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后勤服务质量提升范文1
通过认真学习科学发展观理论，我们对机关后勤服务工作现状进行了深入调研，并根据科学发展观理论进行了认真的分析研究，提出了解决的办法。
我厅后勤服务主要存在两个方面的问题：
1、后勤队伍思想观念相对落后，难以适应新形势发展。
2、房屋设施设备等硬件已严重老化，存在较大的安全隐患。
针对以上问题，我们认为应当把握好后勤工作的客观规律，对症下药。坚持以人为本，采取科学措施才能促进后勤工作的不断发展，整改措施如下：
1、加强思想政治工作，转变服务观念，全面提高队伍素质
彻底转变服务观念，增强服务意识，提高服务质量，创一流服务水平是我们追求的目标。怎样服好务，关键在于人，关键在于坚持以人为本，建设一支过硬的服务队伍，在思想政治工作中，我们要强调一个“新”字，突出一个“忧”字。“新”就是要认清形势、适应新环境、运用新思维、提出新举措、达到新要求。“忧”就是要对我们在体制上、机制上、工作态度上、思维观念上、知识技能上的不足有清醒的认识，对在市场经济大潮中随时可能被淘汰的危险有深刻认识，勇敢面对，对改革创新，抢抓机遇，迎接挑战有充分的思想准备。
2、加强基础设施建设，净化服务环境，树立良好商务形象
由于大院的房屋、设施、设备、管线均已进入“三高期”（高龄期、高维修期、高危险期），因此院内基础设施维护更新已迫在眉睫，我们正在制订方案、统筹安排、分步解决，在现有基础上营造优美的办公和生活环境，树立良好的商务形象。
3、加强制度建设，提高管理水平，健全处理应对突发事件的能力
加强制度建设，依法依规进行管理是科学发展观的内在要求，也是搞好管理，做好后勤工作的基础。因此在原有的基础上，建立和健全各项规章制度，做到有章可循、有据可依，用制度管人管事，提高办事效率，也提高了处理应对突发事件的能力。
4、努力勤奋工作，求真务实创新，兢兢业业创造一流的工作业绩
后勤服务质量提升范文2
关键词 高校后勤 服务质量 监督评价 体系
中图分类号：G46 文献标识码：A
服务质量是高校后勤工作的生命线，加强服务质量监督评价是提升高校后勤工作水平的重要环节。本文结合我校的工作实践，对构建高校后勤服务质量监督评价体系提出思考。
1 构建我校后勤服务质量监督评价体系的实践与成效
自2006年以来，我校围绕“提高服务质量、确保服务安全、降低服务成本、构建和谐后勤”的目标，针对构建后勤服务质量监督评价体系，在组织、制度、措施、方法等方面进行了有益的尝试和探索。
1.1 组织建设
多年来，学校领导对后勤服务质量特别是伙食服务质量非常重视。学校专门成立了由主管副校长任组长的食堂标准化建设领导小组，加强对食堂建设和管理的指导、监督工作。后勤管理处专门成立由一名正科级干部任组长的后勤服务质量监督组。邀请学校工会代表、各学院办公室主任、学生代表作为后勤服务质量特邀监督员。饮食服务中心成立卫生监督小组。在北院校区还成立了由学生组成的饭堂服务质量监督小组。上述自上而下的组织机构，为加强我校后勤服务质量监督评价工作提供了有力的组织保障。
1.2 制度建设
在总结服务质量监督工作的基础上，后勤管理处出台《后勤服务质量监督实施办法》，各部门根据部门工作特点和实际，建立内部监督检查制度。如饮食服务中心建立食品卫生安全检查制度，学生社区管理中心建立违章用电检查制度，绿化保洁中心建立校园环境卫生巡查制度。这些制度的建立和完善为我校后勤服务监督评价工作提供了有力的制度保障。
1.3 落实措施
后勤管理处多次召开服务质量监督工作会议，对各部门服务质量监督工作明确要求。通过听取学校部处、学院领导对后勤服务的意见和要求，召开特邀监督员会议，设立师生意见簿、信箱等各种渠道了解广大师生对后勤服务质量的要求，反馈并要求有关部门及时落实整改措施。
明确后勤服务质量监督组工作职责。监督组代表后勤管理处行使监督检查权力，督促各部门提高后勤服务质量。公布监督电话和电子信箱，监督、检查各科室、各部门落实服务质量承诺，建立监督检查制度，建立投诉登记制度，及时向各科室、部门负责人反馈投诉、检查情况。
1.4 依据办法
明确服务质量监督评价的依据。我校后勤服务质量监督评价依据《食品安全法》、《餐饮服务食品安全操作规范》等国家及部委颁布的法律法规，学校层面制定的《校园环境卫生及绿化管理规定（试行）》、《学生社区住宿管理规定》、《建设工程管理暂行规定》、《水电管理暂行办法》等规章制度，后勤部门层面制定的《后勤服务质量监督实施办法》、《后勤物资采购管理办法》等文件规定的要求和标准，开展服务质量监督评价工作。
采取灵活机动的办法监督评价办法。监督组每月采取不提前通知、定期和不定期相结合的方式深入到各校区检查，以便在常规工作中发现服务工作存在的问题和薄弱环节。重点检查食堂食品卫生、物资采购管理、学生社区安全管理、校园环境卫生、工程维修情况。监督组将每次检查登记表提交处领导，处领导根据登记情况对有关部门提出整改要求，各部门对照检查登记表载明的事项及时整改。
1.5 实践效果
由于我校后勤服务质量监督评价工作做到检查有记录、有批示、有反馈、有落实，而且对服务质量做得好的部门提出表扬意见，对服务质量做得差或不满意的部门提出整改意见，各部门非常重视服务质量工作，加强内部监督检查措施，服务意识、服务质量、服务能力有明显的改进。特别是在学校迎接教育部本科教学水平评估工作中，各部门严格按照学校要求，按照服务工作规范，敢抓敢管，认真细致，着力增强服务意识和提高服务技能，后勤工作受到专家和学校“三风”督察组的好评。多年来，由于服务质量监督评价体系能够发挥有效作用，我校未发生食品安全事故、消防安全事故，服务质量明显提高，师生满意度不断提高。
2 构建高校后勤服务质量监督评价体系的思考
高校后勤服务质量监督评价体系是指在高校这个特定的范畴内，针对高校后勤企业在一定时间、范围内提供的各类服务，以高校后勤管理部门为主的各类机构(包括政府执法部门)对其实施监督、控制的各类元素(含制度、方法、机构等)的总和。我们必须看到，服务质量监督评价工作作为高校后勤工作的监控环节，不可回避，还应加强和深化。本文从认识、原则、制度、机制等方面对构建高校后勤服务质量监督评价体系提出以下思考。
2.1 提高对构建高校后勤服务质量监督评价体系的认识
高校后勤服务的对象主要是大学生，而且与大学生的学习、生活息息相关、紧密联系。无论是社会化的高校后勤服务，还是高校自身提供的后勤服务，对其从体系的角度完善和加强质量监督评价，提供安全、优质、高效的服务，越来越受到社会的关注。高校后勤服务质量监督评价体系，作为一种先进的管理手段，是对高校后勤日常管理、服务、经营等方面工作的综合考核与科学评价，是高校后勤不可或缺的重要环节，是实现高校后勤工作“三服务两育人”宗旨的必然要求，是促进高校后勤服务健康发展的必然要求。
2.2 明确高校后勤服务质量监督评价原则
评价原则要根据高校自身的实际，特别是要充分考虑高校后勤工作的特点，符合相关法律法规，主要明确以下几点：
后勤服务质量提升范文3
学校后勤服务保障体系经过长达10年的努力探索和实践逐步形成，其运作模式大致可以归结为以下几种类型：
1.1以后勤集团为服务主体的运作模式。学校后勤集团于2001年年底组建，下设公寓部、饮食服务部、运行保障部、生活服务部、物业部等五个部门，八个职能科室，下辖二十四个服务、经营中心。集团转变思想观念，对内加强队伍建设，对外逐步开拓市场，依照企业化模式运作，先后进行了内部管理体制、中层干部聘任制度、劳动人事用工制度、分配制度等项改革，现已形成优质服务、自主经营、独立核算、自负盈亏、自我发展、企业化运作的后勤服务实体，逐步建立了与社会主义市场经济体制和学校科学发展相适应，由政府主导、市场引导、学校选择、满足办学需要的社会化后勤服务保障体系。
1.2以适当引进社会力量参与后勤服务的运作模式。高校随着后勤社会化改革的不断深化，社会力量主办的餐饮服务、物业管理、商业超市等服务型企业先后进入高校后勤服务市场并已成为发展趋势。
1.3以后勤服务实行甲乙双方契约化的运作模式。学校于2001年年底将总务处变更为后勤管理处（甲方），同时组建了后勤集团（乙方）。其中后勤管理处代表学校对后勤集团进行宏观行政管理，每年与后勤集团签订了后勤服务协议，集团从此按契约化模式运行至今。实践证明，高校后勤改革凡是出现反复而推到重来的，均与体制框架没得到充实有着密不可分的关系。
2.构建以服务为中心的后勤服务保障体系的多年实践
2.1实施服务质量工程，办师生员工满意后勤。服务质量是高校整个后勤系统的生命线。只有认真做好服务工作，后勤工作才会赢得广大师生的满意，才能实现可持续发展。为适应建设高水平教学研究型大学需要，学校提出了以服务质量建设为核心，不断完善后勤管理体制、运行机制和监管体系，加强后勤管理干部和技术骨干队伍建设，进一步提高后勤管理和服务水平的后勤工作目标。
2.2加强后勤服务保障，促进学校又好又快发展。后勤工作的任务，就是要为科研工作、教育工作服务，要为科研工作者和教育工作者创造条件，使他们能够专心致志地从事科研、教育工作。由此可见，高校后勤工作是为教学、科研工作和师生生活服务的，服务到位就能为教学、科研工作和师生生活提供有利的条件，就能为校园的稳定、和谐提供有力的后勤保障。
2.3树立团队意识，发扬后勤系统服务育人的新风尚。高校后勤正面临着物价调增的压力和人才管理新模式的挑战，这就要求后勤系统的党员干部和中坚力量要深入基层，深入群众，传达上情，沟通下情，通过自己的模范行为和示范作用来影响和带动身边广大员工，树立大局观念和融合意识。同时，引导学生逐渐养成高尚的道德情操、健康的审美情趣、正确的生活方式和消费方式，使其在接受后勤服务过程中受到潜移默化的教育。
3.建立符合实际的管理体制和运行机制是后勤社会化改革成功的关键
经过多年探索，学校逐步建立了符合自身实际、运转有效、特色鲜明的后勤管理体制和运行机制。具体即：一是强化合同制度管理。双方适应学校后勤改革社会化、企业化和市场化要求，视承担后勤服务职能的具体情况，按规定签订合同并严格执行。二是双方根据合同各自职能范围予以监管，并制定相应的管理办法，确保后勤服务管理规范、科学。
4.构建学校后勤服务监管体系的实践
学校后勤服务的监管工作坚持以服务为本，经过多年努力，逐步走上了规范化管理的轨道，后勤服务工作起色明显，服务质量逐步提高，服务水平逐步提升，整个后勤工作正在又好又快地发展，不仅取得了良好的经济效益，还赢得了校内外的赞誉。具体到监管工作，主要做法有：
4.1坚持原则，强化监管意识。根据后勤集团对监管工作长计划，短安排的具体要求，质量监管部门每月对食品卫生安全、公寓卫生安全、校园环境卫生进行严格的检查、监督，发现问题及时督促整改，严把食品卫生安全关，防止病从口入。在检查过程中，不拿原则做交易，不做违背职业道德的事，不让个人利益影响和冲击师生员工利益，时刻自觉用原则来约束部门工作人员的督查行为。
4.2进一步完善满意度测评工作，做到监管工作科学化、制度化、标准化。后勤质量监管部门在去年6月、11月开展了质量管理体系集团内审工作，针对后勤服务和工作满意度进行了综合测评，测评中学生对食堂饭菜价格、品种和质量意见较多。针对这一情况，后勤集团积极采取措施，稳定学生情绪，努力克服各种困难，要让学生吃得饱、吃得好，同时，控制饭菜价格，增加饭菜品种和质量，得到了广大师生员工的好评。
5.构建学校后勤服务市场监管体系的几点思考
5.1要在思想上高度重视监管工作。要提高后勤服务质量，提升服务水平，关键是要提升后勤服务标准化管理水平。为此，后勤系统全体员工必须要在思想和行动上高度重视后勤监管工作，要抽出专门人员，集中精力，出主意，想办法，拿方案，全神贯注地投入到后勤服务监管工作中。
5.2要在制度上严格规范监管工作。监管工作是高校后勤社会化改革方案中的重要组成部分，也是各项后勤服务落到实处的重要保证，更是及时反馈师生员工的意见和建议的一个重要途径。后勤社会化服务过程，要严格按照制度健全、管理规范的工作思路和行业标准来进行检查、监督和管理。
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关键词 高校 后勤 教育 服务 管理
高校后勤工作作为高校教育教学工作和师生活动服务的部门，是高校管理工作中不可缺少的一个组成部分，对于高校科学合理的整体运行起着至关重要的作用。基于此，本文就如何做好高校后勤服务工作做一些初浅的探讨。
一、 加强思想教育，树立服务意识
后勤工作是高校的重要工作之一，它直接影响着高校的教学和科研工作的正常运转，直接关系到高校的稳定和发展，与师生的生活密切相关。高校后勤服务的最终目的是为高校发展服务，为高校教学科研服务，为高校师生生活服务。高校后勤人员要本着“为高校服务、为教学服务、为师生服务”的宗旨，加强思想道德建设，强化后勤人员的服务意识，使他们增强服务观念，明确服务宗旨，这是搞好后勤工作的根本。后勤人员要增强服务观念，积极发挥主观能动性，以文明礼貌的服务态度、灵活多样的服务形式为教学科研服务，为师生排忧解难。后勤人员要思教务之所需，想教学之所想，急生活之所急，要有甘当勤务员的思想，竭诚服务的意识和热情。
二、提升人员素质，提高服务质量
高校后勤管理水平的高低和服务质量的好坏直接影响到教育教学质量，影响到高校的发展。服务水平和质量的高低与后勤人员的素质有着密不可分的关系，因此，建立一支良好的后勤人员队伍，不断提高现有人员素质，以适应高校后勤工作的需要就显得尤为重要。
高校后勤人员必须具备良好服务技能，单凭一股工作热情，而缺乏一定的服务技能，提高服务质量只是一句空话。因此，高校后勤人员也面临一个培训与教育的问题，作为后勤人员要积极参加业务培训，不断提高业务素质和管理水平。要组织后勤人员开展“互帮互学，取长补短，结对帮护”等活动，以相互促进，共同提高；参观学习同行的一些行之有效的做法，并结合高校实际，改善工作效率与效果；开展技术练兵活动，不断提高后勤人员的自身素质，使其真正做到一技多能，以适应高校发展的要求。
三、完善规章制度，强化服务管理
高校后勤管理要以搞好服务保障为基础，以目标管理为指引，以规章制度管理为手段，以提高效益为目的，这样才能达到良好的工作效果。提升后勤服务质量，就要建立健全各项规章制度，并落实好规章制度。建立了各项规章制度，才能从制度上规范、约束人的行为，建立和完善岗位责任制和奖惩制度，鼓励员工积极地开展后勤服务工作。严格按照规范执行各项制度，制度才有效力，管理才有效果，才能做到物尽其用、财尽其力、人尽其才。高校后勤工作涉及到很多方面，如教学物资的保证，教学设施的配置，生活上的吃喝拉撒睡等等，为了避免工作无序，高校后勤管理必须有分条切块的规范服务程序。一般高校的后勤管理分为直接为教育教学服务和为生活服务两块，可根据两种不同的情况，制定相应的服务标准、流程及要求。
四、整合各种资源，创新服务手段
高校后勤部门要积极整合校内外各种资源，努力做好细节服务和精益化管理工作，不断提升服务水平和保障能力，创新各种服务形式，如“724小时服务热线”，实现食堂、物业、经警护卫等多“多中心”联动机制，实行“首问负责制、限时办结”，开展“校园服务月”、“校园廉洁勤俭周”、“校园文明日”等活动，将食堂建成“师生之家”，成为学生的第二讲堂，扎实推进各项工作，为高校师生提供优质、高效的服务，把师生的“满意度”作为优质服务的检验尺度。
五、抓好基础建设，完善服务设施
后勤服务设施与物资是搞好高校后勤服务工作，提高高校后勤服务质量和服务水平的坚实后盾与物质基础。高校后勤服务主要包括教学楼、报告厅、办公楼、食堂、宿舍、操场、体育场、绿化带等楼堂馆所的建设及管理维护，水、电、气、暖的供应，网络、电话、有线电视的管理维护，各类税费的收缴清算，还包括高校车辆的配置、调度、使用、管理，校园文化环境卫生的清洁、亮化、美化、绿化，教学物资、基础建设设备、日常生活用品、办公物品等的采购、发放，以及高校的安全与护卫等，这些均与高校师生的学习、生活息息相关。因而，在后勤服务设施建设中，要优先选用节能减排设备与器械，及时淘汰落后、有安全隐患的设备与设施，增加美化绿化面积，配置公用设施和娱乐活动场馆等等。为广大师生提供干净舒适、安全有效、保障有力、管理有序、服务周全的后勤服务基础设施体系。
参考文献：
[1]唐志成，构建和谐社会，创造幸福美化明天[J].高校后勤研究，2005，02 .
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[4]朱宝忠.当前实施高校后勤物业管理创新的有效策略[J].中国科技信息，2011，05 .
后勤服务质量提升范文5
【关键词】大后勤 人文环境 改革创新 信息化 流程改造
【Abstract】Gaochun County People's Hospital through the large-scale logistics system, resource integration, to create a favorable cultural environment. Application of ISO9001, BBMI performance appraisal two major management systems and the adoption of information technology innovation in hospitals large-scale logistics service processes to enhance large-scale logistics service quality to meet the growing patients and their families demand, demand for workers.
【Key words】logistics ;information;human environment;Innovation;reengineering
引 言
随着社会的进步和科技的发展,医疗卫生事业步入快速发展阶段。不仅给医院带来了机遇,同时也给医院带来了挑战。医院后勤工作涉及面广、工种多、业务面广、专业化程度高,医院后勤工作质量的好坏直接关系到医疗、科研、生活的方方面面。所以,随着医院的不断发展,医院的后勤管理越来越引起医院管理者们的高度重视。由于社会主义市场经济的不断完善,给我国医院后勤管理带来了许多新的思考。诸如“一包了之”、“后勤专业化分工”、“内部承租承包”等等,均不能满足医院后勤管理的需要。特别是基层二级医院后勤管理,给现今医院管理者提出了新的课题。如何提高后勤服务质量,优化后勤服务流程,成为各家医院敏感的课题。我院后勤保障科是由总务、设备、保卫、基建、信息等多个部门组成,如何管好这支庞大的队伍是我科需要研究的一大课题。以下是我科后勤保障工作开展的一些做法:
一.创造积极向上的人文环境,激发员工工作热情
1. 创新用人机制,加快人才梯队建设,大力推行班组长竞聘上岗制。我院大后勤包括工勤人员在内共有160余人,在编在职职工只有20余名,后勤班组管理人才严重缺乏。为解决这一难题,在院领导的大力支持下,我院突破人事关系因素将合同制编外员工纳入竞聘范围,在全院范围内公开招聘后勤班组长。这一举措大大激发了原先认为是“临时工”员工的工作热情。
2. 推行“科、班组、员工”三级BBMI绩效考核体系。由于大后勤工作面广、专业分工多,为加强科室管理,加大压力传导机制。科室应用BBMI绩效考核体系实现三级考核。医院对科室进行考核、科室对班组进行考核、班组对员工进行考核,并与年底评优评先挂钩、每月的绩效工资挂钩。将能做事、做好事的员工能够通过考核体系体现出来。
3. 建立公平公正的奖罚措施并及时公示。每月对科内员工的违规事件、突出表现事件进行及时处罚与表扬。对及时反馈到个人,并在全科进行公示。以起到警示作用,从而提高员工的自律率。
4. 有计划对各工种员工进行业务及服务理念培训。为提升员工的服务水平、服务理念。年初制订全科各工种各专业的培训计划,每月按计划安排相关专业人员对员工进行培训,从而提升员工的整体素质。
二.通过信息化建设优化服务流程
1. 开发后勤服务监管理系统。我院近年实行后勤维保跟单制,维保人员绩效考核依据维保单进行核算,实施多劳多得,在一定程度中提高了维保人员的工作积极性。但仍然存在一些细节性问题。如维保单相对分散、维保任务完成情况反馈不及时、维保材料没有详细说明、维保及时性不够等。为此,我院自主开发出后勤维保监管系统。这一系统的建立,对所有任务全程实现计算机管理,每个环节可实现实时网上审批与审核、实时监管、实时统计分析等,并可实现任务级别的识别。通过系统的应用大大提高后勤服务效率与服务质量。
2. 开发物资、设备申领管理系统。后勤服务物资、设备品种复杂,科室申领必须报主管部门、后勤部门、分管领导等多个环节审批。由于单据也不尽一致,导致申领科室满院跑着填写单据并报审批,如果碰上部门人员不在也只好搁置。针对上述现象,我科组织自主开发网上物资、设备申领管理系统。申领科室只需在科室计算机上申领提交后,由主管部门和后勤部门直接网上审批,后通过计算机分管领导审批。这样,大大提高物资、设备申领效率,提升后勤服务水平。
3. 开发网上投拆、PDCA管理系统。我院后勤保障科由总务、设备、保安、基建、信息等多个部门组成的大科制。人员素质参差不齐、部分结构复杂,并且有些部门涉及双重管理。如何有效与临床、医技科室建立畅道的沟通渠道是一个很大的问题。为此,我科针对不同的员工对象,分别开通“员工心声”、“PDCA管理系统”等多个反馈渠道。及时、有效地收集我科管理中存在的问题。针对问题进行整改并考核当事人,从而提高后勤工作效率与服务质量。
三.不断创新管理模式,提升服务质量与效率,控制管理成本
1. 成立后勤调度中心。原先后勤各班组管理人员分散办公,管理人员沟通渠道不畅通,应急时资源不能有效利用。并且,后勤每日事务杂,专业分工多,各科室的需求往往被踏来踏去,从而大大降低了后勤的服务质量与效率。为解决这一问题,我科成立了后勤服务中心。每日所有事务统一扎口由调度中心进行调度与管理,并同时录入计算机系统进行监管。通过这一流程的改造,大大提高了后勤的办事效率。
2.推行日巡查制度。后勤除每日的维保外,也承担着对各科室卫生、医疗垃圾分类管理、安全、节能等的监管。为主动发现管理中存在的问题,我科每日派相关专业人员每日对各科室进行巡视,并对巡视中存在的问题进行及时的反馈。
3.建立重要数据的监测制度。每月科室定期安排管理人员对医院内外顾客满意度进行调查,并将调查结果进行监测与考核,使班组、员工及时了解服务对象的满意度情况。为解决地下水管爆裂造成对医院的重大损失,我科每周安排专人对水、电、汽进行有效监测,发现异常数据及时汇报,组织人员查出存在问题的根源,避免更多的不必要损失。
4.不断完善ISO9001在科室管理中的应用。结合科室管理的现状,我科按照“安全、维保、采购”三大体系对ISO9001进行程序性文件与支撑性文件修改。摸索出一套适合我科管理的ISO9001体系,并将该体系真正应用到科室的管理中。通过ISO9001实现对我院工作环境、安全管理、成本控制等有效管理。
结 语
以上是对我院后勤保障管理的一点心得与体会。在基层二级医院所辖地区专业维保单位不够专业、管理不够到位的状况下。要想做好医院后勤管理,还需医院自身不断努力,特别是在人才梯队的培养、管理的“精细化”、“专业化”上下功夫。
参考文献:
[1] 郭黎俐医院后勤社会化模式的探讨《中国农村卫生事业管理》 2005年10期
后勤服务质量提升范文6
随着我国高等教育资源配置模式的变化，高校后勤服务也进行了相应的转型，逐步由计划体制下的“学校办后勤”走向市场化运作，与社会主义市场经济相适应的后勤服务模式也逐步形成。首先，高校后勤管理社会化逐步推进。高校后勤工作具有一定的服务性、生产性特征，由国家率先推行的高校后勤管理制度的社会化改革，可以说与全球范围内公共服务市场化方向是一致的。在实行后勤服务社会化改革前，我国高校后勤管理普遍实行“小而全”和“高校办社会”模式，这在一定程度上分散了学校办学、科研的精力。有鉴于此，自1999年起，我国全面推进高校后勤服务社会化战略改革，以“市场提供服务，学校自主选择，政府宏观调控，行业自律管理，部门依法监督”为框架，全面开放高校后勤市场，取消学校自办后勤，实现高校后勤工作社会化。从总体推进路径上看，多数高校在社会化改革过程中坚持的基本原则是，“坚持实事求是，逐步推进，讲求效益，量力而为的原则”，基本做法都是通过多种渠道将高校后勤服务从学校管理系统中分离出来，组建自主经营、独立核算、自负盈亏的后勤企业。经过十多年的探索，我国高校的后勤服务社会化改革取得明显成效，管理工作日趋规范，服务保障更加到位有力，后勤各项经济实体发展进入良性循环，为高校正常的教学、科研和师生生活秩序提供了坚实的保证。其次，高校后勤管理改革模式初步形成。自全国高校后勤服务社会化改革以来，多数高校大致形成三种改革模式：一是民营化发展模式，二是集团化发展模式，三是企业化发展模式[2]。与此相适应，高校后勤管理制度也进行了转型。其一，高校后勤管理体制从“统一领导，分级管理”的管理体制向“产权清晰，权责分明，政企分开，管理科学”的管理体制转变。其二，财务核算制度发生了深刻变化。为适应会计核算中资金的投入、循环、退出这三阶段动态过程，高校财务核算制度从事业单位会计核算向企业会计核算转变。其三，高校后勤服务的基本属性从纯粹服务属性变成了商品和服务的双重属性，从而使高校后勤服务中的主客体关系变得更加复杂。一方面，后勤服务供给涉及高校教职员工和广大学生的生活状态，具有公益性的一面；另一方面，以市场化手段来供给后勤服务也不可避免地触及企业的利益体系。高校后勤服务的营利性与公益性关系的存在，使得高校后勤服务社会化进程中的利益协调关系更多样化，需要更加精细的管理体制。一些高校为了调动现有人员的工作热情，在组织内部推行绩效考核制度，对服务质量进行了可量化的评价和改进。
二、基于财务绩效的高校后勤管理制度问题分析
所有的改革都会遇到一定的阻力。在我国高校后勤管理社会化改革中，也会遇到各种问题，特别是后勤职工的传统观念即后勤福利思想根深蒂固，一旦让他们失去长期依赖“吃皇粮”的铁饭碗，必定会出现一定的抵触情绪。要通过减员分流来降低后勤人员费用的设想，在短期内难以实现[3]。加之配套制度建设总是滞后于现实需要，因而高校后勤管理制度存在许多亟待解决的问题。
（一）机构设置方面
第一，后勤服务企业化的模糊性问题。任何改革过程都是非零成本的，都需要打破既有的利益关系，重塑新的利益协调结构。从时间性角度来看，改革都不可能是一蹴而就的。高校后勤服务社会化改革也是如此，其中组织结构调整、主体关系理顺都需要一个过程。以企业化名义运营的后勤集团或服务公司基本上都是脱胎于高校这个母体，即使人、财、物方面的关系在规章上可以明确界定，人事网络、业务流程等方面仍不可避免地与高校保持着千丝万缕的从属关系。许多后勤集团只是在名义上具有独立法人资格，真正的管理过程都没有实体化，“一个系统”的观念仍广泛存在。此外，后勤服务机构与高校母体的产权划分仍不十分清晰，这是导致改革目标难以实现的根本原因。第二，后勤管理主体监督乏力。高校后勤服务社会化改革的后果，实际意味着高校作为服务购买者的主要职责就是通过市场价格机制和契约机制对后勤服务生产者进行管制，从而取代传统的由高校直接生产和管理的模式。但是由于受体制关系不顺和整个市场运行机制不健全等多方面因素的影响，高校对后勤服务的监控约束不仅不能得到有效加强，反而随着后勤机构独立性的增强而不断减弱，集中表现为面临着体制退出风险与体制建构风险交织的局面。一方面，在缺乏真正意义上的市场约束机制的条件下，高校为保证后勤服务质量，特别是餐饮服务安全，不敢轻易放弃传统行政监管这一有效的监督约束手段，原因就在于后勤服务涉及人员众多，社会影响面较广，一旦出现质量问题需要承担相当大的社会责任。另一方面，后勤服务的专业化特征要求必须有专业化的监督管理体制与之相适应。但现实是，现有体制中除了高校是直接责任人以外，其他主体的介入渠道都不是十分顺畅，高校必须独立承担监管职责，这无疑需要高校继续保留专门机构对该项事务进行专业化管理，而这事实上不利于服务职能从高校职能中剥离出来。
（二）财务管理方面
第一，高校后勤管理理念错位。高校后勤社会化改革，打破了高校后勤的传统管理体制，建立起了与社会主义市场经济相适应的管理体制。在新的管理体制下，后勤服务的管理水平和服务意识都有很大提升，有效地保障了高校的正常运转和高等教育事业的发展。但是，由于受到组织、程序等体制迟滞因素的制约，后勤服务的管理者把财务管理定位为事业会计核算。在这种理念的引导下，后勤集团的财务管理只重视现金管理，没有成本管理意识，更没有绩效管理的理念。后勤机构中其他部门人员对财务人员产生防范心理，使其失去对经营活动的反映、监督职能，从而影响了后勤财务管理实际运行的质量和效果[4]。总之，财务管理对于市场经济条件下的高校后勤管理具有战略意义，它能够促进后勤管理中优化资源配置，提高资金使用效益，当前高校在后勤管理中没有意识到财务管理的重要性，忽视了财务管理在现代管理中的价值，使得财务管理无法发挥监督和控制后勤集团管理活动的功能，进而降低了后勤管理的绩效。第二，后勤财务管理的目标尚不明确。高校后勤社会化本身要求高校后勤引入一定的企业化、市场化运作机制。高校后勤服务总是处于营利性和公益性的悖论关系之间。一方面，没有以营利性为目的的市场参与，高校就难以从繁重的服务生产中解放出来，无法为充实高校后勤服务资源找寻更多的途径，事实也就不利于保证高校后勤服务的质量和可持续供给。另一方面，高校后勤服务必须保证一定的均等化，使绝大多数师生都能享受到基本的公共服务，否则就会影响高校群体的社会稳定。高校后勤服务中一些服务内容是不能以营利为驱动来供给的，甚至需要服务机构亏本来提供。对待这些亏本的事项，后勤服务机构要么通过其他拓展服务来弥补，或者通过政府补贴等公共财政支出来给付，这都要求财务管理制度在目标维度上有合理的定位。但是，当前高校后勤服务没有较好地对后勤服务的目标进行定位。第三，后勤产权归属模糊。产权问题是制约高校后勤服务社会化的关键问题。长期以来，单位办社会、学校办后勤的传统体制使高校后勤服务的相关资产几乎全部归属于学校。在后勤机构脱离高校母体的过程中，关于产权归属的划分问题始终是一个涉及多方利益的大问题，一时难以有效解决。后勤机构人、财、物的脱离如果根据市场原则进行股权转让，就会面临市场竞价主体不足的现象，如果采取行政手段进行划分，则难以平衡心理和实际收益上的巨大落差。总之，如果后勤集团的产权归属不明确，后勤集团的企业化运作就会受到限制，后勤集团就是一种不完全意义上的企业。这种属性会导致后勤集团财务管理的核算机制不完善，后勤集团的利益相关者模糊，最终影响后勤管理中财务绩效的提升问题。
（三）人事管理层面
第一，队伍建设专业化程度不高。“在后勤管理现代化的进程中，管理队伍业务水平的高低直接影响着学校整个管理水平和后勤服务功能的发挥，对整个后勤管理现代化目标的实现有着举足轻重的作用”[5]。也就是说，要促进高校后勤管理的现代化首先就要实现管理的专业化。专业化包含两个方面的含义：一是后勤服务相关工作人员的专职化。没有专职的管理人员和实际操作人员，不利于提高后勤服务的供给水平和质量。二是高校后勤服务管理手段的科学化。对于高校的后勤服务和管理而言，它们既需要懂战略、会协调的高级管理人才，也需要能服务、专心一线的操作人员。这种人员结构上的复杂性就决定了高校后勤服务工作在管理手段上要成体系、高效率，在管理理念上要有科学规划思想，在工作程序上要有经验支撑，在实际操作上能够达到人员效率的最大化。而从目前来看，多数高校后勤服务机构的相关工作人员和团队都无法达到科学管理的要求。第二，高校后勤服务质量标准化体系不完善。标准化是以科学的方法为依据的，是现代管理的基本特征。标准化既能够保障后勤服务的质量水平，也能够为后勤管理的监督和控制提供依据。这种后勤服务质量标准体系，要明确服务质量标准、资源配置标准，使高校后勤监管有据可依。高校后勤服务不同于社会上的服务，它有着特殊的服务对象和社会使命。这种象牙塔式的特征意味着高校后勤服务要建立独特的质量标准化体系。高校后勤服务要以和谐为导向，以师生满意为标准，以保障有力为基础。目前，我国尚未建立起一套统一的高校后勤标准和评价体系。由于缺乏评估标准，在高校后勤服务社会化改革中也出现了一些负面现象，如监管不到位、食品不安全，这不仅引发了师生的不满意，往往也会危及高校的稳定。在建立一支专业化队伍的基础上，统一后勤服务质量标准，营造和谐的高校后勤服务，成为新时期高校后勤管理制度改革的关键所在。
三、以提高财务绩效为导向，优化高校后勤管理制度
随着我国事业单位改革的整体推进，高校后勤管理制度改革已是大势所趋。基于财务绩效的视角，改革实践中要突出以财务绩效衡量后勤服务水平、用财务绩效指导管理措施的创新、把财务绩效作为调动人员服务意识的基本手段。
（一）妥善处理高校后勤管理中的基本关系
高校后勤服务既有产业化的一面，也同时存在公益性的一面。因此，高校后勤管理总是处于多种冲突的价值体系之中。要继续推进高校后勤管理制度改革，确保后勤服务社会化战略的有效推进，首先要从观念上改进，着力调整好下述几个方面的关系。第一，处理好后勤人员与学校的关系。长期以来，学校后勤职工的人事关系都是直接隶属于学校，如果后勤按照企业模式运行，学校不再承担后勤职工的工资、奖金，打破铁饭碗，让职工通过工作服务来取得工资，这对后勤职工来说，他们的顾虑较大。因此，在现行的后勤管理体制下，后勤服务人员与学校的关系没有理顺，后勤机构缺乏用人自，尤其是后勤管理人员一般由学校任免，没有真正实现市场化的用人机制，这在一定程度上限制了后勤服务的竞争力。其结果是后勤队伍综合素质不高，创新能力不足、市场竞争意识淡薄[6]。因此，尽管后勤服务市场化和社会化改革有了很大的进展，但由于在用人机制层面改革的滞后，高校后勤服务并不是完全意义上的市场主体，限制了其经营的活力。从后勤服务实体自身来看，要正确处理后勤人员与学校的关系，就应该积极推动高校后勤向法人主体转化，成为真正意义上的市场主体。对于高校而言，它们也可以通过后勤服务的市场化改革，降低高校运行的社会成本，使其把更多的精力专注于人才培养和科学研究上。第二，处理好后勤服务价格机制的营利性与公益性的关系。鉴于目前除了后勤服务外包的高校外，大部分高校后勤实行的是双轨制的管理模式，没有进行真正意义上的产权制度改革，没有建立科学的法人治理结构，目前学校与后勤实体之间并不是完全意义上的市场契约关系，而是一种管理与被管理的不平等关系。后勤服务的社会化改革没有真正改变高校自身办后勤、管后勤的局面。这一点尤其体现在后勤服务的价格收费方面。如果后勤服务实现企业化运营，后勤机构成为独立的市场主体，后勤服务就可以按照市场经济规律进行自由定价。但是，高校后勤服务的对象是高校教师和高校学生，这种特定的服务关系又不同于市场上的服务关系，而是具有一定的公益性特征。因此，政府物价部门对于高校后勤服务收费有着严格的规定和限制。高校后勤服务社会化之后如何确定服务的收费价格，关系到学校与后勤双方的利益，关系到高校后勤社会化改革是否成功[7]。因此，如何处理后勤服务价格机制的营利性和公益性的悖论，在后勤服务保障高校正常运转的基础上，推动高校后勤服务的市场化定价，成为高校后勤服务改革不可回避的问题。第三，处理好成本核算中的市场化与行政化的关系。随着后勤社会化改革的深入，后勤服务企业推进全成本核算，逐步成为独立的市场主体。按照“事企相对分开，所有权与经营权分离”的原则，应该让高校后勤企业真正成为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的市场主体。但由于后勤服务改革不彻底，后勤企业往往不具有独立法人资格，实际上也就不享有独立的财产权，不能独立自主经营、自负盈亏，更难以实现自我发展。产权不明，造成事权不分，企业无法按照市场经济的要求，参与市场竞争，难以发挥企业的特点和遵照企业内在的发展规律运营，更难以实现真正意义上的自负盈亏[8]。后勤企业要逐步成为独立经营的市场主体是不可避免的趋势，但是这种改革不是一蹴而就的。其作为高校内部系统的组成部分，除了实现企业经营目标外，还要服务于高校的战略目标。高校后勤服务要处理好市场化与行政化之间的关系，这固然意味着高校不能利用权力干预后勤服务过程，但也意味着后勤也不能完全脱离学校的管理与监督。
（二）建立高校后勤服务社会化的运行机制
第一，全面推行用人机制改革。推进后勤服务中的全员劳动合同制，打破干部与工人的界限，所有人员公开招聘，双向选择，择优上岗；强化后勤培训，着力提高员工的服务意识和市场竞争意识，不断改善员工文化素养和知识结构。在此基础上，全面推进绩效考核，定期进行绩效评估，推进分配制度的改革，充分体现多劳多得、优劳优酬的原则。第二，全面推行全成本核算。新时期高校后勤服务改革的方向是成为企业化管理、按照市场化运作的经济实体。在后勤管理社会化的实践中，后勤拥有的国有资产划分为服务型、经营服务型和经营型资产三大类，不同类型资产在运行过程的成本表现和收费依据不一，这给全成本核算带来一定的难度。为此，要为三类资产的运行提供指导性意见和补贴依据，分类进行成本核算。第三，加强内部管理，致力于打造现代后勤。打造现代后勤，是建立现代大学制度的重要组成部分，是高校改革的重要内容。现代后勤，就是要根据现代企业制度的要求，建立“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业运行管理制度。围绕现代企业制度的要求，重点要抓好三个方面：一是要不断完善协调顺畅的工作运转制度，二是要进一步完善激励约束制度，三是要全面建立绩效考评制度。
（三）完善高校后勤财务管理制度
