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跨境电商的营销策略方案范文1
如何吸引和获得更多潜在客户
聚美优品、唯品会、蜜牙宝贝等主营有进口业务的电商们偏好利用SEO、网络广告等推广营销，利用抵用券、专享红包等吸引用户注册或下载APP，然后通过电子邮件地址、电话号码注册，绑定用户成为注册会员。唯品会提供给用户多种注册选择方式，利用邮件和短信为营销做铺垫。
进口关税在降，还继续价格战 ？
对于购买海外商品，价格是消费者关注的焦点，“价格战”也是进口跨境电商们营销的主要战术。可喜的是 ，国务院批准对部分日用消费品开展降低进口关税试点：6月1日起，以暂定税率方式降低护肤品、西装、短统靴、纸尿裤等产品的进口关税，平均降幅超过50%。其中，西装、毛皮服装等的进口关税将由14%-23%降低到7%-10%，短统靴、运动鞋等的进口关税由22%-24%降低到12%，纸尿裤的进口关税由7.5%降低到2%，护肤品的进口关税由5%降低到2%，共计14类商品进口关税税率大幅下调。
这对于消费者和进口跨境电商们来说，是一利好消息，但是根据我国海关部门规定，货物通关进口过程中，除了关税外，还需要以商品的不同类别代征增值税、消费税等税种。所以，单纯依靠“价格”变动调整来带动营销销售可能依然势微。
EDM案例：亚马逊海外购VS京东全球购
1.“亚马逊海外购”商店是亚马逊为方便中国消费者而特别推出“海外购”中文海外购物服务，包括服饰、鞋靴、母婴、美妆、玩具、个护健康、户外及运动、电子、家居、厨具等品类国际选品，涵盖热销品牌，其称在售商品均100%来自美国亚马逊，在对顾客的营销诉求点上标榜：纯正海外购、实时国际价、跨境及时到、客服本地化，充分利用了其全球商品采购及配送网络优势。
2.京东全球购自营旗舰店推出特色“国家馆”，让用户可以根据全球区域国家喜好挑选产品。把正品保证、全球直供、售后无忧、总有新奇，作为打动客户的营销诉求点。
3.亚马逊VS京东：日常价格促销推广邮件
亚马逊具有完善的全球电子邮件营销体系，在国内和国外都非常注重邮件营销，其邮件营销涉及日常促销推广、售后服务、顾客消费体验改善等客户销售过程，并且基于客户、数据、渠道之间的大数据营销应用也使其走在了精准个性化营销的前沿。
京东一直向用户发送产品、促销优惠以及服务的电子邮件，经过多年营销积累，也开始尝试根据用户的购物、浏览习惯向用户个性化推荐可能感兴趣的商品邮件，并通过在电子邮件中提供高价值商品为用户营造惊喜，以提升邮件营销用户体验，让电子邮件成为与用户长期沟通的渠道。
4.亚马逊VS京东：巧妙创意专题邮件
对于邮件营销的创意包装是考验营销人员功力的最好证明，在日常邮件营销中，如何围绕产品服务，利用节日、文化、热点突发事件等资源因素巧借力、妙整合，创建激发用户需求、吸引用户眼球的电子邮件，可以为电子邮件时不时带来一些井喷的效果，成为全年营销中的亮点。亚马逊的全球尖货TOP榜专题邮件、京东的情人节定制鲜花专题邮件，都是很好的创意思路。
进口跨境电商，营销机遇在哪里
跨境电商的营销策略方案范文2
关键词：广西；东盟；跨境电商发展
中图分类号：F724.6 文献标识码：A
2016年4月，国务院正式批准中国-东盟信息港项目，并将中国-东盟信息港建设列入国家“十三五”重点规划。该项目符合国家“一带一路”战略总体布局，并得到了东盟国家的积极响应，是21世纪海上丝绸之路的标志性工程。中国-东盟信息港建设的重要内容就是跨境电商，该项目的建设能够更好地促进广西与东盟国家在跨境电子商务方面的合作与发展。广西应抓紧机遇，加快构建面向东南亚地区的中国-东盟信息港建设，全方位推进跨境电子商务产业的发展，打造面向东南亚地区的跨境电商总部基地。
一、广西跨境电商发展现状
2015年广西电子商务交易额实现翻倍增长，全年电子商务交易额达到4，420亿元，同比增长120%，提前实现了电子商务倍增计划。广西已成为我国面向东盟开放合作的前沿和窗口，据南宁海关数据显示，2015年东盟作为“一带一路”重要区域之一，与广西外贸进出口1，803亿元，同比增长19.6%，占同期广西外贸总值的56.6%。广西作为“一带一路”有机衔接的重要门户，基于与东盟“钻石十年”全方位合作的基础及与东盟陆、海相连的优越地理位置，正不断深入拓展在东盟的电子商务发展业务。
为了进一步提升广西在中国-东盟跨境电商发展中的核心地位，使更多国内外知名电商企业落户广西，自治区政府办公厅印发了《关于促进全区跨境电子商务健康快速发展的实施意见》，表明政府大力支持跨境电子商务的发展。同时，政府推进“中国-东盟信息港”、“电商广西、电商东盟”等重大项目的实施，将更有效地推进广西与东盟跨境电商产业的发展。在第13届中国-东盟博览会和中国-东盟商务与投资峰会开幕大会上，张高丽表示“中方将在广西设立国际进口贸易促进创新示范区，建设跨境电子商务平台，进口更多的东盟商品”，“跨境电商”将成为广西今后发展的一个重要关键词。广西应注重与东盟国家跨境电商的协同发展，充分利用广西在中国-东盟跨境电商发展的独特优势，把广西打造成为面向东盟的跨境电商总部基地。
二、东盟电商发展现状
（一）东盟跨境电商发展潜力。根据数据统计，目前中国的网络零售普及率为7%，而东南亚只有1%，随着移动网络的快速发展和智能手机的普及，东南亚地区的消费者网络购物比例不断增长，有望在未来4～5年内达到中国电商销售额的2倍，成为世界第三大电子商务市场。2013年新加坡、马来西亚、印尼、泰国、菲律宾和越南的网络零售总额仅为70亿美元，而这一数字据有关机构预测在2018年将达到345亿美元，东南亚地区巨大的消费潜力正随着电子商务的普及呈现爆发式增长，东南亚的电子商务将迎来黄金时代。近年来，东南亚市场电商内外部环境也逐渐得到了改善，各国政府的推动以及成本低廉的手机和平板电脑的普及也加快了东南亚用户向网络的转移。除了各电商巨头抓紧对东南亚市场的布局，一些东南亚地区本地的电商平台也在快速崛起，这些企业也推动了整个东南亚电商生态系统的发展。
（二）东盟跨境电商平台市场现状。近年来，东南亚本土的电商企业在迅速成长，Lazada公司是东南亚第一大B2C平台，有“东南亚亚马逊”之称。业务遍及印尼、马来西亚、菲律宾、新加坡、泰国和越南，集团2015年交易总额达到13亿美元。到2015年末，已拥有10座物流中心，80多个配送中心以及超过2，000辆车的“最后一公里”配送车队，同时还与100多家第三方物流公司达成合作。Zalora主打时尚电商，包括时装和鞋类产品，在印尼、马来西亚、文莱、菲律宾、泰国和越南以及中国香港和中国台湾地区均有业务，是东南亚地区成长最迅速的电商之一。Luxola主打护肤品和化妆品品牌，取得了多家品牌的独家在线销售权，目前为中国香港、马来西亚、菲律宾等国家和地区提供服务，2015年7月被法国奢侈品集团路易威登收购。印尼已有多个成功的电商平台，包括综合B2C平台Bhinneka，综合C2C平台Tokopedia，线上综合采购平台Matahari Mall等。
（三）东盟跨境电商发展存在的问题。在东盟大多数国家，消费者仍然普遍采用货到付款的方式，美国有PayPal，中国有支付宝，而东南亚地区的主要付款方式仍然为货到付款。大多数东南亚地区的消费者出于对在线支付安全性的怀疑，普遍对互联网银行的接受度不高，大部分的消费者都愿意选择货到付款。根据最新数据显示，2014年东南亚网购的53%为货到付款，2015年这个数字是74%，这验证了货到付款对于跨境电子商务的重要性。只有更好地解决东南亚地区第三方支付，改变大部分消费者的付款方式，跨境电子商务市场才会有更进一步的提升，解决跨境支付最有效的办法是构建更安全、更放心的第三方支付。在东南亚国家发展跨境电商还有一个要解决的重要问题就是物流配送。如何更好地解决“最后一公里”配送问题决定着跨境电子商务在该地区的成长速度。在2016年，Lazada、MatahariMall等投资公司为解决“最后一公里”物流配送问题都将在物流配送方面加大投资，建立或扩大货物配送的车队，以更方便、更便捷的物流体验吸引更多的消费者。总的来说，中国跨境电商企业想要打入东盟市场，必须尊重当地的风俗习惯、法律法规，重视与东盟国家的语言、文化差异。还需根据当地的经济发展和消费者的购买习惯制定不同的网络营销策略，树立企业的良好形象。
三、广西与东盟跨境电子商务协同发展模式
（一）广西与东盟跨境电商协同发展的可行性。广西正打造与东盟国家陆、海、空立体交通网络，并推进与东盟的网络建设。目前，中国和东盟服务的通信光缆里程数已超过10万公里，中国联通2010年在南宁设立了中国第四个国际通信业务出入口局，目前已实现与越南、老挝、缅甸、马来西亚、新加坡、菲律宾、印尼等国的直接互联。华为公司早在十多年前已开始进军东盟市场，目前已成为东盟地区第一大电信设备和网络解决方案提供商。阿里巴巴集团与广西签署了全面合作协议，将在技术输出、云计算大数据、互联网+、电子商务、互联网金融等领域展开深入合作，助力广西成为面向东盟的技术、服务、贸易与人才最佳输出地。
跨境贸易方面，广西南宁成为国家级跨境贸易电子商务试点城市，吸引了京东、苏宁云商、阿里巴巴等一批龙头电商企业。2016年4月，阿里巴巴宣布获得东南亚电商Lazada的控股权，这也意味着阿里巴巴集团会带动一大批中国电商企业开拓东南亚市场。中国物流服务商巨头顺丰快递已经率先在新加坡设立海外分部，并计划在东盟10国设立物流系部，抢占东盟电商物流市场。柬埔寨、越南、老挝、缅甸、泰国等东盟国家纷纷在南宁设立了领事馆，中国与东盟相关的交流中心与办事机构也陆续落户南宁，广西南宁市连通东南亚各国的枢纽地位更加凸显，成为广西与东盟发展跨境电商的重要契机和直接推动力。
（二）打造中国-东盟跨境电商平台。2015年东盟国家的工会领导与中国-东盟商务与投资峰会秘书处共同签署了《中国-东盟跨境电商平台合作备忘录》，双方将开启打造中国-东盟跨境电商平台、服务中国-东盟工商界企业的合作新模式。中国-东盟跨境电商平台将会给双方企业提供各类信息服务，如贸易合作、海外融资、物流服务、海关通关报检、法律政策等。该平台的启动将进一步提升中国-东盟自贸区升级版建设，有利于中国与东盟跨境电子商务的发展，参加会议的东盟国家都表示支持并积极参与跨境电商平台的合作发展。
广西通过每年举办中国-东盟博览会和中国-东盟电商峰会，使更多跨国公司和电商领军企业更加充分地了解广西，认识到广西在中国-东盟电商发展中的独特优势，从而更多地投资广西，为广西建设中国-东盟“电商丝路”和打造中国-东盟跨境电子商务基地奠定坚实基础。
（三）“一带一路”将推动广西与东盟跨境电子商务的发展。此前有学者认为，由于东盟各国政府对本国的经济发展有不同的政策和考虑，所以东盟国家在与中国跨境电子商务合作上不会起到显著的影响。但是，随着中国“一带一路”战略的不断推进，为中国与东盟国家跨境电子商务合作起到了强有力的推动作用。东南亚地区的电子商务市场具有很大的潜力，并有望成为世界上第三大电子商务市场，广西作为“一带一路”有机衔接的重要门户，更应该充分发挥与东盟国家的区位优势，把广西打造成为面向东盟的跨境电商总部基地。
（四）广西将加大对跨境电商的人才培养。跨境电子商务不等同于传统的电子商务，由于跨境电子商务市场仍属于新生事物，东盟国家所有电子商务参与者面临一个最大的问题是缺乏人才。广西是开设东盟国家小语种最多的省份，目前跨境电商想要持续快速地发展，必须保证人才的供给，跨境电商企业需要的是综合应用型人才，不仅需要掌握传统的电子商务知识，也要熟悉跨境电商平台的各项操作，特别是广西的高校应结合自身区域优势培养更多的熟练掌握外语特别是东盟国家小语种的综合型跨境电商人才。
主要参考文献：
[1]张芳.我国电商企业在东南亚地区的国际营销策略[J].电子商务，2016.8.
跨境电商的营销策略方案范文3
最新数据显示，2016年我国中小企业B2B平台服务营收规模为235.9亿元，同比增长17.1%。整体而言，中小企业B2B平台服务营收规模稳步增长。分析认为，2016年我国B2B企业规模主要受以下一个因素的影响：
1.资金来源环境
截至2016年12月中旬，全年共有共有169家B2B企业获得总额超过150亿元融资，中小企业B2B依然处在资本风口。
2.进出口市场影响
据相关数据显示，2016年我国进出口总值24.3万亿元人民币，同比下降1.1%，外贸环境对中小企业的跨境贸易产生了一定的影响。
3.B2B企业的战略
互联网经济的加速必然也催生着这个行业的竞争激烈程度，各个互联网企业开始重视战略的制定与调整，如在竞争战略的选择时该选择成本领先战略或是差异化战略又或是多元化战略，互联网企业的战略理念可以结合相关的企业数据（销售数据、财务数据等）得出。
此外，B2B平台数量越来越多，竞争也越来越激烈，并继续加大在线上交易、O2O及互联网金融等B2B2.0业务的投入，整合供应链资源，新的盈利点刺激平台营收规模的增长。
进入电子商务时代后，计算机技术和网络购物的广泛应用，企业面临的营销环境和消费者的行为都发生了变化。这体现在市场范围的扩大，减少了销售环节，丰富了沟通渠道与信息渠道，交易与支付手段也发生了转变。消费者面临的商品选择的机会增加，使其注重商品质量和性能的同时，更加关注商品的创新性、个性化。面对这些变化，企业的市场营销理念和策略发生了变化。
一、营销理念与营销策略的变化
随着市场的营销环境和消费者观念、兴趣爱好及行为的变化，电子商务超越时间、资金的局限，拉近了产品与消费者的距离，消费者可选择的商品增多。企业为了适应这种变化，就要把原来的实现自己利益为目标的营销理念转变为“以客户为中心的营销理念”以实现企业的转型。企业要真正的为顾客着想，关心消费者的权益，使产家、销售商、顾客、政府及社会都能获得利益，实现共赢，这样才能提高企业的竞争力，保证企业的长远发展。
1.网络营销理念
随着信息技术的发展与普及，我们进入了电子商务时代，网络营销成为了一个重要的营销渠道，网络营销是基于网络营销不仅能够方便消费者获得更多的商品信息，网络营销不仅增加了商品选择的机会，方便了生活，而且也提高了企业的利润，在一定程度上网络营销还是企业的一个对外窗口，通过网络营销这个途径，企业可以加强宣传，替身品牌的受众程度。
2.绿色营销理念
我国坚持可持续发展战略，提倡经济的发展不应以严重损害资源和环境为代价，应该注意节约资源、保护环境，以保证经济的长远发展。绿色营销在我国的能源化工行业运用的比较多，现在在餐饮行业绿色营销理念也十分盛行，这不仅可以实现可持续发展，还可以节约企业的成本。在这一思想的指导及电子商务环境的影响下，产生了绿色营销理念。各个企业应秉持着绿色营销的理念，为消费者生产绿色健康、污染程度降到最低、节约资源的各种经济绿色性产品，一方面这不仅可以提高了企业自身的经济效益，还说明企业坚持可持续发展战略，促进了我国的可持续发展，提高了国家的竞争实力和国际形象。
3.创新营销与个性化营销
电子商务时代人们能够更加方便的获得更多的商品信息，面对同一商品有了更多的选择。这使人们在选择商品的过程中不仅重视商品的质量和性能，还会重视商品的创新性、个性化，这就要求企业能够不断进行产品创新，满足顾客的需求。企业要引进新的技术、人才研发新产品，与消费者保持良好的关系，根据消费者的意见和需求生产其满意的商品。灵活调整企业战略，丰富产品的品种。
但是，个性化营销是一个比较复杂的过程，因为一方面它意味着每个面对顾客的服务人员要时刻保持态度热情诚恳、反应速度快，更主要重要也是最基的是，他能够针对消费者的消费统计相关营销数据，最终根据收集的资料为消费者能提供个性化的产品或服务，并运用具有消费者个性的营销策略组合去满足其需求。所以，个性化营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的交互关系，即企业应该要站在消费者的角度去进行产品研发、产品设计、产品营销、产品的售后服务等。这是一种相互学习的过程，企业学习消费者的所需，消费者学习企业的营销方案，销售新动向等。利用这种学习关系，提供和生产完全符合单个顾客特定需要的顾客化产品或服务，即企业要肯花时间去了解、熟悉消费者。
4.营销策略的变化
以往企业在产品的销售过程中经常根据成本、竞争等进行产品定价，以价格、促销等方式来营销产品，电子商务时代，企业对产品的营销方式发生了转变，使营销方式变得丰富。电子商务时代企业营销的特点有：以顾客为主导，网络购物的发展，店家对商品的价格明码标价，消费者可以方便清晰地了解产品的价格信息；价格变低，商品价格的透明化，使消费者很容易找到更加物美价廉的商品，这使电商的竞争加剧，迫使其降低价格。并且要建立“顾客库”。掌握顾客的姓名、住址、电话号码或银行帐号，搜集包括顾客习惯、偏好在内的所有尽可能多的信息资料，还要注意记录企业与顾客发生的每一次联系。比如顾客购买的数量、价格、采购的条件、特定的需要、家庭成员的姓名和生日等，这些均为产品开发的前提。其次，互联网企业可以根据自身的互联网企业优势，进一步完善计算机辅助设计，实现适合于个性化生产和提供服务。最后，根据顾客所需开发具有个性化的产品，消费者的消费理念、消费需求是无时无刻在发生变化的，只有以消费者为中心才能创造更好的企业效益。电商经济更是如此，只有把握好消费者需要什么，企业才可以设计生产产品，这一点不仅可以提高企业的经济效率，还符合绿色营销的理念，节约社会资源。
二、市场营销理念转变的分析
理念的形成是由多种感知汇集而成的结果，一旦形成，消费者想转变要比树立一种理念要难得多。这就很好的揭示了顾客的粘性以及转换成本。但是对于它的对立面而言，企业留住一名老客户要比开发一名新客户难得多。所以，企业在开发一种产品时，更需要引导和培育消费者的消费理念或者直接去依照消费者的观念去发展和创新。市场营销转变体现在商品生产中，电子商务的发展使人们除了重视产品的性能和质量外，更加重视产品的个性和创新化，企业为了适应这种变化，开始根据客户的需求生产研发产品。市场营销转变还体现在市场的宣传推广上，以往的推广方式常见于：报纸、杂志、电视、广播等，电子商务时代下，顾客在网络上获得更多的信息，针对这种情况，企业增加了网络上广告的数量来进行产品的宣传。有眼光的开发商需要根据客户的需要，开发出的产品，只有被用户认可后才是成功的。
跨境电商的营销策略方案范文4
关键词：C2C 淘宝网 营销 对策
淘宝网的运营发展符合中国国情的发展，并在与世界接轨的运营模式中得到迅速发展，改变了由于信息化交流中对于商品知情权难以保证、退换货困难、诚信低下的状况，同时对于带动国内淘宝网的支付的安全问题以及关于物品在物流的配送体系中得到了快速的发展，我国的C2C网店市场是淘宝网店运营模式的重要发展趋势，所以在研究关于淘宝网店的运营模式时需要准确把握C2C电子商务现状及行情，这对于C2C的发展具有现实意义。
一、淘宝网SWOT分析
（一）优势
1.市场定位准确
用户年龄比较年轻，和拍拍用户比较相似，但拍拍的年龄更为年轻一点，24岁以下用户占一半以上。百度的用户年龄段相对分布均衡，而易趣网的用户群体年龄稍偏大，25到30岁用户占到40%左右。
2.无形资产优势
淘宝网作为世界最大电商的子公司，品牌形象好，商业信用良好公司文化积极进取，淘宝现在的知名度和影响力完全是淘宝的一个巨大的无形资产。
3.支付方式便捷
淘宝网的支付方式有多种选择，尽量做到方便买卖双方。2003年10月，淘宝网推出“支付宝”服务，随后支付宝率先在国内推出的全新的快捷支付，它具有方便、快速的特点。除此之外还可选择网银支付、支付宝余额支付、他人代付等多种支付方式，多样的支付方式有效的促进了淘宝网的市场拓展。
4.低成本优势
淘宝网的低成本表现在多方面：一是设计成本低，二是经销成本低，三是广告成本低。
5.服务体系完善
对于互联网新鲜人而言，淘宝卖家服务市场提供的服务体系无疑是完美又全面的。作为一站式的卖家服务体验，淘宝数据软件通过向服务商提供的开放接口合作定制开发的，为淘宝卖家提升运营效率、降低销售成本和帮劲经营决策的数据类在线软件。
（二）劣势
1.假货盛行
“淘宝网假货”这样的字眼比比皆是，并且信用等级虚炒风行，说明淘宝网的假货管理规则并不完善，起不到保障消费者权益的作用。信誉度的问题是一个备受关注的问题，不管是卖家还是买家，总存在着信誉度缺失的情况。
2.市场有待开发
任何商品都讲究市场，面向的市场范围直接决定着其长远的发展规模。C2C淘宝网店一直面向的是国内的用户，这在短期内吸引的顾客足以支撑其发展。但是从长远看，现在很多商品都是国际化的，消费者开始倾向世界范围内的购物。因此要把握未来的市场，占据更多的竞争优势，还是需要做跨境电商。
3.模式易于复制
淘宝网的模式过于简单，极其容易复制，当年淘宝打败易趣的模式，完全被拍拍网和百度克隆下来，这种进入门槛低，复制性强的模式是不能在同行业取得绝对优势的。
（三）威胁
1.新进入者的威胁
潜在进入威胁的大小取决于进入壁垒的高低和进入者可能遭到的现有竞争者的反击强烈程度。如果进入者认为进入该行业的阻碍较大，或者会遭到现有竞争者的强烈反击，进入威胁较小，反之亦然。
2.替代品的威胁
广义来看，某一产业中的所有企业与生产替代产品的产业之间同样存在着竞争。替代产品的存在限制了产业中定价的上限，从而限制了该产业的潜在收益。替代品所提品的性价比越高，该产业的利润幅度越低。
3.供应商讨价还价的能力
与买方相反，供应商可以通过提高价格，降低产品或服务质量向下游产业中的企业施加压力。这种压力是使游产业中因成本的增长而失去利润。
4.现有竞争者之间的竞争
现有竞争者之间的竞争也是人们最为熟悉的，如价格、广告、售后服务、产品更新换代、增值服务等。在一个产业中一个企业的竞争行为会对产业中的其他企业产生强烈影响，可能激起竞争对手们对该行为的反击或者报复，形成连锁反应，结果往往是压低整个产业的利润水平。
5.自身内部体系劣势
电子商务行业的炒作对于淘宝来说也是一个很大的压力，大规模的信誉炒作肯定会带来信誉的确缺失。当当网李国庆曾经说到，淘宝网模式有危险，因为不能准确筛选商家，假货横行，这不能不说是对买家信心的一个极大的挑战。
（四）机会
1.市场需求增长迅猛
中国拥有世界上最多的网民，这是一个巨大的消费群体，具有巨大的消费能力。市场大小由消费者的需求决定，随着互联网的发展，网络购物的需求也会越来越大。
2.政策导向
经济的发展需要政策的支持，作为电子商务的淘宝网也是如此。从2009年3月国家出台的《电子信息产收调整和振兴计划》中可以看出，电子产业销售收入连续三年持续增长，产业发展对GDP增长贡献不少于0.7个百分点，这就意味着三年新增岗位150万个。除了国家宏观上的支持，各地也纷纷效仿。
3.大范围扩张
阿里巴巴已经开拓了日本、印度以及欧洲市场。据悉淘宝网也将瞄准美国市场，与美国最大的C2C网站易趣合作，这是其国际化的重要步骤。
二、C2C模式下淘宝网营销存在的问题
随着市场环境的不断变化，市场竞争也更加激烈，淘宝网店潜在的问题也越来越明显，着重表现在以下几点：
（一）商品品质问题无法得到保障
2015年1月，国家工商总局公布2014年下半年网络交易商品定向监测结果，此次监测共完成92个批次的样品采样，淘宝网正品率最低，仅为37.25%淘宝网样本数量最多，为51个，但正品率最低，仅为37.25%。
（二）安全性无法得到保障
目前，淘宝网每个月关于电子用户信息被盗的投诉占所有投诉的17%。2014年相关报告显示，手机支付病毒成为黑客和不法分子对用户实旋攻击的主要渠道，2014年年末的手机支付类病毒包数量较年初翻了近三番，主要通过电子市场、手机论坛和软件捆绑三大渠道进行传播，手机用户是病毒的主要受害者。
（三）物流配送体系脱节
目前我国虽然存在物流行业协会，但对于这些企业监管力度不够，没有出台有效严格的治理措施，对于快递行业的一些违规行为没有明确的处罚。另外，违规快递行业招工门槛低，人员鱼龙混杂，从业人员流动性大，积极性和素质有一些欠缺。对待客户不能有一个很好的态度，甚至有偷拿快递的现象。
（四）售后服务质量不佳
1.购物容易退货难
消费者如果在实体店购买商品，如果需要退换的话可以直接进入店内进行退换。通常都不会花费更多的时间和精力，但是网络购物由于其虚拟的性质，缺少了面对面的交流和沟通。当遇到退货的情况，难免因为涉及的环节多而难以快速的实现。
2.服务方式与态度
不同的买家的性格和素质以及处理问题的方式都不一样，同样消费者也是如此，每个人表达的方式不一样，卖家在处理同一个问题时也会看到不同的表达语句。最后可能由于沟通的不透彻相互间的不了解，造成问题不能够尽快得到满意的解决，甚至引起一些不必要的纠纷，这些都是由于不同的买家在处理事情时的方式和态度不同而造成的，相信以后的淘宝网要协调好这个问题还是要投入很大精力的。
三、改进淘宝网店营销的对策
C2C淘宝网店在营销方面面对的巨大的竞争，如果想在激烈的竞争中取得优势地位，发挥自己的特长，就必须下一番苦功夫。淘宝网的店主就需要不断地学结出现的问题，寻求出合适的解决对策，让自己的网店处于良好发展的趋势下，笔者认为C2C淘宝网店的营销要想取得很好的发展，还需要从以下几个方面探讨和完善。
（一）加强诚信的建设
为了加强诚信体系的建设的工作可以从以下几个方面展开：
1.同身份认证部门加强合作
网店在注册时，只有在源头做好了工作，才能避免以后一些不必要的麻烦。2015年3月31日，淘宝宣布启动“实人认证”程序，要最大程度消除由于虚假注册信息带来的交易安全隐患。也就是说，想在淘宝开店的商家，除了要“实名认证”外，还要“实人认证”了。所谓“实人认证”，就是淘宝年检，在开店“实名认证”的基础上，还要进行每年一次的“实人认证”。
2.同工商部门的建立合作
网络的虚拟性，一定程度上影响了网络交易健康的发展。在现实中实体经营都是通过工商部门注册和认证的，保证了经营者的合法真实性。如果网店的注册与实体经营者注册相结合，便可相得益彰。不仅在当地完成注册也可以在网络同时注册，这样可以免去很多的问题，同时保障了网店店主获取批准权的权益。
（二）加强法律法规建设
在网络如此发达的今天，政府相关部门更应该充分的重视起网络支付安全问题，为广大的网络消费者，制定出更合理的法律法规，配合好网络营销，真正的做到使淘宝网买卖活动有法可依，有章可循。
（三）优化产品策略
为了实现良好的产品形象，淘宝网店还可以给自己的产品增加一个故事，或者把自己的创业故事告诉大家，这样消费者在无形中就会对这个产品产生亲切感，进而想去了解它，熟知它。
（四）优化良好的物流方案
良好的物流配送体系是客户实现安全高效的网络购物活动的保障。淘宝成立了属于自己的第三方物流联盟体系。这都保障了淘宝第三方物流的成本，经验，服务质量方面的优势，有效地降低了消费成本。由于联盟的关系，淘宝用户多了第三方物流公司这个第三方证人，可以更好地享受全额赔付制度带来的物流保障体系。
（五）改善服务质量
根据网店经营所带来的效果可以分为以下服务：
1.售前服务
售前服务是刺激顾客进行购买的一项服务：在整个营销的过程中售前服务是必不可少的，宅是通过对市场信息进行调查，在了解了买家需求后，做出相应的规划，使之满足买家的需求。
2.营销服务与推广
所谓网店营销就是针对自己所买的产品，通过推广产品，找到合适的顾客。针对许多中小卖家没有订单和流量，主要是他们没有做好营销和推广，没有了解这个服务的目的。
3.售中服务
主要是针对买家在购买过程中一些不明白的地方，需要客服的解答。如果长时间没有作答，买家就没有信心等下去。
4.售后服务
跨境电商的营销策略方案范文5
[关键词]互联网金融；商业银行；个人客户；营销模式
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.44.084
1 互联网金融的客户营销模式
互联网金融是指依托于移动支付、云计算、社交网络以及搜索引擎等互联网工具，实现资金融通、支付和信息中介等业务的一种新兴金融（谢平，2012）。通俗来讲，互联网金融是基于互联网的资金融通活动，是依托互联网向公众提供金融服务的行为。谢平、邹传伟（2012）将互联网金融模式定位为不同于间接融资、直接融资的第三种融资模式，这种模式具备市场信息不对称程度低、交易成本低、中介功能弱化、证券发行与交易网络化等特征，并形成了不同于传统金融的客户营销模式。
（1）基于“平台”的集聚效应。互联网金融建立在平台经济（Platform Economics）基础之上，构建平台的边际成本基本为零，而边际收益却很高。作为虚拟（或现实）交易的空间（或场所），平台通过促成买卖双方客户之间的交易、收取一定的费用以获得收益。徐晋、张祥建（2006）指出，平台参与双方（或多方）的互动，受到特定的网络外部性的影响，表现为：平台上汇集足够多的买方（或卖方），能够吸引卖方（或买方）的加入，形成聚集效应，降低交易成本。以Google、百度公司为例，他们为用户提供互联网搜索服务，不收取任何费用，而用户在使用搜索服务的同时，已经成为网站广告的接收者。
（2）关注“长尾”的规模优势。“长尾”（Long Tail）是对幂律（Power Laws）和帕累托分布（Pareto Distributions）的形象化表述，指小众市场“聚沙成塔”，创造出匹敌主流市场的巨大规模（Chris Anderson，2004）。长尾价值重构的目的是满足“长尾”用户个性化的市场需求。在互联网金融时代，依靠“互联网基因+金融洼地”发展起来的人人贷、余额宝等产品，抓住小微客户的市场需求，在大数据和云计算的支持下，依靠网络平台的规模优势，挖掘出新的、稳定的利润增长点。
（3）建立“普惠”的平民体系。普惠金融（Inclusive Financial System）能有效、全方位地为社会所有阶层和群体提供所需的金融服务。互联网金融企业通过先进的技术手段降低服务成本、改进服务效率、提高服务的覆盖面和可获得性，使偏远地区、小微企业和低收入人群能够获得价格合理、方便快捷的金融服务，人人享有平等融资权（周治瀚，2014），具有与生俱来的“普惠”属性。互联网金融推出支付结算、代购车票等便民服务，为中小企业、小微企业提供融资服务，其业务具有更高的参与度和透明度，对推进金融体系的扩大化、平民化和人性化意义重大。
互联网金融的平台（P）、长尾（L）、普惠（I）特性使其具有交易对象集聚化、产品市场规模化和受众群体平民化的特征，低成本、大批量、广覆盖的优势使其迅速占领金融领域的焦点位置。具体而言，互联网金融的客户营销模式是以快捷便利的支付手段和广阔的交易平台（P）吸引客户，全面获取客户的基本信息、交易明细和社交网络数据（L），借助云计算和大数据处理技术，以低廉的成本分析客户行为和偏好，消除信息不对称，最终以适当的价格为客户提供所需的金融产品和服务（I）。换言之，互联网金融采取的是“以渠道获取数据，用数据描述客户，为客户提供服务”的客户营销模式，与商业银行的精细管理（Meticulous Management）、精准营销（Precision Marketing）、精英客户（Elite Customer）的营销模式形成鲜明对比。
2 商业银行的客户营销模式――以中国农业银行山东分行为例
2010年以来，中国零售银行业务发展迅速，个人存款和贷款规模分别比10年前增长了4.5倍和17倍，客户人均持有产品数从略高于1个增加到4个。麦肯锡（2012）预测，到2015年，中国将成为全球第二大零售银行市场；到2020年，零售银行总收入将达到每年1.5万亿元人民币，其中高净值个人客户和富裕客户收入贡献度约为50%。近年来，商业银行的经营理念从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，发展战略从“跑马圈地”广布网点转变为提升网点综合竞争力，营销模式从全力争夺客户转变为深度挖掘优质客户价值，更加关注客户地位的提升、客户服务的提升和客户价值的提升。
例如，2010―2014年，中国农业银行山东分行通过运用精细管理、精准营销、精英客户的MPE营销模式，以拓展高价值客户为目标，以优化客户结构为重点，以满足客户多元化需求为手段，夯实客户基础，扩大客户规模，提升价值回报。2014年年末，山东农行的电子银行客户和信用卡跨行活动商户分别比2009年年末增长8.4倍和1.8倍，个人贵宾客户占比提高3.2个百分点、日均资产增幅超过5成。
（1）精细管理，夯实营销基础。精细化管理可以克服商业银行粗放经营现象，通过数据技术控制成本、整合平台，实现效益最大化。近年来，山东农行通过客户关系管理（CRM），延伸服务范围，提升服务水平。一是整合服务平台，实现私人银行部独立运作，财富管理中心与理财中心“营管合一”。二是完善服务体系，建立以财富管理中心和理财中心为旗舰、精品网点为骨干、基础网点为补充的标准化服务体系，建设（改造）网点1100余家；构建“四位一体”的营销服务模式，加强中高端客户的统筹管理。三是加强制度建设，制定实施“客户名单制”、“首席客户经理制”、“客户流失责任追究制”、“公私联动制”四项管理制度，确保了“1+1+N”的客户关系营销服务机制落实到位；建立立体化、多维度的服务监控制度体系，提升客户服务水平。
（2）精准营销，提供个性化产品。精准营销是在对目标市场精准定位的基础上，建立个性化的客户沟通服务体系，实现业务持续发展。商业银行参与“普惠”金融体系建设，多是出于政策监管的要求、企业的社会责任或纯粹的商业动机（张海峰，2010）。但是，在产品研发、设计、宣传、营销时，多采用市场定位明确、客户定位清晰的“精准”营销策略。
山东农行精准定位目标客户，让消费者认识产品、了解产品、信任产品、依赖产品。一是通过专项营销提升单一产品竞争力。针对个人信贷、对私理财、网上银行、信用卡等零售产品，开展“走进”系列专场营销，“理财进县域”专题营销，组织电子银行体验营销，信用卡“赢在大堂”营销。二是通过联动营销提升关联产品认可度。通过上下联动、公私联动，签约“总对总”汽车经销商分期合作项目，营销社保卡、医保POS以及集团企业等大型商户。三是通过方案营销凸显专业化。以综合金融服务方案为依托，创新限售股股东综合服务模式，累计营销上市公司和拟上市公司20家。四是通过口碑营销拓展客户群。实施“私人银行伙伴计划”，老客户人均推荐1～2位新客户加入，新增金融资产规模超过10亿元。五是通过服务营销体现便利性。推广使用个人业务集中作业平台、SIMS-PAD（营销协作器）等新工具，增加西联汇款、跨境电汇、自动理财等网上银行新功能，为客户提供便捷服务。
（3）精英客户，实施分层营销。随着我国社会经济的发展和人口结构的改变，找准关键客户群体、开展个性化营销已成为商业银行提升核心竞争力的必然途径。《2014中国家庭财富的分布及高净值家庭财富报告》指出，中国家庭资产分布不均，最高资产10%的家庭拥有63.9%的资产。可见，对商业银行而言，“二八”定律真实有效，中高端客户资源已经成为重要的战略资源。
山东农行结合金融市场和自身业务发展实际，从客户生命周期、职业特性、客户价值及社会变迁等多个维度出发，筛选出了当前消费市场和经济生活中的80/90后群体、中小企业主、互联网商户、高净值客户四类重点客户群体，制订分层营销方案，并着重针对企事业中层管理人员和企业高管客户群体制订高净值客户生命周期综合金融服务方案。
商业银行的MPE（精细、精准、精英）营销模式日趋成熟，但发展中受到三个方面的制约：一是部分基层行的经营管理模式较为落后，对目标客户未实行分层管理，客户价值不能完全挖掘；二是产品创新进度缓慢，服务渠道较为单一，现有产品和服务难以满足客户多元化投融资需求；三是自助设备利用不足，电子渠道分流有限，低效业务挤占有限的柜面资源。不可否认，互联网金融的PLI（平台、长尾、普惠）模式为商业银行改进现有的客户营销模式提供了一定的思路。
3 互联网金融与商业银行个人客户营销模式相互融合
互联网金融，注重搭建平台汇集客户，强调开放共享公平透明，打造普惠金融恩泽大众，以其在成本、效率、信息和体验上的巨大优势，对商业银行的客户营销模式带来挑战。首先，利用准入门槛低、资金交易处理便捷高效、信息整合能力强等特点，抢夺银行存量客户、拓展网络增量客户；其次，凭借海量数据挖掘技术，挑战传统的客户关系营销管理体系，不利于银行客户结构的优化调整。
不过，互联网金融所覆盖的客户群体，与商业银行的目标定位是有层次分割的，相当于进行错位竞争，会存在压力，但不伤及本元。另外，银行在客户拓展、客户维护、客户服务等领域打造的线下核心竞争力并不完全适合互联网环境。所以，互联网金融对商业银行的个人客户营销模式会有所“改造”，但不会“颠覆”。换言之，商业银行的MPE营销模式要与互联网金融的PLI模式相互融合、取长补短，搭建平台、挖掘数据、服务“长尾”，降低成本、创新产品、整合资源，进一步提升商业银行的个人客户营销能力、服务效率和专业化水平。
（1）推动精细化管理，加强渠道功能整合提升。信息技术的普及、互联网金融的发展带来了客户金融偏好的变化，传统的柜台面对面交易处理方式正在朝着虚拟化、智能化的方向演变；同时，物理渠道在从事复杂业务和客户体验方面具有一定的不可替代性。所以，商业银行应该整合渠道，建立“线上线下一体化”的综合服务平台。
一是坚持物理网点“硬转型”。在综合分析低效网点周边资源、客户结构和未来发展的基础上，有效实施网点的迁址、撤并或改建，将低效网点改建为小微网点或金融便利店；积极探索网点建设新模式，加快新概念体验银行试点建设，提高网点的智能化水平；以中高端社区和大型专业市场等资源富集区域为重点，加快建设功能全、覆盖广、布局优、效率高的自助银行服务体系。
二是实现网络金融“新跨越”。加快移动金融创新，丰富掌上银行功能，加快掌上钱包、近场支付产品的创新应用；在网点配置无线互联网环境，增设智能手机等设备，提高客户体验；加快社交金融创新，推进线上关系圈、互动体验中心建设，开辟微信、微博服务渠道；加强与社交媒体合作，建设银客关系紧密、服务手段丰富的社交金融生态圈。
三是持续推进渠道协同营销。建立统一协调的价格体系，在客户注册、营销推广、销售交易等环节，加强渠道功能整合和创新，实现渠道间功能互补和新产品在柜台、互联网渠道同步上线；有效整合电子渠道客户信息，增强网点、网银、掌上银行、自助银行以及微博、微信等新兴渠道的协同和互助能力，实现“一点注册、全渠道开通”、“一点接触、多渠道协同”的客户体验。
（2）树立“全尾”营销理念，提供整体金融解决方案。麦肯锡（2012）调查显示，影响客户服务满意度的因素主要来自客户体验。客户的金融消费需求日趋多元化，商业银行对于服务的关注点不应局限于单一客户、单一产品、单一要素，而要构建“横向纵向一体化”的服务模式，提升客户体验。
一是优化服务流程，提升客户服务效率和专业化水平。充分利用大数据分析、挖掘和应用技术，全面建立以客户为中心的快速响应、私密贴身的服务流程；依托横向和纵向优势，完善客户服务模式；融合手机银行、网上银行、移动支付、远程交易等电子服务渠道的优势，提升客户服务的便利性和快捷性；提升IT技术支持能力，加强客户服务系统的深度应用推广，全方位、及时、动态地掌握客户需求并准确迅速传导，延伸客户服务链条。
二是加强创新整合，提升客户服务层次和水平。加强与保险、信托、证券、租赁、法律、税务等境内外机构战略合作，整合和调动内外部资源，丰富服务方式和手段，有针对性地满足客户多元化的需求；深入挖掘客户长期财富管理需求，因势利导引领客户的财富传承与投行化、家族信托等高层次综合需求，在有效提高客户服务品质与价值创造能力的前提下，综合解决客户金融需求，提升中高端客户的满意度、忠诚度与贡献度。
（3）完善体系建设，发挥稳健审慎的经营优势。审慎经营是商业银行与生俱来的特质，也是商业银行与奉行“开放”精神的互联网金融的本质区别之一。商业银行转变经营理念、改进营销模式的同时，必须坚持“内部外部一体化”的风控机制。
一是完善服务体系，严格制度执行。以完善分层服务策略、客户名单制管理、首席客户经理制、联动营销服务机制为核心，深入开展客户价值提升活动，进一步健全和完善服务体系；落实好重点联系制度、定期巡讲制度和电话例会制度，加强业务指导和督导管理，强化智力支持。
二是发挥稳健审慎优势，注重风险管理。继续发挥金融风险甄别和风险定价的核心技能、核心竞争力，指导客户关注风险和收益之间的匹配；依托银行自身稳健审慎的经营文化，依托风险治理架构、风险管理技术方面的优势，为客户提供与其风险偏好相匹配的金融服务。
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跨境电商的营销策略方案范文6
关键词：“十二五”战略机遇期；银行信息化；业务创新；技术创新
JEL分类号：G21 中图分类号：F830 文献标识码：A 文章编号：1006－1428(2011)09－0048－06
国家“十二五”规划中明确要求继续深化和完善金融体系改革。通过金融改革和创新，更好地为实体经济服务，为转变经济增长方式服务。“十二五”时期我国面临着更加复杂的环境，银行业机遇与挑战并存。
一、“十二五”期间我国商业银行面临的主要形势
(一)“十二五”时期中国经济的转型与结构调整为我国商业银行发展带来机遇
一是从富国到富民的转变，为理财业务、私人银行和财富管理等中间业务的发展带来了机遇。“十二五”规划将扩大内需上升到战略高度，明确指出城镇居民人均可支配收入和农村居民人均纯收入分别年均增长7％以上。明确收入增幅要超过GDP增幅。由重外生发展向重内生发展转变，从富国向富民转型，为理财业务等中间业务的发展提供了市场机遇。预计未来五年城镇居民可支配收入同比增长率年均将达到11％－12％左右，中产阶层规模将进一步扩大，理财业务空间将出现更快的增长。
二是直接融资的快速发展为投资银行业务的发展提供了机遇。“十二五”期间，预计我国企业债券年度融资规模增长速度将达到20％，企业债券融资总额将达到13.6万亿元。直接融资的发展使银行逐步开始从融资中介转变为金融服务中介，银行将不再仅仅为大企业提供融资服务，同时还更多地为客户提供财务顾问服务、证券发行承销和代销服务：此外，基金托管、三方存管等与金融市场相关业务的发展也获得更多机遇，这些都为商业银行中间业务的进一步发展奠定了更为广泛的市场基础。
三是人民币国际化步伐的加快为人民币结算、融资、交易、投资等业务的发展提供了机遇。伴随人民币国际化的推进，人民币跨境贸易结算业务规模将有爆发式的增长，境外外资企业和居民对人民币结算业务和投资理财的需求不断增加。银行可实现人民币结算及相关的保理、保函、贸易融资、福费廷、投资顾问等业务的多元化，开辟相应的手续费和利息等新的盈利空间，并且可以通过加强资本与金融项目下的投融资业务等的创新，形成更为丰富完整的产品线。
四是对重点行业、中小企业和农村的政策支持为中小企业金融、消费金融、绿色信贷等领域提供了机遇。首先，十二五规划提出推进农业现代化，完善以工促农、以城带乡长效机制，加大强农惠农力度，提高农业现代化水平和农民生活水平。其次，十二五规划提出推进重点产业结构调整，培育发展节能环保、新一代信息技术、生物、高端装备制造、新能源、新材料、新能源汽车等战略性新兴产业。再次，国家就支持中小企业发展，改进对中小企业的金融服务出台了一系列的法律法规、政策文件。这一系列的支持政策为银行在农村的金融服务、中小企业金融服务、消费金融、绿色信贷等领域的发展提供了保障，为相关领域的金融创新创造了条件。
(二)“十二五”期间宏观、市场和监管环境的变化给银行带来挑战
一是宏观环境和宏观政策变化将令银行信贷增长放缓。从宏观环境来看，“十二五”规划弱化经济指标的考核，淡化GDP增长的速度，更加注重经济增长的质量和效益，预计“十二五”时期GDP增长和固定投资增长将适度放缓。从货币政策来看，从2010年下半年起，受到CPI高企和流动性充裕等因素的影响，货币政策已经从适度宽松的货币政策转为稳健的货币政策。预计“十二五”时期银行贷款规模的增长将受到控制，这意味着银行要追求收入更快增长，需要进行业务结构优化。
二是利率市场化的推进将令银行存贷利差收窄。“十二五”规划建议明确提出“有规划、有步骤、坚定不移地推动利率市场化”，未来五年将成为利率制度重新安排的重大时间窗口。从美国、日本、台湾利率市场化的经验来看，利率市场化初期，存贷利差均出现了明显的下滑，预期“十二五”期间利率市场化的快速推进会在短期内使银行业目前的净息差水平降低10-15％。利率市场化以后，除了存贷利差收窄导致的盈利下降外，在不同的利率趋势下。银行资产收益率曲线的形状也直接影响到未来的盈利能力和风险头寸。
三是多层次资本市场的建设将蚕食银行的市场份额。“十二五”规划纲要提出，要加快多层次金融市场体系建设，并显著提高直接融资比重。首先，“十二五”时期企业股票融资和债券融资占比的逐年提升，将蚕食商业银行的贷款市场份额；其次，“十二五”时期居民更多投资于股票、债券和基金，将蚕食商业银行的存款市场份额，银行争夺存款的竞争压力增大，资金成本加大；再次，“十二五”时期我国非银行金融机构、股权投资机构(私募基金等)以及OTC股权交易市场的发展，将压缩商业银行的盈利空间。
四是监管标准提高将增大银行资本管理压力。银监会颁布了《中国银监会关于中国银行业实施新监管标准的指导意见》，借鉴《第三版巴塞尔协议》，全面涵盖了资本要求、杠杆率、拨备率、流动性四项新的监管工具。从银监会的指导意见来看，核心一级资本充足率、一级资本充足率和资本充足率分别不低于5％、6％和8％，并计提2.5％的留存超额资本要求和0-2.5％的逆周期超额资本。将系统重要性银行的附加资本要求暂定为1％；杠杆率方面，一级资本占调整后表内外资产余额的比例不低于4％。杠杆率和更高的资本充足率要求将加大银行补充资本金的压力，2.5％的计提拨备将直接影响到商业银行放贷的收益水平，进而降低商业银行的放贷意愿。银行业必须改变盈利模式，发展资本消耗低的中间业务。
五是信贷结构失衡将增大银行信贷风险控制压力。在“十一五”期间，尤其是前两年超常规的巨量信贷投放，新增贷款中接近半数投向基础设施建设和房地产等中长期贷款，导致信贷结构失衡加剧。不良贷款将在“十二五”期间逐步暴露。投向两高一剩、房地产和政府融资平台的贷款在“十二五”经济转型期信贷风险将有所上升，商业银行在“十二五”期间会面临更大的风险控制压力。
上述是未来三五年内“十一五”期间的趋势特征，短期内不会有较大变化。面对“十二五”期间的挑战和机遇，商业银行必须加速转型，改变传统上依靠资本消耗的增长模式，提高中国银行业的国际竞争力。
二、新时期银行业务创新和技术创新的融合
银行必须在以下几个方面作出努力：第一，强化资本有限性和有偿使用的观念，提高精细化管理水平和全面风险管理水平，更加注重效益、质量、规模的协调发展。第二，优化盈利结构。通过发展零售业务优化业务结构，通过发展中小企业客户优化客户结构，通过发展中间业务调整收入结构。第三，强化以客户为中心的理念，更加注重通过改善服务质量提升客户体验，扩大客户基础。第四，拓宽客户渠道，通过为客户提供全方位一体化服务，延长为客户服务的周期。和这几个方面相对应，为了避免同质化竞争，银行必须在管理创新、产品和服务创新、渠道创新几个方面有所作为。
信息化是银行业的发展趋势，也是当前业界领先银行的战略特征和优势所在。在“十二五”时期的新形势下，商业银行在风险和资本金管理创新、流程管理创新、产品创新、服务创新、渠道创新几方面要有所突破，必然需要在这几个方面加强业务和技术的融合。
(一)推进风险和资本金管理创新
监管标准的提高迫使银行必须改变粗放式的资本管理策略，建立精细化资本管理体系。
从业务创新的角度看，以新资本协议资本充足率为出发点，银行需要创新资本管理模式：(1)资本评估创新。对资本衡量指标进行定义和细分，对商业银行当前资本状况进行评估，分析各业务条线或者各个经营单元的资本占用与收益是否匹配。(2)资本管理创新。一方面，提高风险管理技术，减少资本浪费；另一方面，选择低资本消耗的业务，优化业务组合。提高资本使用效率。(3)资本获取和分配创新。在资本获取方面，合理规划各类型资本的融资方式和融资时机。寻求融资手段的最优组合，支持未来业务的增长；在资本分配方面，制定资本分配流程和方法，使每个业务单元获得的资本实现集团层面的价值最大化。(4)组织和治理创新。对组织结构和管理流程进行调整，促进资本管理的高效运行。
从技术创新的角度看，商业银行需要在技术上加以配合与革新，包括提高数据质量、建立全过程的风险管理体系，以及建立全面风险管理系统等。(1)提高数据质量。一方面通过创新的技术手段清理历史数据，包括剔除错误数据、增补缺失数据、修改不一致数据等，提高使用历史数据进行风险度量和预测的准确性；另一方面细化现有数据的分类，从而满足适用的精算和统计技术，并且与被分析的业务和风险组合息息相关。(2)全过程自动化整合。从数据到模型、到评级、到应用策略、到监管的报表和业务监控，整个风险和资本管理过程需要实现信息系统的全流程管理。这一技术创新将跨越风险条线、科技条线、业务条线等多个部门，给银行带来巨大变革。(3)改进相关系统平台。改进全面风险管理系统，提高全面风险管理系统的风险计量准确度，改善对贷款损失率等核心指标的预测力；改进抵押品管理系统，一方面准确管理前后台的抵押品数据，确保所有抵押品都能用于降低加权风险资产RWA，另一方面通过细化抵押品分类和改进估值方法提高抵押品估值精度，降低风险加权资产；改进交易系统，提高交易账户中净额结算和抵押流程速度，减少交易账户中风险加权资产的增长。
(二)推进流程管理创新
商业银行要实现以客户为中心的转变，必须迅速理解并改善自身业务流程，通过整合现有业务提高随需应变的能力。
从业务创新的角度来看。建设流程银行需要从几个方面深入创新：(1)组织架构创新。组织架构创新是建设流程银行的基础。组织架构创新需要构建以客户为导向、前中后台相互分离制约和风险垂直管理的组织框架体系，为流程银行建设奠定基础。(2)业务条线创新。对银行的主要业务条线进行梳理和重组，设计各个业务条线的管理模式和运作模式，简化业务处理流程，从纵向和横向两个方面建立业务经营和管理体制。(3)业务集中处理创新。现在各大银行都建立了数据集中处理中心，通过新方法和新途径来完善后台业务集中处理，提高业务处理中心的处理效率，有助于推进各项业务流程的优化。(4)流程管理创新。流程银行建设是一项长期任务，需要建立相应规划并制定相应的管理策略和流程。明确每一阶段的工作重点和目标。通过改善流程管理的策略和方法，实现流程的持续改进，保证流程的灵活和高效。
从技术创新的角度来看。为配合银行业务流程的优化，商业银行需要相应建立业务流程管理(BPM)BPM和面向服务呆构(SOA)相结合的银行信息系统框架。商业银行需要BPM实现业务的敏捷性，而BPM的实现离不开SOA。在BPM和SOA相结合的银行信息系统框架中，上层基于BPM构建业务驱动的流程管理平台，下层基于SOA集成银行现有系统并封装成服务提供给BPM调用，实现业务流程的灵活性。BPM和SOA相结合需要分几个步骤完成。首先，基于SOA方法论，以合适的粒度将业务功能封装为组件，屏蔽具体功能的实现细节。其次，按照SOA统一接口标准，将一个或者多个组件封装为服务，多个服务通过组件重用，提升银行IT资产价值和回报率。最后，运用BPM设计合理、高效的业务流程。确定合适的业务流程节点以及节点之间的调用关系，每个节点的业务功能通过调用符合SOA标准的服务实现。通过对业务流程的建模、运行和优化，实现业务流程的持续改进。
(三)推进服务创新
从业务上看，新时期需要在几个方面加强创新：(1)全方位服务创新。一方面，通过梳理企业、行业之间的联系，银行为某一企业客户及其上下游关联企业提供全方位、全流程的金融服务，例如供应链金融；另一方面，银行可以利用手机银行等新方式，突破地域、时间和基础设施的限制，为个人客户提供全方位、全流程的金融服务，提高服务质量；(2)个性化服务创新。更加有效地管理和分析客户的喜爱偏好等行为表现，支持对客户的个性化服务，为客户量身打造财富管理方案，例如私人银行和财富管理业务；(3)营销创新。在向客户提供银行产品服务的全过程中，对客户活动进行详细记录，实现对客户动态信息的跟踪，有针对性地进行产品推销和服务推介，实现产品的交叉销售。
从技术上看，为支撑业务的创新，相应技术创新的重点在三个方面；(1)客户信息整合。需要将分散在不同业务系统中的同一个客户信息进行整合，对于同一个客户建立全球统一的客户号，为不同应用提供统一的客户视图，为数据挖掘和客户关系管理奠定基础。(2)建立和优化客户关系管理系统(CRM)。客户关系管理的核心思想是以客户关系为重点，通过实施“以客户为中心”的服务，最终实现银行价值的最大化。国际领先银行已经通过查询分析、数据挖掘等信息技术，建立起较为完备的客户价值分析、客户关系营销以及客户忠诚度识别系统，为客户管理和营销提供了充分支持。(3)建立和运用数据仓库和数据挖掘工具。客户通过电子渠道进行交易时，银行可获得客户的个人信息、浏览记录及交易记录，需要通过数据仓库对这些信息进行有效的分类、存取和检索。此外，
需要通过数据挖掘技术对客户行为进行分析，了解客户偏好以及影响客户体验度的因素。
(四)推进产品创新
商业银行在资产业务产品、负债业务产品、中间业务产品和银行卡产品方面都存在创新的空间。
从业务角度看，新时期创新重点包括：(1)低碳金融。环保节能、新能源、新材料、文化创意、现代服务业等低碳产业是中国先进生产力的代表，其蕴涵的巨大金融需求为银行退出“两高一资”行业、推进信贷结构转型开辟了空间。短期来看，商业银行需要立足于为低碳经济服务，除了积极推进绿色信贷外，还需要积极研究并参与低碳产业融资租赁业务、保理业务、投资基金以及低碳产业的债市融资业务。长期来看。随着我国碳交易市场的深入发展和资本市场的日益成熟，商业银行需要考虑在碳资产证券化、碳交易CDS等碳金融衍生产品方面寻找机会。商业银行还应当关注和研究碳金融与能源、碳化工、低碳交通、低碳建筑等产业的关联效应，研究如何发挥绿色信贷、碳金融交易等对区域经济发展的推动作用。(2)行业金融。行业金融是商业银行从行业价值链分析人手，针对每个行业的资金流动特性，从金融产品设计、风险防控以及营销策略等方面，提出符合客户需求的金融解决方案。行业金融是近年来我国银行业积极探索的一种业务模式，较有代表性的有港口行业金融、产业链融资等。港口行业金融的服务对象是港口经济各产业链上经营良好、产品适销对路的核心生产企业及其上下游的大、中小型客户，以及具备较强销售能力的国内、国际贸易商和管理好、信誉佳的物流企业等客户。这些客户的共同特点是属于产业链中的核心企业或核心企业的上下游。产业链融资是以核心客户为依托。通过对其关联客户进行系统开发，把核心厂商与产供销、消费者作为完整链条，做实做细每个环节，批量拓展客户群，为核心企业整条产业链参与主体提供综合性、一站式的金融服务。有效支持目标市场品牌企业的上下游产业链整合战略，提升目标市场产业链及产业集群的市场竞争力。(3)中小企业金融。中小企业金融是金融机构针对中小企业推出的定制化金融解决方案。中小企业通常偿债能力弱、融资规模较小、财务规范性差、缺乏完善的公司治理机制。出于控制风险的考虑，以往商业银行一般不愿意向中小企业放贷。“十二五”期间，一方面银行争夺优质大客户的难度越来越大，另一方面国家不断出台政策加强对中小企业的扶持，中小企业业务日益成为商业银行新的利润增长点。近年来，不少银行都推出了针对中小企业的信贷模式，如“信贷工厂”等。在中小企业融资中，产品最重要，产品研发部门必须能够为中小企业提供短平快的信贷产品支持。
从技术的角度来说，商业银行需要通过信息技术构建“产品工厂”，为业务上快速的产品创新提供支持。“产品工厂”包括一整套信息系统平台，根据业务处理流程，使用反映业务处理逻辑的软件“构件”，通过参数配置将“构件”组装为新的产品和服务。当已有的软件构件能够满足要求时，仅仅通过配置即可开发出新的产品和新功能，而不能满足要求时，就需要扩展构件功能，或者生产新的构件。具体技术创新包括：(1)建立产品开发平台，产品开发管理抽象出的产品参数和产品处理流程，开发人员通过选择产品模型、产品参数、服务要素、收费方式、利率类型等完成开发。(2)建立产品运行平台。产品运行平台是产品工厂的核心部分，其职能是根据渠道提供的输入要素，调度相应产品活动，完成应用功能。(3)建立产品管理平台。产品管理平台负责产品全生命周期的管理，提品启用、产品条件修改、产品退出、产品风险控制、产品评价等管理机制，建立从业务概念数据模型到逻辑数据模型再到物理数据模型的管控体系。
(五)推进渠道创新
渠道通常包括传统的银行网点柜面渠道、自助银行渠道、网络银行渠道、电话银行渠道、手机银行渠道。我国商业银行渠道正在发生从柜面渠道到网络银行渠道，再到电话银行渠道的转变。根据《2009年中国网上银行调查报告》显示，2009年我国电子银行(包括网络银行、电话银行、手机银行等)对柜面交易的总体替代率已经超过40％，网上银行对柜面交易的替代率达到55.5％(个别银行超过70％)。
渠道建设的业务创新。“十二五”新时期渠道建设方面的创新重点在于：(1)增加业务。拓展每种渠道所能开展的业务。例如通过自助银行渠道、网络银行渠道实现传统上只有在银行网点柜面才能完成的业务：为公司和个人客户提供特定的定制服务等。(2)优化渠道。优化传统柜面渠道的业务流程，减少客户排队等候时间；优化电子渠道，降低客户通过电子渠道办理业务的繁琐程度，提高电子渠道办理业务的成功率。(3)拓展应用。利用三网融合、新一代通讯技术发展等契机，推进电子渠道上的新兴应用。
渠道建设的技术创新。为了和业务创新相配合，新时期渠道建设方面也需要在下列几个方面实现技术突破：(1)渠道整合。需要通过综合性系统平台将各种渠道进行有效整合，构建优化资源配置的综合渠道，最大化渠道的服务优势。一方面，通过渠道整合可以减少建设和维护单个渠道的开销。最小化渠道维护的成本；另一方面，渠道整合可以提高服务的成功率，当客户在某个渠道获取服务遇到问题时，可以通过其他渠道将问题解决。(2)安全性和兼容性提升。在安全性方面，除现有的用户密码、U-Key、手机动态密码之外，探索新的认证方式和安全机制。在兼容性方面，网络银行、手机银行需要实现多浏览器、多平台、多操作系统、多语言的兼容。(3)电子渠道优化。通过技术优化，为电子银行业务处理提供更快速度、通过Web2.0技术根据用户足迹实现网络银行界面的动态定制、利用新一代通信技术传输速度快的特点。实现提供视频的手机银行等。
三、促进业务创新与技术创新融合的建议
“十二五”时期我国宏观、市场和监管环境的变化给商业银行带来一系列挑战，中国经济的转型与结构调整也为我国商业银行发展带来一系列机遇。抓住机遇、迎接挑战，唯有坚持不懈地创新。上述银行业多方面的创新，都需要业务创新和技术创新的有机结合。然而业务创新和技术创新在融合的过程中，会出现时间不同步、定位不统一、逻辑不匹配等问题。
为了促进我国商业银行业务创新与技术创新的融合，减少两种创新因不协调而出现问题的几率，应当加大以下几方面的工作力度。
(一)构建和银行总体战略一致的IT战略和IT架构
IT战略和银行总体战略保持一致。是业务与技术融合的前提。银行总体战略是银行设定的远景目标并对实现目标的轨迹进行总体性、指导性规划，体现银行的核心价值主张及竞争力。银行IT战略的规划，需要根据银行的总体战略和中长期发展规划，立足现实的资源能力，对银行信息化建设的目标、总体策略、实施步骤、关键技术、相关规范、成本控制等方面进行统筹规划和明确安排。
IT架构是银行信息系统的总体蓝图，IT架构与银行总体战略保持一致，是业务与技术融合的基础。为保持IT架构和银行总体战略一致，需要采取自上而下的方式，从银行总体战略人手，规划业务架构和信息架构，进而根据业务架构和信息架构规划IT架构(包括应用架构、数据架构和技术基础架构)。
(二)加强信息标准化和信息整合
要促进业务和技术的融合，我国商业银行还应当加强信息标准化建设和信息整合的力度。信息标准化是研究、制定和推广应用统一的信息分类、记录格式及其转换、编码等技术标准的过程。信息的标准化是信息系统建设的基础性工作，信息的标准化对于促进业务创新、提高信息系统的处理效率、促进数据和资源整合和互联互通互操作具有重要意义。商业银行应当梳理业务条线和管理条线，参照国际组织的相关标准和国家标准，制定全行统一的信息标准，促进信息的共享，保证信息应用的高效性和准确性。
在信息标准化的基础上，还需加强信息的整合。有些银行的公共信息由不同的系统分散存储和处理。一方面会造成信息不一致，另一方面会造成应用系统难以互联互通，形成“信息孤岛”。信息和应用系统的相互分割，既不利于业务创新，也不利于技术创新。有必要将客户信息、产品信息等信息加以整合，统一进行管理。
(三)加强和完善IT治理
IT系统已经成为银行业务运营和管理的基础。当IT成为银行业务发展和创新不可或缺的组成部分时，银行对IT必须从管理走向治理。IT治理是指设计并实施信息化过程中各方利益最大化的制度安排，其内容包括业务与信息化战略融合的机制、权责对等的责任、担当框架和问责机制、资源配置的决策机制、组织保障体系、绩效评估体系以及覆盖信息化全生命周期的风险管控体系。该制度安排的目的是实现组织的业务战略、促进管理创新、合理管控信息化过程的风险、建立信息化可持续发展的长效机制。IT治理方面的国际标准是ISO20000管理体系，商业银行有必要遵循ISO20000的PDCA方法论，持续改进IT服务管理体系。
(四)加强IT风险管理
随着信息技术在银行业务中的地位不断提升，信息化风险已经成为信用风险、市场风险、操作风险之外银行面临的第四大风险。在商业银行金融创新活动中，信息系统的稳定性和安全性已经成为了影响全局的重要因素。针对IT风险，国际上已经形成了比较成熟的信息安全管理标准体系ISO27001，主要包括ISO27001：2005框架体系，它是建立信息安全管理系统的一套规范和解决方案，是认证审核的依据。另外一个是ISO27002：2007：最佳实践集合(工具包)。商业银行有必要依照国际权威安全标准ISO27001建设信息安全管理体系，实现信息安全管理的标准化和制度化；在此基础上，按照策划一实施一检查一改进(PDCA)的总体安全管理体系过程方法，使信息安全工作流程化、规范化并持续改进。
(五)加强复合型信息技术人才队伍建设
既熟悉业务又懂IT技术的复合型人才是银行有效创新的基础。因此，加强复合型信息技术人才队伍建设，是我国银行业的一项长期任务。复合型人才一靠引进，二靠培养，而后者更为重要。我国商业银行应当建立有利于IT复合型人才成长的培养和激励机制。首先，为业务部门人员和信息科技部门人员提供有利于复合型人才成长的职业生涯规划设计；其次，提供业务部门和信息科技部门轮岗的机会，一方面将有一定开发经验的IT技术人员充实到业务部门学习业务知识，另一方面将有一定IT背景的业务人员充实到技术部门积累系统开发经验，在此基础上培养复合型人才；再次，为技术人员提供更多业务培训，同时为业务人员提供更多技术培训，创造条件加强业务人员和技术人员之间的交流。
