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空乘服务的概念范文1
湿租，是航空公司之间的一种特殊租赁方式，出租方在提供航空器的同时，向承租方提供机组人员或乘务组人员(本文统称为“空乘人员”)为承租方服务。在租赁过程中，被租赁飞机的标志与飞机号等保持不变。湿租业务结束后，租赁航空器、机组人员、乘务组人员均归属于出租方，承租方在湿租过程中需要支付合同或协议约定的租金。航空器租赁属于我国《企业会计准则第21号――租赁》(以下简称“租赁”准则)规范的范畴，但关键在于湿租业务中配套的空乘人员在新会计准则体系中如何进行账务处理。笔者认为，这是我国新会计准则体系中的一个尚未规范的空白领域，值得深入研究。
(一)海南航空“湿租”案例概况海南航空股份有限公司(股票代码600221，900945，以下简称“海南航空”)是我国民航第一家A股和B股上市的航空公司，主要经营经批准的国内航空客、货运输业务及与航空运输有关的其他相关业务。海南航空2006年12月14日第五届第六次董事会决议公告《关于将5架D328飞机经营租赁给大新华快运航空有限公司并有偿转让相关特业人员的报告》属典型的湿租业务。公告称，公司拟将拥有所有权的5架D328飞机以经营租赁的方式租给大新华快运航空有限公司，同时收取租金并附加利润，为每月每架121.67万元人民币，租赁期为一年。同时公司计划将D328机队相关的配套特业人员不超过230人(D328飞行员60人，其中机长及教员21人；乘务员100人；工程维修人员70人)有偿转让给大新华快运航空有限公司，转让价格约1.5亿元人民币。由于海南航空股东海航集团有限公司为大新华快运航空的控股股东，本次交易构成关联交易。空乘人员定价标准分别为：一是飞行员转让培训费补偿标准，定价原则以覆盖公司培训成本为基准，遵循国家发改委《关于规范飞行员流动管理保证民航飞行员队伍稳定的意见》等相关法规，飞行员转让的培训费补偿标准为人民币80－120万元。二是机务人员补偿费标准，按机务人员不同级别，转让补偿标准为人民币4-160万元。三是签派人员补偿费标准，按签派人员不同级别，转让补偿标准为人民币2-130万元。四是乘务人员补偿费标准：按乘务人员不同级别，转让补偿标准为人民币2-100万元。
(二)海南航空“湿租”案例引发的会计问题 海南航空2006年、2007年年报分别显示，在报告期内还与扬子江快运航空有限公司签订飞行员租赁协议，租期1年，2006年租赁金额9767千元，2007年租赁金额11040千元；与金鹿航空有限公司签订飞行员租赁协议，租期1年，2006年租赁金额17105千元，2007年租赁金额20043千元。并指出在报告期内其他业务利润较上一年增加的主要原因为报告期内对外出租飞机与飞行员所增加的利润，营业外收入增加的原因是转让飞行员收益的增加。湿租业务已成为航空业较为典型的租赁业务，其他行业(如体育行业、服务行业等)也存在类似航空业湿租业务下的人员租赁经济业务。海南航空湿租“案例”(即飞行员转让租赁业务)对我国业已执行的新会计准则体系提出了如下挑战：新会计准则体系中未规范空白的经济业务或会计事项(下文简称“新业务事项”)依据什么进行会计处理；湿租业务如何进行账务处理，即应冲减费用还是确认为营业外收入等。
二、“新业务事项”会计处理依据
我国2007年执行的新会计准则体系，充分借鉴国际财务报告准则(International Financial Reporting Standards“IFRS”)实现了国际趋同。该准则指出，“租赁是指在约定的期间内，出租人将资产使用权让与承租人，以获取租金的协议”。从我国目前会计实践看，航空公司“空乘人员”租赁既不属于“租赁”准则规范的范畴，也不属于无形资产准则规范的范畴，对我国新会计准则体系而言，应属于“新业务事项”范畴。“新业务事项”包括两层意思，一是我国会计实务中已存在，但新会计准则体系未做出规范的经济业务或会计事项(如航空业“湿租”事项)；二是我国目前会计实务中不存在，新会计准则体系也没有规范，但随经济、社会发展出现的新经济业务或会计事项，世界各国会计准则制定机构制定的会计准则体系都面临“新业务事项”问题。如何实现已制定的会计准则体系动态更新发展，以适应“新业务事项”的需要是各会计准则制定机构必须面临的问题。笔者认为，对“新业务事项”会计处理依据包括以下几个方面：
(一)财务会计概念框架 作为指导具体会计准则制定指南的财务会计概念框架，在西方会计理论界被誉为“准则的准则”，其功能就在于为新业务事项提供处理依据。财务会计概念框架提供的处理新业务事项的依据往往是原则性与框架性的，一般需要会计人员进行职业判断，对于注册会计师而言，也要进行职业判断以发表独立审计意见。问题的关键是我国目前执行的新《企业会计准则――基本准则》是否为财务会计概念框架，在理论界尚存争议。我国目前法规《企业会计准则――基本准则》已具备财务会计概念框架雏形，但需要补充和完善诸如“充分披露”、“资本保全”、“真实与公允”等基本理念，同时需要提供更进一步的解释或者应用指南，并涵盖政府与非营利组织会计主体范畴(特别是财务会计基本的“资产、负债、所有者权益、收入、费用和利润”等概念要素应尽快统一)，从而为新业务事项提供会计处理指南与依据。
(二)充分披露理念 充分披露(FullDisclose)是指采用多种披露形式(如会计报表附注、临时公告等)对经济业务或会计事项进行较为完整地披露。以满足会计信息使用者进行经济决策的需要。对于航空业湿租业务而言，充分披露主要包括湿租的对象、标的物、期限、价格、空乘人员构成、对利润的影响程度等，若涉及关联交易等特殊交易事项则应按相应准则披露相关事项。充分披露理念是企业财务会计信息“真实和公允”(True and Fair)的具体要求，对于新业务事项而言，充分披露也是审计人员进行独立判断，做出审计意见的重要依据，也是公众投资者进行经济决策和政府监管部门进行监管的主要依据。从我国和世界航空业看，湿租业务充分披露一般采用临时公告与会计报表附注形式进行对外披露。
(三)财政部批文、企业会计准则解释公告或会计准则专家工作组意见由于我国会计规范采用法规模式，当企业遇到新业务事项时，可以直接向当地财政部门反映，当地财政部门经筛选后(已有规定的直接向企业回复)，将新业务事项向财政部会计司反映。财政部会计司经调查研究、组织专家会商讨论后，采用财政部批文、企业会计准则解释公告或会计准则专家工作组意见等形式，对新业务事项的会计处理做出规定，企业可以直接依据前述规定进行会计处理。
三、海南航空湿租业务账务处理
租赁分为融资租赁和经营租赁两种基本形式，航空业湿租业
务虽然也存在跨期的情况，但根据我国租赁准则对两者的定义判断，湿租业务属于经营租赁形式。
(一)海南航空现行账务处理方法 通过对海南航空2006年和2007年年报分析可知，该公司并未将飞行员单独作为一项独立资产进行核算与计量，也并未直接将其体现在会计报表中，进行合理地披露。对飞行员的培训费用直接计入长期待摊费用予以资本化，并按其费用项目的收益年限分3～7年摊销。在转让租赁飞行员时，转让收入依据实际费用未摊销年限与收益期限比例冲销长期待摊费用原值，租赁收入按所租赁之飞行员人工成本确定。采用这种方法虽然能够在数额上将针对飞行员发生的交易用货币合理进行计量，但是，飞行员作为航空公司最重要的一项生产性资源，却并未将该资源如实地反映在资产负债表中，丧失了财务报告的客观性和真实性，有违会计信息充分披露理念，也使得提供的会计信息显得不够完整。同时对空乘人员转让和租赁均反映在“营业外收入”项目中，混淆了两者的界限，容易误导会计信息使用者的经济决策。
(二)海南航空账务处理改进模式：单设“无形资产一空乘人员”账户以飞行员为核心的航空业，“空乘人员”是航空企业最重要的无形资产之一，该类资产应确认为企业的无形资产。我国航空企业应对现行账务处理模式进行改进，单设“无形资产一空乘人员”账户，对空乘人员的取得、使用、转让、租赁等进行会计核算。空乘人员在培训阶段的支出，可以比照无形资产开发阶段时的账务处理进行，空乘人员随时间推移而消耗转移的价值，可以比照无形资产摊销模式进行处理。对空乘人员进行培训投入时：借记“培训支出――资本化支出(空乘人员)”，贷记“银行存款”、“应付职工薪酬”；空乘人员培训完成投入使用时：借记“无形资产――空乘人员”，贷记“培训支出――资本化支出”(空乘人员)；航空公司转让空乘人员时：借记“银行存款”、“累计摊销――空乘人员”，贷记“无形资产――空乘人员”、“营业外收入”；航空公司湿租空乘人员时：借记“银行存款”，贷记“其他业务收入”。同时，转销对应成本费用：借记“其他业务成本”，贷记“累计摊销――空乘人员”。采用改进后的账务处理模式，将空乘人员单独作为一项无形资产进行核算，在资产负债表中列示，将空乘人员的租赁与转让业务分别开来，对会计信息使用者而言，提供了更为相关的决策有用的会计信息，符合会计准则发展的国际趋势，与我国新会计准则对无形资产的会计规范相一致，体现了充分披露理念的要求等。
四、海南航空“湿租”案例思考及建议
针对海南航空“湿租”案例引发的会计问题的处理，笔者拟提出以下四个方面的建议。
(一)加强会计理论研究 作为解释和预测会计实务的会计理论，对新业务事项处理提供理论支持，我国会计理论研究应重点加强新业务事项的会计理论研究。目前会计实务中较为迫切的研究包括：人类资源会计新领域、公允价值计量属性、金融资产与衍生金融工具确认、计量和披露等问题。此外，加强会计理论研究还应处理好以下三个方面的关系：一是理论研究与实务应用的关系；二是国内特殊问题与国际趋同问题的关系；三是传统规范研究与实证研究的关系问题。
(二)建立与完善财务会计概念框架 我国法规《企业会计准则――基本准则》虽具备财务会计概念框架雏形，但如何建立和完善我国财务会计概念框架应尽快纳入会计准则制定机构日程。在我国未来的财务会计概念框架中，首先，应统一“企业、政府与非营利组织”等会计主体中重要而基础的概念体系、确认与计量体系、财务会计理念等内容；其次，应明确财务会计概念框架对新业务事项的指导作用；第三，应包括指导良好会计实务必需的应用指南与解释，提供高质量会计信息操作手册等内容。
空乘服务的概念范文2
进入汉莎，任灿面对的是一个崭新而陌生的环境，最让她感觉到意外和新奇的是，汉莎的空乘服务员与国内要求的整齐划一、落落大方的空乘服务员大相径庭。德国的空乘服务员不分年龄(20～50岁的都有)，无论高矮胖瘦，只要你拥有迷人的个性和一技之长(特别是拥有医护背景)都可以成为空乘服务人员，更有甚者还可以兼职做，在他们的礼仪概念中最有礼貌的行为就是尊重别人的个性。
从小接受过芭蕾熏陶的任灿拥有姣好的面容和迷人的身段，她的一颦笑一投足都显得那么的优雅、大方和得体。“我妈妈是一个非常优雅的女性，她对我的影响很大。大学专业是电影编导，我又特别偏爱反映欧洲王室宫廷的电影，我会反复看某部电影的片段，一个是专业学习的需要，另一个也是着迷于欧洲的礼仪文化。”工作之余，任灿最大的爱好就是旅行，旅行不仅让她开阔了眼界，更让她了解到了别样的欧洲礼仪文化。
经常和头等舱商务舱的尊贵客人打交道，任灿的职场淑女礼仪心得分享：
1 尊重他人，尊重差异，是成为职场新淑女的第一要义。没有偏见、成见和固执己见的职场人际相处哲学，会让你的思维更开放，姿态更放松，同时意味着你的机会比“傲慢与偏见”者更多。
2 虽然知道对方社会地位、事业成就比你高两座山，和他们打交道时要拿捏好尊敬、钦佩、友情与讨好、轻视、同情之间的区别。要知道，谄媚和势利只会有损于自己的尊严。
3 在任何办公场合，请注意仪表，“你的形象价值百万”。清永远做好老板会带你去见重要客户的着装准备。
4 参加社交活动，请不要把自己想象成女王或者女仆，过分的招摇和卑微，都会给人留下深刻的坏印象。把握好热情和冷淡的度，对陌生人保持一定距离也是一种礼貌。
5 年龄、收入和家庭情况，对于西方人来说，绝对是社交禁忌话题。当别人打探你的隐私时，也请学会“这个我不能告诉你”这句话，请微笑着说。
6 人们更愿意和正能量多的人交往，在职场社交场合谈话时要减少抱怨、批评、指责和挑剔。如果“真诚的赞美、由衷的欣赏”并不适合你的感受，那么就请保持不置可否的微笑，或者学会说“不错”。
7 到了陌生的环境，不知道如何礼貌地用餐或交流时，不要慌张，此时你可慢一点，看别人怎么做，跟着别人学，就可以避免尴尬。
空乘服务的概念范文3
《哲学与人生》课程涉及案例较多，知识点抽象。本文的目的是探讨如何更好地利用教材案例，加深学生的学习印象，完成教学目标。
2013年迄今，笔者已经完整讲授了3个学期的《哲学与人生》。从当前中职学生的学习现状分析，绝大部分学生停留在感性思维较好、理性思维能力偏弱的阶段，并不愿意主动学习较为抽象的教学内容。与其他德育课程相比较，《哲学与人生》这门课程教材文字较多、内容偏重理论、许多要点过于概念化，较难通过现场活动学习知识点。学生缺乏实际体验，自然会从心理上对《哲学与人生》课程产生畏惧不学的情绪。
如何激发学生学习《哲学与人生》的兴趣，引导学生积极思考教学内容并有效掌握知识点呢？笔者认为，讲授《哲学与人生》，必须向学生传达一种学习理念：学习哲学并不是如学生想象的那样高深莫测、远离生活，遥不可及。恰恰相反，哲学是源于生活、高于生活、指导生活的实用知识。哲学知识全部来源于客观世界的各种实际活动，经过人类的科学分析和总结，最终指导每个人在客观世界的行为。
怎样体现哲学知识在客观世界中的指导意义？一种较为常见有效的教学方法是讲授案例。《哲学与人生》的教材中提供了大量的案例供学生阅读思考。但是如果在实际教学中生搬硬套地引用教材案例，往往不能达到有效教学的效果，甚至可能招致学生的反感。笔者认为任课教师应当在紧紧围绕教学知识点的基础上，对教材中的案例进行有效实际的深加工，力求将哲学知识与客观现实有机地联系起来，才能使学生切实体会到学习哲学的用途和乐趣。
《哲学与人生》教材中的案例大致可分为三个类型，下文将由浅入深地讲解有效利用教材案例的教学思路。
二、还原压缩的案例
教材中有不少真实的案例，但限于篇幅，这类案例都采用文字说明，充其量配一张黑白图片，形式简略、内容压缩。处理这类案例的方法难度不大，较为通用的做法是利用图片、视频等形式还原丰富原案例的内容，进一步增加学生的感性认识。
案例1：教材P67 “以积极心态面对人生境遇”知识点，引用的案例是2005年感动中国十大人物之一洪战辉。笔者在授课过程中采用了两段视频：一是2005年颁奖典礼的现场视频，概括介绍了洪战辉的真实事迹。二是电视栏目《中南纪事》对于洪战辉的专题节目《走近洪战辉》，深入到洪战辉的日常生活、学习与工作，让学生近距离观察体验优秀人物在现实生活中的闪光点。
案例2：教材P77“正确处理自身努力和外部条件的关系”知识点，引用的案例是香港著名演员、导演周星驰先生的个人经历。笔者利用河北卫视《穿越经典》栏目中《周星驰系列之风雨成名路》，节选其中的部分片段，结合教材内容，使学生深刻理解每一位明星都要经过不懈努力才能实现自己的梦想，没有人能随随便便获得成功。
三、延伸简单的案例
教材中的部分案例较为简单，这给了授课教师较大的发挥余地，甚至可以与时俱进地提出更加现代化的内容，让学生感到案例新颖有趣，消除对哲学知识古旧难懂的误解。处理这类案例对授课教师的查找资料能力有一定要求。
案例1：教材P2“人生选择不能只靠主观意志”知识点，引用的案例是美丽的女中职生如何根据自身客观条件选择专业，原文如下：
王莉丽性格文静、身材高挑。在中考填报志愿时，父母希望她能上高中，将来报考大学。但王莉丽从小就热衷跳舞，学习成绩一般。和家长商量后，王莉丽决心报考艺术院校，继续自己的舞蹈梦想。遗憾的是，王莉丽在复试时未能通过，失去了做专业舞蹈演员的机会。由于王莉丽身材较高，最终被外事服务学校录取，学习空乘专业。王莉丽的舞蹈功底在空乘专业技能训练中派上了用场，无论是她的站姿、坐姿、服务礼仪等都非常标准、自然，受到老师和同学的好评。
在备课过程中，笔者认为该案例内容和结局过于简单，较难与知识点相结合。根据空乘专业的特点，笔者按照以下4个步骤例举了多个案例，层层递进，激发了学生思考探究的兴趣。
步骤（1）：“预备空姐”案例，说明想成为空乘人员必须做好哪些客观准备。
步骤（2）：“空乘人员求职”案例，说明想成为空乘人员必须经过哪些激烈竞争。
步骤（3）：“90后空姐的工作”案例，说明空乘人员的职业要求与日常工作。
步骤（4）：“高铁乘务员”案例，说明中职生应当从现实条件出发，选择更适合自己客观条件的职业。
案例2：教材P16“运动是物质存在的方式”知识点，引用的案例主要是用文字和数据说明地球存在的各种地质运动，缺乏直观性。笔者根据教材从宏观到微观的思路，在授课过程中引用了更多直观、有趣的自然科学案例。具体包括：
案例a：科普视频“已知的宇宙”，说明宏观世界的宇宙一直在运动。
案例b：动画“人类进化简史”，说明人类自身一直都在不断发展进化。
案例c：记录短片“一块猪肉的一年”，说明看似静止的物体，内部变化从未停止。
案例d：科普短片“液体中的与鲸鱼”，说明在微观世界中，每一个细胞都处在无时无刻的运动之中并为之努力。
案例e：“引力波”的科普介绍，说明在客观世界，运动是永恒的。
上述案例都采用了视频播放的方式，题材新颖生动，内容具备现代感，学生在愉快地了解最新科技知识的同时，水到渠成地体会到了“运动是物质存在的方式”这一知识点。
四、反思特别的案例
《哲学与人生》教材中，还存在少量特别的案例。这类案例的特点是较少现实基础的支撑，童话色彩较明显，引用讲解时容易引起学生的误解甚至反感。对待这类案例，任课教师可以利用中职生普遍存在的逆反心理，采用逆向思维的教学理念顺势而为，运用情境教学方法，甚至提供现实中存在的相反案例，鼓励学生积极讨论和思考案例的不足之处，从而达到学生深刻领会教学内容的效果。处理该类案例要求任课教师具备较高的综合能力，在授课过程中始终扮演设计者和激励者的角色，着重引导学生的主动思维。
案例1：教材P8“人生的道路不止一种选择”知识点，引用的案例是两个中职生一毕业就辗转在三个大城市创业，并最终获得成功的故事。原文如下：阎海和阎峰是中职学校工艺美术专业的学生。毕业后，他们选择在北京创业，设计个性化的皮包。北京的流动人口多，市场前景好，但房租很贵，经营成本太高，对于刚刚创业的他们来说，承担不了。经过分析，他们决定在离北京不远的石家庄做同样的生意。但是新的问题又出现了，虽然经营成本降低，但是个性皮包的市场狭窄，业务得不到发展。最后，在权衡利弊的基础上，他们决定到上海创业。在上海绍兴路上租房，做个性皮包设计生意。绍兴路有许多旧书店，来往的学生及外籍人士较多，他们很喜欢这家充满个性的小店。不到一个月，小店的生意红火起来。
笔者在备课中，发现该案例存在不合理之处：（1）2个中职毕业生转换了3个城市创业，其中2个国家级超大城市，1个省会级特大城市。中职毕业生不太可能依靠自己独立适应如此频繁和剧烈的创业变动。（2）北京和上海的创业成本一样高昂。在北京因经验成本高而创业失败，在上海也很可能因为同样的原因而导致创业失败。（3）两个中职学生一毕业就创业，而且可以承受两次创业失败的代价，不符合中职毕业生普遍的经济状况。（4）超大城市和特大城市人才济济，学历不高且毫无工作经历，仅靠一些简单的创业思路是不太可能被市场接受的。
根据上述思路，在讲授该课程时笔者反其道而行之，首先点明该案例有不实际之处，然后要求学生在规定时间分组思考和讨论，找出该案例的不足之处。最后在学生讨论、总结的基础上，结合“当前很多年轻人都希望到大城市工作”的状况，引导学生思考后得到结论：人生道路不是只有一种选择，中职生要根据自己的客观实际选择就业环境。
案例2：教材P3“想问题做事情必须从客观实际出发”知识点，引用的案例是初中生考取高中但最终选择中职，学习服装设计技术自我创业的故事。原文如下：中职毕业生小赵中考成绩并不差，大大超过了普通高中的录取分数线。但是，小赵却不想上普通高中。他认真分析了自己的具体情况，结合自己兴趣和特点，认为自己更适合学习一门技术。掌握了技术，还可以创业，这样的选择对自己的发展或许更有利。最终，他选择就读职校，学习了服装设计与制作。毕业后，他回到家乡创办了自己的企业。经过几年的奋斗拼搏，不仅使自己在家乡立稳了脚跟，在竞争中赢得了市场，还提供了12个就业岗位，带了8名学徒，他的努力获得了社会的承认，被县工商局评为“十星个体户”。
备课过程中，笔者同样感到该案例出现了以下几处不符合现实的地方：（1）能以高分考取高中，却主动降低要求读中职。（2）中职一毕业就创办企业，没有说明资金来源。（3）中职毕业生的服装设计技术并没有较高的技术含量，也没有独特的工艺水平，但却可以带8名学徒。（4）短短几年就被评委优秀个体户，评选条件模糊。
在授课过程中，笔者同样要求学生分小组思考、讨论并交流讨论结果。在总结讨论结果的基础上，笔者引用了一份真实的案例：一名新疆师范大学美术学院的维吾尔族少女，主动放弃大城市工作机会，回乡发展农村的美术教育事业，最终成为优秀的民族服装设计师。学生将两个案例相互对比，能够更加深入、明确地理解哲学概念“从客观实际出发”的现实意义。
五、结语
综上所述，笔者认为《哲学与人生》的任课教师应当做到以下几点，则能更有效地利用教材案例，解决教学重点、难点，完成教学任务：
1.在日常工作和生活中有效地利用互联网和社交网络，根据教学要求随时随地收集整理各类信息，分门别类地应用到教学过程中。
2.在备课时必须以教学重点、难点为标准，仔细研究课程的每一项案例。根据教学知识点，挑选有吸引性、代表性和话题性的案例作为重点讲授内容。
空乘服务的概念范文4
关键词 高职院校；民航商务；行业英语；教材建设
资助项目： 北京市高职英语课教师培训项目资助，项目批准编号：YYKT-ZZ-201512。项目名称：民航商务行业英语课程教材建设研究。
H319；V2-4
一、行业英语概念界定与意义
行业英语教学是2008年高职公共英语教学改革中被首次提出来的[1]， 但至今没有权威性的定义。魏俊忠、邵阳认为“行业英语”应该在与“职业英语”、“专业英语”的区别中去认识[2]。魏俊忠、邵阳从《现代汉语词典》中追寻 “行业英语”的定义，这似乎与杨修平对于行业英语概念的界定大相径庭。杨修平认为“行业英语”的提出，来源于对英文概念EOP、Career English、Vocational English、Job-related English、Professional English等的中文翻译[3]。对于行业英语教学的内涵，魏俊忠、邵阳理解为“行业英语教学应该主张在某行业中的语言交流能力和运用能力的培养。它应该是基础英语的扩展和延续” [2]，这种说法基本上是得到共识的。也就是说，行业英语淡化了基础英语与专业英语的界限，从职业的角度出发审视学生需要的语言知识与技能。
从职业的角度出发，就要对职业的需求进行调研。戴士弘教授主张项目化教学，倡导由就业岗位的需求入手进行梳理[4]。而赵志群教授倾向于工学结合的理念，要求职业教育教学应该结合实际工作过程[5]。
在实际教学中，有效的课堂离不开合适的教材。因此，对于高职民航商务专业来说，如何从职业的角度出发建设适合行业需求与自身特点的行业英语教材值得认真研究。
二、国内民航商务英语教材编写和出版现状
对于高职民航商务类专业，可利用的专业英语教材有北京大学出版社的《民航地勤英语》、科学出版社的《民航客运英语教程》、中国民航出版社的《航空商务英语》、《民航英语口语教程》、《民航商务英语会话》、西南交通大学出版社的《民航涉外英语教程》、中国水利水电出版社的《机场、空乘服务实用英语对话及词汇手册》，还有“十二五”规划教材北京师范大学出版社的全国职业院校航空服务专业《民航实用英语》系列教程等。
总的来说，高职民航商务英语类的教材很少。在有限的教材中，有的照搬国外有关原版教材内容、有的直接将本科生教材简单改编、有的话题已经过时、有的与实际工作严重脱节。多数教材可操作性较弱、语言跨度和难度较大，违背了循序渐进的原则。更有甚者，如北京大学出版社的《民航地勤英语》（2008年第一版），拼写印刷错误之多，令人费解。因此，探讨具有行业适用性的、高职院校特色的、可实践程度较高的高职民航商务行业英语教材开发和出版的模式，就显得尤为重要。
三、高职民航商务行业英语教材开发模式探讨
刘青春主张在商务英语教材开发过程中应用“三位一体’的联合开发机制，即出版部门、高职院校专业教学人员、企业行家三方合作，共同开发[6]。但是，他强调出版部门是主导，这对于教学主体来说是比较理想的教材开发模式。然而，对于出版部门来说，高职民航商务行业英语教材用量较小，会导致开发成本较高，所以出版部门的积极性不高。在这种情况下，民航商务行业英语教材开发应该基于工作实际开发项目化教学课程、整合文献资源、联合出版部门，建设立体化教材，形成以教师为主导的“三位一体”联合开发机制。
1. 积极联系行业、企业，基于工作实际，推进课程项目化教学。
行业英语教材建设可以以项目化教学为起点，围绕岗位典型工作任务设计具体项目内容和教学活动并整合所需教学材料。企业的参与可以保证教学内容贴近社会用人需求，只有加强学校师生和企业专家的联合，共同针对课堂教学、就业岗位、企业实训等环节进行工作任务分析，明确课程目标和课程内容，才能真正开发出一套适合学生实际水平、与岗位任务密切相关的教材。
2. 基于“行业先导”理念，整合文献资源。
以实践能力为主线，糅合基础英语、民航运输英语、商务英语等各种形式的优质资料，尊重语言类教材应有的规律性与严谨性，在选材与设计编排方面照顾到高职学生的特点，梳理语言跨度与内在的逻辑性。
3. 积极联系优秀的教材出版部门，形成 “三位一体”联合开发机制。
优秀的教材出版社有着丰富的出版经验，对于出版市场的实际情况比较了解，对于教材的开发有广阔的资源。如果发挥出版部门、高职院校、企业行家三位一体的优势，对于民航商务行业英语教材的开发质量会提供有力的保障。
4.积极进行教材的立体化建设，提高教材的实用性。
配合传统的纸质教材，可以同r开发配套微课、学习软件、多媒体课件、微信公众学习平台、甚至手机游戏等。教材的立体化建设将会极大地方便教与学，提高学习的质量与效率。
四、结语
高职民航商务行业英语教材的开发是就业导向的必然产物， 是高职民航商务专业自身发展和学生英语学习的客观需要。优质教材的开发离不开企业、出版机构、高职民航运输专业教师与高职英语教师的共同努力。在纸质教材的基础上，应该积极开发立体化配套教学资源，进一步提高教材的质量。
参考文献
[1]李静.基于高职行业英语教学的教师专业化发展研究[J].教育与职业，2010（15）.
[2]魏俊忠，邵阳. 行业英语的渗透与教材的二次开发[J].辽宁工程技术大学学报（社会科学版），2010（6）.
[3]杨修平.高职行业英语课程开发的概念界定及理论依据[J].职业技术教育，2014（11）.
[4]戴士弘.论课程项目[J].清远职业技术学院学报，2010（4）.
[5]赵志群.典型工作任务分析与学习任务设计[J].职教论坛，2008（12）.
[6]刘青春.高职院校商务英语教材开发和出版趋势研究及模式探讨[J].中国出版，2010（14）.
[7]尹静.民航地勤英语[M].北京：北京大学出版社， 2008.
[8]陈健，刘颖.民航客运英语教程[M].北京：科学出版社，2013.
[9]周石田，陆平.航空商务英语[M].北京：中国民航出版社，2007.
[10]陆平.民航英语口语教程[M].北京：中国民航出版社，2005.
[11]陈方.民航涉外英语教程[M].西南交通大学出版社，2009.
[12]李文静.机场、空乘服务实用英语对话及词汇手册[M].北京：中国水利水电出版社，2010.
空乘服务的概念范文5
论文摘要：本文结合当前高等职业教育的新形势，以及职业教育的要求，从高职英语教学的意义、必然性及对高职英语教师的影响等方面论述了高职英语教学中的多媒体网络技术应用。
高职英语是培养技术型人才的高等英语教育，旨在训练其生产、管理、服务第一线所需要的语言交际能力和应对各种涉外局面的语言应用能力，高职英语强调语言的实用性。而语言的学习需要真实化的情境，让学习者能结合语言与生活经验，留下深刻的印象，并很自然地渐次增进语言的运用能力，作为高职英语教师，这也就要求我们在顺应当今的教育趋势的同时，更应该合理优化高职英语教学。
近年来，电脑多媒体网络技术迅速发展，在无法让学生亲身经历语言情境的情形下，在教学中运用多媒体网络技术学习语言，成为一种最佳途径。
1 高职英语教学中的多媒体网络技术应用的必然性
就业导向的职业教育强调学生应于直接经验习得的过程之中去获取间接经验，教学应有意识地使学生通过经验的习得逐步实现策略的获取，从经验层面的能力升华为策略层面的能力。这一习得与获取的过程，与工作过程及工作过程知识紧密相关，这正是当前职业教育的教学中必须关注的目标与内容。自然，这对于我们作为高职学校任教的英语老师来说是一种挑战，而要培养生产管理和服务所需要的人才，则必须根据当今职业教育的要求，在英语教学中因材施教，实施顺应职业教育及符合学生实际情况的教学。
为适应我国高等职业教育的新形势，深化改革，提高教学质量，满足新时期国家对高职人才培养的需要，在现代信息技术环境的基础上探索开展课堂教学新模式，充分发挥多媒体教学的长处，在英语教学中应用多媒体网络技术，使之与传统课堂教学科学整合，合理利用各自的优势，以求实现优化高职英语教学的目的。
2 高职英语教学中的多媒体网络技术应用的意义
多媒体网络技术集合了幻灯片、电视、电影、录像、录音等元素，融合图、文、声、像为一体，动静结合，突出了交互性的特点，改变了以往“以教师为中心”的传统教学模式，体现了“学为主体、教为主导”的新型课堂特点。它能够以最简洁的方式把课程中的基本概念、重要原理、基本方法以及解决实际问题的思路传授给学生，有助于培养学生的认知能力、发现能力、学习能力和创造能力，对传统教与学的方法起到了补充、发展和优化作用。
高职英语教学中多媒体网络技术的应用使教学进入视听化的时代，充分提供具体、动态、有声且互动性的语言环境，使学生学习自主性的得到充分发挥，教师由原来的知识传授者、灌输者转变为学生主动意义建构的帮助者、促进者，充分发挥其主导作用的功能，这也打破了传统的教学模式。让英语教学更富有生命力，更有利于调动学生的学习兴趣及学习积极性。
多媒体技术与英语教学相结合，丰富了教学内容，具有涵盖内容广泛等特点，以“高密度”、“快节奏”的方式在课堂呈现较大的信息量，加快学生的反馈速度，有助于学生开阔视野、扩大知识面。其随机性、灵活性、信息多维性和具体化的展现方式，把抽象的、枯燥的学习内容转化成形象的、有趣的、可视可听的动感内容，增强了学生学习英语的兴趣。对一些比较抽象的内容，还可以为学生提供直观形象的场景，便于学生理解和记忆，例如在讲授《空乘英语》课程时，针对空乘专业的同学的专业特点和需要，收集相关的图像、视频、录音材料等素材，丰富了课栏内容，生动的展现了课程内容，也更生动的从多种感官渠道促进学生对知识的理解与接收。
高职英语教学中的多媒体网络技术应用不仅丰富了教学内容，优化了课堂，而且为学习程度参差不齐的高职学生提供了更大的学习空间。学生既可以利用多媒体网络教学平台学习巩固课堂知识，又可以根据能力，拓宽学习范围，更适合于高职学生的需要，给与学生更大的学习主动权，有利于提高他们学习的积极性。同时学生还可以利用多媒体，与同学分享课后的复习及课前预习，如文化背景知识、学习参考资料、图片等，也可利用多媒体网络技术进行自主听、说训练，这有利于培养学生的语言应用能力，提高学生的学习效率，形成自主学习的好习惯。
3 高职英语教学中的多媒体网络技术应用促使教师提高自身的素质
多媒体教学体现了当今社会科学高新技术的快速发展，应用在英语教学实践中，既给教师们带来了便利也带来了挑战。多媒体具备了许多独特的功能，更具备了广泛应用于教学的潜能。但如同任何其他工具一样，多媒体网络技术应用于语言教学学科，只有经过适当的教学设计与合理开发，才能充分的发挥其潜能。更明确的说，多媒体运用的成功与否，依赖于能否有效地结合相关的教学理论和实践，切实地发挥多媒体的特质。为了更好地管理课堂教学并兼顾知识的传授，用好多媒体和网络技术，这也要求英语教师必须抛弃陈规，放开视野，打破传统的教学理念和教学手段，努力学习新的教学理论、教学方法、多媒体网络技术、课件制作等方面的知识，这有利于推动和促进高职英语教学。同时在充分利用多媒体网络技术的同时，又要求教师对多媒体课件的使用要学会处理度和量的关系。不能过分依赖多媒体课件，忽视学生对内容的理解和掌握，影响上课的效果。在教学中合理利用多媒体，不能让学生被不停切换的幻灯片剥夺了思考时间，从而产生厌倦和疲劳感，特别是让基础差的同学茫然无措，增加了畏难心理，适得其反。
总之，高职英语教学中的多媒体网络技术应用适应现代科学技术和高职教育改革发展的需要，具备自身无可比拟的优势，但是一味依赖多媒体教学而忽视传统英语课堂教学所具有的优点也是不可取的。只有融合多媒体教学和传统课堂教学的长处，在英语教学中合理利用多媒体网络技术，调动学生的积极性和学习兴趣，才能达到最佳的教学效果。
参考文献
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[4]丁桂霞，罗立胜，周咏，媒体语言实验室与外语教学[J]外语电化教学，1999，03
空乘服务的概念范文6
2011年“金耳唛”杯中国最佳呼叫中心评选的终极PK台上，来自厦航客服中心的演讲者在四名厦航空姐美仑美奂的茶艺表演中，将“精、尊、细、美”的服务理念完美地传达给了与会的每一位评委与嘉宾，在座无不为之陶醉、折服。大会期间，《客户世界》杂志采访了厦门航空有限公司客运部年青的副总经理陈蓉女士，在她亲切、诚恳的讲述中，我们再一次感受到厦航服务的真谛。
《客户世界》：
请陈总介绍一下厦航客服中心发展历史和现状。
陈蓉：
厦航是在2000年成立的呼叫中心，当时的业务主要是针对机票订票、以及退改签业务。2008年1月16日客服中心成立，启用了全国统一服务热线95557，同时工作性质也发生了改变，首先厦航所有的服务都集中在这个平台，这里成为公司对外的一个正式窗口。客户只认95557这个电话，认为这个号码代表了厦航的一切。我们现在做的实际是24小时管家式服务，不仅做机票销售，还包括航班的问询、业务咨询，旅客行李丢失打我们的电话，赶不上飞机也打我们电话，投诉处理也都在这边来做。
目前我们有160多个座席，200多名员工。我们计划在2015年发展到1500个左右的座席。我们目前的业务分两块，一是服务，二是营销。作为航空公司，机票销售是一个非常主要的项目，95557从发展之初到现在，机票的销售量成长非常迅速，从刚开始的一年5000多万的销售额，到今年已经有四个多亿。从接听率来讲，我们有一个常旅客服务组，刚开始它的接听率非常低，不到40％，到目前我们整个呼叫中心的接听率近90％以上，变化是非常快的。
《客户世界》：
95557目前的机票销售额占厦航整体的销售比例是多少?
陈蓉：
电话直销在国内航空公司还处于起步阶段，比例均比较低，95557也不例外，毕竟这是一种新兴的营销平台及营销模式。但在未来十年，呼叫中心的发展势头应该是非常强劲的，这时候我们要特别修炼我们的内功，跟国际标准接轨。
《客户世界》：
95557与网站的关系及运营方式是怎样的?
陈蓉：
我们把网站销售和呼叫中心的销售都叫E模式(电子商务形式)下的销售，他们其实是相辅相成的。厦航官网的建设，客户的需求，产品的设计、机票销售及售后服务，这些工作目前我们的电子商务处已经开始和95557客服中心的工作融合了。因为客人要感受一体化全流程的服务产品，而不是割裂的，所以要求服务产品的一致性、服务流程的一致性、整体性。客人在网站上发生交易以后，相关的售后服务都是由我们呼叫中心的座席人员来完成的。
《客户世界》：
我们了解到陈总曾主持过厦航的旅客服务系统建设，想请您对这套系统做一个介绍，95557在整个系统中处于一个什么环节，发生什么样的作用。
陈蓉：
对航空公司来说，目前产品的同质化现象是非常严重的，那么你怎样能做到个性化服务，以及精细化服务呢?针对这些，特别是我们的高端旅客，比如贵宾会员的一些特殊需求，我们开发了旅客服务信息系统。这套系统可以把客人的一些喜好收集起来，比如乘机喜好、餐食喜好、周边喜好以及候机喜好，包括运动喜好、杂志喜好等。当客人购完机票后，我们整个服务链上的每一个服务节点都能够清楚这个客人的乘机信息及服务需求。比如他一买完票，我们的值机人员、贵宾休息室的人员、空乘人员、配餐人员都能知道这个客人要坐我们的航班了，他们会做一些相应的准备。只有这样才能提供个性化服务，搞服务创新，客人才能尊享服务。这套系统很快会嵌入到我们客服中心的旅客订座系统当中。这样一来，客人购票时，我们马上就可以知道这个客人是什么类型的客人，是我们的会员吗?是金卡会员还是银卡会员?他有一些什么购票习惯，如果这个客人指定的是头等舱，那么我们就不需要更多地过问，直接给他预留头等舱座位，如果他喜欢靠过道的，就预留靠过道的座位。这个客人如果有一些特殊的餐食喜好，比如福建有一些人忌食牛肉，我们会给他做一些相应的备注。这样我们在后续的服务段上会提供给他一些特定的服务。还有就是给高端旅客预先打登机牌，在贵宾休息室预留座位。如果客人给客服中心来电，比如要求去接他的重要客人并进行接待，我们也会安排地面员工去做这样的事情。这样一来，我们的高端客户会感觉很有面子，很温馨。
《客户世界》：
对于航空公司来说，维持客户忠诚度、提升客户满意度直接影响到最终销售利润的实现，请陈总对厦航的常旅客计划做一个介绍，厦航是如何对常旅客进行管理的?
陈蓉：
现在所有的公司都在做常旅客计划，它其实就是一套里程积分奖励计划。厦航计划明年加入天合联盟，为旅客提供全球航线网略资源及国际化高品质服务，天合联盟要求联盟内的航空公司的里程积分都是可以互相累积、互相兑换的。而加入这个联盟必须要服从它所有规则条款，大约好几千项指标，要一个一个去实现，今明两年我们要跟联盟去对标，这也是个大的趋势。
厦航十分重视对常旅客会员的服务，在呼叫中心专设“常客座席”接听常旅客的电话，并设有贵宾专线，能够识别打入电话的高端旅客。在后台的数据支持方面，呼叫中心的常旅客座席配有常客系统和旅客服务系统，常客系统能够查询到白鹭卡会员的资料，旅客的乘机记录，可以为旅客进行里程补登。
对于航空公司这样的服务型企业来说，服务和营销是分不开的，只有服务做好了，回头客才会多，所以服务即营销。95557只是一个外在的呈现，它后面其实有很多部门在做一些后续的事情。比如我们的空中乘务部，现在推出了五美客舱服务，美德、美行、美言、美食、美境；我们的配餐部――厦航的餐食一直以来都是行业的标杆；还有后续的地面服务保障，包括我们所有的驻外机构，不管客人走到哪里，只要乘坐我们的航班，我们都能按照他们的需求去提供服务。只有全员都有这种服务理念的时候，才能说什么是回头客，怎么样才能让客人感到满意，怎么样才能让客人觉得受尊重。
《客户世界》：
高端客户是航空公司主要的利润来源吗?
陈蓉：
应该说是这样的，高端客户的贡献价值是最大的。所以我们一直在讲，要给高端客户尊贵的享受。厦航今年提出“要给客人做到精、尊、细、美”，这几个字说起来容易，做起来很难，要求我们在流程建设、系统建设上进行一系列的改造和创新。整个公司，每个和高端旅客接触点上的人员都在做这件事情。今年客户中心针对这一块也做了特别加强，包括我们针对高端旅客推出了客端旅客座席，我们跟地面的服务部门推出了十项高端旅客服务。客人在订机票的时候就可以做出选择，比如预选座位、预选餐食，包括贵宾休息室的一些特色餐食，及在大的贵宾厅预留座位，这些都在逐步尝试中，可以说是在摸索中前进。厦航秉承“以诚为本，以客为尊”的服务理念，用心去做每一件事情，感动旅客，成就员工，回报社会。
《客户世界》：
我们了解到在厦航的“十二五”规划中，未来五年，厦航将全面加大直销力度，提高营销能力，作为我们采访的最后一个问题请陈总对此做一个介绍。