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航空服务心得体会总结范文1
【关键词】中国民航数据通信网空管
一、中国民航通信数据网概述
中国民航数据网以ATM信元交换技术为核心，是为中国民航人分销系统（CRS）、航班控制系统（ICS）、离港控制系统（DCS）、航空运输、航空保险、民航信息管理和民航辅助决策等提供实时数据的大型计算机网络。中国民航数据网能够实现对ATM、X.25/HDLC/SDLC、IP及语音等业务的支持，并能提供专线连接、VPN、局域网互连、程控交换机互联等高质量网络服务。中国民航数据网为全民航所有的机场，提供良好的数据和专线服务，并支持全国机场的程控电话交换机联网、语音拨号、专线业务网络及各种规模、不同服务质量要求的VPN应用。
1.1中国民航通信数据网发展历程
二十世纪八十年代初，中国民航通信数据网开始组建，通过租用中国电信的专线方式组建成为大型实时民航数据通信网络，提供的通讯线路多为低速模拟，话音质量难以得到保证。直至九十年代初期，中国民航通信数据网开始在全国各地，甚至边远地区都建立卫星小站，引入卫星通信网络系统。九十年代中期，中国民航通信数据网将模拟线路逐步改造为以光纤为主的DDN通信线路，此时通讯速率与话音质量明显提升。二十世纪九十年代注定是不平凡的，1999年中国民航分别与CISCO公司、中软网络技术股份有限公司合作，建立中国民航计算机信息中心新办公大楼智能化信息处理综合网络，大型实时民航通信数据网中央网络管理系统，实现全网时实监控，统一管理，无论是技术还是服务，中国民航的民航通信数据网正在步入全球一流的门槛。
1.2中国民航通信数据网总体规划
中国民航通信数据网总体设计以技术先进、安全性高、扩展性强、升级易为原则，使网络运营标准化和规范化，方便的满足全民航的网络利用需求。
中国民航通信数据网的结构可分为三个层次：核心层、分布层和接入层，全网共有135个网络节点。其中核心层以主机资源为主，由2个核心节点和8个一级节点组成。该层ATM骨干网主要负责各地区空管局到总局空管局、地区空管局之间数据包的高速转发。在核心层中，总局空管局和民航总局、首都机场之间采用本地高速线路互连。
分布层构成网络框架，由7个管理局下辖的35个二级节点组成。该层用于连接接入层网络到核心层网络设备，其结构以管理局所在地的一级节点为核心的星型结构，负责为本地节点的中高速业务提供接入服务，和二级节点之间、二级与各三级节点到核心层的数据转发。
接入层以用户端接入为主，由35个二级节点下负责空管的89个三级节点组成。中国民航通信数据网以机房的骨干连接为核心层，将定座、离港、货运主机和高端DCP连接于核心层之上。以高端路由器作为骨干接入点，这样的网络结构设计可确保信道的通畅性。中国民航通信数据网目前采用的线路备份机制主要为卫星备份和ISDN备份。同时中国民航正在研发新的备份方案，力保通信的快捷、安全。
1.3中国民航通信数据网的建设规模
中国民航数据网网络管理系统结构设置为核心层2个核心节点：总局空管局网管主中心和上海浦东空管局网管备用主中心，以及8个一级节点：总局空管局网管监控中心、首都机场空管局、上海虹桥空管局、广州白云空管局、成都双流空管局、西安咸阳空管局、沈阳桃仙空管局、乌鲁木齐地窝堡空管局网管监控中心。分布层包括35个二级节点：天津、石家庄、呼和浩特、太原，济南等空管局网管监控中心。接入层包括89个三级节点：海拉尔、包头、秦皇岛、大同等空管局网管监控中心，以及1个实验网节点：总局空管局网管监控中心。
二、中国民航通信数据网的发展前景
随着计算机技术和通信技术的飞速发展，中国民航通信数据网不断更新换代，形成地空一体的现代化网络体系，民航系统的通信功能越来越强大，正在逐步发展为不但提供航空方面的通信，还可为社会提供企业专网VPN、电子商务等多种通信服务，实现了同Internet网互连，实现网上航班查询、网上订票等多种业务。网络连接的开放性必然会带来诸多的网络安全问题，为了使民航工作的正常运行，中国民航通信数据网会更加专业化、个性化、安全性更强。
参考文献
[1] JohbG. ProakisMasoudSalehi.通信系统原理.电子工业出版社. 2010年6月
航空服务心得体会总结范文2
通航发展现状
作业量快速增长自2006年以来通用航空作业量年平均增长速度超过12％，2010年通用航空作业飞行总量达到13.9万余小时，加上民航院校训练飞行，总飞行量超过39万小时，同比年增长超过15％。据不完全统计，2011年1月至9月，通用航空作业飞行总量约10万小时，全年作业飞行时间大大超过2010年。
作业能力稳步提升截止到2010年底，通用航空机队在册总数为1010架，其中固定翼飞机702架，旋翼航空器174架，航空运动器材和飞行器115架，气球11架，飞艇8架。2010年批准引进通用航空器近200架。近十年来，通用航空机队规模翻了一番。2011年1月至9月，仅批准引进的通用航空器就达136架，机队规模进一步扩大。
活动主体大幅增加截止2010年底，已获准颁发通用航空经营许可证的企业有111家，同比增加8家；已批准开展筹建工作的企业52家；开展非经营性通用航空活动的单位11家。2011年1月至9月，13家通用航空企业取得了经营许可证，处于筹建阶段的企业58家，活动主体增速不减。
社会效益显著增强在航空护林、飞机治蝗、地质勘探、航空遥感、能源开发以及抢险救灾等方面，通用航空承担了大量的基础性、前期性、公益性任务，为支持我国工农业生产、保护人民生命财产安全和预防、抵御各种自然灾害做出了重要贡献。如我国有关部门常年组织开展森林消防作业飞行、飞机播种等公益性作业飞行，有力保障了如2008年南方大范围雨雪冰冻灾害、汶川特大地震灾害、青海玉树地震以及2011年山东发生的多起森林火灾的抢险救灾工作。
但相比较于美国、澳大利亚、巴西等通用航空发达国家，起点还比较低，规模比较小，对国民经济的直接拉动作用还不明显。
通航发展趋势
随着我国通用航空的不断发展，初步体现出以下四个发展趋势：
一是随着我国经济的进一步发展，我国通用航空的市场规模将越来越大，市场支付能力和比重也将逐步提高。
二是传统经营项目的份额在逐步下降。主要服务对象为政府部门或国有企业，作业价格依靠政府制定的作业收费标准执行，作业费用由财政支付。如航空摄影、航空物探、农林作业等。
三是基于市场需求的新兴经营项目的份额在逐年增长。作业价格基本体现了市场供需关系，主要包括海上、陆上石油服务、飞行员驾驶执照培训、公务飞行、航空器代管等。
四是随着和谐社会建设进程的不断发展，航空应急救援体系的建设进程将进一步加快，以抢险救灾、飞机灭蝗、资源勘探等为主要内容的公益性通用航空活动将大量增加。发展通用航空的现实意义
回顾世界航空业百年发展历程，通用航空的发展水平已经成为衡量一个国家科学技术水平、经济发展水平、人民生活水平高低的重要标志。在世界经济复苏乏力，我国经济结构处于转型升级关键时期，和谐社会建设进程不断深化的情况下，发展通用航空可以促进产业结构调整、推进经济发展方式转变、拉动航空消费扩大内需规模、缩小区域间发展差距，以及为和谐社会建设提供坚强保障力量。发展通用航空，发展“低空经济”，具有重要现实意义。
国民经济建设
通用航空产业涵盖了航空器及航材的研发、制造、运营、维修、销售、培训、机场建设、服务以及金融、保险服务等环节，并辐射到高端机械制造、新能源、新材料、高新电子产品、教育培训等诸多领域，契合我国经济走可持续发展道路的要求。据国际民航组织估算，通用航空产业的投入产出比为1：10，就业带动比为1：12，带动效应明显。基于此，发展通用航空产业具有重要的经济意义。目前，通用航空已列入国家新近确立的七个战略性新兴产业范畴，国家“十二五”规划纲要明确要求“积极推动通用航空发展”，凸显了发展通用航空在国民经济可持续发展中的重要性。
目前，各地政府充分认识了发展民航对促进区域经济发展、缩小区域间经济社会发展差距、增进民族团结等方面的重要战略意义，自2010年以来，辽宁、广东、新疆、河南、内蒙等近20个省市政府相继与民航局签订了加快当地民航事业发展会议纪要，阐明了发展通用航空的任务；北京、上海、天津、重庆等四大直辖市以及国内具有一定航空产业基础的其他地区，拟定了通用航空发展“十二五”规划，建设了一批以通用航空为主要内容的航空产业园，加大了对通用航空的支持力度，努力拉动上下游相关产业发展。
同时，通用航空试点工作取得了新的进展。民航局2009年批复成立陕西蒲城通用航空产业园区试点；2011年批复的内蒙古呼伦贝尔地区拓展通用航空服务领域试点已被列入国务院《关于进一步促进内蒙古经济社会又好又快发展的若干意见》。
此外，各类投资主体对我国通用航空产业的关注热情不断高涨。据初步统计，2011年前10个月，由北京、上海、天津、西安等地政府或者行业协会组织举办的较大规模通用航空航展和论坛的数量就达到15个之多；同时多家商业组织举办了大量通用航空主题的研讨会、论坛，与通用航空有关的企业、专家学者积极参与，建言献策，新闻媒体高度关注、深入报道，充分体现了发展通用航空产业的关注程度。
拉动航空消费扩大内需
当前，世界经济复苏乏力，直接影响到我国的出口规模与经济增长速度；我国正努力实现由投资拉动与出口拉动型增长向需求拉动型内生性增长的转变，有效扩大内需规模成为确保经济增长的重要因素。在我国经济较为发达地区，政府自建的应急抢险、医疗救援、警务消防机队规模不断扩大，购买通用航空公共服务的数量不断增加；在行业管理部门的指导监督下，具备条件的部分政府机构、单位以及企业购置通用航空器的数量不断增长，进行了自建通用机场、发展配套航空消费产业等方面的有益尝试；以市场需求为导向的体验飞行、游览、石油服务、私商照培训及公务飞行等飞行活动迅速增加。在其他地区，通用航空消费数量也在不断增长。
国际经验证明，当一个国家或地区人均GDP超过4000美元时，通用航空将进入快速增长期。2010年，我国人均GDP达到4361美元，北京、上海、天津等部分省市人均GDP已经超过1万美元，我国已具备发展通用航空的物质基础。一定程度上
讲，中国通用航空市场已成为中国最大的存量市场。随着多年来中国经济的持续快速发展，中国居民对航空领域的消费能力、消费意愿已积累到较高的程度。一旦外部制约因素得到根本改善，中国的航空消费市场将迎来加速发展的新局面。建设民航强国
2004年中国民航总局提出了“由民航大国走向民航强国”的宏伟目标，2005年中国民航运输总周转量就超过德国，跃居世界第二位，目前建成了仅次于美国的世界第二大公共航空运输体系。从这个意义上讲，中国已成为举世瞩目的航空大国，但通用航空与航空运输发展的不协调成为了阻碍中国成为航空强国的最大障碍。
借鉴美国等通用航空强国的经验，通用航空为航空运输培养了大批飞行员，机务维修、空中交管、机场运营管理、商务经营等民航专业人才，成为航空运输发展的人才库，成为保证运输航空飞行安全和快速发展的基础，同时也为美国空军的发展提供了大量专业人才和基础设施。
通用航空是民航两翼之一，没有发达的通用航空就建不成真正意义上的民航强国。随着民航强国战略的逐步实施，随着低空空域管理改革的深入推进，我国通用航空将迎来更加宽松、更加广阔的发展空间。
为社会发展服务
我国自然灾害频发，每年因自然灾害造成的直接经济损失数以万亿元计，人民生命安全损失更是无法估量。2008年汶川特大地震灾害发生后，通用航空企业在抢险救灾中发挥了至关重要的积极作用，获得党和国家领导人高度肯定、社会各界高度赞誉和广泛关注。
2009年，27位中国工程院院士联名向党中央报呈了《关于建设国家航空应急救援体系的建议》，总书记、总理、副主席、副总理等多位党和国家领导人对此做出重要批示，指示有关部门“认真研究、规划和部署”，加快建立我国航空应急救援体系。加快发展通用航空，推进我国航空应急救援能力建设已经成为建设国家紧急动员、应急救援能力的关键环节，是最大限度保护人民生命财产安全的坚强后盾，是维护社会稳定的重要基础，是推进和谐社会建设进程的现实举措。
民航局的现实举措
中国民航“十二五”规划中明确提出要“加快基础设施建设，扩大服务领域和规模，促进通用航空快速发展，重点是改善通用航空发展环境”，“到2015年，力争实现基础设施大幅增加、作业领域不断扩展、运营环境持续改善、标准体系初步建立、作业量达到30万小时和机队数量超过2000架的规划目标”。为此，民航局将采取切实有效的举措，努力实现规划目标：
一是充分发挥行业规划的统领作用，明显改善通用航空基础保障环境。全面贯彻落实民航“十二五”发展规划，以服务地方经济社会发展为宗旨，加快推进我国通用航空机场建设，形成科学合理、疏密适度、设施完备、功能突出的机场布局；积极推进低空空域管理改革工作，完善低空空域服务保障体系建设；在通用航空活动较为集中的东北、中南、华东等地统筹规划航空汽油配送中心，推进航空油料保障体系建设。
二是充分发挥行业政策的引导作用，进一步增强行业可持续发展能力。全面贯彻落实民航局《关于加快通用航空发展的措施》，专项使用民航政府性基金，对从事公益性航空作业的通用航空企业予以飞行补贴；对通用机场、油库等基础设施建设予以资金支持；减免通用航空器使用民航机场的收费；对通用航空飞行员的培养给予用人单位补贴，“十二五”末力争通用航空飞行人员由目前的1748人增加到3700人；以财经政策为杠杆，引导企业实施同类资源整合并购，在“十二五”末形成3～5家骨干通用航空企业；推进陕西蒲城通用航空产业园区试点工作，及时总结经验，探索、确立集设计、制造、运营、维修、金融服务为一体的通用航空产业发展模式；进一步推进内蒙古呼伦贝尔地区拓展通用航空领域试点工作，适时推广至新疆、西北地区，让偏远及经济欠发达地区享受到基本航空服务。
航空服务心得体会总结范文3
SKYTRAX主席Edward Plaisted评价道：“近年来，海航在地面服务、客舱服务等方面不断提升，历经数百项严苛审核脱颖而出。在今年的五星评审中，我们一致认为，海航在为旅客提供国际顶级标准服务的同时，绽放出东方文化的独特魅力。为此，授予海航‘SKYTRAX五星航空’称号。”
志存高远 脚踏实地
海南航空能取得今天的成绩，并非偶然。聚焦到海南航空这个标本上，一家成立仅18年的中国企业，能够赢得世界顶级评级，海南航空的成功之道，值得研究、总结。
1993年1月，在全国最大的、唯一的省级经济特区――海南经济特区，中国第一家股份制航空公司――海南航空股份有限公司诞生了。创立之初，海南航空就倡导“以客为尊”的服务理念，致力于向旅客传递“便捷、温馨、超越”的品牌核心价值，立志成为中华民族的世界级航空企业和世界级航空品牌。
一直以来，海航“以人为本”，先后提出“ 至诚、至善、至精、至美”、“四心服务”、“高贵典雅，清新自然”的服务理念，通过标准规范、热情主动、亲情细微、人性化的服务品质赢得广大旅客的青睐。
为了打造零缺陷服务体系，全体海航人以满腔热情投入到服务品牌的建设中，从空乘到地勤，海航人用爱心编织了一张弥散天地间的大网。公司成立18年来，海航人凭借以人为本、用心、专业的服务赢得了旅客的赞誉和信任。
在不断追求卓越的过程中，海航创新性地提炼出“东方待客之道”并加以发扬光大；对接国际化标准，多管齐下，全新打造国际化的服务品牌，以客户需求为导向，精益求精，凸显海航特色；在地面服务、客舱服务、机上餐饮、机上娱乐等方面积极主动地满足旅客深层次的价值需求并传递公司品牌理念。
追求卓越 打造五星服务品牌
自成立以来，海航凭借优质服务赢得了广大乘客和社会各界的好评，连年获得来自民航局的各项荣誉称号。海航人珍惜这份荣誉，但他们并不满足，要向世界级的企业目标冲刺，就一定要夺下世界级的评级荣誉――业界权威的SKYTRAX评级标准成为海航的下一个目标。
对标国际，海航派出大量学员向兄弟单位和国外同行虚心讨教，吸取先进经验，结合自身实际加以完善，终于形成了海航独具特色的企业文化和服务理念。
“内修中华传统文化精粹，外融西方先进科学技术”，民航业起源于西方，中国民航在这个竞技场上是后起追赶者。面对由西方制定的行业评级标准，中国民航怎样才能后来居上，创造佳绩？经过苦苦的探索与琢磨，海航人创新性地提出以“东方待客之道”，寻找差异化优势，进而打造海航服务品牌软实力的进阶步骤。
海航集团董事长陈峰曾说：“中国有句话，运用之妙，存乎一心。运用、创新，再加上度的把握，那是心的把握。它指导着我们事业的发展，所以艺术的境界是靠心的把握，这是一个非常重要的现实理论和实践的问题。”
民航强国梦 争当排头兵
航空服务心得体会总结范文4
尊敬的领导 各位同事们：
大家好！
下面就我这次外出培训的情况跟大家做下总结汇报：
我有幸在中心领导的安排和推荐下 顺利完成了于8月14号到8月19号6天时间内，华东空管局举办的--华东空管局飞服综合业务培训班的业务培训。由于当地培训中心对培训工作作了周密细致的培训计划，再加上培训期间领导们的关心、责任培训老师细心的讲解，培训工作进行得紧张有序并取得很好的效果。
其中培训的内容包括有：
报告室管制员在实际工作中的常见问题分析和欧洲电报的业务知识介绍；
航空器性能介绍；
地面机务放行及机载航空器设备使用办法介绍；
航行通告的派发及处理介绍；
JEPPESEN航图和AERAD的使用方法介绍；
航空器飞行程序介绍；
航空器签派放行程序介绍；
固定格式电报在实际工作中应用中的分析。
没参加这次培训之前，刚刚踏入民航事业的我对于一些航空器、情报、航行通告、签派等等方面一系列专用名词以及专业知识的理解比较抽象，通过此次培训，我能够比较直观 、深入的了解他们的具体内容和工作规范，对于自身的工作有了更加实质性的了解。
什么是航行情报，航行情报工作的主要任务及其服务内容的分类，航行情报中涉及的各种定义，A320飞机的各种数据，飞机上各个系统的概念、用途及使用的详细介绍，一套飞行任务的组织与实施，飞行员从一次飞行任务开始到结束的所有操作流程，jeppesen航图及其使用方法，签派的资质获取、职能介绍、签派的重要作用等等等等 。
总的来说，本次的培训是比较生动的，因为教员给我们学员放映幻灯片，利用PPT课件并结合实际对培训课程中的所有方面进行了详细的讲解。正如我刚才所说，这些东西对于初入民航的我来说意义重大，学到了不少的知识。同时我觉得这次的外出培训使我不但从专业老师那里学到了很多的专业知识，也在这次跟外地同行们的交流中学到了不少专业知识以外的东西，一方面加快了我融入工作岗位，另一方面也加速了我的成长。
经过这六天的培训，我恨荣幸能有机会参加这一次的培训。这六天的培训对于我来说是一个非常难得的机会。这次意义丰富的培训要感谢中心领导的悉心安排。
飞服综合业务版的业务培训圆满结束了，但在结束的同时使我深刻认识了自己的位置，意识到自己的不足。意识到在民航这片广阔的领域里，还有太多的知识在那里等着我去学习去充实自己。
航空服务心得体会总结范文5
关键词：大客户管理；航空公司
中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）10-0054-02
1 大客户管理的产生
大客户管理(KAM，key account management)产生于20世纪50年代末60年代初，是B to B市场中“以客户为中心”和关系营销的自然发展。
大客户管理最先产生于工业市场，因为工业市场客户具有特殊结构，即典型的符合帕累托分布，20％的客户产生80％的收入。但是大客户管理并不局限于工业市场，消费品市场和服务领域也迫切需要大客户管理理论的指导。
2 大客户关系的建立和管理对策
随着市场格局发生巨变，保持客户成为企业竞争的焦点。大客户作为重要的企业资源，是企业需要重点进行管理的对象。在大客户管理过程中，发展大客户关系是第一步也是至关重要的一步，需要事先进行充分的准备工作。
（1）对现有或潜在的大客户进行分类。根据公司经营方向和发展的重点，将公司现有客户或准客户按照客户性质、服务内容等方式来加以分类，以便大客户的开发更有效。（2）对大客户进行分析。在开发每一个大客户之前都必须首先了解客户，知道客户的优势、劣势及可利用的资源，这样有利于更全面的了解并迅速开发出其潜在需求，并通过我们的产品/服务来扩大优势，把劣势缩小到最小。（3）竞争对手分析。任何公司都希望最大利益化的满足客户需求，以获得客户较高的价值认同，要做到这些就必须和最大的竞争对手进行比较，并做好决策。（4）费用、销售预测分析。包括销售额、销售利润、开发客户所带来的管理和经营费用等，从而真正得出该大客户是否有价值开发。
大客户关系一旦建立，企业应该投入足够的人力物力对大客户关系进行管理，应利用客户关系管理的理念，建立新型的大客户服务机制，为大客户提供个性化的产品和服务，不断改进服务方式，创新服务品牌，增强市场竞争力。建立大客户档案，对大客户进行追踪。选派精干的大客户业务代表，为大客户制订快捷的办事流程，使大客户随时通过各种手段联系到指定人员，快捷办理各项业务。加强与大客户沟通，充分重视客户的投诉和建议。同时，充分关注大客户的商业动态以保证信息传递及时、准确，利用一切机会加强与客户之间的感情交流。定期组织大客户座谈会，听取客户对企业产品、服务、营销等方面的意见和建议，加深与客户之间的感情，增强客户对企业的忠诚度，提升企业的销售业绩。通过分析大客户的消费能力和服务行为，锁定潜在的、可能流失的大客户并根据情况积极进行关系恢复。
3 大客户管理流程
大客户关系管理的过程并不能简单地划分为一系列独立的步骤，实际上这是一个各种活动的集合，这些活动有时顺次发生，有时同时发生，参见图1。
4 航空公司的大客户定义与需求
航空公司的大客户是指有较大航空运输产品消费量的直接消费单位，包括大型企事业单位、党政军机构、社会团体或组织等（简称大机关、大企业、大学校、大商场等）。
（1）大客户与人和旅行社。
人和旅行社等非直接的消费者不是航空公司的大客户。因此一般不把人、旅行社和一般的直接客户纳入大客户市场开发和管理体系。事实上，大客户市场是一个互利互惠的市场。对于航空公司来说，开发大客户市场的根本目的，在于增强对高票价市场的直接控制力和提高整体收益水平，使自己成为大客户乘机的首选。
（2）大客户与一般客户。
一般的直接客户因消费量小，不能持续消费，并不是航空公司的大客户。大客户是消费群体，是公司预期利润的主要来源。
根据行业的独有特点，航空公司的大客户有其特别的需求。他们希望通过集团购买降低成本；希望从整体上降低限制条件水平，以尽量保障商务旅行的便利；希望对其职员提供有针对性、与其他一般客户相比具有一定差异的服务内容，对其重要客人提供VIP或准VIP式的服务；希望在一定程度上满足其重要客人诸如旺季定座等需要。
大客户通过与航空公司签订合作协议，可以获得公司层面的和常旅客层面的奖励，如现金返还或里程积分，从真正意义上节省公司的差旅费用，获得实实在在的好处和专业的服务。
5 航空公司大客户合作的模式
目前许多航空公司的大客户协议中的大部分为三方性客户，即航空公司、大客户、人。直接面对客户的接触点是人，而人给客户的选择却往往不止一家承运人，因此航空公司对客户没有足够的话语权。这种结果导致了航空公司掌控市场能力不到位，无法适时掌握客户的需求信息。航空公司的前端服务没有得到充分体现，更无法有效监控人的服务水准。客户最终认可的也不是航空公司而是人，而航空公司又得向作为协议第三方的人支付高额费。
针对这种情况，航空公司应该实行大客户直销盈利模式，也就是通过航空公司与大客户直接建立合同关系，以呼叫中心逐渐替代人的销售，更好地掌控销售环节。逐步建立起由航空公司能够直接掌控客户关系渠道的与大客户的“两方协议”模式。这样可以及时了解、掌握客户真实需求信息，进行分折与跟踪，同时综合利用服务网络资源，尽量满足客户需求，达到增加大客户销售的目的。此外，还可以节省费用，避免重复奖励，直接节约成本。
6 航空公司的大客户服务管理
在世界航空自由化和国内航空企业多元化浪潮的冲击下，新的民航市场竞争格局正在形成。市场竞争的实践已经使我们越来越清醒地认识到，航空运输企业大客户部门的根本任务在于发现并满足大客户的需求。广义地讲，发现并满足大客户需求的工作就是客户服务，是单一地向大客户提供简单的空间位移服务，还是在满足客户最基本需求的同时，向大客户提供更多个性化服务以满足旅客更多的需求？它实际上是一个事关航空企业兴衰存亡的战略问题。
航空公司应该视大客户为自己事业上的合作伙伴，这样，航空公司和大客户在某种程度上属于同一个利益共同体，强调长期的合作和细致的服务，为客户增加价值。而目前国内的许多航空公司一般将客户当作服务对象，属于两个利益主体，追求短期利益，忽略了细致的服务。这必然会引起服务质量和服务内容上的差异。
除了在思想理念上对客户不够重视之外，就整个客户服务体系而言，国内的航空企业还存在以下问题：
（1）强调对客户的前期销售，而忽视了对客户的后期服务。许多航空企业对后期服务不够重视，对客户的支持不到位，影响了企业的声誉和持续合作的可能性。实际上对客户的服务是一个包括前期、中期和后期的顾客旅行体验的全过程服务。
（2）没有建立详细的客户信息库和客户档案。许多航空企业注重一个个航班的销售情况，而忽视了建立客户信息库对客户进行有效管理带来的益处。或者只重视协议合同的管理，而忽视了对客户关系的维护。
（3）客户服务的制度文件，对于如何防止服务问题的再次发生、如何防患于未然规定不够。比如有的航空企业的客户服务部门对于服务中客户所反应的问题，大多只是处罚当事人，但在以后的工作中如何避免类似的错误却没有规定，也没有采取有效的措施进行控制，结果会导致不同的人犯同样的错误。
（4）有的员工对大客户服务工作的理解存在误区：认为大客户服务只是与客户直接接触的部门和人员的事情，而其他人员往往觉得客户和自己的工作无关，对客户的事情采取“事不关己，高高挂起”的态度，使客户在接触的过程中对企业造成不好的印象。
对于国内航空企业的客户服务体系存在的这些问题，必须进行相应的改进才能缩小与国外航空企业的差距。建立完善的客户服务体系的目的是增加客户的满意度，而客户满意度受到客户让渡价值的影响。
客户让渡价值是客户总价值和客户总成本之差，客户让渡价值越大，客户的满意度就越高。为了增加客户让渡价值，必须提高总客户价值或者减少总客户成本。建立完善的客户服务体系应该从理念文化的树立和具体规划两方面进行。
（1）树立“以客户为中心”的服务理念和企业文化。
这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想进行转变，产生对自己工作负责、为客户负责的行为。这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升，同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本，从而增加客户的让渡价值。现在许多航空企业都在倡导“全员营销”，在公司里形成“内部市场”，就是强调对市场的重视、对客户的重视。国内许多航空企业原来都在计划体制下靠政府下拨的运输任务进行“生产”，没有客户的概念，但随着市场经济的发展，思想观念和行为都必须进行转变，因为“客户满意是企业存在的理由”，这样的转变早进行早受益。通过相关培训和讨论，使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下，只有增加客户满意度，企业才能获得更多的利益，从而使员工提高对客户服务的重要性的认识，产生自觉而持久的行为。如果思想不转变，客户服务就会徒有其形而无其实。客户服务是公司上下一致的文化问题，要强调个人对客户服务负责。
（2）明确客户服务的内容、流程，建立完善的客户信息库。
① 明确客户服务的内容，注重细节服务。
客户服务内容的明确可以增加服务价值、形象价值。从前期与客户洽谈合作到后期服务的各个方面都要详细规定。同时对各项服务内容和各岗位人员的责任权利进行详细的规定。这些规定要按照“双赢”的角度来制订，一方面要考虑航空公司的利益，另一方面更要考虑客户的利益。
与客户接触过程中，在满足大要求的前提下，应该关注细节服务，这会增加服务价值、人员价值、形象价值，减少客户的货币成本、时间成本、精力成本，提升客户满意度，当然会使航空企业得到更多的收益。“以客户为中心”的理念服务于大客户才能形成航空公司有别于竞争对手的竞争优势。
② 优化客户服务流程，重视服务过程。
这直接可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本，提升航空公司的服务价值和形象价值。往往航空公司会有多个部门与客户发生关系，客户在办事时往往要自己去和不同的部门接触，增加了办事的难度，降低了效率，也降低了满意度。所以，应该对与客户有关系的服务进行分析，尽可能的简化服务环节，能够内部协调的事情就通过内部处理，保证对客户服务出口的统一。
在服务流程优化的基础上，要重视服务过程。我们往往强调服务结果是设计出客户满意的产品，其实只要对客户服务各个环节的过程进行充分的重视和控制，就能保证输出结果的满意。使客户不仅对服务的结果满意，也对服务的过程满意。
③ 建立完善的客户档案信息库。
这有助于提升航空公司的服务价值和形象价值。信息库包括客户信息和业务信息两方面的内容。对客户的服务并不应该随着销售的终止而结束，客户信息库中应包括与客户过去合作的状况、关键联系人的状况、竞争者的状况、当前合作的状况、预计今后的合作可能等。通过这个客户信息库，可以更好地服务于客户。
今天的时代是以客户为主的时代，只有树立“以客户为中心”的服务理念，制订出完善而优化的客户服务体系，并通过严格的执行来确保优质服务，才能增加客户的满意度，从而赢得客户，赢得市场，保证企业的可持续发展。
7 航空公司的大客户营销
如果要把面向大客户的营销归类的话，它应该被称为一种'复杂营销'，无论从内容还是形式来说，不同的大客户营销都千差万别，不可能一言以蔽之。
现在国际上有一种被普遍认同的大客户服务理论――“漏斗理论”，航空公司最初与大客户接触，涉及面可能很广，但一步步走下去，最后会收于一点，航空公司通过这一点，提供大客户需要的全部东西。化繁为简是大客户营销的重要原则，而现在许多企业对客户提供的“一站式”服务，正是这种理念的体现。
在现代大客户营销理念中，大客户是企业重要的资产，企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留。航空企业拥有了许多忠诚的大客户后，再不断的升级相关的服务，才能在使客户得到满意的同时，获得最大的利润。
根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。因此，保证大客户的忠诚对航空公司利益攸关。
一般来说，保留客户可以有两种途径：一是设置高的转换壁垒。二是提供更高的客户满意和客户服务价值。这是保留大客户的根本办法。如果竞争者只是简单地采用低价或一些廉价的促销手段，很难争取到客户。
一个令大客户满意的航空服务商不一定是最大的，但一定是一个值得信赖的航空企业。
参考文献
［1］［英］彼得.查维顿著，李丽译．大客户识别、选择和管理（第二版）［M］．北京：中国劳动社会保障出版社，2003．
航空服务心得体会总结范文6
这既是尽量减少和避免服务冲突事件发生的必要举措，实则也是提升客户满意度、赢得理解和支持的关键。与此同时，随着航空公司航线的不断增加，员工队伍的年轻化、国际化，带来了管理幅度和难度的持续加大。以员工为基础的各项服务工作的开展，更有赖干对员工满意度的重视。
作为中国唯一挂载国旗的航空公司，中国航空集团公司所属中国国际航空股份有限公司（以下简称“国航”）对自身服务提出了更高要求，在不断探索中，形成了这样的共识：只有让员工满意，才能让旅客满意；只有服务好员工，才能更好地服务旅客。中国国际航空股份有限公司总裁蔡剑江指出，“在国家产业升级的大背景下，我们要有更清醒的认识，我们就是服务型企业。大家虽然不在一个界面上，但人人都是服务员，一个也不例外。”国航就此提出了员工、旅客“双服务，双满意”的理念。
从“管理”员工到“服务”员工，为推进这一转变，国航从了解员工真实需求开始，通过独创的“和谐温度计”开展覆盖全员的问卷调查，进行“自我诊断、自我加压、自我提升”。同时，在心理咨询、法律援助、沟迎渠道、福利体系等方面多管齐下，全方位解决员工实际问题，提升凝聚力。国航意识到，只有致力在内部不断积蓄正能量，才能实现和谐温度由内而外的持续传导。
“和谐温度计”“量体温”
每个人都有这样的经验：在为行程准备衣物时，准确的温度常常能给予我们最好的判断帮助。在国航看来，要进一步改善劳动关系，首先需要准确了解员工对于企业的感受，这就需要借助“测量”工具——开展全员问卷调查，通过调查分析进行自我诊断。国航将其形象地称为“和谐温度计”。
“在以往，国航也会在特定时期和局部单位开展常规的满意度调查，但总体缺乏系统性，缺少严密的逻辑支撑，很难摸准队伍的脉搏。国航规模大、层级多、管理复杂。”国航有关负责人在接受本刊记者采访时说。此次，国航通过“和谐温度计”，采用网络匿名方式开展覆盖全员的问卷调查，测量劳动关系双方对劳动关系各要素的重要性、满意度、敏感度、容忍度，判断员工心里的企业是处于“和谐区”、“安全区”、“敏感区”、“紧张区”，还是“危机区”。
负责“和谐温度计”具体工作开展的国航工会负责人表示，项目的实质在于，“要想为员工提供服务，首先要知道员工关心什么，了解他们对关心看重的问题是否满意，然后了解他们对不满意的问题能否容忍以及他们会用什么样的态度和行动来表达。从而使企业和大多数员工了解企业内部的和谐关系程度，找到影响企业和谐度的重点问题和层面，帮助企业提高和谐度”。
2012年初，国航开始在21个分公司、事业管理部、管理支持部门中推进这项工作。“员工参与的热情，出乎我们的意料，不少人利用休息时间参与。”该项目负责人说。在北京地面服务部，一位50多岁的老员工花费很长时间认真阅读题目，小心谨慎地按下鼠标。当别人询问他是否需要帮助时，他说：“这些题目都是公司在问我的意见，我要认真回答才算负责啊！”从最终统计情况来看，国航200多个境内外城市的30285名员工先后参与了网上匿名调查，有效参与率高达98.4%。
历时两个月的测量，一个月的系统分析，当一份由120份报告、上万页数据构成的分析报告最终出炉，一幅国航内部劳动关系的真实“画像”得到了直观呈现。从员工对公司形象、薪酬福利、工作条件、职业发展、管理环境感受五个维度的详细测量结果来看，国航整体劳动关系处于绿色和谐区，绝大多数员工对国航具有强烈的自豪感，对未来发展前景以及继续在国航工作的意愿都比较高，认同公司的经营目标、企业文化、公众形象；公司的人际关系比较亲近，没有经常性的内部矛盾，管理人员和基层员工对彼此都比较满意。
更让国航管理层感到欣慰的，是收到了员工2000多条意见和建议，并从员工认真参与的调查分析中准确了解到劳动关系中存在的问题，掌握了企业的整体情况与风险点。“通过这次测量，以往较为感性、零散、模糊的认知变得更加理性、系统、清晰了。队伍温度哪里凉点儿、哪里热点儿，我们心里更加有数。”蔡剑江说。
测量结果反映，空勤飞行员和乘务员群体对管理和排班、劳动强度、工作时间等方面满意度偏低。这也证明了国航之前开出的“三剂药”是准确的：满足必要的乘务员人力资源需求，缩短空勤人员的无效工时，优化乘务管理和排班。
在国航总部集中力量解决主要问题的同时，各基层单位也着力结合各自特点解决一线反映的突出问题。自2012年5月开始，重庆分公司将地面服务员工上班方式由原来的“三班倒”转变为现在的“五组二循环”，降低了员工出勤时间，使员工从束缚在岗的“空耗”体制中解放出来。员工感慨：“大多时候不需要接班留人，准时上下班的感觉真好。”
国航将员工反映的问题进行归类，制定了52个重点整改项目及154条行动计划，分层次、有步骤地组织问题整改。目前，已有50多项行动计划得到了落实。在开展此次全员调查中，国航管理层认为一个重要的收获在于借助众多渠道，拓宽了双向沟通的路径。“实际上，员工表示不太满意的一些问题，往往不是公司没做好，而是沟通没有到位，信息在传递过程中遇到一些问题。最突出的体现是员工了解公司情况的第一渠道竟然是外部媒体。”“和谐温度计”项目相关负责人告诉本刊记者，现在，包括论坛、杂志、邮件等五大类48种沟通渠道已经建立或进一步畅通。其中，新建的国航手机报全员覆盖率达92%，员工通过手机平台，就能够第一时间了解公司的大情小事。
多管齐下增强凝聚力
国航热线95583的5号键，是旅客反映意见和建议的投诉键。当国航产品服务部客户关系维护中心的员工接听电话，往往要面对的，就是一次次“尖峰”时刻。身处心理压力重灾区，他们仍然要保持良好的态度、专业的素质进行投诉处理。实际上，飞行、乘务、地面服务等一线员工，需要承担的不仅仅是高强度的工作，往往还有多种不确定因素带来的心理压力。这些对员工工作和生活带来的负面影响需要得到及时排解。
2012年5月，国航启动“幸福·心计划”，为全体员工及其家人提供7×24小时的心理咨询热线服务和面对面的心理辅导，旨在全方位地帮助国航员工及家人解决生活或工作中的困扰，提高工作效率，提升生活品质，增强国航员工及其家人的幸福感。这也是我国民航企业内第一次实施员工帮助计划（EAP）服务。
“在与老师交流的40分钟里，竟然解决了困惑我多年的问题，免费、保密、专业的服务让我放心地去倾诉想法和感受，如同把心事和烦恼放入一个安全的盒子。”一位接受过咨询服务的员工认为，这样的服务为自己带来了实质性的帮助。2012年，共有502名国航员工接受了这样的热线服务。同时，国航多次组织心理专家定期到飞行总队、地面服务部、客舱服务部为员工提供一对一辅导，开设四大主题专题讲座，组织员工幸福现场活动，普及心理健康知识，预防、识别心理危机。
与此同时，员工权益的保护同样亟待重视。在实际工作中，员工的微笑、耐心与宽容换来的未必都是理解和尊重。在一次地面服务工作中，国航地服人员小张在工作时因维护正常登机秩序遭到旅客殴打。公司高层领导立即表态：“不能让我们的员工流汗还流泪，组织要问要管！”相关部门迅速行动，3天时间内完成对事件的走访，基于对事实的清晰判断进行后续处理，保障了员工的正当、合法权益。并就保障一线员工合法权益提出了意见和建议。
2012年，国航建立健全员工法律援助长效机制，制定了《员工因工遭受人身侵害救助指南》。制度明确了各单位在员工受侵害时的处置职责，由人力资源部、财务部、党委工作部、工会办公室共同商定受伤员工向公司申请医疗费用先行垫付的原则、操作流程以及代员工追诉侵权人民事责任的法律援助制度，力求通过基层与管理支持部门高效联动，第一时间救助因工遭受人身侵害的员工，切实保障员工权益。现在，国航员工可以通过公司法律援助专用邮箱和热线电话及时维护自己的权益。
除“幸福一心计划”、员工法律援助项目外，国航还集中优势资源强力推进包括深化组织转型、福利体系优化、沟通渠道建设等在内的多项目建设。这些旨在切实解决员工实际需求的项目，共同构成了国航的“凝聚力工程”建设。据了解，2012年，国航首次将“增强队伍凝聚力、提升员工满意度”提升到战略层面，将“凝聚力工程”列入年度六大战略管理项目。
在系统推进凝聚力建设的过程中，首次在国航内大规模推进的全员意见会诊“和谐温度计”项目，作为“凝聚力工程”的重要内容之一，通过查找出具体问题，促进其他项目工作有针对性的开展。以改善员工工作条件为例，2012年，国航通过了解员工的具体需求，更为注重菜品搭配和营养均衡，提升餐食品质；继续推进过渡用房项目，空勤集体宿舍与T3北区集体宿舍开工建设前期准备工作已基本就绪；调整北京地区班车时刻，增加地铁摆渡线路，等等。
形成传递温暖的服务链
在“双服务，双满意”的思路下，去年以来，国航推进包括“和谐温度计”在内的“凝聚力工程”建设，从了解员工所想，到满足员工所需，多管齐下为员工营造更好的环境，获得了员工的肯定。其中，部分员工表示，通过“和谐温度计”项目说出心声并获得反馈，“心结打开了比啥都强”；更多的沟通途径也让员工实时了解公司动态，“感觉公司就在自己身边，特别温暖”。
一系列的从“管理”员工转为“服务”员工的举措，使员工感受到更多的尊重、关注和幸福，提升了员工的满意度，也激活了员工以“客户导向”的服务理念。国航工作人员告诉本刊记者，这一成效直接体现在从管理层到普通员工都更加主动地寻找服务的提升点，从硬件、软件、产品诸多环节关注旅客的不适应，将旅客体验作为改进服务工作的动力，总体形成了传递温暖的服务链，将企业和谐的温暖传递给旅客，传递给社会。
记者在采访中获知这样一件事：2012年7月27日，从北京飞往广州的一趟国航航班因航路持续雷雨导致航班延误。机长杨雪峰及时通过广播和纸条与旅客互动，通过积极的沟通保持信息透明，化解了旅客烦躁的情绪。一位台湾旅客备受感动，第二天就提笔给中国航空集团公司总经理、中国国际航空股份有限公司董事长王昌顺写了近2000字的感谢信，表达了她对国航员工的赞赏，并表示，自己未来将会更多地乘坐国航航班。
实际上，这不过是国航服务一线的一件“小事”。不过，恰恰让人印象深刻也值得关注思考的是：同样是外因引起的航班延误，员工主动性发挥程度，能带来不一样的结果。2012年，国航继续开展旅客满意度问卷调查，共收到有效问卷192653份。在百分制的考核中，所得总体满意度为84分，较往年持续提升。
