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对空乘职业的理解范文1
关键词：空乘；职业倦怠；对策
一、空乘职业倦怠问题的提出
Maslach 等人把职业倦怠定义为服务业的从业者因为不能有效地应对工作上持续不断的压力而产生的一种包括情绪衰竭 、去个性化和个人成就感低落在内的综合症状。通俗地说，职业倦怠是指一个人长期从事某种职业，在日复一日重复机械的作业中，渐渐会产生一种疲惫、困乏，甚至厌倦的心理，在工作中难以提起兴致，打不起精神，只是依仗着一种惯性来工作。对自己的工作（ 包括人在内） 持消极态度， 对自己社会性和非社会性的职业成就作出消极评价。
这种心理倾向在所有行业可能都有，但是对空乘人员职业倦怠问题还没有引起足够的重视。因为空乘职业的特殊性，如果对之不能很好调适，对乘务员自身及工作会带来许多消极影响，我们会看到更多不会微笑的空姐，影响服务品质。由此带来的高离职率直接影响到整个服务队伍的稳定。
对此我们课题组编制了调研问卷，通过与在岗和离职空乘深度访谈，试图找到空乘职业倦怠的解决方案，可以为空乘人员舒缓心理压力，并为航空公司的管理提供参考，切实提高航空公司的服务质量。
二、空乘人员职业倦怠现状分析
我们共收回176份调查问卷，据调查数据显示 ，29岁以下员工约占航空公司乘务队伍的76.14%，对公司安排的休息休假时间感到不满意占到41.48%，49.43%的空乘认为对公司给予员工的关心，关怀感不是很满意，47.16%的空乘每月飞行小时超过90小时。约15%的空中乘务员存在不同程度的心理不适，如焦虑、恐惧、偏执等。乘务员存在不同程度的倦怠感，其中轻度 60人，中度105人，重度 11人。总体上可以看出飞行时间较短的乘务员的倦怠水平要高行时间长的乘务员。且职务级别低的乘务员的倦怠水平高于级别高的乘务员。尤其是以占乘务员队伍比重较大的普通乘务员最为显著。目前，乘务员队伍中，依然存在着“老人和新人”之说，新人总是比所谓的“老人”做更多的工作，承受更多的压力，而其薪资待遇却是最低的。这也可以解释为什么“新人”的离职倾向高于“老人”了。数据结果表明，飞行年限与职业倦怠没有明显的相关，这可以解释乘务员的晋升与飞行年限有关系，却并不是直接关系，因为乘务员职务晋升空间的狭窄，乘务员的晋升是一个缓慢的过程，所以乘务员在去人格化项上差异不显著，而随着其工作时间的增加，服务工作随着工作时间的增加会越来越娴熟，成就感也随之增加。服务工作本身的枯燥性和重复机械又会使乘务员出现情绪上的周期性倦怠。长期面对紧张有压力的工作、职业发展停滞是职业倦怠的祸首。
所以我们应该围绕空乘职业的特点，有针对性地剖析与空乘职业倦怠产生原因。
（一）空中乘务员长期从事高空作业，工作场所限定在飞机舱这个狭小的空间内，整个飞行过程中、飞行噪音以及不断颠簸，就会对人的心理和生理上的不适。不仅如此，空中乘务员要在这样极其不舒适的环境下完成周到热情的服务工作，难以避免地受到各种不确定性的伤害。
（二）空乘工作时间不确定，与家人聚少离多
虽然在一般情况下空乘有其固定的服务航线，但是具体的工作时间是没有办法预期的。如果遇到航班延误，下班时间更加遥遥无期，而大多数航空公司规定在航班延误期间是没有小时费的。如果飞国际航班，还要面临时差和环境问题，有些空乘难以适应时差的变化，导致生理上的各种消极反应，进而产生心理上的暴躁等情绪反应是经常的事情。
（三）空中乘务员的心理问题
我国民航发展处于快速发展时期，但依然未达到大众化的程度，公众观念虽在随之改变，但内心依然认为乘务是一个条件优厚的工作，这就让不少新乘务对乘务工作的期望值过高。而随着航空大众化程度的进一步加深，乘务和其他普通的职业没有差别。空乘人员一般都拥有令人羡慕的相貌、身材。还有很多赋予他们的优良品质，使她们中的个别人容易产生骄傲自满非同一般的心理。另一方面，她们不可避免的要面对客舱中形形的客人，繁琐劳累的工作还要不时的承受一些来自旅客的刁难和挑剔；这些问题都是的他们面临着一个重要的角色定位问题。
三、对策与建议
在民航高速发展的过程中，航空公司与空乘人员只有转变观念，深化对这份工作的认识，才能在真正意义上解决空乘人员职业倦怠的问题。
（一）航空公司应给空乘提供更多的职业发展规划和人文关怀
1、企业要随时关心员工本人的职业发展，了解员工的职业期望，为员工提供机会实现自己的职业目标，应设法拓展乘务员的发展空间，提高职位的吸引力。在培养人才时，给空乘提供更多的职业发展规划和人文关怀，让他们认识到有广阔的发展空间，开展各种培训，让乘务自身素质不断提高；鼓励乘务规划自己的职业生涯。只有给予空乘工作更多的理解和重视，才能缓解职业倦怠，继而避免高离职率。
2、航空公司应加大对乘务的关心力度。为员工提供心理支持。例如，与医院临床心理科的合作，从最初的心理讲座人手，根据每位参加者填写的问卷，由心理医生给每个人做出科学评价和调理，使得许多员工消除厌倦，重建自信。
在管理过程中，增加员工对公司的认同感，让他们多了解公司，热爱公司。比如，坚持与乘务谈心，多关心乘务的心理动向；在乘务员与旅客发生冲突的时候，航空公司的立场应变得更加客观和理性。要保护自己的员工而非无原则地满足顾客的需求。对待空乘人员时，也应该理解和尊重，而不是拿空乘人员当“撒气桶”“受气包”。
3、目前乘务人员主要为女性，这种几乎全为女性的群体，可以说人际关系是复杂的，因而可以有选择的招录相应比例的男性乘务员，补充进现在的乘务队伍中，可以有协调工作关系。据调查而知，目前很多航空公司都在扩招男性乘务员，安全员，在一定程度上缓解了各种矛盾。
（二）空乘院校应在培养学生的过程中，让学生有正确的职业岗位认知，培养学生的自学能力，做好职业规划，蓄发后劲。
空姐这个行业在许多不了解民航的公众眼中，是一份让人羡慕的职业。这个职业的拥有者都具备美丽的外表，优厚的薪水，还有看似能够世界各地免费旅游的工作。其实，在这些光环背后，空乘人员工作非常辛苦。工作中，空乘人员需要进行繁杂的服务，要面对各种乘客，处理各种突发事件，工作压力非常大。对空乘人员的要求不应仅局限于标准的身材、漂亮的面容，有责任心、具备亲和力、严谨认真的工作态度和较强的工作能力才是对乘客最好的回馈，让空乘不再是只吃“青春饭”的职业。在选拔培训人才时应不断灌输和强化学生的职业操守和服务意识。空乘专业的学生需要增加对空乘工作利与弊的了解，正确冷静地看待这个职业，认真的分析就业形势，才决定是不是真心热爱飞行，真心愿意加入到空乘人员的队伍中。有兴趣才有工作的热情和动力。
（三）空乘人员自我激励
1、空乘人员应对自己的职业有正确的角色认知。究竟客舱服务工作是怎样的角色定位，空乘人员又扮演怎样的角色呢；空乘人员是服务于旅客的，其工作宗旨是全心全意为旅客服务，追求顾客满意最大化，为此空乘在客舱中的角色定位就是要很好的扮演顾客所需要的各种角色。
2、激励自己做好职业规划，尽快走出“职业倦怠期”
首先是心理上要保持“空杯”的心态，然后培养个人兴趣，经常充电学习，关注专业前沿，增强职业资本。也可以适当给自己放个假，加强体育锻炼，培养积极情绪。另外，要学会多沟通。不仅要与同事、上司沟通，生活中也要与亲人、朋友多沟通交流谈心。多跟心态积极的朋友出去玩，放松心情，做到生活工作张弛有度。
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对空乘职业的理解范文2
关键词：专业课；教材；课程模块；建设
中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1009-4156（7013）07-145-03
从20世纪80年代至今，中国民航管理干部学院作为直属中国民航局唯一的成人高校，为我国民航事业培养出诸多管理和专业人才，空中乘务专业就是其中之一。近年来，随着民航的高速发展和对空乘的大量需求，不少高校甚至社会办学机构也纷纷开办了空中乘务专业，据不完全统计，我国开设空中乘务专业的各级各类院校已有200多所，其中绝大多数都是近十年内创办，有不少院校都属于成人高等学历教育，这些院校对于空乘专业的课程设置、教材编写选择、课时安排等方面有很大差异，显示出各自不同的特点。
一、当前乘务专业课程的发展、不足及建议
（一）乘务专业课程的长足发展
21世纪以来，特别是近几年空中乘务专业的课程设置已有长足进步，不少院校的专业课经历了由无到有、由少到多、由多到全的历程，无论是专业理论课（也被称为专业基础课），例如：民航概论、民航基础知识、空乘职业形象、民航乘务英语、民用航空法、服务礼仪、航空运输地理、民航专业英语、民航服务心理学、民航乘务员基础教程等，还是专业技能课（又被称为技能培养课），例如：客舱服务、客舱设备、旅客急救、客舱广播与旅客沟通、紧急迫降、水上救生、形体塑造、职业形象设计、游泳等在一些乘务培养院校都陆续或多或少开设起来。
此外，有些院校还开设了与专业相关的课程作为补充，例如：机场地面服务、机场运营管理、机场贵宾接待、旅游美学、公共关系、舞蹈、体能、散打、安检实训、调酒、茶艺、跆拳道等，以提高学生的整体专业知识。
（二）专业课建设不足之处及解决方法
专业化课程设置和最新乘务教材的出版无疑更有助于专业化教学，扩充学生专业化知识，提升学生竞争力，提高“升空率”和“就业率”，也能更好地让学生适应今后的工作。但是在现实教学中，正如上述，当前乘务专业理论和技能课程都是陆续或多或少开设，很难有将课程开全的，究其原因主要有两个：一是硬件不足，有些院校缺乏模拟舱、形体训练室、泳池、旅客服务实训室等硬件设施设备；二是专业教师不够，有些院校缺少相关的有多年乘务工作的老乘务员担任相关课程的教师，致使一些专业课难以开设。
对于第一个问题，需要办学者的高度重视，要投入相应资金修建相关设施、购买相应设备来解决。对于第二个问题有三种方法：一是加大非乘务出身教师的培训力度，将一些教学经验丰富、教学能力强并有志于乘务专业课程教学的教师送出去进修，利用寒暑假或者脱产的方式参加相关培训，如果符合民航管理规定，还可以采取实习、见习的方式参与到机组飞行任务，从事客舱服务工作，与旅客零距离接触，从而切实体验空乘服务行为。二是对于从事过多年乘务工作愿意“空”转“地”从事教学的乘务员，在她们走上讲台之前也应有师德规范、教师心理学、课程教法、教学方法论等岗前培训，通过考核取得教师资格证后走人课堂，并且多开展教学研讨、安排资深教师随堂听课、学生反馈等方式，使其在教学上能尽快成长、成熟。三是聘请航空公司服务或培训管理人员作为兼职教师，主要承担实训课程的教学，学校按照学历教育的原则和教学规律进行引导。
（三）全面建设“面试就业”课程
当前能真正开设“空乘面试就业指导”这门课程并且建设成精品的成人院校基本没有，虽然在教育主管部门的要求下，大多数院校也开设了诸如大学生就业心理、大学生职业发展、大学生就业指导等课程，也时而会举办一些诸如面试技巧、如何写好简历、高效收集就业信息等讲座，但是有些应付性课程过于大众化，与乘务专业有不小距离。另外，就业讲座如果作为课程补充是很好的选择，可是如果以讲座来代替课程，则显得过于简洁难以通透。
只有学生有好的就业“出口”，学校才能有相应好的招生“进口”。进入新世纪以来，我国高校毕业生随着扩招每年日益增多，学生的就业一直是学校的重要工作之一，民航成人院校的教学只有更体现出专业特色，学校的就业指导更有专业导向，这样培养的毕业生在民航的就业蛋糕中才能多分到一杯羹。
二、专业课程教材建设成就、不足及建议
（一）乘务专业教材的大量出版和教材选择依据
1.当前已出版的专业教材
与乘务专业课程的发展相适应，近年来不少新编的专业培训教材也如雨后春笋般纷纷出版，这些教材既有正式出版的单编本，也有以编委会“团队”名义出版的多编本，具体如下：《客舱安全与应急处置》、《客舱服务训练教程》、《民航客舱服务实用英语》、《民航客运英语教程》、《客舱设备运行及管理》、《客舱服务与管理》、《民航客舱设备操作实务》、《民航客舱服务》、《民航乘务员培训教程》、《空中地乘务管理工作规范与空乘人员服务培训指南》、《空乘服务沟通与播音技巧》、《空乘人员仪态与服务礼仪训练》、《民航乘务英语会话》、《民航概论》、《民航乘务服务教程》、《航空知识与应急处置》、《民航乘务岗位技能实务》、《民航机场地面服务概论》等。这些教材大都是近几年初次出版，也有少数是修订后再版，并且其中不少教材还是由在乘务员岗位工作了十多年甚至是二三十年的老员工所编写，书中凝聚了她们多年的工作经验和心血，不少教材内容质量颇高。
2.教材选择的依据
课程设置出来后，如何选择合适的教材也是一个重要问题，因为教材既是教师进行教学的主要依据，又是学生系统高效获取知识的物质载体，一本好的教材在教学中确实能起到事半功倍的效果。何况现在空中乘务类教材那么多，有些教材虽然书名不同，但是内容有很多有重合之处，在这众多的教材中如何选出最适合的？乘务专业教材的选择首先要看其内容是否具备专业性，考虑教材内容的广度、深度、知识更新速度等情况，要求教材紧密贴近乘务员实际工作情况，从某方面来讲实际上是乘务工作的再现，或者是为了做好空中乘务工作而必须具备的知识储备。另外，一本好的教材还应该具备可读性，除了满足教师的基本教学，还要能吸引学生，激发其阅读兴趣。在这方面，一本教材如果能做到内容编排清晰明确、文字简洁易懂形象生动、图文并茂并辅之以经典案例等，那无疑是经典之作。如果在挑选中按照上述两大标准并结合自身院校的实际情况，一般会找到相应的适合自身的教材。
（二）教材建设中的相关建议
1.对已有教材内容的补充
当前不少专业理论、技能实操、语言应用等专业课教材内容颇佳，基本上都能涵盖乘务日常工作的方方面面。但在实际教学中，由于很多学生都是初次接触这些，课堂教学外还需要一个消化的过程，为了使学生更好地领会掌握相关知识点，专业课教师可以结合专业教材内容，补充编写诸如自学指导、学习提纲、复结、图册、习题集，甚至是音像视频资料，这样更有利于学生对重要专业知识的理解和把握。另外，有些课特别是基础教育类课程当前公开出版的教材确实与乘务专业结合不紧，例如，思想道德修养、大学语文、历史、计算机应用基础等，这些课程大都着眼于“通识”教育，与民航毫无关联，这不利于学生专业知识的培养。对于这点可以让任课教师采取补充的方式，根据具体课程加入相关专业内容。例如“计算机应用”课程，教师在讲授实际操作时，可以引导学生登录注册“飞呀网”、“空姐网”等民航相关网页、搜索乘务资讯、收发电邮等。对于“中国革命史”等历史类课程，当讲到章节时可以补充“国内冯如首飞”、“北京南苑机场”等内容；当讲到民国时，可以补充中国、中央航空公司招收的第一代空乘历史。至于“道德修养”课程，完全可以结合航空公司文化理念、行为规范来讲授，这样也更利于调动学生学习的积极性。
2.重新自编更合适的教材
此外，如果觉得差距实在太大，还可以采取自编教材替代的方式来解决，现在就有院校用“优秀文学作品赏析”来替代大学语文，然后可以选择补充一些有关民航或者是空乘飞行生活的优秀文章，笔者就曾在“中国民航报”、“空姐网”、“民航中国资源网”读到过多篇感情真挚、文笔优美、立意深远、思想高雅的佳作，这些颇具乘务工作生活气息的佳作就其水准完全可与“大学语文”中的文章相媲美，至于其内容则完全与日后的乘务工作实际密切关联，这样的作品也更能引导学生对空乘职业的理解，对今后工作的感悟。至于极少数专业课如元正式教材，也可以采取先组织教师编写讲义，再逐步完善成教材的方式将课程先开起来。在自编教材时，鉴于民航业与国际接轨较紧以及空乘工作要使用外语的实际情况，学校应鼓励教师编写全英文教材或中英文双语教材，以提高学生的专业英语水平。在自编教材逐步成熟的基础上，还可以借助相关部门的专项资金扶持，争取正式出版不断推广，发挥该类教材在成人职业教育和培训中的作用。
三、专业课程模块设置及课时安排建议
当前，许多院校乘务专业课程模块和各模块中的具体课程不尽相同，课时的安排也有很大出入，大多是根据自身的实际情况来安排，有“5+x课程结构方案”，也有“学历+执照模式”，加之师资力量不同、教学设施设备各异等，不同的教学方式培养出学生的专业素质也有很大差异。
通过对近几年国内外航空公司招聘乘务员过程的研究和用人特征的分析，可以得出当前航空公司在选拔“准空姐”时一般要求其具备：外语沟通交流能力、语言理解及表达能力、塑造形象能力、逻辑思维能力、礼仪等基础知识运用能力、观察和应变能力、心理承受能力、团队协作配合能力、才艺表演能力等。
根据航空公司对“准空姐”的各种能力要求，结合民航院校现已开设的具体课程对乘务专业课程模块设置和总体课时比例安排建议如下：
（一）课程模块及各模块具体课程
整个课程体系设置可以设计为基础教育课程、语言应甩课程、专业理论课程、技能实操课程、体能形象素质提升课程等五大模块。其中，“基础教育”模块包含的具体课程有政治、思想道德修养、大学语文、历史、地理、计算机应用基础等；“语言应用”模块包含的具体课程有基础英语、民航专业英语、民航乘务英语会话、民航服务日语（韩语、法语、德语）、空乘服务沟通与播音技巧等；“专业理论”模块包含的具体课程有民航概论、民航法、民航运输地理、民航服务心理学、民航服务礼仪、机场服务概论、民航乘务员基础知识、危险品常识、航空安全等；“技能实操”模块包含的具体课程有客舱服务实训、客舱安全与应急处置、地面服务实训、航空急救等；“体能形象素质提升”模块包含的具体课程有体育专项训练、形体训练、职业形象设计、游泳、散打等。
以上课程设置，在基础教育模块涵括了乘务专业大学生所应具备的基本“通识”素养，使学生能了解掌握空中乘务员所必备的政治、道德、历史、地理等基本修养；在语言应用模块满足了航空公司对员工的外语水平和语言沟通要求，并且突出了以英语为基础的外语教学，同时兼顾了空乘日常客舱工作常用的双语广播、与旅客交流等日常用语；在专业理论模块推出了一系列具有民航特色的专业理论课程，从民航概论到机场地面，然后到空中服务，这能够促使学生积累行业理论知识；在技能实操模块重点以空中服务为主，包括客舱内各种不同设备的使用、客舱安全操作、紧急救援、危险品的辨识等，有利于锻炼学生的实际动手能力，提高淇安全意识；在体能形象素质提升模块则根据航空公司当前对空乘的选拔标准及其日后工作对体能的要求，无论是从形体训练，还是从职业化妆，甚至是擒拿、游泳等都进行了设计，为提高其工作能力和职业素养打下基础。
（二）课时安排建议
基于航空公司对乘务的整体素质要求，同时根据各个模块课程的侧重点及其特性，建议课时比例设置如下表所示：
当然，院校之间专业师资情况配备不同、模拟舱、形体训练室等实训设施设备建设不同，各模块具体课程的开设及所占总授课时间比重也有差异。
四、结语
