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客户管理制度范文1
1.客户档案管理的要点
企业信用管理的前提是企业了解客户、具备客户在生产运营各个方面的基础信息。大部分企业都有客户信息数据库，对每个重要客户建立单独的档案，以确保业务的长期稳定开展。对于新客户和信息不全面的老客户，企业可以经由以下4个途径收集信息：一是查询公开信息，如通过浏览公司网站、查阅上市公司年报、搜寻政府部门公开信息、搜索行业新闻等方式了解客户的公共信息；二是内部收集，通过询问销售人员、市场人员、其他与客户有接触的员工来了解客户某一方面的状况；三是实地考察，销售部门的业务人员在与客户的接洽过程中收集客户信息；四是委托专业的咨询服务公司调查客户信用记录，目前国内已经出现了一些公司可以承接这样的客户调查业务，通过向银行部门、工商管理部门、税务管理部门、法院和仲裁委员会等机构询证，全面收集客户的信用记录。客户的档案管理是一个动态的过程，企业为了保持信息的准确性和可靠性，应该对这些信息指派员工定期的维护和更新。
2.客户信用评估和定级的要点
客户信用评估的目的是评价客户的资信情况和还款能力，简单来说就是为客户打分，并作为划分客户等级和制定信用政策的依据。企业为了科学的评估客户的信用情况，可以根据业务需要设计一套《客户信用评估表》，对各方面的衡量标准设定分值，从履约历史、偿债能力、盈利能力、整体评价等方面，综合得出一个量化的信用评分值。根据这个评分值以及客户的业务往来规模，企业可以对现有的客户分别授予大型客户、中型客户和小客户三类不同的级别。客户等级的划分，有利于客户信用政策的应用和日常管理重点的分配。一般企业的大客户、中型客户的信用评估可以每年评定一次，小客户可以直接定级、选用最低等级对应的信用政策，以减少工作量。
3.信用政策制定的要点
信用政策是企业同意客户赊销的条件，包括合同账期、总信用额度、到期欠款额度、现金折扣、其他优惠条件等各个方面。企业制定信用政策的总体原则是：信用政策按客户等级分别制定，客户的信用等级越高，对应的信用政策越优惠；同一级别客户的信用政策与销售规模、历史履约记录密切相关；同一客户的信用政策要具有稳定性和连续性。
（1）合同账期
合同账期是指企业在销售合同中和客户约定的宽限付款周期。给予客户的合同账期应有一个明确的标准周期，如大客户的账期允许在3个月以内，中型客户的账期在2个月以内，小客户不设账期。销售部门的客户经理可以根据实际的谈判情况，给予不超过该规定标准的账期。
（2）信用额度
信用额度是企业同意客户赊销的金额限度，客户的全部应收款不应超过其信用额度。在确定某一个客户的信用额度之前，企业需要根据年度预算、预期收入、资金周转水平等因素，计算一个公司给予所有客户群的授信总额度。原则上所有客户的信用额度之和要小于授信总额度，单个大客户的信用额度需要根据授信总额度的高低进行平衡和调整。在考虑如何计量单个客户的信用额度时，企业可以选择最相关的一些因素，来作为计算和平衡额度的因子。一般来说，信用额度等于客户基本估值、信用比例和风险系数这3个因素的乘积。客户基本估值是企业向客户销售的基础数据，具体可以设为以下4个基准数据的加权平均值：企业对该客户上一年的的含税销售额；上一年度客户向企业支付货款的总额；上一年度末客户的账面净资产余额；企业本年度该客户的销售额预算（保守估计）。信用比例是客户的客户采用信用销售的平均比例，具体以企业对该客户的目标收款期为基础测算。目标收款期是根据本年收款目标、客户下游回款周期、客户历史回款期等情况，确定的单个客户的目标收款时间，如企业的目标是发货后3个月内回收欠款，那么这个客户的目标收款期就是3个月。信用比例等于目标收款期除以全年销售月份数（12个月）。以上客户基本估值依赖于客户会计报表和历史记录，信用比例反映了目标收款时间，而风险系数则是根据客户的个别情况，通过主观评价和预算指标调节确定的修正系数。信用额度的计算公式为：某客户的信用额度=客户基本估值×信用比例×风险系数=加权平均（上年销售额，上年回款额，预计本年销售额，客户上年末净资产）×（目标收款期/12）×风险系数
（3）到期欠款额度
到期欠款额度是客户根据合同账期已经到期的欠款限度。有些企业认为，客户的信用额度中包含了一部分还没有到账期的款项，这部分是不需要采取收款措施的，因此仅控制信用额度可能难以和客户达成一致。而到期欠款额度剔除了信用额度中未到期的部分，体现了企业可以和客户“讲理”的额度。一般情况下到期欠款额度等于总信用额度减去未到期的欠款的差值，计算时按照客户账期外的时间段占目标收款期的比例关系得出。到期欠款额度的计算公式为：某客户的到期欠款额度=信用额度×（目标收款期–合同账期）/目标收款期
（4）现金折扣
现金折扣是企业为诱导客户尽早付款而提供的一种优惠。现金折扣针对大客户的大笔回款给予折扣，会直接降低企业的利润和现金流量，仅作为临时性的特殊激励手段。因此现金折扣的实施需要经过公司较高级别领导者的批准。现金折扣的计算基于客户向公司的现金回款，折扣率可以参考客户总欠款规模、现行银行存贷款利率、企业经营收益率等数据确定。计算公式为：现金折扣=一定时期内的现金回款×折扣率在以上信用政策的设计过程中，企业除了要设计不同的计算标准、应用条件外，还应该考虑信用额度、到期欠款额度到期后的处理机制和到期前的预警机制。实际的客户欠款一旦将要触碰到企业信用控制的红线（如额度已使用90%时），销售部门需要提前向客户反馈情况，以免额度用完时企业采用限制性措施（如停货）对客户长期合作的不利影响。这也提醒企业的销售部门要主动的关注客户欠款的波动情况，重视预警信息、及时做好沟通反馈，规避大客户信用额度不足的状况发生。
4.客户欠款日常管理的要点
销售人员在与客户的日常沟通过程中，要熟悉客户的付款习惯（提前付款、被提醒后安排付款、催收几次后才付款、逾期几月后可安排付款、对其采用特别技巧才肯付款等），并相应采取收款措施。销售人员的收款措施按照客户欠款到期期限的不同，一般分为以下几类：（1）账期内：销售人员在和客户的沟通中，提示此笔欠款已经存在。（2）账期到期时：销售人员电话、邮件或用其他方式向客户说明，欠款已经到期，需要安排还款。（3）到期一个月：销售人员向客户发出书面的到期通知或对账单，要求客户安排付款。（4）到期三个月：销售人员向客户发送《催款函》，并实地走访客户，了解问题和原因，尽可能商定回款安排。（5）到期六个月：销售部门要制定专门的收款策略，销售人员至少每周电话沟通一次、每月实地走访一次，并安排销售业务的高层领导与客户接洽，施加压力。此阶段客户必须向企业提供合理的书面《还款计划》。（6）到期一年：对于逾期时间长、多次催收未回的客户，企业应联系律师向其寄发《律师函》。销售人员应判断客户是否具备正常的还款能力，如具备还应协商客户承担一定的利息。（7）到期两年以上：此部分欠款已经形成了企业的问题欠款，坏账风险极高。企业视情况确定是否需要启动诉讼程序。未启动法律程序的欠款，销售人员不能擅自停止收款手续。
二、客户信用管理制度的实施
企业的客户信用管理制度是信用管理工作得以顺利实施的保证，没有设计良好的制度，再好的控制方法也得不到实施。然而，企业信用管理工作的难点并不在于制度和流程的制定，而在于客户信息的获得往往琐碎和曲折，同时，信用政策和流程的执行往往要受到各种人为因素的干扰和破坏。针对上述难点，企业可选择以下应对措施：
（一）获得高层领导的支持
信用管理的结果可能与销售部门、财务部门追求的目标相冲突，如降低销售额、中断客户供货、影响资产周转水平等。客户信用管理立足于公司的整体赊销风险控制和客户资源分配，对企业销售业务的开展具有预防、抉择和监控的作用。如何既扩大销售额、又保证回款，是信用管理需要解决的问题所在。在实施的全过程中，需要高层领导给予重视和保障。
（二）加强制度的培训和宣贯
为了保证客户信用管理制度的顺利推行，企业应组织公开、全面的内部培训，以便于执行人员理解制度内涵和外延，提高销售人员的风险意识，把信用管理作为一项重要的管理内容。
（三）设立独立的信用管理部门
有的企业选择将客户信用管理职能分配在销售部门或财务部门，但是销售部门的风险评估结果往往是放宽交易条件、最大程度获取销售业绩，使坏账比率升高，而财务部门一般态度保守，风险评估结果往往过于谨慎。独立的信用管理部门可以有效的解决这种矛盾，便于协调不同部门间的立场和利益。
（四）引入信息化的管理手段
客户管理制度范文2
论文摘要：以知识经济时代的知识管理为切人点，分析了企业客户管理的发展现实，并结合海尔、联想、五粮液等国内著名企业的经典案例，就加强企业的知识管理和提高其客户价值.以及客户让渡价值的可能性和方法问题进行了详尽探讨，为强化企业家对培育企业核心竞争力的认识和提高自身的竞争优势提供了进行战略思考的方向.
世界经济一体化的浪潮已经席卷全球，它使“地球村”的每一位公民都深深地感受到了信息时代所带来的强大冲击.时代华纳与美国在线的并购，盈科数码动力控股香港电讯，网易、新浪、搜狐等一批网络企业的诞生，IT业股票价格的一路舰升，都标志着现代企业的运作已彻底从传统的生产产品转向以人力资本、智力资源开发为主.知识—已经成为最重要的经营资源，知识管理已经跃升为企业管理的核心。然而，面对如此滚滚激荡的时展潮流，究竟如何有效地管理知识资源呢，这似乎已经成为企业经营成败所思考的关键。于是乎，新企业家开始设立“首席知识官员”(CKO职位，以求通过引进和利用知识管理的方法，把企业的智力资本转化为真正的竞争优势，使股东权益最大化.
1国内品牌企业新经营理念举要
管理学的相关研究表明，企业为了寻求更多的客户资源，实现利润最大化的目标，已经逐渐把经营管理的重心前移，开始视客户管理为重中之重，着重建设一个面向市场、善待客户的企业已经成为企业家所共同追逐的时尚.对此，海尔集团(HAIER)推出了无搬动服务，把检测线延伸到了客户家庭，使客户足不出户便可享受尽善尽美的售后服务;同时，海尔经营家庭中央空调又率先提出为客户免费设计的理念，让客户直接参与到产品设计活动中，尽情遨游于个性化的售前服务空间里.而联想集团(LEGEND)则设置800免费服务热线，凡是涉及联想电脑的所有问题，联想工程师都会亲切与之交谈，热情为您解答，让您充分地领略“客户至上”的美妙感觉。无论是海尔还是联想，在客户管理过程中都灵活地运用了两种理念:整合、创新知识的知识管理理念;“客户就是上帝”的客户价值理念。
营销学理论认为，客户在购买过程中，一般会综合运用其知识、经验和努力等因素，按照“价值最大化“的原则，从众多的品牌和供应商中选择自己所需要的产品.“价值最大化”是客户购买行为的主要目标，也是其评判交易成功与否的标准。为此，TCL在客户管理过程中首创“为顾客创造价值”的服务理念，使客户在购买TCL产品获取价值的同时获得更多的客户让渡价值.
2客户与客户让渡价值理论分析
客户价值和客户让渡价值是相互关联的一对组合.前者是指客户购买产品时期望从某一特定的产品或服务中获得的一系列利益构成的总价值;后者是指客户获得的总价值与客户为获得这些总价值所支付的总成本的差额。客户购买产品期望获得产品价值、服务价值、形象价值、人员价值的同时，也相应地支付货币成本、时间成本、精力成本和体力成本。
客户让渡价值观念所包含的思想与传统观念截然不同:客户购买产品所获得的不仅仅是产品具有的功能和质量，同时，客户购买产品所付出的，也不仅仅是购买价款。因此，让渡价值可以视为客户购买产品所获得的利润.如同企业希望通过销售产品获得尽可能高的利润一样，客户的购买行为也渴望“利润最大化”.为了确保客户满意，提高客户让渡价值，企业可以通过2种途径进行3种选择:或者尽量提高客户价值，或者尽量减少客户成本，或者在提高客户价值和减少客户成本两个方向上作以营销努力。
在营销实践中，企业仅靠自己的价值链，是无法把客户所需要的价值传递到客户端的.对此，企业需要从供应商那里得到需要的价值.然后进行产品生产，进而将产品交给分销商销售，同时自己或者依靠服务商为客户提供服务.只有将这些机构的价值链组合起来，才能够将为客户创造的价值传递给客户，形成自己的客户价值让渡系统。比如，电力供应企业在生产经营实践中，需要从发电企业购人电能，然后通过电网卖给客户，同时为客户提供设计、咨询、安装、调试、维修等服务，整个过程要靠发电企业、供电企业与客户3者相互配合形成的价值让渡系统才能完成.
3现代企业的知识管理战略设计
在如今的新经济时代，加强知识管理，理性地挖掘客户价值让渡系统的潜能，使整个系统有效地运转起，为客户提供尽可能多的让渡价值，应是每一个企业追求的目标。那么企业应该如何整合及设计客户价值让渡系统所拥有的知识，实现知识共享，并把自己建设成为学习型组织和知识型团队，以实现客户让渡价值最大化的目标呢，这将是本文研究的重点.
(1)在战略态势分析的基础上，企业可以利用“知识缺陷分析器”综合分析自己的知识需求，制定切实可行的知识管理战略.在市场营销实践中，残酷的竞争无处不在，商家之间可能为争取市场占有率的每一个百分点而拼得你死我活.企业的内部资源是否充裕，外部条件是否优越，在行业中处于何种地位，这些情况对于企业选择和实施发展战略有着重要的影响.一旦我们明确了企业执行每一项商业功能所需要的知识资产之后，对知识资产作进一步分析就显得尤为重要了。为此，要将企业现有的知识水平按照高、中、低3档进行评级，得出量化的评分结果。同时，企业还应基于商业智能报告和专家评判，给主要的竞争对手评分。两者相比较，便可迅速得到一个形象的结果，即本企业在行业中所处的位置和应该予以考虑的技能获取方案的种类，以及基于本企业与主要竞争对手的知识差距分析，了解用于弥补差距所需的时间。
这种分析可以让企业最高管理层清楚企业相对于竞争对手的优势与劣势，发现环境对企业造成的威胁与机遇，从而使之在“现有的知识缺陷究竟是可以通过增加知识摄取量来弥补，还是要通过捆绑、合并或者收购行动等更全面的方式来弥补”这一问题上做出战略决策，并以此为基础，制定出企业获取知识的框架，设计和实施相应的知识网络，不断积累影响客户价值和客户让渡价值转变的知识，为提高客户让渡价值建立一条快速的绿色通道.
(2)建立学习型组织，并逐步过渡到知识型团队.在企业发展的进程中，学习活动是必不可少的.学习行为一般分为个体学习和组织学习两个层次.个体学习可以通过亲身实践、理论学习和他人的经验提示3种方式来进行.个体学习是组织学习的基础，组织学习是个体学习的进一步升华，它可以使个体的隐含知识表面化，转换成为组织所共有的知识.但无论是个体的学习还是组织的学习，一般都是随时间的推移而促使个体和组织心理能量的积聚和突变，从而推动组织的不断向前发展。建立学习型组织可以通过数据库、应用软件、电子会议、工作群组、电子邮件以及互联网等技术手段来实现。而学习型组织一旦建立，可以有效地促使企业快速学习新的知识，并通过个体能量的表面化和有效化，帮助企业实现集团能量的飞跃。
其实，学习型组织的建立就等于为企业向知识型团队的过渡创造了条件.在建立了学习型组织后，把所有的用于网上学习的过程延伸到分享“最佳操作规程”的地步也就易如反掌了。在这里，从内部和外部培训向知识创造的改变，是一个十分自然的过程。从软、硬件设施的角度来讲，创建学习型组织所使用的技术手段对于知识分享过程也是十分有用的。另外，从“人”的角度讲，建立学习型组织的过程，已经为知识管理工作的开展作好了行为和文化方面的准备.
(3)利用知识管理手段，建立和保持客户对企业的忠诚感.企业的发展在很大程度上取决于客户对企业的信赖和对企业产品的重复购买.忠诚的客户是一个组织的生命力.当一个企业能有效控制其客户资本时，便会增强自身持续发展、保持活力的可能性.有关调查显示，客户忠诚感主要取决于两方面的因素:一是企业员工的忠诚度;二是客户对企业及其品牌的良性感知.在某种意义上，客户忠诚感是企业员工忠诚度的反映.如果企业员工们常为自己的工作所激励，并能够从工作中感受快乐，获得满足，那么他们在日常工作中便会更积极地影响客户，转而增加客户购买和重复购买的可能性.同时，员工对企业的忠诚也会促进客户对企业的忠诚.相反，如果1个企业的员工是身在曹营心在汉，整天不安心该企业的工作，那也就很难让人相信这家企业的客户能建立并保持对企业的忠诚感.对于1个企业来说，提高其员工忠诚度的方法是首先确定企业的使命和价值观，在经营管理过程中加以实践，并投人足够的时间和精力，利用各种形式广为传播，使之得到员工的广泛认可，从而深人人心;其次是丰富工作内容，使员工在工作中感受挑战和快乐;此外是让员工积极参与企业决策，以增强他们的责任感和成就感。另外，客户对企业及其产品的认知一般是通过使用产品、人际传播和大众传媒广告等方式实现的.客户的良性感知和产品质量、价格、售后服务质量以及企业的公众形象等因素密切相关.企业的产品质量越好、价格相对越低、售后服务越完善、公众形象越完美，客户对企业的信任度越强，越容易建立起对企业及其品牌的忠诚感.对此，企业可以从以下诸方面着手去努力增强客户的信任度。
第一，利用IT技术，建立企业形象itp别系统(CTS)(包括企业理念识别子系统(iM)、企业视觉识别子系统(VI)、企业行为识别子系统(lEl))，通过现代的艺术形式，把企业的价值观、行为准则、文化传统、工作作风等文化因子传播到四面八方，使客户更好地了解企业及其产品.比如五粮液集团在中央电视台(CCTV)推出的企业形象系列短片，形象生动地再现了五粮液集团的企业文化，使公众在欣赏音乐、舞蹈或电视故事的同时，轻松地了解了五粮液集团及其系列酒，进而为集团的品牌延伸和扩展战略培育忠实的客户群.
客户管理制度范文3
第一条为加强农户科学储粮专项管理，规范项目建设行为，保证项目建设的顺利进行，根据《国务院关于当前稳定农业发展促进农民增收的意见》（国发〔2009〕25号）、《农户科学储粮专项建设规划》和国家有关政策法规，特制定本办法。
第二条专项遵循农户自愿申请、共同出资的原则，采取中央补助投资、地方配套和农户自筹相结合的投资方式。
第三条专项在国家发展改革委领导下，由国家粮食局负责组织实施，各级发展改革委予以积极配合。省级粮食行政管理部门负责研究提出本省的项目建设规划和年度实施方案，负责本省（区、市）项目的组织实施。
第四条省级人民政府应与国家粮食局签订专项建设责任书，承诺按规划目标完成本省农户科学储粮专项，落实地方配套资金，组织实施专项建设，保证装具质量，保证建设资金安全合理使用。
第二章建设内容与补助标准
第五条专项的建设内容包括：为符合项目选点要求的农户建设标准化小型粮仓、配置新型储粮装具（圆筒仓、钢网仓等）（以下简称“粮仓”），对农户进行科学储粮技术指导。
第六条专项采取中央补助投资、地方配套和农户自筹相结合的投资方式，中央补助投资比例为30%，其余70%由地方财政配套和农户自筹资金解决。
第三章实施条件
第七条专项原则上应安排在前期工作较扎实、积极性较高的商品粮基地县。项目县的选择要根据本省建设规划，分片集中安排。安排项目的乡镇政府和行政村的党支部或村委会应具有较好的组织协调能力。
第八条东北地区（含内蒙古东部）参与项目的农户，其储粮数量应在1万斤以上，其他地区应在2500斤以上。参加项目的农户要自愿提出申请，与县级粮食行政管理部门签订协议，并承诺所购粮仓5年内不得转让或者变卖。
第九条省级政府应提出组织实施本省（区、市）项目、安排专项资金的承诺，地方配套资金应在国家粮食局批准该省年度实施方案后一个月内拨付至省级粮食行政管理部门专账。地方配套资金无正当理由未能按时到位，取消该省项目实施资格。
第四章管理程序
第十条国家粮食局负责研究提出全国总体建设规划和年度投资计划，报国家发展改革委审批；负责审查批准各省报送的年度实施方案；负责项目进度、质量和资金使用的监督检查和项目实施后效果评价。
第十一条省级粮食行政管理部门负责制定全省项目建设规划和年度实施方案，落实地方配套资金；制定选择粮仓施工企业或供货商的办法；负责项目的组织实施、监督检查和竣工验收；组织建立农村储粮技术服务体系。地市级粮食行政管理部门受省级粮食行政管理部门委托，协助做好项目的进度、质量检查和验收工作。
第十二条县级粮食行政管理部门负责确定参与项目农户的粮仓需求类型；与农户签订项目补助协议，落实农户的配套资金；负责粮仓建设进度和质量监督工作；负责对农户科学储粮技术培训；负责建立受益农户档案资料等。
第十三条省级粮食行政管理部门将全省年度实施方案连同地方配套资金承诺以正式文件报国家粮食局审批。
第十四条各省应通过由省级粮食行政管理部门统一组织的公开招投标方式选定粮仓供货商或施工企业。供货商或施工企业的选择要满足本省项目布点和实施的实际需要，尽量方便运输，方便农民提货，节省成本费用。已中标企业在专项实施期内如无违约行为应续标连续承担供货或施工任务。
第五章设计与施工
第十五条专项拟建粮仓要符合《农户小型粮仓建设标准》的各项要求，要采用经国家粮食局专家组审查鉴定的标准化设计图纸。专项所建粮仓要按照国家粮食局的要求进行统一标识。
第十六条国家粮食局组建农户科学储粮专项专家组，负责审查确定各省仓型、核定概算，对专项建设进行技术指导、进度检查和验收抽查。各省（区、市）应选定一家粮食科研设计单位作为本省（区、市）专项建设技术支持单位，负责本省（区、市）专项的设计、技术服务、粮仓制造质量和安装监理等工作。
第十七条各省（区、市）需要对已通过专家鉴定的标准化仓型进行修改、完善的，要向国家粮食局提出申请，由国家粮食局专家组对修改后的仓型进行审查鉴定。拟采用粮仓的仓型确定后，省级粮食行政管理部门将有关规格型号、性能指标和核定造价（概算）等报国家粮食局备案。各省必须按照确定的标准图纸组织招标、生产和供货。
第十八条各省（区、市）要依托有关粮食科研机构、粮食仓储企业等建立省、地市、县三级农户储粮技术服务体系。
第十九条供货或施工单位应严格按照签订的施工或供货合同和标准化设计图纸组织施工、生产和供货，并配合做好售后服务和技术指导。供货或施工单位应对所供粮仓统一编号，按农户登记，以备检查。同时要按照专项统一标识要求对所供粮仓刷涂（张贴）永久性统一标识。
第六章资金管理
第二十条中央补助资金和地方配套资金应设专账统一管理，按进度直接拨付给供货或施工企业。农户自筹资金的管理由省级粮食行政管理部门根据本省实际情况自行确定。中央补助资金应全部用于项目建设内容，不得用于管理费等其他费用。
第二十一条以省为单位按照项目总投资的1.2％安排资金作为建设单位管理费用（各级粮食行政管理部门履行监督检查、验收职责）；安排2%作为技术支持、制造和安装监理等费用（支付给设计单位或技术支持单位）；安排0.8%作为国家粮食局专家组费用。上述费用列入单仓造价测算，并全部从地方配套资金中安排，由省级粮食行政管理部门统一管理，按照工作进度支付给服务单位。
第二十二条各省粮食行政管理部门应严格按照财政资金管理的有关规定使用财政资金，专账管理、专款专用，并及时拨付给供货方。对于截留、挪用项目资金的省份，除按国家有关规定追究责任外，国家将不再安排农户科学储粮专项。
第七章监督检查
第二十三条农户科学储粮专项是扩内需、保增长、重民生、促和谐的一项重要举措，是加强农村基础设施和农村民生工程建设、促进农民持续增收、保障国家粮食安全的有效途径，各级粮食行政管理部门要切实加强对项目的管理工作。各省（区、市）粮食系统纪检监察部门要及时了解项目实施情况，配合做好监管工作。国家粮食局将会同纪检监察部门对项目的实施情况进行监督检查。
第二十四条专项实行受益公示制。项目县应对受益农户和补助金额等在乡镇或村范围内张榜公示，接受群众监督。
第二十五条各县应对粮仓进行登记、编号，建立农户储粮新建粮仓档案。档案使用国家粮食局编制的统一软件填写、汇总、上报。档案内容包括：农户姓名、身份证号码、地址、联系方式、粮仓型号、购置数量、补贴金额、合同编号等。
第二十六条县级粮食行政管理部门应做到逐户现场检查，监督工程建设质量和技术服务工作，省级粮食行政管理部门应组织地市粮食行政管理部门进行抽查。
第二十七条项目进度实行定期报送制度。各省级粮食行政管理部门应于每月25日前将项目执行和完成情况报送国家粮食局。主要内容包括：资金到位和拨付情况、粮仓供货或施工单位招标情况、制造和安装进度、技术服务单位等。国家粮食局根据项目进展情况组织专家组进行现场检查。
第二十八条项目的设计、施工、设备购置、技术服务等都要依法订立合同。各类合同需明确质量要求、履约担保和违约处罚条款，以及双方的权利和义务。
第二十九条对于没有正当理由未按期完成施工、供货任务，或施工、设备质量存在较大问题的施工或供货企业，除按合同依法追究责任外，今后不允许再参与农户科学储粮专项及粮食仓储物流设施建设任务。
第八章专项验收
第三十条专项具备验收的基本条件为：粮仓全部逐户到位、质量合格并投入使用，能够满足农户安全储粮要求，粮仓性能指标符合《农户小型粮仓建设标准》各项要求，所有工程款或货款全部支付给施工企业或供货商，建立完整的农户储粮新建粮仓电子档案并报省级粮食行政管理部门汇总。
第三十一条专项的验收分为年度验收和总体验收两个阶段。年度验收一般先由县级粮食行政管理部门组织初步验收，必须做到逐户现场验收。初步验收后，由省级粮食行政管理部门组织年度验收。竣工验收以县为一个子项进行，由省级粮食行政管理部门组织，国家粮食局组织抽验。
每年的项目原则上应在7月底前完成，8月底完成本年度项目的年度验收工作形成年度工作总结。年度工作总结主要包括项目实施情况、验收结果、资金使用情况等。
专项规划期（2009年～2012年）最后一年的年度验收完成后，由省级粮食行政管理部门组织专项的总体验收，将规划期专项总体实施情况、规划目标完成情况、粮食减损效果、经济效益分析等形成总体验收报告。
客户管理制度范文4
关键词:护理专科生;职业成熟度;学习倦怠
学习倦怠源于“职业倦怠”,早在1974年美国心理学家Freudenberger提出“倦怠”一词,用于描述个体在工作中所体验到的一组负性症状。一些研究者发现学生在学习过程中也会出现对学习感到厌倦的消极态度和行为,提出了学习领域中的倦怠,即学习倦怠。Pines等[1]研究发现大学生的学习倦怠程度高于助人专业工作者在工作期间的工作倦怠程度。近年来护理教育得到迅速发展,随着护理学专业招生规模的不断扩大,出现了生源素质下降的现象,护生学习倦怠问题也日益凸显。高职护生学习倦怠检出率达30.24%[2],本科护生学习倦怠检出率高达41.9%[3],护理专业学生的学习态度、学习效果不仅影响自身的素质发展,也影响到学校的教育教学质量,最终影响其今后的护理服务质量。2013年李敏等[4]开展了工作心理成熟度与职业倦怠的相关研究,研究结果显示工作心理成熟度高时,随着工作自主性的提高,职业倦怠下降较为明显。本研究尝试将职业成熟度这一概念引入到学习倦怠研究中。职业成熟度最初是由Superl在1955年提出的,是指个体完成与其职业发展阶段相应的发展任务的程度。本研究的目的是在调查护理专科生职业成熟度与学习倦怠现状的基础上,进一步分析两者之间的关系,揭示学习倦怠产生的新的原因,以期为护理专科生的学习倦怠干预研究提供依据。
1对象与方法
1.1研究对象
选择某医学专科学校大学一年级护理专业1608名全体学生为研究对象。本次研究共收回有效问卷1578份,有效回收率98.13%。其中,男生209人,女生1369人,年龄17岁~22岁(19.66岁±0.71岁)。
1.2方法
1.2.1调查工具
①一般资料调查表:包括性别、年龄、生源地、是否独生子女、父母职业、在校期间是否担任学生干部、是否有社会实践经历、对就业前景认知、就业压力等14个项目。②大学生学习倦怠调查量表:该量表由连榕等编制[5],包括3个维度(情绪低落、行为不当和成就感低),共20个条目,每个条目采用Lik-ert5级评分,从“完全不符合”到“完全符合”分别计为1分~5分,分数越高表示学习倦怠程度越高。总分的界定标准为:≤3分为无倦怠,>3分且<4分为轻中度倦怠,≥4分则为重度倦怠。在本研究中该量表的Cronbach’sα系数为0.802。③大学生职业成熟度量表。采用由张智勇等[6]于2006修订的大学生职业成熟度量表,该量表包括职业目标、职业自信、职业价值、职业自主、亲友依赖、职业参照6个维度,共34个条目,每个条目采用Likert5级评分,从“非常不符合”到“非常符合”分别计为1分~5分。在本研究中该量表的Cronbach’sα系数为0.7。
1.2.2统计学方法
使用SPSS21.0统计软件进行数据录入和统计分析,具体统计学方法包括描述性分析:采用均值、标准差、例数、构成比描述护理专科生的一般资料、学习倦怠得分和职业成熟度得分;采用Pearson相关分析了解职业成熟度与学习倦怠的相关性,采用多元线性回归分析分析职业成熟度对学习倦怠的影响。检验水准ɑ=0.05。
2结果
2.1护理专科生学习倦怠得分(见表1)
1578名护理专科生中有540名(34.2%)有学习倦怠,其中507名(32.1%)为轻中度倦怠,33名(2.1%)为重度倦怠，
2.2护理专科生职业成熟度得分(见表2)
2.3护理专科生职业成熟度与学习倦怠的相关分析
(见表3)相关分析显示,职业成熟度量表6个维度得分及总分与学习倦怠3个维度得分及总分均呈负相关(P<0.05)。
2.4护理专科生职业成熟度与学习倦怠的回归分析
以学习倦怠为因变量,职业成熟度各维度为预测变量,进行多元线性逐步回归分析,详见表4。分别以学习倦怠各维度为因变量、职业成熟度各维度为自变量,进行多元线性逐步回归分析,详见表5．
3讨论
3.1护理专科生学习倦怠现状
本次调查结果显示,护理专科生学习倦怠总分为2.76分±0.57分,接近理论中值,学习倦怠检出率较高,为34.2%,护理专科生在大学一年级时已经出现学习倦怠的现象。学习倦怠3个维度中行为不当得分最高,这与许有云等[79]的研究结果一致。医学专业学习任务繁重,面对需要大量记忆的较为抽象、枯燥的医学基础知识,大多数一年级护理专科生不能掌握有效的方法,往往出现逃课、上课玩手机、上课睡觉等一些不当的行为。
3.2护理专科生职业成熟度现状
本研究结果显示护理专科生职业成熟度总分为3.20分±0.42分。6个维度得分由高到低依次为职业自主、职业价值、职业目标、职业参照、职业自信、亲友依赖。职业自主得分最高(3.61分±0.68分),亲友依赖得分最低(2.87分±0.68分),高考填报志愿时有56%的护生是自主选择了护理专业,说明护理专科生会根据自己的兴趣和特点选择自己的职业,在选择职业时有较强的自主性。进入大学校园后脱离了父母的管束,随着人生阅历的增加,护生的独立思考能力增强,通过对专业知识的学习,护生对自己、人生、未来及职业逐渐有了清晰的认识和判断[10],她们职业选择的自主性逐渐增高。
3.3护理专科生职业成熟度与学习倦怠的关系
本研究显示护理专科生职业成熟度与学习倦怠呈负相关(P<0.05),职业成熟度总分与学习倦怠总分的相关系数为-0.524~-0.183。学习倦怠与职业成熟度的多元线性逐步回归分析结果显示,投入的6个预测变量中最终进入回归模型的有职业目标、职业自信、职业价值、职业自主4个变量,职业成熟度的4个预测变量共可以解释“学习倦怠”32%的变异量。进一步以学习倦怠各维度为因变量、职业成熟度各维度为预测变量,进行多元线性逐步回归分析,结果显示职业成熟度对情绪低落、行为不当、成就感低的决定系数依次为0.301、0.189、0.216,职业成熟度对情绪低落的预测力最大。这有力证实了职业成熟度与学习倦怠关系密切。整体而言,护理专科生职业成熟度越高学习倦怠感就越轻。从每个预测变量预测力的高低来看,职业自信对学习倦怠的解释力最大,其解释变异量为23.7%。职业自信是未来职业成功的有效指标,反映的是个体对职业发展和选择的自信心。调查显示在职业成熟度得分中职业自信得分为2.92分±0.69分,小于3分,较不成熟,护理专科生对自己和自己的能力缺少信心,担心找不到自己想要的工作。分析原因可能是在高校毕业生就业形势严峻的背景下,护理专业本科生和硕士研究生毕业人数日益增加[11],专科生的就业及发展前景压力越来越大,严峻的就业形势影响了她们职业发展的自信。另一方面由于面向大学一年级护理专科生开设的课程多限于医学基础课程,尚未开展临床实践,对护理岗位还不熟悉,缺乏临床知识和操作技能,对未来的职业能力缺少信心。提示护理管理者和教育者应该尽早开展就业指导工作,为护生提供各种就业信息资源,拓展就业思路,引导护生客观看待就业问题,让护生树立“多元化”职业的观念[12],同时优化护理专业课程设置,尽早在大学一年级开设护理学导论、人际沟通、护理技术等护理专业课程,将专业课程和职业教育贯穿于3年护理专科教育始终[13],并由临床一线护理人员参与授课,尽早开展护理专科生的专业实践活动,如医院参观、护理岗位见习、社区护理见习等[14],让护生在早期专业课学习、实践中增强对护理职业的感性认识,加深对理论知识的理解。专业知识和专业技能是护士的必备素养,为了考核护理专科生的专业知识和专业技能,学校可以组织丰富多彩的护理专业竞赛活动,让护生在各项比赛中提升职业自信[15]。
4小结
客户管理制度范文5
山东枣庄矿业集团枣庄医院儿科
摘 要：
目的 探讨提高儿科医护人员手卫生依从性的有效方法。方法 选取我院2018年5月—2018年10月儿科病区,将5—7月未予监督管理医护人员洗手依从性作为对照组,监督管理后8—10月医护人员洗手依从性作为观察组,前后对照两组儿科医护人员手卫生依从性。结果 监督管理前手卫生依从性为48.5%,监督管理后手卫生依从性为93.0%,管理前后对照显示:观察组洗手依从性明显高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论 通过家长监督管理机制可提高儿科医护人员洗手依从性。
关键词：
医护人员 洗手依从性 家长监督管理
在医院感染被越来越重视的今天,医护人员的洗手依从性是个并不新鲜的话题,也是一个沉甸甸的话题,更是一个非常现实的问题,尽管医院感染科每年进行培训考核,但儿科医护人员的洗手依从性依然很低[1]。因此,加强医护人员洗手依从性的管理极为重要。我科虽然有手卫生相关制度和规范,每个病床床尾也配有速干手消毒剂,但在实际管理中医护人员进行医疗活动是个动态的过程,在医生查房、护士操作时做不到接触一位患者洗一次手。医院感染科每次来检查时,医护人员可能会改变手卫生行为,导致手卫生依从性暂时提高。但一旦检查人员离开时,依从性又下降,手卫生执行仍不尽人意,手卫生监管难度大,怎样让医护人员把洗手变成一种习惯,一种规范,日常工作中只要开始时正确要求,一段时间后医护人员便会习以为常,习惯成自然。为此,我科制定一套行之有效的提高手卫生依从性的方法,就是让患者及家属来监督医护人员的洗手依从性,取得好的效果,现介绍如下:
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2018年5—7月280例住院患者作为对照组,选取8—10月280例住院患者作为观察组,两组的基本资料差异无统计学意义(P>0.05),调查儿科病区所有医护人员,排除外出进修、产假、病假人员,包含实习人员共50人。
1.2 方法
1.2.1 把2018年5—7月医护人员洗手依从性作为对照组,对照组由科室派1名院感质控员通过暗访和直接观察法每日上午8:30～11:30在工作最繁忙的时刻,在医生查房护士在做治疗等医护人员不知情的情况下对洗手的5个时机进行调查[1],查看是否用速干手进行洗手,详细记录50名医护人员应该洗手的次数和实际洗手的次数。连续观察3个月,并作汇总分析,得出医护人员洗手依从性。
1.2.2 把2018年8—10月医护人员洗手依从性作为观察组,观察组即患者从入院时即有接诊护士向家人讲解洗手的重要性,让家属充分了解手接触可传播各种疾病,讲解如何用速干手进行洗手,如医护人员没有洗手,家属可直接拒绝他们抚摸自己的孩子,鼓励患者参与洗手监督,提高患者自我保护意识。每日上午科室派一名院感专职人员向每床家长发放洗手调查问卷表,督导家长查看8:30～11:30医护人员手卫生执行情况,客观、真实填写调查问卷表,院感专职人员来回穿梭于病房中,对患者有疑问的问题随时解答,并查看督导患者,确保调查问卷的真实性。调查问卷包括5项内容:(1)医护人员抚摸您的孩子前洗手了吗?(2)医护人员抚摸您的孩子后洗手了吗?(3)医护人员在为您的孩子做各种操作前洗手了吗?(4)医护人员在为您的孩子做各种操作后洗手了吗?(5)医护人员在为您的孩子处理血液、体液后洗手了吗?院感专职人员每日上午下班前收回全部调查表,连续观察3个月,汇总得出医护人员洗手依从性。
1.3 观察指标
观察两组五个手卫生时刻医护人员洗手依从性,手卫生依从性=实际洗手次数/应洗手次数×100%。
1.4 统计学方法
采用spss 20.0统计学软件进行统计数据的处理分析,计数资料用(%)表示,比较采用χ2检验,P<0.05表示差异有统计学意义。
2 结果
对比分析两组医护人员洗手依从性 观察组洗手依从性均高于对照组,见表1。
3 讨论
3.1 洗手是一种最基本、最简便、最经济、最安全有效地预防和控制医院内感染的有力措施之一[2], 但洗手依从性不论哪家医院都存在不尽人意的现状,由于儿科病房工作量大,工作时间紧,患者周转快,快节奏、超负荷的工作,没有时间洗手。尤其在上午医生查房,护士做操作时,我们在监督检查中发现有些医生在查房过程中自始至终不洗手;护士在为患儿进行操作前后及做各项护理时也不洗手;仅有极少数医生能做到查房时一人一洗手,护士常常在完成整个病房的护理操作后才洗手,医护人员的洗手依从性很低,如何提高医护人员洗手依从性己成各家医院需要共同探讨解决的问题[3]。以往医院感染科来科室检查时,直接在病房巡查检查,医护人员知道来检查时,可能会改变手卫生行为, 即产生“霍桑效应” [4], 可能会导致手卫生依从性暂时性提高,但是,一旦检查结束依从性又降低,所以手卫生依从性仍不理想,只有靠人人自觉地执行,才能提高手卫生依从性, 而靠每次的检查督导去改变医务人员的手卫生行为不能持久。医护人员手卫生执行力差,患儿住院期间有可能出现反复感染,导致病情加重,对患儿家属带来不良心理影响,不利于患儿治疗进展,严重感染将危及患儿生命健康[5]。
表1 两组医护人员依从性调查情况
3.2 建立外部监督管理机制,让患儿的家人去监督医护人员洗手,从表1可以看出,医护人员的洗手依从性较管理前明显提高,过去,患者维权意识差,几乎没有患者要求医护人员洗手后再操作,缺乏了侵权对象的有力监督,医护人员洗手意识差,通过在病房开展健康教育,提高患者自我保护意识,现在孩子看病,一个孩子都是好几个大人陪同,家人对服务需求也越来越高,告知他们接触过程中均可能携带病菌,若医护人员未合理实施手卫生管理直接与患儿接触,将把病毒细菌有可能传染给患儿,增加患儿交叉感染率,医护人员洗手可预防交叉感染,可预防各种疾病的发生,洗手不仅可保护自已的孩子, 还对他人健康具有一定的意义。由责任护士讲解, 减少交叉感染不只是医院的责任, 还需要患者的共同参与, 让患儿家长监督医护人员的洗手行为。鼓励患者积极主动提醒医护人员洗手[6], 由于有了患者的监督,医护人员的洗手规范行为在慢慢的改变,就是患者不监督的情况下医护人员也养成了自觉洗手的习惯。
3.3 我们将手卫生情况纳入绩效考核, 对不按规定进行手卫生、手卫生依从性低的医护人员给予适度的经济处罚,并责其寻找原因、进行整改。执行手卫生,很大程度上是靠自己的道德修养和信念,靠自觉性和责任心。 手卫生是预防和控制医院感染最重要、最简单、最有效、最经济的措施[7]。提高儿科医护人员洗手依从性,在降低儿科病房患者交叉感染率、保证医疗护理安全方面有着极其重要的意义[8],因此建立外部监督管理机制,采取切实有效的针对性措施,可提高儿科医护人员洗手依从性。
综上所述,行为转变是影响医护人员手卫生依从率及洗手正确率的关键[9]。重视对医护人员自身行为改变以及健康知识的宣讲,有助于帮助其树立正确的手卫生观念,促使其养成自觉洗手的习惯及意识。手卫生依从性是一项持续而重要的任务,只有经历观念上的蜕变,才能真正达到目的上的升华,实现全员参与,全员执行,手卫生依从性才能得到真正提高。
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[关键词]心血管内科；人性化护理；生存质量；护理满意度
[中图分类号] R473.5 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）08（a）-0174-03
[Abstract] Objective To explore the improvement effect of humanistic nursing on quality of life （QOL） and satisfaction in patients hospitalized in department of cardiovascular medicine.Methods From January 2015 to January 2016，144 inpatients hospitalized in our department were selected as research objects.By a random number table，they were evenly divided into observation group and control group.In the control group，conventional nursing was applied，while in the observation group，humanistic nursing was adopted.The QOL in the two groups was compared by GQOL-74，and nursing satisfaction was reflected by questionnaire survey after finishing the intervention.Results There was no difference in GQOL-74 score in the two groups before intervention （P>0.05）.After intervention，there were statistical differences in cognitive function，mental function，physical performance，and social function with regard to GQOL-74 score，and differences in the observation group were superior to those in the control group with statistical significance （P
[Key words]Department of cardiovascular medicine；Humanistic nursing；Quality of life；Nursing satisfaction
心血管内科临床收治患者相对年龄较大，慢性病居多，且多数合并有其他合并症，病痛的折磨和长期住院治疗的情况下，患者往往会表现出不同程度的身心问题，严重影响患者的生存质量[1-2]。人性化护理是指以患者的需求为中心，围绕以人为本的理念为患者提供更优质服务的一种护理模式[3]。人性化护理要求护士不但要重视医疗及护理操作，更应当充分考虑患者的需求，从患者的角度出发，为改善患者生存质量而努力。随着社会的发展和进步，人们对于护理服务的要求也逐渐提高，如何为患者提供更全面、优质的护理服务是当前工作中的重点问题[4]。本文就人性化护理服务用于心血管内科住院患者的效果进行研究分析，现报道如下。
1资料与方法
1.1 一般资料
选取2015年1月～2016年1月我院心内科收治的144例住院患者作为研究对象，采用随机数字表法将其分为观察组和对照组，各72例，观察组中男性40例，女性32例，年龄41～76岁，平均（56.7±6.9）岁；对照组中男性41例，女性31例，年龄40～78岁，平均（56.9±6.5）岁。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 护理方法
对照组采用常规护理模式，包括基础护理、专科护理、用药观察、健康宣教等；观察组则实施人性化护理，除常规护理内容外，主要补充和加强以下几点内容。
1.2.1环境护理 病房是患者住院治疗期间的主要休息场所，病房环境会对患者的心理、生理产生一定的影响，护理人员应当为患者营造一个温馨、舒适的休息环境，减少医院这个特殊机构给患者造成的心理压力和陌生感，保持病房干净、整洁、安静，每天安排专人负责地面、空气、物体表面的清洁和消毒，开窗换气3次/d，保证室内温度和湿度适宜，在病房和走廊墙壁上粘贴温馨提示标识，使患者和医护人员自觉降低语调，尤其夜间执行治疗和护理操作时，要尽量只开床头灯，控制仪器发出的噪音，为患者营造一个良好的休息环境。
1.2.2饮食护理 慢性病患者往往伴随有不同程度的营养不良状况，充足的营养供给才能更好地提高患者的免疫功能，加速康复。护理人员应当做好患者的饮食指导，充分考虑心内科疾病的特点，建议患者多进食高营养、高蛋白、高维生素和高纤维素的食物，控制食盐摄入量，多食用新鲜的蔬菜、水果、瘦肉、牛奶等食物，确保营养均衡。
1.2.3加强巡视 护理人员要在患者入院后对其身体状况及疾病程度做出准确评估，并记录在册，根据患者病况不同定期进行评估，随时了解患者的疾病变化情况，除了正常的护理巡视外，对于高危患者应当加强巡视，密切观察患者的呼吸、心率、血压等生理体征变化情况，告知患者一旦发现不适应当立刻利用床头呼叫器呼叫护士。对于特殊用药的患者应当做好用药观察，一旦发现不良反应立刻对症处理并反馈给值班医师，必要时停药，将患者的用药情况纳入交接班记录，对于高危患者和特殊用药患者要双人床头交接。
1.2.4安全护理 心血管内科的安全护理一直是重点环节，由于所患疾病的因素，加上部分患者年龄较大，在院治疗期间往往存在多种多样的风险因素。为了避免安全事件的发生，护理人员应当充分考虑患者的需求，在病房内设置各类辅助装置，病床加装床栏，走廊、卫生间设置扶手，易湿滑地面铺设防滑垫并用醒目标识提醒，为行动不便的患者提供轮椅，安排专人负责病房安全设置的检查和维修，定期进行维护，将结果记录在册，责任到人。
1.2.5心理护理 慢性病患者长期受到病痛的治疗，长期治疗仍未见好转的情况下就容易产生焦虑、抑郁等心理问题，严重者甚至抗拒治疗。考虑到心内科患者的特点，护理人员应当找准切入点，加强与患者的沟通交流，耐心听取患者的倾诉，了解患者心结所在，安抚与开导患者，说明疾病治疗的必要性，帮助患者树立治疗信心。要求护士在业余时间加强学习，掌握更多的沟通交流技巧和人文学、心理学知识，更好地为患者提供心理指导。
1.2.6健康教育 与传统模式的健康宣教不同，人性化护理充分考虑到以往工作中健康教育存在的不足，不再单纯采用责任护士一对一宣教的模式，而是建立一个完整的宣教体系，除了责任护士按计划宣教外，定期为患者举行专题讲座，针对心内科常见疾病的特点、治疗及康复知识进行教育，印制健康教育手册发放给患者，利用病房电视实施多媒体教学，用多元化的宣教方式来提高患者的记忆程度，拓展患者的知识获取途径，提高宣教效果。
1.3观察指标
采用生活质量综合评估问卷（GQOL-74）[5]对两组患者的生存质量进行统计对比，并在干预后采用问卷调查了解两组患者的护理满意度。GQOL-74共包括认知功能、心理功能、躯体功能、社会功能4个方面，评分越高则说明患者的生存质量越好。护理满意度调查采用护理部统一问卷，将患者的评价分为非常满意、满意、一般、不满意。满意度=非常满意+满意。
1.4统计学方法
采用SPSS 20.0统计学软件对数据进行处理，计量资料以x±s表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P
2结果
2.1两组患者干预前后生存质量的比较
干预前两组患者的GQOL-74评分比较，差异无统计学意义（P>0.05），干预后两组患者认知功能、心理功能、躯体功能、社会功能评分均有改善，且观察组显著优于对照组，差异有统计学意义（P
2.2两组患者护理满意度的比较
观察组患者护理满意度为98.61%，显著高于对照组的88.89%，差异有统计学意义（P
3讨论
随着医疗体制的改革，医院已经转型为服务型的经济实体，因此必须有高度的服务理念，才能为医院创造更好的发展前景[6-7]。护理服务作为医疗工作中不可或缺的一部分，必须重视患者的需求，从以往的以治疗为中心转为以患者为中心，切实考虑患者的需求，才能获得患者的高度认可[8-9]。对于心血管内科而言，患者相对固定，年龄层偏大，多为慢性疾病且合并症较多，在此环境下，更应当强调患者的心理感受，为患者提供人性化的服务，才能更好地改善患者的生存质量[10-11]。人性化护理强调以人为本，在工作中充分考虑患者的需求，并针对这些需求制定护理对策，将其应用于工作中，为患者提供精神、社会、生理、心理等全方面的服务[12]。胡小红[13]研究显示，人性化护理用于心血管内科住院患者，能够有效减少患者的护理投诉，提高护理满意度。赵芳[14]研究也指出，人文关怀是改善护患关系的重要基础，实施人文关怀护理后患者的满意度从实施前的82.6%上升至96.7%，提示以人为本的护理理念更符合当下患者的护理需求。
本研究结果显示，干预前两组患者GQOL-74评分比较无显著差异，干预后两组患者GQOL-74评分在认知功能、心理功能、躯体功能、社会功能方面均有显著差异，且观察组显著优于对照组，差异有统计学意义，说明人性化护理服务能够有效的改善患者的生存质量，与传统护理模式比较，人性化护理更具有立体性[15]，补充了传统护理中的不足，不但强调基础护理和专科护理，更强调环境、饮食等护理细节，全方位的为患者提供服务，并且加强了传统护理中不足的地方，如心理护理及健康教育，提高了患者的认知，改善了患者的心理状况，患者能够积极主动的配合治疗，生存质量也到了全面的改善。从护理满意度调查来看，观察组患者的护理满意度为98.61%，显著高于对照组的88.89%，差异有统计学意义，人性化护理强调与患者的互动，并且在整个医疗过程中以患者为中心，护士加强了与患者的沟通交流，对患者的关怀和重视溢于言表，从而获得了患者的充分肯定。
综上所述，人性化护理模式更符合心血管内科住院患者的护理需求，能够从环境、心理饮食、安全等方面入手，全面改善患者的生存质量，提高患者的护理满意度，值得在临床上推广和应用。
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