前言：中文期刊网精心挑选了地铁员工总结范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
地铁员工总结范文1
关键词：企业文化；铁魂文化；文化窗口
中图分类号：F270
文献标识码：A
文章编号：1009-2374（2012）24-0141-03
深圳市地铁集团有限公司（以下称“地铁集团”）目前处于快速发展阶段，产业链急速延伸、业务量迅猛增长、员工人数激增等客观情况，使传统制度管理不能全面解决凝聚力与执行力的问题。“以文化人、以文强企”已成为地铁集团的必然选择。
通过不断地培育、引导和总结，地铁集团初步建立起有鲜明行业特色的企业文化体系——“铁魂”
文化，并在促进企业中心工作中发挥了重要作用。
1 尊重科学规律，突出自身特色，结合中心工作推进文化建设工作
地铁集团企业文化建设主要取得了两大成果：一是建立起一整套具有行业特色的“铁魂”文化理念体系；二是通过宣贯“铁魂”理念，使其成为员工积极工作的不竭动力和完成中心工作的坚强保障。在工作中，地铁集团突出了三个重点：
1.1 注重培育，及时梳理，形成坚实的企业文化群众基础
地铁集团坚持从四个方向不断夯实文化建设的基础：
一是重培育，使文化理念真正来源于企业经营管理实践。以建好二期工程，服务大运会等业绩，诠释“铁魂”精神核心内涵；以在创新技术，创新经营模式中取得的实际成果，体现探索精神，描绘企业使命与愿景；以建立公平、公开、公正的人事任免与考核机制和向一线人员倾斜的薪酬制度，展示风清气正的环境，为文化的人才、管理、廉政理念打下坚实基础；以为一线员工办好事、办实事的实际举措，体现管理的人文精神。
二是重引导，使文化理念立足于员工的衷心认同。根据实际，地铁集团将“以坚忍不拔的精神和高度使命感、责任感积极应对挑战”的要求，精炼成“铁魂”精神，为建设有地铁特色企业文化树起了第一面旗帜。之后，地铁集团没有进行硬性宣贯，而是通过利用内部宣传阵地介绍集团生产经营重大成果，在集团内开展为期半年的“铁魂”理念大讨论，发起“铁魂”文化“妙语征集”活动等多种形式，全面注释“铁魂”文化，集成员工智慧，丰富“铁魂”内涵。
三是重实践，使文化理念服务于公司生产活动。通过在一线生产部门组织以提高生产效能为目标的活动，为丰富“铁魂”体系提供实践。例如针对运营工作安全责任重、社会影响大的实际特点，在运营分公司开展“准军事化管理”活动，使运营分公司呈现出积极向上、锐意进取、讲纪律、讲执行、讲绩效、讲责任的新面貌。
四是重科学，使文化理念系统形成于企业与群众的互动。在多年培育的基础上，地铁集团启动了企业文化系统整理工作。通过深入分析集团经营现状，使文化建设始终符合集团发展战略要求；通过邀请员工代表参加头脑风暴座谈会，使文化精神理念体系更贴近员工。在近万人次员工的积极参与下，地铁集团顺利编制了《企业文化手册》和《深圳地铁集团企业文化三年建设实施纲要》等一系列指导文件。
1.2 科学总结，形成体系，构造有自我发展能力的文化有机体
企业文化体系初步形成后，地铁集团对企业文化体系进行了系统的理论分析，并构建出一个企业文化可持续发展的新模式。
“铁魂”文化是根植于中国传统文化、深圳特区文化和企业历史文化共同构成的文化土壤上，以核心理念系统凝聚和统一员工思想观念，并逐层展开为基本理念系统和行为规范体系，进而具体化为企业现代管理体系中的规章制度、业务流程和作业标准的有机体。树形生态体系的提出，不仅使各理念更条理化，还明确了企业精神理念与工作实践“虚实结合、相互转化”的辩证关系，阐述了文化建设的科学发展本质规律，使“铁魂”文化成为鲜活有机体。
地铁集团还立足科学发展观，以现代西方管理学理论为基础，借助中国传统哲学思辨方式，创造性地总结出由“塑造”和“践行”两个交替作用、相互促进的阶段共同催生与完善“铁魂”文化体系的思路，建立了螺旋上升式的构建过程模型。使“铁魂”文化体系具有了自我完善、自我发展的能力，形成了与时俱进、持续演化的能力，以“塑造—践行—再塑造—再践行”的交替演进方式，打破了一些企业文化“主观产生—强制推进—落后实际—最终淘汰”的宿命，使企业文化走上了可持续发展之路。
1.3 注重实践，着力宣贯，使“铁魂”文化深入人心
地铁集团制订了“一年树魂，两年塑形，三年见行”的企业文化落地路线图，以“内化于心”为目标，开展了一系列文化落地活动，避免了文化建设流于形式或与中心任务脱节。
一是创新方式，开展文化“宣贯落地”活动，广泛传播“铁魂”文化。开办企业文化训练营，参加培训的员工近4500人。培训追踪调查显示，员工对企业的自豪感与忠诚度明显提高，纪律意识、工作热情不断增强，公司的凝聚力和向心力持续提升。组织开办“幸福人生规划”等特色心理咨询与辅导活动，帮助青年员工把握自身定位，形成与企业共同进步的导向。
二是使“铁魂”文化成为地铁集团中心工作的坚强保障。“铁魂”文化形成之时，恰逢地铁二期建设攻坚战之际，“铁魂”文化成为引领员工奋力拼搏、攻坚克难的一面旗帜。地铁集团从班子成员到普通员工，都用自己的实际行动践行“铁魂”精神：工期紧张时，员工连续奋战，甚至有时吃、住在工地；发生险情时，员工冲进污水遍地的车站，抢修设备，确保运营安全；冲刺阶段，领导干部办公在一线，全员冲锋决战在最前线。在“铁魂”精神的鼓舞下，地铁员工表现出超乎想象的激情，令人震撼。
三是以服务大运为平台，向社会传播“铁魂”精神，树立企业良好社会形象。大运期间，地铁集团充分整合媒体资源，全面推广地铁公益形象，诠释“铁魂”企业文化，在社会上引起了强烈反响。地铁集团还与大运会志愿者指挥部一起，共同组建地铁志愿者队伍，在车站为市民和乘客提供了优质服务，向来自四面八方的乘客传播“铁魂”文化，展示地铁人“行有道、爱无疆”的企业哲学。
2 正视存在不足，把握文化方向，力争将“铁魂”文化建设成为先进企业文化的样板
尽管地铁集团的文化建设取得了很多成绩，但还存在一些不足。如企业文化的体系尚需不断完善；企业文化监控体系尚需进一步加强；视觉形象系统的建设水平有待进一步提高；文化管理与制度管理尚需更好地融合等。
地铁集团将在今后一个时期内着力开展以下五方面文化建设：
一是进一步建设完善企业文化组织体系、培训体系、传播体系、监控体系的建设。以文化的优化与扩张为目标，在丰富媒介与形式多样方面做进一步努力，强化集团各部门企业文化工作的联动机制，完善企业文化的考核评估体制。
二是进一步加大企业文化建设为建设经营服务的力度，深化并细化企业文化工作；营造“快乐工作”氛围，组织心理咨询专业培训，培养兼职心理咨询师并为一线员工提供心理咨询服务，让文化更好地贴近一线、服务一线。
三是通过建立完善企业形象视觉识别体系，大力开展品牌推广活动。启动“打造特色车站”活动，创造并经营地铁集团的服务品牌。
四是在集团的制度建设中引入文化管理理念，实现制度与企业文化的匹配，以制度落实文化，以文化提升管理。
五是加大力度进行分子公司的子文化建设。结合各单位的业务特点与文化个性，为分子公司打造符合其业务特点与员工需求的子文化，最终形成一个和集团的产业链高度匹配、子文化与母文化的相辅相成、互融共生的地铁集团企业文化系统。
地铁员工总结范文2
关键词：设备；人；地铁安全运营；地铁交通；不安全因素
中图分类号：U291 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）08-0083-03
不安全风险主要是由于人或物的不安全因素造成的，在地铁运行中要保证运行的安全、高效，就要切实地做好和落实设备的不断完善和地铁乘务人员综合素质的不断
提高。
1 设备与人对安全的影响
1.1 设备对安全的影响
地铁设备主要包括消防设备、防护设备、信号设备、供电设备等等，设备的稳定、安全状态是保证地铁运行安全的基础。第一，设备是城市轨道交通运行的依靠，是保证地铁运行的安全和高效的承载体，如信号设备、供电设备就像地铁运行的“脚”和“大脑”，一旦发生故障，地铁只能“罢工”。第二，随着科技的进步，轨道交通设备越来越先进、越来越复杂，科技含量也越来越高，设备的安全管理和有效使用尤显重要。据调查，80%以上的地铁事故都与轨道交通设备故障有直接或间接的关系。第三，城市轨道交通设备是地铁运行效益和地铁运行质量提高的保证。如果设备发生故障，小则列车晚点、交通堵塞等，大则会导致车毁人亡的惨烈事故。因此，做好地铁设备的管理是保证地铁安全、稳定运行的基础。
1.2 人对安全的影响
所有的事故都是因为人的不安全因素和物的安全因素引起的，即便是由于物的不安全因素引起，但造成物的不安全性的行为主体还是人。因此，可以说一切的不安全事故都是由人引起的。第一，人的侥幸心理和疏忽行事易导致事故的发生，如在地铁行车过程中，有的司机为图方便，不按规范、标准的操作要求进行操作，即便是100次没问题，一次失误就是事故。第二，人的麻痹、自大心理易导致事故的发生。如有的司机认为地铁我用脚都会开，导致在行车过程中的不规范行为（如吸烟、注意力不集中等），为安全行车埋下隐患。第三，人员的工作水平和工作技能熟练程度影响了地铁的安全运营。一方面相关人员必须熟悉自己的工作流程和操作规范化，这是保证安全行车、文明行车的前提。另一方面人作为设备的使用者和管理者，必须保证对地铁设备的正确、准确、合理的利用，并要做好设备的维护工作，这是保证设备稳定性和可靠性的需要，也是地铁安全运营的保证。
总之，设备和人对地铁安全运营的意义巨大，在现实中，事故的发生虽没有可预知性，但也绝非偶然，海恩法则就指出：每一起严重的事故背后都有轻微事故的发生和事故发生的预兆。因此，我们必须从细节出发做好设备管理和人员管理，这是保证地铁稳定、安全、高效运营的
关键。
2 设备与人的现状
2.1 设备现状
第一，设备陈旧和老化是城市轨道交通设备面临的最严重的问题。比如在地铁火灾事故中，大部分事故都是由于线路老化等原因造成。而且随着科技的发展，城市轨道交通设备的发展也是日新月异，陈旧的设备难以满足不断更新、不断发展的地铁运行水平的要求。第二，设备使用、操作的规范化、标准化程序不完善，导致实际的操作中操作人员我行我素。一方面不规范的操作会导致设备的损坏，引起设备故障，进而引起安全事故。另一方面会影响设备的使用寿命和使用效果，造成安全隐患。第三，对设备的维护不到位。比如设备疏于检修、线路遭致老鼠啃咬等损坏而有又能及时发现修复，就会引起火灾等安全事故。第四，对设备管理的安全性管理缺少规范的、有效的检测和监督。地铁运行环境复杂，所用设备多，管理起来难度大，有效的检测和监督能促进地铁设备的安全性和稳定性的重要手段和必要措施。
2.2 人员现状
人的因素在地铁安全运营中至关重要，在长期、有效的培训机制下，员工的安全意识和操作技能等都有很大提高，但还存在很多不足：第一，对人员的培训缺少有效的监管，致使培训效果大打折扣。第二，对于新员工的培训要进一步加大力度，不能把培训的重点放在师傅带徒弟上，应进一步完善培训方式、方法，形成一套系统的、完善的培训机制，增强培训的效果。第三，对每次演练的设计需要进一步的完善，加强演练的针对性与目的性。第四，人员的操作技能培训的进步空间还很大，人员的规范化、标准化操作水平有待进一步提高。第五，有些人员的安全思想意识淡薄，安全行车责任感缺失，导致常常出现不按规定操作、不按规定办事，对行车安全埋下了重大隐患。
3 设备与人的安全管理对策
3.1 设备的安全管理对策
第一，完善设备的规范化、标准化操作和管理，进一步强化监管机制，确保设备使用的正确性、稳定性和高效性。制定切实、可行的事故预案规定，最大限度地降低设备故障的发生及设备故障发生对客车运行的影响。第二，完善地铁设备的维护措施，制定规范的、合理的检查、修护制度，对设备的检修周期进行严格的监管，加强对城市轨道交通设备的维护与使用效率，避免和降低安全事故的发生。第三，积极地掌握设备故障规律，对设备的使用和每次故障、检修建立客观的、详细的、准确的档案信息。一方面总结和分析设备故障规律，预测设备故障风险，及时地防范不安全事故的发生。另一方面根据事故发生的规律及特点对相关人员进行更有针对性的培训，也能有效地降低事故的发生几率，确保行车的安全、稳定。第四，对于陈旧老化设备要加强管护，做好设备的使用寿命预测，根据需要及时地更换设备或设备配件。第五，对新设备的采购要严格把关，充分掌握新设备的使用原理，并对设备的安装调试进行全程监管和深入了解，以确保日后设备的维护、使用及对员工的培训。
3.2 人的安全管理对策
第一，落实岗位职责，提高员工的安全责任感和安全意识。通过规范化的监管体制来实现各部门人员的安全、高效工作。第二，加强培训，提高员工的综合能力。对各级员工进行分层培训，并完善培训考核制度。引导和启发员工的总结、分析精神，提高员工的安全意识和规范、标准操作意识。如开展安全培训，利用已发生的事故案例对员工进行事故安全教育，提高员工的安全意识和安全责任感。又如有计划、有针对性地进行演练，提高员工的技术水和操作熟练程度，确保在意外情况发生时的正确、有效处理，降低事故影响，保证行车安全。对重大事故展开有针对性分析、讨论，提高员工对事故危害性的认识，增强员工的安全责任感。第三，加强安全监管，将责任落到实处，确保规范化、标准化操作及设备维护等方面的有效实施。强化各级人员的安全意识，确保每个员工办事有程序，操作有规范，预防有措施。第四，强化演练的规划性、目的性，将演练制度化、规范化，对演练的程序及步骤做科学化设计，确保演练的持续性和有效性，通过演练能达到提高人员预防事故、处理事故的能力。
4 结语
地铁员工总结范文3
[关键词]地铁司机；行车风险；安全管理
中图分类号：F572.6；F272.92 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）06-0073-01
一、地铁行车安全事件
地铁行车安全事件发生的主要原因是乘务司机在节假日过后会对行车安全放松警惕，行车管理不到位等。另外乘务司机交接班的时间，由于这段时间司机刚刚进入工作状态，精神比较差，再加上有些乘务司机自身缺乏自觉性，容易自主简化交接工作的正常程序，最终导致行车事件的发生。另外行车事件主要发生在车厂，车厂各个部门分布复杂，也是导致行车事件发生的概率。从整体上看，主要发生的还是由司机所造成，司机无法保持长时间的警惕性，很容易疲劳驾驶。
城市轨道交通离不开地铁司机，作为城市轨道交通的一个重要岗位，地铁司机不仅是地铁运输第一线的主力军，也是行车安全的一道防线。所以管理好司机队伍的工作，一定要放在管理内容的突出位置。
二、地铁司机岗位行车安全管理措施
（一）地铁司机队伍人员选拔
地F司机工作环境特点是噪音高、震动强、注意力高度集中、不分昼夜、不辞严寒酷暑，在这种环境中工作，会使人感到不安和烦躁，容易使地铁司机不能安心本职工作从而选择更换岗位，只有正确处理地铁司机驾驶适应性筛选与驾驶培训、控制，才能挑选出合格的地铁司机。对不符合列车驾驶职业活动所需个性特征要求的司机，要通过考核进行淘汰。对那些不符合要求，喜欢寻衅滋事、脾气暴躁、感觉迟钝的司机，要进行职业教育，不断强化其心理适应性，如果不能适应司机工种，则进行考核淘汰，确保行车安全。
（二）强化地铁司机日常安全培训
（1）司机队伍树立社会服务意识。
地铁与其他交通方式相比，有着无可比拟的自身优势，城市人们对地铁的依赖性越来越强，地铁也成为许多市民出行首选方式，可以说，因为有了地铁列车，才把城市与人们紧密联系起来，地铁安全与否，越发影响着广大人民群众的自身安全，那么地铁公益性特征更是体现在行为上，服务社会、服务经济发展成为列车运行的立足点和出发点。要想保证地铁服务功能的实现就需要加强行车安全，行车安全和服务社会可以说是相辅相成、相互促进的统一整体。只有列车安全运行，才能更好的服务人民、服务社会。地铁司机一定要树立社会服务意识，把自身一切行为都与乘客行为联系起来，确保行车安全无责任事故发生。？
（2）不断做好对列车司机的技术业务培训。
对地铁列车的操纵，必须要掌握熟练的技能，通过实践才能促进自身技能提高，只有技术熟练、业务精通，才能正确操作列车。那些技术知识不足、安全行车知识缺乏、没有经验的司机，是导致行车事故的源头。地铁企业通过加强安全行车知识、业务技术知识的学习培训，以老带新，以强带弱的方法，不断加强沟通交流，使列车操纵者在技术和经验上得到快速提高，成为符合运营需要的列车操纵者。
（3）强化司机队伍行车安全思想意识。
地铁安全运营，影响着社会生活和经济的发展，只有把轨道交通运输安全放在企业管理的突出位置，才能确保企业形象、人民生命安全、国家财产安全，切实维护社会稳定。行车安全是列车司机工作的重中之重，也是列车运行不变的主题，只有在工作中不断提高思想认识，提升安全责任意识，才能从根本上保障行车安全。
（4）提高列车司机环境适应能力。
列车运行是动态的，在运动中会发生许多意外，司机只有反应机敏，才能正确处理意外事故，不断提高地铁司机在发生意外事件时的应变能力，才能够从根本上防止并减少行车事故，在对司机进行各类培训时，一定要加大这方面常识的训练，通过模拟事故现场，测试司机反应速度和应变能力，并不断总结和提高，从而使地铁司机更好地处理行车紧急异常情况。
三、地铁司机岗位安全风险管控措施
（一）严格制定各类规章制度
任何一个企业都需要有严格的规章制度，用制度约束人的行为，用制度管理企业，全力构建现代企业运营模式。有了好的制度，还要有好的执行团队，可以说，一个企业生存和发展的关键就是团队执行力，如果一个团队缺少快速、精准的执行力，企业所有措施都无法落实，严重影响企业发展和变革。轨道交通企业要想保证行车安全，就需要制定各种规章制度，通常需要制定《行车组织规则》、《电客车司机操作手册》等制度性、规范性的制度和规则，通过制度规则约束，形成一种纪律、一种习惯，使广大员工共同遵守、无条件执行。
当然，制定制度的人，也要深入一线，掌握一线员工需求，了解新技术、新设备，制定出符合运营需要的合理制度，然后在实践中通过检验，再不断完善，以此指导一线员工按章操作。司机是重点岗位，对司机工作标准要及时做好“修、订、补、废”等相关工作；对乘务安全管理更新中，要结合关键岗位、关键作业、关键时间、关键人员不断进行细化；对制度的执行要加强监管，通过检查、考核等手段，提高执行力。
（二）加强安全监管
安全事故无小事，特别是对于快速运行的地铁列车，一旦出现责任事故，就会造成生命和财产的巨大损失，地铁企业只有不断强化各级管理层次，拓宽管理范围，才能确保地铁运行安全可靠。地铁企业要把安全放在运营和管理工作的首位，以科学合理的管理手段为基础，全力提升企业管理能力。
通常，地铁企业采取的都是三级安全网络管理体系，这种体系能够层层传导责任，充分调动领导到基层的安全意识，通过对公司领导传导压力，实现公司主要领导主抓列车安全，再次传导形成专业工程师负责安全工作检查和监督，最后传导到基层班组，班组长是各安全模块第一责任人，负责监督落实班组安全生产执行落实情况。地铁企业以三级管理体系为基础，不断创新安全管理措施，不断加强安全管理力度，在实践中不断提高，从而实现全程行车安全无事故。
（三）加大考核奖罚力度
地铁相关部门需要针对性的制定政策，把奖罚与绩效挂钩，根据地铁司机岗位工作特点，建立“生产岗位工种责任制”和“电客车司机岗位作业标准”，通过科学有效的措施约束地铁司机个体行为，全面推行绩效工资管理办法，实行奖优罚劣，以月度、季度、年度等三级考核管理方式，以按劳分配原则，对优秀员工给予必要的精神和物质奖励，激励其在今后的工作中更加努力，保证行车安全无事故。
四、结束语
综合而言，对乘务司机进行安全管理工作必须落到实处。在对乘务司机进行管理前，要清楚地认识到管理的症结所在。管理中培养员工的归属感，加强对关键人员的管理，还要对新老员工进行定期的培训，提高自身的管理水平。只有这样，才能保证人民的安全出行，为人民带来便捷的服务。
地铁员工总结范文4
关键词；地铁；服务质量；提升；培训
中图分类号：U231+.3 文献标识码：A
地铁运营部门要想获得良好的经济效益和社会效益，就必须提高服务水平，吸引更多的旅客，选择地铁作为自己的出行方式。地铁最重要的就是服务，提高服务水平，提升服务质量，树立优秀的企业形象是促进客流增长的重要途径。
一、加强对员工的培训
1加强员工服务意识培训
车站很多员工均是“硬套规章”的被动服务，主动服务意识较弱。车站可定期召开员工服务意识讨论会及座谈会，剖析服务事件发生的本质原因，鼓励员工畅所欲言，查找现场服务薄弱环节，吸取教训并总结提高。引导员工深刻认识地铁作为“窗口”服务单位，随时接受社会各界的监督，须时刻严谨、规范地履行岗位服务标准，才能树立公司优质“窗口”服务形象。
2深入开展服务用语规范、服务形体规范、服务技能等培训
1）车站定期开展在岗员工的服务标准和服务规范的轮训；对于日常检查、测评中发现的人员服务问题，统一组织对当事人进行思想教育和回炉培训。
2）车站采取现场演练、实例教学等多样化的培训方式来提高员工的服务意识以及服务能力。
3）适当开展车站员工礼仪培训，除了可以提高员工的服务质量，也有助于员工自身的发展。
3提倡女员工上岗化淡妆
为了提高车站服务质量，可在车站提倡所有女员工上岗时化淡妆。在国际礼仪上，化淡妆是对人的一种尊重，适当上妆可提升车站的整体形象。
二、提升员工和服务水平
1开展服务提升评比活动
公司、部门可定期举行“服务之星”、“蓉城通”等服务评比活动，车站也可每月评选优秀，树立服务先进榜样。每月结合员工日常的服务情况，评出1-2名“服务示范岗”，为全体员工作为服务的榜样，并将先进人员的服务经验与其他员工共同分享。
另外可组织站内服务水平较薄弱的员工进行跟岗学习，实行一帮一的带教方式，并要求其写出学习心得。
2征集员工服务承诺，在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏
征集员工服务承诺，将服务承诺制作为标识张贴上墙，让每位员工每天都可以看到自己的承诺而去践行，并开展服务承诺大评比活动，就员工所做与其承诺进行比较，对一些做法欠缺没有实现自己承诺的员工及时提醒，对做到自己承诺的员工进行大力奖励与表扬，并于每次活动结束后进行总结分析。
在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏。专栏包括对员工提出的服务问题进行解答，通过一问一答的形式，对服务标准进行宣传；对服务近况，正面典型事迹的专题报道；对服务热点问题征集多方意见并展开讨论；张贴优秀员工的心得。
3大力推进“文明乘车，排队候车”活动
为更好的规范乘客的文明乘车行为，让乘客较好的遵守公共秩序，车站应大力向广大乘客倡导一系列的文明乘车活动：乘坐扶梯时左行右立；在站台候车时，按地面箭头方面在屏蔽门左右两侧排队，中间让出一条通道让车上的乘客下车，先下后上，相互礼让。这就要求车站员工积极引导，让文明乘车在车站由口号变成一种行为，由行为变成一种习惯，由习惯变成一种时尚。
4提倡人性化服务，关注特殊人群
车站提倡人性化服务，关注特殊人群，实行“一条龙”服务。车站厅巡需留意车站乘客情况，发现老弱病残孕等特殊乘客及时上前帮助，主动带领乘客到站台候车，并让站台员工继续跟进服务；站台员工及时组织特殊乘客安全上车，并询问乘客目的地，待列车启动后站台岗及时通知车控室，乘客所到目的地以及乘客所在列车的车厢位置，以便行车值班员及时与目的站沟通，确保乘客全程的服务。
5节假日特色服务
在国庆、元旦、春节等大型假日，根据假日特点，对车站进行节日布置、播放节日广播、增设特色服务岗等措施，给乘客营造出一个欢快的节日氛围，使乘客感受到节日气氛。
节假期期间，车站可安排“蓉城通”、“服务之星”等优秀员工担任特色服务岗位，给予乘客贴心服务，让乘客乘兴而来，尽兴而归。
节假日期间，可在车站站厅设置“温情休息区”，为旅途中疲惫而逗留休憩的乘客免费提供开水；设置便民咨询台，并派发宣传小册子，开展票务咨询、进站导乘等“润物细无声”般贴心服务，及时为一些不熟悉地铁线路和票价政策的乘客提供帮助，最大程度上减少他们花费在路途上的时间。
如春运期间，在火车北站等靠近客运站的车站可进行“温情行李车”活动。主动热情为物品多、急于返乡的乘客拉行李、提背包，并把乘客送到出入口，真正消除乘客“归心似箭情急切，行装沉沉步履迟”的尴尬。
6组织车站周边单位共建活动，加强团队管理，激发员工工作激情，变“被动服务”为“主动服务”
积极组织活动，让所有员工参与到活动当中，可有效提高员工的工作状态，从而激发员工工作激情，变“被动服务”为“主动服务”。车站可组织员工积极与周边单位搞共建活动，邀请他们到地铁车站体验，这样不仅可给周边单位提供活动机会，也可提高车站员工组织能力，同时让员工全程参与到活动当中，有效提高员工能力及状态。另外与周边单位共建活动，还可及时收集好的建议和意见，对车站服务工作的开展大有好处。
另外，车站的服务质量提升，也离不了对日常工作的管理以及团队建设。车站的所有员工是一个团队，车站的工作不是一个人就能完成的，它需要车站所有员工共同努力才可取得好的成绩。因此除了车站的安全、票务、服务工作外，车站还需努力建立一个和谐的团队。车站可通过以下方式来改善车站的日常管理：
1）加强车站“6S”建设
根据“6S”的管理要求，对车站物品的摆放进行合理规划，对各种台帐进行归档整理，要求员工严格按照“6S”的要求进行办公，并进行强化监控，使大家养成习惯，从而创建一个良好的工作环境。
2）明确管理架构、责任，明确管理的架构和落实值班站长、值班员等优秀员工的管理责任是抓基础管理的关键所在。
对于涉及的行车、票务、服务、培训、材料、宣传、消防、综合治理、计生、统计等十几项工作，车站建立各模块的负责人制度，把每一项工作与站务段模块管理一一对应起来，按负责人各自的特长进行合理分工，使其成为模块工作的牵头人，确保“人人有事管、事事有人跟”的局面。
3）设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来！
设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，根据员工表现，发现员工的不满、失落、困难所在，而与其进行谈心，尽车站最大能力帮助员工解决其困难，帮助其度过情绪低落期，重新振作精神。
开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来！
4）创建车站内部和谐文化
内部和谐文化实质是员工的管理，即人的因素，也就是通过各种宣传，教育，引导员工树立企业与员工利益一致的思想，真正做到以站为家，从内心里响应、遵守各项规章制度。同时，教育引导员工树立正确的世界观、价值观与责任感。
三、结语
地铁运营最重要的就是提升服务水平，提高服务质量。要紧紧围绕服务这一主题，加强对员工的培训，改善服务设施，优化服务措施，从乘客的切身利益考虑，才能有效的促进客流量的增长，从而实现企业的经济效益与社会效益。
参考文献
[1]莫露全，刘毅，蓝相格.城市公共交通运营管理[M].机械工业出版社.
[2]张国定.城市轨道交通运营组织[M].上海科学技术出版社.
地铁员工总结范文5
关键词：地铁，服务质量，ECR模型
中图分类号： U231 文献标识码： A
一、 绪论
我国目前往往使用定性的方法来实施评价，如轨道交通服务质量的模糊综合评价，通过选取评价因素，构造因素集；但只是凭借评价者的主观感觉，来确定轨道交通服务质量的“好”与“坏”，存在明显的缺陷。因此，寻求一种更为科学、客观、严密而且是定量化的轨道交通服务质量的评价方法，就显得尤为重要。
ECR法是一种是由日本研究所开发出来的专门研究不同对象与不同因素之间的排名与结构关系的方法。ECR法的科学性体现在它可以引入反对权重系数，把所要研究的各项因素进行结构分层，不仅仅是从每个选项得分的高低来权衡其重要性，而是在一个相对公正的前提下对每项因素进行结构化分析。
二、轨道交通服务质量概念
轨道交通系统对城市提供的服务状况体现在两个方面，一是交通的服务质量，二是运输质量。对轨道交通服务状况的评价主要体现在对轨道交通服务质量的评价上，也就是其服务水平的评价。昆明地铁通过问卷调查主要调查六大项服务质量：
(1)舒适性（列车拥挤度、卫生状况、空调通风、照明）
(2)导向设施（导向牌、车站车厢广播）
(3)硬件设备的可靠性和简便性（售检票机、自动加值机、设施设备维修情况）
(4)列车运行的可靠度（列车平稳度、列车运行间隔、准点率）
(5)员工服务（服务态度、仪容仪表、服务热线、服务质量）
(6)人性化设施（ 无障碍设施、热线24小时开通）
以上这六大项目主要针对昆明地铁目前运营情况做的检测分析，并通过对现已开通的车站进行抽样问卷调查统计数据，分析昆明地铁目前的运营服务质量处于的水平。
三、昆明地铁服务质量调查问卷的统计分析
1.调查问卷的实施情况
为更多地听取乘客的心声，了解公众对昆明地铁运营服务的满意度，有效提升服务质量，打造昆明地铁优质服务品牌，从而运用ECR方法，来求得不同乘客对于服务质量的重要度评价。
2.受访者基本信息的整理分析
在此次504份调查问卷中，489份有效问卷，20岁以下的有94人，20-30岁的有246人，31-40岁的有97人，41-50岁的有28人，50岁以上的有24人。在此调查的样本中，学生比例为36%，乘坐地铁的频率为每周5次以下的比例占34%，每周5-10次占27%，很少乘坐的占22%，10次以上占10%，首次乘坐占7%。
在接受调查的人群中，只有22%的人群表示知晓该热线号码，51%的人听说过或大概知道，而27%的乘客表示从未听说过昆明地铁服务热线号码。对服务热线的非常满意度占34.4%，整体满意及以上占92.1%。没有存在不满意的情况。对工作人员的仪容仪表非常满意的占49.9%，比较满意占24.3%，满意占22.9%，一般仅占2.7%，调查中未发现有不满意情况。
乘客对工作人员服务态度非常满意占51.7%，满意及以上占98.1%。乘客对员工的服务态度整体评价较高。对共组人员服务质量非常满意占48.9%，满意及以上占97.7%。乘客对工作人员的服务质量在整个调查显示中也占了较高的比例。
对地铁治安环境的满意度占97.8%，其中非常满意占43.6%，一般的占2.2%，不满意的仅占0.2%。对昆明地铁目前车站及列车导向标识满意度达到91.2%，一般占5.9%，不满意仅占0.2%。
对设施设备的满意度占92.3%，一般占6.9%，不满意占0.8%，据调查显示，受访者对设施设备的不满意主要在于自动售检票机，一部分原因是乘客不知道如何使用自动售检票机，其次在于自动售检票机设备初期使用磨合阶段容易出现故障，但均能及时修复。
据调查数据显示受访者对车站及列车广播满意度达到92.4%，一般意见的占6.7%，不满意的占0.8%。对列车运行平稳性整体满意度达92.3%，一般意见占7.4%，不满意占0.4%。对地铁的环境卫生情况满意度占93%，一般占6.1%，不满意仅占0.8%。
因昆明地铁开通线路主要为市郊线路，沿线居住区及商业开发还不够成熟，乘客对加大市区线路的建设进度比例高达37%。希望延长列车运营时间的比例为19%。其次为地铁线路、站点合理设计及覆盖面占11%；加快列车运行速度、增加发车频率占7%；保持现有服务质量及列车上增垃圾桶各占4%；更新显示屏广告内容及增设导向各占2%。
四、基于ECR模型的重要度分析
1.按年龄划分的分析
整个调查显示，不同年龄段的人对地铁车站的舒适性的要求都较高，是乘客普遍最重视的因素。就年轻人而言对候车时间及列车准点率也很看重，而50岁以上的老年乘客，更看重的是硬件设备在操作上是简便性。
列车运行的可靠度在50岁的乘客中，下降了一个排名，处于第3位。由此看出，50岁以上的老年乘客，相对于年轻人，可自由支配的时间较多，所以对候车时间和列车准点率并不十分看重。
硬件设备的可靠性和简便性在50岁的乘客中，排名一跃而上，处于第2位，由此看出，50岁以上的年长乘客，对硬件设备比较关注，很多中年长者，对地铁设备操作不怎么熟练，他们希望自动售检票机、自动加值机在操作上是简便的。所以要考虑到这部分人群的需要，使硬件设备的操作更简单方便。
2.按乘坐轨道频率划分的分析
从乘坐地铁的频率来划分，列车运行的可靠度，在每天乘坐的乘客中排名第2位，但在每周2-3次和很少乘坐的乘客中排名下降到了第3位，在第一次乘坐的乘客中，直跌至第5位。从这个明显的变化中，可以看出，列车运行的可靠度对于经常乘坐地铁的乘客来说，非常注重列车准点和快捷，有相当强的时间观念，在这部分人群中，通勤客流占绝大多数。而对于不经常乘坐地铁的乘客，对于候车时间和准点率并不是很看重，他们的时间观念相对较弱。
导向设施在每天乘坐的乘客中排名处于第4，比较靠后，但在每周2-3次、很少乘坐、第一次乘坐这三类人群中，处于第2的排名，重要度比较靠前。分析其原因，可能是因为经常乘坐地铁的乘客，一般较熟悉车站的出入口设置等信息，所以对导向设施不是很看重。但不经常乘坐地铁的乘客，导向设施尤其重要，他们较注意导向牌、列车广播等信息，以此来关注自己的下车到站和车站周边交通情况。
硬件设备的可靠性和简便性在每天乘坐和每周2-3次的乘客中，排名都是第5，但在很少乘坐和第一次乘坐的乘客中，排名都上升到了第4。从这个变化中，可以看出，不经常乘坐地铁的乘客，于自动售检票机和自动加值机的操作方法不是很熟悉，更注重硬件设备的可靠性和简便性。对于经常乘坐地铁的乘客，他们比较熟悉自动售检票机，而且大多数使用的是地铁储值卡而不是单程票，减少了硬件操作上的困惑，所以对此项因素的重视程度相对较低。
3.总结及探讨
通过问卷调查的形式收集数据，ECR对昆明地铁的服务质量进行分析，从而明确了各项服务的层次性，对比不同群体受访者对于服务质量重要性的回答，找出了不同群体对于服务质量需求的区别，从而得出以下结论：
(1) 舒适性是乘客普遍最重视的因素。
(2) 50岁以上的年长乘客，相对于年轻人，对候车时间和列车准点率并不十分看重，但他们对硬件设备比较关注，希望自动售检票机在操作上是简便的。
(3)列车运行的可靠度是学生群体最关心的问题，他们认为时间效率比起舒适度更重要。对于经常乘坐地铁的乘客来说关注度也在第一位，不经常乘坐地铁的乘客并不看重此项因素。
(4)经常乘坐地铁的乘客，对导向设施不是很看重。而对于不经常乘坐地铁乘客，导向设施显得尤其重要，他们较注意导向牌、车站车厢广播等信息。
(5)不经常乘坐地铁的乘客更注重硬件设备的可靠性和简便性。
五、提高昆明地铁服务质量的措施
（1）创造一个舒适的乘坐环境，尤其在早晚高峰时间段，上下班通勤客流较多，车厢较其它时段拥挤度增加，要确保车厢卫生、空调、通风及照明等，同时也要不断宣传和倡导乘客文明乘车，共同创造良好的乘车环境和服务感受。
（2）缩短列车发车间隔，确保列车的准点率尽可能缩短列车的等候时间。
（3）导向标志是指引乘客乘坐地铁的指路牌。导向标志要求醒目易辨识并保持清洁，站内指示信息应按一定周期根据周边发生变化的信息进行更新。
（4）加快昆明地铁的建设力度，引领昆明地铁进入网络化时代，缩短出行时间，为市民的出行提供方便。
（5） 车站作为地铁运营有限公司的形象窗口要持续加强对一线员工的培训，不断提高员工素质，增强员工服务意识。
（6）人性化设施，云南属于全国少数名族最多的省份，并将旅游业作为云南省的重要经济支柱，昆明作为省会城市旅游及观光客流的中转地，乘客的流动性较大，在此基础上可以打造属于昆明地铁特有的人性化措施服务。如提供旅游线路咨询、发售旅游纪念票、云南文化与地铁资源相融合。
以上结论可作为昆明地铁制定的服务策略,提高服务质量的参考依据。运营方只有在系统分析了解乘客的需求，并适当地调整自身的企业服务策略，才能切实不断地提高地铁的服务质量。
参考文献：
[1]吴礼本.发展轨道运输是城市交通系统的最佳选择[J]. 铁道车辆,1999,37(5):9-12.
[2]袁建民，提高城市公交服务质量的战略意义[J].城市公共交通，2002，（5）：35-36．
地铁员工总结范文6
关键词：地铁，6S管理，现场，方法
Abstract: the article mainly discuss the 6 S management in the implementation of shenzhen metro branch method, the opening line of a tight schedule, the construction work many, the environment is bad condition, the company through the organization in efforts to promote 6 S and carry out a series of activities and achieved good effect, and to promote the enterprise image. At the same time also practice proved in metro operation company 6 S management implementation is feasible.
Keywords: the subway, 6 S management, site, the method
中图分类号： U231 文献标识码： A 文章编号：
1、引言
6S管理是基于日本企业的5S管理扩展而来的，现已在世界范围内得到推广与应用，它是一种行之有效的管理理念和方法，也正是企业管理的工作重点和难点。实施6S管理能够有效改善工作环境，提高员工素质，尤其是可以提高工作效率，保障工作安全、降低生产成本，提升企业核心竞争力。
2深圳地铁二期开通现状、运营环境及推行6S的必要
深圳地铁是中国广东省深圳市的城市轨道交通系统，随着深圳地铁的开通，深圳已成为大中华地区继北京、香港、天津、上海、广州及台北后第七个拥有地铁系统的城市。截止到2011年6月，深圳地铁2期工程已全线开通，5条线路，全长共计178公里。深圳地下铁路轨道交通现时由深圳地铁有限公司、深圳龙岗地铁有限公司（于2011年4月10日和深圳地铁集团合并）、港铁轨道交通（深圳）有限公司负责兴建。其中深圳地铁运营分公司负责罗宝线(1号线),蛇口线(2号线),环中线(5号线)三条线路的运营，包括84个车站，4个车辆段和一个停车场。
地铁运营过程中，6S管理的主要内容、含义与作用如表1所示:
表1 地铁运营中6S管理表
作为地铁运营的企业，引入6S管理是一个新事物，因为地铁运营具有不同程度的粗放性，使得实施6S管理具有很大的可操作性，自2005年以来，深圳地铁运营分公司就开始推行6S管理，特别是在深圳地铁二期工程上，6S管理方法进一步得到完善，使企业取得了良好的执行效果。下文将对6S现场管理在地铁运营的方法上和实用性上做一定的探讨。
3主要推行的方法
3.1领导重视
深圳地铁运营分公司领导在新线开通前对6S予以充分关注，并作为重点工作来抓，多次对现场进行指导工作,并由领导亲自牵头，成立了6S管理领导小组，统筹全局工作。领导们以身作则，注重以人为本，公正考核，极大的提高了员工的积极性，对6S工作起到了极大的推动作用。
3.2成立推进小组
成立运营分公司 6S领导小组及6S工作组，技术部作为分公司6S管理的归口管理部门，负责标准的制定、计划的安排及组织实施，各部门安排一名兼职6S管理员，负责本部门6S活动的推进工作。具体步骤如下：
（1）成立6S管理领导小组，主导全公司6S活动的展开，由分公司总经理担任，副组长由分公司副总经理及副总工程师担任，组员由各部门部长担任。
（2）成立6S工作组，工作组组长及副组长由技术部部长及副部长担任，组员由各部门相关室主任或主管工程师担任。技术部由1名工程师兼职负责归口管理的具体工作。
（3）各部门自行成立6S工作小组，工作小组在6S领导小组及工作组的统一安排和指导下开展本部门6S实施工作。
3.3宣传发动
宣传推进的过程也就是活动的推进过程，6S活动开展的好坏，离不开推行部门对活动的大力宣传。通过一系列连贯的宣传活动，使6S观念深入人心，把员工从一开始的被动接受转变为主动参与。实施员工改善提案的奖励制度，鼓励全体员工积极参与公司改善活动。推行部门可以根据提案收集情况选定当月推广提案，每月举行发表会，表彰优秀的改善事例、提案人员等。
3.4培训
6S管理培训是面对全体员工的，在具体的操作中，又针对性的区分开来，分别有所侧重：
（1）针对部门领导的6S培训。公司对管理人员传达宏观性6S管理精神，重在引导性，旨在发挥领头人的表率与指导作用。
（2）针对老员工的6S培训。每个部门（车间、班组）领导领会6S管理精神后，对全体老员工进行指导教育，具体指导内容有以下几点：
①明确6S的内容及目的；
②明确6S的实施办法；
③明确6S的评比办法；
④带领员工到兄弟单位参观或参加交流会，汲取他人经验。
（3）针对新员工的6S培训。二期工程开通前，新员工较多，特别是没有经验的毕业生较多，这些新员工对于推行6S活动的意义，方法都不清楚，针对这种情况，分公司在新员工入司时统一安排了系统的6S培训，在推进过程中6S小组各成员积极交流，并通过分公司内部网站同步进行宣传报道，一次培训不彻底，我司就进行两次，甚至三次，直至大家都完全了解6S精神，并将之用于工作中。只有先解决了思想问题，才会有行动上的变化，才能有效的用理论指导实践。
3.5样板点先行
每个部门选取一个样板点，有的放矢，率先推行6S管理，确保该样板点高质量完成预期目标，并总结该样板点在先行过程中遇到的问题和解决措施，明确需注意事项。以保证高效率的推广到其他各区域。
3.6统一标准
有了先行样板点的经验积累，然后对样板点的6S标准加以规范，以此推动到其它具有相同区域的样板点，从而达到普及化和统一化，全面逐步的推进6S管理。
3.7制定推进计划
全面落实6S管理，还需要制定详细的6S实施推进计划、目标和责任分工，将责任细化到人。具体方法有如下几点：
①对公司整个现场进行诊断；
②红牌作战，在现场寻找问题点并在对象物上悬挂红牌，让大家明白问题所在并积极加以改善，
③目视管理及目视板作战，重视标识的颜色管理，运用色彩引起视觉的注意。
④识别管理，重视标识的艺术。
⑤开展大扫除，将公司的每个角落都彻底清扫；
⑥实施改善，对现场进行改善，对改善前后的状况照相，作为经验成果向大家展示。
4主要推行活动
为了实现地铁运营环境的6S现场管理，我公司脚踏实地，重视细节，在实践中开展了一系列活动：
（1）垃圾清理
新线开通期间大量施工作业仍在进行，现场遗留了大量施工垃圾，对车站环境和运营安全造成了隐患，我司通过组织区间隧道垃圾清理，车站公共区、设备房遗留垃圾清理，营造了干净的现场环境，并保障了运营的安全。
（2）孔洞封堵
新线开通中各设备房存在很多未封堵的孔洞，对消防安全造成隐患，同时老鼠容易从孔洞中进入设备房，对线缆和设备进行破坏。对大孔洞要求施工方进行整改的同时，为加快孔洞封堵工作，工班通过组织设备房孔洞情况排查，自行对小孔洞，线缆口进行了封堵。
（3）防尘工作
车站的设备房内有大量的机柜，灰尘容易造成电子元件散热能力下降，会导致设备工作不稳定。同时，灰尘也会导致相邻印制线间的绝缘电阻下降，甚至短路、烧坏设备部件。我公司通过加装防尘过滤网，对机柜线缆口进行封堵，有效地减少了机柜内的灰尘。
（4）可视化管理与定置管理
我司在现场张贴设备编号、设备、状态、紧固、操作、标识、安全提示等标识，对现场作业区域合理分区，对各类物品分类，只留下必需的东西，使现场保持整齐、有序，有效地提高了作业效率。
（5）危险源管理
现场由于施工遗留的电缆、基坑等危险源，对员工的活动造成了很大的影响。我司通过排查各场所的危险源，作好提示、防范措施，有效地保障了生产及员工、乘客的人生安全。
（6）巩固成果
6S活动能在短期内取得很好的效果，但要持之以恒坚持下去，不断优化就比较困难了，有不少班组就发生过一紧二松三重来的现象，因此，我司不仅仅开展6S活动，而且重视长期坚持。
5结语
地铁开通3条线后，我司积极推行6S现场管理，工作环境得到极大改善，工作效率也显著提高，不但有效节省了人力物力，也极好的提升了企业形象。6S管理中没有深奥理论，所用的工具和方法都简单易行，取得的效果也十分明显。因此，在地铁运营公司实施6S现场管理是可行的。
参考文献
【3】肖智军.《6S活动实战》[M]．广东经济出版社，2005．
