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服务意识培训方案范文1
根据省XX档案部门工作要求，在县委、县政府的大力支持下，全县档案管理业务培训班今天正式开班。借此机会，我谨代表县委、县政府向长期坚持在基层一线档案管理岗位上的同志们表示诚挚的问候，向百忙之中莅临我县授课的省档案局XX局长表示衷心的感谢。
下面我就这次培训学习讲四点意见：
一、统一思想，充分认识档案管理工作重要性
档案是经济和社会发展的历史记录，档案对于一个单位来说无论是机关、事业单位还是企业，都是一种宝贵的资源。
随着经济社会的快速发展，档案工作重要作用日益突显，特别是最近几年来，档案工作出现了许多新的领域、新的课题，档案信息化建设、档案馆功能建设、档案法治建设、档案队伍建设等事关档案事业发展全局的重大问题也成了档案工作的重中之重。在座的专（兼）职档案工作人员对于这一点一定要有足够的认识。
在新形势下，如何更好地发挥档案工作的职能作用，是全县档案工作健康发展的新机遇，也是摆在所有档案工作者面前的新任务、新要求。我们要从服务全县经济社会发展大局的高度出发，进一步统一思想、提高认识，牢固树立大局意识和全局意识，切实增强各级档案工作者的责任感和荣誉感，全面更新理论知识，着力提升专业水平和工作能力，继续发扬踏实苦干、甘于奉献的精神，奋力推进我县档案事业又好又快发展，为全县经济社会发展作出积极贡献。
二、认清形势，主动应对档案管理工作新挑战
随着机关规范管理和服务考核的逐步推行，档案工作在各地出现了许多新的领域、新的课题。信用档案、农村档案、民生档案、重点建设项目档案、民营企业档案、家庭档案、寺庙档案向我们扑面而来。与此同时，档案信息化建设、档案馆功能建设、档案法治建设、档案队伍建设等事关档案事业发展全局的重大问题纷纷提上各级政府议事日程。档案事业不仅服务领域扩大，而且服务由后台走向前台，由被动服务向主动公开服务转变，由传统管理模式向现代化科学管理模式转变，这样的转变、变化是深刻的。
目前，我县档案工作存在诸多问题：一是我县档案馆综合楼自2008年受地震破坏被拆除后，全县各乡镇、各部门的档案无处移交，导致全县档案工作滞后。二是部分单位领导对档案工作重视不够;三是档案人员变动频繁、业务培训还没能跟上;四是档案室等基础设置配备不科学、不到位，有的还存在安全隐患，影响了单位档案工作的正常开展;五是有的单位档案人员责任心不强，未按期立卷归档，严重违反《档案法》相关规定;六是部分单位文件材料收集不齐全;部分档案人员整理案卷不符合规范要求。以上诸多问题，有待我们在今后的工作中认真加以整改解决。
三、珍惜机会，不断提升档案管理工作新能力
这次培训为我们档案管理人员提高业务能力搭建了一个良好的平台，大家一定要倍加珍惜、高度重视，全心投入、认真学习，补充新知识、掌握新技能。在学习过程中不仅要带着问题学习理论知识，努力把重点难点问题学深学透，也要立足岗位实际，有针对性地学习，多向老师和同事学经验、学方法，深入交流、大胆创新，不断提高自身水平，全力助推全县档案事业再上新台阶。
一要放下事务专心学。参加此次培训的人员都是各乡镇分管档案工作的领导，县直各部门、单位、省XX驻临各单位的档案管理人员，平时大家工作都很忙，事务也很多，但既来之则安之，希望大家能克服暂时的困难，把单位或部门的事情放一放，静下心来专心学习，通过此次培训提高自身的综合素质以适应新形势下档案工作发展的需要，认真贯彻实施档案工作法律法规，积极主动学习政治理论，切实增强依法治档观念，把握观点、提高业务技能、不断进步。
二要放下架子虚心学。此次培训层次比较高，给我们授课的是省档案局档案业务指导处专家魏麟懿处长，魏处长从事档案管理工作多年，实践经验丰富、理论水平高，希望大家一定要有甘当“学生”的精神，以“空杯”的心态虚心听讲，尊重老师，严守纪律，虚心学习，取长补短，为我所用，营造一个有利于自身进步的良好环境。
三要放下杂念安心学。这次培训考虑到各方面原因安排的是为期一天的短训，大家一定要抛弃杂念，端正态度，集中精力，安下心来利用有限的时间抓好学习，把培训学习当作掌握新知识、新方法，提高本领的好机会。
四、严肃纪律，积极营造培训学习好环境
在培训期间，各位学员要严格遵守各项培训纪律，服从工作人员安排，服从培训班管理，不搞特殊化，不随意请假，不找人代训，不请客吃饭，不参加消费娱乐活动。县档案局要加强培训学员的管理和服务工作，及时解决培训期间出现的各类问题，积极协调解决培训学员存在的实际困难，努力营造一个纪律严明、管理规范、服务到位的培训学习环境。
最后，预祝这次培训班取得圆满成功。
服务意识培训方案范文2
关键词：旅游饭店；培训方案；有效培训
现代企业的竞争，虽然是技术能力和管理水平的竞争，但归根到底还是人才的竞争。旅游饭店应该把培养人才作为一项长期的重要活动。现在多数大型旅游饭店的高层管理者对培训已有较深刻的认识，对培训的资金投入越来越大。然而，现实状况却不尽如人意，培训效果差异很大。培训属于一种投资，短期内很难产生经济效益。一方面，培训效果远远超过支出；另一方面，某些培训的成功率很低，甚至会出现半数培训费被浪费的现象。造成这些现象的根本原因就是缺乏一种有效的培训方法。解决这一问题的关键就是要设计出一套完整、有效的培训方案。
有效培训的基本要求
（一）有效培训目标的确立
有效培训首先应当建立在对旅游饭店的经营管理有一定了解的基础上。在对旅游饭店的经营目标、经营策略、周围环境有一定了解的基础上确定对人员的要求，然后由人力资源部门分析、确定相应人员培训目标与发展要求。不同的旅游饭店经营标准不同，对人才的需求特点也不同。培训前，饭店管理者应将饭店的经营策略与人才需求联系起来，然后确定培训方向、内容，进行有针对性地培训。只有与企业发展目标协调一致的培训才会成为有效的培训，才能最终提高饭店的效益和竞争力。
（二）培训范围的划定
必须把握两个层次的培训。
管理层的培训旅游饭店的创新和发展在很大程度上取决于领导者的素质，只有当饭店的管理者具有较高的品质、知识素质和决策与管理能力时，员工才能被其卓越的组织能力、创造能力和经营观念所吸引，酒店的整体运作能力和竞争能力才能不断提高。通过培训，提高管理人员的思想素质、政策水平，提高其智力能力、管理能力、人际交往能力以及创造性思维能力等，可以使酒店从经验型管理转变为知识型管理、创新型管理。
员工的培训找出员工现有的知识、技能与酒店需要的差距，分析产生这种差距的原因。比如分析员工出现的问题究竟是由于其自身能力不足造成的，还是因为环境问题或是工作设计问题而引起的；哪些员工需要接受培训；他们是否做好了接受培训的准备等。
（三）培训理念的树立
旅游饭店培训应该重视理念。所谓理念，是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出的一种内心的信念和追求。旅游饭店的理念，是指由旅游饭店特点所决定和要求的基本意识和观念。主要包括职业理念、服务理念、道德理念和竞争理念。
职业理念有些刚进入旅游饭店工作的新员工只抱着试一试的态度，有些则是因为没有找到更合适的工作，只把饭店作为一个过渡、跳板。培训时，如果只向他们讲授如何铺床、摆台是不够的，还应向他们讲述旅游饭店的历史、发展前景，以及个人的职业规划，使员工热爱饭店，愿意在这里实现人生价值，用事业吸引人，用前途留住人。
服务理念旅游饭店的性质和特点，决定了它最基本的职能就是服务。要通过多种方式树立服务意识，树立服务理念，只要客人的要求合理，就不能对客人说“不”，应主动帮助客人解决困难。
道德理念旅游饭店的员工必须恪守职业道德。旅游饭店职业道德的基本要求包括：热爱本职工作，培养爱岗敬业的道德情感，全心全意为客人服务，加强职业责任心和道德义务感，努力改善服务态度，不断提高服务质量。
竞争理念市场经济区别于计划经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。竞争成为人才成长的重要理念。旅游饭店员工必须牢固树立竞争意识。要生存，要发展，就要努力竞争。在竞争中提高自己，发展自己，超越自己。员工只有树立了竞争理念，才会在工作中努力拼搏，开拓创新，不断进取。
培训方法的选择
要使培训获得预期的效果，必须依据饭店自身的特点、各部门及岗位的特点，因时、因岗采用不同的培训方法对各类相关人员进行培训。培训方法的选择应以有效满足旅游饭店及个人的需要，充分利用现有条件达到培训目标为基础。
（一）旅游饭店通常采用的培训方法
授课式培训法这是一种比较常见的低成本培训方法，虽然许多培训专家对这种方法提出批评，认为授课式培训法是一种被动的学习方法。但是在实际培训中却不能完全抛弃这种方法，如对于以获取酒店管理理论为目的的培训，这种方法就很实用。但更多的时候应与其他方法结合起来使用，否则就会显得枯燥。
工作分解培训法所谓分解，就是把某项工作分解开来，分步骤列出工作的各个环节，并对每一步骤的分解点和与之相关的质量标准进行描述，形成一套一目了然的工作程序。这种方法比较有效，适合酒店中操作程序相对固定的岗位，例如摆台程序、做床程序、PA清洁程序等。这种培训方法见效快，受训者有大量实践机会。
案例分析法此方法要求受训者分析现实工作中的案例。培训者通过列举经典案例，学会发现工作中潜在的问题，并提出切合实际的解决方案。这种方法有利于提高学员在管理和服务过程中分析和解决问题的能力。
角色扮演法作为指导技术，角色扮演的目的在于人际互动，要求受训者模仿实际工作行为，表演这种互动关系。这种方法适合于教授人际技能和服务技能，使受训者进一步熟悉掌握工作程序等。
在岗培训法几乎所有的新员工都接受过某种形式的在岗培训。酒店中很多岗位都适合采用这种方法进行培训。但这种方法也存在问题，因为该方法要求受训者观察熟练员工的操作，很难使员工获得完整的工作技能。
室外培训法这种培训旨在建设员工的团队精神，通过室外活动，共同克服各种困难，使员工理解团队精神和协作的意义，以及相互信任、相互依赖的必要性。（二）有效培训方法的选择
旅游饭店在选择有效的培训方法时，应针对不同部门的不同特点，具体问题具体分析，将若干种培训方法结合起来，才会取得良好的效果。下表针对酒店主要部门的工作特点设计了相应的有效培训方法：
除了以上方法外，还可采用交叉培训的方法，例如让中餐厅的员工到西餐厅、客房进行几周的交叉培训，学习西餐或客房的管理、服务知识，这样，有助于员工找到更适自己的岗位，获得更多知识，同时也增强了部门间的理解与合作。但交叉培训法的实施是有条件的：必须在员工学好本部门的业务后，才可以进行交叉培训。
培训效果的评估
培训效果的评价具有十分重要的意义，它既检验了培训的可行性，又为下一次培训提出新的要求。培训效果可以通过以下几方面进行评估：
通过员工的反映进行评估通过员工的反应进行评估，即通过受训者的意见反馈进行评估。培训的效果可以从员工的面部表情反映出来，每次培训结束之后员工都会表现出对此次培训的满意程度。这是一种最基本、最普遍的评估方法，可以采用表格、面谈等方式得到评估结果。
通过考查进行评估主要应用考试、演示、讨论、角色扮演等方式。这种评估会给学员造成压力，有利于督促其更好的学习，更富有责任心。
通过工作与行为考核进行评估即以培训后员工的工作、行为、技能的变化作为评估指标。
通过绩效进行评估实施对个人部门和整个旅游饭店的绩效影响，可用效率、成本、质量、出勤率为指标评估，确定培训方案是否对酒店的经营运作产生了积极影响。
培训质量的保证
（一）影响旅游饭店培训效果的因素
培训认识上重表面轻实际，使培训流于形式。例如在对旅游饭店产品知识培训中，培训者只是简单地照本宣科，受训者在下面小声聊天，完全没有达到培训效果，受训者对饭店产品的知识还是一知半解，使培训流于形式。
培训组织上重视饭店，轻视员工，影响了员工的积极性。
培训内容上重业务技能提高，轻素质培训，不利于员工发挥个人才能。
培训过程中重组织实施，轻运用管理，使培训难收实效。
（二）提高旅游饭店培训质量的途径
实施职业生涯管理，从战略的高度对待员工培训组织职业生涯管理是指由组织实施的，旨在开发员工潜力、留住员工、使员工能够实现自我的一系列管理方法。建立旅游饭店人力资源发展规划和员工培训档案，并使之与员工职业生涯的管理结合起来，既有利于为旅游饭店的发展规划提供长期稳定的人力资源，也有利于为员工个人的发展赢得安全稳定的心理空间。
多层面的员工培训需求评价，以保证旅游饭店培训需求与员工培训需求的一致性员工培训需求评价可以从以下三个方面分析：
1.从旅游饭店整体发展层面分析，指的是确定整个旅游饭店的培训需求，以保证培训计划符合旅游饭店的整体发展目标与战略要求；
2.从工作层面分析，分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的技能和能力。其中包括各种技术技能、管理技能以及各种营销技能等培训需求。
3.从个人层面分析，即将员工目前的工作绩效与旅游饭店的员工绩效标准进行比较，寻找二者的差距，针对差距进行培训。
注重素质培训培训由三个层次组成：知识培训、技能培训和素质培训。国内酒店往往停留在知识与技能培训上，素质培训仅处于初级阶段。然而，素质培训又恰恰是最重要的培训阶段，对旅游饭店尤其如此。旅游饭店的服务是有形服务与无形服务的结合。有形服务部分可以通过服务质量加以检查，是可控制和易提高的部分。无形服务部分却没有固定的衡量标准。只有通过素质培训提高员工的心理素质和职业意识，在现实生活中养成热情友好、诚实积极的工作生活态度、高尚的道德情操，从而表现出高超的个性化服务技能。
进行企业文化建设，实行人本管理树立企业即人、企业为人、企业靠人的思想，切实尊重人、理解人、关怀人、成就人，发挥员工的主观能动性，最大限度地发掘员工的创造能力，培养员工对本职工作的热爱之情、对旅游饭店的忠诚，将自己的理想与饭店的发展壮大紧密融合起来。
总而言之，有效培训是旅游饭店在激烈的市场竞争中克敌制胜的一个法宝。谁能够更好地掌握它、运用它，谁就能为饭店赢得更大的生存空间，促进其长期稳定的发展。
参考文献：
[1]王素娟．现代旅游饭店有效培训系统的设计与运用[J].旅游科学，2003，（1）.
[2]王兴生．旅游饭店培训该重视理念[J]．中国旅游报，2002，（7）.
服务意识培训方案范文3
【关键词】档案队伍；建设；问题及对策
0 前言
基层档案工作的健康快速发展离不开高素质的档案干部，建设一支高素质的档案干部队伍，是适应经济社会、加快基层档案事业发展的迫切需要，是充分发挥档案资源围绕中心、服务大局、服务社会的坚强后盾。新时期的档案工作对基层档案干部队伍的素质和能力提出了新的更高的要求，如何打造一支高素质的基层档案队伍，更好地为社会发展服务，是摆在我们面前的一项重要课题。
1 基层档案干部队伍存在的问题
近年来，基层档案工作取得了长足的发展，基础设施建设、基础业务工作、档案的保管保护及开发利用都有了很大进步。但是随着经济和社会的发展，社会各方面对档案的需求越来越大，要求越来越高，基层档案干部队伍在思想素质、服务理念、业务水平等方面还有待提高。目前基层档案干部队伍中存在的问题及原因有以下几个方面：
1）基层档案干部队伍不完善。部分单位领导过分追求经济效益，忽视了档案的重要作用，对档案工作重视不够。目前，基层单位中，只有少数配备了专门的档案管理人员，大部分单位的档案大都是由兼职档案员管理，而且兼职档案员变动频繁，不经档案部门批准随意变动，给本单位档案工作带来了极大的困难。
2）基层档案干部业务水平整体偏低。由于档案干部年龄偏大且变动频繁，部分档案人员存在得过且过、做一天和尚撞一天钟的心理，工作上疲于应付，无心学习档案业务知识，业务水平普遍较低，对本级档案局馆的依赖性大。
3）基层档案干部服务理念不够深入，缺乏大局意识。在服务方式上思想不够解放、视野不够开阔，在拓展服务领域，更新服务方式，提高档案服务的及时性、针对性和实效性上有待进一步加强。大档案、大服务理念不够深入，为各级领导决策和社会各界服务的思路还不够清晰。
4）基层档案干部缺乏创新意识，工作因循守旧。对档案工作改革创新的必要性和紧迫性认识不足，工作中习惯于老定势、老套路，大胆探索、敢于创新的自觉性和主动性不够强。对新技术、新知识掌握不够，推广应用不力。
2 加强档案干部队伍建设的措施
2.1 建机制、重管理，加强档案管理人才的培养
1）把好档案人才入口关，运用市场竞争机制来选拔人才、重用人才。特别是档案主管部门，作为档案工作的权威机构，在引进招聘档案工作人员时要侧重于将有专业文化知识、专业技术、技能的人才充实到档案队伍中来。
2）建立科学的用人机制。把热爱档案事业、德才兼备的人用到合适的档案岗位，充实档案队伍。各基层档案室在任用档案员时要征求本级档案部门意见，并与档案部门建立联系制度，便于业务指导和沟通。
3）改善和优化档案队伍的结构。要注重对中青年专业人才的培养，发挥好老档案工作者“传帮带”的作用，使广大的中青年档案干部迅速成长起来，为档案事业发展提供更加优质的人才保证和智力支持。
2.2 增素质、优品质，提高档案干部自身能力
1）加强档案人员的思想政治教育。通过学习党的路线、方针、政策和科学理论，使档案工作人员始终保持正确的政治方向，深刻理解档案工作的重要性，认真领会党和政府对档案工作的方针、政策和具体要求，认真履行自己的职责，自觉遵守档案工作的规定和纪律，塑造档案工作者良好的社会形象。
2）培养爱岗敬业的职业道德。档案内容有许多涉及到国家机密，档案库房管理人员要时刻提高警惕，始终保持高度的组织性、纪律性，遵守规章制度，坚决杜绝失密、泄密现象的发生。
3）积极培养档案干部的服务意识。不断转变思想观念，提升思想境界，提升服务意识，要树立大档案、大发展、大服务理念，结合本部门单位实际工作，积极挖掘档案资源，开发档案信息，深化档案服务的广度和深度，更好地服务当地社会发展。
2.3 强技能、抓培训，提高档案干部业务水
1）采取多层次、多种形式的培训学习。档案人员不但要掌握档案专业的基本理论知识，还要熟练地掌握和应用档案管理的基础知识和基本技能。培训要因地制宜、因才施教、因需而教，制定多层次的培训计划，从根本上解决档案干部职工能力素质参差不齐的问题。加大档案教育的投入，加大培训力度，注重培养“一专多能”的复合型人才。
2）树立档案教育是终身教育的观念，在继续教育的深度和广度上要有所突破。如档案基础理论与技能培、信息技术培训、相关专业知识培训等。同时注重加强档案工作者之间、相关专业工作者之间及档案管理单位之间的业务交流。
3）建立档案人才信息库。从社会广角组织培训师资人才信息库，整合开发和利用档案人才信息资源，适应今后普遍的大量的档案管理人员培训需求。要强化档案干部人员业务素质建设，重视培训指导与学习，提高队伍整体业务水平。
2.4 严奖惩、善利用，激发档案干部队伍潜能
1）要建立相应的奖惩制度，工作中奖罚分明，特别是在评选先进、评聘职称等方面要充分考虑第一线的业务骨干，以此来鼓励和激励档案干部积极进取，充分发挥其工作的主动性、积极性和创造性，使档案队伍始终充满活力，始终保持高昂的工作热情。
2）在政治上热情关心他们的成长和进步，积极创造条件，营造环境和氛围，让他们有奔头。在有条件的时候，要把那些工作出色、表现好，有工作能力的优秀干部推荐提拔到领导岗位，让“想干事的有机会，能干事的有舞台，干成事的有地位”。而我们有些地方的档案干部一旦进入该部门就永无出头之日，让他们看不到一点希望，久而久之，其工作的热情和积极性就被磨灭了。
3）从生活上给予关心和关怀，要切实解决干部职工生活中存在的问题，要让他们能够感受到组织的温暖，使他们乐于为档案事业努力工作和无私奉献。
【参考文献】
服务意识培训方案范文4
一、总体思路
2014年干部教育培训工作，坚持邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以队伍能力素质建设为重点，以深入学习贯彻党的十七大和十七届四中、五中会全以及“努力做到‘四个统一’、大力加强‘四化建设’、积极推进‘四个转变’、牢牢把握‘四个只有’、全面实现‘四高目标’”“五个四”工商行政管理理论创新成果为主线，坚持思想教育与业务培训相结合、全员集训与分局自培相结合、集中培训与个人自学相结合、理论学习与实践锻炼相结合，创新方式方法、健全完善机制、增强培训实效，努力提高干部教育培训科学化水平。
二、主要目标
1、学习型工商建设深入推进。全局上下重视学习、崇尚学习、坚持学习的氛围更加浓厚，全员学习、终身学习的理念牢固确立，年内集中培训不少于12天（96学时），干部职工积极参加读书活动，年内每人至少读一本书，评选优秀读书心得40篇，全员学分完成率在90%以上，学习型科室、学习型分局、学习型干部不断涌现。
2、队伍的能力素质大幅提升。干部职工的理想信念更加坚定，大局意识、责任意识、法制意识和服务意识明显增强，“服务是生产力”、“服务是形象力”的服务价值观和执行力是事业发展的生命力、驱动力的履职观为大家认同，并自觉付诸实施。履行职责、服务发展的能力不断提高，全员作风进一步转变，工作效能不断提高。
3、师资队伍建设适应新形势。借助市局“双百工程”深入实施牵引力，扩大师资队伍数量，提高师资队伍质量，教学骨干、兼职教员与上年相比增加10%以上。按照“培优育强、优胜劣汰、强进弱出”的思路，健全完善师资库。
4、教育培训的机制不断完善。立足培养“三过硬”队伍，建立健全岗位能力达标机制，编制《工商行政管理人员手册》，分类、分级界定不同层级通用能力标准、不同岗位知识能力要求，促使干部职工对照标准更新知识、对照要求提升能力。牢固树立按需培训理念，建立健全干部教育培训计划生成机制，制定出台《干部教育培训内容更新管理办法》，使干部教育培训更加贴近职能履行需求、岗位能力要求、干部成长诉求；坚持干部培训与干部管理相结合，建立健全干部教育培训考评机制，在认真学习国家工商总局“十二五人才队伍建设规划”、“十二五干部教育培训规划”的基础上，修订《干部教育培训学分管理办法》，制定出台《述学评学制度》和《述教评教制度》，完善干部学习培训档案，不断拓展和延伸教育培训效果。
三、工作安排
按照求真务实、学以致用的要求，主动适应机构改革的新形势、职能转变的新需要、服务发展的新要求，调整教育培训内容，改进教育培训方式，增强教育培训实效。
（一）坚持理论武装，全面提升队伍素质。充分认清理论武装的极端重要性和紧迫性，教育和引导干部职工把学习理论、实践理论当作一种政治责任、一种精神境界、一种终身追求。
1、紧贴队伍实际，开展主题教育实践活动。在全局开展“树立正确价值观，提升核心攀升力”主题教育活动，结合一季度工作例会，举办“践行工商核心价值观，提升创先争优攀升力”主题演讲，鼓舞人心，团结力量，增进干部职工的工作认同感、岗位自豪感、职业荣誉感，增强精神动力，提升队伍的凝聚力、战斗力。结合半年工作总结，举办一期以中层干部为对象的培训班，进一步增强中层干部人格感召力、形象影响力、工作凝聚力。
2、围绕四岗创建，开展践诺专题教育活动。坚持围绕中心、服务大局，引导干部职工牢固树立服务经济社会发展是第一要务、履行市场监管职责是第一职责、坚持依法行政是第一准则、人民群众满意是第一标准的理念，认真抓好市情教育，举办形势教育讲座，邀请市委办负责同志全市“‘十二五’经济社会发展规划”，了解全市经济社会发展目标、任务和要求；抓好宗旨教育，编写《县级工商行政管理机关职责解读》，进一步增强大局意识、使命意识、责任意识和服务主动性、能动性；抓好法纪教育，紧扣热点、突出重点、主攻难点，抓住干部职工在履职中存在的影响发展环境的问题，实施针对教育，着力打造一流的准入服务窗口、一流的维权服务窗口、一流的品牌服务窗口和一流的惠农服务窗口，进一步提升部门整体形象。
3、推动自主学习，开展全员读书学习活动。以培养干部职工的学习兴趣、提升学习能力为突破，遵循“能力导向、按需选读、学有所获、奖励优秀”的原则，鼓励干部职工多读书、真读书、读好书。干部职工根据工作需要可自主到书店选购一本不超过50元的书，对经考查评选进入前40名的促进思想建设、推动工作开展的优秀读书成果，报支购书费用。同时，结合庆祝建党90周年，开展熟悉工商历史、学习工商理论、传承工商传统读书实践活动，编写《新中国成立后工商行政管理队伍建设概述》，抓好《中国工商行政管理概论》全员学习，深化工商行政管理理论创新成果教育，组织全员读书心得评比，编印《学历史明志向，学理论见成效——全员读书学习心得汇编》。
（二）重抓能力提升，着力夯实履职基础。以监管执法需求为导向，加强多元化市场主体、多样化经营业态、现代化营销方式等市场监管执法的知识更新和技能培训。
1、坚持综合培训与专题培训相结合。继续沿用节后培训的做法，开展为期三天的业务综合培训，就“食品经营快速检测、执法办案技巧、网络交易监管技能”等十二个主题，开展菜单式点学，在培训中，大家可以随时发问，也可以就某一见解上台阐述，做到相互促进，教学相长。同时由各科室结合条线工作安排，有目的、有计划、有措施的开展条线专题培训和深入基层面对面的培训，从而进一步夯实基层建设、全面履职和服务水平的基础。
2、坚持重点人员与重点内容相结合。本着全面培训、全面提高、重点突出、重点优先的指导思想，认真解决监管执法人员执法办案能力提升不快的问题，上半年着重抓好三方面的培训：一是抓好执法办案工作规范专题培训。通过规范的培训,促进执法人员进一步依法行政,增强执法人员和谐执法的能力；二是抓好办案技能的教育培训，提高执法人员的法规运用能力、财务检查能力、商品真假鉴别能力、现场检查能力和文书制作能力，使执法人员形成良好的执法习惯；三是抓好案件质量及执行的培训。通过互学、互评、互审等形式，进一步规范案件卷宗的形成，通过入库率的约束，提高案件执行到位的效益。
3、坚持上级统培与基层自培相结合。重视师资队伍建设，强抓教学骨干、兼职教员的培养。一是调整充实师资库。按照“群众公认、组织考察、强进弱出”的原则，在开展“述教评教”活动的基础上，采取个人自荐与单位推荐、群众评议与组织考察相结合的办法，调整充实师资库。二是重抓教学能力培训，上半年围绕举办一期教学骨干、兼职教员培训班，提高课件制作能力。三是开设讲坛。开设以兼职教员为主的“红盾讲坛”，让兼职教员都能走上讲台当教员，擅长什么讲什么，一同提高。使讲课过程成为讲课者开拓视野、丰富知识、促进学习、提高素质的过程。四是开展评选活动。三季度，结合基层分局教育培训示范点验收，开展“示范教案”、“精彩课堂”评比活动，进一步探索基层分局自我教育培训方式方法。
（三）突出实践锻炼，放大教育培训效应。坚持自觉实践、能动实践和创新实践的有机统一，活化练兵方式，推进干部教育培训实战化，在实践中丰富知识、培养作风、磨练意志、增长才干、促进工作。
1、组织实战演练，锻炼干部队伍。按照“不求演练一次成功，只求从严锤炼队伍”的思路，二、三季度结合专项执法行动、重热点行业监管、食品安全监管，组织开展“农资市场监管实践演练”和危化品市场监管实践演练，围绕“演练一次、总结一次、提高一次”的目标，总结经验，吸取教训，增强实效，进一步增强完成“急、难、险、重”任务的本领。
2、实施“三比三争”，激发队伍活力。在全局组织开展“分局比进位，争当（班子强、队伍强、服务强、实绩强、基础强）‘五强’标兵；科室比拓新，争当（围绕中心，服务大局优；廉政勤政，执行能力优；调研谋划，督查指导优；务实创新，工作业绩优；运转有序，团结协作优）‘五优’标兵；个人比贡献，争当（勤奋学习素质好、服务发展形象好、科学履职本领好、积极工作绩效好、廉洁自律作风好）‘五好’标兵”的实践活动，引导干部职工树立正确价值取向，增强学习意识、责任意识、奉献意识，在提升能力素质中争当标兵；引导基层分局完善责任落实机制，强化基础管理、目标管理、绩效管理，在提升监管服务效能中争当标兵；引导机关科室不断改进工作作风，增强执行能力、服务能力、督导能力，在提升创新实效中争当标兵，结合年度考核，评出标兵个人10名、标兵科室2个、标兵分局1个。
3、坚持务实创新，挖掘队伍潜能。坚持以务实为本，创新为魂，着力培养干部职工创新思维能力、工作创新能力。一是梳理创新项目，培养思维能力。一季度，结合学习贯彻省局局工作会议精神，组织机关全体人员及基层分局班子成员，全面梳理2005年以来本局的创新项目，了解创新中存在的薄弱环节，把握创新规律，明确创新方向。二是紧贴履职需求，培养创新能力。3至4月份，针对制度建设方面存在不系统不全面问题，发动全员参与，制定出台《工作制度》，统筹年度创新项目，分解创新任务，落实创新责任。三是重抓成果转化，培养执行能力。组织开展“学制度、明职责、抓落实”教育，加强作风养成、推动制度落实。同时，抓好创新工作试点，总结经验、吸取教训，提升工作创新水平。
四、保障措施
1、高度重视，加强领导。教育培训是一项长期的基础性工作，是《公务员法》赋予每个干部的权利。各科室和各分局要将干部教育培训工作列入重要工作日程，指定专人负责培训工作，重点在学习时间、学习人员、学习内容和学习效果上下功夫、抓落实。机关各职能科室要最大限度地配合牵头科室做好教育培训工作，确保培训要求、内容落实到位。
服务意识培训方案范文5
本人于20xx年6月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作。
一、基础性工作
由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。
1、建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。
2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。
3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。
4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。
二、各项指标情况
1、共立案：件
2、已决案件：件，已决进额：万元。
3、未决案件：件，未决金额：万元。
4、赔付率：％。
5、结案率：％。
6、人伤调查率：（5000元以上的98％）。
7、告破骗赔案件：件，挽回赔偿金额：万元。
8、拒赔案件：件，拒赔金额：万元。
9、核价剔除金额：万元。
10、人伤剔除金额：45。81万元（其中车险22。61万）。
上述合计为公司减少赔付：万元。
三、几项主要工作
1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感；在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。
2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周到；在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。
3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。
4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准；其次，把住核价关，做到准确、合理；最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润万元。
四、存在的问题和不足
1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。
2、客服的基础工作有一定的差距，如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。
3、对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩办法等。
4、服务意识不强、措施不利，全省的服务体系和服务网络不够健全，服务的办法不多，也没什么特色。
五、今后的打算
服务意识培训方案范文6
一、加强医院档案信息化培训的重要性
1.医院档案管理的现状
医院档案管理工作涉及很多方面，包括利用文档处理软件对数据库的规范整理;以档案为依据人力资源管理的提拔晋升;对现存档案进行信息化的数据管理等。而做到这些工作必须要求档案管理者要有相应的计算机操作技能、精通档案业务知识的复合型人才。而目前档案管理部门人员绝大多数只懂计算机的应用，而对档案信息的深层化管理少之又少，在一定程度上制约了医院档案信息化的发展。
2.档案培训的重要性
医院是一个服务性的卫生医疗机构，绝大多数医院员工的日常工作都要直接面对病患及其家属。 培训不仅可以提高员工的技能，提高医院的服务效率和档案服务水平，更重要的是它可以增强员工的主人翁意识、医疗服务质量意识、医疗服务创新意识。系统科学的培训可以使员工掌握医院独特的医院文化，使员工个人目标与医院的总体目标保持一致。更新员工原有的知识结构，提高档案管理的专业技术水平，满足其自我成长、自我发展需求。当档案管理者通过培训后拥有了正确的心态和娴熟的技术，同时也具备了良好的敬业精神，在医院自上而下形成良好的氛围，从而进一步提高了医院的凝聚力。
二、档案培训方式
1.集中培训与分散培训在时间相对固定，人员相对集中，培训目标一致的基础上，我们采取聘请院内院外专家统一专业类培训，并在培训模式上进行了有益的尝试。如在人事档案培训中采取封闭式军事化管理模式，学习生活统一管理，这样便于提高学习效率，更好的掌握专业知识。
2.理论知识与操作技能在专业技能培训中，我们改变以往单一的授课形式，采取讲解+演示+指导+训练+考试考核的综合模式。利用多媒体幻灯方式讲解相关档案理论理论知识及档案信息化操作要点，再进行模拟规范性操作演示、现场观摩、现场提问和课后指导、自我训练，每半年进行一次考试考核，验证培训效果。这种培训模式体现了形式多样化，内容系统化，流程合理化，效果突出化的特点。
3.院内、外培训与长、短期培训我们本着“向外”取经，“向内”挖掘的原则，在举办形式多样的关于医院档案管理的学术讲座的同时，邀请国家级、省级档案学术专家来院讲座。如“档案信息化的管理”的系列讲座，讲座时间持续了四个月，先后共计16次，对医院档案管理部门人员进行针对性的补课。培训坚持“年有计划、月有讲座、周有培训”开展实施，将学习渗透到每一名档案管理者的工作生活中。
三、档案培训的目标和内容
档案是机关、组织和个人在社会活动中直接形成的具有保存价值的文字、图表及其他各种形式和载体的历史记录。它是一种信息资源，是信息和载体的统一体。然而，随着档案存放数量冗多、保管条件差、查找利用率低、管理人员知识单一的问题。要解决这些问题最好的办法就是实现档案管理信息化。而实现档案管理信息化就要全面提高档案管理人员的信息化意识，建设复合型的管理队伍，这才是档案培训的终极目标。
信息时代文件的自动登记、辅助立卷、归档、著录、检索、信息网络传递和安全利用都是在计算机上实现的。这就要求档案管理人员不仅要熟悉电子文件的特征和电子档案的全程规范管理，而且要掌握计算机系统和网络安全防护知识，以确保档案信息的完整性与信息的安全性。档案管理人员还应立足本职工作，强化自我学习意识，积极参与信息化教育培训，不断更新专业知识，提高自身的业务素质和工作水平。提高档案管理人员信息化工作技能。为尽快实现传统档案管理模式向现代管理模式的转变，相关部门应有计划地不断加大对本系统的档案管理人员进行信息化技能培训，培训内容涵盖计算机、网络、信息工程等方面的知识。相关档案管理部门还应创造必要的条件，让档案管理人员及时了解档案发展趋势和现代科技在档案工作中的应用，不断提高他们的工作技能。要在总结多年档案管理工作经验的基础上，充分论证调研，制定科学合理的培训计划与实施方案，在培训内容的选择上，本着“补足短板延长长板”的原则，在此基础上细化培训内容，挖掘深度，拓展广度，丰富专业与社会人文知识，达到提高档案管理的专业技术水平和档案管理的专业素养目的。
四、档案培训的任务和重要意义
1.档案信息化建设是医院必须做好的一项基础性工作。档案作为一种信息资源，作为医院技术、科研和经营等活动的真实记录和一项基础性工作，同时作为与医院同步发展的无形资产，在医院管理等各方面正积极地发挥应有的重要作用。规范化、科学化的档案管理，是医院必须做好的一项基础性工作，在医院发展的同时档案工作不被削弱，建立一套适应本院业务特点、体现规范化、科学管理水平的档案体系，使得档案工作的发展不置后于医院发展速度，它将为医院各项综合业务、研究工作的开展创造必要条件，对规避和抵御各种风险起到一定的必备作用。
2.通过档案培训，不断提高档案管理人员的素质。现代化的设备需要人来操作，档案工作信息化需要人来实现。档案管理人员必须具备多元化知识背景才能适应要求，现代化知识将成为每一位档案工作者知识构成的要素，同时，也深刻地影响档案工作队伍的结构和档案管理人员的知识结构，因此，建立一支具有现代科学技术知识和业务知识的专业队伍是至关重要的：首先，档案工作者必须具有多元化的知识结构，现代科学成果在档案管理中在大量运用迫使档案工作人员支学习和掌握理论、文化和管理等有关知识，其中尤为重要的是计算机、数学、生物学等学科的知识，它们对档案管理实现现代化、信息化具有直接作用。其次，全面掌握档案专业知识，如具备档案学、档案管理学、文书学、目录学、档案自动化管理以及档案著录、标引、检索、编研、复制、修裱等有关档案专业知识和基本技能。再次，从档案管理现代化发展趋势看，档案工作人员必须具备掌握档案管理现代化技术、进行档案信息分析与研究、提供高层次档案信息服务与咨询等三方面的能力。
3.通过档案培训，实现档案管理科学化。档案管理人员必须学习、学习、再学习，上级档案管理部门要积极创造条件，有计划的选送档案管理人员进行深造，进行离岗培训，还可以采取以老带新、以强带弱的办法，互帮互学等建立复合型人才群和梯队型人才结构。作为档案管理工作者，应看到自身素质与新形势对档案工作需要的差距，以时不我待的精神状态抓紧自身的学习提高，尽快使自己成为合格的档案工作者。随着设备的更新和引进，档案管理部门既要注重引进具有丰富档案专业知识和实践经验，精通业务的各种人才，又要注意引进相关学科的专门人才，合理调整档案工作者的专业结构、年龄结构和知识结构。另一方面也要加强对原有工作人员的培训和知识更新，使更多的人熟悉和掌握有关现代化管理技术，科学地管理档案。总之，在信息化条件下档案信息化建设已在档案管理工作中占有非常重要的地位。
