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民航服务的理解范文1
[关键词]民航；航班延误；延误原因；解决措施
中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）09-0273-01
引言：民航航班延误是一种普遍，且不可回避的国际现象，世界各国均有发生，可以说航班延误是世界性的难题，直至今日仍没有得到很好的解决。天气因素、流量控制、机械故障等原因都会造成航班延误，不论是多么规范管理的航空公司几乎都不可能保障航班百分之百的正常率。随着现代社会生活节奏的加快，人们对交通工具要求越来越高，对航班准时性越来越重视。但不可否认航班延误事件屡屡发生，导致多次发生因航班延误引发的纠纷，甚至最终演变为恶性暴力事件。这使得妥善解决航班延误问题，维护好旅客权益显得非常重要。
一、民航航班延误原因
航班延误指航班降落时间比计划降落时间延迟三十分钟以上或航班取消等情况。相关统计数据显示，目前国内民航航班正常率仅为百分之七十九左右，距离国际水平仍有一定距离[1]。航班延误不仅会影响航空服务质量和航空运行效率，更会造成严重的资源浪费，影响旅客正常出行。造成民航航班延误的原因多种多样，具有不确定性和不可避免性，一些时候还会出现不得不延误的情况，如出于安全因素考虑的延误，所以航班延误一些时候也不能完全归责于航空公司。总体上来说造成航班延误的原因可分为两大类：第一类，航空公司原因；第二类，非航空公司原因。第一类常见原因有：飞机出现机械故障，无法正常起飞或飞机起飞后出现故障不得不迫降或返航。这类延误往往是处于安全考虑造成的延误，航空公司采取的行动是为了最大限度保障旅客安全。虽会给旅客带来不便，但毕竟事关旅客生命安全，所以这类延误完全可被理解和体谅[2]。飞机发生机械故障时需要进行彻底的故障排除和修复，必然造成航班延误，甚至会导致航班取消。如故障地是该航空公司基地，零件配备比较完善，维护和修理时间相对较短，所以延误时间短[3]。但故障地如果是外站，缺乏必要维护人员和零件，调配零件和维护人员就需要花费较长时间，所以延误时间较长。非航空公司原因指的是除航空公司自身原因外，所有可能造成航班延误的原因。例如天气原因。天气因素是造成航班延误的常见原因。如，航道被雷雨覆盖，出现强侧风或低云现象都会影响飞行安全。另外，飞机降落和起飞时也会受到天气影响。如跑道结冰。此外，航空管制也是造成航班延误的原因之一，例如，军事活动、流量控制、跑道限制等。相关统计数据显示，造成民航航班延误的原因中：航空公司原因占百分之四十六；天气原因占百分之二十一；航空管制站百分之三十三。近些年，航班延误现象日益突出，解决航班延误具有重要意义。
二、民航航班延误解决措施
通过前文分析不难看出，造成民航航班延误的原因多种多样，具有较强不确定性和不可控性，解决好航班延误问题是民航航空业持续发展的前提条件。下面通过几点来分析民航航班延误解决措施：
（一）强化航空公司管理水平
想要有效解决航班延误问题，必须从航空公司入手，航空公司自身原因在航班延误原因中占有比例最大。航空公司自身必须要做好飞机维护工作，要对飞机进行定期维护和监测，养成良好的维护习惯，减小飞机机械故障率，确保飞机安全飞行，降低因飞机故障造成延误现象的可能。另外，要合理安排航班编排，提高航班正点率，优化航班编排，避免因航班编排导致的延误，全面考虑飞机利用率。此外，航空公司要提高自身管理水平，完善航班延误补充策略，从而解决航班延误后矛盾问题的处理，进一步提高航空服务质量。
（二）提高组织管理能力
想要降低非航空公司原因造成航班延误，必须要提高航空组织管理能力。监管部门应全面跟踪航班运行过程，对相关天气因素、空中管制等因素做出提前预警，从而让航空公司能够提前做好处理准备，降低非航空公司因素给正常飞行造成的影响，以有效降低延误发生机率。在航班延误发生后监管部门必须要求航空公司满足乘客知情权，做到统一信息，避免因工作人员解释不当，激化矛盾，引起纠纷。另一方面，我国应积极推行航班延误保险，合理应用第三方补充方法，发展航班延误“三险”，维护旅客合法权益，减小因航空延误对旅客造成的损失。
（三）做好补救服务
通过前文对民航航班延误的原因分析可以知道，一些延误是不可避免的，但不可否认任何原因造成的航班延误都会对旅客造成影响。因此，必须要做好补救服务，避免矛盾激发。补救服务质量往往影响着航班延误后的后续处理事宜，所以航空公司必须要对补救服务提高重视，积极提高自身补救服务质量和能力，优化延误事故处理流程，从而赢得了顾客谅解，提高了企业名誉。在补救服务工作中，航空公司必须与旅客建立有效沟通，从旅客视角建立沟通机制，耐心为旅客讲解延误原因，树立正确服务观念。实际上很多航班延误纠纷的发生，根源都在于航空公司没有与旅客建立构建，旅客对航空运输情况不够了解，航空公司没有满足旅客知情权，所以旅客在等待时出现焦躁、不安、不满等情绪。据中国民航局统计数据显示，我国每年约百分之二十左右的航班会出现延误现象，且近些年呈现出上升趋势。然而，目前很多航空公司没有给出合理补救方案，所以导致引起的乘客与航空公司的冲突愈演愈烈。百分之四十九的旅客表示对航空公司在航班延误后给予的服务和处理结果表示不满意。想要解决旅客与航空公司间的矛盾，保障航空公司名誉和市场竞争实力，必须要给予游客提供高质量的补救服务。
三、结束语
通过正文分析不难看出，民航航班处于安全因素及其他原因考虑，出现的航班延误现象是不可避免的，旅客应给予一定理解。但同时航空公司和相关监管部门应负责责任，积极提高管理水平，降低延误率，做好延误补救工作，保障旅客权益，树立正确服务意识，以促进民航业的持续发展。
参考文献
[1] 张俊丽.航班延误的服务补救研究[D].西南财经大学，2011.12（04）：112-131.
[2] 陈沁郁.基于旅客需求的航班延误的服务补救措施研究[D].西南财经大学，2014.02（06）：133-135.
民航服务的理解范文2
1.1从民航发展难点看航班延误的客观性
旅客乘坐飞机图的是安全快捷舒适，如果航班不正常，这一点就没有保障了。世界民航发展史表明，在航空欠发达阶段，航班延误是困扰民航当局的棘手问题；即使再当今航空高度发达的国家，也有不可抗拒的原因造成大面积航班延误的问题。我国是发展中国家，综合国力与发达国家相比，有较大差距。在民航持续快速发展的进程中，不可避免地面临着所需资金巨大与现有投入有限、飞机性能先进与配套设施不完善、行业要求很高与服务水平有限等矛盾，航班不正常，正是这些矛盾在一个方面的集中表现。而解决这方面的问题，还有待时日。所以，要提搞民航服务质量，不能不重视航班延误的问题。
1.2从社会舆论热点看航班延误的严肃性
与国外先进民航相比，我么航班正常率比较低。旅客对航班正常率低，特别是延误之后的服务质量意见还比较大。我们知道旅客乘机不但看重航空公司的安全信誉、飞机性能、机票价格、事发到达时刻等，也非常看重航班正常性。民航工作直接关系到党和国家的形象，直接关系到人民生命财产的安全，直接关系到改革开放和经济建设的大局。如果我们的航班老是延误，旅客怨声载道，民航乃至国家的形象必然受到很大的影响。我们要从民航在现代化建设中的地位和作用的政治高度，来看待航班延误对整个现代化建设事业，对党和国家这个题形象的不良影响，认真严肃地做好工作，努力减少航班延误，提高航班正常率。
1.3从企业焦点看初值航班延误的重要性
航班延误，航空公司首当其冲，成为众矢之的。在这种情况下，航空公司经济上遭受损失自不待言，随之而来的是机组安排、飞机调配、旅客分流等巨大压力，这些压力可能又是引发安全问题的冲击波，还会造成一系列连锁反应。航班延误涉及面很广，处置不好，就会激化矛盾，影响稳定。就航空公司来说，倘若不能搞好航班延误情况下的服务工作，及时化解矛盾，那么其商业信誉、公司形象就有可能在因延误造成的一系列负面效应损失殆尽，直接危及自身的生存和发展。总之，在以后的时间里，我们要实现民航持续、快速、健康发展的良性循环。还要坚持“安全第一、正常飞行、优质服务”的民航工作方针，飞机的安垒运行受诸多条件的制约，出现航班正常有其必然性只要我们通过加强各保障部门的协调配合，合理漏配，强化不正常航班的服务，是可以将不正常班的损失减小到最低限度的。
2解决的对策
2.1强化航班的运行管理，降低航班延误程度
航班延误后，旅客的第一反应是航班延误到什么时候，能不能尽快消除延误原因，尽早成行。一是协调航空公司解决自身原因导致航班长时间延误问题。协调在运营的各航空公司制定更加科学、合理的航班计划，在提高飞机日利用率的同时，提高航班正常率，降低因航班计划原因造成延误的比例；二是制止、处理旅客违法，防止人为延误。在航班延误处置过程中，因不少旅客的过激行为导致航班进一步延误。机场应该基于为大多数旅客提供满意服务、保障大多数旅客的根本利益不受损害和侵害，避免大的延误危机发生。三是进一步提高航班地面保障效率。机场公司应该加强对各保障单位对航班作业的监管。机场应该建立航班作业监督检查机制和奖罚、问责机制，以进一步强化监管，确保“航班作业进程图”的有效实施[3]。此外，重点优化机场停机位的管理。机场停机位紧张，高峰时段，造成航班延误或者延误航班进一步延误。为此，机场应该优化对停机位的调配管理，特别要充分利用有廊桥对接的机位，避免过多使用远机位，造成因保障难度加大导致保障时间延长，从而不能为延误航班赢得时间甚至造成航班进一步延误。
2.2改进航班延误信息，确保延误旅客的“知情权”
旅客对机场航班延误服务补救不满意，最重要的原因是因为延误信息得不及时，延误信息获取不畅通，知情权得不到保障。究其原因，主要是机场的延误航班信息渠道不通畅，在稍微复杂的情况下，机场往往或得不到航空公司、前方机场准确信息，或不能有效地与旅客沟通本场和相关方的信息。知情权，又称为知的权利、知悉权、资讯权、信息权或了解权，对于旅客意味着诚恳地对待、建立自己对未来预期的判断、获得安全感的需要等等，决不能简单理解为告知延误原因。我们认为维护旅客知情权应涉及以下几个方面：一是航班信息的要保证惟一性、及时性、准确性；二是必须保持与旅客的面对面沟通；三是提供书面材料告知旅客权益；四是建立官方权威性航班延误公共查询系统。确保乘客在第一时间知道情况。
2.3提供快速改签服务，保障延误旅客的“选择权”
旅客乘坐飞机出行的最主要原因是由于其速度快，所以航班延误后使旅客能尽快成行是对其最大的补偿，在航班延误短时间内无法解决的情况下，提供高效的改签服务也是能让旅客满意的一种解决方式。因此，一方面要积极协调航空公司互相为旅客提供改签服务。一是将旅客分流到该公司此航线的后续航班上；二是若该公司当日没有后续航班或者后续航班相隔时间太长，比如超出4小时以上，则将旅客签转至其他航空公司的航班；三是若当日已没有此航线的航班时，可考虑让旅客乘坐到达相邻目的地的航班出行，机场应按照“加密干线、繁荣支线、开拓旅游热线、拓展国际航线”的市场开发思路，针对不同航季和不同航空公司制定营销计划，积极对航空公司、行业管理部门、政府部门、客货源市场进行深度营销，寻求进一步关注和支持，保证运力的投入。
2.4制定补偿标准，妥善安置延误等待的旅客
第一，在合理延误的情况下，承运人基于合同关系应当尽勤勉谨慎的义务，要履行必要的告知义务，为延误的旅客安排住宿、提供膳食，以及交通、通信条件，或者为旅客安排其它航空公司的航班；对托运的货物和行李，有妥善保管的义务。第二，在不合理延误的情况下，承运人应当赔偿因此给旅客或托运人造成的实际经济损失。具体应包括：旅客在等候另一航班过程中所支出的诸如食宿费等特殊费用；旅客误乘下一经停地点航班的损失；旅客购买另一航空公司机票而额外支出的票款；托运人另行托运所支出的费用；收货人因额外等候而支出的食宿费、交通费等；旅客、托运人或收货人因延误而丧失的合同正常履行所应产生的预期收益。至于精神损害赔偿，我们认为不应包括在不合理延误赔偿范围内。因为，各国法律将精神损害赔偿严格限制在侵权行为中，而不合理延误给旅客、托运人或收货人造成身体上或财产上的损害，属于违约责任范畴，应受合同法的调整。
2.5理解、尊重延误了旅客，用心提供相关的补救服务
一方面要提高服务意识，端正服务态度。航班延误对服务人员的素养、态度是一种严峻的挑战。实践中，服务人员在按照标准提供延误咨询、食宿安排、经济补偿等服务时，一句不当的话、一个不当的肢体小动作就很可能招来延误旅客更大的抱怨，而服务人员一句真诚的话、一个真诚的眼神就可能赢得旅客的赞许。为此，服务人员应秉承“真诚待客、用心服务”的服务价值观，在提高服务意识，端正服务态度上下功夫。另一方面，快速响应旅客需求，提供高效优质服务。航班延误后能否快速响应旅客的需求，是高效优质服务补救的重要体现。快速响应旅客的其他需求。比如，旅客在延误等待中需要用药，而药放在托运行李中。这时就需要机场方面迅速安排人员去飞机货舱中寻找该旅客的行李，又比如，延误旅客急需发送文件资料等。对于旅客的这些正当的需求，应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向旅客表示歉意，取得旅客的谅解。这样的服务，才能提高旅客的满意度，增强对旅客的吸引力，留住旅客，以减少损失。
2.6树立员工人性化服务观念，实现旅客和谐消费
航空公司本身就是实实在在的服务行业，服务好公司生机勃勃，竞争力增强；服务不好，客源流失，长此以往亏损倒闭。这在市场经济条件下是必然趋势。服务虽具无形性，只要对旅客即使微乎其微的一点关怀、一点帮助、一个关切的眼神都可能打动旅客，矛盾就会迎刃而解。提高地面人员的服务质素。重要的是加强培训，这在国外航空公司是比较完善的服务竞争机制。都建立自己的员工培训系统，有的还专门为机场员工设立了航班延误和沟通技巧课程，内容具体到延误时该用什么样的语言语调和身体语言与乘客沟通。人性化服务。对旅客要动之以情，航班延误服务不能延误。航班延误后不用旅客在大厅里东找西问，领导要靠前指挥，服务人员应及早出现在旅客面前，详细说明延误的原因和时间，诚恳地表示歉意，周到地安排餐饮，如果需要过夜，立即交给旅客几个卡或代用券，可免费打电话、住星级酒店、高档就餐、往来酒店的车费。这样的服务，航空公司才能提高旅客的满意度，增强对旅客的吸引力，直得旅客的回头率。从整体上权衡，航空公司仍然可获得低成本高效益双直。
3意义与评价
3.1有利于提高航空运输企业的利润
航空运输企业的利润主要来源于服务产品质量、员工和顾客的忠诚度。顾客的忠诚度越高，航空运输企业的生产经营就越好，利润也越高。同时航班延误纠纷的处理是需要成本的。当航空运输企业在第一时间将顾客投诉处理好所需的成本相当于其在最终时间处理好顾客投诉所需成本的30%。因此及时解决好顾客投诉可以为航空运输企业节约成本，创造利润。
3.2要求提高民航的信誉度
面对民航班机延误的现象，给社会造成了严重的负面影响。如果处理不得当，社会的舆论也会增加。通过新闻、媒体、网络等快速的通道，使得民航公司的形象大大受损，乘客对民航的信任度降低等不利公司的现象产生。所以我们要加大对空航服务的宣传，任然要借助新闻、媒体、网络等，提高民航在社会中的地位，增强民航的信誉度，增加人们对民航的信任度；从而也提高了民航经济的收入。3.2“保险”的正确利用无论如何，目前在延误补偿问题上的僵局必须尽快打破，引入航班延误责任保险可能是解决航班延误补偿问题的好办法。既帮助航空公司减轻了经济赔偿上的负担，又能满足乘客的赔偿需要，何乐而不为呢？
3.3有利于保障旅客的合法权益
从法律层面上说，旅客从购买机票起就和航空公司之间形成了运输合同关系。航班一旦延误，旅客的权益就会受到损害。只有明确航空公司在航班延误时应尽的职责和义务，规范和统一处置程序和补偿标准，并形成快速处理纠纷的机制，尽早让旅客成行，才能更好地保障旅客的合法权益。而目前，航空公司既当运动员又当裁判员显然不利于旅客合法权益的保障。
3.4构建“和谐民航”
目前，民航正立足于构建一个民主法治、公平公正、诚信互助、安定有序的“和谐民航”，而航班延误纠纷直接影响民航的形象、信誉和竞争力。目前，由于制度和机制的缺失，旅客与民航之间存在互不信任、互相诋毁和互不合作的心理状态。这样的不信任，在航班延误时已经发展成为旅客与民航的冲突和对立，严重地影响旅客的出行和民航的安全、和谐发展。因此要建立“和谐民航”，各航空运输企业就必须重视纠纷的预防和处理，使民航和旅客的关系走上有利于和谐发展的道路上来。
民航服务的理解范文3
关键词：民航行业；行政管理
1 民航地面行政管理的重要性
何为民航地面行政管理？从广义的角度理解，地面行政管理工作包含航空公司为顾客提供的各种优质化服务，同时囊括了油气公司、飞机检修、车辆运输等服务种类，从狭义的角度分析，行政管理工作是指客流引导、售票服务、安检服务、行李运输等工作，保证消费者享受到微细化的服务。对于民航运输业而言，地面行政管理工作重要性不言而喻，管理工作的本质是实现企业经济效应和社会服务效应，随着民航行业竞争加剧，强化地面行政管理工作能够为消费者提供更加优质化服务和个性化服务，提升民航品牌效应，提升民航企业的经济效益。民航地面行政管理为民航企业引入了先进的管理理念和管理模式，创新企业管理渠道，实行严要求、高标准的管理方式，逐渐将地面工作规范化和制度化，保证地面工作有条不紊进行，同时强化行政管理工作有助于搭建质量管控体系，通过严密的行政管理排查，将存在的危险隐患一一排除，保证每一项地面工作都处于安全管控之内，地面行政管理工作进入到良性循环流程中。
2 民航地面行政管理的举措
2.1 制度为本、建立保障体系
民航地面行政管理建设应当坚持制度为本，着力打造行政管理保障体系，将整体性的行政管理工作纳入到科学健全的制度体系中，保证每一个地面工作者都按照规章制度办事，高举服务消费者的工作理念，将消费者的需求放在第一位，逐步完善行政管理条例。对于民航地面工作而言，最重要的是保证每一个工作环节环环相扣，实现制度管理标准化、工作流程规范化、工作内容以制度规范为参考，将每一项地面工作都落实到细节，避免出现规章制度不遵守的现象。再者在行政管理工作要围绕着地面工作重点，结合员工的工作能力和工作任务，保证两者同步性，将细节工作落实到制度管理中，工作内容就会串联成有机的部分。地面行政管理工作要做好宣导工作，让员工知道制度中的规定，并及时执行行政管理中的工
2.2规范管理、健全责任制度
对于民航地面行政管理工作而言，要保证每一个员工都能够规范自身的工作行为，只有这样才能发挥地面工作的群体效应，保证每个工作环节优质完成，民航公司才能获得最大的经济效益和服务水平，因此管理工作要规范管理内容，健全相应的责任制度，根据地面工作需求构建管理组织构架，每个组织部门分配细化岗位职责，保证工作内容都直接落实到岗位内部，对于优质完成行政管理要求的部门进行奖励，对于没有按照规定完成的部门要进行考核，在民航系统内部树立工作标准。再者地面行政管理工作要保持组织构架清晰，各级工作分工明确，形成管理等级清晰的责任网络，这种网络化的工作结构使得责任考核更加清晰化，能够快速发现管理工作的问题根源，并结合工作流程制定相应的预防方案，行政管理工作能够查漏补缺。
2.3科学定位、推行标准化管理
地面行政管理工作要推行标准化的管理模式，这是决定航空企业能够品牌优化，适应市场环境，凸显市场地位的关键所在，管理工作要科学定位工作内容和工作目标，对于民航公司而言，行政管理标准化应当突出以下三个方面的内容：首先是推行地面工作的标准化流程，根据当前国际最新的工作标准设置业务流程，保证机场地面工作无障碍完成；再者是工作技术标准化，民航企业地面工作首要任务是保障安全，采用先进的安全管控技术，保证地面车辆、人员的安全运行；此外是终端服务产品标准化，其服务产品包括航班制定、乘客服务保障、物流运输、环境作业等，打造标驶的行政管理流程。
2.4革新模式、开展信息化管理
随着科学技术进步，民航地面行政管理要革新模式，开展信息化管理，首先是民航地面工作系统要配备先进的通信设备和交流装备，保证地面工作部门能够无障碍交流，增强不同部门之间的串联性，同时要建立任务管理中心，采用中心台遥控指挥的方式进行地面工作管理，以通信设施和网络平台为载体增强行政管理工作的即时性。再者要创建信息化的管理平台，例如人力资源信息化系统、航班信息化系统、乘客信息化系统、货物运输信息化系统，将民航地面中涉及的元素都纳入到信息化监控系统中，推动行政管理模式升级。
2.5服务至上、打造品牌文化
当前品牌文化竞争现象愈发显著，良好的行业品牌能够吸纳更多的消费者和客户，并主导行业内的资源分配，对于民航地面行政管理工作，要着力宣导服务至上的工作理念，打造个性化的服务内容，展示独一无二的品牌优势，从而打造优秀的品牌文化。对于民航行内而言，行政管理工作要追求快速度、高质量的服务项目，针对客户的服务内容要在最短时间内，减少乘客乘机过程中的心理压力，以高效的行政管理工作带给乘客满意的体验，更高享受民航公司提供的优质化服务。
3总结
总之，民航地面工作是航空运输业的重要组成部分，其担负着货物运输、行李搬运、人流疏导、飞机检查等工作重任，是航空企业服务工作的重要内容。民航地面行政管理工作应当提供最优质化服务，建立责任制度系统，实行标准化、信息化管理模式，打造更强的行业品牌。
参考文献：
[1]李薇.民航运输地面服务企业建立质量管理体系的思考[J].民航科技，2015（09）.
[2]王险峰.加强云南机场行政管理职能的若干思考[J].科技风，2015（15）.
民航服务的理解范文4
那是在2004年1月国务院新闻办为中国民航改革与发展的会上,时任民航总局局长杨元元公布当年中国民航的发展目标,并首次表示,将同意民营企业和旅行社办航空公司。同一年,港资背景的鹰联航空第一个拿到了民航总局的运营许可。
2005年,是民营航空的“起飞”之年。奥凯首航之后,春秋航空与鹰联航空亦在同年7月起飞,随后就是民营航空不可阻挡的热潮――次年5月,东星航空首航,4个月后,华夏航空与吉祥航空首航……中国民航业的面貌确实已经被改变。消费者们期待一个竞争更大、效率更高的民航服务体系。
投机的阵痛
然而筹办期已出现的股东进出风波,昭显了民营航空天生的“缺陷”。
以奥凯航空为例,申请允许许可时的四个股东,在拿到牌照时,已经有两个退出,又再增加了四个新股东。
鹰联航空则在起飞一年后,股东由原本的两个变更为四个。
对于频繁的股东变更,李晓津认为并非民资低估了这个行业准入门槛,而是一开始就掺杂了投机因素。
“2006年,联邦快递收购了国内的合作伙伴大田,后者是一家货代,但民营航空的老总们对货代行业非常熟悉,这一事件对他们产生很大震撼。”他指出,有些民营资本,从介入民航业的那一刻起,就只关心如何获取牌照,然后进行“资本运营”,即上市或转让牌照。
与之印证的是,截至2006年10月,继有奥凯航空、春秋航空、鹰联航空、东星航空、大众航空、昆明航空、东部快线(吉祥航空的前身)、华夏航空、西部航空、大唐奇力航空(撤资退出奥凯的北京奇力自立门户的产物)、长城航空货运、英安航空、德龙航空等14家民营航空公司已经拿到了民航总局“准生证”。
而其中大唐奇力航空、大众航空等并未等到首航,便再无声息。
抢食的鲶鱼
市场份额的此消彼长,让初生不久的民营航空,迅速成为被攻击目标。
2006年,东星航空差点几乎无法首航。2006年5月的首航前夕,东星航空总裁兰世立向传媒申诉,包括国航、南航、东航、海航、上航、深航、厦航和山东航,已联手发出“封杀令”,要求各点不得销售东星机票,各旅行社不允许帮东星航空订票,否则各点及旅行社将拿不到这八家的机票。他的说法随后得到证实。
对峙的态势一度有增无减。2006年11月,春秋航空对其“上海―济南”新航线推出1元机票。随后济南市物价局认为1元机票违规,此外,春秋航空在济南航线上销售的99元(1.3折)和199元(2.6折)特价票同样违规。该局的处罚理由是,根据2004年4月20日出台的《民航国内航空运输价格改革方案》,国内航线的机票价格在规定的基准价基础上,上浮不得超过25%,下调不得超过45%。
春秋航空随后明言,这是由于遭到了竞争对手的举报。
李晓津称:“民营航空有自身先天的优势与劣势,他们没有国有航空的包袱,可以用低价策略来抢份额;为什么要抢,则是因为他们没有航线权与时刻权的积累,当他们进入这个市场,就发现盈利的航线,一早就被别人占了。”
于是低价策略和争夺热门航线,成为大部分民营航空一开始的选择,而这在市场先入者看来,是打破原本秩序的失范举措。
“这个行业是有自己的一套规矩的。IATA(国际航空运输协会)就曾确立‘祖父原则’,以保障市场开拓者的利益。”李晓津解释称,该原则的实质,是承认历史上占有时段的所有权,而且时段分配遵循“先到先服务”。
“也就是说,如果某航线的始飞承运人希望获得该航线新增的时刻资源,那么应可获得不少于50%的新增时刻资源,作为对其开荒市场的补偿。民营航空对这种规则的不理解,导致其一直以被排挤者自居。”李晓津认为,如果民营航空不走出与传统航空正面竞争的套路,就会一直在这个问题上遭遇这样那样的问题。
也因为挑战传统规则,民营航空承受更多争议。2007年12月,春秋航空爆发出“黑名单”事件,对一些因春秋出现航班延误而“霸机”的乘客,实施禁乘限制。事件引起热议,即民营航空在提供相对更廉价之民航服务的前提下,乘客还能否要求其补偿延误或其它损失。春秋方面强硬的态度,表明其无意为传统航空公司的规则所束缚。
在细分市场,建立能为消费者接受的新规则、新定位,可能是寒冬过后幸存者必须完成的功课。
道理是否公平,见仁见智,但2005年以来,由于民航业快速发展带来的资源紧缺,令差异化难以实现。在对飞行员的争夺战中,民营航空再次与国有、地方航空走向对立。法律纠纷、舆论骂战此起彼伏。
从沸点到冰点
矛盾一路延伸,是否源自民资的急功近利?
李晓津认为,在排除个别投机因素后,普遍的原因,也许在于民资当初没有全面理解这个行业的发展门槛。至少鹰联航空一再爆发的资金危机,则表明民资理所当然地认为自身可享有与国有航空同等的待遇,是侥幸心态。
2007年7月17日,中航油华北油料公司指示下属的中航油河北分公司,于当天凌晨开始停止给飞石家庄的鹰联航空的飞机加油,导致三个航班无法正常起飞,241名旅客滞留在石家庄机场,事件扰攘了20小时。
随后,中航油表示,鹰联自开航之日起,一直长期拖欠油款,如拖欠中航油华北公司油款天数,最短50天,最长109天,远远超过合同规定期限的10天。
“我想,包括政府与中航油都大吃一惊,他们没想到民营航空也会拖欠油款。国有航空有可靠的政府信用在背后支撑,所以油料公司和机场可以在一定程度上容忍拖欠问题,但民营资本没有这个信用支持,他们无法期待同等的待遇。”李晓津指出。
国资委2008年11月确定向南方航空、东方航空注资后,海航集团获得了天津市政府对其旗下两家子公司的5亿元注资,上海航空2009年2月5日起停牌,也正在翘首以待上海市政府的“及时雨”。部分民营航空婉转质疑称,“政府也不应忘记弱小的行业后来者”。
然而业内的专家认为,这同样是无理的期待。“早在2003-2004年,国资委就在考虑要做强国有航空,而注资在经过严密的论证程序后,恰好在今年年底落定,这跟当前民航业的困难其实没有因果关系。再者,民营航空不必如央企般承担救灾等义务,也就不应享有将纳税人的钱作为补贴的权利。”
该专家进一步指出,中国民航局暂时冻结批准新航空公司,“政府已做了该做的事”。
诸多坏消息中,原油价格暴跌是唯一的喜讯。ITAT给记者提供的数据显示,2009年原油价格将平均在50美元/桶,而现货航油价格靠稳在每桶60美元的范围,但套期保值的价格远高于该价格,裂解差价为40%-50%。这一好消息,虽已经被国航、东航、上航等燃油套期保值业务上巨额亏损的公告对冲掉,对民营航空公司来说,还是不幸中的大幸。
民航服务的理解范文5
关键词 高职院校；民航商务；行业英语；教材建设
资助项目： 北京市高职英语课教师培训项目资助，项目批准编号：YYKT-ZZ-201512。项目名称：民航商务行业英语课程教材建设研究。
H319；V2-4
一、行业英语概念界定与意义
行业英语教学是2008年高职公共英语教学改革中被首次提出来的[1]， 但至今没有权威性的定义。魏俊忠、邵阳认为“行业英语”应该在与“职业英语”、“专业英语”的区别中去认识[2]。魏俊忠、邵阳从《现代汉语词典》中追寻 “行业英语”的定义，这似乎与杨修平对于行业英语概念的界定大相径庭。杨修平认为“行业英语”的提出，来源于对英文概念EOP、Career English、Vocational English、Job-related English、Professional English等的中文翻译[3]。对于行业英语教学的内涵，魏俊忠、邵阳理解为“行业英语教学应该主张在某行业中的语言交流能力和运用能力的培养。它应该是基础英语的扩展和延续” [2]，这种说法基本上是得到共识的。也就是说，行业英语淡化了基础英语与专业英语的界限，从职业的角度出发审视学生需要的语言知识与技能。
从职业的角度出发，就要对职业的需求进行调研。戴士弘教授主张项目化教学，倡导由就业岗位的需求入手进行梳理[4]。而赵志群教授倾向于工学结合的理念，要求职业教育教学应该结合实际工作过程[5]。
在实际教学中，有效的课堂离不开合适的教材。因此，对于高职民航商务专业来说，如何从职业的角度出发建设适合行业需求与自身特点的行业英语教材值得认真研究。
二、国内民航商务英语教材编写和出版现状
对于高职民航商务类专业，可利用的专业英语教材有北京大学出版社的《民航地勤英语》、科学出版社的《民航客运英语教程》、中国民航出版社的《航空商务英语》、《民航英语口语教程》、《民航商务英语会话》、西南交通大学出版社的《民航涉外英语教程》、中国水利水电出版社的《机场、空乘服务实用英语对话及词汇手册》，还有“十二五”规划教材北京师范大学出版社的全国职业院校航空服务专业《民航实用英语》系列教程等。
总的来说，高职民航商务英语类的教材很少。在有限的教材中，有的照搬国外有关原版教材内容、有的直接将本科生教材简单改编、有的话题已经过时、有的与实际工作严重脱节。多数教材可操作性较弱、语言跨度和难度较大，违背了循序渐进的原则。更有甚者，如北京大学出版社的《民航地勤英语》（2008年第一版），拼写印刷错误之多，令人费解。因此，探讨具有行业适用性的、高职院校特色的、可实践程度较高的高职民航商务行业英语教材开发和出版的模式，就显得尤为重要。
三、高职民航商务行业英语教材开发模式探讨
刘青春主张在商务英语教材开发过程中应用“三位一体’的联合开发机制，即出版部门、高职院校专业教学人员、企业行家三方合作，共同开发[6]。但是，他强调出版部门是主导，这对于教学主体来说是比较理想的教材开发模式。然而，对于出版部门来说，高职民航商务行业英语教材用量较小，会导致开发成本较高，所以出版部门的积极性不高。在这种情况下，民航商务行业英语教材开发应该基于工作实际开发项目化教学课程、整合文献资源、联合出版部门，建设立体化教材，形成以教师为主导的“三位一体”联合开发机制。
1. 积极联系行业、企业，基于工作实际，推进课程项目化教学。
行业英语教材建设可以以项目化教学为起点，围绕岗位典型工作任务设计具体项目内容和教学活动并整合所需教学材料。企业的参与可以保证教学内容贴近社会用人需求，只有加强学校师生和企业专家的联合，共同针对课堂教学、就业岗位、企业实训等环节进行工作任务分析，明确课程目标和课程内容，才能真正开发出一套适合学生实际水平、与岗位任务密切相关的教材。
2. 基于“行业先导”理念，整合文献资源。
以实践能力为主线，糅合基础英语、民航运输英语、商务英语等各种形式的优质资料，尊重语言类教材应有的规律性与严谨性，在选材与设计编排方面照顾到高职学生的特点，梳理语言跨度与内在的逻辑性。
3. 积极联系优秀的教材出版部门，形成 “三位一体”联合开发机制。
优秀的教材出版社有着丰富的出版经验，对于出版市场的实际情况比较了解，对于教材的开发有广阔的资源。如果发挥出版部门、高职院校、企业行家三位一体的优势，对于民航商务行业英语教材的开发质量会提供有力的保障。
4.积极进行教材的立体化建设，提高教材的实用性。
配合传统的纸质教材，可以同r开发配套微课、学习软件、多媒体课件、微信公众学习平台、甚至手机游戏等。教材的立体化建设将会极大地方便教与学，提高学习的质量与效率。
四、结语
高职民航商务行业英语教材的开发是就业导向的必然产物， 是高职民航商务专业自身发展和学生英语学习的客观需要。优质教材的开发离不开企业、出版机构、高职民航运输专业教师与高职英语教师的共同努力。在纸质教材的基础上，应该积极开发立体化配套教学资源，进一步提高教材的质量。
参考文献
[1]李静.基于高职行业英语教学的教师专业化发展研究[J].教育与职业，2010（15）.
[2]魏俊忠，邵阳. 行业英语的渗透与教材的二次开发[J].辽宁工程技术大学学报（社会科学版），2010（6）.
[3]杨修平.高职行业英语课程开发的概念界定及理论依据[J].职业技术教育，2014（11）.
[4]戴士弘.论课程项目[J].清远职业技术学院学报，2010（4）.
[5]赵志群.典型工作任务分析与学习任务设计[J].职教论坛，2008（12）.
[6]刘青春.高职院校商务英语教材开发和出版趋势研究及模式探讨[J].中国出版，2010（14）.
[7]尹静.民航地勤英语[M].北京：北京大学出版社， 2008.
[8]陈健，刘颖.民航客运英语教程[M].北京：科学出版社，2013.
[9]周石田，陆平.航空商务英语[M].北京：中国民航出版社，2007.
[10]陆平.民航英语口语教程[M].北京：中国民航出版社，2005.
[11]陈方.民航涉外英语教程[M].西南交通大学出版社，2009.
[12]李文静.机场、空乘服务实用英语对话及词汇手册[M].北京：中国水利水电出版社，2010.
民航服务的理解范文6
一、我国航空法学职业化实践教育培养模式提出的背景
目前，我国正处于由民航大国向民航强国发展的过程中，民航产业的做大做强，对民航人才需求不断加强，而能够服务民航的航空法学实务人才更是促进民航由大到强转变的重要影响因素之一。但由于目前我国民航院校的法学教育培养模式存在问题，没有形成以航空法为特色的法学教学体系，导致我国航空法学人才并不能满足现实需求，人才数量与质量均与民航强国战略不太适应，不仅在微观上影响民航院校法学学生的就业及航空法学的发展前途，而且在宏观上影响民航强国战略的实施。为此，民航院校的法学必须改革现有的教育培养模式，在遵循教育外部关系规律的前提下，主动适应民航经济的发展，重新定位办学目标、教学培养模式等，形成系统的综合的职业化实践性教育培养模式，以促进民航工科院校法科学生的就业，同时也促进民航强国发展战略的实施。
二、我国航空法学教育培养模式存在的问题
1.学科专业体系缺乏特色性。目前，全国共有近600所院校设置了法学专业，其中将近一半以上的工科院校也设置了法学专业。民航院校属于典型的行业特色工科院校，不仅工科专业较多，而且立足于特色民航专业。这样院校中的法学专业，相比较政法类专业院校和综合性大学中的法学专业，在办学规模、师资力量和学生生源等方面确实存在一定劣势，不具备其他综合性院校和法学专业院校培养的法学本科生的就业优势，缺乏较强的竞争能力。我国高校中专门的航空类院校仅限于中国民航大学、中国民航管理干部学院、四川广汉飞行学院、广州民航职业技术学院、北京航空航天大学、南京航空航天大学、沈阳航空航天大学，但专门设置法学院的只有中国民航大学和北京航空航天大学。wWW.133229.CoM目前我国民航院校的法学专业人才培养计划或方案中普遍没有区分专业方向、特色课程，没有充分发挥民航行业与法学相结合的优势，没有形成以航空法学为特色的完备学科体系。
2.教育培养模式缺乏实践性。目前的民航院校法学专业由于受人才传统培养模式、办学客观条件等因素的影响，没有重视教育教学的实践性主旨，忽视了将法律运用到民航生产工作一线的要求，导致培养的法科学生只懂法学理论，不懂民航实践，这种教育培养模式将严重影响法科毕业生的实践操作能力，危及就业。
3.教育培养方式单一化。在市场经济条件下，教育培养的学生必须符合企业的需求，适应市场的需求，这就需要产学研的通力合作。而目前民航院校的法学教育培养方式单一，缺乏与民航行政机关、企业的合作，挖掘利用多种教育资源不够。一方面不能体现航空的行业特色；另一方面也不能发挥民航企事业单位实践的优势为教学所用，培养出来的法学学生不能很快地融入和适应民航企事业单位。
4.教学体系不能切合民航实际的需求。第一，课程设置。课程设置主要围绕国家统一的法学十四门核心课程，缺乏航空法学系统课程体系。虽然目前有些民航院校的航空法学专业安排了部分航空法课程，但缺乏航空法学的法律实务实训等技术性课程。第二，教学方法。只有改革教学方法，才能吸引学生的注意力，更好地教授课程内容。我国目前的航空法学教育缺乏调动学生主动性、思考性和动手性的教学方法，培养出来的学生一旦接触到实务便束手无策，一筹莫展。第三，考核与评价机制。当前的航空法学教育对学生的考核一般以书面的试卷考试为主，缺乏对学生航空法律掌握能力的分析评价，没有形成综合的实践考核与评价机制。
三、我国航空法学职业化实践教育培养模式的构建
航空法学职业化实践教育本文由收集整理培养模式改革是一个系统工程，需要结合民航强国战略精心设计，从基本框架、培养方式、课程设置、教学方法、考核评价等各个方面进行合理构建。
1.基本框架。为了构建具有明确目标性、系统性和特色性的航空法学职业化实践教育模式，我们提出“四个一”工程。具体是指：“强化一个重点，即建设民航强国为重点；发展一个专业，即建设与发展具有行业特色的航空法学专业；夯实一个平台，即打造航空法学职业化实践教学平台；培养一批人才，即培养大规模的服务民航的航空法学人才。
2.培养方式。积极加强与民航实务部门的联系，进行校企等联合培养，以拓展教学资源，共享教学成果。民航企业和民航院校共同构建基于行业标准的教师与学生培养平台：一方面选派教师到航空企事业单位学习，打造具有行业认可、理论实践结合的“双师”素质航空法学专业教学团队；另一方面，选派优秀学生到航空企事业单位学习实习，加强产学合作，满足市场需求的航空法实务技能人才，实现“双赢”。目前，中国民航大学法学院研究生导师遴选实行“双导师”制，研究生可在“二导”所在单位实训，参加他们的课题或案件。
3.教学体系。法学具有的先天职业背景决定了法学教育是一门应用性学科，具有较强的社会性和实践性特点；而民航业更是一门实践性学科，所以航空法学天生具有职业化、实践性的特点。因此，在教学体系上必须满足航空法学的职业化性质和民航的实践性本质。具体表现在：
第一，课程设置。课程设置上既要强调学术性，更要强调实践性。具体包括两大模块：第一模块是民航与法学基本理论知识，第二模块是航空法理论与实践课程。第一模块以民航概论和法学十四门必修课为导航课，具体包括民用航空基础、航空器基础知识、空中交通管理、机场及空港、航空运输及运营、航空运输安全及监管、法理、宪法、民商法、刑法、诉讼法、国际法等。第二模块的航空法理论课主要分为航空法概论、航空法律文献检索、航空公法、航空私法，在此基础上根据不同院校的优势和特色细分为航空商业与法律、航空运输法律和政策、航空保险法、航空电子信息服务法律、航空航天知识产权法、航空器事故调查与法律，航空刑法、航空犯罪与预防、航空保安法、卫星通讯与法律，民航行政监管、国际航空法、比较航空法、航空航天法、外层空间法、国际航空法等。
第二，教学方法。航空法学不仅仅是给学生传授航空法学理论，而且还要让学生运用相关理论解决航空运输生产实践中碰到的法律问题，这就需要充分运用各种教学方法，从听说读写四个方面锻炼学生的实际能力和素养。听是指听教师传授各部门法的课程；说指通过辩论法、情境模拟法、案例教学法、探讨教学法等锻炼学生的语言功能，将之用于民航法律的实务中；读是指大量阅读在法律文献课程中查找到的文献书籍、法院判例等，深入了解民航与法律知识；写是通过学年论文、毕业论文、读书报告、案例分析报告、实习报告、模拟法庭法律文书等锻炼学生的动手能力。总之，运用这些教学方法增强学生对航空法学的感性认识，激发学习的兴趣，最大限度地调动和提升他们的应用能力与实践能力。
第三，考核与评价体制。航空法学人才的考核与评价体制要脱离传统的单一考核方式和评价体系，不再单纯以“分数”论英雄。而是设计一套合理的、综合的评测体系。首先，制定考评标准。针对不同的理论课程与实践课程设计不同的标准。理论课程注重理解与分析，实践课程注重操作与运用，所以应有不同的标准。其次，考评主体应多元化。为了发挥学生的主动性能力，在考评过程中应采用以教师考评为主，学生自助互评和实习单位考评为辅的考评方式。最后，考核方式多样化。学习内容的丰富多样决定了考评形式的多样化，不限于传统的笔试，还可以采取口试、实践报告、现场答辩等。考评方法不仅重学习结果，更重学习过程，对于评价学生的综合素质，特别是实践能力具有重要意义，能够反映出学生的航空法学实践能力与理论功底。
