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酒店前厅实习个人总结范文1
1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。
2、饭店应知应会知识。前厅人员必须对饭店所有的部位的情况熟悉掌握，同时要对各部门新推出的营销计划以及每个部门的特点做一个详细地了解。
3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理checkin；在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，兑换外币等服务；最后是为客人办理checkout并与客人交流，做一个对酒店服务方面的意见反馈。
4、语言方面。在前台平时对客服务中，时刻运用普通话是工作中的基本要求，其次就是对酒店英语的学习，平时我们学习的英语都是一些大众化的英语，要想更好的在这个岗位上对客服务，就必须科学的对酒店英语进行学习，在实践中掌握技能。
酒店前厅实习个人总结范文2
[关键词] 星级饭店 员工素质 调研 建议
一、引言
中国旅游业正处于蓬勃向上的成长期，增长速度超过世界旅游业的增长速度和中国GDP的增长速度。中国饭店业是国内开放最早、最先与国际经营管理接轨的行业之一。旅游业的快速发展也为饭店业的发展奠定了良好的基础，中国饭店业的发展也展示出良好的趋势和活力。截止2004年4月，中国共有8880家星级饭店，总营业额超过10000亿元，是中国发展最迅猛的行业之一。
旅游饭店的发展需要高素质的人才，人才素质、服务技能是饭店发展的核心因素, 只有高素质、高技能的旅游从业人员才能推动企业的兴旺与发展。但是，面对旅游业的快速发展和经济的全球化，中国饭店人力资源也面临一些亟待解决的问题，如饭店人力资源素质不高，技能不强，人力资源开发分布不均衡，以及人力资源培训不到位等。因
此针对我国旅游业快速发展的实际需要,首先必须了解员工的具体情况，以便有针对性地制定解决的政策。
二、相关研究综述
作为酒店的核心部门之一的前厅部，不仅具有接待职能，而且具有销售职能，同时也是酒店的对客服务中心、与其他部门的联络中心和指挥中心，被称为酒店的“大脑”。多年来， 许多国内外的专家学者对前厅部的人员及技能情况进行了大量的分析和研究。Adler,Vallen,J.J. and Vallen, G.K.(2004)对前厅工作及前厅员工的主要工作角色进行了界定。Baum and Odgers (2001)对欧洲八个国家的前台工作进行了调查研究, 从管理流程及宾客体验产品与服务的角度分析了前台员工的主要任务。此外,Baum还对酒店员工的技能及培训因素进行了分析。2005又对前厅员工的服务技能进行了国际比较研究并证明酒店工作,尤其是前厅工作, 是基于社会基础并涉及到文化、经济及多国合作等多方面的内容。Robert H.Woods （2003）对加强酒店员工培训，制定上岗引导计划进行了详细的研究和论述。Rocco M. Angelo & Andrew N. Vladimir (2004)分析了前台工作人员的职责并对饭店员工如何选择一个适合自己的职业进行了研究，同时也提出了对酒店员工加强培训与激励的方法;Dawn Johnson(2004)则对如何发展酒店员工的个人才能进行了分析。
在中国，学者们对前厅人员应具备的素质及工作技能进行了多方面的研究。如刘伟（2002）[9]指出前厅部人员必须头脑灵活，反应快；熟悉前厅情况，能用英语处理日常事务等。郭春敏（2004）要求前台人员要提高客人满意度，首先应了解顾客，其次必须熟悉酒店产品，进而熟练销售技巧，懂得如何加强客房销售。
三、研究方法及结果
1.研究方法
本研究是国际著名学者Tom Baum 教授主持的“前厅员工服务技能国际比较研究”的中国部分，主要采取问卷调查的方法，调查问卷由Baum 教授统一设计，（该研究同时在英国、新西兰、埃及、巴西、马来西亚、肯尼亚进行，调查问卷的统一标准有利于进一步的比较研究）。为了掌握详实的资料，调查选取北京、天津、上海、青岛、济南、泰安、烟台、威海等主要旅游城市中的四星级和五星级饭店作为调查对象，对276份有效问卷进行了分析。所调研的酒店中商务酒店占65%，海滨度假酒店20%，会议酒店6%，乡村度假酒店为1%。
2.结果分析
(1）被访者职位
被调研对象的工作职位主要集中在三个管理水平:经理及主管，领班，员工及实习生。
被访者的工作范围涉及到前厅部的各个方面，如前台接待、结账工作，预订、兑换、总机，销售，以及金钥匙服务、行李运送及夜查工作。99.4%的被访员工在酒店前台的工作是全职工作，只有0.6%的员工从事兼职。这一点与其他国家相差较大，比如在新西兰，被访者中只有7.8%是全职，其他全为兼职。
（2）被访者教育背景
表1 教育背景
表1说明，星级饭店一线的主要工作人员直接来自大专及职业技术学院毕业生。另一方面也可以看出，中国饭店缺少高水平的、训练有素的人才，在所有的被访者中只有17%的人获得学士学位证书，而硕士研究生则更少，只有1.1%。
超过一半(54%)的访问者在进入酒店工作之前在正规的全日制学校学习过饭店接待方面的课程，而对于那些非毕业于旅游管理学校的被访者，他们所学的知识也与前厅有一定的关系，如财务、计算机/ICI、商务、办公管理、法律、语言、新闻及人力资源等。对于工作之后参加酒店接待方面脱产、半脱产或短期培训班学习的情况，接受过教育机会的人员比例要比那些未接受教育的人员少，比例为41%：59%。这一点也说明我国酒店应加强对员工的在职培训及继续教育。
3.被访者职业计划
通过调研我们发现酒店工作的不稳定性非常大，在被访问的员工中只有30.9%的人计划在目前的岗位工作1年～5年的时间，23.2%的人打算调离本酒店或离开酒店行业。而关于未来和自己的职业发展情况，只有8.3%的人对自己所在酒店提升和进步的机会表示非常满意，50%的被访者对自己目前的岗位和提升机会表现茫然，其他大多数的被访者对目前的工作没有具体的计划安排或只想在酒店业工作较短的时间，另寻他路。
4.对总台工作的认识情况
此次调研收集了前台员工对工作的认识情况，表2显示的是调查结果的平均值情况。
表2 对前台工作的认识
表2说明前厅员工一致认为前厅工作充满挑战并且要求性极高，他们也希望在这个特殊的岗位提高自己的能力和技能。另外，许多前厅人员喜欢在工作中结识朋友并认为是自己工作非常有趣的一部分。相反，大多数的被访者并不赞同大学专业课程对工作的重要性，也不赞同在工作之前就熟悉前厅工作这一观点，他们认为许多知识和技能是在参加工作后才逐渐学会并积累起来的。这些充分说明了饭店业在对员工进行岗前培训和岗位培训的重要性，也反映了大学课程改革势在必行。
5.前厅工作重要技能
关于前厅工作最重要的技能，被访者一致认为“口头的交流沟通技能”是最重要的，同时对于工作在酒店第一线的员工来说“职业道德标准”也是非常重要的。此外，团队工作，领导素质，前厅设备运用、关心顾客、人际关系等也被列为前厅工作重要技能。而书写沟通技能、法律议题则相对来说提及率比较低。
在语言运用方面，有一些员工除了母语（普通话）之外，会讲英语，或日语或朝语，英语的流利程度比其他外语要好一些。而大多数的被访员工虽然意识到外语的重要性，但目前还不能用外语进行很好的沟通交流。
四、结论与建议
本研究为了解中国星级饭店前厅人员素质、技能情况以及如何有针对性地开发饭店人力资源提供了借鉴，主要总结如下：
1.中国饭店业高素质人才短缺
总体看来，饭店前厅员工多为女性，拥有普遍的职业教育和一定的酒店经验。但高素质人才还是非常短缺，尤其是那些取得学士学位或较高学位的人才常常因为工作强度大、工资低或提升机会不明确等原因而不想在酒店工作太久。旅游业的高速发展以及旅游服务的全球化要求酒店业必须采取有效措施如提供发展空间，实行浮动工资等以吸引并留住高素质人才。
2.重视培训以提高员工的素质及技能
调查表明，目前酒店前厅的主力军是那些毕业于职业学院或大专院校的毕业生。员工们所受教育的基础水平要求我们必须进一步提高他们的服务技能以适应工作的要求与挑战。尤其是对于前厅部这样一个对技术技能、一般技能都要求非常高的重要部门来说，有必要对员工进行多方面的培训，尤其是语言水平的提高。调查还表明，大多数酒店重视员工的岗前培训，而对于在岗培训、提高培训或继续教育关注较少，这种在培训方面的“近视”必然影响员工的技能发展。从长远来看，酒店必须在员工培训方面投入大量的精力和财力。尤其值得一提的是，酒店不仅要提高员工目前工作所需要的技能，更要教会员工迎接未来挑战的技能。
3.进行职业规划开发酒店人力资源
酒店前厅实习个人总结范文3
姓 名：
专业班级：
学 号：
指导教师：
完成时间：
一、 实习基本概况
作为一名酒店管理专业的大三毕业学生，我荣幸地参加了大三学年学校安排的实习。应聘到北京大董烤鸭店距今已经有了近1年的时间，转眼毕业实习也即将宣告结束。回顾这段时日，这段弥足珍贵的经历，点点滴滴都是我人生中难以磨灭的不同寻常的 助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的进步。
二、 实习单位情况
大董是北京唯一一家大众点评黑珍珠三钻餐厅。大董烤鸭店坐落于北京最繁华街道三里屯旁一个大体育场边上。大董号称“一生必吃一次”。将西餐的风格与传统中式菜肴相融合，很多菜都有个诗意的名字，摆盘上意境高远得犹如一幅画。大董似乎永远都在满员的状态。
大董餐厅外有个很大的院子，两边是草坪中间是桥式过道下面是小池塘有很多小金鱼。
大董的设计风格是以元代为主题以赵孟頫的《秋郊饮马图》为基础。室内风格以黑白灰蓝，室外有很多一比一还原的马。环境看起来格外的大气。
三、 实习内容及过程
我通过面试被分配到前厅部二楼服务组工作，拥有了一份前厅服务员的工作。酒店对员工的要求都会比较高，包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。(一)迎宾问候客人
当一切准备工作全部就绪后,要在电梯口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去尊称客人。
(二)呈递菜单并点菜及酒水
询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，要通知厨房按人数准备。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
（三）上菜服务
上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上菜时要把每道菜的口味、食材、技法、产地给客人介绍并请客人慢用。有一些意境菜的代表菜要介绍完整的创造什么样的意境。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”
（四）实结及体会
也许，在外人看来，餐厅服务工作很简单，不可否认，曾经我也这么认为，事实上，这工作周而复始又琐碎繁杂。在这近半年时间里，我发现要想走出校园步入社会拥有一份工作，首先要做的就是端正自己的心态，拥有一个社会人该有的心态。
作为一个成年人，要有担当，有责任心，并懂得自己为自己的行为买单。对于自己的工作，无论繁重抑或清闲，要积极主动地学习，认真努力地完成；对于失误，要自己去面对，主动承担，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在餐厅的工作中不可避免地犯过很多错误，好在领导和同事也没有很责怪，给我安慰、鼓励和极大的包容，这让我非常感动。
四、 成绩与收获
这些日子我学到了很多东西，除了学习到一些基本的服务技能和服务常识之外，更学习到了面对就业该如何转换自己的角色，如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和工作单位的利益、如何处理好同事之间的关系和上下级之间的关系，也让我了解到作为一个服务人员应该具有怎样的服务意识。
实习是一个很好的平台，让我们对社会有了更深层次的领悟和认知，只有亲身经历过，才会明白社会的复杂，竞争的激烈，以及自身的不足。
通过在酒店实习，我发现自己的人生观、价值观变得更加成熟，考虑事情也更加全面谨慎，可以说，酒店给了我又一次的成长。刚开始上班时，不适应长时间的站立和作息时间的来化，每每结束工作，都感到浑身酸痛，身体真的有些吃不消，难过的时候也想过放弃，不过终还是坚持下来了，也更真切地体会到了父母挣钱养家的不易和他们对自己的恩情。以前在家的时候，父母疼爱、衣食无忧，在学校的时候，又有老师的关心照顾，根本就没有认真思考过自己的责任，现在当自己有了一份工作的时侯才发现得一切其实都来之不易。
在大学校园里，同学们互帮互助，努力学习；而在工作单位，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，到处都是激烈的竞争，停滞不前就已经等于落后。当然，不可否认，有竞争才有动力，有竞争才会有发展。服务这个岗位使我明白，社会竞争是激烈的，要想在社会上立足，就必须有勇往直前，扎实肯干。通过这次实习，我有机会比较详细地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触到了形形的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们拓宽了我的视野，使我更加成熟，也教会了我如何去适应社会融入社会。通过这次实习，我清楚地认识到了当今的就业形势，也找到了自己与社会的契合点，为我未来的就业做了一个良好的指引。
五、 问题与不足
整个实习历程，使我看到了自己身上的优点，更为关键的是，实习也将我各方面的缺点与不足毫无保留的呈现出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。在今后的学习与工作中，我将努力提高自身各方面素质，克服缺点和不足，朝着以下几个方向努力：
首先，学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异，我将坚持不懈地努力学习各种知识，提高自己各方面的能力，顺应时代的要求；
其次，在以后的工作中不断丰富自身的业务知识、服务技能，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的实践能力，避免大学生普遍的眼高手低的情况，做好自己的工作，成为一个优秀的社会人，实现自己的社会价值和个人价值；后，脚踏实地，坚持坚守，加强责任感，加强团队协作意识，努力克服自己的不良情绪，端正自己的态度，积极、热情、细致地的对待任何一份工作。
酒店前厅实习个人总结范文4
酒店管理专业由教育部1998版《普通高等学校本科专业目录》中少数高校试点的目录外试点专业升级为2012版的正式专业，2012年时国内开办此专业的本科院校仅有38所，2014年全国开办此专业的本科院校已经达到119所，数量上增加了2倍多。该专业培养拥有扎实的专业基础、深厚的人文底蕴、突出的实践能力、良好的国际交往能力、高度的社会责任感，具备创新精神、创造能力、创业意识和职业素养，能在饭店、餐馆等旅游接待服务行业单位和政府管理部门从事相关管理的国际化、高层次、复合型、应用型人才。虽然专业培养目标明确了是从事相关管理工作的应用型人才，但在人才培养的实际过程中仍有偏颇。
（一）理论教学与酒店实际情况脱节
专业课程的设计通常是由教学院长、教研室主任、学科带头人和教授组成的教学委员会确定的，但往往是基于他们个人对酒店行业发展变化的认识或教学需要而设定，很少有院校去关注和探寻业界的期望和需求，行业对于酒店管理专业本科生的期望是怎样的，并没有人关心。酒店管理专业是管理学门类旅游管理学科下的三级学科，课程体系源自管理学，管理类课程所占课程总数的比例也相对较高，如管理学、人力资源管理、会计学、财务管理、市场营销、战略管理等，专业课程主要有饭店管理、餐饮服务、酒吧经营与管理、食品营养与卫生、前厅服务、客房服务、康乐服务等，但是讲授这些理论课程的教师大多并没有酒店实际工作经验，照本宣科的讲授再加上部分教材内容更新不及时，使学生学习到的知识与酒店实际情况完全脱节，对于学生未来从事酒店管理工作几乎没有多少实际指导意义。另外，由于专业师资的紧缺导致一些对学生有益的课程无法开设，或是一位教师主讲多门专业课程。以吉林省为例，现有吉林工商学院、吉林华桥外国语学院和长春大学旅游学院三所高校开设了酒店管理本科专业，就其目前的情况来看，都是依托旅游管理专业的师资，真正从事酒店管理专业研究的教师人数不多，毕业于酒店管理专业的人数则更少，对于中外餐饮文化、主题宴会设计、酒店设备管理、酒店物品采购、酒店安全管理一类的课程都难以开设。可以想见，国内很多院校都面临同样的问题。
（二）实践教学设备不完善
实践教学是酒店管理专业的重要教学环节，各高校纷纷投资建设了校内实习实训室，如中餐实训室、西餐实训室、茶艺实训室、酒吧与咖啡厅实训室、客房实训室、前厅实训室等，专业教师通过实训室锻炼学生的动手能力，如摆台、折餐巾花、斟酒、调酒、做床、结账等基本的服务技能，甚至鼓励学生在校期间考取酒店管理师、调酒师、咖啡师等职业资格证书。但是很多院校受制于学校场地和资金的限制，实习实训室建设或是落实不到位，或是设施设备不完善，样式陈旧，款式不全，规格不标准，根本不能跟上酒店设施设备的快速发展与更新，缺乏实践教学的环境氛围，无法向学生真实展现酒店场景。以餐巾折花为例，在酒店实际操作过程中，餐巾折花已逐渐趋向于选择线条简洁明快的花样，因为这种花样折叠所需时间短、速度快，且这些花样放开使用时餐巾的褶皱较少，符合宾客要求卫生的心理，所以餐巾折花已经由杯花发展至盘花，目前逐渐趋向于使用餐巾扣。但在实践教学中，教师仍以讲授杯花，或是繁复的花样为主。
（三）校外实习疏于管理
许多院校安排学生到校外实习基地、酒店进行顶岗实习，但是对于任何一家酒店而言，接收实习生是为了节约人力资源成本和解决用工荒，实习生通常被派遣至酒店的一线服务部门，从事最简单机械的服务工作，并不会培养和锻炼学生的管理能力。学校在实习单位不安排带队教师，疏于对实习活动的指导和管理，学生遇到的问题不能及时解决，错误行为不能得到及时纠正，而酒店只把学生当成廉价劳动力，这不仅不利于提高酒店管理专业的人才培养质量，还严重影响了学生对职业的认同感和忠诚度，导致不少高素质人才游离于酒店行业之外。
（四）缺乏对学生管理能力的培养
大部分本科院校都忽略了酒店管理专业培养的是从事管理的应用型人才，而不仅是中职、高职院校培养的能够从事中餐、西餐、调酒、前厅、客房服务的服务人员。各院校虽然在理论教学中开设了大量的管理学科课程，但是这些课程对学生未来的职业发展并没有起到助力作用，如何让学生运用管理能力，仍是需要解决的课题。真正的酒店管理人员除了扎实的理论基础和娴熟的服务技能之外，还必须具有相应的管理技能。一位优秀的餐厅管理人员可以胜任餐厅内任何岗位——如迎宾员、服务员、吧员、收银员等，同时需要掌握餐厅的物品采购和成本核算、员工岗位设置和班次安排、岗位职责和技能培训、餐厅运营、产品销售和客情处理等。以承办大型宴会所涉及的服务管理为例，环境的布置、人员的安排、餐具的准备、工作的进度等所有事项，管理人员都应该熟稔于心。但就目前的教学内容来看，学生几乎无法学习并掌握上述管理能力，知识来自于教师的讲授和引导，专业教师也几乎不具备管理能力。我国高等院校的专职教师多数是从院校毕业后直接从事教学工作的，实践教学水平普遍较低，应用技能型师资普遍匮乏，而受政策条件限制，高等院校通常会把学历作为引进人才的先决条件，把既具有实践动手能力，又具备实际管理能力的酒店管理人员排除在教师队伍之外，这从无形中降低了课程的教学质量，学生们无法真正接触到对未来职业发展规划有益的管理知识。当酒店管理专业培养出来的学生在理论知识和实践能力上都不具有优势时，那么学生在毕业后将何去何从？
二、本科院校酒店管理专业人才培养的问题研究
（一）转变传统教学思维模式，构建“双师型”教师队伍
高校应该摆脱传统教学思维模式，积极寻求与酒店行业的沟通，了解当前行业对本科毕业生的期望究竟是什么。如果只是着眼于眼前的师资和教学资源，既有的教学和研究方向，那么教育的结果只能是与现实“脱轨”。建议课程决策者与课程的其他利益相关者———业界、在校生或校友———一同参与决策过程，设计更加灵活、合理、可行的酒店管理课程体系，以应对酒店行业的需求与变化。教育部鼓励职业院校构建“双师型”教师队伍，从理论知识和实践能力两个角度保障人才培养的质量。“双师型”教师队伍既能够增强酒店管理专业实践教学师资力量，提高实践教学效果，又可以加深学生对专业的直观了解，更好地掌握专业知识。酒店管理专业绝不适合“闭门”研究，教师们必须打开眼界，开放思维，去学习和吸纳国内外先进的酒店管理模式和服务理念。各院校应该注重提升酒店管理专业教师对酒店行业实践的感知能力，深入了解产业发展的现状和趋势，通过进入酒店部门做实习和调研来增强教师理论联系实际的能力，提高专业教学水平，从而培养自己的“双师型”教师队伍。只有教师掌握了酒店行业的先进服务理念和管理理论才能将其传递给学生，使酒店管理专业学生与酒店行业实现真正的“接轨”。
（二）改善校内实习实训条件
高等教育应该致力于把行业的最新知识、最新工具和工作方法传递给学生，改变重课堂理论轻实践操作、重知识传授轻素质培养的传统教育思维模式势在必行。酒店管理专业是十分注重实践动手能力的专业，实践教学在整个人才培养过程中承担着举足轻重的作用。实训室是进行校内实践教学的先决条件，开展实践教学活动的场所，各院校应该加大投资力度，构思如何实现实习实训室从单一型向多功能发展，传统型向现代化过渡。通过有效利用现有资源，优化配置，增加信息化、网络化功能，将原有的单一功能的实习实训室整合、改造成更适合教学需要的多功能综合实习实训中心。从酒店的角度来看，院校培养的学生最终要为酒店所用，如果院校能够培养出优秀的酒店人才将极大地节约酒店的人力培训成本，所以应该探讨引入酒店对院校实习实训室的投资。酒店更清楚地了解行业人才所需的素质和能力，应行业所需而培养，搭建校企合作平台，建设更加专业、符合行业实际的实习实训室使学生更好地掌握酒店行业岗位核心技能，并培养学生形成一定的职业理念、职业素养和职业能力，为学生毕业后的工作和职业规划打下良好的基础，从而实现院校、学生、酒店行业三方的共赢。
（三）加强对学生校外实践环节的管理
为贯彻执行国务院《关于加快发展旅游业的意见》，落实教育部相关文件精神，国家旅游局特参照《国家职业技能标准》的有关要求，于2014年5月1日制定并颁布了《旅游类专业学生饭店实习规范》。在《规范》中明确了学校、饭店和实习生三方的职责，以及对实习生的实习岗位要求。学生在饭店实习，是饭店、学校共同完成教育与管理的过程。学生在实习中，应养成良好的职业道德，遵守学校纪律与饭店规定，努力学习专业知识与操作能力，为今后的就业积累实习经验。学校应定期看望学生，适时提供指导与帮助。饭店则应通过培训与指导，帮助学生在顶岗服务中提高实践工作能力。《旅游类专业学生饭店实习规范》虽然是为了规范高等职业院校旅游类专业学生在饭店的实习安排与责任而颁布，但是同样适用于指导应用型本科院校学生的实习活动，对于规范饭店顶岗实习管理，切实提高学生操作服务水平提供了标准和参照。参照《规范》中的条款，院校应提前制定合理可行的实习计划，并按期安排落实；在实习前与饭店签订《实习协议书》，明确校企双方的权利义务；组织实习生与饭店进行双向选择，确定实习单位与岗位；确定校方实习指导教师，定期安排人员赴饭店走访；对实习生加强思想、安全和职业生涯教育，开展实习动员与实习辅导，让学生熟悉实习管理规定；与饭店定期联络、会晤，相互协调、配合，维护实习生的合法权益；综合饭店与学校对实习生的评价，对校外实践环节进行成绩评定，评选优秀实习生；对违纪学生进行批评教育，视情节严重程度给予相应处分。做到事前有计划，事中有监控，事后有总结，结果有奖惩。
（四）加强并注重对学生管理能力的培养
酒店前厅实习个人总结范文5
200*年对*酒店来说，从筹建到开业，经历了风风雨雨，在酒店领导、员工的辛勤努力之下，终于于9月28日向社会敞开了大门，迎接四海宾朋。
一、20*年度工作回顾
前厅部：
1、七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作。
2、九月份，至九月底，前厅上完成了部门运作的基本物资配备。
3、十月份，从10月12日起，酒店客房投入试营业，并接受预订，迎接第三届国际小商品博览会的到来。在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的岗中培训，可以说，10月份，对前厅部来说，是具有挑战性的一月，但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成的博览会的接待任务。
4、十一月份，总结博览会部门的接待情况，对总台、商务中心、礼宾部进行了专业的培训，特别是总台，在博览会期间，员工业务基础不扎实，工作差错较多，部门对此，进行专门的业务总结，并决定于十一月、十二月两月对总台进行专业的业务操作流程培训，其培训计划表如下：（见附表一：前厅部11月、12月培训计划）
4、十二月份，部门通过理论及实际操作考试，并根据领班对员工日常的业务能力及工作职责、态度，对员工工资待遇进行重新的定级，一定程度上稳定了员工的人心，对部门的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月底对部门优秀员工进行评选（2名），用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。
管家部：
1、七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作；并编制《客房铺底物质采购清单》。
2、九月份，进行开荒工作；并跟催各项铺底物质到位。
3、十月份，在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成的博览会的接待任务。在博览会期间，员工从一天只能做4、5间房到一天能做12个房间，从中的转变，反映员工们整体素质有了一定的提高。
4、十一月、十二月份，管家部从细部入手，主要抓清洁卫生工作。克服边施工、边营业带来的重重困难，使酒店的卫生状况有一定的改观。
5、根据实际的运行，修订完成《岗位职责与操作程序》。
6、加强物耗成本控制，易耗品从10月份的19、6元/间天下降到11月份的10、33元/间天。
（见附表2：管家部*年培训计划）
二、过去一年中存在的问题：
1、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生。
2、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大。缺乏熟练的一线员工，基层管理干部的眼界标准也有待提高。由于大多数员工刚从校门走出，即缺乏社会经验，对酒店也没有什么认知，虽然经过几个月的培训，但对高星级酒店，特别是五星级酒店究竟要达到怎样一个卫生标准没有很好的实际认知，虽然知道要窗明几净，一尘不染，但对他们大多数人来讲，那似乎只不过是可想而不可的理想境界。再者，虽说他们经过理论培训，也在其他酒店进行过短暂的实习，但毕竟都不太熟练，故工作方法、技术、经验等有所欠缺，工作进度不够快，也承受不了高强度的工作量。
3、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他五星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而五星级酒店正是需要这种服务。
4、部门间、岗位间的配合还不够默契，缺乏沟通。
5、前台、总机等一线的员工英语水平不高，有待进一步的培训。
6、入住常住客户量少，客源市场还不稳定。
7、工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格。(附表三：维修项目清单)
8、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，房间显得单调。客人普遍反映无入住五星级房间所体现的温馨、豪华感。（附表四：管家部客房未到物品清单）
9、相关配套设施不完善。商务楼层、专业酒吧、KTV、健身娱乐、商场等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娱、购一个系列过程，这样的房价才物有所值。
10、员工的通讯工具未到位，导致查房速度较慢。
三、针对存在的问题，拟定04年的管理、工作计划
（一）、销售计划
1、与销售部一起努力，开拓义乌市场份额，建立销售网络，努力提高酒店市场的占有
率。
2、做好客史资料统计，特别是常住客，以“常住客卡片”的形式建立预订部一手资料。
3、实行售房销售积分奖惩制度，激励总台的推销意识，促进其积极性。
4、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的前因后果，让员工看
“参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。
（二）、管理计划
1、建立“服务质量检查细则”，对违反制度的员工进行扣分制，并以浮动工资考核的形式体现。
2、建立“最佳员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最佳员工进行奖励。
3、定期召开财务部、客房部、前厅部开展每月协调会，每月由部门负责人轮流主持，欢迎员工勇跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。
4、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务。
5、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，
员工的服务质量，固部门将成立部门质量小组，由房务总监带头，各区域领班为组成成员，每星期不定期的对各区域进行卫生质量、服务质量的检查。
6、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，为酒店争创“五星”打好扎
实的基础。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，如常住客这方面，预订为其准备好登记单、房卡，预先送上他想的设施设备（如网线等）；赠送报纸不要单一的《义乌日报》，建议送一些时尚性的报纸，《都市快报》、《钱江晚报》等；做夜床增加夜床小点心，发挥西餐大厨的优势，成本控制在3~5元，增加服务特色；建议安装影视轮播系统，增加客房的销售卖点；商务楼层、总套尽快投入使用，这是五星级酒店的标志；利用中巴车闲置时间，提供机场接机服务，增加客源。力争使每位来过锦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
（三）、培训计划
1、开展各岗位的标准化、程序化培训。2、请销售部等其他相关部门负责人对进行业务知识的交叉培训。3、从抵店至离店的五个不同时期，进行专门的英语培训。4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。7、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。8、对领班进行“如何做一成功的领班”的专题培训。9、做好新员工的入职培训工作。10、部门内部做好交叉培训。
（附表格五：2004年度管家部培训计划表）（附表格六：2004年度管家部重点工作计划表）（附表格七：2004年度厅部重点工作计划表）（四）人力计划（附表格八：2004年度前厅部人力计划表）
*年即将过去，我们满怀激情地迎来了新的一年—猴年。在新的一年，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在义乌商贸名城的感召之下，按照酒店的工作目标，团结拼博、振奋精神，努力工作，去创造锦都的辉煌！
（附表一：前厅部11月、12月培训计划）
前厅部11月、12月培训计划
日期培训内容
12.01预订操作细则；超额预订操作细则
12.02散客入住登记操作细则；内宾入住单操作细则；欢迎卡操作细则
12.03排房操作程序；客房加床操作细则；保密房操作细则
12.04团体入住登记操作细则；团体预订操作细则；团体续住操作细则
12.05小测验；扫描仪输单操作细则
12.06试卷分析；失物招领操作细则
12.07证件知识
12.09护照知识测试
12.10换房操作细则；Deadmove操作程序
12.11延迟退房操作细则；续住房操作细则
12.12协议、金卡操作细则；次日报协议的操作操作细则
12.13房卡处理操作细则；接受叫醒操作细则；宾客留言操作细则
12.14免费房操作细则；值班房操作细则；参观房操作细则
12.15小测验；早、中、晚班工作细则
12.16试卷分析；挂帐操作细则
12.17电脑输单操作细则；查单、审单技巧；R/C单交接操作细则
12.18宾客查询操作细则；咨询服务细则
12.19代开房门操作细则；房卡处理操作细则；钥匙寄存操作细则
12.20电话退房操作细则；走房状态操作细则
12.21小测验；公安局查房处理程序
12.22试卷分析；脑死机处理程序；电停电应急处理程序
12.23综合测试
备注培训地点:7楼文汇阁培训时间:14:30-15:00*请提前五分钟到场;请使用员工电梯;不可在7楼喧华;手机请关机或调至震动档;早班人员、前天晚班人员在15:45分开始培训；培训设签到，无故不得缺席
（附表2：管家部*年培训计划）
*年管*家部培训计划
日期培训内容
7月16日管家部纪律与制度、服饰与仪表、
7月17日个人卫生标准、仪表姿态、礼貌礼节规范
7月18日电话应答、酒店基本待客用语、
7月19日HSKP英语、公共场所的行为规范
7月21日HSKP英语、快乐的18种技巧、礼节礼貌考试
7月22日HSKP英语、什么是PA、包床细则、公共区域的划分
7月23日HSKP英语、PA的职能和保养特点、清洁任务和要求，洗衣房的重要性、纤维的分类、客房录像训
7月24日HSKP英语、为什么要清洁保养、污渍与清洁保养、包床练习、水洗机的具体操作、台布的正确洗涤、洗衣房的11条规章制度、洗衣房具体的五大块
7月25日HSKP英语、HSKP安全守则、包床程序考核
7月27日HSKP英语、HSKP客房清扫程序、PA日常培训、厅面清洁程序、洗衣房员工的工作职责及操作要求、我们该如何做事
7月28日HSKP日常英语、义乌地名信息培训、PA的VIP当值服务、布草的分类及清洁的要求、
7月29日HSKP电话英语、PA的推尘演练、PA客厕清洁、洗衣房的清洁程序考核
7月30日HSKP英语、客房清洁步骤、楼层环境卫生的操作程序、碧丽珠的使用及注意事项、PA机动职责、领班忌讳19类、洗衣房介绍清洁剂1-7种
7月31日HSKP英语、消防知识培训、纤维的特性及识别
8月1日HSKP日常英语、卫生防疫知识、礼貌礼节、墙纸清洁、
8月2日员工守则、酒店常用英语、酒店入职培训考核
8月4日HSKP客房英语、吸尘机的使用与保养、礼貌礼节考核、干洗机及烘干机操作规程、PA餐厅会议清洁程序
8月5日HSKP客房英语、地毯去渍程序、推尘、抹尘、湿拖程序、布草去渍方法、客房案例分析
8月6日HSKP客房英语、如何作好VIP卫生备用房、管家部VIP接待流程、布草的寿命、叠床单练习、抹布及百洁布的使用、103、101药水的使用、停车场的清洁、园林的养护
8月7日HSKP电话英语、HSKP服务中心内部管理操作细则、部门电脑使用制度、夜床服务操作规程、楼层工作车清洁保养、洗衣房的操作规程、
8月8日HSKP电话英语、DND的操作程序、服务员给维修工开门程序及注意事项、全能水的使用、小刀片的使用及注意事项、毛巾及枕套的洗涤、叠床单练习、案例分析
8月9日HSKP英语、为客人开门程序、叠床单练习、员工理论考核、地毯清洗程序、PA员工理论考核
8月11日HSKP英语、客房案例分析、失物招领程序、客人投诉处理、代拨电话的服务规程、沙发清洗程序、空气压缩机操作程序、布草收发操作程序、转拨分机电话服务细则
8月12日HSKP英语、包床练习、布草的污渍处理、硬地面保养程序、转拨投诉电话服务细则
8月14日HSKP英语、新婚客房的清扫程序、迷你吧单的书写、地毯抽洗及吸水程序、布草污渍程序、转拨总经理及部门经理电话服务程序细则
8月15日HSKP英语、如何做VIP备查房、PA更衣室职责、厅面职责、洗衣房的理论考试、客房电话留言服务
8月16日HSKP英语、VIP接待程序、洗衣房领班岗位职责、员工考核、PA清洁剂的使用种类、常见污渍分类、清洁保养概念、客人房号及名字保密服务细则
8月18日HSKP英语、突发事件的处理、说话培训、客厕清洁职责、内部电话留言服务细则、
8月19日HSKP英语、九笔财富、空房及维修房的清扫程序、接受叫醒电话服务规程、服中对客服务操作规程、
8月20日HSKP英语、必须提供的10种服务、客房内物品的配置、会议团队客人叫醒服务操作细则、
8月21日HSKP英语、接受火警电话处理服务细则，服务员早、中、晚服务规程
8月22日HSKP英语、接受房间“免打扰”要求服务细则、楼层领班查房细则、客房基本房态、
8月23日HSKP英语、员工查退房操作程序、服务员岗位职责、总机员工日常问答操作细则
8月26日HSKP英语、客房卫生标准、员工理论考核
11月1日服务员查退房操作程序
11月5日客房突发事件处理
11月8日客房物品摆放标准、话务员的岗位职责
11月15日中班服务员岗位职责、夜床服务规程
11月20日楼层环境卫生标准、服中失物招领程序
11月25日总机、服中英语培训、工作车的清洁保养
11月30日遗留物品的处理、电话直转、询问转接程序
11月7日如何评估自己的管理能力
12月4日客房卫生标准
12月6日接电话技巧
12月8日英语（日常用语）培训
12月11日对客服务技巧
12月13日岗位职责培训
12月14日服中、总机接电话技巧
12月15日走房操作程序
12月17日早、中、晚班工作流程
12月19日吸尘机的正确使用、保养及注意事项
12月21日醉客、病客的处理及注意事项
12月23日如何提高自己的工作效率
12月25日服中对客服务操作程序
12月27日服中租借物品操作程序
12月29日周计划及月计划的作用
12月31日总结本年度小节会
备注：9月、10月开荒期间对新员工进行了入职培训。对在职员工对以前的理论培训进行了复习工作，并针对在工作中所碰到问题进行现场培训。
(附表三：维修项目清单)
维修项目
房号维修内容备注
701窗帘框上方少盖板
703
706
709
703卫生间门锁未装
706
706衣柜门坏
7F所有房间卫生间门后无浴衣钩
812马桶坐圈上有条裂痕
813卫生间天花板起泡
818窗户玻璃有一块有缺口,云石台下面有个盖板未装
901小卫生间无毛巾架，床靠背上有乳胶漆
902卫生间排风扇未刷乳胶漆,镜框有刮漆
905卫生间镜面有斑点
913
917
902、905卫生间装潢不一样，墙壁上有洞（902房镜框有刮漆）
907、908
913、917
919
905卫生间排风扇封口未装
913
917
906窗户玻璃有裂缝
908洗脸池下少一盖
913门口地毯未订牢固
917云石台下少1块玻璃
919卫生间门边瓷砖未贴到位
802窗户锁扣未装
908
910
919
7F—9F客梯大理石未装完毕
9F消火栓有专块玻璃破
701—709、802—809、812、813、817—820、901—913窗户密封条未封
901—915、918窗户橡皮胶未固定
1006房门旁墙纸破
1010空调开关盖板破
1119房门口墙纸破
安全疏散示意图未装、1203冰箱门不能密封、10-11F除1120房外，窗户（湖景房）的胶都未打、10-12F所有女宾房的窗户扣未装、13F-15F走道开关盖未装、15F所有房间的安全指示图未装、1312、1310窗户扣未装、1520小卫生间的玻璃破、1603衣柜门需补漆、16F卫生间天花板吊顶需粉刷、1613花洒不能固定、1703空调开关盖板破、1702花洒不能定位、1811、1712庆头柜需补漆、1716吧灯和镜灯开关装反、1717行李柜靠板少一条嵌条、1710空调开关无盖板，窗户锁扣未装、1701窗户定位开关未装、1802洗衣袋夹未固定、1803空调开关盖板破，衣柜门需补漆、1806窗户锁扣未装、1813衣柜门需补漆、1817应急手电筒装反、18F套房01、20小卫生间有电线掉下来未装好、16F-18F走道消火栓旁开关未装,员工电梯厅插座开关未装、1812、1817—1820、1712—1720未打胶、1902空调显示屏坏、19F-20FB区逃生图上的房间所属位置与图上描绘的相反、21F走廊窗户未装窗帘、*无安全指示图、2107安全指示图需重做（房间实际所属位置与图上描绘的相反）
（附表四：管家部客房未到物品清单）
管家部未到物品
序号物品备注
1房间体秤270个、2洋酒架270个、3资料夹280个、4毛毯270床、5毛毯套270床、6婴儿床2张、7葡萄酒杯、白酒杯各600个、8靠垫520个、9床尾巾450条、10台灯欠122盏、11落地灯欠123盏、12客房宽带上网须知未到货、13早餐挂条未到货、14密函未到货、15传真纸未到货、16导游图未到货、17明信片未到货、18化妆棉（套房用）未到货、19浴盐（套房用）未到货、20房间画、卫生间画、走廊画未到货、21义乌地图（中英文）未到货、22直升杯未到货、23竹编物品篮、男裤、女裤、男袜、女袜未到货、24电视节目单、客赔价目表未到货
（附表格五：2004年度管家部培训计划表）2004年管家部培训计划
1月份如何做好抢房工作、礼貌礼节、仪容仪表培训、遗留物品的操作程序、接听电话的方式及技巧
2月份楼层环境卫生的标准及范围、宾客投诉的处理程序及注意事项、店内销售服务技巧、晚班服务员工作程序及注意事项
3月份服务岗位职责、快活全能水的配比及作用、话务员的基本操作规程、如何为客人提供优质服务、如何做好与其他部门的协调工作
4月份杯具的消毒程序、VIP房的服务规程、103地毯去渍水的使用及注意事项、消防安全知识培训、客衣的收发程序
5月份信息培训（义乌的专业街、市场分布等）、酒店的应知应会、如何做好设施设备的保养工作、新婚房的清扫程序
6月份语言的重要性.吸尘器和工作车的保养;失物招领的程序;残疾房的服务规程及注意事项;
7月份客房突发事件的处理、碧丽珠的使用范围及注意事项、地毯上常见污迹的处理、客房及维修房的清扫程序
8月份各岗位早、中、晚的工作流程、夜床服务的操作规程、管家部的纪律及制度、托婴服务的操作程序
9月份客房的卫生标准、礼貌礼节、仪容仪表培训、领班的查房标准、遗留物品的处理
10月份服务意识及服务的技巧、安全防范的意识、服务中心对客服务的操作规程、前厅与管家的协调工作、服务中心与楼层的协调工作、11月份VIP的等级及接待程序、接听电话的方式及技巧、铜油的使用及注意事项、全保房、DND的操作程序
12月份客衣的收发及注意事项、如何掌握人与人之间的沟通技巧、SO、NB的操作程序、设施设备的保养工作、消防安全知识
备注：①每月针对客房内的投诉事件进行案例分析培训②每月安排一次客房日常英语培训③每季度进行一次对培训内容的考核④每月的培训计划根据实际情况会有所改动
（附表格六：2004年度管家部重点工作计划表）
2004年管家部重点工作计划表
序号工作项目及主要内容起止日期（内用圆形表示）备注
123456789101112
1加强对员工业务培训及技能培训llllllllllll
2冰箱全面清洁llllllllllll
3卫生间换气扇清洁llllllllllll
4房间家俱打蜡llllllllllll
5卫生间天花板、灯隔板清洁llllllllllll
6家俱去污llllllllllll
7墙纸去污llllllllllll
8房内皮制品保养llllllllllll
9大理石台面打蜡llllllllllll
10洗地毯llllllllllll
11画镜线llllllllllll
12清洁电线及插座板llllllllllll
13房内铜制品擦铜llllllllllll
14灯具全面清洁llllllllllll
15卫生间地面及地漏清洗llllllllllll
16房内横档吸尘llllllllllll
17地毯边角落、床下地毯llllllllllll
18座侧边角盖板处螺丝清洁llllllllllll
19卫生间四壁清洗llllllllllll
20鞋篮、衣刷清洁llllllllllll
21玻璃窗清洁llllllllllll
22花洒、洗脸池出水口清洁llllllllllll
23清洗空调网llllllllllll
24工作车、消毒柜清洁保养llllllllllll
25蛛网清洁llllllllllll
26对员工进行专业考核和技能操作考核（季度）llll
27大理石地面封蜡（季度）llll
28窗纱清洗（季度）llll
29浴帘清洗及整烫（季度）llll
30翻床垫（季度）llll
31毛毯清洗（半年）ll
32沙发、写字椅清洗（半年）ll
33墙纸全面清洁（半年）ll
34棉被清洗（1年）l
35厚窗帘清洗（1年）l
备注：明年的跟进工作有：6F商务房的开荒及启用工作、7F、8F商务套筹备启用、21F总套开荒及启用工作。
（附表格七：2004年度厅部重点工作计划表）
前厅部2004年度重点工作计划表
序号工作项目及主要内容起目日期（内有黑色阴影表示）
123456789101112次年
1协助销售部开拓市场份额，建立稳固的销售网络
2对常住客人建立好完整的客史档案
3制定前厅部奖励机制
4对月客房销售情况进行专题分析、探讨
5建立“前厅部服务质量检查细则”
6建立“前厅部最佳员工”评选细则
8成立部门质检小组，每星期不定期对服务质量、卫生质量进行检查
9加强对员工业务培训及技巧培训
10对员工进行理论考核及操作考核
11加强员工英语基础的培训
12加强员工岗位英语的专业培训
13每月对部门所发生案例进行汇总、分析、讨论
14对部门全体员工进行“怎样留住客人的专题培训
15培训“如何做一成功的领班？”
16做好新员工的入职培训
17与其化部门、其他岗位进行交叉培训
（附表格八：2004年度前厅部人力计划表）
1、前厅部办公室
房务总监前厅部主管预订员
编制111
实际110
缺编001
2、总台接待
接待领班接待员
编制27
实际27
缺编00
3、礼宾部
礼宾部领班行李员门童
编制272
实际272
缺编000
4、商务中心、商务楼层
商务领班商务文员
编制14
实际12
缺编02
（附表格九：2004年度管家部人力计划表）
1、楼层
楼层主管楼层领班服务员
编制2736
实际2731
缺编005
2、服务中心
领班接线员仓管
编制141
实际141
缺编000
3、总机
领班接线员
编制14
实际14
缺编00
4、PA区域
主管领班服务员机动临时工
编制121766
酒店前厅实习个人总结范文6
关键词：酒店管理专业；顶岗实习；心理健康问题
中图分类号：G444 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）06-0-02
目前我国很多高校都开设了酒店管理专业，这是一个实践性强、应用性大的学科，要提高学生专业技能，就必须加强理论与实践的相结合，酒店实习是这一工作的重点与中心。为了使学生在毕业以后能够很快适应工作岗位，胜任岗位要求，高职学校酒店管理专业在制定人才培养方案时，都会安排半年的顶岗实习，时间一般安排在学生临近毕业的一学期。实习的岗位主要有酒店前厅、客房、餐饮等部门的服务人员以及人力资源部、办公室等部门的文员岗位。但在实际中，学生在酒店实习期间遇到了不少的困难，除了个别同学是因为身体的原因，如劳动强度过大，学生身体素质差，出现疲劳、水土不服、拉肚子等外，大多数是属于心里的问题，如果学生对实习不满意就会导致有消极怠工的情绪，甚至有的学生会中途中断实习。
本文首先总结酒店实习生在实习期间所出现的心理状况的种种表现，然后针对实习生心理状况的表现分析造成该问题的原因，最后提出了解决酒店实习生心理状况的具体措施。
一、高职酒店管理专业实习学生的心理健康问题及表现
（一） 实习前准备阶段的心理冲突
准备阶段是指酒店实习生在校期间，已经知道即将到来的实习的具体时间。在这个时间内，学生的心理波动极易产生。主要原因是在实习前每个实习生都面临着选择实习地区以及实习单位的问题，而且可能与自己的生活环境差异会比较大，并且大部分酒店要进行网络或现场的面试，以便挑选适合自己酒店岗位需求的学生，他们在面试时更多的是从学生的外部条件来选择合适的实习生，这就导致不能如愿的学生从一开始便对实习产生抵触情绪；另一方面，有些学生对学校安排的实习意义了解得并不是很清楚，实习的目的不够明确，一旦实习不能如愿以偿，心理落差就大。
（二）职业认知适应期
职业认知适应期是指实习生已经被酒店录用，紧接着按照酒店的安排进行上岗前统一培训、酒店根据实习生的自身条件、培训的结果与酒店岗位的需求给实习生安排岗位，以及实习生初上岗实习的这一时间段。在职业认知适应期，因为实习生面临的是一个全新的环境，对一切都感觉到陌生、好奇，心里既担心又期盼，担心的是自己能不能适应这一环境，能不能顺利的完成实习，期盼的是希望实习是一个全新的开始，希望在新的环境里大有作为。这一时期一般要持续20天左右。
在这一阶段，学生面临的首先是角色上的冲突。在学校时，学生的身份很单纯，面对的除了同学就是老师，学生对学生角色已经非常的熟悉，十几年的学校生活使每个人都养成了特有的学习习惯和生活方式。一进入实习单位，首先面临的是角色的转变，由一名学生转换为酒店员工，另外，实习生还要面对复杂的人际关系，上级、同事，同事中有老员工，还有新员工，有些甚至是自己朝夕相处的同学，这一切新的变化都会让实习生措手不及。第二是酒店的性质所决定的。酒店是企业，企业要盈利，因此酒店会根据岗位的需求和实习生的外形，如身高、长相来分配岗位，这样就容易使学生觉得不公平，尤其是对于外形条件一般而在校时学习优秀的学生来说，无疑是一沉重的打击，甚至会使实习生产生离开实习单位的想法。第三，不少酒店把实习生当作难得的人力而不是人才，安排的工作量大、任务重、时间长，对于承受力较低的学生而言，情绪会比较激动，甚至采取逃避和消极工作的态度。
（三）技能熟练波动期
技能熟练波动期是指学生在经历了职业认知适应期后，对自己目前所从事的岗位已经熟悉，与周围的环境也能够和平共处。这个阶段一般会持续2个月左右。这个时期，表面上看起来风平浪静，实际上是暗流涌动。首先是经过一段时间的实习后，大部分学生对工作的新鲜感慢慢消退，希望多接触其他岗位，能够轮岗。对于酒店而言，实习生的实习时间就是很短的，轮岗要付出人力物力以及时间，是很不经济的。当学生的要求无法满足时，就会大大降低工作热情。
（四）心理稳定成熟期
这一时期，实习生超越了生理和心理上的极限而进入了心理稳定成熟期。这一时期是整个实习阶段非常重要的一段，实习能否圆满完成，实习效果如何，这一阶段起着决定性的作用。这时学生对实习环境已经非常熟悉，各种人际关系也趋于稳定。随着对各自实习岗位的熟悉，实习生容易出现自满情绪，在工作中也不像刚进入酒店时那么小心翼翼，谦虚谨慎，工作时会出现敷衍的现象，甚至有的同学会出现请假、迟到、以及旷工事件。这一阶段，学校的指导老师和酒店的相关管理人员要提高警惕，指导老师要及时与酒店联系，了解学生的思想状况以及工作情况，可能的话要深入到实习单位，召开座谈会，与实习生面对面交流，及时解决学生在实习期间遇到的各种问题。酒店的管理人员这时期更要多地从生活上关心实习生，了解实习生真实的想法，学校和酒店要正确引导学生，让实习生对实习进行思考，不断增强实习的自觉性。
（五）情绪倦怠浮躁期
情绪倦怠浮躁期指实习生结束酒店实习而返回到学校重新学习后所面临的种种问题。实习生结束了酒店实习，完成了从学校到职场的过度，经历过实习的学生，对自己今后所要从事的工作有了一个全新的认识。这时候就会有两种截然不同的情况：一种是觉得自己不适合在酒店这一服务行业工作，毕业后想转行干别的，但是很盲目，又不知道能做什么。于是直接表现在学习态度上，就是对专业知识的漠视；另外一种是认可自己所学的专业，想毕业后继续在酒店工作，但经历过酒店实习后不想在酒店的基层服务岗，想进入酒店的管理岗，但由于酒店竞争比较激烈，尤其是管理岗位很看重员工的实践经验，对于只实习过半年的实习生来说，管理岗位还是有一定的距离的，这就容易使实习生陷入高不成低不就的两难境地。
二、造成酒店实习学生心理健康问题的原因分析
（一）学生本人对实习的认识有偏颇
1.实习生对酒店业认识不够。在校期间，学生接受的都是对高星级酒店的学习，所以在选择实习单位时自认为星级越高会越好，但他们缺乏对高星级酒店的具体了解，殊不知酒店星级越高对工作人员的要求也越高，光鲜亮丽的外表下有着更加严格的规章制度。所以学生进入实习单位后，无法适应高强度的酒店工作，心理落差就会更大。
2.实习生心理抗挫能力较差。现在的学生大多数是独生子女，由于家长的关爱，心理年龄与实际年龄不太吻合。在实习时他们对自己的酒店员工角色认识不够，工作出现问题时希望酒店能够像家长和老师那样理解他们，宽容他们；其次是心浮气躁，不能踏踏实实的工作。好多学生认为，自己是一名大学生，接受了大学教育，又学习了专业知识，理应在管理岗位上工作，不愿做基层服务员。
3.不同实习单位的实习生会进行交流。工作之余，实习生之间通常会联系，就实习单位的伙食、住宿条件、待遇、实习岗位、人际关系等问题会进行交流，一旦得知自己的各方面都不如其他同学时，就会出现心里的不平衡，出现对实习的不满情绪，从而影响工作的积极性。
（二）学校方面的原因
1.学校介绍不够导致学生对实习作用认识不清。学校有完整的实习计划，实习计划的设计也比较合理，得到了大部分用人单位的肯定。因为学生对实习计划不够了解，导致他们不清楚实习与整体教学的关系，从而影响到对实习的正确认识。
2.培训教育及时但不够全面。学校会通过公示实习单位信息、企业推介会等形式进行实习培训，并且会召开实习说明会，但在校期间大多数学校对学生的职业生涯规划不够重视，对学生的思想了解不够深刻，尤其是学生在人际关系的处理方面存在很大的问题。一旦进入实习场所，面临复杂的环境，他们会感觉到手足无措，有恐惧的心理。
3.学校和酒店的双重管理有待于完善。学生实习时，虽然有实习指导教师专门负责学生的实习工作，但很多实习指导老师同时身兼几职，平时与学生的联系主要通过QQ或电话，不能面对面地与学生沟通，更没有配备专业心理辅导老师进行跟踪。实习生一旦工作压力大，人际关系复杂，情绪就容易激动，因此在实习期间要加强心理疏导。
（三） 酒店方面的原因
酒店是企业，要盈利，但由于酒店目前面临的好多问题，如工作辛苦、待遇低，尤其是目前我国的好多酒店不能解决员工的养老问题，所以酒店是目前人员流动很高的一个行业，平均人员流动率在30%以上，所以酒店实习生已成为酒店员工中的一个重要组成部分，是个不断扩大的群体。由于实习生在酒店实习时间短，一般酒店不会把实习生当做储备人才来培养，而实习生希望在实习期间能够有更多的机会接触不同的岗位，两者之间的需求有矛盾，从而影响实习积极性。
三、酒店实习学生心理问题的解决方法
（一） 做好实习前的心理预防工作
1.心理健康教育应得到重视。首先心理健康教育应贯穿学校生活的始终。在校期间，学校尽可能为学生提供机会，通过各种社会实践和丰富的校园文化活动来培养学生的人际交往能力。同时要安排心理健康指导老师，随时对学生出现的心理问题进行指导，提高学生的心理承受能力。
2.专业意识教育要贯穿始终。任课教师应该在平时教学中就穿插对酒店行业的介绍，全面开辟和精心推进酒店“职业经理人”教育，引导学生学会面对酒店中的一些负面现象，理性判断和应对。
（二）做好实习期间的心理干预工作
学生在实习期间，难免会遇到各种各样的问题，这就要求有专人能真正了解并关心实习生的心理状况，能及时跟踪实习生，一旦发现问题，就能及时处理和解决，可避免问题向严重化发展。另外学校要有专人定期和酒店联系，了解学生的思想动态和工作情况，防患于未然。
（三）做好实习结束之后的心理跟踪工作
1.实习中典型案例的总结。现在大多数学校都要求学生写实习周志或实习日志。实习周志或实习日志是实习生在实习期间生活、工作的真实记录，不能流于形式。学生实习结束后，实习指导教师从中抽取典型的事例汇编成册，供学生交流或即将实习的学生学习，有利于即将毕业的学生毕业后顺利进入社会，对下届的实习生也有好处。
