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电商培训感受范文1
三、四级市场独有的市场特点、渠道特点(见本刊06年相关系列文章)，决定了厂家的组织建制不能照搬‘级市场的经验。“农村的事情农村办”，三、四级市场的营销组织，一定是以渠道为核心，以点带面。
1．精兵简政。
这是开发三、四级市场的一条金科玉律。
在一、二级市场，区域营销组织结构完整，且分工明确，有经理、财务、保管、文员、售后服务、市场推广、销售人员等。但在三、四级市场，地广人稀，单位产出低，无法支撑起完整的营销组织，那需要庞大的营销费用和管理费用。
因此，精兵简政是根本要义。一般采用“重点人员厂家出，辅助人员经销商出”的原则，减少厂家的人员配置，降低管理费用。
如某快消品企业，在一个县级市场中设立了县级办事处，只有4人：经理一名、促销推广一名、业务员两名。推广员兼管信息收集与管理；库管、配送、促销、渠道开发、商场和超市包括特殊渠道的维护，都交给经销商人员去执行，办事处两个业务员主要起指导作用。
在这种情况下，厂家派出的人员就必须慎之又慎。人员本来就少，但面对的市场范围又大，还不得不身兼多职。如果外派不当，将直接导致三、四级市场策略失灵，战略目标落空。这些外派人员要懂业务，懂三、四级市特点，要能管人，还要有吃苦耐劳的精神。
2 靠着渠道吃渠道。
这是运作三、四级市场的一个总原则。
强龙不压地头蛇，到了人家的地盘，聪明的做法不是什么事情都亲力亲为。经销商能干的都让他干；干不了的，你再教他做。在经销商面前，要本着“你的就是我的”方针，尽量嫁接经销商资源，节约费用，提高营销组织效能。
比如，三、四级市场的办事处，如非必要，不必单独设立办公场所，直接驻扎在经销商的公司即可。一则节省费用，二则方便与经销商交流，平时收集信息、培训经销商人员等，都要方便得多。
再如，经销商在当地一般都有人脉，与工商税务或多或少都有点关系。所以，日常事务包括促销活动等等，尽量和经销商商量着来，既能让经销商感受到尊重，同时还能最大化地利用经销商的资源，节省费用，提高产出。
打造一支吃苦耐劳的农民军
决定三、四级市场成败的关键因素就是人。再好的规划，再好的策略，都得这些外派人员去落实、实施。
三、四级市场地处县乡，交通落后，生活环境不好。因此，能不能吃苦，是考察销售人员是否合格的第一个条件；其次，销售人员还必须做到“四勤”：手勤、脚勤、嘴勤和脑勤。至于学历什么的，不是特别重要，能识文断字，有机灵劲儿，就是好的销售人员了。
1．哪里去找到这些人?
厂家直属下派到三、四级市场的人员，建议从企业内部选拔。选择那些对企业有忠诚度、表现好、能吃苦、建功立业欲望强的基层人员，经过销售管理培训，再下派到区域市场。
注意：一定要让这些外派人员感受到企业对他们的重视和尊重，让他们意识到企业是让自己去打一场硬仗，让自己历练，而不是流放。
经销商的销售人员则建议从本地招聘，选择标准以忠厚老实、勤快为主。一般倾向于选择退伍军人、刚毕业的学生。前者受过严格的思想教育，律己能力很强，很能吃苦；后者思想单纯，可塑性很强。社会上的那些老油子，建议坚决不招，不但于事无补，反而带坏氛围。
同时，要建立完善的职位升迁体制，对业绩优良的销售人员，要及时表彰、提升，让先进者受到鼓励，后进者看到希望，形成良好的文化导向。
2．待遇和经销商任务挂钩。
市场要想做好，业务人员的待遇就得和经销商的区域任务挂钩。这样的绩效考核一体化，双方的责任、利益才会一致，才能心在一处用，劲往一处使。
另外，三、四级市场的业务流程设计要避免流程冗长。三、四级市场距离总部遥远，市场变化很快。当稍纵即逝的商机到来时，就需要业务员和经销商共同决策，做出反应。所以，要给营销人员授予适当的“临机专断”权，即先根据具体情况处理，然后再汇报。
三、四级市场是一个不成熟的市场，建议管理方式以结果管理为主，过程管理为辅。过分强调过程管理会导致策略的僵化执行，市场效果反而要大打折扣。
“兵无常势，水无常形；运用之妙，在乎一心”。说到底，三、四级市场的运作目前并无一种成法能让所有企业奉为圭臬，只要你的方法有效，那就是你的成法。
区域组织的四大职能
1．市场规划职能。 比如确定利基市场、竞争性市场、空白市场与待开发市场；根据各个市场的特点，制定渠道策略、产品及价格策略、推广策略和资源投入。
另外，区域组织还要明确各个销售商的目标，人员、资金、终端、铺货率等方面的具体要求。
2．沟通职能。
沟通方式多种多样，包括客户年度会议、季度会议、月度会议、日常拜访等等，以达成共识。之后，区域组织制订区域作战方案，会同经销商联合实施，并总结各个经销商的表现，奖励进步，批评落后，总结操作经验及教训，推广经验。
此外，营销人员要定期与经销商的市场人员沟通销售任务、市场推广等，定期寻访终端，及时解决市场问题。
3．渠道辅导职能。
三、四级市场的经销商人员素质普遍较低，缺乏营销技能。因此，区域组织要培训他们，如导购员、产品知识、产品出样、渠道管理、销售数据统计分析、促销活动策划与实施、经营计划制订等。他们的学习能力可能不强，所以一要不厌其烦地多次培训，二要总结出他们喜欢的培训方式，提高培训效果。对导购员，则要培训导购技巧和产品知识，提升终端的销售效率。
而对经销商老板，则要协助他做促销推广，制定人员管理办法，收集整理销售数据，帮他分析库存，梳理各个产品线的利润贡献，提升其经营效率。
4．渠道管理职能。
渠道管理职能包括两个内容：一是新渠道的选择；二是渠道的管理和维护。
选择经销商要注重平衡规模与效率。当地规模最大的商不一定合适，他们产品众多，不一定有足够的精力和资源投在我们身上；而小公司往往更专注，毕竟这是他的饭碗，成长的欲望也更强，市场开拓效率和努力程度也更高。因此，选择经销商不要最强，而是最合适，找到那些潜在的优质经销商。
电商培训感受范文2
案例分享：案例1、厂家业务主管小王，新分管一个城市的经销商管理，小王为刚毕业的大学生，衣着一身孩子气的休闲装就去经销商处报道，在与经销商见面讲话交谈也是词不达意，东扯西拉，套不相干的家常，没有什么重点。对与市场的工作也是浅尝辄止，没有水平，根本缭不起经销商的情绪。经销商老板赵总心中暗自悲哀：又来了个菜鸟，第一印象的不爽，让赵总对小王的印象很差，也没把他放在眼里，自然不会和其去谈什么高深的市场看法，应付了之。最后以自己有为由离开了公司避开了小王，小王陷入尴尬的局面。
案例2：厂家业务主管小余，也是新分配到市场的厂家业务主管，今天去A市场和经销商王总见面，小余先到A市场用一上午的时间走访了重点的门店市场了解市场的信息、记录，过程中并打电话给经销商王总：“王总，我是某某厂家代表余，我现在在您的市场看下市场了解下情况，下午2点，我到你公司拜访你，经销商寒暄几句要中午请小余吃饭，小余婉言拒绝，说下午见，就挂了电话。下午2点，小余一身笔直的西装，擦的发亮的皮鞋，背着公文包，精神抖擞的见了王总，然后和王总寒暄几句就对市场的情况进行了简单的分析，过一会，变要求和经销商去参观下仓库，看看库存，走访下经销商办公室等经营场所，王总引路带见，小余看了经销商办公室有很多制度表格，表示赞赏，然后就和王总聊起一个最新的管理模式有利于调动员工积极性，还能管控费用的浪费流失，王总顿时积极性极高的端茶倒水，深入谈了起来，心中窃喜：终于来了个”干实事的了”。他们聊了一下午很愉快，王总那肯放手，恳求到：余经理，马上我的业务开晚会，您也参加给指导下工作吧。在会上，王总大力郑重的宣传小余是新的厂家经理，以后来指导本地区工作，大家跟余经理学习，余经理以后会经常检查你们的市场并培训你们，大家欢迎。。。。。。
以上案例中，同样是新的厂家业务去新市场与经销商见面，却因为专业度不强，细节不清等原因，案例一小王在经销商心目中没有一点威信，经销商懒得与其交谈，更别谈去让经销商团队尊重小王了，小王连经销商都没有搞定，试图在经销商团队中建立威信那就是痴人说梦了。相反：案例2中的小余，能够从打扮着装，言谈举止，工作方式中让经销商感受到专业的氛围，能够被小余的专业性带动起来，自然会让其接近他的业务团队吗，同样去培训指导其业务团队能够进步成长，处于对小余的认可，产生了信任，再郑重的介绍给其团队认识和学习，小余的威信其实已经初步建立，事后通过其他专业性和管理加深，定会树立威信，带动经销商团队激情开拓，为其所用。
如何建立威信？
第一步:经销商威信关：
业务团队中建立威信，首先应该是得到经销商的威信和信任。
1、修炼内功：修炼内功就是业务人员带着专业来，无论从行头，走姿，谈吐，专业销售技巧、商务礼仪等角度都作为厂家的专业形象出现，打动经销商的神经，让其感觉：“这小子还真像那么回事”的内心感叹。通过第一步到经销商处的第一印象的打造，先给经销商进行一抹秒杀，在首度见面中让其建立相对印象专业的感受。第二部是与经销商细致探讨市场的具体规划和厂家的支持资源，从经销商的角度进行操作的具体做法进行剖析，厂家的角度也进行具体的诠释，也就是市场的操作双方的资源配置的有效分配，厂家人员通过市场信息的收集来给经销商更为具体的指导，经销商习惯了厂家人员的套话，官话式的说教，是反感和应付。突然来了个较真的，具体的，做实事的业务人员，会让其在内心荡漾起久违的涟漪。
经销商领导对厂家业务人员的认可和尊重才会带动厂家业务团队的威信建立。
2、给经销商实际的帮助
给经销商实际的帮助，空口无凭，侃侃而谈的“忽悠式”沟通已经被无情的摒弃了，经销商关心的利益和发展，和经销商谈这些事情，给予这方面的指导和帮助也是有利于先在经销商面前建立威信的基础，经销商如何让调整产品结构，建立规范的管理制度，新品销售量增加的途径，如何减少经销商不必要的费用流失等等，做这些方面的指导和帮助，甚至是参与其新品铺市的帮助，让经销商用你的办法做对事情，他服了你，那你下面建立威信就事半功倍了。
依托经销商中的威信建立，开展在业务团队中的威信升华
经销商的团队成员的素质大多层出不齐，但有一点还是不变的，老板重视的人，我们也要尊重，老板委派的人，我们要服从，要不吃不了兜着走。因为上边大段文字在谈如何先在经销商老板心目中建立威信，这个是基础，有了老板的基础，团队的渗入就容易的多了。经销商团队的威信建立，是经销商会对其团队给于放权，给予厂家人员更多的时间和空间进行团队的协助打造和管理，由防守转向对接的一个根本性的转表。
日常协同拜访：与业务团队进行市场走访，并给予帮助和指导，一起走市场发现问题和解决问题的过程是双方感情建立的过程，也是专业化的厂家人员施展自己专业角度剖析市场问题的过程，在这个过程中厂家人员需要将自己修炼内功的东西拿出来用在市场上，无论是实战解决还是理论指导，都让经销商业务团队感受到：哎，和这个家伙在一块还能学不少东西的感受。从内心感受到厂家的能力威信的建立，有了对工作的认可，从会有从内心的敬畏和服从，这样的威信建立就开始了。
增加培训机会：厂家业务人员能够以专家的角色给予经销商业务团队进行系统的培训指导，是树立自己专业形象和威信的重要一个环节，通过实战案例，系统的给予指导实战，增加互动感，进而在群体中的互动问答提问，开会宣导，技能介绍等，提高经销商业务人员的专业理论和实践能力。让业务团队感受到你的指导的意义和帮助，有感激，有信任，有威信。通过增加各种有力的培训机会来展示自己的专业、能力。
市场的严厉检查和考核推动：厂家人员对与业务团队的市场检查也有效建立威信，推进管理升级的杀手锏，业务人员知道厂家人员的市场检查较真，会将市场检查的结果如实或“添油加醋”“罪大恶极”式的传达给经销商老板，基本上行经销商业务人员还是畏惧厂家人员检查市场的时候，检查出自己的毛病，因而，选择不同的区域定期去市场找问题，也是给经销商团队压力的手段，对于市场的好坏给于奖励和考核的处罚，或是推动经销商老板参与其中，让检查市场成为一种管理手段。
感情上的尊重和关心：感情上尊重业务团队基层的辛苦，和其在闲谈的时候关心其生活、工作状态，对与确实有困难的员工提出的请求，向经销商郑重反应给团队申请些必要的改变。例如油费涨价，乡镇的业务员油费补贴的提高，餐补的提高，新品奖励的提高，重点市场的一些费用的支持等，让销售团队感到尊重和满足，威信和感情都建立了。
电商培训感受范文3
一、 化妆品在电视直销领域的现状及存在问题
1、产品方面的问题
1）产品结构：产品单一，靠单一产品打天下，优势在于广告资源便于集中利用，可以在较短时间内扩大产品知名度，能使直销平台迅速获得资金回笼；劣势在于单一产品无法在地面分销中支撑终端商场和大卖场专柜持续销售和盈利。
2）产品价格：远远高于同类产品的零售价格，导致消费者使用产品后，感觉实际效果与同类低价产品相差不大，很难形成二次购买，回头客越来越少，顾客忠诚度无法建立。
3）产品概念：过于虚构，信任度低，部分文化层次较高的消费者对电视直销广告产生不信任感。
4）产品包装：包装不够高档、与实际价格不符，劣质包装使消费者在接到产品后，感到价格与价值不符，产生退货心理。
2、广告方面问题
1）广告策略：功能诉求为主，通过效果对比、现场试验、现身说法、明星证言、赠品促销等形式来制作广告片，优势在于广告说服力强，短期内能迅速产生销售；劣势在于广告片对品牌形象力的提升不够，不利于打造长线品牌。化妆品行业是一个“卖梦”的行业，很多女性消费者往往不是因为产品功能去购买，而是因为品牌带给她的附加价值感去购买使用。
2）广告内容：过于夸大产品实际功效，画面制作过于粗俗，不利于品牌形象建设，不利于打造长线品牌，导致产品生命周期缩短，顾客忠诚度低，没有回头客。
3）广告投放形式：5分钟或10分钟电视专题广告、非黄金时间投放。优势在于专题广告能把产品功能说得更清楚明白，说服力强，便于启动市场；劣势在于目标消费人群的锁定时间不集中，传播力度相对黄金时间来说不够强势。
另外电视直销企业在投放广告时，如果不能在短期内盈利，即可停止广告投放，而传统分销化妆品企业把广告投放当作是对品牌建设的基本投资，短期的亏损是很正常的。而国外企业为了开拓中国市场，在品牌建设上的投资更大，3-5年的亏损也是很正常的。
3、渠道方面问题
1）经销商的选择：选择电视购物类的经销商，优势在于在电话直销方面比较擅长，劣势在于对地面分销，尤其是化妆品行业非常重视的终端操作经验过于缺乏，导致市场基础不牢固，无法和同类渠道分销的化妆品企业相抗衡。
2）经销政策：低经销价、高利润的经销政策，优势在于能激发经销商销售信心，并有足够利润空间在当地投放广告。劣势在于总部对经销商的控制力较弱，对经销商在终端方面的支持微乎其微。
3）对经销商支持：电视直销广告投放为主、优势在于上线媒体广告的支持力度大，而下线地面推力支持弱，对终端建设、终端促销、人员培训方面的支持不够。
4）经销商管理：企业对经销商依赖性强，渠道控制力弱，
4、终端方面问题
1）终端网点布局：电视购物类经销商所经销的产品和项目关联性不强，所有产品都被摆放在同一柜台销售，而作为化妆品，一个非常讲究形象的行业，通常都在商场、大买场的化妆品区、化妆品店作为主流终端销售，而电视购物类的经销商在这方面往往不存在优势，销售网点比较少而且单一，消费者在购买电视直销类化妆品往往不知道在哪购买。
2）终端形象建设：由于经营产品过于繁杂，所以对终端形象建设缺乏统一的标准，对终端工作重视不够，意识差、不擅长终端形象建设工作。
3）终端促销：通常仿照电视直销的促销方式来开展，促销形式比较单一，缺乏创新，不能有效吸引消费者并刺激购买。
4）话务培训：项目过多导致话务销售人员顾此失彼，一个话务人员要同时销售很多关联性不强的产品，对产品知识的掌握往往不够专业和熟悉，导致达成率降低。
5）导购员培训：因为对地面终端重视程度不够，致使对终端导购员的培训也是浅尝辄止。
5、团队管理问题
1）团队目标：团队目标的制定仅仅限于销售目标的达成，重结果而轻过程，缺乏科学性，不够清晰明确、随意性强。团队目标没有很好的细化分解并得到落实。
2）团队考核：绩效考核体制不健全，重长期激励而轻短期激励。“吃大锅饭”现象仍存在。
3）团队文化：团队没有感受到企业文化的氛围，管理层企业文化观念淡薄、团队战斗力不强、缺乏凝聚力。
6、顾客服务问题
1）因为产品实际功效与广告播出的效果相差甚远而导致顾客投诉比传统地面分销的化妆品多；
2）因为对产品效果不满意或对包装不认可而导致的退货率比传统地面分销的化妆品高；
3）顾客满意度、产品美誉度、忠诚度都比传统地面分销的化妆品品牌低。
7、生产及质量管理问题
委托生产和加工、产品品质和质量不稳定。优势在于公司专注于营销和广告等最擅长的工作，把生产和产品技术研发工作外包出去，劣势在于对产品研发和生产管理的掌控力度较弱。
二、化妆品在电视直销领域应该如何运作
1、 关于产品
1）产品结构：一个化妆品品牌在商场、大卖场、化妆品店销售，一般都会根据不同功能、不同的护理程序提供尽可能多地单品，以便支撑终端的持续盈利。所以通过电视直销来启动市场的化妆品应该不断丰富产品线、以拳头产品带动系列产品销售，电视直销平台主推拳头组合产品，而在地面终端重点推广系列单品。
2）产品包装：电视直销的化妆品往往零售价格很高，以便能收回高额的广告成本，然而消费者在收到产品后却往往因产品包装差而拒收，所以电视直销企业要舍得在包装设计和包装纸质上投入成本，尽量与销售价格相符，产品包装给消费者的价值感要强。
3）产品价格：锁定产品所对应的目标人群，制定目标人群能够接受的价格，而不是盲目高价。盲目高价的结果往往不能精准的锁定目标消费人群。所以产品价格的制定要做科学的市场调研后再确定，而不仅仅是为了收回广告及生产成本而去随意制定价格。
4）产品概念：产品概念往往是新产品能够说服消费者购买的一个重要的理由，但产品概念过于虚无，就会降低信任度。所以产品概念的确立要建立在科学理论的基础之上，概念的开发和确立要通过目标消费者来开展市场调研工作后再决策和确立。这样的产品概念容易被消费者接受，消费者对广告的信任度会大大增强。
2、 关于广告
1）广告策略：通过地面分销渠道销售的化妆品广告多以品牌形象广告为主，对功能的诉求是适可而止，一般不会进行强功效承诺，消费者对产品功效的期望值不高，所以顾客投诉很少，有利于品牌形象的树立和提升，便于长线品牌的打造。所以通过电视直销形式来销售化妆品要采用品牌广告与功效广告相结合，黄金时间与非黄金时间相结合的形式，启动期以直销专题片为主，启动后过渡到以品牌形象结合功能诉求的广告，成熟期以品牌形象广告投放为主，这种广告策略兼顾了新产品快速启动，同时也重视品牌形象的建设和提升。另外化妆品品牌的建立绝非短短数月内就能够一蹴而就，而依靠数月的电视广告投放就能建设长线品牌是不可能实现的，要有打持久战的勇气和决心。
2）广告内容：按产品发展的不同阶段更改和修整。市场启动期的广告内容侧重于产品功能的诉求，通过强说服力广告快速启动市场，启动成功的市场通过制作品牌形象与功能诉求结合的一分钟广告来投放，市场成熟期则可以采用30秒、15秒等形象诉求为主的广告来树立和提升品牌形象。
3）广告形式： 一个产品进入市场一般要经历导入期、成长期、成熟期、衰退期等，所以根据不同的产品生命周期来投放不同形式的广告，启动期以电视直销片为主，成熟期以品牌形象提升为主；非黄金时间以电视直销片的形式投放，黄金时间则投放品牌形象提升为主的广告，这样有利于长线品牌的建设。
3、 关于渠道
1）经销商的选择：一方面加强对现有经销商的教育和培养，转变观念向擅长地面分销的行业经销商学习，另一方面要选择专注于在行业内发展的、丰富实践经验的经销商。实现渠道优化组合，确保建立稳固的市场基础。
2）经销政策：提高折扣，强化对经销商终端建设的返点支持。商场、大卖场的终端建设工作的开展往往需要高额的终端费用持续投入，只有在终端工作上下足了功夫，才会有一个稳固的市场基础，才有机会打造长线品牌。
3）对经销商的支持和管理：协助区域经销商强化对终端的运作和掌控，坚持不懈地开展柜台形象建设、产品陈列、终端促销、导购培训等终端实质性工作。
4、 关于终端工作
1）终端网点布局：根据当地城市布局、人口、经济水平、消费意识合理布点，力争在当地城市主流商场、大卖场、化妆品店销售。
2）终端形象建设：高度重视，高标准要求，将商场、大卖场、化妆品店的柜台形象建设工作坚持到底，要给经销商和销售队伍订任务，每季度、每年完成多少上档次的柜台形象，对销售队伍的考核不能仅限于销售业绩考评，终端形象建设的质与量要作为重要的考核指标。
3）终端促销：坚持提供各类促销赠品、试用装、产品手册、海报、陈列架等形象物料，开展形式多样的促销活动，区域经理要协助指导经销商销售队伍扎扎实实、坚持不懈地将终端工作开展下去。
4）话务培训：不定期、不间断地进行培训，提升专业知识和销售能力。
5）导购员培训：形式多样、坚持不懈，基本素质和销售能力的培训和提升并重，不断提升专业水平。
万丈高楼平地起，终端工作是成就一个化妆品长线品牌的市场基础，这个基础不牢靠，仅仅依靠电视直销是无法缔造化妆品长线品牌的。
5、 关于团队管理
1）团队目标：尽量与市场实际相符，目标制定要科学化，实施性强并细化分解，落实到每月、每季度、每个分销区域及区域销售负责人。
2）团队考核：综合考评：过程和结果同等重要，没有好的过程就没有好的结果，态度和能力同等重要，“做事先做人”，培养德才兼备的人才。责任感、敬业精神、积极主动、服从和执行等工作态度是一个优秀团队必需的重要素质。有了好的工作态度，开展工作就会事半功倍。
3）团队文化：通过企业内部文艺活动、会议、培训、企业内刊等不同形式宣传企业文化思想，让团队感受企业文化氛围，旨在增强组织和团队的战斗力、凝聚力、执行力。
6、 关于客户服务
1） 建立和完善处理顾客投诉、退货的合理的流程和机制；努力实现顾客满意；
2）建立健全顾客档案、建立和完善顾客回访流程，实现顾客满意最大化
7、 关于产品研发
建立和完善市场调研工作流程，使产品开发更加科学合理，符合市场需求，通过科学的市场调研来制定产品开发方案，提供顾客所需的、差异化的产品。
电商培训感受范文4
另一件发生在深航候机楼的事情给我留下的印象也很深：有一次在乘坐深航的班机出差候机的时候，临近登机前，一位深航服务小姐举着小喇叭对候机乘客宣传到：“为节约大家的时间，请30排以后的乘客先登机”。次序井然而快速登机的效果，与平日在其他航班登机时机内过道常被堵死的景象形成了鲜明的对比。
你读完以上两个发生在深航的案例后，有什么感受？同样是航空公司，这两件事怎么就都是深航呢？道理很简单，据我所知，深航是国内能实现盈利为数不多的一家民营航空，因为他们深知，在激烈的竞争环境下要想生存，必须在客户服务上优于对手，特别是在服务的细节上体现品牌形象的优势。
由此笔者也联想到一些医药行业里常用的“数据库营销法”，其中一类便是短信群发招商、展会通知、培训公开课等信息，相信你是一定收到过的。两三条信息也许你还有新鲜感，如果你每天收到二三十条，不知你会是什么感觉？对那些不断地重复发给你垃圾短信的那些公司，你对他们的公司品牌印象又会如何呢？
尽管“好酒不怕巷子深”，但在信息爆炸的今天，营销不可能靠“坐等”，但信息的传播除了信息的有效性外，还应该考虑的一个重要因素就是“品牌的美誉度”。
反面的案例诸如今年春节期间“恒源祥”十二属相通读一遍招来的非议；某保健品的电视广告连读三遍的陈词滥调招致的大众反感；某著名搜索公司200余位业务员轮番轰炸的竞价排名推广电话；厦门某网络公司推出的“网络实名”注册邀请；某咨询公司组织的医药论坛不厌其烦的邀约，等等，不胜枚举。
那么，怎么才能做到信息传播既有效，又提升公司的品牌形象呢？在此与大家分享一个案例：笔者2006年为安徽济人药业有限公司的全国商做了一次培训，课间休息和商们聊天时才知道80％的商是已经开始该公司的产品了，其余的20％是这些商带来的潜在的商朋友，因为公司在发请柬时就告知自己的商欢迎他们带朋友来公司旅游、培训、洽谈业务，并且全部免费。所以，这家公司的招商信息是靠在业界中的口碑在传播。
再如《当代医药市场》《海虹电子商务杂志》《医药财富》等刊物，在传播公司主营业务信息的同时，杂志里刊登大量的医药领域大家最为关心的专题文章并免费发放给预约读者。
电商培训感受范文5
关键词：二手车售后服务；顾客满意度；服务质量
一、引言
随着二手车市场的不断壮大，二手车市场的竞争更加激烈，除了对品牌形象的提升外，拥有优质的车源和较高的服务质量，是当今二手车市场吸引顾客的又一利器。在发达国家成熟的二手车服务体系中，服务利润高达60%，因而完善长春市二手车服务体系，提升顾客满意度，对于提升二手车市场的竞争力和增加企业的利润有着重大意义。这是它的现实意义。
另一方面，一直以来，学术界更多地关注新车售后服务与顾客满意度的关系，一直在研究探讨如何提升新车的售后服务，对于二手车市场售后服务的研究较少。以往国内学者采用的衡量顾客满意度模型为顾客满意度晴雨表指数（SCSB）及顾客满意度指数（ACSI）等，本文首次将二手车售后服务核心流程与售后服务业关键时刻（Moment of Truth，MOT）点相融合，构建了一个基于顾客价值体验同时反映二手车售后服务流程的顾客满意度测评指标体系。因此，在研究的方法上也是一次大胆的突破。这是它的理论意义。
二、文献综述
王文（2007）指出，购前期待与购后实际体验之间的关系决定了满意度的高低。他通过一汽大众奥迪品牌售后服务战略与营销调研理论知识二者的结合，对售后满意度进行了详细阐述。王钰（2013），在二手车客户满意度评价指标体系下，运用了主观赋权法中的 G1法，指出消费者满意度之高低会大大影响二手车的销量。他认为要使品牌认证二手车得以发展应首先找出品牌认证二手车在市场发展中的核心竞争力，以实现营销理念从“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变。袁泽沛和白丽（2015）也指出，在竞争激烈的微利时代，提高客户满意度已成为各厂商在售后服务业中取胜的关键。
从以上的研究可看出，售后服务不仅是一种经营模式，更是维护客户关系的纽带、打造企业品牌形象的利器，是对企业的经营理念和文化的充分体现。因此，如何提高售后服务客户满意度成为企业竞争力提升的关键。 针对此问题，学界各人士给出了不同的提升策略与具体举措。
钱燕（2010）认为应提高相关人员的素质并加强服务理念，对经销商而言拥有良好的硬件也尤为重要，同时强化核心服务流程，最后做好客户回访工作。李可（2013）以奥迪经销商的销售满意度提升为样本，运用了深访、内容分析、案例分析等方法来论述了东北区满意度提升的有效途径及其成功案例。张莉（2014）针对ZD公司售后服务满意度的问题从流程管理体系建设，对维修质量与效率管理、修后保障体系等方面进行改进完善，提出了完整的基于客户满意度管理的企业文化核心设计及服务意识管理制度。
综上所述，客户满意度是顾客感知的服务质量与顾客期望的服务质量之间的对比，客户满意度是一个可分解的概念，由不同的方面组成。因此，在研究中，不仅要衡量“整体满意度”，还要衡量顾客对产品的各个属性的满意度，感知服务的好坏决定了客户满意度的高低。
三、构建二手车售后服务顾客满意度评价指标体系
（一）评价指标设计
本着科学性、区分度、可操作性、全面性的原则，确定二手车顾客满意度评价指标：员工素质、维修业务、交车结账、投诉处理、增值业务、创新服务六个二级指标，员工服务态度、保养维修设备及配件、投诉解决效率等二十个三级指标。
（二）评价指标权重设计
本研究采用了从“很重要”（5 分）到“很不重要”（1 分）的 Likert“5 级重要性评价法”。以 Qi表示第 i 个指标，第 j个顾客对 Qi的预期感受值用 Yij表示，n 表示被调查的人数，因此第 i 个指标的平均预期感受值表示为：
Y′i=Y′ij/n（1）
以各指标平均预期感受值占所有指标平均预期感受值之和的比重来确定各指标的权重。令Wi表示各指标的权重，k 表示测评指标的个数，则各指标权重表达为：
Wi=Y′i/Y′i，且Wi=1，0
（三）顾客满意度的测评
为了得到顾客对各指标的满意度，还需要测算各指标的顾客平均实际感受值。仍以 Qi表示第 i 个指标，以 Yij表示第j个顾客对Qi的实际感受值，n表示被调查的顾客人数，则第 i 个指标的平均实际感受值为：
Yi=Yij/n（3）
然后，用顾客实际感受值与预期感受值的商来表示顾客满意度。用Ci表示第i个指标的顾客满意度，表达如下：
Ci=Yi/Y′i（4）
（四）售后服务调研结果分析
通过发放问卷300份，回收有效问卷206份，整理数据代入公式（1）、（2）、（3）、（4）得到顾客对于各个指标的预期值、权重、实际值、满意度如表1所示。
由表1可得出以下结论；服务态度的顾客满意度为113.60%，顾客比较满意，但是，对于顾客提出问题回复的效率及提供专业的保养建议和指南这两方面满意度分别为97.90%、92.28%，由于二手车品牌众多，各个品牌车辆的出现的问题有时需要具体问题具体分析，因而员工在专业程度上还有待提高。与此同时保养维修设备及配件指数仅为94.87%，在维修业务方面存在修复及时性高，但一次性修复准确性较低的现象，因此二手车市场在维修质量方面存在较大问题。同时，各品牌经销商在保养二手车的效率上还有待提高。其次，调查结果还可以看出，保养维修的价格得到顾客的普遍认可，但应当在保养维修档案的存储上提高重视度。对于投诉问题的处理上，二手车经销商普遍存在注重效率忽略质量的问题，导致投诉解决成功率指数与投诉解决效率上差距较大。增值业务也存在较大的进步空间，这种注重客户细节体验的业务对于忠实客户的保有量有重大意义。
四、 提高长春市华港二手车市场客户满意度的建议和措施
（一）实施标准化管理
二手车市场应建立规范的服务体系，各个工作环节都应当标准化管理，服务范围、服务效率、服务成本等基本信息。这样可以提高售后服务的效率与质量，以避免由于信息不对称所造成的顾客满意度低的情况。
（二）建立互联网+评价系统
在二手车交易领域，消费者一直是弱势群体，然而二手车电商的售后服务混乱，很多消费者因为担心后续的售后服务和无法获得售后服务质量的信息，而放弃二手车购买计划，这严重阻碍了二手车电商平台的稳健发展，如何改善售后务，提供可以让消费者了解售后服务的可靠渠道是未来二手车电商占据市场的关键所在。因此，建立消费者对于二手车售后服务的评价系统，有利于建立和提高消费者购买信心，经销商及时发现售后存在的问题以及时改正，实现消费者与经销商之间的信息充分交流。
（三） 严格细节工作环节
完善培训体系，由于该经销商新车业务部门有针对销售和售后服务方面的专门培训，主要针对的对象是新车销售顾问和售后接待服务顾问，内容包含车辆技术和服务管理培训两部分。针对认证二手车客户满意度较低的保修服务指标，做专项培训。严格执行厂家对二手车鉴定评估及认证整备方面107项检验标准，严把质量关，包括准备销售的认证二手车和回厂进行保修和维修保养的客户车辆。二手车专员对认证二手车客户进行回访，视同新车客户，享受购买新车的待遇。
参考文献：
[1]林旭东.如何提高汽车售后服务客户满意度――东风日产提高售后满意度措施分析[J].经济与管理，2010（08）.
[2]马韵涵.基于服务质量的汽车4s店顾客满意度评价研究[D].吉林大学，2014.
[3]袁泽沛，白丽.关系治理下的汽车售后服务业客户满意度的实证[J].企业管理，2015（19）.
电商培训感受范文6
07年11月底，国内某著名营销杂志邀请笔者，给安徽一家副食批发大市场的经销商培训，参加培训的人员大概有200名左右。
接到这个培训需求，笔者结合近年来对于国内经销商的整体把握和理解，决定对受训的这些地域性的经销商进行需求分析及电话访谈。安徽的这些经销商，地处合肥西部某地级城市，与华南及华东发达地区的经销商不同，他们思想观念较为保守，营销观念不强，年营业额从几十万到几百万不等，整体规模和实力跟沿海发达地区的经销商有较大差距。但同时，他们又有一个共同的地方，那就是学习意识比较强，一听说培训，马上就提出能不能多去几个人，能不能在现场充分地交流一下。
通过这种方式，笔者了解到了他们的现状：受厂家渠道扁平化的影响，以及大型零售商场的挤压，他们陷入迷茫和困惑，而同时，他们又面临着生存以及发展的压力，处于转型期的他们对未来既焦灼又企盼……
针对笔者对这些经销商的了解，并结合区域经济发展水平，以及这个副食大市场的发展和规划概况，笔者做出了《食品经销商面临的挑战及未来转型与盈利模式创新方向》培训大纲，该课题包括如下内容：第一部分：渠道变革及经销商面临的挑战。讲述改革开放以来，渠道沿革及经销商目前面临的内部及外部挑战；第二部分：食品经销商未来转型趋势。讲述经销商在当前挑战下，如何实现自我转型；第三部分：食品经销商的未来出路。对于未来，如何选择自己的出路，如何凤凰涅磐；第四部分：食品经销商盈利模式探索。在这一模块，笔者结合行业趋势、经销商发展趋势，给出了十一种盈利借鉴模式。
大纲做出来后，笔者又跟主办方进行充分结合，以保证本次课程既有一定的高度，又能入乡随俗，到什么山唱什么歌。
07年12月16日，在笔者结束北京清华大学公开课之后，飞抵合肥，然后转道安徽该地级市场，备战17日的这场经销商培训。
当晚，笔者入住酒店后，继续就有关这次经销商培训的话题与主办方沟通，通过交谈，笔者了解到该大市场培训经销商的初衷：该大市场是新开市场，为了开阔经销商的眼界与思维，提升他们的运营能力，所以，他们这次开业特别邀请了包括笔者在内的两位业内营销讲师，跟他们灌输最新的营销思潮及理念，给他们洗脑，让他们感觉到身处的市场环境及面临的发展压力，提升他们运作市场的能力，与他们搭起一座与专家长期沟通与交流的平台。从而又让笔者了解了作为一方政府及企业对于本地经济发展所做出的诸多努力与苦心。当晚，笔者结合所谈，以及参与经销商的年龄、层次、规模等状况，调整了课件内容及授课形式，以便与他们能够达到更多的共鸣。
17日上午9点，“营销中国行——专家、商业精英见面会”正式开始，一上场，笔者以一个智力测试题的形式作为开场白，通过现场互动提问这种形式，笔者缩短了与这些经销商朋友的心理距离。紧接着，笔者仍以故事+提问的方式，通过“世界上哪类飞禽寿命最长？”，让学员说出了老鹰这个答案，又通过“为什么能够寿命活的长”的话题，引出了老鹰要想活的长，就必须在30多岁后，做出蜕变的选择，然后通过TCL总裁李东生《鹰的重生》的故事，从而引出了笔者要讲的话题：面对着竞争日益激烈的市场，面临着渠道的剧烈变革，经销商也必须要做出一个重要而明智的抉择——自我蜕变，通过自我蜕变，实现自我转型、自我升华，从而迎来新生，迎来新的希望。
接下来，笔者以课件大纲为轴心，所讲内容既不游离于主题之外，但又不拘泥于课件内容，旁征博引，从而高度地调动他们的认真听讲的积极性。为了把一些概念和术语更好地为他们所理解，笔者还把其中的内容都化为故事与案例，让他们更好地消化与吸收。
由于笔者风格为激情互动式培训，中间又穿插了很多排比式问句，语调抑扬顿挫，气势恢宏磅礴，所讲内容贴近他们的市场实际，因此，整个培训当中，经销商都保持一种亢奋的参与状态。加上笔者并没有呆板地站在讲台上，而是走到他们的中间去，与他们进行直面的沟通与交流，因此，整场培训受到了他们的热烈响应与共鸣，在整个培训的近三个小时中，他们中间没有一人走出会场，没有一人接打手机或交头接耳，整个会场自始至终井然有序。最后，培训在雷鸣般的掌声中结束了。
培训结束后，很多学员纷纷找笔者签名与留影，并交换名片，还谈了他们心中的很多体会与感受。下午，笔者正在酒店准备下一场培训，一些经销商朋友找到酒店，就课程的一些内容及自身个性化的市场问题与笔者进行深度交流。一个四川白酒品牌华东总，除了亲自带领8名下属前去听课外，还主动找到酒店，热情邀请笔者担任他们的首席营销顾问，甚至还提出让笔者出任他们的形象代言人的想法，让笔者忍俊不禁。
这场培训无疑取得了较好的效果，它之所以能够受到广大经销商朋友的喜欢与好评，笔者总结为以下几点：
1、找到与经销商朋友交流的契合点。每个经销商群体受地域经济、文化素质、发展水平、自身规模等不同，往往需求内容也不同。正是因为笔者找到了他们共性中的差异，了解了他们发展的阶段，洞察了他们内在的需求，所以，才让讲授的内容与他们的实际没有脱离，才让他们找到了路逢知己的感觉。
