特征，海外石油勘探开发一般由多个国家共同投资完成。因此我国在海外勘探开发的油公司，其股权架构复杂，投资方式偏重于战略联盟和参股投资，很少采用独资或整体并购。较之于油公司，我国在海外的油田服务公司、石油天然气贸易公司因资产规模小、投资不大、专业化强等特点，其股权架构相对简单，投资方式偏重于分公司、独资公司或整体并购。所以，我国石油企业在海外设立财务共享中心，最好采取分步走策略，即股权结构相对简单的油田服务公司、贸易公司率先尝试设立，而后油公司在条件成熟时，再考虑推行海外财务共享服务中心。
我国石油企业在海外不管是负责石油天然气勘探开发的油公司，还是为油公司提供服务的油田服务公司以及贸易公司，要想成功设立财务共享中心，充分发挥其功能，提升自己的国际竞争力，需要做好以下几点：
1.建立区域财务共享服务中心。我国石油企业海外投资遍布多个国家地区，因此，鉴于各个国家地区在法律、政治、经济、会计准则、人力资源等方面规定要求差异很大，一方面，我国石油企业在海外不可能只建立一个财务共享服务中心，另一方面也不可能在每个投资或作业所在的国家地区都建立财务共享服务中心――这样不利于充分发挥财务共享服务中心的功能。因此，我国石油企业在海外只能根据实际情况，从作业投资地理、政治、经济效益等角度考虑建立区域财务共享服务中心，如在马来西亚建立东南亚区域财务共享服务中心，在墨西哥设立北美洲区域财务共享服务中心。
2.努力夯实海外财务共享服务中心基础。“基础不牢，地动山摇”。石油企业在海外建设财务共享服务中心，必须强化基础夯实工作。这些基础包括整合海外财务组织架构、调整财务组织管理模式、搭建统一的信息系统平台、设计标准化的操作流程、严格规范一致的核算政策报告制度、规定通用认可的沟通语言等等。比如选择决策信息系统平台时，不仅要考虑软件硬件的兼容性和性价比，还要考虑未来安全维护的可行性。有了好的实施基础，才能充分发挥共享功能。
3.加强海外财务共享中心人员队伍培养建设。海外财务共享中心运行离不开财务人员的具体业务操作和信息系统技术人员的及时维护。重复简单的业务操作和不可轻视的国际语言要求，使得我国石油企业在组建海外财务共享中心时很难聘请到能力优秀但薪酬要求不高的人才加入，能聘用到或安排到海外工作的普通人员一般又难以完成共享中心的工作任务。因此，不论在海外财务共享服务中心的规划阶段，还是实施维护阶段，中心人员队伍建设是我国石油企业必须面临解决的重要课题。
4.循序渐进完善财务共享内容。我国石油企业在海外建立财务共享服务中心，是个系统工程，工期长技术复杂，要合理设置阶段性目标和终极目标。这个工程不可能一蹴而就，需要我们一步一个脚印地去完善维护相关共享内容，从简单、统一、重复、量大、容易集约化处理的业务内容（如税款交纳、差旅费报销、支付供应商货款、收取客户欠款、财务报告编制）入手，由易到难、由低附加值逐步过渡到高附加值业务，分阶段分步骤实现财务业务共享。
5.注意规避海外财务共享服务中心风险。在看到我国石油企业在海外建立财务共享服务中心机会的同时，我们也应看到其带来的风险挑战，如资金汇兑风险、职工薪酬管理风险、税务政策敏感性风险、信息系统管理成本风险和财务人员工作积极性风险。对于这些风险，我国石油企业在规划设计海外财务共享中心时，必须统筹考虑，事先安排好风险应对与规避预案。
我国石油企业在海外达到一定的集团规模后，为了有效执行集团财务会计政策和保证海外财务管理标准化、流程化，必须借助海外财务共享服务中心模式，为集团在不同国家地区的分子公司的不同业务单元提供规范高效的资金财务税务服务，促进财务人员转型，提高集团国际财务管理水平，实现海外财务管理升级转型，以及增强石油企业国际竞争力。当然，海外设立财务共享服务中心会面临比国内多很多的挑战，如税务风险、信息系统成本和财务人员管理等方面的挑战，必须统筹考虑、事先策划和积极应对。
参考文献：
[1]陈刚.对中石化构建财务共享服务中心的分析[J].财务与会计，2013，（4）：56-58.
[2]钟邦秀.跨国公司财务共享服务中心体系设计与实现[J].会计之友，2012，（7）：91-92.
财务共享服务理念范文2
[文章编号]1005-6041（2016）03-0021-04
在信息化时代背景下，档案载体由传统纸质转变为先数字后纸质的载体产生形式，因此需要科学的技术手段进行管理应用。档案利用过程中，会产生具有附加价值的新档案，产生“二次归档”问题，如何保证数字档案的原始性，如何对档案“二次归档”，如何解决档案保密与档案利用的矛盾，是档案管理领域需要探索的方向。数字档案研究有别于传统纸质档案等偏向保存的研究，重点在于如何确保档案原始性和如何管理利用档案。数字档案无须过多考虑存放问题，而需考虑分级保密和存档价值问题。在新的时代潮流面前，针对高校图书馆档案管理混乱的现状，本文提出高校图书馆数字档案共享模式，试图在高校图书馆特定领域挖掘数字档案管理的新需求，使数字档案的管理和利用能够保障和推动高校图书馆发展。
1 高校图书馆档案管理研究现状
1.1 档案知识管理研究薄弱
档案学研究已由档案记录的保存演进至档案记录的管理[1]，这与计算机、网络、数字存储等高科技技术普及有关。但档案学与图书馆学、情报学在知识管理研究领域上仍存在着差距。在定量方面主要表现为文献整体数量不足，期刊的集中程度不高，没有形成核心作者群，得到资助的基金比较少；在定性方面，档案学知识管理研究的关键词和主题不如图书馆学丰富，没有将知识管理的内涵和外延进行扩展[2]。这种差距与档案工作“重藏轻用”的特点和档案学整体发展落后于图书馆学有关，档案学应加强对知识管理研究的重视。作为图书馆学与档案学的交叉领域的图书馆档案管理，仍然停留在纸质档案回溯数字化、图书档案管理融合一体化阶段。档案管理要适应信息化时展需求，应吸取图书馆学、情报学研究理论和方法，通过知识管理应用技术，实现“信息”向“知识”演变。
1.2 档案管理手段单一
现有的高校图书馆档案管理手段以档案数字化、图书档案管理融合一体化为主，缺少档案演变为“知识”的形式及手段。对档案“信息”的评价、鉴定等行为仅限于档案管理人员个人对制度化管理的理解，而由此造成对档案留存价值评估处于封闭状态下的经验行为、制度行为。而制度和个人经验有时未能及时跟上科技发展的变化。当单个档案的部分缺失，档案管理人员时常以档案不全或该部分未达到留存价值等理由推诿，查阅档案用户很少就档案缺失部分提出严谨的异议。
1.3 高校图书馆档案管理服务理念缺失
我国高校图书馆信息化设施的普及阶段已基本结束，目前正朝着质量提升的阶段前进[3]，然而高校图书馆档案管理服务理念局限于被动式查阅。高校图书馆侧重于党务、人事、设备、基建、财务等方面行文格式公事化的档案归档保存，其目的是有需求时提供查阅。此类服务方式属于档案学最原始的基本的查阅功能。现有高校图书馆档案管理在读者档案、新馆建设档案、人事档案、图书馆历史档案等方面都有涉及，但都没有提出“知识”化的服务概念。在一体化中进程中，图书、档案、情报一体化数字网站必须能够快速地接收、分析、处理新的信息，并将处理后的信息及时地传递给需要它的读者[4]。这类着重网络化的服务形式，忽视了服务的理念――“知识管理”主动式服务，此管理状态形成的原因是档案管理服务理念与信息化环境脱节造成服务理念缺失。
随着网络信息化蓬勃发展，国家图书馆“十二五”规划纲要中提出加快图书馆现代化转型，开创国家图书馆事业发展新局面，强调为图书馆界提供主动服务理念。高校图书馆档案服务理念应着重在主动服务、合作共赢、引领业务、开放资源等方面进行深化。建立档案管理主动服务理念，形成有效的共享机制，能够加强馆内各部门粘连性、加强校内职能部门之间的粘连性、强化馆际之间交流学习的粘连性。通过从档案管理演变成档案的知识管理，使得图书馆档案为图书馆发展提供有力的知识储备及共享平台。
2 高校图书馆档案信息化共享模式策略
档案学应扩大原有的研究领域，借鉴图书馆学、情报学的信息组织研究方式，来满足新技术环境下人们对档案利用方式变革的需求[5]。高校可以利用档案信息化共享模式建立档案共享平台，通过平台实现档案价值评估，确保档案的完整性和档案管理的规范化。构建档案管理平台以馆内共享为主，可推广到校内学科研究服务领域和馆际之间交流服务领域（见图1）。
2.1 高校图书馆档案馆内共享模式
图书馆档案馆内共享基于公平公正公开原则，是结合图书馆绩效管理，推动业务技术共享为核心的共享模式。馆内档案的共享内容包括：馆内各业务部门的年度工作计划，年度总结报告等量化数据，馆内不同业务侧重点的服务质量评价，馆员素质培训实践效果，设备采购选择参数等。通过共享模式加强全馆馆员的参与度，利用共享档案价值评估，进行有效的量化工作服务质量评定，形成完善的服务档案群。通过年度档案的比较分析，使业务侧重调整有据可依，馆员业务培训流程有章可循，创新服务的效果有表可查，馆员轮岗交接材料也能以档案形式保留。
2.2 高校图书馆档案校内共享模式
高校图书馆档案校内共享模式策略是以科学数据服务[6]、学科服务、读者特殊服务为指向的引导型共享模式。利用共享平台让校内师生读者充分了解图书馆的特色服务内容及服务效果，以达到宣传、凝聚关联读者群体的目的。对高校新开专业，院系拆分或合并等行为进行档案存档，根据相关教学需求通过档案共享模式跟进图书资源配置，使得行政角度自上而下的执行转变为自下而上的主动配合。
2.3 高校图书馆档案馆际共享模式
图书馆档案馆际共享模式策略是以打破高校图书馆间“贫富差距”，构建海量分布式档案资源库群、统一的档案知识型管理平台，实现图书馆馆际间合作共赢的泛合作型共享模式。档案馆际共享模式能有效地进行业务部门档案交流、创新服务档案的价值评估和图书馆学术交流。共享策略的目的是节约馆际合作交流成本，提供馆际合作成功案例，使区域的发展不平衡具体方面得以量化表现，采取“跟随战略”使落后的高校图书馆发展有所借鉴。特别是针对高校图书馆的评估要求可以有依据地适度调整，针对高效益低成本创新特色服务能迅速推广，针对高效价值的服务体系由国家层面的统筹规划投入从而缩小地域性差距。
3 高校图书馆档案实现信息化共享的措施要求
3.1 档案信息化共享的硬件设施要求
档案共享硬件设施要求数据库分布式管理存储、有集中安全的异地备份。档案虽然提供查阅功能，但并不是所有范畴的档案都可以完成公开。分布管理存储使数字档案具有地域性的存放地点，可以有效地保护档案安全性，有效防范系统维护人员登录档案存储设备服务器，有效地保护档案共享范围。利用异地加密的备份手段，可以规避突况下档案存储数据库遭受灾难性打击，加快重建修复进度，确保档案管理系统可靠运行。
3.2 档案信息化共享的技术平台要求
本着节约成本，缩短开发周期出发，利用开源系统如Dspace等为基础平台，对档案管理平台进行配置和二次开发。技术平台重点是优化检索方式，简化档案录入提交的步骤，达到易录优检的效果。通过爬虫技术提取有效的关键词，组合档案录入时设置的主题词进行爬虫检索。以明晰的（档案前期的）需求分析进行相关检索，使检索结果以完整的连续存档显示。当存档部分内容有等级限制时，可通过用户级别进行隐性显示，以方便用户知晓并提出查考申请，经核准后，单独进行档案传递推送。
3.3 档案信息化共享的标准化要求
文档、音频、图片的档案存储相对于目前存储设备容量不构成负担，如何完整记录保存才是关键之所在，因此，档案信息化过程中需要执行标准化规范。真实地实时记录档案，并对档案进行跟踪记录，确保档案的完整性以方便档案的查考。引入“标准化”可以通过平台设计来量化档案录入的元数据量。“标准化”过程是通过实践让“标准”不停修正的过程，并通过平台管理应用强制执行的过程。在档案分类、分级和鉴定等量化过程需要平台以“标准化”的规范，在界面上设定简单可视符合思维逻辑判定的布局。
3.4 档案信息化共享对建档馆员的素质要求
馆员参与档案信息化建档的过程主要是把档案信息知识化的过程。规范培训内容及流程，加强归档工作的日常化、分类的规范化，适度放宽分布式参与程度，使馆员在归档交流中以常态化进行建档管理。特别在档案保密分级制度和对档案完整性的概念理解上，对完整的档案进行合理拆分提交，并对拆分各部分进行分级保护，达到档案内容分级保护的效果。馆员参与档案的建档、管理及评价有利于馆员自身业务服务水平的提高，有利于档案价值的传递推广。建档共享过程也是馆员相互学习促进的过程，达到相互共赢的目的。
3.5 数字档案原始性的存储技术要求
确保数字档案的原始性是档案管理最为核心的保护技术之一。解决的办法是依赖开放性Linux操作系统的用户权限功能，在数字档案在归档后，让系统定时对数字档案进行写权限的提升，禁止用户对数字档案进行修改增删操作。通过分布式存储技术，使存储与系统平台物理存放分离，并限定存储服务器的Root用户只能在存储服务器上登录，杜绝Root权限人员通过网络远程操作对档案进行修改增删。当需要对档案进行修改增删操作时，应视为档案进行“二次归档”的相关活动，应保留记录体现数字档案原始性。
4 通过信息化共享构建高校图书馆档案价值体系
明确档案管理的价值体系是执行高校图书馆档案管理共享理念前提。便利的获取方式，档案真实有效，数据原始且具有连续性，突显档案利用价值，并通过价值观来确定服务观。在图书馆数字化建设阶段，倾向追求读者服务为主的服务价值而忽视自身发展服务价值，目前应考虑图书馆自身发展需要，使馆员素质及图书馆自身能够稳定均衡发展，再进行下轮创新服务的发展。高校图书馆档案价值可从权威、考核及监督三个方面构建价值体系。
4.1 通过网络分布式数据库管理构建权威价值体系
高校图书馆档案分布式数据元收集的完整性体现档案考查核心价值。从归档的严谨角度，收集元数据不可修改只能追加，体现档案原始性的同时，也继承了档案文件的记录性，再现历史真实面貌的原始文献理念。通过丰富原始性数据积累为档案研究利用提供数据挖掘的条件。来源正统的权威性价值档案，让研究分析起点上建立在成功因子之上，使分布式数据档案管理得以进入良性发展。
4.2 通过网络信息化环境构建考核价值体系
高校图书馆业务档案有效记录图书馆服务质量和馆员工作成绩并进行量化管理，并作为绩效考核、高校教学评估图书馆考核的统计数据来源、新服务立项和院系专业改革等跟踪考核。在网络信息化的环境下，构建全面的参与评价考核机制，全面参与有利于考核价值的合理性和客观性，让考核价值体系在依托档案管理下公正地产生合理激励效果，考核价值体系也有利于指导档案归案细节。在档案管理和考核相互作用下，使档案管理制度及规范章程“标准化”，为“标准化”的可复制性创造条件。
4.3 通过网络信息化公开构建监督价值体系
高校图书馆档案共享平台有效监管高校图书馆投资、设备选购、新馆建设等发展项目。利用档案管理建立资金投入效益最大化为目的的监督机制，有利于图书馆集思广益、少犯错误和节能减排规避浪费。以自下而上的修正执行监督，能有效制约权力垄断格局，推进民主参与的进程。在图书馆改革修正的道路上，起到保驾护航的监管。明晰的档案管理的监督价值体系，让图书馆在有序合理、与时俱进的惯性下高速高效地发展。
财务共享服务理念范文3
[关键词] 销售ERP运维；服务体系；办理办法；三级运维；服务台
【中图分类号】 TP311.52 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2013）08-159-2
一、体系构建的背景
2008年集团公司提出“三年基本建成ERP系统”的总体要求，随着三年时间的推广实施，销售分公司采用“总体规划、集中设计、分批上线”的策略，销售ERP系统建设经过项目准备、业务蓝图、系统实现、上线准备、上线运行和支持五个建设阶段，实现了业务及财务的全面单轨运行。自上线以来，核心业务实时在线操作，经营管理全面受控，相关业务凭证和财务凭证自动生成，工作效率显著提高。
销售ERP系统构建了销售领域集中统一的经营管理信息平台，推进了从销售分公司到省区公司、地市公司、营业网点的一体化管理，保证了油品资源的合理分配，实现了批发、零售、小额配送等业务数据集中管理，价格、销量等经营指标严格控制。为确保各个业务应用按照ERP系统业务蓝图顺利进行，解决实际应用中的各项问题，销售ERP系统运维的上级单位及咨询顾问的支持下，通过不断尝试与摸索，逐步建立了一套运作有效的运维服务管理体系。ERP运维不只是技术问题，同时也是管理问题。销售ERP运维服务体系，建立了长效的问题跟踪解决机制，打造了一支高效的运维团队，提高了问题解决速度，保证了ERP系统高效、稳定运行。
二、运维服务体系的框架
在具体构建中，以服务支持为中心，具体从运维管理办法，三级运维管理体系、运维团队、运维服务台、沟通机制和考核机制等方面入手，建立起销售ERP运维服务体系，实现运维的主动性和及时性，提高服务保障的质量。
（一）销售ERP运维管理办法
为进一步规范ERP运行维护管理工作，保证ERP系统安全、稳定运行，制定了《销售ERP系统运行维护管理办法（试行）》、《销售ERP系统运行维护管理细则（试行）》、运行维护流程及表单等，并由销售分公司正式执行， 明确了运维机构各单位、部门的职责以及问题受理流程，及时协调解决ERP系统运行中发现的问题。
为了进一步加强销售ERP系统变更传输进行严格的规范和管理，制定了《销售ERP系统变更管理办法》、《销售ERP系统传输管理办法》，极大的避免了不正确的或测试不充分的程序传入生产系统，确保了系统的安全平稳运行。
为提高运维服务的质量，加强对运维工作的管理，建立沟通机制和考核机制，以切合实际、提高效率、推进运维工作为要旨，充分调动和发挥销售ERP运维团队对运维工作的积级性，不断提高运维水平。
沟通机制： 牢固树立用户第一的服务理念，建立用户回访机制，认真听取最终用户的意见和建议，及时提供优质服务，努力提高服务满意度；
考核机制：促进销售ERP系统应用，保障系统稳定运行，提高业务运作效率和质量，提供决策支持，特别制作了《销售ERP系统应用考核办法》，分为周考核和月考核，系统应用考核结果及各单位排名情况将上报销售分公司，销售分公司以简报方式进行公布。同时实行逐级考核，即一级运维考核最终用户，地区公司考核一级运维，运维中心考核二级运维，集团公司信息管理部考核运维中心。考核结果作为奖惩条例的重要依据，从而保障运维工作平稳运行。
制定出符合销售ERP实际情况的规章制度，使各项工作都严格按照制度履行运维工作程序，做到有章可循、有据可依，确保销售ERP运维制度化、规范化。
（二）三级运维体系
ERP系统运维体系设计为三级，即一级运维、二级运维和三级运维。
第一级运维是各地区公司建立的本地支持维护中心，其成员由地区公司关键用户、核心用户及相关信息管理部门负责人组成，直接面向最终用户。
第二级运维是指有内部支持队伍负责的运维。第二级运维遵循集中统一管理原则，负责管理总部共享服务中心。主要面向一级支持，解决一级支持中心无法解决的问题，负责系统软硬件的日常运行维护工作，并负责对一级支持中心成员进行培训，提高其对最终用户的支持能力。
第三级运维是指由软件、硬件、咨询等供应商及业务专家组成的专家支持中心负责的运维。主要职责是面向二级支持，协助解决系统配置、硬件设施、业务层面等方面的疑难问题。
通过三级运维体系的建立由总部运维机构负责对销售分公司ERP系统的运维情况进行统一监控，上级运维部门能够及时掌握、发现和处理下级运维的问题，下级运维机构能够及时向上反映各种安全运行问题，确保信息通信系统的运行安全，实现统一指挥、分级管理，确保运维体系的上下通畅，极大地提高工作效率、加快反应速度，增强执行力度，确保销售ERP系统安全、可靠、稳定运行。
（三）建立运维服务平台
ERP系统运维服务体系要通过建立中心内部服务台和相关流程，落实运维人员的责任和工作内容，保证日常各项维护工作落到实处。
内部服务台方面，建立以运维平台Solution Manager（解决方案管理器）为主，Service Manager（服务管理器）、事件管理（包括电话，即时网络工具）为辅的服务平台，是ERP系统用户与运维中心的联络点和报修台。服务台日常工作是每日监控公司系统运行，登记反馈的各种故障，收集整理问题，按既定流程落实安排处理并协调解决各类问题，具体服务方式可通过网站进行自助服务：热线服务、远程支持等。将管理机制固化其中，从而保证为用户提用了全方位，高质量，无遗漏的服务。同时，在运维平台SLM上开发了问题转发时自动给处理人发送提醒邮件功能，对各级运维人员处理问题的响应时间进行统计分析的功能，提高了问题管理水平和解决效率。
运维流程方面，将业务细化分类，实现了各个业务的规范化，模板化操作，主要归纳、总结出应用问题管理、系统变更管理、账户权限管理、报表问题管理、突发事件管理、系统管理等管理流程。同时完善了汇报管理流程，基于周报，将各方面问题进行了总结归纳，促进员工整体技术不断夯实，并使整体运维团队水平得到了不断提升。
三、结束语
从管理办法、三级运维体系架构、运维服务平台搭建，实现了销售ERP运维服务体系的建立和运行，形成了完备的管理体系、高效的管理机制、务实的管理方法、周密的管理流程。销售ERP运维服务体系的搭建，建立了长效的问题跟踪解决机制，打造了一支高效的运维团队，提高了问题解决速度，保证了ERP系统高效、稳定运行。
参考文献：
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