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民航服务中的沟通技巧范文1
【关键词】《沟通与客户管理》 课程教学探究 困难与解决 展望
一、课程开设的意义
随着全球经济一体化的到来，国内外旅游、经贸往来日益频繁，极大促进了民航业的发展。在各大航空公司的激烈竞争中，民航服务的质量和水平显得尤为重要。卡耐基认为，一个人的成功只有15%来自他的专业技能，另外85%来自他与外界的交际能力。可以看出，良好的人际沟通能力对于民航从业人员而言是一笔宝贵的财富，也是值得好好学习并研究的科学和艺术。拥有了职业所需的沟通能力，也就意味着学生就业机会的增加和就业途径的拓宽，
在这种架构下，长沙民政学院空中乘务专业在第三学期开设了一门全新的专业课程《沟通与客户管理》，旨在牢固树立学生的沟通服务意识，培养学生掌握基本的沟通理念和技巧，并灵活运用到民航事务当中，更好地服务于未来的行业过程。
二、课程构建的难处
由于这门课程是本专业全新开设的，缺乏前期研究资源，几乎没有同事经验可以参考。在经过网络资讯搜索等途径进行综合了解之后，发现全国相似课程可以借鉴的经验也不是太多，很多同类课程也处在发展的初始阶段。因此，在如何确立课程设计思路、课程执行过程和课程考评标准等方面都存在难处，这些给任课老师提出了不小的挑战，但同时也留下了一定发挥空间。
三、课程指导思想
本课程将在长沙民政学院空中乘务专业人才培养方案的基础上，根据空中乘务的岗位特点和职业需要，以培养空乘人员沟通能力和客户服务及管理能力为目标，帮助学生构建沟通意识和理念，提高服务能力和职业持续发展能力。同时，必须指出的是，虽然课程名称涵盖了沟通和客户管理两个概念，而考虑到未来就业和职业发展的实际操作性，本专业学生未来的就业走向决定了绝大部分人首先接触的是服务性质的岗位，需要具备更多服务类的技能和素质。因此，在课程的实际设计当中，充分展开了客户服务的内容。
四、课程设计思路
为了培养学生沟通能力和服务管理能力，使其充分了解民航情境中的沟通技能，运用所掌握的理论知识和实用技能解决民航地面和客舱服务中常见问题，有效而巧妙地运用各种沟通和交际技巧，提升个人交际魅力，从而塑造成功的民航从业人员职业形象，在课程设计上做了如下安排。
1. 课程内容全面围绕沟通服务
在人才培养方案和课程定位的基础上，结合高职高专“十二五”规划教材《民航服务与沟通》，将课程内容大致规划为基础沟通认知、构建亲和力、了解知人力、加强表述力、提高促成力、具备异议化解力，同时掌握各种民航沟通技巧。内容编排上，将知识传授、能力训练相结合，结合大量的情景活动和案例分析，不仅突出了职业教育所需的特点，打破传统学科体系固有的结构，实现了跨学科知识的良性结合，在内容上也突出了基本理论与实践工作相结合，充分考虑了职业院校学生的职业成长规律，体现了职业教育的特点，有利于培养民航专业学生的综合职业能力。
2. 课程手段充分结合ISAS模式
ISAS是Information Search and Analysis（信息搜索和分析技能）的简称，这种教学方式强调学生进行信息搜集、分析、整理并发现和解决问题的能力，还考验了学生ppt课件制作的水平和公开发表演讲的能力。同时，这种模式还注重培养学生团队分工合作、彼此协调、共同进步的精神。
本门课程引入ISAS模式作为教学过程当中的重要手段，充分考虑到了这种模式的优越性和实操性。它可以在很大程度上帮助实现学生与教师之间角色的转换。对于本专门学生而言，课程过于理论化将意味着枯燥程度的上升，这对于他们的学习质量是打折扣的。而通过这种模式，把主动权转移给他们，实现师生的全面互动，特别加大学生自主学习的比例，能极大地丰富这门课程的形式和内容，也毫无疑问地会提高学生的学习积极性和对民航沟通事务认知的直观程度。
因此，将所有学生自由组成小组，选出组长负责全组的事项，教师指导学生选择合理的主题，搜寻资料，分析问题，总结自己经验，再在其他学生面前演示。这样不仅让他们的专业能力得到强化，也使他们的沟通能力经过好几轮的检验。
3. 课程实施多种教学方法并重
除开ISAS模式的实施，还在课程进行过程中引入各种教学方法。首先，案例教学法占到相当大的比重。通过各种案例的分析，让学生将理论知识具体化，方便他们更好地理解知识点和素质点，体会案例当中存在的问题和应对之策，供他们思考和折射日后工作当中可能碰到的难题。其次，情景训练法给学生创设各种情景模拟，让他们充分代入自己的思想，运用自己所学到的知识和技能，彼此配合扮演不同角色，来模拟解决各种沟通当中的不畅，从而强化所学的内容。再次，任务驱动法突出了空乘各个岗位的任务需求，包括员工内部沟通、上下级之间沟通，对外旅客沟通等，各种任务驱动激发了学生的积极性和主观能动性。另外，
4. 充分利用大学城空间平台
世界大学城空间平台能强化资源共享和信息共有。这个平台能够无线拉近师生之间和同仁之间的距离，通过互联网使信息互动实现及时性和一手性。《沟通与客户管理》课程也将充分利用这个平台，将平时教学的信息进行一手、供学生查阅学习，同时验收学生的所有产出，还开展作业审查、ISAS模式互动、期末考核等项目。
教师和学生利用大学城空间，通过图片、视频等各种方式直观地展示教学内容，缓解了很多课程的枯燥程度。此外，还
可以利用空间的其他互动功能，比如留言板、群组、私信等途径，实现师生双方的全面互通。
五、课程考评标准
课程实施是根本，而课程考评则关系到课程实施的顺利完成与否，也是考核学生所学所得的唯一途径，还是检验老师课程教学质量效果的重要反馈。那么，建立起多元化的良性循环的考评体系，对于本门课程的日后不断改善至关重要。
在考虑职业院校学生能力本位的前提下，弱化了理论知识的考评，强调了职业能力的模拟；弱化了传统的单一的评价机制，强调了学生评定的综合性和多元化。具体考评方式如下。
将整个考评分为平时形成性考核和期末终结性考核。平时形成性考核具体内容包括：出勤、课堂参与度、作业评定、大学城空间互动、ISAS教学实践活动完成情况，占到总评成绩的70%，而期末终结性考核摈弃了传统试卷，要求学生在撰写沟通为主题词的课程小论文和情景模拟设计方案两种模式中任意选择其一形式完成，占到总评成绩的30%。
这样，就将考评机制进行了细化，既考虑到了多样性，避免单一考核给学生的负面引导，又结合了实践性，检验了学生的职业能力，并且，由于接入了ISAS模式，实现了全程互动和考评。
六、结语
虽然经过前期的准备工作，和不断的充实修正，但由于各种主客观原因，包括经验不足和资源配备的限制，本门课程在实际实施过程中，仍然出现了一些障碍，包括学生的基本沟通水平的欠缺和配合程度的不高，导致师生互动的开展产生某些不畅通。但我们对这门全新课程会出现的问题也有心理准备，将会继续借鉴兄弟院校的经验教训，多多结合民航行业标准以及人才培养方案和课程标准，不断交流和完善，通过这门课程真正强化学生的职业沟通能力。
【参考文献】
民航服务中的沟通技巧范文2
关键词：旅客运输经营策略营销措施
0引言
随着国民经济的快速发展和人们物质条件的不断提高，近年来，人们的旅游消费逐步增加，人口流动数量和距离也随之增大。以上因素一方面促使铁路旅客运输市场规模得以长足发展，另一方面，公路客运随之迅速发展，高速公路网日趋完善，乘车条件不断改善；民航也不干落后，逐步提高自己在运输领域的地位。这对于铁路客运而言，既提供了发展机遇，又面临着严峻挑战。加强旅客运输营销工作，以市场需求为导向，遵循经济规律，找准市场定位，直接关系到今后铁路旅客运输行业的前途与发展。
1构建铁路客运市场经营策略
1.1调查研究细分市场，精确界定不同旅客群体
不同类别的旅客有不同的要求和期望。铁路客运企业可通过专业的旅客市场服务需求调查，对旅客进行分类，针对不同客流等相关情况制定可以满足各类群体的票价。制定服务标准，以监督和提升服务质量，通过提供有别于竞争者的更高服务台标志，显示企业致力于提供优质客户服务的决心。
1.2合作与竞争相结合，在竞争中谋求协调发展
在激烈的市场竞争中，铁路客运企业应积极地调整竞争合作的思想以提高服务质量及市场份额。在与公路、航空等竞争对手的关系上，可以采用与公路、航空联营合作形式，优化线路网络配置，实现无缝衔接，以互补缺点实现共赢，凭借自己的特有优势和高质量服务来吸引更多客流，在为旅客创造价值的同时也创造企业自身的价值。
1.3建立现代企业制度，形成现代化的市场营销体系
铁路运输企业应当摆脱长期传统卖方市场的营销理念，根据自身市场定位和市场竞争环境需要，树立正确的买方市场理念，在改进服务质量的情况下积极进行市场营销，客运部门要迅速成立一个多媒体、高效率的市场营销体系，培养一批高素质的营销队伍，充分运用高科技手段开展营销工作。
1.4加强服务培训，提高员工素质，更好地与顾客沟通
铁路客运员工素质的提高必须引起各级客运干部的高度重视。因为客运员工的素质是企业发展的力量源泉，是企业的根本所在，直接影响着客运业的生存和发展。
2客运服务产品的服务营销组合及措施
2.1产品策略
在客运市场激烈的竞争环境中，无论是铁路、公路、民航，都能够提供客运基本位移服务，然而核心产品已不能满足广大旅客的要求，旅客对形式产品和附加产品的要求越来越高，因此，铁路客运企业必须以整体产品概念来营销，在形式产品和附加产品上下功夫。在确保列车运行安全的前提下，尽量提高旅客旅行速度，缩短旅行时间；优化运输组织和运营管理，确保高正点率。在附加产品上应加强车站服务、票务服务、车上服务和信息服务。
2.2价格策略
客票价格是客运企业争夺市场的重要武器，同时也是调整客流量、增加运输收入的重要手段。要在竞争日趋激烈的客运市场中脱颖而出，就必须确立以服务为导向的定价目标，在充分考虑各种因素，兼顾国家和企业利益的情况下，根据市场变化决策票价浮动，通过专门机构（最好是票务中心），实行数据的统一调整，实现区域内的统一运作，以获取最大的社会效益和经济效益。
2.2.1针对不同消费水平和服务需求的旅客，提供不同梯次服务及票价。
2.2.2针对老人、儿童、学生、残障人士、军人等特殊群体，提供人性化的优惠票价。
2.2.3针对外出频率高的公务商务旅客，推出积分卡，以积分换取里程。
2.2.4针对不同时期客流量变化制定不同的票价。
2.2.5针对中短途市场同一天内客流量变化适当调整票价。
2.3分销渠道策略
2.3.1设立自动售票系统。借鉴北京南站客服系统的模式，设立自动售票机，并大力宣传、推广，待社会普遍认可后，配备足够数量的自动售票机，满足旅客购票需求；
2.3.2扩大社会客票网点。组建覆盖城市商业区、居民聚集区、较大企事业单位、银行、宾馆、旅行社和远郊县等地的客票销售网络，改变原有的管理、清算模式，借鉴航空售票方式进行清算，规范管理的同时调动其积极性，增加客票销售量；
2.3.3探索、完善网上订购票系统。探索研究在互联网上建立铁路售票网站，开辟网上订售票业务，旅客根据需要输入预订车票信息，订票系统根据信息判断是否有符合条件的车票，及时反馈给旅客，旅客根据反馈信息做出相应处理。
2.3.4成立订送票中心，提供电话订票、送票服务，同时探索和邮政部门合作，完善服务细节，开通客票快递业务，满足旅客购票需求。
2.4促销策略
2.4.1人员推销。客运售票员不仅要具备扎实的业务基础，熟悉各次列车的特点和票额发售状况，还应具备良好的沟通技巧，根据旅客的层次和需求推销适当的车次和席位，同时还要做好延伸售票服务，引导旅客购买返程票、联程票，并及时收集反馈窗口客流信息，为调整客票销售组织方案提供信息。
2.4.2营业推广。客运企业可以在列车新开和提速之时，或是旅游旺季、节假日期间，实施短时间的营业推广，采取浮动票价、折扣票等多种灵活方式吸引那些随意性强、对价格敏感度高的旅客群体。
2.4.3公共关系。铁路客运企业应经常开展贴近百姓的公共关系活动，通过媒体广泛深入宣传优质服务和高速铁路科技动态，积极参与公益赞助活动。:
2.5人员
2.5.1对职工的内部营销。铁路应加强客运职工的教育培训，树立竞争和营销意识，培养旅客导向和服务观念，强化业务技能和礼仪，建立激励和责任机制，有效地客运服务质量。
2.5.2对旅客的关系营销。旅客对服务质量的评价往往是通过技术性质量(硬件设施条件和总体服务档次和水准)和功能性质量(员工在服务过程中尽心尽职的表现以及取得旅客认同的程度)两方面来判断。因此，客运职工既要提供良好的技术服务，还必须提高沟通能力，切实关心旅客的利益，把旅客当朋友或亲人，建立亲情关系。
2.6有型展示
2.6.1创造良好的服务环境。通过改善售票大厅环境、候车环境、列车环境等措施来实施有形展示。例如，将窄小、密封的动车组售票窗口改变为宽敞的低柜台、开放式售票台，拉近与旅客的距离；设计颜色协调、视觉舒服的车厢装饰环境等。
2.6.2提供先进的服务设施。例如，在站台地面上设车门位置标记，在站台上设置不锈钢护墙或可控的自动门，确保旅客安全；在客车上提供符合人体工程学的可调节座椅、清洁的厕所和卫具、自动售货机、自动饮水机等设备设施。
2.7过程
客运服务是一个从购票、进站、候车、上车、乘车、下车、出站等一系列环节组合成的服务递送过程，任何一个环节受阻或不畅，都将影响整个客运过程的质量。总体可以从以下3方面优化服务过程。
2.7.1设计较佳的服务递送过程，将人工操作的部分工作予以自动化，如旅客可用自动售票机购票，经过自动检票机进、出站等。
2.7.2采用蓝图技巧，将企业的服务流程图表化，鉴别旅客与客运服务的接触点，并从这些接触点出发改进服务递送的质量。
2.7.3建立旅客建议和投诉制度，控制旅客的满意度，及早发现不合理的服务并尽快改正。
民航服务中的沟通技巧范文3
【关键词】空管人因不安全事件影响因素控制方法
一、空管人因不安全事件影响因素
空中交通管制系统的组成主要包含三个部分，即人（管制员）、机（管制设备）以及环境（外部环境和微环境），这三个方面的存在既相对独立，同时相互之间又相互交叉。三者对于空管系统的运行有着不同程度的影响，正确认识这三个部分对空管安全的影响，改善这三个方面的弊端，对于提高空管系统的安全性具有致关重要的作用。作者根据空管系统运行的特点，对空管系统组成的各个环节对空管工作的影响进行了深入的剖析。
1.1管制员的因素
1.思想素质。坚定明确的政治方向，较强的职业道德观念和严格的工作作风，是保障空管安全的重要思想保证。民航无小事，空管工作更无小事，事事都直接关系到飞行安全，如果思想稍微麻痹，工作中略微大意，没有政治责任心，随时都可能导致重大安全事故，给国家和人民生命财产安全造成不可估量的损失。
2.生理素质。生理素质：简单的说包括：身体素质和情绪波动。管制员应该有一个健康的体魄，身体是革命的本钱，只有有了健康的身体才能更好地从事管制工作。管制员的特点之一是24小时不间断工作制，长时间在紧张的状态下工作，大脑和身心容易疲惫，就象汽车驾驶员一样，在疲劳开车时很容易发生交通事故。管制工作更不能疲劳上岗，管制员上岗前要保证自己身体健康，精神饱满。特别是在夜间，飞行活动量相对较少，飞行的时间间隔很长，很容易使管制员出现困倦，注意力不集中，精神恍惚的情况。因此，健康的身体是从事管制工作的前提。情绪，通俗的说就是上岗前管制员的心态和所处的精神状态。管制工作的特殊性要求管制员在工作中必须高度集中精力，不去想与管制工作无关的任何事情，严禁带着情绪上岗。随着飞行流量的日渐增大，飞行情况瞬息万变，再加上社会环境也在影响着管制员，左右着管制员的思想，从而使管制员在心理上不自觉地对这些外界影响产生一种心理体验与之相符或与之抗衡，使其达到心理平衡。
3.心理素质。心理素质属于非智力因素，注重培养和提高心理素质对于空管安全具有重要的意义。随着高新技术设备在空管领域内的广泛应用和空管技术的日渐复杂化，除了具有较高的政治责任感和熟练的业务技能作为保障外，心理素质的培养也是空管人员必不可少的环节。在平时工作中有意识的对心理素质进行锻炼，会对管制员整体素质的提高起到积极的促进作用。掌握自我心理调空方法，保持心理平衡，会对自身责任心的提高以及知识更新起到促进作用。
4.管制技能。管制员的管制技能所包含的内容比较广泛，是一管制员综合管制能力的主要体现。重要包括反应能力、陆空通话能力、冲突的预测及处理能力、注意力的分配以及管制协调能力等等。在空管系统中，空管员要面对大量的视觉信息和听觉信息。人在注意方面表现出的局限性，比知觉表现出的局限性对系统功能的影响要大。当接收的信息量远远超出我们能够注意的范围时，管制员往往只能注意其中一部分而忽略其它部份。如在雷达管制中，当飞行流量较大时，一些不熟练的管制员将注意力分配到进港飞机上，并力图安排最合理的进场次序，这时较容易忽视出港飞机的飞行动态，并造成潜在冲突。在这种情况下，具有了良好的心理素质就能沉着冷静，临危不乱。这不仅可以给飞行机组以好的情绪影响，而且能实施正确有效的指挥，确保飞行安全。
5.管制员的工作负荷。在当前的安全工作中，寻找安全工作的薄弱环节，研究隐患最最容易发生的时段及安全生产中的高危人群，己经越来越受到人们的重视。什么时候最危险，什么样的人最危险，什么样的人工作风险最大，危害怎样产生的等等，都是安全管理中需要注意的问题。
1.2设备因素
随着航空事业的飞速发展和科学技术领域的不断创新，空中交通管制自动化程度也在随着飞行流量的增大而不断提高。
1.管制员对设备的依赖性增强，主动管制意识下降。管制意识的培养可以说是贯穿于一个管制员的整个管制生涯的，一名成熟的管制员在实施管制时，应对所管制空域有一个立体的印象，同时对空域中运行的飞机的动态和位置有明确的掌握，这就要求管制员应该具备很强的空间想象能力。即便是面对雷达实施管制时，管制员在头脑中仍对运行中的航空器在空中的飞行位置有明确的掌握。但是，随着雷达设备先进程度的逐渐提高，目前管制员普遍表现为对设备的依赖性也逐渐增加，从而管制的敏感性有所减弱，表现为对空中飞机的高度、飞行动态等掌握不够及时准确。履行常规管制任务能帮助记忆，而当一些任务在自动化系统中完全自动完成，管制员将失去对管制下的交通状况的了解和记忆。对交通状况失去了解和记忆，一旦系统失效，管制员将无法接替系统工作。这对于空管安全而言都是极大的隐患。
2.对空管自动化的认识存在片面性。空管系统的构成主要包含三个方面，即：人―机―环，且三个方面相互制约，缺一不可，目前我国的自动化所提高的方面主要是机这一个环节，而对于空管系统的主体之一，管制员管制能力的提高却之后于空管自动化程度的发展。要提高空管系统的安全性，不仅仅需要提高设备的自动化程度，更重要的是需要管制员能力的提高与自动化程度的提高进行匹配，使空管这一系统达到最佳的运行状态。
1.3环境因素
影响空管系统安全的环境因素主要包含两个方面，一是航空器的运行环境即空域环境；二是管制员进行工作时所处的环境，即管制室的微环境。在二者中最主要的环境因素是航空器运行的环境，即空域。我国民航根据管制特点将空域划分为A，B，C，D四类，军用航空器同样在这样的空域中实施飞行，而它的安全由独立于民航的军航空管系统来保障。
管制室的微环境影响。管制员的工作是在不同的管制室进行的，管制室的微环境同样对管制员的工作有着特定的影响，主要表现在以下几个方面：（1）不合理的照明造成视觉疲劳。（2）噪声及声音的影响。
二、控制方法探析
世界各国民航管理当局对人员年龄、健康、工作技能、培训等方面的标准控制，对飞机、通讯导航、空管系统等设备的技术革新，严密的生产管理，采取的种种措施，都旨在尽可能的防止和减少人为失误。根据对国内外民航飞行事故的原因和成功的管理经验分析，一般认为减少和控制空管工作中的不安全事件应从空管系统的组成即：人、机、环以及管理的角度入手。
2.1管制员现状的改善
（1）人员选择与培训。民航运输业的快速发展，引起对空管人员需求的增加。挑选和培养空中交通管理人员不仅对思想品德、身体健康、文化知识、综合素质等方面有极其严格的要求，更重要的是对他们进行综合的、科学的和有效的各种技能培训。（2）技能与经验。培养一个优秀的空中交通管制人员一般需要数年时间。这不仅要求空中交通管制人员必须具备娴熟的技术，而且要求具备一定的经验和经历。
2.2设备条件的改善
消除空管自动化程度的提高对飞行安全带来的负面效应，必须将空管自动化系统的自身功能加以完善，首先应该保证管制员在使用空管自动化系统进行管制工作时，能够保持足够的工作刺激量。除改善设备和提高教员素质外，在现有条件下，训练后由教员组织讨论，对学员的沟通技巧、介绍方法、演习效果、应变能力及业务知识等进行衡量与评价，学员可能受到十分尖锐的批评，但却因此得到提高。
中国民航一贯的原则是：安全第一，正常飞行，优质服务。作为保证飞行安全的空中交通管理部门，只有在安全管理的基础上构造企业安全文化，形成一种安全文化氛围，才能长期保障飞行安全。
参考文献
[1]张金是.空中交通管制决策过程与特点. [J].空中交通管理，2002. 11
民航服务中的沟通技巧范文4
关键词：信息沟通风险；检测指标；综合评价；监控体系
【分类号】：V355
1 空中交通管制信息沟通的内涵和特征
空中交通管理是为了使航空公司的航空器能够安全的飞行，在实行空中交通管制的过程中，尽量减小限制的程度，使航空器在不降低安全系数的前提下，进行有序的运行。空中交通管理主要由空中交通流量管理、空域管理和空中交通服务三部分组成。这其中，空中交通服务是最主要的部分，由飞行情报服务、空中交通管制服务和告警服务组成。
空中交通管制的主要任务是为了防止航空公司的航空器在空中与其他航空器或者障碍物相撞，并且使空中交通能够有序的运行，空中交通管制的组织主要由机场管制、进近管制和区域管制组成。机场管制一般由机场管制塔在机场范围及起落航线上为飞机提供管制服务；进近管制一般在进近管制室或者终端控制中心进行，按仪表飞行规则，对飞行器的飞行和降落提供管制服务；区域管理是由区域管制中心，针对进入指定区域的航空器提供交通管制。
在整个交通管制的过程中，人是最活跃也是最难把握的因素，管制员是空中信息沟通的主要行为主体。根据空中交通管制的信息沟通主体和重要程度，可以分为以下三个方面：其一是管制班组内部的信息沟通，其二是管制员和飞行员之间的通信过程，其三是管制员和其他部门管制员之间的沟通，在非常状态下，管制员还必须和设备保障部门和气象部门坐好沟通工作。
航空器的安全运行受到多个方面的限制，空中交通管制员要在极短的时间内对大量的信息进行获取并果断做出决策。并且空中交通状况和气象条件随着时间的推移而不断变化，管制员的指令不能一成不变，需要根据实时的状况对飞行员做好沟通。空中交通管制的过程中，除了管制班组内可以进行面对面交流之外，其他沟通方式都以言语沟通为主，非语言的沟通都较少，管制员和飞行员之间的通话是空中交通管制信息的沟通过程中的主体部分。
2 空中交通管制信息沟通风险的构成
空中交通管制信息沟通风险分为设备因素、环境因素、人为因素和管理因素风险。
在空中交通管制过程中，除了管制班组内部能够进行面对面交流之外，其他交流都要以语音通信为主。语音通信沟通又需要借助各种电子通信设备，因此，设备的正常运营与否对航空管制中的信息沟通有着重要的作用。空中交通管制信息沟通主要需要密切关注雷达、VHF地空通信、导航设备和内话系统等。
航空器容易受到外界环境的影响，例如电磁干扰、电力供应中断、恶劣天气和环境噪音等，都会对空中管制信息沟通造成严重的影响。
空中交通管制信息沟通中的主体是人，同时，人为因素也是整个过程中最难控制的因素。管制员的个体有差异，在管制信息沟通过程中的工作状况、疲劳程度、业务水平和责任心各有不同，有的个体在信息沟通过程中的专业知识和技能水平不足，并且沟通水平低，都严重影响到了沟通的有效性。
在管理因素方面，管制员的配合不当、值班安排不合理、信息通信的失察和对沟通规范的理解与执行不到位，都会对空中交通管制的信息沟通造成严重的影响，而管理风险主要来自于空管安全组织的缺点。
3 空中交通管制信息沟通风险的成因分析
空中交通管制信息沟通过程中的风险主要表现为管制班组内部信息沟通的风险、管制员和飞行员之间的信息沟通风险、相邻管制单位之间的信息沟通风险等。
3.1 管制班组内部信息沟通风险成因
管制班组内部信息沟通风险的成因主要有沟通主体和沟通方式两种，沟通主体主要表现为主、副管制员在管制思维上的不协调和人员安排上的不合理，沟通方式主要表现为二者的沟通技巧和沟通语言不能相互理解。根据圆环理论，副管制员对主管制员的指令进行监督、纠正和提醒，对飞行器的安全飞行负有同等重要的责任。但是由于二者对角色认知的不同，很可能导致副管制员不愿与主管制员进行沟通，消极怠工。主管制员会认为自己指挥飞机航行，不需要副管制员的指指点点等。管制班组内部信息的沟通属于人际沟通的一种，当副管制员觉察到主管制员的指令出错之后，不能用可能和犹豫的语气和态度，而应当用准确和肯定的语言表达自己的观点，积极沟通，使问题尽快解决。
3.2 管制员和飞行员之间的信息沟通风险
陆空通话是管制人员与飞行人员之间的为了飞行任务的安全完成而进行的陆空通话，陆空通话是航空管制人员在长期的实践过程中创造出来的，具有明显的人为特征。陆空通话之间完全依赖于无线电进行传输，包括语音、语法和词汇方面的特殊性，同时又具有通话时间短和不能面对面交流的弱点，因此就不可避免的会出现交流歧义。另外，语境的不同也会对词义造成影响，如果双方对语境理解不同，往往造成发出指令的错误。
3.3 相邻管制单位之间的信息沟通风险
管制员的责任感对航空器的顺利移交具有重要作用，管制员一般只负责单一区域的飞行安全，但是航空器的安全飞行却需要多个相邻的管制单位共同努力，任何一个节点的沟通不畅都会造成风险。有些管制员在移交的过程中认为只用管好自己区域的事情就行，放松警惕，互相推诿，造成管制移交的事故发生。
4 空中交通管制信息沟通风险监控体系的实施
4.1 空中交通管制信息沟通风险监控体系实施的步骤
空中交通管制信息沟通风险监控体系需要经过数据采集、指标测量、警报级别确定和监控措施实施等环节。监控体系要求搜集到的数据具有准时、准确的特性，能够全面反映当前的沟通状况。对于超出预警值域的指标，根据超出的范围不同确定警报的级别。然后根据指标的警报级别，相关的空管安全部门应当立即传达给相关的责任部门以及当事人，及时对信息进行反馈，当事人应当立即采取相应的管控措施，降低风险的级别，使指标回到正常的状态。
4.2 空中交通管制信息沟通风险监控体系实施的保障
人为因素作为空中交通管理体系中最为不确定的因素，应当加强对管制员的引导、干预、培训及监督，降低其发生信息沟通风险的可能性。并且要充分考虑管制员的性格和技能水平，安排值班的时间段和次数。设备是空中交通信息管制的硬件设施，对于相应的设备，应当做好准确的记录，对于维修部位和次数，应当准确标明。一旦设备超期服役和出现故障，应当及时的更换和检修。
参考文献
[1] 陈兰清. 信息技术对组织内部信息沟通的影响[J]. 企业改革与管理， 2009， （1）： 22-23
[2] 刘勇. 浅析改善信息沟通的途径[J]. 法制与社会， 2008， （3）： 285-286
[3] 罗帆， 贾桂娟. 空管安全风险评估指标体系的优化设计[J]. 中国安全科学学报， 2009， 19（8）： 115-120
民航服务中的沟通技巧范文5
【关键词】国内快递；国际快递；发展；对策
20世纪60～70年代，随着全球经济一体化进程的不断加快，国际贸易越来越活跃，时间的重要性越来越凸显，大量的物品、信息需要快速传递，并且要保证质量与安全。这些经济环境为日后快递业的蓬勃发展提供了广阔的空间。随着经济的发展，我国物流市场的巨大潜力越来越显著的呈现在世界面前。物流支持能力已经成为中国保持长久国际竞争力的关键因素，中国快递市场也将因为巨大的潜能和广阔的发展空间而飞速发展。
一、我国快递业的发展现状
我国快递产业虽然起步较晚，但发展十分迅速，目前己经在我国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的三大区域性快递圈：以广州和深圳为主要城市的珠江三角洲快递圈；以上海、南京、宁波、杭州为主要城市的长江三角洲快递圈；以北京、天津、大连、青岛为主要城市的环渤海快递圈。同时，这三大快递圈又带动中部和西部地区快递产业的发展。
1.近几年我国快递业发展情况。2011年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成36.7亿件，同比增长57.0%；业务收入累计完成758亿元，同比增长31.9%。其中，同城业务收入累计完成65.9亿元，同比增长58.8%；异地业务收入累计完成445.9亿元，同比增长41.8%；国际及港澳台业务收入累计完成184.7亿元，同比增长3.3%。2002年到2011年，快递业务量统计见表1：
由以上数据可以看出，我国快递市场是一个发展中的市场，快递业务量逐年增加。国有快递企业的自我转型与民营快递企业的市场扩张，并伴随着外资跨国企业的市场拓展和竞争，是目前我国快递市场结构的主要特点。
2.我国快递产业的主要构成。目前，我国快递产业主要有三部分组成，即外资快递企业、国有快递企业和民营快递企业。（1）外资快递企业。国际快递产业四大巨头——中外运敦豪（DHL）、联邦快递（FedEx）、联合包裹（UPS）及荷兰天地快运（TNT），均已进入我国。另外，日本的佐川急便等也在2004年与保利集团成立合资企业。（2）国有快递企业。国有快递企业在国内快递市场占有较大的份额，如邮政特快专递（EMS）、民航快递（CAE）和中铁快运（CRE），其中最为典型的是EMS，在上世纪90年代初期，中国邮政特快专递仍然垄断着中国国内外快递市场，其最大的优势就是其完善的网络资源和政府强有力的支持。（3）民营快递企业。我国的民营快递企业发端于上世纪90年代初。经过近20年的迅猛发展，诞生了如顺丰速运、申通快递、圆通速递等一批快速成长的快递企业。在中国，国内快递的中高端市场被EMS和顺丰速运占据，低端市场上则是“四通一达”，即申通、中通、圆通、汇通和韵达占据主导低位。民营快递企业已经成长为国内快递行业新型崛起的力量。依靠低廉的价格和灵活的服务，它们在竞争异常激烈的市场上占有自己的一席之地。
二、我国快递业的SWOT分析及存在的问题
随着中国快递市场的全面开放，以DHL、FedEx、UPS、TNT为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军我国快递市场，在我国快递业国际市场上占据了60%的份额。我国快递业的突出特点是，起点低，发展快，同发达国家相比，目前仍处于起点阶段，呈现出“制约因素，发展潜力，机遇和挑战”并存的局面，见表2。中国快递市场向外资企业全面开放之后，外资快递以增资扩股、兼并收购等方式，正在走向合资控股或独立经营，中国快递面临着“重新洗牌”的挑战与抉择。基于我国快递业目前的发展现状，对其进行SWOT分析。
从上述对我国快递业的SWOT分析表中，可以看出，我国的快递业发展既面临着不错的机遇，同时也面临着巨大挑战。从整个快递行业的发展情况来看，主要存在以下几个问题：（1）管理水平低，品牌建设力度欠缺。我国的物流快递企业，尤其是民营物流快递企业的经营管理水平普遍不高，缺乏战略眼光，没有强烈的品牌观念。主要体现在：一是经营和管理体制不适应市场发展的要求。国内大多数民营快递企业将眼光局限于自己势力范围内的短期利益，普遍缺少长期发展规划，很少制定与业务相关的服务和营销战略等。二是管理人员素质不高。我国国内的本土物流快递企业起点较低，不仅体现在行业的准入门槛上，经营管理者在管理方法上也有诸多弊端。大部分高层管理人员虽然实务经验较多，但受过高等教育或专业教育的较少，缺乏系统专业的管理知识。（2）技术水平落后，从业人员素质不高。国外的快递公司都在努力扩大业务，基本实现了 “次晨达/隔夜服务”，但国内的多数快递企业还尚未实现这一点。主要原因有：没有足够的飞机；没有形成规模化运转中心；没有足够的资金和IT技术支持。在大多数人的心目中，快递只是出卖苦力、简单重复的体力劳动，各快递公司在招收业务员时，对收派员的文化素质要求不高，基本条件是热悉城市交通路况，有摩托车驾驶执照，自备自行车或者摩托车。有的快递公司对员工只进行简单的培训，根本达不到从业的要求，有的快递公司甚至根本不进行入职前的培训，随招随用，使得快递服务的效率和质量得不到保障。（3）快件延误率偏高。快件延误是当下消费者投诉最多的问题。由于资金实力的限制，一般中小型民企无力建立起自己的空中物流航线，只能依赖其它航空公司。这是制约国内民营快递企业发展的一个很大瓶颈。为提高运能，顺丰速运建立了自己的航空公司，而其它如申通、圆通等企业暂时还只能借助国内其它航空公司的货运航线。此外，目前多数快递企业的城市投递车还没有合法地位，是影响快递速度的又一重要原因。导致快递成“慢递”的另外一个原因是快递分派人员的疏忽或业务水平的不足而出现的错投，使得快件在途中迂回辗转，这同时又涉及到快递从业人员的素质问题。
三、我国快递业的发展对策
（1）树立良好的品牌形象。品牌作为一个企业的象征，不仅可以在消费者进行产品选择时对其决策过程产生影响，同时也是快递企业在激烈的市场竞争中为自己树立一面旗帜、培养客户忠诚度的有力武器。以国内民营快递企业的代表顺丰速运为例，其工作人员统一的着装、标准化的快递包装、次日达或隔日达的高质量运送等使其在消费者当中享有良好的口碑。顺丰速运能做到如此，靠的是树立诚信服务理念和构建优质服务体系。无论是在手续的办理上、货物的运输包装上，还是在售后服务环节上都追求高效率，重视客户的要求。依靠服务的规范化和差异化，顺丰速运已成为国内民营快递企业的领跑者。（2）提升管理水平，提高员工素质。快递企业的低准入门槛不应成为阻碍企业发展的绊脚石，民营快递企业应努力提升自身管理水平和员工素质。对于丢件、错投等事故要建立完善的管理制度，一旦发生就要严查责任人；从上到下提高员工的服务意识，无论是企业的高层管理人员，还是上门服务的收派员。加强从业人员的培训和学习，努力提高服务水平，尤其是对于直接与客户打交道的业务员，要做到事无巨细，特别注意沟通技巧和服务态度问题，给客户以虚心热情的良好印象。另外，把好从业人员的素质关也是至关重要的，应当适时提高员工的招聘标准，通过业务和技能培训建立高水平的快递从业队伍。（3）加大网点建设和设备升级力度。对于中小规模的民营快递企业而言，扩大网点数量是做大做强企业的必经环节。同时，科技的发展已经使人们对快递企业提出了更高更人性化的要求。到目前为止，众多大型物流快递企业，国际公司如DHL、UPS等，国内民营公司如顺丰、圆通等，均已大力推行这一项目，从真正意义上实现了快递业务单数据上传、查询的即时、无缝化，给企业带来了良好的收益。
四、结语
我国的快递市场空间很大，很有发展潜力，但是如果我国的快递业竞争力不强，巨大的市场就会被跨国公司抢占去。目前，我国的快递市场正处于群雄并起，各显神通的时代，像邮政快递、国有快递和民营快递更应与时俱进，提高自身的竞争优势，积极应对快递市场的竞争，一定能在快递市场中取得一席之地。
参 考 文 献
[1]王晓明，赵宝华.突破中国快递业发展的瓶颈——TNT公司的经营战略带给我国快递企业的发展启示[J].生产力研究.2009（9）
[2]姜虹.国际快递企业发展给我们的启示[J].物流技术.2007，26（7）
[3]孟芳，徐利斌，余宏龙.我国民营速递企业市场竞争环境分析[J].交通企业管理.2011，26（9）
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[5][美]罗杰·弗罗克著.武立东等译.联邦快递的生意经[M].机械工业出版社，2008
