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后勤服务社会化方案范文1
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后勤服务社会化方案范文2
关键词：社会化服务；第二药房；营养食堂；规章制度；卫生安全
中图分类号：F27
文献标识码：A
文章编号：16723198（2015）22009101
医院卫生营养食堂有“第二药房”之称，它是通过科学地调整膳食营养结构配合临床治疗帮助病人康复。自古人以食养，医食同源，在中医《内经》中提出“谷肉果菜，食养尽之”，又如“虚则补之，药以祛之，食以随之”。也就是说，疾病除了用药物之外，还需要通过食养使病人恢复元气，促使痊愈；然而，由于饮食的不合理，就会降低甚至抵消药物的作用，使病情恶化。斯坦福大学医学院的Thomas Robinson教授指出：“一个正常人的饮食需要进行营养干涉，何况一个病人呢？”，答案是不言而喻的。如何发挥医院营养食堂作为“第二药房”的作用，本人认为应从以下几个方面进行：（1）做好食堂社会化管理；（2）建立健全专业规范的规章制度；（3）建设综合的营养学科；（4）提高医院卫生营养食堂相关人员的素质；（5）确保医院卫生营养食堂的食品安全。
1医院后勤服务转向社会化
后勤服务社会化是引进后勤专业化服务管理公司，如员工食堂、营养食堂、保洁运送、绿化、保卫等日常的后勤保障服务，医院按合理的测算经费委托给公司承担外，还把可以由企业承担的非专业服务和医疗辅助服务，即大后勤保障体系。
1.1医院后勤服务社会化的意义
医院后勤服务社会化内涵主要包括以下三个方面：第一，实现医院后勤与医院医疗在经营上的脱离，形成独立的经济实体，实行企业化管理，以医院服务为主导，同时向社会开放；第二，医院后勤部以地区或行业为单位，逐步形成医院后勤服务的规模经营；第三，逐步形成包括第三产业项目的综合性经营实体。
在社会主义市场经济新体制下，医院营养食堂逐步引入后勤专业化服务管理公司，促进医院后勤生产部门有效利用有限资源，提高工作效率，保证服务质量，是实现人员合理分流的有效途径。
食堂社会化管理拓展了服务功能，提高了质量，解决医院招人难、培训难的难题，并使医院获得了良好的服务支持。新的文化和服务理念的转变，给医院建设与发展带来了良好和深远的影响。
1.2社会化服务下的营养食堂
社会化下的营养食堂是以外包单位为主体，如何有效地监督外包单位的工作呢？
医院应建立由医院感染管理科、医院食堂负责人、护理部、医院膳食委员会的考核小组。医院食堂负责人每月定期对食堂工作人员进行监督、考核，并由医院考核小组定期对食堂卫生进行检查。
营养食堂的发展当然离不开患者的满意度，因此每月深入病房与患者交谈，做好满意度调查，及时沟通、及时整改。满意度调查不但使病员满意度不断上升，还对外包单位的考核提供了有效的数据。
2建立健全专业规范的规章制度
“兵马未到，粮草先行。”食堂管理工作，要适应医疗、教学、科研工作的发展，满足病人的生活需求。医院卫生营养食堂的管理工作，成为重中之重。如何做好医院卫生营养食堂的管理工作呢？那么，首先要建立健全一整套专业规范的规章制度。
（1）医院卫生营养食堂的从业人员的管理制度。食堂员工必须有良好的卫生习惯并持证上岗，食堂员工按有关规定取得健康体检证明和卫生培训合格证后方可上岗操作。食堂员工必须熟练掌握操作技能和保持自觉降低能耗的习惯。
（2）医院卫生营养食堂的采购制度。医院禁止采购不符合食品卫生标准和要求的食品。采购货物应查验、索要并留存加盖有供货方公章许可证、营业执照和产品合格证明文件复印件；留存盖有供货方公章（或签字）的每笔送货单，建立采购、进货台账。
（3）医院卫生营养食堂验收储藏制度。食品入库前必须严格验收，设专人验收登记、设立台账；食品出库时必须查验其他感官性状和保质期。食品储藏仓库要专用，食品储藏必须分类、分架、隔离、离地存放。仓库内不允许有鼠害、虫害等。
（4）医院卫生营养食堂的监管制度。医院必须成立一个专门的监管小组来监督管理医院卫生营养食堂的日常工作，对卫生营养食堂的操作不当地方及时进行整改。此外，还须长期聘请当地卫生监督局的工作人员作为我院食堂卫生营养食堂的特聘监督员，请他们定期对医院卫生营养食堂进行监督指导。
（5）医院卫生营养食堂员工的奖励制度。对于卫生营养食堂的人员，医院应有明确的奖励。院领导应重视医院卫生营养食堂的发展，关心卫生营养食堂人员的发展。给予更多更大的奖励政策，让卫生营养食堂的员工得到自我认同、他人认同；同时，给予物质上的更多奖励，让卫生营养食堂的员工感觉前途是一片光明的。
3建立综合的营养科
（1）在现代医院中食堂的作用不单单是解决住院病人吃饭问题，而且与营养医疗、疾病预防、健康教育、康复医学等领域息息相关。因此，医院卫生营养食堂须建立综合的营养科，由营养专业人员组成。
（2）坚持以病人为中心，加强与临床科室的联系，深入病房，了解每位住院病人的基本情况。制作出适合每一位病人的卫生营养餐。真正让医疗和“第二药房”结合起来，使疗效做到事半功倍，让患者早日康复。
（3）营养科、营养食堂以及临床科室之间必须建立一套完善的工作流程和各类操规程。相关部门之间及时沟通，定期到病房听取病人及工作人员对饮食工作的意见、及时改进工作。营养科及营养食堂了解病人治疗饮食的就餐情况，观察饮食治疗效果，及时调整饮食冶疗方案。
4提高医院卫生营养食堂相关人员的素质
（1）选用一批爱岗敬业的人员入职于卫生营养食堂。
（2）选好采购人员。责任心强、懂得物品的基本知识、思想素质好、作风正派。采购符合食品卫生安全的物品，保证卫生营养餐的安全性。
（3）选用一批具有高级专业烹饪技能的厨师。卫生营养餐不但要保证其功效，而且要求做到色、香、味俱全。往往生病的人，胃口都不好。如果每份卫生营养餐都做好色、香、味俱全，那么患者就会有吃饭的欲望。这样既能保证患者每天的基本能量和营养的需求，而且还能和医疗配合起来。让卫生营养食养成为真正的“第二药房”。
5确保医院卫生营养食堂的食品安全
（1）医院卫生营养食堂的首要前提是卫生安全。食品卫生安全重于泰山。食品卫生安全关系到每位病人的生命安全。
（2）严把原材料的质量关。防止低劣、腐烂、污染、过保质期的原材料进入医院卫生营养食堂。
（3）严把原材料储藏周期。不易长时间存放的原材料应及时进行处理。防止腐烂变质的原材料进入到加工制作的工序中去。
（4）严把烹饪关。要求每位厨师做出色、香、味俱全食物的同时，首先要确保食物是卫生安全的。
（5）严把食物存放关。食物出锅后，应恰当的进行存放。防止食物受到污染。
6结论
在一些大城市的医院里，医院卫生营养食堂已经建立并很好的运行。然而，在绝大多数的医院里，并没有卫生营养食堂。一方面，医院的认识不够。并没有认识到医院卫生营养食堂是医院的“第二药房”的作用。另一方面，医院资金投入不足。没有资金的投入，就很难让卫生营养食堂运行起来。如何建立医院卫生营养食堂呢？一是提高医院领导对卫生营养食堂的认识；二是增加对卫生营养食堂的投入；三是提升社会各界对医院卫生营养食堂的关注。医院卫生营养食堂真正能够帮助广大患者早日康复，同时获得更好的口碑。
参考文献
[1]朱翠凤.医院实行后勤社会化后营养食堂管理模式的探讨[J].中国医院，2004，6（8）：6872.
[2]龙莉文.医院后勤服务社会化初探[J].中医药管理杂志，2001，11（2）：128129.
后勤服务社会化方案范文3
【关键词】机关后勤；物业管理
机关后勤其内涵表现为运用市场机制，建立面向社会的有偿服务竞争机制，以商品化、产业化、市场化、社会化为其基本特征；其外延表现为通过双向服务，扩大服务范围，参与市场竞争，利用社会专业服务机构为机关提供更加优质高效的服务，是一种开放式的后勤服务体系。机关后勤服务社会化是一场调整生产关系，解决生产力的变革，是经济发展和社会进步的必然趋势。政府机关办公楼区物业管理服务工作是机关后勤服务社会化改革的重要组成部分，是否需要和怎样引进社会上专业水平更高的服务，管理与服务分离到什么程度，都要具体情况具体分析。本文从机关后勤服务社会化的角度，探讨创业大厦物业管理模式的选择及其实现。
一、管理模式的确立选择
近年来，各地政府机关事务管理部门对政府办公楼（区）管理体制、运行机制进行了大量有益尝试，促进了政府机关物业管理社会化、市场化目标的逐步实现。例如上海市管理局按照先分离体制、后转换机制、再整合资源的三步改革方案，安徽省的做法是实行四套班子集中办公，行政办公中心内的部分后勤服务项目交由社会专业化公司提供，机关新建办公区和住宅小区的管理开始引进社会服务。各种尝试显然符合“大社会小政府”的总体变革趋势，结合桂林市和我局的实际情况，基于创业大厦物业管理层次的初步设想，创业大厦物业管理模式应选择“自管与托管”相结合的模式，其理由如下：
一是富余人员分流的需要。我局目前对机关办公楼（院）的管理模式，仍然是计划经济条件下的自管模式，实质就是房屋管理，是政府自身安排人员对办公楼的日常性运转进行维护，这两年来，虽然对编制数实行了严格控制，尽管如此，如果实行完全托管式管理，仍有一部分人员需要转岗分流，对此，我们可以对富余人员进行再培训，也就是部分项目采取自管模式。
二是党政机关内部管理特性需要。创业大厦是我市行政中心西移临桂新区党政机关新办公楼，其物业形式应当归属于特殊物业，具有保密性、安全性、随机性、时效性、稳定性等特性。在现实中，政府机关办公楼区的物业管理单位承担着政府的后勤保障任务，既要综合利用服务资源，保证政府运行和干部职工工作生活的稳定性和安全性，又要管理好机关的资产，实现资源的充分有效利用，控制好服务的标准和配置好服务资源，这些都不是纯粹的商业机构可以承担的。
三是做强做大后勤经济需要。我局在发展的远景规划上，做强做大后勤经济就应突出集团化战略，打造综合经营优势，以资产为纽带，实行资本运作，通过投资或控股公司，以资本运作的方式将企业做强做大；从事多种行业的业务经营，拓展市场，全力打造经营型物业管理模式，抢占对外物业管理托管市场。
后勤服务社会化有两层含义，一是后勤服务可以由社会专业服务组织承担；二是原有的后勤服务单位要按照市场经济的要求进行改革，成为社会服务业的一部分。社会化的主要特征是：机关后勤管理与服务职能相分离，部门间的工作、核算、产权与收益分配等关系进一步明晰，双方主要通过合同的形式来进行管理和结算，后勤服务经营单位成为真正独立的法人实体，独立参与市场竞争。所以，在以机关事务管理局代表业主为监管主体单位，多家社会企业参与的“自管与托管结合”模式是创业大厦物业管理的最佳选择。
二、物业管理整体思路
1、认识与定位
临桂新区是桂林新的政治、经济、旅游、文化、商务中心，临桂新区将成为推动桂林国家旅游综合改革试验区、国家服务业综合改革试点区域建设的重要载体和旅游产业发展的新平台，必须以政府个性化需求为导向，提供“人性化管理、全方位保障”的专业化优质服务。桂林市到2020年，国际旅游胜地基本建成，成为世界一流的山水观光休闲度假旅游目的地、全国生态文明建设示范区、全国旅游创新发展先行区、区域性文化旅游中心城市和国际交流的重要平台。创业大厦集国际化、多功能、环保型于一体的现代政府物业，整体形象应该着眼于世界，着眼于未来，项目整体形象定位是：开放、包容、高效。
2、管理目标
创业大厦物业管理的当前任务与目标应着力培养全方位保障能力、应急处理能力、综合管理服务能力，将创业大厦打造成社会化物业管理与服务业创新示范工程，树立政府办公物业管理企业化、专业化的成功范例，创造优秀的品牌效应，实现对外托管物业管理业务。
3、工作重点
（1）物业管理单位必须前期介入，全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。（2）通过环境形象、楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和文化氛围的融合，塑造开放、包容、高效的整体形象。（3）物业管理在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务包括会务、餐饮、幼儿园等。（4）确保物业管理项目达成零风险工程。依托物业服务公司长远承担物业服务的责任，吸纳培训安排机关事务管理局原有物业管理富余人员，按照有关规定投保提高物业运行抗风险能力。
三、管理体制机制的构建
有效的管理需要科学的管理体制和机制来保障。（一）创业大厦管理中心组织框架。创业大厦入驻的机关单位较多，成立创业大厦管理中心，统一管理，实现管办分离。管理中心隶属于桂林市机关事务管理局，成立大厦物业管理、节能、安全、膳食、监督检查委员会等组织。？物业公司接受大厦管理中心的领导和管委会的监督，履行物业管理委托合同中规定的权利、义务和责任。（二）管理方式。管理方式是解决如何进行管理的问题，由管理方法、运作程序、信息系统、管理机制四部分构成。
1、管理方法。大厦管理中心按照职能任务的分工，在前期介入期间，管理中心和物业公司将委派最优秀的机电工程技术人员，参与设备安装和调试验收，杜绝设备管理中的责任事故，引入质量管理体系，控制成本。服务创新。
2、物业管理运行程序的整个流程应当做到按照程序化要求，各项服务管理工作完成“计划-实施-监控-改进”循环后，实现滚动式提高。
3、信息系统。物业管理信息系统是指物业管理中有人和计算机等组成的，专门用于物业信息的收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。
后勤服务社会化方案范文4
南京市卫生系统医用被服洗涤中心是在主动适应社会主义市场经济体制下建设的。1996年12月，我市3家医院组建了以鼓楼医院为龙头的鼓楼医院集团，决定实行集团内医用被服集中洗涤。市卫生局及时引导，集思广益，在此基础上组建了市卫生系统医用被服洗涤中心，同时拆除市属医院的所有洗衣房，节省了大量的土地、人力和物力，迈出了后勤服务社会化、集约化的第一步。
一、洗涤中心的一般情况
洗涤中心位于南京市北郊，距市中心9公里，出入方便。占地面积17亩，建筑面积1 800平方米。总投资300万元，设计生产能力日洗2万件、1万公斤，在追加投资情况下，生产能力可扩大至日洗4万件、2万公斤，可以满足城区及近郊全部二级以上医院、2万张床位洗涤业务的需要。经市编委批准，洗涤中心为市卫生局直属自收自支事业单位，委托南京卫生实业股份有限公司代管。洗涤中心实行事业单位企业化管理，中心主任负责制、全员劳动合同制，50余名洗涤工均为农民合同工，并实行严格管理。洗涤中心于1997年初开始筹建，同年5月中旬动工兴建，当年12月部分设备安装调试后一次开车成功，进入试运行。自1998年6月正式挂牌以来，已先后接纳省、市、区14家医疗机构的医用被服洗涤业务，日洗量达1.2万件，约5 000多公斤。用户对洗涤中心的洗涤质量和服务态度普遍反映良好。目前，数家部队、省部属及区属医院的洗涤业务正在洽谈中，预期今年底将发展到近20家医疗机构，覆盖7 000张床位的洗涤业务。
二、洗涤中心的质量管理和生产保障
1.抓生产工艺和工艺纪律：洗涤中心通过查阅有关技术资料，请教有关工艺专家和有实践经验的行家，经反复试验、比较、论证，研制了一整套洗涤中心自己洗涤的生产工艺。针对医用被服、医用布类污染物成份以蛋白质、脂质为主，采用常温洗涤工艺，有效地防止了因高温造成蛋白质变性导致难洗污斑的形成及布类洗涤物逐渐发黄、发黑的现象。对于一些陈旧性污染污斑，中心专门研制了一种特殊配方进行特殊处理，可以彻底祛除陈旧性污迹污斑。由于摒弃了医院传统的高温杀菌洗涤工艺，中心在洗涤过程中，加入两道消毒、杀菌工序，效果满意。经10个月的生产运行，洗涤成品洁白、平整。1998年5月，经市卫生防疫站首次检测，成品及各个生产环节细菌污染指标全部为零，达到预期目标。为了保证生产工艺的落实，中心还制定了严格的工艺纪律，保证了洗涤质量。
2.抓生产流程：在洗涤工序，为了防止交叉污染，分设传染病、重污染、普通病人、妇幼、手术、工作人员被服6条划分区域的生产线，其中，传染病生产线与其它生产线采取隔离措施。在生产车间设计了合理的人流、物流路线，并设分检班组负责分检和预处理。同时要求医院有关部门配合，从源头开始分检。采用分色管理技术，将包布、包袋、设备、车间区划、标志物、装载物等用统一分色方案以示区别。目前，洗涤生产流程是：医院清点交接—分检—预处理—浸泡—洗涤—清漂—烘干、烫平—整理、折叠—清点装包—入库。每道工序都定人定岗，有明确的岗位职责、工艺标准和操作规程，严格把关，保证洗涤质量。
3.抓污水排放：洗涤中心建有由市环保局设计并推荐厂家提品、负责安装调试的污水处理设施一套，保证污水排放达标。
4.抓卫生达标：洗涤中心委托市防疫站定期检测成品、半成品、生产环境以及末梢水细菌污染指标，确保各项指标合格，无质量、安全隐患。
5.抓生产保障：洗涤中心建有锅炉房、配电房、蓄水池等，保证蒸汽及水、电的供应，还配有整形烫平机、烘干机和一座连续式隧道烘干房，以保证在连续阴雨天气条件下，也能正常供应，使医用被服洗涤保持连续、高周转率及不中断性。转贴于 三、经济效益分析
1.有效地利用了土地资源：8家医院洗衣房原占地面积2 945平方米、建筑面积3 280平方米，而洗涤中心现占地面积只有675平方米、建筑面积810平方米。医院腾空地皮用于医疗业务，其效益不言而喻。
2.提高了工作效率和经济效益：医院洗衣房平均只有4小时/日利用率，固定资产利用率较低。而洗涤中心有条件实现规模经营，目前已开两班，利用率达16小时/日。不久将开出三班，利用率将达100%。因大规模生产，人力资源利用率高，管理费用低，连续生产节能省水，故生产成本大大低于医院洗衣房。
3.改善医院环境：医院洗衣房是医院用水、用电、用汽大户，而且噪音大，污染环境。集中洗涤后，缓解了医院用水、用电、用汽的矛盾，集中保证了医疗需要，医院整体环境将得到明显改善。
4.提高了洗涤质量：洗涤中心实现了流水线、工业化生产，从而有条件建立质量保证体系，保证洗涤质量。
5.后勤服务社会化的需要：被服洗涤社会化使大量的琐碎事务性工作从医院剥离，将使医院领导能够集中精力抓好医疗、教学、科研，提高医院管理水平。
四、发展规划与设想
后勤服务社会化方案范文5
关键词：医院；后勤；财务管理
一、医院后勤财务管理现状分析
（一）后勤财务内控机制建设的认识不足
医院因其特殊性使单位的领导者对后勤财务内部控制的重视程度不够，在工作中，一部分领导者对后勤财务内控制度抱着可有可无的态度，对内部控制的重要性缺乏了解。在实际工作当中，领导者对后勤财务内部控制的分工、权责不明确，员工的积极性以及主动性难以得到提高。同时，在医院后勤社会化的趋势中，医院对于后勤内部控制理论的研究水平还不高，医院后勤内部控制机制的建设跟不上后勤社会化改革的步伐。因此，领导者必须在工作中认识到后勤财务内部控制对于医院管理的重要性，不断地在实践过程中积累经验，提升管理的效率，促使医院后勤财务内部控制不断地得到发展与完善。
（二）后勤社会化问题突出
我国医院后勤社会化改革正在逐步加深，其含义主要包括后勤组织融入社会第三产业，实现企业化运行；引入社会力量增强后勤管理力度，形成资产多元化、服务市场化的格局。然而，在医院后勤管理中，不论是实体管理，还是后勤财务内部控制机制的建设，都存在着不足，后勤组织的企业化运行以及市场化格局的形成都未落实。因此，医院后勤的建设中，财务管理及内部控制的难度巨大，如何提高医院后勤财务内部控制质量成为了医院后勤集团发展的重大问题。
（三）财务人员素质不高
在实现医院后勤企业化之后，医院的经济业务必然增多，其管理的难度必然加大，会涉及到餐饮、物流、物业等多方面。但是，目前我国医院后勤组织中，财务管理人员的专业素质普遍不高，在实际的管理中管理者也没有对后勤组织财务管理人员素质的提高加强重视，这就会造成医院后勤财务管理人员素质不符合当前趋势的问题，无法适应医院后勤社会化改革出现的挑战，医院财务风险加大。
二、医院后勤社会化及其财务管理方案
建设并落实医院后勤社会化，需要医院进行前期准备以及建设后勤剥离后的日常财务管理制度两方面工作。
（一）医院后勤社会化的前期准备
方案
实现后勤社会化，就是要将后勤工作独立，实现后勤部门的独立核算、自负盈亏。首先，医院要对自身资产进行清查，保障国有资产安全。以往的后勤改革主要是形式上的剥离，没有真正实现医院资产后勤社会化。针对这一现象，医院可以对后勤劳务人事状况、设备及其他固定资产进行清查核实，做好产权记录登记，保障国有资产安全。同时，在后勤社会化过程中，要严格办理交接手续，以正式文件形式记录资产明细，建立明细会计账目，做到资产清查的账实相符、帐物相符。
其次，后勤社会化要做好后勤企业人员的经费测算。改革之前，医院后勤人员的工资待遇与业务人员相同，成本较高，在改革之后，医院后勤企业本质上依旧属于医院，如果完全由后勤企业承担劳务成本并不符合实际，因此，医院要对人事经费进行合理补贴。在改革过程中，可以将后勤部门工资、福利与医院逐渐脱离，设立相应过渡期，对过渡期职工予以相应补助，在这一过程中，一定要注意财务补贴额度高低，要仔细核算后勤企业的经营、经济状况，结合市场状况及医院实际情况，制定后勤企业职工补贴额度。
最后，医院要对后勤企业经营服务项目进行测算，其内容主要包括基建、公共管理等项目。在这一过程中，医院要与后勤企业制定清晰地结算关系，针对服务项目科学制定结算标准，可以通过与后勤企业签约，实现科学的经费安排。
（二）后勤社会化后后勤企业的财务管理建设
医院后勤部门在社会化之后依旧属于医院管理范围，因此，后勤企业在执行国家规定的企业财务制度的同时还应该遵循医院制定的财务管理模式，医院要针对实际情况，建立符合实情的后勤企业财务监管方案。
首先，在后勤机构不具备独立法人资格的情况下，医院可以针对后勤企业设立独立的财务机构，在开支上，可以实现分账与集中核算、独立管理与集中上报的财务管理机制，下属部门并不设立财务会计部门，由后勤中心进行统一会计分类账设置，单独核算后勤企业财务状况。在采购方面，后勤企业可以按照企业管理模式，建立物资管理、库存管理等制度，实现相对集中的采购制度，设置明细账，对实物资产进行清理盘点。
其次，在后勤机构具备独立法人资格的情况下，医院可以不设立独立财务机构。但是，由于后勤企业资产基本来源于医院，占用着医院资产，因此，医院在间接管理的过程中也应该建立有效的监察机制，关注资产占用状况以及资产折旧核算，从而保障国有资产安全及使用效率。在这一过程中，医院可以对后勤企业实行对外投资管理模式，定期对后勤企业资产状况及资产占用状况进行了解，可以实现外部审计功能，对后勤企业进行专项检查，保证医院权益，保障国有资产安全。
三、医院后勤企业的财务内部控制建设方案
医院后勤社会化之后，财务内部控制重点主要在于会计控制、财务审批控制、财务岗位控制、财务稽查审核、会计档案控制等方面。着眼于这些控制点，我们可以从以下几个方面对医院后勤财务内部控制进行建设。
（一）强化内控意识
医院应该按照相关的法律以及规定来确定后勤实体负责人的主体地位，将后勤单位负责人的责任落实，对本单位的会计报告的合理性、真实性负主要责任。责任的落实是内部控制作用发挥的关键部分，但是，责任的落实需要负责人主体意识的建立。因此，医院后勤单位应该强化单位领导对于内部控制相关知识的学习，培养负责人的内部控制意识，可以联合相关部门对领导进行分期、分批、分类型的培训，开设研讨班，提高领导对单位内部控制制度建设的认识提高医院后勤集团应对社会化改革的能力。
（二）规范业务活动
目前，我国医院后勤实体主要可以分为已注册法人以及未注册为法人两类。对于已独立注册法人的医院后勤实体，其业务活动的规范主要包括投资类、担保类以及不动产类的合同规范，对于这些合同的签订应该及时上报医院有关部门备案。对于未独立注册为法人的医院后勤实体，其业务活动规范主要可以通过建立后勤集团合同管理制度实现，包括分级授权、统一归口管理、明确职责分工、健全考核与责任追究制度几个方面。要实现管理权限的明确、合同职责范围的划分、合同统一管理，通过规范业务流程实现良好的财务内部控制。
（三）强化财务监督
医院后勤实体进入市场的时间还不长，企业化经营经验不足，内部控制机制的建设还不健全。因此，医院后勤实体应该对自身经济业务的流程进行规范，将岗位权限以及相应的监督机制落实下去，相应的内控监督机制主要包括依法建账记账、集体财务开支审批、财产日常管理、财产定期清查、风险预警机制、应急处理机制以及日常监督与专项监督机制。只有建立相应的监督机制，医院后勤实体财务管理才能够得到规范，财务风险防范才能够落实，才能够切实提高医院后勤财务管理水平。
（四）强化内部审计职能
医院后勤实体必须加强内部审计以完善风险管理，首先，医院应该设置内部审计部门，通过内部评价来找出医院在经营管理中出现的问题，使内部控制系统的合理性、完备性得到保障。其次，审计部门还应及时与管理层进行沟通，针对经营管理的控制弱点和管理缺陷进行改善，从而形成制度健全、科学规范的财务内部控制机制。
四、结束语
后勤服务社会化是医院发展改革的必然，能够提高后勤工作人员的工作效率，以有偿服务手段提高工作者的工作积极性，对于提高医院管理效率有着重要意义。在建立后勤社会化财务管理机制的过程中，医院一定要结合改革要求，着眼于市场，以提高医疗服务质量为工作核心，不断提高医院后勤单位的市场竞争力，使医院后勤向多元化产业化发展。
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后勤服务社会化方案范文6
关键词：高校 后勤保障体系 绩效
一、引言
自高校后勤社会化改革以来，我国的各所高校的后勤管理实践取得了令人瞩目的成果。在体制的转轨时期已探索出适应我国高校实际的方法与经验。为我国的高等教育事业的发展作出了卓越的贡献。高校后勤管理工作虽然取得了阶段性的成效，但是由于种种原因，近年来我国的高校后勤保障体系的改革与管理创新出现了放缓的迹象，伴随着外部市场经济改革的难度增加，高校后勤服务产业也遭遇了同样的瓶颈，管理效率与服务质量的突破成为了高校后勤管理者面前的现实问题。究其原因，表面看来似乎只是高校后勤服务需求得到了暂时的满足以及在上级文件精神的约束下制约了后勤改革的红利空间等，但是这只是其浅层次的原因；深层次的原因主要是我国高校后勤改革环境及条件的特殊性，脱胎下计划经济体制下的高校后勤体系注重解决短期问题，存在一定的行政指导思想；没有从市场经济第三产业的视角来认真审视高校后勤服务体系的性质和规律，从而制约了其保障体系的改革方向与红利。因此，正视高校后勤服务产业改革的开端、发展与现状，是从理论上对我国高校后勤改革提出具有前瞻性的参考建议的前提。
二、高校后勤保障体系概述
（一）高校后勤服务 高校后勤服务有广义与狭义之分，从广义上看，高校后勤服务的内涵包括一切教育教学活动中所涉及的行政管理以及物质保障的总和；从狭义上看，高校后勤组织指的是为高校全体师生、教职工提供生活服务及行政管理的专门的机构组织部门，其服务职能则只是为高等学校中的教师和学生提供的一切有关生活、学习、医疗等诸多方面的管理等内容（朱宝铜，2007）。高校后勤的角色定位正是为了满足为高校教育服务这一目的，其作用主要就是为了满足高校师生的物质与服务要求，所以在此意义上其作用与意义显而易见。后勤保障体系的任务正是为了支持高校的教育科研等日常工作，保证高校的物质与服务提供，在高校所有职能部门中已经成为不可或缺的一部分。
（二）高校后勤管理 国内外很多学者也对高校后勤的含义进行了界定，虽然具体来看有一些差异，但是总体上基本是相容的，经过笔者概括也有广义与狭义之分，从其内涵来进行解释，广义上的高校后勤管理的内容有：高校资产管理、财务管理、高校后勤事务管理等众多方面的内容。而狭义的高校后勤管理就只涵盖比如教师与学生的衣食住行，用水用电以及供暖等具体的生活需要进行供给，校园的绿化卫生、通讯与医疗卫生服务，日常生活保健，托儿育儿机构的建设与管理、理发美容场所、商店、书店、图书馆等方面，都属于高校后勤管理的范畴，也都包含于它的狭义的概念之中。高校后勤管理的服务对象是由高校的全体学生和教职员工两大部分组成，其都是高校后勤服务体系中的受众，相当于第三产业中的顾客。
（三）高校后勤社会化 这是国务院提出的高校后勤改革目标，目的是改革高校后勤保障与运作机制，进行校企分离，以分流与重组的方式赋予其市场经济的特征，具体形式是由政府来主导、并辅以社会承担，以适应高校办学要求的法人化与市场化。其社会化的具体内涵其实就是对我国高等教育理念与模式的重大转变，以扭转传统的学校统筹后勤所有事务的形式。使后勤保障体系顺应市场发展的需要，以适应市场规律，同时还具备高校后勤保障服务的特色。所以高校后勤社会化改革的重心是把它从原有的行政体系中分离出来，按市场规律进行企业化的运营，慢慢转化为以后勤保障服务为特色的准企业形式。
（四）高校后勤社会化与企业化 讨论高校后勤的社会化就不能忽略后勤企业化这一概念，顾名思义，所谓后勤企业化即把高校后勤体系作为一个现代化的企业来进行运营管理，使之作为一个标准的服务企业，实施自主经营管理，以独立的市场经济主体的形态而存在。转变原有的行政组织角色，蜕变为一个纯粹的经济组织。但是与真正意义上的服务企业相比，还是有很大的区别。目前高校后勤社会化充其量只能称为准企业化，只是采纳了现代市场企业所使用的若干管理措施，还没能完全达到现代企业的管理水平经及运作绩效。个中原因其实主要是产权问题制约了其高效的运作。因为在体制方面，其仍然采用的是行政指令，其公有制的产权特征无法像其它股份制国有企业一样实施有效的激励约束，也无法使其像私有企业一样员工与管理人员高效运行，行政干预始终如影随形。所以体现在现实中有很多的改革措施都流于形式而没有达到预期的社会化效果。
（五）高校后勤管理模式 目前国内高校后勤服务体系的运作模式有四种：即行政管理、社会承办、甲乙方管理以及法人实体。行政管理模式是沿用高校后勤改革前的旧有模式，没有倡导的社会化改革思想，让计划经济思维在高校后勤管理中继续存在与机械运用。这种旧有的行政管理主要采用的是总务处负责制，下设行政处或后勤服务中心，按照后勤的服务范围把高校后勤的各大服务类目进行划分，然后根据自己的资源进行调配。以计划以及行政指令为主，承包为辅。对于各个职能单元根据计划下达的指标进行考核。各个业务单元对自己的业务模块负责。社会承办模式又可以分为两种：第一种是某些后勤的重要基础设施由招标的形式由具有相关资质的建筑商承建（如宿舍、食堂等），当完成后交由他们负责管理运营；第二种是以委托管理、合并等途径交给外部企业或其它法人实体。此模式的可取之处是：在当前高等教育飞速发展、许多高校普遍扩招的背景下有效解决资金不足的问题。缓解高校后勤的燃眉之急；其不足之处在于：首先，由于社会资本的逐利性，这承包企业会把营利放在第一位，这样会大大地增加广大师生的经济负担；其次，由于管理目标的差异，外部企业经常由于与高校的沟通问题导致许多矛盾的发生。甲乙方管理模式只能说是局限于校内的甲乙方管理。又可以分为两种，第一种形式为学校设立以后勤管理处等相关机构为代表作为甲方，同时设立类似于后勤公司等机构来代表乙方。甲方主要代表学校来签署协议或者进行监督，后勤公司履行乙方的职责像独立的企业一样进行自主经营活动的运作形式。另一种形式是学校通过设立后勤管理处以及其下属的相关机构，根据高校后勤的职能范围再在其下面设立相应的子机构，管理处代表校方作为甲方行使相关的职能，其下设的子机构作为乙方，像社会企业一样进行自主经营活动，以提供后勤服务。这种模式一般都是由前一咱模式演化而来。法人实体模式是一种新型的后勤管理模式，具体为由高校自己出资或是与其它外部经济实体、社会企业合资或控股的形式，以现代企业制度的指导思想设立高校后勤法人，以现代服务企业的标准进行运作。其主要特点是后勤的法人实体与学校在法律地位上是平等的，后勤服务企业可以独立运营，实行风险自担、自负盈亏；能够把高校后勤集团的资产与社会保障等完全剥离出去，大大减轻高校的办学负担。同时，由于学校也是后勤服务体系的出资者或控股人，他们还能享受到其经营的利益所得，这又能为高校的发展提供资金支持，有助于高校的主体业务健康发展，促进高等教育水平的提升。因此从这个意义上而言，这种法人实体模式应该是目前高校后勤社会化改革的理想模式。
（ 六 ）国外高校后勤保障 苏霍姆林斯基是最早阐述高校后勤重要性的学者之一，他认为各学校应该重视对后勤各个环节的管理。包括学校的所有的软件与硬件建设，以创造一个良好的学习与教育环境。他着重强调了校园的硬件建设方面学校应该精心设计，对于不恰当或者不理想的部分应该及时改进，因为这些隐性的因素在人才的培育过程中同样作用巨大。优良的环境能够促进校园人员的身心健康，对师生形成潜移默化的熏陶。其后新西兰学者Mason等人探讨了高校后勤的环境建设与可持续发展，英国Rodrigo通过定性研究认为，要在校园内建立和发展相应的机构组织。
三、高校后勤保障体系运行绩效基本理论
（ 一 ）高校后勤管理理论 （1）产权理论。在高校后勤改革的研究中，产权理论收到了很多关注。产权概念源于制度经济学，美国学者科斯（R.H.Coase）提出了这一概念，以后在制度经济学领域掀起了广泛的研究，科斯认为，产权问题探讨的不是人与物之间的关系，其目标集中于人与人间的关系。产权的核心架构是探讨存在的合法权利，不是为了探讨所有者拥有的合法权利。科斯提出了制度经济学中非常有名的“科斯定理”：在交易成本为零的条件下，不管产权的形式如何，都不会影响到资源配置的效率。但是只要出现交易成本大于零的情形，那么对合法权利的初始界定一定影响到资源配置的效率。运用于企业产权的研究领域时，著名学者康芒斯（（J.R.Conmons）详尽地论述了企业产权的重要性，他是最早结合经济学与法学来探讨企业产权的学者之一。他以市场交易范围为分析基础，把产权分析引入进来。康芒斯认为，市场交易的重点是产权，尤其是所有权的交易；此外，他视“交易”活动为为个经济活动的问题，这里交易又成为了产权运动的同义词，通过这种逻辑，康芒斯把经济活动中的交易部分看作一切经济分析的重心，他把企业的产权以及法律上的界定作为一个高效有序的市场的根基，从而进一步强调产权在整个社会体系中的重要地位。（2）标准化管理理论。标准化管理理论源自于组织行为学领域，很多相关学者根据自己本国国情与实际对标准化管理进行了研究，提出了一些标准化管理原理。例如学者王征早在一九八一年就提出了他的五项标准化原理，即统一、简化、互换、协调以及阶梯原理（王征，1981）。王征认为，统一原理是这一系列原理的重中之重。其它原理都不过是这一原理的体现形式而已。而统一也只是辩证的统一。运用于高校后勤服务体系的管理方面，有学者也对此进行了论述，有学者认为的后勤管理体制的标准化推进需要革故鼎新，去除原有的管理体制，引进竞争机制，实行校企分开、自主经营，使之市场化、企业化（牟向秋，2012）。针对我国实际国情，计划经济体制下的领导形式开期存在，基本上都是后勤服从校长及其他行政领导，这与现代企业的标准化治理有很大的区别。而高校后勤要实行市场化运作必须运用现代公司制度进行标准化管理，在制度上，高校后勤历经改革之后也应该有自己的董事会，配备自己本系统的章程与相关制度，并以机构、工作以及人员等方面的来逐一落实；后勤集团的总经理也需要有自己的管理制度，即个人责任制，以便实施激励约束。（3）精细化管理理论。精细化管理理论在现代企业中有广泛的应用，无论是制造业还是服务业都被广泛采用，其在企业的绩效提升方面发挥了很大的作用。从理论上看，它把科学管理理论、质量管理理论以及丰田的精益管理方式结合在了一起，是顺应生产分工和生产精细化发展的时代要求。把通常的企业运作管理进一步理论化、具体化的思想与模式，而且这种管理理论倡导突破思维定势的束缚，以创新的思想面对组织体系与生产流程，对生产与管理目标要有持续优化的态度。从体质上来看，精细化管理理论是对管理目标的解构细化而且逐一落到实处的过程，运用现代信息管理手段，保证各个组织的单位精确协同地运作，是通过尽可能地减少管理所需资源以及尽量减少管理成本为目的的管理方式（孙念怀，2005）。（4）目标管理理论。目标管理又名成果管理，管理大师德鲁克首次提出了目标管理的概念，按照德鲁克的理解，目标管理指的是组织在某一时期内努力的方向以及预期的目标成果，让组织的需要逐步转变成个体目标的管理哲学。事实上，目标管理的先决条件是明确了目标而后才能确定各个个体的管理方式，使每一个层级的管理者一起协商、确定目标并最终确定他们各自的责任与成果，与此同时还会有明确的目标来进行考核，使任务执行者进行自我考核以及自我评定，通过这种方式唤起企业管理者的责任心，从而激发他们的积极性与创造性，最终达到组织利益最大化的目标，从而提升组织效率（德鲁克，1954）。（5）新公共管理理论。新公共管理理论主张将一些局部的商业机构管理与模式应用于公共领域，特别是国家部门。其重点在于推崇政府的公共服务，强调官员的社会作用与影响力，其管理的方法与技巧不拘一格，并且成效显著，在政府有效运行过程中都可适用。包括公务员招聘、公共设施管理、公职人员薪酬管理等方面。新公共管理理论被称为一种全新的理论，学者们一致认为这是由工商管理到行政管理的华丽转身，其对政府公共服务与行政管理提供了理念基础，对于以往学者们广泛讨论的政府失灵等问题都提出了可行的解决方案，当仁不让地成为政府行政改革的重要理论（王清途，2012）。西方很多国家政府的改革都是以市场机制为导向的，即遵循效率的管理理念，广泛采纳了经济领域中私营部门管理模式，由此诞生了新公共管理理论，这与传统的公共管理模式有很大不同。在西方政府改革过程中英国最早开展新公共管理改革，其后一些其他的西方国家进行了跟进，例如新西兰、美国与加拿大等。这些国家推行政府改革的一个重要特征即是，在公共服务部门中倡导市场机制，发挥市场的作用，推行私有企业的管理方法与管理策略等，这为政府管理职能的提升发挥了重大作用（王守军，2005）。
（ 二 ）顾客感知价值理论 （1）效用视角下的顾客感知价值。Zenithal等人 （1988）认为，质量和价格只评价产品或服务的一部分，而价值以更高层次、更加抽象的形式出现在消费者头脑中，是消费者所获的效用与成本之间的综合评价。他们指出这一概念包含四个要素，诸如感知到的低价格，感知效用，感知质量，感知收益与成本比较（Zenithal et al.， 1988）。顾客感知价值是消费者对感知所得与成本之间的综合评价比较 （Sweeney et al，1999） 。与此相似，Bolton 与 Drew（1991） 也定义这一概念为为顾客以对购买的产品或服务所获得的效用为参照，对于收益与付出的综合评价。 （2） 理性视角下的顾客感知价值。以往的关于消费行为的研究都是假设信息完全对称并且消费者完全理性的前提下进行的。但是现实条件下信息往往都是不对称的，这样就造就了非常有限的理性。根据Monroe（1990）的观点，当信息不对称时，顾客会全面衡量自己购买的服务与产品的的收益以及为获得这些产品所付出的努力与成本，在这一基础上，消费者感知价值应为感知利得与感知付出之比，是二者之间的一种对冲关系。（3） 经验视角下的顾客感知价值。经验视角认为消费者在经济活动中并不是完全理性的，消费体验也是他们评价感知质量的依据之一，价值不在于商品与服务本身，而是来自消费者体验。根据这一论断，一些学者着重强调了经验的重要性，如Woodruff（1997）就是这些学者中的代表之一，这些学者认为消费者感知价值是产品、功效以及使用体验三者综合考评的总体评价。
（ 三 ）绩效管理理论 绩效管理在组织行为学领域有着广泛的应用，实践过程中也有很多公司运用这一管理策略来衡量公司的运作绩效。当然，关于绩效管理这一理论不同的学者有着不同的理解，例如：Campbell 等人（1993）提出的绩效理论声称组织的绩效不是仅仅只衡量组织活动的结果，而是衡量组织活动本身，是指组织成员日常完成的而且不是可考察的行为，其内涵包括与组织目标管理相关并可以根据个人的绩效进行衡量的工作行为。Bernadine 等学者（1995）则持有不同的观点，他们指出绩效就是指的员工行为的结果，依据是员工的行为结果与组织的目标、消费者的满意度以及组织的投入的紧密相关。布雷德拉普（Bredrup）（1997）则把组织绩效理解为效果、效率以及适应性三要素的统一体，这三个要素是相辅相成的，并且一起共同决定的组织的的竞争力。罗伯特・巴克沃在其代表作《绩效管理》中对绩效管理的内涵进行了详细的论述，他认为绩效管理应该是管理者与员工之间不断的交流过程，他们二者之间的契约是达到这一过程的保障因素，并且这种契约对组织的目标管理进行了规定和解读，而且这种方式还将其他利益相关者也融入到了组织绩效的创建之中。Mdagan等人（1993）则指出绩效管理在推进员工民说与参与文化中意义重大，其管理核心在于以人为本，发挥员工的主人翁的精神，重视每个人的潜能发展，在强调组织绩效的过程中也使员工体现了自己的价值。
四、高校后勤保障体系运行绩效的影响机理
（ 一 ）高校后勤保障体系运作绩效的构成及影响因素 绩效被定义为主体完成、执行的某种行为，为了达到既定的任务或者目标，通常是有功能性或者有效能的（王成云，2009）。赵曙明则对其进行了更为精简的定义，他认为绩效是就是指组织成员对组织的贡献（赵曙明，2004）。因为绩效有它自己的特点，这些选战决定了其可测量性，由于学者们把定义为团队或者组织行为的结果，是对目标完成的程度，所以它反映了一种投入与产出之间的关系，从这个意义上来看，它体现了组织个人行为的效率，也就是说，绩效是与效率相联系的一个概念。学者们一致认为，高校后勤的运作绩效分析是以它的管理结果作为内核的考评标准，运用科学合理的方法对其运作进行客观的评判，公开公正地评价其成果与业绩，从而以此来对后勤和管理人员进行更好的激励与约束，让高校的运作活动都集中于运作绩效这一主题上来，从而推进其服务管理质量的提升（薛爱萍，2006）。高校后勤服务质量管理主要以绩效评价作为手段，通过这种方式可以让后勤管理者对成果进行分析，为科学的管理决策提供依据。高校后勤管理绩效评价通常以学校或者后勤集团制定的目标为依据，按照既定程序操作进行评价，按照实证分析的方法对信息进行评价，通过反馈与调整来规范后勤的运作，使其服务质量与绩效再上台阶。有学者认为，组织的管理系统的运作效率与服务质量提升，主要由管理系统的管理体制和运行机制共同决定（薛爱萍，2006）。改革的这些年，我国的高等教育事业改革取得了丰硕的成果，但是还存在很多待进一步改进的地方，与国际发达国家的高等教育水平还有很大的差距，在这种形势下，高校后勤对整个高校发展的支持作用日益凸显，其的运作绩效的提升显得更加重要。高校管理工作者需要认识到高校改革的重要性，认识到后勤社会化改革的支持作用，这关系到国内高等教育的可持续发展（王云飞，2008）。事实上，当前的现状是后勤服务管理观念仍然停留在原有的阶段，各个管理环节与现代服务理念都有差距，所以导致了运作效率始终不能得到质的提升（侯敏，齐宏欣，2009），现在涉及到高校后勤管理体制与机制的问题还有待于进一步突破。
（ 二 ）现行高校后勤保障体系运作绩效评价问题 关于高校后勤的绩效评价是一个系统工程，涉及到管理的方方面面，展开这一工作需要设立一项适合于整个后勤系统的考评体系，制订科学而合理的评价指标，并且还可以把这些评价指标一起放进高校的整体考评范围。但是现实问题是我国的后勤服务体系改革起步晚，系统的研究不够，还没有哪所学校建立了示范式的系统评价体系，主要还有如下一些问题：第一，评价体系不够全面。现存的关于绩效评价大都集中于后勤的人力资源、决策以及激励约束等方面，并且没有把这些方面统一起来，基本都是单一评价某一项目。迄今为止还没有哪一所高校的后勤体系对整个后勤服务管理进行整体的系统绩效评价，相关的研究也显得非常匮乏。纵观现存的研究，主要以案例式的定性研究为主，基本上采用单案例研究方式，没有对整体的运作绩效进行系统的考察。而高校后勤作为一个庞大的系统，其评价的目标不仅包括组织管理、决策管理、激励与约束机制管理，而且还应该包含对于高校后勤管理的综合评价、宿舍公寓管理评价以及物业管理评价等内容。第二，评价指标不够规范。如今在高校的评价指标中，对于组织、人事、考核以及激励约束的绩效评测都是沿用旧有的一些指标，没有体现后勤社会化改革的要求，而且这些固定的评价指标一个重要缺陷是对某一个方面的评价都可能导致对其他相关的方面考评的不全面性。这些绩效考评指标的不完善性同时还体现在主观制订方面，体现单一呆板的特征，这种评价的主观性缺少量化考评的科学性，没有通过一套科学合理的数学方法来进行指导，不能满足高校后勤服务社会化改革的要求，也是制约其运作绩效提升的一个重要原因。第三，评价主体不够清晰。另一个现行的后勤绩效评价的缺陷是评价的主体问题，主体大都显得很模糊。像当前高校的绩效评价的内容大都集中于决策、人事以及激励方面，而且这些考评机制都是以各部门各自为政，没有由高校后勤的统一部门进行统一的规范，所以难成体系。而且在进行绩效考评时往往由高校后勤自身进行，与又当裁判又当运动员的形式类似，没有引进外部权威的评价机构来进行绩效考核，这种评价主体的不清晰导致了评价结果难言科学合理。最后，评价监控不够完善。关于后勤绩效评价的监控的内容，一般由两部分构成，即对高校后勤管理的过程监控与绩效实施后的事后监控。这两个方面是一个有机的互补过程，能够对高校后勤管理起到约束与激励作用，对高校后勤服务管理的全面监控，能够最大限度地发挥其潜能，使后勤的运作绩效得到质的提升。这两个方面的监控相辅相成，互相促进，任何一者的作者都非常重要，不能片面强调某一个方面。然而高校后勤的评价现状却是鲜有高校真正完全按照这种全面的绩效评价的监控程序来进行绩效管理，这还有待于在改革的进程中不断完善。
（ 二 ）高校后勤保障体系运作绩效提升的策略 根据上文的分析，本文从影响高校师生满意度的因素来分析如何提高高校后勤顾客满意度，建立以顾客满意为导向的高校后勤管理机制。第一，把握后勤服务中的顾客需求。从行业特征来看，由于高校教师进行的是脑力劳动，教学与研究任务比较重，所以通常他们都会要求高校后勤服务部门提供快速便捷的服务，以能够把主要精力投入到自己的教学与研究活动中；对于高校学生而言，他们也会承担一定的学习压力，他们正处于自己学习与人生的重要阶段，所以高校后勤服务管理者应该从师生的角度为他们着想，根据他们的需求提供更加人性化的管理服务。第二，完善后勤服务人员与顾客的接触点。在现代服务企业中，服务过程的体验如今被提高到前所未有的高度，因为随着人们收入水平的提高，他们会对服务提供者的要求越来越高。高校后勤管理者同样也应该认识到这一点。重视对顾客的服务提供过程体验，注意后勤管理人员的素质培养与提高，定期为他们举行培训活动，运用管理手段发挥服务质量的激励约束效果，来提高他们的服务主动性与积极性，在信息化建设的今天，更要重视与广大师生顾客的服务体验。第三，提高高校后勤服务中的顾客体验。高校师生对后勤服务是否满意主要取决于他们对后勤服务的体验感知，原有的高校后勤服务模式主要是以狠抓工作效率为主，尽量减少师生的投诉，但是仅仅只注意这一方面还不够，师生对后勤服务的满意度往往还会受到历史消费经历的影响。当他们使用产品或者服务时，往往会把历史的经历与体验结合起来进行比较，这一切共同决定了他们的感知满意度。所以，高校后勤服务管理者可以建立顾客感知体验记录卡，根据顾客的历史体验进行记录，定期反馈并对服务质量与出现过的服务问题进行调整，以创造更好的顾客体验。第四，建立良好的后勤服务形象。目前大多数高校师生都会对高校后勤服务保障体系留下一成不变甚至是呆板的服务形象。造成这一后果的主要原因是由于历史的低质量的后勤运作体系所造成的。所以为了提高高校后勤运作绩效，后勤管理工作者有必要对后勤服务流程进行定期优化，包括组织保障与技术保障等方面的改进等，建立快速反馈机制，努力按照现代服务企业的运作模式来提升自己的服务质量，通过管理创新来改变师生对高校后勤服务的形象感知。
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