前言：中文期刊网精心挑选了服务意识培训方案范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
服务意识培训方案范文1
关键字：电力客户服务；服务意识；应急服务预案
1引言
电力客户服务工作随着社会和经济的飞速发展，其需求也越来越复杂化，尤其在新形势下，如何更好的为客户提供优质的电力客户服务，针对电力客户服务工作人员如何培养服务意识，是电力企业顺应经济发展趋势需求所需要探讨的重要问题。因此本文首先对电力客户服务的服务内涵进行了分析，使电力客户服务人员从客户的角度出发，更多的考虑到客户的需求，并且树立崇高的职业道德，要尽可能的理解客户，并从为客户服务的角度出发，针对新形势下对电力客户服务工作的新需求进行研究，以全方面的优质服务与品牌服务建设为目标，树立客户至上的服务理念，同时对应急事故处理中电力客户服务的策略进行分析，进一步加强电力客户服务的服务意识。
2 加强电力客户服务理念培养
2.1 树立客户就是上帝的意识
新形势下进行电力客户服务意识的培养首先就要从思想认识上树立起客户至上的服务理念，要对服务客户的工作出发点及服务对象产生明确的认识，客户是使用企业产品的特定群体，是为企业产品的升级及适应性提供体验意见的权威对象，因此在对客户进行服务时要心怀感恩之情，要充分容忍客户对产品提出的各种质疑，并且为客户进行较为详尽的解释，使产品的内涵和核心文化被客户所理解，在服务的同时建立客户与服务的和谐关系。
2.2 树立品质服务的理念
在新形势下，电力客户服务要实现品质化，要尽可能的在满足客户需求的同时实现服务的口碑化及企业的形象化建设，所以电力客服工作人员要从本职工作开始，爱岗敬业，从小事做起，充分尊重客户，理解客户，在服务的同时要尽可能的体现企业的人文关怀，对在服务过程中发现的问题进行及时的心理沟通与交流，使客户及时的掌握到该问题的处理进展及情况，以统一协作互动分享的工作机制体现品质服务的理念。
2.3 构建全员参与的优质服务
电力客户服务要从统一发展的思路上对各个部门及专业限制领域实施全面服务，尤其要将孤立的柜台服务及窗口延伸到统一服务的平台，将简单的客户服务发展成为全面而且内涵丰富的业务服务中心，将电力客户服务的主体从单一的营销扩展到企业发展的各个领域中，构建全员参与服务、服务全面优质的电力客户服务体系。
2.4 关注员工的人本思想
电力客户服务在进行客户咨询服务及售后问题解决服务时，一方面更多的对员工在工作中表现的工作激情与态度进行了考核和培养，另一方面体现了企业对员工在电力客户服务意识成长的过程中所体现的共同成长理念。这从本质上讲就是员工人本思想的培养。
3 健全电力客户服务体制
3.1 构建高效的服务机制
电力客户服务要适应新形势的发展需求，就需要建立以提供全面优质服务为宗旨的客户服务中心。而客户服务中心对于电力系统而言，目前还是新生事物，尚没有成熟的构建模式，因为需要在一定程度上对于电力系统的特征进行研究，以加强改革与创新为出发点，以全面强化电力客户服务工作的职能建设为中心，以构建满足于为客户提供优质服务为目标的高校服务运行机制，并且要尽可能的将业务扩展、电力安全培训服务等纳入统一的管理平台，建立能够适应新形势发展的管理体系和协调机制，通过不断完善和改进，来解决目前营销体系与客户服务中心、电费与计量管理不协调等一系列问题。
3.2 建设全方位服务的供电服务机制
电力客户服务从本质上讲，其发展是依托于电力企业供电服务机制的，是一种全面的从自我分析、客户评估及社会评估等三方面考虑进行综合服务评价的常态服务机制。电力企业在进行供电服务服务机制建设时不仅要从用户角度出发，对客观缴费困难、业务扩充超时限难、客户服务工程规范难三方面的问题进行认真分析，严格控制业务扩充过程及办理流程，并对进展情况进行按月通报，使企业业务扩充可控制化。同时对客户服务类工程实施推荐策略，提供给用户最满意的推荐设计放及施工方案，对于用户未选择时选择相近的经验，电力客户服务系统根据用户的历史选择和喜好提供合适的方案。从源头上确保供电服务平台的服务是公平公正的。
3.3 健全客户服务的质量监督体系
电力客户服务中心在建设的过程中要以社会服务质量体系的监督为准则，一方面公布公开的质量投诉举报电话，使客户随时可以针对产品问题进行投诉反馈，并且可以对我们电力客户服务人员的工作情况及态度进行评价反馈。另一方面可以不定期的聘请一些意见调查公司或监督员，对电力客户服务的质量进行宏观把握。再次可以通过多方面途径，如召开产品体验座谈会、不定期拜访随机客户等，利用各种方式对电力客户服务的质量进行随机检验，同时加强与媒体、政府、大客户的良好沟通，并且总结经验，对电力产品的质量评价进行评定，以健全电力客户服务中心的质量管理与监督体系。
4 培养高素质电力客户服务队伍
4.1 借助企业客户服务宣传活动进行客户服务意识的培训
针对电力客户服务进行客户服务意识的培养，一方面可以通过专题宣传活动开展，即企业针对电力服务中应该注意的事项及企业在发展过程中针对客户服务体系的建立健全，在开展规范服务、优质服务、和谐服务的理念下对电力客户服务中心的工作人员进行系统性的服务意识培训，并在培训完后对培训内容进行相应服务业务的改进监督，进一步落实通过宣传和专题培养的电力客户服务意识在实际工作中得到重视和应用，进一步提高电力企业的客户服务品质。另一方面可以通过服务理念日日学习等模式，在早会期间进行微笑与礼仪的修炼，并且开展岗位职责培训和现场环境实战培训，同时由企业相关监督人员对培养过程中存在的问题及培养情况进行监督，促进电力客户服务客户理念的深入理解。再次，通过组织各种服务评价体系和竞争体制，实施员工服务月度考评，对优异者给予一定的奖励， 以促进员工的工作热情，从而形成一批具有特色服务模式的服务品牌。
4.2 强化培养一线员工的业务技能
新形势下的电力客户服务就是要强化员工对电力客户服务的认识，从而增强自我技能的锻炼，充分引导员工开展积极协作，互动培训服务等一系列业务技能的培训，并且强化一线员工在电力客户服务过程中积累的经验，并且认真学校，使一线员工的业务技能能够被传播开来，加快电力客户服务体系的人才培养，并且充分的发扬这种服务精神，扩大服务的内涵，建设出一批业务能力强、服务态度端正的新型电力客服人才。
5 完善电力客户服务应急预案机制
5.1 以政府政策为导向制定可实施的配电方案
电力企业要在政府政策规定与允许的范围内对电网系统及服务模式进行适当的调整，并且要不断适应政府的法规条例，根据人民所需的电网铺设方式进行应急预案的设计，并根据市场发展环境对各地域供电进行合理方案的分配。在这个过程中要合理的利用当地各种供电服务平台，及时的多元化获取全面的服务，并且为政府的电力供应机制提供确切的客户反馈信息，帮组政府制定出更符合客户需求的电力配电方案。
5.2 发挥电力客户服务在供电应急机制中的作用
在新形势下，电力客户服务中心要从思想高度上认识到电力客户服务的重要性，并且能够以快速便捷的处理突发事件为宗旨进行全面优质服务的提供。这就表现为在应急机制中，如何处理恶劣环境与优质服务的协调关系，并且能够快速响应客户的服务需求，从而针对用户的突况制定出合理的服务方案，使电力客户服务在供电突发事件时成为唯一的能够有效与客户取得沟通和联系，获得用户同情和理解的平台与桥梁，进一步提升电力客户服务在供电应急机制中的作用，并且通过电力客户服务在应急事件处理中的重要作用来加强电力客户服务人员对服务重要性的重新审视，以便电力客户服务人员以更好的服务热情和态度在应急事件处理中表现出优异的服务水准和至关重要的作用。
5.3 切实做好电力客户服务应急方案
在新形势下由于供电需求越加强烈，供电中断或者电网负荷超载等都会引起电力客户服务工作的任务量大及无法处理业务的风险。当区域性的突发事件发生时，影响到了电力客户服务的正常工作时，就需要电力客户服务工作人员以长远的眼光看待电力客户服务工作质量对客户与客服之间的和谐关系，当由于供电等引起的电力客户服务无法正常进行，或者电力客户服务在服务过程中出现的服务关系紧张等现象，直接影响电力客户服务工作的企业形象时，这就需要电力客户服务人员能够通过一定的手段获取客户的理解，并且能够及时对事件的处理进展进行通报，使客户及时掌握进展程度，并能够较为完整的保护客户的资料，确保整个电力服务资料的完整。
5.4 加强需求管理
电力客户服务应该在一个合理分配的机制中为客户提供更优的服务方案，并且在超负荷和供电进展时能够正确处理好发展与生活需求之间的关系，既保证了企业经济利益尽可能小的损失，又确保了人民生活的安定有序。这时就需要电力客户服务人员能够对实情认真分析，提供可被客户所接受的决策方案，争取客户的理解。
5.5 加强沟通与宣传，倡导节能理念
近年来由于自然灾害引起的供电事故越来越多，从而引起了客户对电力供应的不满情绪逐渐高涨，在这种情况下，积极主动的通过各种方式对供电事故的实情进行解释，并及时通报解决进度，争取客户的理解与支持。切记因为自然灾害原因而产生服务情绪化等现象，要能够正确对待在特殊环境下的客户咨询。同时要积极宣传绿色节能的理念，通过安全用电、规范用电和绿色用电宣传工作，对功耗大的用电设备进行改进建议，检查输电线路的功耗，更新供电设备，以全面沟通和有效管理相结合，进一步实现节能理念与客户沟通工作全面有效开展。
服务意识培训方案范文2
一领导的重视与大力支持，保证了档案工作的顺利开展。
自从教育中心成立以来，原单位的职能扩大，职能处室增多，需要归档的材料猛增。中心领导及时调配人员，成立了以1名综合档案员、14名兼职档案员为主的档案管理机构。并积极鼓励、支持档案人员参加区档案局组织的各项专业培训。其中综合档案员还参加了上岗证的培训且取得了上岗资格证书。对于合并后的档案工作，中心分管领导多次与区档案局领导协商，重新确立了《教育中心档案分类试行方案》、《教育中心编研工作实施方案》、《教育中心2004年档案工作试行方案》。并牵头召开了中心档案工作会议。组织档案人员学习了《归档文件整理标准》，分析了当前中心档案工作的形势，布置了《2004年档案工作的计划》。在工作中，不论中心的资金多么紧张，保证为档案人员订阅档案杂志，对档案工作使用设备及装具的购买也从来都是大力支持。为了促进中心档案工作现代化的进程，中心领导还专门为档案室配备了两台专用电脑、一台复印机、一台激光打印机;考虑到现在中心两院办公的不便，还特意购买了两套《今易》档案管理软件。
二加强培训，不断提高档案人员的专业知识水平。
中心成立以后，新成立的档案工作机构中，有不少人员从来没接触过档案工作。而且随着天津市档案工作的不断发展，档案工作又出台了一系列新的法规、制度及实施方案，这就要求全体档案人员紧跟形势，不断学习，不断更新自己的专业知识，提高自己的专业技能。为此，我单位坚持从两个渠道对档案人员进行培训。一是积极组织档案人员参加区档案局组织的所有培训，让档案人员不断获取新的档案工作相关信息，不断更新自己的观念。二是结合本单位的实际，制定我单位的学习计划，定期组织档案人员学习。先后学习了《归档文件整理标准》、《文书档案保管期限表》、《机关文件材料归档和不归档的范围》、《2004年档案工作要点》、《教育局档案工作制度、归档范围及保管期限表、分类编号方案》等等材料，同时还对所有档案人员进行了使用《今易》软件的培训。通过这些培训，提高了所有档案人员的专业知识水平。从而保证了入库档案的质量，为档案的开发利用打下了坚实的基础。
服务意识培训方案范文3
自从教育中心成立以来，原单位的职能扩大，职能处室增多，需要归档的材料猛增。中心领导及时调配人员，成立了以1名综合档案员、14名兼职档案员为主的档案管理机构。并积极鼓励、支持档案人员参加区档案局组织的各项专业培训。其中综合档案员还参加了上岗证的培训且取得了上岗资格证书。对于合并后的档案工作，中心分管领导多次与区档案局领导协商，重新确立了《教育中心档案分类试行方案》、《教育中心编研工作实施方案》、《教育中心**年档案工作试行方案》。并牵头召开了中心档案工作会议。组织档案人员学习了《归档文件整理标准》，分析了当前中心档案工作的形势，布置了《**年档案工作的计划》。在工作中，不论中心的资金多么紧张，保证为档案人员订阅档案杂志，对档案工作使用设备及装具的购买也从来都是大力支持。为了促进中心档案工作现代化的进程，中心领导还专门为档案室配备了两台专用电脑、一台复印机、一台激光打印机；考虑到现在中心两院办公的不便，还特意购买了两套《今易》档案管理软件。
二．加强培训，不断提高档案人员的专业知识水平。
中心成立以后，新成立的档案工作机构中，有不少人员从来没接触过档案工作。而且随着天津市档案工作的不断发展，档案工作又出台了一系列新的法规、制度及实施方案，这就要求全体档案人员紧跟形势，不断学习，不断更新自己的专业知识，提高自己的专业技能。为此，我单位坚持从两个渠道对档案人员进行培训。一是积极组织档案人员参加区档案局组织的所有培训，让档案人员不断获取新的档案工作相关信息，不断更新自己的观念。二是结合本单位的实际，制定我单位的学习计划，定期组织档案人员学习。先后学习了《归档文件整理标准》、《文书档案保管期限表》、《机关文件材料归档和不归档的范围》、《**年档案工作要点》、《教育局档案工作制度、归档范围及保管期限表、分类编号方案》等等材料，同时还对所有档案人员进行了使用《今易》软件的培训。通过这些培训，提高了所有档案人员的专业知识水平。从而保证了入库档案的质量，为档案的开发利用打下了坚实的基础。
服务意识培训方案范文4
1、物业管理费较低
校园物业不同于商业物业和住宅物业，属于公益性的组织，带有福利性质，因此，物业管理费不够充足，另外，不完善的市场竞争方式导致物业公司尽量压缩物业服务费用。
2、物业服务从业人员文化素质较低
物业从业人员文化水平低和服务意识不强。通过对现有物业服务管理员工的调查，大专以上学历人数只占5%，具备高中文化的占5%，初中文化占53%，小学文化占37%。从统计数据可看出，物业公司员工平均文化水平仅初中水平，而要从事高校的物业管理工作，则在文化层次方面是有所欠缺的。
3、物业公司企业文化与校园文化的融合是难点
校园是一个特殊的物业管理区域，是有着非常浓厚的人文气息的地方，校园物业管理企业从社会上进驻进来，需要形成一种能融合校园文化的公司文化。湖南女子学院的物业管理在此方面虽然历经近6年的文化融合，但仍未达到完全融合的标准，具体表现在开展与学生互动方面的活动不够。
4、物业管理公司在学生中的影响力有待进一步提高
根据经招标确定的长沙市天创物业管理有限责任公司与湖南女子学院后勤管理处2013年上半年的顾客满意度调查统计显示，对物业企业在校园的物业服务师生比较熟悉的只占60%，有一定了解的占37%，还有3%的人不清楚。可看出物业公司在湖南女子学院的物业服务影响力还有待进一步加强。
二、现阶段校园物业管理企业相关对策
作为物业管理企业要针对高校的特点结合公司的管理特点制定科学的管理方案;准确把握服务对象需求，合理制定物业管理方案;提高员工素质，提升服务理念;建设有竞争力的员工队伍;物业企业的规范化建设，实现规范化管理和服务;创新工作思路，谋求企业长远发展;注重物业企业的文化建设，将企业文化和校园文化有效的结合在一起。
1、降低物业管理成本
(1)增强员工与师生的节约意识:在高校中，学生的素质的提高是在生活细节中不断提升的，学生也是容易改变的一个群体，只要是不断灌输好的教育，学生的素质会不断提升，那么在节约意识方面，物业公司在教育学生的同时，也能节约成本。经常可以见到这种现象:学生离开教室了，没有关灯，关风扇;学生离开寝室了，水还在哗哗的流等等，这就需要在学生当中做好的节约意识的宣传，根据湖南女子学院具体情况，物业公司针对学校全体人员可以设立物业宣传专用栏，定期张贴各种节约技巧，同时倡导全体员工和师生学习并运用到日常生活中;对于员工可在每周例会上强调员工节约意识，提醒员工养成节约的好习惯，并定期和不定期进行节约意识培训。(2)压缩成本:对于高校物业来说，不像住宅物业和商业物业那样有店铺门面出租、代缴水电费、收取停车费等各种盈利方式来弥补物管费的不足，也不是靠生产产品来创造效益，高校物业管理要增加盈利，只有靠在材料方面、定岗定员方面来压缩成本，另外有效的管理也是效益的来源之一，例如:材料的控制方面，要根据不同的材料工具，采取不同的节约方法，对日常使用的易磨损的保洁工具，管理员根据员工工作范围、工作量度进行统计，给予员工发放能保证完成工作的最少的卫生工具;领用工具必须以旧换新，从而限制员工浪费。(3)压缩工资成本:在保证物业服务质量的前提下，根据项目情况，根据职位工作量情况，采用一人兼多职的方法即减少了工资成本，又调动了物业服务人员的积极性。
2、提升员工整体素质
对于物业服务素质较低、年龄偏大的员工进行劝退，以减低风险的承担;对员工加强业务技能和素质培训，通过应知应会，对于多次不合格的员工，按公司照规章制度进行辞退;对于新招的员工，加强筛选力度，采用多种面试、笔试、模拟考试和试用期等多种手段相结合，从而严格控制入职员工的整体素质，并在员工入职后做好新员工岗前引导和培训。公司管理人员要有计划按步骤给员工服务意识和业务水平的培训，并有针对性的增加培训项目，培训之后进行业务水平和服务意识评比，评比方式可采用考试的方式或者模拟场景方式，以了解培训效果。
3、加强内部管理
(1)规范投诉处理流程:针对投诉处理不及时的问题，物业管理人员根据具体情况制定相关的投诉处理流程，严格首问责任制，规定处理流程时间限制。(2)完善日常监督管理:根据具体情况，管理人员加强各事务处理环节的监督，设立专门的监督机构来监督日常工作，针对不同方面，采取不同监督方式，例如保洁方面，采取日常定时检查和抽查相结合的原则;保安方面，日常定时检查为主，并加强不定时巡查;公寓方面，日常巡查和不定时巡查，并设立意见箱，以学生的意见来加强监督，物业服务质量才会不断提升。
4、物业企业文化融入校园文化
制定符合校园文化的物业管理方案:每个学校都有自己的特色，有着不同的校园环境和不同的人文气息就有着不同的校园文化，物业企业要针对不同学校，制定符合特定校园文化的物业管理方案。将学校的校训与物业企业的服务理念相结合，制定符合校园文化的物业管理方案，深入到广大师生和全体员工的工作、学习、生活当中，进而为广大师生提供更为优质的服务。强调“服务育人”的管理理念，在学校，学生是受教育的群体，他们无时无刻不在学习，物业服务企业的员工在提供物业服务的同时，员工的言行举止、态度、工作方式等都在影响着服务对象———学生，即对学生在进行无形的教育，应特别注重培养员工“服务育人”的理念。
5、提高物业公司在学生中的影响力
服务意识培训方案范文5
二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。
服务意识培训方案范文6
1.认真制定带教方案，加强实践技能的培训
为了让实习生在短短的几周内对外三科护理工作有个比较全面的了解，并提高实习生的整体护理意识，带教老师必须制定出一个周密的、全面的、科学的教学计划，包括每周的学习重点和难点、讲课的内容和时间、必须掌握的操作技能等，根据教学计划认真备课。在带教的过程中，理论联系实际，加强实习生实践技能的培训。实际操作分为基本操作和专科操作，要两手一起抓，通过示范、讲解、指导，使实习生从逐步熟练到基本掌握。在操作中要严格认真地执行操作规程。在老师的临床指导下，鼓励实习生进行独立操作，做到放手不放眼，必要时及时做出纠正补充，培养实习生的慎独精神以及分析问题和解决问题的能力。
2.努力培养实习生的良好心理素质。
实习生在学校大多数都是学习理论知识，实践较少，到了真正面对病人时，特别是重病患者，心里肯定是害怕的，那么作为带教老师应该先从心理上去辅导实习生，我们的工作就是这样，面对病人，做得这一行就要有心理的准备。
3.帮助实习生树立服务意识，培养良好的医德医风
实习生从学校出来，服务意识不强，好多认为病人有病才到医院的，所以无必要对他们那么好，因此，作为带教老师，要注重言传身教，这就要求每个临床带教老师必须具备高尚的医德医风、精湛的操作技能，还应具备全心全意为病人服务的思想与良好的服务态度，加强实习生的思想道德教育，树立服务意识，培养良好的医德医风，从而促进和谐医患的构建。
4.多关心实习生，加强师生之间的交流
