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空乘人员服务技巧范文1
获得航班所达范围里全球各地免费的旅游机会、接触不同国籍及文化背景的人、相对较高的薪酬、和帅哥美女做同事……虽然这个职位不再像早年那样具有神秘色彩和特殊光环，但仍然是很多人青睐的工作。国泰旗下港龙航空机舱服务部的机舱服务员服务表现及招聘经理湛丽清介绍，一般情况下，港龙航空要是打算招聘一个24人的班组，在香港的招聘会平均每次都会有超过500人报名。2013年，港龙航空以上海和杭州为基地针对中国内地招聘空乘人员，预计招聘人数为50人，但有超过3000人前来报名。
相较于以往只通过专业院校培养，越来越多的航空公司开始招聘各种学历和背景的空乘人员，尤其是国外航空公司进入之后，随着航线扩张，增加了面向中国内地的社会招聘，使这个职位变得更加开放。以港龙航空为例，只要年满18周岁，并且有高中及高中以上学历的人就可以参加应聘。
航空公司一般根据自己的航线扩充计划确定每年空乘人员的招聘计划，2013年港龙招聘了5个班组的空乘人员，并首次在中国内地招聘。2014年，它们的招聘计划达到了15个班组。
什么样的人才是合适的空乘人选？《第一财经周刊》采访了港龙航空机舱服务部的机舱服务员服务表现及招聘经理湛丽清，告诉你国泰航空公司怎样挑选和培训不同非专业出身的应聘者。
航空公司里可能没有电视剧里那么帅的飞行员，但相对其他行业和岗位，航空公司对空乘人员的外形要求还是会更高一些。
不过，随着国际航线开放得越来越多，国外航空公司，尤其是欧美航空公司有大量年纪约为40岁左右的中年空乘人员在服务，这种状况也渐渐影响了国内的航空公司，现在，春秋航空就已经开始在国内招聘“空嫂”了。
湛丽清认为这反映了现在空乘招聘的新趋势，只有外形出众才有资格报考空乘人员的时代已经过去，在基本达标的身体条件之外，个人素质成为航空公司更重要的考量因素。比如空嫂所具备的亲和力以及提供更贴心服务的能力，正是空乘所需要的素质。
看一位应聘者是否有资格成为空乘人员，首先需要应聘者符合一些业内通行的硬件标准，比如跟工作内容直接相关的—手臂延伸达到208厘米，身体状况满足空中服务工作的需要，没有先天性或后天获得性异常疾病和活动的、潜在的、急性或慢性的疾病；以及创伤、损伤或手术后遗症。
除了这些硬性的标准之外，国泰航空会由一些有经验丰富的前空乘人员来担任招聘官，由他们根据经验来判断应聘者是否有成为合格空乘人员的潜力。湛丽清认为，合格的空乘人员，应该具备性格开朗、善于沟通、乐于服务的素质，尤其要发自内心地爱笑，这是非常重要的品质。
当然，不同的航空公司根据每次招聘针对的特定市场，对应聘者的要求也会有不同。以港龙航空2013年上海基地的招聘为例，因为这次招聘的目标是为了满足港龙航空日益增长的内地航线需求，所以倾向招聘沪浙一带更具温婉特性的南方女性，因为从地域的接近性上来说，她们能够更好地沟通和服务于往来沪浙一带的乘客。
有志于加入航空公司成为空乘人员的应聘者就需要提前了解这一类信息，以提高应聘的成功率。
面试流程
达到身体基础要求的应聘者将进入第一轮面试。第一轮面试通常是小组讨论，比如，由20位应聘者组成一组讨论话题，话题包括作为东道主你如何向客人介绍旅游胜地等等。讨论时可以使用普通话，但之后每人要用英语做一分钟的观点陈述。整个小组讨论过程中，会有2位考官在旁边根据两个重点来观察应聘者，一是语言能力，国泰航空以往以国际航线为主，英语能力是主要考核点，而随着内地市场所占比重的提升，普通话也成为必须的语言能力；其次是对考生性格的分析，从团队小组讨论中的表现看应聘者是否具备开朗、善于沟通、乐于服务的性格特征。
第一轮面试后的合格者进入英语公开测试，即国际通用的托业考试（Test of English for International Communication，缩写TOEIC），包括听力和阅读理解等，这是入职前的硬性标准。作为国泰航空集团旗下一员，港龙航空的培训基地在香港，而香港民航处空服人员的牌照考试和培训都会以英语进行，所以要想成为国泰旗下航空公司的空乘人员，具备流利中英文会话及书写能力是必要条件。
英语公开测试过关之后，应聘者就将进入第二轮面试—单独面对2名考官，就自己的工作经验、学历、个人兴趣等话题回答考官的提问，考官的任务是进一步从中挖掘考生的性格，看是否适合空乘工作。只有通过这几轮面试之后的应聘者，才能获得参加国泰航空安排的为期约7个星期的训练课程的机会。
相对于其他一些职业的应聘流程，空乘的应聘流程中基本不会涉及到专业知识，所以对于应聘者来说，找到合适的展示自己能力和性格特征的方式很重要。湛丽清告诉《第一财经周刊》，如果你曾经应聘过其他航空公司，不管成功与否，说出来都会在考官面前给自己加分，因为空乘并不是一个轻松的工作，航空公司看重的是你对这份工作的热情和诚意。
可以获得这些培训
通过了应聘，并不代表应聘者就能上岗了，他们还需要在航空公司的各个培训基地通过各项培训考试才有资格成为空乘。每个公司都会有自己的标准，培训内容会稍有差异，但通常都包括：安全、飞行保安、紧急护理、服务流程、餐饮、仪容，以及一般民航相关专业知识等不同项目。
还是以国泰为例，通过了应聘的考生还将在培训基地进行为期7周的培训，这期间，他们需要连续通过9项考试，其中香港空服人员牌照考试是接受进一步培训的必要条件，其他则是针对培训内容，由公司内部进行评测是否过关的考试。任何一个科目的考试失败，都会失去成为空乘人员的资格。
7周的培训分为两个阶段。应聘者在前2周里以学习安全措施和急救措施为主，阅读消化资料、接受互动演示、实操练习及个人辅导的培训。结束2周的培训之后，他们还要参加香港民航处的空服人员牌照考试，考取牌照之后，他们才能回公司接受进一步的培训。
仪表仪容和沟通方式是航空公司对空乘人员的传统培训内容。港龙的招聘虽然对外形没有过高要求，但对于仪容的培训非常繁琐细致，对应聘者的要求很高。与客人沟通时的面部表情和身体语言也要求既不给客人压迫感，同时还要让客人感到亲切。培训课程中甚至还有酒类饮品的培训，要求应聘者对葡萄酒的种类、产地、年份和口味等都应该有所了解。
这些培训内容不仅能让空乘人员获得全面的专业知识—包括对航空业的认识、安全守则、个人形象塑造及谈吐表达、紧急事故的处理等，以保证向客人提供专业的服务水平，对接受过这些培训的准空乘人员来说，这些专业知识在很多领域都可以终生受用。
当然，如何得体地解决问题才是岗前培训最重要的部分。国泰有一个包括退役和正在服役的空乘人员组成的培训导师团队，在模拟客舱里模拟各种可能遇到的场景进行实景演示。湛丽清说，飞机上的资源是有限的，很多时候都不能满足客人的所有要求，让客人感到满意的沟通和解决问题的技巧是空乘人员需要掌握的最重要的技能之一。虽然大部分学员在接受培训之前并没有太多处理各种尴尬场景的经验，但通过培训期间不断重复的练习，通常都能掌握一定的技巧。湛丽清认为，善于观察和乐于照顾别人的人更适合成为空乘人员。毕竟乐于服务的人，才不会觉得辛苦。
空乘人员的职业发展路径
港龙的空乘人员经过7周的入职培训后，便会正式被分派到不同航线的经济舱服务。而在国内航空公司要经过3至6个月的实习带飞—由有经验的空乘人员带教，合格者才能成为真正独立执行任务的空乘人员。新手上任一般都在经济舱服务，以积累经验。对于空乘人员来说，积累经验非常重要，因为这份工作始终会伴随着各种突发事件，只有经历得够多，才知道如何处理。
总体而言，相较于其他行业，空乘的薪酬在市场上具有一定的吸引力，加上工作时间并非朝九晚五，空乘人员可以有更多的私人空间和时间做自己喜欢的事情。而根据民航总局的规定，空乘人员每月累计飞行时间不能超过120个小时，空乘的时间被分为三个部分，在飞机上、休假和待命（即临时有任务马上执飞）。
上海壹众管理咨询优先公司董事陈镛炯曾经与国泰航空公司合作过咨询项目，他认为，空乘人员的收入与10年前相比购买力有所降低，不过随着他们对航空公司未来提升服务竞争力起到的作用越来越大，收入还会提高。以往空乘人员只是服务的执行者，但现在，尤其是外航，对空乘人员的要求不仅是执行者，还是服务的设计者，航空公司需要在一线执行服务的空乘人员随时把旅客的期望值反馈回来，从而进一步提升和改善服务质量，这关系到客人对于航空公司的客户体验。
而对于从事这个职业的人来说，多于其他职业的旅行机会能让人的视野变得开阔，而从中获得的各种培训和素质的提升对于以后从事其他工作也很有用。
他们也能在航空公司内部寻求转型。以港龙为例，能力特别出色的可以晋升到公司的管理岗位，一般的空乘人员可以转型到培训部、后勤部，或者进入招聘部为公司挑选合适的新生力量，湛丽清本人便是在积累了多年空乘服务经验后转型成为招聘官。
空乘人员服务技巧范文2
【关键词】大学 空乘专业 英语听力 训练
【中图分类号】G64 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）01-0117-01
大学空乘专业的学生在英文交流的过程中比较困难，甚至出现听不懂乘客意思、词不达意等现象。这是由于现在缺乏一种优良的空乘专业英语训练环境。空乘专业英语听力训练应该从空乘岗位需求分析入手，设置适宜的英语口语课程，使学生真正做到学以致用，为以后的工作打下坚实的基础。那么，在现在的空乘专业英语教学中存在哪些问题、又如何有效进行空乘专业英语听力训练，下文将一一做出阐述。
一、影响空乘专业学生听力水平的因素
1.学生听力基础薄弱
我国现阶段的绝大多数的中学英语教学是以应对高考来进行的，高考中英语听力所占的比重不大，而且考试题目也比较简单，比真正的交流难度要低，那么老师在以应对高考的标准进行听力教学和训练时，就难免脱离实际口语交流，只注重听力题目训练——即运用音响设备放听力材料和练习题，学生在考卷上做选择题或者填空题。这样的训练方式造成学生对材料的过分依赖，如果没有材料，那么就像失去了拐杖，无法进行面对面的交流。所以造成了学生听力基础普遍薄弱的局面。另外，学生对语言基础掌握较少，就会直接影响听力理解的反应速度。最后，中学教学不注重口语发音，认为只要会听就可以了，殊不知听说读写是一脉相承的，当学生掌握不了正确发音，长此以往，他们就辨别不出易混淆的音素，对于发音相近的词就会混淆，导致听力水平下降。
2.学生对英语国家的文化背景了解较少
语言是文化最为直观、传播最广的表现形式，学习任何一种语言都要在了解语言所依附的文化背景的前提下进行。同样的，英语学习必须要首先了解一定的英语国家和地域的历史文化背景，了解他们的风土人情、习俗习惯等。在我国传统的英语教学中始终存在一个缺点，那就是教师过分强调语言技巧和做题技巧，忽视了英语国家和地域的历史文化背景的学习和了解。同样的，如果在空乘专业的英语教学中依然不注意这一方面的改进，那么学生在工作过程中会闹出很多笑话，甚至影响正常的工作。
3.学生进行英语表达时心理素质较差
听力理解是脑力劳动的一种，同时也是心理活动的一种。因为受原先的英语教育时间较长，在一定程度上，大多数学生形成了“哑巴英语”的思维方式，也许做试卷、考试时能够顺利地回答问题、得到高分，但是一旦到真实的英语口语和听力的环境中，就会受心理因素的影响，心理素质较差的同学就会紧张、焦虑，担心自己的水平不足以应对真实交流，从而产生恐惧心理，原本可以听懂的内容，结果却因为心理素质较差而出现卡壳、头脑空白的状况导致没有听懂，使得交流不能顺利进行。
4.英语听力课程时间较少
空乘专业大学英语课程的时间本来就比较少，专门的听力课程时间更是被压缩的所剩无几。另外，听力课程训练需要循序渐进，一旦开启这项训练就需要一直坚持下去，这项特性在一定程度上也阻碍了听力训练的进程。当课上听力时间被压缩、学生课下的听力练习又跟不上的时候，就会造成听力能力的停滞不前，远远达不到对于空乘人员英语听力的要求，导致学生在就业中处于被动局面。
二、大学空乘专业英语听力训练策略
1.加强听力训练，加强情景教学力度
英语作为一项比较特殊的学科，是需要与西方文化结合来进行教学的。对于老师来说首先应该具备良好的西方文化知识。在实际教学中，有关于文化方面的问题，学生一提出疑问，教师就卡壳，或者自己只是一知半解，对学生解释不明白。所以英语教学应该与英语国家的文化教学紧密结合起来，要在教学过程中始终考虑文化差异，培养学生的文化意识，让学生在、风俗习惯等方面去进入语境，得到语言和文化的双重熏陶。英语教师可以在课堂上进行真实情景的模拟，比如设置机舱环境，让学生分别扮演空乘人员和乘客，大家就一个问题展开对话，“读万卷书不如行万里路”，情景对话也是“行路”的一部分，教师在为学生设置情景的过程中，使得学生能够身处英语文化的真正环境中，更能够把握和理解语言教学的技巧和窍门。另外，教师可以组织学生看与英语文化有关的录像、电影等等，在这种文化熏陶中熟悉英语国家的文化情境， 使自己身临其境，较为深刻地了解英语国家的风俗习惯、礼仪等，在为乘客服务时，可以根据乘客的具体情况进行不同的服务，提高就业竞争力和服务能力。
2.学校增加听力课程安排
教师的计划再完美，如果没有足够的教学时间，也是无法将计划进行实施的。所以学校应该增加空乘专业英语听力训练的课程，让教师能够更好地发挥自己的长处、完成自己的教学计划，同时让学生能够得到更多指导，在课堂上提升听力能力。
3.利用多媒体教学手段进行听力训练
教师可以利用现代信息技术进行情景教学，信息技术具备声、话、形同时传达的作用，这样可以将课堂进行大范围的延展，不再局限于一个小小的教室，学生跟随教师的步伐，在信息技术的作用下，进行生活场景的重现，让教学过程更加生动形象，听力和口语表达能力得到提升。
结语：
总之，对于大学空乘专业英语听力训练来说，拥有足够的训练时间、科学合理的训练方式、延展灵活的训练内容、长久有效的训练机制是必不可少的，教师只有在注重语言基础知识的基础上再同时拓展学生在英语国家地域的知识面、提高心理素质，才能真正提高大学空乘专业学生的英语听力水平，既为学生的工作打下良好的基础，还能提高我国空乘人员的整体素质，一举多得，所以要将优质的大学空乘专业英语听力训练模式进行大范围推广，让更多的学生受益。
参考文献：
[1] 郭丽斌. 中职艺术专业英语教学的现状和对策[J]. 广西教育学院学报， 2009（03）
[2] 谢芝兰. 中职英语的教学现状研究[J]. 中国科教创新导刊， 2010（02）
空乘人员服务技巧范文3
【关键词】连读 语音 民航英语
民航机上广播词是指服务过程中，空乘服务人员借助一定的词汇、语气、语调，与旅客进行交流的一种比较规范的沟通方式。随着民航业的飞速发展，客舱广播员的英语机上广播水平越来越被看重，播音质量的优劣是体现航空公司客舱服务水平高低的重要组成部分，直接影响着旅客乘机感受和航空公司的品牌形象。要培养和提高空中乘务服务人员的英语播音水平，应当从英语语音这个基本功抓起，而在英语语音的学习中，连读则起着十分关键的作用。
一、民航英语机上广播词播音现状及重要性分析
机上广播词大体可以分为服务类广播和安全类广播这两种形式，播音时必须准确、规范。如今，机上空乘人员的英语播音水平在旅客当中认可度较低。旅客普遍反映，飞机上有的播音员只是机械地将英语单词分开依次朗读，语义表达并不准确清晰，让旅客困惑而听不懂内容。有的乘务员则追求速度，把英语广播当做了一项例行公事，希望尽快完成任务，而忽视了广播的目的性，不恰当的连读与停顿，造成了意思上的歧义，影响了旅客对航班相关信息的理解。
航空公司的旅客，有一大部分都是商务人士，他们对航班的时间比较看重，如果播音的乘务员在向旅客传递航班时间或者晚点事件时模糊不清，必定会影响旅客的服务体验。相反的，如果空乘人员对每一批旅客都能进行有效的航空播音，那么，既能以优质播音服务和完善播音内容向乘客传递航空企业价值，又可以吸引更多旅客，从而为乘客建立服务标杆，增加公司的知名度。因此，重视民航英语机上广播词的英语连读技巧是非常必要的。
二、英语语音中连读概述
在说话或朗读句子时，在同一意群中，习惯上很自然地将一个单词的末尾和下一个单词的开头合拼在一起读出来，这种英语语音的现象就叫做连读。连读必须在同一意群的内部。
连读是语调中非常重要的一个组成要素，是一项重要技能，这一规律同汉语的连读与停顿情况相像。在民航英语机上广播词的播音中，连读可以使广播词具有强烈的粘着感，有助于空中乘务人员对于航班信息的完整表达，充分体现英语语言的自然流畅性和整体性。
三、英语连读技巧
1.首尾连读。
（1）辅音+元音。在英语中，辅音与元音之间的连读最为常见。在同一个意群中，前一词是以辅音结尾，而后一词是以元音开头，这时，应将前后的辅音元音连读在一起，这样，两个单词像是构成一个音节，使语言更加流畅自然。
例如：
Good afternoon， sir. Welcome aboard ABC airlines.
We are expected to arrive at Tianjin Binhai International Airport at 2：15 pm.
（2）元音+元音。为保持英语的连贯性，有时两个元音也可以连起来读，此时中间不能停顿。元音连读的时候要自然，不能太刻意生硬。必要时，两个单词中间还可以加/w/作转折。
例如：
It takes me three hours to get to that station.
Try again， please！
（3）辅音+辅音。当两个词之间有两个或两个以上的辅音时，可以将它们作为组合连读，同时发音延长不停顿。
例如：
It is a good choice.
Let's move on to the next topic.
（4）连接音r。前一词以“r”或“re”结尾，后一词以元音开头，连读时一般要在中间用/r/连接，且与后面的元音拼起来读，其他情况下r一般都不发音。
例如：
They looked for it here and there.
There is a pair of shoes.
2.连读外加音。
（1）外加音/j/。前一词以/i/结尾，后一词以/i/起首，须加/j/并和后一个单词连读。
例如：
Enjoy it， please.
Please copy it.
（2）外加音/r/。前一词以/?/结尾，后一词以/?/起首，须加/r/并和后一个单词连读。
例如：
I think they saw it as a natural progression for me.
I have a fair idea of how difficult things can be.
（3）外加音/w/。前一词以/u：/ /au/ /?u/ /ju：/结尾，须加/w/并和后一个词的元音连读。
例如：
Did you see the two others？
You'll find the exam too easy.
四、结语
在英语语音的学习中，连读往往会被忽视。以上罗列了英语语音中连读的发音技巧，除此之外，在进行民航英语机上广播词的播音时，一定要注意恰当的播音语速，否则，民航英语机上广播词必然会十分生硬。
参考文献：
空乘人员服务技巧范文4
关键词：国际空乘；职业英语；培养策略
一、引言
随着民航事业的蓬勃发展，客舱工作环境里出现越来越多的外籍人士，同时有越来越多外航企业来到中国招聘乘务人员例如：阿联酋航空、卡塔尔航空、新家坡航空、日本全日空航空、大韩航空等国际知名航空公司。这就要求乘务人员具备优秀的对外交往和用英语交流的能力。而随着我国逐步与世界航空业的接轨，培养优秀的国际空乘人员也迫在眉睫。因此培养出符合国际航空公司人员的选拔标准的国际乘务员也是国内相关院校的任务之一。同时对民航乘务英语专业教师课堂教学提出了较高的要求
二、空中乘务专业学生特点分析
乘务专业学生由于一般是艺术类的考生，以及由于本专业的特点，学生的状况有别于一般本科英语专业，专科英语专业学生.主要表现在以下几个方面：
1.学生表现欲望强。学生能够积极参与课堂活动。该专业的特殊性在于它属于艺术类专业，学生性格开朗，沟通能力强，能与教师进行互动，但由于文化基础薄弱，英语语音知识欠缺、英语语言知识不足、有关背景知识匮乏，这给我们的英语听力教学造成了一定的困难，在英语语言表达和交流方面也存在较大困难。
2.空乘专业学生英语学习动力不强。大部分学生学习英语纯粹是由于考试压力，只为取得学业文凭或获得外语等级证书；部分学生是为了满足未来就业市场对人才的需求；少部分学生对英语文化及异域风土人情有浓厚的兴趣，希望对此有更深入的了解；而更多的学生由于自己外语基础太差，对学习缺乏信心。
3.普遍存在英语学习的畏惧和焦虑现象
由于英语基础差，缺乏有效的学习方法，本专业学生普遍对英语学习兴趣不浓，尤其在英语表达方面就更是如此，学生感到英语学习枯燥无味，从而失去兴趣，产生畏难情绪，随着学习内容的深度和难度急剧加大，加之社会对该专业学生英语能力的高要求使学生普遍存在课堂上焦虑现象。加之市场对空乘专业学生英语交际能力的高要求，造成空乘生心理压力较大。他们其实有很多英语学习的机会，但由于本身对英语学习的恐惧感和不自信，导致他们一旦需要开口说英语时，就会害怕犯错和怯懦而放弃锻炼的机会[1]。
三、空乘专业英语教学特点
在国际航线客舱工作环境中要求乘务人员具备相应的对外交往和用英语交流的能力。国际空乘的的英语教学主要以英语为语言媒介，向学生们教授民航乘务知识、客舱实用对话、英语播音和涉外知识等部分内容组成。英语教学的主要特点之是使学生能够以英语为媒介，学习民航乘务知识并在客舱服务中能运用英语自由的服务，能以英语为工作语言来处理一些通用性的问题并开展乘务服务。因此学生的英语交际口语会话能力是英语教学的一个重要特点和任务，因此在国际空乘培养方面对英语教师的课堂教学提出了较高的要求[2]。
四、国际空乘的职业英语能力要求
空乘属于社会化职业，需要很强的实际操作和应用能力，而语言作为沟通媒介，显得至关重要，因为信息传递的准确性会直接影响到工作效率，尤其对于外航，所以英语实际运用能力会成为考官考核的关键点之一，那么对于面试到底英语需要达到什么水平才好呢？看各个国际航空公司对语言的需求也不尽相同。中东航空：定位为世界级，多级文化，那么他们需要的人才是能够接纳各种不同文化，，对语言的包容性强的，比如各种口音，然后如何准确传达信息显得关键，所以对招募的空乘来说语言是要求能听得懂别 人，同时表达出去的能被接受，不一定要说的很好。欧洲公司的标准化是出了名的，对语言信息准确性会要求很高，于是语言表达准确性是他们语言考核的关键。非常传统的亚洲航空，更需要有很强服务意思和执行能力并且外在条件不错的人，对语言要求相对没太高，但毕竟是不同国家，标准化语言也是需要的。国内航空对于这几家国内市场份额较大的公司，海外扩张需求也是很大的，所以国际航线的乘务会从英语好的国内线上提拔，当然也有直接就能飞国际线的，英语要能简单交流，处理简单问题就行，但每个航班肯定有1个能用英语解决问题的人，不管口音如何，至少使用起来问题不大。
五、国际空乘英语能力培养策略
针对国际上各大空航空公司对人才的要求笔者认为，培养合格的国际空乘人员应从以下方面着手，提高课堂效果。
1、规范的语音、语调、节奏及情感
空中乘务专业很多学生英语基础较差，语音语调不准，朗读不连贯。因此，首先要训练学生掌握英语的发音技巧、读音规则、语音语调，培养语感，为口语表达作基础。在课堂教学中，教师应当把语音、语调、节奏及情感的规范性作为重点[3]。
2、应用实物情景教学
实物是最常见的直观教具。教师要最大限度地利用相关教具，实物设置情景，根据教学内容，帮助教学。在平时备课时我就注意搜集这方面的实物比如在讲授航空客票，安全演示播音等内容时，我便把各航空公司的机票（Air ticket）、安全须知（Safety card）、登机牌（boarding pass）、安全带（Seatbelt）等相关物品带到课堂进行实物展示教学。在学生的面前给学生们创造了这种真实的环境，当他们见到这些实物后，感觉更直观并且积极参与课堂活动。通过种形式同学们彻底了掌握了这部分内容。[4]
3、采用动作模拟情景教学
这是在英语教学中常用的一种方法。当讲到客舱应急设备的演示及操作播音时，如何使用'撒（1ifevest）和氧气面罩（oxygen mask）的用法时，我将教学中准备的教具如：救生衣和氧气面罩带到课堂上，教学生英语表达这些设备的使用方法，学生边说边做效果显著。例如在如下播音词讲授中我一边做示范动作，一边讲解，然后请同学们现场展示，效果更为直观“To start the flow of oxygen，pull the mask towards you.Place the mask over your nose and mouth.Secure it using the elastic band by placing it over your head and breathe normally.”学生通过动作，从而学会英文句子，提高学生的表达能力。
4.多功能航空模拟客舱情景演练
随着国与国之间的交流越来越紧密，作为世界最广泛使用的英语所扮演的角色也是越来越重要，特别是对于空中乘务人员来说，在客舱这个特殊的工作环境里面，英语口语更是不可或缺的。然而，我们发现在目前的英语教学中，由于教学方法的单一，空乘学生的口语表达能力普遍很弱，英语交流也很困难，这主要是由于我们缺少一个良好的语言学习环境。
教学中要充分利用模拟机舱等实验室设备，在一个仿真的环境里，提高学生的学习情绪，调动他们的学习积极性。例如在讲到“气流颠簸”，“旅客生病”等紧急情况播音时可以一边给同学们观看相关飞行事故的影片，一边学分成若干小组。进行情景模仿播音，以提高学生们的实践动手能力。在几组学生表演之后，进行点评，反馈并给出成绩。通过这样的教学活动为学生们提供了一个良好的语言训练的环境。
5.充分利用现代化多媒体教学
由于英语播音方面现有材料较少等情况，教师可以参考一些网络影音资料。并进行加工，然后运用到教学中来。通过把课本内容图文化、影音化。或者适当穿插一些课本以外的知识，并进行讲解和练习，对学生提高专业知识水平和英语运用能力都有很大的帮助。要充分应用现代化的教学手段，在英语播音课堂中积极开展多媒体教学。利用多媒体技术可以让学生在声光配套、音形结合的环境中学习英语，弥补情景教学的不足.达到更好的教学效果。
6.利用校外实训基地，走出课堂进行实践教学
利用校外实训基地，到真实的环境中展教学。比如利用学生航线实习机会，专业教师可以带学生前往机场，实地参观机场设施，使学生在真实环境中为乘客服务，使用英语交流。在真实、具体、生动的环境中不断提升英语的会话能力，将课本知识作实践学习更好地融合，大大提高了实践教学效果。同时更好的强化了学生的职业技能。为日后打好基础。
7.跨文化交际能力培养
乘务员工作因其特殊性，特别是在国际航班中，在每个航班他们都会与来自不同国家，不同地域的，不同文化背景的客人交际。时刻都在从事着跨文化交际活动，培养乘务员的跨文化交际能力对于提高客舱服务质量提高企业知明度尤其重要。因此在日常教学中我们要侧重培养学生们的跨文化交际能力。有针对性的在语言差异、宗教文化知识、交流习惯等方面开展培训、了解各国生活习惯等不同文化知识。
六、结语
总之，教学方法不是一成不变的。由于乘务专业的特殊性和学生的特点，乘务英语教师应当多观察，多研究，不断总结和探索更多科学有效的教学方法，学习民航乘务方面的知识和技能及了解学生的实际掌握情况，设计循序渐进的课堂活动，提高教学效果，以适应国际化的民航发展要求，争取培养出更多优秀国际空乘人才为祖国的航空服务业做出贡献。
参考文献：
[1] 周静，民航空乘专业英语教学现状及对策研究[J]，邢台职业技术学院学报，2014.（4）。
[2] 吕娜，浅谈民航乘务英语课堂教学设计[J]，科教文汇，2009（16）。
空乘人员服务技巧范文5
关键词:工学结合;航空专业课程体系;特色
中图分类号:G71
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)21-0254-02
航空服务专业作为高等职业教育极具特色的专业之一,要系统论证航空服务专业专业面向和定位,把工学结合作为改革人才培养模式的主要切入点,基于工作过程开发课程体系,注重教学过程的实践性、开放性和职业性,探索工学交替、任务驱动、项目导向教学模式的有效形式,必须重构课程体系。笔者就“工学结合”的航空服务专业课程体系的特色谈点浅见。
1 航空业的快速发展呼唤开发新的专业课程体系
伴随对外经济文化交流和旅游业的飞速发展,民航客货运输及旅游服务产业链已成为最活跃、吸纳劳动力和专业人员最多的行业群之一。中国民航2008年旅客运输量一亿八千八百万人次,排全球第二。“十一五”期间,平均每年计划增加运输飞机136架,预计到2020年运输飞机总量增加到4000架。保守估计,“十一五“期间,我国民航企业至少需要增加技能型人才约7.6万人,每年对空乘人员的需求将达到3000人左右。加快培养高素质的空中乘务、地面服务、航空货运、物流管理、市场营销、旅游管理等现代服务人才,提高人才培养质量,既是我国航空运输业发展的迫切需要,也是航空旅游业发展的需要,更是民航运输企业深化体制改革、适应未来发展的需要。航空企业数量变得越来越多,急需一批懂得航空服务业务的新生力量。另外,近几年随着国内民航市场进一步开放,国外各大航空公司也纷纷进驻中国,各大外资航空公司、民营航空公司、民航业衍生的航空服务企业等都有急需大量的外向型的基层管理人才和操作型人才。
据国际航空运输协会预测,未来20年我国需要民航类人才24万人;若以每架飞机需30名左右的空乘人员计,加上相当数量的自然减员,未来20年我国空乘人员缺口将超过10万,市场呼唤大量高素质的民航服务管理人员。
随着我国航空业的发展,今后将不再聘用未经接受专业院校系统学习与培训的空中乘务员,“大学专科”将成为主要的学历要求。业内企业期望本专业高职毕业生集必备的理论知识、熟练的专项技能和较高的职业素养于一体。懂技能、会操作、通外语,的空中乘务高技能人才已成为热门人才;业界专家预测,武汉地区空乘人员缺口接近1000人/年。这些都为本专业培养综合素质高、职业能力强的空乘服务高技能人才提供了强有力的行业依托和广阔的市场空间。
航空服务专业是一个新兴的专业,虽然有很好的发展前景,但目前国内外的研究其专业体系并不完善,许多问题还需要进一步探索。对于武汉商业服务学院来说,该专业的建设时间短,办学经验少,必须本着求真务实,开拓创新的精神,进一步加强专业特色建设,通过武汉地区该专业社会需求,培养目标、课程体系、师资建设、工学结合等问题进行探究,逐步形成品牌专业,成为学院办学的特色。并通过我们的不断努力,力图将武汉地区高等职业院校航空服务专业特色建设纳入一个科学、健康的轨道。
从区域内开设同类专业的院校来看,武汉市内有武汉工业职业技术学院、武汉商业服务学院、武汉民政职业学院、武汉商贸职业学院、湖北省旅游学校、武汉工商职业学校、武汉市财经学校等7所,年输出学生约1200人。人才培养数量基本吻合空乘人才需求,但由于院校培养条件的差异,导致人才质量“良莠不齐”。针对企业旺盛而迅速“升级”的人才需求,如何培养高质量的空乘高技能人才成为各院校面临的重要课题。
目前,国内相关院校对航空服务专业课程体系的研究已开始起步,已取得了阶段性成果,如武汉职业技术学院的航空专业在校企结合上对航空专业的课程体系的开发已取得了成果,但对基于“工学结合”的课程体系的科学构建还缺乏整体的调研与推广性的成果,因此,全面系统地研究构建“工学结合”的航空服务专业课程体系显得尤为重要,也需有关专家、学者共同研究。
2 航空服务专业课程体系的专业特色
按照全国高职高专教育示范专业评价指标体系的标准,全面、深入地开展教学改革试点各阶段、各方面工作,努力争取达到或接近评价体系,构建适合高职航空服务专业基于职业岗位工作过程能力要求的核心课程体系。
2.1 本课程设计特色
2.1.1 设计理念特色
从高素质高技能人才的培养要求出发,以学生职业意识引导、职业素质养成和职业能力培养为重点,与企业合作进行基于工作过程的课程体系开发与设计,充分体现职业性、实践性和开放性。
2.1.2 设计原则特色
(1)行业“零距离”。在本课程体系设计的全过程中,要充分利用企业技术资源,邀请企业一线专家共同进行课程开发,商讨确定行业典型岗位工作任务和职业能力构成,确定课程教学目标和学习情境,选择与序化教学内容等。
(2)强化实践教学。充分利用校内外实训基地真实(仿真)工作情境,聘请行业一线管理人员作为课程兼职教师,主要承担实训教学。实践教学活动“四位一体”,即课内与课外相结合、校内与校外相结合,仿真实训与顶岗实习相结合,第二课堂与项目活动相结合。制定严格的专业实践能力考核标准,提高实训教学课时量,强化学生的职业能力培养和职业素养养成,凸显工学结合的课程体系特色。
(3)职业生涯可持续。课程体系设计重在引导学生养成“严以律己”的生活和工作态度,帮助学生自我完善、修养身心,增强人际交往能力,培养良好的职业气质,为其未来职业生涯可持续发展奠定良好基础。
2.1.3 职业岗位特色
进入21世纪以来,全球经济发展带动服务业活动频繁,各种会议旅游、会展等活动的增加,航空服务人才需求的结构也在发生一些变化,也对航空服务专业从业人员提出了更高的素质要求。根据人才需求调研,本专业既立足于当前行业发展和专业建设的实际,又兼顾到了未来专业领域的进一步拓展。因此,职业面向包括:航空乘务、地勤服务、候机服务、机场餐饮及宾馆服务、民航运输企业客货运输组织与管理等相关岗位的服务与管理工作。
2.1.4 典型工作任务与职业能力特色
根据专业培养目标,在专业建设指导委员会的参与下,深化和完善航空服务专业的人才培养模式,建设基于岗位能力要求的职业素养,形成阶梯式专业课程体系,强调工学结合,采用情境教学。
根据航空服务专业对应的岗位,深入岗位工作第一线,通过对完整工作过程的跟踪调研,实施典型工作任务分析,对其工作岗位群所需的知识、技能、素质及能力的复杂程度整合典型工作任务形成综合能力领域,以此归纳出工作岗位群的行动领域,建立起工作过程导向的课程基础开发平台。
2.2 实践教学体系特色
2.2.1 以职业能力为核心的实践教学体系特色
重点是优化课程结构,强化能力培养,专业的职业技术课和职业技能课比例,占到全程教学计划的50%以上。通过民用航空法、航空概论、航空旅游地理、民航职业道德、民航乘务英语、民航旅客心理学、空乘服务礼仪、客舱设备运行与管理、民航旅客心理学、公共关系学、导游业务、形体训练等,培养学生的职业基本技能和岗位专业技能。同时建立健全校内校外实训实习基地。目前,校内实训基地已基本形成体系,各种类型的实验室正在紧张筹备之中,校外实习训练基地也正在积极筹划中。
2.2.2 实施双证教育特色
为使学生在知识结构上达到高素质与高技能的有机结合,使学生在服务应用能力技能上比中专学生技高一筹,在职业综合能力素养上比本科生服务意识更强,鼓励学生参加资格考证,在课程设置上,加大了有关职业技术课程的比重,包括的六大知识模块,职业道德、旅游常识、机务知识、形象礼仪、救护处理,客舱服务等开设了相应的课程。如:航空职业道德、旅游文化、航空运输地理、空乘服务概论、乘务礼仪与训练、客舱运行及管理、舞蹈与形体训练、乘务员化妆技巧与形象塑造、机上急救医护常识与训练等对应课程。将航空企业的职前培训下沉到专业教学中,做到专业与职业的有机结合,突出了办学的特色。
2.2.3 创新教学模式特色
本课程体系针对来源于企业实践的、典型的职业工作任务,紧紧围绕学生在校学习与实际工作的一致性和行动导向原则进行教学模式设计,在培养岗位实际工作能力的同时,促进学生关键能力的发展和综合素质的提高。
参考文献
[1]王观玉.民族地区“信息管理与信息系统”专业建设发展研究[J].黔南民族师范学院学报,2006,(6).
空乘人员服务技巧范文6
【关键词】动车乘务专业 化妆技巧 职业形象
随着高速铁路运输事业在我国不断地蓬勃与发展，为了顺应人才市场的需求，全国各大高职院校纷纷开设高速铁路动车乘务专业。客运服务质量成为铁路运输企业经营和参与竞争的生命线。优质的服务应该能够为旅客提供心理和生理双方面的满足感，而高速铁路客运乘务人员作为优质服务的载体，在客运服务中发挥着不可或缺的作用。
一、开设《化妆技巧与形象塑造》课程的重要性
“职业形象”这一概念近年来被人们多次提及。职业形象等同于个人职业气质，比如说在色彩的运用和搭配上，素色服装显得清爽整洁而又不失干练；深色调可以体现出沉稳的个性；艳丽的色彩，可以展现出阳光与热情；经典的服装款式暗示着严谨的态度，时尚的外表揭示着创造力与年轻的心态等。
我们日常接触到的种种职业形象，就像标点符号写在每个人的脸上、身上，成为个人职业素养的显示仪，对个人乃至企业的成功有着重大意义。然而对于动车乘务员来说，画好职业妆，穿上制服的员工个人形象就代表了铁路企业的整体形象。在与旅客接触时能否用良好的职业形象来体现服务，直接影响着旅客对铁路运输企业的评价。
二、化妆技巧与形象塑造课程教学现状分析
由于高速铁路动车乘务专业是近年来新兴的一门专业，因此各大高职院校对于化妆技巧与形象塑造课程在教学中依然处于探索阶段，在以下方面存在一定的问题：
1.教材匮乏，不成体系
教与学，是学校永恒的主题，在两者之间，教材具有举足轻重的作用。教材是体现教学内容和教学方法的知识载体，是开展教学活动的基本工具，也是深化教育教学改革、全面提高人才培养质量的重要保障。目前，针对高速铁路动车乘务专业的化妆技巧与形象设计的专业教学用书尤显匮乏，且不成体系。20世纪90年代末，部分大专院校陆续开设了形象设计专业。主要针对三大职业：影视化妆、美容美发和形象管理。虽然三类教材各有所长，但由于职业特点和要求大相径庭，无法运用于动车乘务专业化妆技巧与形象设计课程的教学中。
2.课程设置有漏洞
倘若仔细观察不难发现，目前各大高职院校动车乘务专业的课程设置存在一定的问题，主要体现在：第一，总课时数太少，以至于知识点没有时间进行展开，犹如隔靴搔痒，学生无法对某些重点难点掌握透彻。学时分配不合理，实训课应至少占总课时的70%，否则学生没有充足的时间进行消化吸收。蜻蜓点水式的教学达不到理想中的实训效果；第二，课程开设的先后顺序不合理，各专业课程之间衔接无序、学生无法通过课程的学习与训练，获得某一专业所具备的知识与能力；第三，专业课程之间教学内容重复，如《动车乘务人员化妆技巧与形象塑造》课程包括体态、仪态、语态的修饰及美化，而这些内容也在同时开设的《形体训练与舞蹈》《客运服务礼仪》《动车乘务沟通与播音技巧》中占有一定的比重。
3.教学基础设施不足的制约
化妆是一门实践性很强的课程，因此对实训场地有较高的要求。在专业的实训室内，最基本的配备是灯光设施、专业化妆镜、化妆椅等。如果理论课和实训课在同一场地进行，还应配有多媒体教学设备。根据各大高职院校的实际情况来看，化妆课往往是在并不尽如人意和不够专业的条件下进行的，有些实训室配备有合适的椅子、专业的化妆镜和其他化妆装置，而有些实训室的配备仅能符合最低要求，甚至还有可能在普通的教室授课。要知道在这样的条件下，进行生活妆的造型都比较困难，更不用说职业妆的造型了。
4.教学方法单一，教学模式不当
在传统的化妆教学过程中，由老师讲解、引导、示范，学生学习、领悟、模仿的固定模式，容易禁锢学生的思维，使学生的想象力和创新力没有施展的空间，只会生搬硬套，并且容易让学生对老师产生依赖感，除此之外，学生的学习基础和能力参差不齐，单一的教学方法无法让不同层次的学生得到相应的提升。教师不善于根据教学目标中的各知识点对教学模式和教学方法进行整合。比如有的教师只会用“讲授法”，每节课占据着主导地位，使课堂缺乏思维的力度，无法激发学生的学习积极性，达不到预期的教学效果，甚至不能完成教学任务。
三、课程改革的具体措施
1.教材的选择
空中乘务和动车乘务专业在职业特点和要求上具有一定的相似性。相对而言，空乘专业开设时间较早，相关教材更为丰富，有很多值得借鉴的地方。因此可以选择空乘专业的化妆教材作为参考。除此之外，教师也可以根据企业的人才需求，结合自身的教学经验自编教材。自编教材是对高职院校各专业所开设课程中没有适合学生使用的教材。有的教材完全适合，有的部分内容适合，教师需要结合实际情况做出辨别；有的部分需要删除，有的知识应当增加，这就需要教师的教学水平与能力到达一定高度才能适当做出取舍。
2.课程设置科学化、规范化
首先，增加总学时数，并以实训为主，理论为辅。以本校动车乘务专业为例，该课程总共只安排了18学时。对于教师而言，教学难度非常大。因为教学内容多，而学时少，如果不删除部分内容，根本无法完成教学任务。根据教学大纲的要求，该课程总学时数应达到60节，其中实训学时应占70%以上。在化妆技巧与形象塑造课程中，实训尤显重要。否则，理论知识再丰富也仅仅是纸上谈兵。
其次，科学规划课程开设的先后顺序。笔者认为化妆课程应放在第一学期开设，因为该专业对职业形象有较高的要求，尽早接触并掌握化妆技巧，可以有效管理自身的职业形象，并在学习中养成良好的职业素养。除此之外，该课程为《客运服务礼仪》的导入课程，能够打下夯实的基础，做到课程之间的有序衔接。
最后，教研组共同研究教学方案，避免教学内容重复，将各教学环节有效组织起来。举行教研组例会，大家踊跃发言，提出教学中存在的问题，并探讨解决方案。
3.改善办学条件，推进教学硬件设施建设
化妆实训课在普通的教室很难有效展开，因为灯光在化妆造型中的作用非常重要。如果用光讲究到位，可以有效地突出皮肤的纹理性和层次感，还要特别注意光线角度对造型效果的影响，不同角度的光线表现不同的语言。因此学校应建立专门的化妆实训室。实训室应该具备以下基本条件：①角度适宜且充足的灯光；②高品质的半身化妆镜；③能调节高度且可旋转的椅子；④足够放置化妆时所必需的化妆工具及化妆品的桌面；⑤室内无干扰且配备空调设施；⑥盥洗设施。
4.实行特殊专业特殊监管
动车乘务专业的学生属于特殊群体，职业特点要求她们必须具备比一般大学生更好的职业形象。第一学期开设《化妆技巧与形象塑造课程》，其主要目的就是让学生从入校开始就对职业形象有准确的认识，从而具有良好的审美意识，并从细节上严格要求自己。因此，学校应实行特殊专业特殊监管。在校期间，学生必须画职业妆，职业盘发，并穿着制服和黑色高跟鞋来上课。特殊专业特殊监管既可以强化自身的职业素养，又可以在实践中提升化妆技巧和塑造职业形象的能力。
四、结语
首因效应告诉我们――形象无法再次给别人第一次的感觉与印象。第一印象是在瞬间形成，是在非理智与经验的基础上形成的，而且不易改变。为了给乘客留下美好的第一印象，化妆教学应从细节入手。教师应从基础的护肤知识到化妆的技巧，一步步引导学生去探索和思考，塑造出最适合自己的职业形象美。
【参考文献】
[1]李勤.空乘人员化妆技巧与形象塑造[M].旅游教育出版社，2010.
[2]方凤玲.空乘化妆教程[M].国防工业出版社，2011.