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销售培训计划范文1
关键词：人力资源管理；职业生涯规划；培训
随着后工业化时代的来临，企业竞争日益加剧，一个企业要在竞争中获得先机, 必须以知识为基础。在知识经济时代，企业与企业的竞争由原来的人与机器的竞争转变为人与人的竞争。培训 作为企业生存发展所必须开展的人才培养、储备工作, 可以帮助员工补充和更新知识, 提高技能。它以其内部对知识的学习能力和技能的更新能力的提升, 保证了企业在竞争中的优势地位, 成为企业从内部寻求竞争优势的最优方式。同时, 知识的获得、技能的提高依赖于“人”, 人的因素越来越受到企业界和管理者的重视。因此, 如何以企业培训为依托，以员工职业生涯发展为核心，使企业发展目标与员工个人发展目标联系起来并协调一致，达到员工个人事业成功和企业繁荣的双赢局面, 是企业留住人才、形成核心竞争力、保持可持续发展的关键。
一、 职业生涯规划与培训计划的关系
职业生涯规划(Career Planning) 是美国近十几年来从人力资源管理理论与实践中发展起来的新学科。它是指组织或者个人将个人发展与组织发展相结合，对决定个人职业生涯的个人因素、组织因素和社会因素进行分析, 制订有关个人的事业奋斗目标, 编制相应的工作、教育和培训的行动计划。就销售人员为例，职业生涯发展可分为几个阶段：促销员、业务员、市场经理、市场总监……
培训是实现员工职业生涯发展的重要手段，它用来改变员工的价值观、工作态度和工作行为，以便使员工能够在自己现在或未来工作岗位上的表现达到组织的要求。企业在制定培训计划过程中，需要和员工的职业生涯规划保持一致, 重要的在于使员工的发展和培训同步, 或培训略超前于职业发展。通过分析、评价员工的能力、兴趣和价值观等, 确定双方都能够接受的职业生涯目标, 并通过培训、工作轮换和丰富工作经验等一系列措施, 逐步实现员工职业生涯目标的过程。因此, 许多公司把培训与员工的职业发展结合起来。科学有效的职业生涯管理是使企业和员工在培训上获得双赢的“金钥匙”。
二、销售型企业培训存在的问题
销售型企业在制定培训计划时多简单采用讲授法、工作指导法、拓展训练法等方法，，往往没有充分考虑企业员工职业生涯规划。培训计划难以适应个人职业生涯发展的需求与企业发展需要。主要表现在以下几个方面：
（1）培训需求调查不深入，对培训计划是否与个人职业生涯发展密切相关没有进行深刻的分析。公司在制定培训计划时，往往采取的是仅凭经验或照搬他人的方法。培训时只把一些口号式的观念、规章制度念一念，员工根本不了解这些内容对自己今后开展各项工作的重要性，也无从理解这些观念、制度在工作中的具体体现。即使有真正的文化培训，也是局限在行为、制度的约束上，重点突出的是不准干什么，未对企业文化的真正的核心部分进行重点展示。
（2）培训者为中心，忽视被培训者的主动性，导致培训方法不能服务于员工的职业生涯发展。公司培训目标一般是：让员工全面了解企业；明确自己工作的职责，程序及标准；适应环境，提高工作绩效；建立良好的人际关系，树立合作精神等等。从培训内容上看，讲授只适合知识类的教学，对品质、价值观、技能、心理素质等方面的培训还需采取其他适宜的方法。
（3）培训计划缺乏对员工本人将培训所得转化为职业生涯能力意识的引导。通过培训发现，很多员工通常将培训视为一个短期的行为，没有终生教育的理念，不能将培训视为“生涯导向”的培训。这种只着眼于提高当前的岗位适应能力，而不能对未来职业生涯发展能力的储备与提高的意识的培养无法帮助员工制定自己的短期、中期和长期职业生涯目标。
（4）培训计划中缺少系统评估培训效果，缺乏长期跟踪。公司在制定培训计划过程中，较为重视培训资金的投入问题或者如何改善培训的方法和技术问题，而没有将精力放在培训的评估工作上，没有认识到培训评估工作的重要性。因此到目前为止，公司并没有建立完善的培训效果评估体系，对培训效果进行测评的方法单一，效果评估工作仅仅停留在培训过后的一个简单的考试，事后不再做跟踪调查。这样一来，并不能起到考评培训效果的作用，在培训上的巨大投入并没有收到预期的回报。
三、对策与建议
充分了解和把握不同职业生涯发展阶段员工的特点和培训需求。职业生涯管理作为组织的一种长期、动态的管理过程, 贯穿于员工职业生涯发展的全过程和组织发展的全过程。而具体到每一个组织成员, 由于其处于个人发展及组织发展的不同阶段, 每一阶段又有各自的发展特征、发展目标和发展重点。因此, 企业必须抓住每一个发展阶段的不同关键点, 实施不同的职业生涯管理, 比如在职业选择阶段, 职业生涯管理的重点是帮助员工选择一个满意的职业。充分了解员工的学识、态度、兴趣和爱好、职业价值观等特征, 并指导其正确选择所提供的职业, 做到职业与人的能力、特长相配, 也与求职者的从业愿望相符。而在职业稳定阶段, 员工的职业愿望已基本停留在某一固定的职业上, 个人职业生涯管理也有一个固定的目标。此时, 企业职业生涯管理的重点趋向于以员工的职业锚特征为依据, 根据每个员工特定的需求, 引导员工自我发展并吸引员工稳定地“抛锚”。如果对有管理能力型职业锚、想走管理型职业发展通道的员工, 应根据其发展，不断考评其在诸如计划能力、组织能力、指挥协调能力、控制能力、专业技术能力、商务能力、金融财会能力、交际能力方面等的进步和潜质。
制定以员工职业生涯发展为核心的企业培训计划。建立以员工职业生涯发展为核心的企业培训体系旨在把企业的战略目标和不同职业生涯发展阶段员工的特点、培训需求相结合, 然后有针对性地制定员工的培训与开发方案, 通过培训进一步发现员工的潜在能力与特长, 为其职业生涯规划打下良好的基础, 帮助他们尽快成长.以适应本职工作和今后职业发展的需要。要让员工充分了解企业文化、经营理念、管理制度、企业内各个职务的工作内容、任职资格职务升迁路线及职位空缺、工作轮换和培训等信息；通过基本素质测评, 帮助员工了解自己的兴趣、能力、个性特点; 通过对话及公开的职业生涯研讨会等形式, 帮助
员工了解自己实际的工作经验与体会, 分析自己目前能做好哪些工作, 如果加以培训和实际工作的锻炼, 将来能做好哪些工作, 并将这些工作按一定次序排列出来。在此基础上, 帮助员工制定自己的短期、中期和长期职业生涯目标。企业在帮助员工制定职业生涯目标时, 既要尊重员工个人的意愿。也要从企业发展的全局出发; 既要使员工的职业目标选择和职业生涯目标确定对其具有长期、有效的激励作用, 又要适合企业发展的需要, 真正实现员工个人与企业双赢的目的。
培养学员的职业生涯意识,帮助学员进行职业生涯规划是关键培训的目的不仅仅是简单地传授知识和技能，通过职业生涯教育可以帮助学员养成受益终生的职业生涯发展意识。在教学过程中，适当穿插职业生涯教育的内容，提高学员进行职业生涯规划的意识，将产生意想不到的效果。例如:可以协助学员一起制定职业生涯发展计划,设置专职的职业生涯辅导人员，或者在课堂教学中增加职业生涯教育的内容，启发和引导学员进行职业生涯实践和探索。
建立职业生涯管理实施评估系统, 营造培训成果转换环境。对企业来说，一切都必须以企业的战略发展目标为依据, 在这一目标的指导下来开展企业员工培训工作和员工的职业生涯管理, 并以此为主要目标进行两个方面的评价:一是职业生涯管理系统对企业的适应性评价。评价指标包括是否为企业高层领导所接受和支持?是否为全体员工所理解和支持? 是否符合当前的社会观念, 为社会环境所接受?二是职业生涯管理系统实施效果的评价。评价指标包括是否能够吸引、造就和留住企业需要的优秀人才? 是否能切实提高员工的能力素质? 是否能够吸引、造就和留住企业需要的优秀人才? 是否能提高员工工作效率, 不断提高产品的数量、质量和服务, 使企业获得最大的效益和可持续发展？
根据人力资源管理的相关理论, 组织必须为受训员工提供充分发挥其知识技能的工作环境, 包括有竞争性的薪资待遇、职业晋升前景、更广泛的工作权利和更高的工作挑战。为此, 组织在设计培训方案过程中, 为确保双方的利益, 要求受训人员与组织签订培训费用支付合同, 防止培养的人才流失。同时, 本着长远发展的角度, 企业应通过坚持实施以人为本的管理理念, 尊重员工、尊重人才, 使员工的个人发展与企业目标规划结合, 建立员工与组织间的心理契约,积极创造有利于培训成果转化的制度环境, 有效降低培训员工的流失率, 提高培训效率。
作者单位：无锡商业职业技术学院贸易经济系
参考文献：
[1]雷蒙德・A・伊诺．雇员培训与开发[M]．北京：中国人民大学出版社，2001.78-85.
[2]张再生．职业生涯开发与管理[M]．天津：南开大学出版社，2003.106-114.
销售培训计划范文2
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销售培训计划范文3
一、培训工作的组织体系
1、 培训工作内部组织总体框架
2、 成立培训工作领导小组
组 长：总经理
副组长：副总经理
成 员：各部门长
执行秘书：培训主管
3、 各部门培训职责
①培训工作领导小组工作职责
---审议年度培训工作总体规划
---审核年度营销网络培训课程开发规划
---组织开展年度培训合作伙伴招标工作
---对内部培训师的资格审核
---组织召开季度培训工作例会
---审核培训计划实施效果
②综合管理部工作职责
---公司培训管理的归口部门
---制定年度培训工作总体规划
---专业培训机构招标考核管理
---负责公司新员工的入职培训以及内部员工的常规培训
---组织各部门实施职能范围内的培训活动
---内部讲师的管理
---培训效果评估与考核管理
③各部门各大区培训负责人职责：
---制定本部门/区域培训计划，并组织实施
---对培训课程的实施进行检查、考核
---负责编制本部门/区域专业性的培训教材，主持内训
④各部门培训员工作职责
---编制本部门下月培训计划、上月培训工作小结
---负责本部门当月培训工作的实施
---负责跟踪培训计划的落实，并根据本部门情况及时提出调整建议
⑤销售代表、服务代表职责
---负责转训相关营销、服务培训课程
---负责经销商、服务商的内部培训工作支持及考核
⑥各部门培训分工
综合管理部： 对公司内部全体员工的培训
网络部：对经销网络人员的营销、管理等培训
售后部：对服务网点人员的管理、技术等培训
销售部：对信息员的业务培训及指导
市场部：对促销员的业务培训及指导
二、培训方式
公司培训采取内部培训和外委培训相结合的原则
1、 内部培训
课堂培训－通过内部讲师进行有针对性的课程开发，通过正式授课实施培训；
实习培训－通过指定带教老师对新上岗人员进行指导与培训，使其尽快适应工作需要；
工作指导－通过领导对具体工作的指导、修正来通过下属人员自身工作水平；
内部交流－通过同事之间内部研讨、头脑风暴、内刊等共享经验教训来提高自身工作水平；
竞赛活动－通过比赛的形式来提升对知识技能的掌握。
2、 外委培训
委托社会培训咨询机构进行有针对性的课程开发及课堂培训实施。
对公司高层、企划、财务、物流、人力等有特殊专业培训需求的人员，可以申请报名参加社会培训咨询机构组织的专业性培训班。
三、培训管理与考核
1、 培训管理采取分级管理原则，综合管理部负责公司统一安排的培训；各部门负责组织自己职能范围内的培训及内部日常培训。
2、建立培训例会制度，每季度召开一次培训例会，参加人员包括：培训工作领导小组所有人员及各部门培训员，展开培训工作的季度总结和部署。
3、员工培训考核采取学分制+考核考试成绩相结合的原则。每一个员工建立个人培训档案卡，按每参加培训1小时计1学分，全年需满100分；将学习内容及学分成绩，经由授课人或指导者和综合管理部签字确认；凡授课培训，必须进行书面考试，考试分数记载于个人培训档案卡。
4、对于计划外的内部培训，各部门或个人应提前至少两周提出培训申请，并填写《培训需求申请表》报至综合管理部统筹安排。
5、特殊专业培训，各部门或个人应提前至少一个月前提出培训申请，并填写《培训需求申请表》，经部门领导审批，报培训工作领导小组审核批准后送至综合管理部，可参加外部培训机构组织的培训课程。培训费用在3000元以下者一律可先行垫付，然后参照考核成绩、转训情况、培训教材归档情况报培训工作领导小组批准后给予报销，并将报销额度汇入培训档案。
四、培训工作流程
1、培训需求调查
1.1综合管理部每年11月下旬组织公司各部门培训员依据该部门的培训目标，分别对内部营销服务人员、外部营销服务网络人员制定调查计划，实施调查，做出《培训需求调查表》报综合管理部。
1.2综合管理部将根据各部门的工作职责及培训需求的合理性，进行核查、汇总及确认。
1.3《培训需求调查表》的填写可通过访谈或书面资料的形式进行。
2、培训计划制定
2.1综合管理部根据公司长远发展规划和年度经营计划、销售公司的营销计划和营销策略、销售公司组织机构和岗位设置、岗位标准和素质要求、员工职业生涯的规划公司培训目标、培训需求调查于每年12月底前制定下年度培训计划，在培训计划中对讲师授课费、课程开发费及外派培训费等费用进行预算注明，将预算一并培训计划报培训工作领导小组审批。
2.2各部门培训员依据公司年度培训计划制定本部门的年度培训计划，填写《
年度
部门培训计划表》，经本部门确认后交综合管理部审核备案。
2.3各部门培训员需根据本部门的年度培训计划按月进行分解，制定月度培训计划，经本部门确认后，于每月26日交综合管理部审核备案。
2.4综合管理部将结合公司发展现状每年6月对培训计划进行合理的调整、优化。
3、培训课程开发
3.1综合管理部根据培训需求调查的汇总结果，于每年12月分别组织相关部门或培训咨询机构进行有针对性的课程开发。
3.2如现有力量无法自行开发的课程将通过培训咨询公司招标来完成。
3．3培训课程开发从公共课程、基础课程、进阶课程设计课程模块，形成模块化课程设置。
4、培训师资选聘
4.1公司的培训课程是以内部开发为主，外部引进为辅，与之相应的师资也以内部讲师为主，外部讲师为辅。对于内部讲师，其来源主要为：公司高层管理者、部门负责人、专业技术人员和内部选聘的其他合适人选；对于外部讲师，综合管理部将在每年12月通过培训咨询机构的广泛招标来严格选聘，也将在集团培训部、兄弟企业、其他成功企业中认真细致地选聘出优秀的培训讲师。
4.2对培训讲师的评估，一方面对参与讲授的外聘讲师资格进行权威认可和淘汰筛选，另一方面对内部讲师也要进行合理的监控和选拔。
5、培训资料制作
综合管理部保证参训人员人手一份内容较详实的纸质培训资料，便于以后进一步巩固消化。部分课程，根据实际情况制作电子版本（如光盘格式）资料以利于转训。
6、培训课程实施
6.1综合管理部在培训计划的基础上制定培训实施方案，并报培训工作领导小组审核批准。各部门按培训计划要求分别负责组织实施各项培训计划。
6.2培训实施方案设置相应的课程体系和培训对象，综合管理部有权要求相关部门按要求派员参加，并审查参训学员资格。
6.3参训学员培训前须做好工作交接，如遇特殊情况不能参加培训，需提前一天以书面形式由主管部门领导签字批准，报综合管理部请假。
6.4培训实施期间，全体人员暂停使用一切通讯工具（手机、BP机并调至震动）。培训过程中，应严格遵守课堂纪律，不准迟到、早退，否则将严肃处理。
6.5综合管理部在培训实施期间有权对相关部门的培训资源，包括培训设施、课程、师资等进行调配。
6.6对于公司或部门培训计划中各项目发生变更时，在培训项目实施前项目负责部门需填写《培训课程调整申请表》交综合管理部审核备案。
7、培训效果评估
7.1综合管理部将按照《培训效果反馈表》对整个培训课程实施过程中的师资、组织、课程设置等方面进行系统效果评估。
7.2综合管理部及各部门培训员对培训评估结果不合格的分析原因并制定整改措施。
8、培训档案整理
8.1各部门培训员对公司及各部门培训课程实施过后一周内，将每个参加培训的学员的《
培训签到表》以及考试成绩汇总，并报至综合管理部审核存档。
8．2综合管理部将按照培训课程的实施情况对每一个学员填写《个人培训档案卡》，并将依据《个人培训档案卡》不定期对学员的培训成效进行追踪调查，并加入工作考核之中。
8.3各部门培训员每月26日将本部门当月的培训工作总结交至综合管理部审核存档。
销售培训计划范文4
员工培训固然是人力资源管理部门的一项重要职责和工作,但作为基层和各部门经理人,对所属员工的培训也有着不可推卸的责任。具体来讲,经理人在员工培训方面有以下三大任务:
Task One
建章立制,营造学习型团队氛围
制度应该对团队在一定时期内的素质能力提高方向和目标进行清晰的界定,明确学习培训的目的和意义,确定培训的时间、方式、要求等,并将员工培训效果和能力提升与考核、晋升、奖励、惩罚等有机结合,奠定团队培训的制度保障。
在公司整体学习培训的大环境下,经理人还应该注意营造团队内部学习培训的小环境和小氛围。比如建立团队学习兴趣小组,举办内部培训学习演讲会,培养内部培训师,让外出参加学习培训的人员担当起再培训的任务,举行岗位技能大赛和知识竞赛等。并切实落实好公司和团队的相关制度,调动员工参与学习培训、提高能力素质的积极性。
积极地为下属争取和创造培训的机会,是经理人的重要责任,也是经理人关心下属成长并赢得下属信赖的重要方法。
首先要分析自己部门和团队的培训需求,制定详实可行的培训计划;
其次,积极主动与企业高层领导、主管领导和人力资源管理部门沟通,汇报本团队的人力资源状况与人力资源培养开发计划,提出有利于提高企业竞争力和提高员工素质的建议,争取他们的政策支持和资源倾斜。
Task Two
时刻挂记下属的成长和进步
领导者要善于培养部属,不仅要使之成为一个可以做好工作的人,并且要让他在人格、态度以及对事物的看法上能有长进,扮演好一个优秀社会人的角色。引导下属树立正确的世界观、人生观和价值观,塑造平衡和谐的健康心态等,这些看似与工作无关的教导会对下属起到潜移默化的深刻影响。 为了使团队成员素质随着企业的成长而成长,让培训卓有成效,一线经理人必须配合人力资源管理部门承担起自己应负的责任,完成四项任务:
1.确定培训需求。
根据不同的岗位要求、不同员工的长项与短项、不同员工的成长路径等,帮助员工找出当前和今后最需要培训的内容和课程,因人施教,才能达到最理想的培训效果。确定培训需求一般有三条途径:
基于胜任素质确定培训需求
素质是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合,是判断一个人能否胜任某项工作的起点,是决定并区别绩效好坏差异的个人特征。
培训的目的就是帮助员工弥补不足,从而达到岗位素质的要求。基于胜任素质特征分析,针对岗位要求结合现有人员的素质状况,为员工量身定做培训计划,帮助员工弥补自身“短木板”的不足,有的放矢突出培训的重点,才能提高培训的效率,取得更好的培训效果。
基于绩效完成情况确定培训需求
员工的绩效完成情况是衡量员工能力与水平高低的基本参照物,在绩效管理与评估的过程中,经理人要分析下属的绩效完成情况,找出绩效现状与期望绩效或计划绩效之间存在的差距,进而分析造成这种差距的个人能力方面的原因,然后再进一步分析达到理想绩效所必须具备的能力要求,看看下属是否存在能力、知识、技能等方面的缺陷,这样,培训的需求自然就一目了然了。
基于员工职业生涯发展规划确定培训需求
经理人可以与下属一起讨论其未来的职业生涯发展规划,引导员工将自己的职业发展规划与企业的发展战略和人才需求统一起来。
在此基础上,明确下属在未来5年或10年的职业发展路径和目标,找出实现职业目标所必须的能力素质要求,以及现在职业素质与未来职业目标素质存在的差距,进而制定相应的培训需求计划。
2.做好培训计划
为了使培训富有成效,经理人必须结合自己所负责的领域和部门需要以及员工的实际情况,制定出切合实际的培训计划。培训计划必须能够回答出:为什么培训、培训什么、培训谁、怎么培训、谁来培训、谁来组织培训、什么时间培训等问题。并将本部门的培训计划与公司的整体培训计划相对接,取得公司培训资源的支持。
3.监督培训实施
在具体培训计划的实施过程中,经理人要处理好部门工作与培训的关系,积极支持下属参加公司统一组织的培训活动,为下属的培训创造各种便利条件,并亲自或指定专人负责本部门的培训计划管理,确保培训计划得到顺利落实。
4.跟进考核评估
培训效果的评估是培训管理的最后环节,也是确保培训取得实效的关键一环。培训评估分为反应评估、行为改善评估和绩效改善评估。反应评估主要是对培训的组织、课程、授课等方面的评估,看学员是否通过培训学到了应该学习的知识和技能等,一般由人力资源管理部门或培训的组织者在培训结束后通过问卷调查、座谈等方式进行。而行为与绩效改善评估则需要经理人在员工培训结束后,针对培训内容进行针对性的评估。在培训结束3个月或半年后,经理人要结合下属的绩效考核,对照以前的绩效记录,观察和分析学员行为的改善和绩效提高情况,评估下属是否达到了预期培训目标和效果。评估过程中,要建立培训效果落实档案与跟踪评估记录,并纳入个人考评内容,将能力与业绩提升情况作为升职、加薪、再培训等方面的重要依据。
Task Three
做好在职培训
在日常工作过程中,一线经理就是员工的老师和教练,经理人发挥言传身教的作用,无疑对员工的成长能够起到不可替代的重要作用。在职培训又称OJT训练,有三大基本技巧,就是“说给他听、做给他看、让他做看看”,经理人在具体操作中要注意把握五个重点,即5“E”:
(1)讲解Explanation
讲解就是“说给他听”,上司首先要阐述这项工作对于公司和团队的意义,让下属明白为什么做这项工作;其次,还要说明干好这项工作对当事人的意义;第三,要详细描述如何做好这项工作,做好工作的每一个步骤和程序,以及应该注意的问题等。在讲解的过程中,上司应该注意听取下属的疑问并给予清楚耐心地解释和回答。
(2)经验Experience
与下属分享自己积累的经验,如有可能,可以将自己的经验编写成工作指导说明书之类的小册子,如能亲自带领下属一起工作,“做给他看”则效果会更好。
(3)练习Exercise
“任何理论都不及实践来得重要!”指导的目的是让下属更好地做事,而不是替他们做事。所以,在“说给他听”、“做给他看”之后,还要“让他们做看看”。上司要给下属更多的机会练习,并在旁边进行观察、指导,事后进行总结、评估。在下属练习的过程中,要容忍和允许下属犯适当的错误,鼓励下属大胆地去做,并激励下属突破原来的框框进行创新和尝试。
(4)发表意见Expression
在整个教练的过程中,教练者和被教练者在充分信任的伙伴关系基础上,真诚地发表意见是取得教练绩效的关键。作为教练的经理人首先要能够抱着尊重、平等、欣赏的心态,耐心并积极地倾听下属的意见和感受,允许下属自由地发表自己的意见,并提供不断的反馈来承认和奖励下属取得的进步,帮助员工评估进展和吸取经验教训。其次,经理人还要做到勇于发表自己的意见,对下属的做法、表现、行为、态度等,要实事求是、公平客观地提出自己的见解和建议,而不能碍于情面不想说。
(5)尊重Esteem
友善与尊重是教练的基础。
作为教练的经理人要把下属当作与自己平等的绩效伙伴和朋友,尊重下属的人格和尊严,本着“己所不欲,勿施于人”、“己欲立而立人,己欲达而达人”和“仁者爱人”的人本管理理念,在尊重、和谐、合作、友好的氛围中,帮助下属提高能力改善绩效,天长日久,经理人必将赢得下属的信赖和尊重,也必将换来下属与团队绩效的提升,进而迎来自己职业生涯辉煌的前程。
作者简介:
宋振杰,注册高级咨询师,职业素质训练专家,北京时代光华高级讲师,多家财经管理类媒体专栏作家。具有14年国有企业、政府部门和民营企业领导经历,理论功底和实战经验丰富。出版职业素质训练专著《自我管理――经理人九大能力训练》、《黄金心态》、《团队领导――九大核心技能造就新型管理者》、《好员工是这样炼成的》、《第一步:新员工职业化六大关键》等。
Sales Clerk Sales Skills
服装导购员销售技巧
导购员在服装销售过程中有着不可替代的作用,它代表着商家的外在形象,更是加速着销售的过程,因此,对于服装导购员销售技巧的培训,提高服装导购员销售技巧,一直是商家必做的工作。那么服装导购员销售技巧都有哪些呢?
注意事项:
试穿
1.主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等。
2.引导顾客到试衣间外静候。
3.顾客走出试衣间时,为其整理。
4.评价试穿效果要诚恳,可略带夸张之辞,赞美之辞。
导购员
1.顾客的表情和反应,察言观色。
2.提问要谨慎,切忌涉及到个人隐私。
3.与顾客交流的距离,不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右,也是我们平常所说的社交距离。
导购员的礼仪:
微笑
微笑能传达真诚,迷人的微笑是长期苦练出来的。
赞美顾客
一句赞美的话可能留住一位顾客,可能会促成一笔销售,也可能改变顾客的坏心情。
注重礼仪
礼仪是对顾客的尊重,顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。
注重形象
导购员以专业的形象出现在顾客面前,不但可以改进工作气氛,更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现,能给顾客带来良好的感觉。
倾听顾客说话
缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是,一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍,直到顾客厌倦。
认真倾听顾客意见,是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。
接近客户的方法:
一、提问接近法
您好,有什么可以帮您的吗?这件衣服很适合您!请问您穿多大号的?您的眼光真好,这是我公司最新上市的产品。
二、介绍接近法
看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。产品介绍:
1、特性(品牌、款式、面料、颜色)
2、优点(大方、庄重、时尚)
3、好处(舒适、吸汗、凉爽)
互动环节:介绍自己身上穿的衣服;注意:用此法时,不要征求顾客的意见。如果对方回答“不需要”或“不麻烦了”就会造成尴尬的局面。
三、赞美接近法
即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美,接近顾客。
如:您的包很特别,在哪里买的?您今天真精神。小朋友,长的好可爱!(带小孩的顾客)
俗语:良言一句三春暖;好话永远爱听。通常来说赞美得当,顾客一般都会表示友好,并乐意与你交流。
销售培训计划范文5
为提高公司员工队伍的素质及专业技能，促进公司的软件推广，增加企业在市场中的竞争能力，公司决定对员工进行有效培训，特制定公司培训部的培训计划如下：
一、每天早晨例会
（1）会前5分钟励志歌曲———《相信自己》，全体员工跟着音乐齐唱、
（2）歌曲完毕，主持人跟大家问好，员工回应好，振作士气、进入会议的主题、
（3） 广州总部内部员工在会议室先开晨会，让每个部门总结一下前一天的工作，谈谈工作的收获与存在的问题，还有计划新一天的工作目标，让大家对自己的工作有一个清晰的目标，同事之间良性竞争，相互激励;
（4）使用我们公司的远程软件，跟全国其他的部门一起来开个视频会议，大家每个人报到问侯，汇报工作的情况与存在的问题，大家互相鼓励，在新的一天展开我们工作的热情
二、大型培训课程计划（全体员工参加）
（1）公关礼仪：包括接待礼仪、业务礼仪、电话礼仪、公司礼仪。
（2）部门沟通和协作的技巧：各部门的衔接、合作、分工、问题处理，增强企业凝聚力。
（3）公司管理制度：考勤制度、人事制度、办公文明制度、办公用品管理制度、设备管理制度等各项规律制度、
（4）公司的企业文化与简介，主推的远程软件使用，市场定位等、
（5） 员工对企业的忠诚度训练、员工的人生目标、职业生涯规划。
（6）如何打造高绩效、学习型团队
三、培门培训课程计划
1、招商部
（1）公司业务制度：包括工作流程、，薪金、提成等、
（2）基础知识：目标与使命感、入门须知、基本动作训练、实行计划与决心宣言、销售骨干的重用
（3）客户心理把握：了解掌握客户心理测试、提高工作效率、
（4）市场分析：比较分析同行企业收费、特点，着重了解本公司的的软件件
（5）市场推广的销售技巧
（6）客人问题：收集、整理客户提问率最高的若干问题，由主管总结出最合理的答案，为员工的作答统一口径。
（7）素养培训：综合素质、职业道德教育。
2、培训部内部培训计划
（1）公司企业文化与远程系统软件的培训 （2）如何做一个优秀的讲师 （3）如何做一个好的PPT （4）培训需求分析 3、新进员工培训
（1） 企业文化：包括企业背景、现状、组织机构、企业目标、文化氛围。 （2） 岗位职责：岗位结构、岗位关系、岗位职责范围、考核目标。
（3） 公司管理制度：人事制度、考勤制度、办公用品制度、设备管理制度、文明办公制度、
（4） 公司礼仪：电话礼仪、职场礼仪。 三、 经销商的培训
现在是公司组建阶段，会不定时有经销商与商过来了解公司的业务，我们培训部负责协助毛总对客人进行培训，讲解我们的远程系统软件以及公司的业务在市场的优势与定位，共心协心市场推广、
四、培训需求调查
为了使培训方案具有针对性和可操作性，在制定需求培训方案前，培训部会进行培训需求调查，调查方式为：访谈法和问卷调查法。（调查表后附） 根据方调查的结果进行分析，从而制定公司员工现阶段最需要帮助最大的培训课程、
五、集体活动
1、公司会在一些节假日组织一些团体活动：如唱K ，爬山，旅游聚餐等等！
2、公司为在当月生日的每一位员工过生日，大家一起庆祝，有员工有家的温暖！
六、配合工作
培训的最终效果是与各部门的大力支持与配合分不开的。公司希望在培训意识的宣导、培训时间的安排、培训场地的落实、培训会务的准备、培训之后的督促执行等方面得到各部门的协助和大力支持。 公司对各部门的每一次的培训，都将会有项目组成员对的相关部门或终端作详尽调研，以作针对性的精确、实战培训，收到实效。
七、执行建议
以上计划是一个初步的安排，具体的培训主题与时间的安排请各部门根据具体情况灵活处理，只是需要提前与人事行政部协商相关的事项以便我们做好讲师的安排。 我们还建议各部门有一个负责本培训的人员，来具体负责落实培训的具体事宜。 我们建议各部门在培训之后的执行、督促、检查方面加大力度，因为这是培训真正产生效益的保证。最好是能够形成制度，并落实到每个人。
销售培训计划范文6
200*年对*酒店来说，从筹建到开业，经历了风风雨雨，在酒店领导、员工的辛勤努力之下，终于于9月28日向社会敞开了大门，迎接四海宾朋。
一、20*年度工作回顾
前厅部：
1、七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作。
2、九月份，至九月底，前厅上完成了部门运作的基本物资配备。
3、十月份，从10月12日起，酒店客房投入试营业，并接受预订，迎接第三届国际小商品博览会的到来。在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的岗中培训，可以说，10月份，对前厅部来说，是具有挑战性的一月，但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成的博览会的接待任务。
4、十一月份，总结博览会部门的接待情况，对总台、商务中心、礼宾部进行了专业的培训，特别是总台，在博览会期间，员工业务基础不扎实，工作差错较多，部门对此，进行专门的业务总结，并决定于十一月、十二月两月对总台进行专业的业务操作流程培训，其培训计划表如下：（见附表一：前厅部11月、12月培训计划）
4、十二月份，部门通过理论及实际操作考试，并根据领班对员工日常的业务能力及工作职责、态度，对员工工资待遇进行重新的定级，一定程度上稳定了员工的人心，对部门的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月底对部门优秀员工进行评选（2名），用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。
管家部：
1、七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作；并编制《客房铺底物质采购清单》。
2、九月份，进行开荒工作；并跟催各项铺底物质到位。
3、十月份，在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成的博览会的接待任务。在博览会期间，员工从一天只能做4、5间房到一天能做12个房间，从中的转变，反映员工们整体素质有了一定的提高。
4、十一月、十二月份，管家部从细部入手，主要抓清洁卫生工作。克服边施工、边营业带来的重重困难，使酒店的卫生状况有一定的改观。
5、根据实际的运行，修订完成《岗位职责与操作程序》。
6、加强物耗成本控制，易耗品从10月份的19、6元/间天下降到11月份的10、33元/间天。
（见附表2：管家部*年培训计划）
二、过去一年中存在的问题：
1、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生。
2、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大。缺乏熟练的一线员工，基层管理干部的眼界标准也有待提高。由于大多数员工刚从校门走出，即缺乏社会经验，对酒店也没有什么认知，虽然经过几个月的培训，但对高星级酒店，特别是五星级酒店究竟要达到怎样一个卫生标准没有很好的实际认知，虽然知道要窗明几净，一尘不染，但对他们大多数人来讲，那似乎只不过是可想而不可的理想境界。再者，虽说他们经过理论培训，也在其他酒店进行过短暂的实习，但毕竟都不太熟练，故工作方法、技术、经验等有所欠缺，工作进度不够快，也承受不了高强度的工作量。
3、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他五星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而五星级酒店正是需要这种服务。
4、部门间、岗位间的配合还不够默契，缺乏沟通。
5、前台、总机等一线的员工英语水平不高，有待进一步的培训。
6、入住常住客户量少，客源市场还不稳定。
7、工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格。(附表三：维修项目清单)
8、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，房间显得单调。客人普遍反映无入住五星级房间所体现的温馨、豪华感。（附表四：管家部客房未到物品清单）
9、相关配套设施不完善。商务楼层、专业酒吧、KTV、健身娱乐、商场等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娱、购一个系列过程，这样的房价才物有所值。
10、员工的通讯工具未到位，导致查房速度较慢。
三、针对存在的问题，拟定04年的管理、工作计划
（一）、销售计划
1、与销售部一起努力，开拓义乌市场份额，建立销售网络，努力提高酒店市场的占有
率。
2、做好客史资料统计，特别是常住客，以“常住客卡片”的形式建立预订部一手资料。
3、实行售房销售积分奖惩制度，激励总台的推销意识，促进其积极性。
4、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的前因后果，让员工看
“参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。
（二）、管理计划
1、建立“服务质量检查细则”，对违反制度的员工进行扣分制，并以浮动工资考核的形式体现。
2、建立“最佳员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最佳员工进行奖励。
3、定期召开财务部、客房部、前厅部开展每月协调会，每月由部门负责人轮流主持，欢迎员工勇跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。
4、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务。
5、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，
员工的服务质量，固部门将成立部门质量小组，由房务总监带头，各区域领班为组成成员，每星期不定期的对各区域进行卫生质量、服务质量的检查。
6、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，为酒店争创“五星”打好扎
实的基础。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，如常住客这方面，预订为其准备好登记单、房卡，预先送上他想的设施设备（如网线等）；赠送报纸不要单一的《义乌日报》，建议送一些时尚性的报纸，《都市快报》、《钱江晚报》等；做夜床增加夜床小点心，发挥西餐大厨的优势，成本控制在3~5元，增加服务特色；建议安装影视轮播系统，增加客房的销售卖点；商务楼层、总套尽快投入使用，这是五星级酒店的标志；利用中巴车闲置时间，提供机场接机服务，增加客源。力争使每位来过锦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
（三）、培训计划
1、开展各岗位的标准化、程序化培训。2、请销售部等其他相关部门负责人对进行业务知识的交叉培训。3、从抵店至离店的五个不同时期，进行专门的英语培训。4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。7、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。8、对领班进行“如何做一成功的领班”的专题培训。9、做好新员工的入职培训工作。10、部门内部做好交叉培训。
（附表格五：2004年度管家部培训计划表）（附表格六：2004年度管家部重点工作计划表）（附表格七：2004年度厅部重点工作计划表）（四）人力计划（附表格八：2004年度前厅部人力计划表）
*年即将过去，我们满怀激情地迎来了新的一年—猴年。在新的一年，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在义乌商贸名城的感召之下，按照酒店的工作目标，团结拼博、振奋精神，努力工作，去创造锦都的辉煌！
（附表一：前厅部11月、12月培训计划）
前厅部11月、12月培训计划
日期培训内容
12.01预订操作细则；超额预订操作细则
12.02散客入住登记操作细则；内宾入住单操作细则；欢迎卡操作细则
12.03排房操作程序；客房加床操作细则；保密房操作细则
12.04团体入住登记操作细则；团体预订操作细则；团体续住操作细则
12.05小测验；扫描仪输单操作细则
12.06试卷分析；失物招领操作细则
12.07证件知识
12.09护照知识测试
12.10换房操作细则；Deadmove操作程序
12.11延迟退房操作细则；续住房操作细则
12.12协议、金卡操作细则；次日报协议的操作操作细则
12.13房卡处理操作细则；接受叫醒操作细则；宾客留言操作细则
12.14免费房操作细则；值班房操作细则；参观房操作细则
12.15小测验；早、中、晚班工作细则
12.16试卷分析；挂帐操作细则
12.17电脑输单操作细则；查单、审单技巧；R/C单交接操作细则
12.18宾客查询操作细则；咨询服务细则
12.19代开房门操作细则；房卡处理操作细则；钥匙寄存操作细则
12.20电话退房操作细则；走房状态操作细则
12.21小测验；公安局查房处理程序
12.22试卷分析；脑死机处理程序；电停电应急处理程序
12.23综合测试
备注培训地点:7楼文汇阁培训时间:14:30-15:00*请提前五分钟到场;请使用员工电梯;不可在7楼喧华;手机请关机或调至震动档;早班人员、前天晚班人员在15:45分开始培训；培训设签到，无故不得缺席
（附表2：管家部*年培训计划）
*年管*家部培训计划
日期培训内容
7月16日管家部纪律与制度、服饰与仪表、
7月17日个人卫生标准、仪表姿态、礼貌礼节规范
7月18日电话应答、酒店基本待客用语、
7月19日HSKP英语、公共场所的行为规范
7月21日HSKP英语、快乐的18种技巧、礼节礼貌考试
7月22日HSKP英语、什么是PA、包床细则、公共区域的划分
7月23日HSKP英语、PA的职能和保养特点、清洁任务和要求，洗衣房的重要性、纤维的分类、客房录像训
7月24日HSKP英语、为什么要清洁保养、污渍与清洁保养、包床练习、水洗机的具体操作、台布的正确洗涤、洗衣房的11条规章制度、洗衣房具体的五大块
7月25日HSKP英语、HSKP安全守则、包床程序考核
7月27日HSKP英语、HSKP客房清扫程序、PA日常培训、厅面清洁程序、洗衣房员工的工作职责及操作要求、我们该如何做事
7月28日HSKP日常英语、义乌地名信息培训、PA的VIP当值服务、布草的分类及清洁的要求、
7月29日HSKP电话英语、PA的推尘演练、PA客厕清洁、洗衣房的清洁程序考核
7月30日HSKP英语、客房清洁步骤、楼层环境卫生的操作程序、碧丽珠的使用及注意事项、PA机动职责、领班忌讳19类、洗衣房介绍清洁剂1-7种
7月31日HSKP英语、消防知识培训、纤维的特性及识别
8月1日HSKP日常英语、卫生防疫知识、礼貌礼节、墙纸清洁、
8月2日员工守则、酒店常用英语、酒店入职培训考核
8月4日HSKP客房英语、吸尘机的使用与保养、礼貌礼节考核、干洗机及烘干机操作规程、PA餐厅会议清洁程序
8月5日HSKP客房英语、地毯去渍程序、推尘、抹尘、湿拖程序、布草去渍方法、客房案例分析
8月6日HSKP客房英语、如何作好VIP卫生备用房、管家部VIP接待流程、布草的寿命、叠床单练习、抹布及百洁布的使用、103、101药水的使用、停车场的清洁、园林的养护
8月7日HSKP电话英语、HSKP服务中心内部管理操作细则、部门电脑使用制度、夜床服务操作规程、楼层工作车清洁保养、洗衣房的操作规程、
8月8日HSKP电话英语、DND的操作程序、服务员给维修工开门程序及注意事项、全能水的使用、小刀片的使用及注意事项、毛巾及枕套的洗涤、叠床单练习、案例分析
8月9日HSKP英语、为客人开门程序、叠床单练习、员工理论考核、地毯清洗程序、PA员工理论考核
8月11日HSKP英语、客房案例分析、失物招领程序、客人投诉处理、代拨电话的服务规程、沙发清洗程序、空气压缩机操作程序、布草收发操作程序、转拨分机电话服务细则
8月12日HSKP英语、包床练习、布草的污渍处理、硬地面保养程序、转拨投诉电话服务细则
8月14日HSKP英语、新婚客房的清扫程序、迷你吧单的书写、地毯抽洗及吸水程序、布草污渍程序、转拨总经理及部门经理电话服务程序细则
8月15日HSKP英语、如何做VIP备查房、PA更衣室职责、厅面职责、洗衣房的理论考试、客房电话留言服务
8月16日HSKP英语、VIP接待程序、洗衣房领班岗位职责、员工考核、PA清洁剂的使用种类、常见污渍分类、清洁保养概念、客人房号及名字保密服务细则
8月18日HSKP英语、突发事件的处理、说话培训、客厕清洁职责、内部电话留言服务细则、
8月19日HSKP英语、九笔财富、空房及维修房的清扫程序、接受叫醒电话服务规程、服中对客服务操作规程、
8月20日HSKP英语、必须提供的10种服务、客房内物品的配置、会议团队客人叫醒服务操作细则、
8月21日HSKP英语、接受火警电话处理服务细则，服务员早、中、晚服务规程
8月22日HSKP英语、接受房间“免打扰”要求服务细则、楼层领班查房细则、客房基本房态、
8月23日HSKP英语、员工查退房操作程序、服务员岗位职责、总机员工日常问答操作细则
8月26日HSKP英语、客房卫生标准、员工理论考核
11月1日服务员查退房操作程序
11月5日客房突发事件处理
11月8日客房物品摆放标准、话务员的岗位职责
11月15日中班服务员岗位职责、夜床服务规程
11月20日楼层环境卫生标准、服中失物招领程序
11月25日总机、服中英语培训、工作车的清洁保养
11月30日遗留物品的处理、电话直转、询问转接程序
11月7日如何评估自己的管理能力
12月4日客房卫生标准
12月6日接电话技巧
12月8日英语（日常用语）培训
12月11日对客服务技巧
12月13日岗位职责培训
12月14日服中、总机接电话技巧
12月15日走房操作程序
12月17日早、中、晚班工作流程
12月19日吸尘机的正确使用、保养及注意事项
12月21日醉客、病客的处理及注意事项
12月23日如何提高自己的工作效率
12月25日服中对客服务操作程序
12月27日服中租借物品操作程序
12月29日周计划及月计划的作用
12月31日总结本年度小节会
备注：9月、10月开荒期间对新员工进行了入职培训。对在职员工对以前的理论培训进行了复习工作，并针对在工作中所碰到问题进行现场培训。
(附表三：维修项目清单)
维修项目
房号维修内容备注
701窗帘框上方少盖板
703
706
709
703卫生间门锁未装
706
706衣柜门坏
7F所有房间卫生间门后无浴衣钩
812马桶坐圈上有条裂痕
813卫生间天花板起泡
818窗户玻璃有一块有缺口,云石台下面有个盖板未装
901小卫生间无毛巾架，床靠背上有乳胶漆
902卫生间排风扇未刷乳胶漆,镜框有刮漆
905卫生间镜面有斑点
913
917
902、905卫生间装潢不一样，墙壁上有洞（902房镜框有刮漆）
907、908
913、917
919
905卫生间排风扇封口未装
913
917
906窗户玻璃有裂缝
908洗脸池下少一盖
913门口地毯未订牢固
917云石台下少1块玻璃
919卫生间门边瓷砖未贴到位
802窗户锁扣未装
908
910
919
7F—9F客梯大理石未装完毕
9F消火栓有专块玻璃破
701—709、802—809、812、813、817—820、901—913窗户密封条未封
901—915、918窗户橡皮胶未固定
1006房门旁墙纸破
1010空调开关盖板破
1119房门口墙纸破
安全疏散示意图未装、1203冰箱门不能密封、10-11F除1120房外，窗户（湖景房）的胶都未打、10-12F所有女宾房的窗户扣未装、13F-15F走道开关盖未装、15F所有房间的安全指示图未装、1312、1310窗户扣未装、1520小卫生间的玻璃破、1603衣柜门需补漆、16F卫生间天花板吊顶需粉刷、1613花洒不能固定、1703空调开关盖板破、1702花洒不能定位、1811、1712庆头柜需补漆、1716吧灯和镜灯开关装反、1717行李柜靠板少一条嵌条、1710空调开关无盖板，窗户锁扣未装、1701窗户定位开关未装、1802洗衣袋夹未固定、1803空调开关盖板破，衣柜门需补漆、1806窗户锁扣未装、1813衣柜门需补漆、1817应急手电筒装反、18F套房01、20小卫生间有电线掉下来未装好、16F-18F走道消火栓旁开关未装,员工电梯厅插座开关未装、1812、1817—1820、1712—1720未打胶、1902空调显示屏坏、19F-20FB区逃生图上的房间所属位置与图上描绘的相反、21F走廊窗户未装窗帘、*无安全指示图、2107安全指示图需重做（房间实际所属位置与图上描绘的相反）
（附表四：管家部客房未到物品清单）
管家部未到物品
序号物品备注
1房间体秤270个、2洋酒架270个、3资料夹280个、4毛毯270床、5毛毯套270床、6婴儿床2张、7葡萄酒杯、白酒杯各600个、8靠垫520个、9床尾巾450条、10台灯欠122盏、11落地灯欠123盏、12客房宽带上网须知未到货、13早餐挂条未到货、14密函未到货、15传真纸未到货、16导游图未到货、17明信片未到货、18化妆棉（套房用）未到货、19浴盐（套房用）未到货、20房间画、卫生间画、走廊画未到货、21义乌地图（中英文）未到货、22直升杯未到货、23竹编物品篮、男裤、女裤、男袜、女袜未到货、24电视节目单、客赔价目表未到货
（附表格五：2004年度管家部培训计划表）2004年管家部培训计划
1月份如何做好抢房工作、礼貌礼节、仪容仪表培训、遗留物品的操作程序、接听电话的方式及技巧
2月份楼层环境卫生的标准及范围、宾客投诉的处理程序及注意事项、店内销售服务技巧、晚班服务员工作程序及注意事项
3月份服务岗位职责、快活全能水的配比及作用、话务员的基本操作规程、如何为客人提供优质服务、如何做好与其他部门的协调工作
4月份杯具的消毒程序、VIP房的服务规程、103地毯去渍水的使用及注意事项、消防安全知识培训、客衣的收发程序
5月份信息培训（义乌的专业街、市场分布等）、酒店的应知应会、如何做好设施设备的保养工作、新婚房的清扫程序
6月份语言的重要性.吸尘器和工作车的保养;失物招领的程序;残疾房的服务规程及注意事项;
7月份客房突发事件的处理、碧丽珠的使用范围及注意事项、地毯上常见污迹的处理、客房及维修房的清扫程序
8月份各岗位早、中、晚的工作流程、夜床服务的操作规程、管家部的纪律及制度、托婴服务的操作程序
9月份客房的卫生标准、礼貌礼节、仪容仪表培训、领班的查房标准、遗留物品的处理
10月份服务意识及服务的技巧、安全防范的意识、服务中心对客服务的操作规程、前厅与管家的协调工作、服务中心与楼层的协调工作、11月份VIP的等级及接待程序、接听电话的方式及技巧、铜油的使用及注意事项、全保房、DND的操作程序
12月份客衣的收发及注意事项、如何掌握人与人之间的沟通技巧、SO、NB的操作程序、设施设备的保养工作、消防安全知识
备注：①每月针对客房内的投诉事件进行案例分析培训②每月安排一次客房日常英语培训③每季度进行一次对培训内容的考核④每月的培训计划根据实际情况会有所改动
（附表格六：2004年度管家部重点工作计划表）
2004年管家部重点工作计划表
序号工作项目及主要内容起止日期（内用圆形表示）备注
123456789101112
1加强对员工业务培训及技能培训llllllllllll
2冰箱全面清洁llllllllllll
3卫生间换气扇清洁llllllllllll
4房间家俱打蜡llllllllllll
5卫生间天花板、灯隔板清洁llllllllllll
6家俱去污llllllllllll
7墙纸去污llllllllllll
8房内皮制品保养llllllllllll
9大理石台面打蜡llllllllllll
10洗地毯llllllllllll
11画镜线llllllllllll
12清洁电线及插座板llllllllllll
13房内铜制品擦铜llllllllllll
14灯具全面清洁llllllllllll
15卫生间地面及地漏清洗llllllllllll
16房内横档吸尘llllllllllll
17地毯边角落、床下地毯llllllllllll
18座侧边角盖板处螺丝清洁llllllllllll
19卫生间四壁清洗llllllllllll
20鞋篮、衣刷清洁llllllllllll
21玻璃窗清洁llllllllllll
22花洒、洗脸池出水口清洁llllllllllll
23清洗空调网llllllllllll
24工作车、消毒柜清洁保养llllllllllll
25蛛网清洁llllllllllll
26对员工进行专业考核和技能操作考核（季度）llll
27大理石地面封蜡（季度）llll
28窗纱清洗（季度）llll
29浴帘清洗及整烫（季度）llll
30翻床垫（季度）llll
31毛毯清洗（半年）ll
32沙发、写字椅清洗（半年）ll
33墙纸全面清洁（半年）ll
34棉被清洗（1年）l
35厚窗帘清洗（1年）l
备注：明年的跟进工作有：6F商务房的开荒及启用工作、7F、8F商务套筹备启用、21F总套开荒及启用工作。
（附表格七：2004年度厅部重点工作计划表）
前厅部2004年度重点工作计划表
序号工作项目及主要内容起目日期（内有黑色阴影表示）
123456789101112次年
1协助销售部开拓市场份额，建立稳固的销售网络
2对常住客人建立好完整的客史档案
3制定前厅部奖励机制
4对月客房销售情况进行专题分析、探讨
5建立“前厅部服务质量检查细则”
6建立“前厅部最佳员工”评选细则
8成立部门质检小组，每星期不定期对服务质量、卫生质量进行检查
9加强对员工业务培训及技巧培训
10对员工进行理论考核及操作考核
11加强员工英语基础的培训
12加强员工岗位英语的专业培训
13每月对部门所发生案例进行汇总、分析、讨论
14对部门全体员工进行“怎样留住客人的专题培训
15培训“如何做一成功的领班？”
16做好新员工的入职培训
17与其化部门、其他岗位进行交叉培训
（附表格八：2004年度前厅部人力计划表）
1、前厅部办公室
房务总监前厅部主管预订员
编制111
实际110
缺编001
2、总台接待
接待领班接待员
编制27
实际27
缺编00
3、礼宾部
礼宾部领班行李员门童
编制272
实际272
缺编000
4、商务中心、商务楼层
商务领班商务文员
编制14
实际12
缺编02
（附表格九：2004年度管家部人力计划表）
1、楼层
楼层主管楼层领班服务员
编制2736
实际2731
缺编005
2、服务中心
领班接线员仓管
编制141
实际141
缺编000
3、总机
领班接线员
编制14
实际14
缺编00
4、PA区域
主管领班服务员机动临时工
编制121766
