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公司业务工作流程范文1
今年随着国际金隔市场系统风险的不断加大，全球经济开始走向衰退，对我国进出口业务产生了很大的影响，作为行业经营风险也随之加大。回顾今年商务的工作发展轨迹，正可以用公司价值链中的公司形象特征来形容：
首先是责任，强调在责权明晰的基础上，提高员工的工作责任心。
从今年4月份起针对市场变化，公司领导在原有财商一体化的基础上，及时在商务工作的组织结构、人员分工、工作流程上进行了一系列的调整。将华东的财商从总部集权管理中剥离出来，成立了商务部，由区域直接管理，强调的是适当放权，让权责更为清晰。同时部门内部重新修订了岗位职责和分工流程，重心以保证公司资金安全，控制坏账风险为主。在部门内部倡导增强工作责任心意识，确保问题的及早发现和尽快解决。
其次是合作，在加强部门内部合作协同的基础上，加强与各层面的沟通协调。
商务工作为业务与财务的衔接环节，其合作沟能力尤为重要。横向来说，与业务、财务部门之间对结算流程、催收过程、更正过程的控制，就需要所以相关部门的紧密配合，才能确保工作的顺畅高效。纵向来说，与网点、片区领导、总部财务之间的联系，通过日报、周报、月报、会议、邮件等多方位的沟通，完成了各项工作的上传下达，提高了信息的及时性与准确性。
最后是专业，公司的专业性体现在各个服务环节。商务工作的专业性正是要结合公司业务的发展方向，对流程的适时调整，制度的不断完善。
今年针对市场环境的变化，公司服务信用一体化的深入推进。商务部门在工作流程上和岗位分工上也在进行不断的调整，并根据工作中发现的问题对现有的流程进行完善，与业务、财务人员共同修正现有的各项工作流程，完善公司信息系统开发，规范各项工作制度和要求。
二、今年具体工作总结
1、 分工及流程的不断完善的具体措施：
商务与业务人员组成应收账款催收小组，加强业务与商务直接的紧密沟通，共同负责形成了信息的高效快速的反馈机制，明显提升了公司的应收账款回收质量。
对公司使用的范本合同及时修订，并下发到本部、网点要求在签约时尽快使用公司的范本合同对加快合同的审核过程、保障公司的合法利益等方面起到了很好的效果。对应收环节中的扣放货流程制定工作要求、及相关单证，增强了公司对应收账款的控制能力。
对车队等应付对象的结算要求重新进行规范，尤其是对扣款说明要求有对方的书面确认，月结付款前要求对方出具结算确认书等措施的出台，能有效规避公司今后可能遇到的商务风险。
2、 加强多方位、多层次、多渠道的信息沟通：
加强公司内部本部与网点、网点与网点之间的沟通。近期发生的上海盾豪的案例便是极好的例证。今年10月1日***国际货运有限公司(以下简称:**)委托片区出运一票业务，应收运费为：RMB***。该司经营产生危机，10月11日周六凌晨将公司所有物件包括我司开具的上述运费发票全部撤空。我司催收人员休假期间得到消息后立即联系该司相关业务员，获悉该司老板是在隐瞒公司所有员工的情况下进行的，该司业务员答应此票运费直接让其直接客户付款到我司。从该案例不难看出，保持良好的应收账款敏感性、催收责任心、在坏账风险出现时及时报告、及时采取措施和各单位间的有效配合，有利于最大限度地降低坏账风险，并牢牢把握收款的主动性。
在公司目前已在业务范围可能存在部分重叠的片区本部、网点公司之间建立了风险客户动态提示表。通过建立欠款客户、付款记录不良的客户的档案并及时共享，联动控制收款风险。
加强集团内部与兄弟公司之间的沟通。如在依靠单点催收有困难的情况下，要发挥内部的网络优势，通过与公司***内部有应付万州费用的其他单位及时沟通，在*****、*****的协同合作及时回收了账款。
通过对网点财商负责人日报的制度化，使日报在主题、格式、内容等方面得到了规范，促使网点财商负责人积极、主动地思考每天所做的事和准备做哪些事，同时建立了一个本部与网点有效沟通的平台，便于本部领导及时发现问题、解决问题。
3、 保险的归口集中管理：
原先本部及网点的业务投保没有明确要求，今年商务部成立后，对业务投保工作进行了统一归口管理。实现了网上统一开保，本部统一结算，出险后的统一跟踪协调，有效提升了保险服务的质量。同时，保险的集中管理有助于华东区域的集中开保业务与保险公司的谈判能力，便于公司拿到更为优惠的结算费率，从而将保险业务作为公司的潜在利润增长点。
4、 建立客户信用评级体系
客户信用评级体系是建立在应收账款事前、事中、事后管理具体措施基础上的综合评价系统，是一个多项指标的结合体，同时为具体工作起到指导和补充作用。
客户信用评级体系以客户付费及时性、月营业毛利、月运费发生额、出货连续性等作为基础指标，分别设置40%、30%、20%和10%的权数，每个月对客户进行综合加权评分，形成6类外部客户（VIP类、A类、B类、C类、D类、付款买单）、2类内部客户的分类标准等五个级别的客户。
从今年7月评级系统建立和使用以来，发现通过对评分的环比和同比分析，能够清晰、动态地体现客户结构变化和客户风险变化。目前该评级系统已在SUNNY系统中建立录入模块，为客户评级工作的及时性、准确性、完整性提供了有利保证。同时对D类客户的及时评价，建议转为付款买单的要求，对控制公司应收账款的催收风险有很大帮助。
5、 加强公司法务工作管理力度：
加强与集团外聘律师之间的沟通。在催收应收账款的过程中，要及时加强法务的介入力度，一旦发现客户有延时付款情况，在业务商务共同催收有困难的情况下，应及时与集团外聘律师及公司法务联系，通过催收通知、律师函、法律诉讼等形式加大催收力度。
在合同签订工作中引入个人担保，今年受到国际经济环境的影响，使许多货代公司现金流断裂风险加大，违约风险同步提高。公司根据当前经济形式，公司正逐步引入其法定代表人以个人名义提供担保的防控措施。如：*****有限公司，公司注册资本100万元。该公司截止9月底应收账款达**万元，由于其欠款金额达到注册资本比重较大，我司要求其法定代表人以个人名义提供担保，即对已经发生的应收账款和将来发生的应收账款提供个人担保，其法定代表人也同意提供个人担保。由于公司保函是一种公司行为，主要体现为费用的确认支付，而通过其法定代表人以个人名义担保，存在个人财产风险，当事人的违约成本会无限加大，有利于应收账款的催收。
定期公司案例总结和分析，要求法务人员每月做一份公司案例总结和分析，从案件事实、如何防范、经验总结、往来财务状况、客户信用评级等角度进行剖析，为业务和相关人员工作起到借鉴的意义。
三、今年工作思路与计划
1、就目前在做的
将商务风险防范工作由“事中”、“事后”，逐渐向“事前”转移。商务风险的防范应贯穿与整个业务、商务、财务的各个环节，在每个环节都应突出“事先控制”的重要性。
在业务合同洽谈中，要重点加强对客户资信情况的审核。这就需要业务人员在与客户的洽谈中，重点了解客户的信用状况，所处行业的盈利及偿债能力，商务要跟进参与合同的起草修改过程。
在业务操作过程中，要重点加强对客户提出的业务更正、业务需求变动情况，及时反馈与相关应收应付费用的确认工作，重点要突出工作责任心与风险控制的敏感性。
在应收运费的催收中，要重点加强在与客户对账、催收过程中，对客户付款能力的掌控力，在与客户的联系过程中，综合调动公司内外部的一切资源，对客户收款中潜在风险及时预警和反馈。
2、在客户信用等级管理方面
进一步完善现有的信用等级评价体系，为业务营销准确的数据分析，从而建立不同的营销策略，设定相应的结算信用额度。有效把握公司的客户构成、及发展趋势，为公司领导决策提供参考依据。
3、以公司业务发展为中心，不断完善工作流程
随着公司业务的不断发展变化，商务工作的重心应适时跟进，并与业务、财务人员共同研究现有的运作流程，调整分工，加强协作。尤其要重视对流程的设置、单证流转格式的要求、设置相应的监控审核环节。
4、加强对流程、制度落实情况的审查力度
随着分工的细化、流程的完善、单证的规范，对各项工作完成情况的监督、检查力度要进一步加强。为此，今年商务部将加大对网点、本部的工作执行和完成情况的审查力度。通过与网点之间的人员互派、岗位交流、定期寻访检查等措施，监督各网点充分重视商务工作，强调网点负责人的商务意识，要求参照华东本部的管理要求、工作流程，建立网点内部的工作规范，完善营销、操作、财商的分工协作流程。在制定网点内部的考核方案时，将应收账款的回收情况作为重点考核指标。
加强网点的财商负责人与本部财商沟通紧密。根据本部的工作要求，认真落实风险防控要求，有统一的单证管理流程，扣放货执行标准，能结合网点自身情况适时调整工作重点，能及时向网点负责人和总部反馈超期账款的回收进度，督促风险控制。
总之，对今年商务部将着力，不断强化应收账款事前、事中、事后的管理措施，不断推动财商一体化的落实和财商工作的有效前移，使公司内控制度得到不断完善。我们相信在集团统一领导下，商务的各项工作将取得更大的进步与提高。
公司业务工作流程范文2
近年来，我国保险行业迅速发展，保险行业的外部市场竞争也日益激烈，保险公司为了适应市场发展形势需要，纷纷走上了集团化经营管理的模式，保险公司的分支机构越来越多，对于保险公司的管控能力提出了较高的要求。为了适应多层次分支机构多，分布区域广的保险公司组织结构特点，越来越多的保险公司采取了财务集中管理模式，通过统一、标准、规范、科学的财务集中管理模式，来实现对整个保险公司的资金、会计核算与预算的管控，进而提高保险公司的财务管理效率，防范财务风险问题，强化保险公司的核心竞争力。
二、企业财务集中管理内涵概述
财务集中管理也就是财务的一体化管理，主要是依赖于网络环境，将信息管理技术与企业的财务管理工作相结合，对企业的财务管理所进行的改革与创新。在企业内部推行财务集中管理，可以实现企业财务管理流程的标准与统一，并通过减少财务管理的层次设置，实现企业内部信息流与资金流之间的有效统一，并在真正意义上整合企业的会计核算、资金管理、预算管理、财务信息等财务管理的业务活动。
在保险公司内部实施财务集中管理的意义在于通过财务集中管理，提高企业的财务风险防范能力，降低企业的财务运行成本；同时借助财务集中管理进一步完善企业的财务管理信息系统建设，并在企业内部构建具有明显收支两条线特点的资金管理模式，实现企业资金的集约化管理，提高资金使用效率；此外，实施财务集中化管理还可以强化保险公司内部的全面预算以及全面费用控制，提高企业的财务管理控制能力。
三、目前我国保险公司财务集中管理存在中的问题分析
（一）财务工作流程有待优化
良好有序的财务管理工作流程是财务集中化管理的基础，但是目前我国一些保险公司的财务管理工作流程的整体制度化与规范化水平不高，首先，在财务工作流程方面的制度机制尚不完善，可操作性较差，一些制度措施的执行力度不强。其次，企业财务工作流程的标准化水平不高，财务集中管理的系统化水平较差，而且对于企业的财务管理没有制定有效的监督管理与考核办法，造成了企业财务管理工作的质效不高。第三，企业的财务管理工作是一种动态管理的过程，但是目前我国很多保险公司的财务管理工作流程上缺乏持续的改进完善，影响了财务集中管理的有效实施。
（二）保险公司财务信息系统建设不能满足财务集中管理的要求
对于保险公司的财务集中管理而言，其基础就是依赖于功能齐全、完善的财务信息化管理系统。但是目前，很多保险公司的财务信息系统管理水平不高。主要表现在，首先企业内部财务信息系统仍然相对较为孤立，只有一些财务管理相关的核心业务实现了与财务信息系统的数据共享，造成了保险公司的财务信息系统中仍然存在着较为严重的信息孤岛问题。其次，随着保险业务的纵深发展，原有的财务信息系统建设滞后，不能满足新情况的需求，从而影响财务集中管理的进程。
（三）财务审计功能的作用发挥不明显
财务审计监督是确保企业财务集中管理制度得到有效执行的关键措施，但是目前保险公司的财务审计工作力度较弱，制约了财务集中管理各项措施的推进。首先，在公司的财务集中管理方面的专项审计力度不足，没有针对财务集中管理工作的实施开展专门审计工作。其次，在财务审计工作的开展上，对于风险的识别分析管理不到位，甚至是公司财务集中管理过程中一些严重的风险问题得不到有效的识别控制，诱发财务危机隐患，不利于保险公司财务集中管理的规范化开展。
四、保险公司财务集中管理模式完善措施
提高保险公司财务集中管理水平，在具体的实施过程中应该重点在财务工作流程梳理、财务信息系统功能建设以及财务集中管理监督等几方面采取有效的措施。具体可以参照如下措施：
（一）对保险公司的财务工作流程进行再造完善
对于保险公司而言，财务集中管理主要涉及企业的资金管理、会计核算、全面预算管理等方面。因此，应该针对这些具体的工作内容，对保险公司的财务管理工作流程进行再造完善与改进提升。在资金的集中管理方面，应该严格遵循资金集中管理与统一调拨使用的原则，在资金的管理方面严格的执行收支两条线的管理模式，在资金收入上自下而上的归集，在资金支出上自上而下的审核拨付，对于各分支机构的资金通过统一的账户划归至保险公司总部，同时根据各分支机构的需求进行资金的支出，并采取资金限额管理的方式，减少保险公司的分散资金以及沉淀资金。在会计集中核算管理方面，主要是确保保险公司业务工作中收付系统、预算管理、自动制证以及固定资产核算的集中和统一，确保会计集中核算的质量和效率。在预算集中管理方面，重点是在保险公司集团的层面贯彻实施全面预算管理，根据各分支机构的实际情况合理的编制预算，并强化预算的执行管理，通过预算对保险公司的管理活动进行组织协调和调度管理，真正实现各类财务资源在保险公司内部的合理配置。
（二）提高保险公司财务信息系统的整体建设水平
高效、安全、全面、稳定的财务信息系统是保险公司财务集中管理的基础，因此在保险公司的财务集中管理模式优化上，必须提高财务信息系统的建设水平。首先，保险公司应该对财务管理信息系统进行扩容，重点将保险公司的各类信息化管理系统整合涵盖入财务信息系统之中，加强保险公司内部所有涉及财务工作相关信息资源的整合以及共享力度。其次，在财务信息系统的建设上，应该强化安全管理，避免由于财务信息系统漏洞导致财务风险问题的发生，特别是在财务信息系统的构建过程中积极采用数字签名、访问控制、安全证书等安全防护技术，在财务信息系统内部构建多层次的安全控制体系。第三，拓展财务信息系统的功能模块设计，财务集中管理对于财务信息系统的要求更为全面复杂。因此，在财务信息系统的设置上应该进一步的拓展功能模块设置，具体而言应该包括保险核心业务管理、理赔管理、薪金税务管理、预算管理、合同保险管理以及审批控制、问题库与消息中心等模块，真正实现依靠财务信息系统完成财务集中化管理。
（三）强化对财务集中管理的审计监督
提高保险公司的财务集中管理工作质量，审计监督是重要的推动手段。在财务集中管理的审计监督方面，首先，保险公司应该强化财务审计工作人员队伍的建设，根据保险公司内外管理环境的变化，强化对财务审计工作人员审计实务的教育培训，重点提高审计工作人员发现问题与识别风险的能力。其次，在财务审计工作的开展过程中，应该注重拓宽财务审计工作的覆盖面，对于财务集中管理的审计处理要包括原有的资金管理、银行账户、会计核算、预算管理以及制度流程的审计，此外还应该将财务信息系统管理情况纳入到财务审计工作中，确保审计监督的全面性。
五、结语
机构设置层次多、经营分散的经营管理模式要求保险公司必须强化对财务的集中管控，以确保保险公司的战略与整体发展需要。在保险公司的财务集中管控实施过程中，公司财务管理部门应该重点在财务集中管控组织结构调整、集中管理流程优化以及审计管理等方面，重点采取措施，全面提高保险公司的财务集中管控水平。
（作者单位为泰康人寿保险股份有限公司镇江中心支公司）
参考文献
公司业务工作流程范文3
关键词：电信业，信息化，系统建设
1引言
随着中国电信行业最新一轮的行业重组以及3G牌照的正式发放，电信运营商之间的竞争愈演愈烈，在这种外部环境下，如何持续地提高电信企业的综合竞争力从而占据市场是电信企业重点关注的发展主题。传统的电信运营信息系统面向的是网元、网络、客户、产品，如今伴随对电子化理念的不断提升，现在电信企业信息系统更将面向各种管理流程、内部用户等复杂的元素。而且信息化对各业务流程的不断渗入，相关系统日趋专业、复杂，以及众多第三方开发厂商的不断增加，都对管理信息系统的建设提出更高的要求。
2企业管理信息系统现状及面临形势综述
目前公司的管理信息系统已经涉及到公司的人、财、物、业务、市场管理的各个方面，主要包括企业内部门户、邮箱、公文、财务ERP、HR、工程管理、合同管理等系统以及各项业务管理流程（如IT需求管理、协同平台中包含的近50个流程）。随着公司业务及管理的需要，公司的下属部门单位已经增加到近50个，目前信息系统的全部有效用户已经近万人，并还在不断增加中。
当前电信企业的内外部环境日益复杂，从市场形势角度看，全业务运营带来的市场压力逐步显现、世博会带来的机遇与挑战；从集团公司角度，随着全国应用管理办法下发，将加大对应用的管理力度、全网业务需求（包括服务、数据产品、集团产品）进一步增加、强调系统能力的提升（如交流、检查）；从本公司业务需求角度，需求提出对象人员继续增加、全业务竞争市场不平衡状态下业务产品更新频度高（家庭、集团市场）。所有这一切都要求公司的管理信息系统随时能够根据市场、业务、用户的需求及时进行开发、调整，保证相关业务工作的正常开展。
3企业管理信息化建设的几点思考
3.1需求工单管理
3.1.1如何确保工单的及时性，避免未及时完成引起用户投诉
落实IT开发工单管理人员，定期监督各工单的执行进度，及时协调开发过程中存在的问题。定期汇总工单完成情况，以内部通报形式抄送部门领导和各工单负责人，起到督促作用。在人力资源紧张的情况下，通过合并需求设计环节、设计开发人员的对口带教等方式，缩短开发周期，提高工单完成的时效。充分发挥公司IT需求管理系统的作用，工单执行过程中遇到需求变更、数据准备等影响工单完成及时性的情况，在工单管理系统中留下痕迹。及时协调厂商的开发资源，通过更换、补充、引入等方式，保证工单的及时完成。
3.1.2遇特殊、紧急情况工单，如何确保支撑工作的有效完成
每次遇到公司组织架构调整或者公司内部招聘结束，信息化需求变更单高速增长，内部充分协调资源，保证工作的正常进行，外部加强工单内容分析，根据重点部门、重点岗位、重点需求，把串行方式转变为并行方式，有序、及时完成IT需求变更工作。如遇到奥运、重大节日、会议等要求系统部门封网的时候，事前内部制定特别开发方案，合理安排工单进度，主动加强与业务部门沟通，合理安排封网前后的及时上线。
3.1.3跨部门工单，往往成为工单管理的难点
建立基于工单内容的责任人制度，分拆工单实施的具体内容，合理安排各方面工作进度，建立跨部门的联调、测试、上线工作机制。兼顾各部门工单管理的具体流程，通过内部工单等形式，将需其他部门配合的实施内容及进度予以书面安排，纳入到各部门正常的工单管理工作。应引起相关部门领导重视，通过他们及时协调存在的问题，确保工作及时完成。
3.2应用系统、项目建设
3.2.1在人员紧张的情况下，面对大量的系统建设，如何保证任务的及时完成
建立项目责任人制，充分调动合作方力量，统一安排各项目的实施过程，安排多个团队并行实施。项目实施的前期，安排专人负责通用专业规则的制定，如：前台风格、展示工具、开发规范，提高联调的成功率，减少不必要的修正。关注实施的阶段性成果，加快系统联调、业务部门试用的进程，注重正式运行环境的形成。在业务试用前期，紧密联系业务、技术主管部门，提前梳理准备必要的上线条件，提供UAT案例，尽快推动新系统的正式使用。免费论文参考网。免费论文参考网。
3.2.2如何避免业务部门的需求频繁变动，对应用建设产生的影响
注重与业务部门的有效沟通，了解业务部门真正急切的需求，突出重点应用，制订双方认可的开发计划，分阶段实施，边完善已上线的应用，边开发新的应用。把握应用建设的时效，主动联系主管部门对应用建设的具体内容、方向进行明确，尽量减少无效、重复开发工作的产生。合理区分BUG和新需求，设定明确需求的最后时限，尽量减少后期的变更影响系统上线的时效。
3.3应用推广
3.3.1需实现高层的应用需求和基层的生产运做有机结合
把握公司的重点工作，进行数据整合、主题展示、信息化应用开发，集中力量支撑重点主题建设，增强对管理层应用需求的敏感性。主动了解业务部门的运做困难，加强数据提取、协作分析、数据跟踪等的技术支撑，解决生产运做的实际问题。免费论文参考网。
3.3.2新系统实施、推进，需改变用户原有的工作习惯，推进难度高
管理信息系统统的特点是通过对工作流程、管理流程的梳理，通过电子流程的再造，运用信息化工具提升工作的质量和效率，项目建设工作不能闭门造车，要实地调研，了解业务部门实物管理、流程管理的具体情况，使再造的电子流程能符合实际工作的需要。积极采用原型设计，分阶段推进原型的确认、试用，掌握技巧根据用户部门的承受度，边使用、边评估、边优化、边推广，有效有计划推进工作实施。
4结束语
管理信息系统的建设要求我们发挥使能者的作用，一方面主动联系业务部门寻找可以推进信息化的内容，另一方面从系统运行数据和用户报障中查找已有信息化系统的不足，并给出具体优化建议。加强管控能力，注重实施进度、狠抓开发测试质量，同时一切提升用户感知度出发，提升用户满意度。系统的建设要从流程规范化的管理向提高效率与质量并举、提升IT部门使能者能力的方向转变，从而能能够为公司业务发展、管理提升提供更加有效的支持。
公司业务工作流程范文4
1、遇到难缠客户您将如何处理?
回答技巧：做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪(比如倾听，认同客户的感受)。
在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如“您觉得这件事情怎么处理比较好”然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复。最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进提示：这题用于考查 面试 人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户。
2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通?
回答技巧：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：
在通话过程中：
(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。
通话完毕：
(1)走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水(2)学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中。
下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法提示：此题主要是用于了解 面试 人员对压力的承受能力，及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。
3、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置?如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用?
回答技巧：作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。
(1)切实可行的工作流程;(2)严格的服务质量标准;(3)完善培训制度，客服人员专业的业务水平;(4)全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。
4、如何平衡客户需要与企业目标之间的关系?
回答技巧：我非常清楚，作为一名客户服务人员需要承担企业方面与客户方面的双重责任，所以，我会对客户提出的任何有违企业目标的要求都进行深度思考，力求获得一个两全齐美的方案。如果一定要作出有违企业目标的决策，我一定会向主管领导请示后再行处理。
公司业务工作流程范文5
随着人们保险需求增大，保险市场主体的增加，为了维护保险市场秩序，维护客户权益，监管机构对保险市场的监管制度越来越严格，监管手段越来越科学，因此，保险公司仅靠价格竞争的日子一去不复返了，只能潜心钻研，通过科学管理，用心服务去赢得客户，力争在市场中争取主动地位。
一、当前保险服务中存在的问题
（一）服务意识未能牢固树立
在产险公司一提服务，大家普遍认为保险公司的服务仅限于承保、理赔及客户服务相关的部门，保险公司其他人员与服务无关，其实不然，保险公司的服务工作体现在很多方面。包括：保险公司为客户的服务；保险公司内部二线为一线的服务，保险公司内部应形成大服务的格局。但是，目前，保险公司内部人员服务意识存在较大差异，需要逐步提高认识。
（二）服务举措缺乏创新
保险公司的服务举措总是局限在：一是为了更多赢得客户，车险产品尽可能打折销售；二是非车险的保险费率打折，特别是大型招标项目保险费率一味下降，保费收取过低，使得市场上非车险业务整体抗风险能力急剧下降；三是为了投保项目中标，总是牺牲保险利益过多迎合经纪人条款。在一些统保或招标项目上赠送多个免费保险条款，无限制扩大保险公司风险，与保险费率严重不匹配。
（三）保险产品缺乏创新、条款内容存在不严密现象
主要表现为：一是产险公司的产品缺乏创新，一些保险公司设计的保险产品不能将客户需求与保险效益共同兼顾，因此，目前产险市场上保险产品比较局限；二是部分保险格式化条款内容不明确，保险公司对保险条款内容缺少解释条款，致使客户出险后不能确定是否为保险责任，因此，特别容易造成客户与保险公司之间发生纠纷。三是大多保险公司不能根据市场快速反应，设计与推出适时满足市场需求的产品，而多是套用或跟随其它保险公司已有的产品，这样做严重制约了新产品的发展，与人们对保险产品的差异化需求相差甚远。
（四）服务体系不健全
一是大部分保险公司不能将保险服务计划纳入公司战略规划来考虑，在服务方面缺少统一管理和统筹规划；二是大部分公司服务还处于初级阶段，随意性强，而不是将服务工作当成公司百年大计来抓，保险公司管理末端人员对服务工作缺少落实。三是市场竞争中，一些保险公司仅重视两端，忽视全程服务，即仅对承保、理赔服务重视，忽视提供保险咨询、风险评估、防灾防损等保险全程服务，从而造成市场竞争能力降低。
（五）存在销售误导消费者的现象
保险消费者对保险知识缺乏认识，对保险产品不熟悉，销售人员的推销则成为客户选择保险产品的关键。在实际销售过程中，部分销售人员由于自身专业知识的限制或出于个人利益考虑，经常会误导客户或做夸大保险责任的宣传，客户索赔、退保或领取投资收益时，发现实际情况与购买时营销人员描述的不一样，从而使得消费者产生受骗感觉，从而降低消费者对保险公司的信任，严重挫伤大众投保的积极性，对保险公司的形象带来负面的影响
二、加强服务重要意义
（一）保险公司之间竞争，赢得客户的需要
目前，我国产险公司中资42家，外资21家，我国保险市场中资产险公司销售的产品都大同小异，国内各家保险公司业务占比最多的是车险业务，大多省份车险业务执行行业自律公约，费率优惠系数使用标准基本相同，因此，各家保险公司车险业务从价格竞争已经转为服务的竞争，只有凭借给客户提供优质的服务，创新服务，才能在保险市场中争取主动，才能赢得客户。
（二）公司业务发展与经营的需要
外部环境上，保险行业从价格战向服务战转化，以服务促业务，以服务促销售深化，以服务促保险公司健康经营、可持续发展，需要保险公司建立完善的服务体系；内部环境上，保险公司要实现全面、均衡、创新发展，需要通过实现服务资源合理配置，实现服务效能最大化。
（三）符合保险市场监管的需要
2010年，保监会的工作重点之一就是改革管理体制，提升行业服务标准。保监会颁布了《人身保险业务基本服务规定》，对人身险规范经营提出了明确要求；2012年保监会又颁布了《关于加强和改进财产保险理赔质量的意见》，对今后一段时间理赔质量工作提出了新的更高、更明确的要求，各家主体纷纷出台理赔服务承诺，所有这些工作，都是围绕提升保险行业的整体服务水平展开的，只有保险公司建立强有力的服务体系，不断提高保险公司整体服务能力与水平，才能符合监管部门的要求。
三、提高产险公司服务竞争力之对策与建议
服务是保险行业生存的根本，也是各家保险公司的核心竞争力，只有通过保险服务创新保险公司才能有生命力，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
（一）树立服务意识，培育服务文化
一是要牢固树立服务理念，做好保险服务。保险公司首先应当建立全流程、全员服务的理念，应充分认识到保险服务是为客户提供营销、产品说明、信息服务、争议处理等全方位的服务。二是树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立以客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，不断改善和优化客户服务，树立诚信的良好企业形象。三是保险公司应培育服务文化，以服务文化来引领员工的服务行为。四是倡导服务文化。在公司倡导勇于担当而不是追究责任；倡导互助协作而不是互相推诿的服务文化。提倡创建一流的服务团队，为客户提供一流周到的服务。
（二）公司人员应加强学习，不断提高服务能力
保险公司应在服务模式、服务支持能力等方面着重加强工作，进一步提升整体服务能力。一是保险公司应当着力完善软硬件设施，要有运转高效的IT系统，要有高素质的人员，为提升服务能力提供基础保证。二是加强对员工的专业知识培训，使员工具备较强的专业力，保证对专业问题看得懂、说得清。
（三） 建立健全服务体系，提高服务品质
一是提升服务环节间的协同性。加强销售、承保、风险评估等服务环节的支持与配合，努力实现全流程无缝联接，高效运转；二是优化流程，确保提供便捷高效果的服务。实行客户首问负责制度、理赔单证材料一次告知单等；实行后台集中处理方式，如将理算、核赔等理赔环节集中处理，为客户提供一站式理赔服务；三是规范服务标准。
（四）建立服务质量考核体系，重视考核结果的运用
公司业务工作流程范文6
关键词：供电企业 财务管理 队伍建设 提升技能
一、抓基础，强配备，保障财务工作稳步开展
为更适应当前形势要求，财会队伍应向更加集约化、更加专业化、更加扁平化的组织模式发展，进一步压缩工作链条，明晰管理界面，实现各项管理由繁琐重叠向扁平高效的转变。一是进一步优化财务组织架构，做好机构调整、岗位设置、人员配备等工作，确保顺畅衔接、平稳过渡。二是针对人员变动频繁、岗位交接密集等特点，应重新规范岗位职责，理顺岗位分工，坚持以素质、能力为导向，细化岗位规则制定和结构调整，注重岗位工作能力的考评，使分工更加合理，职责更加明确，工作流程更加顺畅，各项业务不断向协同一体集约高效方向迈进。三是理顺省、市、县公司的财务管理职能定位，加强各部门、各层级和各业务领域之间的管理协同，优化管理流程、简化管理环节、梳理制度标准，做到实际、实用、实效，切实为加强管理、严格考核提供依据。四是制定会计基础工作规范，统一会计核算办法，有效提升会计信息质量，充分发挥会计的反映和监督作用，保障公司财务工作稳步提升，为进一步实现财务管理作为价值创造的引领者、资源配置的调控者、管理决策的支持者、经营风险的监督者的四个职能做好基础保障。
二、抓创新，促典型，搭建财务人员健康发展环境
一是应注重从工作中提炼财务管理创新成果。克服“目标依赖”和“路径依赖”心理，主动寻找和探索公司加强财务管理的最佳切入点，善于从工作中思考问题，把自己的思考转化为思路，把好的思路转化为好的办法，实现企业的可持续发展。二是注重树立典型、推广典型，为财务人员健康发展搭建良好环境。可以通过开展一系列主题实践、竞赛比武等形式，营造全员竞赛氛围，同时注重对涌现出的典型人才进行宣传奖励，搭建财务信息交流平台，实现典型经验的全员应用。三是加强同行业专业对标工作。以深化财力集约化成果为载体，开展同行业专业对标，不仅在供电企业中实现对标，更要走出去跟同等规模相关企业进行专业对标，开阔眼界，不仅从知识层面，还需要从执行能力、创新意识、思想境界等方面完善财务人员素质，不断适应加快推进“两个转变”的需要。
三、抓提升，重培训，培养高效能复合型财会人才
一是注重提升岗位技能。可以通过实施专业对口轮岗实习、导师带徒等方式，加快推进复合型技能人才的健康成长。对于近年大批高校毕业生充实到财会队伍的现状，可以有计划地安排新员工到与其岗位专业密切相关的前端业务部门进行学习培训，并采用“一对一”导师带徒的方式进行培养，使他们尽快成为理论和实际均达标、“学”和“术”兼备的复合型技能人才，为未来财务管理工作储备高素质复合型人才。二是注重提升业务技能。可以通过开展技能和职称双提升，促进财会人才业务技能良性发展，积极创造条件，通过校企联办、个人自学和选派半脱产等形式，通过这些交叉性和异质性的培训，辅以考核、聘用、待遇等一体化激励措施，不断培育和扩建人才队伍，促进财会人才业务技能的良性发展。三是提升复合技能。通过加强岗位“纵横”交流和轮岗锻炼，培养造就高效能复合型财会人才。一方面加强“纵向交流”，将能力强、潜力大、精通财会专业知识的财务管理人员释放到生产、营销等一线，在丰富其岗位综合能力基础上磨练其前端业务能力。另一方面，加强“横向交流”，财务内部不同专业的从业人员进行不定期的岗位轮换，不仅能降低内控风险，还能使不同专业的财务人员通过岗位交流和轮岗锻炼，全面熟悉公司业务，有效地实现育人和用人的互动、专业和技能的复合、业务与管理的衔接，提升“一岗多能”的复合率，促使财务人员尽快成长为懂前端、会管理、精业务、全精通的高效能复合型财会人才。
四、抓绩效，强考评，实现财务工作的提速增效能力
