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公司舆情管理制度范文1
摘 要 用户投诉是电力企业同用户联系的纽带，是用于送给企业最佳的礼物。获取不同客户对企业的各种投诉，创新各种投诉的管理方式，保证电力企业的服务满足广大用户的需求，维护广大用户的满意度。
关键词 电力企业 客户 投诉管理
2014年，国网衡水供电公司认真贯彻省电力企业“两会”精神及营销工作会议精神，不断强化供电服务投诉治理，通过明确投诉治理目标，从解决客户最关心、最直接、最现实的用电需求入手，创新服务方式，丰富服务内涵，增强服务能力，一些创新举措相继推出，供电服务品质不断提升。截止到今年，国网衡水供电公司共发生投诉586件，百万用户投诉量为3.0，在省公司系统六地市公司排名仅高于邢台，处于较低水平。实践证明，国网衡水供电公司投诉治理工作效果显著，客户满意率不断提升。
一、专业管理的范围和目标
（一）专业管理范围
涉及公司营销（农电）、调控中心、运检等部门及各县公司，市、县公司各部门要全力配合，明确各自的工作任务，完善各方面管理措施，建立协调联动机制，有效降低投诉数量。对发生的营业服务类投诉由营销部牵头，生产类投诉由运维部牵头、停送电类投诉由调控中心牵头，及业扩报装“三指定”等行风类别的投诉，由监察部牵头，反映劳动纪律类别的投诉，由人资部牵头组织调查。
（二）专业管理的指标体系及目标值
近年来，国网衡水公司提出了“四个零”工作法，重点突出了以客户为核心的管理原则，国网衡水公司始终把客户的需求放在第一位，通过建立问责机制、深化投诉治理、提高服务意识、规范服务行为、转变工作作风，从而消除供电服务隐患，降低服务风险，实现供电服务品质提升，确保投诉治理各项指标达标。
二、投诉管理管理流程
国网衡水供电公司制定了全方位、多层次的投诉管理流程，主要包括防范、受理、处理、回访、考核5个环节，其中有7个主要节点[1]。
节点1：由监审部、营销部、党群工作部、各客服中心构成公司舆情防范监防体系，利用注重网络媒体、明察暗访等方法掌控舆情动态，及时认真分析被发现的舆情，制定针对性防范对策，必要时启动服务应急预案，分析发现的舆情是不是该转办受理。
节点2：对相关部门经过网络媒体和明察暗访发现的服务奉献问题，深入分析其是否会引起投诉之间或导致不良影响，确定是不是该转办受理。
节点3：如果舆情需要转办，制定舆情防范受理工单，进行转受理流程。
节点4：95598远程工作站接派95598中心转办投诉工单后，转发给公司营销部负责，由营销部专业人员按照投诉事件类型和影响程度进行分类定级转办，一、二级转监审部，一、三级转营销部，四级转相关客户中心，其中由营销部同监审部联合受理一级投诉单。
节点5：根据投诉定级分类，由主管部门对受理投诉单位进行深入调查分析，转办给供电部调查的的一般性投诉的处理时间为2个工作日；复杂或重要投诉处理时间为4个工作日。
节点6：主管部门调查人员认真确认投诉调查情况结果，进行汇总分析，包括客户投诉事件的责任分析、调查报告、整改对策。把调查结果反映到营销部服务专工处，进入考核和回访程序。
节点7：将舆情防范调查结果整理反馈给营销部服务专工处，由营销部服务专工对舆情处理情况进行妥善保存。
三、评估与改进
（一）投诉管理评估方法
每月初对上月的投诉发生数量、百万用户下降比例和优质服务奖惩情况以及各项创新举措在优质服务工作中起到的效果，进行总结，评估。同时针对随着一些新情况的出现，暴露出管理模式中的一些漏洞或不足，及时进行完善，对规章、制度、办法等重新完善使其更具时效性和实用性。
（二）投诉管理存在的问题
1.管理制度不健全。对员工行为、规章制度落实监督不严格，业扩流程超时限、电表估抄错抄、欠费停复电不规范等违章现象还较为突出，触碰供电服务六条红线的投诉时有发生。
2.服务意识不强。一些员工的观念还没有完全转变，缺乏主动服务意识，“首问负责制”执行不到位，对客户合理诉求不能做到快速反应，与客户的沟通技巧欠佳。
3.农村地区还存在供电“卡脖子”、电能质量差、电网安全状况薄弱等因素，已不能满足新农村建设的用电需求，制约了农村电力客户的用电服务质量。
（三）今后的改进方向或对策
1.健全管理体制。深入分析投诉反映出的专业管理问题，建立相关部门、专业之间“专业管控，各负其责，闭环管理”的客户投诉处理协同机制，分专业开展投诉治理工作。
2.规范供电服务行为。高度重视相关人员的教育与培训，定期对岗位窗口人员和营销人员进行业务指导和培训，健全监督管理制度，实现外塑形象、内强素质，进一步规范一线员工服务行为和提高整体素质，增强供电服务水平。
3.消除电压低于180V的配电台区；10KV配电线路和公用配电台区非计划停运次数降低30%[2]；加快户表改造、集抄施工进度，争取集抄改造工作实现全覆盖。
综上所述，现代电力企业市场竞争的关键点在于让客户满意，提高企业形象，然而有效的客户投诉管理是增强企业形象必不可少的重要构成部分。
参考文献：
公司舆情管理制度范文2
关键词：互联网 企业维稳 网络舆情
1.把握舆情态势，明确建立管理体系的重要性
笔者对网络舆情工作和管理有以下三点启示：一是对社会管理和企业稳定带来新的挑战。互联网、局域网以其开放程度高、传播速度快、扩散范围广、动员能力强，能使任何人在虚拟空间里对现实社会的问题发泄不满，既有较强政治敏感性、又有相当强的煽动性且难以控制，极有可能诱发民众的不良情绪，引发群众的违规和过激行为，导致发生，进而对社会稳定形成严重威胁；二是网络成为共同诉求的重要途径。随着改革的逐步深入在不稳定群体庞大、人员众多、历史遗留问题多和不确定因素复杂的现实情况下，网络成为不同群体寻求共同利益诉求、扩大公众影响和制造事端的重要途径，体现在首先是传播交流信息，其次是制造炒作要点，再次是串联组织事端；三是网络舆情管理是复杂的系统工作。网络舆情表达快捷、信息多元，方式互动，具备传统媒体无法比拟的优势，与传统媒体传播的有限性比较网络舆情具有无限次传播的潜能。网络的这种特性使它可以轻易穿越封锁，加之网络的发展速度远远超于管理进度，相关法律法规相对滞后，必须依靠相关部门协调联动，不断建立健全管理机制。
2.当前维稳网络舆情基本现状及存在的问题
2.1基本现状
2.1.1呈现出“上访不如上网”的趋势。网络迅速发展，在对政治经济和人们的言行产生深刻影响的同时，人们也通过网络传播自己的思想、情感和诉求，从近年的维稳工作来看，网络已成为高危人群的“吸铁石”，引发的“导火索”，导致升级的“放大器”。
2.1.2维稳网络舆情内容众多复杂。局域网及周边网络围绕公司的生产建设、民生利益和各种思想等问题表现出的舆情纷繁复杂。
2.1.3不良效应波及迅速。网络成为不同群体寻求共同利益诉求、扩大公众影响和制造事端的重要途径，发表的言论既有较强的政治敏感性、又有相当强的煽动性和扩散性且难以控制，极有可能诱发民众的不良情绪，引发群众的违规和过激行为，导致发生。
2.1.4维稳网络舆情与现实访情紧密相连。网民通过网络发表舆情言论成为引导和影响舆论的重要力量，虚拟空间强大的传播性和服务功能极易将不良信息和情绪转化为现实空间的不稳定因素。
2.2存在的问题
2.2.1相关的法律法规不健全，管理不到位。一是网络发展速强度远远超于管理进度；二是相关的法律法规相对滞后；三是公司对网络舆情还存在多头管理、管理机制和手段参差不齐的实际情况。
2.2.2对网络舆情管理的重要性认识不足。对内网的监测缺乏政治敏锐性，缺乏相应的手段，与公司的要求还存在着一定的差距，缺乏大局意识和责任意识，对不良信息的查处、舆情的研判达不到工作要求。
2.2.3不能牢牢掌握网络话语权。有的单位、部门对一些带有疑惑性的问题、不良信息，不能及时回应，只注重封堵、删除，忽视正面引导和教育，稳定公众情绪，掌控舆论的主导权和话语权等方面相对欠缺。
2.2.4联动处置有待加强。有的单位对交办的网络舆情工作束手无策，不能按要求处置，与内缺乏沟通协调。公司与网络攻关公司的协作、及借助有关力量和手段处置网络舆情不良信息工作有待进一步坚强。
3.网络舆情监测管理体系的主要内容
3.1通过整章建制提供基础保障
充分发挥维稳工作“第二战场”的特殊作用，努力理顺“三个关系”，营造畅通的内外部环境。一是主动向上级有关部门汇报工作，取得领导与支持，使工作始终保持正确方向。二是经常与其他兄弟企业沟通，实现预警信息共享，把握主动。三是与地方党委政府，特别是与公安部门、新闻媒体保持沟通联系，建立良好稳定的协作关系，充分依靠政府、社会资源，形成应对网络舆情事件的强大合力。
在基础工作建设方面形成三个系统：一是管理制度系统。制定了《网络舆情管理办法》。按照工作职责、网络舆情的监控、网络舆情的分析、网络舆情的报送、预警机制、查证
与处置、奖励与惩罚等工作领域进行了明确的规定；二是日常文书系统。建立了《网络舆情监测分析报告》、《网络舆情监测报告》等常用文书；三是目标考核系统。把网络舆情工作列入公司经济责任制考核。
3.2理顺工作流程，确保维稳网络舆情工作取得实效
一是强化监测职能，增强舆情态势的掌控权。面对内部庞大的办公网、民用网用户，在法律和权限约束范围内，进行局域网、局域网上传至互联网的负面信息的检测。
二是强化分析职能，增强网情信息的甄别力。对网络舆情走向作出正确研判，对可能产生的影响进行客观、全面评估，准确把握网络舆情事件的动态性发展。通过强化分析职能，摸清工作对象的人员构成、舆情表现、规律动向等情况。
三是强化预警职能，增强应急处置的主动性。根据网络舆情发展变化，实施分级响应，做好预警通知和超前应对准备。针对内外串联的具体情形，应及时与有关企业沟通，超前采取措施，将这起群体访化解在了萌芽阶段。
四是强化查实职能，增强管理处置的针对性。依托信息、通讯、公安等部门的技术和职能优势，进一步查实网络虚拟人员身份。针对各重点阶段不同需要，查实公司网络骨干人员，分别建立了档案，准确掌握了现实身份和基本情况，为加强管理和依法处置提供了客观依据。
五是强化处置职能，增强网络舆情的严肃性。 对于热点话题、网站信息比较集中的领域和各个时期的热点话题巧设关键字或词进行搜索；对于查实的有害稳定信息及时屏蔽、封堵、删除，借助网安、公安部门或相应技术进行查处，对发帖人加强思想教育和依法处置。
3.3技术支撑体系
通过技术手段有效管理网络舆情，采用更先进的网络与信息技术加强对网站的监管力度，加强对网络舆论的及时监测、有效引导，以及对网络舆论危机的积极化解，对维护社会稳定、促进公司以及国家发展具有重要的现实意义，也是创建和谐社会的应有内涵。
建立企业舆情监控管理系统，实现网络舆情信息的归档留存，保证舆情信息数据的完整性和准确性，能使领导和相关工作人员准确掌握公司网络舆情信息的动态情况，达到及时、规范处理网络舆情的目的，确保公司网络舆情信息处理
流程的顺畅，提高了管理水平。
3.4网络舆情监测的内容及方式
装业管理部门（单位）及各单位专、兼职人员通过网络搜索引擎等工具，对有负面影响的言论等进行监监测。网络舆情监控形式：日常监测、重点监测、突发事件监测。在发生群体性突发事件时，通过对相关舆情的监控，及时准确获得最新信息并加以判断处理，全面掌握与该事件密切相关的各种信息，为舆情处置提供依据。
3.5网络舆情工作的处置
针对监控发现的有害信息，首先确定网站、网页或QQ群组名称等，及时对页面内容进行复制、存储，固定有关证据。
必要时向公安机关、网站管理部门发出协助调查函，取得公安机关和网站管理部门的帮助与支持，进一步锁定发帖人的IP地址，查证所在地区、单位、真实身份等基本情况。
网络舆情处置是指通过沟通协调各级政府有关部门、公安机关、网站管理机构，对监控发现的涉及企业稳定的有害信息，及时进行屏蔽、封堵、删除，向责任主体发放网络舆情查办通知单，并对查实的有害信息的人员，依法进行处置。
4.建立舆情管理体系取得的成效
公司舆情管理制度范文3
一、商业银行电子银行业务的风险类型
根据巴塞尔银行监管委员会和中国银行业监督管理委员会的有关规定，认为银行业面临的非传统性风险主要包含操作风险、声誉风险、法律风险和信息科技风险四大类。
(一)操作风险。
银行的操作风险大多体现在员工的欺诈和客户的操作两个角度上。一方面是员工的欺诈风险，例如职员更改信息、在银行账户里面提出资金等。另一方面是客户的操作风险，若是商品设计自身安全指数低，用户还未能自如掌握如何安全使用网上银行的方法，这就会让犯罪人员能够轻易进行欺骗，或窃取事件将更易发生。
(二)声誉风险。
声誉风险是指企业的名声受到不良方面影响的风险。声誉风险出现的负面风险将更大，或许会致使企业发展陷进严重倒退的局面，特殊状况下还能够致使公司被并购或倒闭。
(三)法律风险。
对于商业银行来说，其所面临的法律风险是没有完全秉承依照法律的经营管理理念，未能严格自律，未能严格要求自己依照法律法规、行业规章制度进行法律经营。
(四)信息科技风险。
信息科技风险是指信息技术在电子银行程序实行环节，由于自然原因、人为原因、技术上面的不足以及管理制度缺少致使银行效益或资产造成损失的风险。
二、商业银行电子银行业务的风险管理措施
(一)健全内部风险控制体系。
就商业银行而言，必须建立健全一套行之有效且较为完善的内部风险控制体系来杜绝电子银行业务各类潜在的风险，使得电子银行业务能够顺利而快速的开展。首先，在制度上，商业银行应当高度重视《企业内部控制基本规范》及其配套指引的贯彻实施工作，即要加强对电子银行内部控制组织、协调的日常工作内容进行梳理，明确法律部门、审计部门、总分行各职能部门、营业网站的内控管理职责、进一步清晰电子银行内部控制管理的组织架构与职责分工;又要进一步规范电子银行内控管理，构建内控梳理、内控整改、内控自评管理机制。其次，内部各个部门及员工的分工必须明确。采取责任划分到部门、义务分配到员工，合理调整经营部门、决策部门及管理部门的方式使得该银行内部所有跟电子业务有关系的各个部门配合更默契，沟通更方便，动作更协调，进而抑制电子银行潜在风险。最后，合理的适当内部测评是十分有必要的。要想更加准确及全面的调查电子银行业务的实际业绩情况，就必须参考各种考核标准，借鉴各种技术方式，全面的对电子银行的实际业务进行不定期、不定点的随机抽查，这样各项决策的督促作用才能发挥效力。
(二)开展电子银行业务审计。
电子银行的审计工作应该扩大审计范围，进一步考虑到电子业务的签约及受理情况、需要下载的证书及手中U－key的保存、网银交易的适当控制、会计的管理四个方面。
1、电子业务的签约及受理情况。
仔细检查申请时填写的材料是否符合各种要求，并印证是否有客户签字、真实性及完整性等。查证方法:可以复审网银申请者的企业授权书、办理银行存底的办理人身份证复印件或申请企业的企业证件、《客户服务协议》、《网上银行客户申请表》等。
2、需要下载的证书及客户手中U－key的保存。
证书的下载审计比较简单，只要是符合正确流程的下载都是可行的。查证方法:可以复审《银行操作员证书申请表》、人员分工表及受理岗位的岗位说明等于实际情况一一比对，仔细观察操作员是否真正将证书下载并保存在载体中了。
3、网银交易的适当控制。
现阶段网银的权限局限在银证转账业务、代扣业务、网上支付业务、跨行转账业务等。审查的内容包括各项业务是否有额度限制;网银支付时需要提供的密码等是否够充分;代扣除业务时，银行对单位是否有权限进行该操作。转账业务时，被转账的客户是否同样是电子银行客户等。查证方法:密切注意网银转账的差错案例，分析其原因并加以杜绝;系统校验密码的操作是否有盗取密码的可能性;转账协议的内容及转账发生时是否是合理合法的，完成支付时，提供的扣费材料是否全面等。
4、会计的管理方面。
审计内容有:会计的每日核算是否符合网银交易的实际账目;付款网银账户的开户行有无该权限，所收取客户的手续费等是否合理。查证方法:详细审查账目，查看是否收取结算费及数额正确;查看会计的核算方法与网银交易方式的比对。
(三)完善事件处理机制。
一套行之有效的风险管理机制及事后处理程序是商业银行的电子银行所必须的，有效的事件处理机制主要包括受理和报告、调查和处置、舆情控制以及责任追究四大步骤。
1、受理和报告。
各支行及营业网点和客户服务中心负责受理客户报告的电子银行风险事件;各支行及营业网点受理后，应立即逐级上报至一级分行电子银行部;客户服务中心受理后，应立即联动至客户行，由其负责后续处置工作。二级分行及以上电子银行部门负责受理内外部机构转来的电子银行风险事件，并及时报告一级分行电子银行部门。对涉及客户资金损失的风险事件，需重点了解客户基本情况、事件发生经过、事件涉及金额、电子渠道开通情况等，并做好客户安抚、协助报案等工作。
2、调查和处置。
处置行应成立电子银行风险事件处置工作组负责统一协调电子银行风险事件处置工作。由银行的科技部、信用卡管理部、零售部、运营部、安保部、风险管理部、法规部及内控系统等组成工作组。各成员部门分别确定一名联系人协调各部门内工作。收到报告后，先确定是否属于风险事件，确立为风险事件后交给工作组管理，确立为非风险事件的转交其他对应部门。
3、舆情控制。
电子银行风险事件发生后，处置行要密切关注辖内各类媒体，发现负面信息和失实报道的，应根据舆情影响程度，由本行或上级行舆情主管部门统一出面，积极协调地方党政、宣传、监管、公安、媒体等机构，做好宣传、降低影响。
4、责任追究。
公司舆情管理制度范文4
一、指导思想和目的意义
以科学发展观为指导，深入贯彻党的十六届六中全会精神和十七大精神，坚持围绕中心，服务大局、下移重心、引领变革、注重实效的原则，进一步加强思想政治工作，以先进的企业文化理念和高度自觉的行动践行使命，努力实现考核评估绩效化、管理工作规范化、宣传教育阵地化、主题活动特色化，促进公司“创新变革、提速发展。
实施“火炬行动”计划，就是坚持“责任执行卓越”主题，围绕企业中心工作，通过开展主题活动、党的先进性建设、企业文化建设、文明和谐创建、规范管理等行动，引导全体员工树立高度负责的责任意识、提升有效执行的能力、坚定追求卓越的信心，把职工的思想统一到公司的发展方向上来，行动统一到公司的部署上来，力量凝聚到公司的目标上来，使公司党的建设、精神文明与和谐企业建设、企业文化建设以及各项生产经营业绩再创新高。保证公司平安和谐，保证目标任务完成，保证企业提速发展。
二、遵循的原则
突出主题的原则。坚持“责任执行卓越”主题，围绕企业中心工作，开展党的建设、企业文化建设、文明和谐创建和思想政治工作，规范、引导全体员工树立高度负责的责任意识、提升有效执行的能力、坚定追求卓越的信心，把职工的思想统一到公司的发展方向上来，行动统一到公司的部署上来，力量凝聚到公司的目标上来，
联系实际的原则。要从本单位实际出发，扎实有效地开展活动，要把“火炬行动”计划与员工队伍建设、重点工作推进、宣传教育工作等相结合，融入到各项工作中去，发挥“火炬行动”计划的引导、引领作用，进一步保证和促进企业各项安全生产和经营业绩指标的完成。
广泛参与的原则。要充分调动公司全体干部职工积极参与活动的积极性，通过主题实践活动、职工文化娱乐活动、各项评比竞赛、技术比武活动等形式，提高广大职工参与活动的自觉性、主动性。
务求实效的原则。通过“火炬行动”计划实施，进一步夯实公司党的建设、企业文化、思想政治工作和精神文明建设基础，规范程序、严格运作，实现考核评估绩效化、管理工作规范化、宣传教育阵地化、主题活动特色化，促进公司“创新变革、提速发展。
三、“火炬行动”计划的内容
“火炬行动”是一面引领人们前进的旗帜，是公司全体员工积极进取拼博向上的信念和实践，是今后一个时期为企业各项工作提供精神动力和政治保证的强大思想武器。“火炬行动”计划始终强调以责任执行卓越为主题，以创新、变革、提速发展为动力，全面推进公司各项工作目标完成。
（一）“忠诚企业”主题教育行动计划
贯彻国网公司“以人为本、忠诚企业奉献社会”的核心理念，贯彻《国家电网公司员工守则》、省公司党组晋电发〔20__〕1号文件和分公司党委长供发字［20__］16文件要求，在公司广泛开展“忠诚企业”主题教育活动，坚持企业爱员工、员工忠诚企业的原则，坚持正面教育为主重在自我提高的原则，坚持提升精神境界、促进企业发展的原则，通过学习提高、对照检查、巩固深化三个阶段，将“忠诚企业”主题教育活动扎实在开展起来，确保收到实效，普遍增强员工对企业的忠诚度，夯实员工爱岗敬业、开拓创新、建功立业的思想道德基础，努力建设一支信念坚定、业务熟练、作风过硬、勇于进取、忠诚企业的高素质员工队伍，全面促进“一强三优”和谐企业建设，以企业各项工作的实际成果检验“忠诚企业”教育活动的成效。
（二）强化责任行动计划
1、加强学习，理论武装。要进一步建立健全党委理论学习中心组和党支部理论学习组制度，完善考核程序，确保学习时间和学习效果。重点加强对企业文化、企业管理知识和十七大精神的学习贯彻，组织干部职工开展多种形式的学习教育。党委理论学习中心组和党支部理论学习组每月至少学习两次，每次集体学习至少保证半天时间，要严格考勤制度，严格进行考核。
2、进一步加强党小组建设。推进创建目标化管理党小组活动的深入开展，根据《公司党的建设三年规划》的总体安排，20__力争40个党小组要通过目标化管理考核并命名，至20__年公司所有党小组均达到目标化管理党小组的标准。各单位党支部要继续抓好创建目标化管理党小组工作，积极指导党小组开展创建工作，选配党员骨干担任党小组长，充分发挥党小组长的积极作用，完善党员目标化考核机制，切实发挥党小组的战斗队作用和党员的先锋模范作用。
3、继续深化“四好”领导班子建设。深入开展“四高四优”（政治素质高，作风形象优良；业务技能高，经营业绩优异；群众威信高，队伍素质优良；服务质量高、企业形象优美）和“双比双看”（比管理水平，看企业竞争力；比团结协作，看班子凝聚力）活动，突出抓好领导干部思想作风、学风、工作作风、领导作风、生活作风建设。加强党风廉政建设，认真完善并严格落实各项党风廉政建设制度和各种监督约束机制,按照《廉洁文化建设
实施方案》的要求，组织实施廉洁文化“四进”（即进机关、进基层、进社区、进家庭），力求在广度和深度上有新的拓展，推动“四好”领导班子建设再上新台阶。至20__年，公司所有单位领导班子考核成绩优秀率要达到百分之百，考核成绩达95分以上。
4、开展“当先锋、做表率”主题实践活动。落实党员岗位先进性具体要求，巩固深化先进性教育成果，建立健全党员落实岗位先进性具体要求的相关机制，通过开展党员“做先锋、当表率”主题实践活动，提倡“五比”，即党员“观念比群众新、觉悟比群众高、能力比群众强、纪律比群众严、业绩比群众优”，使党员的先锋模范作用在企业各项工作中得到更好的发挥。
5、加大对政工队伍的培训力度。根据政工队伍现状，制订针对性强的培训措施，改进内容和方法，狠抓落实，加强对政工干部队伍学分制考核工作，进一步提高政工队伍素质，以政工队伍的高素质保证政工工作的高质量，努力为建设“一强三优”现代和谐企业作出新的更大贡献。
（三）提升执行力行动计划
1、引深企业文化建设活动。重点引深理念文化、执行文化、务实文化、忠诚文化、形象文化、安全文化、服务文化、廉洁文化等专题文化建设。要注重企业文化建设与企业管理创新、制度创新相结合，制度刚性与管理人性化相结合，实现制度与文化理念的对接，把企业精神、经营理念与核心价值观转化为广大员工的动力和自觉行动，渗透到管理过程的细节之中，逐步建立系统规范的管理体系。
2、加强团队建设，创建学习型企业。进一步加强公司学习型团队建设，在原有的二十多个专业团队的基础上，加强各专业团队的交流互助活动，发挥专业团队的技术带头作用，促进公司各专业技术水平的整体提升，推进技术创新。通过举办各种读书学习活动，精心培育“课题攻关小组”、“科研小组”、“兴趣小组”等创新性学习载体，引导员工紧贴生产经营实际，以解决问题为目的开展研究式、创新性学习。
3、加强规范化管理，进一步提升执行力。扎实开展“规范化管理年”活动，推行“知”“行““省”“三维思考，五步流程工作法”，发挥思考的力量，优化工作流程、完善管理制度、健全基础台帐、规范员工行为、完善考核评价体系，持续提升规范化管理的质量和水平。
4、加强组织建设,健全党建阵地。各单位党支部要不断健全党员活动室、阅览室等基础设施，为开展支部工作和党员正常活动提供必要的硬件设施；进一步发挥网络政工优势，丰富、完善党建信息网内容，发挥网络政工在宣传、引导方面的积极作用；加强宣传阵地建设，充分利用公司内外媒介加强公司在党的建设、企业文化、文明和谐创建和思想政治工作方面取得的成就。
（四）追求卓越行动计划
1、加强精神文明建设。争创国家级文明单位和国网公司文明单位标兵。进一步加大文明和谐建设力度，继续抓好职工思想道德和职业道德教育，抓好窗口单位的文明服务创建活动。落实《长治供电分公司20__——20__年精神文明建设规划》，贯彻实施《国家电网公司员工守则》；进一步完善文明单位创建体系，争创新一轮文明单位光荣称号；继续深入贯彻《公民道德建设实施纲要》，着力加强干部职工思想道德教育和尊荣弃耻教育；积极参与并开展文明和谐社区创建、进一步加大争创国家级文明单位创建步伐。
2、建设创新型企业。强化创新意识教育，引导职工深刻认识科学技术是第一生产力，创新是企业发展动力的创新观，积极构建创新型企业，不断增强企业创新能力。进一步加强科技项目需求侧管理，利用科技创新成果展等形式，提高科技项目的申报质量和数量。加强年度创新成果评审管理，做好成果申报和成果推广应用工作，确保创新成果能在实际工作中发挥作用。
3、搭建青年成才平台。坚持以党建带团建，进一步提高团青工作水平。在继续做好“号”、“手”、“队”、“岗”等方面工作的基础上，组织开展“青春在重点工程闪光”立功竞赛活动、“我与祖国共奋进、与电网同发展”主题实践活动，按照“找准聚焦点、明确结合点、把握着力点”的原则，组织广大团员青年为特高压工程落户山西和建设“一强三优”现代和谐企业做出更大贡献。建立员工职业生涯规划，通过职业生涯规划建立人才队伍，使各类人员都有其个人发展通道，真正做到人尽其才，才尽其用。
4、选树先进典型。注重典型评选，突出典型引路，开展创建“特色党支部”、“优秀党员”、“十大杰出青年”、“孝敬父母好儿女”、文明和谐家庭等先进集体、先进个人评选活动，加强正面典型单位和员工先进事迹的发掘、培养、树立、宣传工作，不断提升企业的凝聚力和核心竞争力。
（五）和谐企业行动计划
1、处理好和谐稳定与企业改革发展的关系。坚持“强企人本”工作思路，尽心尽力地为职工群众办实事、解难事、做好事，认真解决广大职工最关心、最直接、最现实的问题，始终把广大职工群众的根本利益作为企业改革、发展的出发点和落脚点，做到发展为了职工，发展依靠职工，发展成果惠及全体职工，促进职工的全面发展，实现企业发展与职工发展的和谐。
2、建立思想政治工作舆情定期分析制度。想政治工作舆情定期分析制度是增强思想政治工作前瞻性，做好新形势下的思想政治工作的重要前提。备单位必须注重加强职工思想政治工作舆情工作，经常做好职工思想动态分析工作，力争做到及时发现问题及时解决。每月定期对思想政治工作进行分析，每季度进行小结，年度进行总结，形成思想政治工作舆情定期分析的常态机制，充分发挥思想政治工作舆情功能，切实增强思想政治工作的针对性和实效性。
3、建立大宣教格局。全面整合宣传教育资源,发挥整体优势,形成整体合力。做好对内对外宣传工作，充分发挥内部参阅资料、局域网、宣传展板等媒介功能、大力宣传公司在创建“一强三优”现代公司、构建文明和谐企业中的成就。宣传职能部门要各尽其能,密切配合，发挥最佳效能。
4、积极履行社会责任。坚持“四个服务”的宗旨，深入开展“优质服务年”活动，贯彻国家电网公司“三个十条”和优质服务年活动的八项承诺，认真履行企业承担的重要经济责任、政治责任和社会责任，积极参与社会公益事业，开展“向贫困山区献爱心”、“青春光明行”、“优质服务进万家”等活动，不断为公司发展营造和谐宽松的内部和外部环境。
5、尊老敬老树新风。关心离退职工生活，落实好离退休人员“政治和生活”两个待遇，改善和扩大离退休职工活动场所、创办“老年大学”，提升离退休人员的生活质量。继续为老同志排忧解难、以适应新形势下离退休工作的需要。
6、完善企业民主管理。强化职工的安全意识和职工民主管理、民主参与和民主监督意识。充分发挥“8 2”安全监督体系的作用，深入开展“安康杯” 竞赛活动，增强职工的自我保护能力和预测预防能力，提升职工的安全素质。继续开展“献爱心、送温暖”活动，主动帮助困难职工排忧解难。
各单位要围绕企业中心任务，广泛宣传“火炬行动”计划，充分发动职工学习“火炬行动”计划纲要，提高职工参与活动的自觉性。
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关键词：民营企业收购；做空机构；国际质疑；如何应对
近些年来，发展国家开展的贸易保护措施与调查日渐增多，在此过程中，还形成了一些专门为市场提供做空信息的机构，如美国浑水、香橼和穆迪等。这些机构通过对特定企业的运营状况进行分析、调查等，出具相关研究质疑与指控报告，以此阻碍跨国投资的推进步伐。并且，做空机构的指控报告可以引起各界的质疑，从而打压该企业的股价股指，使相关利益方获利。由此，本文以民营企业永晖焦煤积极应对国际做空机构质疑为例，重点分析了其成功经验，以期为我国企业走出去应对国际质疑提供一定借鉴与指导。
一、案情简介
永晖焦煤股份有限公司于2007年9月17日在英属维尔京群岛注册，分别设有香港、北京、新加坡、澳大利亚布里斯班等地的分公司及办事机构。2010年10月11日，永晖焦煤在香港联交所成功挂牌上市。当前，永晖焦煤已成为蒙古焦煤在中国的最大进口商，拥有集采购、运输、仓储、加工及销售的综合产业链。为通过投资矿场资产垂直整合业务，2011年11月2日永晖焦煤公告，与日本丸红株式会社成立合资公司，收购加拿大的焦煤生产公司Grande Cache Coal。中日双方分别出资5.899亿加元和3.933亿加元，各占合营公司股权的60%和40%。此项收购款项来源主要为上市初期公开发售所得部分款项、发行票据，以及可用银行融资等。并且，永晖焦煤表示，经有关部门批准后，项目收购预计在2012年2月底完成。
在永晖焦煤的收购过程中，2012年1月19日，做空研究机构Jonestown Research发表报告，指控永晖资产负债表中，库存价值与煤炭库存量不吻合，存在“造数”欺诈来收购Grande Cache Coal公司。该机构对2011年上半年永晖的库存大于中国官方进口数字产生质疑，认为永晖公司的利润率及进口数据方面存在重大虚假陈述，构成证券欺诈；并且，报告还质疑，其运输商合作方Moveday为空壳公司，没有登记与缴税记录，预计为虚假营运，可能与永晖、三和存在关联交易。此外，Jonestown Research表示，永晖焦煤还引起其他全球著名信用评级机构的质疑，穆迪投资服务公司将永晖焦煤评为具有11面红旗的Ba2级高危公司，惠誉国际授予永晖公司BB级，标普把永晖债务评级列入负面信用观察名单。受到此报告的影响，永晖焦煤当天香港上市股价一度暴跌16%，创3个多月最低点，收盘时下跌8.6%。
收到指控报告后，永晖焦煤进行了积极应对。即日召开了电话会议，对投资者进行解释，逐点反驳造假指控，表示核数师已进行尽职审查。当晚10时，就最新整理的库存数据，永辉对欧美投资者做出了进一步解释，1月20日股市开市前，永晖通过港交所了库存解释通告。并且，公司财务总监称，永晖焦煤并未违返加港两地监管规例，股东对收购Grande Cache Coal公司的交易]有提出反对意见，收购交易将接续推进。尽管永晖焦煤做出澄清后，股价仍存在波动，对加拿大第三大焦煤生产公司GCC的收购虽稍有推迟，但用时也不足4个月。2012年3月2日，永晖焦煤成功完成了对Grande Cache Coal公司的收购，后者正式成为子公司。并且，永晖焦煤的股价也稳步回升，完成收购当日，报2.18元，上升0.93%。
二、案例分析
（一）主动公开真实财务状况，稳定投资者质疑
财务状况是一定期间内，企业经济活动过程及结果的综合反映，主要包括资金筹集与资金运用状况等。良好的财务状况表示，在一定时期内，该企业发展的综合能力与实力较强，包括盈利能力、营运能力、偿债能力和发展能力等。在投资海外项目过程中，公司良好的财务状况有利于推进投资项目顺利开展。而真实的财务状况，可以使本公司赢得海外企业的信任，进而促成投资项目的成功实现。本案例中，永晖焦煤经济效益的迅速提高，使得其对加拿大第三大焦煤生产商GCC的收购前期进展较为顺利。并且，在做空机构Jonestown Research发表报告指控永晖焦煤公司的利润率与进口数据造假后，永晖焦煤迅速召开了电话会议，主动向投资者对Jonestown报告进行了逐点反驳，并公开了公司2011年的年度业绩报告，解释了5亿美元优先票据的资金去向，通过对照与查证发现，永晖焦煤的财务状确实没有过大出入，永晖没有造假，由此也提高了加拿大焦煤生产商GCC集团的信任度。
（二）如约解释通告，积极应对关键与焦点质疑
Jonestown对永晖焦煤质疑的关键在于其库存“造数”问题，为此，永晖焦煤对此问题极为重视，在指控报告当天，永晖焦煤公司的财务总监表示，需要一定时间进行数据整理，并答允在2012年1月20日开市前公告进行库存解释。1月21日，永晖焦煤通过港交所了解释公告，澄清了Jonestown报告中有关的存货计算、存货量对账和利润等，并指出了Jonestown机构对部分数据的计算方法不正确，经过二次计算后进一步扩大了相关误差，因而误认为其在“造数”。另外，与Moveday和三和存在关连交易，是报告指控的焦点，对此，永晖焦煤首席财务官表示，Moveday的持有者与永晖焦煤旗下任何公司的雇员或股东无关，公司与Moveday之间是基于一般商业条款进行的真正交易关系，而购买三和的两位买家，也均为独立的第三方公司。永晖焦煤公司对于做空机构Jonestown所指出关键问题和焦点问题，采取的积极解释与不逃避态度，增加了各方对其好感度与信任度，有效提高了应对质疑的成功率。
（三）化被动为主动，质疑做空机构真实性，赢得主动权
永晖焦煤在此案中采取的化被动为主动应对策略，是此次并购加拿大第三大焦煤生产商GCC得以顺利推进和圆满完成的关键。在对Jonestown的报告进行反驳，并澄清了公司的存货计算、存货量对账和利润等之后，永晖焦煤将应对策略由被动地接受做空机构质疑转为主动进行质疑，即对Jonestown Research机构的权威性与真实性进行了质疑。具体而言，永晖焦煤公司指出，Jonestown Research是一家背景不明的研究结构，该机构并未注册投资顾问与经纪，没有相关执照，且永晖焦煤公司内部也没有关于Jonestown身份的资料。除此之外，永晖焦煤还对该机构所研究报告的目的进行了进一步质疑，即由于Jonestown持有永晖焦煤公司股份的短仓，因此，其可能会借助相关负面报告来影响永晖焦煤的股价，并在股价下跌时从中获利。并且，永晖焦煤还提出，Jonestown Research在研究报告时不公开身份的做法，违反香港监管法规。永晖焦煤接二连三的主动出击和质疑，增加了各界对做空机构及其真实目的的怀疑，进一步提高了各界对永晖焦煤信任程度。
（四）熟知国际研究机构质疑规律，应对质疑稳步、从容
事实上，永晖焦煤早已因企业自身的高成长性，引起了国际知名评级机构惠誉和穆迪质疑。其中，穆迪早在2011年7月便为其插了11面Ba2级高危公司“红旗”，用以警示，然而，永晖焦煤还是将并购项目投放于做空机构数量较多的北美，且在遭遇国际质疑的同时，用了不到4个月便迅速实现了对加拿大焦煤生产商GCC60%股权的收购目标。可见永晖焦煤除了对自身企业的业务和发展状况信心较强外，还熟知国际研究机构质疑规律与应对策略。因而，永辉焦煤对Jonestown机构的质疑一直采取着稳步和从容应对方式。具体而言，在Jonestown的研究报告发表后，公司对研究报告的指控进行了逐点反驳，并在事发当天整理了库存数据，应允在第二天公告解释库存量。对于Jonestown指控永晖焦煤凭借“造数”筹得了近1亿美元，并将此作为多伦多上市煤矿公司GCC的收购资金来源的指控，永晖焦煤回应称，其并未违返加拿大与香港两地的监管规例，也没有收到任何股东对此项交易的反对意见，因此交易继续进行。
三、几点启示
（一）掌握跨国收购的政策法规，巧用有利相关条款
在全球化的浪潮下，企业的经营模式和贸易结构也在不断变化，跨国收购成为我国对外贸易的重要组成。很多企业在长期发展中，积累了丰富的技术和管理经验，但是法律意识相对淡薄，因此，企业应先对投资东道国进行系统政策法规调研，了解东道国的外资审批、审查、申报、备案、信息披露等制度，以确保境外投资在东道国的合规性。并且要重视我国与东道国政府之间签订的双边投资保护协定，熟悉该协定给我国企业境外投资所能提供的保护，为开展收购行动提供法律依据与保障，当发生国际质疑、协商、诉讼等行为时，能够利用有利于自身的法律条款，增加法律操作的专业化水平。此外，企业还针对重大和特别的法律风险，制定对应的防范性措施，以便及时启动应变预案。
（二）认清质疑机构的真实目的，合理作出应对举措
当企业遭遇国际质疑时，不能盲目慌乱，应根据质疑机构的性质，及其信息辨别其真实做空目的。首先，企业应分辨研究报告的机构的真实性与权威性，及其是否属于“做空机构”，从而为正确合理做出应对举措提供前提与依据。其次，根据机构的指控信息，正确判断做空机构的真实目的，一般来说，做空机构会根据企业的公开信息，寻找程序或规则漏洞，而企业应根据做空机构的一般质疑规律，判断其做空行为的根本目的，进而展开后续应对举措。最后，在明确做空机构的真实目的后，企业应沉着应对质疑机构的指控，第一时间安抚公司股东与项目投资者的情绪，并注重稳定社会各界质疑，进而通过公开运营与资金状况等措施，主义应对指控。
（三）采取积极主动应对策略，化解企业舆情风险
我国企业的公关危机意识不强，大多以沉默或拖延应对舆情风险，造成了严重的负面影响。因此，当遭遇国际质疑引发舆情危机时，企业要采取积极主动的应对策略，及时做出反应和回复，有效遏制负面信息的传播和影响扩大。企业应规范内部媒体管理流程，对重要媒介进行实时监控，随时掌握与了解舆情动态和发展，并要抓住突发事件后的黄金处理时间，及时安排官方渠道真实完整的信息和通告，并从理性视角发表评论。同时，还应采取积极性应对策略，敢于相关材料和数据，详细阐述反驳理由与事实依据，而且企业高层应出面表态，传达正面信息，掌握话语权，进而积极影响和引导舆论走向；此外，还要与政府进行及时沟通，获取一定的支持与帮助。
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【关键词】高校学生社区 安全治理 创新
近年来，随着我国高等教育改革不断深化和高教园区学生公寓管理社区化的发展，高校学生社区作为一种特殊的教育型社区应运而生。特别是越来越多的社会资源和服务进入高校学生社区，学生社区管理格局日趋多样化，高校学生社区已经成为一个多元化、多层次较为复杂的小社会，社区安全管理难度日益增强。党的十八届三中全会提出创新社会治理、改进社会治理方式。因此，如何加强高校学生社区安全管理工作，建立学生社区综合治理大格局，对提升高校教育治理现代化能力具有重要意义。
一、高校学生社区安全管理的现状及分析
（一）学生社区安全管理制度和机制不健全
目前现行的教育法律法规极少针对高校学生社区安全问题，虽然教育部等部门相继出台了《教育部关于加强高等学校学生公寓安全管理的若干意见》等若干文件，但更多是依靠高校自身制度建设的自觉性，往往利用传统的“管制型”管理模式，极易引起大学生的逆反心理。其次，许多高校在校园规模和招生规模迅速扩张的下，由于高校对学生社区重视不够，学生社区安全工作存在跟不上形势发展，造成安全制度不全，管理组织和机构不到位等情况，容易形成安全意识淡薄。部分管理人员责任心不强、防范意识薄弱等现象，对学生社区安全缺乏有效保障。再次，安全管理制度的责权对等意识较差，常常是出现问题时不能责任到人，学校相关部门就如何齐抓共管做好学生社区安全管理缺乏相应协调机制、健全畅通的舆情渠道与民主协商机制。
（二）学生社区安全知识宣传和教育不到位
由于高校学生社区普遍轻视安全教育，重视管理人员层面的安全防范管理，对于学生社区的安全教育缺少整体规划，更没有科学化、制度化，导致的后果是学生社区一旦脱离管理人员，安全状况就大打折扣。特别是由于大学生不了解专业安全知识、消防知识、防盗知识和心理健康知识，并且缺少安全方面的培训和模拟实践训练。同时，学生社区在安全宣传活动中缺乏针对性和差异性，且宣传手段陈旧、缺乏话题和生动性，安全教育就事论事，既不全面也缺乏系统性，安全教育的效果不明显。学生安全防范意识薄弱和处理突发事件的能力不强，一旦发生突发事件学生往往就显得手足无措。
（三）高校大学生安全防范意识缺乏
由于高校学生社区是居住人员密集的地方，容易出现一些突发事件，如果不加以及时处理，就极易引发安全事故。学生社区安全事件的行为累次发生，大多数是由于学生缺乏自我防范意识、防范能力差、财产保护意识淡薄、麻痹大意等造成。同时，一些学生违反安全规定，无视安全要求在宿舍撕拉乱接电线、使用大功率的电器设备，使得宿舍消防安全危机四伏。其次，社区内学生之间打架斗殴事件时有发生。其外，学生社区大学生卫生安全有待进一步加强。很多学生的生活自理能力差和生活习惯不好，脏衣服堆放长时间不洗，寝室阳台饮料瓶堆成山等不良的生活习惯极易形成流行性传染病。
（四）学生社区周边安全环境综合治理有待加强
当前高校办学的开放性日益增强，高校受到外界的影响和干扰越来越大。一方面，高校和学生社区周边商家都会以师生为主要消费对象，并形成一定规模的消费市场。特别是学生社区周边各种娱乐场所、小旅社、出租房、酒吧和网吧等违规经营，严重侵害了青年学生的身心健康的同时，安全隐患较多，极易引起安全事故。另一方面，高校学生社区的服务日益社会化，外来人员不断增加且流动性强，学生社区对流动人员难以进行有效管理，时有发生推销行骗、偷盗学生物品，侵害师生人身和财产安全以及打架斗殴等事件。同时，学生社区周边的各类出租车、摩托车无监营运以及无证摊点占道经营等现象，存在严重的安全事故隐患。因此，要切实加强高校周边的安全环境综合治理，确保高校学生社区有一个相对安全稳定的社会环境。
二、高校学生社区安全管理的重要性
（一）加强学生社区安全管理是保持高校和谐稳定的关键
学生社区的和谐稳定是高校开展其他一切正常校园活动的基础，也是深化平安校园和创建和谐校园的重要内容。高校学生社区作为是学生安全管理第一关口和主要阵地，事关学生人身和财产安生，关系到学校正常教育教学和生活秩序，关系到学校和社会的和谐稳定。高校要切实落实学生社区安全管理工作主体和相对人的工作职责和注意事项，针对性开展学生社区安全设施建设、安全法制教育、安全隐患排查、突发事件处置，充分调动安全管理工作的各类主体积极参与学生社区安全治理工作，是高校安全管理工作的重要阵地和有力抓手。
（二）加强学生社区安全管理是保证学生健康成长的基础
大学生是一个特殊的群体，大部分的学生在进入高校前没有离开过家，缺乏独立性锻炼， 安全意识、法律意识淡薄，在自我约束与自我保护能力方面相对较弱。在面对学生社区这种新的环境、陌生的群体，群居式的生活，同学之间生活习惯千差万别，一旦遇到问题发生矛盾不能理性思考，容易发生争吵等现象，有可能因此而发生悲剧。其次，由于大学生在校学习期间大部分多在学生社区里度过，良好的学生社区安全状况是大学生安心学业、健康成长的基本保障。
三、构建高校学生社区安全管理体系的途径
（一）优化资源组合、构建“三方联动”的安全管理组织保障体系
传统封闭式学生社区安全管理模式已经不能适应当代青年学生的发展需要，多元的合作治理是教育综合治理现代化的改革和发展方向。高校学生社区应主动整合资源，形成合力，提高安全管理和服务效能，首先建立学生社区安全管理组织领导体系，成立由学生社区管理服务中心、安全保卫处、学生处、各院系共同构成的组织体系，并明确各部门在学生社区安全管理工作的职责与权限。落实责任追究制度，及时发现问题和处理问题，充分发挥各部门在学生社区安全管理体系中的作用。其次，推进“警区校”共建，学校与属地管辖派出所、高校园区管辖办公室等进行三方联动、共建学生社区警务室。可以有效发挥以下功能：一是融入执法功能，二是强化联防功能，三是自调自纠功能，四是自查自治功能，五是宣传教育功能。通过“警区校”共建，属地管理与属人管理、公共利益与私人利益、学生诉求与管理服务三方面可能存在的矛盾冲突得到了提前布局预防处置，形成了学校、社区和公安“三方联动”的快速处置突发事件的应急反应机制的组织保障体系。
（二）完善制度建设，构建多元教育的安全体系
建立和完善学生社区安全管理制度是做好学生社区综合治理的基础和保障。因此在制定学生社区安全制度时要科学合理，既要以安全为主，也要考虑到如何为学生提供方便，做到制度设置人性化，使得制度能够得到有效执行。其次，督促学生社区落实各项安全制度检查机制，是作为评估安全管理的一个重要手段。对于学生社区安全检查制度应突出例行检查制度和抽查制度相结合，全面检查与重点检查相结合，对发现的事故隐患要及时进行通报和整改。第三，完善学生社区调解制度建设，成立由社区民警、心理健康中心、公寓辅导员，保卫工作人员以及律师组成的学生社区调解小组机制。建立好受理流程，及时受理社区学生的各类调解请求，有效化解矛盾纠纷，确保纠纷不出社区。第四，加强学生社区网络管理和舆情监控制度建设、建立学生社区信息服务网上审查制度、规范信息上网的渠道。同时加强专兼职网络管理和对网上评论员队伍建设、加大对校园论坛、微信、微博、QQ群等的监管力度和引导教育。第五，创新安全文化教育载体，以网络媒体为载体，通过微信公众平台、网站、学生社区宣传栏和电子显示屏等阵地营造安全教育氛围，推进安全教育“进教材、进课堂、进社区”。探索建立法制工作室和安全法制讲师团的法制宣传教育新模式等，打牢安全防范基础。
（三）强化机制建设，构建“三大”安全预防处置体系
高校学生社区学生人数众多，突发性事件发生的概率也较高。如果处理不及时，措施不到位，场面极易失控，给师生造成更大的损失和伤害。首先要完善学生社区预警机制，一是深入开展大学生思想动态定期研判，定期有针对性的开展大学生思想动态研判，在学期初和末重要节日等时间节点，重点了解和掌控心理有障碍，行为有失范现象，信教学生，就业未落实和完成学业有困难的等重点学生群体的状况，并有针对性的采取应对策略。二是建立“四查一改”（即自查、检查、监查、巡查、整改）安全工作运行机制。定期组织开展安全隐患排查，并及时预警，确保安全隐患能及时得到化解。三是完善应急处置机制。建立学生社区各类突发事件处置预案，开展应急预案演练，同时，还要完善学生社区信息反馈机制，学生社区要建立明、暗两条线的信息员队伍，分别由学生社区公寓值班辅导员和公寓学生干部负责收集学生意见和信息，二线并举，以信息简报和单线两种形式反映各类安全信息。
（四）健全队伍建设，构建“四位一体”的强社区安全保障队伍
人防是高校学生社区安全管理的核心，而安全管理人员素质是关键，因此高校学生社区安全管理要统筹，使队伍建设并增强其安全管理能力。首先是加强社区保卫队伍建设，通过定期开展保卫人员培训，组织保卫人员外出考察交流活动，提升保卫人员管理能力，同时为保卫人员上安全课、编印安全刊物等提供物质保障。其次，加强学生社区保安队伍建设，学生社区安保工作要主动适应管理模式的三个转变，学生社区保安由自管转向外包，直接管理为监督管理，直接落实为协商落实，同时主动做好与物业公司沟通交流和工作衔接，并协调对物业公司保安人员强化检查和考核力度。第三，加强学生社区公寓兼职安保队伍建设。要按照专业化队伍建设要求，通过培训交流演练等方式提高安全知识和应急能力，人员按师生比1：200配定，同时建立兼职安保队伍考核和奖励办法，提升其工作动力，最后，加强学生社区自治安保队伍建设，学生治保会队伍是学生社区安全稳定工作中一支不可或缺的力量，要健全不同年级学生自治安保人员比例，同时发挥自身组织的“传，帮，带”的作用，通过培训外出交流活动等方式，提高他们的工作业务能力。
（五）完善考核机制，构建“星级”评估和激励体系
安全工作考核的最终目的是保障广大师生人身和财产安全。首先，要将社区安全稳定工作纳入学校绩效目标管考核体系，并严格执行安全稳定工作“票否决制”。同时建立学生社区安全稳定考核奖惩激励机制，明确二级学院，职能部门在学生社区的安全工作职责和任务，考核结果与评优奖惩等挂钩，充分调动学校师生参与学生社区安全管理的工作的积极性。其次，要开展寝室安全等级评估制度，一是制作寝室安全等级状况平面图，分为红、黄、绿三种颜色，其中，红色代表曾发生过盗窃，打架等对学校安全稳定具有较大影响的时间或经常性发现各类安全隐患，此类寝室需要重点关注和管理；黄色代表在日常的安全检查中发现过安全隐患或有寝室成员违反学校相关管理规定；绿色代表未发生任何影响安全稳定事件或违纪违规的寝室。二是开展寝室安全等级星级评估，共分为三个等级。其中三星级寝室代表一学期未发生任何影响学校安全稳定和违纪违规事件；二星级寝室代表未发生任何影响学校安全稳定和违纪违规事件和一次以下的违纪违规事件；除三星和二星寝室所述条件之外的均为一星寝室。安全等级星级评估工作每学期开展一次，评估结果在公示后，要求在各寝室予以挂牌，若在挂牌期间该寝室出现违规现象或安全事故等，可给予降低等级或摘牌处理。最终形成一整套队伍结构完善、体制机制合理、反应迅速高效的高校学生社区治安综合治理体系。
参考文献：
[1]姜宇国. 社会管理创新下学生社区管理模式的构建[J]. 高校思想政治工作，2014，（2）
[2]杨琳琳.高校学生管理中的突发性事件控制研究[J].2010，（1）.
