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医疗服务论文范文1
随着我国医疗卫生服务体制改革的推进,我国的以来哦服务支出呈现快速增长趋势,但是仍然存在医疗服务支出水平偏低的问题,目前的医疗服务支出水平不能够满足我国医疗卫生服务事业均衡发展的支出需求。
1.我国的医疗服务支出规模呈逐渐扩大趋势。据相关数据统计,我国2012年的医疗服务支出总费用达到9055.48亿元,到2013年近中央财政的医疗支出预算就达到2602.53亿元,占据中央财政总支出的3.8%。并且医疗服务支出在我国财政支出中的比重也呈逐渐上升,图1所示为我国2000年至2012年我国的医疗服务支出占我国财政支出和GDP比重变化图。从图中我们可以清晰的看出我国的医疗服务支出随着我国经济的发展呈逐渐上升趋势,且其比重在我国的总财政支出中也呈现上升趋势。特别是我国至2006年下半年开始酝酿新的医疗卫生服务体制改革,加大了政府的财政责任,在2009年,我国新的医疗卫生服务体制改革的实施,使得我国的医疗服务支出呈现快速症状的态势。
2.我国医疗服务支出水平较低。2012年我国的医疗卫生服务支出比重在我国财政支出中仅占据7.2%,此支出比重仍不能够按照我国政府支出的需求,且此比重与世界医疗平均水平(10.60%)相比偏低,总体来看我国的医疗卫生服务支出总费用不足。
3.我国的医疗服务支出投入结构不合理。主要表现为以下两个方面:第一,医疗服务支出主要以地方政府投入为主;第二,我国政府和社会所承受的医疗服务支出比例偏低。目前我国的居民所享有的医疗服务供给主要是依靠当地的经济水平和个人的收入。
4.我国的医疗服务支出表现出明显的城乡二元结构特征。分析我国城乡的医疗服务支出机构,从宏观层面来看表现出明显的二元结构,其中城市与农村居民的人均卫生服务支出费用相差加大,由此表现出我国医疗服务支出事业严重的“重城市轻农村”的现象,由此影响着我国医疗服务事业的整体发展水平。
二、提高我国医疗服务支出水平的对策
1.加大政府医疗服务支出规模。根据国际标准,我国的医疗服务支出较低,近年来政府虽然加大的了对医疗事业的投入但是其投入力度仍有待提高,同时医疗服务的支出缺口会提升社会和个人医疗服务费用,进而促使我国贫富差距的扩大,而加大政府对医疗服务的支出规模是解决此问题的最根本的方法,通过加大医疗服务支出规模,从而降低个人医疗服务费用,提升居民的投资意愿,增加消费系数。医疗服务支出规模的扩大可以通过加大投入医疗服务项目和医疗产品的投放力度来实现。
2.调整我国医疗服务支出的结构。首先,政府应充分利用我国公共医疗服务机构所拥有的公共产品,用这些公共产品来提升医疗服务的“公益性”;其次,加大对私人产品性医疗服务项目的税收力度,一次减弱商业化私人服务;再次,加强医疗服务疾病控制和健康教育方面的投入以及加大医疗服务的科研支出,依此提高人们的健康水平。
3.调整我国医疗卫生服务的支出方向。我国的医疗服务支出方向应注重向公共卫生、基层公共卫生、、基本医疗保障的财政支出,逐步加大对初级卫生保健、县级公立医院综合改革、城乡医疗救助制度、新型农村合作医疗、城镇居民基本医疗保险、城镇职工基本医疗保险和卫生人才培养方面的财政资金支持。
4.科学构建医疗卫生政府支出的责任分担机制。各级政府应在明确自身医疗卫生事权的基础上,构建支出责任分担机制,责任的划分应以地区经济发展水平、财政收入水平和医疗卫生事业发展目标为依据,综合考虑人口、消费水平、物价指数等因素,确定各级政府在医疗卫生支出中的分担比例。
5.完善政府医疗服务监管职能。目前,在我国的医疗服务体制改革中仍没有明确政府医疗服务机构的监管职能,在实际的运行当中对于外部较强的公共服务的件管理力度还有待提高。因此,我国政府应尽快完成医疗服务机构的监管体制,强化其监管职能和医疗服务的审核体制,通过有效的约束机制来维护病人的权益。此外,还需要建立相应的预算外资金监管制度,以限制医疗服务机构能力的无限制扩展。
6.合理控制药材市场价格。首先,建立完善的药材储备库。目前我国面临中药材供给不足,国家药材储备不足等问题,若是遇到中的疾病灾害,便会出现药价上涨,不利于我国卫生防御和通货膨胀的抑制。为了解决此问题,应尽快建立完善的药材储备库,以保证我国医疗服务中药材的供需稳定,进而有效的控制市场药材价格。其次,规范药材市场。第一要严格禁止药品的改名换价;第二,在保证药品的质量的前提下降低药品的外包装,从而降低药品的价格;第三,严格规范药品市场的供需,以防止各商家为利益而提升市场价格;第四,政府应采取相应的措施给予药品制作厂一定的补贴,从而降低药品的生产成本,降低市场药品的价格。
三、结束语
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除了具有服务本身所具有的无形性、异质性、不可分离性、不可储存性等特点外,医疗护理服务还有其本身的特征。从医疗服务整体概念来讲,它可包括3个层次的含义,一是核心医疗服务,二是便利服务,三是延伸服务。医疗服务评价的主要依据是患者在就医过程中感受到的质量,而并非是医院本身所声称或诠释的质量。
2务质量差距模型解释
该模型说明了服务质量是如何形成的。总体来讲,差距模型的核心是顾客期望和顾客感知之间的差距(差距5),为了缩小这一重要差距,医院就要努力缩小其他4个服务方提供的差距:认识差距(差距1)、标准差距(差距2)、服务传递差距(差距3)、沟通差距(差距4)。
3民营医院医疗护理服务问题的差距分析
3.1认知差距(差距1)
该差距的产生主要是医院管理者不能真正了解患者的需求和期望,或者不能正确认知患者怎样评价医疗护理服务不同的属性。医院开展多个层面多种方式的患者满意度调查,每天由院总值班深入临床随机与两位患者沟通,了解他们的就医感受;护理部每季度开展患者满意度调查;各科室每个病房备有护患沟通本,定期召开工休座谈会,收集患者意见和建议;市场部对出院患者进行电话随访或家庭随访;公示服务投诉电话,畅通投诉渠道。从整体上看,民营医院患者对医疗护理服务的主要期望集中在以下几个方面:①医疗技术及安全问题;②医疗护理服务的及时响应性;③消费的合理性和透明性;④就医流程的便捷程度。
3.2标准差距(差距2)
该差距的产生主要是医院管理层可能正确地认识到患者的需求,但没有建立一套完整、科学合理的服务标准,或没有根据自己的实际情况来制定标准。根据调研的信息,医院首先确定满足患者期望的可行性,对现行医疗护理服务进行全面、系统的梳理,设置服务目标,力争做到简单明了,操作性强。先后出台和修改了一系列制度和流程。包括:①《外请专家手术、会诊制度》,与上级医院联系合作,聘请相关专业的主任医师为我院客座专家,要求凡经本院院内会诊仍不能明确诊断的疑难、危重病人,Ⅲ、Ⅳ类手术的需请客座专家来院会诊或指导手术,患者无需支付会诊费;优化绿色通道流程;②增加护理人力资源的数量和弹性排班,灵活调配;建立巡视卡,加强护理分级制度的督导;③一日清单发放制度;④为了解决工作日不能到公立医院就诊患者的困难,率先开展全年无假日门诊,无假日检查;⑤实行通收通挂和电子叫号、投放自动挂号机,加强导医服务,在就诊过程中提供全方位的引导,大大简化了就诊流程。
3.3服务传递差距(差距3)
该差距的产生主要是在医疗护理服务过程中,医生护士的行为不符合服务标准,而造成的服务质量规范与实际提供服务之间的差距。调研显示,民营医院服务传递差距较大的原因有:①临床一线医护人员人力资源短缺,人才梯队不合理,技术力量薄弱,对服务质量提升有困难;②民营医院人员流动性大,与医院的心理契约较差,对自身的职业规划模糊,影响主动服务意识的建立;③民营医院还没有完全建立完善的支持保障系统,非护理工作占用了护士的大量时间,护士没有充足的时间护理患者,甚至产生“踢猫”心理反应,使护理服务措施不能落到实处;④民营医院由于生存发展的压力,偏重追求经济效益,相对缺乏医院文化建设。针对这些问题,医院着重从以下几个方面进行了改进:①与本地区三级医院建立合作关系,邀请各学科专家定期来院进行查房、讲座,并要求护士与专家直接沟通,请教护理要点及注意事项,以纪要形式交班。此制度运行一年来收效良好。不仅可以促进本院年轻医生护士业务水平的提高,也解决了群众去大医院“看病难、看病贵”的实际问题。从质量安全上提升了服务品质。②一方面,通过目标管理的手段,在客户维度中对服务标准、服务投诉进行量化和细化,纳入考核;另一方面,增强服务意识的培训,医生进行医患沟通、知情同意告知的专项培训。护理部提出“珍惜每一次服务,一次做好”的服务理念,对全院护士进行职业礼仪规范培训,开展流程化沟通模式的演示和推广。③完善后勤保障系统,形成“行政后勤围着临床转,临床围着患者转”的良性循环。④医院营造以人为本的管理理念,增强关爱职工、爱岗敬业的文化氛围。通过开展“十佳护士”、“十大杰出员工”等评选活动,树立典型,激发团队正能量。使大家都自觉主动朝着医院“技术精、管理精、服务精、设备精”的目标努力。
3.4沟通差距(差距4)
该差距主要是服务传递与外部沟通的差距。调研中发现,不管是出于竞争的需要,还是追求经济效益的结果,民营医院中的对外宣传和医/护患沟通中过度承诺的情况普遍存在。这无形中使患者的期望值增高,即便接受的实际服务水平没有改变,也会导致感知到的服务质量相对下降。医院从以下几个方面进行营销工作:①由办公室负责与正规媒体如当地电视台、报刊合作,对医院的名医名科、新技术新设备、特色服务、文化活动等进行宣传,保证了各种承诺的合理性和一致性;②由市场部负责,医院与周边社区、敬老院和企事业单位建立友好合作关系,通过企业代办工伤、社区义诊、入户回访等活动维系好这些重要的公共关系;③注重内部营销沟通,达到各部门目标、理念、观点相互协调,保证承诺与提供服务的一致性。
3.5感知服务质量差距(差距5)
患者对服务的期望是过去的经验、个人需求和口碑形成的,同时也受医院各种广告、沟通影响,患者对服务的感知是一系列内部决策和活动的结果。民营医院由于多种历史原因,公众形象或口碑不容乐观,影响着患者的预期服务质量,但在实际就医过程中,患者也感受到了医院护理服务品质的提升。我们相信,只要尽力缩小认知差距、标准差距、服务传递差距、沟通差距,必然会使患者给予民营医院护理服务积极评价,提高患者满意度和忠诚度。
4小结
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参照《广东省医院管理评价实施细则(三甲医院)》,并根据医疗保健站实际开展的医疗业务,对选择的医疗卫生服务供应商(丙医院)在2009-2011年提供的医疗服务从组织管理、医疗质量、技术、安全、医德医风、医疗价格等6个方面进行考核评价,3年的考核评分分别为79分、86分、89分。见表2。
2讨论
此次选择医疗服务供应商是该企业医疗卫生服务外包的一次尝试。由于企业建设现场地处偏远,建设期间易发生工伤事故,而周边医疗卫生资源相对匮乏,职工就医条件差,因此,解决这种医疗卫生需求矛盾,确保职工的健康和生命安全成为该企业前期建设过程中的重要事项。企业决定借用后勤服务的外包模式,在当地政府和卫生行政部门的帮助下,引进当地医院作为医疗服务供应商,企业提供必要的医疗用房,并承担部分医疗营运费用,设立医疗保健站负责建设现场的院前急救及职工的基本就医,职工就医可按照医保政策付费的模式进行;考虑到工伤事故后续抢救治疗的连续性、及时性,因而在当地3家三甲医院中选择了1所医院为医疗服务供应商。
在本次医疗卫生服务外包工作中,企业提供医疗用房,对保健站的医疗设备选型基本确定,功能需求明确,医疗服务费用采用竞争性比价方式确定。从3家医院提供的服务费用组成分析,固定资产折旧费用差别均不大,而费用差别主要是在劳务费、业务费、公务费3个方面,分别是52万元/年、83万元/年、31万元/年,占总费用的比例分别是54%、73%、67%。由于企业职工均参加城镇职工医疗保险,且企业已明确职工按医保政策规定报销范围支付医疗费用,但可能是对保健站的运营模式的理解存在差异,致使甲医院提出了其它费用21万作为该企业职工日常就医费用的包干,其是对此种医疗卫生服务外包模式的误解。根据保健站的医疗功能和服务需求及对3家医院提供的服务费用竞争性比价后综合比较,企业最终选择了营运费用较低的丙医院作为医疗服务的供应商。而从对丙医院在2009-2011年提供的医疗服务考核评价结果分析,丙医院的医疗服务管理和服务质量基本符合要求,医疗服务的价格也有下降趋势,表明该企业本次医疗卫生服务外包工作成功。通过此次对医疗服务的外包服务供应商的选择,笔者发现政府部门的指导和协助是供应商选择工作得以顺利进行的保证[2];而企业对医疗卫生需求的明确定位,则是选择供应商的关键。
虽然企业医疗机构(包括新建企业的医疗机构)向社区医疗服务转型已成为必然趋势,但服务于企业的工业社区卫生服务中心,与以居民为主的社区卫生服务中心在功能上仍有差异。工业社区卫生服务中心工作重点是服务企业的职工健康需求[3],除应具备预防、保健、医疗、健康教育及计划生育技术指导的社区医疗卫生服务功能外,需要强调的是对包括工伤事故在内的企业突发性医疗事件的应急救援,确保职业人群的健康和生命安全及有利于企业职业卫生工作的开展[4]。在本次医疗服务项目外包尝试中笔者也发现了医疗机构改革面临的许多亟待解决的问题。
(1)公立医院尤其是大型三甲医院以承担高水平专科医疗服务和教学科研任务为主,与社区卫生服务中心的6位一体的服务功能有明显不同,尤其是技术设备优势明显的三甲医院,对社区卫生服务中心特别是企业的工业社区卫生服务的业务参与积极性不高。
(2)企业应根据自身的医疗卫生服务需求,选择不同等级的医疗机构(包括民营医疗机构)作为医疗服务供应商,只有扩大医疗服务供应商的选取范围,才能获得满意的职业健康服务。
医疗服务论文范文4
[关键词] 信息服务贸易 个人资料 保护
一、问题的提出
从世界范围来看,信息服务业作为一项以文献、图书、情报等的采集、利用为主要内容的传统服务早已存在。但作为新兴的信息产业的支柱组成之一的信息服务产业,其崛起却是在20世纪60年代以后。信息服务的根本立足点在于实现对信息资源的采集、处理、传输、利用等综合服务内容上的商品化、产业化和手段上的电子化、网络化。上述信息资源,有相当部分来自个人资料。而国际互联网的兴起,为资料的跨国流通与信息服务贸易提供了便利。
资料的跨国流通,英文为TRANSBORDERDATAFLOWS(简称TDF或TBDF),TDF最早在由经合组织赞助的一个关于隐私权保护研讨会上首次使用。经合组织于1980年9月23日通过的《隐私权保护及个人资料跨国流通准则》提到“TDF是指个人资料跨越国境的流通”。该准则指出个人资料是指任何关于一个被识别或可以被识别的自然人(本人)的信息,其形式不仅限于电脑处理的个人资料,还包括以人工处理的个人资料。其流通方式包括国际航空信件、国际电话、电报,无线广播、电视之跨国广播,互联网传播,甚至各种有形资料通过人工携带出境。
TDF最初是围绕个人隐私权保护提出的,然而,随着跨国经济组织的蓬勃发展,TDF的范围已不限于个人资料,而是包括了大量的商业数据、科教文化资料等。本文仅涉及个人资料。信息服务的跨国贸易迅猛发展,要求资讯(包括个人资料)在全球范围内自由流通,个人资料的安全在贸易自由化过程中不可避免受到影响。如何在贸易自由与保护个人资料之间寻求一个最佳结合点,是本文要讨论的问题。
二、信息服务贸易与个人资料保护的矛盾及冲突
1.资料与信息
资料(data)一般指关于某一方面事物或人的原始数据,比如个人的身高、体重、肤色等外貌特征。信息(information)是指按照不同目的、方法,对资料进行分析处理,经过特定处理的资料就成为对人们有用的信息。比如通过对特定人群的个人资料进行分析处理,就可得出他们的消费习惯、消费心理等信息。资料是信息的基本要素,信息由资料处理而来。而资料与信息的区分也不是绝对的,因为信息还可以再加工,对再加工的信息而言,前面的信息也是资料。因此,本文在讨论信息跨国服务时,对二者并没有严格区分。
2.信息服务贸易对个人资料保护的影响
(1)资料成为贸易标的。经合组织最早提出资料跨国流通,是以保护自然人隐私权为出发点的。在上个世纪80年代,国际间对资料跨国流通讨论的重点主要仍在于个人资料的保护上,而随着信息服务业渐次发达,有百分之九十的资料跨国流通是属于非个人资料之传输,因此如何避免各国藉保护个人资料之名行贸易保护之实,成为世界贸易组织及各国着力解决的新问题。
以提供信息服务为目的的交易行为,我们称之为信息服务贸易。
对于信息服务的定义,各国法律并无一致规定,我国《互联网信息服务管理办法》第二至第四条规定:本办法所称互联网信息服务,是指通过互联网向上网用户提供信息的服务活动。
根据不同标准,可对信息服务进行不同分类。基于信息产出流程,可将信息服务分为:①信息生成与采集服务。②信息加工筛选与处理服务。③信息传输与利用服务。
信息服务所涉范围较广,本文仅讨论与资料跨国流通有密切联系的利用国际网络提供信息的电信增值网络服务业,即信息传输与利用服务业。
与国际货物买卖相比,信息服务贸易具有以下特征:①交易标的不同。国际货物买卖的标的为实体上的有形物(something),而信息服务贸易则以理念、知识、信息等无形财产权为主要贸易对象。②交易渠道不同。前者运送标的物的渠道有车、船、航空器等传统交通工具,而信息服务则需藉由光纤、卫星、电脑、电话等通信网络来传输信息资料。③交易形式不同。电脑与电信结合之后,信息的内容非同于以往,仅以书籍、纸张等有形物显示,而可改以其他特殊物理形式出现,如电脑荧幕显示的画面、电脑磁盘、无线电波等形式。
(2)信息服务贸易中个人资料本人的权利。信息服务贸易的发展使得我们每个人的资料可能在不知不觉中成为他人贸易的标的,对此我们应主张何种权利?如何寻求救济?根据对个人资料的不同保护模式,会得出不同答案。如依据财产权保护模式,则本人可向信息提供者请求返还不当得利;如依据隐私权保护模式,则会主张侵犯隐私权的精神损害赔偿。如上所述,个人资料体现的是某种与特定自然人有特定联系的信息,是自然人身份的标识,与人格利益相关。而信息的价值因人而异,没有一个客观标准,因此,财产保护模式不能很好地救济资料本人所受侵害。至于隐私权保护模式,可以在一定程度上解决问题,但并非所有的个人资料都涉及隐私,商家收集的消费者资料大多与隐私无关,如年龄、性别、收入等。因此,应该采取个人资料自决权保护模式。 在信息服务贸易中资料本人的权利应包括:①个人资料公开权。即本人可向信息服务业者提供自己的个人资料。②个人资料更正权。提供给信息服务商的资料如与真实情况有出入,可向其要求更正。③停止侵害与损害赔偿请求权。未经本人同意而将其个人资料加以处理并供他人利用,本人可请求信息服务商停止使用或永久删除其个人资料并给予损害赔偿。基于一般人格权的损害赔偿并没有一个客观标准,可根据对本人精神上的损害程度和信息服务获利情况来决定。
3.个人资料保护一定程度上限制了信息服务贸易的发展
各国对信息服务贸易的限制措施主要有以下几种:①限制信息产业的外国投资。②施行贸易保护政策。③通过个人资料保护严格控制资料跨国流通。
为保护本国公民的个人资料不被滥用,各国都对TDF采取相应的限制措施。如德国《联邦个人资料保护法》第17条、英国《数据保护法》第3、5、12、37、39条的规定,以及我国香港《个人隐私条例》及台湾《电脑处理个人资料保护法》的相关规定。归纳起来,各国对TDF的限制主要包括以下几种方式:①内容限制,如涉及国家利益、公共利益的资料不得输出。②程序限制,如需获得权利人的书面许可,履行相应的审查、登记、备案手续。③法律限制,指资料传输目的国对个人资料有与输出国程度相当的法律保护。
在个人资料保护较为严格的国家,资料的跨国流通受到诸多限制,这就使得相当部分的资料无法作为信息服务的标的,或者要经过繁琐的登记审批程序,影响了信息服务跨国贸易的发展。而贸易自由化是全球经济发展的要求,因此,国际社会在信息服务贸易方面出台了一些规范,以促进各国信息服务业的健康发展。
三、国际间关于信息服务贸易的规范
1.经合组织资料跨国流通宣言
经合组织于1985年通过了世界第一份有关资料跨国流通经济性议题的文件,即资料跨国流通宣言, 内容如下:
(1)由于信息技术发展,使得各国经济发生结构性变动,各国应认识到建立共识、协调解决方案的重要性。
(2)在尊重各国国内法律的情况下,各会员国政府应尽力促成信息服务业的开放,避免对资料跨国流通产生不公平障碍。要求各国将相关法规透明化,发展并寻求解决资料跨国流通所生问题的方案,考虑他国处理资料跨国流通相关问题的可能措施。
(3)资料跨国流通的三种类型,供各国参考。三种类型的资料跨国流通包括了公司内部资料、从事国际贸易所生资料、信息服务业者提供的资料。
该宣言与上述经合组织的《个人TDF及隐私权保护指导纲领》相同,均不具有法律约束力。
2.WTO服务贸易总协定
针对是否将服务贸易纳入GATT多边贸易体系的问题,发达国家与发展中国家间存在较大分歧。以美国为首的发达国家希望自由服务贸易国际规范的制定消除服务贸易障碍,以促使各国开放市场。另一方面,由于发展中国家在服务贸易上多不具优势,故对服务贸易自由化持反对态度。经过若干协商,1986年GATT始将服务贸易列入谈判议程。经过七年谈判,在1993年12月15日达成协议,称服务贸易总协定(General Agreement on Trade in Services),简称GATS。总协定附则3为电信附件,适用于会员国有关公共电信传输网络及服务之接入或使用办法,而不及于电话、电报、传真、电视等基本电信网络的经营。也就是说,附则3是规范电信增值服务业者及其他服务业部门供应者使用电信传输网络及服务问题。服务总协定还确定了服务贸易的渐进式自由化模式。
从上述国际协议的内容可看出,信息服务贸易的开放与个人资料的保护均为今后世界贸易的发展方向。但如何规范信息服务贸易过程中发生的侵权行为,是我们今后要着力解决的问题。
四、我国的应有立场
1.国内现行规定
2000年以来,与信息服务相关的《电信服务标准》、《电信管理条例》、《互联网信息服务管理办法》、《互联网电子公告服务管理办法》等一系列法律法规相继出台。如《中华人民共和国电信条例》附则二对增值电信业务的业务范围作了列举式规定,包括以下九种:(2)电子邮件;(2)语音信箱;(3)在线信息库存储和检索;(4)电子数据交换;(5)在线数据处理与交易处理;(6)增值传真;(7)互联网接入服务;(8)互联网信息服务;(9)可视电话会议服务。
而《互联网信息服务管理办法》则对信息服务作了概括式定义,并将其分为经营性与非经营。其第15条、16条、20条对信息服务者提供内容的限制及其法律责任作了规定。
由于该办法属于行政法规,对违反第15条的信息服务商仅规定了其行政责任,刑事责任与民事责任有待其他法律来确定,而个人资料本人也不能从本法中直接得到救济。并且第15条第八项中的“合法权益”能否包括个人信息自决权还有待进一步解释。
总的来说,我国的信息服务业仍处在起步阶段,而上述立法也比较概括,多为宣言式条文和授权性规范,对信息服务中发生的侵犯个人资料、信息服务业的开放等问题没有具体规定。
2. 我国应持逐步开放,兼顾保护的立场
如何平衡贸易自由与个人资料保护的关系,颇费思量。这涉及法律的价值选择问题,即自由与安全的选择。法的价值是有位阶性、冲突性的。当贸易自由与个体权利发生冲突时我们该如何取舍?我们应该鼓励交易还是仅关注个人资料的安全?信息服务业的开放是实现信息服务贸易自由化的必经之路,而个人资料在信息服务业的发展过程中也不可避免会受到更多侵害。个人资料在本人不知不觉中已成为跨国贸易的标的。资料本人应如何主张、救济自己的权利?个人资料保护在发达国家已有先例可循,而我国在这方面的立法尚属空白。
WTO要求其成员必须在市场经济的共同基础上,实现全球范围的贸易自由化,信息服务贸易是其中的重要组成。而我国电信体制在这一方面却相距甚远,目前尚无完整成文的《电信法》,所以,加入WTO,我国的电信服务业将面临一场严峻的挑战。当然,中国加入WTO后,按《服务贸易总协定》的电信服务协议,作为发展中国家,中国在开放过程中可逐步参与,并可以要求有关的电信组织和一些发达国家提供先进的通信技术设备和相应的服务技术帮助我国发展电信业。还可以利用保护幼稚产业、安全例外等条款,保证民族产业的发展。
医疗服务论文范文5
(南京中医药大学经贸管理学院,南京 210046)
摘要: 医疗服务费是医务人员技术劳动价值的体现,调整医疗服务费是当前医疗改革的焦点。本文应用系统动力学方法通过分析医疗服务费调整通过提升医师技术价值从而对医务人员诊疗行为和患者就医行为以及医药企业营销行为的影响,构建医疗服务费对医改影响的因果关系图,分析了医疗服务费调整的关键作用,即促使医方合理用药,提高诊疗质量;促使患者就诊分流,满意度提高;促使医药企业以药品质量赢得市场。最后本文根据研究结论提出相关建议:坚定医疗服务费改革的信心,并及时采取保障措施,一是医院管理制度上保障医务人员价值实现,二是加强基层医疗资源配置吸纳患者的分流。
关键词 : 医疗服务费;公益性;系统动力学
中图分类号:R197.3 文献标识码:A 文章编号:1006-4311(2015)17-0249-05
基金项目:江苏省省级重点专业类(公共管理)建设开放课题;江苏省教育厅2013年高校哲学社会科学研究基金项目(项目编号2013SJB6300075)。
作者简介:肖增敏(1978-),女,天津人,讲师,主要研究方向为医院管理/卫生政策;杨莉(1977-),女,回族,江苏南京人,副教授,主要研究方向为医院管理;王莉(1972-),女,安徽铜陵人,副教授,主要研究方向为财务管理。
0 引言
医疗服务费即指医疗技术服务费,主要包括诊疗费、护理费、手术费等能体现医务人员技术劳动价值项目的收费。长期以来,我国医疗技术服务价格偏低,医务人员的技术劳动价值得不到应有的体现,同时药品加成制度给医院和医生放开了一个价值补偿的渠道,然而这种“以药补医”的方式扭曲了医务人员价值,必然导致过度医疗[1]、医疗总费用不合理上涨,“看病难、看病贵”问题突出,医患矛盾不断加剧。为解决这个问题,我国早在2009年的《关于公立医院改革试点的指导意见》中就提出要调整不合理的医疗服务价格,体现医务人员的劳务价值,逐步取消药品加成。随着新医改的深化,2012年以来,我国17个城市的部分公立医院先后进行“取消药品加成”,“调整医疗服务费”的政策性试点,2014年国家更是在《关于非公立医疗机构医疗服务实行市场调节价有关问题的通知》中公布放开非公立医院医疗服务价格。这种凸显医疗机构“医”的价值和作用,打破“以药补医”的牵一发而动全身的改革[2]成为了人们关注的焦点。
针对“以药补医”导致的价值扭曲的现状,有不少学者强调要端正医务人员伦理价值观及职业价值观,让医学真正回归仁心仁术[3-4]。然而早在近代,医界就对于侧重于医学的伦理功能、不理解医师强调职业报酬的言行并用传统的伦理学来限制的状况进行了抗议,呼吁让医师通过劳动能够获取正当职业报酬,收取诊金[5]。诊金即为医疗服务费。因此,在现代市场化的经济社会中,仅仅希望通过精神境界的高要求改善医患关系,实现公益性是不现实的。作为医生,不仅要关注患者的生理病因,而且还要考察患者的社会病因以及心理病因,不仅关注疾病的治疗,而且高度重视疾病的预防以及对患者全方位的关怀[6]。可见,医务人员的医疗服务不应该仅仅体现在药品和检查费上,而应该用自己的知识通过综合诊察提出全面的治疗方案,这就亟需提高医务人员的职业积极性。有学者通过数据研究指出目前的医疗服务费不足以补偿医务人员劳动价值[7],建立比较完善的医药卫生技术人员的薪酬制度,合理解决医药卫生人员待遇,可以调动其主动规范服务行为的积极性[8],提高医疗服务费才能革除“以药补医”这一违反了市场经济下劳动者价值规律的制度以及改善由此造成的各种经济关系和人性的扭曲[9]。然而,面对已经高企的医疗费用,也有人担心医疗服务费的提高会不会带来新一轮医疗费用的上涨,使得“看病难、看病贵”问题更严重[10],从而有悖于公立医院公益性回归的改革宗旨。
1 系统动力学的适用性及本研究模型构建的前提条件
系统动力学是一门认识系统问题和解决系统问题的交叉综合学科,其基于对系统行为与内在机制间的相互依赖关系的分析,发掘出系统可能的变化。公立医院公益性回归受到众多因素的影响,各因素之间错综复杂,构成了复杂性大系统,并且随着时间推移相互之间产生传导作用,因此根据一时的表象很难得出具有长远意义的结论。任何改革都可能存在着短期的效果和长远的效果,二者往往并不一致,通过系统动力学的方法则可通过分析系统内部存在的相互作用来把握改革措施的长远效果,从而有助于预测改革结果并对改革过程及时干预或提供保障。同时系统动力学也为我们对复杂大系统进行子系统分解提供了可能,有利于将复杂问题条理化,从而更便于从子系统入手分析所关注因素的相互影响作用。
学界对公立医院公益性的内涵虽未完全达成一致,但基本都认同医疗服务的可及性、适宜性以及质量和效率的内涵[11-12],而从新医改的直接目的来看,就是要解决群众反映最强烈的“看病难、看病贵”的问题。老百姓关心是否看得起病和看得好病以及看病是否方便,这是民众感知的公益性的具体体现。而医疗服务费的提高关系到医务人员、患者的利益,而伴随切断药品加成措施的实行以及医生的诊疗行为的变化又对医药企业的营销行为产生影响。即,医疗服务费对医生和患者的行为产生直接影响,医生的行为将传导影响到医药企业的营销行为。医生、患者及医药企业三者的行为变化必将在医疗质量、患者满意度及药品质量和价格上体现出来,这些都关系到公益性问题。因此本文选择从医生、患者和医药企业的行为变化的角度来考察医疗服务费对公立医院公益性的影响。另外,公立医院目前对医疗服务费调整的一个直接目标是对取消药品加成后医院损失的弥补,然而让医疗服务费体现医务人员劳动价值是大势所趋。因此,本文模型构建的假设前提是调整后的医疗服务费能够反应医务人员劳动价值,并且不同的医术水平其医疗服务费不同。
因此,本文应用系统动力学,通过因果关系图理清受医疗服务费影响的医生、患者和医药企业三者的行为变化及其相互作用关系,从而得出医疗服务费的调整对公立医院公益性回归的综合影响,并在此基础上提出政策建议。
2 医疗服务费对公立医院公益性的影响分析
2.1 医疗服务费对医务人员行为的影响
2.1.1 医疗服务费提高减少过度医疗行为 医疗服务费对医务人员诱导需求的动机具有负向影响,这是因为代表医疗服务价值的服务费的提高使得医生不再依赖开大处方获得收益,从而诱导需求的动机变小,因而可以减少过度医疗,加之医疗服务费纳入医疗保险范围,从而使得患者的自付医药费用减少,促进患者满意度的增加。使患者满意度高的医生将吸引更多患者前来就诊,若医疗服务费能够进行市场调节,则该医务人员的医疗服务定价会有所提高。因此,“医疗服务费诱导需求的动机过度医疗医药费用患者满意度就诊数量医疗服务费”形成一个正反馈回路。医疗服务费的提高触发该循环过程,通过医疗服务费的调节和吸引更多患者使得医务人员能够通过医疗服务费这一体现医疗服务价值的收费而获得收益,最终不再依赖药品提成。并且医疗服务费在一定范围的市场化调节又促使医务人员之间形成了良性竞争,这不仅保障了优秀医务人员的收益,同时也促进了医疗行业的良性发展。当然医疗服务费也不会因此陷入无限增长,这是因为它还受到其他因果关系的影响。
2.1.2 医疗服务费的提高可增强医生自身价值认同感
医生能够仅靠医疗服务费就获得满意的收益是对其医疗服务劳动价值的尊重,有利于医生自我职业价值的认同感提升,这有助于激发医务人员工作的积极性,不断探索提升医疗服务质量。诊疗质量的提高则带来患者满意度的提高,从而提升了该医生的声誉。能得到越多病患的认可和赞誉,则该医生越认同自我价值。而医务人员对自我价值实现的追求在一定程度上降低了知识型医务人员对高的物质报酬的要求,在保障一定物质需求的情况下,自我实现的追求反而会降低对医疗服务费的追求。这一过程的因果关系图见图1。
图1中有正负两个反馈回路,从负反馈回路中可以看出,即使受市场调节,医疗服务费也不会一直增长,将在医生物质追求和精神追求中形成平衡,因此医疗服务费将趋于稳定。而正反馈回路则使得优者越优,差者越差。目前我国医生的声誉受到社会的部分质疑,这也导致医生对自身价值认同感降低,职业幸福感下降,许多医生阻止子女学医就是该问题的体现。这将严重影响医务人员积极性,影响了诊疗质量,导致患者满意度下降。因此,要打破这一恶性循环,必须提高医疗服务费,切断药品加成,让医务人员能够凭借自身的技术拿到应有的报酬,提高医务人员对自身价值的认同感,从而进入良性循环。
2.2 医疗服务费对患者就医选择行为的影响
2.2.1 医疗服务费提高稳定综合性大医院就诊患者数量 医疗服务费的提高在一定程度上会抑制前来就医的患者数量,促使常见病进基层就诊,这在一定程度上减轻了三级综合医院医生工作量,使得这些医生能够抽出时间精进业务,提高诊疗质量,从而提高患者的满意度,这又吸引了有真正需要的患者到三级综合医院就诊。这些过程见图2。
分析:图2中有两个负反馈回路,医疗服务费与患者数量互相影响,形成负反馈,这是一个自我调节的过程。这也意味着与市场挂钩的医疗服务费不会无限上涨,会在一定水平上稳定下来,稳定下来了医疗服务费使得不同水平的医务人员有不同的服务费水平。同时,医疗服务费对患者数量的影响效果具有一定程度的延迟作用,这是由于医疗需求在短期内具有刚性特点,引导分流的作用在远期才能体现出来。而患者数量与医生工作量、诊疗质量、患者满意度形成的负反馈回路,则预示医生工作量会通过反馈回路的调节稳定在某个水平上。
2.2.2 医疗服务费提高可引导患者就诊数量的分流
当到三级医院就诊的普通疾病患者数量因为医疗服务费的提高而减少时,那么客观地促使这部分人群到基层医疗机构就诊,这样积累了基层医疗机构的诊疗经验。随着国家对基层医疗机构的重视和投入的增多,基层医务人员收入也会有所增加。在收入提高和经验积累双重作用下,有利于激发基层医务人员价值感的提升,从而基层医务人员有积极性精进医术,提高诊疗质量,从而吸引普通病患者更愿意到基层就诊。
以往人们不信任基层诊疗质量,不愿到基层就诊,则基层医疗机构接诊很少,基层医务人员没有工作成就感,从而留不住高水平医务人员,这加剧了基层的困境。当前国家对基层医疗机构越来越重视,提高基层医务人员收入,配置医疗资源,吸引了不少优秀医学生。医疗服务费的差别化也使得到基层就诊的普通病患者数量增多,分流了综合医院的就诊数量,客观上缓解看病难问题。因此,医疗服务费在不同等级医疗机构之间起到了引导患者就医的分流作用,不仅促使老百姓小病进社区习惯的形成,还能提高基层医务人员的价值,吸引优秀人才,同时还能将综合性大医院的医生从重复性低难度的诊疗中抽出身来花更多的时间提升自身技术水平,从而更好地攻克医学难题。
2.3 医疗服务费对医药企业营销行为的影响 医生追求诊疗质量,则意味着对用药合理性的要求提高,这将使得医生对医药企业的种种不正当营销手段变得不再敏感,甚至是抵制。受到医务人员用药行为改变的影响,医药企业也会重新设计营销策略,不得不在药品质量上多下功夫,从而以质量赢得市场份额。而药品质量的提高则有助于诊疗高质量的实现。因此“用药合理性要求医生对医药企业回扣促销等的敏感度医药企业药品质量诊疗质量用药合理性要求”形成正反馈回路。
在现有的“以药补医”的模式下,不少医生更重视的是如何开出更多的药,而对用药合理性关注较少,而为了开辟市场,医药企业契合医院和医生的需求,使出各种不正当营销手段,医药代表满医院跑,更使得用药合理性成为空谈,导致了恶性循环。而打破这一恶性循环,则需要医务人员重视诊疗质量,而这正是前述的医疗服务费提高的影响结果。打击医药企业的不正当营销行为不如改变滋生这种行为的土壤,即改变医务人员的诊疗行为,变开大处方盈利为依靠医疗技术的提高来盈利。这才能有望扭转医药企业在医院的不正当营销方式,回归医疗与药品为患者健康服务的正确轨道上来。
3 医疗服务费对公立医院公益性回归的综合影响机理
综合以上分析,可以得到医疗服务费对公立医院公益性影响的综合因果关系图,见图3。
在图3中,两侧的反馈回路分别表示的是医药企业药品质量和基层医疗机构诊疗质量所受的影响,中间的五个反馈回路表达的是医疗服务费提高对患者满意度、诊疗质量以及医生的自我价值感的影响。其中,通过医疗服务费的提高降低医务人员诱导需求的动机从而减少过度医疗提高患者满意度是从物质角度的分析,而通过提高医务人员对自身价值的认同感从而激发医务人员重视诊疗质量提高患者满意度进而提升医务人员声誉的过程是从精神激励角度进行的分析。另外对医生工作量和就诊患者数量的影响则反应在负反馈回路中,说明提高医疗服务费对这二者起到了调节的作用,即通过自我调节,能够使得医生工作量和患者数量稳定在某个水平上。
通过图3发现,医疗服务费最直接的作用是降低医务人员对过度医疗的依赖和患者就诊的选择,这将对医务人员积极性、医疗服务质量、患者就诊数量的分流、基层卫生资源的利用率、基层诊疗质量和医药企业药品质量的提高均有着积极意义。首先,要发挥基层医疗机构的基石作用,引导患者普通病到基层是关键举措。但是我们也必须看到医疗服务费的提高对患者分流的影响具有延迟作用。因为当前我国综合医院就诊患者普遍很多,患者的就医行为的变化不会在较短时间内受到医疗服务费的影响,具有短期刚性特点,但患者出于自身利益的综合考虑所做的就医选择在较长一段时间内会发生变化。另外,当前环境下,医药企业对医生及医院的不正当营销行为一直或多或少的存在,而这一问题的解决也必须依靠医生的行为选择。医患之间存在着信息不对称,医生作为患者的人,对患者有利的选择也必须首先成为对医生有利的选择才能真正成为医生愿意采取的行为。因此,让诊疗质量的提高成为医生主动的追求才是解决大处方的有效途径,这就必须要让医生能够利用自己的医疗技术通过诊疗质量的提高获得应有的收益。而带动患者分流和促使医生追求诊疗质量提高的关键举措就是调整医疗服务费以及允许一定程度的市场化调节。提高医疗服务费满足了医务人员利用技术获得收益的经济人的需求,进而激发医务人员救死扶伤的自我实现需求,使得诊疗质量的提升成为了医生的主动追求,促使医患利益一致化。因此,通过医疗服务费的调节,使得医生、患者、医药企业等众多微观个体的微观行为选择最终将促成“看病难、看病贵”问题的解决,实现我国公立医院公益性回归的宏观改革效果。
4 结论及建议
4.1 研究结论 通过上述分析,我们得到如下结论:
①医疗服务费关系到医务人员和患者的切身利益,对二者的行为产生直接的影响,而通过医务人员行为的变化又影响到医药企业的营销行为。
②医疗服务费的提高肯定了医务人员医疗技术服务的价值,依靠高的医疗技术获得高的收益是对医务人员的正当物质需求的尊重;而得到正当物质回报的医务人员积极追求医疗技术和诊疗质量的提高,进而实现职业价值和人生价值,获得精神回报。这不仅提高诊疗质量,还避免了不合理医药费用的支出。
③医疗服务费对患者就诊起到了分流作用,使得普通疾病患者进基层医疗机构就诊,这不仅提高了基层医疗资源的利用率,还有助于减轻综合医院的负担,一定程度上缓解了“看病难”的问题,同时不盲目追求到大医院就诊也间接节约了医疗费。
④医务人员是医疗系统最基层最核心的力量,通过广大医务人员对诊疗质量的高要求而使医药企业的某些不正当营销手段失去作用,转变为通过药品质量赢得医院和医务人员的青睐。
因此,医疗服务费通过对医务人员、患者及医药企业的行为影响,有助于提高诊疗和药品质量、降低医药费用,并引导患者小病进社区,提高社区基层医疗资源利用率,最终有助于医疗公益性的回归。因此,我们要对“调整医疗服务费、打破‘以药补医’格局”的改革坚定信心。
4.2 建议 任何一项改革要获得成效都不是单因素在起作用,虽然医疗服务费的调整对公立医院公益性回归具有可预期的积极作用,但这些作用的发挥还必须配合必要的保障措施。如,在改革阵痛期加强宣传引导、完善医院管理制度以及加强对基层医疗资源的配置。
①加强宣传引导,保障改革阵痛期的顺利度过。首先需要新医改执行者坚定信心切断药品加成,提高医疗服务费。由于患者的就医行为短期内不会立即改变,同时医务人员对诱导需求和风险预防性检查的行为也不会立即改变,因此,医疗服务费的提高短期内会使得患者的综合医疗费用有所提高。但随着改革作用的逐渐显现,过度医疗减少、诊疗质量提高以及用药合理性加强,加之医疗保障的作用,患者的综合医疗费用将趋于合理。为了顺利度过改革阵痛期,在提高医疗服务费的同时一定要加强辅助措施的执行力度。如,加强宣传,让医患双方都能正确认识其目的和意义,将医疗服务费按合理比例纳入医疗保险等。
②完善医院管理制度,创造医务人员发挥价值的良好环境。医疗服务费是医务人员的技术劳动价值的体现,因此在医院管理制度上就必须将医务人员的技术服务与报酬挂钩,回归到依靠自身医疗技术获得高额收益的正确轨道上来。另外,医院及相关部门也必须通过制度对医疗风险责任进行合理界定,成为医务人员坚强的后盾,让医务人员无后顾之忧的去救死扶伤,冲锋陷阵,而不是因为医疗的高风险和不确定性而选择自卫性医疗措施。切莫让不合理的管理制度成为医务人员明哲保身背离医疗公益性的始作俑者。
③重视对基层资源的配置,引导患者在不同级别医疗机构间分流。医疗服务费对患者就诊选择起到了推动作用,而拉动作用则要靠基层医疗机构的优质服务。只有这样,才能增强患者对基层医疗机构的信任,主动选择到基层就诊。否则提高医疗服务费只会成为阻碍普通病患者获得高质量医疗服务的门槛,这绝非改革的初衷。而我国医疗资源呈现不合理的倒三角结构,广大的社区医院以及乡村卫生院高质量医疗资源少,诊疗质量低。因此要发挥基层医疗机构的基础服务作用,就必须增加对基层的医疗资源和人力资源的投入,通过医疗资源在各级医疗机构的合理配置和对患者就诊行为的引导,才能促使我国不同级别医疗机构间形成合理的分工与协作机制。
5 研究局限及展望
本论文从医疗服务费的调整这一角度入手,探究了医疗服务费对医务人员、患者及医药企业行为的影响,从而阐释了医疗服务费对公立医院公益性回归的直接和间接的作用。本论文主要存在两个局限,这需要未来的进一步研究。
第一,医疗卫生系统是一个复杂性大系统,各种因素相互影响,错综复杂,但根据研究问题的需要,本论文并未立足于整个医疗系统,然而要发挥医疗服务费调整这一核心改革措施的成效,还必须有更多的保障措施,这就需要从医疗卫生大系统出发进行分析,这将是未来需要进一步研究的问题。
第二,本论文应用系统动力学的因果关系图仅对医疗服务费的影响方向进行了逻辑分析,从定性上阐释了本论文要研究的问题,然而涉及到影响程度则需要进行定量研究,即进一步地应用系统流图和数据仿真进行分析,这也是未来需要研究的问题。
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医疗服务论文范文6
[论文摘要]本文主要阐述了服务营销的基本概念,医疗服务营销也是服务营销的一种,它有其自身的一些主要特征,本文列出了一些实施服务营销的理念和措施并分析了现在医疗服务营销所面临的机遇与挑战,为医院建设发展提供借鉴。
一、服务营销的基本概念
在服务营销文献的研究中,Fisk等(1993)对1992年以前的服务营销文献进行了回顾,发现1986年以来,服务营销的实证和理论研究的严密性不断提高,服务营销研究的主题主要包括:
(1)服务质量:关注企业中全面质量管理及顾客满意度,并为评估服务质量设计模型和测量工具。
(2)服务接触/服务经验:研究的重点是顾客与服务企业雇员之间的相互作用。
(3)服务设计:研究成果以服务蓝图和服务路径图为主。
(4)顾客保留和关系营销:关注企业如何吸引并保留顾客。
(5)内部营销:将雇员视作顾客的观点。
服务营销理念的基本属性如下:
(1)服务营销是一种关系营销。营销的核心概念即交换,就是企业内部关系及外部各子系统、环境的关系。培养其亲和感、归属感,满足其高层需求以期建立长期稳定的良好关系。
(2)服务营销是一种参与营销。企业要参与顾客消费,顾客参与企业的若干经营环节或自我选择、自我服务。
(3)服务营销也是文化营销。服务精神强调了人性化、文化性特点,必然要求有一种强大的服务理念为内核的企业文化作统领和底蕴,以形成良好的企业形象,品牌形象。
二、医疗服务在医院的实际应用
医疗是一种特殊的服务行业,所提供的产品就是满足社会民众不同层次需求的健康和医疗服务。随着我国医疗资本市场的对外开放及医疗机构产权结构的深刻变革,新一轮的医疗行业竞争将愈演愈烈。今天,人民群众对健康和医疗的需求,无论从观念上、物质和精神层面上都有了新的内涵。
1.医疗服务的主要特征
(1)医疗服务的无形性。无形性即:病人在购买治疗服务之前,无法肯定他们能得到什么样的服务。这一特点决定:其一,无法在客人消费之前直观地展示服务产品,以及使用价值,这就加大了商家与其潜在顾客进行有效沟通的难度;其二,顾客在购买产品之前既无法看到,也不能试用,无法预期其消费效果,不能预计其成本与效益,从而加大了顾客的购买风险。
(2)医疗服务的直接性。医疗服务的直接性即服务的生产与消费是同步进行的,医务人员提供服务的时候也是顾客在消费服务的时刻。因此,医疗服务活动、医务人员、患者三者的协调配合是提高医疗产品质量的重要条件。而医务人员与患者的即时产生和即时消费受客观条件、医务人员和患者的生理,以及心理等方面的影响,因此,即时生产和即时消费的产品质量具有不稳定性,从而加大了患者的消费风险。服务人员应树立服务营销观念,在服务过程中,尽量降低患者的消费风险,提高医疗单位的声誉。
(3)医疗服务的差异性。把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的,但由于在同一时间、地点,不同的客人有不同的需求,而在不同时间、地点,同一客人的需求侧重点不同,服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的;另外,服务人员也会由于个人的情绪、意外情况、即时需求等不能提供同一标准的规范化服务。
2.医疗服务的营销理念
(1)切实贯彻以患者为中心的营销理念。患者营销理念是以“患者的需求都是不同的”、“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础,以顾客的消费心理、行为日益成熟,日益多元化、差异化、个性化为市场基础的营销模式。奉行人性化医疗服务也是现代化医院管理的基本理念,对医院来说就医环境、诊疗流程、医患接触和沟通交流,均应充分体现人性化的氛围。医务人员的行为仪表、周到热情的生活关怀、亲切温馨的语言交流和精神安慰,以及医院内部卫生环境、诊室病室的色调、光线等都应充分体现一种人文的呵护和人性的关爱。让患者感受到一种踏实的归属感,使患病的躯体在这种人文的环境中得到休养生息;另一方面应着重体现在对患者人身权利及人格的充分尊重与平等。首先病人及家属应该具有对病情、诊疗措施及方式的知情权、选择权,通过建立医护人员与病者之间的信息通道,让病人及家属分享对疾病诊疗方面的信息。人性化服务亦包含个性化服务和心理护理,注重每一患者情绪变化和情感需求;应该是具体的和面面俱到的服务,针对不同个体突出人格人性特点进行情感关怀。如何探究病人心理特性及个体差异,在此基础上因人施教,解除病人的心理障碍及负担,是心理护理要研究和解决的问题。
(2)树立内部营销服务的观念。单位内部人员都必须把自己视为其他同事的顾客(例如海尔下道工序是上道工序的客户一样)。如果员工没有把彼此当成顾客,并且没有像团队一样有效率地合作来协助满足彼此的需要,内部品质和服务都会受伤害,而外部顾客最后也将蒙受其害。因此,内部顾客观念常常被用来对企业员工推销服务理念与正确的价值观。一流的企业往往借助内部顾客观念使“顾客至上”深入员工心里,理所当然地视之为自己的职责。
(3)提供知识化的服务。医院应该是知识技术密集型的服务行业。医院在对患者医疗服务过程中,如何营造知识服务环境是现代医院面临的一个课题。首先知识服务是社会和广大患者的需求;此外知识服务也是医院参与医疗市场竞争,完善服务功能所必备的条件,同时知识服务还是现代医院社会公益价值的体现。所以有远见的医院管理者应将医院内的知识服务融于医疗服务的内涵之中,并贯穿整个医疗服务的始终,以知识服务为载体;彰显医院人文和科学知识的风采。患者在患病期间渴望获得防病治病知识,通过人性化、个性化健康知识传播,实现医方与患方的深刻沟通和互动,达到患者与医务人员在诊疗过程中的默契合作。有利于患者身心的康复并建立真诚的友谊和信任,也为医院赢得了永久的忠诚客户。
(4)注重服务的有形展示。医院应该注重医疗服务的有形宣传,给患者一个更加放心的有形环境,促进医患交流。例如可以通过发放健康教育知识手册、建立门诊及病区信息宣传栏、创办医院特色报纸宣传医院政策和提供疾病预防知识、应用闭路电视播放疾病防治专题讲座及医学科普宣传专题片、根据不同地区的疾病谱分类及慢性病流行特点定期进行面对患者及家属的疾病专题及健康教育讲座等方式给患者一个更加立体、形象的医院。中国其他服务行业也推行有形展示,如海尔空调安装人员自带鞋套、无尘安装、安装完毕10分钟内必定有电话回访等等这些服务的有形展示都给顾客留下了深刻的印象。超级秘书网
三、挑战与措施
加快医疗服务业发展,提高医疗服务业在国民经济中的地位,是中国政府近年来十分专注的国计民生问题。但此间国内专家研究却表明,10多年来,我国医疗服务业的增长却不符合上述导向和预期,明显低于同等发展水平的国家,更低于美国等西方高度发达国家60%~75%的一般标准。
1.挑战
中国加入WTO后,境外医疗服务大鳄也纷纷涉足大陆市场抢占先机。并且,我国将在加入WTO后,会逐步放开一些医疗服务市场。同时,对外商设立合营、合资医院的数量、地域、股权等限制也将有所宽松,这无疑将会对我国医疗服务业产生巨大的挑战。其主要体现在以下几个方面:
(1)服务营销理念的挑战。
(2)服务营销规模的挑战。
(3)服务营销创新方面的挑战。
2.措施
虽然外资企业在中国开展医疗服务营销具有相当大的优势,但他们的营销理念、营销方式及模式等的本土化,则还需一段时日,这为我国医疗服务业迎头赶上提供了机会。我国各级医院要迎接挑战,化挑战为机遇,可以采取下列对策:
(1)树立顾客满意和关系营销观念。
(2)加强服务产品创新。①创造服务新需求。②开发服务新产品。
(3)实施差异化策略。差异化策略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务,实现差异化有许多形式,主要包括医院品牌形象、顾客服务、服务产品等。
(4)实施内部营销。为成功地开展内部营销活动,医院应做好下列工作:①认真挑选并训练医务人员。②不断了解内部顾客的实际需要,关心他们的个人发展,以提高医院的凝聚力。③服务行为一致化。④建立高效的绩效评估系统和奖励系统,强化激励机制,教育和激励员工不断提高服务水平。
(5)增加服务的有形性,实施服务的实体化策略。通过创造良好的服务环境和气氛,建立顾客对企业形象和服务质量的认识,使顾客感到兴奋和惊喜,从而提高顾客对服务的满意度。
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