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企业展厅设计要点范文1
打破常规仅用一年时间便完成如此创举。而之诺1E的租赁运营，
更是开创了电动车领域的先河，为方兴未艾的电动车市场交出了首张满分答卷。
4月15日，在之诺品牌诞生一周年之际，华晨宝马宣布之诺1E正式启动租赁运营，日租价为400元，三年租期的租价为每月7400元。如果你对于这样的租赁价格还有疑议，不妨看看国内几大租车公司的网站，一辆本田CR-V的日租金是729元，而租一辆沃尔沃XC60更是每日需要1729元。
华晨宝马对于之诺的推广力度可见一斑。之诺1E创新的租赁业务即日起正式启动，提供灵活多样的租赁方案，包括以天为单位的短期租赁，以及为期一年、两年和三年的长期租赁。与此同时，之诺在北京三里屯SOHO的品牌展厅将为客户提供一站式服务，包括产品咨询、租赁签约、提车还车、保养维修等。
精心设计的租赁模式非常适合在电动车市场培育阶段的市场需求。长期租赁的价格涵盖一系列服务项目，包含免费车辆上牌、保险、保养、道路救援，以及免费代步车、免费拖车、免费提供充电墙盒以及标准安装服务等全方位的服务。之诺将通过第三方合作伙伴为客户提供现场勘查、物业协调和充电墙盒安装等工作。
尽管之诺1E的运营模式尚属首创，但华晨宝马采用这样的策略却在意料之中。毕竟，之诺1E有别于传统内燃机车辆，它采用华晨宝马现有车型的结构进行开发，后轮驱动，前后轴负载分配近50：50，具有华晨宝马产品的高品质和高配置，是国内唯一一款纯电动SAV。基于行驶性能、充电时间和续航里程等因素的合理设计，之诺1E续航里程约150公里，用充电墙盒充电时间约7.5小时，能很好地满足城市交通的基本需要，而充电成本仅为汽油车的四分之一左右，非常经济和环保。
当然，租赁模式在一定程度上与中国传统的汽车消费观相悖――尽管这在汽车金融业发达的国家反而是更受欢迎的模式――除了吸引个人用户，之诺1E可能更适用于需要点对点移动解决方案的公司，比如有日常总部和分部之间通勤需求的企业，或者需要为客户提供交通服务的大型企业，如机场等。灵活方便的租赁模式既可以节省企业用车成本，也可以帮助企业实现绿色出行，实践企业社会责任。
企业展厅设计要点范文2
此外，今年下半年，北京培训中心还将在其多功能教室里设置一个基于数字化技术的虚拟课堂来支持远程教学，里面有实景的产品展示、讲解，也有虚拟、多媒体合成的产品和技术。同时，奔驰今年还对经销商的展厅和多功能厅也进行了数字化升级。奔驰4S店里设置的数字化多功能厅，不但可以进行远程的视频会议，还可以提供远程教学、虚拟课堂等培训，并与总部的虚拟课堂进行互动式教学。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司网络发展部培训及零售认证总监张宁表示，“远程培训是一个发展大趋势，可以让无论是大城市还是在偏远地区的经销商伙伴都可以接入我们的培训系统。我们希望将来借用更先进的概念和设施去为更多的经销商员工提供培训。”不过，对于北京梅赛德斯奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏来说，相比经销商培训的人数、硬件条件等“机械数据”，他显然更为关注的是培训所取得的实际效果，他希望培训的内容能够解决中国市场客户的问题、经销商的问题以及满足网络发展的需求。4月14日，在奔驰北京培训中心开业的现场，李宏鹏解释了奔驰为什么如此重视对于经销商的培训，分享了奔驰对于经销商培训的理念等话题。
《汽车纵横》：2016年梅赛德斯-奔驰品牌首次实现年销量超过200万辆，是豪华车市场全球销量冠军：其中，中国市场（含香港地区）同比增长27%，突破40万辆。您觉得奔驰在中国市场能够取得成功的关键因素是什么？
李宏鹏：一个企业在市场上取得成功的因素肯定是多方面的。梅赛德斯奔驰在中国已经连续取得增长，这是有原因的，除了优秀的产品外，还有很多其他的推动力。
我们一直强调的经销商网络效率的提高，网点覆盖、网点的数量是增效的一部分，而更重要的是，我们如何通过效率的提升，让经销商盈利。我们知道去年汽车行业，特别是豪华车品牌都不景气的时候，奔驰不仅拥有优异的销量成绩还保持了很好的盈利。原因就是公司和经销商之间的良好沟通和彼此间的信任，这也是我们取得成功的基石。现在的奔驰取得的成功离不开经销商的理解和支持。企业和经销商是鱼与水的关系。既然要一起合作，就必须让他看到这是一个长期可盈利、健康的网络。另外，经销商和企业之间是平等关系，相互尊重相互理解才能一起共图大业。我们现在所有跟经销商沟通需要的硬件、软件，包括人员的培训投资都是得到经销商认可的，因为他们看到了未来这个品牌更长远的发展。
现在奔驰经销商网络体系的盈利水平保持着一个良性状态。为了能够做到更好，我们首先还是要借助这样的好时机，更好的为客户提供服务增加他们的满意度。如果只站在追求更高的盈利性的角度，我相信企业一定会从市场得到一个反面教训。我们觉得目前奔驰经销商这种良性的盈利水平，恰恰能帮助我们以更好的方式提升我们对客户的服务质量。
所以，在规划新的2020战略时，我们也前瞻性地考虑了未来营销方式的变化趋势，因此我们会站在客户的角度设计经销商展厅，而不仅仅是站在企业的角度去考虑。所以全新展d的布局和标准就是围绕客户需求做相应规划和设计，着重强调客户体验和数字化概念的应用。
在过去两年，我们已经开始站在客户体验的角度去设计展厅，进行展厅的升级和优化。不仅如此，我们还将采用数字化技术，让未来的展厅更具数字化设备的高体验价值。今年，我们会完成全网络数字化，全网络展厅数字化升级，这可以为我们未来的发展奠定新的基础。未来，销售人员在跟客户接触的时候，不再是拿纸质文件让客户签署，而是通过移动式零售终端进行销售。
《汽车纵横》：据了解，今天开业的北京培训中心是梅赛德斯-奔驰在全球功能最齐全、设施最先进的培训中心，奔驰为什么如此重视对于经销商的培训？
李宏鹏：培训对于奔驰而言不是一个成本的投入，而是一个战略的投资。因为未来能够赢取市场胜利有很多因素：产品、品牌、管理因素等，其中一个最重要的因素就是人。这里面涉及三个问题。第一，你有没有行业内最优秀的人才？第二，你能不能留得住这些人才？第三，随着业务的发展和行业的发展，你能不能把他再继续培养成更优的人才？
事实上，在我刚接手奔驰销售公司业务时，看到的数据分析报告是非常积极正面的，例如每年完成了多少次培训，多少人参加，完成了哪些课程，等等。如果按照传统的管理习惯审核，当时我们的培训完成情况非常好，在全球的数据达标率方面我们都是最高的。但之后在我们与经销商接触的时候，却发现“培训”和“培训效果”是两个不同的概念。因此，我们一直在思考如何在中国市场进行培训，我们希望培训的内容能够解决中国市场客户的问题、经销商的问题以及满足网络发展的需求。
现在，我们的理念是：第一，培训内容应该做本土化开发，而不仅仅是提供汉化的内容。借用全球的培训标准和概念，再具体分析中国市场的问题，最后提出解决方案。我们在中国落地的培训课程是要能够解决中国一线业务人员具体的问题。
第二，培训除了课程、设施外，还需要培训师。这几年，我们特别关注培训师的培养。在中国市场，我们已经有一批自己的培训师，以及一批跟我们有长期合作的外部培训师。
我们清楚地认识到，培训绝不是按次数来计算，应该是按照需求来提供有效的内容。我们必须得让培训落户到各个经销商店，所以之后又提出了内训师的概念。经销商内训师项目就是在经销商店里面选出沟通能力比较强的员工进行培训，然后由他们给经销商人员做培训。这几年实践下来，我们觉得效果显著。总部有很多好的培训课程，培训的知识可以通过这些内训师在店里面随时传递给经销商的一线人员。
未来，我们希望大家提及奔驰的成功不仅仅是因为一个产品的成功，而是说奔驰的网络、整体经营以及从业人员都是最优秀的。
《汽车纵横》：那么，奔驰的经销商是否满意奔驰的培训呢？
企业展厅设计要点范文3
【关键词】汽车营销 角色扮演法教学 形成性评价
【中图分类号】G【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2014）07B-0065-03
在中职学校营销专业的销售类课程教学中，存在着“以教师讲授为中心，理论课时偏多，缺乏真实情境及理论与实际相结合的内容”的问题。因此，出现了理论与实践相脱节的现象，大多数学生虽然掌握了销售理论，却难以在实际的销售终端得以施展。
在传统教学中，是以教师的讲演为主，学生只是被动地听课和做笔记。这种教学方式对于汽车营销专业来说，学生在树立正确的工作态度、培养良好的工作习惯、掌握良好的销售技能、提高完善的人际沟通技巧等能力方面都存在着极大的缺陷。
角色扮演法，就是在设定的接近真实的扮演情境中，在限定的时间内，扮演者通过接受所扮演的角色的行为方式、表达方式和思维方式、决策和行动模式，与其他扮演者互动合作，通过个人的行动、体验、经验以及自我反思来开发职业能力。
角色扮演教学法是以学生为中心、教学互动的一种提高学生参与积极性的教学方法。通过学生对销售人员和客户的角色扮演，使他们能够在模拟销售的情境下，掌握汽车销售的技能和与客户沟通的技巧。熟悉销售流程，体验客户在求购时的切身感受。搭建从汽车销售专业学生过渡到销售人员的角色桥梁。
在《汽车营销》的汽车销售流程模块教学中，采用角色扮演法的前提是，教师先深入企业，按照工作岗位任务，把其设计的理论内容与汽车企业当前最新的技术和管理对接，把学生技能训练的情境内容与企业的真实销售情景对接，把学生技能训练的方法与企业的培训演练方法对接，把技能训练的考核与评价与企业对接。在内容选择上，以够用为度，以培养中职学生的职业能力，缩小学校的教学与实际营销之间的差距，使教学情境更加逼真，内容更加具体，操作性更强，教学效果更好。
在角色扮演教学中，学生由被动接受变为主动参与，教师由传授者变为组织引导者。教学借助活动而进行，气氛活跃，能引起学生强烈的兴趣。在教学中，要求学生遵从角色要求，通过人与人之间的合作，人与人之间的交流，将自己的思维、动作乃至仪表等整个身心置于角色中，并扮演好角色，体验服务与被服务的感觉。角色扮演教学法能更好地帮助学生了解、熟悉职业性质及工作要求，从而更快地适应未来的职业环境，提高职业能力。虽然角色扮演耗费的时间较多，一个实训任务短的要2-3学时，长的有时要6-8个学时，一个学期也只能开展几次课。有时候场面有点过于活跃，与传统课堂相比不是那么秩序井然，但是在汽车营销教学中对提高学生的职业能力大有好处。而且鉴于中职生的特点，越接近实际工作岗位的教学方式，越能引起学生的学习兴趣。因为学生在这种真实的情境下训练，所以不容易遗忘，到了汽车4S店顶岗实习时，自然就能把在学校里训练获得的工作能力直接应用到真实岗位上。
如何使我们的教学更加有效呢？笔者认为以下几个问题值得我们注意把握。
一、主题――只有适合的教学主题才能应用角色扮演法
角色扮演法适用于各个行业的职业教育，只要该行业的工作内容满足以下条件就可以：工作需要人与人之间的合作，工作需要人与人之间的交流。但要注意的是，在市场营销专业的汽车营销教学中，角色扮演活动并不能解决所有的汽车营销问题，也就是说只有适合应用角色扮演的主题才有可能达到理想的教学效果。那些本已具有具体形象或生动描述的汽车分类、汽车构造等内容，毋需设计角色扮演。教师所选课题要尽量让学生扮演的角色有沟通、有一定矛盾冲突，需要特定的职业语言和技巧，需要按照一定的流程来操作的才适合使用这个教学方法。比如汽车销售流程中的电话邀约、展厅接待与需求分析、产品介绍、异议处理等环节就很适合使用角色扮演教学法。
目前较多的汽车企业（包括奥迪、三菱）在新员工培训和企业内部的销售和服务流程技能演练和考核，大都采用角色扮演的方法。所以在汽车营销课程中“4S店汽车销售流程实训”教学采用角色扮演法是基于专业内容、教学目标要求的较好的教学方法。
二、教师――只有熟悉企业营销的行业角色才能应用角色扮演法
（一）教师必须熟悉或经历过真实的工作
新开发一个角色扮演时，教师要多下企业，到现实场景做考察，为设计角色扮演获得必要的条件和启发，然后才能实施这种教学法。如果教师没有经历过真实的工作体验，是不可能很好地开发一个新的角色扮演的。要想胜任应用型人才培养的教学工作，教师必须使自己成为所在专业领域的行家里手，最好是双师型教师。教师只有深入了解企业对具体岗位的要求，对角色扮演进行尝试，才能指导学生。比如我们汽车营销课程的专业老师都有在汽车4S店的工作经历，或者到汽车销售企业实践过半年以上，并且都有过汽车销售经验。
（二）必须具备设计与本门课程相关活动的能力
“教师做中教，学生做中学”，对于偏文的经贸类专业销售技能的训练，这个“做”就是指活动。教师如果没有精湛的设计活动的能力，角色扮演最后可能会流于形式，使学生得不到真正的锻炼机会。
一次成功的角色扮演教学活动，需要教师非常了解企业岗位的工作内容，并在此基础上精心设计活动的内容与流程，包括学习目标和学习领域；活动总体结构和过程划分；角色扮演的类型是双边还是多边，是合作还是对立；每个角色的人数；角色的工作内容；义务和权利。准备角色扮演材料，如情境卡、角色卡、评价表，还有各种道具等，哪一个环节出现问题都可能使角色扮演效果大打折扣。因此角色扮演法要求教师投入大量时间与精力进行前期设计，这是教学成功的基础。在此过程中，教师的作用不是削弱而是加强了，只是比起传统的教学方法来，老师以比较隐形的方式来表现。
（三）必须使评价表的内容与企业对接
评价表的内容是否符合企业实际，这体现了教师的职业水准，这时，教师对企业工作岗位的技能要求和社会能力要求是否熟悉就显得非常重要了。教师不要靠拍脑袋想问题出主意，而是要多征求企业一线的主管、销售经理的意见，甚至把企业的评价引入教学评价中。
评价表中的技术部分要求和社会能力要求起着导向的作用，它的要求是学生开展角色扮演时该角色所要达到的岗位要求。学生按照该岗位技能要点在特定的情境下开展角色扮演，其能力才能在实训中得以锻炼和提升，并能与企业要求进行对接。而不是在学校练一套，到了企业又是另一套，两个事不搭界。所以评价表的内容非常重要，它是评判学生能否达到教学目标的指针。
三、过程――角色扮演法需要教师积极组织和引导
（一）讲授与角色扮演相结合
有些人以为角色扮演教师就不用讲解了，只要学生展开活动就可以，这是错误的。在准备阶段，教师必要的讲授是不可省略的。教师要对学习目标、游戏的任务和扮演流程、各具体角色职责进行充分的讲解，让学生充分了解角色的职责和要达到的目标，并解答学生的疑问。在反馈阶段还要对角色扮演进行总结和反思。
（二）教学材料主题化
课堂上教师要处理好教学材料，体现教学主题。比如要求学生对这样的问题展开讨论――“需求探寻中要问客人的几个问题”蕴含着本次实训要达到的哪个目标。通过对这一材料的讨论，学生在理论上学会掌握对客户的需求信息进行发掘和分析的方法，为后面角色扮演做好准备。教师在讲解和讨论阶段所用到的教学材料，包括播放的视频、讨论的问题都必须围绕着教学目标而进行。
（三）要对学生进行测试引导
挑选符合教学要求的学员担任不同的角色，提醒学员在扮演角色时把自己融进角色去，忘掉自我。此时的“我”就是教学中的人物，要用教学中人物的思想去考虑问题，并付诸行动。为了检测学生的准备情况，设置一些有效的测试问题。当学生进入扮演执行阶段，教师用简单的选择题来测试学生对扮演的准备情况，对测试不合格者不给参与角色扮演。通过这些测试引导这些学生，针对角色要求重新做好准备，然后才能参加角色扮演。
四、评价――重在综合素养
采用形成性评价，对学生的学习全过程进行综合评定，评价内容内容重在综合素养。也就是说，注重对学生学习过程的评价，重视学生在学习中的体验，重视师生间的交流，使学生在评价中了解自我、完善自我，培养学生的自主学习能力。这种评价的突出特征是以人的综合职业素质为评价重点，并注意从以下几方面着手开展。
（一）评价内容多元化
角色扮演的评价表中，一是对学生进行技术评价，比如“需求探寻”中设有这样的考核点：是否对客人进行了车辆用途、实际使用人、用车关注点（空间、安全、操控等）、购车时间、曾用车型、关注车型及竞品车型、购车预算等七个方面进行探寻。二是评价学生的学习态度、努力程度、团队合作能力。对专业能力、方法能力和社会能力方面做出客观的评价。
（二）评价方式多元化
观察和评价相结合，从不同的角度对学生进行评价。对角色扮演前的准备、课堂的任务讨论的活跃程度、参与制定小组角色扮演计划的积极性、小组中与人合作、课堂展示、口头发言、活动记录等进行全过程、全方位的评价。评价方式多元化，引导学生全程积极参与。
（三）评价主体多元化
从学生自评、学生互评、教师评价三方面进行。学生个人自评方面，要求学生在角色扮演开始前，在实训手册里写出对本次角色扮演的期望：你期望学到什么？要知道什么？会做些什么？角色扮演结束后要求学生从专业能力、方法能力和社会能力方面在实践中的表现跟自己的初始目标进行对照，然后对自己进行评价。在学生互评方面，由观察员的扮演者对销售顾问的扮演者进行评价。教师评价方面，教师对学生进行专业能力、方法能力和社会能力方面评价。
这样的多元化评价，较好地帮助学生获得自信与成就感，与传统的仅仅以学生的考试成绩来判定学生的学习能力相比，它更能培养学生的自信心和团队合作能力，以及口头表达和归纳能力，更加促发学生全过程参与。
在校期间，根据多元评价的结果，优先推荐获得优秀的同学参加大型车展的服务工作，到4S店担任助理销售顾问参与有偿销售工作，用这种激励机制来促进学生对本门课程的学习。
五、反馈――反思经验教训
德国人常说失败是成功之母，但是它是建立在对失败的认真反思的基础上的。现行较多的学校在施行行动导向教学（包括角色扮演）时常常由于时间关系，很少进行反思。在反馈阶段，学生有意识地反思个人独特的观察、观点和知识，并以口头或书面形式进行，会使学生对学习有更深刻的认识，对知识和技能更好的掌握。学生通过反思，与自己的初始目标对照找到自己在专业能力、方法能力和社会能力方面的成绩和不足，找到改进的方向，找到好的方法。教师通过反思知道自己在教学活动中需要改进的空间，为下一次角色扮演积累经验，并做好准备。
比如在“展厅电话邀约”的反馈阶段，有些平常较为内向的学生说到，我对自己以后在展厅的工作很有信心，自己也能像标准的销售顾问一样使用标准的接听电话的礼仪，也能运用说话艺术主动获取顾客的信息，也会在通话中知道什么该详细介绍，什么该模糊介绍，以吸引客人到店赏车。也学会了如何与人团结协作来完成工作，但是在整个过程自己很紧张，顾客问的一些突发问题有时接不上，说明自己在心理素质方面还要加强，应变能力还有待提高，也知道自己以后该怎么做。
六、改造――学习的本土化
按照德国老师的做法，在开始进行角色扮演时，教师在旁边监督实施。监控时间、完成情况、遵守游戏规则情况。对解答出现的问题，在必要时给予帮助。观察员在游戏进行过程，不能发表任何言论，所有的人都不能打断游戏的进行。
但是毕竟中国学生不是从小都在这种教学氛围、教学环境中成长，不是很适应。我们可以这样调整：有时候学生对自己所要担任的角色因紧张而不知所措，教师要加以鼓励和点拨；有时候学生在扮演过程中偏离自己的角色，教师要注意及时纠正；有时候学生拘泥于某一环节，影响角色扮演的进程，这时教师要及时提醒。这样做能提高角色扮演教学法实施的成功率，达到实训的教学目标。
通过这种教学模式我们市场营销班的学生虽未毕业，但其职业能力，如顾客的需求探寻分析能力，沟通能力，顾客接待能力，绕车六方位介绍能力，异议处理能力等都达到了从业的较高水平。这些学生在担任车展助理销售顾问时都比较干练地表现出来，得到企业的好评。
比如我们2011级一名男生在广西北部湾车展上利用学过的汽车销售技能，独自接待一位顾客，成功售出了一台40多万的法国雷诺进口敞篷轿车。有一名女生在北京现代4S店顶岗实习期间，表现出色，业绩超过了4S店的所有老员工，获得了中国华南大区的销售冠军。还有，个别平时上课懒散，理论考试经常不及格的学生，经过角色扮演，参加模拟职业活动后，看到了自己的差距，并自觉地进行理论学习和能力训练，到学期结束居然能完整地回答出汽车销售的流程，而且变得更加的自信，取得了良好的教学效果。这是以往单靠仅有的理论教学所不能取得的。
角色扮演教学法以其灵活的教学活动形式和逼真的情境设计，对实现中职教育“工学结合”的培养目标，缩短企业的要求和学校人才培养目标间的距离，对提高营销专业学生的就业能力，特别是终端销售能力有一定的积极意义。教师施行角色扮演法时，要从活动主题的选择、活动的设计、活动的组织和实施、活动的评价方面注意把握，培养学生成为高素质的复合型人才，取得角色扮演的教学效果。
鸣谢：感谢同济大学职教学院的师慧丽老师给予本人在写作过程中提供的帮助。
【参考文献】
[1]教育部与GIZ北京项目协调中心.中职教学法培训手册（教育部与GIZ中德教师进修项目）[Z]
[2]陈玉琨.教育评价学[M].北京：人民教育出版社，1999
企业展厅设计要点范文4
[关键词]服务蓝图；汽车销售服务；服务要求；服务技巧
[中图分类号]F407.471 [文献标识码]A [文章编号]1006－5024(2009)08－0102－03
[作者简介]廖燕，武汉理工大学汽车学院讲师，华中科技大学管理学院在读博士生，研究方向为汽车服务、信息管理；(湖北 武汉 430070)周树伟，北汽福田营销公司市场管理部员工，研究方向为汽车营销。(北京 102206)
一、引言
汽车销售服务是指汽车营销者围绕着促进汽车销售和帮助消费者使用汽车所进行的一系列活动。充分反映消费者要求的全方位汽车销售服务是汽车企业竞争力的有效保证，也是提升顾客满意度的重要利器。在1983年提出要积极开展汽车销售服务之后，国内学术界对汽车销售服务进行了研究。例如，夏传蔚(1989)对在汽车销售服务中开展租赁方式进行了探讨，卢莹(2000)用系统论分析了汽车销售服务的四位一体模式，朱建荣(2003)研究了我国汽车销售服务体系终端建设，苏飞(2004)提出了汽车销售企业应对激烈竞争的十项举措，周激(2005)研究了汽车销售服务的客户管理，蔡家明(2007)设计了汽车销售服务的质量评价模型，袁国华等(2008)基于用户关注度对汽车销售服务策略进行了分析。总的来看，虽然这些研究涉及了汽车销售服务的多个侧面，但对汽车销售服务过程这个基本问题的研究还不够，很多汽车销售企业在提高汽车销售服务质量的实践中，仍感到缺乏可操作的工具和相应的理论指导。
尽管学术界和汽车行业内对提高汽车产品服务质量作出了很大努力，但随着汽车销量的不断增加，汽车服务中的投诉也开始呈上升趋势。据中国消费者协会统计，2008年全国消协组织受理的投诉中，汽车投诉在2007年同比增长5.6％的基础上又增长了2.8％。这些投诉中，汽车销售服务投诉格外引人关注。汽车销售服务由一系列分散的活动组成，这些活动往往相互分离，又由很多不同的员工完成，因此，顾客在接受汽车销售服务的过程中很容易感到没有人知道他们真正需要什么。为了使服务企业对服务过程有更深入的了解，有必要按服务过程的每部分画出流程图，但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，因而给服务设计带来了困难，使服务质量评价在很长一段时间里很大程度上只能依赖于感觉和主观判断。20世纪80年代Shostack和Kingmam-Brundage开始将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务产品设计方面，为服务蓝图法的发展作出了开创性的贡献，也为服务这种无形产品的质量提高提出了一种可操作的方法。本文基于服务蓝图技术对汽车销售服务过程进行研究，以期引起汽车销售企业对服务蓝图技术的重视，并对汽车销售服务的实践和理论研究有所裨益。
二、服务蓝图的概念及构成
服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。
服务蓝图主要构成包括4个行为区域和3条分界线，如图1所示。4个区域自上而下分别是顾客行为、前台接待员工行为、后台接待员工行为、支持行为：顾客行为主要围绕顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的步骤、所作的选择、所表现的行为及它们之间的相互作用展开；前台接待员工行为是顾客看得见的一线服务行为；后台接待员工行为是顾客看不见的支持前台的服务行为；支持行为则覆盖了服务机构支持前、后台的各种内部服务和步骤。3条分界线分别是外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线：上部的外部互动分界线代表了用户和服务企业之间直接的相互作用，垂直线和它相交叉，意味着服务遭遇(用户和企业之间的直接接触)发生了；中间的可视分界线把所有用户看得见的前台接待员工行为与看不见的后台接待员工行为分割开来；最下部的内部互动分界线把接待员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来，是内部用户和内部服务人员之间的相互作用线，垂直线和它相交叉则意味着发生了内部服务遭遇。
三、汽车销售服务蓝图建立
汽车销售服务蓝图被3条分界线分成4个部分(如图2所示)。最上面一部分是汽车销售服务过程中的顾客行为，包括展厅访问、咨询、观看车型、试乘试驾、确定车型、提车、抱怨等。接下来和顾客行为相平行的是前台接待员工行为和后台接待员工行为。顾客看得见的部分是前台接待员工行为，即主动接待、聆听、解答疑难问题、展示车型、讲述试乘试驾、报价、协商、签订合同、交车、介绍售后服务等。顾客看不见的、支持前台活动的接待员工行为是后台员工行为，即接电话、提车、代办各种手续、汽车美容、服务补救、跟踪回访、信息反馈等。最后一部分是汽车销售服务的支持过程，主要包括记录潜在客户、售前车检、客户满意度分析等。
四、汽车销售服务蓝图中主要接触点的服务技巧和要求
从图2所示的汽车销售蓝图中可以看到，对应不同汽车销售服务环节，顾客与汽车销售人员之间有一些主要的接触点。下文对这些接触点的服务技巧和服务要求进行分析。
1.客户接待。客户接待过程包括汽车销售人员的主动问候、自我介绍和客户类型初步分析。主动、真诚、有礼的服务接待会为顾客购买经历设定一种愉快和满意的基调。因此，汽车销售服务人员在看到有客户来访时，要面带诚挚的微笑主动上前问好。如果还有其他随行客户，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，汽车销售服务人员应作简单自我介绍，并礼节性地与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气应尽量热情诚恳，为客户树立一个正面的第一印象。在接待过程中，服务人员要用良好的洞察力和判断力，进行初步的客户类型分析，然后“对症下药”。通常，展厅访问顾客大致可以分为前来实现既定购买目的、巡视商品行情和参观浏览或看热闹这3类。第一类顾客进店后一般目光集中，脚步轻快，迅速直奔某款车，服务人员应该马上接近，动作要迅速准确；第二类顾客是潜在客户，对这类客户，要让他们在轻松自由的气氛下随意欣赏，并在自然的情况下加强他们对产品的兴趣；第三类顾客虽然在进店时不具有购车意图，但并不代表他在进店后仍没有购车意图，因而，他们也是潜在客户，当他们看中某款车时，就要热情接待了。汽车销售服务人员还可拿出相应的宣传资料，供客户查阅。客户接待阶段的重点是建立客户对汽车销售服务人员的信心。对汽车销售服务人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出自己的需求，这是汽车销售服务人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。
2.客户疑难问题解决。一般情况下，汽车销售服务人员对客户咨询提供的服务包括业务咨询服务和技术咨询服务。业务咨询服务是根据顾客选购汽车时的各种要求，向顾客介绍本企业的各种业务情况，解答用户提出的各种问题，帮助选型订购等。技术咨询服务是指详细介绍汽车质量、性能情况、主要技术参数，向顾客提品清单和目录、使用说明书，介绍生产过程、检测手段以及能耗等技术经济指标。在对客户问题不完全理解的时候，汽车销售服务人员可进行耐心而友好的提问，以明确客户提出的问题。这一阶段的重点是尽可能多地收集来自客户的所有信息，以便深入挖掘和充分理解客户购车的准确需求和愿望，同时对客户需求进行正确分析、解述，从而在后续阶段做到更有效地销售。服务中要注意服务适度与信任，既不要服务不足，也不要服务过度。
3.车型介绍、展示。在车型介绍阶段，最重要的是有针对性和专业性。汽车销售服务人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品介绍的过程中，不断进行比较，突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。介绍的要点是进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。在这个阶段，汽车销售服务人员可以邀请客户坐入车中，详细讲解操作元件，必要时讲解各种车型、变型的区别，可以选装的装备等，直至所选择的车合乎客户心意，这一步骤才算完成。这一阶段的要求是被展示的车辆要最大限度满足客户的愿望。在客户初步选定拟购车型时，就可进入试乘试驾阶段。
4.试乘试驾。试乘试驾是客户获得拟购车型第一手材料的最好机会。汽车销售服务人员应主动提供客户所希望的时间内的试车机会。在试乘试驾阶段开始前，汽车销售服务人员应向客户讲解整个试车过程，详细地说明试乘试驾的基本注意事项。在试车过程中，应避免多说话，以让客户集中精神对车进行体验，获得对车辆的第一体验和感受。必要时，如果客户有问题询问，汽车销售服务人员可针对客户的需求和购买动机进行解释说明。
5.报价、协商。在这个阶段，汽车销售服务人员应注意在价格协商开始之前，保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。为避免在协商阶段引起客户的疑虑，对汽车销售服务人员来说，重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。
6.签订合同。在报价和协商过程结束后，汽车销售服务人员与客户签订正式合同，即进入成交阶段。双方均感满意的协议将为交车铺平道路。在成交阶段不应有任何催促的倾向，重要的是要让客户采取主动，而且让客户有更充分的时间考虑和作出决定，汽车销售服务人员要对客户的购买信号敏感，并巧妙地加强客户对于所购产品的信心，在办理相关文件时，应努力营造轻松的签约气氛。在这个阶段，客户可随心选择自理上牌或上牌。
7.递交新车。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是企业的宗旨和目标，这会使客户满意度增加并提升对服务人员的好感及对经销商的信任。所以，在交车前应进行一次详细检验，在温馨的交车间会有一个交车仪式，此时，汽车销售服务人员要从内心表现出与客户分享拥有新车的快意，然后办理手续。在这个阶段，如果客户时间有限，汽车销售人员就应抓紧时间回答客户提出的任何问题。
8.介绍售后服务。销售部客户信息中心、维修部售后服务系统会对客户的档案及反馈信息进行联合管理。在交车后，汽车销售服务人员将向客户引见专业的售后服务人员，售后服务人员会详细地介绍车辆维护、保养及注意事项。同时，汽车销售服务人员还可根据客户要求提供其他服务，如汽车美容、代办车辆验证、车辆购置税、车辆保险等，还可提供全年保养维修优惠套餐服务等，以此来确定该客户所购车以后的维护、保养都会回到本车行。
9.客户跟踪。新车出售后的客户跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，这一跟踪行为十分重要，是服务部门的责任。对于购买了新车的客户来说，第一次维修服务是客户亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。在对用户进行跟踪的同时，要注意收集对客户反馈的对本企业有用的信息，并对客户满意度进行分析。
10.服务补救。服务补救就是解决服务失误给顾客带来的实际问题和情感问题，其目的在于修正与弥补服务过程中的服务失误，提高顾客满意度，减少顾客背离。服务补救在汽车销售服务中是常见的。实施服务补救必须遵循系统有效的原则：要寻找到服务失误的“高发地带”，并采取措施加以预防；要鼓励顾客抱怨，以及时发现服务失误，并了解顾客不满及服务失误的原因；要认真了解顾客期望，只有真正了解顾客期望并及时给予满足，顾客才能消除不满情绪；必须迅速进行服务补救，并使顾客知情，要善于从错误中吸取教训。
参考文献：
[1]魏国磐.积极开展汽车销售服务[J].汽车与配件，1983，(3).
[2]夏传蔚.汽车销售服务中开展租赁方式的探讨[J].汽车与配件，1989，(3).
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[4]朱建荣.我国汽车销售服务体系终端建设研究[J].江苏商论，2003，(2).
[5]苏飞.汽车销售服务型企业应对“战国时期”的十项举措(一)[J].汽车维护与修理，2004，(7).
[6]周激.论汽车销售服务客户管理的开展[J].沿海企业与科技，2005，(9).
[7]蔡家明.汽车销售服务质量评价模型的研究[J].上海工程技术大学学报，2007，(3).
[8]潘琦，覃娆，袁国华.基于用户关注度的汽车销售服务策略分析[J].企业经济，2008，(9).
企业展厅设计要点范文5
关键词：汽车营销实训；教学方法；改进
高职院校与本科院校最大的区别是其注重技术性、实践性人才的培养，这一点在教学过程中应该充分体现。职业教育教学质量如何，是否形成自己的特色，从某些程度上说，主要看实训教学做的如何，是否达到训练学生，锻炼学生的目的。而高职汽车营销实训课程的设计也正是基于此目的。
1高职汽车营销实训教学方法改进的必要性
汽车营销实训课程的设立是根据汽车营销实务课程标准，以培养具有专业基础知识和汽车技术服务与营销技能的综合型人才为目的的。实践性是该课程最大的特点。然而在实践教学中，许多高职院校教师在实训课程的教学上仍然采用传统教学方法，进行灌输式的教学。这大大降低了实训的效果，也使得较多高职院校营销实训课程形同虚设。针对这一现象，笔者认为对汽车营销实训进行教学方法改进成为当务之急。
2高职汽车营销实训教学改进方法
汽车营销实训旨在加强学生的实践能力，其中心是学生动手，教师指导，融入社会，因此和传统课堂教学相比，教学方法也存在一定的特殊性。结合笔者实践教学经验，提出几点对该课程的教学改进方法，归纳如下：
2.1讲授教学，回顾汽车销售流程
实训开始阶段，教师应帮助学生对4S店汽车销售模式以及汽车整车销售流程进行系统回顾。通过师生互动问答的方式，复习4S店汽车销售模式以及目前4S店普遍存在的问题。教师可对知识要点进行整理，突出重点（如展厅接待准备，六方位环绕介绍法），使学生对于汽车销售有一个清晰系统的回顾，这有利于接下来实训任务的完成。
2.2教师指导，打造专业销售形象
汽车销售中，销售人员的个人形象极为重要，汽车营销实训课，教师可帮助学生打造专业的销售形象。形象的打造主要从仪容、仪表、仪态这三个方面进行。教师可请两位同学进行示范，作为“模特”的学生，根据教师的要求穿着服装，以标准的姿势进行走姿、站姿以及坐姿的演示，其余同学跟随该学生进行训练。此外，教师还可在化妆、打领带以及个人细节上对学生进行指导。通过教师指导，打造专业化职业化的销售团队，提升实训效果。
2.3情景模拟，模仿4S店销售场景
情景模拟教学法作为营销实训课程极为重要的教学方法之一，在汽车营销实训中更应该广泛被应用。通过情景模拟，学生可以深入到自己的角色中，更加细致地体会到销售中各个角色的感受。汽车营销情景模拟具体操作方法是先对学生进行分组，以4—5人为一组，组内各人分别扮演不同角色，如销售经理、销售顾问、售后接待以及顾客，通过设计不同的冲突和矛盾，比如新手销售顾问遇到挑剔的顾客，售后服务令人不满遭到投诉等场景来训练学生的随机应变能力以及现场把控能力。教师可采用一组参与其余参观的方式轮流进行，最后由教师综合各项表现，选出最佳表演小组。通过这种人人参与表演以及互相评比的方法，可以激发学生热情，使学生乐在其中，同时在轻松愉快的表演中体会汽车销售各个角色。
2.4市场调查，作为顾客亲身体验
汽车营销实训必须走出校门，使学生真正接触4S店。所以让学生作为顾客去4S店了解，从顾客的角度去体会销售人员所提供的服务，此方法极为必要。教师可将学生分组，安排不同的学生去不同品牌的4S店体验。学生以类似于神秘顾客的形式，到4S店看车，并与销售顾问交谈，体会销售顾问对于车的介绍，对于顾客的态度以及4S店的整体规范程度等。作为访问的学生要将体验过程以文字以及照片的形式记录下来，以作为之后实训考核的依据。
2.5校企合作，4S店实地参观
条件允许的情况下，高职院校应该尽可能争取和4S店合作机会，在汽车营销实训中，学校可联系4S店，由教师带领学生到4S店进行参观，让学生零距离接触4S店，参观4S店各个部门，真真正正地感受到4S店销售模式。同时，学校也可以联系4S店专业人员（如销售经理），给学生进行专业讲解或短时授课，让学生不仅在专业知识和技能上了解更加深入，同时在4S店管理和经营上也掌握更多知识。
2.6任务驱动，4S店品牌建设
高职汽车营销实训课程的安排不仅要求学生对汽车销售流程做更为深入和真实的了解，更要求学生能够在总体上把握4S店这种销售模式，所以在实训的最后阶段，在学生了解了4S店销售模式，体验了销售中的各个角色以后，教师可以给学生布置一个团队任务：进行4S店品牌策划。针对理论学习中的4S店普遍自我品牌意识薄弱，大多依赖于汽车品牌的现象，教师可要求学生对某4S店品牌进行建设，并提出一些推广方案，然后制作成PPT，并分小组进行展示。此过程，学生相互合作相互讨论，各抒己见，可以培养的创新能力以及团队合作能力，使学生能够根据所学的知识和技能解决实践中存在的问题。
3高职汽车营销实训教学方法改进的意义
根据高职汽车营销实训存在重理论，轻实践的现象，对实训教学方法进行改进，这对于学生、学校以及企业来讲都是极为有利的，可以实现三者的互利共赢。
3.1对学生而言
传统教学很难使学生产生学习的热情，尤其是本身成绩不太理想的高职学生。而任务驱动，示范教学以及情景演示等，可以大大提高学生学习的主动性，并使得学生从单独的个体的学习提升到团队的互助的学习中。这便大大提升了学习效果，也能使学生慢慢适应从学生到销售人员角色的转变，有利于学生就业方向的确定，并进一步融入社会。
3.2对学校而言
学校通过实践性较强的汽车营销实训，可以树立自己的专业特色。同时，也可以加强和企业的合作，将更多的优秀的人才资源输送到企业，这在一定程度上也增加了学校的就业率。对学校教师而言，可以鼓励更多的教师进行教学方法的改进，并积累更多实践教学经验。
3.3对企业而言
企业可以借助学生来企参观的机会，寻觅更多的人才，实现订单式的人才引进。同时也可以在区域内提升自己的知名度。
作者:夏培培 单位:浙江汽车职业技术学院
参考文献:
[1]贾惠英，张发明，姚一雯，陈慧颖.高职院校汽车营销实训内容与教学方法研究[J].新西部，2010（16）
企业展厅设计要点范文6
和通用汽车明亮宽敞的展厅相若，通用汽车中国团队的每个人都拥有一种明朗而又强大的气场，如同午后的阳光一般，温暖、闪耀。在他们身上，我们很容易就读到了一些共性：自信、干劲十足、敢于创新、清晰的自我职业规划、对通用汽车充满激情……
关于事业做你喜欢做的事
Shannon是一个很好的倾听者，也是一个很好的诉说者。她会兴奋地拿出钱包里孩子们的照片给你看：坦承自己不太会搭配衣服：忍不住抱怨刚过完生日真是看谁都觉得比自己年轻……
从撰稿人转行到通用汽车做HR，Shannon说，这个转身源于两个原因：“爱”，还有“爱”。第一个“爱”非常浪漫，她当时的男友也就是现在的丈夫那时在纽约工作，而她则在华盛顿，为了能跟爱人在一起，Shannon选择回到纽约工作。第二个“爱”是她对车的喜爱，本是爱车之人的她希望在这个行业中有所施展。就这样，她加入了通用汽车，一干就是21年。
问Shannon，难道这中间就没想过离开?她反问：“或许别的工作有更高的薪水和职位，但是否是你喜欢做的事，是否有让你信任的人?最重要的，你是否感觉与公司是紧密相连的?”Shannon还记得发现自己怀上双胞胎时，她的主管说的第一句话：“不用担心你的工作。”正是这种相互扶持将她留在了通用汽车21年。
“在美国，一个30岁的职场人可能只有2到3段工作经历，但在中国，他却可能已经换过很多份工作。在亚洲，人们选择工作时往往更看重薪水和职位，而非兴趣和归属感。”保持通用汽车大家庭的稳定，帮助每个员工在能力范围内做喜欢的工作，这是Shannon对自己作为HR总监的工作定位。她一直努力让通用汽车的员工了解公司并以是这个太家庭的一员为荣。当然，这并不容易，尤其当2008年通用汽车在北美宣布破产保护时，她也结结实实地感受到了压力，“即便不得不做出艰难的商业决定，我们也坚持对员工开诚布公，向他们传达每一条关于公司的消息，无论好与坏，唯有如此，才能坚定大家的信念。”
关于创新有时需要点“革命”精神
John Du用“老虎+孔雀”米定义自己的性格。作为通用汽车中国科学研究院的院长，他每天要经历各种头脑风暴，面对各种新鲜、大胆甚至疯狂的提议，“即使对那些看似不可思议的Idea，我也不会一下子否决。但manage这些想法，将它们提炼、归类的人，一定是我。”――霸气呼之欲出，“我也会隐藏自己的不足，就好像孔雀，只把美丽的面展示给别人。”――或许，只有身经百战的职场人才深谙“藏拙”这门大学问。
放弃在IT业的功成名就，到汽车业寻找新天地，John Du是那种天生的开拓者。他毫不讳言，在汽车业仍有许多需要学习：“它和计算机很不一样，CPU只要关注性能就好，可美观对汽车来说也十分重要，我们做研究时并不能忽视这点。”选择扎根在自己熟悉的领域打拼，这显然是一条最安全的职场之路，JohnDu却另有打算：“这对我的事业来说，是一个非常好的新台阶。以前人们可能会说John Du懂IT，但如果我能够在看似和IT毫不相关的汽车行业里获得成功，人们就能更进一步地关注到我的本质能力。”
想要突破，有时需要点颠覆过往的“革命”精神，显然，John Du和将他从IT业带入汽车业的通用汽车中国公司都有这样的精神。
关于合作站得高，才能看得远
身高1.86米的John Li是个连开车都喜欢坐得高，拥有全局视野的人，对于工作，他更是如此。作为通用汽车中国的新业务经理，John Li说，他的工作需要与公司的各个部门打交道・研发、生产、销售、市场、服务……推广新车型、发展新业务，不止要全方位了解整个公司的运作，平衡部门间的关系，使项目的利益最大化，还要和每个地区的合作伙伴进行协调。“每个部门。每个地区、每个合作伙伴都有自己的意愿，我必须从他们的角度去看问题，又必须站得比他们都高，拥有更远的视野。”而在通用汽车，合作精神、团队意识正是这种舍小取大，舍短取长的全局观……
关于危机战斗，战斗，还是战斗
对Maggie的第一印象，便是淡然。遇到再大的事，她似乎都能四两拨千斤地应对。的确，要知道她是在一场浩大的“硝烟”中战斗过来的人。“这次通用汽车在北美遇到金融危机，对中国公司来说并没有太大影响，可是受冲击最大的就是我们公关部，我们在大众舆论方面受到了很大压力。”那阵子，Maggie每天要应对各类媒体的询问，解释美国“破产保护”的概念以及中国业务的独立性，向总部确认铺天盖地的大道小道消息……
当我们以为那必然是一段身心俱疲的经历时，Maggie却出乎意料地笑道：“其实还挺兴奋的。”就好像打仗一般，真到了节骨眼上便全无杂念，只一门心思地应对，“我们很了解企业的状况，但在未明朗的情势之下，我们不能轻率地任何信息，所以太家都憋了一股劲，等到尘埃落定，我们就像打了个翻身仗似的兴奋。”Maggie几次用到“战斗”二字，而这场“战斗”，或许能在许多年后成为危机公关的经典案例。作为参与其中的一员，Maggie得以从另一个角度重新审视自己和自己的工作能力。“我会给自己的表现打9.5分。”危机，在很多时候，是战斗力的最佳催化剂。
关于机遇机遇不给没准备的人
“本次世博会对于通用汽车至关重要。更何况通用汽车、上汽集团强强联手，是本次世博会唯一的全球汽车合作伙伴。”在通用汽车公关部工作了4年，Koko的能力有目共睹，而接下上海世博会项目公关经理的任命对她而言，则是人生的又一次机遇。她铆足了劲要做足100分，每天工作十几个小时，在全局、细节上都兢兢业业。
问Koko：你似乎总能抓住机遇?她讲起了自己在公司流传甚广的一大事迹――坐着轮椅指挥完通用汽车成立100周年的纪念典礼。“我的脚在典礼前两个月骨折了，几乎所有人都劝我在家休息。可我为了这个活动准备7将近1年的时间，我一定不能放弃。”或许，我们可以创造出一个新词“乐活派机会主义者”来称呼像KOKo这样执著、认真对待每次机遇的人。要成功，当然需要冒险和机遇，但机遇从来不给没准备的人。
如果把通用汽车中国公司比作一辆车，你认为它是?
shannon：别克新君威。它时尚、有型，同时又舒适安全，这些都很符合通用汽车的特征。
John Du：以速度取胜的车。因为通用汽车给我最直接的印象是“大”，各个部门需要不断沟通和协调，所以速度、效率对通用汽车来说至关重要。
John Li：SUV。因为SUV是一辆多功能运动车，和通用汽车在中国的全方位发展很契合。
