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客服顶岗实习个人总结范文1
我院04级五年制、06级三年制高职医疗美容技术专业在借鉴、吸收兄弟院校医疗美容技术专业教育人才培养模式的先进经验，总结本院历届中专层次定向、订单式培养成功经验的基础上，积极探索高职美容教育的“订单式”培养模式。于2007、2008年推行“订单式”美容人才培养新模式，即将传统的“校内教学-实习-就业”的方式，改革为“订单-校内教学-用人单位教学-就业”的方式，缩短学校教育与用人单位需求之间的差距、提高学生的就业竞争力，充分体现“以就业为导向，以能力培养为核心”的职业教育理念。
1改革背景
教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》教高［2006］16号文件，明确提出“把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点”，“高等职业院校要保证在校生至少有半年时间到企业等用人单位顶岗实习。使学校在校企合作中创新人才培养模式”。
自二十世纪80年代以来，医疗美容行业已成为我国发展最快的行业之一，医学美容教育随着市场需求量的不断扩大，已具有较大的规模。我院自1998年开办医疗美容技术专业教育以来，虽不断调整专业培养目标，但仍然跟不上日新月异发展的美容市场的需求，没有形成本校的特色，无法满足岗位的需要。
2具体做法
2.1时间及内容安排：每年春季学院课程结束后，相关企业派出实习老师在学院对学生（带薪培训）进行为期3个月的培训。内容：第一个月（培训期）第1周：企业文化和制度教育、销售技巧、安排周末考试初试筛选；第2周：结合个人意愿初步分选到具体品牌，分组进行产品知识培训、操作培训；第3、4周：参加客服部工作实践，安排下市场一线实践。第二个月（适应期）：参加客服部工作实践，各品牌主管培训其所在品牌的工作技能。第三个月（成长期）：参加客服部工作实践，根据工作情况评估。评估合格后，考虑转正及转正后待遇问题。
2.2成立“订单式”培养的管理机构：为了将“订单式”培养落到实处，学院设置产学结合三级管理机构：学院学术委员会、系部专业指导委员会和项目教学指导委员会。学院学术委员会和系部专业指导委员会是吸收医院专家和美容机构代表参与的专业建设指导机构，主要负贵“订单式”培养的统筹和指导。项目教学指导委员会是为实施某一具体“订单培养”项目而建立的由校企双方代表组成的教学指导与管理机构，负责项目的具体实施和管理。在运行过程中，院方主要负责项目全部教学的组织与协调，侧重校内教学的管理及顶岗实习期间的部分学生管理工作；企业方主要负责学生在企业顶岗工作期间的管理。学院教务处是院级学术委员会在“订单式”培养方面的办事机构，其职责主要是对“订单式”培养状况进行定期检查、评估，代表学校进行协调、签订合同等，其次是逐步健全有利于“订单式”培养的各项制度。
2.2顶岗实习期间的规范化管理
2.2.1明确学院、企业、学生、家长各方职责：①学院：负责对学生进行“订单式”培养模式改革及顶岗实习前的动员、安全教育和纪律教育，在学生顶岗实习期间，学院指导教师每半个月（外地以电话联系方式进行）与企业指导教师一起按照与企业签订的《“订单式”培养协议书》、实习任务书及实习指导书的要求对学生进行指导，了解学生实习情况，发现问题及时与企业协商解决(重大问题及时向学院汇报)，并及时查阅学生用电子邮件发来的实习周记、实习报告；②企业：在学生实习期间对学生进行岗位安全教育；公司副总、项目(部门)经理、技术骨干等人员(已被聘为学院兼职教师)作为企业指导教师按《协议书》要求全程指导学生实习，并记录学生平时实习情况及考勤，若发现有不服从管理或有严重违纪行为的学生，公司有权将其退回学院，学生的实习成绩不及格；实习结束时，由公司给出学生的实习评语及实操成绩。对工作勤奋、表现出色、能力出众的学生将获得优先的晋升和发展机会；③学生：按照实习任务书及实习指导书的要求完成实习任务，在实习期间应严格遵守企业的各项管理制度，按时撰写周记、实习报告，准时参加学院与企业组织的交流总结会议。因事、因病请假时，需向实习所在部门(项目)负责人提出书面申请，获得书面同意后告知学院指导教师。在实习期间出现任何问题及时与企业指导教师、学院指导教师联系，所出现的问题由校企双方指导教师共同协商解决；④家长：在同意学生参加“订单式”培养模式改革项目后，与学院、企业合作做好对学生的安全管理工作，对学生加强安全教育。
2.2.2建立学院、企业、学生之间的定期沟通制度：建立学院、企业、学生之间的定期沟通制度是“订单式”培养取得实效的一个重要保障。①学院指导教师与学生的定期沟通：由于学生缺少社会经验，刚开始实习时必然会出现不适应的状况，如：纪律、安全、实习环境适应等。因此，学院指导教师必须定期（特别是顶岗实习的第一个月）、主动与学生联系，做好有关思想工作和心理辅导工作，帮助学生正确地了解社会和适应社会；②企业指导教师与学生的定期沟通：在顶岗实习期间，企业指导教师应从生活、学习、工作等方面关心学生，同时学生也应及时与企业指导教师联络沟通，使自己能更快适应工作、适应社会；③校企双方指导教师定期交流沟通：及时解决顶岗实习期间学生出现的各种问题、正确评价每位同学在当月的实习表现，让他们尽快地适应顶岗实习期间的工作，获取知识、培养职业能力。
2.2.3实施分层培养方式：企业根据学生顶岗实习的表现，进行合理、恰当的分层次培养，激励学生，具体层次如下：实习生-美容师-店长、美容导师-高级美容导师-品牌大区经理-品牌经理-分公司经理。对于在顶岗实习期间表现不佳的学生，企业以书面的形式建议学院对其进行分流。
2.3考核制度:学生的考核以企业为主，学院为辅，采用二、三、五制(见表1)。
3 实施效果
3.1从学院角度看
3.1.1实现了教学模式的转变：“订单式”培养，实现了我院教学改革的新突破。学院与合作企业（美容机构）共同研究，做到针对学生顶岗实习岗位所需，同步安排单元模块教学的开展，使专业学习和实践实训密切结合。促进了由封闭式教学模式向开放式办学模式的转变、由传统的按教学大纲培养学生向按社会需求培养学生的转变。
3.1.2有效解决了学生实训实习问题：“订单式”培养，学院与企业共建实训基地，企业为学院选派教师提供技术上的指导，直接为学院提供仪器设备、教学资料等。学生在企业中顶岗实习，企业为学生提供了真实的职业环境，解决了学生实习实训的问题，提高了学生的动手能力。
3.1.3有效地解决了“双师型”教师师资的培养问题:企业（美容机构）为学院培养“双师型”教师提供了实践锻炼的场所。同时，企业通过推荐专业技术人员到学院担任兼职教师，改善了高职院校师资队伍的结构，提高了学院师资队伍的总体水平，促进了学院“双师型”师资队伍的建设。
3.1.4降低办学成本，改善办学条件：近二十年来美容行业的迅猛发展，新产品、新器械、新仪器及新方法层出不穷，学院利用企业的师资、先进设施、设备、工作场所和生产条件来弥补学院投入的不足，发挥企业人力资源与物质资源在办学中的作用，优化资源配置，降低办学成本。
3.2从企业角度看
3.2.1企业管理更加规范化：相关企业（美容机构）在与学院合作的过程中，由学院负责，企业参与制定、完善一套管理制度，如：培养学生任务书、指导书，教师指导手册，考核制度，安全责任制度，住宿管理规定等。每半个月学院、企业、学生之间的沟通一次，检查制度实施情况，使企业在接受顶岗实习学生的过程中实现管理创新和服务创新，提高了企业的管理、服务水平。
3.2.2降低了企业的用人成本，增强了用工队伍的稳定：随着美容行业发展速度的不断加快，符合美容机构需要的骨干人才明显缺乏，美容机构单纯面向社会招聘又出现了培训成本高、流动性大、对企业忠诚度缺乏等问题。加上学院培养出来的学生其技能和素质达不到企业的标准和要求，“产品”不适销对路。通过“订单式”培养，用人单位可以根据实际需要直接对人才培养方法提出自己的用人要求，通过学院与用人单位双方的共同努力，使学生在学院学习的同时，接受职业的教育与培训，接受企业的文化；学生在顶岗实习中，企业指派专人对其进行相关的业务指导，并借此考察学生的思想和道德品质，了解学生的知识水平、技能水平，从根本上改变企业用人的高消费现象，增强了用工队伍的稳定。
3.3从学生角度看
3.3.1综合素质得以提升：高职医疗美容技术专业“订单式”培养模式改革，充分利用了学院内外不同的教育环境和资源，学生以职业人的身份接受企业培训，参与企业生产，了解企业文化，进一步培养了学生的主人翁责任感和敬业精神；在真实的工作环境中，学生能及时吸收行业、企业的新知识、新技术、新方法，学生的学习动力大大增强，学生的实践能力、创新能力和创业精神得到锻炼和提高；通过与实践结合、社会接触，与各种人员的合作共事，切身体验严格的生产纪律、一丝不苟的技术要求，感受到劳动的艰辛、成功的快乐。培养了分析问题、表达能力、应变能力、解决问题的能力和集体协作的团队精神，极大提高了学生的综合素质。
3.3.2提高了就业能力：顶岗实习期间，学生了解企业的用人状况，熟悉企业规章制度，熟悉业务和技能后，学生能够正确认识职业发展和现实待遇的关系，能根据自己的能力和水平，对自己进行正确定位，改变好高骛远，盲目攀比的择业心态，极大地提高了学生就业竞争力和职业发展潜力，形成稳定的职业心理。目前参与“订单式”培养模式改革项目的两届共82名高职医疗美容技术专业学生实现了100％高质量就业。
3.3.3实现学生免费、低费接受教育：我院学生家庭条件普遍不是太好。参与“订单式”培养的学生，学院与美容机构签订培养协议，学生包吃包住的同时，在培训期间底薪700元，在顶岗实习期间即转正后，每个月800元底薪加月提成加签新加盟店以及出差补贴。实现学生在第三学年免费、低费接受教育。
4几点反思
4.1 建立“订单式”人才培养的长效机制：目前，我院“订单式”人才培养模式还处在初级阶段，虽然与我院合作的三家企业都是管理严格、经营规范、遵纪守法和社会声誉较好的美容机构，但由于其规模较小，与学院合作抗风险能力较低。而且每一个企业对人才的需求都有一定的阶段性特征。因此，我院应在不断深化与现有的美容机构合作的基础上要活思路．多层次、多形式进行，如：学院可以考虑在一年级、二年级和三年级开展长期、中期和短期三个层次的“订单式”培养，也可以开展针对岗位要求的不同开展多形式的“订单式”培养，还可以开展针对企业员工再培训的“订单式”培养。总之，在合作的过程中要注意互通互补、互惠互利，这样的合作才能有动力．才能形成长效机制，才能为学生创造更为广阔的就业空间，增强学院抗御风险和长期发展的能力。
4.2 报酬问题：报酬是“订单式”培养顺利推进的一个重要纽带。由于我院参加顶岗实习的学生家境普遍状况不是太好，在实习指导中我们发现学生对实习报酬十分在乎，反应强烈。同时，我们也发现，正是因为企业支付了报酬，所以企业十分重视对学生的培训、培养。但在第一轮顶岗实习过程中，我们发现在报酬设计时我们过分关心了学生而忽视了企业的利益。因此学院应会同企业设计合理的报酬，同时与企业协商定时发放学生的工资等问题。
4.3 学生安全问题是隐患：学生安全问题是实施“订单式”培养模式改革的重要隐患，主要包括交通安全、财产安全、人身安全及服务安全等问题。这都需要在企业为学生购买保险的基础上双方进一步研讨、协商制定相关制度来保障，以提高学生的自我保护意识和能力，避免学生在实习过程中受到身心伤害，杜绝安全事故的发生。“订单式”培养，促进了学院医疗美容技术专业的发展，提高了教学质量，拓宽了就业渠道，使学生拥有了一技之长。但社会在不断进步，无论是体制、机制、科研、技术、意识都有可能发生变化。“订单式”培养在运作过程中，要不断适应、不断改进，使学院医疗美容技术专业教育更具有活力，最大限度地提升学院办学的实力。
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客服顶岗实习个人总结范文2
一、高职电子商务专业教师实践能力现状
电子商务是一门实践性很强的学科，无论从技术角度或者营销角度来看，实践都显得尤其重要。但目前各高职院校真正具有专业实践经验的教师并不多，大部分教师普遍缺乏电子商务的实践意识。目前高职院校电子商务教师队伍主要来源于两种，一种是由经贸、计算机、市场营销专业转行而来的老师，另一种从高校本科或硕士毕业的老师。这两种来源的教师都没有电子商务企业的工作经验，缺乏电子商务专业的相关实践技能。因此，高职院校电子商务专业教师实践能力总体表现不强，有进一步提高的空间。高职院校电子商务专业教师实践能力不足主要表现在以下两个方面：
1.部分专业教师基础知识不扎实电子商务专业是一个快速发展的、由计算机和经济管理相互复合的新兴专业，它对专业教师的知识、能力和素质水平要求较高。由于部分电子商务专业教师是由其他专业调整过来的，他们在专业基础知识方面不太扎实。理论指导实践，教师需要具备较强的理论知识，才能在实践能力培养方面有所突破。
2.专业实践能力培养条件有限由于高职院校普遍存在师资力量薄弱，实训场地有限，实训资金匮乏等问题，通过学校提供给专业教师的实践机会一般较少。另外高职电子商务专业的教师普遍比较年轻，生活琐事较多，再加上教学任务繁重，即使专业教师想要通过企业顶岗实习、校内实践平台等途径提高自身实践能力，在时间和精力上也较难兼顾。另一方面，教师专业实践能力的培养对于电子商务的专业发展、课程建设以及人才培养意义重大，所以探索教师专业实践能力培养的途径就显得非常必要和迫切。
二、高职电子商务专业教师实践能力培养途径
高职电子商务专业教师需要不断学习，不断掌握新的领域技能知识，才能胜任专业教学岗位。针对电子商务专业教师在实践能力方面的不足，我校首先在制度文件层面进行保障，并通过指导省内技能抽考、实践教学能力考核、指导校内专业实践平台、参加企业顶岗实践、指导电商竞赛活动、参加电商大会等多种具体活动进一步加强培养和提高其实践能力。在制度层面，我校相继推出《长沙民政职业技术学院关于青年教师实践技能培养的若干意见》、《关于暑期教师下企业顶岗培训工作的通知》等多个文件，大力推动学校各专业教师提高实践技能水平。
1.积极应对省内电子商务专业技能抽考，提升自身技能水平为全面了解高职院校电子商务专业学生技能水平，湖南省教育厅每年会抽取省内高职院校电子商务专业学生，组织技能抽考活动。由于专业技能抽考结果会影响电子商务专业发展和学校招生，我校每年都会非常重视专业技能抽考活动，组织专业教师对学生进行强化训练。专业老师在每年的技能抽考活动中会对技能抽考的五个模块进行强化掌握，以更好的培训学生。在这个过程中，专业教师的技能水平也得到了进一步的提升。
2.进一步完善专业教师实践教学能力考核，快速提高新入职教师实践能力针对我校新入职教师教学经验不足，实践能力缺乏的现状，为督促新教师积极提高实践教学能力。学院规定新入职教师三年内必须通过实践教学能力考核，否则将进行转岗处理。实践教学能力考核是由教师自主选择或学院指定一门专业核心课程，教师进行现场教学演示，着重考核教师的实践教学能力是否达到一定的标准。同时由各学科专业带头人、学院领导组成的考核组，通过系统的评价指标和一定的问题，进行现场考评，最终判断该名教师是否具备作为专业教师必备的实践教学能力。在这种考核制度下，新入职教师会特别注意在日常的实训教学过程中锻炼提高自己的实践技能，整理收集教学中学生实训的优秀成果，这种压力机制进一步促使专业教师主动提升实践能力。
3.加强校内专业实践教学平台指导工作，大力提升平台师生实践动手能力为进一步培养学生的专业技能，针对不同的电商岗位技能特征以及学生的兴趣爱好，我校电子商务专业相继建设完成了智越、网赢、服务外包三个校内实践平台。这些实践平台分别定位于中小企业网站建设、网店装修、网络贸易、网络营销、网络客服等相关服务和业务。校内实践平台由电子商务专业的学生根据兴趣爱好自愿加入，同时学校配置了平台指导教师，负责实践平台的全面运营。同时，实践平台通过市场寻找真实的企业项目，完全采用企业化市场运作方式。由于其业务类型和岗位技能与企业相似，因此实践平台在锻炼学生和指导老师实践技能方面有着重要意义。每学期期末，实践平台将会进行期末总结汇报，并与校内其他实践平台进行比较。由学生、指导老师、专业带头人、学院领导组成的评委进行综合打分，这就给专业指导老师带来了一定的压力。在课堂教学之外，为了给实践平台承接更多的项目，更好的完成企业交付的项目，实践平台指导老师会主动加强成员的实践能力培训，同样会通过各种途径提高自身的实操水平，从而会对自身的实践能力有所提高。
4.积极参与企业顶岗实践活动，在企业中锻炼提高实践技能高职院校专业教师到企业顶岗实践是培养“双师型”教师队伍、专业带头人和骨干教师的一条重要途径，是锻炼教师实践动手能力、提高业务水平和教学质量的有效方法。电子商务企业是应用电子商务最新理论和技术最为积极的组织，也是电子商务专业毕业学生以后工作的主要去向。电子商务专业教师到企业顶岗实践，可以进一步了解行业和企业现状、企业工作流程和工作岗位职责以及电子商务最新的技术、观点。暑假或寒假期间，委派专业教师参加企业顶岗实践，是我校一直以来贯彻落实的一项制度安排。我校电子商务专业通常有两种类型的企业顶岗培训，一种是由专业教师联系当地知名的电商企业去顶岗实习；另外一种是由学院委派专业教师每年轮流去参加全国高职院校电子商务专业企业顶岗培训班，到企业的各个部门顶岗实习，了解企业的运营状况和各个部门对技能水平的要求。例如我参加的2015年国培班，我们在实习企业的销售部、美工摄影部、运营推广部、客服部等部分都进行了详细的体验和认真的总结，通过1个多月的顶岗实践，我更加深刻的理解了企业内电子商务运转的机制和必备的技能。另外，在国培班上通过与国内其他高职院校电子商务教师的广泛交流，也开拓了思路，增长了见识。除此以外，在当地电子商务企业开展的重要促销时刻，如年中大促、双11等销售旺季，电子商务专业教师将带领学生去做顶岗实习，并在相应的岗位顶岗锻炼，体验电子商务的真实交易，在现实业务中提升实践能力。
5.积极指导学生参加各类电商竞赛活动，在竞赛中提升技能实践平台出人才，大赛也出人才。电子商务竞赛活动能够锻炼学生，也能很大程度上提高指导老师的实践能力。我校电子商务专业积极参加各类电子商务大赛。不同类型的比赛项目能够锻炼不同方面的专业技能。近两年我们分别组织学生参加了“博导前程杯”电商技能大赛、湖南省第二届电子商务实战大赛、2015年全国高职院校电子商务技能竞赛，均取得了不错的成绩。在指导学生参赛的过程中，专业指导老师的技能水平也得到了大幅度的提升。
6.积极参加各类电商大会，分享电商企业精英经验我校经常通过多种渠道各种级别的电商大会信息，鼓励专业教师踊跃参加。专业教师通过参加电商大会，可以与电商企业精英进行近距离交流，从而把握企业电商发展的最新趋势，获取宝贵的实践经验，进一步提升自身的实践技能。
三、高职电子商务专业教师实践能力培养意义
培养电子商务专业教师实践能力，在专业建设、课程改革以及教师个人发展方面均具有重要的现实意义。
1.培养专业实践能力，促进专业前瞻式发展在通过以上各个途径，培养高职院校电子商务专业教师实践能力的过程中，专业教师比以往更加了解行业企业电子商务发展现状，将专业建设与企业实践深度融合，进一步深化校企合作、顶岗实习的人才培养模式，实时把握电子商务专业发展的新方向和新技术，促进专业前瞻性发展。
2.培养专业实践能力，促进课程改革，提升教学质量通过专业实践能力的培养，高职电子商务专业教师将会进一步改变专业教学理念和观念，更加注重课程教学的改革，将企业顶岗实践、电商竞赛活动积累的资源和技能运用到实际教学课程中，进一步提升实践教学质量。
3.培养专业实践能力，促进专业教师的更好发展通过指导专业技能抽考和电商竞赛活动、参加企业顶岗实践和实践技能考核等一系列活动，专业教师的实践能力和素质将得到大幅度的提高，使其更好的胜任高职院校专业教师的岗位。同时，通过实践水平的提高，也弥补了专业教师的技术短板，促进专业教师职业的全面发展。
四、结束语
客服顶岗实习个人总结范文3
客服人员顶岗实习周记一 实习的第一个星期现实与理想的差距
临近毕业的最后半年，是我们真正实习生活的开始，是汇报我们这三年来在学校学习成果的开始，是步入社会大展宏图的开始
参加了多场的招聘会、面试了多家的公司、衡量了多方面的因素，我选择了这家公司开始我的实习生涯。怀着兴奋、激动地心情，早早的踏上上班的公车，呼吸着清晨新鲜的空气，憧憬着新的一天。
来到公司陌生的环境、陌生的人和事，让我感觉有点拘谨，努力让自己的微笑减少言语上的笨拙。第一天并不像我想象的那样，由人事经理带我们熟悉公司的环境，结识新的同事。大家似乎都很忙，可能现在是业务的旺季吧。
实习的第一周，并没有像我们想象的那样，有什么业务性的工作让我们着手。我们只是简单的分配到一些事务性的工作，如整理文档、记录一些旧的文案等等。然后利用中午休息的时间结识了一些新的同事，熟悉了公司的环境。
实习的第二个星期小有收获
经过一周的实习，对公司的运作流程也有了一些了解，虽然还没有具体的操作过，但是在接触到新的事务不再不知所措，学会了如何去处理一些突发事件。比如在接到一些投诉电话的时候，懂得如何安抚客户的情绪，如何进行前期的一个简单处理等等。而且从工作地过程中明白了主动出击的重要性，在你可以选择的时候，就要把主动权握在自己手中。相信大家刚开始实习的时候，都做过类似复印打字、整理文档等的杂活，因为刚开始对于公司的工作内容、流程还不了解，所以做杂活成了实习工作必做的工作。虽然工作比较繁杂但是从中也学到不少的东西。所以说事情是不分大小，只要积极学习积极办事，做好份内事，勤学、勤问、勤做，就会有意想不到的收获。
实习的第三个星期初试牛刀
在经历了一周的打杂工作，让我对公司的运作流程以及业务有了一个整体的了解，因此这一周我们的工作内容也有了一个小变化，除了进行简单的客户资料整理，还开始负责对一些客户的回访工作，在这之前一直认为这是一个很简单的工作，因为在学校的时候都已经学习过电话营销的技巧了，但是在真正操作的过程中，发现中间还是有很多小细节需要我们注意的，比如在初次的回访中，尽量不要拖太长时间，一般控制在3-5分钟，就应该结束谈话，要不会让客户产生厌烦心理，同时在交谈的过程中，如何自报家门，如何进行一个产品的推介等都是一个小技巧，因为只有你站在客户的角度去思考问题的时候，客户才会愿意继续下次的谈话，如应明确你为它带来什么利益、做这件事对它有什么好处等，如有可能尽量约见见面的时间，因为很多时候，很多问题通过见面的交谈效果会比仅仅通过电话的交谈会好的多，一个可以通过面谈了解到客户的一个真实的想法，在一些问题的说明上更具说服力。
实习的第四个星期现场操作
一周的电话回访，从陌生到熟练，从一个电话到N个电话的成长，每天来公司上班就是整理昨天的客户资料，看哪些客户的信息是需要继续回访的，哪些是今天重点客户，要通知其他人员去实地拜访的，接下来就要开始一个接一个不断地电话回访，回访的过程是漫长的，结果是令人心寒的，也许你打了100个电话，只有一个客户是正面的消息，其他的客户都是委婉的在拒绝，有的甚至是态度恶劣，而那一个正面的客户也可能随时的泡汤。终于开始理解前辈们了。
经过一周的电话洗礼耳膜开始有了职业病的征兆了，也同时对于电话产生了恐惧心理，相信这是每一个电话营销人员在自己独当一面后，所要面临的第一关吧!繁杂、枯燥的电话回访，但是却又是必须经历的。只有在克服这个经历后才有可能有更大的进步。
实习的第五个星期意外的收获
时间飞逝而过，转眼间已经实习一个多月了。回首过去的几个星期，学到了很多，虽然中间有些小小的抱怨，但是功夫不负有心人，总算是没有白白浪费过去的光阴。这要感谢在我最困难的时候同事给予的鼓励和帮助，让我克服了电话恐惧症。在他们的帮助下，我学到了很多课本上所没有知识，相信这会是我今后生活工作中的一块宝藏。
有了这一个多月的业务接触，感觉在拿起电话来也比较上手了，也比较容易调整好心态了。根据每个月的工作任务，开始给自己制定周计划，开始按章执行，对于自己的每一步都做出了一个明确的规划。看似简单的工作计划，却涵盖了很多内容，一个工作计划必须是可实施的，每一个工作目标不是空话，必须是可实现的，这不仅仅是做给上级看的，更是做给自己看的，只有在实现了一个个目标之后，工作才会更有动力。
实习的第六个星期新的锻炼
经过将近一个月的电话回访工作后，除除了汇报之前的工作情况，以及对此的一些小结，这一周我们有更艰巨的任务跟老员工一起去拜访客户(而这也就是我们下一个阶段的工作重点了)。
在出发地前一天我们就要将材料准备好，不仅仅是书面上的材料更重要的是你脑袋里的材料，在了解清楚客户背景资料后，要明确我们交谈的内容要点，这次我们交谈所要达到的结果是什么等等都要在心里有一个简单的规划。当然这些只是一些要点，更重要的是交谈的技巧等等。
当然以上所谈的那些，老员工是不会告诉你的，比如他这次要谈什么之类的，要如何与客户切开这个话题等等，只能通过几次旁听总结他们与客户在交谈时候的内容要点。在做足功课后，最重要的也就是实战的演练，因为只有通过不断地演练才有可能有一个进步，要不就只是简单的纸上谈兵了。
实习的第七个星期小的进步
经过一个月的锻炼，发现自己进步还挺快的，这一周仍然做通过电话跟客户沟通的事情。偶尔也出去跟客户面谈。
由于自己向来比较内敛的缘故，首次与客户面谈显得比较紧张，也不大顺利，不过有了一次经历之后，进步了不少，再加上经理和同事的鼓励，自己尝试大胆的去应付，慢慢的好了许多。不再会在陌生的场合怯场。今天下来，面对经验比我丰富的阅历比我深的多的多的客户，也能够通过简练清晰的表达让对方熟悉我们的产品，让他们对我们的产品产生更浓厚的兴趣。
人往往都是这样，没有经历过的话，永远都不知道事情到底是怎么一个样子，是真的那么难，还是并非如此，所以，不管怎么样，即使是自己完全陌生的事情，只要有机会，都一定要去尝试，努力去做好。因为没有经验，那么就需要做更多的准备工作。另外就是不要害怕失败，只要用心去做就可以了。等到熟练了，那么成功将是水到渠成的事情。比如我的第一次跟客户面谈，虽然我做得不够好，或者可以说失败了，但通过这次的尝试，却令我获益匪浅，对我之后的几次任务的成功都起到了极大的推动作用。自己也通过不断的经历和尝试检验了自身的水平和适应能力。
只有通过不断的努力，不断的尝试，不断的积累经验，才能够发现自己的不足，然后在弥补不足的时候，我们便实实在在的提高了自己。所以，不管怎样，努力去做吧，告诉自己，只要用心，就能做得更好!
实习的第八个星期新的认识
在公司里和在学校里是完全不一样了，每天紧张的工作状态，完全没有时间考虑其它事情。于是不知不觉的，就发现原来我短暂的2个月的事情就快要过去了。学到的了不少的东西，比如如何快速的适应公司的环境，融入企业的团体，如何更好的跟同事沟通，更好的完成既定的任务。这些都不是信手拈来的。都需要一个逐步的从点到面的认识。
展览是个很泛的概念，包含了很多很多的行业，展览最直系关系的是主办，承办，搭建(分主场搭建和特装搭建商)。旁系关系的有媒体，酒店，交通，饮食，医疗，农业，旅游等等。
展览的承办单位也是多得数不胜数的，搭建商更是多如牛毛。之间的关系也是相当复杂的。承办的和搭建的联盟，和酒店，媒体，交通等合作，而搭建的和农业(花卉)，建材等行业合作。所以，在展览中，有很多相关的行业，并不是我们在展会现场所看到的那一些相关的行业。在展览现场看到的背后，还有很多的行业
实习的第九个星期回顾
通过这次的实习，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，并且把它结合实际的经济生活中。面对许多非常棘手又无奈的问题，通过过去大学里所积累知识的，是远远不够的，因为那只是理论而已，我体会到了实际的工作与所学知识是有一定距离的，与应用知识的距离就更为遥远。今后需要针对处于实际环境进一步学习相关的知识。特别关注现在的趋势，也许别人机会当作陷阱，但是自己一定要理智。。我感到对自己感触最深的是，提高自己交际能力，跟别人合作。一支真正的团队是一个能够真正为他人付出汗水的而不是虚伪在表面上做功夫。交往的目的是得到他们的认可与他们的信任。如何做到呢?这些完全取决于自己的言行之中需不偏不倚，需以身作则，需修身养性。因此待人要真诚，时时为人着想，处处为人行事。能够把自己溶入群体，而不耻向工人群众学习。要想立于不败之地，要吸收新的思想与知识，不断更新观念，趋于完善。这样才有利于思想与实际行动真正地结合，只有在思想演练，才能在最短的时间里把自己要从事的行业中处于领先的地位进而起着不可替代的作用，因为我将会为它比其他人付出更多创造更多价值。我也应该得到我应得到的报酬与珍贵的经验。
实习的第十个星期总结
经过了将近三个月的实习对于展览会我认为企业一般存在着两种截然不同的观点与做法：有的企业，包括国内一些知名的大型企业，仍无法脱离粗放式的营销管理，常常仓促应战，展会营销工作缺乏针对性，组织策划尚停留在模仿阶段，缺乏对自身品牌独特的风格、独特的销售主张等方面的深入研发与创新。
另一类企业则在参加展会前较早的时间内就制定了严密甚至苛刻的展会营销计划指导其工作的开展。但在大多数情况下，原计划工作与展会的实际情况、消费需求、社会潮流脱节，因而，展会所产生的效果也就大大打了折扣，展会营销没有发挥应有作用的原因
反观展会营销工作做得比较出色的企业，总有一些共性存在：第一步就是根据公司的发展规划及营销目标，对企业的优势资源(产品、信息、技术、服务)或需求进行分析，之后再斟选出适时对路的展会推广，最后再从策划的角度考虑资源如何出奇制胜。
其次，制定的展会计划实施组织工作要有弹性，包括对未来变化与竞争的思考，有必要地反馈与调整机制。
最后，展会组织以及展览策划应有严格的流程与职责分工，并有专人负责项目，强调企业内部的协调，企业与外协单位的协调作业。经常听到一些企业主这样抱怨：本来的想法是这样的，可外协公司给我的展位及活动方案却与品牌及产品脱节，而更改方案则由于时间的紧迫而变得不可能，让企业主感到沮丧。部分企业内部组织很松散，以致展会上该收集的信息没有收集，该做的推广没有做好。
客服人员顶岗实习周记二 第一周
我怀着忐忑的心情来到了移动公司实习，这是第一次进企业实习，希望自己能够学到更多的东西。
刚开始走进移动公司时，一切都是那么熟悉又那么陌生，熟悉的是对营业厅的环境的耳濡目染，陌生的是对一些业务和礼仪还是那么生疏，但心中有种初生牛犊不怕虎的精神，相信只要沟通从心开始，一切都能做到无限可能，幸好这里的同事都比较热情，她们总是在空闲的时候耐心的教我。
营业厅的实习第一周刚开始的工作是当引导员，虽然有点辛苦，但刚走进岗位的好奇兴奋，使我引导工作也做得很开心。后面三四天就开始跟台席，站在同事们后面看业务受理，虽然看上去有点像保镖，呵呵，但是学到了很多业务知识。
第二周
第二周，我们开始真正走上台席，办理一些基本业务，师傅站在我们后面指导，手把手教我们如何办理以及一些基本礼仪，让我感触颇深。学会了站立式服务及主动式服务等许多东西，真正体会到顾客就是上帝，顾客是我们的衣食父母，顾客永远是对的!等顾客理念;体会到要主动关怀顾客，了解顾客，沟通顾客，主动为顾客着想;体会到我们营业厅应该坚持的许多工作准则和行为规范。
因此好的营业厅内的营业员必须具备如下几点要素：
1.熟练的业务能力。业务操作的熟练掌握是对每一位营业厅的员工的最基本要求，这也是员工核心竞争力的基本体现。
2.思想统一，目标明确。即俗话说：大家的心要齐。切不可各怀心思，南辕北辙。因为思想指导行动，只有大家的思想高度统一了，才会真正把目标落实到行动中来。
3.团队作战的精神，不强调个人英雄主义。因为每个员工的绩效是与营业厅挂钩的，整体不好，局部再好，也没办法体现你的优秀。木桶原理已很好地诠释了这一切。
4.强烈的责任感。个人要在团队中找好自己的位置，明确自己的职能。一旦发生问题，千万不可相互推委，要有勇于承担责任的勇气。如果缺乏这点，那团队将无法凝聚，也就更加谈不上发挥超强战斗力了。
第三周
第三周我要在客服中心做话务员的业务培训，为期十七天，负责培训我们的是郑晴师姐。我们就从郑晴师姐的身上感受到中国移动员工无微不至的人文关怀，同时也感受到中国移动员工全心全意服务顾客的服务精神，师姐们在培训过程中一直向我们强调：我们的工作目标就是热情的服务客户，追求客户满意。从参加培训的第一天起，我们就培训了作为一名专业的10086话务员服务所需要了解的流程规范，在培训期间我感受到中国移动对员工的要求，同时也感受到公司对员工的关怀，第一次亲身感受到中国移动沟通从心开始的企业精神。
第四周
在上一周了解了作为一名专业的10086话务员的流程规范后，这周我们系统的学习了移动业务基础服务知识，有公司优秀的内训师给我们进行培训，听了每个老师的课程之后，更详细的了解了移动的基础业务，其中包括入网、品牌互转、档案修改、停机保号及复机、补卡换卡、过户、服务密码、预销户重开机、申请销户、卡类业务等等，让我们了解到在受理这些业务过程中需要注意的地方。在培训过程中老师还安排了有关基础业务的课堂练习，更好的巩固偶来培训所学的知识，同时也提高了我们的学习效率。
第五周
在这周的学习课程中，老师主要给我们详细讲解了BOSS知识库的运作技巧与常用的操作，随着业务发展及系统功能的不断完善，我们从前台使用的知识库的常用功能入手对菜单和界面功能进行熟悉，提升了知识库的操作便捷性和界面友好性，熟悉知识库查阅的操作和对各项功能实现集中使用，提高了查询的速度。在熟悉了基本的界面操作之后，老师让我们自己在电脑上进行简单的系统界面的操作，进行模拟使用系统软件，并告诉我们在服务过程中，如遇到自己不熟练或不明白的业务时，使用BOSS知识库可以快速的查询到客户提出的要求，进行有效的解答。
第六周
记得我第一天上班我来到这个人生低不熟的岗位上工作，一切对于我来说都是新的挑战，如何处理好与上级领导和同事之间的关系尤其重要。在这问题上，我得感谢学校的领导，老师的教诲，得益于丰富多彩的校园文化生活的熏陶，收益于各色各样的社团组织工作的锻炼，给予了我锻炼于发挥的舞台，才让我不会手足措。在进行短短的十几天的培训之后，我们开始上岗接电话了，心里有点小激动，也有点小紧张。记得在接第一个客户的电话是，尽管之前有短短的练习，但是在接入电话的时候还是没有那么流利，不过还是相信自己可以做的很好。
第七周
经过两天的充实、丰富的营业厅实习后，我频繁不断的总结、思考，也获得了不少的心得与体会。
1、培养细致而敏锐的观察力，抓住一切机遇学习。实习的过程在某种程度上也是一个不断发问的过程，因为作为短时间实习的人员。不少时候我们必须学会自己去看、去揣摩，通过观察来自己学习、自我完善。
2、积极主动，作为实习人员，我们不能光想自己学习东西，也要去想如何发挥自己的特点，达到相互学习、帮忙的双赢效果。为此，我频繁主动、积极地参与到一些自己可以胜任的工作中去。当然成功的实习与我们班组人员的大力帮助分不开，在这里向对她们说声谢谢。
客服顶岗实习个人总结范文4
关键词：工学一体；全真教学；教学设计
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）01-0288-03
工学一体是在人才培养方式或途径上实现理论和实践一体化、课堂与实习地点一体化、课堂教学与实践教学一体化，突出教学过程的实践性、开放性和职业性。可见，“工学一体化”是对“基于工作过程”的教学模式的贯彻与应用。
全真教学是将我们的教学场所置于真实的环境和氛围中教学。全真教学的设计，从课程安排来看，使教学课程与工作任务于一体，学习过程与工作过程于一体，即体现为“学习即工作，工作即学习”。从环境方面来看，使教学场地与工作现场于一体；从角色转换来看，教师转变成了饭店的管理者，学生则转变为了饭店的员工。这样既方便了每个学习任务的开展与实施，又方便了学生进行分组学习，更有利于培养学生的团队合作能力和组织管理能力。基于工学一体的全真教学设计有利推进了中国教学体制改革，是新的教学改革尝试，有利于培养高质量的应用型人才。本文的工学一体全真教学设计是依托学校的实训饭店为教学场所，以《饭店前厅与客房管理》课程改革为例的探索研究。
一、确定教学目标
确定教学目标是进行工学一体全真教学设计的第一步。教师应把专业技能、专业知识、文化知识、行业法规、人际关系等模块综合之后的知识教授给学生，并以此形成能力课程。因而，工学一体的全真教学设计须明确以下教学目标。
（一）熟悉饭店客房基本知识
饭店员工应明确客房部的地位和主要任务；了解客房部组织机构设置的原则和客房部人员的岗位职责；熟悉饭店客房的种类及功能区域的划分；了解客房设备的配置及客房设备的管理方法；熟悉客房用品选择的原则，客房用品配备的种类及数量，以及客房用品的日常管理等基础知识。
（二）掌握客房操作技巧
客房的清洁保养是客房部的主要任务之一。为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，给客人创造一个温馨宁静的环境，清扫前必须做好各项准备工作，了解客房清洁整理的有关规定。熟悉清洁工具的分类、清洁剂的种类及用途；熟练掌握中式铺床的方法、程序及标准；熟悉开夜床服务的时间、内容、方法及标准；熟练掌握客房清扫的基本方法、清扫程序、清扫标准及客房清扫时的注意事项。熟练掌握客房检查的方法及标准。
（三）明确前厅岗位职责
前厅部设在饭店前厅处，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭店各部门提供信息的综合部门。通过学习，学生应了解前厅部的地位和承担的主要任务；了解前厅部组织机构的设置原则；了解前厅的环境布置及主要设备；熟悉前厅总台预订处、接待处、问讯处、礼宾部、电话总机、商务中心、收银处、大堂副理各主要岗位的职责。熟悉前厅部的服务特点及对客服务流程。
（四）培养良好职业素养
课堂置入饭店，不仅仅是简单意义上的场地转换，更重要的是思想意识和身份的转换，要让学生把教学和工作联系起来，走进饭店就应该按照饭店的制度来严格要求自己。从仪容、仪表、仪态着手，严格按员工要求来规范自己。在工作过程中严格遵守操作程序，注意“三轻”服务及操作安全；注重培养学生对客服务的主动意识及团队协作意识；努力提高学生对客服务技巧、处理顾客投诉的能力等良好的职业素养。
二、全真教学课程内容的设计
本课程实施从课堂到饭店的改革过程中，首先涉及到的就是课程内容的重新设计。它包括教学内容的重新组织和教学内涵的进一步提高。为配合饭店的正常营业，在课程内容的设计上采取了由服务技能操作和服务技能理论两部分课程内容组成。分阶段进行技能课程与理论课程相结合的安排，由浅入深、循序渐进。为了不影响学生其他课程的进行，在保证饭店客房的正常运行的前提条件下，课程安排上做了相应的调整。以约20人为一班。每班的学习时间约两周（18天）。每天分上午、下午各半天。
（一）上午课程教学内容的设计
上午的教学内容主要是围绕完成客房服务技能内容而设计的，地点是饭店客房；整个服务技能操作安排流程分为五个阶段：
1.准备阶段。第一天举行开班仪式。其主要内容为：参观饭店前厅及客房的工作环境；了解饭店的运作模式；熟悉饭店客房的种类以及在楼层的分布情况；对学生进行楼层分组；确定跟班师傅，明确岗位职责。其目的是使学生了解进入饭店学习、完成服务技能的重要意义所在。时间安排为一天。
2.见习阶段。学生在师傅引领下跟班见习。其主要内容为：了解客房的工作内容、工作程序、操作方法及操作标准；了解客房用品的配置及摆放标准；协助清点布草。老师负责巡查并现场指导。时间安排为五天。
3.实习阶段。学生在客房跟班操作。其主要内容为：熟悉客房的工作内容、客房服务规程、查房程序及查房标准；掌握中式铺床的程序、方法及标准；熟悉开夜床的内容、程序、方法及标准。熟悉客房清洁剂的种类及用途，掌握清洁剂的正确使用方法；负责清点布草。老师现场进行督导。时间安排为六天。
4.顶岗阶段。学生顶岗独立完成客房服务技能工作。其主要内容为：接受工作任务；准备工作车；打扫退客房；填写工作日报表；清理工作用具。熟悉设施设备的检查与保养；熟悉计划卫生的制定与实施；熟悉应对突发事件的处理程序及方法；掌握对客服务技巧。老师现场检查。时间安排为五天。
5.总结阶段。以客房服务技能实际操作的考核方式对该课程学习进行全面总结。整个课程采取技能与理论课程交替进行的教学安排方式，其目的是让学生感受到这不仅仅是单纯的技能课，而是要让学生亲身感受理论与实践相结合的过程，并在实训操作课程中把理论知识提炼出来，培养学生良好的职业素质。
（二）下午课程教学内容的设计
下午两点到下午四点学生在培训室、实训室、饭店前厅或客房完成理论课程的学习。
1.培训室授课内容。 客房工作规范及流程视频观摩；客房清洁设备的使用；客房检查规范程序和检查标准学习；退房、住客房整理以及开夜床服务；客房安全知识培训；计划卫生实施规范和标准；客房设备检查、报修和日常维护；对客服务规范及场景模拟对客服务；客房投诉及突发事件处理。
2.实训室授课内容。工作车的准备；低耗品添置配备；清洁剂消毒液的分类；中式铺床训练；开夜床练习。
3.前厅授课内容。前厅的岗位设置；前台预订、接待登记、收银服务；前厅礼宾服务的内容、程序、方法及标准。
三、全真教学课程的实施
《前厅与客房管理》课程是一门重在实践的课程。在新的课程设计中，以学生为中心，在整个教学实施过程中，采取了多人员、多方法、多场所的新的教学模式，有效地推进了课程改革内容的顺利实施。
（一）师资力量的配置
为确保课程改革内容的顺利实施，系领导牵头专门设立了课程改革小组，并为课程改革小组配置了四名专业教师，在师资力量上给予了充分的保障，从而保证了课程改革内容在实施过程中的连贯持和续性性。在为期六周的教学过程中，四名教师分别对一个班级（两个小组）轮流交替进行教学，并起了组织者、指导者、帮助者和促进者的作用。
（二）教学方式的改变
为适应新的课程内容，教师在进行不同知识模块的教学过程中，采取了多种教学方法相结合的方式。
1.任务驱动教学法。这是一种非常适合掌握技能知识点的方法，主要是综合学生掌握的技能知识点而创建一个学习任务。例如，在完成对住客房、退客房、空房的清扫任务过程中，从任务的解决中去更好地掌握相关的技能知识。
2.项目教学法。这种教学方法能更进一步地训练学生的创新能力，是让学生根据所掌握的技能知识加以综合应用的方法。例如，在完成前厅礼宾服务、对客服务规范、VIP客人接待前的准备工作等教学内容时，都可以采用此方法。
3.案例教学法。此方法主要采取现实工作中的真实案例来布置学习任务。例如，在完成客房安全知识培训、场景模拟对客服务、客房投诉及突发事件处理等教学内容时可采用此方法。通过案例分析，让学生在完成仿照案例的过程中，掌握和提高自己的综合技能知识。
（三）教学场地的多样性
为配合课程改革内容的实施，在教学场地上做了充分的调整。由前厅大堂到楼层客房，从实训室到培训室，根据不同的教学内容来进行教学场地的转换。充分利用了前厅、客房的场地、设施与设备，对学生进行实景教学，解决和提高了学生的操作能力。在培训室，充分利用了现代化多媒体的教学方式进行教学，利用视频、PPT课件等引导学生多角度的进行学习；引导学生把理论与实践相结合运用到学习中，并在学习的过程中加以体现，让学生了解学习技能的实现性，从而激发学生的学习兴趣。
四、全真教学考核内容及标准的设计与实施
在课程改革教学内容实施过程中，要善于发现学生的其他优点，对其优点要进行肯定，并加以正确的引导和评价。
（一）考核内容及标准的设计
在学科成绩的认定上，可以从出勤率、实训报告、工作态度、结业考核等多方面、多方式来进行综合考评。
1.严格考勤制度。每个班级分为两个小组，每个小组各选出两名同学为小组负责人，主要负责学生的考勤，以及与客房领班、授课老师之间的日常联络工作。按楼层人员的分配情况，重新设置考勤表。做到小组负责人、客房领班、授课老师每人各一份，并坚持上、下午各签到一次的纪律。
2.填写实训报告。根据老师讲授课程内容的不同，按老师的要求认真填写实训报告。学生完成实训报告的次数及质量可作为平时成绩。实训报告的内容主要包括四部分：（1）实训项目时间地点；（2）学生基本信息；（3）指导老师；（4）实训目的、实训要求、实训内容、实训结果、讨论分析。
3.实训课程结业考核标准设计。实训课程结业考核标准主要有：仪容仪表；准备工作车；规范进房；规范取电；开窗开排气扇；收、撤物品；中式铺床；清洁客房抹尘；设备检查；添补物品；吸尘；自查房间；填写客房清洁日报表等考核项目组成，总分为100分。
（二）实训课程结业的考核
1.考核方法：学生按学号进行分组，课程组全体老师同时参加。
2.考核内容：完成退客房的清洁打扫工作。
3.考核要求：每位同学须独立完成一间标准间的退房清扫任务，做床时只做一张床。应严格按照考核表的程序、内容及规定的时间完成。
4.考核结束后，老师应进行现场点评，以便增强学生的记忆，避免今后再次出错。
五、小结
自工学一体全真教学课程实施以来，使学生的学习变被动为主动，学生的身份有了企业准员工的痕迹。学生在个人素质、专业能力、社会能力方面都有了较大的提升。
课程改革是在不断的探索与改进中进行的，随着时间的推移，我们会在今后的教学过程中，不断地补充和完善教学内容，改进教学方法。除提高学生的技能外，还应考虑把如何改进酒店的操作流程，提升酒店的标准，创新酒店产品等内容与教学结合起来，从而有效地提升酒店的整体质量。
参考文献：
[1] 张秋聎.高职酒店专业学生的能力训练与素质培养[J].职业教育研究，2006，（4）.
[2] 宋炜，邓毛程.加强实践性教学环节 突出高职人才培养特色[J].中国职业技术教育，2009，（24）.
[3] 闫丽，邸丽霞.深化高职校企合作 培养优秀行业人才[J].现代经济信息，2010，（6）.
[4] 唐峰陵.论以就业为导向的高职酒店管理专业学生关键能力的培养[J].广西教育，2011，（3）.[责任编辑 陈 鹤]
收稿日期：2012-09-18
客服顶岗实习个人总结范文5
1.1 大学生就业创业政策依据
2013年高校毕业生达到创纪录的699万人，并且未来几年仍将维持高位，为此，国务院办公厅2013年5月下发了《国务院办公厅关于做好2013年全国普通高校毕业生就业工作的通知》（[2013]35号），通知一方面要求“拓宽高校毕业生就业渠道”，另一方面“鼓励高校毕业生自主创业”，“各高校要将创新创业教育融入专业教学和人才培养全过程，并将创业教育课程纳入学分管理，鼓励在校生积极参加创业教育和创业实践活动。”[1]因此，结合各专业的特点，构建就业创业双线并进实践教学体系，直面当前大学生就业现实问题，符合当前的政策导向，具有积极的理论与现实意义。
1.2 依据建构主义学习理论构建实践教学体系
建构主义（constructivism）也译作结构主义，是认知心理学派中的一个分支。建构主义理论的内容很丰富，但其核心是以学生为中心，强调学生对知识的主动探索、主动发现和对所学知识的主动建构。[2]因此以岗位需求为出发点，充分考虑学生的个性差异，设计实践项目，构建实践教学体系，让不同需求层次的学生都可以通过实践训练获得相应的专业知识和技能。
1.3 依据系统论构建实践教学体系
系统论的核心思想是系统的整体观念。系统论的基本思想方法，就是把所研究和处理的对象，当作一个系统，分析系统的结构和功能，研究系统、要素、环境三者的相互关系和变动的规律性，并优化系统。[3]系统是普遍存在的，实践教学体系所包含的目标体系、实践教学内容体系、实践教学管理体系、实践教学保障体系等是一个相辅相成的一个有机整体。[4]
1.4 实践教学体系的构建体现创业理论的思想
创业教育作为一门新兴的学科，在世界范围内越来越受到重视。大学生创业问题已经成为社会越来越关注的一个话题，当前的创业理论主要关注创业过程与创业者的机会识别和搜索，基于技能、竞争力以及获取资源和协调稀缺资源的能力等方面的研究。如何围绕高职学生的专业特点，利用创业理论的相关思想，培养学生利用专业技能进行创业的能力成为构建实践教学体系的过程中需要着重考虑的一个方面。
2 高职就业创业双线并进实践教学的探索――以连锁经营管理专业为例
《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》明确提出，职业教育要面向人人、面向社会，着力培养学生的职业道德、职业技能和就业创业能力。[5]因此结合高职学生的专业特点，构建就业创业双线并进的实践教学体系，提高高职学生的就业创业能力，符合高等职业教育的发展要求，也有利于满足高职学生未来职业发展的需要。柳州职业技术学院连锁经营管理专业经过几年的探索和实践，构建了“能力递进、工学交替、虚实结合”为特点的就业创业双线并进实践教学体系。
2.1 结合学生未来职业发展以能力递进分层级构建实践教学体系
柳州职业技术学院连锁经营管理专业在培养目标上，主要面向流通领域的商业零售行业，培养适应新型连锁商业模式发展所必备的专业知识和技能，具有良好职业素养和专业水准的中高级“技术+管理”复合型应用人才。围绕连锁经营管理专业学生的培养目标，在构建实践教学体系过程中，首先对高职连锁经营管理专业学生的未来职业发展定位进行调研分析，通过分析，可以将学生的未来职业发展大致归纳为三个层面，第一是面向初次就业的店员级，主要包括收银员、理货员、防损员、仓管员、信息员、导购员、客服专员等；第二是作为发展岗位的店长级，主要包括小型连锁门店的店长、大型连锁企业的营运主管、处长等基层和中层管理岗位；第三为拓展岗位，尤其指从纵向进行拓展的加盟创业老板级，主要面向连锁企业进行加盟创业。
其次，从与职业发展相对应的专业能力培养角度来看，通过行业、企业调研和邀请行业企业专家及院校的教育专家，开展专业工作任务分析会等方法，总结归纳了连锁经营管理专业从初次就业岗位到发展岗位和拓展岗位需要具备的连锁门店营运、店铺开发设计、商品采购、商业物流配送管理四大专业能力为核心的连锁企业经营管理技能作为实践教学体系专业能力培养的总目标，在此基础上，提炼出专业基础能力、专业综合能力和专业拓展能力等子目标，在培养学生专业基础能力的过程中，将就业与创业课程引入到正常的教学计划当中，在专业拓展能力的培养过程中，结合连锁经营的专业特点，重点围绕培养学生的加盟创业能力进行拓展提升，从而构建出整个实践教学的能力目标体系。
最后，在引导学生培养专业核心能力的实践教学过程中，遵循了学生能力提升的规律和高职教育兼顾高等教育和职业教育的特点，综合运用课堂训练、岗位实践、仿真模拟、技能竞赛、综合训练等多种实践形式，提高学生的动手能力、岗位实操能力、分析问题及解决问题的能力和创新创业潜质，为学生今后职业的可持续发展和将来就业与创业的选择打下良好的基础。
具体的实践教学体系见图1。
2.2 以工学交替轮岗实习模式促进学生理论知识与实践技能的有机结合
柳州职业技术学院连锁经营管理专业在探索构建实践教学体系的过程中，与本地大型连锁企业合作，采用“前店后校、双师带徒”的模式进行实践教学。“前店后校”就是指前方是正常运营的门店，后面是理论培训的学校课堂。学生先在后台接受理论学习，课后马上就可以进入位于前方的店面，验证之前学到的理论知识。在具体安排上，将实习的学生每个班级分为若干梯队和小组，分小组到连锁企业店面进行轮流顶岗实习。顶岗上班时间定为周一到周四的晚上加上周五、周六和周日全天，具体排班情况见表1。与之相匹配，专业老师结合学生的工学交替顶岗实习，讲授相应的理论内容，并安排学生进行相应的实践训练，使理论知识和课程实践及学生的“工学交替”顶岗实习有机融合。“双师带徒”就是在进行前店后校的教学实践中，每位同学同时都有两类指导老师进行指导学习，即负责课堂理论教学的老师和负责店内实践训练的教练师傅。在刚开始进行顶岗实习的几次上班过程中，由店长和正式店员作为教练师傅加以指导，以后的实习时间就需要同学把自己当成正式员工那样进行工作了。通过将课堂搬进企业，搬进店面的“工学交替”实践教学模式大大提高了学生的学习兴趣和学习积极性，受到了学生的热烈欢迎。
2.3 仿真模拟与真实岗位实践相互补充全面提升学生的专业技能
仿真模拟实践与真实岗位实践相结合的方式可以简称为“虚实结合”的实践教学方式。由于从连锁经营管理专业的特点看，目前连锁经营管理专业的实践教学多采用到校内外的门店实习的方式，主要培养的是学生门店现场操作能力。而连锁经营管理的另一个重点是“连锁”，这需要站在连锁企业总部的角度去思考和训练，因此这是通过店面实际操作的实习项目所无法达到的。另一方面，从培养大学生创业能力的角度出发，根据中央电视台《致富经》栏目与清华大学中国创业研究中心联合的《2008-2009年度中国百姓创业致富调查报告》显示，大学生进行创业的过程中，相对其他创业群体而言，是比较有能力去判断一个创业项目的好坏的，大学生创业失败的主要因素在于缺乏组织管理能力，尤其缺乏进行整体运营一个企业的能力。[6]显然，要培养这方面的能力，单靠学生在校内外进行的真实岗位实践是很难有效提升的。因此柳州职业技术学院连锁经营管理专业通过借助企业经营管理仿真模拟ERP软件、仿真模拟连锁企业总部营运、卖场管理、物流配送管理、连锁加盟管理等内容的MIS系统，让学生可以全面而系统地理解和掌握连锁企业总部和门店在经营管理过程中所涉及的各个方面及实际运作流程中涉及的各个细节，较好地提升了学生的经营全局意识，全面提高了学生的职业岗位能力和方法能力。
3 高职就业创业双线并进实践教学体系的构建意义
3.1 就业创业双线并进符合当前国内外高等职业教育的发展要求。
2004年4月教育部颁发《关于以就业为导向深化高等职业教育改革的若干意见》中明确指出：“以就业为导向，切实深化高等职业教育改革，是满足中国社会发展和经济建设需要，促进高等职业教育健康发展，办人民满意教育的关键环节。”[7]
另一方面，20世纪90年代以来，创业教育越来越受到世界各国的重视。早在1998年联合国教科文组织在发表的《21世纪的高等教育：展望与行动世界宣言》和《高等教育改革与发展的优先行动框架》两个重要文件中反复强调必须把培养学生的创业技能和创新精神作为高等教育的基本目标，创新创业教育已呈现越来越明显的国际化趋势。2010年，为贯彻落实党十七大提出“提高自主创新能力，建设创新型国家”和“促进以创业带动就业”的发展战略，教育部下发了《关于大力推进高等学校创新创业教育和大学生自主创业工作的意见》，要求各地大力推进创新创业教育。可见，开展就业创业双线并进的实践教学体系研究既符合教育部的政策导向，又适应了创新创业教育国际化的发展潮流。
3.2 能更好地培养学生就业创业技能从而满足其今后职业发展的需求
从高职学生的特点看，与本科院校学生相比，高职学生文化基础相对薄弱，不少学生抱着学习和掌握一定的专业技能，拥有一技之长的目标进入到高职院校，期望通过系统的学习和实践，在未来找到一份满意的工作；另有一部分学生思想较为活跃，心理素质较好，抗风险意识较高，情商也比较高，对未来就业和创业的选择上，对创业更是情有独钟，甚至一些同学在校学习期间就已经开始尝试进行创业。因此，采用就业创业双线并进的实践教学模式，能更好地培养学生的专业技能，为今后依托专业技能顺利就业甚至进行创业活动打下良好的基础，从而较全面地涵盖学生对未来职业发展的需求。
3.3 能更好地推进工学结合人才培养模式建设
在当前的高等职业教育中，采用工学结合开展人才培养模式的建设与创新，是培养高素质、高技能人才的需要，也是解决高职毕业生就业难的有效方法。而要将工学结合人才培养落到实处，建立与之相匹配的实践教学体系是其中的重点和难点。缺乏科学合理的实践教学体系，将使得专业人才培养目标难以有效达成。因此，探索构建适合高职专业建设发展的实践教学体系，兼顾学生对未来就业与创业的职业发展需求，培养学生的就业和创业能力，使之真正成为社会所需要的高技能技术及管理人才，甚至成为创业企业家，将有助于进一步丰富高等职业教育工学结合人才培养模式的建设和创新内容。
4 高职就业创业双线并进实践教学体系的深层思考
在就业创业双线并进实践教学体系的建立和实施过程中，必然会带来对传统教学理念、教学方式和教学制度等一系列变革，需要学校、企业、政府、学生共同有效参与才能达到预期目标。
首先，政府及教育主管部门需要进一步制定和完善相关政策。通过加大对高等院校实践教学设施的投入力度，采用多元化的投资方式，鼓励企业、行业协会甚至个人参与学校实践教学体系的软硬件建设，力争实现校内实践设施设备与行业企业广泛使用的或最新使用的设备基本一致。
其次，学校需要探索建立与企业进行长期合作的实践教学方式。通过保证学校和企业合作各方的实际利益，才能有效确保实践教学活动能长期稳定有序地开展起来。
客服顶岗实习个人总结范文6
【关键词】高职；市场营销；课程体系设计
一、改革的背景
（1）理论背景。教高[2006]16号文件《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》中明确指出：“课程建设与改革是提高教学质量的核心，也是教学改革的重点和难点。高等职业院校要积极与行业企业合作开发课程，根据技术领域和职业岗位（群）的任职要求，参照相关的职业资格标准，改革课程体系和教学内容。建立突出职业能力培养的课程标准，规范课程教学的基本要求，提高课程教学质量。”还指出：“专业建设是学校建设的灵魂，课程建设是专业建设的灵魂；课程建设的重点是人才培养模式改革；课程建设与改革是学校工作的重中之重。”（2）社会背景。社会对于营销人才的需求量很大，目前国内大部分院校从中专、大专、本科、硕士和博士均开设有市场营销专业，然而，根据我们对国内多所院校市场营销专业人才培养方案的分析，由于人们对该学科的理解不同，或由于受自身条件的限制，导致该专业课程设置差异较大。尤其是职业院校的课程体系的设计，与一般院校的区别不太明显，不符合职业院校的培养目标。我们于2012年3月～2013年6月分别对西安人人乐超市有限公司、西安圣贝牙科医院、陕汽集团汉德车桥有限公司、湖北宜昌长江药业有限公司西安分公司、西飞公司、西安银桥乳业、西安众天食品有限公司、西安阎良甜瓜基地、阎良区建材市场等多家周边大中小型企业进行了调研。在与企业相关负责人的交谈中，几乎每个人都提到了现在80后、90后学生的基本素质问题；普遍认为现在的毕业生最缺乏的就是吃苦耐劳精神、敬业精神、团队合作精神，工作态度不够认真，缺乏奉献精神，认为别人应该给他付出的多，一味地索取，缺乏感恩的心；另外，还特别提到学生的语言应用能力很差的问题，企业要求学生能拟订合同、业务函等商务文件、撰写调查报告、工作总结、起草工作规范及管理文件，但大部分学生在这方面表现欠缺。我们认为有必要在对市场营销学发展趋势和内容体系分析基础上，对市场营销专业课程建设和改革中应重视素质教育课程的设置，以培养出符合经济发展需要的德艺双馨的市场营销人才。（3）学院背景。西安航空职业技术学院始建于1958年，是一所经教育部批准、具有高等学历教育招生资格、直属陕西省教育厅的全日制普通高等职业院校，面向全国31个省、市自治区招生。学院位于中国著名航空城——西安市阎良区，处于国家级航空产业基地——西安阎良国家航空高技术产业基地的核心区。学院继承了厂校合一、产教结合的办学传统，利用市场机制，积极探索高职教育与经济社会相结合的办学路子，实现校企深度融合，形成了“教育与产业结合、学校与企业结合、教学与生产结合、学习与就业结合”的“工学四合”模式，初步形成了富有高等职业教育特色的办学模式。（4）专业背景。西安航空职业技术学院于2003年申报开设市场营销专业，2004年开始招生，六年来共有近300名毕业生，就职于陕西乃至全国的市场营销和企业管理岗位。该专业于2011年被评为陕西省重点专业，专业教学团队被评为陕西省优秀教学团队。目前，我院市场营销专业已经具有一定的积淀和发展基础，师资队伍结构相对合理、素质较高。但是，由于长期以来学校的办学定位特别是学科发展一直向理工科倾斜，导致经管类专业的发展受到一定影响。就市场营销专业而言，不属于学院示范建设的重点专业，但十几年来，围绕着市场营销专业课程建设，以改革教学内容为主线，带动教学方法、教学手段的全面改革，尤其注重教法和学法两个方面的改革，把指导学生学什么，怎样学纳入教学改革范围；注重学习方法和研究方法指导，提高学生学习兴趣，培养学生能力，我们也一直在积极探索专业人才培养模式的改革与创新，在我校市场营销专业建设方面取得了一定的成效。
二、课程体系存在的问题
（1）重课程内容大而全，轻课程内容专而精。市场营销作为应用型经济学科，在社会的各行各业中占有一席之地，它涉及的知识面颇广。但我们过去在设置专业课程前没有对社会岗位群进行深入细致的调研，照搬普通本科的课程体系，基本上沿用了培养学科型人才的“三段式”结构，即按照“公共基础课、专业基础课、专业选修课”的模式构建课程体系。这种“三段式”课程体系结构，使每一门课程课时都较少，使教师讲课时都力争在相对较少的课时内照顾到本学科的完整性，而事实却事与愿违。同时学生也感到忙于应付，哪方面的知识都学的不深不透，而且缺乏针对性。事实证明，套用这种“三段式”结构所制定的人才培养方案是以理论知识教学为中心的本科压缩型，没有从根本上摆脱学科型思想的束缚，对高职技术应用型人才培养十分不利。（2）重理论讲授、轻实践操作。市场营销是一门实践性极强的学科，但传统的市场营销课程往往强调概念、注重理论，而对实践性较强的方法技巧、策略不够重视，存在重结果、轻过程，重间接传授、轻亲身体验的偏向，致使学生遇到实际问题时，分析问题、解决问题能力较差，学生学习靠死记硬背，缺乏创新和思考，理论与实践严重脱节，致使学生高分低能。（3）重专业知识、轻素质教育。长期以来，受传统“应试教育”的影响，学校只注重对学生知识的传授，忽视和弱化了学生综合素质教育和能力的培养，导致相当一批高职学生缺乏完整、系统的科技和人文素养，缺乏创造力和继续学习的能力。由于人文素质课程缺乏、文化情操陶冶不够，高职学生缺乏对中国历史和传统文化精华的基本了解，缺乏深厚的民族文化素养，缺乏对外来文化的鉴别能力。（4）重校内模拟教学，轻企业真实演练。目前在各高职院校真正具备“双师”资格的专业课程教师极度匮乏，而且现有的实训条件也不容乐观，设施落后，难以满足教学需要。为了弥补学校实验、实训条件的不足，一些高职院校也不同程度的建立了校外实习基地，以此来弥补校内实践教学资源不足的问题。但从长期运作的结果看，校外实习基地仅起实习场所而已。而且，随着市场经济体制改革的逐步深化，市场竞争日趋激烈，企业的商业秘密也日益增多，大多单位不让学生接触其核心部门和有关的管理事务，认为接受学生实习是一种负担，怕泄露商业秘密。结果到实习岗位去接触不到本岗位的实质工作。显然这种动口不动手的实习是难以达到实习效果的。
三、改革思路
图1 基于工作任务的项目课程体系
1.构建基于市场、销售、客服等工作任务的项目课程体系。通过与西安市人人乐超市有限公司、阿里巴巴西安盈科科技发展有限公司、陕西白象食品企业有限公司等企业进行合作，根据企业具体工作过程进行岗位能力分析，将营销经理助理、销售经理助理、客户经理助理等职业资格鉴定的要求融入课程体系，建立基于工作任务的项目课程体系（如图1和图2）。
图2 市场营销专业职业发展方向示意图
2.进行核心课程建设。按照“教产结合，学训合一”人才培养模式的要求，进行《市场营销实务》、《网络营销》、《推销技巧》、《企业管理》等核心课程的建设。按照各生产加工和商贸流通企业对市场、销售、客服等岗位工作任务的要求，以培养学生岗位工作能力为目标，以工作任务为导向，确定课程教学内容，制定课程标准，进行课程整体设计和单元设计。将《市场营销实务》建成精品资源共享课，并按照精品资源共享课的标准，对《网络营销》院级精品课程进行改造。以《市场营销实务》课程为例，本课程的整体设计以市场营销工作岗位的不同项目为依据，通过对市场机会分析、营销战略选择、营销策略制定三大项目的学习，使学生能够熟悉市场营销活动的基本过程，可以掌握市场营销各环节的基本决策方法，能制订市场营销总体活动方案，并能把先修课程市场调研和分析方法与专业应用相结合，同时， 具有信息收集能力、市场机会识别能力、团队合作精神，达到营销经理助理资格的基本要求。
3.特色教材建设。与北京博导前程信息技术有限公司、西安市人人乐超市有限公司、阿里巴巴西安盈科科技发展有限公司、陕西白象食品企业有限公司等企业有丰富实践经验和较高理论水平的专家一起，编写满足职业素质和岗位技能培养需要，反映职业岗位标准、操作规范，实现课堂教学和工作情境教学相结合的特色教材，包括《市场营销实务》、《网络营销》、《推销技巧》、《企业管理》等。
4.深化教学方法与教学评价方式改革。按照“教产结合、学训合一”人才培养模式的要求，实施项目教学，将案例教学、情景教学等方法运用于教学过程，突出市场营销专业核心能力的培养，提高学生与人沟通能力、自主学习能力，学会做人、做事。针对教学项目，制定项目完成标准，通过学生完成的项目结果进行评价。以工作技能、工作素质的训练和提升为目的，并辅助采用过程评价、态度评价等综合考核评价手段。同时，鼓励学生参加营销经理助理、销售经理助理、客户经理助理等职业资格鉴定考试，取得证书后，可以替代校内相关课程考试成绩。针对顶岗实习和校外实训与实践课程，实行校企共同管理、双重考核的方式。
参 考 文 献