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如何提高医院后勤服务质量范文1
【关键词】医院 后勤保障 工作探讨
【Abstract】How innovative hospital logistics system, give full play to the function and role of logistics management, Improve the quality of logistics support capabilities and to better serve the hospital's medical treatment, teaching, research services, services for patients, is hospital logistics work is to explore an important issue.
【Key words】Hospital; Logistical support; Work investigate
引言
医院后勤工作是整个医院管理工作的基础,是医院正常运营的重要支持和保障系统。它直接关系到医院的医疗、教学及科研工作的正常运转,关系到职工思想的进一步稳定和积极性的充分调动,关系到医院的全局和健康持续的发展,是医院管理工作的重中之重。医院后勤服务现代化的程度标志着一个医院现代化的程度。因此,如何创新医院后勤工作机制,充分发挥后勤管理的功能和作用,提升后勤保障能力和质量,更好地为医院的医疗、教学、科研服务、为患者服务,是新时期医院后勤工作必须积极探索的重要课题。本文试从以下几方面略作探讨。
一.加强制度建设,强化服务意识
医院后勤管理是一项综合管理,其特点是工种多、技术强、摊子大、范围广。要保证医院后勤管理工作顺利进行,首先必须建立健全各项管理制度。医院应结合实际情况,逐步建立系统完善的后勤管理制度,使后勤管理走向科学化、标准化、合理化和规范化。并把每一项制度贯彻落实到科室、班组和个人,对制度执行的情况进行监督和考核,奖优罚劣。要牢固树立医院后勤管理的整体观念、服务观念、法纪观念、效益观念及社会化观念,根据医院后勤工作的特点,注重将实现医院的目标和任务作为己任,积极主动服务于临床,及时为临床医疗排忧解难。医院的服务对象是患者,医院所有职工和所有部门,都应牢固树立以人为本和以患者为中心的服务理念,规范后勤服务行为,从患者需要的角度出发,强化服务意识,创自己的服务品牌。进一步贯彻ISO9004质量管理标准,通过运行质量管理体系可以使部门间的职责明确、界限清晰、操作规范,有利于转变员工观念,创新服务,提高管理和服务水平,使医院后勤能够与市场接轨。必须加大执行力度,认真贯彻标准,提升服务质量,努力为现代医疗卫生事业的发展以及人民的健康需求做好医院的后勤保障工作。
二.进一步推进医院后勤服务社会化
在社会主义市场经济条件下,医院后勤服务社会化改革是医院改革的重要组成部分,也是社会化大生产的客观要求。在一定程度上,将后勤服务管理推向社会、推向市畅走市场化发展的道路是改革的必然趋势,是在新形势下医院管理理念的进一步转变和革新。医院后勤服务社会化即指医院后勤服务突破自我配套的封闭模式,引进竞争机制,以商品交换的形式为医院提供优质、高效、低耗的后勤服务,最大限度地发挥人、财、物的综合效益。其基本内容是后勤服务的商品化、专业化、社会化,在引入社会性竞争机制的条件下,根本性提高医院后勤服务的水平,为医院医疗技术及服务水平的进一步提高和发展提供更为牢靠的物质和技术保障。医院应与时俱进,冲破传统观念的束缚,顺应社会发展大趋势,树立后勤服务社会化的“商品后勤”思想。通过医院后勤服务社会化改革,能促进生产的专业化协作,促进人、财、物的合理使用,促进后勤产业结构的合理化和内部各部门的协调发展。
三.加强后勤人才培养
市场竞争归根结底是人才的竞争,医院后勤人才是保证医院竞争力的重要方面。根据需要有计划的制定培养、引进、交流计划,保证后勤人才的储备,创造有利于后勤人才成长的舆论环境。首先,要培养后勤管理人才。医院后勤管理队伍素质的高低,在很大程度上决定着后勤保障工作质量的好坏。必须建立良好的人才成长观,给他们以足够的空间与环境,鼓励人才的自主创新和创造,在加强继续教育的同时,鼓励人才的自我成长,多角度、多方面培养。要造就合格的医院后勤管理干部,有效的办法便是开展医院后勤的规范教育与培训,提高医院后勤管理队伍的素质与水平。其次,要培养和引进具有相关专业技能知识的后勤专才。随着医院学科建设的不断发展、现代化技术的进步、设备规模的扩大,后勤工作涉及的范围和知识面越来越广,后勤管理工作的难度越来越大,后勤管理专业化程度越来越高。要加强岗位培训,鼓励员工参加各类技术培训,进行等级及职称考试,采取多种形式学习新知识,掌握新技术,提高后勤管理人员的工作技能,一专多能,更好地完成后勤服务工作。
四.加强医院后勤信息化建设
在日趋激烈的市场竞争中,医院后勤适应市场需求和市场竞争而进行的管理创新,越来越离不开信息化的支撑。同时,代表当代最先进的管理思想和管理理念的信息化管理,不仅能促进后勤的管理变革,同时也成为后勤服务实体核心竞争力的重要内容。后勤信息化不是孤立的,信息技术只有与先进的管理理念和规范的管理制度相结合,才能取得预期的效果。一方面,我们要用科学的管理理念指导后勤的信息化建设;另一方面,要利用信息技术实现管理运行的简单化,以提升管理水平,提高管理效率。两方面相辅相成,互为依托。如果不进行信息化建设,管理就无法实现跨越式发展,而信息系统不体现先进的管理思想,系统建设就失去了方向。医院通过后勤信息化管理,能降低整体运行成本,有效规避运营风险,使资源得到重组,创造效益最大化,使后勤管理成为统一体。即从管理中要效益。另外,信息平台体系将不受地域限制,在不同部门间建立起高效信息互动。
五.积极进行后勤学术研究,创新后勤保障工作
后勤保障工作要紧跟时代的步伐,顺应改革发展的的医疗行业,就必须不断的自我发展进步。而一切的进步都依赖于后勤学术理论的更新,唯有如此才能带动后勤工作的创新发展。因此,医院有必要组织相关的后勤科研学术人员,积极钻研后勤学术理论,掌握国外内后勤学术的前沿新知识、新技巧,再结合医院实际情况灵活采用,提高后勤保障质量。
结语
应培养和扶持一批后勤学术的学科带头人,既为后勤保障的进步提供科学技术支撑,也为医院自身创造一批后勤学术人才,从根本上解决管理智力与人力的问题,为后勤工作的良性发展奠定扎实基础。
参考文献:
如何提高医院后勤服务质量范文2
【关键词】 医院；后勤；质量管理
医院后勤工作是一项复杂的系统工程，是医院顺利开展医疗、教学、科研和预防工作的重要保障。近年来，随着人民生活水平日益提高，对医院的服务需求已从单纯的医疗服务上升到包括医疗服务在内的环境建筑、卫生、安全和心理等整体化服务，“医院管理年”活动也对后勤工作提出了更高的要求。如何持续地为患者和临床提供优质高效的后勤服务，就需要管理者在抓好医疗质量管理的同时加强对后勤的质量管理，从而提升医院的综合实力。
1 健全后勤质量管理组织体系
在医院现有质量管理组织体系的基础上，结合后勤工作的特点和规律，健全后勤质量管理组织体系。院级质量管理，可在医院质量管理委员会中充实后勤专家，由质量管理委员会定期对后勤质量进行调查研究、质量分析和决策；成立有质量管理职能科室的还要将对后勤部门的检查、监督、考核、评价纳入日常工作中。科级质量管理，可在后勤部门主任的领导下，成立各班组质量控制小组，负责环节质量控制和终末质量检查分析。个体质量管理，则通过后勤员工自我检查、自主管理得以实现。
2 完善后勤质量管理制度
后勤工作范围广、环节多、事情复杂，如果缺乏完善的管理制度，各项工作很难有序开展，质量管理也没有标准可依。应结合医院的实际情况，逐步完善后勤质量管理制度。除制定后勤各项工作制度、岗位责任制和各类人员职责外，还要制定如培训学习、后勤查房、定期巡视维修、质量考核评价以及突发事件应急预案等促进质量持续改进的制度，形成一套较完整的质量管理制度体系。
3 提高后勤员工队伍素质
质量管理活动是一个工作过程，也是一个教育过程[1]。医院要在引进后勤专业人才的基础上，有计划、有组织地开展多种形式的培训活动，不断提高后勤员工队伍素质，从而使各项工作质量得到保障。对已实行或部分实行后勤社会化的医院，也要督促外包单位进行相应的培训。
3.1 开展质量教育 质量教育是质量管理活动重要的基础工作。应专门为后勤员工开展质量观念、法律法规、管理制度、质量控制方法、沟通服务技巧等内容的质量教育，以提高他们对质量管理的认识和参与管理的积极性，能够树立“以病人为中心、以临床为中心”的服务意识，自觉遵守制度、履行职责，并在“服务、质量、安全、成本”上下功夫，努力为患者和职工提供优质的后勤服务。
3.2 分层次进行业务培训 医院后勤集管理型、技术型、知识型为一体，涉及管理学、热力学、电学、营养学等多学科知识。应树立知识后勤、资源后勤、技能后勤，信息后勤的新理念[2]，在鼓励后学历教育的同时，分层次地对后勤员工进行业务培训，不断提高整体业务水平，更好地完成各项工作。对管理人员，除要求具备相应的文化基础和专业技能外，主要进行管理知识和现代化办公技能的培训，将他们培养成有较强的组织、决策能力并能运用信息化技术进行管理的综合性人才。对技术人员，采取“送出去、请进来、传帮带”等形式进行专业技术知识培训，不断学习新知识、新技术，熟悉新设备,成长为能解决难题和进行技术指导的专家型人才。对一线服务人员，重点加强岗位培训，将他们培养成熟悉工作流程和标准，操作能力强，沟通能力好的的技能型人才。
4 改进后勤工作方法
按照“质量第一、用户至上、预防为主”的指导思想，不断改进后勤工作方法，努力为广大医务工作者和患者提供更好的后勤服务。
4.1 增强服务意识 要进一步增强服务意识，积极主动提供服务，在做实做细“下修、下送、下收”工作的基础上，做好“下查”工作。一方面设立专职巡检人员，经常下科室了解情况，收集医务人员和患者的意见、建议并及时反馈给相关部门处理；另一方面定期组织由院领导和后勤部门人员参加的大查房，深入临床，加强沟通，现场解决问题，使“对内服务”机制更加有效。
4.2 优化工作流程 效率是后勤工作质量的保证，应对物资供应、日常维修、保洁等工作中可以进行流程管理的作业进行优化，写成流程表，明确工作程序、质量和时间要求。在工作中严格按流程办事，以保证后勤服务质量和工作效率得到提高。
4.3 转变维修理念 运行维修是后勤工作的重要组成部分，关系着医疗工作的顺利开展和患者的治疗及生命安全。在维修保障及时到位的基础上，要转变维修理念，变“转被动维修为主动维护”[3]。后勤部门应对医院所有的设备设施建立维修保养档案，组织技术人员定期对设备进行主动保养和预防性维修，防患于未然，以减少设备的故障率，提高设备的使用年限，最大限度地保证临床工作不受影响。
4.4 加强后勤信息化建设 医院后勤体系覆盖人的管理、财的监控和物的运作，必须重视信息化建设。通过采用智能化、网络化等信息技术手段改进后勤工作方式和管理模式，不仅可以减少员工人力投入，提高工作效率，降低费用支出；还能够及时掌握后勤各部门的信息，并通过信息管理系统进行相关数据的汇总、统计，迅速地给医院的管理层提供决策依据，以提高医院后勤管理水平和服务质量，进而落实“以医疗为中心”及“以患者为中心”的管理理念[4]。
4.5 善用质量管理工具 后勤各部门、各班组要善于利用质量管理工具进行质量控制。对后勤服务中出现的缺陷以及维修反馈的信息，能够及时运用因果分析图、排列图等工具以及PDCA循环法，由点到面，由表及里，从内部和外部认真进行分析，仔细查找原因，积极寻求对策并迅速整改，以促进后勤服务质量持续提高。
5 强化后勤安全保障能力
安全是医院正常运行和发展的底线，也是质量管理的重点。做为医院安全保障系统的组成部分，后勤安全保障能力直接影响并制约着医院安全，必须不断进行强化。一方面应加强后勤安全技术保障和安全服务管理，建立后勤保障体系对公共安全、重大应急事件、自然灾害事件的快速反应机制，制定并完善水电供给、食品安全、卫生防疫等突发事件应急管理措施以及事故处理预案，切实防范和化解潜在风险，提高对突发事件的应急处理能力[5]；另一方面要求每位员工要时刻绷紧“安全”弦，把安全工作放在首位，掌握电力、锅炉、医院气体等核心业务，严格执行操作规程，熟练掌握应急预案，面对繁杂的事务，做到忙而不乱、分清主次，保证医院安全有序运行。
6 建立后勤保障质量考评体系
质量管理需要科学监控、定期评价和反馈改进。医院要建立后勤保障质量考评体系，由相关职能部门协作，定期对后勤部门常规工作、制度学习创新、内部运作流程、经济效益评估、顾客服务等内容进行评价打分。评分结果与后勤绩效分配挂钩，并将考评结果和存在的问题及时反馈，要求限期整改并跟踪检查[6]。建立后勤保障质量考评体系可以不断改进服务质量、完善服务环境、提高满意度，使后勤工作进入良性循环。
总之，质量管理是一个循序渐进的过程，运用现代管理方法不断加强后勤质量管理，持续为患者和临床提供全方位的优质服务，定能提高医院服务质量和竞争实力，实现医院的可持续发展。
参考文献
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如何提高医院后勤服务质量范文3
[关键词]医院；精细化管理；医院后勤管理
[DOI]1013939/jcnkizgsc201619050
1精细化管理在医院后勤管理中的必要性与重要性
11医院后勤实行精细化管理的必要性
2015年11月6日国家卫生计生委等五部门联合印发了《关于控制公立医院医疗费用不合理增长的若干意见》，《意见》提出，要加强预算约束，强化公立医院成本核算；建立以成本和收入结构变化为基础的价格动态调整机制，建立以按病种付费为主，按人头、按服务单元等复合型付费，逐步减少按项目付费；强化医疗机构内控制度，推进医保支付方式改革，建立医疗机构和医务人员规范诊疗行为的内在激励机制等8个方面的具体要求，同时要求将费用控制情况与公立医院基建投入、设备购置投入、院长年度绩效考核和院长任期考核范围以及医务人员的评优、评先、晋升、聘用、绩效工资分配等绩效考核评价挂钩。在深化医改的形势下，医院经济运营实施精细化管理迫在眉睫，后勤管理也必须构建精细化运营模式，进行有效数据分析。
医院后勤管理主要是保障医院水、暖、电、气、电梯、电话等系统正常运行，保障医院日常物资的正常供应，为临床一线的医护人员提供优质、高效、全方位的服务，让他们将精力全部投入到为患者服务的临床工作中。同时医院后勤部门也是院方开支大户，这就要求在提供优质的后勤服务的同时，在能源消耗、物资供应方面进行精细化管理，做好节能降耗节支工作。
如若在医院固定资产购置管理、日常用品消耗管理、能源消耗管理过程中，不做好前期论证、入库验收、发放使用卡控、能源节约等环节管理，那么将会影响整个医院的资金管理系统。同时如若在后勤管理部门中存在机构设置不合理、职责不明确、制度不规范、流程不通畅、落实不严格等现象，不仅会导致办事效率低下、责任心不强、工作错位、工作效率低下等，而且也将使医院运营成本大大提高。如果在医院后勤管理工作中应用信息化技术实施精细化管理，将会大大提高医院后勤工作效率，也能有效地控制医院的支出、消耗，对于医院的低成本、高效运行有着不可忽视的好处。因此，实行医院后勤管理精细化是十分必要且刻不容缓的。
12医院后勤实行精细化管理的重要性
所谓的精细化管理，其实质是指通过运用程序化、标准化、精细化、数据化、信息化等方法，对各个环节、部门进行精准、高效、协调和持续的运行保障。当今，社会对于医院后勤管理表现出来的广泛性、服务性、时效性等都有了很高的要求标准，这对医院后勤工作效率、工作质量等方面也提出了更高的挑战，怎样才能做到统筹兼顾，遇事游刃有余，也是推动医院必须实行后勤管理精细化、标准化的原因所在。之所以说医院后勤精细化管理很重要，是因为精细化管理能体现医院后勤管理强化成效。一所医院的整体风貌的体现，取决于其对于后勤管理的精细化的程度，医院后勤精细化管理其实也是对其管理人员的管理意识和管理水平的一种考验，医院后勤管理人员对于精细化管理的认识和执行力度将会直接影响医院后勤精细化管理的成功与否，一个医院要拥有其他竞争同行所没有的优势，就必须注重到细节，这就需要医院的后勤管理人员具备非常人能有的对事物的精准的分析能力，对突发事件灵活的应对能力，更要具备一颗经得起挫折和困难磨砺的心。同时医院后勤管理中水、暖、电、气、电梯、电话等系统是否正常运行直接影响到医疗工作的正常开展，没有程序化、标准化的管理制度，在面对庞大的运行系统时将无法保证管理质量与安全运行。结合以上论述的几点来说，实行医院后勤管理精细化管理越显重要。
2提高医院后勤精细化管理的具体实施途径
1科学管理――完善精细化管理体系
不论何种企业，想要拥有超于平常企业的优势，就必须制定一套科学完善精细化管理的体系，这样才能在竞争激烈的当今时代得以生存和发展。医院作为社会不可缺少的一个部分，其发展规模和前景当然也离不开一套科学完善的精细化管理的体系。其中后勤管理体系的优与劣，不仅将会直接影响到医院的后勤工作，而且也将间接影响到医院常规工作是否会有效正常地运行。因此，要想保证医院的正常、安全运行，必不可少的就是一套科学完善的精细化管理体系。我们应结合医院后勤管理的要求，建立包括预算管理、材料管理、物资管理、招标采购及经济合同管理、固定资产管理、成本管理、经济运行精细化管理信息系统等模块。一套完善的医院后勤精细化管理体系，可大大提高医院后勤工作运行的效率，可以保证医院后勤工作的正确运行，可以指引医院后勤工作人员有序地对后勤工作进行安排。
2提高效率――引入后勤管理信息化手段
信息化的时代当然少不了信息化的管理手段，在以前我们还未拥有提高工作效率的信息化的手段时，只是凭借我们手动的工作，而这一种工作模式在很多方面不能满足工作的需要，因此顺应时代的发展便出现了信息化时代。我们应该良好地运用信息化技术，建立精细化管理数据集成平台，整合固定资产管理、成本管理、合同管理、智能化水电暖气运行设备管理、智能化楼宇管理、智能化消防管理等方面。将信息化技术运用到医院后勤的精细化管理工作中，提高精细化的程度，提高精细化管理工作的效率，保证精细化工作的安全进行。
3提升品质――实行后勤服务社会化
面对患者日益增长的就医需求，如何提升医院服务品质，创建一个满足现代化医院发展需要、安全便利、快捷高效的后勤服务管理体系是目前最为迫切的工作。然而，由于医院后勤管理项目种类繁多，各自专业性很强，要想建好这个服务管理体系并不容易。随着医院后勤服务范围的不断拓宽，临床、患者对后勤服务要求的不断提高，计划经济时期的传统医院后勤管理体制和运行机制已不能适应现代化医院的改革发展。医院后勤“小而全”的模式，机构臃肿，效率低下，资源得不到充分利用，保障质量不高。对医院而言，后勤社会化是社会分工进化的结果。后勤服务的内容、要求没有改变，仍然是医院整体工作不可分割的一部分，变化的只是服务方式和模式，竞争签约，专业提供，绩效评价，满意生存。医院后勤服务主体由社会竞争决定，取代传统的医院独办后勤的旧模式，服务内容走社会化、集约化、规模化和专业化的路子。医院后勤服务社会化改革，后勤服务外包，实行后勤服务专业化，能有效发挥市场资源优势，提高服务质量、服务品质、服务效率，促进医院后勤改革发展，也可为实施医院后勤精细化管理提供一个专业平台。
24优化人才――提高后勤人员专业水平
随着后勤社会化全面推行，后勤人员的职能也随之发生根本性转变，从原来的下巡、下查、维修转变为外包业务的监督、管理、考核，这就要求后勤管理人员不仅要具备专业知识，更要具备管理素养。多年来，各医院后勤人员多以技术工人为主，我们应根据实际情况进行双向选择，优胜劣汰，采取分流一部分年龄偏大、文化水平偏低的人员到绿化养护、存车管理、设备运行看护等岗位；培养一部分年富力壮、具有一定文化功底、专业技能的人员，采取学历提高、进行管理培训、送出去专项学习等方式提高其管理能力以适应新形势；补充一部分面向社会招聘电气自动化、土木建设、经济管理等方面高学历、实用型人才的方法，逐步建设一支懂技术、懂管理的后勤队伍与之相匹配。
25节能降耗――合理卡控成本开支
医院后勤部门是整个医院的开支大户，每年水电气等能源消耗、固定资产、日常物资购置消耗、设施设备维护保养消耗、各种外包业务支出等在医院总支出中占比较大。在医院后勤工作体系不断完善、后勤工作效率不断提高、后勤人员管理水平不断提高的基础上，可以一方面增强后勤人员的成本意识，运用预算管理手段、强化管理节能合理卡控开支，另一方面采取先进的技术节能手段对用水、用电、用气等能耗较高的设施设备进行改造升级，达到节能降耗的目的。
如何提高医院后勤服务质量范文4
关键词：医院；保洁服务；误区
一、引言
传统的医院保洁服务主旨是保证工作区域卫生整洁，做好隔离、消毒处理。而伴随着社会的发展，赋予了医院保洁服务新的内涵，不但对保洁人员提出高要求，还将保洁服务作为医院管理主要任务。但从实际情况来看，应对保洁服务质量管理的不了解，使其出现各种问题，间接降低服务质量。故需探究有效措施进行管理，以改善保洁服务质量管理现状，提高服务质量。
二、医院保洁服务质量管理误区
1.保洁服务范围广。一般来讲，医院的保洁工作都是由物业公司进行的。要想保证该工作保质保量的完成，物业公司应和医院签订合同，明确规定保洁工作事项，日常保洁服务中可适当的超过服务范围，但不能包含所有。作为医院后勤服务的主要部门，如何让医院工作人员走出误区，可从以下几点进行。1.1体现保洁服务价值。保洁服务是借助专用工具、设备，按照相关方法、清洁流程，对医院公共区域进行清洁、保养的工作，便于为医院塑造良好形象。医院的后勤部门需适当延伸保洁服务工作，将其作为一种特色化的服务，除为医院物品提供清洁、运送服务外，还应及时完成医护人员提出的要求。只有保洁人员站在服务者角度工作，才能更好的适应医院清洁需求，提高服务质量。1.2强化服务质量。作为医院的后勤部门，只有每位员工树立服务意识，才能站在医护人员、患者角度思考问题，在完成自身工作的情况下，提高后勤部门的服务管理质量。保洁服务作为医院后勤的内容之一，需加大和医院科室的交流力度，积极、主动的为医护人员、患者服务，保证服务质量。这种情况下，即便日常保洁中出现不足，也会得到体谅，从某种程度上降低投诉率。同时，还需做好保洁人员的教育工作，并将其纳入绩效考核中，便于在增强服务意识的基础上，进一步完善保洁服务流程，形成良性的服务轨道。2.对物业人员存在偏见。物业管理是劳动过于密集的行业，和人们工作、生活关系密切，且文明程度也从该管理中体现。目前，因物业管理缺乏政府、媒体的引导和支持，人们对物业行业存在一定偏见，降低社会地位，阻碍发展。并且，部分医院领导认为保洁工作没技术可言，间接导致物业行业的社会地位低于其他行业。物业管理是集服务、管理于一体的工作，其目的为提高经济效益，保证社会效益、环境效益的稳步增长。物业管理是在国家政策上，借助先进手段、技术服务管理工作的，医院保洁服务作为其主要的管理内容之一，服务内容为：医院公共区域清洁，设施的养护；根据患者需求，及时提供特殊服务等。由此可见，保洁服务并不是对垃圾的清扫，还是对医院形象的保持，为医院提供综合服务的行业。3.忽视保洁服务考核。长久以来，医院、教育、科协研究等工作都离不开保洁服务，其作为后勤部门的主要构成，是提高医院整体服务质量的关键。医院是病人相对密集的场所，易受病原菌、微生物感染，为交叉感染的病发提供帮助。因此，保洁人员需在日常工作中做好垃圾清洁，病区消毒、隔离等工作，从而将交叉感染发生率将至最低，这是新时期对保洁服务提出的要求，也是医院后勤部门的主要工作。但从实际情况上来看，虽医院将保洁工作交由物业公司，但并未对保洁服务制定系统性的流程，未进行针对性的管理，缺乏合理的考核机制，使最终服务质量不满足需求。
三、健全医院保洁服务质量考核评价
1.签订管理合同，明确服务权利。从《合同法》上来看，医院、物业公司之间存在委托、被委托的关系，两者的权利、义务是相同的。物业公司在对医院提供保洁服务时，应按照合同需求进行，合同到期后，若医院对物业公司的服务不满意，可借助招标方式交由其他物业公司；或合同期内，物业公司所提供的保洁服务严重不符合同规定，医院可解除合同。2.制定科学、系统的服务流程。因医院的特殊性，其保洁服务质量要求明显高于其他领域，需严格把控每个环节，预防交叉感染。因此，医院在招标物业公司时，要求物业公司通过国际质量考核，并具备完善的保洁服务流程，其主要要求为：借助科学性的方法，制定有效的保洁服务流程、标准，在计划、实施、检查、处理循环系统下控制，只有保洁服务中严格按照服务流程工作，才能保证服务质量。3.构建完善的考核机制。通常情况下，虽物业公司能完成保洁服务，但易出现忽视局部保洁的现象，比如窗槽污垢、高位抹尘等，降低服务质量。针对这种情况，医院后勤部门需按时或不按时的进行检查，一旦发现质量不合格现象，应监督保洁人员完成该工作，若反复出现该现象，可代表医院按照合同处罚。针对医护人员反映的问题，需加大和物业公司的交流力度，限定处理期限。另外，根据保洁服务情况制定符合规范的考核机制，明确医院部门管理流程，考察保洁服务是否满足需求，是否及时处理存在问题的区域，物业公司是否按照合同规定工作，以在保证保洁服务质量的情况下，为医院营造文明的环境，促进健康发展。
四、结语
综上，保洁服务作为医院后勤部门的主要构成，其服务质量和医院整体质量密切相关。因此，医院需顺应时代潮流，走出保洁服务误区，全面了解新时期赋予保洁服务的内涵，并加大和物业公司的交流力度，制定完善、系统的监管评价体系，为医护人员、患者营造安静、舒适的环境，促进医院的可持续发展。
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如何提高医院后勤服务质量范文5
浙江普陀医院，浙江舟山 316100
[摘要] 社会主义市场经济的建立与完善，使医院面临新观念新体制的冲突，同时也面临了重大的挑战，如何对区属医院及其医疗集团进行战略规划和综合改革是医疗体制改革的重要内容所在。
[
关键词 ] 战略规划；综合改革；体会和成效
[中图分类号] R197.1 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）03（a）-0193-02
Strategic Analysis of Putuo District Medical System Reform
ZHENG Haijun
Zhejiang Putuo Hospital，Zhoushan，Zhejiang Province，316100 China
[Abstract] The establishment and perfection of the socialist market economy， make the hospital facing the new concept of the new system of conflict， but also a major challenge， how to district hospital and medical group strategic planning and comprehensive reform is an important content of medical system reform.
[Key words] Strategic planning；Comprehensive reform；Experience and results
[作者简介] 郑海君（ 1965-） ，女， 浙江舟山人，本科，高级会计师，主要研究方向： 医院财务管理和内部审计。
“十二·五”期间，由于在较长时间内存在工业化速度加快、城乡一体化和人口老龄化引起的“看病难、看病贵”难题，严重影响着医疗卫生事业的发展。由此导致的很多矛盾都无法尽快解决，所以医疗服务行业面临了新的挑战，也对我国的医疗卫生事业提出了更直接、更全面、更高的要求。但如何对区属医院及其医疗集团进行战略规划和综合改革是医疗体制改革的重要内容所在。
1战略规划
1.1 设置规划
为能进一步改善就医环境，完善医疗机构配置。从普陀区人口总数、东港城区、沈家门城区居住人口数进行动态评估分析，区里考虑到目前医院急诊量、住院人次与床位的使用率结合卫生部《综合型医院建设标准》借鉴国内集团化管理的先进经验，以公立非营利性医院的组织模式变革为切入点，形成区卫生系统集团。己在2007年初考虑在城区建立一座新的医用大楼，城区公立医院预期开放床位为850张。
按照当前医院组织管理单位进行联合，对于科室设置、人力配置等微观组织结构，采取突出专业优势、品牌优势、效益优势的方法，实行规范化操作的模式实现资源共享。
1.2建设规划
近年来，国内多家公立非营利性医院开始了集团化运作的进程。将区属的医疗现状和这些医院集团化运营的先进管理经验结合在一起，形成区一级的卫生系统医疗集团。
首先，要明确区医院功能的定位。应借鉴国内集团管理的先进经验，集中优化内部结构，以人力、物力、财力、文化资源优势较强的作为中心，达到做大做强的目的，对卫生资源的分布进行设计、规划，力求按照科学合理的比例。使得现资源有常发挥。
其二，提高集团内医院的经营效率，优化医疗资源配置，实现优势互补以及协调作用。要与本地的社会经济发展需要相协调，将努力减轻群众的经济负担作为准绳，多数群众对医疗保健需求的多样化应不断给予满足，致力于构建人们心中的理想医院。
其三，要坚持区医院的发展和与区域内社会经济发展相协调，坚持全面、协调、可持续发展。各学科的建设要坚决遵循医学发展的内在规律，强调学科建设、技术进步和员工的全面同步发展，要有可持续发展的后劲与能力。实施人才开发战略，加快人才队伍建设。
1.3保障措施
（1）普陀区人民医院和区中医院实质性联合成立区医疗集团，合理进行合并重组。人、财、物、医疗资源等统一调配使用，逐步统一人事、分配等在内的有关制度政策。
（2）争取在东港规划新建的一家850张床位规模的综合性医院内，新院挂牌“浙江普陀医院”牌子，在区人民医院原址设置300张床位规模的院区，挂牌“浙江普陀医院沈家门院区”牌子。
（3）基层卫生院一起加入普陀医疗集团中，借鉴区第二人民医院管理和运行模式（人、财等均相对独立），加大对基层卫生院的技术支持，尽快提高基层卫生院医疗技术水平，更好地满足当地居民与企业的医疗卫生保健需求。
（4）多个大小不等的医院实行合作和合并后，病人可以得到合理地进行分流，所有设备仪器实行共享，从而体现了集团内医院优势互补、资源合理配置的合作原则。并做到门诊病历、临床医疗辅助检查申请单相统一，检验结果与临床等互相认可，避免了病人在一家做检查后到另一家从新检查的烦琐手续。
为不断继续深化医疗卫生事业改革，加大力度促进医院及集团的进一步发展，以拓宽医疗业务，提高医疗质量，改善医疗服务态度作为立足点。以全成本核算为基础，以高效能、高效率为综合目标，制定了综合配套改革的总体方案。
2综合改革
2.1改革的原则和目标
（1）坚持医院的公益性质，提高医院的服务质量和工作效率；充分调动医院各级各类人员的工作积极性和创造性，为患者提供高效、便捷、优质、特色的医疗保健服务。通过实施医院的综合改革，提高医院各级管理者的素质，为员工职务变动、薪酬管理、培训发展等管理活动提供科学依据。
（2）造就称职的管理人员队伍，管理人员的行为必须公正，且符合道德规范。以客户为导向，即以病人为导向，以内部员工为导向。以医疗质量和服务质量持续改进为指导，优化医院内部管理流程，持续改进作业标准，改进作业行为。以安全医疗为基本要求，以提升员工的忠诚度主满意度为落脚点。
2.2改革的宗旨与方向
（1）建立医院科技培养机制和竞争机制，科学合理配置人才。对于有关专业技术人员的培养计划，应在医院内将其制定出来，关于医院科研经费，应加大其投入，根据医院规模、人才结构、综合实力及战略目标，制定较为完善的重点学科建设计划和竞争激励机制，鼓励开展并新科研、新技术、新项目，进行管理创新，努力培育有特色的重点学科和特色专科。
（2）加快人才梯队的形成，注重人才培养梯次构建，实行多形式、多层次、全方位的人才培养制度，发挥各部门的传、帮、带作用，施行目标和定位培养，个性化、具体化、规范化、将人才培养工作落实到实处通过人事制度改革发现人才、使用人才、留住人才的根本性制度变革。引进人才对医院今后发展起到不可估量的价值，同时给医院带来了生机和活力。
2.3改革的内容和要求
（1）用工制度的改革：实行全员聘用合同制，根据国家对有关劳动用工的法规，尽量对较为富余的人员实施集团内转岗分流。有关医院业务科室，其聘用原科室的专业人员比例应≥2/3。提供医院落聘者有机会转岗。对于待下岗职工以及落聘者，应支持其调离本院，进行调剂，并在医疗集团内使用。同时针对非医务人员，可鼓励停薪留职。原则上，若护士有注册护士证书，还是要从事护士这一岗位。在安排岗位时，针对不能上夜班的护士，如体弱、年老、因病等，医院应计量选择较合理、适宜的。
（2）干部体制改革：实行院长负责制，对于安全区内有关医疗集团内的业务、行政管理工作，应由院长全面负责，在任期内尽量实现区卫生局制定的目标，同时副院长也应协助院长将各项分管工作做好。对中层干部实行聘用制度，坚持贯彻公平、公正、竞争、择优的原则，做到聘用时能德才兼备、任人唯贤、打破工人与干部的身份界限，实现职务能上能下、待遇能高能低。针对应聘人员，应对其多方面制定比较具体的规定，如在学历、年龄、工龄、业务素质、政治素质、职称和能力等方面。建立有效竞争激励、富有活力的领导干部聘用制度。
（3）技术职称改革：根据个人实际工作能力与医院的职称实际定编聘任相应的技术职称。根据上级的有关政策实行技术职务聘任和技术资格评审双轨制。保留任职资格，归为医疗技术档案，对中、高级职称述职考核制，并奖励考核成绩优秀者，诫勉考核成绩不合格者，直到低聘。
（4）后勤服务改革：参与实行全成本核算的方式来合理安排医院后勤服务的人数，合理安排富余人员、因岗择人、因事设岗。促使后勤服务进入社会化，逐步向医院的管理工作和后勤服务由社会机构承担的方向过渡，将医院后勤工作转化为更集中服务于医疗工作。
（5）分配制度改革：工资管理办法实施社会效益、单位经济效益考核挂钩工资总额，将按劳分配和按生产要素分配相结合的原则充分体现出来。所有职工的积极性得到充分的调动，实施医院向临床倾斜，临床向医生倾斜，医生向骨干倾斜的原则。通过对医院分配制度的改革，建立重贡献、重绩效的适应于社会主义市场经济体制的灵活、自主的分配机制改革。
2.4规划和改革的体会和成效
（1）统一了对改革的认识：医疗体制改革已深入每一个医院，改革的成败牵一发而动全身，牵动着所有医务工作者的心，而改革的成败关系着并直接影响职工的切身利益。充分认识到了改革的重要性、迫切性以及危机感，每一职工充分认识到了自己的身上肩负的责任，只有勤勤恳恳、兢兢业业、精益求精、扎扎实实地工作，发挥每一职工的工作积极性和主动性，才能使医院充满活力与生机，才能使医院驶上高速发展的快车道，促使医院取得巨大的经济效益及社会效益。
（2）增强了职工的自觉性：职工和科主任之间、职工之间增强了相互协作的能动性、自觉性，做到时时有人管，事事有人管，人人都管事，进而提高了工作效率，所有职工的丰富创造力与主观能动性得到了充分发挥。
（3）提高了医疗服务质量：每一职工明确了自己的岗位职责，增强了对工作责任心，转变了思想观念和工作理念，做到一切以病人为中心，对工作认真负责。根据岗位技术的要求，将岗位工作的任务量化指标制订出来，激发了职工的劳动积极性。
（4）分配制度改革深入人心：通过人事制度与分配制度改革，改革了旧医疗体制，建立了新医疗体制，员工的思想观念转变较大，医院内形成了辛勤工作、识大体、顾大局、为医院的改革自主地献计献策的良好风气。
（5）社会经济效益明显增加：随着医疗体制的改革的不断进行，医疗单位竞争日趋激烈。通过改革，引进了竞争机制，对病人实行了优质服务。特别是新院搬迁的一年内，较搬迁前，门诊人次通过改革增加了4.5个百分点，其住院病人也增加了10.4个百分点，从而有效提高了病床使用率，比与改革前相比，业务收入增加11.5个百分点。工作人员的收入尤其是临床的骨干医生，其幅度的增加已超过了几十个百分点，明显提高了大多数员工的收入，从而显著提高了职工为医院、为社会创造价值与财富的积极性、主动性。
通过医院集团化管理和经营的模式，对普陀区医疗体制改革与机构布局通过结构调整、资源重组，优化和盘活现有医疗卫生资源。将全面规划医院发展的战略，促进区域协调发展，建立真正意义上的医疗卫生保障体系。
[
参考文献]
[1] 马伟杭.对公立医院改革和建设的几点思考[J].卫生经济研究，2013（3）：3.
[2] 赵云.我国县级公立医院改革与发展的根本战略[J].卫生经济研究，2013（3）：17.
[3] 赵云，农乐根.县级公立医院管理体制与运行机制改革的思路[J].中国卫生经济，2013（8）：5.
[4] 马桂峰，马安宁，尹爱田，等.县级公立医院综合改革政策对医院运行的影响研究[J].中国卫生经济，2014（1）：17.
如何提高医院后勤服务质量范文6
【关键词】 服务原则制度建设医院后勤管理
[Abstract]How to strengthen the political and ideological work, a clear service orientation, adhere to the principles of service, and improve various rules and regulations and to be implemented, Increase logistics capacity in hospitals to make recommendations and countermeasures.
[Key words]Service Principles; System Construction; Hospital Logistics Management
引言
医院后勤工作是医疗服务正常运行的重要支持和保障，后勤管理是医院运营管理的重要组成部分。随着医院规模的扩大、现代科学技术的发展与引进、医疗服务需求的多元化，后勤管理工作的难度越来越大，后勤管理的专业化、规范化程度越来越高。这就给后勤管理提出了更高的要求，所以加强医院后勤管理越来越重要。
1、 后勤管理人员要以身作则
打铁还须自身硬，后勤管理者要想管好下属，必须加强自身修养，提高自身素质，不断增强人格魅力，以身作则，处处起表率作用。要求别人做到的自己首先要做到。在实践中我们深 深体会到：管理者的身教十分重要，示范的力量是惊人的。它有利于创建后勤内部环境的和 谐，有利于培养员工的向心力，有利于激发员工的工作热情，可大大提高后勤团队的战斗力 。
2 、明确服务方向，树立后勤人员的良好形象
后勤部门是医院正常运转的保障系统，是医院开展医疗、教学、科研等工作的基础。它不仅具有为医疗活动提供保障条件的一面，而且还有为病人和医院职工提供生活服务的一面。
3、 加强政治思想工作，激发主人翁责任感
强大的政治思想工作是发挥后勤服务功能的重要保证。树立“以人为本”的理念，关心人， 爱护人，培养人，发现人，使用人。人是组织中的第一资源，人的内心动力才是组织发展的 不竭动力。最完美的制度也只能使员工发挥出他的基本能力，而无法释放出他的主动性和创 造性，只有通过全面细致的思想政治工作，创建良好的文化氛围，激发员工的主人翁责任感 ，搭建起员工实现自我价值的平台，激励员工最大限度地发挥潜力，实现自我价值，才能使 组织获得持续发展的动力源泉。
4、 在后勤管理工作中 必须遵守以下基本 原则
4．1 方向性原则
坚持把社会效益放在第一位。坚持以病人为中心，为病患者服务，为医 教科研服务，为职工服务。
4．2 先行性原则
后勤工作的主动性表现在先行性，除了后勤工作的保障与支持外，更需 要加强后勤工作的先行性。
4．3 经济效益原则
后勤掌管财物，应有经济效益观念，后勤部门是医院内消耗大户，其 管理工作的好坏，直接影响医院整体效益，后勤工作的社会效益和经济效益最终是从临床工 作中体现出来。
4．4 勤俭办院的原则
廉洁奉公，开源节流，堵塞漏洞，杜绝浪费，有效地开创医院发展的新局面。
5、 完善各项规章制度 并加以落实
管理的真谛在“理”不在“管”。完善制度是最根本的建设。医院的后勤工作十分复杂，涉 及面广、人员较多、文化素质偏低，要搞好这项工作，必须要以人为本，通过人性化的管理 手段，增强职工对后勤的向心力，最大限度地发挥职工的工作能动性，从而最大限度地创造 管理效益、服务效益和经济效益。
5．1 建立健全各班组和各类人员的岗位职责、工作制度、技术标准、操作
规程
只有每个员工都明确自己的岗位职责，才不会产生推委、扯皮等不良现象。要推动全面、全员的责任 制管理，逐级建立岗位责任制，实行层次管理，从客观上使各个岗位上的工作有章可循，有 序进行，从主观上调动后勤人员的工作积极性，使工作效率、服务质量逐步提高。
5．2 规章制度要兼顾医院利益和个人利益
要让个人利益与医院利益统一起来，责任、权 利和利益是管理平台的三根支柱，缺一不可。只有把“责、权、利”的平台搭好，职工才能 “八仙过海，各显其能”。比如为更好地调动水电、机械制冷班组工作人员的工作积极性， 医院对水电、制冷班实行维修工作量化管理。每次维修任务完成后都要由被服务部门负责人 签字认可，月底医院根据维修项目的轻、重、难 、易情况与奖金挂钩，实行“多劳多得” 分配体制，此项制度地落实调动了水电、机械制冷班组工作人员的工作积极性，规范了工作 程序，提高了工作效率和质量。
5．3 转变工作作风，变被动服务为主动服务
后勤是为临床一线服务的，它的服务宗旨是服务于医疗、服务于患者。必须接受医护人员和患者的监督检查，由过去临床有事找后勤处理的被动方式转为后勤人员定期深入科室巡视病 房，认真听取意见和要求，做到不等、不靠、不推、不拖，能解决的问题及时解决，不能解 决的要说明理由，尽快落实完成，从而最大限度地满足临床和患者需要。
5．4 用人是管理工作的关键，要坚持选贤任能的用人之道
在实践中识别、选拔人才，要进一步在实际工作中加以考查，在德、能、勤、绩中重点考察 ，注重实绩。用人唯贤，在内部管理和对外开拓中合理搭配各类人员。在用人所长方面，对后勤人员的能力要求，着眼长处，避短扬长。做到员工的长处要与岗位要求相称，并进行人才的优化组合。
5．5 在工作中要体现人文关怀
管理不仅要决策英明，指挥果断，还要以人为本，待人平 和，善于纳言，处事公正。充分关爱后勤的职工，尊重他们的劳动，关心他们的生活，知晓 他们的愿望。
5．6 加强内部的沟通机制
建立后勤工作例会制度，定期召开工作经验交流会、研讨会、 谈话制度，上下形成一种全新的伙伴关系，共同营造团结向上的团队精神。
5．7 创造条件，提高职工业务素质
后勤工作人员有良好的工作作风和热情的服务态度是不够的，还必须有丰富的专业知识和过硬的技术。所以提高职工素质和能力是提高管理水准 的有效方式。学习利于提高职工的执行力，便于提高职工的凝聚力。要紧密依靠后勤职工， 充分听取他们的意见和建议，集中众人智慧的基础上做出正确的决策。
5．8 增收节支，减员增效
医院后勤管理工作既有生产性的一面，又有消耗性的一面，所 以要树立勤俭持家的思想，多方入手，节约能源，节约燃料和原材料，节约费用支出。要合 理安排人员，该减的人员要减下来，两个人能完成的工作，不安排三个人，减少人员费用支 出。积极开展技术改造，提高设备工作效率，降低运行成本。在维修过程中，要废旧利用， 能维修的不换件，能自己解决的不请外人。总之要尽可能减少投入，降低医疗成本。
5．9 建立监督检查机制
在后勤的服务工作中，需要通过工作考核来进行监督、制约。要接受临床医护人员和患者的监督。
结 语
通过召开临床医护人员座谈会、患者和家属的工休会、发调查问卷、设投诉电话来检验服务的满意程度、服务质量的好坏、工作效率的高低。考核的内容有：工作质量、工作效率、经济效益、服务态度、满意程度、劳动纪律等。考核要同经济效益挂钩，按规章制度进行科学的奖罚，通过考核这种管理手段达到加强管理的目的。
【参考文献】
【1】 李建军医院后勤管理机制改革的探讨河南职工医学院学报2006，(6)
