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消费者保护制度范文1
据中国互联网信息中心的《第36次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年6月，我国网络购物用户规模达到3.74亿，较2014年底增加1249万人，半年度增长率为3.5%。同时，《中国网上银行市场季度监测报告2015年第4季度》显示，2015年Q4中国网上银行客户交易规模就达到了510万亿元人民币，环比增长率为17.6%。这些庞大的数据和急剧增长的速度，无不揭示着网络购物市场的巨大发展前景。电子商务的蓬勃发展不仅加快了商品流通速度，带来了经济的增长，而且给人们生活带来了便利和实惠。
然而，我们在看到电子商务发展带来的机遇同时，也不能忽视其发展过程中存在的问题。由于网络的虚拟性及信息不对称性，人们在购物网站上进行购物比在线下购物面临更高的风险。基于此，本文将对国内主流B2C购物网消费者保护制度进行探讨，并提出可行性建议。
一、国内购物网的消费者保护制度存在的问题
（一）缔约过程出现的消费者保护问题
知情权：由于网络具有虚拟性的特征，消费者与经营者只能利用各种聊天工具进行沟通，难以对商品的品质进行鉴定。其次，消费者对经营者是否具备合法的经营执照仅能从图片来确认，其真实性难以考究。
隐私权：消费者在购物时需要填写快递信息（包括地址、姓名、邮箱等），又或者评论时需要写上身高、体重等这些私人信息。犯罪分子如若获取了这些信息，便有可能会利用这些隐私信息进行犯罪。
霸王条款：消费者在购买一些商品时可能会遭遇霸王条款的陷阱。首先，一些商家可能会强制要求订立相关的条款，否则不提供消费者需要的商品或者服务。或者没有尽到提醒消费者的义务。
（二）履约过程出现的消费者保护问题
商品延迟到货。很多商家并不是一收到订单就开始联系快递公司，而是等到商品订单积累到一定程度才发货。有些订单的处理甚至是两三天之后，快件的延误会对个人紧急事务的处理造成不良影响。
商品质量、数量、价格与订购时要求不符。有些商家会利用劣质商品、减少商品数量、修改商品价格等手段谋取利益。
（三）违约或解约过程出现的消费者保护问题
不允许退换货。消费者在收到商品后发现与订购商品不符时，被告知商品不能退换，或者仅退货不退款，退换货运费自担等。
支付手段不安全。一些不法分子会利用电子支付的漏洞来窃取网上银行账户的金钱，而消费者根本无法追踪和阻止。
（四）争端处理过程出现的消费者保护问题
难以取证，诉讼成本高。对于网上购物纠纷，法院一般要求买方举证。对于普通人来说，举证渠道少，难度大而且公证费用高，诉讼时间长。
调解部门分工不明确，责任不明。传统监管部门的设置是根据传统的商业模式设计的，它并不能处理网上纠纷。这就导致了部门间互推诿责任，都不受理。
二、国内购物网消费者保护制度问题的原因
（一）网上购物的交易特性导致消费者权益受侵害
互联网增多了获取信息的渠道和方法，但巨大的信息量让消费者难以撷取有效信息。无关、无效信息不仅浪费了时间，降低消费者的购买效率，而且，当信息的完整性和准确性不能保证时，消费者的权益也更容易受到侵害。
（二）网络技术的不完善
一些黑客会利用电脑病毒或者其他黑客技术攻击消费者或者企业的电脑，使得我们的网络购物环境变得不安全。此外，由于大部分消费者不具备有关网络和计算机的专业知识，使得无法应对网络攻击。
（三）法律滞后导致维权不畅
目前我国尚未制定新的电子商务消费者权益保护的法律法规。一些早期的电子商务消费者保护法律法规已经很久没有修订过了。
（四）社会诚信制度不健全
目前，我国尚未形成一套系统全面的诚信评价体系，信息制度也尚未确立。因此，个人及企业的信用水平无法得知也无法监督。消费者也无法从信用水平来判断经营者的信用。而且，如今的信用评价仍停留在道德层面，缺乏法律规范，违反信用的成本过低。
（五）消费者缺乏维权意识和能力
许多消费者未能养成保护个人信息和资金安全的习惯，缺乏分辨诈骗的能力。遇到诈骗时，不懂得采取何种方式去维权，也不知道该求助什么部门、留存什么证据。
三、国内几大主流购物网的消费者保护制度对比
（一）研究对象的选择
移动互联网的高速发展带来了网络购物市场第二次高速增长。行业数据显示，2015Q2中国网络购物市场中B2C市场交易规模为4420亿元，占比达到50.7%，同比提高6.2%。增速同比增长59.0%，远高于C2C市场24.0%的增速。2015年，B2C占比首次超越C2C，达52.5%。B2C的崛起，说明国内网络零售已进入规模化竞争的阶段。所以，选择国内B2C购物网作为本文的研究对象具有更高的研究价值和实际意义。
据艾瑞咨询数据显示，2014年中国B2C购物网站交易规模市场份额中，天猫排在首位，占61.4%；京东18.6%；苏宁易购3.2%；唯品会2.9%。而到了2015Q1，天猫占58.6%，京东占22.8%，唯品会占3.8%，苏宁易购占2.8%。因此，本文选择了天猫、京东、苏宁易购和唯品会四大主流B2C购物网作为研究对象。
（二）国内几大主流购物网的消费者保护制度
通过参考大量文献及调查，我们可以总结出国内四大主流购物网消费者保护制度的措施及问题。天猫的消费者保护制度侧重于对商家的审核以及认证，它的问题是虚假广告、虚假信息较多，假货及促销管理问题。而京东的措施主要是针对消费者保险一类，主要是依靠一些额外的保险制度来提高消费者的满意度，降低消费者损失。但其问题主要是出现在隐私权保护、售后服务。苏宁易购的措施主要是提高售后服务，包括“阳光包”、“服务计划”。而它的问题主要是系统安全这一部分，包括信息安全和资金安全。唯品会主要是提高了响应速度，提高了服务水平和系统安全。它的主要问题是售假和霸王条款。
（三）几大主流购物网的消费者保护制度调查问卷
调查工作。本文选取年龄在20 ～ 39岁，并具有网购经历的人群作为调查对象。采取的是线上和线下问卷相结合的方式，总共回收了300份问卷。为了保证数据的准确性和客观性，剔除了127份无效问卷（包括没有具有四家购物网购物经验的问卷和一些填写不完整的问卷），有效问卷为173份。
调查结果。四大主流购物网消费者保护制度调查结果分析。65%消费者认为假货出现频率最高的网站是天猫。京东、苏宁易购、唯品会的人数占比分别为9%，6%，20%；在退换货理赔困难方面，天猫和唯品会做得较差，分别为43%，33%。56%的消费者认为天猫的信息保护做得好；在虚假广告方面，消费者认为天猫最多，苏宁易购最少。
此外，苏宁易购和唯品会出现的霸王条款最多，分别为38%、34%。在支付安全性方面，消费者认为京东做得最好，其次是天猫，紧接是唯品会，最后是苏宁易购，它们的占比分别为46%，30%，15%，9%。因此，消费者对天猫的消费者保护现状最不满意，而京东在安全支付和约束霸王条款方面做得最好，唯品会在整治假货和退换货理赔部分仍需要努力，苏宁易购要积极监管有霸王条款的商家。
消费者维权意识及维权能力调查结果分析。79.19%的人遇到权益受损情况时，会选择维权，但其中有47.21%的人不知道维权方法。选择维权的人中，71.57%的人选择找商家解决，私了；求助消协的有13.2%；通过各种渠道曝光的有10.15%，其他方式占4.5%；选择打官司的占0.51%；寻求政府帮助的为0.8%。
不同维权方式的有效性也不一样，71.57%的消费者维权成功是因为自己据理力争，商家理亏。其次，就是经营者诚实守信，主动弥补，占63.45%；通过法院审判而成功维权的人仅占7.16%。74.11%的“网购”消费者认为网络服务商技术和管理制度问题是导致消费者权益受损的最主要因素，其次是法律法规不完善，占72.08%。而消费者怠于维权的原因前三名，分别为：维权无果，占用工作时间，占72.08%；受损程度轻微，无关紧要，占65.59%；商家不承认，自己不好证明，占50.76%。
调查总结。分析问卷结果可知，接近八成的“网购”消费者遇到问题时会选择维权，但其中多于一半的人不懂得如何维权。这表明，消费者维权知识比较匮乏，相关部门的宣传教育不到位。另外，当消费者维权时，大部分问题都是自己和商家协商解决，少数人会求助消协，只有极少数人选择打官司或找政府帮忙。这从侧面反映了，国内消费者没有向消协、法院和政府维权的习惯。消费者认为相关法律法规不完善；行政监督不力；网络服务商技术和管理制度问题；诚信制度缺失；消费者保护意识淡薄都是导致权益受损的原因，其中网络服务商技术和管理制度问题尤为突出，亟须改变。而消费者怠于维权的原因主要是维权效率低、成本高、举证困难。
四、完善我国B2C购物网消费者保护制度的建议
（一）建立信息披露及信息管理制度
信息披露机制。国家应当促进信息透明化，无论是产品经营者抑或平台经营者，除了公司机密，其他必要信息必须全面公开。此外，所有经营者必须经过CA认证，并且颁发信赖标志。
广告、促销信息规定。禁止误导性广告，对广告内容进行限制，保护特定群体。例如，保护未成年人。借鉴欧盟关于推销信息的管理，主要表现为禁止一切未经消费者同意的邮件或者传真推销。
保护隐私权。关于隐私权保护的法律制定，一方面要提高罚款上限，另一方面应规定经营者要根据侵害行为造成的损害或者获得的利润向消费者做出赔偿，造成精神损害的，要赔偿精神损失。此外，应实行责任连带制度，明确各个责任主体之间有相互监督的义务和责任。
（二）提高第三方支付平台安全性
借鉴欧盟和美国的“先行赔付”的支付争议解决机制。这一个机制要求电子支付工具对消费者通过电子支付工具支付的交易中所出现的争议及损失给予先行赔付。此外，国家应制定第三方支付平台实行强制保险制度，即对其代为保管的消费者资金进行强制保险，保险人和受益人均为消费者。
（三）改善售后服务
国家应当对购物网的退换货的相关法律法规进行调整，规定退换货处理的具体时间长短和赔偿金额。至于运费的设置，应当列入详细的“七天无条件退货”的附加条款之中，明确运费的承担者和金额。此外，促销品的保修期限和其他售后服务限制应当明确列出，并且付款时要弹出对话框提醒。
（四）提高争端处理效率
精简监管部门。应当精简电子商务的监管部门，并建立一个专门监管电商的综合性的组织或者机构，这个组织或机构全权负责电子商务的各方面监管，并接受上级机关的监管。
建立民间第三方机构。建立社会公益团体和民间力量。我国可以在地方扶持这种第三方机构的建立，并资助其基础设施建设。
实行卖方举证制度。实行卖方举证制度。借鉴美国《电子资金划拨法》，规定了让企业举证消费者是否存在故意或重大过失，如果不能证明，则是企业负全责。
（五）建立社会信用体系与鼓励行业自律
建立一个全国性B2C购物网的信用信息数据库，连接相关行业建立的信用信息数据库，并实现行业间的信息共享。并根据信用状况，对企业实行分类管理。同时，建立黑名单制度，并制定市场退出机制。
各电子商务网站应积极参与制定行业使用的自律公约。同时，设立网上举报中心，凡进入黑名单的企业，在一定期限内没有改进的，行业协会有权对其进行封店。
（六）提高网购消费者的维权意识和维权能力
消费者要掌握基本的计算机安全技能，登录网银时确认周围环境的安全。网银绑定的银行卡的金额不要过大，并且设置转账金额限制，养成留存相关交易信息和交易凭证的习惯。
政府部门要加强消费者风险防范教育；建立举报奖励制度。最后，消费者也应积极参与消费者保护法律的完善过程，为法律的制定和完善提供建议和意见。
五、结束语
消费者的信赖是网上交易得以存在的基础，因此完善消费者保护制度是促进购物网发展的重要前提。但制度的改革不是一蹴而就的，而是一个循序渐进的过程。在此过程中，可以借鉴其他国家和组织一些先进的法律和制度，并结合本国国情，制定出具有中国特色的网络交易消费者保护制度。同时，发挥各个市场主体的力量，形成改革的力量闭环，推动改革。 在此过程中，国家要适当平衡干预的力度，给电子商务市场发展留有空间。
参考文献：
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消费者保护制度范文2
现阶段，经济的快速发展使得金融行业不断进入人们的生活中，金融产品、金融服务更是与人们有着密切的联系，甚至变得越来越重要。与此同时，金融行业、金融市场的快速发展归功于广大人们的积极参与和支持，能够保障人们的合法权益就能够保障金融市场的稳定，促进金融行业的发展。但是随着金融市场的不断扩大，在还没有完善相关的金融市场法律制度的前提下，很多消费者的权利受到不同程度的损害，给消费者产生了障碍。因此，我国应该不断完善法律制度，保护消费者的合法权益，促进金融市场又快又好的发展。
1 金融消费者
金融消费者的基本概念。所谓的金融消费者是指以满足生活需要为目的，在能够承担金融行业风险的前提下，不断购买金融商品，或者是接受金融行业的各种服务，而在金融市场获得一定收益的人。金融消费者不是普通意义上的消费者，是一个特殊意义的群体。
对于法律而言，金融消费者包含了三个层次的意思。首先，为了保障处于弱势地位的消费者，金融消费者不能是法人组织，只能是普通的自然人；其次是金融消费者的消费目的只能是在生活方面上的各种消费，对消费者消费本身的需求层次有了一定程度的限定，表现出在金融行业法律保护的重要性；最后，金融消费者在进行消费时，既涵盖对商品的消费，也包括对各种服务行业的消费。
金融消费者的特点。在消费者这一较大的群体中，金融消费者有着特殊的意义。金融消费和普通的消费有所不同，金融消费存在一定程度的风险性，能够产生很高的收益。根据与普通消费者进行比较，归纳出金融消费者所具有的特点。
金融消费者进行交易时的对象比较特殊，是一种看不见、摸不着的东西，例如证券、基金以及不同的理财产品等这些方面，在进行这些方面的交易时，金融消费者不是独自进行的，是需要通过将消费者自身的个人银行账户、资产状况等个人金融信息托付给金融行业进行的，这些都是金融消费的重要组成部分，是金融消费者不可或缺的一部分。
金融消费者处于一种劣势地位。由于在金融行业存在的复杂性这特点，使得金融消费者在金融市场中不能够辨别金融商品的真假性。加之，在金融市场中，销售对金融消费者在金融方面的诱导以及没有经过全方位介绍，使得金融消费者对自己购买的商品或者服务没有经过全方面的认识或者对商品没有正确的认识，使消费者处于一种被动的地位，也就是说金融消费者在金融行业、在金融市场中处于劣势地位。
金融消费者对金融市场的稳定性发挥着重要的作用。也就是说金融行业的稳定性需要借助金融消费者来进行维持的，如果金融消费者在金融行业中自身权益受到损害，并且此时还没有相关的法律法规来保护金融消费者的权益，那么金融消费者很可能就会对金融行业失去信心，离开金融市场，这样就会降低金融市场的发展。由此可见，金融消费者对金融市场的发展有着重大的作用，是一个不可忽视的大群体。
2 金融消费者的权利及其相应的保护制度
金融消费者权利的相关内容。金融消费者除了具有普通消费者群体所具有的权利之外，因金融市场的复杂性等特点，使得金融消费者还具有一些与金融行业相关的权利。其中金融消费者应该具有三种特殊的权利，分别是知情权、隐私权以及公平交易的权利。下面对着三种权利进行具体的解释和介绍。
首先，是金融消费者应有的知情权。前面提到金融消费者一直处于一种劣势地位，主要是因为金融消费者在进行购买金融产品或者是享受金融服务的同时，没有经过对其全方面的认识，使金融消费者对相关信息掌握的不够，使消费者有一种被忽悠的心理。针对这些情况，金融行业应该确保金融消费者有一定的知情权，也就是说金融消费者有权利知道金融产品的信息以及金融行业的相关服务。同时，金融机构还需要将金融消费者在购买金融产品时所承担风险的程度，而不至于使金融消费者进入购买的误区。能够让消费者全面掌握金融市场的各种信息，进入消费者的知情权发挥着非常重要的作用，也是金融消费者进行消费的一个重要的前提条件。
其次，是金融消费者应该有的隐私权。所谓金融消费者的隐私权是指金融消费者对金融方面的信息有不公开透露，不被他人利用、知晓的权利。金融消费者的隐私权和普通消费者的隐私权不同，它主要指的是和财产方面相关信息。在金融行业的市场中，金融信息和金融利益有着密切的联系，因此金融消费者应该保证自身的隐私权，这也是金融消费者在金融市场中进行交易的前提。
金融消费者的最后一项权利是公平交易权。金融消费者的公平交易权是指金融消费者在遵循公平、诚实的基础上，在向金融机构如金融单位、保险公司等形成具有法律效益的关系时，金融机构能够不勉强提供金融服务，不违反法律法规，使金融消费者享有一种公平、公正的权利。
我国金融行业开放的较晚以及开放程度的不高，导致国内金融机构竞争意识不强烈，服务意识就更加淡薄。我国金融监管机构设置也有待创新，金融监管部门的职责长期以来只是以稳定国内金融秩序为主，忽略了金融消费者保护的意义。而金融机构长期以来片面的只以增加利润为目的，并没有以为客户服务为中心，使得金融消费者的权利得不到重视，长期以来金融机构和金融消费者之间的矛盾不断激化，这才有金融消费者在银行的营业柜台上不断的存取一元钱折腾占用银行资源的激烈行为发生。此外，金融消费者的金融知识匮乏和反向识别金融诈骗能力较弱，但随着金融消费者不断加强金融知识的补充和更新，相信越来越多的消费者能够充分了解自身权利，这将更加有利于促进金融机构的成长和完善。
金融消费者的权利保护制度。金融消费者主要具有三种和普通消费者不同的特殊权利，并且这些权利需要经过保护，才能确保金融消费者在金融市场中的合法权益。
金融消费者的权利保护制度一方面是倾斜保护。要想消除金融消费者和金融机构之间存在的不平等关系，就必须给予金融消费者一些特殊的权利，以扭转这种不平衡的趋势，以促进金融行业的发展。
另一方面，还应做到公法保护制度。因为现阶段的金融市场中，很多金融消费者的权利都有医生程度的损害，有很多难题尚未达到解决。为了改变这种现状，就需要借助国家的强大力量，不断从立法、执法等多种角度保障金融消费者的权利，促使更多的消费者向金融消费者转变。
此外，还应遵循效率的保护制度。所谓做到遵循效率是为了能够及时解决金融消费者在购买金融产品或者享受金融服务的过程中遇到的难题、困难，以降低这一过程中对金融行业造成的不良影响。
完善金融消费者权利保护制度。单纯的金融消费者保护制度并不能够就代表着金融消费者的合法权益不会受到侵害，所以应该不断地完善消费者的权利保护制度，以促进金融行业的发展。
首先，应该不断修改《消费者权益保护法》，同时明确消费者所应有的权利范围，逐步完善相关的法律法规，以确保金融消费者的权益。其次，不断加强金融消费者具有的知情权、隐私权以及公平交易等三方面的权利，为保障金融消费者的权益奠定坚实的基础。最后，在金融市场中一旦出现问题，应该及时明确责任，而不是一直让金融消费者处于劣势地位。
消费者保护制度范文3
关键词：召回制度;构建思路;汽车召回
中图分类号：DF529 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2015）26-0053-02
2013年3月15日，我国开始实施新《消费者权益保护法》。新《消费者权益保护法》中增加了关于产品召回制度的规定，涉及的条文主要包括第19、23、56条，其内容分别涉及经营者的主动召回义务、强制召回义务以及经营者违反强制召回义务所应承担的法律责任。
根据相关条文的规定，我们可以看出产品召回义务贯穿于整个缺陷产品的存在期间，从其上市流通，一直到收回，只要缺陷存在，召回义务就一直存在。
此外，新条文也体现了召回制度预防、主动、广泛以及公益性的特征。所谓的预防性，即是强调事前的救济，在缺陷产品带来实质性的人身或财产伤害之前，采取的积极有效的手段。所谓的主动性，并非特指主动召回，而是无论主动或强制召回都具有的特征。也就是说，只要商品存在缺陷，生产厂商的经营者即负有产品召回的义务，不论消费者或者相关第三方有没有提出相关的召回要求。广泛性主要体现在两个方面，一是所有的汽车经营者均有召回的义务，没有任何例外;另一则是所有的缺陷产品，不问其原因或表现，一律予以召回，召回的缺陷产品并非个别，而是全部。最后的公益性，则是预防性、主动性和广泛性的延伸，因其未雨绸缪、积极主动针对所有缺陷产品进行召回，将极大地维护消费者的权益，将其损失降至最低。
我们关注的焦点是第19条，这一条文史无前例地明确规定了召回制度，并且扩大了召回适用的范围，从之前的特殊商品―如食品、药品、汽车、医疗器械―扩大到了所有的商品。
一、新《消费者权益保护法》第19条中存在的问题
（一）“经营者”的界定并不明确
新消法规定了经营者为召回义务的主体，但没有区分生产者和销售者的召回义务，召回义务的主体不明确。在产品召回过程中，其义务主体主要为生产者，但销售者作为消费环节中的重要一环，必须要履行好自己职责范围内的召回义务，如召回信息的传达和相关消费者信息的记录。
（二）“缺陷”的规定过于概括
新《消费者权益保护法》中将“缺陷”解释为“有危及人身、财产安全危险的”，这一规定虽然涉及全面，但却过于笼统，在实践中容易造成法官的自由裁量权过大，各地标准不一。
美国的产品召回制度，是世界范围内实施最早的，同时其召回制度也是较为健全的，我们可以从美国的制度建设中汲取精华。根据美国《统一产品责任法》，认为产品存在缺陷，只需认定产品在制造、设计、警示或指示三个方面中的任何一方面存在不合理的不安全性即可。《美国产品召回手册》中规定，如果确认产品缺陷存在，可以从下列因素考虑该缺陷是否会导致实质性的风险：缺陷的形式;投入市场的缺陷产品数量;风险的严重性;人身伤害的可能性。如果风险能被划分为A、B、C三类中，则应实行相应的召回制度。美国的规定涉及面更广，且对实践具有较强的指导性，值得我们思考借鉴。
（三）“必要费用”未做限定
现实中，费用问题最为敏感，也最容易引发纠纷。新《消费者权益保护法》未对费用相关进行详细的规定，很容易导致经营者和消费者之间责任的不明确。
（四）缺乏主动召回的配套机制
经营者之所以能履行主动召回义务，是因为经营者能发现其产品存在严重缺陷;我国立法并没有要求构建这样相应的配套机制，促使经营者实现对其产品的跟踪，以主动发现其产品的缺陷，因而主动召回的可能性就微乎其微。
二、我国产品召回制度的构建轮廓
我国现行的涉及产品召回方面的法律规定主要包括：2007年出台的《儿童玩具召回管理规定》《食品召回管理规定》《药品召回管理办法》，2011年出台的《医疗器械召回管理办法（试行）》以及2013年1月1日施行《缺陷汽车产品召回管理条例》。2009年，国务院公布《缺陷产品召回管理条例（送审稿）》，并面向社会公众征求意见。若该条例能够顺利通过审议，则将会成为我国第一个针对缺陷产品召回制度的普遍适应的行政法规。我国新《消费者权益保护法》对召回制度的规定只是一个宏观的框架，结合我国在召回制度方面的立法现状，我们可以对将来的召回制度做出如下思路的构建。
第一层级：法律，即新修订的《消费者权益保护法》。
第二层级：行政法规，即将来可能审议通过的《缺陷产品召回管理条例》，针对召回制度进行较为细致的、能普遍适用的规则规定。
第三层级：专门性的行政法规或规章，即适用于食药、医疗器械、汽车、儿童玩具等特殊产品的规定。
形成上述的构建框架，我们即可以从宏观和微观方面，总体和特殊方面较为完备的实施缺陷产品召回制度。
三、以汽车召回为例谈召回制度的具体构建
在《缺陷汽车产品召回管理条例》的指导下，汽车召回制度能在我国较为规范的实施，但同样，《缺陷汽车产品召回管理条例》存在一些问题仍是不可避免的。
（一）实施缺陷汽车召回制度中存在的问题
1.缺陷汽车检验标准难以统一确定
面对汽车这样一个复杂的机械，一般人难以确定其是否存在缺陷。因此，即使法律规定了缺陷汽车的召回制度，其召回的主动权也是掌握在生产商的手中。因而，制定通俗易懂清晰明了的检验标准迫在眉睫。
2.缺陷汽车检测机构无法适应要求
一个能够适应要求的缺陷汽车检测机构，除了具备专业的检测条件之外，还应当具有独立性。我国目前进行检测的机构大多带有行政色彩，与汽车生产厂家或多或少存在某些联系。缺乏中立、公正的缺陷汽车检测机构，检测机构中相关设施比较落后，同时缺乏本领域的权威专业人才，将会极大影响我国检测结果的准确性、公正性。
3.启动缺陷汽车调查程序消费者缺位
《条例》中规定，生产者、主管部门和专家可以启动汽车缺陷调查程序，但消费者却未被包含在内。作为受害方的消费者本应最具有发言权，却因法律的缺失丧失启动程序的权利。如此一来，本就处于弱势地位的消费者更是难以维护自身利益。
4.消费者损失赔偿难以明确
汽车缺陷最根本的受害者便是汽车消费者，所以实施缺陷汽车召回制度，应让他们成为最大受益者。《条例》虽规定了较高的罚款标准，却未对消费者损失加以关注，使其损失难以得到弥补。在实施缺陷汽车召回制度中，对缺陷汽车的处罚和制裁，一方面要加以行政处罚，另一方面也要以消费者损失为出发点，确定肇事厂商的经济赔偿标准。
（二）完善缺陷汽车召回制度的建议
1.确立缺陷汽车认定标准
发达国家一般均对汽车及缺陷汽车的认定制定了严格的标准。我们在下一步制度的构建中，可以从两个方面来考虑认定汽车是否存在缺陷：一是从消费者角度出发，以消费者有权期待的安全水平为标准;二则是从专业人员的角度出发，采用风险―效用平衡标准。
2.建立民间缺陷汽车检验机构
所谓民间检验机构，是由第三方独立机构进行检验，不能与消费者产生联系，最重要的是应当独立于行政机关，且不受制于汽车厂商，并能够接受消费者的监督，由此才能保证检验机构的权威性。另外，检验机构应该制定明确的内部章程，对检验的范围、标准、任职人员的资质以及相关责任问题进行规范。
3.严格明确缺陷汽车召回制度的法律责任
违反缺陷汽车召回义务的法律责任是一种综合性责任，主要体现在以下三个方面。
第一，民事责任方面，应当规范惩罚性赔偿制度。明知汽车存在缺陷，却不及时主动采取召回措施，给消费者人身或财产带来损害的，应将其损害结果依据一定的标准予以量化，并在考量缺陷的严重程度、隐瞒时间的长短以及生产商经营状况等因素的基础上，来确定惩罚性赔偿的数额。
第二，行政责任方面，首先应在法律中明确主管汽车产品召回工作的部门，一般是由各级的质量监督部门主管，涉及其他部门予以配合。对于汽车厂商违反行政管理并造成严重后果的行为，应尤其承担相应的行政责任。
第三，刑事责任上，因未履行召回义务导致严重后果的，应予以刑事处罚。
4.积极推动公益诉讼进程
首先，我们可以借鉴台湾地区立法的先进经验，当汽车厂商违反消法义务损害汽车消费者的利益时，可由消费者保护团体向法院。此处的消费者保护团体即为消费者协会，当制度成熟到一定程度时，我们可以在消协下设更为具体的职能部门，负责不同的行业诉讼。
其次，借鉴英美国家的先进经验，我们可以设立原告胜诉奖励制度。汽车消费者考虑到召回诉讼并不能给自己带来太多经济利益，往往选择息事宁人。这一制度实质上给予当事人经济上的支持，大大地提高了受害者的参与诉讼积极性，这样既可以维护消费者的集体利益，同时形成了对汽车生产者的广泛监督，有利于汽车产业的发展。
最后，利用诉讼得到的赔偿，我们可以建立一个专门的基金会进行管理，主要用作汽车产品召回的相关公益诉讼，减少消费者的诉讼成本，使资金得到良好的运作。
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消费者保护制度范文4
关键词：惩罚性赔偿；功能；消费者；欺诈行为；完善试论《消费者权益保护法》中的惩罚性赔偿制度
引言
伴随着改革开放和我国经济的高速发展,短短二十几年,人民的生活水平不断提高,人们的衣食住行也从商品短缺社会进入到物质丰富的消费社会。生活在消费社会中,面对丰富多采的商品和服务,也伴随着出现了消费者问题。《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。该条中规定的“增加赔偿”即是指惩罚性损害赔偿,这是中国立法上第一次对惩罚性损害赔偿金做出的规定。它突破了一般民法原则,使加害人给予受害人的损害赔偿超过了受害人的实际损失，其目的在于通过给予消费者超出实际损失的私人利益,鼓励消费者同实施欺诈行为的经营者作斗争,进而实现对全体消费者利益的保护。但由于立法尚存不足，实践中引起类似“王海现象”等诸多案例的发生，有关司法判决也不一致。因此，有必要加强对惩罚性赔偿的研究，以促进消费市场健康、有序地发展。
一、惩罚性赔偿制度的功能
《布莱克法律辞典》将惩罚性赔偿金定义为：当被告对原告的加害行为具有严重的暴力压制、恶意或者欺诈性质，或者属于任意的、轻率的、恶劣的行为时，法院可以判给原告超过实际财产损失的赔偿金。惩罚性赔偿制度是英美法系国家广泛采用的一种民事侵权责任形式，我国的法律规范中没有出现“惩罚性赔偿”的提法，但在《消费者权益保护法》中惩罚性赔偿已得到初步肯定。所谓惩罚性赔偿是指法院在按照受害人或相对的受害人团体所遭受的损害或加害人的非法获利所判决的赔偿金之外,为惩罚加害人的不法行为和威慑或防止类似行为的发生,而判决加害人向受害人支付的赔偿金。
实施惩罚性损害赔偿制度的目的,在英美国家一般认为有三项:其一是削弱侵权行为人的经济基础,防止他们重新作恶,以及防止社会上的其他人模仿侵权行为人的行为;其二是鼓励受害人对不守法的侵权行为人提讼,激发他们同不法行为作斗争的积极性;其三是对原告(受害人)遭受的精神损害进行感情方面的损害赔偿。我国《消费者权益保护法》第49条的规定，借鉴了国外的立法经验，立法者的意图是，通过对经营者进行欺诈的恶意行为予以加重处罚，抑制假冒伪劣商品泛滥现象的发展，逐渐减少商业欺诈行为。具体来讲，此制度至少有以下四个功能：
（一）赔偿功能
惩罚性损害赔偿适用的目的就是为了使原告遭受的损失获得全部的补偿，来弥补补偿性赔偿的不足。一方面补偿性赔偿对精神损害并不能提供充分的补救。另一方面尽管侵权行为法可以对人身伤害提供补救,但在许多情况下人身伤害的损失是很难证明的。因此,采用补偿性赔偿很难对受害人的损害予以充分补救。而惩罚性赔偿可以更充分地补偿受害人遭受的损害。再者，受害人提讼以后所支付的各种费用,特别是与诉讼有关的费用,只有通过惩罚性赔偿才能补救。
（二）制裁功能
惩罚性赔偿主要是针对那些具有不法性和道德上的应受谴责性的行为而适用的,就是要对故意的、恶意的不法行为实施惩罚。而补偿性赔偿要求赔偿受害人的全部经济损失,在性质上乃是一种交易,等于以同样的财产交换损失。这样一来,补偿性的赔偿对经营者难以起到制裁作用,甚至使民事赔偿法律为经营者所控制。而惩罚性损害赔偿则通过给不法行为人强加更重的经济负担来制裁不法行为,从而达到制裁的效果。
（三）威慑功能
威慑是对惩罚性损害赔偿合理性的传统解释。惩罚性赔偿的这种威慑功能是为主张采用惩罚性赔偿制度的学者和适用惩罚性赔偿制度的法院所普遍赞同的功能。威慑可以分为一般威慑和特别的威慑。一般威慑是指通过惩罚性赔偿对社会一般人将来可能的潜在侵权行为产生威慑作用,特别威慑是指对加害人本身的威吓作用，即防止加害人重复进行侵权行为。一般威慑是指确定一个样板,使他人从该样板中吸取教训而不再从事此行为。而人们在对这一样板进行经济分析时很容易得出成本大大高于收益的结论，从而在经济上获得了放弃潜在的侵权行为的足够的动因。
（四）鼓励功能
鼓励是指鼓励消费者积极同欺诈行为作斗争的功能。现代市场经济中,销售假货和实施欺诈行为的事件众多而分散，由于这种行为发生的高频率,销售假货或欺诈地提供服务的行为不仅是对个别消费者的私人利益的侵犯,而且是对全体消费者共同利益的侵犯。消费者权利实质上是一种社会权利,而不是单纯的私人权利。通过惩罚性赔偿制度的确立，可以刺激和鼓励消费者更加积极地同经营者的欺诈行为作斗争，从而会在客观上有利于保护社会上全体消费者的利益。
二、《消费者权益保护法》第49条的适用条件
（一）权利的主体必须是消费者
《消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。由此可见，《消费者权益保护法》所规定的惩罚性损害赔偿权的行使主体必须是消费者。但“消费者”如何界定一直是一个争论不休的问题。如单位能不能成为消费者？有学者认为应将消费者限于个体社会成员即自然人,而当法人、非法人组织购买、使用商品或者接受服务,其权益受到侵犯时,受《产品质量法》等法律规范的调整。因为现代消费者权益保护法是在市场经济条件下对消费者弱者地位充分认识的基础上给予特殊保护的立法,如果将消费者的范围规定的过广,将各种社会团体和组织都视为消费者,那么,以此为指导方针而制定的法律必然会忽视个体消费者的弱势地位,对其给予特殊保护亦就必然会失去理论上的依据。
笔者认为《消费者权益保护法》第二条中并没有明文规定将消费者范围限制为自然人,而且现实生活中也的确存在着单位为其职工消费而购买商品受到欺诈的情形,若将单位作为消费者,其获得的惩罚性损害赔偿金后再由受损害的单位职工接受,这符合《消费者权益保护法》保护弱者的目的。我国地方立法上也几乎一致地认为单位应该适用有关消费者保护的立法规定。如《上海市保护消费者合法权益条例》第二条第一款规定:本条例所称的消费者,是指为物质、文化生活需要购买、使用商品或者接受服务的单位和个人,其权益受国家法律、法规和本条例的保护。《湖南省消费者权益保护条例》第二条第一款规定:本条例所称消费者,是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的单位和个人。
（二）经营者的行为构成欺诈
《消费者权益保护法》中并没有明确规定什么是欺诈行为。《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见(试行)》第六十八条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为”。据此,我国法学理论认为构成欺诈的要件有：（1）主观要素，行为人有欺诈的故意；（2）客观要素，即行为人有虚假陈述或隐瞒实情的行为；（3）被欺诈人因受欺诈而陷于错误判断；（4）被欺诈人基于错误判断而为意思表示。1996年3月15日,国家工商行政管理局了《欺诈消费者行为处罚办法》(以下简称“处罚办法”),其中第2条规定：“本法所称欺诈消费者行为,是指经营者在提供商品或者服务中,采取虚假或者其它不正当手段欺骗、误导消费者,使消费者的合法权益受到损害的行为”。处罚办法还具体列举了一系列欺诈消费者行为的表现形式,例如,销售掺杂、掺假,以假充真,以次充好的商品的；采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；作虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的,等等。
欺诈行为的认定直接涉及到消费者能否请求双倍赔偿，而实践中的界定往往不像理论那样简单易明。如“知假买假”行为能不能使用双倍赔偿？此情况下经营者的行为是否构成欺诈？很多学者认为虽然“知假买假”不算诚实,但远没有制造和销售假冒伪劣商品行为的恶劣程度高,况且知假买假行为确实可以有效地遏制制假售假之风,起到净化社会环境的作用。也有学者认为欺诈的首要问题是这一行为本身的非正当性,一个欺诈行为不会因为它被识破而变成正当的行为。而消费者具有运用已有的知识、经验和技能要求个人利益的区别,法律并不禁止个人基于“利己”的目的而采取的投机主义行为,消费者从来就不是以一个“利他主义者”形象被设计的。“知假买假”然后索取加倍赔偿的做法是符合道德的,它有助于打击假冒产品,因而有利于民众和社会。笔者认为上述论述亦有道理，但法律不应成为任何人投机取巧的工具，恶意利用法律作为个人“发财致富”的手段显然与法治的基本精神相悖。消法出台后实践中出现了不和谐因素，首先就是类似“王海现象”的“知假买假”行为的大量出现。由于惩罚性赔偿制度能为原告带来意外之财，“知假买假”并索取一倍赔偿一时被人们视为发财致富的途径而纷纷效仿。在市场规则尚未健全的今天,一方面“王海们”立意打假让人拍手称快，另一方面我们也不能不看到他们行为所带来的负面效应。故意“知假买假”并放任损害的发生,毫无疑问也是对社会资源的一种浪费，也导致了人们贪利的思想，破坏了市场交易中诚实信用、合法有序的规则。故适用惩罚性赔偿制度须以消费者不存在主观上的恶意为前提,即不得“知假买假”，利用“法律盲点”，投机取巧获得不当利益。在消费者明知及经营者对自己实施了侵权行为，但为了获得惩罚性赔偿，故意不采取预防措施而放任损害的发生，或存在重大过失时，均不得适用惩罚性赔偿制度。此种限制主要是为了防止那种知假买假行为的继续重演。故笔者认为构成欺诈的要件中应坚持消费者因经营者的欺诈行为而陷于错误判断，如明知是欺诈仍坚持购买则不适用惩罚性赔偿制度。
（三）消费者受到损失
根据《消费者权益保护法》第四十九条规定,经营者实施欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。依照字面意思理解，即只有当经营者的欺诈行为对购买商品或者接受服务的消费者造成实际损害时,经营者才负赔偿责任;没有造成实际损失的,则不负赔偿责任。损害的发生是损害赔偿的基本构成要件,无损害就无赔偿可言。所以,若只有经营者的欺诈行为而没有消费者受到损失的事实,消费者向经营者提出给予惩罚性损害赔偿的要求就不符合《消费者权益保护法》规定的条件。事实上，笔者认为，惩罚性赔偿制度的适用并不意味着必须要有实际的损失或损害发生，只要商品的行为按其性质足以使消费者产生误解并足以给他们带来某种不良利益，就可以认定损害已经存在。
（四）消费者提出惩罚性损害赔偿的请求
我国的惩罚性损害赔偿是法定的赔偿制度,当事人之间的约定无效。一般情况下,经营者不可能自觉的履行这样的义务,所以消费者必须提出惩罚性损害赔偿的请求。消费者可以向经营者提出,也可以直接向法院提讼。如果消费者没有提出惩罚性损害赔偿的请求,经营者就没有义务支付惩罚性损害赔偿金,法院也不会做出惩罚性损害赔偿的判决。如果经营者因违法而受到了行政处罚的话,也不能免除它对消费者的惩罚性损害赔偿责任,因为两者在本质上不同,两种责任形式可以并存。
三、《消费者权益保护法》中惩罚性赔偿制度的完善
1、应在立法中明确惩罚性赔偿制度适用的条件，使其更具有可操作性。如前所述，应对消费者的范围界定和欺诈行为的认定要件予以明确。此方面因前文已作详述，此处不再赘述。
2、应该加大惩罚力度。《消费者权益保护法》第49条虽然在性质上属于惩罚性损害赔偿责任，但是它的惩罚力度并不像西方国家那样是上10倍乃至上100倍，仅仅只是双倍惩罚。这一数额标准显得过于死板，并在大多数情况下显得标准偏低，难以对违法行为形成有效制约。当企业的违法所得远远高于接受罚款数额的时候，企业会变本加厉地做违法的事情，企业会觉得双倍的罚款是一种鼓励，罚完了他可以心安理得地继续再做；相反如果惩罚力度大了，企业就不会这样做了。“制假”之所以在我国这么多年来屡禁不止,就是因为打击的力度不大,惩罚的力度不足以让经营者惧怕。当赔偿的数额增大至一定程度时，侵权人的私人成本就会大大增加，侵权人受到法律制裁的结果不仅仅是无利可图，而是得不偿失，因此立法中规定惩罚数额越高，其威慑力就越强，侵权的概率也就越低。双倍赔偿条款当然是与我国的立法宗旨、法律传统相一致的，也是适合我国国情的,但这种轻微的惩罚力度往往并不能从根本上打击制假售假经营者的经济基础。在实践中,消费者也往往因为需要投入大量的时间、精力与经营者交涉,却只能得到较小的利益,因此,大量的消费者在遇到这种情况时往往自认倒霉,大都采取让经营者换货、退货,作为解决纠纷的方式。
故完善惩罚性赔偿制度，就应该取消赔偿的确定倍数，确定惩罚应考虑的因素。在原告提出赔偿请求时,赔偿数额由法官在每一具体案件中根据具体案情酌情裁定，如可考虑（1）经营者的恶意程度；（2）侵权行为的性质、情节，包括手段、方式、持续时间及侵权行为发生后的态度、行为等；（3）侵权行为的后果，即尊严、感情受损伤的程度；（4）经营者的财务状况等。有了这样的弹性规定后,法官就可以行使自由裁量权,避免经营者和消费者之间的利害关系明显失衡，消费者也可以得到安慰和补偿。当然为了避免过度的不平衡，可以在法律上对各类赔偿的最高限额予以限定。
3、扩大《消费者权益保护法》第49条适用范围。在适用的条件上，第49条规定惩罚性赔偿制度只适用于故意的欺诈行为,而恶意的不作为、重大过失、极端轻视他人权利的行为都不适用。在实践中,除经营者故意欺诈消费者的情况外,其他严重损害消费者权益的行为也大量存在，但却得不到有效救济。根据我国举证责任分配原则,购买商品或接受服务的消费者要想适用惩罚性赔偿制度的规定,就必须证明经营者主观上有欺诈的故意,但由消费者证明经营者主观上有故意非常困难。在美国,惩罚性赔偿的适用范围很广泛,除故意欺诈以外,恶意的不作为,重大过失,极端轻视他人权利的行为都可以适用惩罚性赔偿。“东芝事件”中,东芝公司对美国用户给予了巨额赔偿却拒绝给中国用户以赔偿,主要原因是:在中国,双倍赔偿制度只适用经营者的欺诈作为,而在该案中要想证明东芝公司实施了欺诈行为可能性很小。因此,即使由法院来判决,依据中国现行《产品质量法》、《消法》的规定,东芝公司不会被判令支付双倍的惩罚赔偿金。故笔者认为应扩大第49条的适用范围，规定惩罚性赔偿制度不仅可以适用于主观的欺诈行为,而且可以适用于恶意的不作为、重大过失、极端轻视他人权利的行为等，这样规定,可以使经营者对消费者的人身、财产安全尽最大程度的注意义务，也将对消费者提供更为周到细致的保护。
结语
消费者权益保护是一个综合性的社会系统工程。其中,法律保护是消费者维权的根本手段。改革开放后,我国的消费者权益保护从无法可依到《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法律的施行,走过了漫长的路。保护消费者权益所跨出的每一小步,都是中国消费者维权意识的飞跃,使消费者权益保护无论在形式上,还是在实质上都更贴近消费者。中国加入WTO以后,社会的经济生活将和世界接轨,面对这种全新的变化,消费者权益保护问题不可避免要面临新的挑战。要充分保护消费者权益,体现法律的公正,应该发挥惩罚性赔偿制度应有的效用,完善我国的《消费者权益保护法》第49条，使我国的惩罚性赔偿制度更加合理,以适应中国加入WTO后经济贸易发展的需要，更加有利地保护消费者的合法权益。
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消费者保护制度范文5
关键词：电子商务 消费者隐私 保护制度
电子商务中消费者隐私权的内涵
隐私权的概念，最早产生于美国，1890年美国两位法学家布兰蒂斯和沃伦在《法学评论》中发表了名为《隐私权》的文章，首次提出了“隐私权”的概念。随后的一百多年中，各国的学者们开始对这个概念进行更为完善的研究与定义，时至今日，隐私权在各国的范畴内已经具有了其相对完整的定义。
（一） 电子商务中消费者隐私权的内涵
在我国，隐私权主要是指“公民享有的私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵扰、知悉、搜集、利用和公开的一种人格权”。这种文字性的定义强调了私人生活与私人信息的两个方面不被打扰的权利，这也是我们生活中对隐私的常见定义，然而本文所讨论的电子商务交易过程中消费者的隐私权属于此范围，但比此范围更有针对性，如图1。
如图1所示，电子商务交易过程中的消费者隐私权主要针对的是消费者私人信息的权利保护方面，这是由电子商务依托于虚拟的而非实体运行的网络平台的性质所决定的，在这个平台中，消费者的私人信息被入侵的几率远远大于消费者私人生活被打扰的几率（私人生活安宁的权利被侵犯亦是衍生于私人信息泄露的结果）。除此之外，电子商务本身的性质与特点也决定了消费者私人信息更受威胁的现实，因为电子商务交易活动是消费者运用自身所有的电子设备，通过网络进行交易的一个过程，这个过程一般包括了电子商务活动的准备阶段、合同签订或协议达成的阶段、合同履行或违约责任追究的阶段，消费者要参与这个过程，必然会访问相关的网页，注册或使用个人的真实信息以顺利达成交易。在此过程中，消费者的隐私问题实际上伴随着交易的始终，消费者的姓名、地址、联系方式、职业等信息，甚至于消费者的消费爱好、消费习惯等信息都可以归类于消费者的隐私权范围内，因此，电子商务中消费者隐私权的内涵包括但不限于消费者的个人基本信息（如姓名、地址、电话号码等）、消费者的个人偏好（如购物习惯等）和消费者网络存储信息（如个人网络空间等）。
（二） 我国电子商务中消费者隐私权保护方面的现状
我国与消费者隐私权保护方面关联性最大的《消费者权益保护法》从1994年开始施行以来，一直侧重于保障消费者的人格尊严，立足于对消费者精神层面的保护，较少强调消费者信息安全方面，这与当时立法时外部环境的影响不无关系，也因为当时我国尚未出现电子商务的活动，更不可能有今天这种电子商务在国内欣欣向荣的发展状况，传统的交易模式仍旧是商业运行的主体模式。
在之后的数年内，我国的地方性法规开始逐渐提出“隐私权”的概念，如山东省、上海市、安徽省等各省市在制定相关的消费者保护条例过程中开始重视隐私权的问题，伴随着电子商务的崛起和迅速发展，学者们也开始关注电子商务中消费者隐私的保护层面，彭惠梅、甘守义（2009）就提出了电子商务下消费者的隐私权“涵盖对于个人资料支配权、利用权和维护权及个人私事或私生活的隐蔽或隐瞒权、保持个人生活和领域不受干扰和侵犯的权利”。可见，我国对于电子商务中消费者隐私权保护方面的研究将会不断前进和发展。
电子商务交易过程中消费者隐私权被侵犯的主要表现形式
电子商务交易过程有诸多参与主体，其中除了消费者之外，尚有物流企业、第三方支付平台、网络中的“卖方”、提供交易平台的服务方等其他主体角色，甚至于恶意篡取他人信息的软件者也频频活动于电子商务交易过程中，以上这些除了消费者之外的交易相关方主体都有接触到并记录消费者私人信息的可能性，进而延伸到在掌握了信息之后侵犯消费者隐私权的可能性。因为消费者个人隐私的获取在网络这个虚拟平台中显得尤其重要，具有较大的市场价值。在电子商务交易过程中，消费者隐私权被侵犯的主要表现形式主要有消费者个人基本信息被非法收集、消费者私人网络空间被肆意入侵、消费者网络活动被非法追踪记录这三种形式，而这三种形式在严重程度、先后次序上又是层层递进的，三者间关系如图2所示：
如图2所示，电子商务交易过程中消费者隐私权被侵的主要表现形式有以下三种：
（一） 消费者个人基本信息被非法收集
上文中已经有所提及，消费者个人基本信息涉及到了姓名、地址、联系方式、职业、电子邮箱等，很多电子商务交易进行之前，消费者需要首先进行准备工作，注册个人基本信息，登录网站或打开网页与交易“卖方”就交易价格或数量进行交涉，当消费者与“卖方”达成协议后，需要使用到第三方支付平台，此后货物的运输由物流公司方面完成，最终消费者收到货物后进行确认。这一完整的流程中，每个步骤都有消费者私人信息随时泄露的漏洞，因为这些步骤中交易方所获得的都是关于消费者的第一手资料，是最直接、最真实的资料，因而不排除有相关交易主体（除消费者外）出于某种个人非法目的，为了谋取私人利益，收集消费者信息进行出售获利的行为。事实上，现实生活中此类现象也并不少见，消费者的私人信息未能得到有效保护，流动到了消费者从不关注的网页或企业手中。
（二） 消费者私人网络空间被肆意入侵
消费者私人网络空间主要涉及消费者的邮箱、QQ或其他一些个人的空间领域。很多消费者邮箱中经常会收到商家推介的各种活动信息，或是新产品的推销信息，但这些商家都是消费者未曾注册过或未曾接触过的陌生群体，这是建立在实际信息基础上的商家对消费者私人网络空间入侵的第一层面；有的电子交易相关主体获取了消费者联系方式或邮箱后，推介虚假信息，进行诈骗活动，对消费者私人生活造成了较大干扰，这种现象在电子商务活动发展初期对消费者造成经济损失的案例较多，但近年来随着消费者的警惕心上升，诈骗活动主体得逞的概率也大大降低了，这种现象偶有发生，这是建立在虚假信息基础上的商家对消费者私人网络空间入侵的第二层面；有的电子商务交易相关主体窃取消费者QQ号码，登录后各种不实推销信息，随意删除消费者好友，或通过向消费者熟悉的群体发送消息进行诈骗活动，这种行为已经上升到了非常严重的侵权程度，这是完全脱离了信息承载的推介活动，是彻底的侵权、诈骗活动。
（三） 消费者网络活动被非法追踪记录
无论是消费者个人基本信息被非法收集还是消费者私人网络空间被肆意入侵，这都只是对消费者的个人生活造成偶尔干扰的事件。在部分网络交易活动中，消费者的活动记录被非法监听、窥探、追踪，一些电子商务交易相关主体使用先进的技术与设备对消费者的交易记录进行跟踪记录以获取消费者的交易偏好等信息，进行非法利用或出售以谋取利益，这些行为也严重影响到了消费者的生活。
现实生活中，伴随着电子商务活动的飞速发展，除了本文总结的这三种电子商务交易过程中消费者隐私权被侵的主要表现形式外，还有很多新的表现形式在逐渐呈现出来，但其本质都脱离不了利用消费者私人信息为个人谋取非法利益，而本文所提及的这三种表现形式是尤其具有代表性的，正如图2中箭头方向所标示出的，这三种表现形式中，消费者个人基本信息被非法收集是消费者私人网络空间被肆意入侵的前提，正是由于消费者信息的泄露才进而产生了之后私人空间被肆意入侵的结果，而这两者又为消费者网络活动被非法追踪记录提供了便利和条件。
构建我国电子商务交易中消费者隐私权的保护制度
（一）从源头上引起公众对自身交易隐私权的重视
公众在参与电子商务交易中所表现出的维护隐私意识的淡薄，虽然随着近年来电子商务中诈骗案件、侵权行为的出现有所改进，仍有大部分消费者未能清楚地认识到个人信息泄露的危险性。在网络这个平台中，个人隐私的保护是要时刻、处处引起消费者警惕的，因为很多消费者个人信息的泄露往往出于消费者的无心之失，或者由于很多消费者在进行网络活动时不明确某些行为的后果，例如，消费者随意点开某些网页链接，随意打开某些网站进行个人信息的注册、登记等等，最终导致个人信息流出对自身造成困扰甚至经济损失。
由此可见，消费者的隐私权被电子商务交易相关主体侵犯这一现象，首先要从消费者这个源头进行遏制，树立消费者的隐私权观念，培养起消费者对于个人隐私保护的重视，消费者个人应当养成良好的上网习惯，陌生网页、陌生链接不随意打开，定期检查电脑的安全情况，确保计算机的安全漏洞尽快被补上，防止造成进一步的损失。
（二）从外部加强法律对隐私权的保护力度
在立法方面，我国对于电子商务交易过程中消费者隐私权的保护立法尚处于起步和探索的阶段，我们可以参考对此已经有成熟研究的国外法律方面：
首先，在《民法典》中明确、清楚地规定隐私权的定义，并将网络隐私权的定义具体化，只有将隐私权的定义落到细处，将网络隐私权的细微差异落到细处，其他的法律责任追究工作才会有具体的依据和凭证。
其次，对于电子商务中消费者隐私权的保护专门立法，从当前电子商务规模急剧增长的背景出发，总结社会中发生的电子商务交易中消费者隐私权被侵犯的实际案例，全面考虑应当规范的侵权行为，主要可以从消费者的私人信息出发，延伸到对消费者私人信息的利用、非法追踪记录等方面的规范。
最后，将侵犯消费者隐私权的责任提升到《刑法》中来，如果发生了电子商务交易过程中对于消费者隐私权的侵犯行为，严重干扰到消费者的正常生活和私人空间，侵犯方的相关主体将要承担刑事责任，重责之下才有抑制甚至消除侵权行为的可能。
（三） 从内部完善电子商务运作环境
就电子商务活动运作环境来看，我们主要要从两个方面出发以完善我国电子商务交易中消费者隐私权的保护制度：
一方面，加强电子商务行业自律。电子商务各方相关主体可以联合起来，建立行业协会，规范协会运作，制定相关协会会员应当遵守的规章制度，引导会员培养起完善个人道德修养、树立对于消费者隐私权主动保护的意识，促进电子商务行业的良性发展，在保量的同时保质。
另一方面，发展隐私权保护技术。电子商务是依托于网络这个平台开展的，也依赖于大量的电子装备和技术的支撑，所有的电子商务活动流程都无法脱离设备和技术的发展和进步，因此，我们可以通过发展隐私权保护技术，从技术的层面减少、消除消费者隐私被泄露的情况，防止消费者被不良交易主体追踪、窥视的情况，为消费者建立起技术保护的“防火墙”。
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消费者保护制度范文6
关键词:消费者权益保护法;冷静期制度;契约精神;利益平衡
中图分类号:D9
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)15-0305-02
1 冷静期制度及其设立的必要性
冷静期制度,又称反悔期制度,是指在消费合同成立后,消费者可以在一定期限内无条件地退货,而不必承担违约责任的制度,即赋予消费者单方面的合同撤销权。冷静期制度起始于美国,《联邦统一消费信贷法》规定,在上门劝说消费者信贷购物的情况下,有3天的“冷静期”;联邦贸易委员会的法规规定:除了固定商店地点之外,发生在任何地方的25美元以上的交易中,消费者有权退货并收取全额退款。此外,英国、德国、日本及我国台湾等国家和地区的法律中也规定有冷静期制度。
保护消费者权益是设立冷静期制度的直接目的,也是最重要的目的。在市场交易中,专业的经营者和普通消费者之间的信息不对称,使消费者在交易中处于弱势地位。这种差距因市场主体具有逐利性而很难自发地弥合,反而会随着产品结构的日益复杂,科技含量的裂变式增加而不断加剧。各国都通过“以法力补实力”的方式来平衡二者的利益。我国也于1993年颁布了《消费者权益保护法》,为我国维护健康的市场秩序做出了巨大的贡献。但是随着我国社会主义市场经济的飞速发展,目前该法已很难适应消费者维权的需要。一是新型营销方式的出现使消费者更易受到诱惑而在不利条件下购买到他们并不需要的商品,二是现代生活节奏加快导致消费者很难有充裕的时间去精心挑选、慎重决策而易导致利益受损。若建立冷静期制度,赋予消费者在订立合同后的一定期限内无条件撤销合同的权利,就可以使消费者挽回其在不利条件下之交易行为所造成的损失,从而有利地保障消费者的合法利益。
2 设立冷静期制度必须正视的两大冲突
冷静期制度在极力保护消费者利益的同时,也颠覆了传统的交易规则,挑动了经营者的利益神经。如此重大的制度调整不得不让我们考虑设立该制度将带来两大冲突:
2.1 契约精神与“局部否诺”的冲突
契约是市场交易的纽带,民商法就是建立以意思自治为核心的制度设计来保证契约从订立到履行终止的安全、便利和快捷,促使交易顺利进行。根据意思自治理论,每个社会主体都可以根据其自身的利益衡量与意志判断去创设自己的权利义务,体现在契约领域就是契约自由原则。既是由具有民事行为能力的民事主体依自己自由意志而订立的且具有法律效力的契约,当事人双方必须严格遵守。而冷静期制度赋予消费者特殊的合同撤销权,允许消费者在合同成立后且履行完毕后无条件地使契约作废,颠覆了“契约必须严守”的交易习惯与规则,这就是在消费领域出现的局部“否诺现象”与契约精神的冲突。即使这种否诺的存在是为弥补消费者的先天劣势,平衡交易双方力量之善意,但它毕竟影响了交易的稳定。倘若交易的稳定性得不到保证,市场秩序则无以维系,效益更是无从谈起。特别是在我国,市场经济发展得还不够成熟,契约精神还很难说已根植于每一个人心中,轻易设立冷静期制度很容易被一些法律意识单薄、道德修养不高的消费者滥用,更不利于建立诚信市场和稳定交易秩序。
2.2 经营者利益与消费者利益的冲突
虽然经营者和消费者作为市场交易的双方,自商品经济产生起就一直存在着利益的冲突,但二者也一直在利益协调中取得互利,这种协调离不开法律的利益平衡。正如亚里士多德所说“法应当是使事物合乎正义的一个中道权衡”。法律平衡利益主要是通过确定利益的权利义务的主体及其地位、利益指向的对象,确定利益分配的原则和范围,并对某些弱者的利益给予倾斜并通过缩小利益差距,协调利益冲突来达到利益的公平。这也是《消费者权益保护法》倾斜保护消费者利益来达致实质公平的方式。但是,对实质公平的追求,并不意味着可以完全抛弃民法形式公平的合理性。正如德沃金指出的,在所有的个人权利中,最重要的是关怀和尊重的平等权利,即每个人享有“作为平等的人被对待”的权利。政府对人民的关怀――提供各种福利是重要的,尊重同样是重要的,甚至是更为重要的。实质公平一定程度上要受到形式公平的制约,否则就会走入极端的实质公平,增加经营者的交易成本,损害经营者的利益,最终也可能通过转嫁或其它方式而损害消费者的利益。所以,《消费者权益保护法》在倾斜保护消费者利益时,也要给予经营者平等的尊重和关怀,考虑经营者的利益。
3 在《消费者权益保护法》中设立冷静期制度的具体建议
虽然设立冷静期制度会带来契约精神与“局部否诺”之间的冲突,增加经营者利益与消费者利益之间的冲突,但我们不能就此放弃设立冷静期制度,而是应该在冲突中尽力寻求平衡,在最大程度地维护消费者利益的同时,将否诺现象控制在市场可以容忍的限度内,保证交易的稳定性并照顾到经营者的合理利益。
3.1 冷静期的适用范围
在冷静期制度下,经营者不管其意愿、诚信如何,也无需事先承诺,其都要接受消费者的无条件退货。鉴于该制度对经营者和交易有重大影响,该制度的适用应法定地严谨地限定在极少数交易类型中。国外立法也大都将冷静期制度适用于少数领域。如美国法律赋予上门买卖和信贷消费的买受人以取消合同的权利,日本在《分期付款销售法》中规定买方有权取消合同,德国在《分期付款买卖法》中规定买方有撤销合同的权利。我国《直销管理条例》规定了直销领域的冷静期制度,《上海市消费者权益保护条例》明确规定了上门销售中适用冷静期制度。法学界内,刘俊海教授认为三类商品交易活动应适用冷静期制度:网上交易;先交钱后签合同的消费行为;交易额巨大的消费行为。
结合各国立法例、学者观点和现实生活,冷静期的适用范围应包括上门推销和远程交易,比如电视直销、网上买卖等。在上门推销中,经营者在消费者没有购买心理准备的情况下极力推销自己的商品,很容易使其在对商品缺乏对足够了解与比较的情况下做出购买决定。在远程交易中,消费者在缔约之前仅能通过电视或产品图片等查看商品,实在不足以了解商品细节。对这两类交易实行冷静期制度,有利于确保消费者的知情权和自由选择权,从而有利地保护其合法权益。
此外,交易额较大的交易适用冷静期制度无充足理由。因为消费者在购买大宗商品之前,一般会反复挑选,即使经营者极力推销,消费者也会慎之又慎,这种谨慎是维护自身利益的理性表现。对买房买车等大宗交易适用冷静期制度,不仅会大大减弱消费者的谨慎,还会陡然增加经营者的销售成本,且大宗交易的不稳定性也较易引发整个市场的波动。
3.2 冷静期的行使期限和起算时间
冷静期的行使期限要求消费者必须在这一期限内决定是否撤销合同,超过此期限则不能行使撤销权,该期限一般以消费者足以发现交易的缺陷为必要。美国规定为3个交易日;日本开始规定为8日;德国规定为1个或2个星期。考虑到平衡经营者和消费者双方的利益以及目前我国信息传递速度,笔者认为冷静期的行使期限在我国定为7天为宜。其起算应根据不同情形区别计算:一般应自合同签订之日起算;但若送货日期晚于合同签订日期的就从消费者收货之日起计算。
3.3 规定经营者的告知义务
为了保障消费者充分行使冷静期制度赋予的撤销权,国外立法大都规定了经营者在订约时有告知消费者交易可无条件撤销的义务,否则冷静期就不得开始起算。我国也应规定经营者的告知义务,以保障消费者有关适用冷静期制度的知情权。
3.4 冷静期制度的适用例外
任何权利都要受到合理的限制,否则都会存在滥用的可能性。冷静期制度也不例外。笔者建议,即使上门推销和远程交易,在下列情况之一都不能适用冷静期制度:(1)消费者邀请经营者上门销售的。这种情形表明经营者非高压销售,消费者也非一时冲动,而是消费者理性的选择。(2)小额交易。因为小额交易对消费者影响不是很大,而撤销合同对维护交易的稳定毕竟不利,并且容易引起纠纷,不符合社会整体效率最大化原则。(3)消费者造成商品损坏而使商品无法再次销售的。
参考文献
