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民航服务的现状范文1
关键词：空管；民航；管制
我国国民经济的发展成绩在“十一五”期间取得了空前绝后的发展成绩，民航业的发展也因此获取了一定的支持力量。“十二五”期间，我国民航业随着全球航空业的市场开发，出现了航空自由化的趋势，使得竞争市场向国际拓展，面临这样激烈的发展竞争，只有保持与时俱进的发展态度和发展追求才能保证我国的民航业在此发展环境中立于不败之地。空管业作为民航业的引导者，其发展关系到了民航业的未来生存状况，在此对其作出以下分析讨论。
1.我国空管业的发展历史和现状概述
某一国家对于其飞行情报区域内或国土领空所出现的航空器械的飞行状况具有统一控制和管理的职权，这是空中交通管制实施的具体措施，该管制归属于民航业组成的一个重要部分。飞行时间、空间利用率的提高，空中飞行秩序的管理维护，飞行安全的保证都是空管业的工作内容。空中交通管制规定的制定及颁布；飞行空域和管制区域的划分规定；负责飞行航路导航、通讯雷达设备的构建以及空管设施的规划；各类飞行申请的审核批准等都属于空管执行任务。
民航业近几年来的发展有目共睹，在这样的发展背景下，飞行流量也处于不断增加的状态，这无疑给空中交通的管制提出了更高的要求标准，敦促我国空管业的发展和改进。公共事业化高度集中统一的管理体制是我国空管系统构建和改革需要遵循的原则，我国最初的空管设施都是由空军单位负责建设，然后再转交给民航部门。就其管理性质而言，我国的空管业具备一定的军事性和国家垄断性，管理期间大多采取以军民协同合作的方式，近几年作出了一些合乎未来发展趋向的改革：1989年，华东、华北、西南、中南、西北、东北六个地区的空中管理业务被民航总局从地区管理业务中独立出来，并通过协调沟通后组建成了航务管理中心；航务中心也在1994年到1995年期间因为制度改革变身为民航总局空中交通管理局，地区性的空中交通管理局分别在六大地区的民航管理局中建立起来。与此同时，航务管理站和空管中心也在各大机场建立了起来，就此空中交通管理形成了规划统一、建设统一、管理统一、运行标准统一的体系雏形。空管中心、地区空管局以及民航总局空管局在2002年伊始的空管体系强化改革中被独立出来，而后形成了由上述三大管理机制逐级统一管理的空管系统。而在2010年，空管体系对员工工资体制进行了改革，取得了较好的改革成绩。每一次的空管改革都是顺应未来发展而施行的，虽然空管业的存在形式不受限制，但纵观近些年的改革成绩，我国空管业的发展前途一片光明。
2.空管业在国际上的存在形式
英国CAA航空管理局是对其空管系统进行统一管理的核心部门。后期改革的过程中，CAA对其身心了公司化改组，管理制度方面也有所放松。直到1996年NATS（国家空中交通服务有限公司）的成立使得英国的民用航空和军方飞行航空提供管制服务，并会按照服务内容收取一定费用，由于该公司是CAA机构的全资附属机构，所以在管理上还是受到CAA管理局的限制。就目前状况而言，NATS公司下一步的改革会将其公司性质转变为公私合营的服务类企业。
美国空管系统受到于联邦航空管理总局的管理，遵循事业化统一管理，下属管理区域划分为若干航站和9大区局。飞行系统导航的技术开发，航空通讯，设备的购置、安装、后期维护以及检测都是联邦飞航管理局的主要工作内容，这些都是为了保证国家空域使用的高效和安全。美国空管系统所提供的气象、航行情报、导航、飞机调度等信息所面对的服务对象不仅是航空公司和军用航空器，同时也为私人航空器提供上述信息服务，航空信托基金和联邦政府的拨款是该项服务经费的主要来源。
3.我国空中交通管理的发展前景
近些年来的经济发展和航空技术的突破，公众航空活动处于不断激增的状态，在民航运输业政企分开的管理状况下，空管业内的行政管理将不再是空中交通管理部门唯一的管理内容，其管理范围将增加政府行使空域资源和空中交通安全两大内容，不管是管理内涵还是管理延伸，其程度和范围都与以往相比都要更为深刻。
“全球空管一体化”是我国民航空中交通管理在“十二五”发展期间内的发展目标，将该目标进行细化则可得到以下内容：1.空域结构整合的进一步发展。空域划分的方式主要是以地区和国家为主，而在此改革环节中，这种划分模式将被打破，进而使得管制指挥交接的环节有所减少，进一步提高管制运行的工作效率，降低或排除某些不安全因素；2.运行标准的高度统一。国际民航组织所推行的航空技术标准及规范将会被世界各国所吸纳采用，如此一来，空中交通管理的秩序将会得到有效维护，同时与之相关的服务质量、空间利用率也会随之提高。航空运营成本的降低，空间交通安全可靠性的增强，都能够为国际通航顺畅快捷的目标实现做好铺垫；3.空管设备智能化的实现。空管设施设备技术标准的统一是国际民航组织积极推荐的空管建议之一，按照这样的发展趋势，全球空管技术保障网络体系将在不久之后完成构建，高效、精确的全球空管服务保障目标将得以实现。空管全球化的基础是国家、市场以及科技三大核心要素结合，并以此形式替换掉现行的国际空管机制。在此改革过程中，经济发展将以新形象展现于民众面前，而空管体系也会在发展进程中凸显出自身特有的品质特点并衍生出适合长期发展的规章制度。
综上所述，空管业的发展进步是一个十分系统的过程，发展期间所涉及到的不仅有空管行业，还涉及到了民航及国家的发展等等。任何行业的发展，在其过程中一定会诸多等待克服的管理或技术难题，此时我们要以发展的眼光和态度来面对，并在发展的进程中加以解决。笔者坚信，通过我们的不懈努力，我国的空管业一定会有一个辉煌的明天。
参考文献：
民航服务的现状范文2
[关键词] 航空公司；空乘人员；素质
[中图分类号] F562.9 [文献标识码] A [文章编号] 1002-8129（2017）03-0096-03
《中国人才报告》是由中国人事科学研究院的，这份报告预计我国在未来20年需要24万民航类人才。宇仁录是中国民航总局人教司司长，经过对我国民航业发展的研究，他在接受采访时表示，我国民航飞行员处在瓶颈期，必须探索实践出一条适合我国市场经济发展的飞行员培养模式。我国民航业高速发展，年增长速是世界民航发展速度的2倍多。我国不断制定民航业发展的目标，在2002年，把中国从民航大国发展成民航强国由民航总局局长杨元元提出。在2005年，建立一个完善的现代化的新型航空运输系统由中国民航总局明确提出。然而当前，我国民航飞行员的培养模式是由中国民航飞行学院进行培养，中国民航90%以上的飞行员都来自行学院。由于培训费用高昂，培养模式单一，使得我国飞行员流动较少，人才贫乏。
宇仁录指出，要解决大陆飞行员人才紧缺的问题，中国民航总局不但要提供人力、物力、财力来增加对飞行院校的支持力度，增加培养人才的数量，而且还要改革创新培养机制，使更多的社会人员对飞行员专业感兴趣，建立一个符合市场需求的、开放型的人才培养模式。
在21世纪，空乘专业是民航运输事业发展急需的重要专业人才，对服务人员要求英语基础扎实、英语表达应用能力必须较强，文化综合素质过高，并且通过训练具备航空运输技能知识，是高级的空中乘务人员。空乘专业人员的气质佳、形体美、才艺精，是纪律严的知识型、技能型人才。由于我国当前人民的物质生活提高，旅游业及相关产业得到了蓬勃的发展，一些度假游客及商务人士在出行方式的选择上更多倾向于选择快速方便的飞机出行，这些观念的改变带动了民航业的蓬勃发展。我国目前正由“民航大国”向民航强国进行转变，航空运输业的排名也已排名世界第三。随着我国经济的快速发展，在2020年，中国航空运输业的增长速度会增加10%左右，在每百万平方公里范围内，机场的数量将会大大增加，这无疑会增大航班密度、增加旅客客运量。中国会迅速占领亚太地区及全球范围内航空市场的重大份额。在2010年时，就有权威机构指出，中国对航空服务人员的空缺为40000名。在未来的发展中，航空公司的服务不仅仅是出售机票、运送乘客这么简单，而是更重视其他扩充业务及增值服务，如：融旅游业、餐饮业在内的延伸服务。目前，从事航空服务工作，因工作环境良好，工资较高，优秀空乘人员篇平均年薪基本在10万人民币以上，因此，民航业是一个极具吸引力的行业，发展空前也是比较广阔的。
在飞机上工作的“空姐”或者“空少”就是空乘人员，是从事空中服务的专业人员，精通英语或多种语种，能够与不同国家客人进行交流沟通，并且总素质较高，社交礼仪都比较了解，对在空中飞行过程中与天气、安全相关的知识熟悉掌握，对医疗常识与急救、客舱服务、民航旅客运输等相关知识也都烂熟于心。能够在不同的情况处理好不同的突发事件。
国内航空公司对空乘人员的素质要求 ，对心理素质的要求 ：
航空空乘人员具有特殊性，在工作的过程中，因面对的民族、职业等群体不同，遇到的人际关系及矛盾会多样化，如何使空乘人员在处理工作及生活学习中遇到的困难、矛盾，消除各种事情带来的心理压力及负面情绪，或是心理应激及心理障碍等，是摆在航空专业人员面前的重要问题。良好的心理素质能够帮助空乘人员以积极的心态解决出现的问题，主动适应新形势的发展，不仅对个人身心健康有重要的作用，对空乘业务的发展也具有重要的意义。下文将对空乘人员应具备的心理素质 进行简要的阐述：
1. 控制情绪能力。控制情绪能力具体包括两方面的内容，第一，拥有能够准确认识自身情绪，并把自身的情绪准确表达出来的能力；第二，拥有调节和管理情绪的能力。
如在出现突发状况，飞行时间延误的情况下，空乘人员是不急不躁，以沉稳冷静的心态去疏导乘客的不良情绪，进行有效的沟通，这样才能使乘客理解并体谅出现的各种问题，才能保证飞机客舱人员的安全。若个别乘务人员心理素质差，出现问题表现惊慌失措，因心理承受能力弱导致自身思绪混乱，表述不清，给乘客展现的是自己紧张害怕的一面，那么，这样的空乘人员就影响情绪较稳定的乘客，造成客舱发生不安全事件的机率增大，使众多乘客情绪失控，难以安抚。
又如每个个体是不同的，每个人的心情也是不同的，当一个人心情较好时，情绪也是较稳定的，在对待工作时也会充满热情，积极上进，如果当一个人受到家庭矛盾、同事之间的矛盾等外界因素的影响时，心情会较差，对待工作的态度就会不一样，如果不能及时的调节控制情绪，那么会给工作带来消极的影响。
2.沟通协调能力。一个乘务人员，只有具备了较好的沟通协调能力，才能与飞行员、本班组的其他成员、地面单位、旅客等进行有效的沟通交流。如果乘务人员性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感，那么一旦有突发事件出现，不善言辞的乘务人员将无法与机组及地面单位或其他同事进行有效的沟通协调，而开朗、无私、大度、坦诚、友善的人，则会运用自己的协调能力，与各方单位及乘客进行有效的沟通协调，为飞机的安全飞行做出自己的努力。
3.应变创造能力。在飞机飞行过程中，遇到的各种突况有多种，如飞机劫机、发动机停车、起落架卡阻、座舱失密、无线电失效等。空乘人员不仅要迅速调整好自身的情绪，还要针对不同的状况，融会贯通，在较短的时间内建立起应对事件的立体思维，不能因循守旧，用固定的模式处理时间，要具体情况具体分析处理，帮助机组正常飞行。
民航服务的现状范文3
【摘要】航空物流属于现代物流的主要构成部分，具有便捷、安全等特点，与其他运输形式相互配合，获得了较好的发展。航空物流的迅速发展，在为中国民航物流企业创造新的发展机会的同时，也使得市场行业环境出现了变化。针对新的市场发展机会和困难，深入分析当前中国民航物流的现状，并与国外航空物流现状进行对比，从而找到我国民航物流发展的前景，这对于中国民航物流将来的发展尤为重要。
【关键词】中国民航；物流；现状；前景
1航空物流现状
1.1增速较快、运输量较小
自从1970年开始，国际航空货运量按照每十年增加一倍的速度增加。到了1990年后，国际航空货运量呈现出迅速增长的形式，货运量增加速度高于客运增加速度的两倍。航空货运变革是市场格局与商业模式的转变。在市场增幅“低位徘徊”的过程中，市场竞争格局也出现了明显的变革。在经济危机之后，市场重心正在从亚太地区与新兴市场，转向中东地区与非洲，及拉美地区。同时，我国航空货邮市场格局也出现了明显的调整，国内市场增长明显快于国际市场、中西部地区的增长速度明显高于东部沿海地区。然而，我国航空物流的运营理念还没有真正体现在实际操作当中，我国航空业一直重客轻货，所以运输量与国际相比，依然相差甚远。
1.2信息网络构建不足
当前航空企业是航空物流服务的主要经营企业，能够掌握更多、更具体、更真实的货源信息和航线网络构建情况，然而目前我国民航航空物流主要缺乏详细的航空运输、地面指挥以及运行网络等重点资源，所以难以担任当前物流资源配置和迅速发展的职责。再加上政策以及技术壁垒对机场货物运输具有较大制约力，造成航空运输行业忽略对航空站的建设，其他企业的投资兴趣淡薄。
1.3缺乏综合服务能力
最近几年来，我国货物运输市场和货物运输利润与迅速提高的航空货运量并不一致。另外，航空货物能力有限，难以构成产业化优势以及网络竞争点。再加上，由于航空物流网络机制不完善，运营点设置不平衡，基础设施构建不到位，以及延伸能力较差，难以发挥其航空货物便捷、迅速、高质量的服务优势。特别是中小型民航运输企业，构建网络服务的成本较高，仅仅只能在一定市场范围内开展经营服务以及低层次竞争，缺少综合服务竞争能力。
1.4管理机制与人才培养不完善
当前我国物流人才缺乏，人才质量也难以达到市场需求，整个民航物流人才都必须整体提高。另外，根据国际上航空物流系统中信息技术高低的要求，因为整个流程过程中时间的制约，现代化航空物流系统中子系统的作用最大。然而当前我国民航航空物流对于企业信息化管理系统还不能都达到市场需求和国际标准。
2存在的问题
2.1航空货运的单向性与季节性
目前，我国航空运输网络还不是很完善，因而航空货运经常呈现“单程运输”的现象。这种现象从另一方面表示航空资源没有达到最大化的利用。同时由于我国西北部一些经济不是很发达的地区出运力要求比较小，回程资源不充足，不稳定，导致了飞机利用率不高。
2.2航空运输客货运输失衡
我国现在的民航510架运输机队中只有3架Boeing-747，2架MD11和1架Boeing737是全货机。同时，在115条航线中只有10多条国际货运航线及少量国内货运航线。这些现象不仅反映了我国民航经济结构的不合理，同时也反映了“重客轻货”，“货随客走”的经营思想的严重。
2.3航空货运市场不规范
我国航空物流发展相对于西方发达国家而言起步较晚，虽然在近几年的航空货运量统计数据来看，中国航空货运行业的市场占有量在不断扩大。但是由于缺少现代专业货运及专业加工型机场，在货运市场的管理手段和方法与世界发达国家相比还存在着很大的差距，以及缺乏良好的发展航空物流的运营环境，这些因素导致了当前我国航空货运市场的不规范。
3我国发展措施
3.1综合服务功能拓展
以前的航空物流业务只具有货物点对点以及货物中转功能，然而当前全球经济一体化和贸易的频繁，空港成为了国际综合运输网点的中转点，逐渐发展成为全面增值业务，例如批发、配送、仓储业及自由贸易区等，为公司提供综合性物流服务，从而缩短运输时间，提高工作效率，充分发挥其综合运输中转点的作用，使得航空物流持续运输。另外，空港物流也加强商务中心的作用，为客户提供便捷的运输、商业和金融服务，成为了集商品、资金、技术、信息与人才一体化的货运中心。
3.2倾向于为高科技产品和国际贸易提供服务
港口是各种物流的集中点。空港具有天然的国际货物集散中心的优点，有助于实现国家之g有着最大禀赋差异的生产要素最佳结合，当前空港物流的发展，空港也将逐渐成为全球高科技产业的制造中心。这是因为高科技产品制造要求“按需生产”，需要全球采购、全球分销，而且交货期迅速，只有借助空港，借助空港物流的分拨、集散等功能，才能确保业务运输的顺利进行。
3.3重视信息化建设
最新的航空物流模式与以前的物流模式最明显的区别在于网络化、信息化，现代航空物流的典型特点是构建在网络和电子数据交换平台的物流信息和电子商务服务。构建航空物流信息平台，主要包括以下两方面的内容：其一，构建航空物流信息系统。充分运用信息技术，对物流业务进行合理安排，对物流信息及时录入、存储、管理和掌握，使用网络把信息共享，从而实现航空物流的公开、透明，将物流信息在物流业务链上共享与无差错交换。其二，构建物流商务信息平台。物流商务信息平台，即是运用国际互联网、局域网、公司内部网等信息网络的建设，以航空货物运输为主要业务的网上交易平台。物流服务对象包括各种公司、组织和个人。
参考文献：
[1]周良毅，夏之君.中国航空物流产业面临的挑战和商机[J].物流技术，2011，26（11）：231233
民航服务的现状范文4
[关键词]飞机交付；客户服务； 能力； 策略
中图分类号：F274； 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）02-0000-01
一、引言
对于航空公司来说，客户支援与服务是以持续保证航空公司的飞机正常运营为目标。飞机本身造价很高，一旦发生问题，造成营运困难，就会给航空公司带来极大损失。要保证飞机具有高的签派率，除了要求飞机产品本身具有良好的技术性能和使用品质外，还需要制造商的客户支援与服务系统通过提供高效、快捷和周到的支援和服务来保障。
二、民机客户服务
民用飞机客户服务是在制造商内部从客户的角度为航空公司的经营市场和运行需求所展开的业务活动。通常飞机制造商可以充分发挥其资源和技术的优势，为其用户即航空公司的发展和运行提供支持性的服务。
民用飞机客户服务的目标概括地说就是：
（1）协助航空公司选好飞机。
（2）支援航空公司用好飞机。
（3）达到飞机制造商和航空公司的双赢。
协助航空公司选好飞机，首先要对航空运输市场进行深入研究，指导开发适应市场需求的民用飞机，提供给航空公司。其次是针对航空公司各自的营运特点，为航空公司在飞机的配置和功能上提供引导和协助。曾经有一位波音民用飞机集团销售高官这样说过：“要想在民用飞机的销售竞争中取胜，我们对客户的了解就必须超过客户对自身的了解”。客户支援与服务部门常常能够为用户提供许多用户可能未考虑到，但又是其需要的服务与支援项目。他们对客户的需求有比较深入的研究和了解，甚至要比客户想到的问题更多，考虑更全面。航空公司要盈利、要发展也一定要适应民航运输业的市场。因此，具备符合其营运需要的飞机是航空公司顺利运行的基础。
民用飞机客户服务系统可以加深对客户及其需求的研究和了解，为制造商产品更新和市场发展提供极大的支持。它在为航空公司营运提供有效的支援和促进航空公司营运发展中起到重大作用，同时也将会给制造商的飞机销售和长期的利润增长蕴育巨大潜在价值，为飞机制造商带来长久的利益和优势。
三、提升客服能力的措施
（一）明确监控飞机制造的主要内容
1、以飞机生产制造为监控核心。依据飞机知晓合同，将飞机生产制造作为工作重点主线来抓。不同的飞机生产制造环节，有不同的监控侧重点。在此过程中，最为重要的监控点就是对飞机生产交付的进度监控，对飞机生产交付进度进行有效的适时监控，是发现、预测延迟交付节点等问题，并及时解决或有效避免该类问题发生的重要手段。
2、以技术出版物、“三随”、推荐备件的配套及对用户理论培训、带飞工作为板块。以上工作会制约相关合同的按期履约，所以在监控过程中也将其列为重点监控内容。如果前期监控工作不扎实，会直接影响飞机交付等后续相关工作。
3、以适航条例为准绳。适航管理条例是根据国家的有关规定，对民用航空器的设计、生产、使用和维修，实施以确保飞行安全为目的技术鉴定和监督，它是飞机生产制造、运营的航向标，只有将其作为衡量飞机安全性能状态的基本依据，才能生产制造出更多更好的民用飞机，才能真正融入区域发展的经济圈、融入国内乃至世界航空产业链。
（二）飞机生产制造过程中的过程监控
依据合同，分别按架次对下发的总体技术文件及各专业技术文件、其处理的生产、使用（含外场）技术问题的内容、进展情况进行技术准备阶段的监控；依据合同，制定单机履约监控计划，对飞机部装、总装生产过程监控，对飞机试飞站生产过程监控；依据合同，对“三随”、首批备件、推荐备件的配套进展情况进行监控；依据合同，对交付资料及飞机技术出版物各阶段编制配套等工作进行动态监控；依据合同，监控空勤、地勤理论培训的进展及带飞工作的相关情况。
对合同履行约过程进行监控时，应特别对飞机生产质量、设计更改贯彻的质量进行监控，对于用户监造代表、用户接机代表在飞机交付前提出的不同架次和生产质量问题、重大故障的封闭情况进行监控；对设置的零组件、整机适航项目进行监控；走访已运营的不同用户，了解他们对产品质量的关注焦点；重点知晓掌握外场运营飞机出行的频发、疑难、重大故障。根据以上收集的相关信息，监控相关生产单位对在场各批次飞机进行相关类似质量问题、故障复查，清零，确保以上问题在飞机交付用户之前有效解决，进一步提高飞机的产品质量。
在飞机的生产阶段，监控生产所需的成品、备件成品、用户化选装设备的采购、配套；零组件、部件、飞机总装、试飞、喷漆等各项生产制造、设计更改等工作。对“三随”配套、飞机地面准备、检飞工作及配合和验收及故障封闭情况等相关工作进行动态监控。
（三）交付资料、飞机技术出版物管控
历次飞机交付，飞机技术状态持续变更，协调单传递周期较长，导致飞机技术出版物的状态无法冻结，交付资料无法按时配套给客户，确定用户总体技术状态――分系统/专业构型状态确定――协调通知用户资料更改，根据设计协调单，协调更改用户资料。自主管理，理论上生产和资料应该同步，活干完，资料没完，生产口上，设计下的更改单有生产长签收，下达任务，资料无人管控，有多少协调单，什么时间截止，发没有发，没有专人管理，造成资料不能及时更改或无法更改，影响交付。
理清交付资料存在的管控问题（从用户提出的故障入手）；学习质量、设计、生产工艺相关文件；掌握现阶段设计下发过程控制，提交的实际情况与各环节是如何控制的；针对问题拿出解决方案；针对交付相关的文件升版是否需要告知民机交付与各相关单位（编制文件约束）；过程控制是否需要增加质控文件（标准与固定模板）。
民航服务的现状范文5
关键词：航空公司；航空运输；服务质量；第三方投诉
一、航空公司第三方服务投诉的基本现状
本研究所用数据，来自民航局网站公布的“航空运输消费者投诉情况通报”（2006—2010年）数据以及根据这些数据计算所得的数据。由于这些数据是通过民航局运输司、民航局消费者事务中心、民航地区管理局、中国航空运输协会受理的投诉的数据，是中国航空运输服务第三方投诉数据。鉴于研究范围，只选用关于对航空公司投诉的数据。从统计整理的情况看，近五年中国航空公司第三方服务投诉呈现以下特点：
1.国内航空公司第三方投诉率虽有波动，但总体逐步下降。根据统计结果显示，2006—2010年这五年中，中国航空公司客运量分别为15890.73万人、18508.93万人、19187.01万人、23022.69万人和26698.6万人，而与此同时，中国航空公司第三方投诉分别为0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。
从以上统计数据可以看出，近五年中国航空公司的旅客运输量呈现稳步上升趋势，而航空公司的运输服务第三方有效投诉率从2006—2010年呈现波动的状态，2008年投诉量达到最高峰，然后呈现下降趋势，体现了明显的波动性特征。
2.在中国航空运输服务第三方投诉总量中，对航空公司的投诉仍占主体。根据统计研究结果显示，2006—2010年，中国航空运输第三方投诉投效投诉量分别为397件、341件、550件、376件和243件；而对航空公司投诉的比例分别为80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。
需要说明的是，数据中“对航空公司有效投诉”是指在中国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对中国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在中国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以统计数据可以看出，中国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006—2010年对航空公司投诉的比例体现了波动性的特征，但整体呈现下降的趋势。
3.航空运输消费者对航空公司服务第三方投诉的投诉内容广泛，前五位的投诉内容相对集中。经研究统计显示，从2006—2010年这五年中，对国内航空公司的第三方投诉的内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容。2006年投诉内容排在前五位的分别是航班不正常服务（占50.63%）行李运输（占18.75%）、售票差错（占10.31%）、其他内容（占7.81%）、空中服务（占5%）；2007年排在前五位的分别为航班不正常服务（占40.78%）、行李运输（占27.45%）、售票差错（占11.37%）、空中服务（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年对航空公司第三方投诉排在前五位的投诉内容依次为行李运输（占35.89%）、航班不正常服务（32.78%）、其他内容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差错（占5.26%）；而2009年的顺序则为行李运输（占39.09%）、航班问题（占27.73%）、预定票务登机（占7.27%）、旅客服务（占5.45%）和售票差错（占4.09%）；2010年的顺序依次为行李运输（占34.32%）、航班问题（占31.14%）、预定票务登机（占12.57%）、常旅客计划（占2.99%）和超售（占5.99%）。
从以上数据可以看出，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006—2010年中均位列前一或前二，并且这两项内容所占对航空公司第三方投诉内容的比例之和超过60%之多。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。
4.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势。根据民航局的统计数据进行处理显示，2006—2010年，中国国内从事航空旅客运输的航空公司数分别为16家、23家、23家、25家、27家；而此期间，各年度被投诉的航空公司数分别为14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。
从上表统计情况可以看出，2006—2010年，中国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，虽有波动，但总体上是下降的。
5.各航空公司第三方投诉的情况差别较大。经研究统计显示，从2006—2010年这五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投诉率（?酃）分别为0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分别为0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分别为0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分别为0
.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分别为0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。考虑到一些具体情况，此处将具体的航空公司名称略去。
从以上统计数据结果可以看出，2006—2010年这五年中，是中国航空运输业快速发展的五年，也是民航开放程度最大的五年，在此背景下，中国航空运输领域出现了许多新的小航空公司，各年度投诉率排名前五的航空公司中，除了2006年度出现南方航空公司、海南航空公司、国际航空公司，2010年出现上海航空公司这些成立时间较早、规模较大的公司以外，其余的大多是规模较小、成立时间不长的航空公司。从各公司的投诉率来看，排在第一位和第五位的航空公司差距较大。这一个侧面说明了航空公司的服务质量存在较大的差距。对于在竞争日益激烈的航空运输领域，中小航空公司要想在夹缝中顽强地生存和发展下去，提高服务质量是一项艰巨而紧迫的任务。
6.年度第三方零投诉公司的数量在增加。经统计发现，2006—2010年这五年中，有的航空公司的第三方投诉为零。具体为，2006年中，有两家公司（东星航空公司、联合航空公司），占该年度被统计的公司总数的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新华快运公司、奥凯航空公司、西部航空公司、大新华航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、鲲鹏航空公司）占该年度被统计的航空公司总数的30.43%；2008年为两家（奥凯航空公司、大新华航空公司），占该年度航空公司总数的8.7%；2009年有6家公司（厦门航空公司、吉祥航空公司、重庆航空公司、大新华航空公司、鹰联航空公司、奥凯航空公司），占该年度被统计航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重庆航空公司、奥凯航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、幸福航空公司），占该年度被统计公司的25.93%。
从统计情况可以看出，2006—2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续四年保持零投诉的优异纪录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有二年的零投诉记录，成绩也比较不错。表明中国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。在零投诉的航空公司中，不同航空公司的年度客运量也是不同的，这说明尽管都是零投诉，但是并不表明它们的服务质量完全一样。毕竟客运量越大，被投诉的可能性就越大。客运量大的航空公司要做到零投诉，其难度比客运量小的航空公司要大得多。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，中国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉的目标，还有很多的工作要做。
当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室（TARP）的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行投诉，而另外96%的顾客不会投诉，但他们会向9~10人来倾诉自己的不满[5]。所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。
二、中国航空公司第三方服务投诉的原因及影响
航空运输服务属于一项环节众多的活动。与此同时，它具有高风险的特征，因此，与其他行业的投诉相比，航空公司第三方服务投诉的原因主要在以下几个方面。
1.航空公司的服务质量原因。如前所述，航空运输服务是一项系统工程，从售票服务开始，到旅客到达目的地的整个过程包含了很多的环节，所涉及到人员众多，限制性的因素繁杂，只要在某一个环节处理不当，就很可能会招致消费者不满，进而发生投诉。由于种种原因，目前中国的航空公司管理水平不一，服务质量也不一样，不同航空运输消费者对航空公司服务质量的期望和感受是不同的，当消费者的期望与航空公司所提供的服务质量差距很大时，就会导致第三方投诉。
2.航空公司对投诉处理解决不力。航空公司在提供运输服务时，因为服务链比较长，服务环节比较多，总是做到完美服务，的确有很大的难度。因此，发生消费者投诉也是难免的。但是，现在消费者可以投诉的方式非常多，既可以直接向航空公司投诉，也可以向航空公司以外的组织投诉。当消费者对航空公司所提供的服务不满意而向公司直接投诉，但却得不到满意的答复时，往后的如果要投诉的话，他们一般都会向第三方投诉。目前，在航空运输服务领域的投诉中，消费者除了可以直接向航空公司有关部门投诉以外，民航地区管理局、民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、中国航空运输协会等机构或组织都可以成为消费者发泄不满、解决问题之所。因此，如果说消费者选择了第三方投诉，在很多情况下是因为航空公司不当，使他们不得不向第三方投诉。
3.航空运输消费者自身原因。随着社会经济发展，越来越多的国人有机会接受航空运输服务。但是，接受航空运输服务的消费者中，有相当一部分的消费者对航空运输知识并不熟悉，甚至不了解。由于航空运输活动属于高空危险作业，为了确保航空运输安全，所受的限制性因素较多，而当航空运输消费者对航空运输规则缺乏相应的知识储备时，就会对航空公司的某些做法表示不理解，这时候就容易发生第三方投诉。另外，研究证实，消费者的个性特征也是导致投诉的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化层次高的消费者比较容易采取投诉行为。Keng，RichmondandHan（1995）对新加坡的顾客抱怨行为进行了实证研究，发现投诉的顾客往往更加自信、个性、与众不同、果断，反之，不投诉的顾客则更加保守、更愿意遵从社会规范和长辈的意见，风险规避[6]。航空运输消费者大多是具有较高经济实力或者在社会中具有较高的社会地位的人，大多受过较高的层次的教育，自我肯定的水平比较高。如果在接受航空运输服务时，再对航空运输的规则缺乏必要的了解，发生投诉的可能性就会大大增强。
4.航空运输知识宣传不到位。在交通运输领域，安全是放到第一位的，航空运输作为高空危险作业的运输方式尤其如此。航空运输安全涉及多方面的因素，需要航空运输消费者在接受航空运输服务过程中有所了解并自觉遵守航空运输的有关规定。但是，长期以来，民航业虽然在民航知识宣传方面做了一些工作，但随着社会经济的发展，社会对航空运输的需求急剧扩大，但民航知识的宣传力度显得不够，不仅在航空公司的航班内，还是在机场范围内，商业气息有余，而民航知识宣传不足。由此，往往会给航空运输消费者留下“我付钱给你，你就得给我提供相应的服务，否则我就投诉你”这样的印象。事实上，像民航运输这样高度复杂的运输活动，要保证始终如一的优质服务水准，有时难度的确很大。例如，不可抗力导致的航班延误甚至航班取消，往往会使民航服务质量大打折扣。如果航空公司服务不到位，再加上航空运输消费者缺乏必要的航空运输知识，发生第三方投诉的可能性就非常之大。
5.航空公司对不正常航班服务不到位。与地面交通运输方式不同，航空运输受空域流量管制、天气原因等不可抗力因素的影响较大。当不可抗力因素发生后，航班轻则延误、重则取消。航班延误或取消会给航空运输消费者的行程带来很大的不便，改变了出行计划、浪费了时间，造成糟糕的心情。这些不正常航班发生后，往往需要机场、航空公司、空管部门通力协作才能够提供较好的服务。但是，实践中，由于各种原因导致机场、空管、公司之间信息沟通不畅，相互配合不默契的问题时有发生。使得本已心怀不满的航空运输消费者的心情更加糟糕。这样，往往就会发生投诉。有的消费者对航空公司失去信任，只得把求助的对象转移到第三方，因此，第三方服务投诉就会成为他们解决问题的选择方式。
与航空运输消费者就航空公司的服务质量直接向航空公司投诉不同，航空公司第三方服务投诉中，航空运输消费者直接避开航空公司，而向其他组织投诉航空公司的服务质量问题。这对于航空公司来说，带来的负面影响更大。一方面，第三方服务投诉扩大了航空公司服务质量状况信息的传播范围，损害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投诉中，由于消费者没有直接面对航空公司，所以航空公司缺乏了消费者的直接反馈，对自身到底存在哪方面的服务质量问题并不能全面掌握，这就不利于航空公司自身改进不足。因此，难以从消费者的投诉中吸取教训以利自身不断提高服务质量。
民航服务的现状范文6
关键词：专业建设；素质能力；课程建设
一、基本概念的厘定
所谓航空服务类专业是一个非常广泛的概念，它是以培养熟练掌握民航理论和基本技能，谙熟服务心理，具有较强的公关能力，能从事空中乘务、机场服务、民航运输的应用型人才为目标的专业，其外延包括空中乘务、民航服务、民航商务、民航运输、机场服务、民航安检等专业和方向。
专业的建设问题就是要解答我们培养什么样的人才，怎样培养人才等问题。它以社会职业岗位为分析的逻辑起点，分析人才培养的规格，解答人才培养的路径，包括课程体系建设、实训条件建设、师资队伍建设等基本问题。
二、航空服务类专业建设的基点
航空类专业建设应该紧密结合航空类企业的人才需求，培养满足市场需求的人才，这是所有航空类专业建设的最根本原则，也是我省院校建设航空服务类专业的基点。为此，我们首先就要分析企业对航空服务类专业人才的素质和能力要求。
根据本人对国内三家大型航空公司的调研，深入分析航空企业对人才的素质和能力的要求，调研结果如下：
（1）良好的职业道德
良好的职业道德是从事任何职业必备的前提，而对于航空企业来说更为重要。这是因为航空服务是一种异地型消费，游客对异地信息缺乏了解，呈现出明显的信息不对称，容易产生欺骗、宰客等现象。航空行业中良好的职业道德包含了热爱行业、游客至上、遵纪守法、重视信誉、良好的团队合作精神等内容。
（2）良好的文化素质
航空业是一种具有较强文化性的产业，这就要求其从业人员必须具备良好的文化素质，具体包括较好的口头表达能力和较宽的知识面。首先，航空服务从业人员要有较好的语言运用能力，即较好的口头表达能力、写作能力和语言转换能力、风趣的谈吐、准确的表达；要学会一门外语。提高我国航空服务从业人员的语言水平，是发展航空运输业的需要。其次，要有较宽的知识面。一方面，航空服务业涉及的知识领域非常广泛，古今中外，天文地理，几乎是无所不包；另一方面航空服务业的服务对象来自四面八方，有不同的文化层次和兴趣爱好，不同的职业和阅历，不同的个性特征和心理要求，等等。这就需要有很宽的知识面为客人提供服务。
（3）良好的心理素质
航空服务业属于服务性行业，航空服务从业人员必须具有良好的心理素质，一方面要经得起游客的赞扬而不自我陶醉，另一方面要随时准备承受某些误解、怨言、委曲，甚至打击。航空服务从业人员要做到在各种环境中都能保持一种持续的、积极的、良好的心理效能状态，做到处处为乘客提供超常服务。
（4）精湛的操作技能
一名航空服务从业人员如果只有好的服务愿望和态度，而没有必要的服务常识和娴熟的服务技能、技巧，优质服务就是一句空话。航空服务行业所指的操作技能包括：候机楼、航空售票点、客舱、地面服务等各个部门最基本的操作技能。
（5）良好的人际沟通技能
航空服务业作为一种服务性行业，是与人打交道的行业，必须具备良好的人际沟通技能。一方面，要与客人之间进行良好的沟通，提高服务质量；另一方面，需要与领导和同事之间进行良好的沟通，形成良好的团队精神。
三、我省航空服务类专业建设中存在的问题
目前，我省设置有航空服务类专业的院校虽然为数不多，但是层次分明。这些院校中既有办学历史较长的本科院校，也有新兴起的高职院校，还有办学层次较低的中职学校。笔者从中抽取较为典型的5所院校作为研究样本，进行深度研究，从中探究这些院校在航空类专业的存在的共性问题。
（1）课程设计理念滞后、深度不足
笔者调查的相关院校在课程设计方面一般都将课程体系分为公共课和专业课两大类。其中专业课又分为专业基础课、专业核心课、专业技能课以及一些校本课程。从上述课程设计所反映出来的设计理念看，目前的课程设计基本上是以学科课程论和职业中心论为指导的。
（2）课时比例不合理
从课时的安排上看，实践类课程的课时相对不足。航空类专业要注重实践能力的培养，强调通过实践来培养学生职业能力。而从目前情况来看，目前各个院校的实践形式有顶岗实训、课堂实训、毕业设计等方式。一般来讲，理论课与实践实习课的比例应保持在5：5左右，但目前许多院校还达不到这个标准，甚至还存在较大的差距。
（3）缺少足够的实习实训
从调研分析来看，大多数院校主要将实习实训集中在实习阶段完成，而平时实训较少，甚至流于形式。多数航空服务院校把在学校应该完成的技能课或实训课课程在最后一年中，一并安排在实习单位进行，致使学生在上岗前没有得到更多的实训，造成了航空类的实习生到了实习单位后什么都做不好，一切得从头学的情况。
另外，实习的层次较低。由于缺少航空公司、机场作为实习基地，大多数院校的实习生的实习岗位主要是在公司、酒店店、旅行社实习，这种实习基本上属于低层次的经验或简单技能积累，忽视了学生综合职业能力的培养。
（4）缺乏“双师型”教师
航空服务类专业是实践性很强的专业，培养人才的实践动手能力是本专业的显著特征。由于航空服务专业是新兴专业，大多数教师是从其他学科转过来的，缺乏有该专业背景的高学历的教师和高职称的教师，严重缺乏具有企业背景、客舱服务和地面服务实践经验的师资。
（5）院校之间缺少沟通交流
我省设置有航空服务类专业的院校之间缺少交流沟通，基本上处于“关起门来搞建设”的状态。在这种情况下，一些院校专业建设的先进经验无法得到借鉴和传播，而办学经验较少的院校也缺乏比照的对象。（作者单位：信阳市职业技术学院）
参考文献：
[1] 丁永玲：《航空服务专业特色建设发展研究》，载《武汉科技学院学报》，2008.11
[2] 王康生、薛兵旺：《航空服务专业课程体系特色研究》，载《现代商贸工业》，2010.8
