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护患沟通的案例及技巧范文1
【关键词】呼吸内科；临床护理教学；护患沟通；语言技巧；职业素养；综合素质
临床护理教学是提高护理学生临床技能及业务水平的一个重要环节，是一名护理学生转变为一名合格护士的必经之路。随着社会的进步，人们对医疗知识了解的增多及自我保护意识的增强，患者及患者家属对医护质量的要求越来越高，护患纠纷的现象也越来越多[1]。临床护理教学除了要对护理学生进行专业知识和临床技能的培养之外，还要注重对其护患沟通能力的培养及综合素质的提高[2]。近些年随着空气质量的下降，患呼吸内科疾病的患者越来越多，特别是老年危重患者较多，临床护理工作复杂繁重，对呼吸内科护理人员的业务能力、应急能力及综合素质要求非常高[3]。中国医科大学附属盛京医院呼吸内科在对护理学生的教学中，强化护患沟通教育，现将其实践及体会总结如下。
1研究对象与方法
1.1研究对象
选取2019年1月—2019年6月在本科实习的60名护理专业学生，年龄21～23岁，平均（21.02±0.85）岁，男5名，女55名，随机分成对照组及观察组。对照组实习学生为28名女性，2名男性，年龄21～23岁，平均（20.98±1.12）岁。观察组实习学生为27名女性，3名男性，年龄21～23岁，平均（21.04±1.18）岁。两组学生在性别、年龄等一般资料比较，均P＞0.05，差异无统计学意义，两组具有可比性。
1.2研究方法
对照组护理学生接受常规护理教学。常规护理教学包括护理查房，与医生及与患者间的交流教学。观察组护理学生在常规护理教学的基础上同时接受护患沟通强化教育。强化护患沟通教育的具体措施如下：（1）在护患沟通中强化语言技巧的应用：在与患者沟通过程中，护理学生首先要做到尊重患者，称呼患者时尽量用“您、老人家”等称呼，让患者感受到被尊重，体验到医院温馨的人文环境。礼貌用语可以体现出护理人员的职业素养，增加患者的好感度及信任度。比如有的患者经历呼吸机甚至气管切开等治疗，内心十分恐惧，担心治疗效果及预后，信心不足，这时护理人员言语上的安慰能帮助患者建立战胜疾病的信心。（2）在护患沟通中强调肢体沟通等非语言技巧：呼吸内科有些患者反复发病，住院期间难免会有焦虑烦躁的情绪。护理学生要学会宽容、多从患者的角度去考虑问题、向患者作出解释和交代，切忌表现出不耐烦的态度。适当的微笑与同情等面部表情会给患者以安慰，可以拉进护患之间的距离，患者更容易配合诊治。良好的仪态仪表是一种无声的语言。医护人员要做到着装整洁、面带微笑、阳光自信，增加患者对医护人员的信任感。比如，当患者呼吸困难难以表达时，轻轻抚摸患者给予适当的安慰，在精神上给予鼓励，缓解患者的不适。气管插管在呼吸内科是一个常见的操作，由于插管时的不适，患者经常会躁动挣扎，此时护理人员轻拍肩膀、眼神交流等身体接触可以减轻患者的恐惧。
1.3评价指标
1.3.1患者对学生护理工作的满意度评价：由患者填评价写护理满意度调查表，满意度评价指标包括护理质量、医护配合、病情掌握情况、临床护理中生活方式等注意事项的指导。采用李克特量表对两组患者进行满意度调查：非常满意、满意、还可以、不满意、非常不满意这五种满意度，分别计为5分、4分、3分、2分、1分。
1.3.2护理学生对教学方法的满意度评价：由学生填写满意度调查表，满意度评价指标包括：加深对疾病理论知识的理解、增强护患沟通的信心、临床护理患者综合能力的提高。采用利克特量表对两组学生进行满意度调查：非常满意、满意、还可以、不满意、非常不满意这五种满意度，分别计为5分、4分、3分、2分、1分。
1.3.3由护士长及护士长助理组成检查小组，同期考核两组学生对所管患者病情掌握情况，包括两组学生对患者的诊断及诊断依据、诊疗方案、阳性体征、治疗目的及效果的掌握情况，每项满分25分，总分100分。
1.4统计学处理
数据采用SPSS22.0软件进行统计分析，计量资料用（x±s）表示，采用t检验，计数资料用例（%）表示，采用χ2检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。
2结果
2.1患者对两组学生护理工作的满意度比较
患者对观察组学生的护理质量、医护配合、病情掌握、生活方式等注意事项的指导满意度较对照组更高（P＜0.05），尤其生活方式等注意事项的指导满意度最高。总体上，患者对观察组护理学生的满意度明显高于对照组（P＜0.05）。见表1。
2.2两组学生对教学方法的满意度比较
观察组学生与对照组学生相比，对教育方法的满意度较高，满意度调查包括对疾病理论知识的理解、护患沟通的信心、护理患者综合能力的提高，其满意度均高于对照组（P＜0.05），见表2。
2.3两组学生对患者的病情掌握情况比较
两组学生对患者的诊断及诊断依据、诊疗方案、阳性体征、治疗目的及效果的差异具有统计学意义（P＜0.05）。结果显示，观察组学生对患者病情的评价成绩较观察组更高（P=0.000），见表3。
3讨论
呼吸系统疾病作为人体的一种常见慢性病，在各年龄段都有发生，老年人居多。其主要特点是病程长、容易反复发作[4]。漫长的疾病诊治过程，使得患者对疾病及诊治有一些了解，对护士的信任度降低。对于未进入或刚进入临床的护理学生来说，临床知识匮乏，很难获得患者的信任，护患沟通存在难度。因此呼吸内科护士除了要有扎实的理论知识和精湛的临床护理技术之外，还要不断的学习并总结沟通技巧，注重护患沟通，建立融洽的护患关系[5-6]。呼吸内科疾病病种较多，有些护理学生从课堂走向临床工作，仍然只重视专业知识及考试成绩，没有意识到临床中与患者沟通的重要性。而且学生的社会经验少，对于不同年龄、不同背景、不同社会地位的患者心理状况缺乏了解。作为带教老师需要帮助学生做好从课堂学习到临床工作学习的角色转变。呼吸内科护理中的专科操作比较多，包括吸氧、吸痰、雾化吸入、胸腔闭式引流等。在护理工作中，需要关注这些操作的每一个细节，并与患者及家属做好沟通。比如吸氧时需要向患者及家属交代禁烟防火及通风的重要性，取得患方的积极配合。而且是吸氧治疗过程中，容易出现气道干燥及出血等情况，护理人员应该安慰患者，做好解释工作。呼吸内科老年危重患者较多，病情重而且变化快[7-8]。护理人员需要多巡视观察病情，多与患者及家属沟通，及时发现病情变化，与医生共同采取有效地救治措施。因此，在呼吸内科护理教学中强化护患沟通教育非常重要。在临床护理教学中，除了需要对临床技能进行强化，同时需要增加与护理相关的社会心理学等知识。科室定期组织各位带教老师进行护患沟通教学经验分享与交流，规范教学流程，提高带教老师的教学质量。本科带教老师教学经验如下：（1）扎实的专业基础知识和过硬的临床技能是良好的医患沟通的前提。呼吸系统疾病相对复杂，有些学生专业素质不够，在患者询问病情时无法正确回应。比如患者询问护士，“我呼吸困难加重了，能否增加我的吸氧浓度？”此时护理人员要掌握每一种疾病适合的吸氧浓度，才能正确回答患者的问题。因此，带教老师要在教学过程中，复习理论知识，不断把呼吸内科相关的理论知识融入到临床教学中，提高学生的专业素养，提升患者满意度。在临床技能操作方面，带教老师应在操作前详细讲解其操作步骤及注意事项。带教老师进行示范教学，护理学生作为助手完成操作，待学生完全掌握后，方可在带教老师的指导监督下进行实践操作。（2）加强职业道德教育，培养护患沟通意识。带教老师要培养护理学生的敬业精神，带领学生们刻苦钻研业务、遵守职业道德规范，帮助学生树立正确的世界观、价值观及人生观。护理人员要提高个人修养，在护患沟通中始终坚持以人为本，力争建立和谐的护患关系[9-11]。（3）在护理学生操作前，与患者进行充分沟通，避免护患矛盾的发生。（4）规范教学流程。严格遵守参观学习-实践-总结并纠错-再实践的教学流程。（5）采用任务驱动结合经典案例教学法强化护患沟通教育。任务驱动法是指在教学过程中，将知识点设计成多个具体任务，让学生通过自主学习及独立思考完成各个任务的方式[12]。案例教学法是指以护患沟通教育为教学目标，选取在医疗护理工作中遇到的典型病例，引导学生进行分析讨论及总结[13-15]。带教老师精心挑选护患沟通的经典案例（包括失败案例），结合任务驱动法能够大大的调动学生的学习兴趣，并在教学过程中不断点评学生，引导学生发现自己在护患沟通中的不足，提高学生对护患沟通的深刻理解，提高学生分析临床问题及解决临床问题的能力。
护患沟通的案例及技巧范文2
随着医学模式由“生物医学”向“生物-心理-社会医学模式”的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。建立良好的护患关系，成为新型护理模式转变中的关键因素。护患关系是指在患者生病的条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起来的工作性人际关系。护患关系从患者就诊既建立，直到出院后才告完结。因此，如何处理好护患关系，如何合理使用护患沟通方法已成为摆在护理工作者面前的重要课题。本文就目前所出现的沟通技巧予以阐述。
1 当今护患关系现状简介
在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向，简单来说有以下几个方面的原因[1]：
1.1 护士工作压力大
“无用的书面工作太多”、“工作量太大”和“非护理性工作太多”均排在了护士工作压力源的前10 位[2]。护理研究者从不同的方面进行研究后认为，工作负担过重是护士主要的压力源[3]。
1.2 护士本身的因素
如护士的护理技术不过硬、护士的护理行为不规范、护士的法律意识淡漠、护士的职业伦理道德缺乏、护士的健康教育水平高低不平、护士的人文素质等各个方面。
1.3 医护关系
医疗和护理是两个不同的学科，有着各自的体系，但在临床医疗过程中两者是密不可分的，不协调的医护关系也会引起护患纠纷。
1.4 患者因素
患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。
1.5 医院管理因素
医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对医务人员产生误会。
1.6 社会因素
护士的社会地位不高、待遇低，这些都是影响良好护患关系的因素。
2 一般沟通技巧解析
一般护患沟通通常有两种方式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即形体语言：面部表情、身体姿势、眼神与手势。
2.1 语言沟通
2.1.1 护患语言沟通的原则
2.1.1.1 一视同仁
对待不同年龄、性别、种族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均应同等对待，不分老幼尊卑，不论远近亲疏，都应耐心细致地做好询问病情、宣教指导等沟通工作。
2.1.1.2 不评论的态度
在与患者交流过程中要保护患者的隐私。不当众评论、讥笑患者的生活习惯、行为举止及所患疾病等患者的隐私。尊重患者的人格尊严。
2.1.1.3 富有同情心
作为一名合格护士，应急患者之所急、想患者之所想，树立牢固的爱伤观念，对患者怀有高度的同情心和使命感。
2.1.1.4 言行一致
护士要树立言必行、行必果的严肃认真的工作作风， 以取得患者信任。要牢记良好的护患关系建立在相互信任的基础之上，只有在相互信任的前提下沟通才有实际意义。
2.1.1.5 保密
在护理工作中除了要保护患者的隐私外，对于一部分患者还要对其病情保密，对于此类患者应严格执行保护性医疗制度，不可口无遮拦，给患者造成恶性刺激。
2.1.1.6 勿忘征询
在进行每项护理活动之前必须征得患者或家属同意，取得患者配合以达到更佳的效果。
2.1.2 语言沟通的要求
①沟通双方要使用相同的语言系统：患者对医学术语不能很好地理解易造成误会，如护士嘱患者进“半流食”患者误认为是让“吃半饱”。所以护士应评估患者的教育程度和理解能力，并经常寻求患者的反馈，以明确所传达的信息是否为患者所接受。②潜词造句简单明了，忌繁琐拖拉，使人产生烦躁心理。③传递的信息详实可靠，忌用模棱两可的词语如“大概”、“可能”等。④语言表达要有一定的应变能力。当患者问到我们不便回答的问题时，可采取“移花接木”等灵活的方法应对。
2.1.3 学会倾听
倾听并不只是听对方的语词，更要通过对方的表情、动作等非语言行为，真正理解患者所表述内容，体会患者的真实感受。据统计，仅10％的听者能做到有效倾听。要达到有效倾听，须注重以下技巧：①聚精会神，避免分散注意的动作，如看表、东张西望等；②距离适当，姿势自然，保持眼神交流；③不轻易打断患者说话；④适当反应，如倾听患者说话时，可轻声地以“嗯”、“是”、或点头等表示正接受对方所述内容，并希望听他继续说下去；⑤仔细观察患者的非语言行为，患者交谈时的非语言行为包含丰富信息，它有助于护士理解患者真实的想法、情感，如患者说“我很担心”，其面部表情、语调常可反映其情绪反应程度。
2.1.4 语言沟通中的具体表达技巧
2.1.4.1 主题交谈前的沟通技巧
①自我介绍——主动向患者介绍自己的姓名和职务或身份。②为患者选择恰当称呼——护士宜根据患者的个人背景选择恰当称呼，如老师、师傅、同志、先生、女士等，原则是称呼与患者的身份接近、有礼貌。同时注意与护士自身年龄等情况相适应。切勿直呼床号、病室， 以免遭至患者反感，影响护患沟通。③称呼以后的第一句话是引入交谈的开始，应解释或点明本次交谈的目的。要掌握和运用婉转的修饰艺术，如询问病情，要避免直接进入与疾病有关的问题，可先询问睡眠、饮食情况，再计划下面谈话的内容。
2.1.4.2 转入正题的沟通技巧[4]
交谈时要态度诚恳，语言亲切。避免居高临下式的说教，交谈过程中可通过征求患者或家属的意见，取得患者的看法。问题简短扼要，一次只问一个问题。
2.1.4.3 交谈结束
①恰到好处地结束谈话，要在双方情绪较高时而不要在双方疲惫时结束谈话[5，6]。②不能突然结束谈话，应通过积极的语言和具体的帮助使对方接不上原谈话的内容，而达到打断谈话的目的。如触摸式的打断或给予帮助(翻身、饮水等)，切不可表现出不耐烦的面部表情，以免伤害患者。③交谈结束时要总结主要内容，可约定下次交谈时间，或下一步护理工作方案。在交谈中为了不至于遗漏信息，护士可适当记录。④使用必要的客套话语，如“谢谢你的配合”、“有事请与我联系”等。
2.2 非语言沟通
护士擅长运用非语言行为，是体现其沟通技巧的关键环节[7]，主要可体现为以下几方面。
2.2.1 面部表情
面部表情是沟通双方判断对方态度、情绪的主要线索。护患沟通中，护士合理地控制其面部表情，能有效增进护患关系。如微笑虽能给患者很大抚慰；但若患者正在伤心处时，护士的微笑则会令患者反感。因此，护士应学会在各种场合恰当运用面部表情。若护士表情与患者情绪体验趋于一致，患者就会因护士的理解而欣慰。
2.2.2 目光接触
护士与患者的目光接触，可产生许多积极效应。如护士的镇定目光，可给恐慌的患者带去安全感；护士的热情目光，可使孤独的患者得到温暖；护士的鼓励目光，可给沮丧的患者重建自信；护士的专注目光，可给自卑的患者带去尊重等。
2.2.3 身体姿势
护士的身体姿势，包括手势、静止体态和运动体态等，应能给人以饱满热情、充满活力的健康形象，如步态轻盈，身手敏捷等。运用手势尤其要注重对方的习惯风俗，避免失礼性举止。
2.2.4 沟通距离
护患沟通的距离，应根据患者的性别、年龄等因人而异。如对老年患者或患儿的沟通距离可近些，以示尊重或亲密；年轻护士对同龄异性患者沟通距离则不宜太近，以免造成误解。
2.2.5 触摸
必要、适宜的触摸行为，是积极有效的护患沟通方式。触摸可使患者感受情感支持与关注。如常抚摸婴幼患儿，可消除其“皮肤饥饿”，使之产生安全感和良好身心发展。又如定期给长年卧床不起的患者按摩，可使其愉快、舒适，唤起其珍惜生命。
3 部分特殊护患关系沟通技巧
3.1 面对护患冲突时的沟通技巧
面对护患冲突，护士需冷静分析遭遇冲突的起因。发生任何冲突，总有双方的原因。即使起因最先或主要源自患者，护士作为护患关系的主导者，也应从责任与义务的角度，去体谅、理解患者不稳定的心态与情绪，切忌以受伤者的心态对待患者的非理智行为。处理护患冲突，主要可运用以下技巧。
3.1.1 深呼吸法
处理冲突最忌讳情绪激动、不冷静，而深呼吸是最有效控制激动情绪的方法。当个体自觉被他人激怒时，马上深呼吸，可达到快速控制情绪的效果。
3.1.2 换位思考
从患者角度理解其不满。如以上案例中的某护士，若能换位思考，暂时放下手中的事（并非万分紧要），及时给患者补药；或实在一时走不开，先和颜悦色地解释，请患者理解或体谅，尽早给患者补药，即可完全避免此冲突。
3.1.3 转移法
若患者的不满并非真正指向你，而把不满宣泄于你，切不可针锋相对，而可把患者的不满再转移。
3.1.4 冷处理法
有时患者因疾病而情绪不稳定而对护士发火，如肝脏疾病患者、癌症患者等。此时护士宜采取冷处理方式，待患者冷静后，耐心分析、解释其情绪不稳定的原因、后果，通常可有效避免同类冲突的再次发生。
总之，正确处理或避免发生护患冲突，是护士优秀职业素养的体现，也是其高超人际沟通能力的展现。
3.2 与部分特殊患者的沟通技巧
3.2.1 与发怒病人的沟通技巧
倾听、接受、理解、帮助。
3.2.2 与哭泣病人的沟通技巧
宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励。
3.2.3 与抑郁病人的沟通技巧
观察、注意、关心、重视。
3.2.4 与有缺陷病人的沟通技巧
关心、气氛、方法。
3.2.5 与危重病人的沟通技巧
简洁、身体语言。
3.2.6 与不合作病人的沟通技巧
“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”。
3.2.7 与要求过高病人的沟通技巧
“不过，我有这样的想法。”
4 总结
护士掌握有效的沟通技巧，可较完美地展示其良好的个性品质，掩饰其个性的不足，培养和完善其个性品质。以上介绍的沟通方法虽然比较多，但在具体的护患沟通中还需要具体问题具体分析，为更好地开展医护工作提供良好的人文基础。
参考文献
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护患沟通的案例及技巧范文3
关键词： 护士人文修养 情绪智力教育 实施策略
首位研究人文关怀的护理学家Leininger提出人文关怀是人的本质需求和自然属性，是护理的本质和重心，主张护理关怀中融入对人的文化和信仰、态度等方面的了解[1]。在护理工作中对患者实施关怀时，要了解患者的处境和焦虑；Watson[2]定义“护理人文关怀”，提出十大人性关怀要素，包括培养自我和他人的认知和敏感，以及增加积极和消极情感的表达，人际交往的学习、提供良好的身心环境等。其中对情感的把握，对他人和自我的认知敏感和人际沟通都是情绪智力的主要内容。显然在护士了解人文关怀的内涵、如何实施和有针对性地培养后，必然对护士的情绪智力产生积极和良好影响。
1.人文与情绪智力
1.1与人文相关概念有人文科学、人文修养、人文关怀等，这些概念相互包含、相互联系、不可分割。其中人文修养的概念和内涵主要包括人文的思想、知识、技能和精神、心理素质等，而人文关怀既是一种思想又是一种能力。随着人类对“健康”概念的认知变化和现代医学模式的转变，护理观念逐渐由以疾病为中心发展为“人的健康为中心”，这些观念的转变需要护士融知识与人文修养于一体。人文修养综合素养因人而异，对人文精神有较好的领悟需要护士具备较高的情商。李筱芹等[3]研究发现情绪智力越高的护士面对压力时，越多使用积极应对方式，并能减轻和释放自己的压力。
1.2护士要提高人文修养，离不开对人文知识的学习、人文技能的掌握和人文精神的培养。护士在关心、鼓励和帮助病人时，能够识别病人的情绪和情感，并使用这些信息指导自己的思维和行动，对提高病人的满意度和促进护患之间的沟通和交流是非常重要的[4]。能够在护患关系中了解到自己的内在关爱情感，控制自己的不良情绪，识别他人的情绪特征就是情绪智力。重视人文教育中护生情绪智力的培养，促进护患关系由技术型向人文型转变，对学生形成持久稳定的人文理念有重要的引导作用。
1.3护理人文关怀能力是护士照护和关怀患者必须具备的个性心理特征，包括关怀体验和行为两种能力。张锦玉等在研究中发现本科护生的人文关怀能力与情绪智力具有相关性，其中在人文关怀能力的三个维度中，满足患者基本需求能力、健康教育、灌输信念和希望与情绪智力相关性最高[5]，情绪智力高的护理本科生满足以上三个维度的能力超过情绪智力低的学生。
2.情绪智力
2.1情绪智力的正式概念及结构
“情绪智力”概念的提出者是美国耶鲁大学P.Salovey&J.D.Mayer，进行了定义：情绪智力是一种情绪信息加工的能力，包括准确评价自己和他人情绪的能力，表达和调控情绪的能力[6]。而后经过多次修改后提出沿用至今的定义，即情绪智力是一种能够认识情绪、利用知识解决问题，通过情绪识别认知活动的能力[7]。认为情绪智力是以整体方式进行横跨认知系统和情绪系统的操作[8]。戈尔曼于1995年提出情绪智力包括认识、控制、激励自己情绪的能力、识别别人情绪的能力及处理人际关系的能力[9]。
国外情绪智力的结构模型主要有三种：分别是P.Salovey&J.D.Mayer的能力模型、戈尔曼的混合模型理论和巴昂的理论模型[10]。
2.2护士心理现状及护生情绪智力现状
2.2.1护士心理现状。 调查显示，由于护士工作环境的复杂性，身心耗竭状态的护士比例比其他医务工作者高，日本一医院调查433名护士处于耗竭状态的高达25%以上[11]。国内护士群体中抑郁情绪发生率高达38%，护士在身心耗竭的状态下控制自己的情绪能力、理解他人情绪能力等能力会下降[12]，不仅影响护士工作质量，还会影响病人的情绪，给护患关系带来负面影响。Wagner等[13]研究证实病人的满意度与医护人员情商分数有着密切关系，Joan[14]认为与患者密切接触时掌握沟通技巧，可以增进护患关系和提高护患的情商水平。
2.2.2护生的情绪智力现状。 护理学生作为护士的后备力量，情绪智力将影响今后护理工作的质量。国内研究表明，护生的情绪智力水平受到性别年龄、是否独生子女、城乡等因素的影响。 2011年廖晓春[15]对不同学历层次的护理专业学生情绪智力进行调查，研究发现，总体得分呈正态分布，总体水平不高，不同层次总分比较得出护理专业学生的情绪智力专科护生大于本科护生，本科护生大于中专护生，其中情绪运用能力方面得分最低。2013年张小青等[16]对护生情绪智力现状再次进行分析，得出情绪智力总分高低受到家庭、学历层次、年级、学生干部等因素的影响，总体水平有待提高。国内外许多护理专家都认识到在以患者满意度衡量护理服务质量的今天，在校护生情商培养尤为重要，在重视护理人文课程教学改革的同时，期望提高护生情绪智力在内的各项综合素质。
3.护士人文修养教学与情绪智力培养的结合
《护士人文修养》是一门针对提高护理学生人文素质和修养的课程，是护理人文素质教育的导入课，在培养护理学生综合素质方面起到核心和引导作用[17]。当前“加强人文精神”是护理教育改革的重要方向之一，让人文渗透到护理专业中，人文教育与护理专业教育的结合，加强对护理专业学生人文素质培养，已经在护理教育界成为共识。人文素质的培养是一个潜移默化的过程[18]，因此我们特别重视该课程教学过程，由于该课程将护理相关人文课程如美学、礼仪、人际沟通等进行整合，结合教材特点，在教学方法上注重灵活多变、教学内容上注重趣味性和知识性相结合。虽然人文课程在很多院校均有开展，教学内容和学时不免有所出入，但基本教学目标还是比较相似的。
3.1 教学目标
《护士人文修养》课程目标主要是教育护生如何成为一名合格护士，如何处理与患者、同事间的关系[19]，培养学生遵守职业道德规范，了解护士承担的责任。在教学过程中采用灵活的教学方式将人文知识内化为学生的人格和修养，培养学生对自身的认知能力、对他人的人文关怀能力和情绪控制力等情感。
3.1.1知识目标。 使学生掌握人文修养有关概念、护士审美素质、人际关系策略、人际沟通技巧和护理礼仪等主要内容。
3.1.2能力目标。引导学生掌握人文修养有关概念、护士审美素质、人际关系策略、人际沟通技巧和护理礼仪等内容，培养学生的人文素养、职业道德、健康心理和良好沟通能力。
3.1.3情感目标。 在教学过程中，以案例教学法和PBL教学方式探讨学习课程内容。对于绪论和人际关系这些章节，采用现在网络和媒体报道过的典型案例和学生身边的事情。人际沟通章节分为理论课和实验课，理论课通过观看录像、课堂讲授常用的沟通技巧等学习护患沟通技巧，实验课上以情景剧形式让护生分别扮演病人及病人家属、护士，指导学生自编、自导、自演，将每幕剧情生动表现出来。学生切身体会每个角色心理的变化，扮演病人时感受到病人身体和心理的不适，充分理解护患沟通的真正内涵，有助于学生了解自我、理解他人情绪等情绪智力培养与提高。
3.2教学过程
《护士人文修养》教学过程主要包括理论课和实验课。其中理论课程22节，实验课程计划学时10学时，分组教学后实际是30学时，理论课与实验课程相结合。为保证实验课的质量，两种教学之间没有严格界限。
理论课程主要包括：①人文基本知识：人文相关概念、人文关怀能力、科学与人文关系等；②社会学基础知识：护士主要社会工作范围、对象等；东西方文化与护理文化；③美学基础、护士审美修养、人际交往理论、护患沟通、护士礼仪规范等。
实验课程主要包括：①护士仪容修饰（包括对护士着装要求，面部肌肤保养、化淡妆和微笑的艺术）；②护士体态礼仪训练（包括站姿、坐姿、行姿、下蹲拾物、推车、端盘、持病历夹）等基本姿势的美学要求；③实践演练（让学生分角色练习特殊情境下的沟通技巧及学生自编自导自演情景剧）。
4.结语
从以上内容可得出对护生提高人文素质和培养情绪智力完全不冲突，在该课程中融入情绪智力教育，使学生不仅学会为人处世，还能促进护生人文技能和人文知识掌握。同时从该课程教学目标和教学过程中可以发现，该课程能强化学生人文知识，培养人文技能并结合学生个人情绪智力具体情况，针对性地引导学生领悟人文修养的核心要素人文精神，培养学生人文素养和人文关怀能力。
本研究希望以情绪智力为中心，探讨护士人文修养对护生情绪智力的影响，对其他护理人文课程在共同提高护生综合素质方面提供借鉴和研究方向。
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护患沟通的案例及技巧范文4
文章来源
随着社会的发展,病人及家属的法律和自我保护意识不断加强,求医期望值也不断提高,稍不满意就易引发医疗纠纷。护理实习生初次参与临床护理工作是医疗纠纷高发阶段。作者对本院2003年7月至2005年6月发生的8例护理差错、投诉案例进行总结,分析临床护理教学和工作中影响护理安全的因素,以提高教学质量,确保护理安全。
1临床资料
1.1一般资料
2003年7月至2005年6月带教护理实习生50名,发生护理差错、投诉各4例;具体原因见表1.2005年7月至2007年6月护理实习生60人,发生护理差错、投诉各1例,差错为护生发错药(未在带教老师监管下操作),投诉主要原因为护患沟通不完善引起误解。
1.2方法
(1)护生护理安全隐患原因:护生发生护理差错、投诉的原因。
从以上案例分析,导致护理安全隐患的因素主要有以下4个方面:
①法律意识淡薄、风险意识不足:护生擅自独立操作,未认真执行“三查七对”相关的差错占37.5%.其中发错口服药、接错液体、抽错血各1例。护生进入临床,对各种法律、法规了解不多、重视不够,部分护生有强烈的求知欲,带教老师忙于处理急诊病人,此时护生容易脱离带教老师的视线而擅自进行操作,导致护理差错;在实习后期护生对各个班次的护理工作比较了解,带教老师在许多方面已经放手,护生有了较多的实践机会,由此放松了防范护理差错的警觉,也因带教老师疏忽带教意识而导致护理安全问题。
②基本功不扎实、护理技术操作不熟练:护生因操作失败或反复操作而引起护理投诉占25%.其中反复静脉穿刺输液、抽血各1例。护理实习生来自十几所不同的院校,学历层次不一,部分带教老师在因才施教方面做得不够,让操作生疏的护生单独操作,当操作不顺利时,病人及家属常感觉把他们作为学习、练习的对象[1],因而产生不满情绪,进而引起护理投诉。有时带教老师凭主观经验带教,想当然护生在某些专业知识方面已经掌握,从而忽视某些细节的带教而出现护理安全隐患。
③护理操作流程不严谨:护生因操作流程不严谨而引起护理安全问题占12.5%.如给新生儿洗澡时,不注意水温,造成新生儿皮肤烫伤。任何一个环节出现问题均可导致差错的发生医学|教育网整理搜集。护生仅凭自己习惯性思维认为温度是合适的,不注意经常检查室温和水温,忽略了“三查七对”这道程序,就易发生护理差错。护理操作流程和查对制度是在长期护理实践中形成的,正确执行才能有效预防医疗差错事故。有些护生认识不足,嫌其繁琐而不严格遵守,易导致医疗差的发生。
④护患沟通欠缺:良好的护患关系建立在有效的沟通基础上。有些护生由于语言表达不严谨、服务态度不端正,引起病人和家属的不满而致医疗纠纷占25%.如一些癌症病人,家属要求对病情保密,但一些护生和病人交流时不注意语言表达方式,将病情透露,导致病人较大情绪波动;护生对病人提出的问题,随意说不知道,而未及时与带教老师沟通,帮助解决,引起病人和家属的不满,从而导致医疗纠纷。(2)防范措施:
①加强带教老师安全带教意识:在护生进入医院实习前,科教科召开带教骨干会议,明确带教老师职责及带教方法,在带教过程中要求带教老师做到“放手不放眼,放做不放教”[2],在给护生提供充分实践锻炼机会的同时,坚决不放松对护生的监督和指导,把好护理安全关。
②加强法制教育,提高自我保护意识:护生的法律意识淡薄,护理过程中缺乏自我保护意识[3]。通过学习《执业护士法》、《医疗事故处理条例》等法律、法规,增强护生的法律意识、风险意识、安全意识,使之懂法、知法、守法,确实明白在工作中存在的法律责任问题,充分认识到护理行为时刻都受到法律的制约,严格按操作规程办事。
③严格执行规章制度和护理技术操作常规:护理规章制度和技术操作规范是防范护理差错最基本的措施。要求护生严格查对制度,严格遵守护理技术操作规程,并规定每位带教老师认真履行带教职责,不允许护生单独操作。
④注重三基训练:基础理论、基础知识、基础技能的训练贯穿整个临床护理教学的全过程。要求带教老师多讲,通过护理操作示教和床边指导对护生进行操作训练;鼓励护生多问,虚心求教,不断完善护生的知识体系。
⑤加强护患沟通技巧培养:护理工作的全部内容都是围绕着促使病人早日康复而进行的,这也是它的最终目的,如何建立良好的护患关系是护理工作中重要的一环[4]。在护理教学查房中注重培养护生的沟通技巧和口头表达能力。
要求护生在工作中要充分体现对病人的人文关怀,经常深入病房与病人及家属进行有效沟通,建立起良好的护患关系,如遇有病人拒绝护生操作时,不要勉强,如遇有技术操作不成功时,应及时表示歉意,避免因沟通不当引发医疗纠纷。
⑥定期检查、严格管理:护士长每天巡视护理安全情况,发现问题及时处理,并及时反馈给带教老师和护生。在临床护理教学过程中,对护生的护理安全教育要贯穿始终,带教老师要善于发现安全的隐患,将各种医疗纠纷隐患消灭在萌芽状态。对已发生的差错行为,要与护生一起分析发生差错的原因,避免出现同样的问题。
2结果
2003年7月至2005年6月50名护理实习生发生护理差错、投诉各4例,发生率6%;实施防范措施后,2005年7月至2007年6月护理实习生60名,发生护理差错、投诉各1例,发生率2.9%.取得满意效果。
3讨论
护理是一门实践性很强的学科,尤其是妇产科,关系着两个人的安危。而妇产科对护生来说不是一门重点学科,在校学的知识可能印象不深 。老师应特别注意对护理实习生的能力培养,这就需要取得病人的谅解和配合。要达到这个目的,带教老师和学生首先要有良好的服务态度,多和病人及家属沟通,言语亲切温柔,视患若亲;其次,要严格遵守各项护理规章制度,不得有一丝一毫的疏忽;再次,要创造条件加强基本技能的训练,带教老师要精心指导,学生虚心细致地学习,尽可能减少病人的痛苦。“多致谢、早道歉”是护理学生预防医疗纠纷发生的有效办法;这样才能确保临床护理教学质量和安全。
【参考文献】
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3谢海娥。潜在护理纠纷的原因分析及对策。昆明医学院学报,2005,(1):145~146.
护患沟通的案例及技巧范文5
1 临床资料
1.1一般资料：
我科有护理工作人员40名，年龄20～40岁，平均33.0岁，其中20～30岁30人，30～40岁10人。职称：主管护师10人，护师15人，护士15人。学历：本科15人，大专25人，床位有32张，使用率99. 9%。
1.2 方法
1.2.1 护患沟通流程管理
1.2.1.1 系统学习健康教育知识及优质护理服务示范工程实施方法，加强护理人员对沟通能力的认识与培养 首先，强调与患者沟通的重要性，正反举例说明不沟通或不到位带来的隐患及纠纷，及时合理的沟通能建立良好的护患关系，从而提高患者的满意度，避免了医疗隐患和纠纷。让全体护理人员对护患沟通有深刻的认识；其次，加强沟通能力与技巧的学习，组织理论学习，请专家授课，组织经验交流，优秀的护理沟通人才示范，同时采取多种形式的岗位培训，尽快提高每个护士的沟通意识和能力，以全面提高监护室护士的整体素质。同时，用心观察临床护理人员，发现和储备优秀的护理沟通人才，便于护理护患纠纷隐患较高的患者。
1.2.1.2 对病区内的相关宣教文书进行制订整理形成《监护室患者健康教育指导书》监护室患者特点是起病急、病情复杂、身心受到病痛折磨，有的甚至生命垂危。患者及家属都怀着一种迫切希望救治、帮助、恐惧不安的复杂心情，对有关疾病的治疗、预防、康复等知识处于一种极度渴求状态[3]。责任护士除了做好入监护室宣教，还应把该病种的病理生理、抢救治疗要点、康复指导，综合写成沦文形式[4]。根据患者和家属需求，详细制定和完善各项宣教，如监护室入科宣教，包括环境、设备、护士长、床位医生，责任护士，规章制度，探视制度；监护室生活必需品须知；转科（转出监护室）宣教；饮食宣教，药物宣教；细化各科疾病和手术宣教等，行成有特色的《监护室患者健康教育指导书》，简洁易懂，有图片、范例，将其运用到健康教育中，予宣教沟通后发放并签名，以保证宣教落实及效果，使患者及家属掌握相关的疾病康复知识。
1.2.1.3 准确评估风险，提高防范意识 监护室的所有的抢救药品、物品由专人保管、检查、维修，必须一切都呈备用状态，以备不时之需。对发生的纠纷及时分析，查找问题，提出整改措施并加以改进，将纠纷降低至最低点。对已经发生的纠纷作为案例分析，各个护理人员表述自己的感想和意见.有专人整理形成《监护室护患纠纷案例》，从中吸取教训，避免类似事件再次发生。在患者住院整个过程中，应密观察患者的身体和心理健康。护理人员在给患者实施任何检查，操作，护理治疗的前后都应与患者做好解释，得到患者的认可，让患者充分的享有知情权，隐私权，参与权。
1.2.1.4及时发现问题，及时整改： ①接诊护士在首次接诊过程中应充分对患者和家属做好监护室宣教工作、患者病情的相关知识宣教，并做好自我自我介绍和床位医生的介绍等，避免由于宣教不到位的影响而导致患者及家属的不满。在接诊和首次治疗前后进行初次的评估，了解患者的心理需求并及时给与合理的解释与满足。②动态评估患者满意度，责任护士需经常巡视观察患者给予关心式交流，与患者沟通了解其不满意内容，准确评估可能出现的风险。并对风险值较高的患者定位为重点护理对象，给以相关的整改措施，加强关心和沟通，每班做好交接班，将风险值降到最低，提高患者满意度。责任护士在每天下班前均要进行自查，护士长每天对护理质量进行监督检查，使护理问题能够及时发现并及时解决，有效地预防了护理隐患的发生。③设计监护室工作满意度征询表，定期向患者发放问卷调查表和收集患者意见。针对发现的问题，有的放矢地采取有效措施，及时解决问题，及时补救[5]。对于受到患者表扬的护士个人，可给予小额物质奖励，并与年底绩效考核挂钩，从而激励护士工作积极性。
1.2.1.5 建立护理服务沟通流程①入监护室接诊的沟通流程。接待患者的护士要进行建立病案，认真填写各项论录；向患者和家属同时做好各项宣教：自我介绍、医院规章制度、监护室环境、规章制度、探视制度、病区护士长、床位医生、责任护士、护工介绍、监护室必需生活用品、疾病的相关知识等，发放相关宣教文书手册并签名。密切观察患者病情，认真做好各项护理，加强心理护理。②治疗沟通流程。护理人员根据医嘱在给患者实施任何检查，操作，护理治疗的前后都应与患者做好解释，告知患者，得到患者的认可。并根据患者的心理特点进行个性化指导。③与家属沟通流程。监护室是医院诊治重症患者的场所，环境生疏及疾病的痛苦使患者及家属易产生急躁不满，加上家属自己本人不能时刻陪自己亲人身边，情绪更是复杂。家属的情绪直接影响到患者的心理。因此应做好患者家属的心理护理也是提高患者满意度，减少纠纷的必要环节。奉监护室患者探视的时间为1 h，在家属探视的1h内，责任护士必须放下手头一般性工作，与患者和家属进行面对面的沟通，认真细心回答患者和家属每个问题，并及时解决和满足其需要。
1.2.1.6 善用沟通技巧： ①语言沟通。避免过于专业化术语和医院常用的省略句，尊重患者人格，使用安慰性语言增强患者战胜疾病的信心，产生信赖安全感。对比较敏感的话题要征求患者及家属的意见，语言要委婉含蓄，尽量减轻患者的心理负担。②非语言性沟通。聘请礼仪专家讲授服饰、仪表、语言、行为等方面的礼仪知识.护士服务举止优雅大方，患者得到心理上的满足和慰籍，护患双方产生情感上的共振，对建立良好的护患关系起到事半功倍的作用。操作要娴熟、轻、稳。与患者沟通时表情亲切自然，不时用目光注视对方，给以适当的肢体接触和眼神交流，提倡微笑服务，增强沟通效果。
1.2.2 评价方法： ①自行设计监护室满意度调查表调查患者满意度，于患者转出监护室后进行调查。②统计患者满意度和护患纠纷次数，将以上数据与实施护患沟通流程管理前进行比较。
2结果
护患沟通流程管理实施前息者满意度为88. 0%，实施后为99. 9%。护患沟通管理实施前发生护患纠纷26次，实施后发生护患纠纷O次。
3讨论
在优质化服务工程中，人性化管理模式是可以提高护理服务质量和患者满意度。如何做好人性化管理，护患沟通是必不可少且非常重要的环节。流程管理是一种规范化的，构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化的方法。护理流程属医疗服务流程范畴，它是将每项护理工作按合理的程序组成一个环环相扣的工作过程。患 者从进入监护室开始，就享受这一流程（接诊沟通流程一治疗沟通流程一患者家属沟通流程一床位医生沟通流程），使监护室服务质量得到改善和提升。本研究结果显示.护患沟通管理流程实施后的患者满意度提高，护患纠纷减少，说明针对监护室患者的特点，采用护患沟通流程管理，加强护患沟通，及时发现问题，培养护理人员沟通和及时处理问题的能力，可消除服务差错，改善护理服务质量，提高患者满意度，从而减少护患纠纷的发生。
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护患沟通的案例及技巧范文6
1学习相关法律法规，保护患者和自身的合法权益
在日常的教学工作中利用一切手段，培养护士良好的法律意识，定期组织护理人员学习护理相关法律、法规包括《医疗事故处理条例》、《护士条例》等，使护理人员在护理实践中，将依据条例的规定，正确执行，结合护理诊疗失误案例和国内经法律途径处理典型事例，对护士进行教育，使广大临床护士知法、懂法、守法，依法从事护理活动，从而保护患者及自身的合法权益。
2规范护理记录，消除纠纷隐患
护理记录是住院患者医疗文件记录中的一个重要组成部分，是护士工作行为记录的文字材料，也是各项护理活动及病情观察的客观记录，记载了患者护理的全过程，反映患者病情的演变。完整准确的护理文书是诊断、治疗、预防、护理的重要依据，也是判断医疗纠纷性质、责任的最直接、最有效的法律依据[4]。全面、真实、准确的护理记录不仅反映护士的综合素质.也是保护护患双方合法权利的举证依据。护理记录应注意以下几点：
2.1不能有假记录，如果没有提供护理，既记录又签名就是造假行为，如假的体温、脉搏、血压等。
2.2不能有无效记录，如写无特殊情况、无病情变化等。
2.3特殊情况要有跟踪记载 如发热的患者物理降温或者药物降温30min，需监测体温的变化；恶心、呕吐的患者，肌肉注射胃复安后，30min要有评价，症状有无缓解等。
2.4多写客观资料，避免主观记录及可能引起法律纠纷的陈述，如有伤口出血的可能，由于手术损伤所致等，严禁涂改、漏记护理记录。
2.5对于重大事故和急诊、危重患者的抢救，来不及写医嘱和护理记录时，应该在抢救结束后6h内据实补记，并加以注明。
3加强与患者的沟通，构建和谐护患关系
在临床护理工作中，许多纠纷发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，许多患者对医疗服务不满意，在很大程度上不是病痛没有医治好，而是感觉在整个医治过程中医务人员与其沟通交流太少。而真正属于护理差错、事故的纠纷却是微乎其微。据调查，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。因此，在当前医患矛盾突出，护患关系也颇为紧张的情况下，加强护士沟通能力培养是重建和谐护患关系的有效举措[5]。护士沟通能力的培养：首先必须树立"以人为本"的服务观念，尊重患者的权利与人格，在护理过程中，落实"一切以患者为中心"的服务理念。其次在临床工作中加强非语言沟通能力和语言沟通技术的培养，如面带微笑、适当应用一些姿态、表情、手势与患者进行沟通，掌握临床沟通技巧，如提问、倾听的技巧，赢得患者信任的技巧，消除患者误会及避免纠纷的技巧等。沟通能力的强弱是护士个人能力的体现，同时护士作为医院的窗口前沿，反映的是整个医院的整体形象，是患者了解医院最直接的途径。积极的沟通是避免纠纷最有效的方式，好的沟通技巧是我们应该学习的，更是保护我们护士自身与患者合法权益的最有效的手段。
4注重应急能力的培养，增强急救意识
发现患者病情危急并及时通知医师，协助抢救患者生命，实施必要的救护是我们护士重要的工作内容。必须加强护士急救知识的训练，采取急救模拟训练法，如：心电监测、徒手心肺复苏、电除颤术等，增强护士急救意识，使护士熟练掌握本科室各种抢救仪器、急救药品的使用，掌握急救知识和技能，在紧急情况下能对患者及时、准确地实施身心整体救治和监护，从而提高抢救存活率。避免急救中引发法律纠纷，提高护士的法律意识。在救治患者的过程中，当发现医嘱不符合法律法规或医疗规范时，护士同样有责任及时提醒医师予以更正。不应当为怕破坏"医护之间的和睦关系"而执行错误的医嘱，或接受医师的口头医嘱（除抢救或手术过程中外），对患者实施治疗，以免在发生医疗纠纷时，使自己处于非常被动的局面。
综上所述，作为一名合格的护士，除了协助医师救治患者，处理好护患之间的关系，更要不断提高法律意识、规范护理行为，保护患者更要保护好自己的合法权益。只有保护好自己，才能更好的救治患者，才能更好的保护患者的利益。提高自身的法律意识需要我们不断加强法律法规的学习，规范护理记录，提高护理水平，用更强的责任感面对我们的日常护理工作。掌握临床沟通技能，注重个人素质的培养，与患者形成良好的相互理解、相互信任的氛围。积极配合医师完成各项治疗和抢救工作，主动提醒医师规范医疗行为，以避免医疗纠纷的发生。
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