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医院病人回访工作总结范文1
【关键词】 出院病人 电话随访 问题及对策
【中图分类号】R395.4 【文献标识码】A 【文章编号】1003-8183（2013）11-0061-01
随着医疗卫生事业的改革及深化，人们对医疗服务质量的要求也提高了，为了给群众提供优质服务，我院在2008年1月成立了出院患者随访办公室，对每一位出院患者都进行电话随访，积极开展跟踪服务，以促进和维护病人的健康，是一种医院走向社会且可以省人力资源的延伸访视形式（1），使出院患者也能感受到医院“一切以病人为中心”的人文关怀，让患者感受到医院对其充满人情味的重视。
1 出院后电话随访的目的
1.1提高医院的服务层次：将健康教育延伸至家庭，相当于医院的“售后服务”，完善服务环。
1.2医院信息的收集：在随访过程中收集病人对医院运行环节中的意见作为医院工作改进的依据之一。
1.3稳定病人：通过电话随访，提升医院的服务效果，为医院赢得声誉，使病人成为医院的忠实客户。
2 具体做法
2.1制定工作制度及工作人员职责，制定随访工作流程，结合本院临床各科情况，详细制定各科出院病人的随访格式。
2.2收集资料，从病案系统中抽取出院患者资料，包括病区、住院号、姓名、床位医生、住址、患者电话及联系人电话，出院主诊断、出院日期等。
2.3具体开展，对出院后一周的患者逐个进行电话随访，要求用普通话真诚地与患者（或家属）进行沟通，询问患者出院后的健康状况，回答患者（或家属）提出的问题，适当的进行康复指导，适时地鼓励患者，同时征求患者（或家属）对医疗护理工作的意见和建议。
2.4每月进行随访资料的分析和反馈，并进行每月总结，同时结合随访结果提出相关工作建议，以书面的形式提交医院管理部门，作为医院流程或质量改进的依据。
3 随访工作中出现的问题及对策
3.1电话随访失败的具体原因，对2011年12月-2012年11月出院病人共21358人次进行电话随访，随访成功19036人次，随访成功率89.1%，失访病人2322人次，占10.9%，随访失败的原因有电话无人接听（占22.5%）、手机关机或处于短信呼状态（占18.8%）、电话号码不正确（占58.7%）。因此，病人在办理住院手续时，工作人员要提示患者或家属填写准确的电话号码，而且在出院前要对病人加强宣教，让其认识随访的重要性，指导其提供准确的联系电话。针对前两种失访原因，我们一般在不同的时间段打三次不成功即放弃，但要记录每次拨打的日期及时间，同时要选择恰当的时间进行随访，如病人（或家属）在工作或会议期间可能不愿接听电话（2）。
3.2 我们在做随访工作的是具有大专以上学历、中级职称的资深护士，在以往的工作中积累了丰富的临床经验，对病人提出的绝大多数问题都能回答，但有些病人（或家属）会提出一些用药治疗及技术上的问题，我们则谨慎回答或给予提供可问询处的电话，必要时我们与相关科室联系之后再给予答复。
3.3 在对2011年12月-2012年11月随访成功的19036人次中，患者接听电话为7500人次，占39.4%，这中间包括打到家属的电话时患者正好在旁边而接听的，还包括部分家属愿意提供患者电话的。家属接听电话为11536人次，占60.6%。我们在随访中发现有相当一部分家属不了解患者的健康状况，原因包括患者出院后回娘家住了、出差在外、平时没注意等等，部分家属能提供患者的电话，但有些家属不愿或无法提供。因此在出院前宣教的同时，要提示患者尽量提供本人的联系电话，以便出院后电话能直接随访到患者本人，提高随访的意义。
4 随访中须注意的问题
4.1医疗安全尺度的把握：随访的目的是给患者带去医院的问候，随访人员应具备基本的医疗护理保健知识，给患者提供正确的指导，在回答患者医疗上的问题时需慎重，避免简单的判断和随意指导。
4.2沟通能力的把握：在随访中态度诚恳、语言亲切、语气婉转，要耐心倾听患者（或家属）的讲述，耐心解答问题，有些肿瘤患者会在电话中透露出对疾病的沮丧、对化疗的恐惧，都要适时地给予安慰和鼓励，以增强其战胜疾病的信心。
4.3随访工作人员规范的把握：因为致电者代表医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大方，给患者留下美好印象，不要随便承诺，以免失信于人。
通过电话随访，增加了医患双方的信任，拉近了护患之间的距离，是护理服务的延伸，能增强医疗护理人员的服务意识，提高患者的满意度，医院的社会和经济效益得到了双丰收。
参考文献
医院病人回访工作总结范文2
一.规范咨询工作：
(一)拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，
咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等
(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的
1.专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2.定期召开咨询记录讲评会议
a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c.个人对自己的咨询记录进行分析
d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3.完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a.本院广告信息收集、广告监播;
b.外院的营销手段收集;
c.咨询电话信息收集
d.初诊信息收集
e.专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;
三.建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1.录入制度：
a.每天收集一次，确保数据及时录入;
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四.网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间
2.预约回访问题
1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
3.咨询人员的专业性及积极性的问题：
医院病人回访工作总结范文3
【关键词】电话回访 健康干预 高血压 生活质量
为加强医院临床护理工作，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部于2010年在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，我科作为第一批示范病房，积极参与这项活动的开展[1]。我科对出院后的病人采取电话回访式进行健康教育，通过一年的实践证明，这种做法既简易又有可操作性。
1 资料与方法
1.1临床资料 自2010年02月-2011年02月，我们以电话回访进行健康教育的出院病人中选择250例作为观察组，选择2008年12月—2009年12月间没有开展电话回访健康教育的病例作为对照组，二组病人一般资料比较差异无统计学意义p>0.05，具有可比性。
1.2方法
1.2.1建立健康档案 病人入院时填写联系卡，科内设立电话回访登记本，将观察组病人的姓名、地址、联系电话、职业、文化程度、生理和心理状况等作好记录，由1名临床经验丰富的主管护师负责电话回访工作[2]。
1.2.2回访时间 出院时每位患者发放健康咨询卡，随时保持电话联系。电话回访的时间安排先紧后松，一般在病人出院后7天内开始进行回访，经常电话询问患者的遵医情况，随访根据患者的病情需要适当增减次数，做到随时掌握病人的情况。
1.2.3回访内容 回访时，先由护士主动询问病情，了解病人的健康情况及病人对出院指导内容的掌握情况，然后针对不同的患者就疾病、药物、饮食、心理、生活方式等进行有益的健康指导，帮助改变不良行为，从而使患者更加有效的形成健康的生活方式，通过医患之间的交流，使患者更加了解高血压的基本知识、预防措施、注意事项，规范治疗行为形成有利于健康的行为方式，达到理想的高血压预防和治疗效果。
1.2.4观察指标 对观察组、对照组采用统一问卷调查，评价二组患者对电话回访指导的态度以及治疗12个月后主要生活行为、服药依从性、定期复诊、遵医嘱药物调整情况。
1.2.5数据处理 所有数据采用spss10.0统计软件进行统计学处理，数据统计采用x2检验，p<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1二组病人对电话回访的态度 绝大部分病人对电话回访持赞同态度，其中观察组病人全部赞成电话回访，而对照组也有90%的病人赞同，在对电话回访的态度上，二组病人存在显著差异，观察组的赞同率明显高于对照组。
2.2二组患者治疗12个月后主要生活行为比较 观察组的健康行为较对照组高。
2.3二组患者治疗12个月后服药依从性比较 观察组服药依从性显著高于对照组。
2.4二组患者治疗12个月后复诊、遵医嘱药物调整情况比较 观察组的复诊、遵医嘱药物调整情况明显好于对照组。
3 讨论
高血压是最常见的心血管疾病，严重危害人类健康，应正确指导老年高血压患者了解高血压的知识，采用合理饮食、适当活动、调整良好心态，坚持合理的药物应用等综合性治疗。护理工作的好坏在治疗效果方面有着重要的影响，对提高患者的生活质量具有深远意义。电话回访式健康干预是一种经济快捷应用的病人易于接受的健康教育方式，是将医院健康教育延伸到社区、病人、家庭的有效方法，并可以对出院病人进行跟踪治疗和康复指导，通过采用这种形式对高血压患者进行健康教育，提高了患者对本病的认识水平和自我调节能力，消除了患者的负性情绪，患者的自我防护意识增强，自我护理的科学性提高，提高了病人的生活质量，促进病人身心健康，起着积极有效的作用。在回访中，护士应态度诚恳，语言亲切，讲解详细，高质量的为病人解决实际问题，正确提供有关治疗、保健护理、健康知识方面的信息。总之，这种方法对老年高血压患者生活质量有明显改善，病人满意度明显提高，这种方式很有价值，值得推广。
参 考 文 献
医院病人回访工作总结范文4
出院患者回访是我科为了落实以患者为中心，延伸院内健康教育，使患者能达到预防疾病、促进康复、减少复发的目的而实施的一项人性化护理措施。此举措提供了患者获得自我管理信息的途径，融洽了护患关系，赢得了患者的信任和尊重，提高了患者满意度。现将我科 2006～2007年度出院患者电话回访的情况进行总结。
1 电话回访的相关内容
1.1 对象：均选择呼吸内科的出院患者，患者的详细资料均从档案病历里调出，确保内容真实、可靠。每天由负责护士或护士长根据不同的季节、不同患者的病情，安排不同的时间，电话询问呼吸内科出院患者当前的情况以及对住院期间医院工作的意见或建议，并根据患者的不同病情有针对性地传授疾病转归的有关知识及健康教育。
1.2 方法：建立规范的出院患者回访登记本，将患者的一般资料（姓名、联系电话、所患疾病、出院时间及带药情况等）、电话回访方式和内容均作详细记录。患者出院前由主管护士对其进行详细的出院指导，认真填写患者回访登记本。一般患者出院 1周内电话回访1次，以后根据患者具体情况适当进行电话回访（可在上次回访时进行预约）。根据疾病种类，进行针对性指导，详细答复患者咨询的问题，向患者进一步讲解用药方法及相关疾病知识、生活饮食习惯、自我保健方法、复诊时间等，使患者得到具体合理的临床指导。在电话回访中，采取灵活的谈话方式，尽量使取得的资料反映真实的情况。调查完毕，及时整理资料，建立回访档案，做好满意度统计，收集工作中存在的问题，反馈到科主任、护士长，及时制订整改措施执行到临床工作中。
1.3 电话回访的内容：（1）医生的诊疗、沟通水平、服务态度及工作效率等是否令患者满意；（2）护士护理操作技术、沟通水平、服务态度及工作效率等是否令患者满意；（3）科室是否及时把患者的病情和治疗方案通告患者或其家属；（4）医院就医环境及膳食供应是否令患者满意；（5）医院提供的费用支付清单患者是否清楚、明白；（6）使用贵重药品是否事先征求患者或家属的意见；（7）有无向患者及其家属要求宴请或索要“红包”现象；（8）辅助检查科室及后勤人员的服务态度、工作效率等是否令患者满意；（9）患者的其它意见或建议；（10）用药方法和相关疾病知识宣教；（11）生活环境及饮食指导；（12）休息指导；（13）康复锻炼指导；（14）疾病心理辅导；（15）复诊时间指导。
2 结果
2.1 电话回访的类别：2年来，共打出有效电话1 513个，其中收集到患者提出的对住院期间医院工作的意见和建议1 123人次，为患者做健康教育和康复指导1 352人次，联系患者来院复诊267人次。在有效的电话回访中，95%以上患者经过宣传解释认同并接受电话回访的方式，积极配合活动的开展。
2.2 电话回访中出院患者提出的意见或建议：通过电话回访，收集到的资料显示患者在住院期间觉得不满意的服务主要表现为：医生开检查、化验单太多，检查结果未能及时被告知，诊疗水平有待提高；查房、巡视病房时间偏少等；护士未能耐心、详细的对患者提出的疑问做解释，主动服务意识不够等；辅助检查科室及后勤个别人员服务态度较差等。出院患者及家属对医院满意率为95.6％。
2.3 电话回访中对患者进行健康教育和康复指导的情况：通过电话对患者进行用药方法和相关疾病知识宣教202例，生活环境及饮食指导588例，休息指导469例，康复锻炼指导311例，疾病心理辅导98例，提醒并通知患者来院复诊138例。共有498例出院患者存在着程度不同的康复知识缺乏情况。
3 讨论
3.1 电话回访有利于出院患者完全康复，也拓展了护理业务的范畴。电话回访提供的是全程护理，可以尽可能的为患者提供服务，免除部分后顾之忧；特别是对患者疾病恢复期的饮食、休息及功能锻炼指导等，是护理人员义不容辞的责任。通过电话回访，护理范围从院内扩展到了院外，护理工作也从被动转为主动，打破了以往患者找医生的局面，有利于主动发现问题，共同分析、解决问题，不断提高护理质量。同时也融洽了护患关系，赢得了患者的信任与尊重。
3.2 电话回访提高了护士的业务素质，增强了与患者交流与沟通的技巧。作为一名回访护士要因人施教，有针对性地实施健康教育，不仅要有高度责任心和良好职业道德，还必须具有系统的医学理论知识和扎实的业务水平，为患者解决实际问题，并提供正确保健护理信息。
医院病人回访工作总结范文5
客服部以二个效益为中心，以三个对劲为基本，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现连系XX年工作现实，将XX年的工作总结如下： 一.规范咨询工作 (一)拟定咨询科室各类规章轨制 搜罗咨询处事尺度，咨询部查核细则，电话回访处事尺度，咨询部工作规模， 咨询部工作要求等，细化各个具体工作的处事尺度，咨询部的根基工作规范等 (二)规范咨询营业技巧，增添咨询成功率 十月第一周咨询成功率在18%摆布，预约成功率在43%;到今朝为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的营业技巧培训及咨询处事的规范效不美观长短常显著的 1.专业常识的进修 a、每周一次由咨询医生进行授课，培育咨询医生的进修积极性和自立性，授课医生能最大限度地把握该项专业常识 b、每竣事一期培训进行一次专业常识查核，查核成就由科室列位曾授课的医生进行评定 c、每月拨打其他病院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、体味、进修其它病院的咨询技巧，在进修的基本长进行斗劲，找出自己的优势，更好地阐扬 2.按期召开咨询记实讲评会议 a.按期抽查每个咨询人员的咨询记实，重点在于讲评总结，实时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价 c.小我对自己的咨询记实进行剖析 d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，实时剖析曲线转变原因，找出重点，剖析各个藐小环节的问题 3.完美咨询病人回访机制 回访机制首要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升 a.对于那时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码 b.第二天对于第一天预约病人就诊情形进行剖析，对于未就诊的病人，进行电话回访，体味其未就诊原因及就诊动态，实时进行再次营销 c.如因电话忙碌而失踪线，第二天发地道歉信息，再次开发追踪 d.天天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息 (三)按照小我特点及工作要求进行岗位调整 收集咨询及电话咨询有分歧的特点，按照收集咨询和电话咨询量的比例，当令进行岗位调整 二.做好各类信息收集，实时进行剖析反馈 自十月份起拟定了各类报表，搜罗广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来历码统计，外院营销信息收集 1、按病院要求做好各类信息的收集工作 a.本院广告信息收集、广告监播; b.外院的营销手段收集; c.咨询电话信息收集 d.初诊信息收集 e.专档打点，保密原则 2、对所收集到的信息要实时切确进行统计，实时向病院各部门供给有价值的各类并确保数据的切确; 3、按照病院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效不美观剖析并提出建议; 三.成立客户处事档案 将病人进行分类打点，分为预约病人，初诊病人建档 1.录入轨制 a.天天收集一次，确保数据实时录入; b、就诊后病人资料—–患者姓名、性别、春秋、职业、联系体例、就诊疾病 2、成立回访轨制 回访体例搜罗短信问候及电话回访二方面 a、拟定回访尺度，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量; b、有打算分轨范
医院病人回访工作总结范文6
一.规范咨询工作
(一)拟定咨询科室各类规章轨制
搜罗咨询处事尺度，咨询部查核细则，电话回访处事尺度，咨询部工作规模，
咨询部工作要求等，细化各个具体工作的处事尺度，咨询部的根基工作规范等
(二)规范咨询营业技巧，增添咨询成功率
十月第一周咨询成功率在18%摆布，预约成功率在43%;到今朝为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的营业技巧培训及咨询处事的规范效不美观长短常显着的
1.专业常识的进修
a、每周一次由咨询医生进行授课，培育咨询医生的进修积极性和自立性，授课医生能最大限度地把握该项专业常识
b、每竣事一期培训进行一次专业常识查核，查核成就由科室列位曾授课的医生进行评定
c、每月拨打其他病院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、体味、进修其它病院的咨询技巧，在进修的基本长进行斗劲，找出自己的优势，更好地阐扬
2.按期召开咨询记实讲评会议
a.按期抽查每个咨询人员的咨询记实，重点在于讲评总结，实时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c.小我对自己的咨询记实进行剖析
d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，实时剖析曲线转变原因，找出重点，剖析各个藐小环节的问题
3.完美咨询病人回访机制
回访机制首要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.对于那时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b.第二天对于第一天预约病人就诊情形进行剖析，对于未就诊的病人，进行电话回访，体味其未就诊原因及就诊动态，实时进行再次营销
c.如因电话忙碌而失踪线，第二天发地道歉信息，再次开发追踪
d.天天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)按照小我特点及工作要求进行岗位调整
收集咨询及电话咨询有分歧的特点，按照收集咨询和电话咨询量的比例，当令进行岗位调整
二.做好各类信息收集，实时进行剖析反馈
自十月份起拟定了各类报表，搜罗广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来历码统计，外院营销信息收集
1、按病院要求做好各类信息的收集工作
a.本院广告信息收集、广告监播;
b.外院的营销手段收集;
c.咨询电话信息收集
d.初诊信息收集
e.专档打点，保密原则
2、对所收集到的信息要实时切确进行统计，实时向病院各部门供给有价值的各类并确保数据的切确;
3、按照病院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效不美观剖析并提出建议;
三.成立客户处事档案
将病人进行分类打点，分为预约病人，初诊病人建档
1.录入轨制
a.天天收集一次，确保数据实时录入;
b、就诊后病人资料—–患者姓名、性别、春秋、职业、联系体例、就诊疾病
2、成立回访轨制
回访体例搜罗短信问候及电话回访二方面
a、拟定回访尺度，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;
b、有打算分轨范
配合企划部经营部做好病人对劲度发芽拜访，天天五人，首要以预约病酬报主
对回访结不美观实时反馈剖析总结，上报相关率领，非凡病例那时应反馈
四.收集咨询工作
十月中旬起头与收集部移交收集咨询工作，九月份经由过程收集就诊病人25人摆布，十月份拓馇预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份拓馇预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1.qq咨询资料库及商务通资料库的成立，使回覆更具专业性，且可以直接复制，节约时刻
