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保险产品市场调研报告范文1
关键词：寿险抵押贷款；投诉；金融监管
中图分类号：F833.4 文献标识码：A 文章编号：1007-4392(2010)08-0041-04
一、寿险抵押贷款产品的基本情况
在上个世纪的60年代末，英国保险业曾经出现过一款与银行抵押贷款相似的金融产品，称为“寿险抵押贷款”(Endowment Mortgage)，其将人寿保险与抵押贷款相结合，成为一种另类抵押贷款。寿险抵押贷款将购买房屋的借款人每月还贷金额分为两部分，一部分作为借款利息还给银行，另一部分则用来购买人寿保险。这种还贷方式与传统的等额本金或等额本息还贷方法不同：常规的抵押贷款还款模式每月的还款额包含对利息以及对部分本金的偿还，而在寿险抵押贷款下，借款人每月只向银行偿付利息，不偿还本金；同时支付保险金，借款本金在期末一次性依靠保险金的累计投资来偿还。保险金除支付保险费用外，其余大都用于投资。在保险到期之日(通常也是借款到期日)，保险金的投资总额被用于一次性归还借款本金，如投资有剩余，则归被保险人(借款人)所有。
根据是否提供还款保证，寿险抵押贷款又可以分为全额保障型寿险抵押贷款和低成本型寿险抵押贷款两类。全额保障型寿险抵押贷款可以向被保险人做出保证：无论保险收益如何，在保险到期时保险人都将替被保险人偿还全部贷款本金，保费因此较高；低成本型寿险抵押贷款则不提供类似保证(但会保证偿还部分本金)，保费相对较低。发生问题的寿险抵押贷款主要是指低成本型寿险抵押贷款，因为在宣传这类产品时，销售机构预计了投资收益率，并根据该收益率计算出保险金的投资总额都可以超过贷款本金，有些在偿还本金后还会有可观的盈余。结果寿险抵押贷款产品在上世纪70、80年代迅速风靡英伦。据统计，1982年抵押贷款产品中只有18％是与寿险相连的，但到了1988年，全英80％的住房贷款都采用了寿险抵押贷款模式。只是到90年代末，由于英国经济泡沫破裂，并且针对寿险抵押贷款的税收优惠政策也逐渐被取消，寿险抵押贷款的投资收益也随之大幅下降，不仅无法达到预期，而且甚至在保险到期后连被保险人的借款本金都无法足额偿还，于是该产品便逐渐被市场淘汰了。截止2002年。英国就只有5％的住房贷款还继续在采用寿险抵押模式。
在20世纪末，英国金融监管当局经调查后发现不少寿险抵押贷款产品无法在保险期满后替消费者偿付借款本金，并且在该产品的销售过程中存在误导，销售者未向消费者进行足够的风险提示。据估计英国约有180万宗涉及寿险抵押贷款的投诉，截止到2006年9月，英国的银行和保险公司在英国金融服务局(以下简称“FSA”)的协调下或金融投诉管理部门(以下简称“FOS”)的裁决下，已经支付给消费者约27亿英镑作为补偿。
二、寿险抵押贷款产品失败的原因
虽然盛极一时，但寿险抵押贷款产品却最终被市场淘汰了，其原因主要有两个方面：一方面是产品设计方面的原因：另一方面则是产品销售方面的原因。
首先，寿险抵押贷款产品的主要设计问题是没有将资本市场风险因素考虑进产品的投资策略中。当寿险抵押贷款产品面世时。英国的市场利率在7％至12％的区间范围内，而寿险抵押贷款产品的投资预期年收益率却被普遍预计会在10％至15％之间。这是因为根据历史数据，资本市场的收益率通常会超过贷款的利率。为了能够在保险期满时支付被保险人的借款，寿险抵押产品的保险金投资不能特别保守，其主要以收益较高的权益类资产为主。这种投资策略在资本市场向好之时，可以为产品带来较高的收益率，但在市场下行时。权益类投资的风险就会凸现，侵蚀已实现的收益。
其次。寿险抵押贷款产品在推出时，就可以基本确定其负债额(即到期借款本金)，但是其投资收益却并不确定。这就引发一个保险资产的合理配置问题。如果无法很好地在资产和负债之间进行配置，就会因错配而使寿险抵押贷款在期末产生负债缺口。不幸的是，不少保险公司没有意识到这个问题，在资产配置上发生了偏差。如不少销售寿险抵押贷款的保险公司仅认为该产品的投资中应保持很大比重的权益类资产，并借此获得比长期存款更高的收益率，但保险公司没有同时意识到大比例的权益类资产也具有很大的市场风险。结果是在上世纪80年行的寿险抵押贷款产品，在2000年至2003年间因预期收益率过低可能无法到期全额支付借款而引发消费者大量投诉。
第三。在产品销售方面，寿险抵押贷款的主要问题是存在销售误导。在销售寿险抵押贷款时英国存在一定的通货膨胀、且利率较高，销售者更是为了能够销售寿险抵押贷款，或者有意回避，或者未正确披露该产品存在的诸多风险，使得不少消费者仅“因预期收益高”而盲目地购买了该产品，为今后爆发投诉风潮埋下了“祸根”。
三、英国金融服务局的监管补救措施
1999年，英国FSA开始对寿险抵押贷款问题进行调查和统计。当时FSA估计全英约有600万家庭购买了约1,100多万份的寿险抵押贷款产品。同年，全英保险人协会(ABI)开始要求保险公司对寿险抵押贷款产品实施“交通灯信号”要求，即要求保险人根据合理的投资预期收益率来估计寿险抵押贷款产品中的投资到期额是否可以全额偿还被保险人借款本金，如果发生不能偿付的情况，保险人应向被保险人发出“红色信号灯”书面提醒；如果具有潜在的重大不能偿付风险，保险人则向被保险人发出“黄色信号灯”书面提醒；如果没有大的风险，保险投资按计划正常运作，则保险人向被保险人发出“绿色信号灯”书面说明即可。
2000年开始。FSA认为寿险抵押贷款产品不是一个适合所有消费者的金融产品，并书面提醒保险公司的首席执行官注意对产品投诉的处理和补救方案。FSA开始进行现场检查以及对相关人员进行销售调查。当年，FSA对销售和投诉处理程序上存在不规范行为的公司实施了惩罚措施。
2002年，FSA致信给金融机构的首席执行官，指出一些机构存在不公平对待消费者投诉的情形，对FOS的投诉处理程序也存在误解和公式化理解等问题。为此，FSA要求这些机构对所存在的问题做出回答，将投诉处理与营运战略结合起来，并进一步审阅内部的投诉处理程序和形式。
2003年，FSA启动消费者维权活动，鼓励受到销售误导的消费者向有关单位进行投诉。英国国会的财政特别委员会也就寿险抵押贷款问题做了特别调研，要求保险人对寿险抵押贷款的风险做更清晰的披露，向消费者解释如何进行投诉。延长投诉处理的时效等等。
2004年5月，FSA更改了投诉时效的规定，增加了保险人向被保险人进行时效提醒的义务。全英保险人协会也相应地更改了其行业规则，要求保险人使用红色字体向被保险人报告寿险抵押贷款所存在的风险。
2005年，FSA将监管重点放在投诉较多的大型金融机构上，主要监督它们对投诉处理的速度和质量。
FSA还复核金融机构与消费者之间的沟通内容，以确保最终的投诉处理结果符合监管标准。由于FOS收到的关于寿险抵押贷款投诉数量从2002年3月约13,000多宗猛增到2004年5月的69“000多宗，FSA要求金融机构必须具备紧急处理计划来应对突然增加的投诉。
2006年12月，FSA继续要求金融机构提高投诉处理的标准，继续以公平和迅捷的方式处理投诉，以同情的态度对待保险到期时存在资金短缺的消费者，尽早地为这些消费者提供现实可行的保单重新安排，确保重新计算的保险投资金额准确反映资产配置情况，继续提醒无法接受保单重新安排的消费者采取合适的行动。
四、对寿险抵押贷款风波的经验总结
(一)保险产品在设计环节应注意资产配置
保险是经营风险的行业，必须时刻注意风险与收益之间的关系，保险产品的资产配置方案应确保负债与投资资产相匹配，才能防止产品出现亏损。对于任何保险公司来说，必须科学地评估市场利率变化对资产收益产生的影响。按照稳健投资的要求，保险公司应建立中长期绩效评估机制。合理安排固定收益资产在持有到期资产中的比重，维护投资收益的长期稳定，防止利率敏感性资产的减值风险。
(二)保险产品的销售应遵循“适合性”原则
任何金融产品都不能为了有利于产品的销售而误导或者欺骗消费者。合适的产品销售给合适的客户是一个所有金融机构都必须遵守的基本规则。寿险抵押贷款产品尽管费用相对低廉。但属于复杂金融产品，并不适合销售给未经分类的普通大众消费者。而且，寿险抵押贷款产品本身具有运作不透明、收益不确定等特点，不少消费者容易将其与存款产品相提并论，因此在销售时还必须予以特别的风险提醒。在销售寿险抵押贷款产品时，销售机构应做消费者适合性分析，确保消费者是在充分理解该产品特性，并具有相应的风险承受能力后才做出购买决定。
(三)投诉监管强调公平和效率
由于FSA对保险产品不实行预先审批制，因此无法做到对有关产品的事前监管，但在寿险抵押贷款产品发生支付风险后，FSA对金融机构的客户投诉处理的监管事项主要集中在以下几个方面，取得了较好的事后补救效果。
第一，监管金融机构投诉处理的速度和质量。在投诉解决速度方面，FSA规定了对于一般投诉，金融机构应尽量在8周以内解决；在处理质量上，由于很难给出非常明确的标准。FSA更多地是根据投诉和解率、投诉的支持率水平等方法来监测监管效果。FSA也鼓励金融机构增加客户服务人员的数量或者采取外包客户服务以及优化投诉处理流程等方法来提高投诉处理的速度和质量。
第二，监管金融机构与客户之间的沟通内容。通过随机抽样调查，FSA监管金融机构是否向客户充分陈述了理由，特别是在拒绝客户要求的时候。FSA的业务原则要求金融机构在整个产品周期内尊重客户提出的咨询需求，并以清晰、公正以及非误导性的方式提供解答。
第三，监管金融机构的投诉应急计划。应急计划必须考虑到不确定因素，包括突然的投诉增加以及金融机构资源的供给等方面。
第四，监管金融机构的争端解决方法。FSA制定了《争端解决手册》作为金融机构解决投诉的指引，当争议发生时，FSA将根据手册的要求来监管金融机构。
第五，重点监管大型金融机构，兼顾小型机构。根据FSA调查，最大的16家金融机构或金融集团销售了大约一半的寿险抵押贷款产品，因此大型金融机构是寿险抵押贷款产品的监管重点。对于这些机构，FSA采取全方面监管的措施，详细地审查其是否存在违规或者投诉处理不当的情形。比如对Guardian Assurancepie和Guardian Linked Life Assurance Limited就进行比较详尽的监管。并因其没有公平、及时地处理寿险抵押贷款的投诉而对其课以75万英镑的罚金。对于小型机构的监管。FSA并没有采用全方位的监管。而是采用主题式监管方式，即针对某一个或几个特定的主题进行监管。具体来说，在寿险抵押贷款问题上可以针对投诉处理主题，或者是销售程序主题等。主题式监管的好处是节约监管资源，并可以直接找到问题所在。
(四)监管联动，从投诉变化中发现新问题
由于寿险抵押贷款产品自20世纪90年代以来市场份额逐渐减少，并开始被其他金融产品，如个人权益计划(PEP)、个人存款账户(ISA)以及养老金联结抵押贷款所替代，这些产品是否也存在类似于寿险抵押贷款的问题，FSA表示其将持续高度关注。并要求金融机构及时向客户反馈这些产品的现值和预期终值，以提醒客户注意潜在的投资风险。
在这些监管措施背后，可以发现FSA在投诉管理方面遵循了以下几个原则。
原则一：通过强调信息对称来保护消费者利益。
在信息供给方面，FSA要求金融机构主动联系客户，并依靠主要信息咨询机构和媒体信息。此外，FSA还雇佣专业人士和机构进行市场调研，从消费者保护团体发现有用信息，比如FSA持续地与FOS保持联系，密切关注市场上针对金融领域的投诉领域和趋势。FSA在自己官方网站上为寿险抵押贷款单独设立网页，提供调研报告和常见问题回答等栏目，大大提升了监管可信度和降低了公众对寿险抵押贷款产品的恐慌程度。再如，对于保险公司的投诉处理时间，FSA规定保险公司在接到投诉的8周内处理完该投诉事项。如果不能在规定时间内处理完毕，保险公司必须向投诉人说明理由。保险公司还必须告诉投诉人如果对投诉处理的结果不满意，投诉人还可以直接向FOS提出投诉。
原则二：换位思考，鼓励多从消费者的角度考虑问题。
FSA不仅通过大规模和多方位的宣传教育来提高客户对寿险抵押贷款产品潜在风险的认识。而且还鼓励这些客户向金融机构提出合理的补救要求(比如更换保单、赔偿差额损失等)，并要求相关金融机构以同情的态度来处理客户投诉。考虑到市场上出现不少以收取佣金为目的的专业投诉纠纷处理公司，FSA还再三向公众强调，其完全可以自己来处理寿险抵押贷款的问题，而不用花钱另请投诉处理公司来介入，目的是帮助消费者节省投诉开支。
原则三：采用市场化的手段和标准进行监管。
