前言：中文期刊网精心挑选了满意度调查应急预案范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
满意度调查应急预案范文1
关键词：农作物；病虫害防治；服务质量；规范
DOI编码:10.3969/j.issn.1674-5698.2016.01.012
1引言
农作物病虫害专业化防治，是按照现代农业发展的要求，遵循“预防为主、综合防治”的植保方针，由具有一定植保专业技能的人员组成的具有一定规模的服务组织，利用先进的设备和手段，对病虫防控实施农业防治、化学防治、生物防治和物理防治的生产服务性活动[1]。农业病虫害社会化服务组织包括公共服务机构、合作经济组织、部分龙头企业或其他社会力量等。农作物病虫害防治专业服务组织在提高重大病虫防控效果、促进粮食稳定增产、降低农药使用风险、保障农产品质量安全和农业生态环境安全方面发挥着重要的作用。据农业部统计，到2011年6月，全国经工商注册的病虫专业化防治组织达1万个以上，拥有大中型植保机械120万台套，从业人员近100万人，日作业能力超过3,000万亩[2-3]。为规范专业化统防统治服务行为，提高专业化防治组织的服务质量，2011年农业部了《农作物病虫害专业化统防统治管理办法》，从宏观管理层面对防治服务组织的管理与指导、防治作业、监督与评估等方面进行了规定[4]。但在防治服务过程中涉及的合同管理、防治方案设计、信息服务、应急管理、投诉处理、满意度调查等方面没有进一步的细化要求。目前，我国在农作物病虫害防治服务组织及服务质量方面尚无国家标准，导致农作物病虫害防治服务活动中出现服务质量不规范、服务效果差等问题时，无标可依、无据可循。因此，有必要尽快研究和制定农作物病虫害防治专业服务组织服务质量要求国家标准，用以指导和提升我国农作物病虫害防治专业服务组织的服务质量、服务能力和服务水平。
2制定原则和依据
2.1科学性原则以《农作物病虫害专业化统防统治管理办法(中华人民共和国农业部第1571号公告)》为主要技术基础，统筹结合湖南、浙江、安徽等各地农作物病虫害防治条例或管理办法的要求，并参照GB/T24620-2009《服务标准制定导则考虑消费者需求》等国家标准对服务活动各环节的统一要求，从服务提供角度，构建标准技术框架，编制具体要求，保证质量规范技术内容的科学性。2.2实用性原则充分考虑了我国各省农作物病虫害防治条例或管理办法中对服务组织的具体要求，全面凝练各地基层和一线农作物病虫害防治组织（如：农民专业合作社、植保站等）在基本条件、组织运行和管理、作业服务、效果评价等服务提供过程中的服务规范和实践经验，吸收了《农作物病虫害专业化统防统治管理办法(中华人民共和国农业部第1571号公告)》的核心技术要求，增加了关于防治服务组织的管理体系、社会责任、信息服务、应急管理、投诉处理等内容，列出了服务满意度、病害防治效果、虫害防治效果等主要服务质量指标及其计算方法，以保证质量规范的适用性和实用性。2.3协调性原则作为农作物病虫害防治服务的基础通用性标准，在术语、基本要求、合同管理、方案设计、作业服务等标准条款内容方面，与我国现行的法规和管理办法及GB/T8321.1～9农药合理使用准则系列国家标准、NY/T1276农药安全使用规范总则等标准协调一致、配套使用，相互支撑。
3技术框架设计
质量规范主体技术内容包括组织基本要求、合同管理、方案设计、信息服务、作业服务、档案管理、应急管理、投诉处理、满意度调查、主要质量指标、资料性附录等11个部分，力求涵盖农作物病虫害防治服务提供的全过程。
4内容要素及技术要求
4.1组织基本要求（1）总则农作物病虫害防治服务需要遵循“预防为主、综合防治”的植保方针，贯彻国家倡导的“科学植保、绿色植保、公共植保”理念，以服务农业生产和提高防治服务质量为中心，且需符合国家农业主管部门的监管要求。（2）基本条件服务组织是农作物病虫害防治服务的提供主体，应在组织资质、技术人员、设施设备、作业能力、员工保护、管理体系、服务内容等方面达到开展相关服务的基本条件。如：组织应经工商行政管理机关或民政部门注册登记，取得法人资质；具有经过植物保护专业技能培训的防治技术人员；具备国家规定的安全作业条件和满足服务对象需求的日作业能力；具有固定的经营场所，必要的防治设备及人员安全防护条件；具有健全的服务管理制度等。4.2合同管理服务合同是农作物病虫害防治服务供需双方确立相互责任、权利和义务的重要文件。服务合同内容应包括服务对象的基本信息、防治方案、防治面积、防治物资、防治效果、收费标准、缴费时限、赔偿标准、违约责任、免责内容、纠纷调处办法、投诉反馈时限等。4.3方案设计防治方案是农作物病虫害防治服务组织解决服务对象病虫害问题的一系列综合措施，是开展病虫害防治服务的技术依据和科学规范。方案设计应根据服务对象的农作物病虫害发生的种类、程度、危害、预期目标等信息和农业植物保护机构的指导意见，经科学分析与评估而制定，其内容应包括防治目标、防控技术、防治服务流程、田间作业程序和作业要求等。4.4信息服务信息服务是农作物病虫害防治服务组织为服务对象提供快捷化和便利化服务的重要基础，也是服务供需双方互动交流的渠道。信息服务渠道应包括网络、电话、传真、电子邮件、信函、服务窗口等多种方式。提供的信息应及时、准确、完整、实用，且防止服务对象信息的泄露及不正当使用。4.5作业服务作业服务要求是农作物病虫害防治服务实施过程的重要技术规范。需对防治用品、田间作业、质量跟踪等方面进行具体规定。如：所使用的农药、施药设施设备的质量应符合国家相关规定；组织实施具有安全隐患的防治作业时，应在相应区域设立警示标志；需采取必要措施，保证周边其他作物及蜜蜂、蚕、鱼、虾、蟹等生物的安全；妥善处理剩余农药及废包装、废容器、冲洗施药机械废水等废弃物；提示和帮助服务对象填写田间作业服务确认单；作业结束后及时跟踪调查防治效果等。4.6档案管理档案管理要求是农作物病虫害防治服务内容及过程的真实性和可追溯的重要依据。应确保防治服务档案完整、准确、系统和安全，服务合同、田间作业服务确认单、满意度调查表、田间作业照片及视频等资料需及时整理、归档并保存两年以上，便于查找和提供利用。4.7应急管理应急管理是农作物病虫害防治服务中发生意外服务事故时采取处理措施的活动。防治服务组织应对潜在和可能存在的防治服务风险进行分析和评估，并针对不同风险制定相应的应急预案。当风险发生时及时启动应急预案，采取应急措施并及时评估应急预案效果。4.8投诉处理投诉处理是快速和稳妥的解决农作物病虫害防治服务质量投诉的重要途径。防治服务组织应提供可靠、便捷的投诉渠道。当服务对象对防治效果提出异议或投诉时，及时主动与服务对象沟通，按双方合同规定的程序、方式和时限要求进行处理。处理结果要及时反馈给服务对象，并采取预防控制措施防止类似情况发生。4.9满意度调查满意度调查是农作物病虫害防治服务组织衡量自身服务效果，评价服务绩效的重要措施。服务组织要定期对服务对象进行回访，调查服务质量和服务对象满意度，并客观分析满意度调查信息和服务对象投诉信息，持续提升和改进自身服务质量。4.10主要质量指标农作物病虫害防治服务质量指标主要包括病害防治效果、虫害防治效果、服务满意度等。服务组织可根据具体情况选用或补充，并明确指标的具体数值。计算方法如下：（1）病害防治效果[4]以病情指数表示。1）当病情基数在处理前为零时，按式（1）计算：防治效果（﹪）=[（对照区病情指数-防治区病情指数）/对照区病情指数]×100（1）其中：病情指数（﹪）=[∑（各病级的样本数×相应发病级数）]/调查样本总数×最高发病级数]×1002）当防治处理前病害已发生时，按式（2）计算：防治效果（﹪）=[（对照区病情指数增长率-防治区病情指数增长率）/对照区病情指数增长率]×100（2）其中：病情指数增长率（﹪）=[(用药后病情指数-用药前病情指数)/(100-用药前病情指数)]×100（2）虫害防治效果[4]以被害减轻率或虫口死亡率表示。1)以被害减轻率表示时，按式（3）计算：防治效果（﹪）=（对照区被害率-防治区被害率）/对照区被害率×100（3）其中：被害率（﹪）=被害株数/调查总株数×1002）以虫口死亡率表示时，按式（4）计算：防治效果（﹪）=（防治区虫口死亡率-对照区虫口死亡率）/（100-对照区虫口死亡率）×100（4）其中：虫口死亡率（﹪）=死虫/（死虫+活虫）×100（3）服务满意度统计期内服务对象满意数占调查所得回复总数的比率，按式（5）计算：服务满意度（﹪）=满意数/回复总数×100（5）4.11资料性附录为了增强质量规范的指导性和实操性，研究制定了《水稻病虫害防治服务合同（样本）》《田间作业服务确认单（样本）》《农作物病虫害防治服务满意度调查表（样本）》等3个资料性附录，以便于使用者在实际应用中参考。
5结语
农作物病虫害专业化防治服务是我国农业社会化服务的重要内容之一，是解决农民一家一户分散防病治虫难题，保障农业生产安全和农产品质量安全的重要途径。因此，在分析和借鉴国内农作物病虫害专业化防治相关法规和各地实践的基础上，制定出符合我国实际的农作物病虫害防治服务质量规范，对于规范我国农作物病虫害防治服务组织的建设和运行，改进和提升农作物病虫害防治服务服务质量，引导和推动我国农作物病虫害防治服务行业的可持续发展，具有重要的技术指导作用。
参考文献
[1]农业部关于推进农作物病虫害专业化防治的意见.农业部农农发[2008]13号[Z].
2李力,乔金亮“.田间保姆”为农民分忧解难.新农村周刊,2011,8,1.
3陈仁泽.农作物病虫害专业化防治组织全国超万个[N].人民日报,2011,6,16.
4农业部第1571号公告.农作物病虫害专业化统防统治管理办法.2011.
满意度调查应急预案范文2
门诊护士个人总结1
忙碌而又充实的一年即将过去，在院领导及护理部主任的各方面的支持和教导下，顺利完成各项任务。结合科室的实际，有计划的开展工作，合理安排时间，并述职如下：
一、加强护理人员医德医风建设
1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语。并实行淡妆上岗、微笑服务。
2、继续开展健康教育。
3、对体检者发放满意度调查表，并对满意度调查中提出的意见进行整改，如加强导诊服务等。
4、对新分配的护士进行岗前培训，内容包括职业素质、规章制度、护士行为礼仪及护理基础知识、专科知识、合格者给予上岗。
二、提高护理人员业务素质
对门诊部导医人员按三基三严内容进行培训，每周两次学习及晨会提问，每月护士培训及考试。对护理制度、应急预案进行了重新培训，利用科晨会提问医院护理核心制度，使每个护士都能熟练掌握并认真落实。
三、加强了院内感染学习及相关传染病知识学习
门诊大厅不单单实施导诊工作，还面临传染病的初期分诊工作，带领大家学习相关的传染病诊断预防知识，并严格执行消毒隔离制度。
四、落实优质护理，勇于创新，提升护理服务
实施“服务在细处，帮人在急处”的服务信条，落实优质护理，护理人员从细微处入手，点点滴滴为病人着想。协助年老体弱病人挂号，取药，帮助行动不便病人办理住院手续等，与患者加强沟通，为患者提供人性化服务。与此同时通过完善工作制度、优化服务流程、创新工作模式，丰富工作内涵，加强安全管理等举措的落实，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
五、护理质量持续改进
针对今年医院的评审工作，按照“二级综合医院评审标准和细则”规范了各项工作，使日常工作规范化标准化。经过专家初评发现了许多问题，针对存在的问题并结合实际进行整改。每月依照PDCA的管理模式，制定了门诊部导医质量考核方案，月月考核、评价、分析、改进，以求导医质量的持续改进。
加强护理安全管理，完善护理风险防范措施，有效地回避风险，为患者提供优质、安全有序的护理服务。不断强化安全意识教育，重新学习了门诊部常见的不安全因素及演练应急预案，使不安全因素降到最低。
协助护理部完善压疮管理及跌倒坠床的安全管理工作。做好难免压疮上报的登记督导工作，针对压疮护理的相关问题及时提出整改意见。
门诊部20xx年工作计划
1、依据二级医院评审要求，完善并持续改进导医工作。继续加强导医人员的职业素养及服务培训。全面学习传染病及院感知识。
2、加强“三基三严”学习，夯实理论基础。优化服务流程，更好服务于民。
3、在来年的工作中将克服缺点、改进方法、加强管理、提高服务，大胆探索体检工作的新思路、新方法，促使工作再上一个新的台阶。
门诊护士个人总结2
时间如流，岁月如梭，转眼20xx年已经结束。回顾本年，在院部、护理部、科主任的正确领导下，全科护理人员团结协作，在服务流程、服务态度、服务理念上下功夫。大家齐心协力积极努力，提高门诊服务形象，提高医院服务水平，关注科室经济效益和社会效益。全年工作基本按计划顺利完成，但仍存在诸多的不足，现将全年护理工作情况总结如下：
一、工作量统计
截至20xx年x月底，全年门诊护士共接待病人x人次，比去年同期增加x%，收入比去年同期增加x%，护理团队满意度调查为x%
二、主人翁精神
科室内人人要有成本意识，护士长将各区物品责任到人抓好成本管理工作，尽量减少低值易耗品的领用，每个人都从节约一滴水，一度电，一张纸出发，人走灯灭电扇空调关，随手关门窗，防火防盗。全年无失火、失窃事件发生。
三、提高护理人员业务素质
1、对在职人员进行三基培训，并每月组织理论考试。
2、有序安排护理人员参与护理部、医务部组织的各项业务学习，以提高专业知识。
3、门诊部对全体护士进行了心肺复苏培训和考核做到护士长亲自把关，人人过关，每季度行门诊应急预案演练，提高人员应急能力。
4、、对新入职导医及护士进行了岗前培训，并进行考核后上岗。
5、门诊有4名护士参加护理本科学习，有4名护士通过主管护师考试。
四、科室下功夫抓服务质量、服务态度
大多数同志的服务意识，服务观念有所转变，主动服务台的意识也正在形成。大家尽量为病人着想，减轻病人的经济负担，减少病人来回跑路。对特需患者，由导医帮助其交费、拿药、护送检查。对无家属或家属不在的病人倍加关心。但仍有个别同志语言较生硬，说话不注意时间、地点、场景，解释工作不到位，专业知识缺乏，健康教育不到位，护理满意度调查研究情况不理想。导医和护士的服务管理是目前和以后的工作重点，将进一步规范和督促大家的一些语言习惯，增强业务知识的学习，尽量使健康教育解释工作更科学，服务技巧更灵活，更能满足患者心理需求。
五、大家积极动脑子想办法
在日常工作中遇到一些与实际工作有冲突和不合理的地方，大家一起想办法完善和改正，例如完善和梳理了各区域的宣教资料；对门诊各区域的指引牌进行了更新和完善；力求引导牌醒目，明确，发动大家查找各区安全隐患，及时给予修缮，保证给患者提供安全的就诊环境。
六、做好护理管理工作
护士长是科室护理工作中的指挥者和各项行政事务的执行者，必须以身做责、做到别人不愿干的亲自主动去干，别人干不了解的去指导动员。另外，对护士要求要高，首先自己必须严格要求，虚心听取群众的意见。生活上多关心她们，工作上多理解、尊重和帮助，用自己实干的精神带动她们，有时还要有忠厚、宽容的气质，不能与护士斤斤计较，才能处理好各种关系，在处理各种关系中护士长必须坚持原则，严格按照医院的各项规章制度办，因此护理工作的好坏直接关系到病人的利益，关系到医院的形象和名声，所以护士长的职责是十分重要的。
20xx年在岁月的长河里即将远行，我科护理工作基本上按计划顺利完成，面对20xx年充满了机遇与挑战。在肯定成绩的同时，我们也应该清醒地看到存在的不足，在管理意识上还要大胆、创新，持之以恒；服务方面进一步加强督促和管理，不要只流于形式；在规章制度执行方面，仍有少数同志意识淡漠，消毒隔离制度执行不严，执行力不强。上述不足之处，我们将在今后的工作中加以整改和落实。通过大家的共同努力，力争来年门诊护理工作上一个新台阶。
门诊护士个人总结3
一、认真落实各项规章制度
严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。1、 护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。2、 坚持了查对制度：（1）要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录；
（2）护理操作时要求三查七对；
（3）坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、 认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。
4、 坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。
二、提高护士长管理水平
1、 坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、 坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、 每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。
4、 组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。
三、加强护理人员医德医风建设
1、 继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、 分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。
3、 继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。
4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。
5、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。
四、提高护理人员业务素质
1、 对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。
满意度调查应急预案范文3
【关键词】门诊；伤口处理；风险管理
风险管理是指如何在一个只定有风险的环境里把风险降到最低的管理过程[1]。伤口处理中有多种不易避免的临床风险存在。如何实施风险管理，保证零缺陷的服务质量是当今临床及全社会较为关注的问题之一[2]。笔者对本门诊伤口处理中的风险进行评估、管理措施及疗效进行总结，现将报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料选取2010年6月-2012年8月来本门诊就诊的各类伤口患者964例，男性662例，女性302例，年龄10个月-89岁，平均年龄63.5±16.4岁。初诊为急性伤口530例，其中外伤伤口165例，包括切割伤、撕裂伤及碾轧伤；急性感染伤177例；手术缝合伤口80例；急性烫伤66例，急性放射性皮肤损伤22例，咬伤20例。初诊为慢性伤口434例，持续时间2个月-18年，平均23.6±4.4个月，其中外伤性溃疡135例，术后伤口112例，压疮伤77例，烫伤性溃疡46例，下肢静脉溃疡24例，糖尿病足溃疡23例，伴发造口伤17例。所有患者均无治疗时间
1.2方法
1.2.1评估、分析风险对患者存在、潜在感染及出血风险进行评估，利于伤口诊断与治疗，为相关处理提供有力依据。患者初诊时对其既往疾病史、服药史、对伤口的认识度及反应、受伤原因、伤口持续时间及伤后的诊治与疗效等进行仔细询问；对伤口的大小、深度进行测量，并对其颜色、组织类型、渗液量及味道进行评估；进行血管超声检查、组织病理检查、细菌培养及各项营养指标检测等诊断性检查，全面评估患者及其伤口愈合相关的局部或全身状况、针对性的伤口处理措施的潜在操作及感染风险等。患者应定期复诊，仔细询问、检查影响其健康的各种因素，并及时记录动态评估。再依据患者的评估结果，对伤口处理方法可能造成的各种风险进行分析，如出血、感染、意外伤害、过敏反应及疼痛等[3]。分析环境可能造成的风险：空气中细菌附着于伤口表面，可加大感染的风险；老年或行动不便患者独自就诊时跌倒，会增加意外风险[4]。分析治疗难度可能造成的风险：患者伤情多变或长期未治愈，会加大治疗难度与纠纷风险；合并其他脏器或免疫性疾病、营养缺失及近期内进行放化疗等患者伤口不易愈合，易发生继发性感染，加大了风险的发生率。最后通过评估、分析各项风险，制定、实施风险管理措施。
1.2.2风险的防范措施
1.2.2.1完善管理制度制定伤口处理前后严格洗手原则、每日空气消毒、每月空气培养监测、无菌物品的监测、器械先浸泡然后灭菌、医用与生活垃圾进行明确分类等制度，严格遵照制度进行各项处理措施，并及时准确地落到实处。
1.2.2.2制定流程，实施风险教育增加护士的风险意识，制定伤口相关的各项流程，并严格按流程操作，定期对其进行风险教育，做到零差错、零投诉、零纠纷，指导护士正确对待伤口处理过程中的每个细小环节，加强过程管理，如行走不便的老人单独就诊，护士应代其挂号、交费、护送至电梯口等；进行语言技巧方面的培训，防止出现不必要的纠纷风险；完善治疗过程中的各项操作记录；为了对比伤口治疗前后的每个阶段疗效，应摄取每个治疗阶段的伤口照片；若患者伤口较复杂，应进行组织研讨，并及时反馈给患者与其亲属每个过程的伤口情况、治疗难度、临床疗效等，使患者理解并主动积极配合治疗。
1.2.2.3加强健康教育根据患者的不同体质、伤情等，制定针对性的口入营养食谱、有氧运动及心理护理等。
1.2.2.4建立应急预案配备止血、抗过敏及升压等常用急救药物的应急抢救药箱，同时建立出血、过敏、晕厥及呼吸心跳骤停等应急预案，在紧急情况发生时，尽可能的在最短时间内进行有效的应急处理，赢取救治机会。
1.2.2.5加强环境管理处理伤口时应在清洁、污染、感染伤口区等进行相应处理，各个区域应有空气消毒装置，定期进行消毒，20-30min/次，每日2次。进行空气培养1次/月，依据培养结果及时调整空气消毒时间[5]。若患者伤口严重感染或脓肿，在处理后及时进行一次消毒。使用专用抹布擦拭物品表面及消毒液拖地，2次/d，通风2-3次/d；分类放置医用与生活垃圾，及时进行清理。
满意度调查应急预案范文4
【关键词】 护理质量持续改进；等级医院评审；护理管理
【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2013）12-0338-01
现行的等级医院评审中护理管理与持续改进标准，从基础质量、环节质量、终末质量上全面考核评价护理质量，注重护理质量的持续改进，使护理质量评价内容发生改变，使护理质量得到一个整改、完善、规范、提高、总结、升华的过程。我院护理部2012年3月开始根据等级医院评审中护理质量评价标准，采取一系列措施加强护理质量管理，取得了一定的效果，现报告如下
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院是一所综合性三级甲等医院，开放床位810张，护理单元28个，护理人员541人，其中女性522人，年龄19-55岁，平均年龄30.9岁，男性19人，职称：主任护师4人、副主任护师17人，主管护师90人，护师128人，护士302人，护理员51人。临床一线护士占全院护士比例的97.06%，全院病区护士与实际开放床位比例>0.544。
1.2 方法
1.2.1 护理质量管理方法
1.2.1.1. 建立护理质量组织、完善护理质量体系 护理部按照医院评审标准，建立三级护理质量体制，成立质控领导小组和5个质控组，制定护理管理目标，工作计划，工作职责，完善质控组的工作职责，为了达到护理质量的持续改进，护理部的质控检查的方法与形式进行了总体部署。检查频次由每月一次综合检查改为每周和每个条款检查。为了这次等级医院评审，护理部认真整理相关资料，对以往工作再次梳理总结，发现了以往工作的不足，进一步体会到了医疗质量与安全管理核心制度的内涵，对今后的工作制度相对完善工作流程及整改措施。资料整理是一项繁杂的工作，在实践中，我们确实在规范管理方面进行了积极探索，精读了所涉及《三级综合医院评审标准实施细则》中涉及的章、节、条、款内容。着眼相互学习，注重内涵建设和持续改进，多措并举，积极迎评，努力达到以评审促管理、以评审促改革、以评审促建设、以评审促发展的目的。实行检查、反馈、整改、落实、复查。形成PDCA循环，使护理质量得到持续改进。
1.2.1.2 强化护理人员的质量控制意识，注重护理过程管理 定期组织护士长学习和考核护理质量评价标准、护理工作的相关法律、法规、质量标准、规章制度、护理操作常规、护理工作流程、应急预案等，同时加强护理质量的过程管理，要求各护理单元护士长按“五常法”加强对关键人物、关键环节、关键时间的督促检查〔1〕。护理部质控组采用追踪检查法、利用医院信息数据做统计评价、开展第三方满意度调查等评审方法，很大程度上杜绝了大家为了评审而改进、应付工作的态度，真正从护理环节的每一步加强管理，让患者在就医过程中不但对我院的硬件设施感动十分的信任，更加对我院的软件管理充满信心，让患者在我院就诊有“安全感”。 通过加强护理质控检查与随机岗位检查，按考评标准每月对护士长进行考评，加强护理质量的过程控制，全面提升护理质量。
1.2.1.3 加强护理人员的培养，开展特色护理。按护士分层培训使用管理人才，由主任护师、副主任护师每月进行护理知识等主题讲课，护理部每月对护士进行基础护理技术操作、应急预案、护理并发症风险预案等进行培训考核，同时按护理质量标准，完善护理人员的“三基、三严”、急救理论、考核。鼓励护理人员参加高学历的学习，全面提高护理人员的整体素质。
1.2.1.4开展优质护理服务 改进护理工作流程 实行首问负责制，全院个护理单元第一个接触病人及家属的护士为第一责任人，责任护士注重热情接待，态度可蔼，耐心解答，做好环境介绍，病区的规章制度，责任医生、护士，基本的疾病健康教育。患者出院时责任护士进行出院指导，保存病人及家属的联系电话，建立了疾病咨询热线，为病人及家属发放了爱心联络卡，遇到问题和难处及时联络及时处理。除制定了各项护理工作制度外，各护理单元还细化了专科护理工作流程如：新病人的治疗流程，静脉输液流程，氧气吸入流程，心电监护流程等等，进一步规范护士服务行为。
1.2.1.5 认真执行护理质量控制标准 护理部组织各质控组长和全院护士长认真学习医院评审标准， 对照标准把不够细化的标准重新制定护理质控评价标准，包括基础质量、环节质量、终末质量3个方面，内容包括基础护理、专科护理、安全护理、护理文书书写、病房管理、综合质控、病人的满意度等等。
2 体会
2.1.提高了护理质量和病人的满意度 三甲评审是挑战，是考验，也是机遇，我们借此次评审检查为契机，查漏补缺，不断改进护理管理，保障医疗护理安全，围绕着“以病人为中心”，围绕着“质量、安全、服务、管理、绩效”，使科室工作效率及护理管理质量进一步提高。这也是提高护理满意度的核心。
2.2强化护理人员参与护理质量管理的意识 护理人员在工作中，能自觉按照质量标准来说各项治疗和护理工作，注重护理的过程质量，体现了护理专业水平。
2.3 促进护理队伍整体素质的提高 通过对护理人员进行职业道德教育及护理工作相关的法律、法规、质量标准、规章制度、护理技术操作、护理工作流程、和各种应急预案的学习、培训、演练和考核，促进了我院护理队伍的整体素质。
医院评审工作不仅仅是对工作结果的评审检查，更重要的是随着医改的进一步深入及对医院质量的持续关注，对过程的评价已经被提到了很重要的层面。因此，这次评审不再是流于形式的检查工作，更是总结以往工作中的不足，完善科室管理、医院管理甚至医疗管理体制，为今后持续改进医疗服务质量，归根到底使患者和医护人员本身都能更加获益。
满意度调查应急预案范文5
获嘉县人民医院 妇产科，河南新乡 453800
[摘要]目的 探讨低年资护士规范化培训的实践与效果。方法 对入职0~5年的98名低年资护士于2013年3月份实施规范化培训，护理部每3个月对理论考试与技能考核成绩进行归总分析和对比；并自拟医生和患者对护理工作满意度调查表，每3个月进行一次问卷调查。结果 实施规范化培训后，理论考试与技能考核成绩呈阶段性提高，医生和患者对护理工作满意度明显提高。结论 实施低年资护士规范化培训提高了护士的综合素质、专业知识和技术操作能力，提高了医生和患者对护理工作的满意度，达到了为患者提供安全、优质、满意护理服务的目的。
[
关键词 ]低年资护士；规范化培训；成绩；满意度
[中图分类号]R19[文献表示码]A[文章编号]1672-5654（2015）2（C）-0048-02
With the Experience of Our Hospital Junior Nurse Standardized Training Practice
DING Guiyue CAO Suqin
Department of Obstetrics， gynecology and County People’s Hospital of Huojia，Henan Xinxiang 453800 China
[Abstract]Objective to study the practice and effect of low qualification nurses standardization training. Methods induction of 0 to 5 years， 98 low qualification nurses in March 2013 the implementation of standardized training， nursing department every 3 months to exam to the theory and skills examination grade catch-all category analysis and comparison； And from doctors and patients to nursing job satisfaction questionnaire， every three months to conduct a questionnaire survey. Results after the implementation of standardized training， theory and skill examination test periodically， doctors and patients to nursing job satisfaction has improved significantly. Conclusion low qualification nurses standardization training， improve the comprehensive quality of nurses， professional knowledge and technical skills， improve the satisfaction of doctors and patients to nursing work， to provide patients with the purpose of safety， high quality and satisfaction of nursing service.
[Key words]Low qualification nurses； Standardized training； Results； Satisfaction
[作者简介]丁桂月（1970-），女，河南新乡人，中专，主管护师，妇产科护理。
曹素琴（1969-），女，河南新乡人，本科，副主任护师，护理管理。
随着护理模式的转变以及护理服务范围的拓展、内涵的加深，临床对护士能力的要求越来越高[1]。人们在物质生活日渐丰裕的同时，也有了新的健康理念，期盼更加舒适的就医体验和更加优质的护理服务[2]。临床低年资护士是护理队伍的新生力量，其素质不仅直接影响护理队伍的整体素质，而且也影响护理质量的提高[3]。近年来，随着医院的发展和护理工作的需要，我院先后招聘了近百名新护士，随着大批的新护士进入临床，如何提高她们的护理服务能力和专业技 术水平，确保护理质量，保证患者安全，提高患者的满意度显得尤为重要。因此，进行规范化培训，加快低年资护理人员的成长，进一步深化优质护理服务内涵，是医院护理管理的一个重要课题。该院护理部于2013年3月份开始对入职0~5年的护理人员进行规范化培训，取得了令人满意的效果，现报道如下。
1 对象与方法
1.1 对象
入职0~5年正规院校，全日制护理专业毕业生，共98人，均为女性。其中本科4人，大专18人，3+2大专61人，中专15人。平均年龄22.15岁。
1.2 方法
1.2.1 培训内容
1.2.1.1 综合素质方面 热爱护理工作，树立以“病人为中心”的服务理念，遵守职业道德，具有严肃认真、实事求是的慎独作风，把握好人际关系及沟通技巧，具有护患关系协调能力及健康教育能力。
1.2.1.2 基本理论、技能及相关专业知识
理论培训内容包括：护理核心制度、护理工作制度、《基础护理学》本科教材（第五版）、护理技能相关知识、护理应急预案等。护理技能培训包括：抢救技术、基础护理操作、专科护理技术操作等。
1.2.2 培训方法
按照护理部要求，以临床实践、在职自学和科室训练为主，辅以护理部统一培训和指导。实行护理部-护士长-带教老师三级管理体制。
护理部制定低年资护士培训计划，每月月初将理论考试与技能考核的内容与时间安排挂于护理部网上，根据培训安排每月闭卷理论考试一次，15号以前完成；技能培训及考核一次，15号以后完成。各科护士长为科室培训负责人，负责计划的全面实施。首先在科内选拔经验丰富、责任心强、具有良好专业素质的护理骨干为带教老师，负责日常工作的带教，每月至少安排一次小讲课，强化综合素质的训练和培养，并结合教材和资料，讲解本月理论考试和操作考核的相关内容，要求她们认真学习并完成自学读书笔记。技能培训则是先将操作技术规范和评分标准挂至网上，做好预习工作；然后将低年资护士和各科的带教老师分组分批在示教室由操作娴熟规范的示教老师示范操作流程，并制作成视频影像资料。回科后在带教老师的指导下进行强化训练。月底由护理部统一组织考核。
1.2.3 考核与评价
1.2.3.1 理论考试与操作考核满分均为100分，80分为合格，如不合格，限一周内补考，直至合格。护理部月底将理论考试和操作考核成绩挂网，前五名、补考仍不及格者给予相应的奖励和处罚。护理部每3个月将考核结果进行阶段性的归总分析和对比。
1.2.3.2 满意度调查表采用该院自行设计的医生对护理工作满意度调查表和患者对护理工作满意度调查表，以3个月为一个时间段，分别于培训前和观察时段结束时进行调查。医生对护理工作满意度调查内容包括：服务态度、职业形象、专业技术水平、护理观察能力、沟通能力、应急能力、健康教育能力等多个方面；患者对护理工作满意度调查内容包括：服务态度、服务质量、职业形象、就医环境、专业技术水平、护理舒适度、病人的安全感与尊重感等多个方面。均分为“非常满意、满意、一般、不满意”四个档次。采用不记名方式，多选、漏选则视为无效。
1.2.4 统计方法
采用spss 13.0软件包对收集数据进行统计分析与处理。采用均数±标准差对计量资料进行统计描述，P<0.05时，差异有统计学意义。
2 结果
通过规范化培训后，低年资护士的理论考试与技能考核成绩呈阶段性提高，2013年5月与2014年2月统计理论考试和技能考核成绩比较，差异有统计学意义（P<0.05），见表1；医生对护理工作满意度和患者对护理工作满意度明显提高，见表2。
3 讨论
调查结果显示，规范化培训后护士的综合素质明显提高，理论考试与技能考核成绩呈阶段性提高（P<0.05），医生和病患对护理工作质量的满意度都比培训前有明显提高。低年资护士是护理队伍的新生力量，进入临床后普遍感到知识缺乏、技术生疏、经验不足。在强调以患者为中心的整体护理过程中会出现例如涉及到生理，心理和社会等各个领域各式各样的无法预知的新问题，也就需要护士具有对这些问题做出判断、应急处理、沟通及寻找解决方法的能力[4]。该院结合临床实际，积极探索低年资护士规范化培训模式，着重加强综合素质的培养和训练，培训和考核护理专业知识、技能实操，推进临床护理理论知识与实践相结合，将低年资护士的主观能动性充分调动起来，提高学习积极性，激发学习热情。在培训与临床实践过程中，低年资护士的临床观察能力、独立工作能力有了很明显的提高，也对健康教育的技巧有所掌握。当应急事件突发事件，护士具有主动分析问题、解决问题的能力，从而对急救知识、专业技能掌握更好，养成了良好的职业作风、心理品质及沟通能力。总之，我院的规范化培训内容充实、方法灵活、落实到位，加之有效的管理，取得了满意的培训效果。
4 结语
低年资护士培训对于护理队伍的壮大和护理人才的培养有着至关重要的作用[5]。加强低年资护士规范化培训活动，弥补了我院在护士培训中存在的不足，进一步提高了护士的综合素质、专业技能和技术掌握能力，使医生和患者对其工作更加的满意，达到了为患者提供安全、优质、满意护理服务的目的。
[
参考文献]
[1] 于卫华，宋江艳.我国临床护理人员分层培训研究现状[J].中国护理管理，2013，13（1）：57-59.
[2] 杨秀菊.护士分层管理的实践及体会[J].中国护理管理，2014，14（8）：884-886.
[3] 王曙红，彭华，陈嘉.新护士规范化培训体系的建立及其实施效果[J].解放军护理杂志，2009，11（26）：60-62.
[4]肖松梅，周嫣.高职护生评判性思维能力培养的教学改革实践[J].中国护理管理，2014，14（7）：721-723.
满意度调查应急预案范文6
【关键词】 消毒供应中心；分层培训；效果评价
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1003-8183（2013）11-0311-02
我院于2012年10月，新建的700多平米的消毒供应中心投入使用，科室成员由5个增加至14人，新成员的加入为消毒供应中心注入了新鲜血液和活力，也带来了困难；分层培训成为了我科的重点。
按照卫生部对消毒供应室三个规范的要求，运用标准化、规范化、制度化的管理技术，尝试对科室人员进行分层培训，经过一年来的追踪观察，结果：科室人员在工作中能够严格按照各班次的职责、工作流程、各种设备的操作规程及质量标准进行严密的工作，使供应室在医院的优质护理服务中起到不可估量的作用。下面就我科如何进行人员分层培训总结如下：
1 分层方法
本院消毒供应室共有员工14人，护理人员9人（ 主管护师4人， 护士5人），年龄20～51岁，平均年龄36岁；消毒员5人，年龄19-37岁，平均年龄27岁。
1.1 培训层次设置：按护理人员在院工作时间的长短、职称和工作能力。将人员分为3个层级，中级职称、工作5年以上的为A级，初级职称工作1― 5年的为B级，1年以下的护士及消毒员为C级。
1.2 各层级培训的计划和目标
1.2.1 C级人员：
3个月内完成院内的岗前培训及考核；包括爱岗敬业、护士素质、慎独精神、各项制度、院感的相关知识、标准预防、手卫生、服务礼仪及消防安全等知识的培训。
完成科室各班次的轮转学习，要求熟知消毒供应中心的各项规章制度、岗位职责、操作规程、工作流程、应急预案等；熟练掌握基础知识和技能；参加科室组织的业务学习及考核。
1.2.2 B级人员：要求熟知消毒供应中心的各项规章制度、岗位职责、操作规程、工作流程、应急预案等；熟练掌握基础知识和技能；各类诊疗器械器具和物品的清洗、消毒、检查、包装、灭菌的知识和技能；相关清洗、消毒、灭菌、监测等设备的操作规程；职业安全防护原则和方法；对C级人员进行指导和培训；鼓励参加护理专业的夜大学习、护理高等教育自学、网络大学学习，并在省级护理杂志上发表相关专业文章；参加科室组织的业务学习及考核。
1.2.3 A级人员：培训护理教学、管理能力；巩固专业知识及技能，了解本专业新知识、新业务、新技术的动态，引进和推广新技术新业务；培训各工作环节的质量监测；参与科室管理，协助护士长共同制定质量评分标准；负责质量监督、质量追溯以及日常环节质量检查的落实；胜任本专业授课与带教工作；科研能力方面的培养；对B、C级人员进行指导和培训。
2 培训的内容及方法
2.1 培训内容： 国家卫生部颁布的《消毒供应中心三个行业标准》、《消毒技术规范》科室的各项规章制度、岗位职责、操作规程、工作流程、应急预案、各项监测、院感的相关知识、标准预防、手卫生、服务礼仪及消防安全等知识的培训。
2.2 培训方法
2.2.1科内培训：定位培训，针对1年以下的护士，内容包括各项岗位职责、操作规程、工作流程、专科操作及专科理论，由高年资护士一对一带教培训。集中培训：针对每月科室的培训计划进行分解成每周学习的内容，每周1次，培训对象为科室所有人员，内容包括国家卫生部颁布的《消毒供应中心三个行业标准》、《消毒技术规范》、相关的法律法规、服务礼仪、标准预防、消防安全、科室的各项规章制度等进行培训。提问式培训，利用每日晨会，针对工作中存在的薄弱环节进行分析、讨论，统一规范后再次进行培训。
2.2.2继续教育（1）医院培训：每月2次，全科人员每人每年至少完成10次（2）参加会议：护士长、人员每年一次。
3 结果
4 讨论
4.1 通过对全科人员职业素质的培训，科室上下形成一种积极向上，团结协作的精神风貌，树立了爱岗敬业和乐于奉献的精神[1]。全体工作人员贯彻了“以病人为中心，以质量为标准，以临床需要为导向，提供安全、优质、高效、满意的服务宗旨”；实现了建立一个积极向上、规范、创新的中心供应室的工作目标。[2]
4.2 通过制定规范培训计划和内容，建立了适用于我院消毒供应中心的作业指导书；健全和规范了各项规章制度、岗位职责、工作流程、应急预案、操作规程、质量监测、理论、技术操作考核标准。
4.3 通过开展各种形式培训，让人人参与培训，将培训和工作相结合，在工作中检查培训效果；通过规范化培训掌握了专业技术知识，提高了责任心，从思想上意识到工作的重要性、危害性和管理、控制的必要性，提高了科室工作、服务质量，服务模式有了较大改变，一切以临床为中心，变被动为主动服务，下收下送，每月定期下发满意度调查表，虚心听取意见和建议，不断改进工作质量，临床满意度达到94%，建立了一支技术精湛的专业队伍。
总之，分层培训具有科学性、先进性，层次分明，质量有保证。为工作人员创造了更安全、规范和轻松的工作环境。
参考文献
