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顾客满意度考核办法范文1
影响顾客满意度的主要因素
电能与电压质量
作为电力企业,能否向客户提供高质量的电能供应十分重要,不仅影响到供电企业的名誉,同时也会产生不同的社会利益。如果客户正在加工某项产品,而你的电压由220伏一下降为110伏,导致客户的经济利益受损,他不仅会怨声载道,有时还会向有关方面投诉。如江苏省泗阳县的木材加工产业已形成规模,木材成品板生产过程中对电的依赖程度很大。在整个生产过程中,如果用户端的电压达不到正常值,企业的经济损失肯定会很大。因为一旦因电压不稳而难以启动机械,就会停止生产,生产企业的木胶就会变质失效。
按照有关规定,供电部门必须向客户提供合格的电压质量,如果因电压质量不合格给客户造成损失的,应承担法律义务上的经济赔偿责任。所以,能否供应合格的电压也直接影响到客户的满意度。作为县供电企业,必须按照相关规定从严管理,提高设备的产出率,及时缓解供用电之间的矛盾,提升供电企业的信誉度与满意度。
员工的服务技能与业务素质
社会上有一句地道的说法,"出门看天、进门看脸"。客户到供电部门的营业厅办理业务,营业员如果服务态度不好,不能文明用语,不仅影响供电窗口部门的形象,更重要的是让客户对我们产生了怨恨的心里,造成的后果不堪设想。也是难以估量的名誉损失。如何提高供电员工的整体综合素质,显得十分紧迫而重要。
近年来,县供电企业千方百计提高员工的业务素质,因为技术水平的高低直接影响企业声誉和客户的满意度。如客户急需装表接电而电工不懂业务,错误的将380伏接成220伏,或者将220伏接成380伏,除造成客户的用电设备损坏外,损失最大的是供电企业的名誉。这样的员工能让客户满意吗?所以,员工的业务水平是直接影响客户满意度的最重要一点。
企业对突发事故的反应能力
近几年来,泗阳县供电公司上下都在追求一点,就是努力提高抢修速度与抢修质量,杜绝过去松、散、懒的不良习惯,力求做到方便、快捷、高效。2009年3月,泗阳县临河镇投资1.2亿元的巨豪木业六个车间突然停电,该厂的电工怎么也找不出故障点,在无法解决的情况下,公司董事长抱着试试看的想法给县供电公司一位副总打了电话,深夜1点多钟,公司领导接到电话后,立即组织人员迅速赶赴现场,经过近2个小时的细致排查,终于找出了故障原因。当恢复了厂里的供电时,王董事长十分感激。供电公司的无私帮助,让该企业减少经济损失3万多元,企业能不满意吗?
承诺的履行与办事程序
县级电网的建设与改造计划,来源于客户的用电需要。供电企业要做到电网建设与履行承诺相协调,创造性的开展工作。对新建、扩建工程必须要与客户签订承诺,统一办理各类业务,全面掌握供用电负荷资料和发展规划。供电营业部门要按相关的承诺了解和掌握这些第一手材料,做到供电发展工作方案与今后的发展目标相一致,并具有一定的超前性。
在供电企业的日常营业工作中,有三大主要任务:办理业务扩充。业务扩充的主要任务是受理客户用电申请,根据电网供电能力,办理有关报装的各类业务,以满足客户新装、增容用电需求;执行电价政策,及时回收电费。电费回收是企业在销售环节和资金运转中的一道重要工序,是电力企业经营成果的主要组成部分。电费工作中的抄表、核算、收费是三位一体的工作,每个环节都与客户的满意度密切相关,具体操作时,必须要做相关的承诺与办事程序相一致;处理各类减容、暂停、暂换、迁址、移表等各项事务.都要积极执行相关的服务承诺,以及接受投诉的处理结果与答复的及时性,这也是服务的重要环节,时刻影响着客户的满意度。
提高顾客满意度的四个方面
顾客满意度考核办法范文2
关键词：工程项目管理 绩效建设 目标结果考核
一、工程项目管理中绩效考核的内容
1.进度管理绩效考核指标体系
保证指标可包括文件化的进度管理体系已建立、进度绩效指标已分解、开工手续符合规定要求、按合同工期能保证履约、施工组织设计已编制报审、劳务分包和工程分包管理良好、进行了以前工程的回访保修、进行了进度管理方面的自我考评等。策划方面考核指标可在合同工期条件分析书编制情况、施工主要资源计划制订情况、施工组织设计编制与审批情况、施工总进度计划编制情况、工期延误单签订情况、项目经理部进度绩效指标分解情况等方面设置。进度控制和改进考核指标可在技术保障情况、物资保障情况、机械设备保障情况、人力资源保障情况、进度管理过程检查、过程管理的完善与提高情况、成品保护情况、以前工程的回访保修计划编制和落实情况等方面来设置。进度效果考核指标可在形象进度与总进度计划的符合情况、进度管理顾客满意情况、投诉情况及竣工总结的编写情况等方面来设置。
2.质全替理靖效考核指标体系
保证指标可包括文件化的质量管理体系已建立、能达到合同约定的质量标准和公司创优目标能实现、质量管理指标已分解、施工组织设计已编制具有质量技术管理方面内容并已审批、没有出现严重不合格和质量事故、项目施工质量水平和顾客满意度达到要求，进行了质量管理方面的自我考评等。策划阶段考核指标可在施工组织设计的编制与报审、施工方案的编制与报审、技术交底和技术措施的编制与报审、创优计划（方案）的编制与报审、设计图纸审查和图纸会审记录管理、指标分解情况等方面来设置。过程控制和改进考核指标可在项目施工质量与设计、规范及项目质量策划的符合情况，过程检验和试验控制情况以及混凝土、砂浆试件、钢筋连接接头试验情况，“样板先行”制度执行情况，项目施工期间使用各种材料（土建、水、电）质量情况，施工组织设计、施工方案、技术交底和技术措施的执行和过程管理，工程设计图纸和洽商变更管理，工程内业资料的编写、收集和整理，施工现场计量管理，自我评价及持续改进，合同条件变化后的评价情况等方面来设置。结果评价阶段考核指标可在过程主要阶段质量验收结果以及质量目标完成情况，质量缺陷（包括施工期间和竣工后工程），竣工技术资料，顾客满意度，自我评价符合性指标情况等方面来设置。
3.成本管理绩效考核指标体系
成本管理的考核可分三个阶段进行，即开工期、施工期、竣工期，在项目施工的不同阶段考核重点不同。开工期考核内容重点是造价和成本管理策划方案的编制，制订与甲方之间的工作程序和流程、分析工程盈亏点，根据分析结果判定成本和造价管理的重点并制定针对性措施。施工期的考核重点是目标成本和策划方案的落实情况、自我评价和动态调整，保证工程项目的造价和成本始终处于受控状态，考核内容包括收人确权（即验工计价及设计变更、工程洽商、现场签证、暂定金额等批价调整）和成本支出的确权（即分供合同招投标、签订、履行、结算）、造价资料管理和结算准备情况。竣工期的考核重点是竣工结算书的编制情况和及时报审情况。保证指标可包括文件化的成本管理体系已建立，项目经理已按时、足额交纳风险抵押金，工程不亏损，项目经理部没有编造资料、应付考核检查、策划与实施“两层皮”情形，发包人、分供合同供应商与项目经理部的往来文件中以授权代表签字形式确认经济往来文件的有效性、签字人有有效的授权委托书、经济往来文件保证具有有效性，分供合同的签订没有先斩后奏情况，与分供合同供应商必须按月验工计价（月结月清），没有在成本管理上造成其他重大损失、恶劣影响。策划考核指标可包括承包合同学习研读、理解情况、工程量复核及施工预算编制、造价管理策划、成本控制策划等方面。成本控制和改进考核指标可在总包合同的履行动态管理情况，造价资料管理情况，验工计价、设计变更、工程洽商、施工签证、施工索赔与反索赔等与收人确权相关的管理情况，劳务分包、专业分包、机械租赁、材料和其他各项服务采购的招投标情况、分供合同签订和履行管理、分供合同支出确权情况、分段结算和竣工结算情况，策划方案的实施自我评价和改进、调整情况等方面来设置。成本管理绩效评价考核指标可在成本管理绩效水平、成本管理绩效结果等方面来设置。
4.资会誉组靖效考核指标体系
资金管理绩效考核主要考核项目经理部的按总包合同约定的收款实现率和施工过程中的百元产值资金占用率，并辅之考核项目经理部在财务管理方面的遵章守规情况、会计工作的标准化程度、财务档案管理情况。
5.员工满恋度调查
调查的内容可主要包括对工作条件、人际关系、工作群体、成长与发展、相互之间信任、信息传递、项目管理、薪酬待遇方面、员工在项目的安全稳定感、项目民主管理、重大事项决策的制度执行情况度、领导勤政廉洁自律、工作能力、责任心和处理问题的公正性等。
二、考核结果与奖惩机制的有机结合
为了使考核起到应用的作用，达到预期的效果，同时提高企业的自觉性、积极性，提高执行力度，考核结果要与奖惩机制挂钩。首先，考核结果与项目经理部的平时工资奖金发放挂钩。企业要将对项目经理部的过程管理绩效考核结果直接与该项目经理部的岗位工资、过程绩效奖金发放挂钩，考核结果作为调整项目经理部阶段工资奖金总额的依据。假设考核内容有5项，5项指标考核均为合格时，不奖不罚，全额支付项目经理部成员的岗位工资。当5大项指标有不合格项时，按每项每人每月扣罚项目主要成员一定数额的岗位工资。当5大项指标考核有3项（含）以上为优秀时，项目经理部可发过程绩效奖金，根据优秀项数和每项指标的得分情况，给予不同额度的奖励。当5大项指标考核为优秀的项数低于3项时，项目经理部没有过程绩效奖金。其次，考核结果与项目经理部主要成员的撤换结合，如果由于项目经理部的责任而使本项目有3大项指标未能完成，情节严重时，撤换项目主要责任者。再次，考核结果与对项目经理部成员的业绩评价和后备资格结合。公司建立项目经理部主要成员的岗位业绩评价办法，把对项目经理部的亏损与盈利情况、过程管理绩效考核情况作为对项目经理部主要成员的业绩评价的主要依据。评价结果进人个人业绩档案，作为其职务升降、选拔、聘用的依据。过程管理绩效考核方法再科学、再有效，也不可能一践而就。必须坚持循序渐进、动态改进的原则，对考核标准要逐步提高，对考核办法要不断完善、改进，才能发挥更好的效果。
结语：建筑工程项目管理的绩效考核方法，是一个漫长而细致的工作，不存在一蹴而就的途径。为了达到这样目的，则必须坚持循序渐进、动态改进的原则，对考核标准要逐步提高，对考核办法要不断完善、改进，才能发挥更好的效果。
参考文献：
[1].邹进，工程项目管理绩效评价系统的构建及开发研究[J].项目管理，2011年第10期。
顾客满意度考核办法范文3
【关键词】管理人员 绩效考核
一、前言
管理人员在企业经营管理工作中具有管理、服务、监督和参与决策等多项职能，其工作业绩对企业发展起着至关重要的作用，所以，必须对管理人员绩效进行考核。但由于管理工作的特殊性，在实际考核中造成诸多难点，主要表现在：首先，管理人员的绩效具有隐性的特点，不易量化；其次，管理人员的绩效具有多因性，绩效的优劣不是取决于单一的因素；第三，反映管理人员绩效结果的数据收集难度较大。
正是由于上述难点，形成绝大多数单位对管理人员的考核采用传统的领导与群众打分确定的办法，考核结果受主观因素影响较大，绝大部分体现的“人缘分”，造成管理严者得罪人多得分少的不利局面，不但影响管理人员工作积极性，而且影响管理工作的正常开展。探索一条适应企业管理岗位工作人员特点的考核体系势在必行。
二、管理人员绩效考核体系设计
（一）明确绩效考核目的
不少企业认为绩效考核目的主要体现在：一是确定薪酬，发放奖金；二是评价职工，防止员工偷懒；三是约束职工，强调威慑与服从。由于对考核目的认识的偏颇，导致结果是考核过程和考核结果流于形式。
绩效考核的真正目的应当是：通过考核，引导员工行为，及时发现员工实际工作与目标间的偏差，帮助员工改进工作，确保企业总体经营目标的实现。
（二）考核组织
不少人认为，绩效考核是人力资源部门的事，与其他部门无关。殊不知，绩效考核是为了使上级领导及时发现工作中出现的偏差，提高和改进工作，需要各级领导、各部门和全体员工共同参与。在整个绩效考核管理工作中，人力资源部门负责提供绩效考核技术、方法和考核指导，各级领导和职能部门按照管理层级依次对管辖人员实施考核，即：董事会负责实施总经理班子成员绩效考核，总经理负责职能部门中层管理人员考核，各职能部门和生产组织负责所辖员工的绩效考核。
实行分级考核可使直接主管及时发现工作和生产经营中存在问题和偏差，及时调整工作策略，纠正工作偏差，确保整体目标的实现；同时使考核结果更接近于客观实际。
（三）绩效考核体系设计
1.确定绩效考核目标。首先，进行自上而下的目标分解，将企业愿景转化为企业总体目标，然后根据组织层次将企业总体目标按照职能分解到每个职能部门，形成各职能部门具体的目标，再将部门目标进一步分解，落实到个人，成为每位员工的工作目标；其次，进行自下而上征求员工对目标分解意见和建议；再次，找出目标差异，分析原因，修正不合理部分，确定目标内容。最后，达成一致意见，形成书面文件并签订目标责任书。
员工参与到个人以及部门甚至企业的目标设定过程中来，可及时发现和纠正目标确定过程中偏差，通过上下级共同设定目标，提高目标确定的科学性，调动员工工作积极性。
2.分析影响目标完成关键成功因素，提炼关键绩效指标。管理岗位工作内容较多，很多具有临时性和不确定性，对全部工作内容和岗位职责加以评价的话，显得不经济。另外，我们知道事物的主要方面决定事物的性质，抓住关键就能把握事物的性质。因此，就有必要只对关键的工作内容和岗位职责进行评价。
首先，从部门职责、岗位职责中标识出关键成功因素，并不是所有职责的重要性都是一样应分清主次，关键成功因素是所有职责中对部门或个人成功起到关键作用的那部分内容；其次，从这些标识出来的关键成功因素中提炼关键绩效指标。
关键绩效指标一般应按照层级管理分别确定。考核指标要尽可能量化，一般采用相对数，如顾客满意度、失误率等表示。对不能量化的考核指标，如工作态度、工作能力等关键因素，采用分级办法。
3.确定考核方法。对能够量化绩效考核指标可根据实际执行情况，对照评分办法直接确定考核分数。对不能量化的定性考核指标宜采用360度绩效考核办法，收集被考核对象、直接上级、直接下级、服务对象和相关方评价意见。
确定考核方法过程中应根据单项指标对整体目标影响确定考核指标的权重、考核评分标准、考核期和考核档次划分标准等。为增强员工团队意识，对员工个人最终考核结果建议吸纳适当比例的部门绩效考核结果。
4.实施绩效考核。实施绩效考核前，考核人员应认真学习考核政策，收集证明被考核者工作业绩证明材料。实施考核过程中被考核者应对照目标撰写述职报告，进行自评，考核者根据被考核对象实际工作情况，对照考核标准实施考核。
5.绩效考核反馈与面谈。对管理人员的绩效情况进行评价后，为了更好的保证绩效考核实施的效果，达到绩效考核的目的，绩效沟通必不可少，必须与管理人员进行面谈沟通。通过绩效面谈可以达到以下目的：
(1)通过考核反馈与面谈，使被考核对象参与到绩效考核中，提高了管理人员对绩效管理制度的满意度，共同分析完成绩效目标过程中各种问题产生的原因，找出解决这些问题的办法。(2)使被考核对象清楚上级管理者对自己工作绩效的看法。(3)绩效面谈也是双方共同确定下一绩效管理周期的绩效目标和改进点的主要方式。
6.绩效考核结果的运用。依据客观公正的绩效考核结果实施恰当的运用，可调动被考核人员工作积极性，不断提高其工作技能，实现人力资源的合理使用。依据绩效考核结果主要运用于以下方面：
（1）依据考核结果实施绩效薪酬奖励，达到奖优罚劣，激励先进的作用。（2）作为员工岗位调整和晋升的依据，做到人与工作岗位的匹配，人尽其才，减少人力资源浪费。（3）通过分析考核结果的记录，发现管理人员群体或个体与组织要求能力差距通过教育培训，开发管理人员潜力，提高其工作能力。（4）为员工调整个人职业生涯发展规划提供依据，实现员工个人与企业的共同发展。
顾客满意度考核办法范文4
【关键词】流程管理；房地产开发；实施
1.引言
随着近年来我国对房地产行业实施限购、限贷等调控政策的力度不断加大，房地产市场已由卖方市场向买方市场转变，企业的资金链不断趋紧，竞争也日益激烈，房地产企业必须及时改变以往的粗放式管理模式以响应快速的市场变化和顾客需求。
房地产开发涉及产业链条长，在开发过程中，需要与行业主管部门、设计单位、材料供应商、工程承包商、销售商等多个外部机构发生业务关系，内部运作流程的顺畅与否直接决定了与外界发生关联时的效率和效果。因此，获得以完整的流程管理为手段的竞争优势对房地产企业的生存、发展具有重要意义。
2.流程管理的定义
流程管理是一种以规范化的业务流程为中心，以持续提高组织绩效为目的，实现跨应用、跨部门、跨合作伙伴与客户的企业运作的全面管理模式。它包括流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等。房地产开发的业务流程管理系统必须根据企业需求和房地产开发的特点进行设计，通过精细化管理提高受控程度，通过流程的优化提高工作效率，通过制度或规范使隐性知识显性化，通过流程化管理提高资源合理配置程度，快速实现管理复制。
3.房地产开发流程管理实施要点
3.1 房地产开发流程管理的目的
流程管理最终是为了提高顾客对公司所开发的物业以及服务的满意度，从而提升公司的市场竞争能力，达到提高企业绩效的目的。应该依据房地产开发企业不同的发展时期来决定流程改善的总体目标。在总体目标的指导下，再制定每类业务或单位流程的改善目标。
按具体目的来分，流程进行管理的目的有5种，包括：
（1）梳理：使工作顺畅，保持决策层、执行层之间信息畅通；
（2）显化：建立工作准则，便于查阅流程，便于了解流程，便于工作沟通，便于发现问题，便于复制流程，便于公司对流程的管理；
（3）监控：找到监测点，监控流程绩效；
（4）监督：便于上级对工作的监督；
（5）优化：不断改善工作，提升工作效率。
这5种目的，房地产开发企业需要根据自身发展阶段和遇到的具体问题而有所侧重，一般而言，开展流程管理第一阶段的目标是上述（1）～（4）种，流程管理实施到一定阶段后再进行优化。
3.2 房地产开发流程管理框架
房地产开发流程管理要以价值链为基础、以业务流程为主线。
房地产业务流程是指以面向顾客直接产生价值增值的流程，主要从项目论证、项目策划、规划设计、采购管理、工程施工、营销管理、客户关系管理七大环节展开设计，这七大环节基本涵盖了房地产开发全过程。
围绕主业务流程还要设计管理流程。管理流程是指为了控制风险、降低成本、提高服务质量、提高工作效率、提高对市场的反应速度，最终提高顾客满意度和企业市场竞争能力并达到利润最大化和提高经营效益的目的的流程。包括：计划管理、人力资源管理、信息管理、审核监控管理。
横向结构上采用 PDCA 管理循环构建，覆盖策划、实施、检查、改进类的流程，纵向上按照层次划分，在横向一级流程基础上纵向划分二级到三级流程以及四级的表格，管理规范和标准也作为流程管理的内容加以明确，配套的管理文件同样按照程序（制度）、指引、表格等层次来划分。
3.3 房地产企业流程管理的实施步骤
（1）组织流程调研，确定流程梳理范围
1）明确流程的目标及关键成功因素
2）画出流程图
3）描述各环节规范，流程收集成册，作为日常工作的指导依据
（2）流程优化（以顾问团队为主，内部团队确认）
前提：实现流程描述，利用流程管理工具流程优化，优化后流程收集成册，作为日常工作的指导依据。
（3）流程再造
由于流程是一系列逻辑相关的活动的结合，包含一系列的输入/输出、处理活动、交接处，就可以通过精简和压缩流程的过程来实现重组：
（1）压缩或去掉需要等待时间的交接处；
（2）把多个工作合并成一个；
（3）用连续的处理取代需要停顿的工作；
（4）调整资源消灭流程瓶颈
（5）实行并行工程；
（6）使企业支持活动和管理活动成为客户创造价值的流程驱动；
（7）把自己的流程通过合作或外包或将流程引入便于控制协调等方式。
芮明杰和袁安照提出的七阶段模式可以做为房地产流程再造的参考：
流程再造第一阶段，设定基本方向。分为五个子步骤：明确组织战略目标，将目标分解；成立再造流程的组织机构；设定改造流程的出发点；确定流程再造的基本方针；给出流程再造的可行性分析。
流程再造第二阶段，现状分析。分为五个子步骤：组织外部环境分析；客户满意度调查；现行流程状态分析；改造的基本设想与目标；改造成功的判别标准。
流程再造第三阶段，确定再造方案。分为六个子步骤：流程设计创立；流程设计方案；改造的基本路径确定；设定先后工作顺序和重点；宣传流程再造；人员配备。
流程再造第四阶段，解决问题计划。分为三个子步骤：挑选出近期应该解决的问题；制定解决此问题的计划；成立一个新小组负责实施。
流程再造第五阶段，制订详细再造工作计划。分为五个子步骤：工作计划目标、时间等确认；预算计划；责任、任务分解；监督与考核办法；具体的行动策略与计划。
流程再造第六阶段，实施再造流程方案。分为五个子步骤：成立实施小组；对参加人员进行培训；发动全员配合；新流程试验性启动、检验；全面开展新流程。
顾客满意度考核办法范文5
从我国饭店发展过程来分析,与饭店成本升降紧密相关的要素有三个方面,分别是劳动力成本升降、物质消耗成本升降与能源消耗成本升降。
(一)人工成本
人工成本是可由饭店经营层自主控制的最大一块成本,国内酒店一直没能解决好人力资源优化配置和有效利用的问题,在管理机制、用人机制和分配机制上滞后于市场发展的要求。具体表现在饭店业中有管理机制方面、用人机制方面、分配机制方面。
(二)物质消耗成本
目前主要存在以下几个方面的问题:(1)缺乏科学的完善的成本控制系统;(2)缺乏标准化的考核指标;(3)缺少分析;(4)缺少先进的设备和技术;(5)规章制度执行不力;(6)采购制度与采购方法不合理;(7)缺乏对节约费用和成本控制的宣传。
(三)能源消耗成本
饭店能源消耗成本升降主要受四方面因素影响:(1)价格因素;(2)设施因素;(3)设备因素;(4)浪费因素。
概括起来,国内饭店的能源费用支出升幅较快。内资饭店能源费用一般占总费用的9%左右。而外资饭店能源费用一般占总费用的7%左右。
二、成本控制的三个结合
就成本控制而言,饭店的成本构成内容可划分为:人工成本、低值易耗品与洗涤成本、餐饮成本、商品成本、能源成本、投资成本、管理中办公经费等其它费用。
以上七项费用控制都纳入饭店财务管理的职责范畴内。要达到成本控制的目的,首先是加强财务管理。饭店只有通过财务控制才能进行低成本运作。这就要求饭店财会部门与财会人员认真做到“三个结合”即:事后核算与事前预算相结合、单笔记账与过程控制相结合、固定制度与灵活营销相结合。
三、对低成本策略
饭店成本费用控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算要求,对形成整个过程的每项具体活动进行监督,使成本管理由事后算账转为事前预防性管理。
(一)成本控制是现代企业制度的必要组成部分
低成本运作决不仅仅是“节约”的概念。饭店的成本控制说到底是为了实现当期的预算,但这需要在保证服务质量(包括硬件质量与软件质量)的前提下去实现。于是,成本的预算就有了一系列的标准,达到这些标准,就是起到了成本控制的作用。也只有在这个意义上来说,挖潜就是节约。
(二)加强员工的危机意识
饭店的挖潜节支应该对员工起到积极的激励作用,使员工人人都有成本核算的意识,这样才能把成本控制工作持久地开展下去。
(三)低成本策略是价格策略的后盾和基础
饭店竞争的重要手段之一,就是价格竞争,也是与经营者的成本休戚相关的。可以这么说,谁的成本低,谁的竞争资本就大、竞争优势就大;成本越低,价格竞争的弹性余地就越大、竞争持久力也越大。
(四)成本与质量不是正相关(正比例)关系
饭店完全可以实现在低成本运作情况下的质量达标。这里要解决两个认识上的问题,一个是营销、服务质量与需求的关系,另一个是怎样更好地满足内需的要求。
(五)增收与节支的关系
饭店就像一户人家,节支很重要,但不是根本。只有家庭收入不断增加,手头的钱多了,过日子才舒坦。当然,也不能大手大脚成为败家子,大多数家庭还是属于工薪阶层,应该量入为出。另外,饭店节支的潜力很大,还有待我们去挖掘,只是以前在这方面的工作做得比较马虎,又没有标准。所以,我们的节支工作应从改革高度,从市场机制的高度去理解和实践。
(六)财务部门是实施成本运作的关键
饭店的财会人员要站在市场竞争的高度来实施低成本运作策略,而不是死抠一项成本。这就要求财会人员在具体工作中遵循“三个有利于”的原则:(1)是否有利于提高市场占有率;(2)是否有利于提高顾客满意度;(3)是否有利于增加营业收入。
财务部门不仅仅是一个算账的部门,而是要参与经营管理的全过程,从计划、控制到监督、协调,既要懂财务,又要懂业务,财会人员应该是饭店投资者与经营者的好参谋、好助手。
四、成本控制的方法
(一)预算控制法
预算控制法是以预算指标作为经营支出限额目标;预算控制即以分项目、分阶段的预算数据来实施成本控制。
(二)主要消耗指标控制法
主要消耗指标是对饭店成本费用有着决定性影响的指标,主要消耗指标控制,也就是对这部分指标实施严格的控制,以保证成本预算的完成。
(三)制度控制法
这种方法是利用国家及饭店内部各项成本费用管理制度来控制成本费用开支。成本费用控制制度还应包括相应的奖惩办法,对于努力降低成本费用有显著效果的要予以重奖,对成本费用控制不力造成超支的要给予惩罚。
(四)标准成本控制法
标准成本是指饭店在正常经营条件下以标准消耗量和标准价格计算出的各营业项目的标准成本作为控制实际成本时的参照依据,也就是对标准成本率与实际成本率进行比较分析。实际成本率低于标准成本率称为顺差,表示成本控制较好;实际成本率高于标准成本率称为逆差,表示成本控制欠佳。
(五)目标成本控制法
目标成本是指在一定时期内产品成本应达到的水平,据以作为成本管理工作的奋斗目标。产品目标成本=产品有竞争力的市场定价-企业目标利润。
(六)全部直接成本控制法
五、劳动力成本的控制
目前,国有饭店劳动力成本(即消化在人头上的开支)一般要占总费用的50%左右,占营收总额的30—35%。一旦市场不景气,经营滑坡,企业就会难以承受,步入恶性循环。
降低劳动力成本具体的措施有以下几点:
(一)撤并部门
比如将采供部归口到财务部。一些没效益的三产,该撤的,限期撤消。
(二)职能分解落实
饭店内的一个部门,究竟有多少事,需多少岗来承担,通过与部门的共同洽商,把编制与人数确定下来。工作量不足的,可以合并岗位,但要以客人为中心,不能随意并岗。
(三)竞聘上岗
竞聘上岗使每个人的命运不在领导的脑子里,而确确实实就掌握在员工自己手中。这激发了员工的危机感、紧迫感和竞争感,员工工作积极性提高,形成精简高效的运行机制。
(四)满负荷工作制
满负荷工作制就是改变饭店有些部门分工过细,各个工种分工太刻板。倡导多能工的做法,对一些技术性工种要求一专多能提高业务技术的综合能力,做到既能操作又能维修。
(五)人员分流
这不是靠饭店自身就能解决的问题,还得与社会变革与体制变革相结合。目前阶段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)开发新项目;(3)轮岗;(4)辞退临时劳务工。
六、能源的成本控制
能源主要指水、电、煤、油(重油、轻油)、气等。需通过五项措施来落实:
(一)制定管理制度
主要是使用责任制度、维修保养制度、监督制度、奖惩制度。
(二)建立科学、细致、严格的能耗标准
主要以合理使用量为标准。但对特殊情况如用电的峰谷时段要加强调度。
(三)宣传、灌输节能观念
鼓励员工提节能的合理化建议,实行节能节支的双向研究课题责任制。
(四)动态管理能源
依据客观条件的变化,灵活调整能源使用方法。
(五)技术改造
如冷冻机冷却水的回笼、重复循环使用技改;又如客房与餐厅的分开送风的技改。这些技改投资都不大,几万元到十几万元,但日积月累,省下的却是十分可观的很大一笔钱。
七、物料消耗控制
饭店的物料消耗的控制涵盖面相当广泛,可以说品类一应俱全。饭店对物料成本控制的基本原则:统一采购、统一保管、统一使用、落实到人。
(一)采购
主要通过制定统一的采购制度、货比三家、经常性核价与比价、直接联系厂家、争取价格优惠、保证质量和用途对口等措施进行控制。
(二)验收、库存与领料发放
这一程序需要注意:购货前样品由使用者确认,但使用者不允许直接参与谈生意;库房独立验收;降低库存。
对食品的收发抓好八个环节:采购、验收、储藏、发料、加工与切配、烹调、装盘、销售。
(三)物料用品的有效使用
这里对有效作一界定:一个是以客人满意为准则,另一个是没有浪费和偷盗(包括顺手牵羊)。要做到这二条,必须制定以下几点规章制度:(1)制定使用标准;(2)制定考核标准;(3)建立检查制度;(4)建立个人责任制。
(四)鼓励并落实基层的节约措施
饭店应制定各项成本费用控制的目标、措施及考核办法。对工作中的好现象和薄弱环节及时进行鼓励或整改,加大成本费用控制工作的广度和深度。
(五)加强基层各部门的维修保养技能的培训
八、饭店整体上的低成本战略措施
(一)加强思想教育
随着时代的变化,如今成本控制的观念已不是仅提出“节约为光荣、浪费为耻辱”道德口号所能奏效的。对饭店而言,这是必须做到的一种责任。加强思想教育与养成节俭风气的区别在于:先有责任、后有道德;先负激励(罚),后正激励(奖);先有制度与标准,后有好人好事好思想。这也是我国企业与外资企业的根本差别。
(二)组织建设
实施低成本战略必须建立完善控制组织网络。要从科学、实用、有效控制出发,形成全方位、层次明、职责清的组织网络。
(三)制度建设
饭店成本控制过程中的基本制度有:报销制度、采购制度、领料制度、审批制度、安全制度。除此之外,另有两种重要制度:区域责任制和检查责任制。
(四)全过程成本控制
饭店成本控制的一般运作模式为:预算(决策)目标(指标)分解动态中的营运分析、控制与调整(含相关指标、数据及相应跟进的措施)财务评估与顾客评估总经理评估考核及奖惩制订新的目标,完善规章制度争取顾客更好的评价和更佳财务效果年终审讲、评议。
(五)尽可能推行全部直接成本法
这种办法即把人工、税金、个人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、电、煤、工程维修、收银及一切后勤二线的内容均计入成本,单独核算。
(六)划小核算单位
我国饭店通过实践,摸索出一套科学合理的较完善的考核指标和方法,即以经营利润率(或营业费用)来考核各部门。
(七)尊重员工的创造性和积极性
鼓励员工参与成本控制,关键还在于有效落实各种奖励办法,使成本控制成为饭店所有员工一致的自觉的行为。
顾客满意度考核办法范文6
关键词：平衡计分卡 绩效评价体系 煤层气公司
一、S公司概况
S公司于2001年9月20日成立，是某煤层气公司的控股子公司，属于专业的燃气运营商，且公司内部管理制度比较完善。公司下设多个经营单位和职能部门，组织结构属于直线职能制，公司员工中工程师和经济师等高级人才只占3%，公司急需引进高层次人才，且目前公司所在的企业集团正筹划着整体上市，但是公司并没有制定清晰的战略目标。
S公司制定以年度经营目标为基础的绩效考核管理办法，采取月度与年度考核结合，个人考核、部门考核和公司经营状况相结合的考核制度，超额完成任务奖励分数，但完不成倒扣分数，累计追溯，年底结算。公司主要的考核指标是煤层气的销售量，辅助考核指标是安全指标，并将工作主动性和配合精神作为考虑因素。具体考核办法如下：
（一）工资确定办法。各部门负责人（含副职）的月度薪酬=基准工资×公司当月绩效系数×部门当月绩效系数;员工的月度薪酬=基准工资×公司当月绩效系数×部门当月绩效系数×该员工当月绩效系数。其中：公司当月绩效系数=当月实际销气量÷计划销气量。
部门工作绩效考评标准如表1所示。员工当月绩效系数由各单位按照综合办公室统一制定的母公司员工工作绩效考核评分标准考核评分，如表2所示。
（二）年度奖金的确定。对于连续考核优异的部门和个人，公司将给予额外奖励，包括年末一次性奖金，提升职务和基准工资等方式;但是对于连续考核差的单位和个人，公司将扣减其奖金。
二、S公司现行绩效评价体系存在的问题
（一）绩效指标方面存在的问题。
1.部门指标体系简单。考核办法中，按部门的工作绩效考评标准打分确定部门的绩效系数，此考评标准中都是定性的打分制度，如月度工作完成情况、分管领导评议等，而销售量是唯一的定量指标。煤层气行业虽然是新兴行业，但随着行业的发展，竞争环境会日益激烈。企业只有得到顾客的信赖才能持续健康的发展，所以衡量的指标应包括顾客满意度，但是公司缺乏这一指标。另一方面，在内部流程方面，没有分析事故发生的原因，以及如何有效避免事故重复发生。另外一个很重要的指标是货款回收率，因为货款的短缺会使企业资金链断裂，影响企业的正常经营活动，这一指标也没有体现。
2.指标未体现部门特征和个人差异。各部门的考核把销售量作为衡量指标，并且与安全指标挂钩，这是不合理的。因为部门间的侧重点不一样，所以用同一个标准衡量所有的部门是不正确的，对于不同部门公司应设置不同的评价指标。销售部门按销售量和货款回收率等指标衡量，而安全技术部门的主要指标可以是安全指标。员工绩效系数的4个方面，也不能衡量每个员工的真正绩效。
3.考核指标主观化。部门的绩效系数中，如月度工作完成情况，其评分标准全部是定性的，例如，在职责履行方面每少一项要扣1分，基本完成还要扣2分，这样使得任务完成的多与少、好与坏都不能定量地去衡量，完全由考核人员主观判定，结果不可避免地使每个员工的考核分数基本相近。而员工绩效系数的考核项目也是如此，非常不合理。
4.评价体系偏重财务指标。销售量是公司关键的考核指标，安全指标是辅助指标。管理人员关注更多的是煤层气的销售量，并保证公司不出安全问题。为了实现短期目标，公司的关注点一般是财务指标，缺乏非财务指标方面的考虑，例如业务流程的改进、客户管理、人才储备等，尽管这些能给企业带来更长远的发展。
销售人员的绩效应与销售量指标相挂钩，但是也不应只与销售量挂钩，还要考虑到业务员是否为了完成销售任务，不顾气源是否充足，货款能否及时收回，而这些都有可能会使企业的品牌受损，影响企业的长期发展。因此，企业应将货款回收率作为业务员工作任务的一部分。
（二）绩效沟通和反馈不及时。S公司只存在向下沟通的过程，即管理层对下属指派任务或批评，但是缺少聆听员工表达自己对工作的认识的通道。同样，领导对分配奖金只是按照个人意愿，没有体现绩效反馈的过程。从而造成部分员工根据变化的奖金数额猜测领导对自己工作表现的满意程度，而奖金数没有变化的员工甚至没有奖金的员工就会无所适从。长此以往，既不能提高员工工作效率，还会阻碍企业的健康发展。
三、S公司平衡计分卡绩效评价体系的构建
在理论研究方面，众多学者其实已经对平衡计分卡绩效管理系统进行了实质性的剖析：（1）平衡计分卡系统更注重指标的透明和可理解性，关注指标与战略之间的联系。（2）它更强调评估指标的重要性以及指标间的相互关系，证明了非财务指标的重要性。（3）通过运用AHP技术为平衡计分卡上的每个角度以及角度内的指标赋权重，并计算绩效指数，使结果更具可衡量性。（4）将其用于绩效管理，把战略目标转化为具体的绩效指标，使企业的战略关注性和文化适应性得到提高。基于对平衡计分卡的理解，本文认为S公司绩效评价体系存在的战略制定和指标体系等方面的问题正是平衡计分卡绩效评价体系可以解决的。
（一）帮助公司强化战略管理。平衡计分卡是一个绩效管理工具，但它更是一个战略管理系统，它会将企业的战略转化成四个维度的指标体系。引入平衡计分卡之后，员工会清楚地认识到自己所做的工作对企业实现战略的重要性，这样员工才能在评价指标的引导下努力工作，实现企业的长远发展。
（二）建立全面的指标体系。平衡计分卡在保留财务指标的同时，引入了非财务指标，可以对公司的业绩进行全面的评价。
1.指标体系的多层面。销售量指标是公司的关键指标，为了避免公司的短期行为，有必要根据企业的实际经营情况，增加适当的非财务指标。公司处于成长期，主要任务是提高销售额，但同时应该注重减少相关的成本费用。在平衡计分卡评价体系的指导下，财务指标体系可以增加利润率和成本费用率指标的衡量，从而使公司兼顾销售量和相关费用。而顾客层面、内部业务流程层面指标的设置也会起到警示的作用，有助于公司的长远发展。
2.指标体系的差异化。每个部门的任务不一样，考核指标也应该有所差别。公司层面指标分解可以得到部门层面的衡量指标，为不同职能部门提供差异化的指标，从而更加公平、有效地评价各部门的业绩。
3.指标体系的客观化。引进平衡计分卡绩效评价体系之后，将绩效指标体系由定性的评价转为定量考核，消除了员工之间的不公平心态，部门之间各司其责，可以使企业更有效率地运转。
（三）加强内部沟通。目标的实现需要各部门的通力合作、全体员工的配合才能实现。平衡计分卡系统将公司的战略目标作为出发点，它会在公司原有指标的基础上设计新指标体系，形成一条纵向的
目标链条，将部门之间的协作因素考虑在内，从而制定出目标行动计划。因此，完善的平衡计分卡业绩评价体系可以加强企业的绩效沟通和反馈功能。
（四）调动员工的积极性。平衡计分卡将绩效考核结果与薪酬和晋升机制有效结合，充分提升员工的积极性、主动性，使员工自觉地查缺补漏，合理安排工作，从而有效实现企业的战略目标。
通过以上分析，本文运用平衡计分卡构建了S公司层面绩效指标及其权重的汇总表，如第69页表3所示。
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