前言：中文期刊网精心挑选了航空服务的概念范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
航空服务的概念范文1
关键词：会展经济 航空业发展 建议
1 会展与会展经济
1.1 会展的定义 在国际上，会展通常被称为MICE industry。它由公司业务会议（meeting）、奖励旅游（incentive tour）、协会/团体组织会议（Convention）和展览会（exhibition or exposition）所组成。随着会展业的不断发展，MICE中的E又包含了新的含义：节事活动（event）。
而在欧洲，会展被称为C&E（Convention and Exposition）或者M&E（Meeting and Exposition），会展的内容仅包括会议和展览，会展业也即会议和展览业。
国内对于会展定义的理解有以下几种情形：
一种认为会展是会议、展览和大型节事活动的统称。这是从概念的外延定义会展，该外延表述简洁，与我国很多会展界人士认为的广义会展概念外延相一致。
一种照搬国外概念，认为会展就是MICE（Meetings，Incentives，Conventions，Exhibitions，即会议、奖励旅游、集会、展览），会展的外延就是公司业务会议、奖励旅游、协会/团体组织会议和展览四个部分。
另外一种将会展定义分为狭义和广义两种。狭义会展的内容就是经济行为的会议和展览，这种观点认为：会展是一种既有市场性也有展示性的经济交换（流通）形式，会展是人类经济交换的主渠道。
广义的会展外延很广，它包括各种类型的大型会议、展览、节庆和其他活动的集会。
综合上述观点，对会展的定义为：会展是一种人们在一定的时间和空间条件下围绕特定主题进行的集体性的物质文化交流活动。
1.2 会展经济的定义 国内学术界对会展经济做出了众多界定，其中具有代表性的主要有以下几种：
1.2.1 会展经济是以会展业为支撑点，通过举办各种形式的展览会、博览会和国际会议，能够交流信息、提供服务、创造商机，并利用其产业连带效应带动相关产业发展的一种经济。
1.2.2 会展经济是伴随着人类的会展经济活动，会展产业发展到一定历史阶段形成的跨产业、跨区域的综合经济形态。除了能够获取直接的经济效益，还能够带动带动一个地区或一个城市相关产业的发展，成为新的经济增长点。
1.2.3 会展经济是以会展业为依托，通过举办各种形式的展览会、博览会和专题会议，形成信息流、资金流、物流、人流，创造商机，拉动相关产业发展的一种经济。
综合以上观点，对会展经济的定义表述如下：会展经济是以会展业为依托，通过举办各种形式的会议、展览或节事活动，拉动城市及其所在地区相关产业发展，带来巨大经济效益和社会效益的一种经济现象。
2 会展经济对航空业发展的影响
会展经济由于其涉及服务、交通、旅游、餐饮和住宿等诸多行业，不仅本身能够创造巨大的经济效益，而且还可以带动相关产业的发展，有力地推动着航空业的发展。
2.1 会展业对航空运输的带动效应 会展是一种人们在一定的时间和空间条件下围绕特定主题进行的集体性的物质文化交流活动。因为是交流活动，这就牵涉到了一个空间位移的概念。现在，对于空间位移工具的选择就成了值得关注的问题，在今天所有交通方式中，航空运输无疑最为迅速最为便捷的了。因此，随着会展的开展，对航空运输的发展越来越具有很强的带动作用。在会展活动举办期间，会有大量的人流出行，会增加对航空运输的需求，增加航空运输收入。特别是较大型的展览会都会有外商参展，这对该城市的航空业都提出了较高的要求。同时，会展活动的进行也需要运输大量的物品，拉大了人们在地域空间上的距离，提高了人们之间联系的频率，增加了对航空运输服务的需求，从而为航空运输创造了收入。
比如，2000年“会展经济”带火航空业，南航湖北公司客运量创造了历史新高。2000年10月份间，武汉地区好戏连台，武洽会、杂技节使海内外客商云集江城，商务、公务、演出等导致空中客流大增。南航湖北公司十月份旅客运输量达16.36万人次，比去年同期增加3.5万人。
2.2 会展业对民航商场、宾馆、民航餐厅的拉动效应 会展业对民航商场的发展也有着一定的带动作用。在会展活动期间，大量的人流来往于在机场，会增加对生活用品和服务的需求，有利于机场商场的发展。比如，参加大型展览会的外地参展商在展会结束后，在机场等待飞机起飞时，通常都会采购一些自己喜爱的当地物产，还会为家人、朋友带回一些纪念品，这对民航商场的带动作用是很明显的。
同时，在展会的举办期间，民航酒店的入住率和就餐人数会大幅提升。除了为展会参加者提供必要的住宿与餐饮服务外，民航酒店和餐厅也可通过进一步的宣传来带动其他辅助设施的利用，促进就餐和入住者对其他服务的消费。
2.3 会展业对航空业的整合效应 随着会展业的蓬勃发展，航空公司旅客群中的商务旅客比重日益加大，这种现象对各大航空公司来说非常有意义，因为商务旅客的含金量很高，是各航空公司竞相争夺的群体。因此，目前很多航空公司已经把会展和奖励旅游作为一项重要业务来抓。比如，今天的亚洲，许多航空公司都已经设立会议奖励旅游部门。比如马来航空的公司会议奖励旅游部成立于1990年，首要任务是向奖励旅游的最终使用者宣传推广目的地和马航。该部门也是一个联络机构，向有关部门传送最终使用者的请求，还具体处理同奖励旅游有关的事宜。总之，各大航空公司最初设立的这些部门只限于做会议旅行，着重强调的是自己国家、地区作为会议举办地的吸引力，并积极支持申办具有重大影响力的会议，但是现在这些部门已将业务从会议旅游发展到了奖励旅游。这说明会展业开始一步步整合航空业资源，开拓新的发展领域。
3 我国航空业如何借助会展经济获得更快发展的建议
3.1 应打造航空企业的品牌会展服务 航空业是一个十分强调品牌效应的产业，品牌是旅客信心的保证，是航空业发展的灵魂，也是航空业在21世纪实现可持续发展的关键。航空业提供的会展服务是一种对人的服务，其灵魂是人。任何一个航空公司要吸引顾客从事会展服务，就必须进行品牌建设。只有让航空企业的会展服务具有品牌知名度和美誉度，进而培育起旅客对品牌服务的忠诚度，这样的航空企业才能在行业及旅客中具有持久的吸引力。那么，航空企业会展服务品牌建设，是一个需要多方努力的系统工程。航空企业提供不同于其他航空企业的会展服务，有利于增强航空企业的活力，促使企业能更好的应对竞争，加快企业发展，对于企业更好的规避风险，占领市场，优化企业内部资源具有重要的意义。
3.2 应推进航空企业会展服务的规模化发展 目前，虽然众多的航空企业开始关注会展业，并成立了相关的部门处理会展相关事物，但是这些都只是在小范围内的小规模发展。要想进一步发挥会展经济对航空业的带动效应，在航空企业内部应该实现会展服务的规模化发展。
一个成功的案例就是上航集团旗下的上航国际商务会展公司，它成立于2006年8月，而事实上，早在2002年，它就已经作为上航旅游集团下属的一个分公司开展工作，并开始为今后的发展积累经验。作为由旅行社为雏形蜕变而生成的会展公司，上航会展在短短几年内迅速成长，它自“出身”而言，占尽了服务的优势。有上航完整的航线网络以及优惠的票价支持，还有上航旅游集团遍布全球的订房渠道。因此，从订票、酒店、用车、会场搭建、广告服务商、特殊服务（打印、秘书、翻译）到开展，上航会展都可以提供一条龙的服务，同时由于缩减了中间环节，性价比也是非常高，相当具有竞争力。
上航会展从诞生至今已经举办了一系列骄人的战绩：亚太经社会60次会议、全球扶贫大会、世界卫生组织亚太年会、上海电影节影视电影基地展、中俄国家年上海周、法国巴黎申博宣传活动、日本爱知世博会上海周活动等等，这些高规格的具有国际影响力的展会活动的举办和承办，使得上航会展在短短几年内迅速跃起成为行内一颗耀眼的新星，并于2006年11月正式成为2010年上海世博会指定服务提供商。
从事例可以看出，一旦航空企业内部实现了会展服务的规模化发展，就可以将之视为企业新的经济增长点，从而为企业的发展提供良好的契机。
3.3 不断促进航空业和会展业纵向一体化发展 航空业与会展业的纵向一体化发展可以分两种情况来讨论。对于航空公司而言，纵向一体化主要侧重于实行前向一体化，航空公司通过涉足会展行业，可以成功为自己揽到充足、特定的商务旅客群体；可以增加更多高附加值的货运业务；得到更多住宿机会；增加航空业淡季时各项硬件资源的利用率，并且通过会展这一渠道，更好地了解特定客户群的服务需求，从而更好地为其提供差异化服务。
而同时，对于会展企业而言，实行后向一体化，会展企业通过与航空业的资源整合，可以轻松获取航空业自身所具有的一系列的硬件资源，比如连锁酒店、物流配送等和软件资源如服务创新、品牌创新、为客户提供个性化服务等，这必将会为会展活动提供更为完善的服务，使得我国会展业的发展更为成熟。会展业的进步可以优化社会资源的组合，带动其他行业更快的发展。
促使航空业与会展业纵向一体化发展，可以使得两个行业摆脱惯性枷锁，重新定义所处的产业，利用他们互相的放大效应谋取市场占有率和生产效益的最大化。
3.4 应加强航空企业内部会展专业人才的吸收和培养 会展业作为服务业的重要组成部分，有着自身的发展规律和运行规律，所以在航空企业内部需要大量相关的专业人才。航空企业所需会展人才大致分为三类，第一类为核心型人才，主要是会展策划和运营管理人才，这类人才需要具备宏观把控能力、组织运营管理能力和创新精神；第二类为辅助型人才，主要包括会展宣传、物流管理等人才；第三类为支持型人才，包括翻译、接待服务等方面的人才。满足人才需求的途径有两种，一方面可以从各大高校招聘相关会展专业人才，为航空企业内部发展会展部门提供专项服务。另一方面要注重通过内部员工专业化培训方式大规模培养专业人才。同时，企业还另外需要特别注意人才的流动性，吸纳新鲜血液，引进国内外的会展专业人才进入到企业从事管理工作，以此来提高航空企业会展管理的水平与理念，保障会展的管理体制更好地运转。
参考文献
[1]张学高，扶涛.我国会展产业的发展及带动效应分析[J].现代商业， 2009，(09).23.
[2]汪名旵.会展经济力促合肥现化代滨湖大城市建设——访合肥市会展办主任张振才[J].决策，2009，(04):48-49.
[3]王恺.我国港口城市“会展经济”发展的建议[J].港口经济，2009，(03):50-52.
[4]方虹.航空航天业:成就·困境·路径[J].中国科技投资，2008，(10).
[5]林静，叶松.东尼：无限创意改写航空业[J].东方企业文化，2008，(10).
[6]DS助力中国航空业[J].电气制造，2008，(11) .
航空服务的概念范文2
关键词：航空运输；混合营销渠道；“互联网+”
一、引言
伴随着技术的快速发展，互联网遍布各个领域，2012年以来，“互联网+”概念的提出与实践，更是提高了各行各业的经济和社会效益，航空业也不例外。近年，航空业市场竞争日趋激烈，影响了航空公司的发展，为了改变这一现状，较好的选择就是利用“互联网+营销”的结合。当前，学者们已经开展了将“互联网+”融入到混合营销渠道的研究。文献[1~2]总结了“互联网+”环境下具有代表性的航空公司混合营销渠道的类型；文献[3~4]对混合营销渠道协调和竞争力进行了研究；文献[5]提出了“互联网+营销”的模式:通过网络平台，航空公司实现强强联合，同时加大对知名度的推广，构建一站式服务平台；文献[6]通过定性和定量方法分析了航空公司混合营销渠道的类型、特征和发展现状，并结合影响航空公司混合营销渠道演化的关键因素，推演其未来演化趋势；文献[7]阐述了大数据和移动互联网等新兴技术手段对航空公司混合营销渠道未来演化趋势的影响；文献[8~10]不少学者分析了“互联网+”背景下网络直销与线下分销的协调发展等等。纵观当前研究文献，“互联网+”背景下航空公司混合营销渠道发展研究取得了一定的成果，但已有文献大多围绕网络直销与分销的竞争性关系展开研究，而缺乏对其共生性发展的研究。因此，本文针对上述研究不足，从航空公司全局发展的视角，将“互联网+”与航空公司混合营销渠道发展紧密结合，分析了“互联网+”背景下国内外航空公司混合营销渠道发展的特点，从而提出了关系协调和整合优化策略，以期对航空公司混合渠道的共生性发展提供相应的指导。
二、“互联网+”的概述
（一）“互联网+”的概念
“互联网+”是一种新的经济形态，它依托互联网信息技术实现互联网与传统产业的联合，目的在于充分发挥互联网的优势，将互联网与传统产业深入融合，以产业升级提升经济生产力，最后实现社会财富的增加[11]。通俗来说，“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”，但这不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造出新的发展生态。“互联网+”的理解具体可划分为两个层次。一方面，可以将“互联网+”概念中的文字“互联网”与符号“+”分开理解。符号“+”意为加号，代表着添加与联合；另一方面，“互联网+”作为一个整体概念，其深层意义是通过传统产业的互联网化完成产业升级。从现状来看，“互联网+”尚处于初级阶段，各领域对“互联网+”还在做论证与探索，特别是那些较为传统的行业，他们正努力借助互联网平台增加自身利益。例如航空业尝试营销的互联网化，借助B2B、B2C等电商平台来实现网络营销渠道的扩建，增强线上推广与宣传力度。
（二）“互联网+”的消费模式
新常态“互联网+”的发展与人们的消费模式息息相关，人们的消费模式很大程度受所在的社会结构的影响。实践表明，互联网大大拓展了全社会沟通活动的空间，极大地变革着人们的消费模式。“互联网+”背景下的消费模式完全不同于传统消费模式，对商品生产、市场流通、经营销售都产生了巨大的影响，合成了消费模式的新常态。
1.满足了消费需求，使消费具有互动性传统消费模式与商业模式形成的根本原因在于供给与需求在时间和信息获取上的非同一性。在传统消费模式中，供给方依照自身对于市场和消费者的理解，自行设计制造商品和服务，通过各种销售渠道到达消费者手中。在“互联网+”背景下的消费模式中，互联网为消费者和商家搭建了一个快捷而实用的互动平台，供给方直接与需求方打交道，中间枢纽环节被省去，供给方与需求方直接形成了消费流通环节。“互联网+”间接上促进了消费个性化趋势的形成，消费者成为了商品和服务的生产出发点与归宿，与生产有了直接紧密的联系。这种互动性体现的不仅是一种商业模式，更代表着未来新经济和新文化的发展方向和趋势。
2.扩展了消费范围，使消费具有无边界性传统消费由于时间、空间限制，在消费内容、消费时空上都有客观条件的限制，互联网消费由于成功运用了互联网技术，使得传统消费的时空限制趋于消失，形成了一种无边际消费模式。首先，消费者在商品服务的选择上是没有范围限制的；其次，消费者的购买效率得到了充分的提高；最后，互联网提供信息是无边界的。网络技术的发展使得各种类型信息排山倒海般地被消费者接收到，信息的传播同样不受时空地域的限制。
3.丰富了消费信息，使消费具有自主性“互联网+”时代的消费者不喜欢被动接受消费品和消费服务，他们更倾向于选择流行、时尚、前卫的新鲜事物来彰显自我魅力。这种倾向性的选择缘于互联网把产品、信息、应用和服务连接起来，使消费者的“搜索引擎”有了“库”、有了“源”。消费者如果想购买商品，可以方便地找到同类产品的信息，并根据其他消费者的消费心得、消费评价做出是否购买的决定。也就是说，“互联网+”的消费时代最大限度地扩大了消费增量、盘活了消费存量，强化了消费者自由选择、自主消费的系列权益。
三、“互联网+”背景下国内外航空公司混合营销渠道的对比
（一）混合营销渠道概述
航空公司混合营销渠道是指航空公司将机票销售给旅客经历的整个通道，分为直销和分销。直销就是由航空公司直接把机票销售给终端消费者，渠道包括航空公司直属售票处、客服电话和网络。通过直销渠道销售，航空公司可以直接面对旅客，并且不需要支付给中间商费，能够节约分销成本，但需要投入大量的人力和财力，并要承担全部销售风险。分销就是航空公司通过第三方进行机票销售，包括OTA、航空商、旅行社以及其他航空公司的售票处。分销可以扩大航空公司的产品销售的广度和深度，为旅客提供了便捷，但从其根本来讲，OTA上购票的旅客属于OTA的流量，即便这次购买A航司的票，下次的首选不一定还是A航司，不利于航空公司对渠道的管理。目前，基本上所有航空公司在建立自己的销售机构进行直销以外，还通过分销网络进行销售。
（二）国内外航空公司混合营销渠道的特点
从国内外航空公司混合营销渠道现状来看，国内外航空公司销售渠道依然有很大的区别，具体体现在:
1.直销能力的差异与国外航空公司相比，国内航空公司的直销能力还处在较低水平。首先，国外的航空旅客对于从航空公司官网或者通过航空公司客服电话订票的方式较为习惯，但是从图2、图3[12]可以看出，国内的大部分旅客仍然习惯于去OTA购票。机票直销模式在国内市场还没有很好地发展起来。其次，与国外同行相比，国内航空公司官网存在的首要问题是订票操作流程烦琐，不够便捷。由于缺乏良好的用户体验，不少旅客在订票时因不熟悉流程而遇到很多麻烦，最后选择放弃网上订票。
2.直销内容的差异国外航空公司的直销内容相比国内航空公司更加丰富。全美航空公司通过网站向常客提供灵活的里程消费策略，旅客可以自行决定获得的里程奖励的受益人；加拿大航空公司通过网站向旅客提供了非常丰富的信息，能够确保它在国内的航线当中在线销售的渗透率比以前高70%，都是通过一些方法，比如它在网上有打折价格，提供额外附加值的服务；有些产品只在线上有，线下没有；还有一定的宣传营销，大家知道网上买可以得到最优的价格。
3.行业结构的差异从行业结构来看，国外航空公司的主要分销渠道是旅行社。在欧美国家，旅行社是唯一合法从事航空客票销售业务的机构，日本等国机票销售的绝大部分业务(超过90%)也是由旅行社完成。这样的旅行机构可以同时把旅行和机票很好地结合在一起，为旅客提供全套的出行服务。而在国内航空公司的主要分销渠道是人。与机票人相比，旅行社人显然更为成熟，能为旅客提供更为完善的服务，而机票人业务单一，仅通过经营客票销售业务获得航空公司支付的佣金，局限性显而易见。
四、“互联网+”背景下航空公司混合营销渠道的创新发展策略
虽然我国航空公司的运营环境与外航相比有很大的差距，外航的营销渠道不能完全照搬在我国使用，但是外国航空公司发展较早，规模也更大，因此有很多先进经验值得借鉴，为我国民航业内企业混合营销渠道提供了调整的方向。结合“互联网+”的消费模式新常态的特点，提出“互联网+”背景下航空公司混合营销渠道的发展策略，以期对航空公司混合渠道的发展提供相应的指导。
（一）对营销渠道进行系统规划，制定明确的渠道策略
首先航空公司应对营销渠道进行系统规划，明确“互联网+”背景下营销渠道建设的重点，即直销与分销共生发展，制定明确的渠道策略。在每年年初分解销售管理部下达的新一年任务指标，将渠道策略包含在其中。包括具体分销任务的分解，渠道结构的选择，渠道成员的选择等。在战略层面上将人分销和航空公司直销结合起来，并将明确的渠道策略传达到员工，在工作中各部门相互配合，以便于渠道策略的具体实施。
（二）针对消费互动性，树立平台化思维
航空公司为了增强与顾客的互动性，也为了能够快速抢占互联网直销渠道，必须树立平台化思维，依据公司现有的资源，进一步构建多方共赢的机票营销圈。当然在搭建平台的过程中，为了促进直销与分销的共生发展，首先要从航空公司的航线、服务等方面着手，将客户资源、支付中心、旅游景区、机场、媒体、政府等众多信息进行进一步整合，实现数据的综合共享，缩短航空公司与客户间的距离，便于客户进一步深人了解航空公司多方信息。其次，与现有网络平台进行跨平台强强联合，也是一个有效途径。例如，让航空公司的机票营销人驻天猫、京东、淘宝等电商平台，让消费者在关注天猫、京东、淘宝的时候，顺便了解航空公司的资讯；或是与百度、腾讯、360等诸多网络平台合作，共同搭建共赢平台；携程与去哪儿是近年发展快速的专业销售平台，受到消费者的喜爱，航空公司也可以积极与其寻求合作，提高对机票的销售，获得巨大的经济效益。在“互联网+”新形态下，直销平台的功能会得到更大的发挥。在销售中航空公司能及时了解旅客对产品的反馈信息，捕捉到消费者的需求变化，促使公司制定切实可行的销售政策，使公司的服务质量得到提升，有助于航空公司进行品牌推广和产品认知度的渗透。
（三）针对消费无边界性，建立渠道联盟
“互联网+”时代，消费模式的无边界性诚然促进了销售渠道的丰富多元性，但同时也降低了渠道成员的忠诚度。为解决渠道成员忠诚度不高，渠道控制力较弱的问题，航空公司在加强直销的同时，可以尝试选取部分销售能力较强、销售过程规范、商业信誉较好的人，对其进行参股投资，参与管理被投资的人的经营，建立渠道联盟，使这部分人与公司保持相同的渠道目标，避免公司销售收入的大幅波动，提高公司对分销渠道的掌控能力，促进航空公司直销与分销的共生发展。同时，通过对这部分的管控，还可以减少航空市场较为混乱的现状，促进航空市场健康有序的发展。
（四）针对消费自主性，扩展销售渠道
“互联网+”时代，旅客不喜欢被动接受消费品和消费服务，他们更倾向于选择新鲜事物来彰显自我魅力。这种倾向性的选择缘于互联网把产品、信息、应用和服务连接起来。随着互联网的发展和电子客票的全面普及，机票的购买流程和购买方式逐渐简化，自助的行为已经非常普遍。在这样的背景下，航空公司可以通过与其他行业的销售终端合作，全面拓展销售渠道，使航空产品的销售渠道实现全方位地渗透。航空公司可以借助银行营业点的网络优势，双方协商合作事宜，在银行营业柜台投入售票终端等设备并进行广告宣传，在银行营业点为旅客提供售票服务。通过这种方式，对航空公司来说，销售渠道有了全面的扩展；对银行来说，增加了银行的延伸服务内容，增加了银行客户的满意度，双方由此获得双赢。同样，还可以通过与商家的合作，在酒店、大型商场、零售商店投入售票终端，开展客票销售业务，使公司的销售渠道得到进一步的扩展，为终端消费者提供了便利，有效地促进了航空公司直销与分销的共生发展也能提升公司的品牌影响力。
五、小结
总之，航空公司在“互联网+”历史条件下，需要对现有客运市场销售渠道进行管理，注重平台意识建立直分销均衡发展，建立具有竞争优势的多元化客运销售渠道。航空公司的混合营销渠道发展正处于一个历史变革期，渠道结构的变化，渠道成员的变化都需要航空公司适时提出渠道管理控制的新方案。因此，航空公司急需融合“互联网+”探索出一条适合中国航空公司混合营销渠道发展之路。
参考文献：
[1]綦琦.中国民航客票销售渠道分类[EB/OL].(2013-06-03)[2015-05-13].
[2]杨涛,崔艳萍.民航机票销售模式的研究及启示[J].铁道运输与经济,2013,35(9):33-37,48.
[5]王媛媛.“互联网+”新形态下航空公司市场营销策略[J].中国市场,2016,(1):14-15.
[6]江超,胡荣.航空公司混合营销渠道发展现状及演化趋势研究[J].华东交通大学学报,2015,32(5):58-64.
[7]顾胜勤.大数据时代下移动互联网对民航业的挑战[J].空运商务,2015,15(3):10-12.
[8]赵剑凌.电子商务环境下航空公司客票销售渠道战略联盟研究[J].空运商务,2010,(3):9-12.
[9]胡云峰.电子商务下航空市场渠道现状及对策[J].空运商务,2010,(5):12-14.
[10]刘秀丽.民航客运销售业的SWOT分析及发展建议[J].交通企业管理,2010,25(6):70-71.
[11]梅艺华.基于“互联网+全域旅游”融合模式研究[J].中国市场,2016,(47):182-185.
航空服务的概念范文3
关键字：民航企业 服务质量 服务评价
由于服务具有包括无形性，易逝性，不可分离性，顾客参与等的特点，导致消费者难以准确评价他所体验到的服务，甚至导致服务提供商难以对服务水平进行改善和改变。航空运输企业提供的航空服务除了具备服务的一般特性外，还有自己独特的性质，它们所面对的困境会比一般服务企业要更严峻。一个是航空公司服务的过程性，消费者从购票至到达目的地的这整个过程，都要求航空公司各部门协调合作完成的；另一个是航空服务的整体性，消费者从购票至到达目的地的这整个过程，都要求享受优质的服务。基于上文所述，航空服务的质量评价对于消费者而言是个难点；对于其服务提供商而言，质量评价就成为企业工作的难点和重点。
1 国外研究
1.1国外服务质量内容研究
在研究服务质量内容和影响因素的领域里，国内外学者都提出了宝贵的观点和见解。格罗鲁斯(1982)率先将质量的概念引入到了服务领域，提出了顾客感知服务质量模型。他认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客期望的服务水平和实际感受到的服务水平的对比。Lehtinen(1982,1983)先后提出了产出质量和过程质量的概念以及实体质量、相互作用质量和公司质量。Lewis和Boom(1983)认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。在航空服务领域里，学者们同样提出了很多宝贵的观点。Gourdin和kloppenborg(1991)提出了值机的方便性、中转联程的方便、丢失行李的处理过程、起飞到达时刻的方便性等影响航空运输服务质量的14个重要因素。Natalisa.Diahh和ubroto.Budiarto(2003)对印尼国内航空运输市场的服务质量的研究表明，影响顾客满意与否的因素是其他诸如顾客对服务质量的感知、期望与感知的一致性等因素。
1.2 国外服务质量评价体系
在服务质量内容和影响因素研究逐渐成熟的过程中，国内外学者展开了针对服务提供者其服务质量如何评价的问题进行大量的研究，并形成了一定的理论成果。美国哈佛大学教授高尔文（1983）认为，质量可以通过计算内部失败（在产品离开工厂前可计算的）和外部失败（在产品安装使用后可计算的）事件来评价。PZB(1985)提出了服务质量差距模型，也称为服务质量的概念化模型。他们认为，消费者感知的服务质量依赖于差距5的大小和方向，而差距5又依次依赖于服务的设计、营销及提供所产生的差距种类，每一个差距都会对服务质量产生影响。国外对服务质量评价模型的研究主要采用两种思路，一种是在对PZB提出的SERVQUAL模型在继承的基础上进行修正和改进，例如修正的SERVQUAL模型和归因模型(Weiner,1985)等。SERVQUAL模型实际上，对服务质量的评价就是对所收集的问卷的得分进行计算，用公式表示出来。而另一种则是在质疑和批判SERVQUAL模型的基础上进行创新和突破，如SERVPERF模型和加权绩效评价模型等等。克罗宁和泰勒(Cronin&Taylor,1992)提出了绩效感知服务质量度量方法，即SERVPERF模型，直接将顾客在感知服务过程中的绩效直接度量。
2 国内研究
2.1国内服务内容研究
韩明亮、张娟、李琪(2005)通过问卷调查表的形式，进行影响国内航空公司旅客服务质量因素的定量分析，确定出各种因素对于旅客服务质量的影响程度，找出主要因素。分析得出，从反映旅客运输质量的3项因素的重要度来看，航班安全飞行最为重要，航班正常运营次之，航班舒适程度最末；从体现旅客服务总体质量的各项因素的重要度来看，旅客对于航班不正常后的服务尤其重视；从对航班不正常后服务的意见调查来看，旅客对于（未及时通知旅客，未准确说明航班不正常原因，未按时航班动态信息）方面意见最大；从对地面服务和空中服务工作的意见来看，航空公司要加强对员工的教育，使其在各项工作中改善服务态度，真心诚意地为旅客提供服务；从对售票服务工作来看，旅客对于航班变更、退票两方面意见较大。王秦东(2009)在掌握海航服务质量整体状况下，与海航服务战略相结合，运用SWOT分析以及相关服务质量理论，找出海航服务质量提升的关注点应该是关键时刻和旅客，进而为海航服务质量提升提供了有针对性的策略。
2.2国内服务质量评价体系
赵剑凌(2000)将zeithaml和Beny的差距理论运用于航空公司，通过差距分析，提出了以下建议：航空公司的管理者和市场营销人员需要真正了解顾客的需求；航空公司要制定切实可行的服务规范，并提供始终如一的服务。陈力华、徐梅(2001)运用差距模型分析了航空服务质量，设计了13个相关问题分析顾客对航空服务的期望以及他们对服务的实际感知。分析顾客对航空服务的期望得出，首先在航空公司所提供的服务中，对安全飞行的期望最高；其次是航空公司在保证安全飞行情况下，旅客最关注航班到达是否准点；再次旅客对航空公司提供个的期望值较低。分析他们对服务的实际感知得出，旅客在接受服务的过程中,对航空公司能保证安全飞行评价最高。陈力华、徐梅(2001)运用服务质量的评估工具―――SERVQUAL将顾客对航空服务的期望与他们实际感知的差距数值化。分析得出，旅客对航空公司保证安全飞行评价最高，但离达到旅客的期望还有10分差距；旅客对航班准点起降的反映极为强烈，差距达到了35分，为最大；航空公司在航班延误后的一系列善后服务也不能很好地达到旅客的期望，差距达31分；旅客对国内航班上的餐食表示不满,差距达24分。李幸(2003)在进行质量管理体系策划时，为解决服务标准适宜性和服务一致性的问题，提出了分航班类型按差距理论调查的结果建立服务标准，和将ISO9001标准的要求与航空公司的实际相结合建立质量管理体系。
3 研究启示及展望
随着人们的生活水平提高和大量民航企业的崛起，促使我国的民航业的快速发展，国内民航企业的服务水平也得到提高和改善。由于我国航空服务普及较晚，导致民航企业对普通人们的服务感知重视程度较低，最后成为了航空企业提高服务质量的一个难点。同时我国的航空服务质量评价体系研究起步较晚，不能为我国航空企业提高服务质量提供一套完善理论基础。
目前我国民航企业之间存在着系统联系不够紧密，各地机场和各单位管理归属不同，经营理念不同，使用标准不一致等问题。各研究单位也以个别民航企业作为研究对象，导致研究结果应用具有明显的局限性。随着我国民航业的快速发展，应建立起行业内的统一标准，统一归属性等问题，为民航企业提高服务质量提供一个良好的行业环境。为了更好的提高民航企业的服务质量水平，学者们应站在行业的角度，建立一套完善的适合我国民航企业应用的服务质量理论和评价体系。
参考文献：
[1]朱沛.航空运输市场学[M].天津:中国民航学院,1989.
[2]韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京:人民邮电出版社,2005.
[3]. 服务质量评价SERVQUAL模型比较及其修正[J].统计与决策,2007:33-35.
[4] 陈力华,徐梅. 差距理论在研究航空客运服务质量上的应用[J]. 上海工程技术大学学报,2001:277-282.
[5] 李幸. 基于差距理论和ISO9001标准的航空客运服务质量管理[D],2003.
航空服务的概念范文4
湿租，是航空公司之间的一种特殊租赁方式，出租方在提供航空器的同时，向承租方提供机组人员或乘务组人员(本文统称为“空乘人员”)为承租方服务。在租赁过程中，被租赁飞机的标志与飞机号等保持不变。湿租业务结束后，租赁航空器、机组人员、乘务组人员均归属于出租方，承租方在湿租过程中需要支付合同或协议约定的租金。航空器租赁属于我国《企业会计准则第21号――租赁》(以下简称“租赁”准则)规范的范畴，但关键在于湿租业务中配套的空乘人员在新会计准则体系中如何进行账务处理。笔者认为，这是我国新会计准则体系中的一个尚未规范的空白领域，值得深入研究。
(一)海南航空“湿租”案例概况海南航空股份有限公司(股票代码600221，900945，以下简称“海南航空”)是我国民航第一家A股和B股上市的航空公司，主要经营经批准的国内航空客、货运输业务及与航空运输有关的其他相关业务。海南航空2006年12月14日第五届第六次董事会决议公告《关于将5架D328飞机经营租赁给大新华快运航空有限公司并有偿转让相关特业人员的报告》属典型的湿租业务。公告称，公司拟将拥有所有权的5架D328飞机以经营租赁的方式租给大新华快运航空有限公司，同时收取租金并附加利润，为每月每架121.67万元人民币，租赁期为一年。同时公司计划将D328机队相关的配套特业人员不超过230人(D328飞行员60人，其中机长及教员21人；乘务员100人；工程维修人员70人)有偿转让给大新华快运航空有限公司，转让价格约1.5亿元人民币。由于海南航空股东海航集团有限公司为大新华快运航空的控股股东，本次交易构成关联交易。空乘人员定价标准分别为：一是飞行员转让培训费补偿标准，定价原则以覆盖公司培训成本为基准，遵循国家发改委《关于规范飞行员流动管理保证民航飞行员队伍稳定的意见》等相关法规，飞行员转让的培训费补偿标准为人民币80－120万元。二是机务人员补偿费标准，按机务人员不同级别，转让补偿标准为人民币4-160万元。三是签派人员补偿费标准，按签派人员不同级别，转让补偿标准为人民币2-130万元。四是乘务人员补偿费标准：按乘务人员不同级别，转让补偿标准为人民币2-100万元。
(二)海南航空“湿租”案例引发的会计问题 海南航空2006年、2007年年报分别显示，在报告期内还与扬子江快运航空有限公司签订飞行员租赁协议，租期1年，2006年租赁金额9767千元，2007年租赁金额11040千元；与金鹿航空有限公司签订飞行员租赁协议，租期1年，2006年租赁金额17105千元，2007年租赁金额20043千元。并指出在报告期内其他业务利润较上一年增加的主要原因为报告期内对外出租飞机与飞行员所增加的利润，营业外收入增加的原因是转让飞行员收益的增加。湿租业务已成为航空业较为典型的租赁业务，其他行业(如体育行业、服务行业等)也存在类似航空业湿租业务下的人员租赁经济业务。海南航空湿租“案例”(即飞行员转让租赁业务)对我国业已执行的新会计准则体系提出了如下挑战：新会计准则体系中未规范空白的经济业务或会计事项(下文简称“新业务事项”)依据什么进行会计处理；湿租业务如何进行账务处理，即应冲减费用还是确认为营业外收入等。
二、“新业务事项”会计处理依据
我国2007年执行的新会计准则体系，充分借鉴国际财务报告准则(International Financial Reporting Standards“IFRS”)实现了国际趋同。该准则指出，“租赁是指在约定的期间内，出租人将资产使用权让与承租人，以获取租金的协议”。从我国目前会计实践看，航空公司“空乘人员”租赁既不属于“租赁”准则规范的范畴，也不属于无形资产准则规范的范畴，对我国新会计准则体系而言，应属于“新业务事项”范畴。“新业务事项”包括两层意思，一是我国会计实务中已存在，但新会计准则体系未做出规范的经济业务或会计事项(如航空业“湿租”事项)；二是我国目前会计实务中不存在，新会计准则体系也没有规范，但随经济、社会发展出现的新经济业务或会计事项，世界各国会计准则制定机构制定的会计准则体系都面临“新业务事项”问题。如何实现已制定的会计准则体系动态更新发展，以适应“新业务事项”的需要是各会计准则制定机构必须面临的问题。笔者认为，对“新业务事项”会计处理依据包括以下几个方面：
(一)财务会计概念框架 作为指导具体会计准则制定指南的财务会计概念框架，在西方会计理论界被誉为“准则的准则”，其功能就在于为新业务事项提供处理依据。财务会计概念框架提供的处理新业务事项的依据往往是原则性与框架性的，一般需要会计人员进行职业判断，对于注册会计师而言，也要进行职业判断以发表独立审计意见。问题的关键是我国目前执行的新《企业会计准则――基本准则》是否为财务会计概念框架，在理论界尚存争议。我国目前法规《企业会计准则――基本准则》已具备财务会计概念框架雏形，但需要补充和完善诸如“充分披露”、“资本保全”、“真实与公允”等基本理念，同时需要提供更进一步的解释或者应用指南，并涵盖政府与非营利组织会计主体范畴(特别是财务会计基本的“资产、负债、所有者权益、收入、费用和利润”等概念要素应尽快统一)，从而为新业务事项提供会计处理指南与依据。
(二)充分披露理念 充分披露(FullDisclose)是指采用多种披露形式(如会计报表附注、临时公告等)对经济业务或会计事项进行较为完整地披露。以满足会计信息使用者进行经济决策的需要。对于航空业湿租业务而言，充分披露主要包括湿租的对象、标的物、期限、价格、空乘人员构成、对利润的影响程度等，若涉及关联交易等特殊交易事项则应按相应准则披露相关事项。充分披露理念是企业财务会计信息“真实和公允”(True and Fair)的具体要求，对于新业务事项而言，充分披露也是审计人员进行独立判断，做出审计意见的重要依据，也是公众投资者进行经济决策和政府监管部门进行监管的主要依据。从我国和世界航空业看，湿租业务充分披露一般采用临时公告与会计报表附注形式进行对外披露。
(三)财政部批文、企业会计准则解释公告或会计准则专家工作组意见由于我国会计规范采用法规模式，当企业遇到新业务事项时，可以直接向当地财政部门反映，当地财政部门经筛选后(已有规定的直接向企业回复)，将新业务事项向财政部会计司反映。财政部会计司经调查研究、组织专家会商讨论后，采用财政部批文、企业会计准则解释公告或会计准则专家工作组意见等形式，对新业务事项的会计处理做出规定，企业可以直接依据前述规定进行会计处理。
三、海南航空湿租业务账务处理
租赁分为融资租赁和经营租赁两种基本形式，航空业湿租业
务虽然也存在跨期的情况，但根据我国租赁准则对两者的定义判断，湿租业务属于经营租赁形式。
(一)海南航空现行账务处理方法 通过对海南航空2006年和2007年年报分析可知，该公司并未将飞行员单独作为一项独立资产进行核算与计量，也并未直接将其体现在会计报表中，进行合理地披露。对飞行员的培训费用直接计入长期待摊费用予以资本化，并按其费用项目的收益年限分3～7年摊销。在转让租赁飞行员时，转让收入依据实际费用未摊销年限与收益期限比例冲销长期待摊费用原值，租赁收入按所租赁之飞行员人工成本确定。采用这种方法虽然能够在数额上将针对飞行员发生的交易用货币合理进行计量，但是，飞行员作为航空公司最重要的一项生产性资源，却并未将该资源如实地反映在资产负债表中，丧失了财务报告的客观性和真实性，有违会计信息充分披露理念，也使得提供的会计信息显得不够完整。同时对空乘人员转让和租赁均反映在“营业外收入”项目中，混淆了两者的界限，容易误导会计信息使用者的经济决策。
(二)海南航空账务处理改进模式：单设“无形资产一空乘人员”账户以飞行员为核心的航空业，“空乘人员”是航空企业最重要的无形资产之一，该类资产应确认为企业的无形资产。我国航空企业应对现行账务处理模式进行改进，单设“无形资产一空乘人员”账户，对空乘人员的取得、使用、转让、租赁等进行会计核算。空乘人员在培训阶段的支出，可以比照无形资产开发阶段时的账务处理进行，空乘人员随时间推移而消耗转移的价值，可以比照无形资产摊销模式进行处理。对空乘人员进行培训投入时：借记“培训支出――资本化支出(空乘人员)”，贷记“银行存款”、“应付职工薪酬”；空乘人员培训完成投入使用时：借记“无形资产――空乘人员”，贷记“培训支出――资本化支出”(空乘人员)；航空公司转让空乘人员时：借记“银行存款”、“累计摊销――空乘人员”，贷记“无形资产――空乘人员”、“营业外收入”；航空公司湿租空乘人员时：借记“银行存款”，贷记“其他业务收入”。同时，转销对应成本费用：借记“其他业务成本”，贷记“累计摊销――空乘人员”。采用改进后的账务处理模式，将空乘人员单独作为一项无形资产进行核算，在资产负债表中列示，将空乘人员的租赁与转让业务分别开来，对会计信息使用者而言，提供了更为相关的决策有用的会计信息，符合会计准则发展的国际趋势，与我国新会计准则对无形资产的会计规范相一致，体现了充分披露理念的要求等。
四、海南航空“湿租”案例思考及建议
针对海南航空“湿租”案例引发的会计问题的处理，笔者拟提出以下四个方面的建议。
(一)加强会计理论研究 作为解释和预测会计实务的会计理论，对新业务事项处理提供理论支持，我国会计理论研究应重点加强新业务事项的会计理论研究。目前会计实务中较为迫切的研究包括：人类资源会计新领域、公允价值计量属性、金融资产与衍生金融工具确认、计量和披露等问题。此外，加强会计理论研究还应处理好以下三个方面的关系：一是理论研究与实务应用的关系；二是国内特殊问题与国际趋同问题的关系；三是传统规范研究与实证研究的关系问题。
(二)建立与完善财务会计概念框架 我国法规《企业会计准则――基本准则》虽具备财务会计概念框架雏形，但如何建立和完善我国财务会计概念框架应尽快纳入会计准则制定机构日程。在我国未来的财务会计概念框架中，首先，应统一“企业、政府与非营利组织”等会计主体中重要而基础的概念体系、确认与计量体系、财务会计理念等内容；其次，应明确财务会计概念框架对新业务事项的指导作用；第三，应包括指导良好会计实务必需的应用指南与解释，提供高质量会计信息操作手册等内容。
航空服务的概念范文5
随着全球经济的不断发展，民众对物质需求的快速增长，航空业的持续发展需要越来越大的空域容量，因此“最优化可利用空域”的重要性凸显。在世界航空这样的大背景下，中国民航在经过六十多年的发展，安全水平稳步提高，运输总量快速增长，航路航线不断丰富，保障能力逐渐完善，因此从某种意义上来讲中国民航更迫切地需要引进和掌握新航行技术使我国的民航事业更上一个台阶，使我国真正向民航强国迈进。而把基于性能导航（PBN）这项全球瞩目的航行技术系统化、中国化以及普及化正是当前我国民航推动和发展新技术的一项重要课题。
1 概念介绍
传统导航是指航空器依靠地面导航设施（如VOR、NDB、VOR/DME等）所发射的信号进行引导和定位，通过向背台航迹指引进行飞行的一种导航方式。在这种导航方式下，航空器沿固定的航路飞行（因为传统的航路正是基于地面导航设施位置、逐个连接各导航台点而成的），受地面导航台布局与导航设施性能的制约，传统导航呈现出飞行航迹的精度不高、约束性和局限性日益彰显的现实情况。
基于性能导航（PBN-Performance Based Navigation）是国际民航组织（ICAO）建立在区域导航（RNAV）与所需导航性能（RNP）的基础概念之上，以新航行系统（CNS/ATM）为基本架构，并且参考整合了空域概念后所提出的一种航空运行概念。
区域导航（RNAV）是一种导航方法，允许航空器在相关导航设施的信号覆盖范围内、或在机载自主领航设备能力限度内、或在二者结合下沿所需航路飞行。从理论上来讲，实行区域导航的航空器，只要能在导航信号覆盖范围内，可以沿任意期望的航迹飞行。
所需导航性能（RNP）的定义为航空器在一个确定的空域、航路或终端区域内运行时所必需的导航性能精度。RNP不仅对航空器机载导航设备（如FMS）有运行方面的相关要求，还对支持相应RNP类型空域的导航系统（如GPS）也有相应的要求。在ICAO对RNAV与RNP概念的整合管理之后，我们可以这样来理解：RNP除了具备RNAV的能力外，还增加了自主监视与告警功能。
2 两种导航方式之间的比较
传统导航方式在中国民航发展历史上留下了浓墨重彩的一笔，即使到今天，想要新建一个机场、或者是对现有机场进行改造升级乃至搬迁，传统导航方式下的传统飞行程序都是机场最终能够开航运行所必不可少的关键要素。由此可见，传统导航方式在我国发展至今，其依托的导航设施的覆盖性、稳定性、安全性以及经验积累已经到达了一个非常完善与合理的高度，并且在中国民航传统导航的发展过程中，培养了一批理论扎实、经验丰富的基于传统导航方式下的飞行程序设计人员，本人也是一名新进飞行程序设计人员，通过一段时间的了解和学习，更深刻地体会到了传统导航方式的重要性，而许多飞行人员也对传统导航拥有许多自己的习惯和经验。因此本人个人的理解是：传统导航是中国民航导航技术发展的根基与依托，也是我们向新航行技术发展过程中的一个重要的过渡手段，我国民航局目前对传统导航与PBN的方针政策也是并行发展、互为备份。在对传统导航的叙述后，我们接下来再看看PBN对民航发展的重要意义。
PBN是一个经ICAO整合过后的概念，有RNAV和RNP两个分支，这在之前的概念里有过介绍。在这里简单介绍一下PBN的发展历史：最早区域导航（RNAV）概念的提出是为了解决传统导航设施布局局限性的问题，早期的区域导航系统采用与传统的陆基航路和程序相似的方式，通过分析和飞行测试确定所需的区域导航系统及性能，可以使航空器在陆基导航设施覆盖范围内，优化航路航线，对于陆地区域导航运行，最初的系统采用V0R和DME来进行定位，而对于洋区运行，则广泛采用惯性导航系统。而我国正是在这样的国际环境下，于1998年在ICAO新航行系统发展规划指导下，抓住西部地区开辟欧亚新航路的战略机遇，启动了第一条区域导航航路（L888航路）建设，并于2001年1月正式投入运行。国际民航组织ICAO在附件1l《空中交服务》和《航空器运行手册》（DOC 8168）中提出了部分区域导航设计和应用的标准和建议。美国和欧洲等航空发达国家和地区已经积累了丰富的区域导航应用经验，但由于缺乏统一的标准和指导手册，各地区采用的区域导航命名规则、技术标准和运行要求并不一致。国际民航组织ICAO之后正式基于性能导航手册（PERFORMANCE BASED NAVIGATION MANUAL），用以规范区域导航的命名、技术标准，并指导各国实施该新技术。至此PBN概念正式产生。
与传统导航相比，PBN运行具备诸多优势，导航源的选择和导航精度的提高可以在保证民航安全运行的前提下大大增加空域容量和运行效率，有利于航空承运人增加业载、减少航班延误、改善全天候运行的安全性和可靠性、降低运营成本等等。当然，在诸多优势的背后，PBN在中国民航的发展依旧存在硬伤：导航源的选择。众所周知，目前我国PBN导航源主要依赖GPS（全球卫星系统），虽然GPS是由美国政府承诺免费对全球进行开放使用的，但不可回避的一点是，当战争或是一些不可预测不可抗拒的情况发生时，GPS可能会出现无法达到民航可用的精度要求甚至无法使用的情况，因此我们不能一味地依赖GPS系统，毕竟那是美国人的产品。在这种情况下，我国从1983年开始筹划建设独立自主的卫星导航定位系统：Compass系统（北斗卫星系统）。“北斗”不但兼容其他全球导航卫星，还可以提供更多可观测的在轨卫星、增强GNSS的导航准确性、完好性、连续性和可用性等。PBN的启用，已经在我国许多复杂地区诸如高高原机场、山区机场发挥了重要作用，比如玉树、林芝机场以及九寨、黄山机场等，接下来我将针对个别机场进行传统与PBN导航飞行程序分析和讨论。
3 结论
综上所述，PBN在我国民航技术发展还有很长的路要走，我们将在很长一段时间内继续实施PBN与传统程序混合运行的方针政策。我国第一条区域导航航路L888的建立，预示着中国民航向着以PBN为代表的新航行技术迈进。经过数十年的经验积累，我们可以预期，随着PBN在中国的不断发展，中国民航的安全水平将大幅提高、机场终端区和航路容量将大幅提升、航班正常率将有较大提高、复杂地形机场航班运营效益将显著改善、新建机场地面导航设施的建设费用将迅速减少以及航空器燃油将更加节约，当PBN运行结合了我国自主的“北斗”导航系统、再辅以正在西南地区实施的ADS-B监视系统，相信在不久的将来，中国民航将真正迈入民航强国的行列。
参考文献
[1]黄卫芳.浅谈基于性能导航(PBN)[J].空中交通管理,2007,7.
[2]曹洪涛.机载导航性能评估系统的设计与实现[J].南开大学,2009.
[3]陈湘燕等.高原机场及航线实施RNP/RNAV运行优势探讨[J].中国民航飞行学院学报,2007,4.
航空服务的概念范文6
关键词：航班延误；承运人；责任制度
中图分类号：F74
文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2015）10-0069-02
航班延误有着与航空运输同样长的存续时间，它伴随着航空运输的产生而产生。相对陆路和水路运输，导致航班延误的因素更加多样且复杂，各种因素对航班运行的影响程度也远高于上述二者。航班延误不仅给航空消费者带来了私法领域的损失，影响了航空公司的信誉，也给社会管理带来混乱和压力。航班延误的久治不决有太多的因素，国家法律层面的不够重视和完善是重要的一个方面。长久以来，针对我国存在的航班延误事件一直没有可以遵照奉行的完善法律规定，正如有学者所说，对于延误，“我国许多航空公司本身为了维护自己的品牌，也希望能有一个可供操作的合理时间，他们并不是不想赔偿，而是找不到赔偿的依据”，尽管笔者不太同意这一观点（因为至少在我国没有任何证据能够证明航空公司对航班延误是抱着积极赔偿的态度的，而是能化则化之），但是它却反映了一个客观的情形――航班延误的“无法可依”，当然这里的“无法可依”是指没有可操作性强的法律规定，而非指没有法律对此进行规定。这种法律的不完善状态实际上是受到了国际上对此问题没有达成一致解决方法的影响。
1 国际公约对航班延误的规定及分析
国际上最早对航班延误问题进行了正式规定的公约是《华沙公约》，在其第十九条中规定：“承运人对旅客、行李或货物在航空运输过程中因延误而造成的损失应负责任”；而在接下来的第二十条中规定了归责原则：“承运人如果证明自己和他的人为了避免损失的发生，已经采取一切必要的措施，或不可能采取这种措施时，就不负责任。在运输货物和行李时，如果承运人证明损失的发生是由于驾驶上、航空器的操作上或领航上的过失，而在其他一切方面承运人和他的人已经采取一切必要的措施以避免损失时，就不负责任”。可以看到，《华沙公约》中对航班延误的规定较为简单笼统，既没有对何为航班延误或者什么情况下构成航班延误做出准确界定，也没有关于航班延误赔偿金额的规定，公约实际上只是确定两个事实，第一、航班延误致损失应当由承运人承担责任；第二、航班延误在归责上适用推定过错责任。在航班延误的问题上，这是一个开局，然而是一个没有太多实践意义或言无太大可操作性的开局。
在后续的华沙体系中，《海牙议定书》、《瓜达拉哈拉公约》、《蒙特利尔协定》、《危地马拉议定书》和四个《蒙特利尔议定书》中对此问题并未忽略，但是进步一直较为缓慢，几无变化。如有学者所说，《华沙体制》历经70年，航空运输承运人责任制度在整体上发生了根本性的变化，惟独在因延误造成损害赔偿的制度上，从未发生过变化。
1999年的《蒙特利尔公约》在很多方面对承运人责任制度进行了发展和创新，在航班延误法律责任方面也有一定创新，规定了承运人航班延误的责任限额为4150SDR，这终结了华沙体系七十年无延误金额体现的局面。但是在航班延误归责制度方面，《蒙特利尔公约》则继续步华沙体系的后尘，没有实质进展。在其十九条关于延误的规定中指出“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误引起的损失，承运人应当承担责任。但是，承运人证明本人及其受雇人和人为了避免损失的发生，已经采取一切可合理要求的措施或者不可能采取此种措施的，承运人不对因延误引起的损失承担责任”；仅仅改变在用“一切可合理要求的措施”代替了《华沙公约》中的“一切必要措施”。
2 我国关于航班延误的规定及分析
我国关于航班延误承运人法律责任的规定主要体现在《民用航空法》、《民用航空旅客、行李国内运输规则》中，然而上述法律在对航班延误的规定上基本上是参照华沙体系的模式进行，因此对实践无具体指导意义。2004年民航总局下发《民航局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》，该意见在对航班延误进行了较为详细的规定和分类后，指出“具体的补偿方法和方案由各航空公司在此框架下根据各自的情况制定”，即让承运人自己对自己的延误规定赔付办法和标准，在实践中严重缺乏可行性，该意见对延误的作用实际上犹如杯水车薪。
除上述法律和官方性质的文件外，业界也对航班延误问题做了一定的努力。2003年，在上海市工商局机场分局的倡导下，国内多家航空公司签订了《上海航空客运消费者权益保护应急措施协定》，该协定共计十二条，对承运人在航班不正常时应当采取的措施和赔偿金额作了较为具体的规定，在航班延误的有效解决方面迈出了重要的一步。该协定是行政干预和行业自律的结果，最终是一种地域性的行业自律协定，因此，不具备法律上的普及性，解决问题能力有限。2010年3月，重庆机场集团有限公司《重庆江北国际机场不正常航班服务标准》，该标准对航班延误下的信息服务、签转退票服务、餐饮服务、住宿服务以及延误补偿服务方面做了具体规定，在航班延误的补偿方面为业界提供了新的借鉴和参考。2013年11月，深航公布《深圳航空顾客服务指南》，在其第十章“不正常航班的服务”中分别规定了信息传递、办理退票、变更和签转客票、食宿安排、经济补偿以及代码共享航班不正常情况的服务。同时独具特色的规定了延误时间的公式：延误时间=通知登机时间-客票上所列离站时间-非深航原因的延误时间。该指南在实践中具有较强的可操作性，因此对于航班延误问题的解决具有较强价值。
值得注意的是，无论是民航总局的《航班延误经济补偿指导意见》，还是《上海航空客运消费者权益保护应急措施协定》、重庆机场的《重庆江北国际机场不正常航班服务标准》抑或《深圳航空顾客服务指南》，对于延误采取的都是“经济补偿”，而非“赔偿损失”，这反映的问题是，这些文件更多的是停留在服务层面，而不是在纠纷解决的法律层面。
3 我国航班延误法律制度的完善
综合国际条约和国内法律、行业标准对航班延误的规定，笔者认为我国对航班延误法律责任制度的完善应当从以下几个方面进行。
3.1 界定航班延误的概念
无论是国际公约还是国内法，均未对航班延误进行准确的界定，没有法律上的概念，航班延误的法律构成也便无从谈起，这中状况必定会引发司法审判中多重延误判定标准的出现，不利于航空消费者的保护，不利于法律的统一，更不利于树立司法的威严。在国际上界定一个统一的关于航班延误的概念会因为各国的具体情况不同而难以实现，但是在我国国内确定航班延误应当不是长期难解的问题。
3.2 科学区分航班延误的种类
导致航班延误的因素较多，有一些属于不可抗力事件，应当根据合适的区分标准将延误划分为合理延误与不合理延误，合理延误大多属于不可抗力，这是合同法允许免责的范畴，不应当由承运人承担损失赔偿责任，但是应当公平且谨慎界定合理延误的范畴。对于不合理延误，应当明确承运人应当承担赔偿责任，在此类归责原则上也应当引入严格责任制度。这方面应当与合同法接轨，只要不合理延误发生，承运人就应当对旅客或托运人因延误而致的损失承担赔偿责任，因为航班延误在实际上已经属于违约，如果延误时间导致航空运输的快捷性彻底丧失，则属于根本违约，因此导致的损失当然应当由承运人承担。
3.3 明确规定承运人赔偿责任
上已有述，我国相关法律并无对航班延误损失赔偿的可操作性规定，貌似给问题的解决开辟了先路的相关行业协定或服务指南也是停留在“经济补偿”方面，而在“赔偿损失”方面依然空白。航班延误问题的有效解决一定要有详细的、具备可操作性的法律规定的支持。我国应当在此方面有所举措，这是航空业发展的必然趋势，也是法制建设的要求。仅仅规定承运人应当承担责任，但是却无如何承担的强制性规定，使得承运人在不健全法律制度的“保护”下兀自慢行，既不利于承运人自身竞争力的提升，也不利于中国航空市场的发展壮大。
3.4 规定具备动态审查机制的责任限额制度
1999年《蒙特利尔公约》代表着国际航空私法的发展趋势，我国应当借鉴《蒙特利尔公约》中对航班延误的创新性规定。航班延误责任限额在法律上的确定将对该问题的解决具有划时代的意义，它直接使航班延误具备了可操作性，从而可以使航空消费者在此方面的权益保护变得更加完善。尽管《民用航空法》早已赋予了民用航空主管部门制定责任额的权利，然而时至今日，民航局依然没有对航班延误制定相应的责任限额，他们认为“航班延误有很多原因，包括可抗因素和不可抗因素造成航班延误，不可能采取同样的赔偿标准”，不可抗因素承运人是可以免责的，何来赔偿标准？对可抗因素设定一个限额并非立法技术或政策制定技术不能解决的问题。
此外，立法应当吸取华沙体系关于责任限额的教训，设定对航班延误责任限额的动态审查机制，以便随着经济的发展调整赔偿限额，使法律更具稳定性。
总之，我国关于航班延误的法律规定尚有大面积的空白，考虑到法律的稳定性，如果认为目前不适合对此问题进行立法，则也可以以行政法规甚或部门规章的方式作出，待经受实践检验后再将其提至立法议程。
4 结论
航班延误不可避免，但基于承运人或者第三人的原因而导致的航班延误是可以通过法律制度的完善而得以大幅减少的。长期以来，由于国家保护国内航空承运人的思想以及立法技术的不够成熟，我国对航班延误现象一直没有具备操作价值的法律规定。然而，航空运输特有的性质决定了航班延误是航空运输质量致命的问题，虽然安全是第一位的，但是航班延误对航空运输质量的影响大概也仅次于安全，避免航班延误也是航空服务领域最具潜力和顾客最具吸引力的地方。因此，完善这一方面的立法是具有积极意义的。
参考文献
[1]民航资源网.文字版：被延误的航班，郑州机场航延事件调查[EB/OL].（2014-02-16）[2015-02-13]..
[2]贺富永.论航空运输延误及其法律责任[J].南京航空航天大学学报（社会科学版），2004，3（1）.
[3]华沙公约（第十九条）[Z].
[4]华沙公约（第二十条）[Z].
[5]刘伟民.论航空运输延误和“超售”拒载的违约责任[J].北京航空航天大学学报（社会科学版），2011，11（6）.
