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旅游服务营销的特点范文1
关键词：山西：旅游服务贸易；对策
中图分类号：F59文献标识码：A
一、山西旅游服务贸易现状
1、旅游服务贸易的定义，旅游服务贸易是指一国的旅游者为了休闲消遣、商务交往和其他目的到另一国接受旅游服务，并支付报酬的贸易活动，既包括外国旅游者的入境游，也包括本国旅游者的出境游。从增加本国外汇收入、带动国民经济发展的角度而言，外国旅游者的入境游更加重要，是研究的重点。
随着世界经济产业结构的调整，服务业在经济中的重要性逐渐超过传统产业，服务贸易也成为国际贸易中增长最快的部分。近年来，各国间的人员往来越来越密切，人均收入水平的提高使人们有能力到其他国家去旅游，同时各国纷纷把旅游业作为新的经济增长点，制定了促进旅游业发展的政策措施，这些都推动了作为服务贸易重要组成部分的旅游服务贸易的快速发展。
2、山西旅游服务贸易现状，“十五”期间，旅游业被列为山西重点发展的七大优势支柱产业和国民经济社会发展的战略工程之一，得到政府的大力支持，发展非常迅猛。“十五”期间，山西省共接待海外旅游者1，279，085人次，比“九五”时期增长96.7％，年平均增长20，6％，比“九五”时期年平均增长速度18，3％快出2.3个百分点。“十五”期间，山西接待海外旅游人数的增速为20.8％，比全国年平均增速6.9％高出13.9个百分点，也明显高于其他中部省份，河南、江西、安徽、湖北、湖南的年平均增速分别为12.5％、18.1％、13.7％、12.5％、9.9％。从旅游外汇收入看，“十五’期间旅游外汇收入全国年平均增长速度为12.3％，河南、江西、安徽、湖北、湖南分别为11.2％、11.2％、16％、13.7％、12.5％；山西为18.1％，比全国高出5.8个百分点，同时也高于其他中部省份。
尽管成绩显著，但和国内旅游产业发达的地区相比，山西的差距仍然非常大。2009年全国接待入境游客共计215，660，929人，山西接待入境游客的数量为2，009.409人，仅占全国的0.93％，不仅远远落后于北京、江苏等旅游大省，即使和周边的内蒙古相比也差了很多。2009年全国旅游外汇收入共计约380亿美元，山西旅游外汇收入为37，796万美元，还不到全国的1％，位列全国第20位，在中部六省中仅高于江西。不过，虽然从绝对数量上看山西的入境旅游发展滞后，但是发展的速度很快。2009年山西接待入境游客的数量同比增长16.53％，旅游外汇收入同比增长25.71％，均高于全国平均增速，特别是旅游外汇收入的增速，仅次于、青海、宁夏和山东，列全国第5位。从海外旅游市场的客源构成看，外国人所占比重较高，但从年平均增长速度看，港澳台同胞比外国人增长速度快；从海外旅游市场客源的地域构成看，亚洲客源所占比重最高，欧洲客源增长最快，客源分布呈现多元化。因此，一方面必须承认山西旅游服务贸易发展的滞后和差距；另一方面也要看到其蕴含的巨大潜力。
二、山西旅游服务贸易存在的问题
1、资源开发程度低，山西是旅游资源大省，自然资源有芦芽山、太行山大峡谷等，人文资源更是丰富，平遥古城、五台山、云冈石窟等都是举世闻名。山西的文物数量众多，素有“地上文物看山西”之说。这些都为山西发展入境旅游奠定了良好的基础。但是，山西的旅游资源并没有得到很好的开发，对旅游资源的文化价值和商业价值的挖掘不够，基本上还停留在观光旅游的初级形态，内容单调，而生态游、休闲度假游、会展游、探险游等现代旅游形式的发展比较滞后，造成了一定的资源浪费，同时也影响到旅游外汇收入。如临县的碛口镇是黄河边上的一个古渡口，自然景色优美，历史文化厚重，具有较高的资源品位，但由于种种原因，尽管有不少规划部门做过规划，却一直没有落到实处，直到近几年才有了初步开发。对于山西的优势人文旅游资源，只是停留在对资源的表面开发上，对资源文化内涵的挖掘还远远不够。如果游客没有一定的知识背景，就很难理解这些资源的内在含义，降低了资源对游客的吸引力，限制了资源效用的发挥。
2、宣传力度不够，营销在现代商业中的重要性越来越引人关注，在旅游业中当然也不例外，有力的营销策略能极大提升景区的知名度和影响力。但是，与国内重点旅游城市相比，山西的旅游营销无论从力度还是方式上来说都比较落后。首先，旅游形象不够鲜明。虽然山西省在2003年确定了“华夏古文明。山西好风光”的主题宣传口号，但和周边的河南省有雷同之处，吸引力和号召力大打折扣；其次，政府和企业缺乏营销意识。特别是由政府组织的营销活动较少，只靠企业的单打独斗，很难形成有力的影响。山西用于旅游宣传的经费甚至不足山东、杭州等旅游强省、强市的1／10；再次，营销手段单一。在信息时代，营销手段越来越多样化，可借助各种媒体打造声势，如在电视上经常可看到一些城市和地区的旅游宣传广告，却极少有山西的身影。除媒体营销外，还有节庆营销、会展营销等多种方式，山西都没有很好地利用。目前，山西只有“平遥国际摄影节”在国内外具有一定的影响力。近年来，山西旅游也加快了“走出去、引进来”的步伐，邀请世界各国的国际旅行商来晋考察，并派团赴香港、俄罗斯、欧洲等地进行市场推广，积极参加各类旅交会、推介会，取得了良好效果。
3、旅游配套设施和服务滞后，旅游业是一个全方位、立体式的产业，包括“吃、住、行、游、购、娱”六大要素。因此，旅游业能够带动众多相关产业的发展。同时，旅游业的发展也离不开这些产业的支持。然而，山西的旅游相关产业却发展滞后，难以对旅游业起到应有的支撑作用。据统计，2005年山西的旅游外汇收入构成为：长途交通占35％、游览占2.8％、住宿占12.8％、餐饮占12.1％、商品销售占18％、娱乐占6.3％、通讯邮电占3.5％。也就是说，在山西的旅游外汇收入中，门票收入依然占大头。山西的餐饮业规模小、档次低，在川、湘、粤等众多外来菜系的“围攻”下，晋菜的发展举步维艰，更别说形成有地方特色的餐饮体系了：旅游星级酒店数量少、接待能力差，全省除太原、五台山等中心城市和景区旅游住宿设施尚具备一定规模、档次外，其他中心城市及重点景区旅游饭店住宿设施还远不能满足市场消费需求；旅游商品开发滞后，发达国家和地区的
旅游纪念商品收入占总收入的比重一般在1／3左右，而山西在这方面却近乎空白；娱乐场所多为大众化的酒吧、KTV、足浴等，档次不高，缺乏特色，反而给山西旅游造成某些负面影响。虽然近年来山西也产生了一些高水平的文化娱乐节目，如舞剧《一把酸枣》、话剧《立秋》等，但是并没有和旅游很好的结合起来；山西的旅游景点众多，但是地域分布比较分散，旅游交通的发展不能满足旅游发展的需求，特别是在航空方面，目前山西还没有一个国际口岸。
4、缺乏高素质人才，旅游业是一项综合性产业，需要各领域的专业人才，但是山西目前的旅游人才无论在研究、规划、策划，还是管理等各个方面都较为欠缺。首先，旅游研究的理论水平和研究数量都远远跟不上旅游发展的需求，而这又直接制约了开发规划的可行性和科学性，难以为旅游业的发展提供有力支持；其次，旅游企业管理人员的文化素质不高，现代企业管理制度不健全。由于山西省导游考录制度不够科学，导致导游从业人员的水平较低。全省7，000余名导游，其中外语导游的数量不足10％，大大限制了对入境旅游团的接待能力。
三、山西旅游服务贸易发展对策
1、科学规划，加强区域问的协作，旅游规划是旅游开发的基础，有了科学合理的规划，才可能实现旅游资源的优化配置，才可能使旅游业向正确的方向发展。在制定旅游规划时，旅游部门应起到领导和统筹的作用，整合全省的旅游资源，同时针对各地的不同特点和优势，进行全省统一规划，避免以往在旅游规划中出现的初步性、随意性、盲目性和重复性问题，减少资源浪费。
另外，还要注意加强区域间的协作，这既包括省内各地区之间的协作，也包括与周边省份的协作。山西的铁路和公路建设居全国前列，应利用省内的交通网络，将各地的旅游资源和市场整合起来，形成若干有特色的旅游区和旅游带，发挥太原、大同等旅游重点地市的龙头作用，带动周边地区的旅游发展，在旅游宣传和客源吸引方面统一行动，实现优势互补。在统一规划的同时，还要注意旅游产品的差异化。如晋中地区有为数众多的大院，大院旅游成为该地区的一大特色，但各个大院要注意突出各自不同的特点，避免同一化和恶性竞争。在省际协作方面，同样要实现资源共享、合作开发。山西省和周边的陕西、河北、河南等省都有共享的旅游资源，如黄河壶口、太行山等，这就为双方的合作提供了有利条件。在客源市场上，山西地处西安、北京等旅游热点城市之间，具有极大的客源潜力，如能与这些省市合作，必将增加山西的旅游收入。
2、加大营销力度。首先应确立一个鲜明的旅游形象和具有山西特色的宣传口号，以政府为主体，各地景区和企业积极参与行动。政府要进一步加大旅游营销的资金投入，“走出去”的步子迈得更大些，重点参加在国际上有影响力的旅游推介会和展销会。把山西旅游的形象推广出去，让更多的国内外游客了解山西。特别要注重海外市场的开拓，作为山西旅游的主要客源地，日本、韩国、东南亚以及我国的港、澳、台地区对山西的根祖文化、关公文化、宗教文化有着浓厚的兴趣，山西应紧紧抓住这个优势，进一步加强对这些传统客源地的宣传，同时要不断开拓欧洲、北美等新兴客源地。
在营销手段上要实现多样化，特别是现代化网络营销的运用。目前，山西在国内已拥有专门的旅游网站，成为外地人了解山西的窗口，但是还应建设专门针对境外游客的网站，以吸引更多的境外游客。另外，节庆营销、影视营销等都是近年来受到重视的营销方式，如平遥国际摄影节的成功举办、《乔家大院》等影视作品在山西的拍摄，都吸引了大量的国内外游客前来山西旅游。
旅游服务营销的特点范文2
关键词：在线旅游；发展现状；问题；趋势
中图分类号：F59 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）31-0154-02
一、国内在线旅游的现状
中国在线旅游的相关研究是近十年来才发展起来的，2007年被誉为在线旅游元年。中国在线旅游发展时间不长，却经历了少数企业创业、低速低效发展，略多企业进入、整体高速高效发展，较多企业加入、整体仍然高速发展的阶段（龚花萍、闻丽佳，2011）。2007—2012在线旅游的研究开始进入发展时期，2001—2006年在线旅游的研究处于萌芽阶段，而2002年、2003年研究是缺乏的。2001年以前，在线旅游的研究处于相对空白的阶段。
中国在线旅游预订行业的发展处在一种大、中、小规模多元并存的状态；占预订市场主要比重的酒店、机票产品都是由酒店、航空公司向在线旅游预订企业提供；旅游消费者更加趋于理性，对旅游产品的价格更加敏感；存在着替代品、服务和潜在入侵者的威胁（刘浩、伍进，2009）。在中国知网以“在线旅游”为题名和关键词搜索的学术研究成果不超过80篇。
二、在线旅游研究的内容
（一）相关内涵的界定
1.在线旅游。在线旅游又称为在线预订旅游，以网络为主体，旅游信息库和电子银行为基础，旅游中介服务商、在线预订服务商或传统企业提供的利用网络技术运作旅游产品和分销系统的旅游经营体系（曹会林，2006；张文华，2008）。根据在线旅游提供商的差异，在线旅游分为传统旅游企业所建，如遨游；综合性旅游网站，如携程；旅游比价搜索引擎，如，去哪儿。
2.在线旅游服务。在线旅游服务是通过先进的网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化，包括网络和交流旅游信息进行宣传促销、售前售后服务，管理信息系统应用；网络查询、预订旅游产品并进行支付等（钱亚钗，2008；常茜惠，2007）。
3.在线旅游企业。在线旅游企业是以互联网平台向旅游者提供机票、酒店、旅游线路等旅游产品的在线预订、支付与销售服务，也是旅游综合信息检索与咨询服务的新兴互联网服务商（薛聪、吴满琳，2011）。孟义芳（2007）把在线旅游服务商分为在线旅游搜索引擎、第三方在线旅游服务商、酒店或航空公司供应商在线服务、传统旅游服务商在线服务、在线旅游社区平台五类。
（二）企业角度的研究
1.发展模式。中国目前在线旅游分为旅游站点平台模式、机票与酒店预订为服务内容的分销模式、垂直引擎搜索模式和直销预订模式（刘利，2010）；在线旅游的经营模式包括在线旅行预订、网上订房、网上订票等；商业模式包括传统在线旅游预订网站、旅游点评网站、旅游垂直搜索网站（孙崇慧，2010）。中国在线旅游的主要赢利模式有提供信息、度假旅游产品和服务、广告信息平台、点击收费和固定付费、投资上游或下游企业产品、租车和船服务（曹会林，2006；张文华，2008）。
王蕾、肖江南（2006）以携程和艺龙总结了在线旅游服务公司从创立到成熟均经历转型的发展模式，先进团队和理念管理模式，中国市场式运作模式，并购、风险投资等融资模式，服务标准化模式，单一产品模式。在线旅游发展模式逐渐向 “机票+酒店”之外的导游、租车和门票等业务领域拓展，形成以“酒店预订、机票预订、度假预订和商旅管理”四大主导业务模块（唐文龙、李琳，2010）。在线旅游也可以通过构建关键资源能力、整合旅游资源、企业定位、业务系统、调整服务策略、企业价值和盈利模式相结合、构建电子商务平台、完善诚信体系等创新发展模式（薛其虎，2010；陈默、张昊，2012）。
2.发展和营销方式。顾客关系邮件、企业新闻邮件、提醒服务、许可邮件列表、赞助新闻邮件、赞助讨论列表、鼓动性营销和伙伴联合营销是在线旅游企业许可营销的模式（彭环宇，2001）。王鹏（2007）认为，可以应用Web2.0整合旅游网站的资源，增强效能，利用多语言网络广告、数字地图、电子服务、虚拟旅游、智能搜索引擎、博客、客户管理系统、RSS订阅服务、BBS、电子杂志等多元化手段。在线旅游网站应该采取差异化战略，大力开拓营销增长点，向传统品牌延伸。
在线旅游服务商还应该围绕消费者需求和不同的平台开拓新模式。去哪儿推出了全新升级的预订助手，完善电子支付方式，增强了企业和顾客的沟通互动（杨威，2011）。经济型酒店与在线旅游企业的合作为酒店带来大量的顾客，同时借助网络口碑营销发觉潜在客户，维系老客户（曾晖、贺志文，2008）。固网可以建立以大型旅游服务平台为基础，旅游服务网站和大型呼叫中心为前台，大型数据库和数据处理系统为后台的在线旅游服务运营模式（张杨、闫莉，2006）。旅游出版以网络为平台，扩展在线旅游信息业务模式下的盈利，从与技术服务商合作和企业融资中探寻数字化改革的路径（程国重，2008）。
3.渠道。旅游企业在选择自建在线销售渠道或加入在线旅游企业网络组织来拓宽销售渠道时，必须考虑忠实客户的数量和竞争对手的策略（石建中、康伟、李志刚，2011）。旅游企业网络直销具有高效、便捷、即时和互动的特点，旅游企业网络间接销售渠道营销成本低、旅游产品推广力度强、交易效率高，要选择合适独立的网络中间商，连接生产商和消费者（罗丽娜，2011）。查艳华（2010）以汉庭连锁酒店为例指出渠道成员间利益的相互依赖性不断降低、相互差异性不断扩大，渠道内部机制与结构的不完善、外部环境的变化是在线旅游预订渠道的形成因素，应该从上游供应商和中介性旅游预订网站出发，采取措施应对渠道冲突。
（三）消费者角度的研究
在线旅游对消费者不同阶段的影响。旅游需求与欲望感知阶段，产品的网络信息可以刺激消费者的欲望；信息搜寻与调研阶段，旅游者的信息搜寻从传统的媒介转向了网络；旅游决策阶段，旅游者通过网络制定个性化需求，选择适合自身的旅游产品组合；旅游体验与旅游满意评价阶段，在线旅游进一步加强了供应商与消费者的情感沟通（谷雨，2011）。
在线旅游的关系质量。顾客感知的功能、节约、体验、情感、认知和网站交互价值可以正向影响顾客的忠诚，顾客涉入对顾客忠诚也产生直接的正向作用（秦保立，2011）。在线旅游感知风险的绩效风险和感知价值的情感维度有显著的相关关系，对关系质量有一定的制约作用（王思荔，2011）。电子旅游服务质量能够通过在线旅游者的满意度对其忠诚度起间接的正向作用（张卫卫，2010）。而网络的负面口碑信息强度、信息质量和信息数量都正向影响消费者在线旅游预订决策和感知风险（周舟，2011）。
三、在线旅游存在的问题与建议
1.旅游网站。在线旅游服务的种类不齐全（常茜惠，2007；李瑶，2010）；旅游网站在线信息更新缓慢、信息量少（常茜惠，2007；谢刚、谢方，2008）；线下资源相对贫乏，存在地域预订的局限性（贾敬华，2008）；人性化服务不足，难以实现一站式服务（常茜惠，2007；贾敬华，2008；李瑶，2010）；信用卡等电子支付手段限制了部分消费者的预订（贾敬华，2008；谢刚、谢方，2008）；消费者传统的购物习惯，不能适应网上虚拟产品（谢刚、谢方，2008）；缺乏旅游主营业务支撑，难以形成特色和卖点（谢刚、谢方，2008）。
针对以上问题，学者们提出了一些建议。从产品角度，拓展在线预订产品线的深度和广度，开拓富有个性化的产品（常茜惠，2007）。从网站角度，专业旅游网站要开辟网上虚拟社区（常茜惠，2007；冯晓敏等，2010）；完善在线旅游产品预订的标准化流程（贾敬华，2008）；建立个性化网站，提供特色服务（李瑶，2010）。从信用角度，建立完善信用认证体系，推出多样化的在线支付手段（常茜惠，2007；贾敬华，2008）；完善法律法规，建立市场诚信体系（李瑶，2010）。从个性化角度，注重消费者个性化需求，构筑个性化服务空间（常茜惠，2007）；为顾客提供一站式服务（李瑶，2010）。
2.休闲度假旅游产品。休闲度假旅游产品具有标准化程度低、差异化和个性化、消费者有较大的预订风险的特点。可以按照旅游者职业、旅行模式和旅游者年龄对市场进行细分；按照目的地、出发地、旅游时间、旅游类型、旅游者偏好对产品进行细分；对产品实行整体标准化，住宿或游玩的局部标准化；提高产品的体验水平，对客户进行满意度跟踪调查（王乐鹏、姚明广、王奕俊，2011）。
3.产业素质。制约中国在线旅游产业素质的因素包括居民消费观念落后，在线消费的大环境不够成熟；在线旅游的行业规范尚未形成，服务效率较低；市场集中度低，行业体系不够完善；产品粗放，服务层次低。因此，应该去塑造良好的在线消费大环境，引导居民虚拟消费观念；加强行业规范管理，构建旅游服务共享平台和网络旅游产业体系（李丽君，2011）。
四、在线旅游发展的趋势
第一，在线旅游将呈现“大而全”的综合在线旅游品牌以及“小而专”的特色在线旅游网站（曹会林，2006；张文华，2008）。第二，传统服务模式和在线旅游模式交织发展，个性化服务和自动化交易将成为消费潮流（陈晓鹏，2001；钱亚钗，2008）。第三，市场竞争更加激烈。刑夫敏、王世文（2007）指出在线旅游市场参与者增多，竞争更加激烈；刘书葵（2007）分析在线旅游市场呈现不同类型的在线旅游公司竞争、高端商务旅行公司与在线旅游公司的竞争、市场和产品细分的服务竞争（王鹏，2007）。还认为在线旅游市场细分化现象越来越明显，比价模式应成为在线旅游的竞争优势。第四，在线旅游服务商更看重市场营销和成本管理（刑夫敏、王世文，2007）。第五，在线旅游产业链向产业网演变、Web1.0向Web2.0演化、NBS向LBS演进的三大趋势（侯建娜，2011）。
参考文献：
[1] 张文华.对中国在线旅游盈利模式的思考[J].商场现代化，2008，（6）：262.
[2] 刘浩，伍进.新经济形势下在线旅游行业的环境影响因素评价[J].资源与产业，2009，（6）：79-83.
[3] 查艳华.中国在线旅游预订的渠道冲突及应对策略研究[D].硕士论文，2010：5.
[4] 秦保立.在线旅游预订服务的顾客价值、涉入与忠诚研究[D].硕士论文，2011：3.
旅游服务营销的特点范文3
关键词 移动电子商务 在线旅游 模式创新
一、移动电子商务与在线旅游概述
在线旅游是指旅游服务企业依托互联网技术，以B2B2C的流通模式，以旅游电子商务网站为中介的，连通旅游和相关配套产品提供商（如景区、酒店、航空公司等）和旅游产品终端使用客户，并借助网上银行工具、网络信用验证机制、网络产品服务评价系统来完成旅游产品的购买、体验、反馈循环，从而创新地利用现代手段完成实体旅游体验的一种新旅游模式。目前，随着我国互联网的迅速发展和我国网民购买潜力的进一步开发，我国在线旅游市场发展迅速，依据我国电子商务研究中心和iResearch公司的统计数据，我国网上旅游的预订数量一直稳步增长，截至2009年我国在线旅游市场已达38.9亿元，同比增长32.3%，到2011年11月，依照CNZZ的统计，平均每天有1 417个旅游电子商务行业网站被访客访问，同比增长15.67%，环比增长率为6.5%，这些数据都说明目前我国在线旅游消费市场的发展极为迅速，是一种具有较大潜力的新兴产品。
与此同时，自2009年开始，随着我国移动通信基础设施的升级和改善，移动网络相关资费不断下降，同时也随着移动终端设备性能的不断改善和移动应用服务的不断提升，我国移动互联网步入了一个高速发展的时期，构架于其上的移动电子商务也因此得到了有力的推动。移动电子商务是指依托新兴的移动互联网网络，以移动互联终端和移动服务商信息系统为平台进行的各种商务活动，包括商品和服务的供给者、消费者、营销者、者等在内的各方商务行为的总和。
目前我国移动电子商务的发展极为迅速，2010年我国移动电子商务的用户规模已达约7 500万人，而预计到2012年，我国移动电子商务市场的用户规模将达到24 957.2万人，整体市场将步入一个长期快速发展的黄金时期。
随着我国移动电子商务用户规模的不断扩大，利用移动电子商务进行实物商品交易的用户比例偏低的问题也正在得到明显的改善。由于我国移动互联网技术和网络安全体系的进一步完善，我国移动电子商务的实物交易量正在大幅上升，2009年我国移动电子商务实物交易用户的规模已超过400万，环比增长率超过180%，高于该年度移动电子商务整体用户规模的增长速度，这表明随着科技的进一步发展，我国移动电子商务对于实体行业带来的用户消费群体的购买潜力将有条件得到进一步深入的开发。
二、在线旅游领域移动电子商务的特点及应用优势
由于移动电子商务是传统电子商务与新兴的移动互联网相结合的产物，其自身的应用具有广泛性、个性化、定位精准、支付便捷、网络安全、营销精准的特点。由于移动电子商务所依托的移动互联网终端是一种多功能的、用户群体广泛的电子设备，并且这些电子设备的其他用途使得其用户群体对该设备的使用时间具有较差的延续性，因而移动电子商务可达的客户群体比较庞大，具有广泛性的特征。而同时由于移动电子商务的开展可以使用户的消费习惯得到更好的挖掘和细节化的体现，所以移动电子商务企业可以有效地利用积累的数据来挖掘其客户对象的行为特征，从而提供更有针对性的服务和营销活动，实现更加精准的营销。此外，由于移动电子商务可以利用移动互联终端的信号来判定其具体方位，因而移动电子商务具有传统电子商务所不具备的空间位置定位功能，从而方便移动电子商务企业根据客户的位置实行特定的销售和营销活动。由此，结合移动电子商务的诸多特点，本文认为移动电子商务在在线旅游市场的应用优势主要有：
1.在线旅游前应用优势――营销目标精准化和营销内容丰富化。由于移动电子商务的应用，旅游企业可以有效地借助移动互联网平台实现对在线旅游客户的一对一精准营销，通过发掘客户的模式和定点的移动互联网广告营销，在线旅游产品的供应商-旅游电子商务网站可以提高自身的品牌知名度，并且借由这种移动网络营销技术影响其既有的和潜在的客户群体。
同时，由于移动互联网终端处理能力的提高，旅游电子商务企业可以制作更加丰富的营销方案，通过丰富的移动网络互动，将在线旅游产品立体化、生动化地展现在顾客面前，从而提升顾客的消费意愿。
2.在线旅游间应用优势――信息实时化和支付便捷化。由于移动电子商务具有移动便携的特点，在线旅游产品客户可以随时随地地利用移动电子商务购买在线旅游产品所附加的增值服务，或是在经常处于难以登录互联网的地区和时间段利用移动电子商务来获取其所需的在线旅游信息。移动互联网的技术升级使得无线网络支付已经成为可能，同时由于无线网络终端往往绑定了个人信息，并且终端平台信息被窃取的可能性较普通互联网平台的概率要低，因而移动电子商务在电子商务交易产品的支付手段上具有安全性高的特点。移动电子商务还可以利用自身的支付便捷性和安全性，扩大其在在线旅游服务期间的应用范围。借助移动互联终端同移动旅游电子商务客户的身份信息等个人机密信息的绑定，便可以以移动电子互联终端为中介实现支付功能，进而使得在线旅游客户可以快捷地在旅游途中进行快捷的消费服务结算，特别是在银行终端体系较不发达的地区，移动电子商务客户可以直接借由移动电子终端进行付款。
3.在线旅游后应用优势――客户维持个性化。传统的旅游电子商务实践中，在线旅游企业往往难以对其客户进行进一步的反馈获取及宣传营销，许多企业往往通过对既定客户的email宣传作为仅有的后续宣传和客户维持手段，而这种粗放式的营销方法往往容易引发客户的反感造成一定的客户流失。而移动电子商务作为一种支持个性化消费的电子商务途径，在在线旅游的应用中具有客户消费习惯易识别，用户跟进宣传易实现的优势。由于移动电子商务的使用者往往不拒绝短内容的高精度的附加服务信息，因而在线旅游电子商务提供商可以采用经用户学科的定制化宣传服务来定期依照客户的定制要求来向其发送精简的广告，从而保证自身优势产品向潜在回头客的传达，从而提高自身的营销效果，吸引既有客户，从而减少客户流失。
三、移动电子商务在在线旅游市场中的应用模式
1.基本服务。基本服务即在线旅游产品消费者在进行在线旅游产品消费过程中必然要进行的基础性活动。随着在线旅游市场引入移动电子商务，实现对消费者基本服务需求的满足是移动电子商务在在线旅游领域最基本的应用。
（1）信息传递与定制。移动电子商务可以以全面的信息平台作为其在在线旅游领域的最基本的应用模式。由于在线旅游消费者在进行旅游服务的体验过程中往往需要实时查询一些其所需的信息，因而在线旅游企业可以应用移动电子商务技术，专门搭建一个为移动终端客户提供重要信息查询的WAP网页平台，从而提高在线旅游客户的信息查询速度，改善在线旅游消费者对旅游服务的体验。
（2）旅游活动预定。随着在线旅游消费者对在线旅游产品的易购性要求越来越高，繁冗的购买细节已然不适合当下旅游电子商务的发展，因而借助移动电子商务支付安全快捷特点的帮助，在线旅游产业可以实现简介的旅游活动预定功能。移动电子商务在在线旅游领域中的这一应用模式主要以移动网络个性化定制与支付为主要内容，通过对用户需求的引导式询问，移动电子商务系统可以为客户选取小批量的候选集，而后由客户自行选取，完成选择后直接依靠快捷的移动互联网或是短信预定，从而高效地完成消费者的旅游活动预定流程。
（3）移动便捷支付。由于安全条件的限制，在线旅游客户在旅行过程中往往不便于携带过多现金，同时由于景区硬件设施的限制使得旅客往往不一定存在良好的取款条件，因而通过移动电子商务，在线旅游的客户可以通过预先在类似“支付宝”的旅游支付资金池中充入一定的预备金额，而后在景区消费时依靠移动互联设备与其个人信息的紧密绑定，在电子商务合作方如合作饭店、合作宾馆、合作纪念品店等景区消费地点直接使用移动互联网支付来支付在这些合作方消费场所的消费支出，从而减少在线旅游客户的钱款转换耗费。
2.辅助服务。辅助服务包括的内容有：行程规划管理；移动电子地图查询；移动导游语音支持。
3.增值服务。（1）旅游交友平台。随着SNS平台的大规模流行，在旅游的过程中，许多消费者在移动网络的应用上存在一定的交友需求，因而旅游电子商务可以在在线旅游业务的经营过程中通过数据分析和数据挖掘发掘对于旅游需求存在一定相似度的顾客群体，通过付费的旅游交友平台服务，构建自由交流群组，增加具有相同旅游习惯的在线旅游客户群体间的交友互动，从而在满足客户额外需求的同时获得额外的增值收入。
（2）应急救援支持。旅游服务的消费过程中消费者到达一个全新的陌生环境，往往容易发生较为严重的意外情况，通过移动电子商务的应急救援支持服务，可以帮助在线旅游客户在意外情况下尽快获得救助，从而在满足客户安全需求的基础上赢得客户好感，提高自身的客户满意度。移动电子商务在在线旅游领域的应急救援支持应用模式可以以客户制定的编码系统为标准，当客户遇险时将指定的代码发送至旅游电子商务运营商，则旅游电子商务运营商将按照预定预案启动其意外事故处理程序，帮助消费者联系相关当局并提供针对其意外情况的实时指导。
四、结束语
旅游电子商务作为未来旅游业发展的一个重要分支，其提供的在线旅游产品及其营销手段的不断创新，是保证在线旅游供应商可持续发展的重要前提。随着移动互联网技术的进一步成熟和消费者移动电子商务应用成本的进一步降低，借助移动电子商务来促进在线旅游市场的发展已是该行业发展的必然趋势，因而本文所研究的移动电子商务在在线旅游市场的三大类别应用模式，可以供旅游电子商务加以借鉴，从而方便其借助这几种具体的移动电子商务应用模式来促进自身移动电子商务应用的引入、升级和完善，进而实现更加有效高级的移动旅游电子商务服务产品。
参考文献
[1]崔萌，周晔.移动商务引领电子商务新风尚[J].改革与开放，2010，（14）.
[2]杜小惠.移动电子商务在旅游中的应用模式与营销创新[J].旅游管理，2006，7（6）.
[3]胡天舜.旅游服务移动化提速[J].中国电信业，2005，（2）
旅游服务营销的特点范文4
一、旅游服务供应链特征及形成动因综述
（一）旅游服务供应链概念
服务旅游供应链是由欧美国家提出来的，但是到目前为止并没有一个比较权威的定义，但是不论何种定义都不可以避免要包括旅游供应商、旅行社、旅游商和客户这四个基本要素。有人把旅游服务供应链定义为旅游产品由旅游产品供应商（一般指旅行社、景区管理机构等）出售给消费者的过程所涉及的一系列链条就是旅游服务供应链。还有人提出了更加综合的旅游服务供应链模式，这个比较复杂，涵盖点较多，包括旅游服务集成商、旅游服务提供商和游客等几个要素，但是旅游服务供应链的提供商和集成商包括旅游中介、旅游运输、旅游目的地、住宿等。还有人从资源最佳组合的角度来定义旅游服务供应链概念，以环境友好型为发展目标，从旅游服务项目的定位、整合、开发、成型到最后将服务出售给消费者的整个旅游服务过程。综合国内外各种观点，本文认为，旅游服务供应链的概念为旅游服务过程中包含的一切直接和间接服务都是属于旅游服务供应链范畴。
（二）基于旅游服务供应链基本特征
以提高节点企业经济效益为目的的旅游服务供应链包括服务流、信息流、资金流、产品流和游客流等各个过程，但都必须达到资源有效的整合，以节约成本，增加收益。旅游服务必须由多个企业共同协作才能提供完整的涉及到吃、住、行、游、购、娱等多个方面的游客需求，正是因为这个原因，旅游服务又有着自身特殊的特性，这个特征是基于旅游服务供应链的整体配合和系统化而产生的。
（三）基于旅游服务供应链形成动因探究
在忙碌的工作生活之余，人有休息、休闲的需求，这也就是旅游服务产生的驱动性根源原因。旅游服务供应链的第一步是设置目标，从识别目标背后的驱动因素入手来认真分析旅游者的旅游服务需求并基于此设计目标。为了达到对构建新的旅游服务供应链模式提供指导的作用，必须先能够发现形成动因才能发现传统旅游服务供应链模式的不足，即识别旅游服务供应链背后的专业驱动要素。一般来说旅游服务供应链的专业驱动因素的基准都是旅游消费者对旅游服务提供商服务质量的满意度。实现旅游服务供应链的目标就是要通过提高服务质量，加快响应速度，降低沟通成本来提升产品服务层次，最终提升服务水平，提高消费者满意度。
旅行社在旅游服务供应链中是主体地位。相比较国外旅行社，我国旅行社大都是规模小、竞争力弱的小企业，连同一个供应链上的住宿企业、餐饮企业、交通企业的规模都远远达不到。因而说，旅行社作为旅游服务供应链的驱动因素之一，发展还有待于进一步提高。与此同时，不可避免的是我国现有旅游供应体系中仍存在一些问题，作为旅游服务供应链中的重要驱动因素之一，必须大力发展旅行社的主体地位，不断升级供应链层次。景区是旅游服务供应链中另一个重要的驱动因素。景区的运作要坚持绿色原则，并始终贯穿在与此相关的餐饮、住宿、交通、娱乐、购物、休闲等整个旅游服务供应链中。景区相关机构要能加强监管和正确引导，促使游客具备绿色观念环保意识，减少对景区资源的破坏。
随着信息时代的不断发展，电子商务平台的作用在旅游服务供应链中的重要地位也越来越突出。作为信息密集型和信息依托型的旅游产业，不依赖物流的特性使其在电子商务上得到了良好的发挥和利用。在信息时代下，旅游服务供应链应依托电子商务平台加快改造，基于这个平台的业务发展成为旅游业的新生力量，促进了旅游消费的多样化，促进了旅游资源的资源整合和利用效率最大化。
二、以景区为核心的旅游服务供应链
（一）供应链运作机构
现阶段，我国景点管理机构及管理主要方式有企业化治理和非企业化治理两种方式。企业化治理以市场为方向，非企业化治理主要以维护景点为基本目标，无论是何种方式都必须实现旅游景区可持续发展的目标。
结合可持续发展战略的景区景点开发上，地方政府要与文物局、旅游局、环境局，以及旅游开发方面的专家等联合起来建立景区开发决策委员会，根据景区开发需要、游客需求以及景点保护需要有序开放景点，考虑到景区资源的公共性，可在适当时候以适当方式举行市民听证会进行博思广议，加强决策的合理性。坚持可持续发展战略的景区景点开发，就是要让景区资源规划要遵循先保护、再开发的原则，把旅游资源的开发放到保护的范畴中进行，让旅游资源永远为游客服务下去。
（二）供应链景区景点开发
景区景点的设计要综合考虑，合理规划。首先从绿色旅游的角度来说，建景区就是要建立环保景区。在景区道路交通设计时，要采用自行车等对环境污染小的交通工具，当然所有的一切都要在不破坏景区的整体美感的前提下。景区建筑要考虑到与环境的协同性，建筑材料要选择环保节能的。其他配套设施比如污水处理系统、洁水供应系统、卫生间等要按照环境布局来完成。其次要合理引导游客进行文明旅游，诸如必不可少的游客中心、标牌系统等协设施要齐全，合理的在景区内设置标示牌，重点是保护环境的卫生宣传和文明礼仪宣传引导。
最后是景区内配套设施要绿色环保。配套设施如饭店等的基础设施设计时必须要注意与景区的整体协调，以节能环保型为主。作为旅游综合接待能力的重要组成要素之一，饭店大量耗费自然资源，排放废弃物质，对环境的影响极其恶劣。因此要合理处理好饭店的布局、设计和垃圾处理。
（三）供应链运作机制
供应链的运作机制有合作机制、自律机制和决策机制等。
合作机制是指景区和旅行社协调确保该供应链的顺利运行，双方必须加强合作沟通，保护好景区资源配置最优。旅行社实施绿色营销时，要积极开展对游客的绿色卫生宣传，并针对绿色旅游的行为规范、垃圾处理要求等做出明确的指导。激励机制是指在供应链管理中，建立、健全业绩评价和激励机制，以达到目标要求的目的。在绿色旅游供应链中，景区必须放弃一定眼前利益，严格执行运载力控制。决策机制是指要妥善处理景区责任制和管理制度，尤其是景区市场营销收益分配问题。景区和旅行社要合理协同，把景区的保护放在第一位。如果利益分配不均，会导致景区或者旅行社单方面过度开发景区景点，造成资源的浪费和没有良好的保护，造成公众财产的损失。
三、以旅行社为主体的旅游服务供应链
（一）供应链中旅行社定位
研究旅游服务供应链，就必须对现有旅游供应链模式中旅行社的实际作用和潜在重要作用作一个客观的评价。毫无疑问，旅行社在旅游供应链中是主体地位之一，但是旅行社的竞争力优势却需要加强。当前我国旅游层次化越来越高，群众的自由行也越来越突出，如何在新情况下打造旅行社核心供应链中的地位也是一个关键问题。
（二）旅游供应链核心企业分析
传统观点认为核心企业要拥有信息交换中心、物流集散的调度中心、资金的结算中心和统筹规划的协调中心。这意味着供应链的要变成一个信息中心、中转中心和处理中心，这个强大的后台没有信息化技术是无法完成的，因此要大力发展信息化技术，完善企业管理，增加企业在核心问题上的处理能力。只有这样，旅行社才能继续维持在供应链运作中承担核心企业的角色，成为供应链运作和管理中的主导。
（三）供应链核心企业打造
鉴于旅游产品综合性的特点，旅游服务供应链涉及到众多行业和企业，在这种情况下，旅行社必须发挥优势，积极和游客接触，完善核心地位的打造。
打造核心供应链包括制订环保和可持续发展标准，严格执行、考核标准执行情况，最后依据结果选择合作伙伴。打造旅行服务供应链的目的就是要让旅行社、供应商、旅游者、旅游目的地多方受益。因此旅游业的可持续发展要坚持依靠旅行社为主体的核心旅游服务供应链模式。
四、旅游服务供应链演变之电子商务
随着信息时代的不断发展，电子商务平台的作用在旅游服务供应链中的重要地位也越来越突出。传统的景区核心旅游服务供应链模式或者旅行社旅游服务供应链模式都难以继续满足游客的需求了。综合旅游行业的特点和目前国内旅游服务供应链发展现状，究竟是哪一类企业成长为核心企业，归根结底是由其掌控的资源决定的。电子商务出现后，旅游服务供应链得到了进一步的升级，原有的模式在电子商务平台上得到了更好的发展。旅行社在供应链上具有的特殊职能，在旅游信息汇集、客流调度等方面具有其他主体所不具备的优势，维持好这些优势能继续稳固旅行社在供应链上的核心企业地位。
随着电子商务的兴起，不受时间和空间限制的旅游电子商务平台，很可能是新的旅游服务供应链中的核心企业。旅游电商能够免费、便捷的为旅游消费者提供了大量旅游信息和虚拟旅游产品，促进旅游消费的多样化，促进旅游资源整合和利用效率的最大化。产生这种变化的原因，从外部因素分析是因为自助游的大量增加，让基于“完美体验”和“个性审美需求”的散客自助游成为未来旅游市场发展的主流。内部因素分析是因为网络作为一个独特的资源整合者，信息量的丰富化、价格和服务的优势，在供应链中具有很强的影响力和吸引力。最重要的是，网络销售能很好满足旅游者的个性化需求。
旅游服务营销的特点范文5
[关键词] Web Service 电子商务 旅游商务
一、旅游电子商务
旅游电子商务, 是指以网络为主体, 以旅游信息库、电子化商务银行为基础, 利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。具有营运成本低、用户范围广、无时空限制以及能同用户直接交流等特点, 提供了个性化、人性化的服务。
以网络技术为基础的旅游电子商务,可以最大限度地将各种旅游资源,旅游宣传和旅游营销活动统一到Internet上,通过旅游电子商务网站,旅游者能迅速查询到旅游服务机构的相关信息、景点信息、线路信息以及旅游常识。旅游网站还能提供酒店客房、航班、旅游线路等方面的实时动态的在线预订业务。旅游电子商务能及时地将旅游产品供应商、旅游中介商、旅游服务商、旅游者等通过Internet联系在一起,形成多方共赢的局面。但是目前在我国的旅游电子商务发展中存在以下问题:旅游电子商务的应用层次较低;信息数据传递不及时,资源难以共享;旅游网站设计技术实力不够,设计风格陈旧。忽视了旅游电子商务的客户关系管理;网络安全问题。
二、Web Service技术
Web Service体系结构基于服务提供者、服务注册中心和服务请求者三角色之间的交互。交互涉及、查找和绑定操作。这些角色和操作一起作用于Web服务构件:Web服务软件模块及其描述。
Web Service技术是一种想把全世界的Internet/Intranet变成一个虚拟计算环境的观念和技术,它由一系列相关技术和标准所组成:XML,SOAP,WSDL和UDDI。其中:XML提供数据的描述,SOAP负责Web服务调用,WSDL负责Web服务描述,而UDDI则负责Web服务的和发现。Web服务的出现定义了满足动态及时的商务合作所要求的基本功能和原则,而使Web不仅成为信息共享的平台,而且成为服务共享的平台。正是由于Web服务的这些特点,使得Web服务成为电子商务解决方案的一个理想选择。
三、Web Service在旅游电子商务中的应用模型
由上面的分析可知在旅游电子商务系统中,每项服务都应该是可以进行交互的,实时的。一方面合作者之间:如宾馆预定与电子商务网站的结合,宾馆预定信息应该是最新的,而网站上的预定信息也应该及时的传递到宾馆;另一方面旅游网站自身所具有的功能如路线查询,景点查询等也应该是动态的更新的,不但可以提供在自己的网站上,也应该是可以到其他信息查询平台的,并且要保证信息的及时性和有效性。
为了满足这些需求可以使用Web Service技术,不管是合作者一方的功能(如宾馆预定系统)还是自身的功能(如路线查询功能),都能把它们实现为Web Service,这样即可实现信息的交互,也达到了信息传递的及时性和有效性。所有的信息平台都是调用的一个服务,这样信息的更新工作只在提供方即可,时时维护,信息平台也得到了信息的时时更新。信息维护工作量减少了,信息提供的效率也提高了。这种方法既利于扩展又利于维护。
1.角色及交互关系
上述解决方案就是让旅游服务提供者将各种服务功能实现为web服务并且在注册库,这样其他的网络平台作为请求方的角色,在注册库中找到所需服务进行绑定。当服务信息发生改变时,供应商可以及时将的服务更新,而不必打扰已和服务绑定的请求方。图1描述了旅游电子商务服务商在WebService结构中的角色及交互关系。
2. 应用模式
引入WebService的旅游电子商务模式工作流程如下:
(1)编制服务:旅游服务供应商的技术部门完成服务的编程工作。
(2)部署服务:服务部署后,企业网站便可直接调用服务。
(3)服务:将服务的相关信息在一个UDDI注册库中以备其他用户查询,一个企业可以建立自己的UDDI注册库,也可以将服务在公共注册库,现在很多大型公司都提供UDDI注册库。
(4)其他用户查询绑定服务:当其他需要此服务的用户在UDDI注册中心查到此服务时,便会根据UDDI提供的相关信息来绑定此服务。
(5)游客浏览信息:游客可以在企业网站以及其他任何一个绑定了此服务的信息平台上看到此服务信息,并且当服务内容发生改变时,游客无论在哪看到的都是最新的信息,不会有时间延迟的问题。
(6)游客与企业交易:游客查询到想要的信息后,便会按照联系方式与旅游服务提供商联系,从而进行后面的交易。
四、总结
WebService技术能够很好的解决目前旅游电子商务网站所面临的一些问题,基于WebService的旅游电子商务网站具有易扩展易维护性,满足了信息更新的实时性和及时性要求,促进了旅游电子商务的进一步发展。
参考文献:
[1]方美琪:电子商务概论(第二版),清华大学出版社,2002
旅游服务营销的特点范文6
【关键词】企业文化；旅游；服务
所谓企业文化，主要是企业在长期的生产经营活动当中所形成的，并且得到本企业所有成员信奉与遵守的共同价值观、信念、行为规范与礼仪等内容构成的一个有机整体。其中所含有的共同理想、价值观、行为准则等，均是作为群体心理定势与氛围而存在于旅游企业员工当中的。员工在工作当中应当自觉自愿地遵照企业所具有的共同价值观及行为准则。企业文化所产生的作用不仅是无形的，而且也是无法加以度量的，就如同一只看不见的手那样调节着员工们的各种行为。旅游业是旅游企业服务人员和游客进行深入接触的一种服务业。旅游企业是一种感情密集型的企业。所以，对旅游企业而言，创造出一种更为优秀的而且更为重视提供优质服务与游客导向观念的企业文化显得更加重要。在旅游企业当中，员工与旅游消费者之间的相互接触、交往非常频繁而且广泛，在此过程中的社交性礼节与感情交流均显得十分重要。鉴于旅游行业之特点，其企业文化之塑造不同于其他类型企业的文化建设。
一、企业打造旅游服务文化的必要性
旅游企业属于服务性行业，要想取得成功，往往与关系营销具有密不可分的联系。旅游企业的这一营销方式确定了旅游企业很有必要打造旅游服务文化。关系营销之中心在于对客户忠诚。对客户忠诚之前提是让客户满意，而客户满意之关键在于让客户的需求得到满足。一旦客户把他们对于产品或者服务的绩效感知和欲望进行比较之后，就能决定其欲望是不是会产生。期望、欲望和感知绩效所存在的差异程度是形成满意感之来源，期望一致与欲望一致的程度如果越高，属性满意与信息满意的程度自然也会越高，从而达到对产品与服务的高度满意。建立与维护客户关系之基础在于企业提供给客户以相应价值。笔者所说的价值主要是指客户从拥有与运用某一种产品服务当中所得到的收益和取得产品付出成本之差，主要体现为优质的产品、良好的服务质量与客户满意度等。旅游企业提供给客户的价值就是其良好的旅游服务。
二、在企业文化建设中加强旅游服务的对策
（一）提高企业服务岗位员工的旅游服务质量
企业服务岗位员工的工作态度与行为方式将对服务质量形成非常大的影响。通过对相关旅游企业的调查证明，旅游服务岗位人员的信心、工作满意度与适应能力将影响到服务岗位员工的服务能力，从而影响到服务的质量。所以，提高企业的服务质量应当从以下三个方面做起：一是企业服务人员应当相信自身能做好这些客户服务工作。在服务当中，企业客户服务人员通过持续积累经验，提升服务能力与自信心。只要从事服务工作的员工坚信自身之能力，就会更为努力地投入到工作之中，从而克服客户服务之中的各类困难，全力为客户提供高质量的服务。大量实证研究的结果已经证实，服务岗位员工的自信心将对旅游服务的实际成效产生非常大的正面影响。二是企业员工会觉得自身工作能够实现或者将有助于对自身工作的价值观形成积极而愉快的情感。工作满意度这一概念之内涵十分丰富。企业员工的职务与工作环境当中的所有特点均将影响到旅游企业员工的工作满意度，主要包括了对企业管理人员、同事、客户、工资及晋升机会等诸多方面的满意度。在从事旅游服务的过程中，服务岗位员工的满意度肯定会影响到服务岗位员工的行为方式。能够提供满意服务的服务岗位员工更有可能积极地帮助客户，从而得到较好的服务态度，并为客户提供最满意的服务。三是服务人员所具有的适应能力主要是指服务岗位员工应当依据客户之要求，从而调整自身行为方式之能力。在适应能力当中，一个方面是服务人员应当依据事先所确定的服务项目，为全体客户提供相同的高质量服务，而另一个方面则是企业服务人员依据客户具体需求，灵活机动地为客户提供了个性化的服务。但是，如果只是盲目地依据服务项目为客户提供服务，服务岗位人员就更有可能出现错误，从而难以满足客户所提出的个性化需求。所以，为了提高服务的质量，旅游企业管理层人员一定要采用授权与行为评估等各种措施，不断提升本企业员工的信心与工作满意度，激励其采用客户导向型行为方法，不断提高员工的适应能力，让优质服务真正成为全体企业员工共同追求的目标。
（二）采取各种方式留住本企业优秀员工
旅游企业员工可以说是企业的代表，而企业中客户服务人员的行为习惯将对客户感觉当中的服务质量造成非常大的影响。为了给客户提供最佳服务，企业应当全力吸引、招聘与培养本企业的优秀员工，并把优秀员工视为本企业中最为珍贵的资产。旅游企业在招聘服务岗位员工的过程中，应当运用正式的筛选程序，通过模拟旅游销售、导游及客户接待等服务岗位实际工作，充分考察应聘者是否具有服务意识、服务态度及相应的服务能力。现实中，许多企业管理层愿意耗费巨资去改善企业的硬件设施，从而提升服务设施之档次，但是却不愿意花更少的经费去改进员工们的工作与生活条件，也不会考虑到提高员工们的经济收益。实际上，一旦企业中最优秀的员工选择跳槽，那么就肯定会给企业造成难以估量的巨大损失。所以，企业管理曾应当深入了解本企业员工之所以跳槽的主要原因，并及时采取各项应对措施留住这些优秀员工，从而解决这一事关本企业生存的重要问题。
（三）注重于塑造旅游服务文化
一是要不断提升企业的内部服务质量。内部服务质量主要是对应于员工对于本企业所具有的归属感及工作热情而言的，是提升员工满意度的迫切需要。虽然企业文化之塑造主要是由本企业领导所发起并以身作则地去加以贯彻实施的，但是，来自于企业员工的基础性支持也是一样重要的。员工的行为动力主要来自于需要得到了满足。因此，企业就需要掌握其内部员工的情感，并切实建立起企业和员工之间的有力情感支撑，从而让员工们的情感能够得到最大的发挥，并且促进旅游服务文化之形成以及发展。旅游企业在这一方面应当尤其注意，因为来自于员工的主动服务和强迫服务对于客户而言完全是不一样的心理体验。它会直接关系到客户服务质量的提升程度。在塑造旅游服务文化的过程中，应当切实形成以人为本和以价值为本的价值观。以人为本就一定要在企业内部做到真诚为人，切实以员工为主体，全心全意依靠员工，一心一意为了员工，唯有如此，企业才能获得员工的尊重，也才能从更高的层次上积极调动与激发员工们的工作动力。企业要想形成能够得到认同的服务价值观，就需要有一个能积极倡导与灌输这一价值观，而且能够为之做出榜样甚至牺牲的管理者，而员工也愿意付出巨大的努力，从而努力丰富与发展本企业的服务文化。
二是要不断提升企业的外部服务质量。要通过实施客户满意这一战略，塑造出客户满意的服务文化，进而提高其对服务的满意度。因为服务意识实质上是服务文化的一种内隐物，它能够内化于员工们的人生观，从而形成员工们的自觉工作行为。在服务意识的训练上，主要可以分为了解企业理念、分析服务的得失，建立服务意识等步骤。在此基础上，应当建立起独立性的服务指标。这种服务指并不直接地发生产品交换之类的服务。独立的优劣将直接决定本企业的前途与命运。对于旅游企业来说，独立指标更是凸显服务文化的重要标志，并且应当将指标视为考核与奖惩等的依据。一旦员工依据企业所拟定的服务指标圆满完成了让客户满意的服务之后，企业一定要对其行为予以强化，从而鼓励员工继续发扬这一行为，而强化的形式主要有赞许、奖赏、参与以及职务提升等。
（四）认真收集各类市场信息
旅游企业在目前这样复杂而多变的市场环境当中，不仅要及时收集、分析与处理各种类型的市场信息，从而及时作出经营管理方面的决策，而且还应当面向客户群体收集有用的信息。虽然这项工作常常需要耗费大量的经费与时间。但是，事实上客户的信息是最为重要、最为可靠的。一个十分方便的来源就是直接和客户深入接触的企业服务人员。企业中的一线服务人员往往能够从众多客户那里收集到信息，从中就能了解到本企业服务工作当中存在哪些突出问题容易引发客户的不满情绪，为何合乎不再购买与消费本企业所提供的服务，而竞争对手又要采取哪些有针对性的策略来强夺本企业目前的市场份额等。因此，企业管理层人员应当积极主动地向一线服务人员了解市场信息与服务人员的自身意见，从而改进本企业的服务工作，不断提高客户的满意度。
