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航空运输方式范文1
关键词:客运专线,溶洞,钻孔桩,施工技术
1、工程概况与难度特点
近年来,随着技术的不断发展,一般地质条件下的钻孔灌注桩基础施工技术正在不断提高和逐步规范。现行的铁路、公路施工规范对钻孔穿过一般地质常发生的坍孔、流砂、偏孔、缩孔和卡钻等病害和事故都提出了原则性的处理方法,但是均未提及穿越复杂岩溶等不良地质的钻孔施工技术。某公司正在施工的某地铁客运专线铁路通道大桥地处泥盆系～石碳系灰岩地段。表层为粘土;中部为粘土夹卵砾石层,中密;下伏基岩,断裂发育,褶皱强烈,导致岩溶十分发育。桥基地质岩溶呈串珠状,地下水活动强烈,地表易～极易发生地表岩溶塌陷,地基稳定性差。两座大桥均为11 m～32 m 预应力后张梁,桥基为钻孔桩基础,桩直径有1. 0 m和1. 25 m两种,共有钻孔桩86 根,最大桩长达48. 5 m ,经设计勘测单位勘探表明地基在10 m～40 m之间普遍存在溶洞,溶洞内充填物有的为松散状粘土夹砾石,有的为软流塑状填充物,溶洞相通。
2 、施工工艺要点与技术措施
2.1 逐桩核对设计地质资料
由于岩溶地区地质情况的不确定性,在收到施工图后,对每根桩的设计地质柱状图进行分析核对,确定溶洞、溶穴的发育规模和走势;对缺少地质资料或地质资料有疑问的桩位及时进行补充钻探,根据钻探芯样分析绘制地质柱状图后,报请现场地质监理工程师签认并上报设计单位;设计单位根据补充钻探结果对原设计桩长进行验证或修改。根据桩位处的地质资料逐桩细化钻孔方案和工艺,准备必要的机具和材料,确保能够顺利穿越溶洞、溶穴。以牛尾坝和乐园沟两桥为例,在地质资料分析核对中发现,共有3个桥墩6根桩的桩位处资料缺失。经补充钻探并上报钻探结果到设计单位,经设计单位检算验证后,有2个墩3根桩较原设计进行了加深。
2.2 钻孔至溶洞顶板时防止偏孔的措施
由于溶洞顶板倾斜,顶板岩石强度不一或厚薄不均匀,都可能导致孔斜或卡钻现象,为避免发生以上现象,在钻至溶洞顶0. 5 m左右时,要调整钻机冲程,改用小冲程钻进,做到轻击、慢打。也可采用小钻头打穿溶洞顶板后再换回原钻头钻进。
2.3 穿过溶洞的施工对策
当钻进速度明显加快又无偏孔现象时,表明已进入溶洞,进入溶洞后,要根据溶洞大小和填充物的情况采取相应的处理措施。
(1) 洞高小于1. 0 m 的小溶洞。在钻进前采用砾石和粘土的混合物回填至洞顶以上0. 5 m后开钻,但在钻进过程中,要保持泥浆合适的稠度(泥浆比重以1. 15 g/ cm3～1. 25 g/ cm3 为宜) 。若一次加填的混合料不能完全填充溶洞,可再回填一次,使混合物完全填充溶洞。
(2) 洞高较大且无填充物或填充物呈软塑～硬塑状的溶洞。先钻进至溶洞底板,然后采用片石、砾石混合物回填溶洞,回填高度一次以1. 5 m～2. 0 m 为准,每回填一次后利用小冲程挤压,再回填,再挤压,如此反复进行,直至完全填充溶洞后再进行钻进。但在钻进过程中,要适当增加粘土数量,提高泥浆密度(泥浆比重以1. 25 g/ cm3～1. 35 g/ cm3 为宜) 。
(3) 洞高较大且填充物为流塑状的溶洞。可根据现场不同条件,对三种处理方法进行比选。首先,回填片石、砾石混合物。考虑溶洞较高,泥浆侧向压力较大、自稳性差,在回填片石砾石混合物后,混合物有可能随同流塑状填充物再次涌向桩孔,抛填数量难以估计,清孔困难,在施工混凝土灌注桩时质量也无法保证,且因泥浆大量涌入桩孔或混凝土的大量流失而导致断桩。其次,回填混合物后用长护筒跟进。这种方法有如下缺陷:因为桩孔四周泥浆侧向压力不均匀,易造成护筒倾斜;如溶洞内有凸出岩块,护筒跟进困难,且很难顺直;溶洞底部岩面倾斜,在护筒及时跟进后,泥浆也可能从岩面低处缺口涌入桩孔,影响成桩质量。
2.4在洞底岩面上钻孔时防止偏孔的措施
当发现钻进速度明显比溶洞内钻进速度低,且当绳摆动有所加大时,则说明已钻进到溶洞底板。若溶洞底板岩面倾斜、呈现台阶或基岩因溶蚀程度不同而倾斜,则极易造成钻孔过程偏孔。因此,钻进达溶洞底板时,需调整钻机冲程,改用小冲程钻进,并随时检查孔位。当主绳摆动加大,并朝同一方向偏离桩孔设计中心时,说明已发生偏孔。此时要提钻回填片石,回填高度以原偏孔位置为准,然后再钻进,反复进行,直至完全纠正为止。
3 、结束语
(1) 岩溶地区钻孔桩基施工,由于地质情况复杂,施工难度较大,技术含量高,施工中一定要注意过程控制,做好施工记录,绘制地质剖面图,它是指导施工的关键步骤。
(2) 岩溶地区钻孔桩施工一般要穿过较厚的岩层,基岩强度较高,钻进过程中,钻机及钻头磨损大,造成进度缓慢。因此,提高钻机及钻头质量也是一个重要环节。
(3) 在复杂的岩溶地质钻孔施工中,不确定因素较多,经常有新问题出现,因此对地质情况进行全过程监控是十分必要的。在施工中要加强施工过程的观察和检测,监控地质变化情况,重点监控泥浆稠度、洞顶和洞底岩层倾斜、溶洞侧壁伸入桩孔、溶洞层数和大小及填充物形态等情况,及时分析和反馈地质信息,以便对不同的地质情况采取对症有效的技术措施,确保钻孔质量。
参考文献:
航空运输方式范文2
中国航空运输准入政策的放开，使得越来越多民营的、国外的航空企业纷纷涌入空运市场，航空运输企业受到很大的冲击。我们知道在一个完全竞争的市场中，供给大于需求时，必将出现商品或服务的价格下降。航空市场竞争的最终结果导致运价大跌和利润大幅下降。航空运输企业如想突破此发展瓶颈，则需要从单一的航空运输向物流服务方向发展，只有这样，才能摆脱运价的恶性竞争，实现新的业绩增长。
1.1航空运输企业从事单一航空运输的薄弱点
首先，运输方式的单一，不能满足日益增长的服务要求。随着贸易方式的多样化，运输方式也趋于多样化，客户为便于最大限度地控制成本，享有最佳服务，对整个运送过程及方式都尤为关注。货物的交付方式早已不仅局限于航空，还需要海运、铁路运输、公路运输及其他各种组合的运输途径，通常的机场交货已不能满足货主的需要。由于客户要求的细化，航空运输企业的服务重点也从原来纯粹的航空运输转移至多式联运的门到门服务，而且还必须有效地控制货物送达的时间、数量、质量。换言之，单一航空运输的方式已远远不能适应目前的客户群需求。
其次，单一航空运输的利润低下，阻碍着航空企业的发展。随着贸易自由化，航空运输准入政策的放开，世界各大航空运输企业，如联邦、UPS、DHL、TNT、新航、大韩达飞、国泰等，以机型多样、航线密集、兼并联合、提高服务、降低运价等手段参与市场竞争。
事实上，最终市场竞争还是转移到运价的竞争上。各大航空公司为了获取市场份额，纷纷以低价参与竞争，有的甚至不惜亏本，导致航运市场的运价一跌再跌[1]。
1.2航空运输企业发展物流服务的前景
最初，商品和服务的提供都是以生产为导向的，然后发展到营销导向。如今的销售战略越来越多的是以服务为导向，即在经营战略上实施总体物流合理化的策略，以保证产、供、销的一体化和连续化。如果航空企业成功实现向物流化服务转变，必然会有广阔的发展空间和巨大的发展潜力。
航空运输企业在快速运输方面拥有其他任何运输方式所不可比拟的优势。航空运输企业在此基础上，不断拓宽自己的服务范围，把业务范围延伸至生产领域和营销领域，对产品从起点到终点的每个环节进行综合管理，打破行业间壁垒，将非常有利于提高航空企业对市场的反应速度，提高资源利用率，推动航空运输企业经济的发展。
1.3航空运输企业发展物流服务的优势
航空运输企业作为物流供应链的构成要素之一，具有广泛的货物运输网络、基础设施及人才优势。这些都已经具备了发展物流服务的基础要求。
发展物流服务是航空运输企业基于自身积累的一种扩大而不是另起炉灶，大型的航空运输企业尤其具备发展物流服务的有利条件。既有客户、设施以及经营网络优势，也有管理人才，有能力为用户提供快速、及时、高效、安全、可靠、机动灵活和优质的全过程物流服务。国际知名的航空运输公司早已意识到发展物流的必要性，并率先抓住了机遇。如联邦、UPS、大韩、全日空，他们已成功地登陆现代物流领域，并取得了不俗的业绩。
1.4发展物流服务对航空企业的重要意义
（1）前向延伸航空运输企业的业务范围，可保证货源的稳定性。随着运输方式和运输工具的不断更新，运输领域的不断扩大，物流已不是简单的物品流动，而是与生产的各个环节有着密切联系，是生产环节的一个重要组成部分。当运输企业的业务渗入到生产领域时，运输企业物流管理能力可帮助生产企业实现“零库存”，降低企业的生产成本；生产企业和运输企业的合作，也使得运输企业的货源得到了及时、可靠地保障。
（2）扩大航空企业的业务范围，可开辟新的利润增长点。航空运输企业多年来形成的机场、保税区、卡车、汽车、仓储等初具规模的硬件系统，而发展与航空运输企业密切相关的物流运输，正是充分利用这些既有硬件设施的捷径。航空运输企业的业务经营范围的扩大，使企业形成了规模经济，降低了经营成本，也成为运输企业营运利润的一个新的增长点。
（3）满足货主一体化的物流服务，可提高航空运输企业的竞争力。现代生产企业对与之配套的物流企业提出了很高的要求，已不满足于简单的门到门服务，对货物跟踪，库存量的统计，合理库存量的分析，货物运达的时间等许多方面提出了严格的要求。随着计算机技术的发展和计算机网络技术的应用，航空运输企业也借助对企业生产的信息化建设提高自身的服务水平，增强企业在残酷的市场环境中的竞争力。
2航空运输企业向物流化方向发展的策略分析
由于国内航空物流已然处于起步发展阶段，航空运输企业由于拥有较好的硬件设施、熟悉的市场和客户资源，以及丰富的行业管理经验，在向物流化方向发展上，具有得天独厚的优势。但是，中国的航空运输企业同时也存在着旧的国有企业的通病，如服务意识薄弱，人员素质跟不上现代物流的要求，信息技术的应用还欠发达，网络IT服务功能单一等问题，这些都将严重阻碍物流化发展。所以，我们如果想发展物流化，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，需要采取如下的一些策略。
2.1进行业务和资源的整合
整合有限的资源、延伸服务链的过程就是企业按照新的业务要求对业务流程进行再造的过程。通过业务流程的有效重组与再造，对企业有限的资源加以整合，有效地满足客户的需求。传统航空货运企业需要对以下几个方面的资源加以整合：
（1）全货机业务与客机腹舱业务的整合。全货机业务是否要与客机腹舱业务整合在一起，一直是传统客货兼营航空公司争论的焦点。当货机与大型客运网络中的腹舱运力有效结合后，航空货运盈利所面临的压力能被化解许多。目前深圳航空公司旗下全货机公司翡翠国际货运与深航货运就采取了全货机与客机腹舱相结合的运营模式。深航货运拥有密集的国内航空腹舱资源，翡翠货运拥有丰富的国际航线资源，两家公司以深圳为枢纽进行国内与国际进出口货物的接驳，取得良好的成绩。
（2）空中运输服务与货站处理业务的整合。货站处理业务是空中运输服务的开始与延续，通过整合空中运输服务与货站处理业务，一方面可以强化航空公司与客户的关系，另一方面可以提高航空货运服务的附加值。有资料表明：单纯的点对点的航空承运服务在整个航空物流服务链上所贡献的只是其中不到20％的利润，整合了货站处理业务以后其贡献利润将上升到25％左右，若再整合综合货站处理与仓储的服务，其贡献利润将上升到30％以上。大韩航空与新加坡航空的成功经验就是实证：这两家公司共同的特点就是每当其航空货运网络延伸到一个重点市场之后，第一步就是建设自己的航空货站，完善货站处理服务。深圳航空也在无锡机场建有自己的货站，经营至今已初具规模，并计划在深圳主基地建设集国际国内于一体的大型货站。
（3）空中运输服务与地面运输服务的整合。地面运输服务是航空公司与客户直接接触的重要环节，也是航空公司延伸服务链的关键环节。通过提供地面服务，一方面加大了航空公司的直销力度，另一方面还可以弥补航空公司航线网络的不足。
2.2完善客户管理，直面市场
市场竞争的本质就是对客户资源的竞争。联邦快递的创始者佛莱德史密斯的名言是：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。”目前，传统的航空货运企业存在着客户意识不强，管理手段粗放，客户忠诚度低等问题，而现代物流服务强调的是以客户为中心的运营管理理念。因此，传统航空运输企业在转型过程中，应注意客户关系的建立，完善客户管理体系，以满足客户的需求为首要出发点，提高服务水平，增强企业的竞争能力[2]。
2.3建立信息网络系统，提高作业效率
随着国际互联网、电子数据交换（EDI）、电子商务的出现，使得航空物流服务的覆盖面在不断扩大，这对航空运输企业现有的信息网络系统也提出了更高的要求。由于参与贸易的企业，其业务范围至少是两个或两个以上的区域，那么作为客户方的企业需要对交易的货物进行实时监控，根据航空运输企业的反馈信息再进行交易，最后货物按时、按质交付。航空运输企业与客户企业进行国际或国内结算，同样航空运输企业要求具有完善和快捷的全球数据结算系统。作为提供物流服务的航空运输企业，它的信息系统必须符合一体化的供应链管理，使链上的任何环节都能实现信息的共享和任意分配，从而达到最优化的物流服务目标。
2.4加强联盟，扩展服务网络
建立战略联盟也是现代物流网络快速扩展的重要手段之一。在竞争日益激烈的今天，传统的航空货运企业要扩展其服务网络，单靠自己拥有的资源是远远不足的。寻找能够实现共赢的合作伙伴，共建联盟，延伸自己的服务链是发展的必经之路。国有航空运输企业应该着力发展与国外航空企业的联盟，同时在国内注意整合航空货运商以及快递商的资源。现代物流是以交通运输为中心环节的服务，它不仅重视某个环节服务质量的提高，更强调整个流通环节的顺畅。减少整个流通环节的时间，提高服务质量是现代物流的精髓。那么，航空运输、民航快递、航空货运人之间只有结成战略伙伴合作关系，才能保证航空货物和快件从一端客户到另一端客户快捷、有效地流动。
2.5优化管理、决策分析系统
现代物流信息系统不仅要完成交易与业务过程，还要求应用系统提供与服务水平、资源合理利用、企业变革以及投资等相关的信息反馈。例如，判别各种航线流向、配送可选方案，不断做出信息反馈与总结，以制定最佳的线路选择、最低的成本测算、最合理的资源利用，挖掘潜在客户与市场等的系统分析。决策分析主要集中在决策的应用上，协助管理人员鉴别、评估整体综合方案的优劣，最终提出不断优化的综合物流服务方案。
3结束语
全球网络化趋势下的多式联运、航空运输的发展以及与国际接轨意识的增强，必将推动国内航空运输企业向物流化方向发展。航空运输企业以航空运输为主业，在向两头扩展服务领域、优化服务质量的同时，力求最大限度地降低综合物流的成本，挖掘利润源泉，以应对日益高涨的成本增加，同时也将对全球范围内的经济发展产生相应的促进。
参考文献：
[1]夏春玉.现代物流概论[M].北京：首都经济贸易大学出版社，2004.
[2]赵礼强.第三方物流企业经营战略分类[J].中国物流与采购，2004(4):24-25.
航空运输方式范文3
关键词：运输业；运输方式；技术经济特性
Abstract: at present, along with China's transportation industry development and perfect, has formed the highway, railway, water transport, aviation and pipe five mode of transportation primarily comprehensive transportation system. This paper is mainly to the mode of transportation of technical and economic characteristics and comparative analysis discussed.
Keywords: transportation; Mode of transportation; Technical and economic characteristics
中图分类号：U169.7 文献标识码：A 文章编号：
我国交通运输行业形成了以公路、铁路、水运、航空和管道五种运输方式为主的综合运输体系。每种运输方式都有其各自特性，只有在各自的适用环境下才能发挥出自己的竞争优势。当然，这种对运输方式技术经济特性的界定是基于其在运输环境和运输条件能够充分地保证该种运输方式优势发挥的基础上才能得以体现。这种界定方法只适用于计划经济环境，市场经济环境下，面对复杂多变的运输形势以及多层次、多样化的运输需求，静态技术经济特性暴露出其不足的地方，为了能与市场经济环境相适应，对运输方式技术经济特性的界定不能只是站在各种运输方式自身的角度，要站在整个运输方式的角度对运输方式技术经济特性进行审视更具有现实的意义。本文主要从经济性、时效性、方便性、舒适性和安全性五个角度对每种运输方式的技术经济进行比较和分析。
1.各种运输方式的技术经济特性
1.1公路运输方式的优势
公路运输的优势主要体现在这么几个方面：第一、是公路运输的机动性和灵活性比较高，可以实现门到门的运输。公路运输不但可以进行直达运输，也能为铁路、航空和水运等其他运输方式集散货物。第二、公路建设投资省，资金回收期短。第三、送达速度快。第四、公路运输的运输工具和一些基础设施的技术改造较容易。
1.2 铁路运输方式的优势
铁路运输方式的优势主要体现在这么几个方面：第一、运输量大。铁路运输的运量远远大于公路和航空运输，它适合运输大宗货物，是一种通用的运输方式，既可以运货也可以运客。第二、运输速度快，时效性比较强，客货到达的准确性较高。第三、可靠性强。由于铁路运输受气候等自然条件的限制较小，对环境的适应性强，所以具有较强的可靠性。第四、对环境的污染小。我国铁路多数以电力作为动力源，排放的有害气体较少，对环境污染少。第五、铁路运输运营成本较低。铁路运输一般都是长距离、大运量运输，且铁路运输成本没有原料支出，固定资产折旧费所占的比例较大，所以铁路运输的单位运输成本较低。
1.3 水路运输方式的优势
水路运输具有以下的技术经济特性：第一、运输量大。第二、运营成本低。由于运输船舶的运输量大，运输的里程较远，多数利用天然的运输航道，运输费用较低，所以水运的单位运输成本较低。第三、水运建设投资少。由于水运运输大多利用的是天然的航道，所以建设投资较省。
1.4 航空运输方式的优势
航空运输的优势主要体现在这么几个方面：第一、是速度最快的一种运输方式。第二、机动性和通达性都比较好。航空运输不受地形的限制，只要相关基础设施能得到保障，就可以开辟运输航线。第三、安全性和舒适性较好。随着科学技术的发展，航空运输的事故率越来越低，提供运输服务基础设施的舒适性也越来好。第四、航运基础设施的建设周期短，投资较少，投资回收率比较高。
1.5管道运输方式的优势
管道运输的运输对象比较单一，适合运送一些如气体、液体等流体状的运输产品，与其他运输方式相比，管道运输有它独特的优势，主要体现在这么几个方面：第一、连续性强，通达性好。第二、所占用的土地资源较少。管道埋于地下，对土地的占用较少。第三、运输量大。第四、能耗小，运输成本低。第五、对环境的污染较小。管道埋于地下，如果不发生管道泄漏，几乎不会对环境造成污染。
2.各种运输方式的劣势
每种运输方式并不是在任何运输环境和运输条件下都是适用的，这源于其本身技术经济特性的局限性。下面就将几种运输方式的劣势加以比较：铁路运输的缺点是基础设施建设投资比较大，金属的消耗量也大。水路运输的速度比较慢，从而导致货物的在途时间较长。公路运输与铁路和水运相比，他的缺点主要是能耗和单位运输成本较高，一般不适用于大宗、长距离货物的运输。公路运输的安全性和舒适性较差，在交通事故中所占的比重较大。航空是运行速度最快的运输方式。但是飞机的造价非常高，能耗量很大，相对运输能力小，对技术的要求较为严格，且在运输的过程中受气候条件的限制比较大。管道运输主要适合运送一些气体或是流体状的物品，是一种专用的运输方式运，运送对象比较单一，且基础设施建设投资较大，金属的消耗量也大。
3.基于市场经济环境下的动态技术经济特性
对每种运输方式静态经济技术经济特性的界定是在一定的假设前提下进行的，也就是说只是站在每种运输自身的角度去考虑问题。但随着我国的经济体制的转变，运输市场环境复杂多变，运输需求也呈现出多样化、多层次的要求。市场经济环境下以静态技术经济特性为理论基点进行综合运输布局规划存有问题。在特定的运输环境下，飞机不一定最快，水运也不一定最慢。曾在书中看过一个关于百米赛的问题：“赛程为100米，参赛的选手分别为自行车，摩托车，小汽车，还有骑马的以及一个徒步运动员，试问哪一个最先通过终点？”答案是运动员。因为在赛程只限制在100米的条件下，运动员起跑的反应时间最短，加速度是最大的，能在很短的时间内以最快的速度通过终点。所以说在该种条件下，最快的并非为小汽车，而是运动员。因此，只有站在整个运输方式的角度去界定每种运输方式的技术经济特性，应用动态的模式才能在运输资源配置的过程中充分地发挥各种运输方式的技术经济优势。
4.总结
现有理论中基本上都对运输方式的技术经济特性进行了深入的研究。通过对不同运输方式技术经济特性的比较分析，我们对每种运输方式的优劣势有了一个宏观的认识。但现实中，会发现现有理论对运输方式技术经济特性的界定有一定的局限性，即在计划经济环境下提出的静态技术经济特性不能完全适用于市场经济环境。只有动态的模式，站在综合运输的角度去界定运输方式的技术经济特性更能适应当今运输业的发展。
参考文献:
[1]徐剑华主编.运输经济学[M]，北京大学出版社2009年版.
[2]孙启鹏主编.综合运输理论与方法[M]，经济科学出版社2010年版.
航空运输方式范文4
【关键词】政府规制，综合运输，竞争
综合运输体系是指各种运输方式在社会化的运输范围内和统一的运输过程中，按其技术经济特点组成分工协作、有机结合、连续贯通，布局合理的交通运输综合体。综合运输体系大致由三个系统构成：有一定技术装备的综合运输网及其结合部系统；其二是各种运输方式联合运输系统；其三是综合运输管理、组织和协调系统。目前，国内的综合运输体系的构建主要从公路、铁路、航空等运输方式入手。从货运来看，三种运输方式各自为营，甚至希望通过不同运输方式之间的竞争来实现规制。然而，各种运输方式有存在这样或者那样问题，对综合运输体系发展提出了新的要求。
一、在构综合运输体系中，货运方面存在的问题
（一）道路运输
1.企业数量巨大，车辆保量少，实载率整体低
“十一五”期间，货运车辆发展快速，截止到2010年底，全省公路载货车辆数为25.7万辆，全省货运企业在15万家左右，平均每家企业车辆保有量不足2辆。运输过程当中，很多车辆返程是空驶，运输的整体实载率甚至不足50%。这样不仅对运输资源造成了巨大浪费，还增加了运输的成本。
2.管理落后，市场集中度小，过度竞争，无规模
在原有企业的改制的基础之上，原有车队形成了货运场站的组成部分，货运场主要提供场地租赁，成为了货真价实的“货运产品出售市场”，所有需要运输服务的企业都需要到这里来“购买运输”。运输企业80%注册资金不足100万，固定资产不足200万，企业的规模非常小，并且各企业之间存在着严重的竞争，货运企业的利润空间被压缩。所调查企业有90%以上试图构建区域或者全国网络，然而其不存在规模经济。部分货运试图采用公铁联运方式降低成本，提高市场竞争力，然而由于这些企业实力较小，未能对跨区域配送进行有效的配送，这直导致了这些企业的信誉下降。
（二）铁路运输
1.政府过度规制
铁路作为大众化交通工具，具有运力大、成本低、占地少、节能环保、安全性好等特点，适合中国国情，符合可持续发展要求，在经济社会发展中发挥着重要作用。2013年铁道部并入交通运输部，成立中国铁路总公司，为铁路进入市场经济做了进一步的准备。当下我国的铁路网基本已经形成，然而目前铁路的市场化没有突破性的进展，也没有对综合运输发展提供合适的平台。
2.铁路运输优势乍现，却未能突出各运输方式优势
铁路能够进行差距里的连续运输，加之运量较大，并且可以与旅客列车进行同时运输，这势必将为铁路的快运带来巨大的优势。然而，铁路快运却未能与公路运输，航空运输进行有效的结合，导致其受众面下降。例如，2014年中旬，中铁快运可以以1元/kg的价格将货物由西安运至石家庄，中通、申通、EMS等企业的平均价格在2元/kg以上。然而，如果进行门到门配送，中铁快运要额外加收25元的配送费送。
（三）航空运输
航空运输依托于稳定的航班，可以进行快件运输。然而由于航空运输的技术经济特性，航空运输只能进行小批量、长距离的运输活动。目前的的航空货物运输与公路运输和铁路运输各自为政，很少进行综合的运输。
二、实行恰当的政府规制
政府规制的执行主体是政府，其被规制的客体是企业及消费者等微观经济活动主体，而不是政府通过财政、货币政策进行的宏观调控行为。政府规制是政府与企业围绕市场而发生的关系，是政府对企业经营活动的监管和规范，用以维护正常的市场秩序。
（一）壁垒设立，促进综合运输企业的发展
不同的资源禀赋自然导致地区间货物的流动量不同，甚至有可能出现单项流通，逆向零流的可能。那么，这两个区域间的流通费用就会变大，但是流量是由具有资源禀赋流向无禀赋地，流量的起点是由具有资源禀赋地区，流量起点区域运输业得到发展。例如义乌作为小商品的聚集地，能够聚集较高的资源禀赋位势能，因此会有大量的货物流出，当地的物流行业肯定也是得到了极大推动。发展综合运输其实并不一定能够是所有地区每个环节的都是最有，但是一定可以从整体对我国的运输也有很大的促进作用。道路运输是我国市场化程度比较高的一个行业，由于当下货运企业“多小散乱”现象，需要进行市场壁垒的设立。第一，要限制小企业的进入；第二，要设立综合运输导向的运输市场机制，通过政策限制已经经济诱导，引领我国综合运输的发展。
（二）采取合理的政策对铁路进行规制
我国对铁路实行了交严格的规制，这导致国内的铁路行业的垄断。然而我们又必须认识到铁路产业因为其具有网络型自然垄断特征，自由竞争必然破坏规模经济，有损铁路产业发展，导致社会福利受损，而走向另一个极端的严格的产业规制，则会窒息市场竞争机制的作用，导致铁路产业的衰落和企业的亏损，因此，必须根据自然垄断的特点和市场需求变化，寻求规模经济和竞争机制相兼容的有效竞争，反映在铁路产业规制上，就是要放松经济性规制，引入竞争机制的作用，同时放松价格规制，保证铁路企业财务健康，促进铁路产业的可持续发展。同时，要加强社会性规制，确保铁路运输的安全保障、消费者权益。
（三）统一标准
我国公、铁、水、航空等运输之所形成综合的运输体系，一个很重要的原因就是没有形成统一的指标体系，这就直接影响了我国的运输的各个环节的衔接。然而这些指标又不是一个企业所能规定的，因此政府应该通过职能规制制定能够与国际接轨的指标体系。例如货物运输企业可以采用统一的集装箱运输，进行货物的中转、换装、不仅可以节省时间，还可以使得车辆得到有效的配置。
参考文献：
[1]徐天柱.中国铁路产业经济法规制问题研究.中国知网，2014.4
[2]靳丽娜.陕西省道路货运业发展现状及对策.中国经贸导刊，2012.8
[3]马晓燕.公路零担货运发展方式分析.长安大学，2011.5
[4]刘哲.公路货运业存在问题及发展方向.企业导报，2014.6
[5]陈学云.中国航空运输服务业规制与竞争研究.南京航空航天大学，2009.5
航空运输方式范文5
关键词：航空公司；航空运输；服务质量；第三方投诉
中图分类号：D92 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）18-0112-05
引言
随着中国航空运输业的快速发展，航空公司运输量不断增加，投诉问题已经成为一个不可忽视的问题。根据国际标准化组织的界定，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。而航空公司投诉则指航空公司提供服务时，由于运输服务质量或者投诉处理本身，没有达到航空运输消费者的期望，航空运输消费者向组织提出不满意的表示。而航空公司第三方服务投诉是指航空运输消费者向提供航空运输服务的航空公司以外的组织提出的投诉。
传统意义上的投诉，由消费者直接向产品提供商或生产商提出，目的是表达不满并期望获得赔偿。随着社会的发展，使得消费者维权的途径发生了变化，直接向服务或产品提供商投诉已经不再是唯一的形式。在此情况下，出现了第三方投诉。对第三方投诉的研究，最早出现在国外学者研究投诉分类的文献中。由不满意引起的投诉有可能导致顾客采取进一步的行为，也可能不会。前者被称为“有作为投诉行为”，如离开、声明、向第三方组织表达不满等任何可能的行为，而后者则被称为“不作为投诉行为”，即顾客没有进一步采取任何行动，他们试图忘记不满意的经历 [1]。Hirschman于1970年最先对投诉采取了这两类分类法[2]，Day 和Landon提出了一种两层次的等级分类方法。第一等级以有无作为依据，例如采取行动或不采取行动；第二等级以公开和私下为区别，例如向第三方组织和众多的观众公开表示不满，或者在家族范围内私下进行抵制。Singh，Holl（1985）和Rogers（1988）等在前人的基础上，将投诉分为五类，提出了第三方投诉的形式。而Scott W.Hanson、E.Swan和Thomas L.Powers（1996）则将投诉形式分为离开、声明和向第三方投诉 [3]。Singh在以上研究的基础上，进一步考察了各类投诉形式的具体比例，并将消费者市场环境下的顾客投诉反应分为四类：（1）离开类（占11%）；（2）声明类（占37%）；（3）负面口碑类（占21%）；（4）第三方投诉类（占28%）。Dart和Freeman也将服务环境下的顾客投诉行为分为相同的四类，但比例不同，其中离开类占42%，声明类占33%，负面口碑类5%，第三方投诉类20% [3]。Debbie Thorne Mcalister和Robert C.Erffmeyer（2003）[4]调查了保险销售中的顾客投诉，分析了导致第三方投诉的营销行为，发现顾客采取第三方投诉的原因主要是企业缺乏投诉管理制度和良好的营销战略、销售人员或顾客的不当行为等，其中营销战略问题是造成第三方投诉的最主要原因。虽然采取第三方投诉行为的顾客为数不多，但这些投诉却有可能产生很高的诉讼费用，并严重损害公司的名誉。研究表明 [1]，顾客第三方投诉行为在下列情况下更容易发生：（1）认为商家最初提供的赔偿不到位，很容易联想到诉诸法律或求助于其他正规组织；（2）认为其他投诉方式的结果不能令人满意；（3）因投诉而心情高度焦虑；（4）对商业行为持消极态度（Duhaimin Ash，1979；Ursic，1983；Singh，1985；Tipper，1997）。
但是，研究民航运输领域第三方投诉问题的文献，则非常少见。为此，结合中国2006―2010年的航空运输服务投诉相关数据，研究中国航空公司第三方投诉问题，为中国航空公司在严峻的市场竞争形势下，积极维护自身形象，赢得竞争优势，促进自身发展。
一、航空公司第三方服务投诉的基本现状
本研究所用数据，来自民航局网站公布的“航空运输消费者投诉情况通报”（2006―2010年）数据以及根据这些数据计算所得的数据。由于这些数据是通过民航局运输司、民航局消费者事务中心、民航地区管理局、中国航空运输协会受理的投诉的数据，是中国航空运输服务第三方投诉数据。鉴于研究范围，只选用关于对航空公司投诉的数据。从统计整理的情况看，近五年中国航空公司第三方服务投诉呈现以下特点：
1.国内航空公司第三方投诉率虽有波动，但总体逐步下降。根据统计结果显示，2006―2010年这五年中，中国航空公司客运量分别为15 890.73万人、18 508.93万人、19 187.01万人、23 022.69万人和26 698.6万人，而与此同时，中国航空公司第三方投诉分别为0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。
从以上统计数据可以看出，近五年中国航空公司的旅客运输量呈现稳步上升趋势，而航空公司的运输服务第三方有效投诉率从2006―2010年呈现波动的状态，2008年投诉量达到最高峰，然后呈现下降趋势，体现了明显的波动性特征。
2.在中国航空运输服务第三方投诉总量中，对航空公司的投诉仍占主体。根据统计研究结果显示，2006―2010年，中国航空运输第三方投诉投效投诉量分别为397件、341件、550件、376件和243件；而对航空公司投诉的比例分别为80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。
需要说明的是，数据中 “对航空公司有效投诉”是指在中国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对中国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在中国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以统计数据可以看出，中国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006―2010年对航空公司投诉的比例体现了波动性的特征，但整体呈现下降的趋势。
3.航空运输消费者对航空公司服务第三方投诉的投诉内容广泛，前五位的投诉内容相对集中。经研究统计显示，从2006―2010年这五年中，对国内航空公司的第三方投诉的内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容。2006年投诉内容排在前五位的分别是航班不正常服务（占50.63%）行李运输（占18.75%）、售票差错（占10.31%）、其他内容（占7.81%）、空中服务（占5%）；2007年排在前五位的分别为航班不正常服务（占40.78%）、行李运输（占27.45%）、售票差错（占11.37%）、空中服务（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年对航空公司第三方投诉排在前五位的投诉内容依次为行李运输（占35.89%）、航班不正常服务（32.78%）、其他内容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差错（占5.26%）；而2009年的顺序则为行李运输（占39.09%）、航班问题（占27.73%）、预定票务登机（占7.27%）、旅客服务（占5.45%）和售票差错（占4.09%）；2010年的顺序依次为行李运输（占34.32%）、航班问题（占31.14%）、预定票务登机（占12.57%）、常旅客计划（占2.99%）和超售（占5.99%）。
从以上数据可以看出，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006―2010年中均位列前一或前二，并且这两项内容所占对航空公司第三方投诉内容的比例之和超过60%之多。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。
4.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势。根据民航局的统计数据进行处理显示，2006―2010年，中国国内从事航空旅客运输的航空公司数分别为16家、23家、23家、25家、27家；而此期间，各年度被投诉的航空公司数分别为14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。
从上表统计情况可以看出，2006―2010年，中国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，虽有波动，但总体上是下降的。
5.各航空公司第三方投诉的情况差别较大。经研究统计显示，从2006―2010年这五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投诉率（?酃）分别为0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分别为0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分别为0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分别为0.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分别为0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。考虑到一些具体情况，此处将具体的航空公司名称略去。
从以上统计数据结果可以看出，2006―2010年这五年中，是中国航空运输业快速发展的五年，也是民航开放程度最大的五年，在此背景下，中国航空运输领域出现了许多新的小航空公司，各年度投诉率排名前五的航空公司中，除了2006年度出现南方航空公司、海南航空公司、国际航空公司，2010年出现上海航空公司这些成立时间较早、规模较大的公司以外，其余的大多是规模较小、成立时间不长的航空公司。从各公司的投诉率来看，排在第一位和第五位的航空公司差距较大。这一个侧面说明了航空公司的服务质量存在较大的差距。对于在竞争日益激烈的航空运输领域，中小航空公司要想在夹缝中顽强地生存和发展下去，提高服务质量是一项艰巨而紧迫的任务。
6.年度第三方零投诉公司的数量在增加。经统计发现，2006―2010年这五年中，有的航空公司的第三方投诉为零。具体为，2006年中，有两家公司（东星航空公司、联合航空公司），占该年度被统计的公司总数的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新华快运公司、奥凯航空公司、西部航空公司、大新华航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、鲲鹏航空公司）占该年度被统计的航空公司总数的30.43%；2008年为两家（奥凯航空公司、大新华航空公司），占该年度航空公司总数的8.7%；2009年有6家公司（厦门航空公司、吉祥航空公司、重庆航空公司、大新华航空公司、鹰联航空公司、奥凯航空公司），占该年度被统计航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重庆航空公司、奥凯航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、幸福航空公司），占该年度被统计公司的25.93%。
从统计情况可以看出，2006―2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续四年保持零投诉的优异纪录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有二年的零投诉记录，成绩也比较不错。表明中国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。在零投诉的航空公司中，不同航空公司的年度客运量也是不同的，这说明尽管都是零投诉，但是并不表明它们的服务质量完全一样。毕竟客运量越大，被投诉的可能性就越大。客运量大的航空公司要做到零投诉，其难度比客运量小的航空公司要大得多。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，中国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉的目标，还有很多的工作要做。
当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室（TARP）的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行投诉，而另外96%的顾客不会投诉，但他们会向9~10 人来倾诉自己的不满 [5] 。所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。
二、中国航空公司第三方服务投诉的原因及影响
航空运输服务属于一项环节众多的活动。与此同时，它具有高风险的特征，因此，与其他行业的投诉相比，航空公司第三方服务投诉的原因主要在以下几个方面。
1.航空公司的服务质量原因。如前所述，航空运输服务是一项系统工程，从售票服务开始，到旅客到达目的地的整个过程包含了很多的环节，所涉及到人员众多，限制性的因素繁杂，只要在某一个环节处理不当，就很可能会招致消费者不满，进而发生投诉。由于种种原因，目前中国的航空公司管理水平不一，服务质量也不一样，不同航空运输消费者对航空公司服务质量的期望和感受是不同的，当消费者的期望与航空公司所提供的服务质量差距很大时，就会导致第三方投诉。
2.航空公司对投诉处理解决不力。航空公司在提供运输服务时，因为服务链比较长，服务环节比较多，总是做到完美服务，的确有很大的难度。因此，发生消费者投诉也是难免的。但是，现在消费者可以投诉的方式非常多，既可以直接向航空公司投诉，也可以向航空公司以外的组织投诉。当消费者对航空公司所提供的服务不满意而向公司直接投诉，但却得不到满意的答复时，往后的如果要投诉的话，他们一般都会向第三方投诉。目前，在航空运输服务领域的投诉中，消费者除了可以直接向航空公司有关部门投诉以外，民航地区管理局、民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、中国航空运输协会等机构或组织都可以成为消费者发泄不满、解决问题之所。因此，如果说消费者选择了第三方投诉，在很多情况下是因为航空公司不当，使他们不得不向第三方投诉。
3.航空运输消费者自身原因。随着社会经济发展，越来越多的国人有机会接受航空运输服务。但是，接受航空运输服务的消费者中，有相当一部分的消费者对航空运输知识并不熟悉，甚至不了解。由于航空运输活动属于高空危险作业，为了确保航空运输安全，所受的限制性因素较多，而当航空运输消费者对航空运输规则缺乏相应的知识储备时，就会对航空公司的某些做法表示不理解，这时候就容易发生第三方投诉。另外，研究证实，消费者的个性特征也是导致投诉的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化层次高的消费者比较容易采取投诉行为。Keng，Richmond and Han（1995）对新加坡的顾客抱怨行为进行了实证研究，发现投诉的顾客往往更加自信、个性、与众不同、果断，反之，不投诉的顾客则更加保守、更愿意遵从社会规范和长辈的意见，风险规避 [6]。航空运输消费者大多是具有较高经济实力或者在社会中具有较高的社会地位的人，大多受过较高的层次的教育，自我肯定的水平比较高。如果在接受航空运输服务时，再对航空运输的规则缺乏必要的了解，发生投诉的可能性就会大大增强。
4.航空运输知识宣传不到位。在交通运输领域，安全是放到第一位的，航空运输作为高空危险作业的运输方式尤其如此。航空运输安全涉及多方面的因素，需要航空运输消费者在接受航空运输服务过程中有所了解并自觉遵守航空运输的有关规定。但是，长期以来，民航业虽然在民航知识宣传方面做了一些工作，但随着社会经济的发展，社会对航空运输的需求急剧扩大，但民航知识的宣传力度显得不够，不仅在航空公司的航班内，还是在机场范围内，商业气息有余，而民航知识宣传不足。由此，往往会给航空运输消费者留下“我付钱给你，你就得给我提供相应的服务，否则我就投诉你”这样的印象。事实上，像民航运输这样高度复杂的运输活动，要保证始终如一的优质服务水准，有时难度的确很大。例如，不可抗力导致的航班延误甚至航班取消，往往会使民航服务质量大打折扣。如果航空公司服务不到位，再加上航空运输消费者缺乏必要的航空运输知识，发生第三方投诉的可能性就非常之大。
5.航空公司对不正常航班服务不到位。与地面交通运输方式不同，航空运输受空域流量管制、天气原因等不可抗力因素的影响较大。当不可抗力因素发生后，航班轻则延误、重则取消。航班延误或取消会给航空运输消费者的行程带来很大的不便，改变了出行计划、浪费了时间，造成糟糕的心情。这些不正常航班发生后，往往需要机场、航空公司、空管部门通力协作才能够提供较好的服务。但是，实践中，由于各种原因导致机场、空管、公司之间信息沟通不畅，相互配合不默契的问题时有发生。使得本已心怀不满的航空运输消费者的心情更加糟糕。这样，往往就会发生投诉。有的消费者对航空公司失去信任，只得把求助的对象转移到第三方，因此，第三方服务投诉就会成为他们解决问题的选择方式。
与航空运输消费者就航空公司的服务质量直接向航空公司投诉不同，航空公司第三方服务投诉中，航空运输消费者直接避开航空公司，而向其他组织投诉航空公司的服务质量问题。这对于航空公司来说，带来的负面影响更大。一方面，第三方服务投诉扩大了航空公司服务质量状况信息的传播范围，损害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投诉中，由于消费者没有直接面对航空公司，所以航空公司缺乏了消费者的直接反馈，对自身到底存在哪方面的服务质量问题并不能全面掌握，这就不利于航空公司自身改进不足。因此，难以从消费者的投诉中吸取教训以利自身不断提高服务质量。
三、应对航空公司第三方服务投诉的基本对策建议
由于社会进步，消费者维权意识不断增强，维权途径日益多样化。投诉只是一种维权的方式。由于多方面的原因，有时航空运输消费者在接受航空运输过程中，权益受到损害，对航空公司心怀不满，并未直接向航空公司进行投诉，而是选择第三方投诉的方式。如前所述，第三方投诉对于航空公司来说，具有很大的杀伤力。因此，在激烈的航空运输市场竞争中，中国航空公司想要赢得消费者信赖，就必须高度重视第三方投诉问题，采取措施积极应对。
1.提高航空运输服务质量是前提。从前面的研究数据可以看出，虽然中国的航空运输量不断增加，但对航空公司的第三方投诉量却呈现下降趋势，这说明中国航空运输质量总体上是处于提高的状态。相对于其他运输方式而言，航空运输方式的费用相对较高，消费对它有着更高的质量预期。服务投诉是航空运输消费者对所接受的服务质量状况的直接反映。而第三方投诉则说明了消费者对航空公司的极端不信任和不满的状态。因此，提高航空运输的整体服务质量，是解决第三方投诉问题的基本前提。研究证实，预防问题的发生所花费的成本比解决问题所花费的成本要少得多。由于航空运输的联动性非常强，因此，航空运输服务的各个环节应当高标准要求，狠抓服务质量，只有把提高服务质量作为第三方投诉的前馈控制，才能够从根本上预防第三方投诉的发生。
2.狠抓投诉管理是基础。研究证实[7]，良好的投诉管理和服务修复能够增加顾客的满意度（Andreassen 2000，Andreassen 2001；DeWitt and Brady 2003；Hess et al.2003；Weun et al.2004）。同时，研究也证实了投诉管理和服务修复能够影响顾客的重购意愿、顾客信任、顾客承诺和长期关系（see for example Feinberg et al.1990；Mattila，2001；Maxham，2001；Swanson and Kelley，2001；DeWitt and Brady，2003）。航空公司服务投诉是航空运输消费者对航空公司服务不满的直接反映。航空运输服务实践表明，保持一时的高质量服务，难度并不大，但要做到航空运输始终的完美服务，的确有非常大的难度，因为航空运输所受的影响因素太多。投诉发生表明服务质量已经出现问题。虽然发生投诉对于航空公司而言并非愉快之事，但是航空公司应当正视问题，而不是采取回避的态度。只有积极采取各种措施，认真倾听消费者的诉求，真心实意地帮助消费者解决问题，这样才能够通过投诉解决把消费者的不满限制在航空公司和消费者的范围内。如果航空公司不能够正视自身的服务问题，不愿意为消费者解决问题，消费者就会彻底丧失对航空公司的信任，进而把问题的解决者转向外界，第三方投诉问题就会产生。因此，投诉管理是航空公司预防第三方投诉的重要基础。用马歇尔・菲尔德的话说就是：来买东西的在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。松下幸之助也说：在严格的要求下，才会有进步，这实在要感谢那些严格要求我的顾客。如果碰到的尽是美言有加的顾客，并不见得是好事，反而是有害的。社会的纵容，很容易使我们产生惰性，没有挑剔的顾客，我们也是不会长进的 [8]。
3.加强航空运输知识宣传是关键。研究发现，航空运输过程中，航空运输消费者的投诉五花八门，总共包括32项之多。这几年中国的航空运输量不断增加，消费者的投诉总量也呈现上升趋势，但是有效投诉所占的比例却在逐年下降，相当一部分投诉属于无效投诉。在无效投诉中，有相当一部分是由于航空运输消费者对航空运输的规定不了解所致。因此，民航各有关部门应当积极采取多种措施，利用多种渠道，全方位地进行民航运输知识的宣传，让社会公众增加对民航运输知识的认知。尤其在机场、航空器内这些公众场所，更应当成为传播民航运输知识的重要场所。
4.建立航空运输投诉处理体系是基本保障。对于航空公司而言，应当把处理服务投诉作为一项重要的工作来做，而不是当做临时的可有可无的工作。要做好服务投诉处理工作，就应当建立健全服务投诉处理体系，包括设立投诉处理机构、配备投诉处理人员、规范投诉处理流程、制定投诉处理规章制度和奖惩体系。建立健全完备的投诉处理体系，是航空运输消费者在接受运输服务时遇到的问题，及时通过航空公司的机制化解掉，这样，就能够尽可能的减少第三方投诉的发生。
5.加强与第三方服务投诉处理方的沟通。航空公司第三方投诉表明航空运输消费者对航空公司服务质量相当不满，而且又不愿意直接与航空公司接触。这样，容易导致对航空公司负面影响的范围扩大化，而航空公司还不知道自己的服务问题发生在哪。这对航空公司来说，是一个巨大的损失。根据中国目前的情况，处理航空公司第三方服务投诉的主体主要有民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、民航地区管理局、中国航空运输协会等这些机构。这就需要航空公司从自身发展的战略高度，主动与这些相关的投诉处理机构建立投诉信息反馈机制，使之定期把航空运输消费者对航空公司服务投诉的信息反馈给航空公司，以便及时纠正服务中存在的问题与不足，从而促进服务质量不断提高。
结论
总之，随着世界经济不断复苏，中国社会经济不断发展，社会对民航运输的需求日益扩大，但同时对航空运输服务质量的要求越来越高。当前，在国内有高铁的步步紧逼，外有他国航空巨头的跃跃欲试，中国航空公司正在面临严峻的挑战。只有从生存和发展的战略高度，狠抓服务质量提高，从提高服务质量、强化投诉管理、加强民航知识宣传、完善投诉处理体系，积极与第三方投诉处理方的沟通，认真做好第三方服务投诉的应对工作，才能够在激烈的运输市场竞争中赢得消费者的信赖，赢得市场，赢得生存和发展的空间。
参考文献：
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Study on Airline Service Complaint to the Third Party in China
LONG Ji-lin
（School of Economics and Management，Civil Aviation University of China，Tianjin 300300，China）
航空运输方式范文6
[关键词]中国高速铁路；民用航空运输；可替代性
2017年2月15日，中国民航局《中国民用航空发展第十三个五年规划》，计划推进我国民用航空的相关产业发展，鼓励拓展业务范围与开拓新产业建设，提高机场项目建设进程。与此同时，我国通用航空蓬勃发展，基础设施大幅增长。对于民航发展来说，从经济性、营运范围多角度来看，铁路运输与其有竞争关系，因为铁路运输中的高铁运输也是我国的主要发展对象。根据铁路部印发的《铁路“十三五”规划》，我国将进一步完善相关铁路设施网络，改善运输服务，在互联网发展背景下继续推进智能化建设与管理。同时，也积极推进我国高铁“走出去”战略，将利用高铁出口为我国带来更多的经济利益，实现多方位的发展。因此，对于航空运输的发展来说，高铁是其主要竞争对象，或产生相关的替代效应。为进一步实现航空运输业的高效快速发展，针对高铁的替代影响进行相关的改进与提升的研究具有重要意义。
一、高铁对航空运输的影响现状
随着中国交通运输业的发展，公路运输在2012年之后出现明显下降趋势，而与此同时铁路运输却出现了大幅上升趋势。2012—2017年，我国铁路客运量由18.93亿人次增至30.84亿人次，客运量占比提升至16.68%(如图1)。虽然航空运输在交通运输方式客运量占比方面比重较小，从2000年的0.45%增至2017年的2.98%，但在客运量方面实现大幅增长，中国民航2000年客运量为6722万人次，2017年增至55156万人次，增长了七倍左右。数据来源：国泰安中国经济金融研究数据库CSMAR。2012年全国铁路旅客周转量9812.33亿人公里，运输分担率从2000年的36.97%跌至29.39%，达到近年来最低运输分担率。2017年铁路旅客周转量为13456.92亿人公里，运输分担率回升41.01%(如图2)。在2014年，铁路旅客运输分担率超过公路旅客运输分担率，打破了公路多年来第一大出行方式的地位。除此之外，民用航空运输分担率也在2012年之后实现了大幅增长，这说明高铁的大力投资建设和开通运营影响了国民的出行方式，人们生活水平的提高也使得高铁客运在交通运输之中的地位不断上升，同时有更多的乘客选择航空运输。具体就人们选择地、空高速出行比较来看，自2012年开始，铁路运输与航空运输实现大幅增长，两者在交通运输中发挥着越来越重要的作用。因此，在航空运输的发展过程中，铁路运输中的高铁运输对其产生着一定的威胁与挑战。
二、航线运输与高铁乘坐比较分析
《中国民用航空发展第十三个五年规划》中提出了打造北京、上海、广州三个城市作为国际交通枢纽，所以本文选取北京这一国际交通枢纽对其航线进行分析。基于前人研究提出的高铁与航空的市场临界点[1,2]，选取了2005—2016年，以北京为起飞城市的共13条主要航线作为分析对象。根据《从统计看民航(2005—2016年)》、飞常准大数据获取的航线旅客运输量，以及机场的航空性收入，对于旅客运输量以及航程标准里程公里数[北京-兰州部分年限航线停飞，为不影响结果通过线性插值法进行补充。]进行加权处理，可以粗略获得每条航线的旅客公里收入。由于不同航线有差异，在计算旅客公里收入增长率之后，本文以2005年为基期(1%)进行处理。孙枫等学者(《高速铁路与汽车和航空的竞争格局分析》2017)[3]的研究将航线分为300—500km、500—700km、700—1000km以及1000km以上四类，本文进行了类似处理，将以上13条航线计算旅客公里收入增长率结果，分为500—1000km、1000—1500km和1500km以上三组(如图3、图4、图5)。综合以上三组的情况来看，可以明显看出500—1000km航线在十年间的波动率较大，其中北京—青岛航线呈现出巨大变动，于2007年增长率达到-2%，2010年增长率为4%。从三组的情况来看，500—1000km部分航线呈现下降趋势，也有部分航线先增长后下降；而1000—1500km航线总体呈现出下降趋势，其收入情况呈现出明显的减少趋势，这或因为我国于2008年开始高铁陆续在更大范围建设、开通和运营，推测此航线范围可能受其影响较大。1500km以上航线较大部分保持增长趋势，较小部分呈现出下降趋势，对于长距离出行，航空运输的优势较大，因此受高铁线路开通的影响较小。
三、高铁对1000—1500km航线航空运输的实证分析
前人对于高铁替代性的研究多比较其运输特征、价格、经济性等，以效用理论为基础进行研究：沙峻林[4](《高速铁路影响下的公路客运方式分担率及发展策略研究》,2012)在研究高铁对公路客运方式分担率的影响时采用了经济、技术指标分析，对旅客出行和运输供给采用Logit模型；刘艺[5](《高速铁路对民航运营的影响分析与实证研究》,2013)研究京沪高铁对航空运输分担的影响采用SP调查法，建立Logit模型，除此之外还有部分学者选取宏观经济指标、高铁与民航观测指标进行回归分析：Wan[6](《Airlines’reactiontohigh-speedrailentries:EmpiricalstudyoftheNortheastAsianmarket》,2016)等以北京、上海、广州为起终点，研究得出高铁开通对航线座位数的负向影响；王娇娥[7]等学者(《高速铁路对国内民航旅客运输的替代效应测度》,2019)采用所有存在高铁直接竞争的航线指标，研究高铁对民航整体发展的影响。本文选取2005年为起始年，分析自2005年以来高铁开通对选取的1000-1500km航线民航航线旅客公里收入的影响。研究数据包括：1.民航航线旅客公里收入：通过获取2005—2016年北京—上海、北京—西宁、北京—兰州、北京—温州的航线旅客运输量，以及机场的航空性收入，忽略国际航班的收入，对于旅客运输量以及航程标准里程公里数进行加权处理，可以计算得出获得每条航线的旅客公里收入。数据来源：《从统计看民航(2005—2016年)》、飞常准大数据。2.高铁相关数据：基于携程旅行网与12306铁道部火车票网获取2005—2016年间列车的G、D列车开通数据。3.经济数据：研究选用航线两端城市的年末户籍人口、GDP数据，对数据进行城市对平均处理。数据来源：国家统计局及各地政府官方网站公布的年报数据。本文以北京—上海、北京—西宁、北京—兰州、北京—温州四条航线的四个城市对为研究样本，采用四个城市对在2005-2016年每年的航线旅客公里收入、高铁运营数据及经济数据，建立了12年、共计48个观测值得平衡面板数据集，因变量为城市对的每年的航线旅客公里收入。对于样本设计的回归模型如下：基于上述分析，建立如下计量模型：根据模型回归的结果来看，高速铁路的开通对航线旅客公里收入有显著影响。其中G、D、Ln(MGDPit)、Ln(MPOPit)均通过了显著性水平5%的检验，并且与预期符号相一致，符合经济意义，仅有D2008因变量未通过，并且与预期符号不符。各解释变量分析如下：由城市对间G字头、D字头列车开通带来的负向影响可知，高铁开通对航空运输的收入带来负作用。基于回归结果可知，城市对航线旅客公里收入将分别下降27.3%(即[EXP(-0.3192)-1]*100%)与34.7%(即[EXP(-0.4259)-1]*100%)，两者相比较D字头列车产生的影响更强，这说明在高铁投入使用之后的确对城市对航线旅客公里收入带来一定的影响。D字头可能由于开通时间长、范围广、性价比高而对航空运输产生的影响更大。由城市对的GDP与户籍人口数目对航线旅客公里收入带来的正向影响可知，城市规模越大、经济水平越高，其对航空运输的影响越大，并且由于航线整体受客运需求的影响，航线旅客公里收入再此基础上也有一定的影响。2008年国际金融危机对我国航空运输带来一定的影响，根据本文的回归模型发现其作用影响并不显著。由于本文选取样本均为1000—1500km航线，同时北京作为中国重要的交通枢纽，在长途运输中占据优势，因此其作用效果不显著。
四、地、空高速运输竞争背景下各自发展对策分析
(一)高铁运输行业高铁运输在短途路程中占据绝大优势，相比于航空运输更具经济性，对于短途运输，其应该整合资源，发挥优势，继续优化解决问题的方案，推进高铁的相关服务，为乘客提供更加便利的出行条件。除此之外，还可以与其他运输方式相结合，提供旅途“无缝运输”，针对旅客出行需求进行改进。
