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空乘服务意识范文1
关键词：咨询服务业；成本控制；研究
一、引言
咨询服务业作为一个新兴的行业，对促进我国经济的发展具有非常重要的作用。通常情况下，企业成本控制的好坏关系到企业发展的好坏。随着我改革开放的不断深入，我国的咨询服务业取得了快速的发展，但是与此同时，我国有一部分咨询服务企业在发展的过程中也暴露除了一些问题，例如成本控制不健全。因此，对目前我国咨询服务业在成本控制上面存在的问题进行研究，并针对具体的问题进行讨论，提出具体的解决措施，旨在为促进我国咨询服务业的发展提供理论支持。
二、目前我国咨询服务业在成本控制上面存在的问题
（一）财务管理成本控制制度不健全，且更新不及时
我国有些咨询服务企业在具体的制度建设上面，有一部分企业在建立自身的财务管理成本控制方面的制度时，并没有以国家出台的相关法律法规、地方性法律法规及自身的特点为基础，而是一味的照搬其他企业的制度模式，致使自身相关制度在实际的应用中出现很多问题。造成这一现象的最主要的原因就是各个企业的实际发展状况不同，适合别人的就不一定适合自己。例如，华中东区有一家咨询服务企业在自身财务管理制度建设上面，完全是引进一些成功的大企业的财务管理制度，殊不知引进的这些管理制度不适合自身的发展，最终造成这家企业的财务管理及成本控制一片混乱。当前，咨询企业要积极适应新的行业发展大环境，企业在财务管理成本控制各项制度的建设上面要与会计行业出台的最新的规章制度同步，同时也要时刻关注着我国政府出台的新的相关的制度，根据自身的实际情况，及时对相关规章制度进行更新。
（二）相关从业人员成本控制意识不强，专业水平不高导致成本隐患
在我国，有些咨询服务企业在日常的工作中将重心放在业务的扩展上面，平时忽略了对相关服务人员的专业技能培训与思想道德教育，使得有些服务人员自身素质不断下降，知识系统得不到更新，在给客户提供咨询意见时，基本上提供的是过时的咨询结果，对客户没有任何的帮助，有时甚至给客户带来误导，导致客户财产受到损失。从而导致客户投诉公司，要求公司赔偿，进而使得公司的财产蒙受损失。另外，有些咨询服务业在咨询服务人员的招聘上面，相关招聘人员为了图简便，并没有严格按照公司制度的招聘流程进行，对招聘进入公司的人员缺少严格的考核，这就导致了进入公司的这部分人员缺乏过硬的专业技能，在知识的储备上面非常的差，自身的知识面较窄，进而使得在给客户提供咨询意见时频频出错，导致公司不得不为他们错误的咨询意见承担巨额的赔偿。
（三）部分咨询服务企业人力资源结构不合理，导致人工成本过大
由于咨询服务业的特性，使得目前咨询服务企业的员工相对数较其他行业的多，这就导致了咨询服务企业的人工成本占公司总成本的一大部分，有效的降低这一部分成本就可以大大的降低公司的总成本。如何利用最少的人员配置来各公司带来最大收益是每一个咨询服务企业所需要考虑的实际问题。但是目前我国有一部分咨询服务企业的冗员太多，这在一定程度上面不仅加重了企业的人工成本，使得企业人工成本投入的不合理及人工成本的无效益增长，同时还会使得企业员工的收入不升反降，大大影响员工工作的积极性。例如在无锡融海投资咨询有限公司成立之初，就是由于公司在人工控制上面不太科学，公司的冗员太多，使得公司的人工成本非常巨大，险些导致公司破产。
三、提高我国咨询服务业成本控制的措施
（一）建立完善成本控制制度，并进行及时的更新
“把权利关进制度的笼子里”，只有建立起科学、全面、系统的管理制度，才能约束财务管理过程中的不合理、不合法的行为，解决技术之外的问题只能靠制度进行约束。制度是一切管理活动的基础及保障。企业在成本控制上面如果没有健全的制度，那么企业的财务管理工作便会一片混乱，不利于企业的发展。因此，我国的咨询服务业应该积极建立一套适合企业自身发展特点及发展现状的成本控制制度，从而保障企业自身在成本控制及日常的财务管理活动可以有条不紊的进行。在具体的岗位设置上面，要合理，岗位数量设置过多则会造成人力物力的浪费，岗位数量设置过少则不利于日常工作的展开，同时，要防止出现兼岗兼职的现象。作为单位的管理者，要定期对企业的内部的成本控制制度进行审核及调试，对其是否可以满足企业日常工作顺利开展进行科学的评价，及时发现企业在成本控制制度上面存在的具体的问题，并讨论出相关的解决方案，完善企业内部的成本控制制度。
（二）提高咨询服务人员的素质与成本控制意识
首先，需要使大多数咨询服务人员转变观念，消除对自身工作不重视的思想，端正工作态度，树立“成本在我心中，控制在我手中”的意识，强化降本增效作为。
其次，咨询服务企业相关领导要重视对咨询服务人员的思想教育，要加强宣传工作，利用各种途径对咨询服务人员进行全方位的思想教育，使其了解自身工作的重要性，尽到其自身因尽的责任，同时相关部门领导要对咨询服务人员提供给客户建议的好坏纳入相关人员的年度绩效考核当中。
再次，就是相关部门领导要在工作中做到“六有”，即有组织、有管理、有制度、有监督、有目的、有总结，从而为提高咨询服务人员的自身素质营造良好的氛围。同时，相关部门领导要积极组织咨询服务人员进行关于如何提高自身素质及自身工作意义的学习与讨论。在学习的过程中，人人都必须要有学习记录，每位都要结合本职工作，谈体会，提建议。要通过学习和讨论，让广大咨询服务人员深刻认识其工作的重要意义和文化内涵，并转化为自觉行动。
最后就是相关部门要积极开展对咨询服务人员的培训，每周必须要有学习安排，且每月至少开展一次集中培训，相关部门领导要带头讲课，大家都要谈学习体会。要通过培训真正掌握专业技能及工作方法，高度统一思想，增长知识面。同时相关部门要以“规范、协调、透明、高效”为目标，强化“文化培育”和“机制建设”两个抓手，搭平台、夯基础，树品牌、练内功，使得为客户提高最准确的咨询意见深入人心。要积极引进具有丰富工作经验的人才。
（三）科学合理的确定公司具体人员的数量，优化人力成本
公司人员的数量越多，那么公司所需承担的人力成本就越大。做好业务与人员的匹配是控制咨询业成本的重中之重。企业实现人员优化，合理定岗定编在很大的程度上面关系到企业能否高效利用各种资源、加强对员工的管理、节约活劳动及有效降低企业人工成本。在人力成本控制方面，首先要科学测算项目、产值与人员配备的关系，做好结构上的优化，使每位员工人尽其才。对于业务人员，行政、后勤、财务都应根据企业规模、项目规模充分考虑，做到经济、实效，又不影响业务的正常开展。其次，要做好人员的考核与分流，实现能者上的风气。对于达到考核标准的咨询服务人员使其重新竞争上岗，对于没有达到考核标准的人员则进行劝退。相关人员在脱岗培训期间，企业在对这部分人员的工资发放上面按照企业员工最低工资发放标准进行发放，同时在这段期间这部分员工没有绩效奖金及年终奖金。这样做既有效的降低了企业的人工成本，同时也提高了企业的效益及人才储备量。例如中国国际经济咨询有限公司在对冗员的处置上面，就采用上面的方法，将冗员进行培训，既有效的降低了企业的用人成本，同时也增强了冗员的职业技能，提高了冗员的自身素质，增加了企业的经济效益。
四、结论
良好的成本控制不仅有利于为企业日常的经营决策提供理论支持与科学保障，同时还有利于规范企业各项管理及降低企业的运营成本。为了更好的促进我国咨询服务业及我国积极的发展，我们要大力倡导相关的企业建立健全良好的成本控制
制度。
参考文献：
[1] 孙丽丽.我国事业单位财务管理控制的问题及对策[J].企业改革与管理，2015（10）.
空乘服务意识范文2
本人目前正在移动实习，论文要结合在移动实习的经验来写，再根据空乘专业展开来写。开题报告
论文题目做一名与时俱进的服务人员
研究意义和内容
一、研究意义：什么是服务？服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
通过此次论文设计，我更清楚的了解到做一名与时俱进的服务人员的必要性和紧迫性。只有学习和创新才能与时俱进，对于顾客，我们不能要求对方做什么，相反还要积极了解对方的需求，站在对方的立场上想一想，从自己身上找出不足。这样不断积累经验教训，在积累的基础上再去发现问题、解决问题，并在此过程中寻求新的服务方法，更好地把握和满足被服务者的需求。相信，通过不断的创新和积累，我们的服务观念一定会有大的飞跃，我们的服务定会展现另一翻风貌。并带来客观的社会效益和经济效果。
2、何谓与时俱进
职业道德，服务意识，组织纪律等随着时代潮流而不断的求进步。
二、研究内容：
1、首先了解论文题目，懂得其中的意义（与时俱进及服务的含义）。
2、分析当今时代服务的特殊性，服务者与被服务者之间的关系，与时俱进的必要性和紧迫性
3、阐述在服务观念及服务技能方面如何做一名与时俱进的服务人员。
4、最后进行总结，得出此次论文设计带给我们的启示及意义。
三、课题研究的方法：
通过社会调查、网上收集、课余实习等方式，以分析、举例、比较、总结等手段进行课题研究以达到目的。
四、研究成果：论文
五．参考文献
有关一些服务类的书籍
指导教师意见
结合自己的专业和工作实践，确定论文的选题，该论文选题角度合理，对实践具有指导作用，具有一定的现实意义，可以进行论文的撰写。
指导教师签名
年月日
以上只是开题报告的格式，内容大致符合要求。
以下是老师对开题报告的回复
，你好！
论文修改提纲已列好，请照这些要求开始写论文，论文初稿在3月x日前发给我。
论文题目：浅谈做一名与时俱进的服务人员
一、绪论：
1、什么是服务？服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
2、何谓与时俱进？
二、克服安于现状的思想
1、克服安于现状的思想
2、加强业务学习，合理调适知识结构
三、努力提高服务能力（详细举例论证）
1、进行传统服务能力的再教育（结合你现在的实习内容）
2、培养创新能力
3、用优质服务赢得顾客：树立礼仪意识，使用文明服务用语，言行举止彬彬有礼、落落大方。
四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员，呼应中心论点。
写论文的中心论点不能走题，每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证，要结合自己的实习情况和自己的所见所闻，或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接，每部分要有过度句子（承上启下），在每一部分论证过程中要能自圆其说。
2008年1月20日
以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点
2、关于民航服务理念
3、乘务服务的现状及对策
4、影响民航服务质量因素
6、某航空公司服务体系分析
7、服务心理分析
8、如何做一名优秀的乘务员
10、如何培养空乘人员的亲和力
11、如何培养空乘人员良好的心理素质
12、空乘服务的发展方向
13、优秀的空乘人员的素质
15、飞行中危急事件处理
16、空乘服务与乘客文化
17、航空公司文化
18、空乘服务技巧
19、个性化服务
20、特殊乘客服务
21、国内外空乘服务比较
22、未来航空服务的发展趋势
23、关于空乘服务人才的培养
24．试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范
25．浅析如何打造高品质的客舱服务
26．试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义
27．论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响
28．如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量
29．航班延误的原因剖析
30．论“人文关怀”精神在民航服务中的应用
31．关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查
32．浅谈提高空乘服务质量的对策与方法
空乘服务意识范文3
关键词：人才培养；空乘专业；人文素养
中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：2095-4115（2014）09-254-1
空乘专业是目前所有专业当中就业率最高，薪资最高的专业之一，是比较高端的服务专业，也是很多帅男靓女梦寐以求的职业。空乘专业是具有很高的政治素质和专业素质的机场服务人员。通过学校的学习和技能的培养，学生能够成为民航行业发展的高素质的人才。
从空乘服务专业来说，近年空乘队伍大扩招，该专业毕业生更是吃香走红，出现供不应求的情况。航空公司在招聘的时候，对视力、身高、体形都有严格要求。此外，有责任心、守纪律等拥有良好人文素养的要求也是现在用人单位更加看中的。航空公司的录用偏好已经从“唯学历”的观念上转变过来了。
一、我国空乘人才人文素养培养的现状及存在的问题
据业界人士介绍，当前中国民航业正处于快速发展阶段，无论是“三巨头”――国航、南航、东航，还是新兴的各家民营航空公司，无不具有机队规模扩大的需求。有资料显示，我国每年的民航乘务员的招聘人数在12000名左右。特别是我国将在2015年实现低空开放，民航系统的人员需求量将在现有基数上增加一倍达到80万名。除原有人员和国家现有能力培训的乘务员外，缺额在30%以上。因此，未来航空市场对于空乘人员需求仍将持续旺盛。这让空乘专业报考热进一步升温，有条件的学校纷纷开设空乘专业，已经开设空乘专业的学校则进一步扩大招生规模。笔者认为，目前空乘专业教学中普遍存在以下的问题。
（一）师资力量薄弱的问题
空中乘务专业是一门新兴的专业，这要求教师对新知识、新观念的接受比较强；在教学过程中容易与学生沟通，且不拘泥于课本的内容与形式；注意了解专业发展的新动向；并且能结合实际操作知识和技能，激发学生学习的兴趣。因此明确教师的专业定位以及更深层次的培训，是目前教学改革的重要内容。根据每位老师的特长和优势，确定各自的发展方向和主讲课程，使老师们能清楚自己的主攻目标。
（二）教学模式传统的问题
传统教学模式应该有所转变，模块式辅导教学模式中突出为学习者设计学习方法，强调师生交互，激发学生积极思考、探索问题的兴趣。学生的学习兴趣和欲望一旦被激发，学习热情和参与热情就会空前高涨，从而使他们在学与练的过程中充分感受到学习的乐趣。
（三）教材建设滞后的问题
模块式教学的教材应以“国家职业标准”中的技能要求和知识要求为培养目标，重基础知识、重知识应用、重技能训练、重创新能力培养。由于航空乘务与旅游管理专业的特殊性，空乘专业并没有一套完整成熟的教材，并且很难找到与之相适应的培训教材，只能由教师根据学生的实际情况和培训时间的长短来编写培训模块教材。应组织力量有计划地编写部分特色鲜明，能满足航空乘务专业使用的专业教材。
二、空乘专业学生人文素养的培养策略
笔者通过调研了解到一般航空公司招聘空乘人员需要的素质和条件包括：即使在紧张的情况下也能具备高水准的服务方向和责任感；很强的沟通能力和团队能力；友好的风度和整洁的外观；跨文化的能力；独立、积极、主动的性格等。因此，要做一名好的乘务员，比人们通常想象的难得多。根据这些要求，高校培养目标必须和企业的需求相结合。
（一）注重人文素养培训教学计划的制定
高校空乘专业教学要加大沟通技巧、服务意识与服务理念、专业化形象及礼貌用语、美容化妆、团队建设等素质培训课程的教学以及实用案例教学的力度，及时对教学计划做出修改，调整相关课程的教学。
（二）注重学生相关专业能力的培养
空乘专业的培养目标是掌握空乘现代商务基本理论与技能，从事综合性的乘务与旅游、商务公关、文秘等专业人才。可从事空中乘务、旅游、公共关系与礼仪等现代商务社会复合型技术与管理工作。鼓励学生在完成学历教育的同时，能通过自身的努力获得其他证书，拓宽自身就业的门路。
（三）注重提高学生的就业竞争力
高校人文素养教学法该着重培养服务意识、沟通能力、应变及压力管理能力等软件教育，帮助学生完善综合素质，用以提高自身的就业竞争力。学校应根据知识认知、知识转化、知识创新三个层次来设置、组织教学辅导，以期达到分解难点，局部突破，整体理解知识结构来龙去脉的效果，突出学生主体地位，摆正教师角色位置，运用差异教学策略，强调综合素质的提高和培养。结合航空公司聘用人才的标准，空乘专业教学模式应该更多的追求管用、够用、实用的原则，确保为航空公司输送合格的人才。
参考文献：
[1]刘是今.对高职院校空乘专业学生就业问题的思考[J].当代教育论坛（管理研究），2010，（07）.
[2]双建萍.高职空中乘务专业课程评价的创新及效用探究[J].长江大学学报（社会科学版），2010，（04）.
[3]胡成富.高职空乘人才培养模式的探讨与实践[J].陕西青年职业学院学报，2009，（01）.
空乘服务意识范文4
空乘人员语言怎样才叫“有魅力”？在行业内与行业外对此的看法不尽相同。行业内要求空乘人员必须使用规范的普通话，不使用方言；能够清楚表达服务旨意，咬字发音不能含混不清；能够妥善并及时地处理突发问题，与乘客达到良好与有效的沟通；语言表述恰当，声音温柔且具备亲和力。这种语言的魅力成为有着靓丽外形的空乘人员的第二张脸，缓解了乘客在舟车劳顿中产生的烦躁感，也圆满了中国人传统观念里旅途中“一路平安”的思想。空乘人员语言魅力的塑造具有一定的必要性，这种必要性也是受其内外因素影响和制约的。
空乘人员语言魅力塑造的内外因素分析
空乘人员语言的使用决定了其职业的规范性也直接影响了行业的收益，无论从职业的规范性还是行业的经济效益角度考虑，空乘人员的语言魅力塑造具备一定的必要性。
1.外在客观环境分析
随着民用航空在全球领域迎来产业的突破期和挑战期以及“十二五”规划政策对我国民用航空发展的促进，我国急需培养一批高素质的空乘人员来填补市场上的空缺。空乘岗位开始进行大规模的招聘，空乘专业也被众多大专院校以及职业技术类学校设置。其中课程的设置门类繁多，知识覆盖面广，体现了其行业综合性的要求。但众多课程无外乎围绕“文化知识”与“职业技能”的学习与深化。
2.内在主观因素分析
20世纪90年代我国经济开始起步，经济快速发展造就了民航业的高端服务性质。蓬勃发展的航空业也将一代空姐形象定格为青春靓丽且具备高端服务技能的人才。时至今日这种印象仍然深入人心。因此形象是否优秀仍是主流空乘市场的选择标准。不过面对日益激烈的行业之间的竞争，航空公司更开始着重将视角放在个人素质以及能力上，以求达到空乘人员“内外兼修”的标准，更好地面对来自市场的挑战。深入人心的观念以及行业内竞争所产生的需求都成为塑造空乘语言魅力的内在主观因素。
塑造空乘人员语言魅力过程中存在的问题
将空乘人员的语言训练纳入常规课程之中即是对空乘人员的语言魅力塑造与提升过程。在此过程中要按照教学大纲的要求制定科学的教学计划，同时也要不断根据学生的课堂反馈适度调整，来达到最好的教学效果。在教学过程中往往会出现一些实际问题，我们在这里对这些问题进行总结并对其根源进行分析。
1.普通话发音不规范
（1）存在地方性口音。在普通话规范训练的课堂上，很多没有接受过正确发音发声训练的学生普遍存在的问题就是地方口音明显。这种地方口音被俗称为“东北口音”，主要表现为平卷舌音混淆，发声位置靠前。在语言训练课堂上很多学生也存在说话“懒于张嘴”的问题，以为训练的过程与日常生活中的说话方式无异，认识不到训练咬字与发声训练对于规范普通话练习的重要性。
（2）存在不良发音习惯。造成学生普通话不规范的另一原因就是学生一直存在不良发音习惯。东北方言中很多地域都存在不良发音习惯，以声母“q”为例，读音为“qī”,按发音位置属于舌面音，也就是发声气流在舌面受阻所产生的音。然而部分同学发“qī”音前总是先发短暂的“ch”，对于无韵母音节如“七”“奇”等字不存在发音问题，而对带韵母音节如“千”“确”等字就很难改掉发音问题。另外对于同样的舌面音“x”，读音为“xī”，也有学生将之混淆读为“sī”。当传授其正确发音位置的方法之后，学生还是未能改变发音习惯，究其原因是由于学生长期的错误发音习惯导致，如没有长期的阶段性训练，很难根除错误的发音习惯。
（3）存在性别魅力语态缺失。男生集中出现的问题就是说话时口腔共鸣不明显，语言表达含混不清。这在工作中是服务表达不规范的体现。空中男性乘务人员本身需要传达的就是“安全”的精神，同时也是作为“保护”的符号存在普通人的头脑意识中。男空乘人员在服务过程中表述不清楚，说话没有感染力，传递出的安全性也大打折扣。女生集中体现的问题表现为说话没有力度。很多女学生对于说话力度的理解都仅仅停留在声音大小上，就算声音故意放大仍使旁人感觉没有底气。声音的力度是要从丹田出发，这样声音听起来才自信踏实。女性空乘人员的语言并非需要强制使用播音方式，但一定要踏实有力，有温柔亲和的语气，这样才能展现女空乘人员的独特魅力。
2.文化素养缺乏
（1）文化知识水平相对较低。纵观众多设置航空专业的高校，其主要分为两大类:一类是专业类院校，另一类是职业类院校。专业类院校指面对航空航天领域培养专业性人才的指向性和专业性极强的专业院校，职业类院校则是以技能培训为主以适应市场需求的院校。专业类院校航空专业的招考成绩普遍高于高考平均成绩，以适应较强的专业性研究。而职业类院校航空专业的招考成绩则普遍低于高考平均成绩，以适应职业教育的普遍性。从分数角度上可以看出，职业类院校空乘专业学生的文化课知识水平较中等考生水平略低。在这种情况下，学生在面对标榜为高素质服务的空乘行业时，对于价值观、职业观、如何处理日常工作中的问题以及对于工作中出现的问题的看法都需要更多的领悟与理解。
（2）文学素养亟待提高。谈及空乘人员的形象，不免与气质挂钩。提升气质不是背熟几句服务用语和训练好的优雅站姿就能解决的。古人云“腹有诗书气自华”，没有强大的文学素养沉淀，是难以养成优雅的气质的。也有很多学生认为提高文学素养是语文学科的范畴，与语言类课程无关。通过文学鉴赏类课程的辅助教学，配合语言类规范性课程的学习，有助于空乘人员的语言魅力提升。
（3）社会科学知识需要丰富。空乘工作应该是集服务员、播音员、导游、安全员、厨师、民航形象代言人等多种职能于一体的特殊职业。这就需要空乘人员具备多种知识以及常识来应对未来工作中的挑战与突发问题。在授课过程中，很多学生都认为只要服务好顾客、没有念错广播词，做好这些工作就可以了。在更深入地了解空乘专业、了解行业内优秀人员的日常工作，了解到当下行业内的新闻资讯后，学生们更加了解到空乘服务的“服务”精神并非表面上“端茶递水、嘘寒问暖”，而是切实站在旅客角度替其“排忧解难”。
3.职业归属感难认同
（1）在心理上难以实现“自我意识”与“职业意识”的融合。很多学生对于空乘职业都停留在初级认知的阶段，认为职业的外在十分光鲜，职业的内容也很简单。所以在模拟实境训练的过程中，对于职业的浅显了解以及职业归属感的疏离全部显露出来。在训练中提及一些日常工作中可能会出现的问题，例如:“有乘客嫌邻座的孩子哭闹，要求调换座位，你该怎么做?”一旦加大难度，把问题升级为“乘客拒绝等待，一定要马上换座位，并且与此同时你已征求几位乘客未果，此时你该怎么做?”学生们开始回避问题并认为问题升级的情况并不现实也没有可行性，更有人直接把问题抛给了乘务长。其实这种问题解决方案没有标准答案，它更考察了学生们的耐心以及处理问题的角度，而产生这些想法的原因即是学生们此时并未按空乘人员的标准来要求自己，未将自己置身其中去考虑问题，在心理上没有实现自我与职业的融合。
（2）尽快实现“乘客心理”与“服务心理”转换。尽快实现“乘客心理”与“服务心理”转换，有助于学生在日常学习中职业代入感增强，更好地发掘自身的问题以及提高学习意识，最终达到良好的教学效果。
解决问题的方法
以上这些问题的产生都不是一朝一夕产生的，应针对其产生的根源采取相应的解决方法，制定科学的训练计划，以更好地达到语言训练的效果。
1.采用科学训练方法，坚持阶段性训练
对于发音以及发声的规范性训练课程，不能局限于教过即可的情况。很多学生对于新知识的学习在阶段性的理解和消化过程中尚需时间，继续下一目标内容的学习往往造成知识上的断裂，最终形成学期过半时，初期学过的知识完全被遗忘的结果。声音规范课程要遵循科学的发音方法，配套的训练同样也要遵循科学的方法。这种方法应按照阶段性的声母-韵母-声调-语流音变的相关练习；配合周期性的知识复习，重新回顾声母-韵母-声调-语流音变的相关定义知识；不断强化学生按照发声部位，提高对科学发音的感受性；强化前后知识的联系性和整体性，最终形成知识的良好学习效果。
2.形成职业归属感，深化服务意识
职业归属感的形成，不是简单穿上制服或是强化礼仪服务训练就能达到的。要使学生从内心出发真正意识到自己作为高端服务人才的重要性与对工作的崇敬感。这种崇敬感也不仅仅只是在书本与课堂上练成的，它需要学生广泛地了解航空专业的各类知识；对于我国民航事业的起步、现阶段的发展情况与背景有所了解；能够知晓行业内的精英人才以及他们的优秀案例与事迹；对自己未来的职业定位以及职场规划有自己独特的见解与想法。
3.增强自身素质，提升职业修养
空乘服务意识范文5
Abstract： For many years， Chinese civil aviation keeps high-speed in development and needs more crew. The supply of current crew is imbalance in demanding. Airlines focus on service brand is an important reason for selecting flight attendants. We will analyze the selection and all kinds of questions. Characteristics of the flight attendants work. They should have the professional competence and basic literacy. The selection of the airlines gives us inspiration.
关键词： 空乘；选拔；职业能力；职业素养
Key words： Flight attendants；selection；occupational competence；occupational literacy
中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）14-0269-02
0 引言
改革开放以来，随着人们经济收入与生活水平提高，越来越多国民选择乘坐飞机出行，民航业发展方兴未艾，需要大量高素质人才提供优质服务，其中空乘这一飞翔于万里蓝天的“美丽职业”吸引了不少青年才俊的眼球，许多航空公司也在全国展开大规模招聘，并与电视台、网络、报刊、电台等媒体合作，推出诸如“新空乘招募大赛”、“空姐新人秀”、“超级空姐”等赛事，将职业选秀与人员招聘、推广宣传、打造服务品牌等结合，引起社会关注。
1 近年航空公司空乘选拔缘由
1.1 民航长期高速发展对空乘人才的需求 多年来我国民航业随着国民经济的发展、外事交往、政治活动、商业贸易、旅游度假等的增多，也长期快速增长。下面以与空乘职业最相关的旅客人数增长为例，2010年我国民航旅客运输量达到2.68亿人，在整个“十一五”期间五年年均分别增长14.1%，2011年全行业完成旅客运输量2.93万人次，比上年增加2500万人次，2012年全年旅客运输量3.19亿人次，又有2500万人次的增长。
另外，自2006年底民航运输飞机在册架数接近一千架（实际998架）以来，我国运输机队规模每年以100多架的净增数递增，常年保持快速稳步增长，具预测，到2015年民航机队规模将达到约2750架，运力年均增长11%，如果以年均净增加150架客机，平均每架客机配备20名空乘计算，每年仅国内因新增客机，就需要新乘务员3000人，再加上现有机组成员中每年会有一定比例的空乘因为跳槽、离职、退休、“空转地”、生小孩等原因离开，同时加上外国航空公司招聘，每年招收的新空乘数会更多。
目前，我国三大航空公司（国航、东航、南航）各自所拥有的飞机数均超过了400架。从旅客乘坐飞机的出行人数逐年增多和民航机队规模越来越大，航空公司对空中乘务这一岗位的需求也随之增加。
1.2 航空公司保持强化服务品牌的内在需求 总所周知，当前民航业所提供的服务相对于其他国内运输服务行业而言，可以称之为“标杆”，目前整体而言，乘坐飞机所享受到的体贴、细心、周到服务超过了火车、汽车等其他交通运输方式。但伴随着我国对外开放的深入、国外人员来华的增多、对外交流的日益频繁、外国航空公司对华航线的加密或增加、高铁等其他交通运输方式对民航的冲击等，这些对现有民航服务提出了新的要求，也加大了竞争压力。因此航空公司希望招募和培养出更高素质的空乘，能为各类不同的旅客提供更好的空中服务，继续保持服务品牌优势并在公众心间得以强化。
鉴于此，航空公司近几年纷纷开始了公开选拔，其中南航起步最早，在2006年就率先采用全国海选、电视选拔、社会媒体跟踪报道的方式招聘空乘，吸收了大批优秀人才。而企业这种以低门槛报名、层层选拔、电视晋级等一种有别于传统的相对更公开、公平、公正的竞聘方式，加之以网络、电视等大众媒体的传播，对南航服务品牌的阐释，在公众心中树立起企业公开选拔人才、看重服务质量的形象。
2 航空公司具体选拔方式
2.1 选拔环节分析 航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”两种，其中“校招”是指到乘务院校去招聘，一般具体环节相对较少，竞争的激烈程度相对较小，但这些学生一般都受过两年左右的专业化系统教育和相关实训培养，所以整体上专业素质相对较高。
下面主要分析“社招”。这种面对社会公开招募一般不限专业，相对于“校招”，这种选拔方式一般环节较多、竞争也较大，例如东航的招聘流程就包括：在线申请、初步筛选、电话面试、初试（视频面试或就近至分子公司进行目测面试）、复试、体检、背景调查、培训、带飞、签订劳动合同；川航的具体流程为：网上填写并打印报名表、现场领取报名号、初试、初检、首轮复试、最终复试、体能测试、体检、政审及预培训、录用上岗；奥凯航空2012年的招聘程序也有报名、初检、笔试、初试（含才艺表演）、复试、体检、政审、培训、实习、录用等环节。从以上三例可以看出，航空公司“社招”环节一般大同小异，有十道左右关卡，这种层层选的优胜者往往综合素质较强。
2.2 几种常见选拔方式解读 航空公司在招募新乘务时，对于选手能力和职业素养考核的方式主要有三种：
①行为考核。选手会被问一些有针对性的具体问题，这类问题往往是关于选手已经做过的或者将来可能会做的事情，多与工作及生活相关。例如“飞机上有旅客向你要电话号码该怎么办？”、“你的爱好和特长是什么？”、“刚才你说来自于湖南，你如何评价湖南姑娘？”②状态考核。这种情况下也会被问一些比较具体的问题，与行为测试有紧密的关系，主要是考查应聘者的应变能力和心理承受力。例如 “你对今天的状态满意吗？”或者是考官故意说“很遗憾，如果我们今天没有录用你，你会怎么办？”然后看选手的反应及状态。③集体考核。一般是多位被选拔者一起被要求做同一件事，或者是对某件事情的看法。例如当前国内航空公司常用“无领导小组讨论”的方式，一般要求8到10人一组讨论考官所提出的问题，考官在一旁观察每个人的表现并打分确定优胜者。
3 空乘工作特点及应具备的基本素养
3.1 良好的服务意识 民航业从某些方面来说就是服务业，航空公司要为旅客提供安全、快捷、舒适的服务旅程。多年来，中国民航一直秉承“安全第一，正常飞行，优质服务”的优良传统，为各类旅客提供了无数次高端服务，作为一线员工的空乘也应继承这一传统，服务在万米高空。
3.2 敬业乐业的精神 客舱服务旅客众多、空间狭小、服务项目繁多，加上高空作业、旅客要求不一，劳动强度相当大，在光鲜的外表下，其实工作非常辛苦。与此同时，长年累月在封闭的客舱工作也会产生乏味，这需要空乘要有一颗敬业、乐业的心，真正敬爱这份职业，苦中见乐，将空中服务职业当成自己的终身事业。
3.3 严格的纪律观念 空中乘务员与火车乘务员不同，后者的线路基本固定，作息时间相对也有规律；前者则要求飞多条航线，具体由航空公司统一安排，空乘个人一般没有固定的航线，也无固定的作息时间。为了保障服务，空乘要求遵守公司纪律规定，控制自己的感情，保证充足睡眠，以适应飞行条件、环境和时差的变化。
3.4 怡人的职业状貌 空乘同时又是“美丽天使”的代表，在云端高空要为不同国家、不同信仰、不同习俗、不同爱好的各类旅客提供服务，因此对其是否有亲和的微笑、舒心的问候、洁雅的仪表、得体的语言、诚恳的态度这些基本职业状貌也提出了要求。
3.5 充分的团队协作 机组成员是航班生产的基本单位，是民航运输服务工作的具体落实者，无论是航班运输服务还是紧急情况处置都有赖于机组成员相互配合、共同努力来完成，在这一过程中机长拥有绝对的权威，乘务长也有相应的指挥权，但任务的最终圆满完成还是有赖于整个机组的团队协作，所以团队合作精神必不可少。
4 空中乘务应具备的职业能力和专业技能
4.1 基本职业能力 ①亲和力。空乘的职业特点确定了亲和力是其必备条件，在服务中如果将亲和力和相貌作比较前者更重要，具有亲和力的乘务员往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客舱内的矛盾，因此亲和力是做好民航服务工作的前提，是每一位合格的空乘必需具备的潜质。②语言理解沟通力。乘务员为旅客提供服务、机组成员之间沟通交流等都离不开语言，在这一过程中，快速、正确地理解对方所述是基础，因此一位优秀的乘务员首先必需学会倾听，然后迅速做出判断，最后才是有效的表达和正确的行为，所以对言语的精准理解和及时的沟通是做好乘务工作的前提。③观察应变力。飞机上各类乘客形形，飞行途中各种事情千差万别，这需要乘务员善于观察，从旅客的言行举止进行辨别、分析、判断，对老弱病残孕等特殊乘客，及时给予关爱，将帮助提供到最大；对不良行为及时进行干预制止，将损失降低到最小。近几年发生的帮助机上生病旅客、协助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事迹，就是因为当事乘务员具备了这种能力，从而为广大旅客创造出安全的乘机环境。④心理承受力。乘务工作绝非表面光鲜，其实非常辛劳，常常清晨四点多就起床，晚上十一二点才结束当天的航班任务，要是飞国际航线倒时差，这又是一种煎熬，如果加上航班延误、酒醉闹事旅客等突发事情，又会平添不少工作量，这些对空乘的心理承受力提出了要求，需要能适应这种繁重琐碎的工作，不管怎样都要有一种良好的心态去面对各种事情。⑤记忆力。一架飞机少则大几十上百位旅客，多则四五百人，在经济舱每位乘务员一般要负责40位以上旅客的服务工作，不同旅客有不同的服务要求，这就需要乘务员要有好记性来“对号入座”。对于“两舱”来讲，虽然旅客绝对数要少很多，但要提供姓氏、点餐等服务，一样也需要良好记忆力。
4.2 应具备的专业知识和技能
4.2.1 专业基础知识。作为一名合格的空乘应了解、掌握的专业知识有：民航基本概念、民航历史及发展、民航组织、民航协会、航空联盟、民航法、飞机分类和基本结构、职业形象、民航客运规则、危险品常识、民航旅客管理规则、民航服务礼仪、旅客心理、民航运输地理、民用机场概况、民航地面服务、机上餐食服务理论、客舱布局、空乘服务沟通与客舱广播、机上应急设备等。除此之外，还有民航专业英语，尤其是乘务英语会话是重要的基础，如果还能用日语、法语、德语等第二、第三外语进行交流，那无疑更好。
4.2.2 客舱服务及安全技能。相对于专业基础知识，客舱服务及安全技能更强调实际操作和团队协作配合，具体包括以下方面：客舱安全检查、登机口迎客、言语理解与沟通交流、舱内位置引导、旅客随身行李摆放、安全须知广播、客舱安全演示、危险品辨识及处理、机上设备使用、客舱餐食供应、垃圾回收、病残等特殊旅客服务、机上火灾应对、客舱释压处置、医疗急救、紧急迫降及撤离、水面降落救护、野外生存、求救设备使用等。
上述各项服务及安全技能是空中乘务员初始培训和每年复训中的重要内容，只有熟练地操作运用，才能保证服务质量，应对突发事件，解决安全隐患。
5 结束语
鉴于航空公司对空乘综合素质及职业能力要求，乘务院校如果想使毕业生更具竞争力，必须基于此来修订相关课程、合理分配课时、创新教学方法，建立起以工作为导向的教学模式，切实培养学生服务、守纪、敬业、协作等素养，提高其观察、应变、沟通、心理承受等能力，这样才能全面打造学生，使其在激烈的职场竞争中脱颖而出。
参考文献：
[1]中国民用航空局.中国民用航空发展第十二个五年规划
[Z].2011-07.
[2]宋颖.浅谈航空乘务专业职业养成教育[J].全国商情·理论研究，2010（8）.
空乘服务意识范文6
【关键词】工作过程 学习情境 课业文本
空中乘务作为一门新兴专业,在课程设置方面,采用的还是比较传统的学科知识体系课程设置,所开设的课程内容还不能很好地适应民航市场对空乘人员技能的实际需要。《客舱设备运行》的开发研究将摆脱传统学科系统化课程的影响,完全根据空乘工作过程提炼的典型工作任务设置课程和安排教学内容。
一、课程开发的步骤与方法
本课程将按照高职课程改革的要求,打破原有学科课程体系,使之成为富有空乘职业教育特色的学习领域课程体系的有机组成部分。
1、分析空乘专业典型工作任务。召开实践专家座谈会,通过对空乘岗位服务过程所涉及到的工作任务进行调查,分析出空乘专业的典型工作任务,在诸多典型工作任务中,客舱设备安全操作技能是最基本、最重要的乘务员工作技能之一,《客舱设备运行》正是依据这一典型工作任务开设的。
2、从典型工作任务转换到学习领域。运用教学论的基本原理,进行典型工作任务到学习领域的转换,强调开设《客舱设备运行》课程的行业依据。
3、具体设计《客舱设备运行》。按照行动导向的教学方法,对学习领域课程《客舱设备运行》进行具体设计。在该学习领域框架内,划分设计学习情境,即单个的小型学习单元。
4、《客舱设备运行》课程的课业设计。以传统的教师指导和学生自主建构有机融合的教学原则,进行《客舱设备运行》课程的课业设计。包括教师设计的指导性课业文本、课业学习评价标准和学生整理的课业工作页等。
二、课程整体教学设计
课程设计要完成从策划《客舱设备运行》课程知识体系的框架到具体设计课程的课业文本中涉及到的多项任务,包括设计课程目标、教学内容、教学环节的组织形式、活动方式、制作课件等。课程设计是《客舱设备运行》课程开发的核心部分。
《客舱设备运行》依据空乘专业客舱设备操作的典型工作任务,选用我国使用最多的机型之一――波音737-800作为通用机型,设置学习情境,安排教学单元。基本框架结构如下(见表1―表4)。
三、《客舱设备运行》课程学习情境设计
依照职业成长和认知规律,以工作过程不变、学习难度逐步递增、教师讲授的内容逐步递减、学生自主能力逐步增强的原则,划分设计学习情境,即若干小型学习单元。将《客舱设备运行》课程设计为四个学习情境:自备梯、机门和出口操作,客舱服务设备操作,客舱应急设备操作,其他机型客舱设备运行(见表5)。
《客舱设备运行》选用我国使用最多的机型之一――波音737-800作为通用机型,正好与学院现有模拟客舱的机型一致,便于学生操作练习。其中,学习情境1完全由教师使用多媒体课件进行讲授,因为学院不可能提供真实的飞机供学生操作,只能通过大量的图片和场景展示真实工作步骤及方法,并通过CBT实训室进行虚拟操作。学习情境2则由教师讲授为主过渡到学生自主学习为主,充分利用现有模拟客舱设备进行操作训练。学习情境3由于部分应急设备过于贵重,只能一次性使用,所以贵重设备只能采用多媒体图片展示,而能够多次使用的设备。比如氧气面罩、救生衣、安全带、安全须知等,则要求学生自主学习、反复练习。学习情境4是在学习情境1、2、3的基础上进行的拓展学习,迁移到其他机型(A320、A340、B747等,随着将来A380的推广使用,将增设空客380客舱设备运行第五个学习情境),教师布置学生比较不同机型客舱设备的差异,学生在比较中领悟客舱设备操作的一般规律,从而触类旁通、举一反三,这一阶段以学生自主学习为主。通过四个学习情境的学习,使与空乘职业紧密相关的职业工作任务在行动情境中充分体现,并通过教学过程得以充分展示。
四、《客舱设备运行》的课业文本设计
课业设计是学习领域课程实施的关键环节,课业是教师根据学习领域课程计划中的学习情境设计的学生自主完成的综合性学习任务。《客舱设备运行》课程的课业设计是根据设置的四个学习情境进行安排的。
根据这些学习情境,进行《客舱设备运行》的课业设计,使学生在教师指导下自主完成综合性学习任务。课程教学采用六步教法,学生通过资讯、决策、计划、实施、检查、评估这六个工作步骤的学习与实践,逐步掌握空乘的基本工作方法,达到提高学生职业能力的课程目标。在实施工作过程导向的课程教学时,注重通过理论与实践一体化的教学手段(尤其是现代化教学方法和手段)的运用与实训,使学生了解各种主要机型客舱服务设备的设置及使用方法、客舱应急设备的配备;掌握客舱设备的使用与维护、尤其是应急设备的使用等操作技能;在学生自主学习中注重强化学生的职业道德与安全文明服务意识,培养能适应民航市场需求的高素质技能型应用人才。
下面是《客舱设备运行》学习领域课程的课业文本设计举例。根据学习情境2――“客舱服务设备操作”设计课业文本(见表6)。
总之,《客舱设备运行》学习领域课程的开发,尤其是教学整体设计、学习情境和课业文本设计都是基于空乘专业典型工作任务进行课程改革的初步成果,这些设计内容正在我院的空乘专业课程实施中不断查漏补缺,逐步完善。随着专业课程改革的实施,将培养出更多适应民航服务业需求的高技能人才。
【参考文献】