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旅游服务的概念范文1
论文关键词：旅游投诉，旅游服务质量，存在问题，对策，桂林
1. 旅游投诉、旅游服务质量的相关概念
1.1 旅游投诉的概念
根据我国国家旅游局在2010年5月颁布的《旅游投诉处理办法》, 旅游投诉是指游客认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。
服务学理论认为，投诉可分为：显性投诉和隐性投诉。《旅游投诉处理办法》中定义的旅游投诉为显性投诉。隐性投诉是指游客对旅游接待或有关服务不满时，不向旅游主管部门等提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表示不满，自己或影响他人不再购买旅游产品。而我们通常所说的或统计的旅游投诉数据都指的是显性旅游投诉。[1]
1.2 旅游服务质量的内涵
旅游服务质量是指旅游者通过比较其接受的服务水平与期望目标得出的对某一特定服务的感知。[2]就旅游投诉机制而言，旅游服务质量是旅游服务活动能达到规定效果和满足游客需求的能力和程度，旅游服务的最终目的是通过使游客的需要在合理的基础上得到最大的满足，从而获得良好的经济和社会效益。整个旅游投诉机制的运转必须以提高服务质量为中心，以此提高游客满意度。而其质量主要从餐饮、住宿、交通、购物以及导游等方面来评价。
1.3 分析旅游投诉对提高旅游服务质量的意义
服务质量是旅游业的生命线，是旅游业健康发展的首要因素，而旅游投诉又在很大程度上反映了旅游服务中存在的问题，合理有效地解决游客所投诉的问题，是提高游客满意度和忠诚度及提高服务质量的有效途径。概括起来分析旅游投诉对提高旅游服务质量具有以下几个方面的意义[3]：①顾客投诉率是衡量旅游目的地服务质量优劣的试金石；②从投诉中可以了解顾客对旅游服务的真实需求和愿望；③游客投诉为服务质量的设计和改进提供信息和基础；④服务当中和之后处理好投诉是一种有效的服务补救。
2. 桂林市旅游投诉现状分析
为了构建桂林旅游公共服务体系，桂林市旅游局委托桂林理工大学旅游学院编制《桂林市旅游公共服务总体发展规划纲要》；项目组于2009年9月至10月在桂林市区及阳朔、荔浦、兴安、龙胜、恭城等六个主要旅游地区针对游客进行调研旅游论文，共计发放问卷658份，收回639份，有效率为97%，其中有过各种投诉经历的有359份。运用SPSS13.0软件对投诉者的数据进行了提取，并对缺省数据进行了必要的剔除和校正。从以下几方面分析了桂林旅游投诉的现状：
2.1 样本情况分析
表1 调查样本分析
百分率
百分率
百分率
性别
年龄
学历
男
女
57.4%
42.6%
15-24
25-44
45-64
62.7%
32.6%
4.7%
初中以下
高中及中专
大专
本科
研究生及以上
初中以下
6.2%
24%
33.3%
34.1%
2.4%
6.2%
职业
收入
农民
工人
专业技术人员
公务员
教育工作者
私营企业主
企事业管理人员
学生
服务人员
其他
3.9%
18.6%
14.0%
17.6%
11.7%
8.3%
10.9%
8.7%
4.7%
1.6%
无
500以下
500-999
1000-1999
2000-2999
3000-4999
5000-9999
1万以上
7.3%
3.1%
14.0%
23.2%
23.8%
14.7%
8.5%
5.4%
旅游服务的概念范文2
关键词：旅游服务标准；本土化；策略研究
1 旅游服务标准化建设的成长路径和时代意义
1.1 对标准认识的不断厘清
旅游标准建设的发展过程也是一个对标准相关概念认识不断探索、不断清晰的过程。为进一步规范和提升旅游产品质量和旅游服务质量，促进旅游产业又好又快发展，国家、地方政府及相关部门先后制定了多项以规范旅游行业行为、提升旅游市场标准化水平为目的的文件。总的来看，这些文件构成了如表1所示的规章体系：
随着旅游标准化工作的不断向前推进，关于以上基础文件的含义、适用范围的理解也日益清晰。在这里，笔者根据ISO9001：2008和GB/T19001：2008中的相关解释对以下概念做一些区分。
1.2 发展轨道的规范化、国际化
近年来，国家旅游局高度重视旅游服务标准化工作，先后编制了《旅游服务基础术语》（GB/T16766-1997）、《导游服务质量标准》（GB/T15971-1995）、《游乐园（场）安全和服务质量》（GB/T16767-1997）、《旅行社国内旅游服务质量要求》（LB/T004-1997）、《旅行社出境旅游服务质量》（LB/T005-2002）、《旅游汽车服务质量》（LB/T002-1995）等国家标准和行业标准，有力地推动了我国旅游服务体系的规范。但是，以上标准还比较分散，相对孤立，综合性的旅游服务标准目前还没有出台。
2001年开始，通过6年的不断推进，受世界旅游组织和中国国家旅游局委托，北京大学旅游研究与规划中心编制的《中国最佳旅游城市评定细则》形成了一个科学、全面的评估体系，并于2007年由中国政府命名了三个最佳旅游试点城市（成都、杭州、大连）。至此，形成了旅游标准化工作形成了比较完善的理论基础和现实意义。
为进一步健全旅游标准体系，拓宽旅游标准覆盖范围，提升标准化理论研究水平，加大标准化推行力度，创新标准化运行机制，2009年4月，国家旅游局颁布了《全国旅游标准化发展规划（2009-2015）》，这是我国首次编制旅游标准化发展规划，是全国旅游标准化建设的纲领性文件。随后不久国家旅游局又相继出台《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》和《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》，鼓励省级旅游行政管理部门组织、开展本行政区域内旅游标准化试点工作。
1.3 对地方旅游服务水平的促进
(1)旅游服务体系标准化工作是转变旅游经济增长方式的迫切需要，是提升旅游产业素质的重要手段，是提高旅游产业核心竞争力的关键途径。
充分发挥标准化手段的基础性作用，能够促进地方旅游品牌的培育，提升地方旅游服务质量和加快转变旅游发展方式，实现城市旅游产业又好又快发展，它是关系到旅游业和谐发展的基础性标准。同时，某一地方在国内先行先试，参照国际标准组织分类原则，结合当地旅游运行特点，组织此项标准的编制工作，有利于为国家旅游标准化工作作出积极贡献。
(2)推行旅游服务体系标准化工作是满足城市旅游产业迅猛发展的客观需要。
以成都市为例，通过制定旅游服务标准，科学指导对旅游服务各环节的评价、监测、约束和控制，将有利于统一服务质量的规范，促进服务质量的改进，满足广大旅游者对服务质量的心理预期，提升城市对外旅游整体形象。
(3)推行旅游服务体系标准化工作是主动适应城市旅游业发展战略目标的现实需要。
以武汉市为例，根据武汉市旅游产业发展规划，近期（至2011年）将“努力把武汉建设成为具有滨江滨湖特色的旅游目的地、中部地区旅游集散地和文明出行的旅游客源地”，远期（至2015年）将“把武汉市建设成为中部地区最大的商务会展型和都市休闲型旅游城市，成为中部地区旅游中心城市”。围绕以上目标，通过标准化提升全行业服务质量，将有利于为武汉市旅游产业发展创新工作平台，完善服务保障。
2 探索本土特色的旅游服务标准体系
2.1 地域性与旅游服务标准体系建设
旅游服务标准要实现“地域化”、“本土化”，面临的最大难题就是如何将国际的、国家的上位标准体系消化为结合本区域实际的一套切实可用的标准。地方标准在做《全国旅游标准化发展规划（2009-2015）》的下位标准的同时，必须思考此标准对于自身的意义，即满足实用性、可操作性的原则，在承上启下的过程中，回答地方旅游服务标准要做成什么样的问题。
这样一个“本土化”的过程显得尤为关键，笔者认为应遵循两大原则：一是标准要方便当地的服务质量管理，将政府监管的关键控制指标在地方标准中加以突出；二是要以切实提高旅游服务质量水平为最终归宿，将实现游客满意作为行动的根本指南。
而要突出地方特色的表现形式，则应考虑在旅游评价标准体系上做文章。目前，国内各地都设有假日办，负责对包括“十一”黄金周在内的一些重要旅游节事时期进行游客满意度调查，而此调查的结果却并没有很好的反馈到地方旅游服务标准体系的建设中去。可以考虑在结合已有调查评价指标的基础上，有针对性的改进设计一套适用于促进改善地方旅游服务标准体系的旅游服务评价体系，此举将最大限度的体现地方标准的本土化特征，其本身也必将作为整个服务标准体系的一部分而展现出越来越大的效能。
旅游服务的概念范文3
关键词：麦积山；旅游服务；现状；调查
麦积山风景名胜区位于天水市东南约50km处，地处西秦岭北支东段，北跨渭水，南携嘉陵，全景区共包括麦积植物园、曲溪、放马滩、净土寺四大景区，另有麦积山石窟、仙人崖、瑞应寺、罗汉崖等相邻景点。该全景区共有35个旅游小区，180处景点，内含国际自然保护联盟植物园一处，国家级文物保护单位一处，省级森林公园三处。其中的麦积山石窟被称为“东方雕塑陈列馆”；而麦积植物园也是西北第一自然植物园，景区自身的文化和历史价值相当高。麦积山风景名胜区是首批国家级风景名胜区和4A级旅游区，自然风光是景区最大的吸引力。西部大开发以来，景区为了给游客创造一个更加良好的旅游环境，每年退耕还林1万多亩，景区内的森林覆盖率已由原来1998年的75％上升到了85％。其中麦积山石窟、石门、仙人崖等景点的森林覆盖率已经达到了90％以上。
景区发展过程中，旅游服务质量起着至关重要的作用，是决定游客选择旅游目的地和提升景区竞争力的重要因素。因此，在旅游景点和旅游服务日趋同化的今天，提升旅游质量,进行旅游服务创新，显得尤为重要。那么，麦积山风景名胜区的旅游服务现状如何？景区服务质量管理还存在哪些不足？带着这样的问题，我们课题组成员于今年前半年通过采用个案调查与文献检索相结合的研究方法，对麦积山风景名胜区的旅游服务开展了较全面的调查研究，使人们对其有清晰的了解，进而为景区服务管理提供参考，这将对景区未来的发展有着深远的意义。
1调查基本情况
本次调查的时间为2007年5月3日至5月5日，利用问卷调查法，对麦积山风景名胜区的游客，采用随机抽样的原则进行调查。调查组成员依据此次调查的主要目的，编制成了《麦积山风景名胜区服务质量调查问卷》。问卷依据调查内容分成了3份：第1份主要调查景区的导游服务系统，共12题；第2份主要调查景区的餐饮和娱乐服务，共12题；第3份主要调查景区的交通服务，共9题。为了方便游客作答，问卷的题目均为选择题。本次调查共发放问卷300份（每份各100张），回收有效问卷278份（第1份95张；第2份91张；第3份92张），回收率为92.70%，其中本省游客所填问卷150份（第1份53张；第2份49张；第3份48张），占总问卷数的54%；外省游客所填问卷128份（第1份45张；第2份42张；第3份41
张），占问卷总数的46%。
2调查统计与分析
西部大开发为麦积山风景名胜区提供了良好的发展机遇。麦积山风景名胜区管理局抓住了这次机遇，加快了景区的开发和建设速度。仅1999年和2000年他们就投入了3 916万元用于景区内基础设施的建设。
并且根据景区发展的具体情况建立了景观质量与生态环境、旅游服务、旅游意见反馈3套评估体系，并制定了《麦积山风景名胜区管理暂行办法》。加大了执法力度，拆除了景区内的违章建筑，制止了景区内的不发商贩乱设摊点、违法兜售、销售假冒劣略商品来欺诈游客的各种不法行为。同时，景区对员工也实行了严格的评估标准，为游客营造出了一个良好、安全的消费环境。同时，景区的宣传工作越来越多地得到了有关部门的重视。为了突出景区特色，有关部门努力打造景区的旅游品牌，积极地开展了景区的宣传工作。使景区的知名度不断提高，客流量也随之增加。
2.1基础设施仍需完善通过调查发现，在景区示意图、景区地图、路标、指示牌等基础设施的设置方面，28.60%的游客认为这些设施的数量较少，还有20%以上的游客认为这些设施的位置隐蔽，不易发现。此外，80％以上的游客认为景区内应该多提供一些类似与电瓶车的直达景点的交通工具，以方便游人的游览。而这些工具目前只有在客流高峰期的时候才会提供。景区内基础设施的破坏现象也比较严重。在我们的调查中，有46.90%的游客认为景区路标、指示牌、防护栏等基础设施的损坏是基础设施设置中的主要问题。这些本是为游人提供方便的设施被破坏后反而给游人带来了不少麻烦，严重影响了景区的形象。餐饮服务方面，25.90%的游客认为景区内餐饮点的数量较少，且大都是比较简陋的小餐馆和小吃摊。卫生情况和饭菜质量都有待提高。娱乐服务方面，49.50%的游客认为景区内现有的娱乐项目的品种单一，还有23.20%的游客认为这些项目设置的地点较偏僻。
2.2从业人员的素质有待提高景区内从业人员对游客的旅游体验及游客对景区的评价有着至关重要的作用，游客的心情、满意度、感受都受到从业人员的影响，调查中，30.30%的游客都认为景区内导游人员的素质偏低，具体表现为服务不周到，专业知识缺乏，态度不温和等方面。28.20%的游客认为景区讲解员的素质有待提高，例如在讲解中，没有突出景区的文化特色，对石窟文化、景区的特殊地貌和自然资源讲解不全面。而23.60%的游客认为景区内餐饮服务的从业人员的素质不能达到他们的标准。因此，培养高素质的从业人员，解决人才匮乏问题将是景区今后发展的重点之一。
2.3景区的旅游服务缺乏创新旅游服务创新是指在满足游客旅游服务的水平上进行异质化、多样化的提升和改造。调查显示，42.60%的游客认为景区提供的导游、餐饮、娱乐等各项服务的品种都比较单一，缺乏吸引力。例如景区的导游服务系统方面，81.60%以上的游客都认为景区应该引新型的现代化的定位系统，以便为游客提供更方便、更精确的向导。而娱乐服务方面，68.10%的游客都认为景区内不该设置网吧、KTV等现代化的娱乐项目，与景区的主体旅游风格不符。因此，景区要根据自身状况，有目的地选择适合景区的新型服务项目。
3对策及建议
3.1继续加强景区内基础设施的建设麦积山风景名胜区管理局近几年先后投入了大量的资金进行了景区内基础设施的建设，景区的基础设施也在有关部门的努力下日趋完善，但总的来说，景区内的基础设施目前仍然还处于比较落后的状态，因此，加快景区内的基础设施建设是景区当务之急的任务。为了加强景区基础设施的建设，政府可以进一步加大对主要景点的基础设施建设的投入，同时还可以在投资上向全社会开放，阔宽景区的投资渠道，以吸引更多的社会资金。
此外，世界银行贷款甘肃文化自然遗产保护与开发子项目―麦积山风景名胜区项目已经正式通过了世界银行评估团专家的评估。标志着麦积山风景名胜区的保护和基础设施建设，进入了实质性的实施阶段。这个项目运营后会给景区提供150个工作岗位，劳动相关的辅助服务从业人员2 000多人，景区年旅游收入预计将增加3 314.95万元，相当于每个景区群众平均增收1 754元，同时可以带动相关产业链的延伸和发展。这对景区来说是一次绝佳的发展机会。
3.2加强对从业人员的培养一是加大人才建设的投入，对相关的从业人员进行更专业、更系统的培训，完善培训后的考评制度，以提高相关人员的综合素质及能力。二是阔宽人员吸收渠道。不仅可以从市内、省内吸收一定数量的专业人员，还可以通过宣传和激励等措施来从外省尤其是旅游业较发达，专业人员较多的省、市来吸收相关的专业人员。这样不仅可以让景区吸收到更多的人员，而且对景区的宣传工作也会起到积极的作用。三是重点加强外语方面专业人员的培养。目前景区内已经有一定数量的外国游客，但景区内的外语人员尤其是外语导游却严重缺乏，从而在一定程度上限制了景区海外客源市场的发展。景区在今后的发展过程中应该重点培养外语方面的人员，争取为景区赢得更广大的客源市场。
3.3加大景区的宣传力度目前，景区的知名度与其它知名景区还是存在一定的差距。例如与省内的莫高窟相比，了解莫高窟的游客远远要比了解麦积山的游客多很多，外地游客来甘肃旅游时，选择莫高窟的也要比选择麦积山的游客要多。景区今后的工作中，有关部门一定要继续加强景区的宣传力度，充分发挥电视、广播、报纸、杂志、互联网等传播媒体的优势，尤其是互联网这类新型的传播媒体，不仅成本低，而且由于能够取得更好的宣传效果。另外，要尽可能多地与其它地区进行交流，学习其它地区的先进经验，建立起一套适合景区的独特的宣传模式，以提高景区的宣传力度，为景区今后的跨越式发展奠定良好的基础。
3.4积极发展景区的特色旅游，实现旅游产品的多样化
麦积山风景名胜区不仅具有优美的自然景观，而且自身蕴藏着深厚的文化底蕴和价值，这些因素构成了景区的特色旅游资源。景区在发展和宣传过程中应该紧紧地抓住景区的特色旅游资源，积极发展景区的特色旅游活动，开发一些特色旅游项目，积极打造景区的旅游品牌，促进景区的品牌化发展，提高景区的知名度，解决市场和消费者对景区品牌的认识、偏爱和忠诚的问题，为景区获取稳定的市场。同时，旅游纪念品也是景区旅游收入的重要来源，而目前景区的旅游纪念品都是一些比较平常和普通的商品，在其它的地方都可以买到，并没有体现出景区的特色。一些比较有特色和民俗风情的纪念品虽然也有，但数量较少，而且地点都离景区较远，不便于游客购买。因此，景区应该生产和开发出更具特色的旅游纪念品，例如雕漆、根雕和民间工艺品，使景区旅游产品多样化。
3.5对游客进行环境教育，加强景区的保护工作麦积山风景名胜区拥有非常迷人的自然风光，但在旅游旺季时，由于客流量较大，景区的环境遭受到了一定程度的破坏。而且这些破坏大部分是游人造成的。除了环境以外，景区内的各项公共设施也遭受到了严重的破坏。这些破坏大多也都是游客造成的。因此，景区应该对游客进行环境教育，提高游客的环保意识，让游客懂得保护的重要性，制止一些游客破坏环境的不良行为。同时，在一些非人为的破坏上，景区应该采取积极防范措施，加强文物保护工作，尽量避免让景区的环境、设施和文物遭到破坏。
3.6进行旅游服务创新，提倡个性化旅游服务旅游服务创新是旅游企业在满足游客享受旅游服务的水平上进行异质化、多样化的提升和改造，同时也是旅游企业提高竞争力的有效途径。Bilderbeed、Hertoy 和Miles 对所有产业中都适用的关键因素进行了识别和整合，提出了一个有关服务创新的整合概念模型，其中包含了四个关键的因素，即“新服务概念”、“新顾客界面”、“新传递系统”以及“技术”，被称为“四维度模型”。根据这一模型，景区可以从四个要素上进行创新，在旅游服务的概念上，景区要重新理解旅游服务的概念，提供个性化、差异化的旅游服务；在游客界面方面，景区要与游客建设并不断发展新的交互作用方式；在新传递系统这个因素上，由于服务传递正好处于景区与游客之间的关键位置上，是景区实现价值实现的关键，因此，建立高效、灵活的旅游服务关系是景区处于不败地位的关键；而技术这个在很多景区的旅游服务创新中扮演着重要脚色的因素对景区今后的发展也尤为重要。旅游服务技术的创新既可以是高新技术与景区环境的结合，也可以是员工服务技术的创新，通过有效的结合，旅游产品、景区、游客以及员工之间会更加高效、快捷。旅游个性化服务包括经营内容个性化、视觉感受个性化、营销理念个性化、管理手段个性化和企业文化个性化等五个方面的内容。景区可以在现有基础上提供更多具有景区特色的服务内容、服务用品和服务设施，同时将企业文化贯穿于员工的工作中，设置旅游个性化服务系统，创造让旅游者难以忘怀的旅游经历。
参考文献
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[5] 王平.甘肃旅游业发展的障碍与对策[J].兰州学刊. 2005(6).
旅游服务的概念范文4
（一）旅游服务质量
从某种意义上说旅游服务是旅游者购买的一种无形旅游产品。作为一种无形产品，旅游服务的质量主要是旅游者的感知决定的，旅游者在旅游服务的期望和实际感知中会产生差异，这种差异就是旅游服务质量的体现，也即旅游服务质量的本质。但关于旅游服务质量的定义，目前业界还没有权威一致的说法。学术界大多数都认为旅游服务质量是旅游者通过比较期望服务目标和实际接受的服务水平，对某一特定服务的感知得到的。旅游行业内对旅游服务质量的认识主要基于我国的国家标准。
（二）旅游质量监管
监管，也称管制、规制，是指其主体基于某种规则，对某事进行控制或调节，以期达到使其正常运转的目的。质量监管的职能往往是政府的监管机构执行的。旅游质量监管主要包含三个方面的内容：1、制定和颁布旅游服务质量的相关政策，这也是旅游服务质量监管的主要依据，一般由各级旅游质量监管部门执行，在宏观上利用政策引导旅游行业的发展。2、处理旅游投诉，当旅游者在旅游目的地感知的旅游服务没有达到期望或相关的标准，就会向旅游质量监管部门提出投诉，因此，旅游质量监管要负责接待和处理旅游投诉。3、对旅游市场进行监管，作为旅游服务的提供者，旅游企业的市场行为需要旅游质量监管部门进行日常监管，对违法违规行为依法查处，维持旅游市场的正常秩序。
二、张家界旅游服务质量监管存在的问题
（一）旅游服务质量监管体制不完善
旅游业的发展具有极强的产业关联性，旅游者的旅游活动牵涉到很多旅游以外的其他因素，在现有的体制下，许多旅游服务质量问题往往不仅是旅游业自身的问题，与其他一些相关领域和行业有密切关系，所以，并不是所有的旅游因质量问题旅游监管部门都能够解决。现阶段，旅游业的发展面临“大旅游”的新格局，许多非旅游因素直接或间接地影响旅游服务质量，比如旅游目的地的基础设施问题、居民素质问题以及天气原因等，这些因素并不在旅游从业人员控制之下，但会影响旅游者的旅游体验，引起旅游质量问题。作为一个旅游业为支柱产业的旅游城市，张家界旅游服务质量问题有很大一部分是因为一些非旅游因素引起的，比如城市公共服务设施不完善，城市文明水平比较低，因为天气问题影响景区观赏效果等，这些问题的解决不是单凭旅游管理部门能解决的。目前的旅游质监体制只适用于旅游经营机构，无法管辖在这之外的机构与人员，难以适应“大旅游”格局的需求。
（二）旅游服务质量监管标准化程度不足
旅游服务质量的监管与旅游市场的标准化程度分不开。旅游服务质量标准是旅游质量监管的重要标尺。现阶段，张家界旅游质量问题的产生与旅游市场服务质量的标准化建设滞后有较大的关系。如旅行社的“零团费”、“负团费”现象，这里面导游和旅游服务基本是免费的，旅游服务费用一般是在导游对游客的购物及推荐的各种旅游自费活动中获得，这种现象的普遍存在扰乱了市场秩序，导致旅游质量投诉频繁发生。尽管《旅游法》对旅行社经营有很多约束条款，但在具体操作中类似这样的现象却很难进行监管。此外还有很多旅行社在打包项目中提到的住宿标准，也是容易出现问题的地方。
（三）旅游业从业人员素质有待提高
旅游服务质量的高低与旅游从业人员的整体素质有很大关系。张家界旅游业发展迅速，加上提质升级的需要，对高素质旅游从业人员需求非常旺盛。但现实情况是旅游从业人员总量难以满足产业要求，整体素质也普遍较低。如旅游者投诉较多的导游服务人员，很多是无证的“野导游”，学历层次低，缺少专业培训和基本的服务意识；另外，旅游景区商贩和轿夫大多来自景区周边的农民，在旅游服务过程中容易因为经济利益和游客产生纠纷，他们不太考虑旅游目的地的形象和声誉。一直以来，张家界政府部门非常注重旅游硬件设施的投入，旅游基础设施和服务设施在国内景区中算得上比较完善，但在旅游服务方面重视度不够，旅游服务人员和管理人员的培训非常缺乏，旅游服务质量与硬件设施相差甚远。要使旅游服务质量提升，就必须加强对旅游业的智力投资，从源头减少旅游服务质量问题的发生。
（四）旅游者非理性维权造成监管困难
随着社会经济的不断进步以及法制体系的不断完善，加上旅游目的地的大力宣传和各种渠道的旅游出行提示，旅游者维权意识逐渐加强，特别是在我国颁布实施《旅游投诉处理办法》和《旅游法》之后，旅游者因服务质量问题对目的地旅游企业的投诉明显增加，旅游质量监管部门的工作量和难度也明显加强了。另一方面，部分游客在维权过程中，由于对旅游维权的流程和要求缺乏了解，也出现了一些不合理维权的现象，甚至有的旅游者存在过度维权的情况。比如所维权的问题存在证据不足的情况，给旅游质监部门处理问题带来困难；也有部分旅游者在自己权利受到损害时，以片面过激的行为来表达对处理结果的不满，从而损害其他旅游者的合法权益，将问题复杂化；还有部分旅游者因为自身素质和理解能力的问题，在维权投诉中会出现“有病乱投医”的情况，旅游质监部门处理起来很棘手，同时也损害了旅游经营者与消费者之间的良性关系。
三、张家界旅游服务质量监管问题的对策研究
（一）政府要树立目的地全要素管理意识
旅游业的综合性要求旅游目的地政府树立“大旅游”观念，改变旅游服务质量监管理念，从单一业态监管向旅游目的地监管转变。旅游目的地政府不能把旅游业当作一个单纯的产业，要把一个城市里面与旅游有关的各种要素都融合起来。旅游服务质量监管也不仅仅是针对旅游业的监管，而是把目的地监管作为其主要任务。张家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推广的成果，也取得了较好的示范效应，值得其他地方旅游目的地学习和借鉴。从过去许多典型旅游服务质量问题的案例来看，如果单纯将旅游质量监管看作是旅游部门管制的事务，很难充分改善目的地的整体旅游质量。“大旅游”的观念和目的地全要素的管理意识，要求政府管制突破现有的体制约束，打破行政部门的界限，相关政府部门要齐抓共管，共同参与到目的地旅游质量监管中，全方位地减少旅游服务质量问题的产生。
（二）加快推进旅游服务质量标准化体系建设
旅游服务质量标准化是进行旅游质量监管的重要依据，也是旅游企业提高旅游产品和服务质量的规范性标准。制定旅游质量标准化体系，并引导企业执行，是预防旅游质量问题的重要路径。传统的旅游企业服务质量观念不强，对有形产品较重视，对无形服务的质量的认识不够，大多数经营者把旅游服务质量简单地理解为服务态度等主观因素，因此需要制定质量标准体系，使企业认识到对旅游服务质量也是可以客观地衡量比较。另一方面，我国旅游业的迅速发展，旅游服务将出现个性化、高端化的趋势，旅游服务质量的标准化建设也必须跟上时代的脚步。目前我国已经有一系列的旅游服务质量标准，像张家界这样的旅游目的地还有地方标准，但仍然需要继续完善多层次多方面的旅游服务标准化体系，尤其是地方标准还需要继续补充和细化，如针对葛粉、杜仲茶、湘西腊肉等土特产、“三下锅”等特色餐饮产品制定地方标准。另一方面，督促和检查旅游经营企业实施标准化服务，把旅游服务质量标准化监管作为常态化工作，落实旅游服务质量标准的实施。
（三）加强旅游服务人员的服务意识和服务技能培训
由于旅游服务行业就业门槛低，从业人员普遍素质较低，这往往是引发旅游服务质量的直接原因。旅游产业具有有别于其他产业的特殊性，生产者与消费者很多时候是直接接触的，因此旅游从业人员的素质很大程度上影响着旅游者的实际体验，而这种旅游体验的满意程度直接决定着旅游服务质量的高低。从大量旅游投诉案例来看，旅游者对旅游目的地的质量评价和满意度不再局限于硬件设施，更多地集中到旅游服务上。如导游，景区工作人员，景区商贩以及饭店服务人员的素质等。主要的问题表现为服务意识淡薄，服务技能较差。因此，对旅游服务质量进行监管，就要加强对旅游从业人员的培训。首先要加强职业道德和价值观教育，使从业人员提高职业认同感，再就是提高他们的服务技能，对业务熟悉，把最好的服务提供给旅游者。政府和企业要尽量地给从业人员提供学习和培训的机会，使他们在工作中善于学习，巧妙化解与旅游者的矛盾。这样不仅能减少旅游质量问题，还能为旅游目的地的形象添彩。
（四）引导旅游者合理维权
旅游服务的概念范文5
关键词：旅游投诉；旅游服务质量；研究述评
一、旅游投诉的概念
1991年6月，国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》是国内旅游争议行政解决的主要法律依据。当时，学界普遍对旅游争议定义是：旅游投诉指旅游者、海外旅行商以及国内旅游经营者，为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者及有关服务单位，以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。
2010年7月1日，国家旅游局颁布了《旅游投诉处理办法》。《旅游投诉处理办法》中对旅游投诉进行了界定，认为“旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（统称“旅游投诉处理机构”）对双方发生的民事争议进行处理的行为。”《旅游投诉处理办法》颁布实施后，学界对旅游投诉的定义基本上都采纳了其中的观点。笔者根据《旅游投诉处理办法》，对旅游投诉的管辖、受理、处理的方式归纳如表1。
二、旅游投诉研究综述
目前，学界对旅游投诉的研究并不多，笔者以“旅游投诉”“旅游服务质量”为关键词，通过CNKI进行检索，整理出与旅游投诉相关的论文35篇，对相关研究进行梳理后发现，研究主要集中在以下几方面。
（一）对旅游投诉现状、原因、问题、对策等的研究
陈晓琴、朱崇峰等描述了我国旅游投诉居高不下的现状，认为旅行社恶性低价竞争、不规范经营行为、导游人员服务水平低、薪酬结构不合理是投诉量多的主要原因，指出应从旅行社“诚信为本”经营理念的树立、导游合理薪酬体系的制定以及兼职导游队伍的建设等方面采取对策来降低旅游投诉量。钱益春、文静通过分析旅游购物投诉的原因，提出了旅游者提高自我保护意识、政府加强对旅游商品价格的监管等对策。王采平、李颖则专门针对常州市散客旅游投诉现状进行了研究，从散客旅游者本身、旅游服务企业以及旅游行政主管部门三个角度提出了解决问题的对策。陈天啸针对旅游消费者维权意识增强伴随非理性旅游投诉增多这一现象，提出了帮助旅游者走出旅游投诉误区的非理性旅游投诉的矫正策略。
以上研究是从旅行社、导游人员、旅游者的角度分析旅游投诉的原因，而朱斌、刘加凤、吴郭泉等则认为，旅游投诉的产生不仅包括旅行社经营不规范、旅游者维权意识增强等原因，一些地方旅游行政管理部门不严格执行政策法规、姑息迁就，也是导致旅游投诉量增加的原因。
由于旅游投诉大部分集中于对旅行社的投诉，因此，也有学者基于旅游投诉现状，专门做了针对旅行社存在的问题提出应对措施以及旅行社如何防范、规避旅游投诉两方面的研究。旅行社存在的主要问题有面对旅游投诉“拖”或“躲”、内部管理机制不完善等，对此，学者们提出了旅行社应强化服务质量管理、端正面对旅游投诉的态度、建立投诉处理机制、通过旅游合同的详细化、建立旅游业务合作伙伴等途径来防范旅游投诉、强化对旅游从业人员尤其是导游人员的引导、选择信用等级较高的地接社合作等对策。
（二）从旅游投诉的角度分析旅游服务质量的研究
旅游投诉的产生，归根结底是由于各种类型的旅游服务质量让旅游者不满意，而旅游行政管理部门对旅游投诉的处理，实质上是对旅游服务质量的监管。因此，学者们做了一些相关研究。
王楠认为，旅游投诉量的增加，在一定程度上证明旅游服务质量存在问题，但从另一个角度，旅游投诉量的增加将促使旅游行政部门以及旅游企业发现问题，及时采取措施来提高旅游服务质量。他指出，旅游投诉增多说明我国旅游法制不健全、旅游行政管理部门对旅游监管的力度不够、旅游服务质量标准化体系不完善，从这三方面着手，才能提高旅游服务质量。张俐俐也提到，重视旅游服务过程中游客对服务质量的不满、抱怨和投诉，并及时、稳妥、高效的处置，是提高旅游服务质量的有效途径。黄怡总结了旅游消费者对旅游业不满而投诉的八类问题，指出正是因为这八类问题致使旅游服务质量降低，并从微观及宏观层面提出了提升旅游服务质量的对策。鲍新山认为旅游从业人员收取回扣，影响到旅游服务质量，致使旅游投诉数量增加。
实证研究方面，郭为、陈枝等提出了入境旅游投诉与旅游服务质量正相关、国内旅游投诉与旅游服务质量为零相关或负相关的假设，并用回归模型验证了假设。其后，陈枝在其硕士论文中，进一步拓展了该研究。研究的回归结果显示旅游投诉的结案率未纳入回归模型，说明我国旅游投诉处理不力或是旅游投诉处理未能有效提高旅游企业服务质量水平。马云驰、祝招玲基于对佳木斯市旅游服务质量调查数据的分析，指出旅游投诉途径不畅通、投诉处理结果满意度不高等影响旅游服务质量，提出了加强旅游质量监管并构建以电话为主，书面、网络等为辅的投诉机制的对策。
（三）从行政法学的角度对旅游投诉的研究
目前，从行政法学的角度对旅游投诉的研究具体包括旅游投诉的法律主体资格论证、旅游投诉的法理研究、处理旅游投诉的行政程序、旅游投诉机制研究。
张国成对旅游投诉中被投诉者主体资格问题进行了探讨，并指出旅游投诉属于行政法中行政裁决的范畴，旅游者不具备成为旅游投诉中被投诉者的主体资格。粟凌云则从法理的角度对旅游投诉处理决定的行政可诉性进行了评析。刘淑娟借鉴台湾地区处理旅游投诉的经验，提出了合同立法、旅游契约条款明确化、旅游投诉处理程序规范化等几个方面的法制路径来保护旅游消费者的合法权益。樊长远指出，受理并处理旅游投诉是旅游质监的常规性工作，并归纳了处理旅游投诉的行政程序：申请和受理、调解或协商、调查取证、行政裁决。
旅游投诉机制研究方面，有学者认为2010年7月开始实行的《旅游投诉处理办法》法律效力较低，且由于全国旅游投诉处理平台以及异地联动旅游投诉处理机制不完善，使得跨行政区旅游投诉的处理十分困难，应当本着效率、公正、投诉权依法正当且独立行使等原则，完善旅游投诉机制。安晨曦指出，相比仲裁、诉讼等其它机制，旅游投诉处理机制具有成本优势、程序优势、资源与专业方面的优势，是国内旅游业持续发展的重要保障。但是，解决旅游投诉的机制从法位上来看，具备一定的局限性，所以要从旅游投诉处理的效力、增设旅游投诉解决机制为司法救济的前置程序等方面来完善。
除了以上三方面的研究外，学者们还做了一些其他研究。如刘纯指出旅游活动结束后，游客可能会产生“买后抱怨”的心理而可能引发旅游投诉。李恕宏认为，旅游投诉的增加是旅游区域软件形象受损的直接原因。张颖辉、可娜对三大旅游市场的显性投诉率进行计算，指出由于投诉环境不同，国内旅游市场投诉率要高于入境旅游市场。原伟在探究旅游者投诉心理的基础上，提出了有效处理旅游投诉的策略。赵明则从传播学视角提出处理涉外旅游投诉的过程中旅游企业经营者的重点。
三、总结与评价
通过文献回顾，不难发现，目前关于旅游投诉的研究成果比较少，暂未形成系统的理论体系。现有的相关研究表明，旅游服务质量问题是导致旅游投诉产生的主要原因，但旅游行政主管部门对旅游投诉处理不力、姑息迁就将反过来导致旅游投诉数量的增多。因此，有必要对旅游行政主管部门旅游投诉处理工作进行监督。更应该看到的是，目前我国旅游监管法律体系并不完善，旅游质量监管工作存在法律处境尴尬、权责不对称等问题，但这并不影响旅游质量监管标准化的实现。这就要求旅游行政主管部门不仅要从旅游供应链即旅游经营者方面来制定旅游服务质量标准化监管体系，还要使自身旅游质量监管实现职能的标准化。
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旅游服务的概念范文6
当镇江将唯一的国家智慧旅游服务中心的金字招牌揽入怀中时，近在咫尺的长三角旅游重镇不禁一片讶异之声。
镇江虽为苏南风景文化胜地，发展旅游一向不遗余力，但无论从知名度还是年均游客量上来说，都无法与苏杭相媲美，甚至也逊色于扬州、南京。镇江最为外人知晓的也许就是像金山、焦山在内的一些景区了。
然而这些不足，在镇江市副市长冯士超眼里却不成问题。“镇江智慧旅游建设最忌讳‘妄自菲薄’，更不能‘闲庭信步’。”
甚至脱胎于智慧旅游的“云神工程”其目的显然不只局限于旅游，其边界扩张囊括了电子政务、教育、卫生、交通等，忙得不亦乐乎。
那么，镇江智慧旅游独特基因的搭建密码是什么？它如何为竞争对手树立门槛？
市委书记主动请缨
12个月前，规划占地面积20平方公里的镇江科技新城47、49号楼还是一片尘土飞扬的施工工地；如今，总投资1.5亿元、建筑面积1万多平方米的“云神工程”中心已然坐落于此。
这一工程迎接的是镇江云计算中心，组建国家级云计算研究院，发展包括云计算服务提供商、软硬件、网络基础设施服务商及云计算咨询规划等在内的云计算产业。
即将在此云计算中心发端的“中国智慧旅游云”，将为镇江智慧旅游建设提供超级计算和海量存储能力，支撑和服务于唯一的“国家智慧旅游服务中心”的建设。
那么，镇江为什么这样做，又是如何做到的？它如何为竞争对手树立门槛？而云神工程下一步又将驶向何方？
两年前，时任镇江市市委书记的许津荣到国家旅游局主动请缨，请求在镇江市率先开展智慧旅游的研究和试点。
那是3月，正值全国两会期间，国家旅游局局长邵琪伟和许津荣、镇江市副市长冯士超交流沟通，该怎么做来加快旅游信息化建设，推动旅游业升级转型，并将旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业。
于是，镇江揽下了这个活儿。
镇江攥着什么样的筹码而有勇气主动请缨呢？冯士超坦言，当时没有其他的想法，只想着要想发展镇江旅游就必须拿下此研究课题。
在拿下国家旅游局课题之后，许津荣、冯士超迅速赶回镇江。15号回来的第一件事就是对智慧旅游的概念进行了讨论，当时大家觉得这个提法很好。
然而大家对智慧旅游的理解却是五花八门，对于建设智慧旅游服务中心的建议更是不能统一。
这个时候，镇江市委市政府专门成立了“智慧旅游工作领导小组”，全面领导和推进智慧旅游建设。该小组每周都召开例会来及时解决推进过程中遇到的难题，同时，还把智慧旅游工作纳入市政府经常性工作议程，要定期、不定期向市委市政府主要领导等汇报进展情况。
2010年8月，镇江市经济和信息化委员会、镇江市旅游局（下称市旅游局）（下称市经信委）共同牵头成立了智慧旅游项目课题组，并聘请了业内专家、联合著名企业和高校，展开智慧旅游的研究，着手智慧旅游的开发。就智慧旅游服务中心的建设内容、市场定位和运行维护机制，多次讨论之后，才最终形成了初步的建设框架。
与此同时，首个“中国互联网应用创新基地”的落户镇江市五洲软件园。时隔一月之后，国内物联网领域最大云计算平台在镇江新区启动。相关产业配套的相继落成为智慧旅游服务建设再添一把火，让镇江智慧旅游的建设也有了技术支撑。
两个月之后，中国智慧旅游服务中心的总体建设方案初步完成。对于国家旅游局委托的试点项目—旅客实时统计分析系统，“十一”期间已在部分景区试用，实现了对抵达游客的基础分析。
又过了两个月，12月7日这一天，冯士超亲自带队向邵琪伟汇报镇江智慧旅游的思路和设想，得到了邵琪伟的充分肯定，原则上同意在镇江设立国家智慧旅游服务中心，但需要江苏省政府向国家旅游局提出申请。
冯士超回镇江之后，即刻与省政府积极交流沟通此事，并得到省长李学勇支持。2011年1月，李学勇亲自签发了江苏省政府向国家旅游局的申请函，支持在镇江设立中国智慧旅游服务中心。
此后，围绕智慧旅游工作，市旅游局、市经信委多次随同市领导或单独赴国家和省旅游局进行专题汇报，与市外旅游信息化先进城市、先进单位、IT企业对接，洽谈合作，超前与各级财政、科技、发改委等部门取得联系。
2011年5月12日，国家旅游局下文批复江苏省政府，同意在镇江设立国家智慧旅游服务中心。三天后，在江苏省副省长张卫国等省领导的陪同下，邵琪伟在镇江市体验了正在打造中的智慧旅游。
凭着对智慧旅游的深刻研究和提前规划，以及良好的信息化建设基础与沉淀，镇江最终打动国家旅游局，拿下了国家智慧旅游服务中心的金字招牌。
一举也能多得？
上有天堂，下有苏杭。冯士超深知长三角地区旅游重镇遍布，镇江旅游资源如何异军突起；获得国家智慧旅游服务中心牌子之后，如何搭建镇江智慧旅游独特基因就成了他心中时刻思考的问题。
其实他也清楚，国家智慧旅游服务中心作为全国旅游业公共服务平台，是面向全国旅游业提供服务，需要的是最大程度兼容全国现有旅游信息化系统，并引导促进云计算、物联网、下一代通信网络等新技术在旅游业的应用，而与所在地城市的旅游资源多寡并无必然联系。
兵临城下，不如将临城下。冯士超决定自己亲自抓起智慧旅游服务的建设。镇江市经信委副主任于建武告诉记者，这段时间以来，每逢周一上午，冯士超都要把各部门聚集在会议室，讨论研究智慧旅游和云神工程的相关项目，往往一个上午就在大家认真汇报或是激烈讨论中过去了。
那时，在“智慧旅游工作领导小组”统一领导下，市经信委和市旅游局互有分工，共同推进国家智慧旅游服务中心建设，市经信委主要负责公共支撑体系等规划和建设，市旅游局则是推进实施智慧旅游示范城市建设。
随后，镇江选取了65个智慧旅游项目在全市范围推广。
而金山风景区及特色旅游品商店、国际饭店的智能化应用以及智能公交被选中作为第一批试点项目，冯士超希望第一批在9月份完成，到12月份时完成3个4A级景区，3家四星级以上酒店，50家餐饮、娱乐、购物企业，3个旅行社以及1个租车公司的智慧应用。
既然领了任务，就要加快推进。市经信委、市旅游局一步步完成了各试点的智慧化应用。而对于去年各试点取得的不错反响，冯士超是满意的。
尝到甜头之后，冯士超盘算着继续扩大试点的应用。“今年12月，要完成10个景区，30家酒店，100家餐饮、娱乐、购物企业，10个旅行社，3个租车公司的智慧化应用，智能公交市区全覆盖，而在2013年将在镇江全市范围内全面推广智慧旅游。”冯士超如是说。
尽管试点效果是不错，推进工作也在进行着，镇江智慧旅游建设面临的压力也一样不容小觑。
当下，全国很多城市都在进行智慧旅游城市建设的试点，旨在通过智慧旅游的手段带动当地旅游业发展。而镇江手握着国家智慧旅游服务中心的牌子，更应该思考的则是如何以一种新型的旅游概念来彰显自身的旅游特色的同时，努力建设一个公共的支撑体系为各地的智慧旅游提供服务。
一年前的这个时候，在江苏省政府和省旅游局对智慧旅游试点建设的重视下，镇江市还在积极张罗着和南京、无锡、常州、苏州、南通、扬州等六个已经开展智慧旅游城市建设工作的城市，携手创建“智慧旅游”城市联盟，并联合其他各兄弟城市全力打造服务全国的智慧旅游公共服务体系。
而今，镇江所构建的智慧旅游公共支撑体系有了“五个一”，即构建一个国家智慧旅游服务中心、一个中国智慧旅游云计算平台、一个中国智慧旅游感知传输网络体系、一个中国智慧旅游产业联盟、一个智慧旅游产业谷，旨在最终实现旅游管理数字化、服务智能化和体验个性化。
“五个一”项目仍然在摸索中不断前行。两年已过，镇江领的任务是令人欣慰的。江苏省日前正在把南京、无锡、镇江、扬州等的智慧旅游建设，和镇江国家智慧旅游服务中心的平台进行着对接。按照“1+N”（一个中心、N个试点城市）的模式同步推进，希望把江苏打造成全国智慧旅游的核心技术支撑区和应用示范区。
而国家智慧旅游服务中心的目标不止于此。他期待的是，江苏试点成功后，依托国家智慧旅游服务中心，按照“1+N”的模式逐步向长三角乃至全国推广。
“镇江建设的国家智慧旅游公共服务平台，作为全国基础性、公益平台，更加注重平台的开放包容，在实践中总结并力争形成智慧旅游建设标准规范，打造并借助智慧旅游产业联盟，共同促进旅游信息化发展。”于建武如是告诉记者。
在这个阶段，做好顶层设计显得尤其重要。镇江市在技术层面上采取“自顶向下”的方式进行设计，逐步完善国家智慧旅游服务中心的技术架构和运作模式。
为了进一步做好智慧旅游建设，镇江还专门成立了课题组编写智慧旅游概论，这也是目前市经信委、市旅游局等部门同步正在进行着的工作。
撬动云投资
如果说一开始，云计算平台是本着为国家智慧旅游服务中心提供数据支撑的目的，那么智慧旅游建设却催生了镇江云神工程云计算中心的发展。
自去年5月获批国家智慧旅游服务中心之后，同月底，镇江围绕智慧旅游产业谷举行了相关活动。此举一出，智慧旅游诱人的发展前景吸引了众多关注的目光，不少企业纷纷表达了投资愿望，为建设云神工程也埋下了伏笔。
“中国电信前期已经就智慧旅游和镇江市政府签订了战略合作协议，”镇江云神工程工作领导小组办公室孙勇说，“浪潮、曙光、神州数码、同程网、乐途网、江苏有客、江苏物泰等公司当时也达成了战略合作协议，共同打造这一为中国智慧旅游服务的云计算平台。”
五个月之后，由镇江市政府和镇江新区共同出资的云神科技股份有限公司正式挂牌成立，也标志着镇江云神工程进入深度实施阶段。
这时候，云计算中心已经不仅仅作为中国智慧旅游网站、呼叫中心、旅游GIS系统、二维码、身份识别系统的服务平台，为智慧旅游提供服务，更希望把政府部门数据也都合并到云计算中去。无论是市国土局的数字基础地理空间系统，还是市交通局的智能公交系统的软硬件，抑或是市经信委牵头的市民卡系统……
在镇江新区智慧旅游产业谷的50栋楼的产业空间上，两栋楼已经矗立于此。一座是智慧旅游服务中心，一座是云计算中心。
镇江云神工程的野心远不仅于此。除“政务云”以外，镇江还计划部署更多的“服务云”，最终形成镇江云计算产业链。
作为云神公司的董事长，于建武告诉本刊记者，云神工程的“智慧健康云”计划，依托已建的用友智慧健康研究院，重点打造基于云计算的个人健康管护感知网络体系、远程医疗等，这将成为全国乃至全球智慧健康云应用的核心平台之一；“中小企业服务云”计划运行后，云神公司将面向全国中小企业提供服务，还有与赞奇科技公司、江苏科技大学共建的国内第一个“渲染云”……
冯士超知道镇江云计算中心建成后，初期的业务可能只是空间或资源租用业务、互联网业务、灾备服务、日常运维服务等，然而这一领域的市场前景非常广阔，到2015年，软件和信息服务业营业收入有望达到千亿规模。
