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客服工作目标范文1
尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩，但仍存在不足之处：
1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。
2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。
3、协调、处理问题不够及时、妥善。
4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。
随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。
一、深化落实客服部内部建设与思想交流。
1、 狠抓团队的内部建设
团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此，内部建设成为关键。
如何才能加强内部建设。
第一，明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划，职位
升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。
第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。
第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批评时掌握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正面效益
2、 强化部门内部思想交流
因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。
二、加强培训，提高服务水平
1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。
客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视。
2、搞好专业知识培训、提高专业技能。
客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的南京市物业管理条例，建设部第195号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。
客服工作目标范文2
时光如梭，转眼间2011年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。
本年度部门各项工作如下：
一、规范内部管理，增强员工责任心和主动性
自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。
二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识
客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。
三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。
四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。
2011年工作计划要点
一、 继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。
二、 协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。
三、 完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。
客服工作目标范文3
客服年度工作计划范文1
1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。
商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以20XX年第四季度——20XX年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。
根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。
2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等)
3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。
4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就20XX年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。
5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，
公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。
客服年度工作计划范文2
现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而xx呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：
一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：
I.巩固并维护现有客户关系。
II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完成目标I可以通过以下途径：
1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标II可以通过以下途径：
1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
客服工作目标范文4
员工满意度和客户服务质量的关系
根据“服务利润链”可知，企业赢利主要是由客户忠诚度决定的，客户忠诚度由客户满意度决定，客户满意度由企业服务的价值大小决定，企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造，而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。因此，客户满意度与员工满意度成正比，要提高客户满意需要先提高员工满意度，前者是“标”，后者是“本”，没有员工满意度这个“本”，客户满意度这个“标”也就无从谈起。
全省集中后，客服部在企业中所扮演角色的重要性毋庸置疑，而提高员工满意度、留住企业的“耳唛天使”，实现个人发展目标与企业发展目标的紧密结合，也是我们江西省客服部管理人员需倾注心血去追求的一个长期目标。员工如果对工作不满意，则很容易把自己的不满转移到用户身上，影响企业的服务质量，最终丢掉用户给我们改正错误的最后机会。
当前员工的满意度现状初探
投诉中心员工大都是从呼叫中心选较优秀的“耳唛天使”，这些人整体来说思想较为稳定、个人素质较高，但她们是普通的呼叫中心员工，也有多层面的需求。她们每天要处理一张张用户的投诉工单，面对应接不暇的客户抱怨仍要时刻保持微笑、耐心向用户解释，要用自己工作热情和聪明才智去化解用户的不满。然而当她们的业务水平和业务技能在省客服部逐年提升之时，职业发展的方向却非常有限，导致此类人员（有一定工作难度系数的岗位）有些迷茫，自身发展进步的欲望得不到满足，工作热情下降，甚至提出离职。企业为了培养一个熟练的呼叫中心员工付出了大量的人力、物力和财力，一旦员工离职，更何况是核心员工的离职，这种损失是巨大的。
省客服部投诉中心刚成立不久，在有些员工发出辞职信号时，客户服务部采取了各种手段，如增加与员工的沟通时间、加薪、增加员工培训机会、组织劳动竞赛、绩效考核以计件评定为主等，但并未达到预期效果（即在激励支出和企业获益中找到平衡点，力争用最小的支出获得最大的员工满意度）。哪些才是员工真正关注的焦点？哪些才是最有效地提高员工满意度、从而留住人才的关键手段？是值得我们深入思考的问题。
带着以上问题，省客服部根据员工满意度模型精心设计了一套员工满意度调查问卷，向客服部的一个人数相对较少的部门（投诉中心）全体聘用类员工发放共计38份问卷，回卷有效率100%。依据调查表中影响投诉中心员工满意度的28个因素，运用美国科罗思・费耐尔教授的客户和员工满意度模型来找出最需要改进的部分。图1为呼叫中心后台员工满意度测评模型：
图1呼叫中心后台员工满意度测评模型
图2优先权矩阵图
根据以上满意度模型的测评结果，将影响员工满意度的各质量因素按得分及影响力的大小进行优先次序排列分析，图2是根据以上满意度模型而推导出的优先权矩阵图：
从优先矩阵图中可以看出：
（1）投诉中心满意度分值低但影响力高的质量因素是“绩效报酬”、“工作奖励和晋升”等，这是导致投诉中心耳唛天使们抱怨的根本原因，也是投诉中心目前在这些领域的表现并不能让员工满意、必须重点改进之处；
（2）满意度分值高而影响力也大的部分是“工作量”和“团队合作”，说明投诉中心在这方面做得不错，而且这部分对于员工满意度来说也是非常重要的因素，投诉中心必须持之以恒、继续改进；
（3）满意度分值较低且影响力低的部分是“工作任务”和“培训”，虽然投诉中心在这些领域目前做得还有提升空间，但是和员工满意度的关系却不是最密切，需要做的只是实时监控，不需要分配资源进行改进；
（4）矩阵中员工满意度分值高而影响力弱的那部分是“部门领导”和“工作时间”，说明投诉中心在这方面做得让员工尚且满意，但是这方面和员工满意度的联系相对较弱，只需要维持现状即可。
有效提高员工满意度的实现途径
根据以上的调查分析，我们发现一名员工无法达到预期绩效从而对“绩效薪酬”产生抱怨的原因主要有：不明白工作目标、做不到领导设定的目标值、以及执行力差。从人的本性来讲，人的欲望是无止境的，员工的需求不可能得到完全满足。如果企业无视这一点而无原则地去满足员工的要求，那么企业最后只好被员工牵着鼻子走，既被动也无助于企业的正常发展，因此企业必须采取有效的措施去寻找企业与员工之间需求和满足的平衡点，以提高员工对企业的满意度。
首先，根据以上的调查分析结果和人性特点，重点针对制定“绩效薪酬”考核制度的工作采用以下改进措施：
（1）明确目标
为让部门的目标与公司目标保持一致性，员工的工作目标也要与部门的目标保持一致，因此应重新对各岗位工作进行再次摸底考察，尽最大可能制定一个切合实际的目标并分解到部门的每个人，让每个人心中都有一个明确的目标。
（2）重建绩效标准
清晰的绩效标准可以让高绩效的员工有成就感，知道自己已经达到或者超出了公司的要求，可以使没达到标准的员工有一个努力的目标，知道自己同其他人的差距，从而激发工作干劲，努力完成工作指标。部门领导再次通过多渠道与投诉处理人员沟通，依据报表系统的数据和单点测试确定10000号集中初期投诉处理各岗位的绩效标准，并成为公司薪酬发放的依据，从而保证激励体制有效实施。
（3）及时反馈考评结果
通过研究和观察发现：在绩效考评刚刚出结果的时候正是员工对绩效问题最关心的时候，也是思考最多的时候，因此投诉中心给出1-2天的时间让员工反馈想法，考评者复核被考评者反馈的意见。最后不论被考评者反馈的内容是否合理，管理人员都会同其进行面对面的交谈，及时化解员工对绩效的抱怨，明白个人绩效要求同公司要求的不同。
其次，针对“工作奖励和晋升”采取精神奖励和物质奖励有效结合的措施。
投诉中心员工们大多是从前台选拔到后台来的，一些原在前台的营销高手到了后台，薪酬上明显下降，部分员工出现情绪波动。客服部经过认真分析原因，采用适当宣传、数据激励、给予适时的关怀和荣誉等精神奖励为主的举措来缓解员工们心理上的不平衡。同时在采用精神奖励之外，为充分激发处理人员的工作热情、发挥她们的潜力，还采取了奖励小礼物、奖励培训机会、奖励带薪休期等物质奖励等措施，试图打造一个让所有投诉处理人员都感到温馨的团队，给她们一个家的感觉。
客服工作目标范文5
相信类似上述事例的情况很多消费者和客户都曾经亲身经历，而这种经历无异于一场 “噩梦”，其由不解决问题的客户服务标准化而来，就企业来说，这会使客户和消费者的体验价值大打折扣，最终导致他们的离去，而很多企业对其产生的原因和导致的严重后果尚不知悉，这里，我们不妨从企业运营与管理的角度上予以探求并寻求解决之道。
一、标准化的客户服务怎会变成客户的“噩梦”？
标准化之于客户服务未必都会起到好作用，这主要涉及到出发点和内部管理、运作流程问题。首先，如果标准化的出发点是基于企业的自身利益而非客户的需求，就会在客户服务中体现出推卸责任、敷衍了事的表象，这样，客户服务工作就是被动的，也当然谈不上为客户创造价值；其次，客户服务的标准化话术、处理程序等往往与客户的实际诉求相差甚远，这背后是客服人员获得的授权不足与企业对其的考核指标设置不当；最后，当客户服务仅仅是附加的服务而不是企业市场运营流程的一部分时，企业便自然不自然的忽视了客户和消费者的感受，客户服务的质量和价值也就当然要大打折扣。我们可以想象，当我们急需解决问题（获得服务）的时候，反复听到的却是“尊敬的客户，您好”，“请问您有什么问题？”“非常抱歉，我们会尽快处理的”这样的标准化话语，却不了解解决问题的时限和过程，且问题迟迟得不到解决时，哪里会有一点被尊重的感觉，哪里会感觉到道歉的诚意，剩下的也惟有在“噩梦”之后敬而远之了。
二、以客户为出发点的客户服务：
要避免客户服务成为客户或消费者的“噩梦”首先要明确的即是立场问题，这一明确的前提则是清晰定义我们的目标客户和清楚客户服务的根本目的，要回答以下问题——我们的目标客户（或消费者）是谁？他们具有怎么的特征？他们希望得到什么样的服务？他们最关心的服务指标的优先顺序是怎样的？我们能够提供什么样的服务？这些服务能够增加目标客户或消费者的体验价值吗？这些服务会对他们的后续购买行为和向他人推荐产生积极的作用吗？对这些问题的思考和回答有助于我们转变固有的以企业自身为出发点的客户服务指导思想，重新站在客户的立场上考虑客户服务工作（或者至少要在企业利益与客户需求间找到平衡点），以便协调资源及执行，奠定客户服务变革的基础。
三、以管理提升改造客户服务：
大多数的企业建立客户服务的标准化本身并没有什么不妥，关键是管理不到位使这样的标准化逐渐成为了僵化——一方面是客服人员的工作目标不清晰，且其目标、利益与企业的目标、客户的利益没有有效的统一，因此，客服人员往往会有“客户流失了与我有什么关系”、“客户是否满意又能怎么样”、“客户做噩梦了关我什么事”的心态；另一方面是客服人员没有得到充分的授权，很多时候他们也是有心无力，时间一长便养成了推托的习惯。解决的办法是从目标与利益统一入手，将企业目标逐层分解，将客服人员的日常工作内容和职责与目标充分结合起来，设置诸如时间、时限处理结果反馈、处理过程通报等考核指标（不同行业、企业需根据自身情况找到关键指标），将员工的利益与客户的利益统一起来，同时要在尽可能详细的分析客户对服务的不同需求侧重的基础上给予客服人员适当的授权，在制度上创造提供有效服务的空间，避免陷入因标准化而僵化的误区。
四、将客服工作真正纳入企业的运营流程：
客户服务的标准化噩梦与很多企业不重视客服工作有关，这里所说的不重视不是以企业拥有的客服人员的多少评判的，而是要以对其的认识和是否将其纳入了企业运营的流程来衡量。在客户价值凸显的现时市场环境下，客户服务必然是企业为客户创造的整体价值的一部分，是企业运营流程的重要组成，而不是可有可无的附加，我们有必要从构筑企业竞争能力的角度、营销的角度、创造市场价值和客户价值的角度来考虑客户服务工作，加强服务创新，将客户服务工作与市场的发展和客户（或消费者）需求的变化紧密结合起来，以形成动态化的流程并将服务流程真正纳入企业的运营流程，使客户服务能够成为我们市场运作战术动作的重要组成，甚至演化为战略。另外，我们要清楚，不断为客户创造价值是企业存在和获得持续发展的前提，只有把其融入到企业的血液中才能真正实现客户服务的变革，也才能使流程不断优化、运营能力不断提升。
客服工作目标范文6
（一）充分发挥ECIF系统功能，初步形成客户分析报告机制
工作目标：推动完善ECIF功能完善，确保数据全面、准确，并提供初步的客户分析数据。
工作措施：
1.组织对ECIF系统（即客户信息整合系统）进行全面测试，针对已有功能提出系统改进需求。（1月）
2.在ECIF系统客户数据全面、准确的基础上，研究建立定期分析报告机制，并将分析结果展现在《客户服理赔月报》。（2月）
3.根据客户信息分析情况，配合业务部门，逐渐丰富增值服务项目和内容。（全年）
4.根据CRM系统开发目标和进展，逐步对ECIF系统提出新功能需求或改进需求。（全年）
（二）启动开发CRM 系统，为精准服务和营销提供支撑
工作目标：启动CRM系统建设，年内完成一期功能上线。
工作措施：
1.研究学习CRM系统最新发展和市场主流系统模式，提高相关部门对CRM系统的认识和理解。（1月）
2.组织讨论CRM系统一期建设目标，相关部门提出初步需求。（2月）
3.协助信息技术部门和财务会计部门采购CRM系统供应商。（3月）
4.牵头组织CRM系统开发详细需求提出，配合信息技术部门做好开发工作。（8月）
5.牵头组织CRM系统验收测试和试应用工作，确保系统建设达成一期目标。（9月）
6.根据公司已有客户信息，研究建立客户价值评估体系，初步对客户进行分类、分级。（9月）
（三）积极调研学习，探索建立防灾防损等服务机制
1.调研防灾防损等客户服务做法较成熟的同业公司、公估公司等机构。（5月）